Discours cérémonie annuelle de remise de diplômes à la 13ème promotion de l’Ecole Internationale des Affaires (E.I.A)
 

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En acceptant de traiter le thème de cette cérémonie annuelle de remise de diplômes à la 13ème promotion de l’Ecole Internationale des Affaires (E.I.A), consacré à l’excellence, je ne pensais pas découvrir d’aussi profondes implications conceptuelles et stratégiques. Lorsque M. GUEYE, le Directeur général de l’E.I.A et Madame Maïmouna GUEYE, Directrice du Cabinet MGRH, m’ont proposé d’en assurer la présentation, ils ne se doutaient pas que la problématique de l’excellence était au cœur des développements d’un prochain ouvrage en élaboration. Sans doute, étant mes enfants, ils savent déjà que depuis de très longues années, j’effectue des recherches sur des thématiques similaires, par exemple sur les nombreuses modalités de l’excellence, telles que la modernisation, les réformes, la recherche d’une croissance rapide. Quelque part, le père a aussi voulu être auprès de ses enfants. En fait, je viens présenter mes propos, sachant que l’excellence est au cœur de multiples doctrines, de stratégies et de pratiques économiques, sociales, de leadership et de management. Comment alors, en une heure, environ, épuiser l’étendue et la portée d’un si ample sujet ?

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Discours cérémonie annuelle de remise de diplômes à la 13ème promotion de l’Ecole Internationale des Affaires (E.I.A) Discours cérémonie annuelle de remise de diplômes à la 13ème promotion de l’Ecole Internationale des Affaires (E.I.A) Document Transcript

  • COMMUNICATION LE CREDO DE L’EXCELLENCESOMMAIREI. INTRODUCTION ____________________________________________________________ 2II. AUX CONFINS DES MULTIPLES DOCTRINES DU MANAGEMENT _________ 3 A. LEÇONS APPRISES DE LA VIE DE GENS, EXEMPLES D’EXCELLENCE _____ 4 B. DES ETATS ET DES ENTREPRISES MONTRENT LA VOIE ___________________ 6 1. Dubaï, Singapour, Taïwan…. _____________________________________________ 6 2. Promenade au sein de l’excellence d’organisations publiques ou privées ______ 7 a) Le parti pris pour l’action _______________________________________________ 7 b) L’orientation vers la clientèle ___________________________________________ 7 c) Développer l’autonomie, l’esprit d’entreprise et la productivité _____________ 8III. DEMAIN L’EXCELLENCE AFRICAINE ? ____________________________________ 9 A. L’INCONTOURNABLE REVOLTE MENTALE _____________________________ 9 B. LE PARI DE L’ACTION ___________________________________________________ 10CONCLUSION _________________________________________________________________ 11
  • 2I. INTRODUCTIONEn acceptant de traiter le thème de cette cérémonie annuelle de remise dediplômes à la 13ème promotion de l’Ecole Internationale des Affaires(E.I.A), consacré à l’excellence, je ne pensais pas découvrir d’aussiprofondes implications conceptuelles et stratégiques. Lorsque M.GUEYE, le Directeur général de l’E.I.A et Madame Maïmouna GUEYE,Directrice du Cabinet MGRH, m’ont proposé d’en assurer laprésentation, ils ne se doutaient pas que la problématique de l’excellenceétait au cœur des développements d’un prochain ouvrage en élaboration.Sans doute, étant mes enfants, ils savent déjà que depuis de très longuesannées, j’effectue des recherches sur des thématiques similaires, parexemple sur les nombreuses modalités de l’excellence, telles que lamodernisation, les réformes, la recherche d’une croissance rapide.Quelque part, le père a aussi voulu être auprès de ses enfants. En fait, jeviens présenter mes propos, sachant que l’excellence est au cœur demultiples doctrines, de stratégies et de pratiques économiques, sociales,de leadership et de management. Comment alors, en une heure,environ, épuiser l’étendue et la portée d’un si ample sujet ?Selon le dictionnaire (Petit Le Robert. Dictionnaire de la Languefrançaise, corrigée et mise à jour en 1991), l’excellence est « le degrééminent de perfection qu’une personne, une chose, a en son genre ».Pour ce dictionnaire, l’excellence évoquerait « la beauté, la perfection, lasupériorité. » Ainsi, le terme concerne aussi bien les personnes, donc lesindividus, que les choses, celles-ci étant, selon ce dictionnaire, « tout cequi existe et qui est concevable comme un objet unique, concret ouabstrait, réel ou mental… les phénomènes, toute réalité ou tout fait, toutesubstance, etc. ».Des Etats et des organisations en ont fait un credo, un domained’importance stratégique : Dubaï, Taïwan, Singapour m’ont particulièrement marqué, aucours de mes recherches ; ils ont affirmé des stratégies délibéréesd’excellence et connu, dans une courte période, des succès remarquablesen matière de développement démontrant la possibilité de stratégies decroissance rapide ; la Fondation Européenne de la Qualité a elle aussi modélisé unestratégie d’excellence, cette dernière étant définie comme « une pratique
  • 3remarquable de management d’une organisation et de réalisation desrésultats qui se fondent sur des partenariats basés sur des avantagesréciproques, sur la responsabilisation… »1En fait, le sujet rejoint aussi la vaste question du leadership étudiée parplusieurs autres disciplines, et à cet égard, pour déjà aller en profondeur,je voudrais provoquer votre réflexion, en paraphrasant Henri Kissinger :« « Le leader doit prendre les gens là où ils sont pour les amener là ilsne sont jamais allés. Il doit incarner une grande vision. Celui qui nes’y attèle pas sera tout ou tard considéré comme ayant échoué, mêmes’il a été populaire pour un moment… » L’excellence a besoin deleaders, de leadership.Le sujet est vaste. Aussi voudrais-je explorer avec vous quelques unes deces facettes à la lumière de la doctrine.II. AUX CONFINS DES MULTIPLES DOCTRINES DUMANAGEMENTDéjà, au cours des siècles passés, de grands penseurs, comme nousl’enseigne une recherche d’une excellente qualité, « In the search forexcellence through critical thinking and Thought leadership »2, ontdéfini ou proposé des critères et des attitudes requises dans la rechercheou l’appropriation de l’excellence.On découvre alors Socrate, un génie de l’Humanité, soutenait que « laplus haute forme de l’excellence revient à se questionner soi-même et àquestionner les autres ; l’excellence nécessite des efforts. ». Il y a ainsiun prix à payer… En relisant ce penseur, je me suis demandé si safameuse maïeutique n’était pas le géniteur du coaching moderne, àtravers son fameux « Connais-toi toi-même ». Ne nous invitait-il pas àaller à la découverte et à l’appropriation de l’excellence ? ». On pourraitaussi se demander s’il n’était pas le fondateur de ce qui est appelé self-développement, développement individuel, professionnel etorganisationnel, si bien connus par les spécialistes du management desorganisations et des ressources humaines…Découvrir, s’approprier, intérioriser, mas aussi partager, voilà quelquesdéfis de l’excellence qui vous attendent. Aller à la découverte de soi, des1 CF. Glossaire de a Fondation Européenne pour le Management de la Qualité2 Harris A. Samara - Pytheas Social and Political Science, March 2012
  • 4autres, des meilleurs, de ce qui se fait de meilleur ! Là est l’une desimportants leviers de l’excellence. A. LEÇONS APPRISES DE LA VIE DE GENS, EXEMPLES D’EXCELLENCEOn le perçoit, aussi, d’ores et déjà, le sujet peut aussi être étudié à lalumière d’expériences d’hommes et de femmes qui ont été jugés« excellents », soit en tant qu’individus, soit en tant que leadersd’organisations, de projets, d’idéaux ou de visions. Alors, appréhenderce qui leur confère cette qualité est important, surtout pour vous, encorejeunes, à la recherche de modèles, de références, de vision, de votretrajectoire. Ne rappelle-t-on pas qu’on a toujours besoin de mentors,dans les durs moments de l’apprentissage ?Un des leaders de ce 21ème siècle, Feu Steve Jobs, d’Apple qui jeune futabandonné par son père, lutta une bonne partie de sa vie contre lecancer. Ce talent auquel vous devez ces Iphone, IPad, Itunes et biend’autres gadgets électroniques a eu le courage, malgré les avatars de savie, de ne pas renoncer à ce voyage, parfois long et douloureux. Lorsd’une cérémonie de remise de diplômes à une promotion sortante deStandford, il exposa aux étudiants qui venaient d’achever leurs études,ce qui, entres autres, avait fait de lui le modèle qu’il était devenu, un« Excellent », parmi les meilleurs de son temps : « Ne perdez jamais lafoi. ». L’affirmant, il nous laisse quelques leçons très utiles: - « la seule chose qui m’a permis de tenir a été que j’aimais ce que j’airéalisé » ; alors aimez quelques chose et croyez-y fortement ; - trouvez et identifiez ce que vous aimez, aimerez, dans votre futurtravail qui occupera une grande part de votre vie, demain, dèsaujourd’hui; - votre seul moyen d’en être satisfait est de réaliser de grandschantiers que vous estimez de très grande valeur ou contribution ; - si vous ne l’avez pas encore trouvé, continuez à chercher, carcomme toutes les choses qui ont trait au cœur, vous le saurez quandvous l’aurez découvert… »On le voit, le chemin de l’excellence est parfois dur, long, parseméd’embuches, ancré dans un futur incertain que seule la vraie foi permetd’explorer. Usez de toute technique utile de renforcement de vos
  • 5capacités, de développement individuel et organisationnel, de coaching,« d’empowerment », etc.En fait, il serait difficile de ne pas penser au génie inné du brillantThomas Edison (1847-1931), incomparable inventeur. Il mit au point tantd’innovations, de brevets et de propriétés intellectuelles ; l’on nous ditque chaque deux jours, il mettait au point une nouvelle invention.On peut aussi penser à Leonard De Vinci (1452-1519) qui vécut laRenaissance, étalant de multiples talents de peintre, d’écrivain,d’architecte, de botaniste. L’on serait bien tenté de le qualifier d’hommeà l’esprit universel.Aussi, n’est-il pas étonnant que parlant de tels individus, l’on invoque legénie inné. Pourtant, pour vous, en ce siècle d’explosion et deréinvention constante des connaissances et des disciplines, la recherchede cet « esprit universel » paraît vain, irréaliste. Il paraît plus sage devous spécialiser dans un domaine, et les spécialistes du Marketing derappeler qu’une stratégie de niche est plus payante.En fait, au cours du long périple de l’homme, il y aura certainement, detemps en temps, des hommes de la trempe de Madison ou Da Vinci.Peut-être bénéficieront-ils du privilège de l’intuition majeure que parfoisdans mes rêves de poète, me paraît de nature divine. Le débat peut êtreposé et d’âpres discussions s’affirmer. L’on arguerait alors que certainesformes élevées d’excellence résultent du privilège de l’imaginationcréatrice et de la pensée critique.Je laisse aux spécialistes de la philosophie et d’autres disciplines deconclure sur la marge contributive de l’intuition, de l’inspiration, de lapensée et de l’imagination. Mais, les recherches établissent que tous cespenseurs, inventeurs, entrepreneurs avaient l’esprit critique, pas decritique. Ils osaient, contre vents et marées, défier les paradigmes. Aussi,devriez-vous persévérer et tenter le difficile chemin de l’acquisition et durenforcement de l’excellence. Ce sera à vous jeunes africains, pour uncontinent qui a en tant besoin, de défier l’impossible et de penser commele scheik Mohamed Bin Rashid, Prince et Premier Ministre de Dubaïsoutenant, lors du World Economic Forum de 2004 « Le mot impossiblen’est pas dans le dictionnaire des leaders. Peu importe l’ampleur desdéfis qu’une solide foi et une détermination sans faille peuventvaincre… »
  • 6 B. DES ETATS ET DES ENTREPRISES MONTRENT LA VOIE 1. Dubaï, Singapour, Taïwan….L’exemple de Dubaï n’est pas anodin, car c’est là un pays désertique qui,entre 1995 et 2005, par une stratégie délibérée d’excellence et deperformance, accroissait son produit national brut (PNB) de plus de234%, le revenu par tête d’habitant de + 94 %, ses réexportations de + de345 %, tout en abaissant la part du pétrole de mois de 72 %. Des chiffres àvous donner le tournis ! Dans leur magistral ouvrage, Saeb et Sampler3démontrent comment un désert de sable a pu être transformé enprécieux silicone, une image des deux auteurs pour attester desimmenses progrès accomplis en un temps record.De nombreuses écrits et recherches sur ce pays mettent en exergue leparadigme de la vision forte, véhiculée, partagée, qui mobilise lesénergies d’un peuple, qui s’appuie sur une stratégie formalisée,anticipée, anticipatrice, sur le moyen et le long terme, qui gère lesperformances, l’excellence et l’obligation de rendre compte.En fait ce que Singapour et Dubaï ont accompli n’est pas si très éloignédes principes et des pratiques que des gens reconnus comme excellents,par exemple, Georges Soros et Steve Jobs ont perçu, usant des quelquestalents ci-dessous: - l’anticipation qui consiste à percevoir les lacunes et les manques età les transformer en opportunités ; - la mise en synergie, en somme l’art de réorganiser ou deréordonner des détails épars, en somme de relier des chainonsmanquants dont l’addition crée de nouvelles valeurs; - l’apprentissage et la synthèse des leçons apprises, pour être capablede penser de façon stratégique et décliner une vision pertinente; - l’optimisme, le courage de la curiosité, la créativité et laréinvention, libéré de schémas préétablis et de la boite noire quimusellent les initiatives; - la levée des freins à l’excellence en se posant des questions (duquoi, comment, pourquoi pas, qui, pour qui).3« CF Jeffrey SAMPLER – SAEB EIGNER: Sand to Silicon. Achieving Rapid Growth. Lessons FromDUBAÏ”
  • 7 2. Promenade au sein de l’excellence d’organisations publiques ouprivéesLa question de l’excellence est aussi une préoccupation de la rechercheen management des organisations publiques et privées. Dans leurouvrage sur l’excellence, Thomas Peters et Rober Waterman4 rappellentque « Nous sommes tous des égocentriques à l’affut du moindrecompliment, … nous aimons généralement nous considérer comme desgagnants. Mais en réalité, nous avons hérité de talents normaux, aucund’entre nous n’est aussi fort qu’il aime à le croire ».Cet ouvrage, et tant d’autres, notamment celui de Osborne et Gaeblerrenseignent sur le prix à payer pour atteindre l’excellence. Au termed’une revue de plusieurs organisations qui ont fait leurs preuves, cesauteurs attirent l’attention que l’excellence requiert les impératifsrésumés ci-dessous. a) Le parti pris pour l’actionPour Peters et Waterman, le parti-parti pour l’action plutôt que pourl’analyse est requis. Il invite à agir, à tester, à aménager, en somme à nepas dormir sur ses lauriers. Gaebler et Osborne affirment le mêmeprincipe, mais plaide pour une combinaison de la pensée stratégique etde l’action, pour qu’ils appellent la gouvernance anticipatrice destinée àemmener les membres d’une organisation vers une destinationcommune. b) L’orientation vers la clientèleL’orientation vers la clientèle s’est révélée comme une constante quiserait la caractéristique des organisations excellentes. A cet égard, Peteret Waterman soulignent qu’il est impératif de développer des contactssoutenus avec les clients, de rester à l’écoute de leurs besoins et d’avoirl’obsession de la qualité. Gaebler et Osborne contribuent à une telleanalyse dans le secteur public rappelant que la gouvernance y a plusd’actionnaires qu’une entreprise et que ceux-ci votent. Dès lors, pourchanger quoi que se soit, ils doivent adhérer. Atteindre l’excellencereviendrait alors à mobiliser, pour l’excellence, par le biais notamment4« Le prix de l’excellence. Les secrets des meilleures entreprises – InterEditions – chapitre 3 – La quêtede la motivation»,
  • 8d’une gouvernance de proximité. L’œuvre de Gaebler et Osbornecontient de nombreuses orientations possibles : - développer la compétition et l’obligation de rendre compte ; - apprendre à se financer comme une entreprise d’affaires ; - exposer directement les employés du secteur public aux clients ; - promouvoir la méthode de la qualité totale pour changer la cultureorganisationnelle ; - utiliser différentes méthodes5 de la qualité totale et d’écoute desclients. c) Développer l’autonomie, l’esprit d’entreprise et la productivitéLa littérature que nous venons d’étudier plaide pour un tel impératif,source d’excellence invitant à développer les talents, à créer une cascadede bons leaders à l’intérieur des entités, à reconnaître les champions del’excellence. L’on argue que pour y parvenir, doivent se déployer desstratégies de communication intense, mais aussi un nouvel état d’espritqui tolère l’échec et l’erreur, lesquels doivent alors être compris commeune occasion d’apprendre, de corriger et de se parfaire.Par ailleurs, il est préconisé la promotion de systèmes et de techniquesde participation, de développement du savoir-faire et du savoir-êtreplutôt que la bureaucratie. Corrélativement, il est reconnu quel’excellence est le pendant d’une stratégie de développement de laproductivité, de la mobilisation l’enthousiasme, des énergies et desgisements latents d’excellence qui sommeillent au sein des organisations.N’oubliez-pas aussi et à jamais, la formule de Goethe inscrite sur lesmurs de votre école : « L’audace a du génie. Quoi que tu puisses faire,entreprends ! ». Alors, vous serez excellents !5 L’étude et le suivi de la clientèle, l’étude des groupes communautaires, des contacts avec laclientèle, directs ou à l’aide du courrier électronique, des rapports de contacts avec laclientèle, des enquêtes et la consultation avec la clientèle, l’interview des clients, la formationen « marketing au service des clients », la garantie de la qualité, l’utilisation de médiateurs,un système de détection des réclamations, la mise à la disposition des clients d’une lignetéléphonique pour faire rendre compte de leurs doléances, la création des boîtes à idées, etc.
  • 9 d) La focalisation, la création et le partage de valeurs et d’objectifsAu fond, l’excellence requiert une adhésion et un engagement envers desidéaux passionnants et nécessaires. Ce que l’on apprend, c’est ques’engager dans cette direction nécessite le partage de visions et devaleurs communes d’excellence, de performance et de qualité. Ainsi, l’onapprend que bien souvent l’excellence a été le fait dedirigeants capables: - de focaliser les gens sur une vision globale des opportunités et desenjeux, de penser et de gérer de façon stratégique en formalisant lesuccès attendu, de focaliser les gens sur une trajectoire et quelquesactions prioritaires ; - d’amener l’organisation et les gens vers une stratégie de niche, às’en tenir à ce que l’on sait vraiment bien faire, à un cœur de métiers etd’activités maîtrisés ; - de créer une culture organisationnelle qui promeutl’expérimentation progressive, au besoin, par étape, pour apprendre,mais aussi pour faire marche en arrière et se retirer de ce qui ne marchepas ; - de simplifier, d’assurer la flexibilité pour alléger la bureaucratie etaccroître les marges de manœuvre à exceller, notamment dans duresphases de crise économique, budgétaire ou financière, de restructurationet de redressement d’entreprises ou d’Etats ; - corrélativement, d’user de petites équipes, des projets internesflexibles, simples, légères ; en somme en recherchant la disponibilitéd’une talle optimale.III. DEMAIN L’EXCELLENCE AFRICAINE ? A. L’INCONTOURNABLE REVOLTE MENTALEL’excellence est ainsi une sérieuse affaire. Scheik Rashid de Dubaïrappelle ainsi: « In the race of Excellence, there is no finish line ».Vousdevez être prêt à assumer ce défi. A cet égard, retenez ces quelquesleçons inspirées par l’ouvrage de Charles Garfield dans son remarquableouvrage « Haute performance » et posez-vous souvent les questionssuivantes:
  • 10 - En quoi suis-je vraiment bien ? - Quelles sont les activités essentielles de mon travail ? - Que me faut-il apprendre ? - Que suis-je entrain de faire que je devrais faire plus souvent ? - Que devrais-je arrêter ou cesser de faire ? - Dans quel domaine dois-je m’améliorer ? - Quel est le moyen le plus efficace pour agir plus vite ? - Puis-je déléguer certaines questions à d’autres ? - Que suis-je et pourquoi suis-je là ?J’espère que toutes ces questions et principes vous seront utiles dans larecherche de l’excellence.Par ailleurs, depuis la fin du 20ème siècle, vous ne pourrez ou devrez plusignorer un levier : la vitesse, une réalité contemporaine, au temps de lacourse mondiale entre les lents et les rapides. Agir vite, bien, mieux !Voilà un défi d’excellence qui vous attend. C’est le temps qui change etinvite votre génération à changer avec… Mais il faut agir. B. LE PARI DE L’ACTIONPour le futur, vous jeunes africains, vous aurez à achever une vraiestratégie d’excellence. Certes, direz-vous : quels sont concrètement lesbonnes et les meilleures pratiques et stratégies d’excellence ? S’il fauttirer des leçons pour nos jeunes états africains, c’est le besoin d’engagerun débat, d’impulser des réformes et des revirements stratégiques ; ilfaudra changer de méthodes et d’approche : - abandonner la vision qui n’anticipe pas, non adepte de la« gouvernance anticipatrice »en formalisant une stratégie d’excellence,la pensée et la planification stratégique, en diffuser les objectifs et lespratiques, encourager leur appropriation; - s’approprier les meilleures expériences ou pratiques à succès, denouveaux principes et outils orientés vers l’apprentissage, lebenchmarking, le ré-engineering ; - être des adeptes de l’innovation et de la créativité, de l’implicationenvers le capital humain, le service aux clients et les usagers6, en sommed’une « gouvernance de proximité » ;6 L’on peut utiliser des enquêtes et des revues de satisfaction, de récompense et de reconnaissancedes progrès et du mérite ; impliquer la société dans l’évaluation de l’excellence par divers procédéscomme le « Mystery Shopping », ces citoyens anonymes qui visitent les services publics et évaluent la
  • 11 - généraliser la pensée et la planification stratégique et l’optimisationdes ressources en simplifiant et élaguant, pour aplatir les procédures etles structures, se débarrasser de ce qui coûte cher, demeure difficile àmanier et n’apporte guère de valeur ajouté » ou de retour surinvestissement ; généraliser l’obligation de rendre compte par des systèmesd’information de gestion des performances, tout en récompensant lesinnovations pertinentes par divers « Awards » et autres incitations…Certes le chemin de l’excellence pour mieux être, ne pas disparaître etprospérer, est parsemé d’embuches. Mais il vous appartient de dire : « ilspeuvent, nous aussi Africains, nous pouvons ».CONCLUSIONAussi dure soit-elle, l’excellence est un impératif de mieux-être, de« plus-être », un choix vital pour ne pas disparaître, pour ne pas « êtrecroqué », pardonnez-moi l’expression. Je pensais à la pensée du Sheikhde Dubaï dans son ouvrage « Ma vision » : « Chaque matin, en Afrique,une gazelle se réveille en sachant qu’elle doit courir plus vite que lelion le plus rapide de la forêt, car, autrement, elle risquerait d’êtretuée. » Mais ajoute-t-il que « Chaque matin, en Afrique, le lion seréveille en sachant qu’il doit courir que la plus lente des gazelles.Autrement, affamé, il risque de mourir. » Et notre Scheik de conclure :« Le problème n’est pas de savoir si vous êtes le lion ou la gazelle.Vous devez courir plus vie que les autres pour survivre. » Je vous remercie. Dakar, le 27 août 2012qualité des services offerts et en rendent compte, sur la base de critères et de procédés techniques pourlesquels ils ont été formés…