Les réseaux sociaux et le CRM sont encore peu intégrés tant dans la vision clients 360° que dans son exploitation. La complexité de cette convergence réside dans le cloisonnement dans l’entreprise des savoir-faire concernés, des stratégies et des objectifs différents enfin dans des outils de mise en œuvre distincts. A l’heure de l’omnicanal où les prospects et les clients sont à la recherche de cohérence, de reconnaissance et de sens dans la relation avec les marques, les réseaux sociaux doivent faire partie intégrante d’un programme et d’une solution CRM en tant que canal relationnel et source d’information. Les enjeux sont d’utiliser et de valoriser les données issues des réseaux sociaux, de pouvoir les croiser avec les données CRM pour créer un dialogue et une expérience créateurs de valeurs. Nous vous invitons à un séminaire gratuit qui abordera les questions les plus fréquentes : quelles interactions entre réseaux sociaux et CRM ? Quels bénéfices tirer de ces interactions ? Comment coupler les outils du social et les outils du CRM ? Quelles données sociales sont exploitables dans un cadre légal ? Comment et où consolider les données ? Comment mesurer le retour sur investissement ?

1. © Soft Computing – www.softcomputing.com
Soft Computing
Séminaire
Réseaux sociaux et PRM - CRM
Paris le 9 juillet 2015

2. © 2
Réseaux sociaux, CRM-PRM et Digital
Séminaire le 09 juillet 2015
Comment intégrer le social dans une vision globale CRM et digitale ?
Soft Computing vous invite à un séminaire gratuit qui abordera les questions les plus fréquentes :
quelles interactions entre réseaux sociaux et CRM ? Quels bénéfices tirer de ces interactions ?
Comment coupler les outils du social et les outils du CRM ? Quelles données sociales sont exploitables
dans un cadre légal ? Comment et où consolider les données ? Comment mesurer le retour sur
investissement ?
Agenda :
08h45 – 09h00 : Accueil des participant
09h00 – 11h00 : Séminaire
Réseaux sociaux : vue d’ensemble des stratégies, des
fonctionnalités, des données et des outils ;
 Couplage réseaux sociaux et CRM ;
 Cas pratique : analyse de sentiments, intégrer les réseaux
sociaux dans une plate-forme relationnelle ;
 Mise en œuvre : projet, organisation, compétences, coûts,
délais, ROI.
A propos
Soft Computing est une entreprise de Services du Numérique spécialiste en Digital, Big Data, et CRM, réunissant près de 400 consultants, délivrant des
prestations de Conseil, de Technologie et de Marketing Services.
Soft Computing est coté sur NYSE Euronext Paris - Code ISIN : FR0000075517 - Symbole : SFT.
Cet événement est réservé aux clients et prospects Soft Computing. Pour tout autre profil, l'inscription sera soumise à validation.
Soft Computing |55 quai de Grenelle|75015 Paris|01 73 00 55 00 | www.softcomputing.com

3. © 3
Gilles Venturi
Directeur Général
et co-fondateur
Sylvain Bellier
Directeur du
Pôle Marketing Services

4. © 4
Sommaire
1. Introduction
2. ROI marketing et digitalisation
3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble
4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ?
5. Business Cases
6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
7. Conclusion

5. © 5
Carte d’identité

6. © 6
Compétences : un mix unique de compétences pointues
Digital
Marketing
Data
Science
Project
Management
Information
Technologies
Digital - Big Data - CRM

7. © 7
Mission : transformer la data en performance
Business
IT
Imaginer, bâtir et opérer
des programmes de conquête et de fidélisation
cross-canaux, rentables et innovants
Concevoir, développer et déployer
des solutions Digitales, Big Data et CRM
performantes, pragmatiques et adaptées
AMOA

8. © 8
Delivery : continuum de services et souplesse
Think Build Run
Délégation
d’expertise
Mode
Projet
Centre de
services

9. © 9
Programme relationnel
multi-devices et
remarketing.
Ecoute et analyse des
sentiments des clients
sur les réseaux sociaux.
Centre de services de
gestion des campagnes
marketing multicanal.
Data Management
Platform et marketing
multicanal temps réel.
Centre de services
datamining, campagnes
ciblées et reportings.
Gestion des opérations
marketing ciblées.
Data Management
Platform, CRM et
web analytics.
Conception de
l’architecture
décisionnelle hybride
big data –
datawarehouse.
Centre de services
gestion de campagnes
marketing et
connaissance clients.
Convergence des
pratiques et des outils
marketing on et offline.
Mise en place d’une
Data Management
Platform (DMP) et de
use cases marketing.
Déploiement d’une
plate-forme CRM multi-
marques multi-pays.
Personnalisation temps
réel des contenus et
valorisation d’audience.
Définition d’une
stratégie de Business
Intelligence.
Pilotage de la qualité
de l’expérience client.
Extraits de références 2014-2015

10. © 10
Experts reconnus
blog.softcomputing.com/
fr.slideshare.net/softcomputing
twitter.com/#!/SoftComputing
linkedin.com/company/soft-computing
facebook.com/softcomputing
softcomputing.com/fr/news/
InformerEcrire Enseigner

11. © 11
Sommaire
1. Introduction
2. Digitalisation du marketing : Facteur bouleversant toutes les
facettes de la relation client
3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble
4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ?
5. Business Cases
6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
7. Conclusion

12. Acquisition
Développement
Fidélisation
R.O.I.

13. © 13
Les processus marketing restent fondamentalement les mêmes …

14. © 14
Mais l’accélération des mutations imposent une révolution dans
les façons de faire

15. © 15
ROI Marketing : à la croisée de compétences
IT
Business Intelligence
Communication
Marketing multi-canal
CRM
Digital marketing

16. © 16
ROI Marketing : à la croisée de modes de delivery
Services
Software as a Service
Software
Technologies
Performance

17. © 17
ROI Marketing : profusion des métiers
Données
Création
Social
Web
Marketing
Mobilité
Média

18. © 18
ROI Marketing : prolifération des filières technologiques
Gestion des espaces média
Analyse de données
Création artistique
Plate-forme eCommerce
Automatisation du marketing
Technologies mobiles
Données temps réel
Search
Plates-formes sociales
Expérience utilisateur

19. © 19
Digitalisation du marketing : des métiers supportés par des filières
technologiques qui s’entrecroisent et se complètent
http://www.gartner.com/t
echnology/research/digital-
marketing/transit-map.jsp

20. © 20
Digitalisation du marketing : des métiers supportés par des filières
technologiques qui s’entrecroisent et se complètent
http://www.gartner.com/t
echnology/research/digital-
marketing/transit-map.jsp
Social
technologies
Marketing Management

21. © 21
Sommaire
1. Introduction
2. Digitalisation du marketing : Facteur bouleversant toutes les
facettes de la relation client
3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble
4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ?
5. Business Cases
6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
7. Conclusion

22. © 22
PANORAMA

23. © 23
Panorama des ‘réseaux sociaux’ : ils font partie de nos vie et sont
devenus pour certains des acteurs économiques incontournables

24. © 24
La traduction en volume (source Médiamétrie)
+ 56% internautes, + 60% d’inscrits
70% des
utilisateurs
français des
réseaux sociaux
les utilisent tous
les jours

25. © 25

26. © 26
TENDANCES

27. © 27
Un sujet toujours d’actualité

28. © 28
Investissement
Selon Forrester, les dépenses marketing sur les médias sociaux en
Europe passeront de 1,4 milliards € en 2012 à 3,2 milliards € en
2017

29. © 29
UX : « Mobile First »

30. © 30
Pertinence et R.O.I (E)

31. © 31
Confidentialité

32. © 32
ECOSYSTEME

33. © 33
Des acteurs spécialisés

34. © 34
Des outils spécialisés

35. © 35
Pour certains qui s’inscrivent dans une suite intégrée

36. © 36
Les fonctionnalités
Ecoute et
modération
Analyse
Publication et
engagement

37. © 37
Des fournisseurs de données
Sources
Filtres Données & durée

38. © 38
Des fournisseurs de données

39. © 39
Sommaire
1. Introduction
2. Digitalisation du marketing : Facteur bouleversant toutes les
facettes de la relation client
3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble
4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ?
5. Business Cases
6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
7. Conclusion

40. © 40
Remporter la bataille du mobile et de la monétisation

41. © 41
Positionnement

42. © 42
Toujours plus de possibilités

43. © 43
Souveraineté dans l’identification

44. © 44
Reprendre la main sur votre audience

45. © 45
Réconciliation
Visiteurs
CRM profil
Usersocial
Navi-gation
Transac-
tions
Evéne-
ments

46. © 46
Les questions de la réconciliation
Des données disponibles en standard
Des données disponibles en fonction du
consentement de l’utilisateur
Des applications permettant l’opt’in social
et/la dépose d’un « pixel » permettant la
réconciliation (via une DMP par ex.)

47. © 47
Application : Connaissance client
Marché
RFM
Scorings
Comportementales
Attentes
relationnelles
SNA
Analyse de
sentiment
2003 2013

48. © 48
Application : Fidélisation
Urban outifitters PlayStation

49. © 49
Application : Clientelling et/ou fiche client riche

50. © 50
Application : Gestion de campagnes

51. © 51

52. © 52
Sommaire
1. Introduction
2. Digitalisation du marketing : Facteur bouleversant toutes les
facettes de la relation client
3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble
4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ?
5. Business Cases
6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
7. Conclusion

53. © 53
La problématique
Comment utiliser mon audience et les
dialogues des réseaux sociaux comme une
source de connaissance et de business ?

54. © 54
Démarche
Plan
d’étude
Thésaurus
Collecte historique et
temps réel
Enrichissements
Croisement
Client
Socle de données
Visual
Analytics
Datamining
Actions relationnelles

55. © 55
Thésaurus
#Social
posts
Produit
Xperia
Ipad
Sony
….
Positif
agréable
Beau
Super
….
Négatif
Problème
Pas reçu
Cher
Désagréable
….
Programme de fid
Carte
Point
Fidélité….

56. © 56
L’analyse : analyse de sentiment
1. Analyse du
contenu des posts
(occurrence des
mots et thèmes)
2. Les liens entre les
mots employés et
thématiques
abordées
4. Les profils-type
des « posteurs »
selon leur
sentiments / thèmes
3. La mesure de la
perception
positive/négative

57. © 57
Réconciliation et croisement client
@socialu
ser
CRM
profil

58. © 58
Actions et valorisation
Programme de reconnaissance social
différencié pour augmenter le taux de reach
et optimiser le CPM
Prise en compte des insights dans l’offre
relationnelle, programme spécifique sur les
influenceurs, modèle intégré omnicanal
Valorisation en € d’une corrélation expérience
client et fidélisation

59. © 59
Sommaire
1. Introduction
2. Digitalisation du marketing : Facteur bouleversant toutes les
facettes de la relation client
3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble
4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ?
5. Business Cases
6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
7. Conclusion

60. © 60
3 compétences d’emblée
Marketing DatascienceProgrammation

61. © 61
Où mettre les données ?
En cible, 3 environnements :
1- Données chaudes
2- Analytique gros volumes
3- Datawarehouse structuré et agrégats
DMP
Attention à la souveraineté des données
Enjeu sur les historiques dans le cloud
Nota : le marketing n’est pas que digital
DMP : réconciliation
et données chaudes
digitales
Big data : données
froides
Dataware : données
structurées

62. © 62
Tester avant de généraliser

63. © 63
Combien ça coûte ?
Expérimentation 50 à 100 K€
Batch
As a service
X* 500 K€ à 1 M€ / an
Intégration complète
Temps réel
Datawahouse+big data

64. © 64
Est-ce légal ?
Beaucoup de zones grises
Des évolutions
incessantes
Un cadre international
hétérogène
Une dose d’auto-
régulation
Un conseil externe
inévitable

65. © 65
Sommaire
1. Introduction
2. Digitalisation du marketing : Facteur bouleversant toutes les
facettes de la relation client
3. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble
4. Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ?
5. Business Cases
6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
7. Conclusion

66. Acquisition
Développement
Fidélisation
R.O.I / R.O.E

67. © 67
Digitalisation du marketing : une convergence à mettre en œuvre
Données
Création
Social
Web
Marketing
Mobilité
Média

68. © 68
Réconciliation
Visiteurs
CRM profil
Usersocial
Navi-gation
Transac-
tions
Evéne-
ments

69. © 69
Notre objectif :
Vous aider à vous orienter

70. © 70
Mission : transformer la data en performance
Business
IT
Imaginer, bâtir et opérer
des programmes de conquête et de fidélisation
cross-canaux, rentables et innovants
Concevoir, développer et déployer
des solutions Digitales, Big Data et CRM
performantes, pragmatiques et adaptées
AMOA

71. © 71