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Externaliser tout ou partie de ses applications CRM est-ce LA réponse opérationnelle la plus pertinente dans le contexte actuel ?
Qu’est-ce qui a changé depuis la première vague de projets de « solutions hébergées » à la fin des années 90 en termes d’approche projet ?
S’agit-t’il uniquement d’une croissance des contraintes techniques ?
Quels sont les fonctions et les processus à repenser chez le client ? Entre le client et le prestataire ?
À l’aune de quels critères sélectionner un partenaire capable de vous accompagner sur votre projet d’externalisation ?

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Crm saas-pourquoi-comment-quand

  1. 1. Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.comCRM SaaSExternalisez votre architecture CRM afin de gagner enfonctionnalités, interopérabilité et en performances
  2. 2. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 2SOMMAIRESOMMAIRE1. Externaliser dans le contexte actuel2. Quels leviers d’adaptation pour les acteurs del’externalisation du CRM ?3. Notre proposition de valeur pour nos clients4. Conclusion
  3. 3. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 3Est-t’il encore possible de parler de marketing relationnel sansintégrer le poids des ruptures profondes qui sont sous nos yeux ?Ruptures en termesde comportement deconsommation et derapport au mondemarchand en généralDes rupturestechnologiques fortesqui redessinent lesfrontières des DSI surles projets CRM
  4. 4. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 4Un raz de marée social auquel il est impossible d’échapper. 500 millions d’utilisateurs chaque jour. 1h par jour. 60% des internautes. 35% des françaisBase la plus complète et à jour des réseauxsociaux.. 100 000 tweets par minute. 4% des internautes. 1,65 millions de comptes actifs en FranceMédia le plus utilisé pour dialoguer avec les clientsSource : ebg.fr / Nov 2011
  5. 5. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 5L’internet mobile plébiscité par les consommateurs…Source : Yahoo Ipsos 2011Un client NOMADE…(source : Observatoire nouvelle tendance 2011). 18 M de mobinautes (27% vs 55% en 2015). 9 M se connectent au moins 1/semaine. 25% ont déjà effectué un achat sur mobile. 3,4 connexions jour en moyenne…et CONNECTE(source : Ipsos google 2011). 57% pour obtenir des infos sur 1 achat. 29% pour trouver de l’inspiration. 23% pour comparer les prixEurope
  6. 6. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 6Une consommation de l’internet mobile qui explose grâce à unéquipement en smartphone de plus en plus important91% des français de 15 à 60ans possèdent un téléphonemobile31% des équipés mobilepossèdent un smartphone, soitplus de 7 millionsd’utilisateurs desmartphones en FranceLes ventes de smartphones ontprogressé de 138% entre 2009et 2010 (période de janvier àaoût)Le prix moyen d’un Smartphone (avant subvention)est passé de 535 € à 382 € entre juillet/août 2009et juillet/août 2010, soit une diminution de plusde 28% du prix moyenEn 2012 au niveau mondial (2014pour la France), la majorité dutrafic Internet passera par lesterminaux mobilesLe trafic internet sur lesmobiles va doubler chaqueannée jusquen 2015Sources:AFMM, Étude client AFMM/Médiamétrie 2010Journal Du Net, Interview Gilles Blanc, Juin 2010Panel GfK Retail and Technology France , Octobre 201057 % des Français estiment parailleurs que leur terminal peutse connecter à lInternetmobile
  7. 7. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 7Et des mobinautes qui souhaitent faire de leur smartphone un outilessentiel de leur relation aux marques58% désirent retrouver lesdernières nouveautés d’unemarque73 % sont intéressés parl’obtention descoordonnées du point devente le plus proche69% d’entre eux souhaitentbénéficier d’offrespromotionnelles55% veulent obtenir desinformations sur les marquesen exclusivité41% aimeraient recevoirdes conseilspersonnalisésSource:SMSEnvoi.com, les attentes du consommateur mobile79% souhaiteraient pouvoirtélécharger des coupons deréduction directement sur leurtéléphone39% souhaitent avoir la possibilitéd’acheter directement desproduits à partir de leur mobile
  8. 8. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 8Carte defidélité Carte depaiement co-brandéeOffrepersonnaliséeCommulticanalSelfscanninginteractif,GAB, DAB, …RFID (chariotintelligent,paiement, …)e-BusinessBanque àdistanceLivraisonMobilitéDrive-inRelationclient enagence oupartenariatServicesAnnexesServicesConso / CallcenterEcranmultimédiaAu-delà du mobile, le consommateur actuel dispose d’un champ hypervaste en matière de moyens et canaux de contacts avec la marqueComment sontcollectées cesdonnées ?Sont t’ellessynchronisées etfusionnées ?Ou sont t’ellesstockées ?Est-ce que ces donnéesviennent alimenterd’autres systèmes entemps réel ou non ?Existe-t-il unréférentiel maître ?Qui porte la responsabilité desprocessus après-vente ?Selon quelles règles ?Quid desinformations liées aucommunitymanagement ?Est-ce que le risquede fraude est gérésur les canauxnécessaires ?Quel est le niveau dequalité de cesdonnées ?
  9. 9. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 9Le « prix à payer » pour une stratégie centrée sur leconsommateur : relever le défi du « big data » et de ses réalitésactuelles !5 milliards de téléphonesmobiles en 201130 milliards d’élémentsde contenu partagés surFacebook tous les mois200 millions de tweetspar jour de janvier à juin20112 milliards de clips vustous les jours surYouTubeLe passage récent à IPV6ouvre le champ à plus de667 millions de milliardsd’adresses par millimètrede surface terrestreEn 2010, l’humanité a produitautant d’informations quedepuis…sa création !
  10. 10. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 10Pas facile de bosser au marketing de nos jours…Perte de confiance duconsommateur & société decriseNouveaux comportements deconsommationMarketing has changed …IndividualisteCommunautaristeHédonisteSaturé par la publicitéAlignement S.I etprocessusAdaptationsorganisationnellesÉvolutions desfonctions ventes,marketing et serviceAccélération dufacteur tempsRecherche du résultatà court termeGo to marketSCapitalcompétencesMake or Buy ?BrandPower !
  11. 11. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 11Quels enjeux et quelles marges de manœuvre pour les DSI dansun tel contexte ?• Les DSI doivent relever plusieurs défis et contraintes majeures afin d’accompagner lamise en œuvre technique d’une stratégie CRM :– Des solutions vieillissantes, ayant atteint leurs pics de productivité et de plus en plus lourdes àmaintenir– Cohérence globale avec le schéma de gouvernance de la DSI– Le risque d’absence de sponsors exécutifs afin de donner et maintenir la dynamique sur certainsprojets tout en accompagnant les arbitrages– Quels choix d’architectures de services et d’outils dans un contexte d’explosion du volume dedonnées à traiter ?– Comment et à quel niveau sous-traiter ? Quelles compétences garder en interne ?– Comment disposer des bonnes compétences sur un marché tendu et raréfié ?– Comment répartir les rôles entre les acteurs internes et externes ?– Faut t-il investir dans des référentiels externes ?– Des DSI qui ont besoin de temps sur les projets là où les directions business réclament flexibilité etvitesse d’exécution– Qui détient la vérité fonctionnelle sur les données ?
  12. 12. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 12En synthèse• Externaliser tout ou partie de ses applications CRM est-ce LA réponse opérationnelle laplus pertinente dans le contexte actuel ?• Qu’est-ce qui a changé depuis la première vague de projets de « solutionshébergées » à la fin des années 90 en termes d’approche projet ?• S’agit-t’il uniquement d’une croissance des contraintes techniques ?• Quels sont les fonctions et les processus à repenser chez le client ? Entre le client et leprestataire ?• À l’aune de quels critères sélectionner un partenaire capable de vous accompagner survotre projet d’externalisation ?
  13. 13. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 13SOMMAIRESOMMAIRE1. Externaliser dans le contexte actuel2. Quels leviers d’adaptation pour les acteurs del’externalisation du CRM ?3. Notre proposition de valeur pour nos clients4. Conclusion
  14. 14. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 14D’hébergeur de bases marketing à gestionnaires d’architecturesCRM temps réel …« Il n’existe rien de constant, si ce n’est le changement »BDD marketingModesd’échanges peufréquentsArchitecturesorientées servicestemps réel ettransactionnelUn outil decomptage etd’extractionDes applicationsmétier connectéesRéférentielclient uniquepour la visionclient 360Mono canalsortantCross canal etmobilitéGestion desinteractionsentrantes
  15. 15. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 15Un changement majeur qui impose pour les acteurs historiquesdu marché de repenser leur modèle, leur offre et de s’adapterFini le temps desdéveloppementsspécifiques, placeau métierd’intégrateur –info gestionnaireUne compétenceincontournable :Architecte desSystèmesd’InformationsLa prime auxarchitectures« best of breed »impose de nouer etdévelopper despartenariatsstructurés avec lesfournisseurs detechnologies CRMCollaboration deplus en plusétroite avec lesDSI des clientsMontée enpuissance desaspects depilotage de laqualité et dedelivery duservice attenduAdoption desméthodologies degestion de projetinformatique
  16. 16. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 16Un premier enjeu pour les acteurs de l’externalisation CRM : Commentintégrer la multiplicité des profils et entités à gérer pour un mêmeclient et construire un référentiel client unique ?Clientou foyer?ConsommateurouOrganisation ?Foyer avecenfant ?Internaute Oucyberacheteurou Cyberconsommateur?Porteur decarte ou non ?Produitsdétenus ?Servicessouscrits ?Membre d’unprogramme defidélitéOufan de… ?Membre d’unecommunautéou d’un réseausocial ?Prospect ?Référentielclient uniquepour la visionclient 360
  17. 17. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 17Dans un contexte où bien souvent prolifèrent les sources dedonnées sur les clients au sein de votre organisation ?ProblèmesopérationnelsProblèmes deproductivitéNon qualité Coûts induits-Adaptation multicanal-Décentralisation-Gestion partenaires- Nouvelles offres…- Sous productivité deséquipes-Redondance desactivités-Multiplication desprocessus…-Redondance desinformations-Intégrité référentielle-Non intégrité-Non exhaustivité…-SI cloisonnés- Redondances de trait-Litiges-Mécontentement etréclamations clients… Où est mon information ? Comment y accéder ? Que veut-elle dire ? Est-elle de bonne qualité ? Comment l’obtenir au format souhaité ? Comment s’assurer de sa destination ? Comment la contrôler ?InstallationsFormationsEnseigneenfantTirage photoFidélitéGarantiesFacturesproduitsSAVService clientFichiers viplocauxProspectsSoiréesmagasinsGestion decampagnesTéléphonieBilletterieCrédit« monweb »Ventes webLivraisonCommandesmagasins
  18. 18. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 18Notre approche en termes de conception de RCU associe à la fois descompétences fortes sur la modélisation de la BDD ainsi que surl’industrialisation et la performance des chaînes de traitement de donnéesÉléments destructureGéo-mar-ketingRelationsPersonnesPhysiques& MoralesCatalogueProduits &ServicesComptesProduits & ServicesOpérationsAgrégatsÉvénementsCampagnesCréditsDépôts EpargneMoyens depaiementsIARD…Normalisationet validationAnalyseQualitéGestion desrejetsDéduplication Fusion
  19. 19. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 19Un exemple concret : Notre module DRD de déduplication issu del’expertise de Soft Computing en matière de traitementindustrialisé des données• Le module Drd (Duplicate Record Detection) permet de détecter directement dans labase (sans passer par un fichier d’export) des doublons sur des tables et des colonnesprédéfinies. La détection de doublons peut se faire soit en « strict », cest-à-dire surdes valeurs strictement égales, soit en « floue » ou elle n’est plus sensible aux fautesde type orthographique, dactylographique, …● Une déduplication entièrement intégrée à la chaine d’alimentation :– la déduplication opère intra base de données via un set de procédures stockéeset d’assembly .Net C#– Déduplication temps réel « one to one » (web services) ou en mode batchflux/stock (une table contre une autre) ou stock/stock (une table sur elle-même)– Des algorithmes de criblage (Ka) et de correspondances (Waro) issues de la R&DSoft Computing– Des performances exceptionnelles grâce à l’intégration directe dans le moteursql serveur des librairies (dll) .– Benchmark : Déduplication de 500 000 contre 500 000, 30 critères en 5 passes :1 minutes.
  20. 20. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 20Un second enjeu : exploiter les données clients à des finsopérationnelles et répondre aux besoins métier au travers de solutionsproposées par le marchéFonctions àcouvrirFournisseursde solutionsWebanalytics
  21. 21. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 21Tentative de structuration du paysage de l’externalisation du CRMCapacités technologiquesNiveau de couverture« métier marketing relationnel »+-+-MSP traditionnelsGrands intégrateursopérateurs deprogrammes defidélitéAgences de comorientées technosWeb agencies
  22. 22. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 22Quels critères de choix afin de sélectionner votre partenaire ?05101520253035Historiquenombre deprojetsréaliséspanel decompétencesdisponiblescertificationséditeursréférentielsgérésdatacenterpolitiquequalité et SLAcompétitivitébudgétaire fournisseur Afournisseur B
  23. 23. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 23SOMMAIRESOMMAIRE1. Externaliser dans le contexte actuel2. Quels leviers d’adaptation pour les acteurs de l’externalisation duCRM ?3. Notre proposition de valeur pour nos clients4. Conclusion
  24. 24. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 24Notre proposition de valeur : Gérer tout ou partie de vos outils etprocessus CRM au travers d’une combinaison unique sur le marché entermes de moyens et d’expertisesVision client360 ° etmodèle dedonnéesclientsGestion desinteractionsclients et deprogrammesrelationnelsGestion desdonnées etdesprocessusliés au clientPilotage etgestion de laqualité desdonnéesConnaissanceclient etpilotage de laperformanceCapacités de développements et plate-forme technologiqueGisement de compétences disponibles et organisation centrée sur l’ensemble du cycle de vie du projetPartenariats éditeurs et maîtrise des technologies CRMAccompagnement et expertise métier CRMPilotage de la qualité et du niveau de service
  25. 25. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 25Articuler moyens techniques et compétences afin d’assurer lamise en œuvre de vos initiatives CRMMoyenstechniquesCompétencesdisponiblesData center« best in class »chez ProsodiePlate-formeévolutive etscalableInfrastructuredédiée pour ladélivrabilitéOutils dedéveloppementMaîtrise destechnologiesCRMCapacité àmener desdéveloppementsspécifiquesMaîtrise desarchitectures àbase deserviceModèles dedonnéesverticauxéprouvésUne équipe dedéveloppementdédiée etspécialiséeUne équiped’exploitationd’applicationdédiéeExperts ensolutions degestion decampagnesGestionnairesde campagnesExperts webanalytics etcontenus webExpertsmarketingrelationnelDataminersArchitectesExperts dataquality
  26. 26. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 26Un modèle qui continue de faire ses preuves et qui a conquis laconfiance de nombreux clients31Solutions CRMhébergées10programmesrelationnelsconçus par anDes millionsd’e-mailsroutés tous lesmoisDessegmentationset des scorescalculés auquotidien
  27. 27. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 27Notre organisationDirection de BUResponsable équipeexploitationResponsable équipede développementResponsableinfrastructureExpertqualité dedonnéesExploitantbases dedonnéesConsultantfonctionnelExpert outilde gestiondecampagnesDéveloppeurChef deprojetsystème &réseauxExpert BICompétences Profils ingénieurs Suivi des programmes de formation etde certification éditeurs « Small is beautiful », une équipe dedéveloppement réduite mais focalisée surles facteurs clés de succès liés à votreprojet Une équipe exploitation polyvalente etfocalisée sur les enjeux de capitalisation ,sur la connaissance des données et deleurs règles de gestion Une maîtrise interne à la BU surl’ensemble des aspects infrastructureChef deprojetChargé declientèle
  28. 28. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 28Une approche de la gestion de projet basée sur l’ensemble du cycle devie de la solutionUn projet placé sous la responsabilité d’un directeur de mission et qui sera amené à intervenir tout au long du cyclede vie de la solution……afin de garantir la continuité dans la qualité des livrables au client et l’efficience dans le transfert des élémentsclés entre les deux équipes projetsUne organisation projet pensée sur l’ensemble du cycle de vie de la solutionConstruire lasolution CRMAccompagnerà la prise enmainExploiter et maîtriserla solution CRMÉquipe projet conception Équipe projet exploitationDirection de mission globale et unique
  29. 29. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 29SOMMAIRESOMMAIRE1. Externaliser dans le contexte actuel2. Quels leviers d’adaptation pour les acteurs de l’externalisation duCRM ?3. Notre proposition de valeur pour nos clients4. Conclusion
  30. 30. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 30Conclusion• Les frontières et différences de fond tendent aujourd’hui à disparaître entre les projetsCRM externalisés ou menés en interne sur le plan des besoins à couvrir.• De plus en plus de cahiers des charges mettent en évidence le souhait de faire dupartenaire externalisation, le pivot central de la connaissance client et le garant del’intégrité et la cohérence des données clients.• Au-delà d’une capacité à construire le socle décisionnel sur le client, un partenairespécialisé comme Soft Computing peut vous accompagner sur l’intégration etl’exploitation de vos applications métiers dédiées aux ventes et au marketing, ainsique l’intégration des nouveaux canaux de la relation client tels que les réseauxsociaux.• Faire le choix d’externaliser son Système d’Information CRM, c’est pouvoir pérenniserune obligation de moyens et de ressources dans un contexte où les DSI ne peuventpas toujours endosser seules la responsabilité de développer, exploiter et maintenirune solution CRM.
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