Business intelligence-dans-la-banque-de-demain
 

Business intelligence-dans-la-banque-de-demain

on

  • 2,051 views

La banque d’aujourd’hui et de demain: Ce document décrit notre vision des enjeux stratégiques autour de la business Intelligence ainsi que la BI de demain agrémentés de quelques cas ...

La banque d’aujourd’hui et de demain: Ce document décrit notre vision des enjeux stratégiques autour de la business Intelligence ainsi que la BI de demain agrémentés de quelques cas métiers

Statistics

Views

Total Views
2,051
Views on SlideShare
1,589
Embed Views
462

Actions

Likes
1
Downloads
76
Comments
0

4 Embeds 462

http://www.softcomputing.com 387
http://www.scoop.it 68
http://www3.softcomputing.com 6
http://131.253.14.66 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Business intelligence-dans-la-banque-de-demain Business intelligence-dans-la-banque-de-demain Presentation Transcript

  • Matinée Banque de demain & BI 25/10/2012Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com
  • SOMMAIRE 1. Notre savoir faire en Business Intelligence 2. La banque d’aujourd’hui et de demain: des enjeux stratégiques autour de la business Intelligence 3. Vers le BI de demain 4. Quelques cas métiers www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 2
  • Nos atouts et points forts Le décisionnel est au cœur de nos savoirs-faires • Une mission depuis 20 ans : transformer les données en résultats • Une approche de l’urbanisation étayée par de nombreuses références • Des pôles de compétences BI reconnus comme des références sur le marché •  Une approche pragmatique soutenue par des retours d’expériences concrets Une connaissance approfondie des enjeux métier, du contexte fonctionnel et des environnements techniques • Une présence sur les acteurs majeurs tout secteur d’activité confondu, aussi bien coté MOA que MOE • Des partenariats technologiques avec tous les grands éditeurs, • Une capacité à aligner les réalisations technologiques avec les enjeux métier Une capacité d’accompagnement 360° : métiers, processus, outils, projet, pour un accompagnement sur la durée • Notre organisation conseil, technologie, marketing services assure une couverture complète des problématiques BI •  Une volonté de développer un partenariat long terme avec nos clients www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 3
  • RéférencesRéférences décisionnelles dans le domaine bancaire … Orientation B – Constitution de datamart(s) spécialisé(s) schéma de principe• Société Générale : Analytique Portail Pilotage – Société Générale : conception du socle décisionnel Etudes, Production de Scores Espaces de Travail Informations de pilotage financier, commercial, – Crédit du Nord : projet Pilotage commercial Gestion Reporting Restitutions, Modélisation Production Etudes risques, marketing, Campagnes Interne par rôle et fonction activités processus (pilotage et recette) Entrepôts Datamart(s) Analytique(s) CMW Consolidation (Entrepôt de Pilotage) – BDDF : Cadrage Evolution du Dispositif Marketing, Convergence Marketing Risques (majoritaire) Filière Filière Intégration Quotidienne Mensuelle (complémentaire) (évènementiel) (stocks) – Boursorama : mise en place du DWH marketing Indicateurs produits Ponctuel, transitoire Architecture des données (extrait dwhcomete.ppt) 1/3 – Franfinance : mise en œuvre de l’EMA 3D, DFE, DFIS Assurance Scores Partenaire Services Cartes Adresses commercial Facturation Éléments de• Crédit Agricole : Personnes Dépôts Contacts Février 2010 PEDM - Chantier E - Orientations dArchitecture Cible structure Produits Titres 26 et vues Catalogue – COMETE : constitution du DWH, étude d’opportunité appliance, MKG Catalogue Comète OCE Crédits DMT Concept projet Geocom (SAS MA) Encours et MC Partenaire Suivi DONOUGH GREEN – APIS : étude d’opportunité DWH, DMT Ciblage DMT Contacts Donnée Défaut s – ATLANTICA : cadrage projet CRM DMT LUC Évènements A - Le DWH-N devient la base de données de référence pour – SOFINCO : Etude Laboratoire d’Innovation Risque Reproduction interdite sans l’accord exprès de Soft Computing tous les enjeux métiers du Groupe 9 – NICE : fourniture du modèle DWReady pour fonder le DWH CA Technologies Côtabilité Financier • Monaco PNB Commerciaux • Pilotage S’Miles Commission Banc. Risques • Fermat Conformité Réglementation • Informatique • Rac V2 • Segmentation Pro • Bâle 2 et Liberté • Pilotage Top Ten Comptabilité • Anti-blanchiment • Crescendo • Rapprochement • Pilotage MS comptable• La Banque Postale : Datamart … S’Miles Fermat – Roadmap SI décisionnel DWH National – Fourniture du modèles de données DWReady Linux BCU (D5000) : 6,9 téra-octets espace disque formaté : Production Communautés informatiques Corporate network – Audit décisionnel et optimisation des outils décisionnels Fast Communication Manager Cluster management network Production Outils Cciaux IBM x3650 (1) IBM x3650 (1) IBM x3650 (1) IBM x3650 (2) – Gouvernance décisionnelle, qualité des données CSM Cluster management Admin data data 3 1 CPUS DC 3.0GHz 2 CPUS DC 3.0GHz 2 CPUS DC 3.0GHz 2 CPUS DC 3.0GHz IBM x3650 (1) EXP3000 EXP3000 EXP3000 EXP3000 EXP3000• Et aussi : SAS SAS SAS SAS SAS 146GB@15rpm 146GB@15rpm 146GB@15rpm 146GB@15rpm 146GB@15rpm Raid/5 Raid/5 Raid/5 Raid/5 Raid/5 Spare node 2 CPUS DC 3.0GHz Database – HSBC, Axa Assurances, Natixis Financement, Crédit Mutuel, IBM x3650, SLES/10 : 3 nœuds pour database 6 cpus bi-cœurs (12 cores) 3.0GHz DB2 Datawarehouse BDPME, ING Belgium, AtijariWafa, … 40 GB memory IBM EXP3000 : cartes FC Megaraid bi ports Disques 146GB, SAS, 15rpm, Raid/5 6.9TB disques utiles (incluant parité) Un nœud de gestion du cluster (CSM) DB2 Data Warehouse V9.1.1 + DPF Un nœud de spare Reproduction interdite sans l’accord exprès de Soft Computing 33 www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 4
  • DWReady™ : un modèle de données complet pour garantir la pérennité et l’évolutivité des systèmes décisionnels DW Géo- Ready™ Soft Computing Éléments de mar- Campagnes structure keting Personnes DW Ready, un modèle de données Relations Physiques détaillées et agrégées clé en main, & Morales Événements orienté client et décliné par secteur d’activité : banques, assurances, télécoms, distribution, eCommerce, Catalogue Comptes VPC, B2B et providers Internet. Produits & Services Opérations DWReady en quelques chiffres : 11 domaines, Agrégats Plus de 500 entités, Crédits Produits & Services IARD… Plus de 500 associations, Dépôts Moyens de Epargne Plus de 1 500 agrégats, couvrant le pilotage, paiements le risque, le marketing et la valeur client Près de 3 000 données,  Un dataware en entité – relation pour les données 15 années d’expertise formalisées (par les élémentaires mais représentant les concepts métiers explicites personnes de Soft Computing ayant participé pour une compréhension immédiate par les utilisateurs métier à la création de ces modèles et de son et une indépendance vis-à-vis des systèmes opérationnels enrichissement)  Des agrégats pour le reporting sur un schéma en étoile, De nombreuses expériences opérationnelles adapté à l’exploitation par les outils du marché www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 5
  • Quelques exemples de missions Constitution du refonte du pilotage Accompagner DWH, étude Choisir les outils Définir la démarche des plateformes la refonte des d’opportunité du décisionnel de conduite téléphoniques processus et des appliance, projet analytique du changement outils marketing Geocom (SAS MA) Évolution des besoins Mise en place du Augmenter Améliorer les outils décisionnels la productivité et Accélérer DWH marketing commerciaux MT et apport des l’efficacité du le time to market en agence appliances service après vente Audit et optimisation Mise en place du Accompagner des outils décisionnels, Accroître l’efficacité Optimiser système au quotidien le gouvernance des programmes la collecte d’informations développement décisionnelle, qualité relationnels et moderniser marketing, magasins de la connaissance des données sur le web les appels aux dons et web client www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 6
  • Des banques qui nous font confiance www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 7
  • SOMMAIRE 1. Notre savoir faire en Business Intelligence 2. La banque d’aujourd’hui et de demain: des enjeux stratégiques autour de la business Intelligence 3. Vers le BI de demain 4. Quelques cas métiers www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 8
  • Une mutation progressive de la stratégie de relation client Banque de demain Hier Aujourd’hui Demain 1ère mutation 2ème mutation Stratégie d’équipement Stratégie de mise en relation Banque Banque Banque d’intermédiation d’équipement de relation Offre Demande Interactions Financement Développement Le client de l’économie des établissements au cœur de financiers la chaîne de valeur Financer la société Produire Communication Savoir détecter Adresser Décloisonner de production et de un catalogue Dynamique et production les attentes et la bonne offre les canaux consommation d’offres fourni commerciale soutenue usages du client au bon client Des mutations réglementaires (MIF, Bale 1 à 3…) www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 9
  • Un client 2.0 qui souhaite contrôle la relation Banque de demain Une offre Une offre limitée Une offre large pléthorique Hier Aujourd’hui Demain Client hyper connecté, mobile, L’agence reste clé pour les L’agence comme point Multicanal => parcours client actes de conseil, de vente de contact majeur (opérations, conseil) Les autres canaux deviennent Développement de nouveaux majeurs pour les opérations modèles d’agences Des attentes Exigence de conseil Diminution des prix Multi-bancaire Simples Comparateur / « J’aime » Une fidélité à sa Remise en cause de sa My Bank => My money banque banque, développement de la multi-bancarisation www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 10
  • Les canaux au centre des enjeux d’acquisition et fidélisation Banque de demainLes canaux à distances deviennent un maillon clépour la conquête de nouveaux clients, notammentpour la génération YEt permettent un accompagnement continu desclients Une agence vitrine de la marque Une agence lieu de vie et adaptée à son environnement L’agence reste le lieu du conseil et de la proximité relationnelle, au cœur de la stratégie de Une agence technologique fidélisation Une agence multicanal Mais elle doit être repensée ! Une agence « segmentée » - Offre, clientèle - www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 11
  • Le nécessaire accompagnement du client de demain Banque de demainChaîne de relation client amont La connaissance de la clientèle: Socle multicanal La gestion du temps réel / des le datawarehouse nouvelles données Moteur d’offres - un SI réactif, flexible, évolutif, Briques études, pilotage, ciblage adaptable, Big data - Connaissance client Hier Aujourd’hui Demain Réseaux Courrier Agence en sociaux ligne Centres d’appel La banque Parcours client Poste de travail Chargé de multicanal et cross canal clientèle Mobile Peer to peer Mobile (paiement et Banking (consultation) DAB/GAB souscription) Internet Dématérialisation (suivi des comptes et Internet opérations simples) (souscription full online) Chaîne de relation client aval www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 12
  • Des évolutions qui doivent être accompagnées de nouveaux Business Models - Exemple des paiements Banque de demain• À date, la carte bancaire a acquis une position dominante difficile à remettre en cause… • Un moyen de paiement incontournable avec un potentiel de croissance encore important (Visa Europe en 2011 a vu ses transactions augmenter de 13,6%) • Les acteurs majeurs ont développé un haut niveau dindustrialisation avec des grosses usines à faibles marges sur de gros volumes • La transaction de paiement en elle-même ne représente plus le principal potentiel de marge• Le futur reste à écrire : vers une dématérialisation de plus en plus poussée (sans chèque, ni carte, ni espèce) où le client utilise son compte bancaire directement pour payer … dans des parcours … avec de nouvelles … avec de nouvelles de paiement plus fonctions Un portefeuille technologies … en assurant fluides le bon niveau dématérialisé… (gestion de budget, (sans contact et (paiement mobile, dans paiement de sécurité mobile) les transports…) communautaire…) des potentiels de marge élevés Lacquisition de nouveaux clients en paiement électronique Les fonctionnalités marketing liées aux paiements pour les commerçants www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 13
  • Des évolutions qui ne peuvent se faire sans maitrise du savoir Banque de demain Bâle II Multiplications des sources Des évolutions règlementaires d’informations disponibles dans toujours plus exigeantes obligent l’entreprise (applicatifs métier) les sociétés à conserver des informations aux normes Solvabilité II Un besoin d’adopter une vue client unique pour optimiser Maîtrise Un volume de données les relations et les offres pour chaque client du savoir conséquent en constante progression Dans les 5 prochaines années on prévoit un accroissement de Une faible proportion des entreprises 800% du volume (28%) * ont confiance dans la qualité des données dont des données présentes dans leurs SI 80% seront non structurées** Des données de moins en moins structurées à gérer*Source : Etude « Qualité des données : organisation, confiance et initiatives » réalisée fin 2010 par le CXP auprès de 74 entreprises françaises dont le CA dépasse 100 millions d’euros**Source : Etude « Top Predictions for IT Organizations and Users for 2011 and Beyond» www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 2010-01 14
  • Des évolutions et enjeux de relation client auxquels le BI2.0 apporte des réponses concrètes Banque de demain Un parcours client personnalisé intégrant tous les canaux d’interaction avec plus de valeur ajoutée quel que soit le Big Data canal, et sans rupture Données non Une Banque « nomade » basée sur une gestion structurées continue de la relation et répondant aux attentes de la génération Y Temps réel Une relation de plus en plus : - dématérialisée pour la gestion quotidienne Gouvernance / - humaine pour les événements clés Qualité des données De nouveaux produits et services… BI agile « intelligents » « éco-responsables » « généreux » « au juste prix » « modulaires » Cloud La fiabilité et rapidité des échanges d’information comme nouveau point de comparaison Référentiel => Une Banque « à l’écoute, impliquée, réactive » « client unique » www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 15
  • SOMMAIRE 1. Présentation de Soft Computing 2. Notre savoir faire en Business Intelligence 3. La banque d’aujourd’hui et de demain: des enjeux stratégiques autour de la business Intelligence 4. Vers le BI de demain 5. Quelques cas métiers www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 16
  • Contexte évolutif et instable:Concurrence rude, risques, opportunités à saisir BI 2.0Les entreprises gagnantes seront celles qui sauront  Agir et réagir plus vite et finement  Toutes les données, de tout type, face aux opportunités au niveau élémentaire,  Piloter plus précisément et à tous les historisées, fiables, interprétables niveaux opérationnels, grâce au bon  Basées sur un vocabulaire et des niveau de synthèse référentiels communs  Alimentées et référencées au fil  Absorber et bien exploiter les de l’eau masses de données issues de  Accessibles pour tous les usages, sources hétérogènes tant décisionnels que  Maintenir la réactivité de leur groupe transactionnels, avec le bon  Créer et innover pour faire face à niveau de service une concurrence accrue Plus concrètement www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 17
  • Freins opposant les données comme leviers de croissance BI 2.0•Emergence de nouveaux business •Règlementation sur le respect de la vie modèles privée•Support à la personnalisation des offres •Droit de la propriété de la donnée ce qui assure la fidélisation des clients •Accessibilité restreinte des données•Automatisation des décisions en temps réel (cas des fraudes bancaires) •Des décideurs pas toujours sensibilisés à l’intérêt de l’exploitation des données•Simulation comportementale •Indisponibilités des compétences•Passage du « Mass marketing » au d’analyse requises pour es gros volumes « Personal marketing » ou le « One-to- de données one »Leviers de Freins aucréation de valeur développement du phénomène www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 18
  • Maturité des systèmes d’information Focus sur les points durs rencontrés BI 2.0 Effet tunnel, projet à plus d’un an avec risque de dérapageNouveaux types de restitution (Mobilité, BAM, …) Demande d’autonomie et d’agilité difficile à prendre en compte non satisfaiteBudget global et ROI difficile à quantifier Diversité voire divergence des usages Sécurité d’accès et confidentialité(cryptage, distribution…) difficile à assurer Des métiers très éloignés de la solution Gestion de la collecte (niveau de fraicheur, de granularité, de certification/qualité) www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 19
  • Faire face au déluge d’informations en croissance exponentielle BI 2.0 L’idée est de transformer les données brutes en mine d’orAcquisition de l’information=> Opportunités business=> Avantage compétitif ProblématiqueMasse d’information générée par l’écosystème informationnel impactant la performanceanalytique requise par les organisations ce qui demande aujourd’hui de disposer d’une infrastructure: Adaptée Evolutive Economique Puissante www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 20
  • Le concept Décisionnel 2.0 BI 2.0 Toutes les données ont une valeur … apport de Stratégique Les besoins d’aujourd’hui ne présument pas ceux de demain valeur dans tous Un capital les processus de Tactique en De nouvelles données apparaissent l’entreprise constante régulièrement Pilotageévolution … La forme, l’origine ou la localisation ne sont pas des limites (SID, SI, Partenaires, Web …) Opérationnel La donnée doit produire de l’information La donnée récente, même non certifiée, La donnée non structurée, De l’information média (associée ou non), Gérer : Des photos datées, des indicateurs et des informations calculées, La très haute volumétrie Différents niveaux de service Le besoin de flexibilité www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 21
  • Le concept Décisionnel 2.0 : point de vue fonctionnel BI 2.0 Des services de base appuyés sur une gouvernance orientée métier •Des données, des usages, des processus, Gouvernance … Services •Référencement, intégration, gestion de la d’intégration qualité, Transformation, … Services de •Organisation, Mise en relation, Ajout de persistance valeur, Historisation, Stockage, … Services •Exposition, Mise à disposition, Mise en d’accessibilité forme, Sécurité, … www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 22
  • Remise en cause des principes établis Exploitation des nouvelles technologies BI 2.0 Besoins d’accès à de fortes volumétries Utilisation de solutions Pas de recherche d’intégration de données, alimentées à haute spécialisées pour les fonctions maximale des données : fréquence pour servir les besoins complexes: Approche par référencement et organisationnels et la pléthore Proposer un socle fortement intégré, basé sur des syndication de données d’utilisateurs et de clients qui accèdent textmining, gestion des médias, recherches complexes technologies spécialisées, capable de répondre à des à ces donnéesbesoins décisionnels et opérationnels en environnement de haute volumétrie aux meilleursde la performance par Gestion délais Mise en œuvre de solutions les concepts systèmes plus que orientées services par les développements ou l’optimisation récurrente Les évolutions se font plutôt par Systématisation des solutions Entre temporalité et évolution de ajout de nouveaux domaines, de restitution multi sources, reliés par les référentiels avec une logique d’accès de l’information, les projets à cycle long ne peuvent plus être portés par les DSI externes plutôt que par type moteur de recherche évolution des existants www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 23
  • Facteur clés de succès pour un décisionnel 2.0:Application aux solutions départementales spécialisées BI 2.0 www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 24
  • Et au bout de tout ça BI 2.0 Connaitre sa part d’audience et sa réputation sur le Web Partager avec ses clients les informations clés les concernant et enrichir ses données avec celles qu’ils acceptent de partager (réseaux sociaux) Évaluer la performance d’un processus de bout en bout en prenant en compte le fonctionnement actuel (temps réel), récent et de référence Paramétrer facilement le SID pour réagir sur un évènement, (soupçon de fraude, franchissement de seuil, dégradation de score, …) et initier un processus d’alerte puis de correction Être en mesure d’utiliser tous les médias (images, texte, son,…) dans les processus décisionnels, tant pour leur contenu, que pour faciliter l’exploitation des information (image produit, texte d’un blog, …) Pouvoir mettre en œuvre et alimenter en donnée des solutions d’arbitrage prédictif en production (Yield Management, Campagne auto-apprenante, moteur de règle, pricing dynamique) Donner de l’autonomie aux équipes d’experts pour accéder aux données sans risque de dégradation des SLA Prise en compte des contraintes de budget et de délais pour faire évoluer le SID, et réduire le Time to Market en gérant des « petits projets décisionnels » www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 25
  • SOMMAIRE 1. Présentation de Soft Computing 2. Notre savoir faire en Business Intelligence 3. La banque d’aujourd’hui et de demain: des enjeux stratégiques autour de la business Intelligence 4. Vers le BI de demain 5. Quelques cas métiers www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 26
  • Rappel – Qu’attendons-nous du SI décisionnel de demain ? Systèmes décisionnels Systèmes décisionnels Franchir les limites Départementaux communs Des systèmes actuelles des systèmes Technologie Redondant et vertical Cohérence et réactivité Orienté client Assurer la mise à disposition des (parcours, usages) BDD BDD BDD informations dans les processus Entrepôt de données multicanal (souscription, communication…) Production Production Adapté au nouveaux standards de réactivité Permettre une consolidation des données temps réel à la donnée L’information utile L’information utile (aide à la vente, pilotage… ) Relation est considérée est considérée Efficace / adapté aux comme un savoir comme une ressource grosses volumétries Gérer l’immédiateté du mobile Le savoir c’est le pouvoir transactionnelles banking, le nomadisme Redéfinir le parcours client, gérer Système ouvert Flexible en continue la relation Système en silos Orienté données métier Usage Très Technique Contrôle faible Limité et contrôlé Hebdo / mensuel Apporter la flexibilité et la Fiable réactivité en terme d’offres… Peu d’utilisateurs Multi-utilisateurs experts Hier Aujourd’hui Demain www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 27
  • Un SI décisionnel générateur de valeur dans tous les domaines Cas métiers Historique Volumétrie Temps réel Interaction Pilotage du risque octroi Risques Modélisation Alertes client / Contrôles des opérations Contrôle des opérations conseiller Fraude Lutte anti-blanchiment Conformité Traçabilité Parcours client cross canal Parcours client cross canal Modélisation Marketing Rebond commercial Rebond commercial Réseaux sociaux Pilotage Commercial commercial Moteur Portail d’offres Pilotage Financier Liquidités Financier www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 28
  • Un SI décisionnel qui doit nous affranchir du choix entreréactivité et efficacité Cas métiers Transactionnel Décisionnel Détection de mouvements de Détection de mouvements de comptes en fonction d’un seuil comptes anormalement élevés (exemple : flux créditeur réel par rapport au comportement de plus de 4 000 euros) passé du client Alerte au conseiller à Alerte au conseiller J+1 entre S+1 et M+1 Une information « intelligente », qui Une réactivité satisfaisante permet de traiter efficacement les Mais une information brute qui ne événements permet pas de différencier le Mais une réactivité qui ne correspond pas fonctionnement classique d’un client, au temps commercial et fait perdre des d’un mouvement exceptionnel opportunités Un même constat au final : le conseiller ne traite pas les événements soit parce qu’ils sont trop nombreux, soit parce qu’ils sont trop anciens www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 29
  • Un SI Décisionnel temps réel pour un traitement des événements« chauds » à forte valeur ajoutée Cas métiers Temps réel Ce mouvement est-il suspect au regard de la LAB ? Comportement passé, règles expertes, vérification de la connaissance client Dépôt sur le compte Soir Ce mouvement est-il exceptionnel ? J+1 Quel est le mouvement moyen du client sur les 6 derniers Demande mois ? d’informations Alerte Un communication multi-canal et personnalisée Qui est mon client ? Conseiller Cellule LAB / LAT Profil / produits détenus / canal de communication préféré… Quelle est la meilleure offre ? Moteur de préconisation Quel canal pour cette offre, ce client ? Priorité de traitement de cette opportunité, réglementation, autres événements clients associés www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 30
  • Un SI Décisionnel efficace et adapté aux grosses volumétries pourprofiter de toutes les opportunités commerciales Cas métiers Temps réel Ce paiement est-il habituel ? Est-il potentiellement frauduleux ? Blocage Comportement passé du client Paiement opération Modèle datamining et règles expertes (montant / Tps réel fréquence / origine…) Temps réel Alerte SMS Le solde du compte ou autorisation de découvert sont-ils suffisants ? Alerte risque Solde insuffisant + offre commerciale / Limite proche Le client est-il éligible à une facilité de paiement / crédit ? Scoring à la volée + vérification risque www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 31
  • Repenser les parcours clients multicanal cohérent etsans rupture Cas métiers Courrier physique Relance par SMS de Envoi de l’offre confirmation e-mail personnalisée Abandon Abandon décaissement Information / Simulation Souscription Gestion Le client fait une simulation Il suit l’avancement de Il souscrit à l’offre de crédit à la consommation son dossier en temps réel Enregistrement de la simulation call back Le client retrouve sa simulation Il suit l’avancement de sur Internet et peut souscrire à l’offre son dossier en temps réel Le client obtient les informations Il souscrit à l’offre accompagné La plate-forme le renseigne complémentaires par le conseiller à distance sur l’avancement du dossier Rendez-vous Le conseiller retrouve le dossier Le conseiller peut consulter et conclut la vente en face à face l’avancement du dossier www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 32
  • Une gestion des actions commerciale peu réactives face auxnouveaux besoins du client Cas métiers Le plan d’action Commercial est défini en amont Plan d’action Commercial (trimestre précédent, année n-1) Pour préparer les campagnes (supports de communications, déroulés commerciaux) Pour pouvoir gérer la cohérence de communication afin de ne pas sur-solliciter le client Le déclenchement est planifié sans prendre en compte l’évolution des besoins du client J F M A M J J A S O N DCampagnes Le client est « pollué » par des propositions qui ne Contacts tiennent pas compte de son besoin au moment de la Besoins proposition La banque ne répond pas à ses besoins qui peuvent dèsSatisfaction lors être satisfaits par un client concurrent J F M A M J J A S O N D www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 33
  • Vers une gestion de la pertinence des offres en temps réel Cas métiers Contacts Le client est ciblé dans plusieurs prévus campagnes tout au long de l’année. Offre B: Offre A: Courrier « Joyeux Epargne Assurance Auto Anniversaire » Le client se rend en agence car il souhaite souscrire un crédit Contacts effectifs Offre A : Proposition Assurance Auto de Crédit XOffre B: Epargne Offre C: Assurance Crédit Courrier « Joyeux Anniversaire »  Le conseiller recherche la meilleure proposition de crédit pour son client. Cette information est utilisée pour l’ajustement des prochains contacts sortantsSatisfaction client  Utilisation d’un moteur d’offres préconisées en tant que socle commun à tous les contacts client entrants et sortants, quel que soit le canal et accessible en temps réel Adaptation au Efficacité Réactivité besoin du client commerciale www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 34
  • Un SI réactif, flexible et puissant Systèmes décisionnels Systèmes décisionnels Synchronisation des SI Départementaux communs transactionnels et Technologie Redondant et vertical Cohérence et réactivité décisionnels Agilité et interactivité BDD BDD BDD Entrepôt de données Fusion Transactionnel Production décisionnel Production à la donnée L’information utile L’information utile L’information utile Relation est considérée est considérée est considérée comme un savoir comme une ressource comme un service Le savoir c’est le pouvoir Système en silos Système ouvert Système synchronisé Très Technique Orienté données métier Orienté actions métier Usage Limité et contrôlé Contrôle faible Sécurisé et adapté Peu d’utilisateurs Réactivité hebdomadaire Temps réel Multi-utilisateurs experts Multi acteurs Hier Aujourd’hui Demain www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 35
  • Une BI en cohérence avec les nouveaux modes deconsommation et d’accès aux données La bonne Au bon dans la bonne Pour la bonne N’importe N’importe information moment forme personne où quand Data quality Gouvernance MDM Temps réel Big Data In memory BI self service Collaborative Visualisation BI anywhere Cloud Mobile www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 15/04/2013 36