Design af kundeoplevelser i alle touchpoints

4,765 views
4,541 views

Published on

At levere engagerende oplevelser på tværs af kontaktpunkter er en stigende udfordring for de fleste virksomheder i en digital virkelighed. Det kræver ikke bare en sublim forståelse for kundeadfærd, men også de rigtige kompetencer, processer og værktøjer, der skal til for at levere gode services til digitale forbrugere. Vi introducerer et rammeværk til design af gode online oplevelser og måling af resultater på tværs af touchpoints.
v/Pål Heick, Seniorkonsulent, User Experience og Marc Sårde, Director of Online Business Optimization, Creuna

Published in: Design
0 Comments
9 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
4,765
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
397
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
9
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • \n
  • Godmorgen alle sammen,\nVELKOMMEN TIL DENNE MORGENBRIEFING DER skal handle om design af kundeoplevelser på tværs af touchpoints.\n\nVORES MORGENBRIEFINGER ER TIL FOR AT INTRODUCERE TRENDS OG NYE MÅDER AT GØRE TINGENE PÅ\n...MEN VI HAR DESVÆRRE IKKE TID TIL AT GÅ I DYBDEN MED DET HELE.\n\nSÅ HVIS NOGEN SYNES AT VI KØRER FOR HURTIGT HEN OVER NOGET, SÅ HÅBER VI AT FÅ EN DIALOG MED JER EFTERFØLGENDE\n\nMen allerførst vil vi benytte lejligheden til at introducere os selv.\n\nMARC TAGER OVER OG INTRODUCERER SIG SELV\nafdeling, aktiviteter, målsætninger, \n\nPål tager den vider og fortæller om sig selv.\n\n\n\n
  • I dag kommer vi til at tale meget om ‘touch points’ - vores tilgang i dag er mere inspireret af service design, der kort fortalt går ud på at man forsøger at planlægge sin kommunikation og infrastruktur ud fra et ønske om at forbedre kvaliteten af mødet mellem kunde og virksomhed \n- specielt med fokus på brugernes behov. \n\nI dagens præsentation er der derfor et relativt højt fokus på de kommercielle aspekter af service design - og ikke så meget corporate branding.\n\nSKIFT\nSom udgangspunkt vil vi lige få sat et par ord på HVAD et touchpoint egentlig er.\n\nSKIFT \nDet er jo en lidt bred definition - men det understreger i høj grad hvor komplekst et område det er vi idag skal forsøge at få lidt hold på.\n\nI ‘gamle dage’ (for 10-15 år siden) var de fleste kundeoplevelser meget lineære - kundens touch point med en virksomhed var i butikken - måske drevet derhen af en kampagne i et print medie.\n\nIdag er vi nødt til at gen-tænke flere aspekter af kundekontakten fordi den teknologiske udvikling har gjort at antallet af berøringspunkter mellem virksomhed og kunde er eksploderet.\n\nDen klassiske udvikling for virksomheder, der forsøger at imødekomme udviklingen i medier og kundernes adfærd er at uddelegere forskellige dele af virksomhedens kommunikaiton til specialiserede enheder.\n\nSKIFT\n\n
  • I dag kommer vi til at tale meget om ‘touch points’ - vores tilgang i dag er mere inspireret af service design, der kort fortalt går ud på at man forsøger at planlægge sin kommunikation og infrastruktur ud fra et ønske om at forbedre kvaliteten af mødet mellem kunde og virksomhed \n- specielt med fokus på brugernes behov. \n\nI dagens præsentation er der derfor et relativt højt fokus på de kommercielle aspekter af service design - og ikke så meget corporate branding.\n\nSKIFT\nSom udgangspunkt vil vi lige få sat et par ord på HVAD et touchpoint egentlig er.\n\nSKIFT \nDet er jo en lidt bred definition - men det understreger i høj grad hvor komplekst et område det er vi idag skal forsøge at få lidt hold på.\n\nI ‘gamle dage’ (for 10-15 år siden) var de fleste kundeoplevelser meget lineære - kundens touch point med en virksomhed var i butikken - måske drevet derhen af en kampagne i et print medie.\n\nIdag er vi nødt til at gen-tænke flere aspekter af kundekontakten fordi den teknologiske udvikling har gjort at antallet af berøringspunkter mellem virksomhed og kunde er eksploderet.\n\nDen klassiske udvikling for virksomheder, der forsøger at imødekomme udviklingen i medier og kundernes adfærd er at uddelegere forskellige dele af virksomhedens kommunikaiton til specialiserede enheder.\n\nSKIFT\n\n
  • I dag kommer vi til at tale meget om ‘touch points’ - vores tilgang i dag er mere inspireret af service design, der kort fortalt går ud på at man forsøger at planlægge sin kommunikation og infrastruktur ud fra et ønske om at forbedre kvaliteten af mødet mellem kunde og virksomhed \n- specielt med fokus på brugernes behov. \n\nI dagens præsentation er der derfor et relativt højt fokus på de kommercielle aspekter af service design - og ikke så meget corporate branding.\n\nSKIFT\nSom udgangspunkt vil vi lige få sat et par ord på HVAD et touchpoint egentlig er.\n\nSKIFT \nDet er jo en lidt bred definition - men det understreger i høj grad hvor komplekst et område det er vi idag skal forsøge at få lidt hold på.\n\nI ‘gamle dage’ (for 10-15 år siden) var de fleste kundeoplevelser meget lineære - kundens touch point med en virksomhed var i butikken - måske drevet derhen af en kampagne i et print medie.\n\nIdag er vi nødt til at gen-tænke flere aspekter af kundekontakten fordi den teknologiske udvikling har gjort at antallet af berøringspunkter mellem virksomhed og kunde er eksploderet.\n\nDen klassiske udvikling for virksomheder, der forsøger at imødekomme udviklingen i medier og kundernes adfærd er at uddelegere forskellige dele af virksomhedens kommunikaiton til specialiserede enheder.\n\nSKIFT\n\n
  • \n
  • Ambitionerne er høje. Typisk er parolen, at nu skal brugeroplevelsen hæves og der bliver - heldigvis - investeret i brugercentreret design, brugervenlighedstest mv. Det er godt - det er rigtig godt. Men når det bliver hverdag, så støder mange initiativer på organisationen. Og i sidste ende må de fleste koncepter, som i sandhed kan forbedre brugeroplevelsen give op overfor organisation, gammelkendte processer.\n\n\n
  • Ambitionerne er høje. Typisk er parolen, at nu skal brugeroplevelsen hæves og der bliver - heldigvis - investeret i brugercentreret design, brugervenlighedstest mv. Det er godt - det er rigtig godt. Men når det bliver hverdag, så støder mange initiativer på organisationen. Og i sidste ende må de fleste koncepter, som i sandhed kan forbedre brugeroplevelsen give op overfor organisation, gammelkendte processer.\n\n\n
  • Ambitionerne er høje. Typisk er parolen, at nu skal brugeroplevelsen hæves og der bliver - heldigvis - investeret i brugercentreret design, brugervenlighedstest mv. Det er godt - det er rigtig godt. Men når det bliver hverdag, så støder mange initiativer på organisationen. Og i sidste ende må de fleste koncepter, som i sandhed kan forbedre brugeroplevelsen give op overfor organisation, gammelkendte processer.\n\n\n
  • Ambitionerne er høje. Typisk er parolen, at nu skal brugeroplevelsen hæves og der bliver - heldigvis - investeret i brugercentreret design, brugervenlighedstest mv. Det er godt - det er rigtig godt. Men når det bliver hverdag, så støder mange initiativer på organisationen. Og i sidste ende må de fleste koncepter, som i sandhed kan forbedre brugeroplevelsen give op overfor organisation, gammelkendte processer.\n\n\n
  • Der er intet i galt med at specialisere enheder inden for en virksomhed - det er langt hen ad vejen med til at effektivisere virksomheden.\n\nDog, HVIS man tager service design brillerne på, så kan specialiseringen af enheder resultere i at mange organisationer får en lettere usmidig silo-tilgang til kundekontakten - hvilket i sidste ende kan påvirke den enkelte brugers oplevelse negativt.\n\nProblemet er, at de forskellige kanaler som oftest er ejet af forskellige forretningsenheder og det kommer så til udtryk:\n\ndesignmæssigt\nfunktionalitetsmæssigt \nog ikke mindst kommunikations og brugeroplevelsesmæssigt.\n\nDe forskellige enheder er ofte ikke opmærksomme på vigtigheden af at koordinere brugeroplevelsen på tværs af deres aktiviteter - og bruger måske oven i købet forskellige leverandører som heller ikke taler sammen. fx Reklamebureauet, mediebureauet, SEO virksomheder\n\nDet problematiske i denne tilgang er, SOM SAGT at brugerne har ændret adfærd og i dag møder virksomheden på en helt anden måde en de gjorde for bare 15 år siden. \n\nSKIFT\n
  • Hvor stor en del af brugeroplevelsen vil vi miste pga silotænkning?\n\nEt klassisk eksempel er når en virksomhed kører en TV kampagne for en smart og lækkert produkt. Virksomheden får ikke kommunikeret URL tydeligt, eller har ikke brand styrke nok til kunderne kan huske hvilken virksomhed, kampagnen kom fra - men kan godt huske produktnavnet. \n\nDesværre har virksomheden bag tv kampagnen “glemt” at optimere deres website, så de fanger den trafik der kommer fra søgemaskinerne, nå¨r brugerne leder efter produktet.\n
  • Dengang var kundens touch point med en virksomhed typisk i analogt (i butikken, per telefon eller brev).\n\nIDAG traverserer brugeren virksomhedens SILOER - uden respekt for virksomhedens organisation.\n\nKLIK - PIL KOMMER PÅ TVÆRS\n\nDet gør at Kontekst og koherens i brugeroplevelsen sættes under pres, da...\n\nDet er ganske normalt, at kundeservice har gang i ét projekt - en app eller et servicewebsite, \nmarketing kører hårdt på for at presse nye kunder ind i funnel. \nDerudover arbejder branding med at lancere en kendskabskampagne.\n...og så skal vi jo også have en Facebook side og en Twitter-profil...\n\nDer kan hurtigt komme til at støje og fremfor alt giver det en stor mangel på sammenhæng igennem den brugerrejse, \nKLIK der typisk strækker sig på tværs \nKLIK af organisationen. \nKLIK OG oplevelsen i butikken \nKLIK forberedes på websiden \nKLIK og afsluttes (måske) i KLIK webshopen.\n\nSKIFT\n
  • Dengang var kundens touch point med en virksomhed typisk i analogt (i butikken, per telefon eller brev).\n\nIDAG traverserer brugeren virksomhedens SILOER - uden respekt for virksomhedens organisation.\n\nKLIK - PIL KOMMER PÅ TVÆRS\n\nDet gør at Kontekst og koherens i brugeroplevelsen sættes under pres, da...\n\nDet er ganske normalt, at kundeservice har gang i ét projekt - en app eller et servicewebsite, \nmarketing kører hårdt på for at presse nye kunder ind i funnel. \nDerudover arbejder branding med at lancere en kendskabskampagne.\n...og så skal vi jo også have en Facebook side og en Twitter-profil...\n\nDer kan hurtigt komme til at støje og fremfor alt giver det en stor mangel på sammenhæng igennem den brugerrejse, \nKLIK der typisk strækker sig på tværs \nKLIK af organisationen. \nKLIK OG oplevelsen i butikken \nKLIK forberedes på websiden \nKLIK og afsluttes (måske) i KLIK webshopen.\n\nSKIFT\n
  • Dengang var kundens touch point med en virksomhed typisk i analogt (i butikken, per telefon eller brev).\n\nIDAG traverserer brugeren virksomhedens SILOER - uden respekt for virksomhedens organisation.\n\nKLIK - PIL KOMMER PÅ TVÆRS\n\nDet gør at Kontekst og koherens i brugeroplevelsen sættes under pres, da...\n\nDet er ganske normalt, at kundeservice har gang i ét projekt - en app eller et servicewebsite, \nmarketing kører hårdt på for at presse nye kunder ind i funnel. \nDerudover arbejder branding med at lancere en kendskabskampagne.\n...og så skal vi jo også have en Facebook side og en Twitter-profil...\n\nDer kan hurtigt komme til at støje og fremfor alt giver det en stor mangel på sammenhæng igennem den brugerrejse, \nKLIK der typisk strækker sig på tværs \nKLIK af organisationen. \nKLIK OG oplevelsen i butikken \nKLIK forberedes på websiden \nKLIK og afsluttes (måske) i KLIK webshopen.\n\nSKIFT\n
  • Dengang var kundens touch point med en virksomhed typisk i analogt (i butikken, per telefon eller brev).\n\nIDAG traverserer brugeren virksomhedens SILOER - uden respekt for virksomhedens organisation.\n\nKLIK - PIL KOMMER PÅ TVÆRS\n\nDet gør at Kontekst og koherens i brugeroplevelsen sættes under pres, da...\n\nDet er ganske normalt, at kundeservice har gang i ét projekt - en app eller et servicewebsite, \nmarketing kører hårdt på for at presse nye kunder ind i funnel. \nDerudover arbejder branding med at lancere en kendskabskampagne.\n...og så skal vi jo også have en Facebook side og en Twitter-profil...\n\nDer kan hurtigt komme til at støje og fremfor alt giver det en stor mangel på sammenhæng igennem den brugerrejse, \nKLIK der typisk strækker sig på tværs \nKLIK af organisationen. \nKLIK OG oplevelsen i butikken \nKLIK forberedes på websiden \nKLIK og afsluttes (måske) i KLIK webshopen.\n\nSKIFT\n
  • Dengang var kundens touch point med en virksomhed typisk i analogt (i butikken, per telefon eller brev).\n\nIDAG traverserer brugeren virksomhedens SILOER - uden respekt for virksomhedens organisation.\n\nKLIK - PIL KOMMER PÅ TVÆRS\n\nDet gør at Kontekst og koherens i brugeroplevelsen sættes under pres, da...\n\nDet er ganske normalt, at kundeservice har gang i ét projekt - en app eller et servicewebsite, \nmarketing kører hårdt på for at presse nye kunder ind i funnel. \nDerudover arbejder branding med at lancere en kendskabskampagne.\n...og så skal vi jo også have en Facebook side og en Twitter-profil...\n\nDer kan hurtigt komme til at støje og fremfor alt giver det en stor mangel på sammenhæng igennem den brugerrejse, \nKLIK der typisk strækker sig på tværs \nKLIK af organisationen. \nKLIK OG oplevelsen i butikken \nKLIK forberedes på websiden \nKLIK og afsluttes (måske) i KLIK webshopen.\n\nSKIFT\n
  • Dengang var kundens touch point med en virksomhed typisk i analogt (i butikken, per telefon eller brev).\n\nIDAG traverserer brugeren virksomhedens SILOER - uden respekt for virksomhedens organisation.\n\nKLIK - PIL KOMMER PÅ TVÆRS\n\nDet gør at Kontekst og koherens i brugeroplevelsen sættes under pres, da...\n\nDet er ganske normalt, at kundeservice har gang i ét projekt - en app eller et servicewebsite, \nmarketing kører hårdt på for at presse nye kunder ind i funnel. \nDerudover arbejder branding med at lancere en kendskabskampagne.\n...og så skal vi jo også have en Facebook side og en Twitter-profil...\n\nDer kan hurtigt komme til at støje og fremfor alt giver det en stor mangel på sammenhæng igennem den brugerrejse, \nKLIK der typisk strækker sig på tværs \nKLIK af organisationen. \nKLIK OG oplevelsen i butikken \nKLIK forberedes på websiden \nKLIK og afsluttes (måske) i KLIK webshopen.\n\nSKIFT\n
  • Dengang var kundens touch point med en virksomhed typisk i analogt (i butikken, per telefon eller brev).\n\nIDAG traverserer brugeren virksomhedens SILOER - uden respekt for virksomhedens organisation.\n\nKLIK - PIL KOMMER PÅ TVÆRS\n\nDet gør at Kontekst og koherens i brugeroplevelsen sættes under pres, da...\n\nDet er ganske normalt, at kundeservice har gang i ét projekt - en app eller et servicewebsite, \nmarketing kører hårdt på for at presse nye kunder ind i funnel. \nDerudover arbejder branding med at lancere en kendskabskampagne.\n...og så skal vi jo også have en Facebook side og en Twitter-profil...\n\nDer kan hurtigt komme til at støje og fremfor alt giver det en stor mangel på sammenhæng igennem den brugerrejse, \nKLIK der typisk strækker sig på tværs \nKLIK af organisationen. \nKLIK OG oplevelsen i butikken \nKLIK forberedes på websiden \nKLIK og afsluttes (måske) i KLIK webshopen.\n\nSKIFT\n
  • Brugeroplevelsen sættes sammen af brugerens egen rejse på tværs af de forskellige touchpoints - som for virksomheden er svær at få overblik over\n\n...men som for kunden jo opleves lineært - som en række af touchpoints med den samme virksomhed.\n\nKLIK \n\nog her ligger ‘hunden begravet’ - for hele brugerens oplevelse af mødet med virksomheden defineres af det svageste touchpoint\n - det svageste led i kæden.\n\nDet er kun ét sted i brugeroplevelsen at kunden skal opleve et kiks - så er hun væk. \n\nKLIK\n
  • Ser vi på det enkelte touchpoint definerer det en skillelinje, hvor bagbutikken møder forbutikken. \n\nFrontstage og backstage er termer hentet fra service design-verdenen. \n\nI den ideelle verden møder kunden ét brand, som er fokuseret på den enkelte kundes behov og situation. \n\n...MEN I DEN VIRKELIGE VERDEN ER BRUGERENS OPLEVELSE AF BRANDET ET PRODUKT AF MANGE FORSKELLIGE MENNESKERS INDSATS -\n\n SOM IKKE ALTID ER KOORDINERET\n\nHVORDAN KAN MAN SÅ PÅVIRKE DETTE? \n\nHVORDAN KAN MAN FÅ ORGANISATIONEN STYRET HEN MOD ET SERVICE DESIGN MED EN SAMMENHÆNDE BRUGEROPLEVELSE?\n\n--> VED AT PÅVISE VÆRDIEN AF SAMARBEJDE MELLEM DE FORSKELLIGE ‘SILOER’.\n\nOg det gælder ikke bare efter et køb - det gælder i høj grad før.\n\nKLIK\n
  • VIRKSOMHEDENS mindset: Salg driver folk ind i funnels --> nogle konverterer. \nèn verden FØR konvertering: Annoncering, salg. \nEn anden verden efter konvertering: Eftersalg, service. (Alene ordet “eftersalg” er jo ganske forfærdeligt)\n\nKLIK\nKUNDENS mindset: Møder med produkt og brand via netværk og sociale medier bidrager til en voksende loyalitet overfor brandet - også før købet/konvertering til kunde. Disse mennesker skal behandles som kunder. For de har allerede investeret sig selv følelsesmæssigt i produktet eller ydelsen, de har måske talt om deres veneration for brandet og dermed investeret socialt i brandet - før der er købt og betalt noget. \n\nEks.: Brugere af smartphones er ofte delt i IPHONE og ANDROID brugere - Apple har et lille fordel, fordi oplevelsen af deres brand er mere homogent på tværs af både website og forskellige franchise-butikker. Hvilket gør at mange IPHONE brugere allerede føler sig som Apple-kunder inden de rent faktisk ‘konverterer’.\n\nI virksomhedends perspektiv er konverteringen mere og mere en formalitet, som dikteres af ERP og CRM-systemer, der klart skelner meget klart mellem “kunde” og “ikke kunde” - MEN for den enkelte kunde er det i langt højere grad en glidende bevægelse. \nSå et servicesvigt - et manglende eller forkert designet touchpoint - før konvertering vil koste potentielle kunder.\n\nProblemet er, at de her rejser/traverseringer er svære at definere. Og at det er pokkers svært at redegøre for, hvor og hvornår kunden møder brandet. Det er det, som Marc vil tage fat på om et øjeblik.\n\nSKIFT\n\n
  • oplevelsen smitter af på brandet\n\neffektiviteten i oplevelsen smitter af på forretningen\n\n
  • FØRST vil jeg dog lige komme med et par helt konkrete eksempler på et par kundeflows, hvor siloerne ikke har fået koordineret indsatsen.\n\nEksemplet her er fra TV2s website, hvor OPEL annoncerer for privatleasing med et fint banner. Der er et tydeligt call to action kombineret med en konkurrencedygtig pris.\n\nSå når brugeren klikker på banneret...\n\nKLIK\n
  • ...har vi et fuldstændigt disconnect mellem det, er blev lovet i banneret og det kunden rent faktisk møder. \n\nKundens interesse og behov varetages på ingen måde af afsenderens salgsarbejde.\n\nMan mistænker lidt en manglende kommunikation mellem siloer. og jeg mistænker stærkt at ROI på banneret ikke har været helt i top.\n\nNu har brugeren så et par valgmuligheder: \n - lede efter leasing på det eksisterende site\n - prøve at finde den relevante information på opel.dk\n - prøve at finde information om “Opel privatleasing” i Google...\n\nDesværre har virksomheden bag kampagnen “glemt” at optimere deres website, så de fanger den trafik der kommer fra søgemaskinerne, når brugerne leder efter produktet.\n\nBrugeren finder intet og får dermed en meget dårlig oplevelse ud af sit møde med OPEL.\n\nSKIFT\n
  • ET ANDET KLASSISK eksempel er når en virksomhed kører en TV kampagne for en smart og lækkert produkt. \n\nVirksomheden får ikke kommunikeret en URL eller landingpage tydeligt, \nog har ikke fået koordineret indholdet på forsiden af websitet med indholdet i TV-reklamen.\n\nBrugeren KLIK prøver lykken i Google, men finder heller ikke noget her, \n\nfordi der er Ingen online kampagne og som før er relevant indhold på sitet ikke at finde i søgemaskinen. \n \nTil gengæld står de konkurrerende virksomheder klar med SEO og online kampagner og høster så frugten af fx Opels investering i en kampagne for privatleasing.\n\nSker hele tiden - hver dag. Forskellige afdelinger, forskellige bureauer - ingen samlende plan eller magt over, hvordan touchpoints mødes.\n\nSKIFT\n\n
  • Manglende sammenhæng i kundeoplevelsen kan også \nVÆRE ET RESULTAT AF EN MANGLENDE STRATEGI FRA VIRKSOMHEDENS SIDE. \n\nOg springet mellem virksomhedens strategi og den endelige løsning\nKLIK (HOPSA)\nkan være relativt langt\n\nSpecielt fordi MAN risikerer at VÆLGE EN ONLINE LØSNING PÅ ET RELATIVT LØST GRUNDLAG, HVIS BESLUTNINGEN IKKE ER DREVET AF ET HENSYN TIL VIRKSOMHEDENS FORRETNING.\n\nKLIK\n\n...OG ER SPØRGSMÅLET I MANGE TILFÆLDE BARE HVOR PILEN LANDER I MARKETING MARERIDTETS LYKKEHJUL \n\nKLIK\n\n\n
  • Manglende sammenhæng i kundeoplevelsen kan også \nVÆRE ET RESULTAT AF EN MANGLENDE STRATEGI FRA VIRKSOMHEDENS SIDE. \n\nOg springet mellem virksomhedens strategi og den endelige løsning\nKLIK (HOPSA)\nkan være relativt langt\n\nSpecielt fordi MAN risikerer at VÆLGE EN ONLINE LØSNING PÅ ET RELATIVT LØST GRUNDLAG, HVIS BESLUTNINGEN IKKE ER DREVET AF ET HENSYN TIL VIRKSOMHEDENS FORRETNING.\n\nKLIK\n\n...OG ER SPØRGSMÅLET I MANGE TILFÆLDE BARE HVOR PILEN LANDER I MARKETING MARERIDTETS LYKKEHJUL \n\nKLIK\n\n\n
  • Manglende sammenhæng i kundeoplevelsen kan også \nVÆRE ET RESULTAT AF EN MANGLENDE STRATEGI FRA VIRKSOMHEDENS SIDE. \n\nOg springet mellem virksomhedens strategi og den endelige løsning\nKLIK (HOPSA)\nkan være relativt langt\n\nSpecielt fordi MAN risikerer at VÆLGE EN ONLINE LØSNING PÅ ET RELATIVT LØST GRUNDLAG, HVIS BESLUTNINGEN IKKE ER DREVET AF ET HENSYN TIL VIRKSOMHEDENS FORRETNING.\n\nKLIK\n\n...OG ER SPØRGSMÅLET I MANGE TILFÆLDE BARE HVOR PILEN LANDER I MARKETING MARERIDTETS LYKKEHJUL \n\nKLIK\n\n\n
  • \nMARKETING MARERIDTETS LYKKEHJUL\n\n...DEN LADER VI STÅ ET ØJEBLIK...\n\nDRIK VAND...\n\nSKIFT\n
  • HVAD KAN MAN SÅ GØRE FOR AT UNDGÅ DETTE?\n Research, research research.\n\nKLIK\n Hvis ikke man kender sine serviceydelser kan man ikke forbedre dem. \n\nFAKTISK ER DER Meget få organisationer der VED, hvordan deres service tager sig ud set udefra.\n\nHVOR TIT RINGER I TIL JERES EGEN SUPPORT-AFDELING?\n\nPÅ BAGGRUND AF VIRKSOMHEDENS STRATEGI\nBØR MAN RESEARCHE SIG FREM TIL FORRETNINGENS MÅL OG HVORDAN MAN KAN TILBYDE DISSE TIL KUNDERNE\nKLIK\n\n
  • Ud fra de indkomne idéer kunne vi lave en grundtese. I dette tilfælde...\n
  • ...SOM VI BRUGER TIL AT konstruere scenarier. \n\nDer kan være mange, de kan være komplekse. Men vi kan på den anden side heller ikke forvente, at vi kan dække et behov, som vi ikke i det mindste har tænkt over.\n\nOg scenarierne vil altid bevæge sig ud over, hvad et website kan klare. Det er jo humlen med virkeligheden - den findes også online.\n\nKLIK\n\n\n
  • FOR AT KUNNE ARBEJDE MÅLRETTET OG EFFEKTIVT MED SCENARIERNE, \nER VI NØDT TIL AT BRYDE DEM NED I EN RÆKKE AF HANDLINGER, SOM KUNDEN GENNEMGÅR FOR AT OPFYLDE SCENARIET.\n\n...OG NU ER VI SÅ VED AT VENDE TILBAGE TIL VORES DESIGN AF TOUCH POINTS.\n\nKLIK\n
  • FOR AT KUNNE ARBEJDE MÅLRETTET OG EFFEKTIVT MED SCENARIERNE, \nER VI NØDT TIL AT BRYDE DEM NED I EN RÆKKE AF HANDLINGER, SOM KUNDEN GENNEMGÅR FOR AT OPFYLDE SCENARIET.\n\n...OG NU ER VI SÅ VED AT VENDE TILBAGE TIL VORES DESIGN AF TOUCH POINTS.\n\nKLIK\n
  • FOR AT KUNNE ARBEJDE MÅLRETTET OG EFFEKTIVT MED SCENARIERNE, \nER VI NØDT TIL AT BRYDE DEM NED I EN RÆKKE AF HANDLINGER, SOM KUNDEN GENNEMGÅR FOR AT OPFYLDE SCENARIET.\n\n...OG NU ER VI SÅ VED AT VENDE TILBAGE TIL VORES DESIGN AF TOUCH POINTS.\n\nKLIK\n
  • FOR AT KUNNE ARBEJDE MÅLRETTET OG EFFEKTIVT MED SCENARIERNE, \nER VI NØDT TIL AT BRYDE DEM NED I EN RÆKKE AF HANDLINGER, SOM KUNDEN GENNEMGÅR FOR AT OPFYLDE SCENARIET.\n\n...OG NU ER VI SÅ VED AT VENDE TILBAGE TIL VORES DESIGN AF TOUCH POINTS.\n\nKLIK\n
  • FOR AT KUNNE ARBEJDE MÅLRETTET OG EFFEKTIVT MED SCENARIERNE, \nER VI NØDT TIL AT BRYDE DEM NED I EN RÆKKE AF HANDLINGER, SOM KUNDEN GENNEMGÅR FOR AT OPFYLDE SCENARIET.\n\n...OG NU ER VI SÅ VED AT VENDE TILBAGE TIL VORES DESIGN AF TOUCH POINTS.\n\nKLIK\n
  • FOR AT KUNNE ARBEJDE MÅLRETTET OG EFFEKTIVT MED SCENARIERNE, \nER VI NØDT TIL AT BRYDE DEM NED I EN RÆKKE AF HANDLINGER, SOM KUNDEN GENNEMGÅR FOR AT OPFYLDE SCENARIET.\n\n...OG NU ER VI SÅ VED AT VENDE TILBAGE TIL VORES DESIGN AF TOUCH POINTS.\n\nKLIK\n
  • DE DEFINEREDE Touchpoints kan derefter kobles til passende kanaler, og man får et overblik over serviceforløbet for det ENKELTE scenarium. \n\nIkke mindst får man et klart overblik over, hvilke touchpoints den enkelte kanal skal kunne håndtere. \n\nDet kan forhindre scope creep og overkill på funktionalitet.\n\nHvis man fra touchpoint til touchpoint ønsker at flytte forbrugeren til en anden kanal, så er det væsentligt at forberede dette flyt. \n\nmobil website versus konventionelt website\n\nKLIK\n
  • DE DEFINEREDE Touchpoints kan derefter kobles til passende kanaler, og man får et overblik over serviceforløbet for det ENKELTE scenarium. \n\nIkke mindst får man et klart overblik over, hvilke touchpoints den enkelte kanal skal kunne håndtere. \n\nDet kan forhindre scope creep og overkill på funktionalitet.\n\nHvis man fra touchpoint til touchpoint ønsker at flytte forbrugeren til en anden kanal, så er det væsentligt at forberede dette flyt. \n\nmobil website versus konventionelt website\n\nKLIK\n
  • DE DEFINEREDE Touchpoints kan derefter kobles til passende kanaler, og man får et overblik over serviceforløbet for det ENKELTE scenarium. \n\nIkke mindst får man et klart overblik over, hvilke touchpoints den enkelte kanal skal kunne håndtere. \n\nDet kan forhindre scope creep og overkill på funktionalitet.\n\nHvis man fra touchpoint til touchpoint ønsker at flytte forbrugeren til en anden kanal, så er det væsentligt at forberede dette flyt. \n\nmobil website versus konventionelt website\n\nKLIK\n
  • DE DEFINEREDE Touchpoints kan derefter kobles til passende kanaler, og man får et overblik over serviceforløbet for det ENKELTE scenarium. \n\nIkke mindst får man et klart overblik over, hvilke touchpoints den enkelte kanal skal kunne håndtere. \n\nDet kan forhindre scope creep og overkill på funktionalitet.\n\nHvis man fra touchpoint til touchpoint ønsker at flytte forbrugeren til en anden kanal, så er det væsentligt at forberede dette flyt. \n\nmobil website versus konventionelt website\n\nKLIK\n
  • DE DEFINEREDE Touchpoints kan derefter kobles til passende kanaler, og man får et overblik over serviceforløbet for det ENKELTE scenarium. \n\nIkke mindst får man et klart overblik over, hvilke touchpoints den enkelte kanal skal kunne håndtere. \n\nDet kan forhindre scope creep og overkill på funktionalitet.\n\nHvis man fra touchpoint til touchpoint ønsker at flytte forbrugeren til en anden kanal, så er det væsentligt at forberede dette flyt. \n\nmobil website versus konventionelt website\n\nKLIK\n
  • DE DEFINEREDE Touchpoints kan derefter kobles til passende kanaler, og man får et overblik over serviceforløbet for det ENKELTE scenarium. \n\nIkke mindst får man et klart overblik over, hvilke touchpoints den enkelte kanal skal kunne håndtere. \n\nDet kan forhindre scope creep og overkill på funktionalitet.\n\nHvis man fra touchpoint til touchpoint ønsker at flytte forbrugeren til en anden kanal, så er det væsentligt at forberede dette flyt. \n\nmobil website versus konventionelt website\n\nKLIK\n
  • DE DEFINEREDE Touchpoints kan derefter kobles til passende kanaler, og man får et overblik over serviceforløbet for det ENKELTE scenarium. \n\nIkke mindst får man et klart overblik over, hvilke touchpoints den enkelte kanal skal kunne håndtere. \n\nDet kan forhindre scope creep og overkill på funktionalitet.\n\nHvis man fra touchpoint til touchpoint ønsker at flytte forbrugeren til en anden kanal, så er det væsentligt at forberede dette flyt. \n\nmobil website versus konventionelt website\n\nKLIK\n
  • Bagved kulisserne skal mennesker og systemer spille sammen for at frembringe det nye servicebillede. Ansvar skal fordeles.\n\nBackstage-operationerne er ikke mindre vigtige, end før, men ved at tænke servicedesignet ude fra og ind forhindrer at for mange vaner og låste arbejdsgange - og politik - “backstage” ødelægger billede “front stage”. \n\nMan undgår AT SILOERNE DOMINERER BRUGEROPLEVELSEN\n\nDet digitale har - qua kanalernes natur og deres evne til at spille ind på alle processer - fordret mere change management, end noget andet.\n\nKLIK\n
  • Bagved kulisserne skal mennesker og systemer spille sammen for at frembringe det nye servicebillede. Ansvar skal fordeles.\n\nBackstage-operationerne er ikke mindre vigtige, end før, men ved at tænke servicedesignet ude fra og ind forhindrer at for mange vaner og låste arbejdsgange - og politik - “backstage” ødelægger billede “front stage”. \n\nMan undgår AT SILOERNE DOMINERER BRUGEROPLEVELSEN\n\nDet digitale har - qua kanalernes natur og deres evne til at spille ind på alle processer - fordret mere change management, end noget andet.\n\nKLIK\n
  • Bagved kulisserne skal mennesker og systemer spille sammen for at frembringe det nye servicebillede. Ansvar skal fordeles.\n\nBackstage-operationerne er ikke mindre vigtige, end før, men ved at tænke servicedesignet ude fra og ind forhindrer at for mange vaner og låste arbejdsgange - og politik - “backstage” ødelægger billede “front stage”. \n\nMan undgår AT SILOERNE DOMINERER BRUGEROPLEVELSEN\n\nDet digitale har - qua kanalernes natur og deres evne til at spille ind på alle processer - fordret mere change management, end noget andet.\n\nKLIK\n
  • Bagved kulisserne skal mennesker og systemer spille sammen for at frembringe det nye servicebillede. Ansvar skal fordeles.\n\nBackstage-operationerne er ikke mindre vigtige, end før, men ved at tænke servicedesignet ude fra og ind forhindrer at for mange vaner og låste arbejdsgange - og politik - “backstage” ødelægger billede “front stage”. \n\nMan undgår AT SILOERNE DOMINERER BRUGEROPLEVELSEN\n\nDet digitale har - qua kanalernes natur og deres evne til at spille ind på alle processer - fordret mere change management, end noget andet.\n\nKLIK\n
  • Bagved kulisserne skal mennesker og systemer spille sammen for at frembringe det nye servicebillede. Ansvar skal fordeles.\n\nBackstage-operationerne er ikke mindre vigtige, end før, men ved at tænke servicedesignet ude fra og ind forhindrer at for mange vaner og låste arbejdsgange - og politik - “backstage” ødelægger billede “front stage”. \n\nMan undgår AT SILOERNE DOMINERER BRUGEROPLEVELSEN\n\nDet digitale har - qua kanalernes natur og deres evne til at spille ind på alle processer - fordret mere change management, end noget andet.\n\nKLIK\n
  • Bagved kulisserne skal mennesker og systemer spille sammen for at frembringe det nye servicebillede. Ansvar skal fordeles.\n\nBackstage-operationerne er ikke mindre vigtige, end før, men ved at tænke servicedesignet ude fra og ind forhindrer at for mange vaner og låste arbejdsgange - og politik - “backstage” ødelægger billede “front stage”. \n\nMan undgår AT SILOERNE DOMINERER BRUGEROPLEVELSEN\n\nDet digitale har - qua kanalernes natur og deres evne til at spille ind på alle processer - fordret mere change management, end noget andet.\n\nKLIK\n
  • Bagved kulisserne skal mennesker og systemer spille sammen for at frembringe det nye servicebillede. Ansvar skal fordeles.\n\nBackstage-operationerne er ikke mindre vigtige, end før, men ved at tænke servicedesignet ude fra og ind forhindrer at for mange vaner og låste arbejdsgange - og politik - “backstage” ødelægger billede “front stage”. \n\nMan undgår AT SILOERNE DOMINERER BRUGEROPLEVELSEN\n\nDet digitale har - qua kanalernes natur og deres evne til at spille ind på alle processer - fordret mere change management, end noget andet.\n\nKLIK\n
  • Bagved kulisserne skal mennesker og systemer spille sammen for at frembringe det nye servicebillede. Ansvar skal fordeles.\n\nBackstage-operationerne er ikke mindre vigtige, end før, men ved at tænke servicedesignet ude fra og ind forhindrer at for mange vaner og låste arbejdsgange - og politik - “backstage” ødelægger billede “front stage”. \n\nMan undgår AT SILOERNE DOMINERER BRUGEROPLEVELSEN\n\nDet digitale har - qua kanalernes natur og deres evne til at spille ind på alle processer - fordret mere change management, end noget andet.\n\nKLIK\n
  • Bagved kulisserne skal mennesker og systemer spille sammen for at frembringe det nye servicebillede. Ansvar skal fordeles.\n\nBackstage-operationerne er ikke mindre vigtige, end før, men ved at tænke servicedesignet ude fra og ind forhindrer at for mange vaner og låste arbejdsgange - og politik - “backstage” ødelægger billede “front stage”. \n\nMan undgår AT SILOERNE DOMINERER BRUGEROPLEVELSEN\n\nDet digitale har - qua kanalernes natur og deres evne til at spille ind på alle processer - fordret mere change management, end noget andet.\n\nKLIK\n
  • DET ER EN SVÆR PROCES VI STÅR OVERFOR\n\nTouchpoints er noget vi alle har. Men vi kender dem ikke særlig godt. \n\nDet kræver indsigt om kundeadfærd\ndet kræver samarbejde internt i organisationen\nog det kræver at der skabes balance mellem forretningens mål og kundernes behov\n\nDet store spørgsmål er så - HVORDAN SKAFFES DEN NØDVENDIGE INDSIGT OM BRUGERNE, DER GØR DET MULIGT AT OPTIMERE DE TOUCHPOINTS KUNDERNE BEVÆGER SIG I?\n\nHvad er de værdiskabende touchpoints? \n\nOG NETOP DET SPØRGSMÅL VED JEG MARC STÅR OG BRÆNDER FOR AT KOMME MED ET BUD PÅ.\n\n
  • \n
  • \n
  • \n
  • PÅL HAR VÆRET PRÆSENTERET DE OVERODNEDE RAMMER FOR DESIGN AF KUNDEOPLEVELSER PÅ TVÆR AF TOUCHPOINTS\nJEG VIL NU GÅ LIDT MERE I DYBDEN MED HVORDAN VI IDENTIFICERER DE MULIGHEDER DER LIGGER FOR AT OPTIMERE KUNDETILFREDHEDEN OG FORRETNINGSVÆRDIEN I DE FORSKELLIGE TOUCHPOINTS\n
  • NÅR VI SKAL TIL AT VURDERE VORES SÅKALDTE TOUCHPOINT PERFORMANCE STØDER VI PÅ NOGLE HELT GRUNDLÆGGENDE UDFORDRINGER. \n\nJEG KUNNE GODT LIGE TÆNKE MIG AT LISTE NOGLE AF DISSE UDFORDRINGER DA DE ER VÆSENTLIGE AT HAVE I MENTE NÅR MAN ARBEJDER MED ANALYSE OG OPTIMERING AF KUNDEOPLEVELSER PÅ TVÆRS AF TOUCHPOINTS.\n\nSKIFT\n\n\n
  • EN HELT VITAL FORUDSÆTNING FOR AT KUNNE OPTIMERE KUNDEOPLEVELSEN PÅ TVÆRS AF KANALER ER AT FÅ INDSIGT I FORBRUGERNES ADFÆRD \n\nEN AF DISSE BEROLIGENDE SMÅ HVIDE LØGNE VI DAGLIGT FORTÆLLER OS SELV ER AT FORBRUGERNE FORETAGER LINEÆRE VALG OG DERMED HAR EN LINEÆR ADFÆRD – ISÆR ONLINE.\n\nAida modellen er nok det bedste eksempel på denne salgstragt tankegang.\n\n\nOVERGANG:\nSÅDAN HÆNGER VIRKELIGHEDEN IKKE SAMMEN. DEN SÅKALDTE SALGSTRAGT, SOM VI KENDER DEN, ER IKKE I NÆRHEDEN AF AT LIGNE EN FUNNEL.\n\n\n\n\n
  • KØBSPROCESSEN ER LANGT MERE MUDRET – PÅ TVÆRS AF FYSISKE OG DIGITALE TOUCHPOINTS OG PÅ TVÆRS AF TID.\n\nKØBSPROCESSEN ER EN KOMPLEKS PROCES MED ADSKILLIGE START OG STOP OG VALGMULIGHEDER. \n\nOG DERFOR KAN DET VÆRE SVÆRT AT VURDERE FORBRUGERNES BESLUTNINGSPROCES OG IKKE MINDST HVOR OG HVORNÅR MAN KAN PÅVIRKE DEN\n\nMEN DET ER UNDER ALLE OMSTÆNDIGHEDER FORRETNINGSKRITISK AT VI ERKENDER AT KUNDENS KØBSPROCESS ER KOMPLEKS\n\nSKIFT\n\n\n
  • KØBSPROCESSEN ER LANGT MERE MUDRET – PÅ TVÆRS AF FYSISKE OG DIGITALE TOUCHPOINTS OG PÅ TVÆRS AF TID.\n\nKØBSPROCESSEN ER EN KOMPLEKS PROCES MED ADSKILLIGE START OG STOP OG VALGMULIGHEDER. \n\nOG DERFOR KAN DET VÆRE SVÆRT AT VURDERE FORBRUGERNES BESLUTNINGSPROCES OG IKKE MINDST HVOR OG HVORNÅR MAN KAN PÅVIRKE DEN\n\nMEN DET ER UNDER ALLE OMSTÆNDIGHEDER FORRETNINGSKRITISK AT VI ERKENDER AT KUNDENS KØBSPROCESS ER KOMPLEKS\n\nSKIFT\n\n\n
  • KØBSPROCESSEN ER LANGT MERE MUDRET – PÅ TVÆRS AF FYSISKE OG DIGITALE TOUCHPOINTS OG PÅ TVÆRS AF TID.\n\nKØBSPROCESSEN ER EN KOMPLEKS PROCES MED ADSKILLIGE START OG STOP OG VALGMULIGHEDER. \n\nOG DERFOR KAN DET VÆRE SVÆRT AT VURDERE FORBRUGERNES BESLUTNINGSPROCES OG IKKE MINDST HVOR OG HVORNÅR MAN KAN PÅVIRKE DEN\n\nMEN DET ER UNDER ALLE OMSTÆNDIGHEDER FORRETNINGSKRITISK AT VI ERKENDER AT KUNDENS KØBSPROCESS ER KOMPLEKS\n\nSKIFT\n\n\n
  • KØBSPROCESSEN ER LANGT MERE MUDRET – PÅ TVÆRS AF FYSISKE OG DIGITALE TOUCHPOINTS OG PÅ TVÆRS AF TID.\n\nKØBSPROCESSEN ER EN KOMPLEKS PROCES MED ADSKILLIGE START OG STOP OG VALGMULIGHEDER. \n\nOG DERFOR KAN DET VÆRE SVÆRT AT VURDERE FORBRUGERNES BESLUTNINGSPROCES OG IKKE MINDST HVOR OG HVORNÅR MAN KAN PÅVIRKE DEN\n\nMEN DET ER UNDER ALLE OMSTÆNDIGHEDER FORRETNINGSKRITISK AT VI ERKENDER AT KUNDENS KØBSPROCESS ER KOMPLEKS\n\nSKIFT\n\n\n
  • KØBSPROCESSEN ER LANGT MERE MUDRET – PÅ TVÆRS AF FYSISKE OG DIGITALE TOUCHPOINTS OG PÅ TVÆRS AF TID.\n\nKØBSPROCESSEN ER EN KOMPLEKS PROCES MED ADSKILLIGE START OG STOP OG VALGMULIGHEDER. \n\nOG DERFOR KAN DET VÆRE SVÆRT AT VURDERE FORBRUGERNES BESLUTNINGSPROCES OG IKKE MINDST HVOR OG HVORNÅR MAN KAN PÅVIRKE DEN\n\nMEN DET ER UNDER ALLE OMSTÆNDIGHEDER FORRETNINGSKRITISK AT VI ERKENDER AT KUNDENS KØBSPROCESS ER KOMPLEKS\n\nSKIFT\n\n\n
  • KØBSPROCESSEN ER LANGT MERE MUDRET – PÅ TVÆRS AF FYSISKE OG DIGITALE TOUCHPOINTS OG PÅ TVÆRS AF TID.\n\nKØBSPROCESSEN ER EN KOMPLEKS PROCES MED ADSKILLIGE START OG STOP OG VALGMULIGHEDER. \n\nOG DERFOR KAN DET VÆRE SVÆRT AT VURDERE FORBRUGERNES BESLUTNINGSPROCES OG IKKE MINDST HVOR OG HVORNÅR MAN KAN PÅVIRKE DEN\n\nMEN DET ER UNDER ALLE OMSTÆNDIGHEDER FORRETNINGSKRITISK AT VI ERKENDER AT KUNDENS KØBSPROCESS ER KOMPLEKS\n\nSKIFT\n\n\n
  • KØBSPROCESSEN ER LANGT MERE MUDRET – PÅ TVÆRS AF FYSISKE OG DIGITALE TOUCHPOINTS OG PÅ TVÆRS AF TID.\n\nKØBSPROCESSEN ER EN KOMPLEKS PROCES MED ADSKILLIGE START OG STOP OG VALGMULIGHEDER. \n\nOG DERFOR KAN DET VÆRE SVÆRT AT VURDERE FORBRUGERNES BESLUTNINGSPROCES OG IKKE MINDST HVOR OG HVORNÅR MAN KAN PÅVIRKE DEN\n\nMEN DET ER UNDER ALLE OMSTÆNDIGHEDER FORRETNINGSKRITISK AT VI ERKENDER AT KUNDENS KØBSPROCESS ER KOMPLEKS\n\nSKIFT\n\n\n
  • Vi står ligeledes med en orgnasatorisk udfordring. PÅL VAR LIDT INDE PÅ DET TIDLIGERE. LANGT DE FLESTE VIRKSOMHEDER SER STADIGVÆK OFFLINE OG ONLINE TIL AT VÆRE TO SEPERATE VERDENER OG ERKENDER DERMED IKKE AT DE JO ER DE SAMME KUNDER DER NAVIGERER PÅ TVÆRS AF BEGGE\n\nOG DET ER EN KLAR ULEMPE FOR FORRETNINGEN\n\nFOR DET HANDLER IKKE LÆNGERE OM OFFLINE ELLER ONLINE – DET HANDLER OM DEN SAMLEDE OPLEVELSE – SET FRA KUNDENS ELLER FORBRUGERENS SYNSPUNKT VEL AT MÆRKE\n\nOVERGANG:\nMARKETING EXPERTEN DAVID HUGHES ARBEJDER MED BEGREBET NON-LINE\n\nSKIFT\n\n\n\n
  • OG DET MENER JEG ER ET UDEMÆRKET BEGREB AT ARBEJDE MED NONLINE BEGREBET FOR AT SIKRE SUCCES I VORES TOUCHPOINT ANALYSE OG OPTIMERING.\n\n\nOVERGANG:\nFOR DET GIVER OS ET MIND SET HVOR VI FOKUSERER PÅ KUNDENS KØBSCYKLUS UANSET KANAL\n\nSKIFT\n\n\n\n
  • VIRKSOMHEDER HAR TRADITION FOR AT TAGE UDGANGSPUNKT I DERES EGEN SALGSCYKLUS OG IKKE KUNDENS KØBSCYKLUS. ET KLART SIGNAL OM AT VI IKKE ER BRUGERCENTREREDE NOK I VORES ORGANISATION.\n\nANSKUER MARKETING OG SALGSPROCESSEN SOM EN SYSTEMATISK TILGANG MED 7-9 STEPS, \nDEN INITIELLE KONTAKT DEREFTER SKUBBER DEN POTENTIELLE KUNDE IGENNEM ET KVALIFICERINGSFORLØB HELE VEJEN TIL LUKNINGEN AF ET SALG EFTERFØLGENDE KUNDEFASTHOLDELSE\n\nOG MAN FRISTES TIL AT SIGE GUD NÅDE TRØSTE DEN KUNDE, DER FALDER UDEN FOR DEN FORSTÅELSE\n\nSKIFT\n
  • \n\nSKIFT!\n\nVIRKELIGHEDEN ER SVÆR AT FORSTÅ, SÅ VI BYGGER EN STATISK FUNNELTÆNKNINIG SOM VIRKSOMHEDEN KAN FORHOLDE SIG TIL.\nIGEN ER FAKTUM BARE AT KUNDENS ADFÆRD IKKE PASSER MED DEN FORHOLDSVISE RIGIDE OPFATTELSE VI OFTEST ARBEJDER UD FRA.\n\nOVERGANG:\nDER ER MANGE TOUCHPOINTS OVER TID OG SÅGAR OGSÅ MANGE INDFLUENTER I KUNDENS KØBPROCES SOM DET HER EKSEMPEL FRA DEN FINANSIELLE SEKTOR VISER.\n\nSKIFT!\n\n\n\n\n
  • EN ANDEN UDFORDING – SOM IKKE ER ORGANISATORISK MEN MERE TEKNISK ER MÅLE BRUGERNE I DE DIGITALE KANALER DA DE GØR BRUG AF FORSKELLIGE DEVICES I DERES FÆRD. \n\nMED MINDRE BRUGERNE ER LOGGET IND (afgivet email eller andre genkendelige informtioner) , ELLER PÅ ANDEN MÅDE HAR TILKENDEGIVET SIG SELV MÅLER VI KUN BROWSERE. OG DEM KAN VI HAVE MANGE AF.\n\nPÅ ARBEJDET SIDDER VI MED VORES ARBEJDS PCI BUSSEN ELLER TOGET SIDDER VI MED VORES SMART PHONES ELLER IPADS, OG HJEMME I SOFAEN SIDDER VI MED VORES PRIVATE PC. UMULIGT AT GENKENDE OS SOM DEN SAMME KUNDE PÅTVÆRS AF BÅDE TOUCHPOINTS OG DEVICES \n\nDERVED MISTER VI OVERBLIKKET OVER KUNDEFÆRDEN. DET ER DOG EN UDFORDRING VI KAN IMØDEKOMME VED AT FÅ BRUGERNE TL AT IDENTIFICERE SIG PÅ TVÆRS AF TOUCHPOINTS – MEN DET ER IKKE NEMT.\n\nOVERGANG:\nDET ER NOGLE UDFORDRINGER DER FÅR OS TIL AT OVERVEJE OM DET VAR TIDSPILDE AT BEGIVE SIG I KAST MED ANALYSE OG OPTIMERING AF KUNDETILFREDSHED PÅ TVÆRS AF TOUCHPOINTS.\n\n\n
  • MEN SELV UNDERDE GIVNE UDFORDRINGER LIGGER DER STADIG MULIGHEDER OG FORRETINGSPOTENTIALE I AT MÅLE OG OPTIMERE KUNDEOPLEVELSERNE PÅ TVÆRS AF TOUCH POINTS\n\n\nDET FORDRER DOG EN SPECIFIK TILGANG OG EN FUNDAMENTAL ÆNDRING I ORGANISATIONEN\n\nDET FORDRER NEMLIG AT ORGANISATIONEN BLIVER LANGT MERE BRUGER CENTRERET. \n\nDET BETYDER AT VI SKAL HAVE MERE FOKUS PÅ KUNDENS BEHOV I FORSKELLIGE SITUATIONER, OG AT VI FORMÅR AT BALANCERE VORES EGEN SALGSSTRATEGI MED KUNDENS KØBSCYKLUS\n\nVI GØR DET IKKE FOR VENLIGHEDENS SKYLD, MEN FOR AT SIKRE EN POSITIV ROI\n\n\nSKIFT\n\n
  • ...SÅ FOR AT SKABE ROI\n\nSKAL VI EVNE AT STILLE DE FORRETNInGSKRITISKE SPØRGSMÅL SOM VI ØNSKER SVAR PÅ FOR AT KUNE OPTIMERE VORES VÆSENTLIGSTE TOUCHPOINTS\n\nGENNEMGÅ BULLETS\n\nOVERGANG: \nAT KUNNE SVARE PÅ DISSE SPØRGSMÅL KRÆVER INDSIGT\n\nSKIFT\n\n
  • ...SÅ FOR AT SKABE ROI\n\nSKAL VI EVNE AT STILLE DE FORRETNInGSKRITISKE SPØRGSMÅL SOM VI ØNSKER SVAR PÅ FOR AT KUNE OPTIMERE VORES VÆSENTLIGSTE TOUCHPOINTS\n\nGENNEMGÅ BULLETS\n\nOVERGANG: \nAT KUNNE SVARE PÅ DISSE SPØRGSMÅL KRÆVER INDSIGT\n\nSKIFT\n\n
  • ...SÅ FOR AT SKABE ROI\n\nSKAL VI EVNE AT STILLE DE FORRETNInGSKRITISKE SPØRGSMÅL SOM VI ØNSKER SVAR PÅ FOR AT KUNE OPTIMERE VORES VÆSENTLIGSTE TOUCHPOINTS\n\nGENNEMGÅ BULLETS\n\nOVERGANG: \nAT KUNNE SVARE PÅ DISSE SPØRGSMÅL KRÆVER INDSIGT\n\nSKIFT\n\n
  • ...SÅ FOR AT SKABE ROI\n\nSKAL VI EVNE AT STILLE DE FORRETNInGSKRITISKE SPØRGSMÅL SOM VI ØNSKER SVAR PÅ FOR AT KUNE OPTIMERE VORES VÆSENTLIGSTE TOUCHPOINTS\n\nGENNEMGÅ BULLETS\n\nOVERGANG: \nAT KUNNE SVARE PÅ DISSE SPØRGSMÅL KRÆVER INDSIGT\n\nSKIFT\n\n
  • HVOR MANGE AF JER HAR ARBEJDET MED TOUCHPOINT ANALYSER? \n\nDET SOM KENDETEGNER EN TOUHPOINT ANALYSE ER ISÆR BRUGE AF FLERE INDISGTSFORMER.\n\nNÅR JEG HOLDER INDLÆG HAR JEG FOR SOM REGEL FOKUS PÅ WEB ANALYTICS, ALTSÅ HOVEDSAGELIG MÅLING AF ALT DET DER SKER PÅ ENS WEB SITE. \n\nISÆR FORDI JEG MENER AT DER LIGGER ET KÆMPE UUDNYTTET FORRETNINGSPOTENTIALE I DET DATA VI HAR OM ADFÆRDEN PÅ VORES WEB SITES\n\n\nOVERGANG:\nMEN DET GIVER SIG SELV AT NÅR KUNDERNE I DAG BRUGER LANGT MERE TID I ANDRE KANALER END PÅ VORES WEB SITES SKAL VI GØRE BRUG AF BREDERE INDSIGTSKILDER\n\n DET HANDLER IKKE OM WEB ANALYTICS - MEN OM ANALYTICS\n\nVIGTIGT AT VI HAR EN STRUKTURERET TILGANG TIL AT OPNÅ DENNE INDSIGT OG OPTIMERE UD FRA DEN!\n\n\nKLIK\n\n\n\n\n\n
  • EN MODEL FOR AT SÆTTE DET I STRUKTUR KUNNE SE SÅDAN HER UD.\n\nHELT OVERORDNET BESTÅR MODELLEN AF 4 STEPS\n
  • DET FØRSTE STEP HANDLER OM AT SAMLE AL DEN DATA VIRKSOMHEDEN BESIDDER DER KAN GIVE INDSIGT I\n\n KUNDEADFÆRD, \nKUNDETILFREDSHED \nOG FORRETNINGSVÆRDI I DE ENKELTE TOUCHPOINTS. \n\nOGSÅ DATA DER FORTÆLLER OM SAMMENHÆNGEN MELLEM TOUCHPOINTS. \n\n\n
  • STEP NUMMER 2 OMFATTER EN ANALYSEPROCES HVOR DE MEST VÆRDISKABENDE TOUCHPOINTS OG EVT. FORBEDRINGSMULIGHEDER IDENTIFICERES\n\n
  • STEP TRE INDEHOLDER PLANLÆGNING OG EKSEKVERING AF OPTIMERINGSAKTIVITETER\n
  • OG DET SIDSTE STEP INDEOLDER DEN LØBENDE MÅLE-, ANALYSE OG OPTIMERINGSPROCES\n\n
  • SÅ, FOR AT HOLDE DET SIMPELT: MÅLING, ANALYSE, OPTIMERING, OG FORTSAT MÅLING OG OPTIMERING\n\nMODELLEN FORUDSÆTTER AT MAN HAR DEFINERET KLARE FORRETNINGS-MÅLSÆTNINGER - OG DERTIL HØRENDE KPI’ER\n\nDET GODE VED SÅDAN ET FRAMWORK ER AT DET ET RIGTIG GODT REDSKAB IFT AT FORANKRE EN MERE BRUGERCENTRERET MIND SET I ORGANISATIONEN\n\nSKIFT\n\n\n
  • MODELLEN INDEHOLDER NOGLE AKTIVITETER, DER AUTOMAGISK FOKUSERER PÅ KUNDERS BEHOV OG PÅ DEN EFTERFØLGENDE FORRETNINGSMÆSSIGE EFFEKT FOR VIRKSOMHEDEN\n\n\nFORTID I DEN FINANSIELLE SEKTOR OG HAR ARBEJDET INDGÅENDE MED FINANSIELLE VIRKSOMHEDER I MIN TID HER I CREUNA. SÅ DET ER NÆRLIGGENDE AT JEG LANGT HEN AD VEJEN BRUGER BANK SOM CASE. \n\nUNDERSTREGES AT DE DATA OG INSIGHTS DER PRÆSENTERES PÅ DE KOMMENDE SLIDES IKKE RELATERER SIG TIL EN ENKELT BANK, MEN DÆKKER INDSIGTSKILDER FRA FLERE FINANSIELLE VIRKSOMHEDER. JEG HÅBER STADIGVÆK I KAN FORHOLDE JER TIL EKSEMPLERNE OG RELATERE DEM TIL JERES EGEN VIRKSOMHED.\n \nDET ER KLART, AT MED VORES UDGAGSPUNKT SOM DIGITALT BUREAU VIL MANGE AF DISSE TOUCHPOINTS JEG KOMMER IND PÅ VÆRE DIGITALE, MEN SOM JEG TIDLIGERE NÆVNTE KAN VI IKKE FORRETNINGSOPTIMERE HVIS TÆNKER RENT DIGITALT ELLER RENT OFFLINE\n\n\nPAUSE!\n\n\n
  • DEN FØRSTE ØVELSE BESTÅR AF AT KOMPILERE DET RELEVANTE DATA MAN HAR – OG SAMTIDIG VURDERE HVILKE DATA DER MANGLER FOR AT KUNNE BESVARE OM MAN ER EN SUCCESS ELLER EJ.\n\nSTARTE MED AT KIGGE PÅ DET DATA DER FOR DET MESTE ER TIL RÅDIGHED.\n\nMEST NÆRLIGGENDE ER JO WEB SITE PERFORMANCE DATA. ALTSÅ VORES WEBANALYSE DATA.\n\nFX SPØRGESKEMA DATA DER GIVER ET PRAJ OM FX BRUGERSTILFREDHED. HER ER ET EKSEMPEL PÅ ET TYPISK SPØRGESKEMA HVOR AFRAPPORTERINGEN VISER HVAD BRUGERNES FORMÅL VAR PÅ SITET SAMT OM DE FIK LØST DERES FORMÅL.\n\nSÅDAN DATA GIVER EN INDSIGT I HVORFOR BRUGERNE ER PÅ ENS SITE OG OM DE FIK LØST DET DE KOM FOR\n\nDET DERMED EN INDIKATION AF HVILKE OMRÅDER JEG SKAL ARBEJDE MED FOR AT HØJNE BRUGERTILFREDSHEDEN OG DERMED SANSYNLIGHEDEN FOR FLERE SALG, KONTAKTER, JOBANSØGNINGER ETC.\n\n\n
  • \n\nVI SKAL OGSÅ IN OG KIGGE PÅ DATA DER INDIKERER FORRETNINGSVÆRDI – OG DET KRÆVER OFTE AT VI KIGGER PÅ MERE END ÉN DATAKILDE.\nINDEN FOR BANKVERDEN HVOR MAN KØRER EN MULTIKANAL STRATEGI ER DET IKKE USÆDVANLIGT AT EN HANDLING, ELLER KONVERTERING’ ONLINE FØRER TIL AT AFSLUTTENDE ‘SALG’ OFLLINE. \n\nFORETAGER EN BEREGNING DER LEDER TIL ET KONTAKTPUNKT, HVOR MAN HAR MULIGHED FOR AT BEDE OM AT BLIVE RINGET OP AF EN BANKRÅDGIVER.\n\nHVIS VI FX I EN BANK SKULLE MÅLE OM EN BRUGER, DER HAR BEDT OM AT BLIVE KONTAKTET AF AN RÅDGIVER RENT FAKTISK EFTERFØLGENDE BLIVER KUNDE – JAMEN SÅ SKAL VI SAMMENKØRE VORES WEBANALYSEDATA MED VORES CRM DATA.\n\nBUDSKAB: DENNE TYPE DATA KUNNE FORTÆLLE OS AT MELLEM 60-80% AF DEM SOM EFTERFØLGENDE KONTAKTES AF EN RÅDGIVER RENT FAKTISK ENDER MED AT BLIVER KUNDER. DET TOUCHPOINT DER INDEHOLDER PERSONLIG RÅDGIVNING HAR ALTSÅ STOR FORRETNINGSVÆRDI. \n\nNÅR VI SÅ ANALYSERER VORES WEB SITE DATA FORTÆLLER DET OSOGSÅ AT VI IKKE FÅR NOK UD AF KONTAKTPUNKTET PÅ VORES WEB SITE, DA KONVERTERINGRATEN PÅ BRUGERE, DER BEDER OM AT BLIVE KONTAKTET GANSKE LAV. \n\nSÅ ER EN KLAR FORBEDRINGSMULIGHED IFT. AT OPTIMERE BRUGEROPLEVELSEN ONSITE SÅ FLERE BEDER OM AT BLIVE KONTAKTET.\n\n
  • HUSK KILDER!\nMEN DET ER IKKE KUN BRUGERNE PÅ VORES WEB SITE VI BØR HAVE INTERESSE I. WEB SITET ER SOM SAGT ET UD AF MANGE TOUCHPOINTS HVOR KUNDEN MØDER VIRKSOMHEDEN.\n\nDERFOR ER DET LIGESÅ VIGTIGT AT KENDE FORBRUGERNE GENERELT INDEN FOR ENS BRANCHE.\n\nDET KRÆVER NOGET DESK RESEARCH. DER FINDES PÅ TVÆRS AF BRANCHER MASSER AF INDSIGTSKILDER (ISÆR DIGITALT) DER KAN GIVE EN GOD VIDEN OM FORBRUGERNE. \n\nECONSULTANCY - SOM DE HER TAL ER ET EKSEMPEL PÅ\nFORRESTER\nEMARKETER\n…OG SÅMÆND OGSÅ DEN DER MINDRE KENDTE RESEARCH MASKINE GOOGLE\n\nTALLEN HER ER FRA FINANSVERDEN – JERES SER MÅSKE ANDERLEDES UD - LANGT HEN AD VEJEN DE SAMME KILDER I SKAL GÅ TIL\n\nTILBAGE TIL BANK \n\nDE HER TRE TAL ER ET UDPLUK FRA EN FORRESTER RAPPORT, DER FOKUSERER PÅ DEN EUROPÆISKE BANKKUNDE ONLINE BEHOV/ELLER ADFÆRD. OG DE GIVER ET GENERELT MEN FINT BILLEDE AF HVAD MAN SOM FINANSIELT INSTITUT STÅR OVER FOR IFT BANKFORBRUGERNES ADFÆRD ONLINE. \n\n77% - BUDSKAB: NETTET ER ET UDEMÆRKET STED AT INTRODUCERE PRODUKTER OG OVERBEVISE BANKUNDERNE OM DEM OGSÅ DE PRODUKTER DE IKKE KENDTE TIL. DET SKABER OPSALGSMULIGHEDER\n\n63% - BUDSKAB: DENNE OVERRASKEDE MIG NOK MEST. JEG MENER, AT DET HER ER EN KRAFTIG INDIKATION AF, AT DER BLIVER MINDRE LOYAL NÅR DE GÅR ONLINE. VI BENCHMARKER PRODUKTER SOM ALDRIG FØR.\n\n31% DET UNDERSTREGER DET SIDSTE TAL EGENTLIG OGSÅ. VI ER IKKE MERE LOYALE OVERFOR BRANDET END HVIS TILBUDDET KAN SLÅS.\n\nUMIDDELBART KAN TALLENE VIRKE OVERRASKENDE - MEN SÅ ALLIGEVEL IKKE. TALLENE KAN HÆNGE SAMMEN MED EN GENERELT DÅRLIG BRUGEROPLEVELSE - OG ONLINE ER DET LETTERE FOR KUNDEN AT STORME UD AF BUTIKKEN, HVIS DE OPLEVER DÅRLIG SERVICE.\n\n\n\nOVERGANG: \nJEG VIL KORT VENDE TILBAGE TIL NOGLE AF DE HER FINDINGS TAL NÅR VI KIGGER PÅ ANALYSEFASEN.\n\nSKIFT\n\n\n
  • SAMTIDIG MED AT MAN FÅR SIT DATAGRUNDLAG OG SINE INSIGHTS SAT I STRUKTUR ER DET VIGTIGT AT MAN FÅR SKABT ET OVERBLIK OVER DE INTERAKTIONSPUNKTER MAN HAR MED SINE KUNDER.\n\nET SÅDANT OVERBLIK GØR AT VI BEDRE KAN VURDERE I HVILKE SITUATIONER VI SKAL SÆTTE HVILKE TOUCHPOINTS I SPIL. DET KAN ISÆR OGSÅ HJÆLPE MED AT DEFINERE HVORDAN DER SKAL KOMMUNIKERES PÅ DE FORSKELLIGE PLATFORME. \n\nFOR EKSEMPEL, HVORNÅR OG HVOR BRUGES EN MOBIL APPLIKATION AF KUNDEN \n\nOG HVAD SKAL DEN INDEHOLDE? \n\nOG HVORDAN SKAL APPLIKATIONEN HÆNGE SAMMEN MED BRUGEN AF ANDRE KANALER? \n\n
  • DEN SIDSTE AKTIVITET I DETTE STEP ER AT FÅ IDENTIFICERET HVILKE DATA DER MANGLER FOR AT KUNNE SKABE BEDRE INDBLIK I KUNDERNES ADFÆRD IFT DE FORSKELLIGE TOUCHPOINTS.\n\nVI VED EKSEMPEL IKKE HVORDAN FORBRUGEREN REELT TÆNKER, NÅR DENNE OVERVEJER AT SKIFTE BANK. \n\nHVILKE OVERVEJELSER GØR HUN SIG? \nHVEM TALER HUN MED?\nHVAD ER EVT. BARRIERER? \nOG HVAD ER KATALYSATORERNE?\n\nVI HAR BRUG FOR AT VIDE MERE OM BANKFORBRUGERNES BRUG AF SOCIALE MEDIER, FØR VI EKSALERER VORES TILSTEDEVÆRELSE HER. SKAL VI FX VÆRE TILSTEDE INDEN FOR SUPPORT, ELLER SKAL VI VÆRE PROAKTIVE FORMIDLERE AF VORES PRODUKTER OG SATSE PÅ AT AMBASSADØRER ANBEFALER DISSE.\n\nMOBIL EKSPLODERER, Mobile enheder vil overhale stationære/bærbare computere som primære adgangskilder til internettet I 2013 – Gartner.\n\n\nHVORDAN TILRETTELÆGGER VI VORES INDSATS PÅ DEN MOBILE PLATFORM. SATSER VI BÅDE PÅ MOBIL WEB OG SMART PHONE APPS?\n\nSKIFT\n\n
  • NÅR VI HAR SKABT OVERBLIK OVER DET DATA VI HAR TIL RÅDIGHED OG VED HVILKE VI MANGLER, HAR VI EN BEDRE FORUDSÆTNING FOR AT ANALYSERE HVILKE TOUCHPOINTS DER GIVER KUNDERNE VÆRDI\n\nANALYSEFASEN HANDLER MEGET OM AT IDENTIFICERE OG ANALYSERE DET DATA DER KAN BESVARE VORES FORRETNINGSSPØRGSMÅL\n\nEksempelvis kunne vi analysere på data der viser bankkunders tilfredshedsgrad på tværs af kanaler – en udmærket indikator for at kunden har fået værdi. FORRESTER TAL \n\nHER SER VI AT SOCIALE MEDIER ENDNU ER FOHOLDVIST UUDNYTTET FRA DEN FINASIELLE SEKTORS SIDE, MEN AT TILFREDSHEDSGRADEN ER HØJ! \n\nBUDSKAB: EN ANALYSE AF DETTE KUNNE VISE AT SOCIALE MEDIER DET VILLE VÆRE ET OMRÅDE HVOR DER KAN AVLES ENDNU MERE VÆRDI IFT. DA FOLK I FORVEJEN ER TILFREDSE MED SERVICES I DETTE FORUM.\n\nCHAT INDEHOLDER LIGELEDES ET POTENTIALE IFT AT SKABE KUNDETILFREDSHED LIGESOM CALL CENTERET ER EN VIGTIG KANAL\n\nOVERGANG :\nVI SKAL I ANALYSEFASEN OGSÅ AFDÆKKE HVILKE KONKRETE OPLEVELSER BANKUNDERNE SÆTTER PRIS PÅ. \n\nSKIFT\n\n\n
  • IGEN KAN MAN IGEN STARTE FRA ‘TOPPEN’ MED RESEARCH DATA. \n\nSTART FX MED WEB SITET OG FÅ INDBLIK I HVILKE INDHOLDSELEMENTER DER GIVER KUNDERNE MERVÆRDI:\n\nVI SÅ TIDLIGERE AT LOYALITETEN LIGGER ET LILLE STED, LIGESÅ SNART BANKKUNDERNE GÅR ONLINE. \nDET INDIKERER DE ADSPURGTES BESVARELSER OGSÅ HER. STØRSTEDELEN ØNSKER VÆRKTØJER DER KAN BENCHMARKE PRODUKTER OG CUSTOMISERE PRODUKTERNE I FORHOLD TIL KUNDENS BEHOV ELLER MÅSKE LIVSITUATION.\n\nBUDSKAB: HVAD STILLER MAN SÅ OP MED SÅDANT OVERORDNET RESEARCH?\n\nMAN KAN FX TAGE DE SVARGRUPPER DER RAMMER OVER 50% OG ANALYSERE NÆRMERE PÅ DISSE IFT ENS EGNE SPECIFIKKE KUNDER – MED DET MÅL FOR ØJE FX AT UDVIKLE DESIGNPRINCIPPER\n\nOVERGANG:\nJEG SYNES OGSÅ AT DE FIRE ØVERSTE TAL INDIKERER AT ONLINE KANALEN GIVER KUNDEN STØRRE MULIGHED FOR AT HAVE EN STÆRKERE RELATION TIL SIN ØKONOMI OG IKKE TIL SIN RÅDGIVER, SOM BANKER MÅSKE NÆRMERE TROR ER BEHOVET.\n\n
  • så for at forstærke relationen handler det i bund og grund om at balancere tre paratmetre:\n\n1) banken skal have en bedre fornemmelse af hvornår – og hvordan - den indgår i personlig kontakt med kunden. \nrejste sig og gik, langt mere nærværende og personlig i sin tone. \nDÅRLIG OPLEVELSE PÅ NETTET - RINGER TIL KUNDE SERVICE (EVT. NESPRESSO)\n\n2) og ligeledes have en fornemmelse af hvornår kunden har brug for fred og ro til selv at undersøge produkter, og beregne muligheder. og her er det ud fra konkurrencehensyn vigtigt at de digitale værktøjer spiller. at kunden oplever en høj grad af service i de funktionaliteter der tages i brug!\n\n3) Ift. transparens vil det i begge ovenstående punkter virke relationsfremmende at sikre at kunden oplever at hendes økonomi fremstår på en forståelig måde. Vores research viser at bankkunder i højere grad ønsker en visualisering af sin økonomi. De digitale medier er jo glimrende til at visualisere økonomi (det kan fx være forbrug) på mere forståelig vis. Hvis det gribes ordentligt an!\n\nPAUSE!\n\n\n\n
  • FOR AT KUNNE VURDERE HVORDAN OPLEVELSERNE ADSKILLER SIG PÅ TVÆRS AF SEGMENTER ER DET VIGTIG AT HAVE EN FORSTÅELSE AF DE TYPER AF SEGMENTER MAN HAR KONTAKT MED I DE FORSKELLIGE TOUCHPOINTS SAMT DERES TILFREDHEDGRAD MED OPLEVELSEN. \n\nHER KAN ARBEJDET MED PERSONAS OG MÅLGRUPPER VIRKE SOM EN STOR HJÆLP, DA DE HURTIGERE KAN HJÆLPE MED AT IDENTIFICERE HVILKE SEGMENTER DER OPLEVER HVILKEN VÆRDI.\n\nBUDSKAB: DER TALES MEGET FOR TIDEN OM DE HER OVERORDNEDE SEGMENTER DER KUNNE VÆRE INTERESSANTE AT KIGGE PÅ IFT. HVORDAN OPLEVELSERNE SLÅR UD E\n\nGEN Y – ÅRGANGE FØDT I FIRSERNE OG START 90’ERNE. IFT BANK VED VI AT GENERATION Y ER DE MEST TRYGGE OG TUNGESTE BRUGERE AF BANK ONLINE\n\nNÆSTEN 90 % BRUGER BANKEN ONLINE , 70 % BETALER DERES REGNINGER ONLINE OG 1/3 HAR ÅBNET EN KONTO ONLINE DET SENESTE ÅR.\n\nKVINDER: ACCORDING TO A SURVEY BY THE BOSTON CONSULTING GROUP, “WOMEN ARE DRIVING $12 TRILLION IN GLOBAL SPENDING TODAY AND WILL CONTRIBUTE AN INCREMENTAL $5 TRILLION IN EARNINGS OVER THE NEXT FIVE YEARS.”\n\nTHE SURVEY GOES ON TO PREDICT THAT IN THE NEXT 20 YEARS, WOMEN WILL CONTROL MORE THAN 70 PERCENT OF FORBRUGET WORLDWIDE.\n\nDET ER ALTSÅ TO SEGMENTER, DER IKKE KUN ER VIGTIGE AT FORHOLDE SIG TIL SOM BANK MEN FOR ALLE VIRKSOMHEDER.\n\nPAUSE!\n\nOVERGANG:\nNÅR VI HAR STØRRE INDSIGT I SEGMENTERNE OG DERES BEHOV KAN VI BEGYNDE AT UDARBEJDE FORBEDRINGSINITIATIVER PÅ TVÆRS AF TOUCHPOINTS.\n\nSKIFT\n\n
  • SÅ PÅ BAGGRUND AF ANALYSEFASEN KAN VI BEGYNDE AT ARBEJDE MED NOGLE FORBERDINGSINITIATIVER. \n\nVI HAR TIL EN VIS GRAD AFDÆKKET BEHOVET HOS VORES KUNDER OG DEFINERET DE MEST PROFITABLE AF DEM – FX GENERATION Y OG KVINDER.\n\nSÅ NU KAN VI BEGYNDE AT DEFINERE, HVORDAN VI LETTER DISSE KUNDERS REJSE OG SIKRER AT DERES FORMÅL BLIVER OPFYLDT. \n\n1) NOGLE KONLUSIONER PÅ DISSE INSIGHTS VI FIK KUNNE VÆRE AT SIKRE EN MERE STRØMLINET RÅDGIVNING PÅ TVÆRS AF MEDIER. SIKRE, AT DEN RETTE RÅDGIVNING DER KAN LEDE KUNDEN VIDERE I PROCESSEN ER ER TIL STEDE I DE ENKELTE KANALER. \n\n2) VI FIK OGSÅ TIDLIGERE AFDÆKKET AT BRUGERNE ØNSKER ET TÆTTERE FORHOLD TIL DERES ØKONOMI EN DERES BANKRÅDGIVER. \n\nFX BEDRE BEREGNINGSFUNKTIONALITETER ELLER BEDRE VISUALISERING AF KUNDENS ØKONOMI I NETBANK\n\n3) APROPOS NETBANK, SÅ ER DETTE EN GLIMRENDE KANAL TIL AT SKABE DEN DIALOG DER ER SÅ VIGTIG FOR FASTHOLDELSE AF KUNDER SPECIELT VORES TO FØRNÆVNTE SEGMENTER. HER KAN KUNDERNE IDENTIFICERES OG DIALOGEN MÅLRETTES ISÆR GENNEM ADOPTIVT INDHOLD ELLER BEHAVIORAL TARGETING.\n\nOVERGANG\nNÅR VI HAR IDENTIFICERET DE MEST VÆRDISKABENDE TOUCHPOINTS OG SEGMENTER SKAL VI VURDERE HVILKEN MERVÆRDI VI KAN SKABE FOR DEM, BÅDE PÅ KORT OG LANG SIGT\n\n\n\n
  • DE HER TILTAG GÆLDER HER FOR BANK MEN DET MEN VORES DATA OG INSIGHTS ER DET DER SKABER GRUNDLAG FOR AT UDARBEJDE KORT- OG LANGSIGTEDE FORBEDRINGS TILTAG\n\nKORT SIGT\nBANKERNE HAR ALLEREDE DIVERSE RÅDGIVNINGS- OG MARKETINGVÆRKTØJER – SÅ DET HANDLER I HØJ GRAD OM PÅ KORT SIGT AT UDVIKLE DISSE. \n DET KAN FX GØRES VED AT NEDSÆTTE KOMPLEKSITETSGRADEN I NOGLE AF DE BEREGNINGSFUNKTIONALITETER DER I DAG OPTRÆDER \n PÅ BANKERNES WEB SITES. MÅSKE SKAL DE KUN INDEHOLDE FIRE BEREGNINGSSTEPS FOR AT GIVE KUNDEN DET HUN HAR BRUG FOR.\n\n2 ) HISTORIEN OM DEN ANSATTE II CALL CENTERET KUNNE VÆRE UDGANGSPUNKTET FOR AT ARBEJDE MED EN MERE NÆRVÆRENDE DIALOG\n\n3) VI HAR EN TENDENS TIL AT KASTE OS UD I STØRRE REDESIGN AF VORES WEB SITES – DET KAN OFTE UNDGÅS VED AT FORETAGE FÅ MEN VÆRDIFULDE JUSTERINGER – FX VED AT A/B TESTE FUNKTIONALITETER OG BUDKSKABER OG FORENKLE PÅ BAGGRUND AF RESULTATERNE.\n\nLANG SIGT:\nDET KAN VÆRE PÅ DEN MERE KONVENTIONELLE HYLDE FX GENNEM EMIAL MARKETING, MEN OGSÅ GENNEM MERE FOKUS PÅ FX PÅ CHAT ONLINE – DET KUNNE VÆRE I NETBANK MEN OGSÅ I DE SOCIALE MEDIER\nVI SKAL LIGELEDES HAVE VORES CRM DATA MEGET MERE I SPIL FOR AT KUNNE SKABE MERE GENKENDELIGT INDHOLD PÅ TVÆRS AF KANALAER (PÅL, EKSEMPEL?)\n\nSKIFT\n\n\n
  • DET ER KLART, AT HVIS DISSE FORBEDRINGSTILTAG SKAL EKSEKVERES, SÅ VIL DET KRÆVE EN INVOLVERINGSGRAD PÅ TVÆRS AF ORGANSIATIONEN, OG DET ER HER AT DER SKAL GØRES OP MED SILOTÆNKINGEN. \n\nDET SKAL DEFINERES, HVEM DER HAR EN AKTIE I AT EKESEVERE DE FØRNÆVNTE TILTAG\n\nMARKETINGS ROLLE? IT ELLER CALL CENTRES ROLLE? \nHVEM SKAL EJE DE AKTIVITETER DER KOMMER TIL AT FOREGÅ I DE SOCIALE MEDIER? \n\nVIGTIGT AT VÆLGE DE RIGTIGE KAMPE OG STARET UD I DET SMÅ\n\nMINDST LIGESÅ VIGTIGT ER DET AT VI OVERVEJER HVILKE LEDERE OS BUY IN FRA FOR AT LANCERE SPECIFIKKE FORBEDRINGSTILTAG. OG HVORDAN FÅR JEG DENNE BUY IN? \n\nOVERGANG:OFTEST ER DET EN GOD IDE AT SKILDRE FORRETNINGSPOTENTIALET VED AT VISE POTENTIEL MEROMSÆTNING, ELLER BESPARELSER. DETTE KAN GØRE VIA BUSINESS CASES. ØKONOMISKE ARGUMENTER VEJER ALTID TUNGERE.\n\nPAUSE!\n\nSKIFT\n\n
  • NÅR VI BEGYNDER AT IMPLEMENTERE VORES DEFINEREDE FORBEDRINGSTILTAG ER DET FORRENTINGSKRITISK AT VI MÅLER OG JUSTERER LØBENDE PÅ DISSE.\n\nOG HVIS VI SKAL MÅLING ØKONOMISK EFFEKT SKAL VI KENDE VÆRDIEN PÅ VORES KUNDER. \n\nEN SIMPEL OVERVEJELSE OMKRING HVAD DET KOSTER MIG AT FÅ EN KUNDE ONLINE OG HVAD MAN TJENER PÅ KUNDEN ER ET GODT UDGANGSPUNKT – MEN OGSÅ EN MANGELVARE I FX VORES MARKETING- OG WEB AFDELINGER\n\nDEN MANGELVARE STÅR IKKE HELT MÅL MED DE GIGANTBUDGETTER MANGE VIRKSOMHEDER BRUGER PÅ DIGITAL MARKEDSFØRING.\n\nVI HAR BEDRE FORUDSÆTNING FOR AT VURDERE DEN ØKONOMISKE EFFEKT I DE DIGITALE KANALER.\n
  • VI SKAL ALTSÅ BLIVE BEDRE TIL AT MONITORERE, HVORDAN VORES FORBEDRINGSTILTAG SLÅR UD PÅ ‘BUNDLINIEN’. DET ER TRODS ALT DET DET HANDLER OM.\n\nRetention rate er også en god metric at have for øje ift værdiskabelse hos kunderne \n\nHAR VI OPNÅET STØRRE KUNDE LIVSTIDSVÆRDI, ALTSÅ AT VI TJENER MERE PÅ EN GENNEMSNITSKUNDE OVER TID ETC. \n\n\nHAR VI SKABT STØRRE LOYALITET – OG DERMED MINDRE CHURN RATE?\n\nSKIFT\n\n\n\n
  • OG OPNÅR VI MERE INTERESSE OG STØRRE KUNDTILGANG FORDI VI LEVERER BEDRE SERVICE I MINE END VORES KONKURRENTER?\n\nNÅR VI KAN SVARE PÅ DISSE TRE SPØRGSMÅL ER VI HVERTFALD ET SKRIDT PÅ VEJEN TIL AT FORANKRE EN MERE BRUGERCENTRERET ORGANISATION\n\nOVERGANG:\nI OG MED VI RENT FAKTISK INTERESSERER OS FOR OM DEN MERVÆRDI VI FORSØGER AT GIVE KUNDEN, SKABER STØRRE KUNDETILFREDSHED OG DERMED BEDRE FORRENTINGSRESULTATER.\n\n
  • VI SIGER VI GØR DET OG VI TROR VI GØR DET, MEN DE DIGITALE PLATFORME HAR ÆNDRET SPILLEREGLERNE OG DE FORDRE I DEN GRAD AT VI VISER AT VI GØR DET. ARBEJD FOKUSERET MED AT NEDBRYDE SILOER INTERNT DER KAN HÆMME FOKUS PÅ KUNDECENTRERINGEN\nDET FORDRER AT FOKUSERER UDE FRA OG IND. DE DIGITALE MEDIER ER FORDRER MERE END NOGET ANDET AT MAN TAGER UDGANGSPUNKT I KUNDENS KØBSCYKLUS, OG AT MAN FORSØGER AT SÆTTE SIG IND I KUNDENS BEHOV-\n\nVI HAR VORES FORESTILLINGER OM HVORDAN VIRKELIGHEDEN SER UD, MEN DET KAN OFTE FORHOLDE SIG MEGET ANDERLEDES.\nVI HAR MASSER AF DATA I ORGANISATIONEN - BURG DET TIL AT FINDE UD AF HVORDAN VIRKELIGHEDEN FORHOLDER SIG!\nEN TING MAN SKAL ERKENDE FRA BEGYNDELSEN ER, AT DETTE PÅ INGEN MÅDE ER ET PROJEKT, MEN EN PROCES, DER HAR TIL FORMÅL KONTINUERLIGT AT OPTIMERE FORRETNINGEN PÅ DE OMRÅDER DEN NU ENGANG MÅLES PÅ. DERFOR KRÆVER DENNE ØVELSE TÅLMODIGHED OG LANGTIDSFOKUS\n\n
  • \n
  • \n
  • \n
  • Design af kundeoplevelser i alle touchpoints

    1. 1. Morgenbriefing d. 6. september 2011Design afkundeoplevelse i alletouchpoints
    2. 2. Velkommen
    3. 3. Hvad er et touchpoint?
    4. 4. Hvad er et touchpoint?Hvad er et touchpoint?
    5. 5. Hvad er et touchpoint?Hvad er et touchpoint? ...every point of contact—online and off; each communication, human resource, branding, marketing and sales process initiative creates touchpoints. The quality of touchpoint experiences drives perceptions, actions and relationships.
    6. 6. Hvad er et touchpoint?Hvad er et touchpoint? ...every point of contact—online and off; each communication, human resource, branding, marketing and sales process initiative creates touchpoints. The quality of touchpoint experiences drives perceptions, actions and relationships. Touchpoint Metrics 2003
    7. 7. Offline Ecom App Web Search Social
    8. 8. Hvorfor tale om touchpoints? Web App Ecom Offline ...
    9. 9. Hvorfor tale om touchpoints? Web App Ecom Offline ...
    10. 10. Hvorfor tale om touchpoints? Web App Ecom Offline ...
    11. 11. Hvorfor tale om touchpoints? Web App Ecom Offline ...
    12. 12. Hvorfor tale om touchpoints? Web App Ecom Offline ...
    13. 13. Hvorfor tale om touchpoints? Web App Ecom Offline ... Oplevelsen her
    14. 14. Hvorfor tale om touchpoints? Web App Ecom Offline ... Oplevelsen her Forberedes her...
    15. 15. Hvorfor tale om touchpoints? Web App Ecom Offline ... Oplevelsen her ...og fortsætter Forberedes her... her
    16. 16. Og hvorfor er det vigtigt?
    17. 17. Og hvorfor er det vigtigt? The paradox of User Experience: The quality is not in the single touchpoint, but in the system.
    18. 18. Touchpointet Touchpoint. Annoncering Salg Kundeservice Print Produkt Digitalt ForbrugerFrontstageLine of visibilityBackstage Organisation
    19. 19. Hvorfor er sammenhæng vigtig? Salg Funnel Eftersalg Uncharted territory Organisatorisk centreret proces Ikke kunde Bliver kunde Kunde
    20. 20. Hvorfor er sammenhæng vigtig? Salg Funnel Eftersalg Uncharted territory Organisatorisk centreret proces Ikke kunde Bliver kunde Kunde Brandloyalitet Bliver ambassadør Føler sig som kunde Ikke kunde Bliver kunde Kunde
    21. 21. Knækkede kunderejser ÷ genkendelse ÷ CTA til online Broken Velkommen til vores forside KØB!
    22. 22. Knækkede kunderejser ÷ genkendelse ÷ CTA til online Broken Velkommen til vores forside KØB!
    23. 23. “The strategy gap” Online-løsning? Strategi / organisatorisk krav
    24. 24. “The strategy gap” Online-løsning? Hopsa Strategi / organisatorisk krav
    25. 25. “The strategy gap” Online-løsning? } Antagelser Politik Hopsa Tilfældigheder Afdelingsønsker Leverandørønsker Featurefokuseret kravspec Strategi / organisatorisk krav
    26. 26. “The strategy gap” Strategi / organisatorisk krav
    27. 27. “The strategy gap” Brugerindsigt og forretningsindsigt Strategi / organisatorisk krav
    28. 28. “The strategy gap” Brugerindsigt og forretningsindsigt Strategi / organisatorisk krav
    29. 29. “The strategy gap” Tese Brugerindsigt og forretningsindsigt Strategi / organisatorisk krav
    30. 30. “The strategy gap” Tese Brugerindsigt og forretningsindsigt Strategi / organisatorisk krav
    31. 31. “The strategy gap” Succes Scenarium Tese Brugerindsigt og forretningsindsigt Strategi / organisatorisk krav
    32. 32. “The strategy gap” Scenarium SUCCES Succes Tese Brugerindsigt og forretningsindsigt Strategi / organisatorisk krav
    33. 33. “The strategy gap” Handling Handling Handling Handling Handling Handling Scenarium SUCCES Succes Tese Brugerindsigt og forretningsindsigt Strategi / organisatorisk krav
    34. 34. Succes ScenariumHandling Handling Handling Handling Handling Handling
    35. 35. Succes ScenariumHandling Handling Handling Handling Handling Handling
    36. 36. Succes ScenariumHandling Handling Handling Handling Handling Handling
    37. 37. Succes ScenariumHandling Handling Handling Handling Handling Handling
    38. 38. Line of visibility
    39. 39. Line of visibility Stakeholders / Aktører
    40. 40. Svær proces Indsigt Organisation Forretningens behov er målet Kundernes behov skal i centrum ...så, hvordan skaffes indsigten?
    41. 41. Touchpoint performance
    42. 42. Awareness Interest Desire Action $
    43. 43. Click on Visit View trends or video banner ad Uses mash-upʼed manufacturerʼs services website Read sponsored content Awareness Post a blog entry Upload pictures to Interest Flickr Read RSS Watch a viral Enter a feed video Sign-up for competition email Visit a store Google Use price Click on a comparison Register an bannerResearch product engine account online Join a fan Tweet site BuyWatch a how- Desire to-video Use a coupon Action “Like” a brand Visit social shopping Ask your peers site Read Fill out survey ratings and $ reviews Write online- recommendation Chat with call-center Rate a product Tip a friend
    44. 44. Click on Visit View trends or video banner ad Uses mash-upʼed manufacturerʼs services website Read sponsored content Awareness Post a blog entry Upload pictures to Interest Flickr Read RSS Watch a viral Enter a feed video Sign-up for competition email Visit a store Google Use price Click on a comparison Register an bannerResearch product engine account online Join a fan Tweet site BuyWatch a how- Desire to-video Use a coupon Action “Like” a brand Visit social shopping Ask your peers site Read Fill out survey ratings and $ reviews Write online- recommendation Chat with call-center Rate a product Tip a friend
    45. 45. Online Offline
    46. 46. Non line
    47. 47. Virksomhedens salgscyklus: Forkert fokus
    48. 48. Twitter followersKundens købsrejse Modtager Spørger på lånetilbud Twitter pr. email om andre omlægger for tiden? Læser post omBliver inspireret. realkredit ogPrøver beregner obligationslånom låneomlægning Reforhandler tilbud og accepterer. Spørger på Facebook om tilbuddet er OK? Besøger filial og taler lån Ven skriver Facebook-status om låneomlægning Melder sig ind i bankens Facebook-gruppe om privatøkonomi
    49. 49. Multi devicing
    50. 50. Organisationen skal være brugercentreret.
    51. 51. Forretningskritiske spørgsmål Hvordan kan vi bibeholde kunder/potentielle kunders opmærksomhed til trods for den overflod af information rettet mod dem?
    52. 52. Forretningskritiske spørgsmål Hvordan kan vi bibeholde kunder/potentielle kunders opmærksomhed til trods for den overflod af information rettet mod dem? Hvader det optimale multikanal-mix for vores forskellige målgrupper?
    53. 53. Forretningskritiske spørgsmål Hvordan kan vi bibeholde kunder/potentielle kunders opmærksomhed til trods for den overflod af information rettet mod dem? Hvader det optimale multikanal-mix for vores forskellige målgrupper? Hvilke yderligere kontaktpunkter kan vi bruge til at udvide vores markedsposition i fremtiden?
    54. 54. Forretningskritiske spørgsmål Hvordan kan vi bibeholde kunder/potentielle kunders opmærksomhed til trods for den overflod af information rettet mod dem? Hvader det optimale multikanal-mix for vores forskellige målgrupper? Hvilke yderligere kontaktpunkter kan vi bruge til at udvide vores markedsposition i fremtiden? Hvordan kan vi optimere vores nøglekontaktpunkter?
    55. 55. Antropologisk researchSocial media metrics Net promotor score Web analytics Tilfredshedsmålinger Konkurrentanalyse
    56. 56. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltag
    57. 57. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltag
    58. 58. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltag
    59. 59. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltag
    60. 60. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltag
    61. 61. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltag
    62. 62. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltag Hvad er behovet Har tiltageneReview af Hvilke touchpoint hos mine mest indvirkning påeksisterende data giver kunden mest profitable Customer Lifetime værdi? segmenter? Value?Skab overblik Hvilken oplevelse Hvilkenover sætter mine påvirkning kan jeg På Retentioninteraktionspunkt kunder mest pris levere på kort/lang Rate?er med kunderne på? sigt?Vurder, hvilke Hvordan tilpasser Hvilke typerdata, der mangler jeg oplevelser På brugere, derfor at måle organisationen i forstærker min anbefaler mitperformance i forhold til at relation til Brand/Produkt?samtlige forbedre kunderne?touchpoints brugeroplevelser? Hvordan adskiller disse typer Hvordan, og af oplevelser sig på hvem, får jeg forskellige buy-in? segmenter?
    63. 63. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltagReview af Task completion rateeksisterende dataSkab overblikoverinteraktionspunkter med kunderneVurder, hvilkedata, der manglerfor at måleperformance isamtligetouchpoints
    64. 64. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltagReview af Brugeradfærd og CRM dataeksisterende data wwwSkab overblikover Filialinteraktionspunkter med kunderne Ring mig opVurder, hvilkedata, der manglerfor at måleperformance isamtligetouchpoints 60-80% bliver kunder
    65. 65. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltagReview af Insightseksisterende data 77% af alle kunder kendte ikke til det produkt de endte med at vælge efter at have begyndt at søgeSkab overblik onlineoverinteraktionspunkter med kunderne 63% af forbrugerne vil sammenligne et tilbud fra en anden bank med deres nuværende bank for at se omVurder, hvilke tilbuddet kan matches eller slås.data, der manglerfor at måleperformance isamtligetouchpoints 31% af kunderne, der begyndte med et foretrukkent brand I tankerne endte med at vælge et produkt fra et andet brand online Econsultancy
    66. 66. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltagReview af Overblik over interaktionspunkterneeksisterende data På arbejde Pendlende Hjemme I banken Venter på Venter på På arbejde bussen bussen Betale regning Tjekker min kontoSkab overblikoverinteraktionspunkt Hjemme Hjemmeer med kunderne Undersøge lånemulighederVurder, hvilkedata, der manglerfor at måleperformance isamtligetouchpoints I banken Tale om kompleks økonomi
    67. 67. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltagReview af Hvilke data mangler?eksisterende data  Antropologisk research i forbindelse med forbrugernes livssituationer?Skab overblik  Større indsigt i forbrugerens brug af socialeover medier?interaktionspunkter med kunderne  Større indsigt i forbrugerens brug af mobil?Vurder, hvilkedata, der manglerfor at måleperformance isamtligetouchpoints
    68. 68. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltagHvilke touchpoint Hvilke touchpointsgiver kunden mestværdi? giver kunden mest værdi? 5% Third-party online forum 66 % 7% Company-sponsored online forum 57 %Hvilken oplevelsesætter mine 19 %kunder mest pris Chat 63 %på? 26 % touchtone IVR 44 % 29 % Keyword search on a companys web site 59 %Hvilke typeroplevelser 55 %forstærker min Help or FAQs 56 %relation tilkunderne? 55 % Email 60 % 69 % Telefone 69 %Hvordan adskillerdisse typer 0 10 20 30 40 50 60 70oplevelser sig påforskelligesegmenter? %used %satisfied Forrester
    69. 69. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltagHvilke touchpoint Hvilke af de følgende onlineværktøjer ellergiver kunden mestværdi? funktionaliteter er vigtige for dig at finde på et finansielt website? Comparison of the products from that company 64 %Hvilken oplevelsesætter mine Tols that help me find the right product for my needs 58 %kunder mest prispå? Tools that help me tailor a product to my needs 53 % Comparisons with the products from competing comp. 52 % Way to save application and return later 40 %Hvilke typeroplevelser updates o the current status of my application 33 %forstærker minrelation til Human help (eg, live chat, click-to-callback) 30 %kunderne? An applicationprogress meter 29 % An instant decision on my application 26 %Hvordan adskillerdisse typer Retirement or investment planning tools 25 %oplevelser sig påforskelligesegmenter? 0 10 20 30 40 50 60 70 Forrester
    70. 70. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltagHvilke touchpoint Hvilke typer oplevelser forstærker relationengiver kunden mestværdi? til mine kunder?  Personlig kontaktHvilken oplevelse  Call center, møde med Rådgiver, Chat funktioner etc.sætter minekunder mest prispå?  Digitale værktøjer  Beregnere, benchmarkværktøjere etc.Hvilke typeroplevelser  Transparensforstærker minrelation til  God visualisering over min økonomi, nem adgang tilkunderne? en sådan visualisering.Hvordan adskillerdisse typeroplevelser sig påforskelligesegmenter?
    71. 71. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltagHvilke touchpoint Hvordan adskiller disse typer oplevelser siggiver kunden mestværdi? på forskellige segmenter?Hvilken oplevelsesætter minekunder mest prispå?Hvilke typeroplevelserforstærker minrelation tilkunderne?Hvordan adskillerdisse typeroplevelser sig påforskelligesegmenter?
    72. 72. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltagHvad er behovethos mine mest Hvad er behovet hos mine mest profitableprofitablesegmenter? segmenter?  Mere(bedre) rådgivning på tværs af digitaleHvilkenindvirkning kan touchpointsjeg levere på kort/lang sigt?  Skabet forhold mellem brugeren og dennes økonomi og ikke med selve bankrådgiverenHvordan tilpasserjeg  Meresegmenteret kommunikation med Gen Y-organisationen i og Kvindesegmentetforhold til atforbedrebrugeroplevelser?Hvordan, og afhvem, får jegbuy-in?
    73. 73. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltagHvad er behovethos mine mest Hvilken indvirkning kan jeg levere?profitablesegmenter?  Kort sigtHvilken  Udvikle bedre rådgivnings- og samenligningsværktøjer til web sitesindvirkning kanjeg levere på kort/ og sociale medier.lang sigt?  Optimer Call Center oplevelsen, ved at gøre dialogen mere nærværende.Hvordan tilpasser  Forenkling af produktinfo og bestillingsproces.jegorganisationen i  Lang sigtforhold til atforbedrebrugeroplevelser?  Fokus på mere dialogbaserede tiltag.  Større aktivering af de sociale medier.  Forløs uudnyttet potentiale i genkendelig content for brugeren påHvordan, og af tværs af kanaler.hvem, får jegbuy-in?
    74. 74. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltagHvad er behovethos mine mest Hvordan tilpasser jeg organisationen iprofitablesegmenter? forhold til at forbedre brugeroplevelser?Hvilkenindvirkning kanjeg levere på kort/lang sigt?Hvordan tilpasserjegorganisationen iforhold til atforbedrebrugeroplevelser?Hvordan, og afhvem, får jegbuy-in?
    75. 75. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltagHar tiltageneindvirkning på Har tiltagene indvirkning påCustomer LifetimeValue? Customer Lifetime Value?  Værdisætning af et kundeforhold er vitalt.  Hvor meget koster det mig at få en kunde?På RetentionRate?  Hvor meget tjener jeg på en kunde over tid?På brugere, deranbefaler mitBrand/Produkt?
    76. 76. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltagHar tiltageneindvirkning på ...på retention rate?Customer LifetimeValue?  Forlænges kundernes livstidcyklus?  Får jeg nedsat churn rate på fx nyhedsbreve ogPå RetentionRate? andre loyalitetskoncepter?På brugere, deranbefaler mitBrand/Produkt?
    77. 77. Måling af baseline Udvikling/implementering Analyse af value drivers Måling af effektenperformance af forbedringstiltagHar tiltageneindvirkning på ...på brugere, der anbefaler mitCustomer LifetimeValue? brand/produkt?  Net Promotor Score  Likes & Shares / EngagementPå RetentionRate?På brugere, deranbefaler mitBrand/Produkt?
    78. 78. Opsummering Organisationen skal forankre en mere kundeorienteret kultur Fokuserpå kundernes købscyklus, og ikke virksomhedens salgscyklus Data data data Hav langtidsfokus
    79. 79. Opsummering
    80. 80. Opsummering Weʼre a service company that just happens to sell shoes. Tony Hsieh - CEO, Zappos.com
    81. 81. Spørgsmål & kommentarer?
    82. 82. Tak for opmærksomhedenMarc Sårde Pål HeickDirector, Online Business Optimization Seniorkonsulent, User experienceM: (+45) 22 68 58 72 M: (+45) 22 68 58 53marc.saarde@creuna.dk paal.heick@creuna.dk

    ×