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Qualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_Pessoa
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Qualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_Pessoa

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Principios de Qualidade no Atendimento Telefônico junto aos Clientes

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  • Transcript

    • 1. Padrão de Atendimento Telefônico na Organização “ Etiqueta Empresarial e Postura Profissional” (Relações Profissionais)
    • 2.  
    • 3. COMUNICAÇÃO AO TELEFONE Para entendermos a importância da comunição através do telefone , devemos conhecer os nossos
    • 4. COMUNICAÇÃO AO TELEFONE Um cliente é a pessoa mais importante do mundo neste escritório... quer ele se comunique pessoalmente ou por ou telefone . Um cliente não depende de nós... nós é que dependemos dele. Um cliente não interrompe nosso trabalho... É a razão dele existir. Não estamos fazendo um favor em servi-lo... ele está nos fazendo um favor dando a nós esta oportunidade. Um cliente é uma pessoa que nos traz suas necessidades. É nossa obrigação satisfazê-las, tratando-o de maneira respeitosa e cordial. Definição de CLIENTE, segundo a L.L Ben
    • 5. COMUNICAÇÃO AO TELEFONE
    • 6. COMUNICAÇÃO AO TELEFONE
    • 7. Portanto, nossa principal responsabilidade é….. <ul><ul><li>Projetar </li></ul></ul><ul><ul><li>a </li></ul></ul><ul><ul><li>Personalidade Organizacional </li></ul></ul>COMUNICAÇÃO AO TELEFONE
    • 8. Padrão de Atendimento Telefônico na Organização
    • 9. COMUNICAÇÃO AO TELEFONE Pesquisas realizadas pela Carreira &amp; Sucesso revelaram ....
    • 10. Fonte: Jornal Carreira &amp; Sucesso - 235ª Edição O item mais importante no atendimento telefônico
    • 11. COMUNICAÇÃO AO TELEFONE Apesar dos grandes investimentos feitos pelas empresas em tecnologia Fonte: Jornal Carreira &amp; Sucesso - 235ª Edição
    • 12. COMUNICAÇÃO AO TELEFONE “ Concentrem-se nas pessoas, não na tecnologia” Charlotte Purvis (Livro: Conceitos sobre atendimento telefônico)
    • 13. COMUNICAÇÃO AO TELEFONE De quem é a responsabilidade sobre a garantia do bom atendimento ao público ?
    • 14. COMUNICAÇÃO AO TELEFONE Interação
    • 15. COMUNICAÇÃO AO TELEFONE Tom Peters “ Comprometa-se a executar, diariamente, um atendimento excepcional ao seu cliente.. o que influenciará os seus colegas a fazerem o mesmo.. As revoluções acontecem assim.”
    • 16. COMUNICAÇÃO AO TELEFONE <ul><li>O telefone toca mais de 3 vezes para depois ser atendido. </li></ul><ul><li>Nem todos estão envolvidos no atendimento do telefone. </li></ul><ul><li>O atendente muitas vezes não sabe informar a localização do procurado. </li></ul><ul><li>5. Deixa-se recado na secretária eletrônica, mas não há retorno eficiente. </li></ul><ul><li>Transferências para celulares, muitas vezes caem em caixa postal. </li></ul><ul><li>Celulares fornecidos pela organização, ficam no escritório. </li></ul><ul><li>Recados não tomados para ajudar o colega de trabalho. </li></ul><ul><li>Dança do telefone (Nancy Friedman) </li></ul>Erros Comuns (Levantamento de Campo)
    • 17. COMUNICAÇÃO AO TELEFONE Para a implementação do cenceito de excelência em serviços
    • 18. COMUNICAÇÃO AO TELEFONE Padrões de procedimentos no atendimento telefônico (Fonte: Sebrae) √ Triagem Direcionamento da chamada √ Identificação Saudação √ Priorizar Público externo - 1º cliente Procedimento Procedimento Procedimento √ Delegar Ausências Procedimento
    • 19. COMUNICAÇÃO AO TELEFONE &amp;quot;As pessoas contam suas experiências ruins para dez outras; As experiências positivas são contadas para apenas cinco.&amp;quot; Isto, faz concluir que a empresa tem que se preocupar com o serviço prestado no dia-a-dia, pois os aspectos negativos são divulgados de forma ainda mais rápida que os positivos, neste sentido a organização deve estar preparada para satisfazer os clientes. Zulk e Rangel – Responsabilidade pela imagem da Organização
    • 20. COMUNICAÇÃO AO TELEFONE Muitos fatores devem ser considerados para que a organização possa ter mais competência, independente de seu porte, sendo que neste sentido sempre é preciso trabalhar a qualidade do ambiente e do atendimento. Na compreensão de Peter Drucker (2004, p. 15) &amp;quot;as organizações são criadas para produzir bens ou serviços e que os mesmos terão que satisfazer uma clientela&amp;quot;. Qualidade nos Serviços (Peter Drucker)
    • 21. COMUNICAÇÃO AO TELEFONE 10 Dicas para um atendimento eficiente <ul><li>Atenda no máximo até o terceiro toque </li></ul><ul><li>Identifique-se, não diga somente: Alô !” </li></ul><ul><li>Tenha lápis e papel sempre a mão, </li></ul><ul><li>Seja simpático e cortez, </li></ul><ul><li>Repita várias vezes o nome do cliente, </li></ul><ul><li>Fale com voz expressiva, </li></ul><ul><li>Seja claro, </li></ul><ul><li>Saiba ouvir, </li></ul><ul><li>Evite a dança do telefone (Nancy Friedman), </li></ul><ul><li>Cheque sua secret. eletrônica constantemente. </li></ul>
    • 22. COMUNICAÇÃO AO TELEFONE Marta Pessoa [email_address]

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