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  • 1. CURSO DE TELEMARKETING PARA INICIANTES
  • 2. Vídeo o mercado de trabalho
  • 3. ORIGEM DO TELEMARKETING Telemarketing, termo inglês criado por Nadji Tehrani em 1982 , designa a promoção de vendas e serviços via telefone ou seja marketing pelo mesmo. Atualmente, o termo foge deste escopo , ao abranger também a telecobrança (cobrança via telefone), atendimento ao consumidor e o suporte técnico. Nadji Tehrani é um empresário iraniano-americano, fundador e CEO da Technology Marketing Corporation (TMC), que publica revistas e corre conferências dedicadas ao negócio de telemarketing, termo que recebeu este nome em 28 de dezembro de 1982.
  • 4. ORIGEM NOS ANOS 80 SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente Código de Defesa do Consumidor Lei 8078 de 11 de Setembro de 1990
  • 5. PERFIL DE UM OPERADOR DE CAll CENTER Resumo da Profissão Recebe e responde chamadas telefônicas de pessoas solicitando informações sobre um serviço, produto, reclamações ou compra. Alguns operadores fazem chamadas externas para venda de produtos ou serviços. Quais são as tarefas e responsabilidades desta profissão? Atende e responde a chamadas telefônicas. Toma nota de consultas de informações. Registra informações no computador Fornece informações ou aconselhamentos. Pode vender produtos ou serviços. Pode fazer atividades de acompanhamento de vendas tais como: enviar cartas, faxes ou e-mails. Pode ligar para clientes para promover ou vender produtos ou serviços. Requisitos Físicos Voz clara e boa audição. Permanecer sentado por longos períodos de tempo Como iniciar nesta profissão? Segundo grau. Ter curso de operador de telemarketing. Experiência em recepção e/ou atendimento a clientes. Operadores de telemarketing com bastante experiência podem alcançar posições de Líder ou supervisor de Call Center ou SAC
    • Quais são os requisitos para esta profissão?
    • Habilidades Necessárias Excelente comunicação verbal. Habilidade de saber ouvir. Saber lidar com clientes. Boa habilidade em computadores para entrar com dados e consultar informações.
    • Conhecimentos Necessários Deve entender bem os produtos ou serviços da empresa de modo a fornecer um bom serviço aos clientes.
    • Qualidades Pessoais Boas maneiras ao usar telefone. Saber ficar calmo e paciente quando trabalhando sob pressão. Saber trabalhar em equipe
    • Como é o local de trabalho desta profissão?
    • Trabalham em Call Centers (escritórios especializados em atendimento telefônicos) ou SAC (serviços de atendimento ao consumidor). Qual é o futuro da profissão?
    • Grande crescimento de oferta de empregos.Salários variando entre R$ 600,00 e R$ 1.500,00
  • 6. EMPREGOS 2ª maior demanda de trabalho , depois da indústria automobilística. Cresce 10% ao ano Revista Veja Abril 2008
  • 7. 10 MAIORES EMPRESAS DE TELECOM POR NÚMERO DE FUNCIONÁRIOS Callcenter.inf.br
  • 8. SETORES LEGAIS DE REGULAMENTAÇÃO ABEMD Associação Brasileira de Marketing Direto ABT Associação Brasileira de Telesserviços ABRAREC Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente
  • 9.
    • REGULAMENTAÇÕES
    • Decreto 6.523/2008
    • 01 Dezembro de 2008
    • Regulamenta diretrizes para os SACs
    • O consumidor tem de ser atendido por um funcionário da empresa, em no máximo 1 minuto;
    • 2) A ligação deve ser gratuita e 24 horas em todos os dias da semana;
    • O consumidor passa a ter o direito de receber uma cópia da gravação, caso se sinta lesado;
    • As reclamações devem ser feitas junto aos órgãos de defesa do consumidor (Procon e Idec);
    • 5) O próprio consumidor pode formular a reclamação, sem a necessidade de um advogado, é só ter o registro da gravação;
    http://www1.folha.uol.com.br/folha/dinheiro/ult91u376584.shtml
  • 10. CARREIRA DENTRO DE UMA EMPRESA DE TELECOM Operador Back Office Líder Supervisor de Contas Coordenador de Operações Gerente de Operações Engenheiro de Tráfego Callcenter.inf.br
  • 11. ABRANGÊNCIA DA FUNÇÃO Promoção: de produtos, pessoas, empresas, partidos políticos; Publicidade: levando mensagens gravadas ao público-alvo; Propostas: buscando novos mercados ou clientes em potencial; Prestação de serviços: financeiros, educacionais, culturais, administrativos, SAC Pesquisa de mercado: estabelecendo estratégia de marketing Cobrança: recuperação de crédito.
  • 12. MISSÃO DO TELEOPERADOR Dar solução ao cliente no momento em que ele necessita, com um atendimento muito específico
  • 13.
    • DÍCAS DE COMO FALAR AO TELEFONE
      • EDVALDO NUNES
      • “ Falando ao telefone”
  • 14. COMO FALAR AO TELEFONE
    • Preste atenção no tom, se está alto ou baixo demais
    • Transmita confiança através de sua voz
    • Tome cuidado para não transmitir agressividade
    • Nossa voz revela: timidez, arrogância, nervosismo, alegria, sinceridade
    • cordialidade etc.
    • Evite monotonia auditiva (script mecânico)
  • 15. Vídeo Vícios de Linguagem
  • 16. BOA SORTE AGORA VOCÊ JÁ ESTA PREPARADO PARA CONCORRER A UMA VAGA DE TELEOPERADOR NO MERCADO DE TELECOM

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