Management van werkprocessenin sociaal-culturele organisaties         Socius, 23 mei 2011             Jon Goubin          ...
Cursusoverzicht                  2
SITUERING   3
Situering in organisatieontwikkeling• Functioneel perspectief• Procesperspectief                                          ...
Situering in kwaliteitszorg en                beleidsplanning• KZ: Processen zitten vooral in de Do- en Check-fase  van de...
Kwaliteit volgens JuranVerbeterprojecten                    Beleidsplannen                Act     Plan                    ...
Situering tav agogische processen                  en projecten• Agogische of veranderingsprocessen: resultaat van  SCvW (...
Onderscheid proces/project management     Procesmanagement             Projectmanagement-   Continu                   -   ...
Situering: Wanneer procesmanagement ?            Wel                         Niet- Uniforme manier van werken    - Details...
VoorbeeldOnze vereniging organiseert:1. Ondersteuning voor de regionale afdelingen en   lokale groepen om hun jaarprogramm...
Spiegelmoment• Waarom zou u procesmanagement toepassen  binnen uw organisatie?• Wordt er momenteel al gewerkt met draaiboe...
PROCESSEN IN ORGANISATIES                        12
Wat zijn werkprocessen?- Aaneenschakeling of keten van activiteiten- Input   transformatie     output    + middelen voor d...
Voorbeeld  INPUT               PROCES            OUTPUT                Beleidsplan afleverenMissie van de                 ...
Eigenschappen van werkprocessen•   Werkprocessen zijn aaneengeschakelde activiteiten die waarde toevoegen.•   Er zijn aanw...
Soorten werkprocessen• Primaire (of kern)processen: ontwikkeling, ontwerp,  cursusvoorbereiding, programmatie,  gemeenscha...
Voorbeeld                     leverancier                    verwachtingenPersoon meteducatieve                           ...
Tip• Verlies geen tijd aan discussie tot welke soort een  proces behoort• Alleen het onderscheid tussen processen en  proj...
Voorbeeld Stichting Lodewijk De Raet                                       19
PROCESMANAGEMENT   20
Procesmanagement• Procesmanagement is gericht op het  optimaliseren van werkprocessen in een  organisatie. Dit kan door we...
Procesmanagement in vijf stappen1. Werkprocessen inventariseren en selecteren2. Werkproces definiëren en uittekenen3. Werk...
1a. Werkproces inventariserenVerschillende werkwijzen:• Vanuit de strategische doelstellingen uit beleidsplan• Vanuit een ...
VoorbeeldDoelstelling (of kernproces voor SC verenigingen)     Opstarten van nieuwe afdelingen/kernenBijhorende subprocess...
VoorbeeldDecreet voor beweging: art. 15 / kernprocessen   3° sensibilisatie, maatschappelijke actie en educatie   rond maa...
Oefening• Gebruik hiervoor oefenblad 1• Benoem 3 strategische doelstellingen van uw  organisatie (kolom 1)• Geef enkele pr...
1b. Selecteren• Met prioriteitenmatrix  - op basis van de strategische doelstellingen  - op basis van de personeelsbehoeft...
28
Oefening• Pas de prioriteitenmatrix toe op de benoemde  processen• Vul aan op oefenblad 1• Haal vervolgens het geselecteer...
2a. Werkproces definiëren            Bepaal het procesDoel van het proces => outputDefinieer de klant en zijn verwachtinge...
Oefening• Definieer het geselecteerde proces• Vul hiervoor oefenblad 3 in• Vul tevens de bekomen gegevens aan in het  sche...
32
2b. Werkproces uittekenen• 1 vak per processtap• Max. 12 processtappen in het hoofd- of  kernproces• Alternatieve proceswe...
KLANTPROCES          KERNPROCES           ONDERSTEUNENDE                                           PROCESSEN              ...
PERSONEELSFLOW         KERNPROCES            DOCUMENTFLOW Personeel onthaal     Informatie geven          Infobrochure    ...
Invalshoek• Stroomschema voor inhoudelijke analyse  Wat gebeurt er in die stap?• Stroomschema voor documentanalyse  Wat wo...
Procesflow• Elke processtap met• Begin en einde met• Beslissingen met• Document met• Zie Excel, Powerpoint e.a. (autovorme...
Voorbeeldwerkproces:opleiding geven                  38
Oefening• Teken het proces uit, uitgaande van de vooraf  gemaakte procesdefinitie• Maak hiervoor gebruik van de post-its o...
3. Sturen en meetbaar maken               (met indicatoren)• Vastleggen van verifieerbare indicatoren• Te bereiken doel mo...
Resultaatsindicatoren• Hoe kunnen we aantonen dat het proces het vooraf  gestelde resultaat heeft voortgebracht?• Hoe kunn...
Voorbeeld• Hoe kunnen we aantonen dat onze cursus  hulpverlening het beoogde doel heeft bereikt?  Bv. aantal geslaagde dee...
ProcesindicatorenWelke procesindicatoren moeten voorzien worden om          de output te kunnen garanderen?Hoe kan vooraf ...
Voorbeeld• Hoe moeten we communiceren om deelnemers aan  te trekken naar onze werking?• Welke beslissingen moeten we nemen...
Inputindicatoren• Aan welke voorwaarde(n) moet de input voldoen om  het resultaat te kunnen realiseren?• Met welke beperki...
Voorbeeld• Aan welke voorwaarden moeten onze deelnemers  voldoen? Vb. afbakening van leeftijd, gender, ...• Met welke bepe...
Invullen procesindicatoren• Input en resultaatsindicatoren worden vooraf  ingevuld• Probeer de procesindicatoren van achte...
Voorbeeld         Behandelen van informatieve vragenSturen DOEL = vrijwilligers beschikken snel over correcte en volledige...
BASISOPLEIDING                              Cursussen geven  Potentiële cursist                                           ...
Oefening• Voeg meetpunten in de getekende flow en herschik  indien nodig het proces tot een logische opvolging• Gebruik hi...
4. Documenteren, beheersen, en borgen= zorgen dat de gekozen weg bewandeld wordt  Beschrijven met verantwoordelijkheden  M...
Waarom beschrijven?• proces beter beheersen• communiceren over proces• kennisdeling vergemakkelijken• nieuwe medewerkers i...
Werkprocessen beschrijven•   Geen nutteloze papierberg•   Beschrijf alleen dat wat nodig is•   Schrijven samen met betrokk...
Werkprocessen beschrijvenBelangrijk:•   Doel van het proces niet uit oog verliezen•   Niet in details vervallen•   Duideli...
Verantwoordelijkheden• Mensen vormen de link tussen de verschillende  processtappen en met andere processen/projecten• Ied...
Evenwicht Taak          VerantwoordelijkheidKennis         Bevoegdheid                                      56
Hoe werkprocessen beschrijven?Verschillende werkwijzen:•   Stroomdiagram•   Geschreven tekst•   Tabel•   Foto’s, tekeninge...
Globaal                          Bestaand                                     personeelstroomdiagram                      ...
Gedetailleerd                                        Potentiëlestroomdiagram                           vrijwilliger       ...
Geschreven tekst• Doel• Toepassingsgebied• Definities• Verantwoordelijkheden en bevoegdheden• Werkwijze• Nodige documenten...
Stroomdiagramals overzicht       Laaggeschoolde                   Informatie geven                                        ...
Als checklistinspraak in het cultuurbeleidWat?           Wie?           Verantw?      Hoe?               Resultaat?Informe...
In gemengde     tabelvorm   WIE               ACTIVITEITEN                 MIDDELEN / TIMING /                         Nie...
Voorbeeld: verbeteren van     sturend of verbeterprocesVerantwoordelijke    ACTIVITEITEN     uitvoerders/betrokkenen Behee...
Proces in tekening                     65
Werkprocessen metenWat te meten of verifiëren?• Resultaten van het proces (resultaatsindicatoren)• Tussentijdse metingen (...
Meetplan opstellen• Alle indicatoren van het proces verzamelen in een  (proces)meetplan• «Wie?» meet «wat?», «wanneer?»• «...
Meetplan, voorbeeld: vergadering culturele raadWat?           Wie?         Wanneer?        Norm?          Bijsturing?Ingek...
Bijsturing• Kan op korte termijn = herstel  vb. spoedvergadering beleggen• Kan als corrigerende maatregel = om gelijkaardi...
Bijsturing (vervolg)• Bijsturing van het proces op zich  vb. bijeenroepen extra vergadering• Bijsturing van het meetproces...
Oefening• Stel een meetplan op voor het uitgetekende proces  Hou rekening met de meetpunten die daar werden  ingevoerd (oe...
Werkprocessen evaluerenIets doen met de gemeten resultaten• Voldoet het proces (altijd) aan de eisen?  Zo niet, kan dat re...
Werkprocessen evalueren (vervolg)• Dragen de procesindicatoren bij tot het bereiken van  de resultaatsindicator?  Zo niet,...
Voorbeeld• Draagt de volledigheid van de infomap bij tot de  tevredenheid van de vrijwilligers?  Zo niet, wat moet er dan ...
5. Verbeteren• Kleine verbeteringen kunnen procesmatig aangepakt  worden, grote verbeteringen projectmatig  (verbeterproje...
Procesmatige aanpak    Culturele actor      IST                        Soll      Culturele actor    Informeren via      cu...
Projectmatig verbeteren• Open gooien van het beschreven proces en het  opnieuw doorlopen, alle stappen opnieuw bekijken• Z...
Keuze werkproces                               Projectmatige aanpakCriteria en indicatoren   Proces in kaart              ...
Excursie: oorzaken zoeken met Ishikawa                                         79
Let op!• Evalueren wil niet zeggen al oplossingen naar voor  schuiven• Inputgegevens moeten de naakte feiten weergeven  en...
Vergeet niet• De output van een verbeterproject moet automatisch  in de reguliere werking van de organisatie ingepast  wor...
Wat doen we met “procedures”?• Leggen formeel alle afspraken over bepaalde  werkprocessen vast en geven werkinstructies.• ...
83
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Procesmanagement

3,501

Published on

Presentatie bij de cursus "Management van organisatieprocessen", 23 mei 2011 door Socius.

0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
3,501
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
65
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Procesmanagement"

  1. 1. Management van werkprocessenin sociaal-culturele organisaties Socius, 23 mei 2011 Jon Goubin 1
  2. 2. Cursusoverzicht 2
  3. 3. SITUERING 3
  4. 4. Situering in organisatieontwikkeling• Functioneel perspectief• Procesperspectief 4
  5. 5. Situering in kwaliteitszorg en beleidsplanning• KZ: Processen zitten vooral in de Do- en Check-fase van de Deming-cirkel• BP: Strategische en operationele doelstellingen worden uitgevoerd in en door activiteiten• Alle activiteiten kunnen in werkprocessen uitgedrukt worden.• 3 groepen activiteiten: - reeds bestaande activiteiten - nieuwe activiteiten vergelijkbaar met bestaande - volledig nieuwe activiteiten 5
  6. 6. Kwaliteit volgens JuranVerbeterprojecten Beleidsplannen Act Plan Kwaliteitsorganisatie Check Do WerkprocessenZelfevaluatie 6
  7. 7. Situering tav agogische processen en projecten• Agogische of veranderingsprocessen: resultaat van SCvW (naast diensten en producten) aan de hand van de sociaal-culturele methodiek en interventiestrategieën: de gemeenschapsvormende, culturele, maatschappelijk activerende en educatieve interventies.• Bestaande activiteiten: procesmanagement• Nieuwe activiteiten: projectmanagement 7
  8. 8. Onderscheid proces/project management Procesmanagement Projectmanagement- Continu - Begin en eindpunt- Standaardopvolging - ‘Unieke opgave’ van activiteiten - ‘Nieuw’ resultaat- Gekend resultaat - Multidisciplinair- Routine - Projectleider- Kennisdeling - Meerdere domeinen- Procesverantwoordelijke- 1 proces 8
  9. 9. Situering: Wanneer procesmanagement ? Wel Niet- Uniforme manier van werken - Details- Instandhouden bereikte Q - Uitzonderingen- Afbakenen bevoegdheden en - Eenmalige acties verantwoordelijkheden - Activiteiten nieuw- Uitstraling verbeteren te ontwikkelen- Klantgerichtheid garanderen 9
  10. 10. VoorbeeldOnze vereniging organiseert:1. Ondersteuning voor de regionale afdelingen en lokale groepen om hun jaarprogramma op te stellen2. Specifieke ondersteuning in functie van de probleemstelling van de plaatselijke afdelingen en groepen3. Bijzondere acties in het kader van gelijke kansen voor vrouwen werkzaam in hogere functiesWanneer in procesmanagement uit te werken? 10
  11. 11. Spiegelmoment• Waarom zou u procesmanagement toepassen binnen uw organisatie?• Wordt er momenteel al gewerkt met draaiboeken, procedures of andere vormen van werkbeschrijvingen?• Werd er vooraf nagedacht over de graad van detail? 11
  12. 12. PROCESSEN IN ORGANISATIES 12
  13. 13. Wat zijn werkprocessen?- Aaneenschakeling of keten van activiteiten- Input transformatie output + middelen voor de transformatie- Brengen een product, dienst of veranderingsproces voort dat de interne/externe klant (deelnemer, cursist, lid, ...) tevreden stelt 13
  14. 14. Voorbeeld INPUT PROCES OUTPUT Beleidsplan afleverenMissie van de 7 fasen Strategischorganisatie document 14
  15. 15. Eigenschappen van werkprocessen• Werkprocessen zijn aaneengeschakelde activiteiten die waarde toevoegen.• Er zijn aanwijsbare (interne en/of externe) ʻklantenʼ waarop opeenvolgende activiteiten zijn gericht.• Processen overstijgen de grenzen van geledingen, teams, afdelingen, ... en hiërarchische lagen.• Meestal beetje bij beetje ontwikkeld zonder dat over een totaalontwerp is nagedacht.• Er zijn duidelijke grenzen, een procesbereik: wat wel en niet tot het proces behoort.• Er zijn aanwijsbare relaties en verbanden met andere werkprocessen.• Werkprocessen kunnen beschreven worden en gedocumenteerd met procedures en instructies.• Er kunnen meetpunten vastgelegd worden om prestaties (productiviteit en kwaliteit) te meten.• Er is een vaststelbare (en soms vastgelegde) doorlooptijd.• Er kan bepaald zijn hoe procesaanpassingen tot stand komen.• Voor elk proces is er iemand verantwoordelijk: de zogenaamde ʻproceseigenaarʼ. 15
  16. 16. Soorten werkprocessen• Primaire (of kern)processen: ontwikkeling, ontwerp, cursusvoorbereiding, programmatie, gemeenschapsvorming, educatie, culturele interventies, maatschappelijke activering met activiteiten als planning, cursuswerk, begeleiding, enz.• Secundaire processen § Ondersteunende processen (medewerkersbeleid, administratie, infrastructuur, ICT, communicatie, enz) § Sturende processen (beleidsplanning, kwaliteitszorg met activiteiten als bestuursvergaderingen, stafberaad, enz).• Deze processen kunnen onderverdeeld zijn in sub- of deelprocessen... 16
  17. 17. Voorbeeld leverancier verwachtingenPersoon meteducatieve Detecteren behoeften INPUTbehoefte / doelgroep Samenwerken metWerven cursisten TRANSF ‘leveranciers’Organiseren Opleiden cursusgeverscursussen OUTPUT EvaluerenPersoon métverworven Nazorgcompetenties Klant OscarAgogisch Kernproces Subprocessenproces = Cursuswerk 17
  18. 18. Tip• Verlies geen tijd aan discussie tot welke soort een proces behoort• Alleen het onderscheid tussen processen en projecten is belangrijk 18
  19. 19. Voorbeeld Stichting Lodewijk De Raet 19
  20. 20. PROCESMANAGEMENT 20
  21. 21. Procesmanagement• Procesmanagement is gericht op het optimaliseren van werkprocessen in een organisatie. Dit kan door werkprocessen vast te stellen, te analyseren op knelpunten en om verbeteringen aan te brengen.• De procesbenadering impliceert een horizontale kijk op de organisatie. De bestaande functionele structuur krijgt daarbij minder aandacht.• In vijf stappen 21
  22. 22. Procesmanagement in vijf stappen1. Werkprocessen inventariseren en selecteren2. Werkproces definiëren en uittekenen3. Werkproces sturen en meetbaar maken4. Werkproces documenteren en beheersen5. Werkproces verbeteren 22
  23. 23. 1a. Werkproces inventariserenVerschillende werkwijzen:• Vanuit de strategische doelstellingen uit beleidsplan• Vanuit een bestaande norm: decreet (bijvb. de beoordelingselementen)• Vanuit het gekozen kwaliteitssysteem (bijvb. EFQM) 23
  24. 24. VoorbeeldDoelstelling (of kernproces voor SC verenigingen) Opstarten van nieuwe afdelingen/kernenBijhorende subprocessen • Onderzoeken van het potentieel • Aanspreken van plaatselijke “trekkers” • Samenwerkingsverbanden opzetten • Oprichting voorbereiden • Nodige competenties voorzien ... 24
  25. 25. VoorbeeldDecreet voor beweging: art. 15 / kernprocessen 3° sensibilisatie, maatschappelijke actie en educatie rond maatschappelijk relevant themaBijhorende subprocessen Sensibiliseringscampagnes via scholen, pers, werkomgeving,… Organisatie van manifestaties zoals: dag van het bos, geleide wandelingen, autoluwe zondag,… Opleidingspakketten aanbieden voor leerkrachten omtrent thema ... 25
  26. 26. Oefening• Gebruik hiervoor oefenblad 1• Benoem 3 strategische doelstellingen van uw organisatie (kolom 1)• Geef enkele processen die met deze strategische doelstellingen samenhangen (rij 1), maximum 5 26
  27. 27. 1b. Selecteren• Met prioriteitenmatrix - op basis van de strategische doelstellingen - op basis van de personeelsbehoeften (sterkte/zwakte) -…• Op basis van een checklist - onderscheid tussen project en proces - noodzaak -…• In het kader van het stappenplan - naar aanleiding van de zelfevaluatie - naar aanleiding van Organiscoop 27
  28. 28. 28
  29. 29. Oefening• Pas de prioriteitenmatrix toe op de benoemde processen• Vul aan op oefenblad 1• Haal vervolgens het geselecteerde proces door de checklist voor proces- en projectmanagement (dia 8)• Vul aan op oefenblad 2 29
  30. 30. 2a. Werkproces definiëren Bepaal het procesDoel van het proces => outputDefinieer de klant en zijn verwachtingen Eisen/verwachtingen die aan het proces gesteld worden - voor kernproces: de klant - voor ondersteunende processen: interne organisatieOmschrijf begin- en eindsituatie Zie oefenblad 3 30
  31. 31. Oefening• Definieer het geselecteerde proces• Vul hiervoor oefenblad 3 in• Vul tevens de bekomen gegevens aan in het schema op oefenblad 4 31
  32. 32. 32
  33. 33. 2b. Werkproces uittekenen• 1 vak per processtap• Max. 12 processtappen in het hoofd- of kernproces• Alternatieve proceswegen vastleggen• Processen worden gelezen van boven naar beneden en van links naar rechts Zo niet: pijlen vermelden• Controlepunten uitzetten 33
  34. 34. KLANTPROCES KERNPROCES ONDERSTEUNENDE PROCESSEN Vormingsaanbod Formuleren nood samenstellen Behoefteonderzoek uitvoeren Algemene informatievragen Informatie geven Inschrijvingsprocedure uitwerken Intake communic. Kennismakings- gesprek met cursist Vormingspakket Vormingsprogr. Personeel selecteren Vormingsprogramma samenstellen Administratie voeren Inschrijven Cursist inschrijven Didactisch cursusmateriaal Vorming volgen samenstellen Cursussen gevenVorming evalueren Tevredenheid meten Vorming evalueren en evalueren Geleerde toepassen in de praktijk 34
  35. 35. PERSONEELSFLOW KERNPROCES DOCUMENTFLOW Personeel onthaal Informatie geven Infobrochure Agogisch Intakecomm. met Inschrijvingslijst medewerker potentiële cursist Agogische staf Programmatie Cursusprogramma samenstellen Medewerker Inschrijvingsformulier Secretariaat Cursist inschrijven Agogische staf Cursusmap Cursussen geven Evaluatierapport Agogische staf cursusgever Vorming evalueren Evaluatieformulier tevredenheid cursisten + Oscar 35
  36. 36. Invalshoek• Stroomschema voor inhoudelijke analyse Wat gebeurt er in die stap?• Stroomschema voor documentanalyse Wat wordt geregistreerd in die stap?• Stroomschema voor tijdsbeheersing Hoeveel tijd vergt die stap?• Stroomschema voor verantwoordelijkheden Wie is verantwoordelijk voor die stap? 36
  37. 37. Procesflow• Elke processtap met• Begin en einde met• Beslissingen met• Document met• Zie Excel, Powerpoint e.a. (autovormen, stroomdiagram) 37
  38. 38. Voorbeeldwerkproces:opleiding geven 38
  39. 39. Oefening• Teken het proces uit, uitgaande van de vooraf gemaakte procesdefinitie• Maak hiervoor gebruik van de post-its of A3 bladen 39
  40. 40. 3. Sturen en meetbaar maken (met indicatoren)• Vastleggen van verifieerbare indicatoren• Te bereiken doel moet zichtbaar zijn• Aan welk doel levert dit proces een bijdrage?• Hoe kunnen we aantonen dat het proces voldoet aan de verwachtingen (eis)?• Elke indicator heeft een norm (afkeuringscriterium) Input-, proces-, resultaatsindicatoren 40
  41. 41. Resultaatsindicatoren• Hoe kunnen we aantonen dat het proces het vooraf gestelde resultaat heeft voortgebracht?• Hoe kunnen we aantonen dat aan de klantenverwachtingen voldaan werd?• Als vertrokken wordt vanuit de strategische doelstellingen van de organisatie, dan zijn de resultaatsindicatoren meestal beschikbaar in het beleidsplan• Welke waarde (norm) bepaalt het al of niet slagen? 41
  42. 42. Voorbeeld• Hoe kunnen we aantonen dat onze cursus hulpverlening het beoogde doel heeft bereikt? Bv. aantal geslaagde deelnemers, aantal deelnemers die ook effectief aan hulpverlening doen, …• Hoe kunnen we aantonen dat de blinden meer toegang hebben tot literatuur?• Norm: Hoeveel blinden moeten effectief lezen om het proces als positief te beschouwen en hoe vaak moeten ze ontlenen?• Hoe zullen we de tevredenheid meten? 42
  43. 43. ProcesindicatorenWelke procesindicatoren moeten voorzien worden om de output te kunnen garanderen?Hoe kan vooraf ingegrepen worden als de resultaten de verkeerde kant uitgaan? Hoe kan men informatie uit de metingen en observaties aanwenden om het proces en de output in de toekomst te verbeteren? 43
  44. 44. Voorbeeld• Hoe moeten we communiceren om deelnemers aan te trekken naar onze werking?• Welke beslissingen moeten we nemen als er te weinig respons is?• Welk soort activiteiten moeten we inbouwen om de tevredenheid van de deelnemers te verhogen? Vb. kennismaking met typische dranken en gerechten, discussieplatforms…. 44
  45. 45. Inputindicatoren• Aan welke voorwaarde(n) moet de input voldoen om het resultaat te kunnen realiseren?• Met welke beperkingen van de input moet rekening gehouden worden bij het kiezen van indicatoren? 45
  46. 46. Voorbeeld• Aan welke voorwaarden moeten onze deelnemers voldoen? Vb. afbakening van leeftijd, gender, ...• Met welke beperkingen van de input moeten we rekening houden? Vb. integratie van allochtonen: basiskennis van taal, mogelijkheid om ons schrift te lezen, attitude, … Inputindicatoren 46
  47. 47. Invullen procesindicatoren• Input en resultaatsindicatoren worden vooraf ingevuld• Probeer de procesindicatoren van achter naar voor in te vullen• Welk resultaat is noodzakelijk bij een stap om de volgende stap mogelijk te maken?• Welk resultaat is noodzakelijk bij een stap om het eindresultaat of het resultaat van een volgende stap te kunnen garanderen? 47
  48. 48. Voorbeeld Behandelen van informatieve vragenSturen DOEL = vrijwilligers beschikken snel over correcte en volledige informatie INDICATOREN: - conformiteit met de geijkte procedure - verhouding tussen 1ste contact en inschrijving - aantal keren dat vrijwilligers info vragen voor ze de volgende stap zetten - tevredenheid over de manier van antwoorden -persoonlijke contacten 48
  49. 49. BASISOPLEIDING Cursussen geven Potentiële cursist Negatief Informatie geven Resultaten cursist Rapport Neen Vorming evaluerenInformatie volstaat Intakegesprek met Cursist tevreden 1 potentiële klant NeenVormingsprogramma Oscar aanbieden NeenAanbod voldoet Einde vormingCursist inschrijven 49
  50. 50. Oefening• Voeg meetpunten in de getekende flow en herschik indien nodig het proces tot een logische opvolging• Gebruik hiervoor een andere kleur van post its of stift op de A3 bladen 50
  51. 51. 4. Documenteren, beheersen, en borgen= zorgen dat de gekozen weg bewandeld wordt Beschrijven met verantwoordelijkheden Meten en evalueren van indicatoren Bijsturen bij afwijkingen van de norm 51
  52. 52. Waarom beschrijven?• proces beter beheersen• communiceren over proces• kennisdeling vergemakkelijken• nieuwe medewerkers inwerken• zichtbaar maken van de manier van werken• basis om proces te verbeteren 52
  53. 53. Werkprocessen beschrijven• Geen nutteloze papierberg• Beschrijf alleen dat wat nodig is• Schrijven samen met betrokkenen• Wat goed is mag beschreven worden zoals het is• Eenvormigheid is de boodschap Beknopt ≠ onvolledig 53
  54. 54. Werkprocessen beschrijvenBelangrijk:• Doel van het proces niet uit oog verliezen• Niet in details vervallen• Duidelijk verantwoordelijkheden afbakenen• Overzicht niet verliezen• Grote lijnen: WIE doet WAT en HOE? 54
  55. 55. Verantwoordelijkheden• Mensen vormen de link tussen de verschillende processtappen en met andere processen/projecten• Iedereen kan verantwoordelijk gesteld worden voor de goede uitvoering van zijn opdrachten• Niemand kan verantwoordelijk gesteld worden voor opdrachten van een hiërarchisch hoger niveau• Verantwoordelijkheid kan als daar de gepaste bevoegdheid aan gekoppeld is• Zorg dat kennis, taak, verantwoordelijkheid en bevoegdheid in evenwicht zijn 55
  56. 56. Evenwicht Taak VerantwoordelijkheidKennis Bevoegdheid 56
  57. 57. Hoe werkprocessen beschrijven?Verschillende werkwijzen:• Stroomdiagram• Geschreven tekst• Tabel• Foto’s, tekeningen, ...• Checklist• Combinaties hiervan 57
  58. 58. Globaal Bestaand personeelstroomdiagram J Statuut? Proces 1 Professionelen N J Vrijwilligers Project A Personeelsplan Proces 2Personeelsbeleid Functiebe- -schrijvingen Proces 3 Aanwervings- Project B procedure Functionerings- Proces 4 gesprekken Evaluatie- Project C gesprekken 58
  59. 59. Gedetailleerd Potentiëlestroomdiagram vrijwilliger Heeft reeds N info gekregen?Intakegesprek Informatie geven Jvrijwilliger Personalia Doc 1 Vaststellen profiel Doc 2 Bepaling opleidingsbehoefte Doc 3 Info bundelen en doorgeven Individueel dossier Datum 2de contact afspreken Input naar werking 59
  60. 60. Geschreven tekst• Doel• Toepassingsgebied• Definities• Verantwoordelijkheden en bevoegdheden• Werkwijze• Nodige documenten• Registraties 60
  61. 61. Stroomdiagramals overzicht Laaggeschoolde Informatie geven P1 procedure voor respectvol behandelen Intakegesprek met van (potentiële) klanten Klantenproces potentiële klant P2 procedure voor Individueel pakket samenstellen individueel samenstellen leerpakket Student inschrijven P3 procedure voor beheren van administratie Cursussen geven P4 procedure voor evalueren van vormingen Vorming evalueren P5 procedure voor Aansluiting naar evalueren en aanpassen van partners verzekeren leertraject 61
  62. 62. Als checklistinspraak in het cultuurbeleidWat? Wie? Verantw? Hoe? Resultaat?Informeren Gemeente- Schepen van Schriftelijk via Ingekomencultuurraad bestuur cultuur cubeco stukkenInbreng Afvaardiging Voorzitter Agenderen via Voorsteladviesraad van de cultuurraad cubeco geagendeerd cultuurraadBehandeling op Leden Voorzitter Volgens Geformuleerdadviesraad adviesraad adviesraad reglement advies adviesraadAdvies formu- Secretaris cubeco schriftelijk Schriftelijkleren naar ge- adviesraad adviesmeentebestuur 62
  63. 63. In gemengde tabelvorm WIE ACTIVITEITEN MIDDELEN / TIMING / Nieuwe vrijwilliger NORM /...Coördinator Algemene oriëntatie Beleidsplan/organogramAdministratief checklist Praktische informatiemedewerker mentor Begeleiding samenkomsten mentor rapportage Controle / opleidingen mentor N criteria Evaluatie voldoet? J Geïnformeerde wrijwilliger 63
  64. 64. Voorbeeld: verbeteren van sturend of verbeterprocesVerantwoordelijke ACTIVITEITEN uitvoerders/betrokkenen Beheerders Selecteren Opstellers beleidsplan proceseigenaars Beheerders Opstellers beleidsplan Identificeren proceseigenaar Kwaliteits- sturen Proceseigenaars verantwoordelijke Kwaliteits- Proceseigenaars en verantwoordelijke beheersen procesbewakers Deelnemers Beheerders verbeteren verbeterproject 64
  65. 65. Proces in tekening 65
  66. 66. Werkprocessen metenWat te meten of verifiëren?• Resultaten van het proces (resultaatsindicatoren)• Tussentijdse metingen (procesindicatoren)• Documentenreview• Normen geven het te bereiken resultaat aanWaarom meten of verifiëren?• Om de efficiëntie van het proces te meten• Om het proces te kunnen bijsturen• Als input naar verbeterprojecten 66
  67. 67. Meetplan opstellen• Alle indicatoren van het proces verzamelen in een (proces)meetplan• «Wie?» meet «wat?», «wanneer?»• «Welk resultaat moet bereikt worden?» en «wat moet gedaan worden als de vooropgestelde norm niet bereikt werd?» 67
  68. 68. Meetplan, voorbeeld: vergadering culturele raadWat? Wie? Wanneer? Norm? Bijsturing?Ingekomen Cubelco Bij opmaak 1 week voor de Procedure bijstukken agenda vergadering hoogdringend- heidVoorstel Cubelco Bij start van Aanvaard ter Bijeenroepengeagendeerd vergadering bespreking extra vergaderingGeformuleerd voorzitter Na vergadering Unaniem advies Oprichtingadvies werkgroepSchriftelijk Cubelco Na vergadering 1 week na Schriftelijkeadvies besluit kennisgeving aan gemeente- bestuur 68
  69. 69. Bijsturing• Kan op korte termijn = herstel vb. spoedvergadering beleggen• Kan als corrigerende maatregel = om gelijkaardig probleem te voorkomen vb. vroeger meten om vroeger aan te passen• Kan als preventieve maatregel = om te anticiperen op mogelijke problemen vb. spoedprocedure opstellen om te laat binnengekomen stukken toch te kunnen agenderen 69
  70. 70. Bijsturing (vervolg)• Bijsturing van het proces op zich vb. bijeenroepen extra vergadering• Bijsturing van het meetproces vb. vroeger meten zodat een spoedprocedure niet nodig is• Doel van het proces niet uit het oog verliezen vb. doel is inspraak organiseren• Bijsturing kan ook in de vorm van (beslissings)- bevoegdheid: vb. wie mag toch agenderen als inzending te laat komt 70
  71. 71. Oefening• Stel een meetplan op voor het uitgetekende proces Hou rekening met de meetpunten die daar werden ingevoerd (oefenblad 5)• Denk na over mogelijkheden om bij te sturen en verdeel ze in procesaanpassingen, aanpassingen aan de indicator of aanpassingen door de beslissingsbevoegdheid te wijzigen 71
  72. 72. Werkprocessen evaluerenIets doen met de gemeten resultaten• Voldoet het proces (altijd) aan de eisen? Zo niet, kan dat resultaat verhoogd worden?• Voldoet het aan de resultaatsindicator? Zo niet, verbeterproject opstarten Zo ja, wat is er nodig om de lat wat hoger te leggen? 72
  73. 73. Werkprocessen evalueren (vervolg)• Dragen de procesindicatoren bij tot het bereiken van de resultaatsindicator? Zo niet, wat moet er dan aan het proces veranderd worden?• Zijn alle procesindicatoren relevant voor het sturen van het proces? Zo niet, kunnen ze weggelaten worden?• Zijn er voldoende procesindicatoren om vooraf te kunnen sturen? 73
  74. 74. Voorbeeld• Draagt de volledigheid van de infomap bij tot de tevredenheid van de vrijwilligers? Zo niet, wat moet er dan aan veranderen?• Zeggen de uren basisopleiding/kadervorming iets over de mate waarin de vrijwilligers geïnformeerd zijn? Zo niet, moeten ze dan nog gemeten worden?• We hebben geen indicator om het leeraspect van de basisopleiding te testen Kunnen we dan niet beter de kennis testen i.p.v. het aantal uren opleiding? 74
  75. 75. 5. Verbeteren• Kleine verbeteringen kunnen procesmatig aangepakt worden, grote verbeteringen projectmatig (verbeterprojecten)• Kleine verbeteringen - afspraken mits eenvoudig overleg - hebben betrekking op slechts 1 stap v/h proces - niet gekenmerkt door dieperliggende oorzaken - kunnen verbeterd worden door de indicator beter te kiezen of de norm aan te passen 75
  76. 76. Procesmatige aanpak Culturele actor IST Soll Culturele actor Informeren via cultuurraad Inbreng adviesraad Procedure voor inbreng wijzigen Bespreking voorstel in Inbreng adviesraad adviesraadBespreking voorstel in Advies formuleren aan adviesraad cultuurraad Advies formuleren Procedure voor communicatie met Advies doorsturen naar Schepen naar Schepen schepencollege wijzigenAntwoord van het Antwoord van hetgemeentebestuur gemeentebestuur Terugkoppeling naar Terugkoppeling naar cultuurraad cultuurraad Opvolging van de Opvolging van de uitvoering uitvoering 76
  77. 77. Projectmatig verbeteren• Open gooien van het beschreven proces en het opnieuw doorlopen, alle stappen opnieuw bekijken• Zowel resultaten van metingen als resultaten van (zelf)evaluatie kunnen als input dienen (bijvb. met EFQM kader)• Het te verbeteren proces wordt als opdracht in de verbetercyclus ingebracht 77
  78. 78. Keuze werkproces Projectmatige aanpakCriteria en indicatoren Proces in kaart Knelpunt analyseren –Toets aan indicatoren oorzaken zoeken Knelpunten? ja Verbeteractie(s) zoeken nee Kies verbeteractie(s) Verbeteractie(s) uitvoeren EvaluerenBorgen / procedure Knelpunt? nee ja Feliciteren 78
  79. 79. Excursie: oorzaken zoeken met Ishikawa 79
  80. 80. Let op!• Evalueren wil niet zeggen al oplossingen naar voor schuiven• Inputgegevens moeten de naakte feiten weergeven en geen interpretatie• Aangezien niet aan alles tegelijk kan gewerkt worden is het belangrijk om de selectie van het te verbeteren proces nauwkeurig te doen 80
  81. 81. Vergeet niet• De output van een verbeterproject moet automatisch in de reguliere werking van de organisatie ingepast worden• Ofwel wordt het bestaande werkproces aangepast en herwerkt, ofwel krijgt het nieuwe proces een plaats in de werking• Verbeterde processen moeten evengoed nog beheerst worden 81
  82. 82. Wat doen we met “procedures”?• Leggen formeel alle afspraken over bepaalde werkprocessen vast en geven werkinstructies.• Kunnen in een kwaliteitshandboek opgetekend zijn.• Kritisch mee om te gaan... § kwesties van flexibiliteit - rigiditeit § kwesties van autonomie § kwesties van stroomlijning § kwesties van kennisdeling § ... 82
  83. 83. 83
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×