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https://www.youtube.com/watch?v=n-pZj_cPBvw
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Notifica e attivazione promozioni.
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https://www.youtube.com/watch?v=_7CHzLFJtBQ
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79% increase in wee...
BofA
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Arrotondamento al dollaro delle
spese effettuate con la carta e
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Beyond Social: The Kids Road all'Italian Social Banking Forum

  1. 1. Beyond Social Banking engagement e strategie ibride. Federico Ruberti - The Kids Road Italian Social Banking Forum, Milano 11 luglio 2013
  2. 2. 2 Beyond Social Banking engagement e strategie ibride. https://www.youtube.com/watch?v=n-pZj_cPBvw
  3. 3. 3 2007 2009 2010 2011 Crisi subprime 2013 aumento prezzi materie prime Inflazione crisi alimentare crisi creditizia crollo fiducia borsa 2008 Recessione e Crisi industriale Fallimento Lehman Brothers contrazione della produzione e degli ordinativi Crisi economica Crisi del PIL Parziale ripresa Crisi debiti sovrani Insolvenza stati - Portogallo - Irlanda - Grecia ... 2012 Austerity Freno consumi e della produzione, spirale recessiva Beyond Social Banking engagement e strategie ibride.
  4. 4. 0 27 53 80 Technology Electronics Automotive Food Entertainment Telco Pharma Energy Media Banks Finance 2013 Edelman, Trust Barometer 2013 - Financial Services Industry Findings 4 Beyond Social Banking engagement e strategie ibride. Mistrust Calo della fiducia a livello globale (World -40%. Italia -72%). Il 70% dei consumatori non è soddisfatto, il 12% di essi vorrebbe cambiare banca. You are here
  5. 5. 2011 2012 12 7 30 14 3738 31 41 1 banca 2 banche 3 banche 4 più di tre World 2011 2012 5 4 1412 3838 4346 1 banca 2 banche 3 banche più di tre EU 2012 Ernst & Young: The customer takes control. Global Consumer Banking Survey. 5 Beyond Social Banking engagement e strategie ibride. Unfaithfulness Il 50% dei clienti cambierà banca Il 10% cambierà in sei mesi Il 40% cambierà in un anno
  6. 6. Homologation Le principali banche internazionali sono giudicate uguali, poco attraenti, poco interessate alla vita delle persone, organizzate e responsabili. 2012 Clear, Brand Desire Survey. 6 Beyond Social Banking engagement e strategie ibride.
  7. 7. Often the same words... Quasi tutte le banche utilizzano parole simili e dichiarano valori simili: integrità, teamwork, eccellenza, onestà, rispetto, Servizio, fiducia, community, fedeltà, professionalità 7 Beyond Social Banking engagement e strategie ibride.
  8. 8. 8 Beyond Social Banking engagement e strategie ibride. Always the same images... Donne, Sorpresa! - Photoshop, Piccoli Piaceri, Small Business, Fiducia/Famiglia ...
  9. 9. 9 Beyond Social Banking engagement e strategie ibride. Consumers are cats Non vengono a comando e non si fidano
  10. 10. Consumers are skeptic Il 76% crede che la pubblicità e le imprese mentano. Il 60% ha un’idea negativa del marketing. 10 Beyond Social Banking engagement e strategie ibride.
  11. 11. Consumers are more informed Sono più informati grazie alla diffusione di dati disponibili in rete. Più formano il loro pensiero indipendentemente, meno ricorrono agli strumenti tradizionali d’informazione delle banche. 11 Beyond Social Banking engagement e strategie ibride.
  12. 12. Consumers have a voice La voce di un cliente soddisfatto o insoddisfatto tocca centinaia di persone in tempo reale. 12 Beyond Social Banking engagement e strategie ibride.
  13. 13. Consumers have choices La rete e le tecnologie hanno dato spazio a numerose offerte alternative tra loro e alla nascita di nuovi player in grado di offrire servizi. 13 Beyond Social Banking engagement e strategie ibride.
  14. 14. Nuovi player avanzano inspirando un nuovo modo di vivere il denaro Google, Apple, SquareWallet, PayPal... sovvertono rapidamente lo status quo e sono drammaticamente amati... 14 Beyond Social Banking engagement e strategie ibride.
  15. 15. 0 10 20 30 2003 2008 2010 2012 Billion $ A virtual economy is growing fast Un’intera economia si fonda su moneta virtuale e sfugge, di fatto, al sistema bancario... 15 Beyond Social Banking engagement e strategie ibride.
  16. 16. 16 Beyond Social Banking engagement e strategie ibride. turbolence can be a threath ...or a greath opportunity
  17. 17. Engagement Renew the customer experience through engaging services in the digital era. “Service oriented and close to the customer”: old words in a new context. 17 Beyond Social Banking engagement e strategie ibride.
  18. 18. 18 comprendere Engagement sviluppare empatia con il contesto del problema e osservare il cliente ideare Engagement ideare e sviluppare la soluzioni al problema insieme al cliente testare coinvolgere il cliente nel test del prototipo Engagement implementare Engagement creare meccanismi di partecipazione e coinvolgimento attraverso strumenti e materiali di comunicazione Beyond Social Banking engagement e strategie ibride. Engagement nella creazione e nella diffusione del servizio
  19. 19. 19 Beyond Social Banking engagement e strategie ibride. Engagement nel raggiungimento degli obiettivi di business sviluppare servizi coinvolgendo l’utente finale, osservando i suoi comportamenti Innovation Customer experience migliorare la relazione e l’esperienza con il brand Operational efficiency Coinvolgere il cliente per eliminare i servizi non necessari Revenue Generation sviluppare serrizi che il cliente è pronto a pagare Marketing Optimisation aumentare esponenzialmente l’efficacia delle attività di marketing Brand Health misurare attitudini, percezioni e conversazioni dirette oppure relative al brand Engagement
  20. 20. 20 Beyond Social Banking engagement e strategie ibride. Engagement come ingrediente dello storytelling Raccontare al target una storia interessante e coinvolgente che renda la sua conversazione più affascinante. utile “dimmi qualcosa che mi serve” condivisibile “vera e facile da raccontare” interattiva “lascia parlare anche me”
  21. 21. Engaging service design in action 21 Beyond Social Banking engagement e strategie ibride.
  22. 22. Social Media Command centre NAB more than 120,000 followers on different social media, and is getting around 5,000 comments per month... HOW 22 Beyond Social Banking engagement e strategie ibride.
  23. 23. 23 Beyond Social Banking engagement e strategie ibride. https://www.youtube.com/watch?v=1BOKmUDBTR8
  24. 24. We love upstate New York First Niagara We love upstate New York Community of over 24,000 members, spurring conversations that touch over 4 million people daily. 24 Beyond Social Banking engagement e strategie ibride.
  25. 25. Moven Engaging Ecosystem Blog (saving, tips, spending etc..) Intelligent Personal Budgeting Financial Personality (CRED) Integrazione con FB timeline per vedere l’impatto della vita sociale sul budget. Location based services Gamification 25 Beyond Social Banking engagement e strategie ibride.
  26. 26. American Express Loyalty & Location Based Services ++ Notifica e attivazione promozioni. Conversione punti in denaro. Community & charity: “Unlock a Badge and Support Grounded in Music”. 26 Beyond Social Banking engagement e strategie ibride.
  27. 27. 27 Beyond Social Banking engagement e strategie ibride.
  28. 28. 28 Beyond Social Banking engagement e strategie ibride.
  29. 29. 29 Beyond Social Banking engagement e strategie ibride. https://www.youtube.com/watch?v=_7CHzLFJtBQ
  30. 30. 30 Beyond Social Banking engagement e strategie ibride. 5 Million AUS$ in earned media in a single day 79% increase in weekly home loan enquiries 50% increase in weekly credit card applications 20% increase in new transaction accounts more than 225,000 new customers
  31. 31. BofA Keep the Change Arrotondamento al dollaro delle spese effettuate con la carta e versamento della differenza in un conto risparmio. + 12 million new customers + $3.1 billion in savings. 31 Beyond Social Banking engagement e strategie ibride.
  32. 32. Grazie per l’attenzione

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