Online survey planning

Social Minds ONLINE SURVEY PLANNING

STRUTTURA DELLA SURVEY ONLINE PROFILO AZIENDALE ORIENTAMENTO AI SOCIAL MEDIA (TEAM, BUDGETING, PROCESSI, POLICY, STRUMENTI) OBIETTIVI SOCIAL SOCIAL SOCIAL SOCIAL MKTG SOCIAL SUPPORT INNOVATION INTELLIGENCE PERFORMANCE, RISULTATI, PROSPETTIVE, PROGETTI E INVESTIMENTI FUTURI

! PROFILO AZIENDALE DATI ANAGRAFICI: 1. NOME DELLA SOCIETA’ E RAGIONE SOCIALE 2. FA PARTE DI UN GRUPPO (SI/NO) 3. FA PARTE DI UN GRUPPO CHE OPERA ALL’ESTERO (SI/NO) 4. NOME DELLA BUSINESS UNIT (INDIRIZZO, CITTA’ , CAP, PROVINCIA) 5. FUNZIONE AZIENDALE DEL RISPONDENTE 6. NOME E COGNOME DEL REFERENTE AZIENDALE DELLA RICERCA 7. PRECEDENTE POSIZIONE AZIENDALE (INTERNA/ESTERNA) 8. TELEFONO 9. EMAIL

II NATURA SOCIETA’ NATURA DELLA SOCIETA’: -‐ BANCHE SPA -‐ BANCHE CC -‐ BANCHE ONLINE

ORIENTAMENTO AI SOCIAL MEDIA

SOCIAL MEDIA MATURITY E OSTACOLI ALL’ADOZIONE -‐  NELLA TUA BANCA SI COMPRENDE CHE I SOCIAL MEDIA POSSONO ESSERE UTILI PER LE AZIENDE? -‐  QUAL E’ LA PERCEZIONE DA PARTE DEL TOP MGMT? -‐  INDICA TRA QUESTE I PRINCIPALI OSTACOLI ALL’ADOZIONE DEI SOCIAL MEDIA: 1.  DIFFICOLTA’ A MISURARE BENEFICI E ROI 2.  DIFFICOLTA’ A DEFINIRE UN BUSINESS CASE 3.  MANCANZA DI RISORSE E COMPETENZE INTERNE 4.  RISCHIO AD ESPORSI AL CONFRONTO DIRETTO CON GLI UTENTI E CLIENTI 5.  PAURA A GESTIRE CONTENUTI GENERATI DAGLI UTENTI (UGC)

ATTIVITA’ E STRUMENTI DI COMUNICAZIONE DIGITALE -‐  QUALI TIPOLOGIE DI SOCIAL MEDIA /STRUMENTI TECNOLOGICI UTILIZZATE NELLA VS BANCA PER LA GESTIONE DELLA COMUNICAZIONE E DEI RAPPORTI CON LA CLIENTELA (ELENCO: -‐  SITO WEB -‐  APPLICAZIONI MOBILE -‐  SOCIAL NETWORK -‐  COMMUNITY (BRAND COMMUNITY, CORPORATE BLOG) -‐  ALTRO (SPECIFICARE) -‐  SE NO, SU QUALI STATE PIANIFICANDO DI INVESTIRE ? (PROSSIMI 3,6 MESI..) -‐  SE SI, SU QUALI SOCIAL MEDIA SIETE PRESENTI? (FB; TW; LIN; PIN;YOUTUBE, ALTRO SPECIFICARE)? -‐  SE SI, DA QUANTO TEMPO SIETE PRESENTI? -‐  COME DEFINIRESTE LA VOSTRA STRATEGIA SOCIAL (PRESIDIO, INGAGGIO, ASCOLTO, DIFFUSIVA, CONCENTRATA..)?

ORIENTAMENTO AI SOCIAL MEDIA -‐  SE SI, SU QUALI SOCIAL MEDIA SIETE PRESENTI? -‐  FACEBOOK (SI, PLANNING TO.., NO, NO PLANNING TO) -‐  TWITTER -‐  YOUTUBE -‐  LINKEDIN -‐  PINTEREST -‐  GOOGLE PLUS -‐  BRAND COMMUNITY -‐  BLOG -‐  DA QUANTO TEMPO SIETE PRESENTI? -‐  COME DEFINIRESTE LA VOSTRA STRATEGIA SOCIAL (PRESIDIO, INGAGGIO, ASCOLTO, DIFFUSIVA, CONCENTRATA..)?

STRUTTURA ORGANIZZATIVA E TEAM -‐ QUAL E’/QUALI SONO LA FUNZIONE/DIP. CHE HA IN CARICO LA GESTIONE DEI SOCIAL MEDIA (ES. CUSTOMER SERVICE, MKTG, COMUNICAZIONE)? -‐ ESISTE LA FIGURA DEL SOCIAL MEDIA MANAGER (SI/NO)? -‐ I SOCIAL MEDIA SONO GESTITI INTERNAMENTE (SOCIAL MEDIA TEAM) O ESTERNAMENTE (AGENZIA DI COMUNICAZIONE, SOCIAL MEDIA)? -‐ SE GESTITI INTERNAMENTE: -‐  DA QUANTE PERSONE è COMPOSTO IL SOCIAL MEDIA TEAM? -‐  QUALE SENIORITY HANNO LE PERSONE (6 MESI, 1 ANNO DI ESPERIENZA…)? -‐ SE GESTITI ESTERNAMENTE: QUALI SONO STATI I CRITERI DI SELEZIONE DELL’AGENZIA (COMPETENZE, ESPERIENZE DI SETTORE..)

SOCIAL MEDIA POLICY -‐  E’ STATA DEFINITA UNA SOCIAL MEDIA POLICY PER I DIPENDENTI? QUALI SOCIAL NETWORK COMPRENDE? -‐  E’ STATA ESPLICITATA AI DIPENDENTI? -‐  CHI ALL’INTERNO DELL’AZIENDA E’ ABILITATO A INTERAGIRE, COMUNICARE, RISPONDERE CON I CLIENTI MEDIANTE I SOCIAL MEDIA? -‐  QUALI SONO LE LINEE GUIDA DELLA POLICY AZIENDALE?

SOCIAL MEDIA PROFILES & SKILLS -‐  QUALI SONO SECONDO VOI LE COMPETENZE NECESSARIE E PIU’ CRITICHE PER LA GESTIONE DEI CANALI SOCIAL? -‐  COMMUNITY MANAGEMENT, DOTI RELAZIONALI -‐  COMPETENZE TECNICHE, SPECIFICICHE DEL SETTORE -‐  CONOSCENZA DINAMICHE E COMPORTAMENTI SUI SOCIAL NETWORK -‐  QUALI SONO LE COMPETENZE REALI DEL VS SOCIAL MEDIA TEAM? -‐  COME MISURATE (O MISURERESTE) IL SUCCESSO DELLA VOSTRA INIZIATIVA SUI SOCIAL MEDIA?

BUDGET PER ATTIVITA’ SOCIAL -‐  CHI DECIDE GLI INVESTIMENTI IN SOCIAL MEDIA IN AZIENDA? -‐  PER LE ATTIVITA’ SOCIAL E’ PREVISTO UN BUDGET DEDICATO (SI, NO) -‐  SE NO SU QUALE BU E’ ALLOCATO (ELENCO BU)? -‐  QUAL E’ IL BUDGET DI SPESA ANNUO RISERVATO AI SOCIAL MEDIA PER LA TUA BUSINESS UNIT? (< 30.000, 30-‐50K, 50-‐100K, 100K-‐200K, >200K) -‐  GLI INVESTIMENTI IN SOCIAL MEDIA SONO ALLOCATI SU UN UNICO DIPARTIMENTO (ES. MKTG) O DISTRIBUITI SU TUTTE LE BU COINVOLTE? (SE SI, QUALI SONO LE BU COINVOLTE, ELENCO DELLE BU COINVOLTE) SE NO: SIA

OBIETTIVI, STRATEGIE, TEAM, BUDGETING, RISORSE, ORGANIZZAZIONE APPLICAZIONI AI SOCIAL MEDIA

OBIETTIVI SOCIAL -‐  QUALI SONO GLI OBIETTIVI DI MARKETING PER LE ATTIVITA’ SOCIAL CHE AVETE INTRAPRESO? -‐  SOCIAL MARKETING: -‐  INCREMENTARE LA BRAND AWARENESS -‐  AUMENTARE LIVELLO DI FIDUCIA (TRUST) E REPUTAZIONE DEL BRAND -‐  ACQUISIRE NUOVI CLIENTI -‐  INCREMENTARE LE VENDITE SUI CLIENTI ATTUALI -‐  MIGLIORARE LA CUSTOMER SATISFACTION DEI CLIENTI ATTUALI -‐  INCREMENTARE LA CUSTOMER LOYALTY -‐  PER COMUNICARE E LANCIARE NOVITA’ DI PRODOTTO -‐  PROMUOVERE O VENDERE PRODOTTI E SERVIZI VIA SOCIAL MEDIA -‐  SOCIAL SUPPORT: -‐  PER FARE CUSTOMER SERVICE VIA FACEBOOK/TWITTER -‐  PER RIDURRE I COSTI DI ASSISTENZA IN FILIALE O TELEFONICI -‐  PER FARE IN MODO CHE I CLIENTI SI AIUTINO TRA DI LORO ALL’INTERNO DI UNO SPAZIO DEDICATO (BRAND COMMUNITY) SOCIAL INNOVATION: -‐  PER COINVOLGERE CLIENTI E PROSPECT NELLO SVILUPPO E CO-‐CREAZIONE DI NUOVI PRODOTTI/SERVIZI (CROWD-‐SOURCING) -‐  PER ATTIVARE E STIMOLARE DISCUSSIONI SU TEMI DI INTERESSE PER I CLIENTI (BLOG, COMMUNITY, IDEA GENERATION) SOCIAL INTELLIGENCE: -‐  PER INTERCETTARE TENDENZE O RISPONDERE RAPIDAMENTE AI MUTAMENTI DEL MERCATO -‐  APPROFONDIRE LA CONOSCENZA DEI CLIENTI GRAZIE ALL’ASCOLTO DELLE CONVERSAZIONI ONLINE

ATTIVITA’ SOCIAL MARKETING -‐  QUALI SONO I CANALI SOCIAL CHE UTILIZZATE PER ATTIVITA’ DI MARKETING? -‐  FACEBOOK -‐  TWITTER -‐  YOUTUBE -‐  LINKEDIN -‐  PINTEREST -‐  BRAND COMMUNITY -‐  CORPORATE BLOG -‐  CHI HA IN CARICO LA GESTIONE DEI CANALI SOCIAL? -‐  COME SONO ALLOCATI INVESTIMENTI E RISORSE SUI DIFFERENTI CANALI? -‐  QUALI SONO I CANALI CHE RITENETE PIU’ EFFICACI PER OBIETTIVI DI MARKETING?

ATTIVITA’ SOCIAL MARKETING -‐  SE NO, STATE PIANIFICANDO DI FARLO? ENTRO QUANDO? QUALI SONO I CANALI SOCIAL CHE AVETE PIANIFICATO PER ATTIVITA’ DI MARKETING? -‐  FACEBOOK? -‐  TWITTER? -‐  YOUTUBE? -‐  LINKEDIN? -‐  PINTEREST? -‐  BRAND COMMUNITY? -‐  CORPORATE BLOG? CON QUALE TEAM ? NUOVO, DEDICATO OPPURE STESSO TEAM DI MKTG/COMUNICAZIONE? QUALE APPROCCIO PER L’ADOZIONE? INTERNO, OUTSOURCING, AFFIANCAMENTO, COACHIG, FORMAZIONE

ATTIVITA’ SOCIAL SUPPORT -‐  STATE USANDO I CANALI SOCIAL COME STRUMENTO DI CUSTOMER SERVICE? -‐  SE SI, QUALI SONO I CANALI SOCIAL CHE UTILIZZATE? -‐  FACEBOOK -‐  TWITTER -‐  BRAND COMMUNITY -‐  MOBILE APP -‐  SE NO, STATE PIANIFICANDO DI FARLO? -‐  SE SI: -‐  ENTRO QUANDO? -‐  CON UN TEAM INTGRATO O INDIPENDENTE RISPETTO AL CUSTOMER SERVICE ATTUALE? -‐  SU QUALI PIATTAFORME (FB; TW;BRAND COMMUNITY)?

ATTIVITA’ DI SOCIAL SUPPORT -‐  STATE USANDO I CANALI SOCIAL COME STRUMENTO DI CUSTOMER SERVICE? -‐  SE SI: -‐  QUALI SONO I CANALI SOCIAL CHE UTILIZZATE? -‐  FACEBOOK -‐  TWITTER -‐  BRAND COMMUNITY -‐  MOBILE APP DA QUANTO TEMPO? CON QUALE TEAM (INTEGRATO O SEPARATO)? CON QUANTE PERSONE ? QUALE PERCENTUALE DI RICHIESTE GESTITE? (5%, 5-‐15%, <25%,>25%) SE USATE PIU’ DI UN SN QUALE SI E’ DIMOSTRATO PIU’ EFFICACE (FB, TW,COMMUNITY)? USATE STRUMENTI SWI PER LA GESTIONE DELLE RICHIESTE? MISURATE IL SENTIMENT DEI CLIENTI? QUANTO TEMPO OCCORRE PER RISPONDERE A UN QUESITO DEI CLIENTI? (MENO DI 10 MIN, MENO DI 30 MIN, MENO DI 1H)? ESISTE UN WORKFLOW O DI ESCALATION PER GESTIRE PROBLEMATICHE COMPLESSE (SI/NO) SE SI QUANTE PERSONE/BU SONO COINVOLTE? IL SOCIAL CUSTOMER SERVICE STA AIUTANDO A MIGLIORARE IL LIVELLO DI SODDISFAZIONE DEI CLIENTI (SI, NO, POCO, MOLTO)? SIETE SODDISFATTI DELL’USO DEI SOCIAL MEDIA PER IL CUSTOMER SERVICE? -‐  SE NO, STATE PIANIFICANDO DI FARLO? -‐  SE SI: -‐  ENTRO QUANDO? -‐  CON UN TEAM INTGRATO O INDIPENDENTE RISPETTO AL CUSTOMER SERVICE ATTUALE? -‐  SU QUALI PIATTAFORME (FB; TW;BRAND COMMUNITY)?

SOCIAL MEDIA MANAGEMENT GESTIONE DEI CANALI SOCIAL

GESTIONE DEI SOCIAL MEDIA FACEBOOK: QUALI SONO GLI OBIETTIVI PER FACEBOOK MARKETING? BRANDING, COMUNICAZIONE (DA 1 A 5) PROMOZIONE, LANCIO DI NUOVI PRODOTTI CUSTOMER SERVICE IDEA GENERATION, INNOVAZIONE DI PRODOTTO 1. CHI POSTA O RISPONDE SULLA BACHECA DI FACEBOOK? 2. CON QUALE FREQUENZA E REGOLARITA’? 3. UTILIZZATE STRUMENTI DI GESTIONE, PUBBLICAZIONE DEI SOCIAL MEDIA ? (ELENCO DI PIATTAFORME ESISTENTI)? 4. IDENTIFICATE E PREMIATE I FAN PIU’ ATTIVI DELLA FANPAGE (SI/NO)? 5. AVETE CREATO SCHEDE (TAB) DEDICATI?

GESTIONE DEI SOCIAL MEDIA TWITTER: QUALI SONO GLI OBIETTIVI PER TWITTER? BRANDING, COMUNICAZIONE PUBLIC RELATIONS, NETWORKING PROMOZIONE, LANCIO DI NUOVI PRODOTTI CUSTOMER SERVICE 1. CON QUALE TEAM GESTITE, MONITORATE L’ACCOUNT TWITTER? 2. QUANTO TEMPO DEDICATE ALL’ASCOLTO DELLE CONVERSAZIONI (IN %) 3. QUANTO TEMPO DEDICATE A GESTIRE E RISPONDERE ALLE MENZIONI? 4. UTILIZZATE STRUMENTI DI GESTIONE, PUBBLICAZIONE E ANALISI PER TWITTER?

METRICHE E KPI PER SOCIAL MEDIA ANALISI DELLE PERFORMANCE

METRICHE SOCIAL MARKETING -‐  QUALI SONO I PRINCIPALI BENEFICI E IMPATTI DEL MARKETING VIA SOCIAL MEDIA? -‐  INCREMENTO NOTORIETA’ DEL BRAND /PRODOTTI -‐  CUSTOMER ENGAGEMENT CON FAN E CLIENTI -‐  CUSTOMER LOYALTY -‐  REACH: VISIBILITA’ DEL BRAND SU FACEBOOK, TWITTER.. -‐  QUALI DI QUESTE METRICHE USATE? -‐  AWARENESS -‐  SOCIAL REACH: N° UTENTI UNICI RAGGIUNTI DAL BRAND BRAND MENTIONS -‐ ENGAGEMENT: -‐  FAN /FOLLOWER ACQUISITION -‐  RETWEETS/MENTIONS -‐  CONVERSION: -‐  NUOVI CLIENTI ACQUISITI -‐  NUOVI SERVIZI -‐  REPUTATION: -‐  CITAZIONI POSITIVE (BRAND MENTIONS) -‐  SENTIMENT INDEX -‐  PASSA-‐PAROLA

METRICHE SOCIAL SUPPORT -‐  QUALI SONO I PRINCIPALI BENEFICI E IMPATTI DEL CUSTOMER SERVICE VIA SOCIAL MEDIA? -‐  RIDUZIONE DEI COSTI -‐  RIDUZIONE DEI TEMPI DI RISPOSTA -‐  SCALABILITA’ /AUTOMAZIONE DEL PROCESSO -‐  MIGLIORAMENTO SODDISFAZIONE DEI CLIENTI -‐  QUALI DI QUESTE METRICHE USATE? -‐  % DI DOMANDE GESTITE VIA SOCIAL (SI, NO, IN FUTURO, FORSE) -‐  TEMPI MEDI DI RISPOSTA -‐  COSTO PER RISPOSTA -‐  TASSO DI RISPOSTA -‐  N° DI RISPOSTE EVASE COMPLETAMENTE VIA SOCIAL

METRICHE SOCIAL INNOVATION -‐  QUALI SONO I PRINCIPALI BENEFICI E IMPATTI DEL FARE INNOVAZIONE VIA SOCIAL MEDIA? -‐  INTRODUZIONE NUOVI PRODOTTI E SERVIZI GRAZIE A CO-‐ CREAZIONE -‐  RIDUZIONE TEMPI DI RICERCA E SVILUPPO -‐  RCEVERE FEEDBACK CONTINUTI DA PARTE DEI FAN E MEMBRI.. -‐  QUALI DI QUESTE METRICHE USATE? -‐  AWARENESS -‐  SOCIAL REACH: N° UTENTI UNICI RAGGIUNTI DAL BRAND BRAND MENTIONS -‐ ENGAGEMENT: -‐  FAN /FOLLOWER ACQUISITION -‐  RETWEETS/MENTIONS -‐  CONVERSION: -‐  NUOVI CLIENTI ACQUISITI -‐  NUOVI SERVIZI -‐  REPUTATION: -‐  CITAZIONI POSITIVE (BRAND MENTIONS) -‐  SENTIMENT INDEX -‐  PASSA-‐PAROLA

METRICHE SOCIAL INTELLIGENCE -‐  QUALI SONO I PRINCIPALI BENEFICI E IMPATTI DI USARE I SOCIAL MEDIA PER FARE CUSTOMER INTELLIGENCE? -‐  CONOSCERE MEGLIO E TEMPESTIVAMENTE BISOGNI, TREND DEI CLIENTI -‐  MONITORARE SENTIMENT DEI CLIENTI E PROSPECT MEDIANTE ASCOLTO E CLASSIFICAZIONE DELLE CONVERSAZIONI -‐  IDENTIFICARE OPINION LEADER E INFLUENCER -‐  FARE ANALISI COMPETITIVA USANDO I SOCIAL MEDIA -‐  QUALI DI QUESTE METRICHE USATE? -‐  CUSTOMER INSIGHT -‐  IDENTIFICARE NUOVE TENDENZE E BISOGNI -‐  INFLUENCER ANALYSIS -‐  IDENTIFICARE E CLASSIFICARE INFLUENCER -‐  COMPETITIVE ANALYSIS: -‐  ANALIZZARE ATTIVITA’ SOCIAL PER IDENTIFICARE OPPORTUNITAì E TENDENZE PER IL SOCIAL BANKING

PARTECIPATE ALLA SURVEY SE LAVORATE IN BANCA, IN PARTICOLARE NELL’AREA MARKETING, SOCIAL MEDIA MARKETING COMUNICAZIONE, CUSTOMER SERVICE, INNOVAZIONE, CRM Andate su hdp://bit.ly/SocialMindsSurvey e partecipate al Sondaggio online UNA SINTESI DEI RISULTATI SARA’ DISPONIBILE SUL SITO WWW.SOCIALMINDS.IT A PARTIRE DA APRILE 2013

I RISULTATI DELLA SURVEY SARANNO INVIATI VIA EMAIL A TUTTI I RISPONDENTI UNA SINTESI DEI RISULTATI SARA’ DISPONIBILE SUL SITO WWW.SOCIALMINDS.IT A PARTIRE DA APRILE 2013

CONTATTI Social Minds è un progeKo di DML Srl info@socialminds.it 02-‐39438847

Online survey planning

by Social Minds on Jan 20, 2013

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