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L’analisi delle conversazioni online
REPUTATION MANAGER
Andrea Barchiesi
Milano, Centro Congressi...
2LOGO BANCA PARTECIPANTE 2
L’analisi delle conversazioni online
METODOLOGIAOBIETTIVI RISULTATI
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1. Indagare nel Web la situazione attuale della percezione degli utenti sulle banche
2. Portare...
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LA METODOLOGIA
Costruzione del modello concettuale
Analisi e interpretazione delle rilevazioni ...
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Esplodiamo concettualmente la sola componente
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Dalle 1.393 rilevazioni analizzate si evince che:
 Circa la metà dei contenuti sono a caratter...
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IL CALCOLO DEL CERR®
Il Coefficiente Effettivo del Rischio Reputazionale è una misura
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I TEMI PIÙ DISCUSSI
 Le rilevazioni sui «Brand» bancari sono anch’esse circa il 22% di quelle ...
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L’IMPATTO EMOTIVO
Assenti conversazioni con
un tono molto critico e
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ANALISI DEI CANALI
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 La maggior parte dei
domini si concentra
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SOCIAL NETWORK:
FOCUS ON FACEBOOK
L’analisi si è concentrata su un campione di pagine ufficia...
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QUALE BANCA HA PIÙ FAN?
Una buona Fan Base è il primo indicatore di una comunicazione social ...
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CHI HA I FAN PIÙ ATTIVI?
Alcune pagine che mostrano un numero di Likers relativamente non ele...
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CHI SA COINVOLGERE I FAN?
Il Dialog Engagement Index è il rapporto fra il numero di post+comm...
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SOCIAL NETWORK:
FOCUS ON YOUTUBE
Il video più visto e più commentato è
«Fineco. Semplice, com...
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SOCIAL NETWORK:
FOCUS ON TWITTER
I primi 15 hashtag più citati
all’interno dei Tweets
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Grazie per l’attenzione
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20017 Rho (Milano)
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Reputation Manager all'Italian Social Banking Forum

  1. 1. 1LOGO BANCA PARTECIPANTE L’analisi delle conversazioni online REPUTATION MANAGER Andrea Barchiesi Milano, Centro Congressi Palazzo StelllineItalian Social Banking Forum 11 Luglio 2013
  2. 2. 2LOGO BANCA PARTECIPANTE 2 L’analisi delle conversazioni online METODOLOGIAOBIETTIVI RISULTATI Reputation Manager si è occupata, in ambito del progetto Social Minds, di indagare nel Web la percezione degli utenti sui principali istituti bancari italiani e sui loro prodotti e servizi alla clientela, restituendone il sentiment. Periodo di ascolto: 1 dicembre 2012 - 31 maggio 2013
  3. 3. 3LOGO BANCA PARTECIPANTE 3 1. Indagare nel Web la situazione attuale della percezione degli utenti sulle banche 2. Portare alla luce gli argomenti maggiormente discussi nel Web, classificati in base al sentiment 3. Analizzare le conversazioni relative ai prodotti e ai servizi offerti dalle banche 4. Analizzare i canali tematici particolarmente attivi 5. Individuare ed analizzare nel dettaglio i domini più significativi 6. Analizzare i social network monitorando i relativi commenti GLI OBIETTIVI
  4. 4. 4LOGO BANCA PARTECIPANTE 4 LA METODOLOGIA Costruzione del modello concettuale Analisi e interpretazione delle rilevazioni in base a KPI specifici Raggio d’azione illimitato. Ricerca delle conversazioni in tutto il web, con maggiore attenzione al cosiddetto web informale (UGC, User Generated Content), attraverso il sistema “Human Search Simulation” che simula il comportamento umano. Output della ricerca
  5. 5. 5LOGO BANCA PARTECIPANTE 5 Esplodiamo concettualmente la sola componente di analisi del ciclo reputazionale 9 moduli concettuali che vanno dalla descrizione dell’universo ai sistemi di correzione degli errori alla rilettura consulenziale STRUTTURA DI ANALISI
  6. 6. 6LOGO BANCA PARTECIPANTE 6 Esplodiamo il modulo di attribuzione dei valori Attribuzione valore Audience Pertinenza Canale Semantica Impatto nel modello di business .. .altre 4 dimensioni La semantica rappresenta 1 su 9 dimensioni dell’attribuzione del valore che a sua volta è 1 modulo di 9 di un sistema di analisi Reputation Manager ha dato una risposta diversa e più completa all’esigenza di ascolto del Web, che tiene in considerazione l’insieme di tutti questi piani di lettura. Grazie alla tecnologia proprietaria Human Search Simulation. STRUTTURA DI ANALISI
  7. 7. 7LOGO BANCA PARTECIPANTE 7 Dalle 1.393 rilevazioni analizzate si evince che:  Circa la metà dei contenuti sono a carattere neutro (59%)  I contenuti a carattere negativo costituiscono una percentuale degna di nota (24%)  I contenuti a carattere positivo coprono il 17% delle conversazioni IL SENTIMENT GLOBALE * L’indice CERR® rientra in una scala di valori da -5 a +5
  8. 8. 8LOGO BANCA PARTECIPANTE 8 IL CALCOLO DEL CERR® Il Coefficiente Effettivo del Rischio Reputazionale è una misura del valore reputazionale, calcolato in una scala che va da -5 a +5 tenendo presente molteplici aspetti:  Sentiment dei contenuti  Importanza dei domini  Pertinenza delle conversazioni rispetto ai domini che le ospitano  Canale di diffusione della conversazione  Business 1,05 2,37 -2,17 2,00 Il CERR® medio totale è lievemente positivo In questo grafico sono state escluse le neutralità per far emergere il peso di negatività e positività
  9. 9. 9LOGO BANCA PARTECIPANTE 9 I TEMI PIÙ DISCUSSI  Le rilevazioni sui «Brand» bancari sono anch’esse circa il 22% di quelle osservate.  Le conversazioni che si focalizzano sulle banche hanno un deciso sentiment negativo, per quanto riguarda l’aspetto dell’immagine.  Si nota una decisa percentuale di rilevazioni a carattere neutro, che fanno riferimento agli UGC di tipo visuale. Le rimanenti rilevazioni sono quasi equamente tripartite tra positive, negative e neutre.  Il 56% delle rilevazioni si concentrano in «Linee Prodotti», con predominanza di conversazioni a carattere neutro dovuta a richieste di informazioni, tra utenti, sui prodotti bancari.  Attorno ai «Servizi Bancari» ruotano il 22% delle conversazioni analizzate (racconti personali di rapporti con banche, servizi di customer care, ecc.) di cui quasi la metà emerge con tonalità negativa.
  10. 10. 10LOGO BANCA PARTECIPANTE 10 L’IMPATTO EMOTIVO Assenti conversazioni con un tono molto critico e lesivo Conversazioni dai toni lievi, tendenti al neutro: la maggioranza dei contenuti La distribuzione dell’impatto emotivo rappresenta la misura del “calore” della conversazione. Offre un indice strategico dell’intensità del tono della comunicazione. Sebbene risulta un’effettiva assenza di conversazioni con tono decisamente negativo, la maggioranza dei commenti positivi si concentra nell’area di impatto emotivo minimo- basso.
  11. 11. 11LOGO BANCA PARTECIPANTE 11 ANALISI DEI CANALI
  12. 12. 12LOGO BANCA PARTECIPANTE 12 ANALISI DEI DOMINI  La maggior parte dei domini si concentra in portali a media- bassa importanza  La presenza di conversazioni in domini ad alta rilevanza è riscontrabile per Youtube, finanzaonline.com e answer.yahoo.com
  13. 13. 13LOGO BANCA PARTECIPANTE 13 SOCIAL NETWORK: FOCUS ON FACEBOOK L’analisi si è concentrata su un campione di pagine ufficiali e di pagine spontanee relative ad alcune banche, prodotti bancari o temi di attinenza bancaria. Dati al 31-05/2013
  14. 14. 14LOGO BANCA PARTECIPANTE 14 QUALE BANCA HA PIÙ FAN? Una buona Fan Base è il primo indicatore di una comunicazione social attiva, ma costituisce solo la base di partenza sulla quale è necessario innestare altre valutazioni.
  15. 15. 15LOGO BANCA PARTECIPANTE 15 CHI HA I FAN PIÙ ATTIVI? Alcune pagine che mostrano un numero di Likers relativamente non elevato, come BCCforWeb e le pagine su contomax e rendimax di banca IFIS, hanno invece indici di interazione con i propri fan significativi.
  16. 16. 16LOGO BANCA PARTECIPANTE 16 CHI SA COINVOLGERE I FAN? Il Dialog Engagement Index è il rapporto fra il numero di post+commenti totali e il numero dei membri di ciascuna FanPage ed individua quali banche producono maggior coinvolgimento. Tra le prime 5 rientrano in classifica anche Emilbanca Credito Cooperativo e Veneto Banca.
  17. 17. 17LOGO BANCA PARTECIPANTE 17 SOCIAL NETWORK: FOCUS ON YOUTUBE Il video più visto e più commentato è «Fineco. Semplice, come sorridere.». Conta 203.036 visualizzazioni e 0 commenti da parte degli utenti http://www.youtube.com/watch?v=9DLG-ADMmvQ Il video che ha ottenuto il maggior numero di commenti è BANCO POPOLARE (Gruppo Bancario)_carta di credito con 157 commenti http://www.youtube.com/watch?v=t2eaoRXEKsA
  18. 18. 18LOGO BANCA PARTECIPANTE 18 SOCIAL NETWORK: FOCUS ON TWITTER I primi 15 hashtag più citati all’interno dei Tweets Il Word Cloud con gli hashtag più citati
  19. 19. 19LOGO BANCA PARTECIPANTE 19 Grazie per l’attenzione REPUTATION MANAGER Via A. De Gasperi, 126 20017 Rho (Milano) Tel: +39 (0)2 928.50.1 www.reputazioneonline.it

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