Risultati twitter customer care

1,959 views
1,929 views

Published on

Piccolo esperimento di Twitter Customer Care sugli account di 4 banche: Fineco, INGDirect, IWbank e Webank

3 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
1,959
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1,033
Actions
Shares
0
Downloads
28
Comments
3
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Risultati twitter customer care

  1. 1. Twitter Customer Care Un piccolo esperimento su canali Twitter di banche1 approccio sperimentale ispirato a "The Great SocialCustomer Service Race”2 macro-obiettivi di ricerca3 soggetti: uno studente lavoratore, una cittadina qualunque, un appassionatodi trading e finanziamenti4 canali Twitter di banche italiane (bancheonline)5 settimane di pubblicazione : dal 4 Marzo al 3 Aprile www.socialminds.it
  2. 2. Twitter customer care delle bancheLesperimento www.socialminds.it
  3. 3. @Mars8989 @DonatiMarco77 @serenaborelliCosa abbiamo fatto• Inviato 50 tweets durante 5 settimane agli account di 4 banche italianeCosa volevamo esplorare• Tempo e tasso: mediamente quanto tempo passa per rispondere/reagire ad un tweet? in che maniera cambia il tasso di risposta in base al tipo di tweet (contenuto del messaggio, @mention vs. citazione implicita)?• Sistema di gestione dei tweet: si coglie la presenza di un sistema di social media mgmt che intercetta tweet in base ad alcune keyword? si intravede un workflow (più o meno strutturato) di gestione dei tweet che richiedono un approfondimento (DM, passaggio ad email, call center)? www.socialminds.it
  4. 4. Le tipologie di tweet inviati• Forme diverse: • con @mention, • con #mention • citazioni implicite del nome della banca• Contenuti diversi: • Questions: domande su servizi, prodotti, richieste di informazioni tecnico-finanziarie • Reply & Comments: con accezioni positive e negativeGli account Twitter delle banche • ING Direct: https://twitter.com/INGDIRECTItalia • Fineco: https://twitter.com/FinecoLive • Webank: https://twitter.com/Webank • Iwbank: https://twitter.com/IWBank_it www.socialminds.it
  5. 5. Twitter customer care delle bancheRisultati & Riflessioni
  6. 6. Tassi di risposta% di rispostarapporto tra il numero di risposte/commenti da parte delle bancherispetto ai tweet inviati @FinecoLive 50% @INGDIRECTItalia 50% @IWBank_it 100% @Webank (e @Webank_operatore) 57% Tasso medio complessivo di risposta: 63%
  7. 7. Tassi di risposta & tipi di tweet% di risposta rispetto ai contenuti question tweet negative positive @FinecoLive 57% 0% 0% @INGDIRECTItalia 50% 0% 50% @IWBank_it 100% 100% 100% @Webank (e @Webank_operatore) 64% 100% 50% % di risposta complessivo 68% 50% 64% Maggiore attenzione a «rispondere» a domande, minore cura nel replicare ad affermazioni (indipendentemente dal mood) www.socialminds.it
  8. 8. Tassi di risposta & tipi di tweet% di risposta rispetto alla forma dei tweet @ # senza rif @FinecoLive 100% 0% 0% @INGDIRECTItalia 71% 20% 0% @IWBank_it 100% 100% 67% @Webank (e @Webank_operatore) 67% 50% 0% % di risposta complessivo 81% 40% 22% Tweet con citazione esplicita (@mention) ottengono più risposte rispetto a quelli con citazioni implicite del brand (con # o senza nessun riferimento) www.socialminds.it
  9. 9. Tempi di rispostaTempo medio di rispostaMedia del numero di ore e minuti impiegati dalla banca quando harisposto/commentato i tweet hh:mm con @ senza @ @FinecoLive 15:05 15:05 / @INGDIRECTItalia 14:48 14:48 / @IWBank_it 09:20 04:15 14:25 @Webank (e @Webank_operatore) 13:33 11:25 14:4113h e 8m in media per ottenere una risposta
  10. 10. La gestione dei twitter account Gli account TW non sono dedicati esplicitamente al customer care, ma il canale si apre «naturalmente» anche a questa funzione @Webank rimanda i tweet alla «Lista pubblica» specifica per il customer care (attiva solo in orari d’ufficio) I tweet che richiedono un approfondimento sono generalmente re- indirizzati al servizio clienti telefonico (numero verde) e a link che riportano a pagine del sito Alcune banche hanno attivato un sistema che intercetta i tweet in base ad alcune keyword e riescono quindi rispondervi anche senza esplicita mention www.socialminds.it
  11. 11. Cosa significa cura del cliente su Twitter?• Tempestività• Attenzione &Monitoraggio• Gratificazione• Ingaggio www.socialminds.it
  12. 12. Cosa significa cura del cliente su Twitter? Più della metà degli utenti di Twitter si aspetta una risposta entro due ore secondo un report Oracle.TempestivitàEssere in grado di rispondere commentare un tweet entro poche ore. www.socialminds.it
  13. 13. Cosa significa cura del cliente su Twitter?Attenzione & MonitoraggioIndividuare tweet con mention implicite e darvi risposta www.socialminds.it
  14. 14. Cosa significa cura del cliente su Twitter?GratificazioneRingraziare per i tweet ricevuti (anche se negativi), mostrarsidisponibili al dialogo e/o retweettare i commenti positivi degli utenti www.socialminds.it
  15. 15. Cosa significa cura del cliente su Twitter?IngaggioIndividuare e favorire l’azione di evangelist e peer advocate delbrand o dei propri prodotti www.socialminds.it
  16. 16. Social Minds è un progetto di DML Srl info@socialminds.it 02-39438847 Partecipa alla ricerca Sponsorizza la ricerca o il convegno www.socialminds.it

×