L'evoluzione social di IWBank all'Italian Social Banking Forum

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L'evoluzione social di IWBank all'Italian Social Banking Forum

  1. 1. 1LOGO BANCA PARTECIPANTE IWBank: evoluzione social IWBank Lorenzo Piccinini Milano, Centro Congressi Palazzo StelllineItalian Social Banking Forum 11 Luglio 2013
  2. 2. 2 La comunicazione social è inscritta nel DNA di IWBank DNA SOCIAL IWBank è una banca online pura Clienti digitali Forum – Chat - Facebook – Twitter – LinkedIn - YouTube
  3. 3. 3 2003 2012 2008 2004 2013 2013 EVOLUZIONE SOCIAL
  4. 4. 4 2003 2012 2008 2004 2013 2013 FORUM
  5. 5. 5 Perché il Forum? Nel 2003 il core business di IWBank era il trading e sulla rete molti forum si occupavano dell’argomento Per questo motivo IWBank ha deciso di rispondere ai bisogni della propria clientela creando un luogo di scambio reciproco dove confrontarsi e trovare risposte IL PRECURSORE DI TUTTI I SOCIAL I numeri del Forum 11.000 utenti attivi iscritti 80 – 90 post al giorno Un totale di 150.000 post 2 super moderatori a cui è affidata la sua gestione quotidiana
  6. 6. 6 Supporto diretto al cliente Solidarietà tra i clienti Far percepire alla clientela la banca vicina Raccolta di feedback immediati Rappresenta tutti le clusterizzazioni della clientela Chiara panoramica delle percezioni dei clienti I VANTAGGI DEL FORUM SUPPORTO DIRETTO VICINANZA FEEDBACK IMMEDIATI
  7. 7. 7 2003 2012 2008 2004 2013 2013 CHAT
  8. 8. 8 Perché la Chat Verso la fine del 2004 da un sondaggio sul Forum IWBank ha riscontrato il bisogno degli utenti di avere un servizio chat a cui fare riferimento Questa esigenza è stata confermata anche dall’analisi web eseguita dalla customer intelligence di IWBank Per questo motivo tra la fine del 2004 e l’inizio del 2005 IWBank ha aperto la sua chat attraverso la piattaforma Liveperson DAL FORUM ALLA CHAT I numeri della Chat 50% dei contatti giornalieri passa dalla chat Customer satisfaction superiore all’80%
  9. 9. 9 Utilizzo del tu (molto più personale) Offrire un servizio aggiuntivo ai clienti e non Informazione diretta e veloce Possibilità di gestire 4/5 chat contemporaneamente per un solo operatore Possibilità di utilizzo anche in ufficio Riduzione dei flussi telefonici Canale maggiormente utilizzato dai sales per le aperture conto perché meno invasivo I VANTAGGI DELLA CHAT TU MAGGIOR SUPPORTO EFFICIENZA
  10. 10. 10 2003 2012 2008 2004 2013 2013 FACEBOOK
  11. 11. 11 FACEBOOK Perché Facebook La pagina Facebook nasce nel 2008 principalmente con lo scopo di riportare e comunicare le iniziative della banca legate al Marketing Quando nel 2012 l’interazione dei clienti su Facebook è aumentata IWBank ha deciso di integrare la propria presenza su questo social media attraverso un nuovo piano di comunicazione. I numeri di Facebook 8.623 fan Una portata settimanale di 3.294.313
  12. 12. 12 Instaurare una relazione/comunicazione con i propri clienti Engaging verso i prospect Diventare parte attiva nelle interazioni, offrendo ai propri utenti un canale nuovo attraverso cui confrontarsi Far sentire la banca vicina I VANTAGGI DI FACEBOOK COMUNICAZIONE RELAZIONE ENGAGING
  13. 13. 13 ESEMPI CONVERSAZIONE
  14. 14. 14 2003 2012 2008 2004 2013 2013 TWITTER
  15. 15. 15 Perché Twitter Twitter nasce nel 2012 e inizialmente viene destinato alla diffusione di notizie inerenti iniziative e promozioni legate a IWBank Come per Facebook a partire da dicembre 2012 IWBank ha deciso di integrare e rafforzare la propria presenza su questo social media con un presidio costante Il risultato è stata una pagina che ha come principale scopo quello di offrire informazioni utili ai propri utenti TWITTER I numeri di Twitter 1.417 follower Una media di 7 tweet al giorno 216 following
  16. 16. 16 Social media con una forte presenza di influencer e opinioni leader Informare i propri follower in tempo reale non solo sulle novità della banca ma anche su aspetti di interesse generale Feedback immediati Offrire un ulteriore canale di comunicazione I VANTAGGI DI TWITTER OPINION LEADER NEWS IN UN TWEET ASSISTENZA
  17. 17. 17 ESEMPI DI CONVERSAZIONE
  18. 18. 18 2003 2012 2008 2004 2013 2013 LINKEDIN
  19. 19. 19 LINKEDIN Perché LinkedIn Il canale LinkedIn nasce a febbraio 2013 dopo che le pagine aziendali su questo social media sono state rinnovate e hanno assunto un ruolo di primo piano I numeri di LinkedIn 1.099 follower Una media di 400 visualizzazioni delle pagina alla settimana
  20. 20. 20 Intercettare un pubblico business oriented Parlare e coinvolgere anche i dipendenti Sviluppare comunicazione corporate e di prodotto Attivare logiche di recruitment I VANTAGGI DI LINKEDIN COINVOLGERE DIPENDENTI COMUNICAZIONE CORPORATE TARGET NUOVO
  21. 21. 21 2003 2012 2008 2004 2013 2013 YOUTUBE
  22. 22. 22 Perché YouTube Il canale YouTube di IWBank è nato il 19 maggio 2013 e segna il passaggio della banca alla comunicazione via video che è sempre più apprezzata dagli utenti della rete La nascita del canale avviene in corrispondenza del lancio della nuova campagna dedicata al Risparmio Gestito Basta con le solite favole”. IWBANK CHANNEL I numeri di YouTube 940.023 visualizzazioni video 42 iscritti 17 video 185.583 minuti guardati
  23. 23. 23 Forza del canale video Diffusione di campagne pubblicitarie in modo nuovo Promozione dei contenuti anche sugli altri social media VANTAGGI DI YOUTUBE DIFFUSIONE PROMOZIONEVIDEO

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