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L'evoluzione social di IWBank all'Italian Social Banking Forum
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L'evoluzione social di IWBank all'Italian Social Banking Forum L'evoluzione social di IWBank all'Italian Social Banking Forum Presentation Transcript

  • 1LOGO BANCA PARTECIPANTE IWBank: evoluzione social IWBank Lorenzo Piccinini Milano, Centro Congressi Palazzo StelllineItalian Social Banking Forum 11 Luglio 2013
  • 2 La comunicazione social è inscritta nel DNA di IWBank DNA SOCIAL IWBank è una banca online pura Clienti digitali Forum – Chat - Facebook – Twitter – LinkedIn - YouTube
  • 3 2003 2012 2008 2004 2013 2013 EVOLUZIONE SOCIAL
  • 4 2003 2012 2008 2004 2013 2013 FORUM
  • 5 Perché il Forum? Nel 2003 il core business di IWBank era il trading e sulla rete molti forum si occupavano dell’argomento Per questo motivo IWBank ha deciso di rispondere ai bisogni della propria clientela creando un luogo di scambio reciproco dove confrontarsi e trovare risposte IL PRECURSORE DI TUTTI I SOCIAL I numeri del Forum 11.000 utenti attivi iscritti 80 – 90 post al giorno Un totale di 150.000 post 2 super moderatori a cui è affidata la sua gestione quotidiana
  • 6 Supporto diretto al cliente Solidarietà tra i clienti Far percepire alla clientela la banca vicina Raccolta di feedback immediati Rappresenta tutti le clusterizzazioni della clientela Chiara panoramica delle percezioni dei clienti I VANTAGGI DEL FORUM SUPPORTO DIRETTO VICINANZA FEEDBACK IMMEDIATI
  • 7 2003 2012 2008 2004 2013 2013 CHAT
  • 8 Perché la Chat Verso la fine del 2004 da un sondaggio sul Forum IWBank ha riscontrato il bisogno degli utenti di avere un servizio chat a cui fare riferimento Questa esigenza è stata confermata anche dall’analisi web eseguita dalla customer intelligence di IWBank Per questo motivo tra la fine del 2004 e l’inizio del 2005 IWBank ha aperto la sua chat attraverso la piattaforma Liveperson DAL FORUM ALLA CHAT I numeri della Chat 50% dei contatti giornalieri passa dalla chat Customer satisfaction superiore all’80%
  • 9 Utilizzo del tu (molto più personale) Offrire un servizio aggiuntivo ai clienti e non Informazione diretta e veloce Possibilità di gestire 4/5 chat contemporaneamente per un solo operatore Possibilità di utilizzo anche in ufficio Riduzione dei flussi telefonici Canale maggiormente utilizzato dai sales per le aperture conto perché meno invasivo I VANTAGGI DELLA CHAT TU MAGGIOR SUPPORTO EFFICIENZA
  • 10 2003 2012 2008 2004 2013 2013 FACEBOOK
  • 11 FACEBOOK Perché Facebook La pagina Facebook nasce nel 2008 principalmente con lo scopo di riportare e comunicare le iniziative della banca legate al Marketing Quando nel 2012 l’interazione dei clienti su Facebook è aumentata IWBank ha deciso di integrare la propria presenza su questo social media attraverso un nuovo piano di comunicazione. I numeri di Facebook 8.623 fan Una portata settimanale di 3.294.313
  • 12 Instaurare una relazione/comunicazione con i propri clienti Engaging verso i prospect Diventare parte attiva nelle interazioni, offrendo ai propri utenti un canale nuovo attraverso cui confrontarsi Far sentire la banca vicina I VANTAGGI DI FACEBOOK COMUNICAZIONE RELAZIONE ENGAGING
  • 13 ESEMPI CONVERSAZIONE
  • 14 2003 2012 2008 2004 2013 2013 TWITTER
  • 15 Perché Twitter Twitter nasce nel 2012 e inizialmente viene destinato alla diffusione di notizie inerenti iniziative e promozioni legate a IWBank Come per Facebook a partire da dicembre 2012 IWBank ha deciso di integrare e rafforzare la propria presenza su questo social media con un presidio costante Il risultato è stata una pagina che ha come principale scopo quello di offrire informazioni utili ai propri utenti TWITTER I numeri di Twitter 1.417 follower Una media di 7 tweet al giorno 216 following
  • 16 Social media con una forte presenza di influencer e opinioni leader Informare i propri follower in tempo reale non solo sulle novità della banca ma anche su aspetti di interesse generale Feedback immediati Offrire un ulteriore canale di comunicazione I VANTAGGI DI TWITTER OPINION LEADER NEWS IN UN TWEET ASSISTENZA
  • 17 ESEMPI DI CONVERSAZIONE
  • 18 2003 2012 2008 2004 2013 2013 LINKEDIN
  • 19 LINKEDIN Perché LinkedIn Il canale LinkedIn nasce a febbraio 2013 dopo che le pagine aziendali su questo social media sono state rinnovate e hanno assunto un ruolo di primo piano I numeri di LinkedIn 1.099 follower Una media di 400 visualizzazioni delle pagina alla settimana
  • 20 Intercettare un pubblico business oriented Parlare e coinvolgere anche i dipendenti Sviluppare comunicazione corporate e di prodotto Attivare logiche di recruitment I VANTAGGI DI LINKEDIN COINVOLGERE DIPENDENTI COMUNICAZIONE CORPORATE TARGET NUOVO
  • 21 2003 2012 2008 2004 2013 2013 YOUTUBE
  • 22 Perché YouTube Il canale YouTube di IWBank è nato il 19 maggio 2013 e segna il passaggio della banca alla comunicazione via video che è sempre più apprezzata dagli utenti della rete La nascita del canale avviene in corrispondenza del lancio della nuova campagna dedicata al Risparmio Gestito Basta con le solite favole”. IWBANK CHANNEL I numeri di YouTube 940.023 visualizzazioni video 42 iscritti 17 video 185.583 minuti guardati
  • 23 Forza del canale video Diffusione di campagne pubblicitarie in modo nuovo Promozione dei contenuti anche sugli altri social media VANTAGGI DI YOUTUBE DIFFUSIONE PROMOZIONEVIDEO