ISBF14 e BNL - Il dialogo tra brand e persona. Costruire la fiducia sui social media.

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La case history di BNL presentata all'Italian Social Banking Forum 2014 #ISBF14 dal titolo "Il dialogo tra brand e persona. Costruire la fiducia sui social media". Relatore: Marco Scarsella, …

La case history di BNL presentata all'Italian Social Banking Forum 2014 #ISBF14 dal titolo "Il dialogo tra brand e persona. Costruire la fiducia sui social media". Relatore: Marco Scarsella, Comunicazione Retail BNL

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  • 1. 1LOGO BANCA PARTECIPANTE Il dialogo tra brand e persona. Costruire la fiducia sui social media. BNL Gruppo BNP Paribas Marco Scarsella Milano, Centro Congressi Palazzo StelllineItalian Social Banking Forum 24 Giugno 2014
  • 2. 2LOGO BANCA PARTECIPANTE 2 Una questione di «fiducia» La CONOSCENZA non è fiducia La CONVERSAZIONE non è ancora fiducia “Compreresti quei prodotti per te o per la tua famiglia?” Se sì… TRUST ADVOCACY ETIAM PROCESSUS DYNAMICUS
  • 3. 3LOGO BANCA PARTECIPANTE 3 ADVOCACY TRUST FAVORABILITY FAMILIARITY AWARENESS Base: rispondenti Valori % ADVOCACY TRUST FAVORABILITY FAMILIARITY AWARENESS INDIVIDUALS -1 +11 +2 +1 +5 +8 +13 +7 +6 +4 +11 +2 +4 +20 -20 -5 +10 +14 +7 +8 +1 +6 +10 +1 A fianco delle piramidi i Δ 2014 - 2012 Come misuriamo la fiducia? Fonte: Ipsos
  • 4. 4LOGO BANCA PARTECIPANTE 4 | 24/06/2014 | La fiducia nelle imprese « Quanto ti fidi di questi soggetti? » Fonte: Edelman Trust Barometer * Dati parzialmente confrontabili 74% 69% 62% 61% 60% 60% 55% 54% 48% 34% 32% Technology Food and beverage Consumer packaged goods Brewing and spirits Automotive Energy Telecommunications Media Pharmaceuticals Financial services Banks 20132012 4 41% 44% 49% 59% 64% 65% 70% 70% 71% 74% 80% Banks Financial services Pharmaceuticals Media Automotive Energy Telecommunications Brewing and spirits Consumer… Food and beverage Technology 79% 70% 66% 65% 59% 59% 51% 51% TECHNOLOGY AUTOMOTIVE FOOD AND BEVERAGE CONSUMER PACKAGED GOODS ENERGY PHARMACEUTICALS MEDIA BANKS +3 +12 +10 +11 +4 +6 +8 +4 2014* 2009 VS. 2014
  • 5. 5LOGO BANCA PARTECIPANTE 5 28% 29% 31% 36% 37% 46% 48% 55% 58% 61% 66% BLOGGER BOARD OF DIRECTORS CEO *ENTREPRENEUR GOVERNMENT OFFICIAL OR REGULATOR FINANCIAL OR INDUSTRY ANALYST REGULAR EMPLOYEE NGO REPRESENTATIVE A PERSON LIKE YOURSELF TECHNICAL EXPERT IN THE COMPANY ACADEMIC OR EXPERT 36% 32% 37% 40% 31% 43% 41% 51% 61% 57% 58% BLOGGER BOARD OF DIRECTORS CEO *SUCCESSFUL ENTREPRENEUR GOVERNMENT OFFICIAL OR REGULATOR FINANCIAL OR INDUSTRY ANALYST REGULAR EMPLOYEE NGO REPRESENTATIVE A PERSON LIKE YOURSELF TECHNICAL EXPERT IN THE COMPANY ACADEMIC OR EXPERT CREDIBILITY OF SPOKESPEOPLE, Italy 2012- 2014 5 Di chi ci fidiamo noi italiani? 20142013 +5 -- +15 +9 +20 +4 +6 --- +12 -- -- *Changed from “Successful Entrepreneur” in 2013 2012 2009 VS. 2014 Fonte: Edelman Trust Barometer * Dati parzialmente confrontabili
  • 6. 6LOGO BANCA PARTECIPANTE 6 Come stiamo reagendo? Attivando luoghi di conversazione e caring dove il dialogo tra persone è al centro!
  • 7. 7LOGO BANCA PARTECIPANTE 7 Bnl People *Dati aggiornati al 23 giugno
  • 8. 8LOGO BANCA PARTECIPANTE 8 Bnl People Facebook – Report Mensile Maggio 2014
  • 9. 9LOGO BANCA PARTECIPANTE 9 BNL.it BNL Factory Ace Manager MarketingComunicazione Focus BNL Mobile Hello bank ! Life Banker Ecosistema Social nel 2014
  • 10. 10LOGO BANCA PARTECIPANTE 10 Social Wall BNL http://socialwall.bnl.it/
  • 11. 11LOGO BANCA PARTECIPANTE 11 Engagement rate Facebook Portata (reach) Facebook Engagement rate Twitter 0,05% 10.701 0,01% 0,010% 10.148 0,99% 0,201% 6.198.043 0,034% 0, 34% 470.000 (ca)** 0,055% 0,146% 9.233 0,047% 0,410% 7.498.095 0,031% 0,213% 2.922.449 0,018% 0,340% 1.358.271 0,076% | 24/06/2014 | Performance canali dell’Ecosistema social *Engagement rate: periodo di riferimento: 9/06-15/06: Reach: dati mensili aprile- maggio **La reach di BNL EduCare ha subito un’impenna ta in concomitan za dell’EduCar e Day
  • 12. 12LOGO BANCA PARTECIPANTE 12 Reach vs Engagement Dati mensili Reach Engagement 0 0,10 0,20 0,40 5.000 10.000 20.000 200.000 0,60 Reach 10.148 Engagement 0,010% Reach: 470.000 Engagement 0,006% Reach 10.701 Engagement 0,05% Reach : 7.498.095 Engagement:0,410% Reach: 2.922.449 Engagement: 0,213% Reach 6.198.043 Engagement 0,201% Reach: 9.233 Engagement: 0,146% >5 milioni 0,05 0,02 Reach : 1.358.271 Engagement: 0,340% (…)(…)
  • 13. 13LOGO BANCA PARTECIPANTE 13 Oltre la conversazione e il caring... la vendita Facebook Card e Facebook Offer Campagne Hello bank! Portata: 899.989 Richieste: 392 Clienti acquisiti: 43 Portata: 1.781.272 Richieste: 6.201 Clienti acquisiti: 129 Portata: 7.623.565 Richieste: 2.483 Clienti acquisiti: 13 Portata: 4.775.881 Richieste: 2.398 Clienti acquisiti: 133
  • 14. 14LOGO BANCA PARTECIPANTE 14 La fiducia nei media tra il 2011 e il 2014 10 17 15 7 29 19 25 15 45 51 61 38 44 54 69 44 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Social Media Traditional Media Online Search Engine Owned Media % 2011 2012 2013 2014 *I dati 2011-2012 sono riferiti a: Traditional Media, Online Multiple Sources, Corporate Media *Televisione, radio, quotidiani, periodici, Newsletter e altre pubblicazioni cartacee.
  • 15. 15LOGO BANCA PARTECIPANTE 15 Lesson learned I social media come strumento di conversazione I social media come strumento di caring I social media come strumento di vendita Ma tutto ciò può bastare?
  • 16. 16LOGO BANCA PARTECIPANTE 16 Ripensare al ruolo del social media oltre la reach…. Fonte Ogilvy: http://www.ogilvy.it/new s/Facebook_Zero.html Nel 2014 la Reach Organica si avvia precipitosamente a quota 1%
  • 17. 17LOGO BANCA PARTECIPANTE 17 La «guerra della conoscenza» ci porta a rinegoziare continuamente i nostri parametri ed i nostri obiettivi.