Customer experience e la banca del futuro

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  • 1. Customer Experience e la Banca del Futuro Roberto Grossi Business & Social Media Consultant
  • 2. Le minacce per la banca 2 del 2010 Consolidamento del mercato (M & A) Concorrenza internazionale Nuovi entranti (PayPal) Riduzione della fiducia dei consumatori (causa “credit crunch”)
  • 3. Calo della fiducia dei consumatori 3
  • 4. La sfida si gioca sulla Customer Experience Indagine Deloitte, Positioning for a new Financial Landscape, 2010
  • 5. 5 Strategia
  • 6. Quando scoprire che un cliente ha bisogno di un prestito? 6 • Al momento della richiesta in filiale • Quando cerca su internet le migliori offerte (comprese quelle dei concorrenti) ? • Quando inizia a pensare ad una casa più grande?
  • 7. Semplicità 7
  • 8. Servizi da “paper-based” a “customer-based” 8
  • 9. La semplicità è un vantaggio competitivo 9 La porta di ingresso alla banca è vicino alle transazioni, nelle tasche del cliente.
  • 10. Eliminare gli “information silos” Community Manager
  • 11. Superamento del concetto “tradizionale” di sportello 11
  • 12. Da comunicazione a conversazione 12
  • 13. I Social Networks cambiano il modo di comunicare 13  Il 78% delle persone si fida più del parere degli altri consumatori che della pubblicità (Nielsen, Trust in Advertising Report)  Nuovi canali di comunicazione con i clienti (twitter) o nuovi modelli di business (prestiti tra persone, es. Kiva)  Alcuni mercati (USA, Australia, UK, Spagna, etc) hanno già visto l’adozione dei Social Media in ambito bancario
  • 14. Esempio: Servizio Clienti 14
  • 15. Esempio: dialogo con i clienti 15
  • 16. Es.: servizio di confronto costi bancari 16
  • 17. La banca del futuro -Tiene conto dell’evoluzione del consumatore - Mette la tecnologia al servizio dell’utente - E’ centrata sull’esperienza del cliente - Il video seguente descrive il futuro? 17 Il video può anche essere visualizzato su http://www.youtube.com/watch?v=pTv2tMenhxA
  • 18. Eliminare, ridurre, migliorare, creare 18 Eliminare Aumentare Ridurre Creare Creare
  • 19. Eliminare 19 Eliminare Aumentare  Sportello “tradizionale” Processi orientati alla carta  “Silos” informativi  Richieste al cliente di informazioni Ridurre Creare Creare possesso della banca già in  Invio cartaceo estratto conto
  • 20. Ridurre 20 Eliminare Aumentare  Tempi di apertura conto e di verifica frodi e antiriclaggio  La necessità di recarsi allo sportello: • sostituire con operazioni online • sostituire con spedizione Ridurre Creare documenti a domicilio Creare  Complessità operazioni di sicurezza
  • 21. Migliorare 21 Eliminare Aumentare  Modulistica  Disponibilità servizio (24 x 7)  Utilizzo dei servizi online  Strumenti per calcolare la redditività degli investimenti  Comunicazioni ed alert real- Ridurre Creare Creare time  Integrazione strumenti online e contact center
  • 22. Creare 22  Canale diretto di Eliminare Aumentare interazione bidirezionale con la clientela (twitter, pagine Facebook, blog, etc)  la possibilità per il cliente di avere tutte le informazioni in un unico posto (conto, carta credito, Ridurre investimenti, etc) Creare Creare  la possibilità di accedere da qualsiasi device (web, mobile, iPad, etc)
  • 23. Contatti 23 Roberto Grossi Business & Social Media Consultant rg@socialmediaeasy.it +39 06 452215417 www.robertogrossi.net …e su tutti i principali Social Networks! Questa e altre presentazioni si trovano su: http://www.slideshare.net/grossiro