• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Wijkagent 2.0 Een onderzoek naar de invloed van sociale media op de dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent
 

Wijkagent 2.0 Een onderzoek naar de invloed van sociale media op de dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent

on

  • 733 views

 

Statistics

Views

Total Views
733
Views on SlideShare
724
Embed Views
9

Actions

Likes
0
Downloads
11
Comments
0

1 Embed 9

http://socialmediadna.nl 9

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Wijkagent 2.0 Een onderzoek naar de invloed van sociale media op de dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent Wijkagent 2.0 Een onderzoek naar de invloed van sociale media op de dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent Document Transcript

    • Wijkagent 2.0 Een onderzoek naar de invloed van sociale media op de dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent Oktober 2012
    • Wijkagent 2.0 Een onderzoek naar de invloed van sociale media op de dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent Auteur Nicole Nederhoed S1689150 Scriptie Master Strafrecht & Criminologie Rijksuniversiteit Groningen Oktober 2012 Begeleider Prof. Dr. P.J.V. van Calster
    • 3 VOORWOORD Voor u ligt het afstudeeronderzoek waar ik het afgelopen jaar met veel plezier aan heb gewerkt. Ongeveer een jaar geleden mocht ik beginnen aan mijn scriptie. Graag wilde ik naast literatuuronderzoek ook een veldonderzoek doen, maar dit sloot niet echt aan bij de gebruikelijke wijze van afstudeeronderzoek aan de Faculteit Rechtsgeleerdheid. Gelukkig was prof. dr. Patrick van Calster, mijn scriptiebegeleider vanuit de Rijksuniversiteit Groningen, enthousiast over mijn plannen. Hij wilde mij graag begeleiden tijdens het uitvoeren van mijn onderzoek en het schrijven van mijn scriptie. Het daadwerkelijk uitvoeren van dit onderzoek is voor mij een grote uitdaging geweest, omdat ik hier vanuit mijn Bachelor Nederlands Recht geen ervaring mee had. Het is voor mij dan ook een zeer leerzaam proces geweest. Door de fijne begeleiding, de bemoedigende woorden en de opbouwende kritiek heb ik mijn onderzoek kunnen uitvoeren zoals ik dat graag wilde. Daarvoor wil mijn begeleider graag bedanken. Bijzondere dank gaat ook uit naar de 15 wijkagenten van de Regiopolitie Groningen die ik heb mogen interviewen. Zij hebben informatie en ervaringen met mij gedeeld en hebben mij inzicht gegeven in de wijze waarop de wijkagent gebruik maakt van sociale media. Dankzij de enthousiaste medewerking van deze 15 wijkagenten heeft mijn onderzoek vorm gekregen. Tot slot wil ik graag mijn ouders en vriend bedanken voor de onvoorwaardelijke steun en het vertrouwen in mijn kunnen. Nicole Nederhoed Groningen, oktober 2012
    • 4 INHOUD VOORWOORD I. INLEIDING 6 1.1 Achtergrond 6 1.2 Aanleiding 6 1.3 Centrale onderzoeksvraag en deelvragen 6 1.4 Relevantie onderzoek 7 1.5 Leeswijzer 7 II. METHODOLOGIE 8 2.1 Inleiding 8 2.2 Doel van het onderzoek 8 2.2.1 Centrale onderzoeksvraag 8 2.2.2 Deelvragen 8 2.3 Kwalitatieve onderzoeksmethoden 9 2.3.1 Literatuuronderzoek 9 2.3.2 Interview 9 2.4 Operationalisatie 10 2.4.1 Onderzoekseenheid 10 2.4.2 Topiclijst 12 2.4.3 Geldigheid en betrouwbaarheid 13 2.4.4 Ethische dilemma’s 13 III. THEORETISCH KADER 14 3.1 Inleiding 14 3.2 Sociale media 14 3.2.1 Kenmerken 15 3.3 Vormen van sociale media 15 3.3.1 Facebook 16 3.3.2 Youtube 17 3.3.3 Twitter 17 3.4 De politie 18 3.4.1 De wijkagent 18 3.4.2 Dagelijkse werkzaamheden 19 3.5 Sociale media en politie 20 3.5.1 Extern gebruik 21 3.5.2 Mogelijkheden 21 3.5.3 Politie op het Web 2.0 22 3.5.4 Intern gebruik 24 3.6 Belemmeringen 25 3.7 Conclusie 26 IV. RESULTATEN KWALITATIEF ONDERZOEK 27 4.1 Inleiding 27 4.2 De komst van sociale media 27 4.2.1 Inleiding 27 4.2.2 Aanleiding tot gebruik 27 4.2.3 Inzet van sociale media 28
    • 5 4.3 Het gebruik van sociale media 30 4.3.1 Inleiding 30 4.3.2 Tijdsbesteding 31 4.3.3 Transparantie 32 4.3.4 Informatievoorziening 32 4.3.5 Burgerparticipatie 33 4.4 De invloed van sociale media 34 4.4.1 Inleiding 34 4.4.2 Contact met de burger 34 4.4.3 Opsporing 36 4.4.4 Aanpak wijkproblemen 36 4.4.5 Interne functies 37 4.4.6 Politieorganisatie 37 4.5 Conclusie 38 4.5.1 Inleiding 38 4.5.2 Beantwoording onderzoeksvraag 39 4.5.3 Kanttekeningen 41 4.5.4 Aanbevelingen 42 V. CONCLUSIE 44 LITERATUURLIJST 47 BIJLAGE I KENMERKEN RESPONDENTEN 51 BIJLAGE II TOPICLIJST INTERVIEW 52 BIJLAGE III RICHTLIJNEN INTERVIEW 53
    • 6 I. INLEIDING 1.1 Achtergrond Sociale media zijn een relatief nieuw fenomeen, de openbare en sociale platformen op het internet vormen een nieuwe omgeving om contacten te onderhouden en informatie te delen met anderen (www.social-media.nl). Tegenwoordig leven we in een wereld waarin internet niet meer weg te denken is. Burgers, bedrijven en organisaties maken dag in dag uit gebruik van het internet en de ontwikkelingen op dit gebied volgen elkaar snel op. Sinds de komst van sociale media verplaatst het dagelijkse sociale leven van de burger zich steeds meer naar de online wereld. Een dienstverlenende organisatie als de politie kan hier niet in achterblijven, want de politie heeft onder andere de taak de veiligheid in de samenleving te bevorderen en te handhaven. ‘Om die rol goed te kunnen vervullen in een sterk veranderende samenleving streeft de politie er voortdurend naar haar functioneren te verbeteren.’ (Welten, 2005, p. 11). Als de politie mee wil met de veranderingen in de huidige samenleving, moet zij zich aansluiten bij de online actieve burger. 1.2 Aanleiding Sinds de Nederlandse politie in 1995 haar eerste stappen op het wereldwijde web heeft gezet is er veel veranderd (Hensen & Leijen, 2011). In aansluiting op de ontwikkelingen is de regiopolitie Groningen in het najaar van 2009 gestart met een pilot voor het gebruik van Twitter. Een belangrijke reden hiervoor is gelegen in de verschuiving van fysieke communicatie naar communicatie via sociale media. Wil de politie goed kunnen communiceren met de burger, dan moet zij zich aanpassen en met deze ontwikkelingen meegaan. Door het gebruik van Twitter wil de politie transparante en directe communicatie met burgers stimuleren en het gevoel van betrokkenheid en veiligheid onder burgers vergroten. Daarnaast moet het gebruik van sociale media bijdragen aan positieve beeldvorming van de burger over de politie (Boer, 2009). Eerdere onderzoeken naar het gebruik van sociale media door de politieorganisatie richten zich voornamelijk op de bijdrage die sociale media kan leveren aan het politiewerk met betrekking tot opsporing, burgerparticipatie en de inzet van sociale media in geval van crises. Daarnaast is reeds onderzoek gedaan naar de effecten van het gebruik op het veiligheidsgevoel van de burger en naar de vraag of het gebruik van sociale media bijdraagt aan positieve beeldvorming over de politieorganisatie. Maar hoe ervaren politieagenten het gebruik van sociale media? En wat is de invloed van sociale media op het politiewerk? Heeft het de werkzaamheden van de politie veranderd? Daarover is nog maar weinig bekend. 1.3 Centrale onderzoeksvraag en deelvragen Op basis van het voorgaande is de volgende centrale onderzoeksvraag geformuleerd:  Op welke wijze heeft de komst van sociale media invloed op de dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent en in hoeverre hebben de werkzaamheden van de wijkagent een andere invulling gekregen door het gebruik van dit nieuwe fenomeen? Om de centrale onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden zijn de volgende deelvragen geformuleerd:  Op welke wijze maakt de politieorganisatie gebruik van sociale media en waarom?  Hoe ervaren wijkagenten de komst en het gebruik van sociale media?  Op welke wijze worden sociale media door de wijkagent gebruikt bij de uitoefening van de dagelijkse werkzaamheden?  Welke invloed heeft het gebruik van sociale media op de werkzaamheden van de wijkagent?
    • 7 De eerste deelvraag wordt beantwoord aan de hand van het literatuuronderzoek. De overige deelvragen worden beantwoord aan de hand van resultaten die volgen uit interviews. 1.4 Relevantie van het onderzoek Er is de afgelopen jaren veel onderzoek gedaan naar de effecten van het gebruik van sociale media op de burger en de wijze waarop de politieorganisatie sociale media effectief kunnen inzetten. Met de vraagstelling van dit onderzoek wordt het gebruik van sociale media bekeken vanuit een ander perspectief, namelijk dat van de wijkagent. Het onderzoek geeft antwoord op de vraag of sociale media invloed hebben op specifieke dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent en in hoeverre dit de werkzaamheden heeft veranderd. Deze vraagstelling is maatschappelijk relevant, omdat het onderzoek nieuwe inzichten biedt. Daarnaast is de vraagstelling actueel, omdat het aantal twitterende wijkagenten nog steeds toeneemt en sociale media een steeds grotere rol (gaan) spelen in onze samenleving. De resultaten van dit onderzoek zullen om die redenen interessant zijn voor de politieorganisatie. 1.5 Leeswijzer De opbouw van dit onderzoek is als volgt. In dit hoofdstuk, hoofdstuk 1, zijn de achtergrond en aanleiding van het onderzoek omschreven. Vervolgens zijn de centrale onderzoeksvraag en bijbehorende deelvragen geïntroduceerd. In hoofdstuk 2 wordt het doel van het onderzoek besproken, waarna de onderzoeksvragen nader worden toegelicht. Tevens wordt aandacht besteed aan de verantwoording van de gekozen onderzoeksmethoden en de operationalisatie van het onderzoek. In het daarop volgende hoofdstuk 3 wordt een beschrijving gegeven van het begrip sociale media en worden de positie en dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent besproken. Vervolgens wordt de inzet van sociale media door de politieorganisatie beschreven, aandacht wordt besteed aan de voor- en nadelen en de mogelijkheden van sociale media en de belemmeringen in het gebruik ervan. Dit alles op basis van bestaande literatuur. Hierna worden in hoofdstuk 4 de deelvragen beantwoord aan de hand van onderzoeksgegevens die volgen uit interviews. Achtereenvolgens wordt uiteengezet hoe wijkagenten de komst van sociale media hebben ervaren, hoe sociale media door wijkagenten worden gebruikt bij de uitoefening van de dagelijkse werkzaamheden en welke invloed sociale media hierop hebben. Daarna zal de centrale onderzoeksvraag worden beantwoord, gevolgd door enkele kanttekeningen en aanbevelingen. Afsluitend bevat hoofdstuk 5 de conclusie, waarin een samenvatting van de onderzoeksresultaten wordt gepresenteerd.
    • 8 II. METHODOLOGIE 2.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt inzicht gegeven in de wijze waarop het onderzoek is verricht. Allereerst wordt het doel van het onderzoek beschreven, gevolgd door de centrale onderzoeksvraag en een nadere beschrijving van de bijbehorende deelvragen. Vervolgens wordt inzicht gegeven in de wijze waarop het onderzoek is uitgevoerd. Hier zullen de gekozen onderzoeksmethoden, het literatuuronderzoek en onderzoek door middel van interviews, worden beschreven en toegelicht. Daarbij worden ook de voor- en nadelen van de onderzoeksmethoden benoemd en de mogelijke beperkingen. Vervolgens wordt een beschrijving gegeven van de onderzoekseenheid, waarbij tevens een verantwoording wordt gegeven voor de keuze van deze specifieke groep. Hierna volgt een uiteenzetting van topics die aan bod komen in het interview. Tot slot zullen enkele opmerkingen worden gemaakt over de validiteit en betrouwbaarheid van het onderzoek. 2.2 Doel van het onderzoek Het is een feit dat sociale media van steeds grotere betekenis worden in Nederland, met dit gegeven is het van belang dat ook de politieorganisatie meegaat met de ontwikkelingen op dit gebied. Het is bekend dat de politie gebruik maakt van sociale media en dat dit in veel gevallen zijn vruchten af kan werpen, toch is het gebruik van sociale media door de politieorganisatie nog lang niet optimaal te noemen. Met dit onderzoek wordt geprobeerd een antwoord te krijgen op de vraag op welke wijze sociale media invloed hebben op de dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent en in hoeverre het gebruik van sociale media de werkzaamheden van de wijkagent hebben veranderd. 2.2.1 Centrale onderzoeksvraag Om dit te onderzoeken is de volgende centrale onderzoeksvraag geformuleerd: Op welke wijze heeft de komst van sociale media invloed op de dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent en in hoeverre hebben de werkzaamheden van de wijkagent een andere invulling gekregen door het gebruik van dit nieuwe fenomeen? 2.2.2 Deelvragen Voor het beantwoorden van deze onderzoeksvraag is een viertal deelvragen geformuleerd: 1. Op welke wijze maakt de politieorganisatie gebruik van sociale media en waarom? Bij de beantwoording van deze vraag wordt een definitie gegeven van het fenomeen sociale media, tevens wordt inzicht gegeven in de verschillende sociale media en de mogelijkheden die zij bieden. Ook wordt de positie van de wijkagent binnen de politieorganisatie beschreven en worden de dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent uiteengezet. Tot slot wordt inzicht gegeven in de mogelijkheden die sociale media de politieorganisatie te bieden hebben en op welke manier de politie sociale media inzet voor intern en extern gebruik. Daarbij wordt ook bekeken welke problemen zich voor kunnen doen bij het gebruik van sociale media. 2. Hoe ervaren wijkagenten de komst en het gebruik van sociale media? Met deze vraag wordt inzichtelijk gemaakt wat wijkagenten vinden van de komst van sociale media, tevens wordt bekeken hoe wijkagenten het gebruik van sociale media ervaren. 3. Op welke wijze worden sociale media door de wijkagent gebruikt bij de uitoefening van de dagelijkse werkzaamheden? Met deze vraag wordt in kaart gebracht of, en zo ja op welke wijze, sociale media door de wijkagent worden gebruikt bij de uitoefening van de dagelijkse werkzaamheden.
    • 9 4. Welke invloed heeft het gebruik van sociale media op de werkzaamheden van de wijkagent? Met deze vraag wordt bekeken welke invloed de komst van sociale media heeft op de dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent. 2.3 Kwalitatieve onderzoeksmethoden Voor het beantwoorden van de deelvragen is gekozen voor het gebruik van kwalitatieve onderzoeksmethoden. Kwalitatief onderzoek vindt plaats in een alledaagse situatie die als ‘een geheel binnen een (sociale) context’ wordt gezien. Het onderzoek wordt verricht aan de hand van een multimethode-aanpak, hierbij wordt gebruik gemaakt van verschillende dataverzamelingstechnieken en databronnen (Baarda, De Goede & Teunissen, 2005, p. 170-191). 2.3.1 Literatuuronderzoek In het literatuuronderzoek wordt antwoord gegeven op de eerste deelvraag:  Op welke wijze maakt de politieorganisatie gebruik van sociale media en waarom? Door middel van literatuuronderzoek wordt getracht in kaart te brengen wat reeds bekend is over sociale media. Daarnaast is literatuuronderzoek verricht naar de werkzaamheden van de wijkagent en de positie van de wijkagent binnen de organisatie. Ook wordt bekeken hoe de politieorganisatie tegenwoordig gebruik maakt van sociale media en waarom. Een groot voordeel van het literatuuronderzoek is de toegankelijkheid van informatie, tevens bestaan er meer mogelijkheden om uitspraken te doen over geldigheid en betrouwbaarheid door non-reactiviteit van respondenten. Een belangrijk nadeel is echter dat informatie uit documenten gekleurd of onvolledig kan zijn, het betreft second-hand-information. Daarnaast ontbreekt veelal de context en de interpretatie van de onderzoeker (Baarda, De Goede & Teunissen, 2005, p. 209-212). 2.3.2 Interview Door middel van semigestructureerde face-to-face interviews wordt geprobeerd inzicht te krijgen in het gebruik van sociale media door wijkagenten en de invloed die het gebruik van sociale media heeft op de dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent. Aan de hand van deze methode wordt antwoord gegeven op de volgende drie deelvragen:  Hoe ervaren wijkagenten de komst en het gebruik van sociale media?  Op welke wijze worden sociale media door de wijkagent gebruikt bij de uitoefening van de dagelijkse werkzaamheden?  Welke invloed heeft het gebruik van sociale media op de werkzaamheden van de wijkagent? Het semigestructureerde face-to-face interview is een zeer flexibele methode om informatie te verzamelen. Het interview is gebaseerd op een aantal specifieke open vragen, die voldoende ruimte bieden om door te vragen. Deze methode biedt brede informatiemogelijkheden, open vragen maken het mogelijk om door te vragen en een uitgebreider en completer antwoord te krijgen. Valkuilen zijn echter het stellen van incorrecte of suggestieve vragen of het niet goed doorvragen, waardoor het interview moeizaam verloopt en mogelijk niet het gewenste resultaat wordt gehaald (Segers, 1999, p. 249-255). Door gebruik te maken van deze methode kan inzicht worden verkregen in de ervaringen van de wijkagenten met oog op het gebruik van sociale media. In het interview zal gedeeltelijk naar feiten worden gevraagd, grotendeels zal worden gevraagd naar ervaringen en de persoonlijke beleving van het gebruik van sociale media in combinatie met de werkzaamheden. Het onderzoek is daardoor overwegend subjectief.
    • 10 2.4 Operationalisatie In deze paragraaf wordt een verantwoording gegeven van de gekozen onderzoekseenheid. Vervolgens wordt een uiteenzetting gegeven van de verschillende topics die ten grondslag liggen aan het interview. 2.4.1 Onderzoekseenheid Voor het beantwoorden van de laatste drie deelvragen is gekozen voor het afnemen van interviews onder een groep van 15 wijkagenten. Er is gekozen voor de wijkagent, omdat de wijkagent een belangrijke schakel vormt tussen de politieorganisatie en burgers en/of externe partners met betrekking tot het geven en verkrijgen van informatie. De respondenten van het onderzoek zijn werkzaam in de verschillende gemeenten van de politieregio Groningen. De regio omvat 23 gemeenten, waar in totaal 150 wijkagenten actief zijn. Het aantal inwoners per werkgebied varieert, maar ligt over het algemeen rond de norm van 5.000 inwoners per wijkagent (Kamerstukken II 2011-2012, 30880, nr. 49). Het werkgebied van een wijkagent buiten de stad, in de regio Groningen, omvat veelal meerdere dorpen in een gemeente. Figuur 1. Overzicht gemeenten in de regio Groningen. Bron: www.provinciegroningen.nl (2012). Geraadpleegd op 1 mei 2012.
    • 11 In onderstaande tabel wordt een overzicht gegeven van de gemeenten waarin de geïnterviewde wijkagenten werkzaam zijn. Tabel 1. Verdeling respondenten over gemeenten in de provincie Groningen. Gemeente Aantal respondenten (totaal 15) Groningen (stad) 9 Haren 1 Hoogezand-Sappemeer 1 Leek 1 De Marne 1 Veendam 1 Zuidhorn 1 Van de 15 respondenten zijn er 9 werkzaam in de stad Groningen. De werkgebieden in de stad Groningen zijn ingedeeld in wijken, zoals te zien in onderstaande figuur. Figuur 2. Wijkenkaart van de stad Groningen. Bron: www.groningenlife.nl (2012). Geraadpleegd op 1 mei 2012.
    • 12 In onderstaande tabel wordt een overzicht gegeven van de wijken waarin de geïnterviewde wijkagenten werkzaam zijn. Tabel 2. Verdeling respondenten over wijken in de stad Groningen. Wijk Aantal respondenten (totaal 9) Hoornse meer 1 Korrewegwijk 2 Oosterparkwijk 1 Oranjewijk / Tuinbouwbuurt 1 Paddepoel / Zernike 1 Rivierenbuurt / Parkweg 1 Selwerd 1 De Wijert 1 De inzet van sociale media door de politieorganisatie ziet voornamelijk op het gebruik van Twitter door wijkagenten. Om die reden zijn de respondenten geselecteerd op het werkgerelateerd gebruik van Twitter. De respondenten zijn gevonden via en http://www.politie.nl/Groningen en http://wijkagent.twittergids.nl/. Alle wijkagenten zijn voor de interviews benaderd via Twitter. Door deze wijze van selecteren kan aan de hand van ervaringen van wijkagenten met sociale media een beeld worden gevormd van het gebruik en de invloed van sociale media op de dagelijkse werkzaamheden. In bijlage I is een tabel opgenomen waarin de belangrijkste kenmerken van de respondenten overzichtelijk zijn weergegeven. 2.4.2 Topiclijst Voor de beantwoording van de laatste drie deelvragen wordt gebruik gemaakt van gegevens afkomstig uit het interview. De duur van het interview ligt tussen de 30 en de 60 minuten. Het interview is opgedeeld in vier thema’s, in elk van deze thema’s komen verschillende topics aan bod die van belang zijn voor het onderzoek. Allereerst wordt gevraagd naar persoonlijke gegevens en gegevens over de wijk waarin de respondent werkzaam is. De resultaten geven kenmerken over de achtergrond, het werk en het werkgebied van de respondent die relevant zijn voor de representativiteit van het onderzoek. Daarna worden algemene vragen gesteld over sociale media. Sociale media zijn online platformen waar de gebruikers de inhoud genereren. Welke sociale media zijn bekend bij de respondent en wat is zijn ervaring hiermee? De resultaten maken het mogelijk om een beeld te vormen over de kennis van de respondent op het gebied van sociale media. Vervolgens wordt ingegaan op de inzet van sociale media door de politieorganisatie. Wat vindt de respondent hiervan, is het een goede ontwikkeling of juist niet? Op deze manier wordt bekeken of de komst en het gebruik van sociale media als positief worden ervaren. Ook worden de topics sturing en gezag aangehaald om een beeld te krijgen van de rol die de politieorganisatie speelt in het gebruik. Daarnaast geven vragen over interne communicatie inzicht in het gebruik van sociale media binnen de organisatie. Wordt hier daadwerkelijk gebruik van gemaakt, en zo ja, op welke manier? Of worden sociale media alleen extern ingezet? Het laatste thema omvat vragen met betrekking tot het extern gebruik van sociale media. In dit thema komen verschillende topics aan de orde. De topics zijn gebaseerd op de dagelijkse werkzaamheden die de wijkagent verricht, zoals uiteengezet in paragraaf 3.4.2 van het theoretisch kader. Zo worden vragen gesteld over de informatie die de wijkagent verstrekt en de contacten die hij via sociale media onderhoudt met partners en burgers. Ook worden vragen gesteld met
    • 13 betrekking tot burgerparticipatie, de mate waarin de politie de burger om hulp vraagt en de mate waarin burgers zelf meldingen doen via sociale media. Tevens wordt de wijkagenten gevraagd naar hun mening over de bijdrage die sociale media kunnen leveren aan positieve beeldvorming over de politieorganisatie, hierbij wordt onderscheid gemaakt naar imago, vertrouwen en begrip. Daarna wordt ingegaan op de samenwerking met collega’s die geen gebruik maken van sociale media. Tot slot komt de scheiding tussen werk en privé aan de orde. Aan de hand van de resultaten die volgen uit deze topics kan bekeken worden of er sinds het gebruik van sociale media veranderingen zijn opgetreden op deze vlakken. In bijlage II is de topiclijst van het interview opgenomen, deze topiclijst bevat een overzicht van kernbegrippen uit het interview die relevant zijn voor het onderzoek. Daarnaast zijn in bijlage III de richtlijnen van het afgenomen interview opgenomen. 2.4.3 Geldigheid en betrouwbaarheid Het is van belang dat de uitkomsten van het kwalitatief onderzoek, met name de resultaten uit de interviews, geldig en betrouwbaar zijn. Voor kwalitatief onderzoek geldt dat duidelijk moet zijn waar de onderzoekconclusies op gebaseerd zijn. Dat vereist dat de bronnen controleerbaar en inzichtelijk zijn. De geldigheid van het onderzoek wordt bepaald door de juistheid van de onderzoeksresultaten. De vraag die daarbij gesteld kan worden is: In hoeverre vormen de onderzoeksresultaten een goede weergave van datgene dat zich feitelijk in de praktijk afspeelt? Voor de betrouwbaarheid is het van belang dat de resultaten onafhankelijk zijn van het toeval. Enkele potentiële bedreigingen voor de betrouwbaarheid van het onderzoek kunnen voortkomen uit de respondenten, de situatie, de locatie of het meetinstrument (de interviewer zelf) door foutieve interpretatie, vooringenomenheid of grote betrokkenheid. Ook kan het zijn dat de respondent een vertekend beeld geeft van de werkelijkheid (Baarda, De Goede & Teunissen, 2005, p. 193-201). Om de geldigheid van de onderzoeksresultaten te waarborgen is ervoor gekozen om de respondenten in de eigen werkomgeving te interviewen. De betrouwbaarheid wordt vergroot door gebruik te maken van een topiclijst en de richtlijnen van het interview. Door de vastgestelde richtlijnen aan te houden worden nagenoeg dezelfde vragen gesteld aan iedere respondent, hierdoor zijn de resultaten beter onderling vergelijkbaar. Daarnaast bestaat het interview grotendeels uit open vragen waarin veelal naar subjectieve informatie wordt gevraagd, dat biedt ruimte voor eigen interpretatie van de respondent. Op deze manier wordt de respondent zo min mogelijk beïnvloed door eventuele vooringenomenheid van de interviewer. Om de kwaliteit van de uit de interviews vergaarde gegevens te waarborgen is van elk interview een geluidsopname gemaakt. Aan de hand van de geluidsopname is het interview op zeer korte termijn letterlijk uitgewerkt. Vervolgens zijn de uitgewerkte interviews opgenomen in het programma MAXQDA. MAXQDA is een programma voor het analyseren van kwalitatief verzamelde data, het programma maakt het mogelijk om overzichtelijk teksten te analyseren en te vergelijken door middel van een coderingssysteem (www.maxqda.com). Aan de hand van de analyse is een rapportage gemaakt van de onderzoeksresultaten. 2.4.4 Ethische dilemma’s Voor ieder interview is toestemming gevraagd aan de respondent om het interview op te nemen met een voice recorder. De resultaten worden anoniem gerapporteerd en verwijzingen zullen als volgt worden weergegeven: R1, R2, R3 enzovoorts, gevolgd door de datum en de regio waar het interview heeft plaatsgevonden. Persoonlijke gegevens en informatie afkomstig uit de interviews worden niet aan derden verstrekt.
    • 14 III. THEORETISCH KADER 3.1 Inleiding Internet is niet meer weg te denken uit het dagelijks leven. Tegenwoordig beschikt nagenoeg iedereen altijd en overal over internet, niet alleen thuis maar ook op het werk en onderweg. De online wereld vormt een nieuwe sociale omgeving voor de mens. In de jaren ’90 maakte het internet een grote ontwikkeling door. Het internetgebruik bestond in deze tijd uit eenrichtingsverkeer, alleen-lezen documenten met informatie werden voor iedereen toegankelijk gemaakt. Dit internettijdperk wordt wel aangeduid als Web 1.0, het web van de documenten (De Smet, 2011a, p.6). Vanaf het jaar 2000 ontwikkelt de online wereld zich gestaag en ontstaat er een ‘tweede generatie van webdiensten’ (Frissen, 2008, p. 7). Tim O’Reilly introduceert in 2001 het begrip Web 2.0. Het Web 2.0 bestaat uit volledige interactieve web-platforms. Een web- platform is een open, levendige en dynamische omgeving waar mensen kunnen komen en gaan, informatie kunnen achterlaten en kunnen delen (www.oreilly.com). O’Reilly (in Frissen, 2008, p. 9) geeft de volgende belangrijkste kenmerken van het Web 2.0: • Gebruikers hebben en houden eigen controle over data en informatie • Sociale netwerken zijn de drijvende kracht • Informatie en kennis uit sociale netwerken wordt optimaal benut • Het web vormt een platform voor de interactie Het Web 2.0 is een ontwikkeling die sociale media faciliteert (www.frankwatching.com). Het gebruik van sociale media speelt in dit onderzoek een centrale rol, daarom wordt in dit hoofdstuk allereerst een beschrijving gegeven van het fenomeen sociale media. Gevolgd door een uiteenzetting van een aantal positieve en negatieve kenmerken. Hierna volgt een bespreking van een aantal populaire sociale media. Vervolgens wordt kort stilgestaan bij de verschillende ontwikkelingen die zich de laatste jaren hebben voorgedaan in de politieorganisatie, waarna wordt toegespitst op de positie van de wijkagent binnen de politieorganisatie en zijn dagelijkse werkzaamheden. Daarna wordt ingegaan op het gebruik van sociale media door de politie. Welke mogelijkheden bieden sociale media? Wat is het belang van extern gebruik van sociale media, op welke manier zet de politie sociale media in op dit gebied en hoe zit het met het intern gebruik van sociale media? Tot slot worden er nog enkele mogelijkheden en belemmeringen besproken in het gebruik van sociale media door de politie. 3.2 Sociale media Sociale media is een verzamelnaam voor web-platforms die de mogelijkheid bieden om informatie te delen met anderen. Deze informatie kan bestaan uit tekst (nieuws & artikelen), geluid (muziek) en beeld (afbeeldingen & video’s). Sociale media staan voor ‘media die je laten socialiseren met de omgeving waarin je je bevindt’, het zijn digitale omgevingen waar een hoge mate van interactie plaatsvindt (www.social-media.nl). Doordat het zich afspeelt in de online wereld neemt de betekenis van tijd en plaats steeds verder af, hoewel aan de andere kant de vrijheid van communiceren juist toeneemt. Sociale media maken het mogelijk om het sociale leven op een andere manier in te richten (Beunders & Muller, 2005, p. 37). Tegenwoordig beheersen sociale media het dagelijks leven meer en meer en de ontwikkelingen op dit gebied volgen elkaar snel op. Er zijn verschillende sociale media te onderscheiden, ieder medium heeft zijn eigen doel en zijn eigen kracht. Zo zijn er onder andere sociale netwerken, informatienetwerken en interactieve blogs (Snel & Tops, 2011, p. 12). De verschillende sociale media kunnen ingezet worden voor de volgende doeleinden: 1. Het verwerven van naamsbekendheid; 2. Het onderhouden van relaties met burgers en andere doelgroepen;
    • 15 3. Het delen van informatie met doelgroepen en het verkrijgen van informatie (sociale media is op dit vlak tweezijdig); 4. Interne communicatie; 5. Het kan bijdragen aan onderzoek en onderzoek vergemakkelijken; 6. Het stimuleert de ontwikkeling van nieuwe ideeën (Mauritz, 2011, p.8).1 In de hedendaagse samenleving is het gemakkelijk om sociale contacten te onderhouden met behulp van internet en sociale media. Sociale media kunnen gezien worden als instrument om mensen bij elkaar te brengen. Het schept mogelijkheden om contacten met vrienden en kennissen te onderhouden zonder verbonden te zijn aan een specifieke tijd of plaats. Sociale media maken het mogelijk om continu in contact te staan met de rest van de wereld. Iedereen kan wanneer hij maar wil van zich laten horen door zelf informatie te plaatsen, meningen uit te wisselen, te communiceren en samen te werken (Blom, 2009). Door deze mogelijkheden zijn sociale media zo populair geworden in onze hedendaagse drukke samenleving. 3.2.1 Kenmerken Sociale media dragen bij aan de sociale behoeften van de burger en kennen een aantal specifieke kenmerken waar burgers en organisaties van kunnen profiteren. Een belangrijk positief kenmerk van sociale media is allereerst de mogelijkheid tot massacommunicatie. Door de verschillende sociale media kan er snel en gemakkelijk gecommuniceerd worden over actuele informatie. Bovendien werken sociale media in twee richtingen, hierdoor kan iedereen informatie (van anderen) delen, aanvullen en bewerken. Sociale media maken tevens op een laagdrempelige manier interactie mogelijk tussen burgers onderling of tussen de burgers en organisaties. Tot slot is informatie via een sociaal medium, zoals zojuist gezegd, deelbaar en daardoor eenvoudig te verspreiden. Aan de andere kant kennen sociale media ook een aantal negatieve kenmerken. Zo is informatie die verstrekt wordt via een sociaal medium niet altijd even betrouwbaar en vaak erg subjectief. Ook kunnen sociale media in plaats van positieve juist negatieve publiciteit opleveren wanneer onwaarheden naar buiten worden gebracht, dit kan erg nadelig zijn indien de informatie zich razendsnel verspreidt (www.social-media.nl). 3.3 Vormen van sociale media Er zijn tegenwoordig vele verschillende sociale media te onderscheiden, de meest populaire en bekende voorbeelden zijn Facebook, YouTube en Twitter. Ieder medium is in te delen naar zijn soort. Zo is Facebook een sociale netwerkdienst waar mensen persoonlijke profielen kunnen aanmaken die gekoppeld kunnen worden aan andere profielen, zodat men informatie, foto’s en video’s met elkaar kan delen en in contact kan blijven. YouTube is een medium dat het mogelijk maakt om informatie en vermaak te delen door middel van het plaatsen van video’s. Deze video’s zijn vaak voor iedereen beschikbaar. Daarnaast is Twitter een vorm van microblogging, microblogging is de mogelijkheid tot het publiceren van korte teksten op het internet. Hieronder zullen deze verschillende vormen van sociale media nader worden toegelicht. Wat houden ze precies in, wat kun je ermee en, voor zover bekend, wat is het bereik van het medium in Nederland? 1 Het betreft een secundaire bron in de vorm van een afstudeeronderzoek dat is uitgevoerd voor de politie Noord- en Oost-Gelderland. Het onderzoek is grotendeels gebaseerd op interviews, om die reden ontbreekt met betrekking tot deze informatie een primaire bron.
    • 16 3.3.1 Facebook Wat is Facebook? Facebook is een sociale netwerksite en is in 2004 opgericht in de Verenigde Staten om te fungeren als datingsite voor een universiteit. In 2006 werd Facebook opengesteld voor het grote publiek, vanaf dat moment kon iedereen een eigen profiel aanmaken (Bathoorn, 2011, p. 93 e.v.). Op Facebook kun je een persoonlijk profiel aanmaken waar je status-updates, foto’s en filmpjes op kunt plaatsen. Ook is het mogelijk om evenementen aan te maken of speciale afgesloten groepen voor geselecteerde vrienden. Om contacten te onderhouden en een sociaal netwerk op te bouwen kan jouw persoonlijke profiel worden gelinkt aan dat van je vrienden. Hiervoor dien je een uitnodiging te sturen naar de desbetreffende persoon, die de vraag krijgt of hij jou kent en wil toevoegen. Zolang een vriendschap niet wordt ‘geaccepteerd’ ontstaat er geen link tussen de beide profielen. Een gevolg van de gelinkte profielen is dat de ander ook automatisch jouw berichten kan ontvangen. Om mensen te volgen op deze netwerksite heb je dus veelal persoonlijke connecties nodig (Bathoorn, 2011, p. 93 e.v.). Wat is het bereik van Facebook in Nederland? Facebook is een immens populaire netwerksite met gebruikers over de hele wereld. Ook Nederland is goed vertegenwoordigd. In Nederland is het aantal leden de afgelopen 6 maanden gegroeid met 1.102.204, wat het totaal aantal actieve leden momenteel op 5.972.000 brengt. Dit is 35,58 procent van de Nederlandse bevolking en 40,26 procent van het totaal aantal internetgebruikers in ons land. Nederland neemt hiermee een 27e plaats in op de wereldranglijst. Volgens de gegevens is 52 procent van de leden vrouw en 48 procent man. De meeste leden zijn tussen de 18 en 34 jaar oud. Deze groep omvat 47 procent van de actieve gebruikers in Nederland, daarmee kent Facebook over het algemeen relatief jonge gebruikers (www.socialbakers.com). Figuur 3. Overzicht leeftijd van Facebookleden in Nederland. Bron: http://www.socialbakers.com/facebook-statistics/netherlands, geraadpleegd op 27-2-2012.
    • 17 3.3.2 Youtube Wat is YouTube? In februari 2005 is de website van YouTube gelanceerd. YouTube is een zogenaamde user- generated content, de inhoud van de website wordt door de gebruiker zelf gegenereerd. Het biedt de mogelijkheid om een account aan te maken waarna je eigen en/of zelfgemaakte filmpjes kunt plaatsen, delen en laten beoordelen. Iedereen heeft vrij toegang tot de website van YouTube en kan de filmpjes ontdekken, bekijken, delen en beoordelen. Het is ‘een distributieplatform voor makers van oorspronkelijke inhoud en voor adverteerders, de website biedt de mogelijkheid om wereldwijd contacten te leggen met anderen, andere mensen te informeren en te inspireren met jouw beelden’ (www.youtube.com). Wat is het bereik van YouTube in Nederland? Specifieke gebruiksgegevens per land zijn helaas onbekend. Wel volgt uit de statistieken van YouTube dat er elke minuut voor 48 uur aan videomateriaal wordt geüpload. Dat er elke dag 3 miljard video’s worden bekeken. Dat 70 procent van het YouTube-verkeer afkomstig is van buiten de Verenigde Staten en dat YouTube elke maand wordt bezocht door 800 miljoen unieke bezoekers. De leeftijd van de doelgroep ligt tussen de 18 en 54 jaar. Uit de sociale gegevens volgt eveneens dat wereldwijd 17 miljoen mensen een YouTube-account hebben dat gekoppeld is aan tenminste één ander sociaal medium, zoals Facebook of Twitter (www.youtube.com). 3.3.3 Twitter Wat is Twitter? Twitter is een informatienetwerk dat is ontstaan in maart 2006. Het is een real-time microbloggingsdienst waarmee gebruikers altijd op de hoogte kunnen blijven van de laatste verhalen, ideeën, meningen en nieuwtjes. Met een Twitter-account kun je berichten plaatsen in een tekstkader van maximaal 140 tekens. In deze berichten kunnen naast teksten ook hyperlinks naar websites, afbeeldingen en filmpjes gedeeld worden (www.twitter.com). Met een Twitteraccount kun je andere twittergebruikers volgen, de berichten van deze personen verschijnen dan in chronologische volgorde op jouw persoonlijke tijdlijn. Het vernieuwende van Twitter zit hem in het feit dat je anderen kunt volgen zonder dat de verzender van de berichten jou ook automatisch actief volgt. Dit is anders bij Facebook waar je eerst ‘vrienden’ moet worden alvorens je elkaars berichten kunt volgen. Ook hoef je op Twitter zelf geen berichten te plaatsen om deel uit te maken van het informatienetwerk, het is ook mogelijk om alleen te lezen of om slechts berichten van anderen door te sturen (retweeten). Deze kenmerken maken dat Twitter een laagdrempelig en zeer populair fenomeen is geworden, iedereen kan met iedereen over de hele wereld meelezen en persoonlijke connecties zijn hiervoor niet vereist (Bathoorn, 2011, p. 73). Door het gebruik van een hashtag (#) in een twitterbericht (tweet) kunnen bepaalde woorden worden uitgelicht. Op deze manier kunnen gebruikers in een trendingtopic-lijst zien waar op dat moment het meest over getwitterd wordt en wat er zoal speelt in de wereld. Door de hashtag wordt het woord aanklikbaar en kan men eenvoudig zoeken op een bepaald thema. Met een simpele klik verschijnt er een overzicht met de meeste recente tweets waarin anderen over dat specifieke thema of woord hebben bericht (Bathoorn, 2011, p. 80). Op deze manier kun je als twittergebruiker dus altijd gemakkelijk op de hoogte blijven. Wat is het bereik van Twitter in Nederland? Over het bereik van Twitter in Nederland zijn moeilijk concrete cijfers te vinden. Wel heeft Twirus in 2010 een onderzoek gedaan naar het aantal twittergebruikers in Nederlanders. Uit dit onderzoek, dat steekproefsgewijs is uitgevoerd, is gebleken dat Nederland tussen de 1,5 en 2 miljoen geregistreerde twitteraccounts telt, waarvan ongeveer 200.000 accounts actief worden gebruikt. De
    • 18 meeste actieve gebruikers zijn man, namelijk 57 procent, de overige 43 procent is vrouw. De gemiddelde leeftijd van de actieve twittergebruiker heeft Twirus vastgesteld op 27 jaar (www.twirus.com). Uit onderzoek van 2011 is gebleken dat het aantal actieve twittergebruikers is gestegen van 790.000 in januari naar 1.260.000 in oktober. Dit betekent een groei van ruim 60 procent in 10 maanden tijd. Twittermania heeft tevens vastgesteld dat er per dag gemiddeld 5 miljoen Nederlandstalige tweets de wereld in worden gestuurd (www.twittermania.nl). Het gebruik van sociale media blijft niet meer beperkt tot de laptop of computer sinds de komst van Apps. Een App, afgeleid van applicatie, is een handig programma voor op de mobiele telefoon, waarmee je van alles kunt beheren, waaronder sociale media. Een groot voordeel van een App is dat toepassingen, locatiegegevens, informatie, camerabeelden en contacten tegelijk kunnen worden beheerd en verwerkt (www.mediaoptimaforma.nl). Op deze manier kan iedereen met zijn of haar smartphone altijd en overal gebruik maken van Facebook, YouTube en Twitter. In het verdere onderzoek zal ik mij beperken tot bespreking van de zojuist behandelde sociale netwerken, overige sociale media zullen buiten beschouwing worden gelaten. In de volgende paragraaf volgt een korte uiteenzetting van de ontwikkelingen die de politieorganisatie de afgelopen decennia heeft doorgemaakt. Vervolgens wordt toegespitst op de positie van de wijkagent, welke centraal zal staan in de rest van het onderzoek, en zijn dagelijkse werkzaamheden. 3.4 De politie In de loop der jaren hebben zich verschillende maatschappelijke veranderingen voorgedaan die ontwikkelingen in de organisatie van de politie noodzakelijk hebben gemaakt. De werkwijze van de politie was voor de jaren ’80 reactief. Als gevolg van deze reactieve werkwijze bleven de criminaliteitscijfers stijgen, tot groot ongenoegen van de samenleving. Burgers waren van mening dat de politieorganisatie in maatschappelijke zin een bijdrage moest leveren aan de samenleving en een vertrouwensrelatie op moest bouwen met de bevolking. In reactie op de ontevredenheidsgevoelens van de burger herdefinieerde de overheid het begrip ‘criminaliteit’, hiermee kwam de focus te liggen op de bestrijding van ‘onveiligheid’. De aandacht gaat vanaf dat moment uit naar het inschatten van risico’s die de samenleving bedreigen, hierdoor veranderde tevens de aard van het politiewerk. De politie richt zich niet meer alleen op de bestrijding van misdaad en betrekt de bevolking meer bij de politietaken, op deze manier wordt de burger zelfredzamer en zelfbewuster gemaakt. Hiermee is een proactieve politie ontstaan (Fijnaut et al., 2007, p. 354-357). In de jaren ’90 is vervolgens onder sterke politieke druk een regionale politie gerealiseerd met de invoering van de Politiewet 1993. Er werden 25 regionale politiekorpsen en één korps landelijke politiediensten geïntroduceerd, deze indeling zou een goede basis bieden voor een meer doelmatige en doeltreffende organisatie van het politiebestel (Kamerstukken II 1995, 21461, nr. 64). Tevens is de verdeling van de verantwoordelijkheid en zeggenschap binnen de politieorganisatie herzien (Fijnaut et al., 2007, p. 87-96). Het beheer van het regionale politiekorps ligt bij de korpschef. Binnen de politieorganisatie zelf is de korpschef de meest invloedrijke individu. Hij is verantwoordelijk voor de dagelijkse uitvoering van het lokaal politiebeleid, hij leidt en organiseert het beleid en verdeelt de taken op lokaal niveau (Fijnaut et al., 2007, p. 95-96 en 141-155). De sturing van politiewerk is belangrijk, maar tevens erg lastig door onder andere het frontlijnkarakter van de politieorganisatie (Fijnaut et al., 2007, p. 366-369). Met name wijkagenten bekleden een bijzondere positie in de organisatie, waarbij de dagelijkse werkzaamheden grotendeels bestaan uit contacten met burgers. In de volgende paragraaf wordt toegespitst op de wijkagent en zijn werkzaamheden. 3.4.1 De wijkagent Met de komst van gebiedsgebonden politiewerk (internationaal bekend als community policing) is de positie van de wijkagent binnen de politieorganisatie belangrijker geworden. Onder het begrip gebiedsgebonden politiezorg wordt verstaan dat ‘het politiewerk in een gebied van een beperkte geografische omvang, zoals een wijk, buurt of dorp, wordt uitgevoerd door een vaste groep mensen
    • 19 vanuit een bureau binnen dat gebied’ (Wiebrens, 2004). De wijkagent kan door deze aanpak omschreven worden als het ‘levende visitekaartje’ of de ‘oren en ogen’ van de politie in de wijk (De Smet, 2011b, p. 37). Naast de gebiedsgebonden politiezorg speelt ook de informatie gestuurde politiezorg een rol in het werk van de wijkagent. Het werk van de politie wordt in belangrijke mate gestuurd door kennis en informatie, daarom kiest de Nederlandse politie voor een informatie gestuurde aanpak. Volgens Welten (2005, p. 17 en p. 92 ev.) moeten ‘gegevens en informatie leiden tot sturing op strategisch niveau voor het formuleren van beleid op het gebied van misdaadbestrijding en daarnaast sturing op tactisch niveau ten aanzien van het maken van concrete keuzes in onderzoeken. Het waarnemen en verzamelen van informatie vormt een grondslag voor de dagelijkse werkzaamheden van de agent op lokaal niveau, tevens vormt het een basis voor analyse en veredeling van informatie voor andere veiligheidsdoeleinden. Op basis van de ontvangen gegevens en informatie worden beslissingen genomen met betrekking tot inzet en handelen van de politie’. De wijkagent zal in zekere zin van bovenaf aangestuurd worden door de korpschef die het lokaal politiebeleid bepaald. Toch beschikt de wijkagent in de praktijk over een redelijke mate van autonomie bij de uitoefening van zijn werkzaamheden. Dit komt door het karakter van de politieorganisatie. Lipsky (1980) omschrijft het als street-level-bureaucracy, de dagelijkse werkzaamheden maken het noodzakelijk dat de wijkagent in gegeven omstandigheden zelf kan bepalen wat de beste handelswijze is (Tops, 2007). Dit vereist echter wel een zekere mate van deskundigheid, professionele vaardigheden en initiatief van de wijkagent (Terpstra, 2002, p. 26-31). 3.4.2 Dagelijkse werkzaamheden Bij de uitvoering van de gebiedsgebonden politiezorg neemt de wijkagent een centrale plaats in. De werkzaamheden van de wijkagent hebben een frontlijnkarakter door de aanwezigheid in de buurt. Bij problemen is de wijkagent dan ook veelal het eerste aanspreekpunt. De wijkagent vormt op deze manier een belangrijke schakel tussen de burger en de politieorganisatie (Prottas, 1979, in Terpstra, 2008, p. 71). In het kader van de functie van de wijkagent kan er een indeling worden gemaakt van activiteiten die (dagelijks) worden uitgevoerd. Terpstra (2008, p. 71-83) onderscheidt de volgende tien categorieën van activiteiten: 1. Rechtstreeks contact met de burger Het gaat dan om het bevorderen van de zichtbaarheid, bereikbaarheid en aanspreekbaarheid van de politie en in sommige gevallen tevens het opbouwen of in stand houden van een vertrouwensrelatie met de burgers. 2. Activiteiten op straat Hierbij kan onderscheid worden gemaakt naar de volgende specifieke activiteiten: a. Algemene en preventieve surveillance b. Meldingen rijden c. Handhaving en toezicht d. Normbevestiging 3. Hulpverlening 4. Problemen in de wijk aanpakken Bij de aanpak van problemen kan onderscheid worden gemaakt naar reactieve en preventieve aanpak, hoewel het er in de werkelijkheid op neer komt dat de activiteiten door elkaar heen lopen. a. Reactieve aanpak van acute problemen b. Preventie van overlast en criminaliteit c. Preventie van escalatie van conflicten en spanningen in de buurt d. Probleemgerichte aanpak 5. Activiteiten in het kader van de opsporing
    • 20 Deze activiteit speelt veelal alleen een rol wanneer zich een zaak voordoet in de desbetreffende wijk waar de agent actief is. 6. Samenwerking met externe partners Deze activiteit speelt een belangrijke rol in de werkzaamheden van de wijkagent. Hierbij gaat het deels om het opbouwen en in standhouden van samenwerkingsrelaties en netwerken. De wijkagent werkt samen met de gemeente, woningbouwverenigingen, scholen, welzijns- en zorginstellingen en andere hulpverlenende instanties. Bij deze activiteit is de informatie- uitwisseling tussen de wijkagent en de verschillende instanties een belangrijk onderdeel. 7. Schakelfuncties Zoals zojuist aangegeven vormt de wijkagent een belangrijke schakel voor de omgeving naar de politieorganisatie, ook hierbij gaat het in belangrijke mate om het verzamelen en uitwisselen van informatie. De wijkagent kan worden gezien als een: a. Schakel tussen de burger en de politie b. Schakel tussen het bestuur en de straat c. Schakel tussen de politie en andere instanties 8. Interne functies De belangrijkste activiteit van de wijkagent binnen de politieorganisatie is het verstrekken van informatie aan zijn collega’s, met name over personen, gebeurtenissen, verhoudingen en situaties in zijn eigen wijk. 9. Administratief en bureauwerk 10. Overige taken De 9 zojuist besproken activiteiten zijn te beschouwen als de belangrijkste (dagelijkse) werkzaamheden van de wijkagent, echter is dit geen limitatieve opsomming. Wijkagenten hebben vaak nog veel meer zeer uiteenlopende taken, waar verder niet op in zal worden gegaan. Uit onderzoek naar de tijdsbesteding van wijkagenten is gebleken, dat de wijkagent gemiddeld 65 procent van zijn tijd besteedt aan wijkgerelateerde activiteiten, deze activiteiten zijn met name gericht op het netwerken met burgers en instellingen en op handhaving en toezicht. Echter zijn de werkzaamheden van de wijkagent zo veelomvattend, dat zij eigenlijk niet in cijfers kan worden uitgedrukt (Bron et al., 2010, p. 8). 3.5 Sociale media en politie In 1995 heeft de Nederlandse politie haar eerste stappen op het wereldwijde web gezet met als doel de communicatie met de burgers te verbeteren en tevens om als handhaver op te kunnen treden op de digitale snelweg, die er destijds eigenlijk nog niet echt was. Anno 2012 kan de burger aangifte doen van vele verschillende incidenten via het internet en beschikt de politie over een aantal opsporingssites, zoals www.depolitiezoekt.nl. In augustus 2012 is zelfs een proef gestart waarbij winkeliers in de binnenstad van Rotterdam snel aangifte kunnen doen van winkeldiefstal via een smartphone (www.distrifood.nl). Daarnaast is de Nederlandse politie al goed vertegenwoordigd op Twitter (Hensen & Leijen, 2011). De ontwikkelingen in de online wereld volgen elkaar snel op en steeds meer burgers maken gebruik van sociale media. Sociale media zijn geen hype meer, maar zijn een realiteit geworden. Om te voorkomen dat de digitale kloof met de samenleving alsmaar groter wordt, is de politie genoodzaakt zich over te geven aan deze ontwikkelingen. De politie moet zich aansluiten bij de actieve burger, aldus Hensen & Leijen (2011). In deze paragraaf wordt allereerst het belang van extern gebruik van sociale media door de politie beschreven, onder extern gebruik wordt de communicatie van de organisatie naar de samenleving verstaan. Daarna wordt aandacht besteed aan enkele mogelijkheden die sociale media de politieorganisatie bieden. Vervolgens wordt een overzicht gegeven van de vertegenwoordiging van de politie op de verschillende sociale media en wordt besproken met welk doel deze kunnen worden ingezet. Tot slot wordt ingegaan op het gebruik van sociale media bij interne communicatie.
    • 21 In de volgende paragraaf volgt afsluitend een bespreking van een aantal belemmeringen die optimaal gebruik van sociale media door de politie in de weg staan. 3.5.1 Extern gebruik Het extern gebruik van sociale media door de politie is van belang om te voldoen aan bepaalde verwachtingen die de burger heeft. De burger wil graag weten waar de politie zich mee bezig houdt en vindt informatie over de actuele bezigheden van de politie waardevol (Blom, 2009). Met sociale media voedt de politie deze informatiebehoefte. Daarnaast voldoet de politie met het extern gebruik van sociale media enerzijds aan de plicht van openbaarheid, anderzijds draagt het bij aan het imago van de organisatie. Door de burger volledig en juist te informeren over dagelijkse werkzaamheden en de burger direct te waarschuwen in geval van crises wordt de houding van de burger ten opzichte van de politie verbeterd. Transparantie van de politieorganisatie draagt bij aan een goede relatie met de burger en door een goede relatie met de burger is het voor de politie gemakkelijker om de veiligheid te handhaven. Vertrouwen van de burger is dus belangrijk voor de samenwerking en draagt tevens bij aan het versterken van de veiligheid (De Smet, 2011b, p. 44 e.v.). Maar het is de vraag of het inzicht willen geven in de werkzaamheden van de politie in sommige gevallen juist geen averechtse werking heeft. Doordat het betrekkelijk eenvoudig is om informatie te delen met de wijde wereld, kan al snel een misstap worden begaan door het plaatsen van belangrijke en gevoelige informatie die niet voor de burger bestemd is. Zo kennen we allemaal het verhaal van districtschef van de politie Zuidwest-Drenthe die in een twitterbericht speculeerde over twee dodelijke slachtoffers in Meppel. In de tweet stond: ‘Hoor net dat er twee mensen dood in de woning zijn gevonden in Meppel. […] Gaat vast om huiselijk geweld’. In werkelijkheid waren de twee slachtoffers omgekomen door een koolmonoxidevergiftiging. De districtschef werd ‘mogelijke ernstig plichtsverzuim’ verweten, werd per direct geschorst en uit haar functie ontheven (www.joop.nl). Extern gebruik van sociale media is niet altijd even gemakkelijk. Niet alle informatie kan gedeeld worden met de burger in verband met gevoeligheid, de privacy van betrokkenen of het belang van het onderzoek. Het is van groot belang dat de politie daar rekening mee houdt. Toch kan door het gebruik van sociale media nuttige informatie met betrekking tot de dagelijkse werkzaamheden van de wijkagenten en informatie over de werking van de organisatie op een laagdrempelige manier aan de burger ter beschikking gesteld worden. De berichten worden direct voorgelegd aan een groot publiek en kunnen zich gemakkelijk en snel verspreiden. Zo kunnen sociale media bijvoorbeeld ingezet worden om het communicatieproces met de burger te versterken en om de hulp van de burger in te roepen bij het opsporen van verdachten (Mauritz, 2011, p. 8). Hierbij is het echter wel van belang dat er rekening wordt gehouden met het feit dat sociale media twee kanten op werkt. Het is belangrijk om als politie actuele informatie te blijven delen en de contacten met de burgers goed te onderhouden, zo blijft de burger geïnteresseerd en meer betrokken (De Smet, 2011a, p. 31). 3.5.2 Mogelijkheden Sociale media beschikken over een aantal specifieke voordelen die van belang kunnen zijn voor de politie. Allereerst maken sociale media massacommunicatie mogelijk. Iedereen kan gecoördineerd informatie delen zonder sturing van bovenaf. Daarnaast is de verspreiding van informatie snel en gemakkelijk. Geposte berichten kunnen worden doorgestuurd en wederom worden doorgestuurd enzovoort, enzovoort, waardoor het bereik snel wordt vergroot (Snel & Tops, 2011, p. 12-17). De grootste mogelijkheden lijken te liggen in de opsporing, de handhaving en de noodhulp, daarnaast kan de inzet ook positieve gevolgen hebben op gebied van preventie, werving en voor de verbetering van het imago van de politieorganisatie (De Vries, 2011, p. 4-5). In het verkenningsrapport ‘Een wereld te winnen’ van de Politieacademie (Snel & Tops, 2011) worden een aantal vlakken toegelicht waar sociale media een bijdrage zouden kunnen leveren. Sociale media creëren een nieuwe sociale omgeving, waardoor mogelijkheden ontstaan om het politiewerk te vernieuwen. Zo kan het gebruik van sociale media de heterdaadkracht vergroten. Door
    • 22 snel actuele informatie over verdachten te verspreiden en de burger te betrekken bij het opsporingsproces kan er sneller en effectiever opgespoord worden. Met het vergroten van de heterdaadkracht worden de effectiviteit en de legitimiteit van de politie verhoogd. Indien de burger wordt betrokken bij de opsporing is het wel van belang dat de ontvangen informatie op een dusdanige manier wordt gefilterd, dat alleen de relevante informatie overblijft. Net als in de gewone wereld gebeuren er in de online wereld dingen die niet horen, daarom is hier een rol weggelegd voor de politie. Want ook hier dient de politie de veiligheid te waarborgen en te handhaven. Daarnaast kan de politie de burger via sociale media ook beïnvloeden en sturen. Burgers vormen zich via sociale media snel en gemakkelijk een beeld van wat er in de wereld gaande is. Via sociale media kan het feitelijke doen en laten van burgers in grote mate worden beïnvloed, daarom is het van belang dat de politie invloed uitoefent op de informatie die online verspreid wordt. Sociale media vormen hier een goede mogelijkheid om te communiceren met de burger (Snel & Tops, 2011). De zojuist genoemde handhavingstaak in de online wereld valt in sommige gevallen samen met het beïnvloeden en sturen van informatie die de burger ontvangt. Bij ingrijpende gebeurtenissen, zoals de schietpartij in Alphen aan de Rijn op 9 april 2011, ontstaan er via sociale media allerlei meningen en geruchten over daders, slachtoffers en hulpverlenende instanties. Zo gingen er geruchten dat er een tweede dader was, dat de dader een voormalig militair was, dat hij drugsverslaafd was en ook dat hij zijn eigen moeder om het leven had gebracht in het winkelcentrum (www.nrc.nl). Deze informatie dient beïnvloed en gestuurd te worden om te voorkomen dat het uit de hand loopt. Tot slot bieden sociale media de mogelijkheid om informatie onder de burgers te mobiliseren. Hier schuilt echter een gevaar, want wat is de waarde van een verklaring van een getuige die via sociale media al kennis heeft kunnen nemen van de videobeelden van een misdrijf? 3.5.3 Politie op het Web 2.0 De politie maakt tegenwoordig onder andere gebruik van Facebook, YouTube en Twitter. In de relatief korte tijd dat de politie gebruik maakt van sociale media zijn een aantal positieve effecten te signaleren. Zo stuit de politie vaak toevallig op waardevolle informatie, zonder daar daadwerkelijk naar op zoek te zijn geweest. Ook heeft de politie meer contact met burgers en leren wijkagenten de burgers steeds beter kennen door de gemakkelijke en laagdrempelige interactiemogelijkheden. Daarnaast is er ook meer ruimte voor interactie met deskundigen. Helaas heeft het gebruik van sociale media ook zijn negatieve kanten. Zo krijgt de politie veel meer nutteloze informatie, kritiek en keiharde meningen voor de kiezen, dit zou uiteindelijk kunnen leiden tot een informatie-overload. Tot nog toe is er weinig controle over de instroom van informatie, bovendien vergt het veel kostbare tijd om de relevante informatie eruit te filteren. Ook gaat het gebruik van sociale media soms ten koste van de fysieke contacten die de wijkagenten hebben met burgers (De Vries, 2011, p. 7). De inzet van sociale media door de politie is met name goed voor de zichtbaarheid van de organisatie, tevens is uit onderzoek gebleken dat het gebruik van sociale media werknemers innovatiever en creatiever maakt. Door sociale media worden werknemers geprikkeld om hun creativiteit te uiten en mee te denken over problemen, doordat ze altijd op de hoogte zijn van de laatste ontwikkelingen en op ideeën kunnen worden gebracht door anderen. Als gevolg daarvan lijken werknemers meer initiatief te nemen op de werkvloer. Uit het onderzoek volgt ook dat de informatie en kennis die sociale media met zich meebrengen niet leiden tot meer informatiestress (Kraan, Dhondt & De Jong, 2011). Sociale media kunnen de werkzaamheden van werknemers dus positief beïnvloeden, maar wat is de inzet van de politie op sociale media? Politie en Facebook Facebook is een ontzettend populair sociaal netwerk onder burgers, maar er zijn nog maar weinig Nederlandse politiekorpsen die actief gebruik maken van Facebook (Snel & Tops, 2011, p. 48- 50). Een voorbeeld van Nederlandse agenten op Facebook zijn de studentagenten in Groningen. De studentagenten hebben een eigen Facebookpagina aangemaakt om hun doelgroep, de Groningse studenten, te kunnen informeren over recente gebeurtenissen en interessante weetjes. Zo
    • 23 verscheen er op 17 januari jongstleden een bericht op de pagina dat er de laatste paar weken een laptopdief actief was in, onder andere, de Universiteitsgebouwen. Hierbij werd tevens een waarschuwing gegeven om goed op je eigen spullen te letten om diefstal te voorkomen. Anderhalve week later, op 26 januari, berichten de studentagenten dat de vermeende laptopdief is opgepakt en dat de verdachte wordt voorgeleid aan de rechter-commissaris. Nuttige informatie over interessante zaken voor Groningse studenten. Ook wordt de Facebookpagina van de studentagenten gebruikt om tips te geven met betrekking tot bijvoorbeeld inbraak- en brandpreventie. Naast de studentagenten zijn er Facebookpagina’s van verschillende politiekorpsen uit het hele land, zoals Politie Groningen Zuid/Haren en Politie Utrecht, te vinden. Ook de Koninklijke Landelijke Politie Dienst (KLPD) beschikt over een Facebookpagina, maar hier wordt helaas nauwelijks gebruik van gemaakt (www.facebook.com). Opmerkelijk is ook het gebruik van Facebook door de Belgische politie in augustus 2011. Op 18 augustus 2011 voltrekt zich een drama tijdens het jaarlijkse muziekfestival Pukkelpop. Het festivalterrein werd getroffen door ernstig noodweer, daarbij vielen 5 doden en 72 gewonden (www.nrc.nl). De Belgische politie heeft vrijwel direct een ‘Safehouse’ aangemaakt op Facebook, een plek waar slachtoffers, vrienden en familie elkaar konden terugvinden. Facebook bleek hier een enorm positieve werking te hebben (De Haan, 2011, p. 18). Het medium wordt met name gebruikt om de burger te informeren over algemene zaken, veiligheid en preventie, daarnaast wordt men op de hoogte gehouden van het laatste nieuws. Politie en YouTube YouTube wordt gebruikt als instrument met als voornaamste doel het oplossen van misdrijven (Leeuwerink, 2010). Via een aantal speciale YouTube-kanalen van de politie worden de video’s verspreid. Het gaat hierbij om algemene informatievideo’s van de politie en video’s over preventie en veiligheid. Daarnaast worden er vaak video’s geplaatst die gerelateerd zijn aan lopende onderzoeken en ander politiewerk, veelal gaat het om beelden van bewakingscamera’s en reconstructies van misdrijven (www.youtube.com). Zo zijn er onder andere beelden te vinden van overvallen en brandstichtingen. Samen met de burger kan de politie de verdachten sneller opsporen. Bovendien heeft het delen van deze informatie positieve invloed op de tevredenheid van burgers, omdat de burger zo weet waar de politie zich mee bezig houdt. YouTube maakt het mogelijk de burger te laten participeren in de opsporing en fungeert daarnaast tevens als informatiebron. Politie en Twitter In 2009 is de politie in Groningen begonnen met een pilot voor het gebruik van Twitter met het idee dat Twitter wel eens van toegevoegde waarde zou kunnen zijn. Het doel was ‘het stimuleren van transparante en directe communicatie tussen politie, partners en burgers op drie niveaus: landelijk, regionaal en op wijkniveau’. Wat uiteindelijk zou moeten leiden tot ‘een groter gevoel van veiligheid door korte, snelle lijnen met buurtagenten (executief) en positieve beeldvorming in het algemeen’ (Boer, 2009, p. 6). De politieorganisatie heeft er destijds bewust voor gekozen om individuele wijkagenten te laten twitteren in plaats van een account aan te maken vanuit de organisatie als geheel. De reden hiervoor is dat bij Twitter de gebruiker een centrale plaats inneemt. Alvorens de wijkagenten van start gingen met het Twitterproject zijn er verschillende bijeenkomsten en workshops georganiseerd door de politieorganisatie. Zo leerden de agenten wat wel en niet getwitterd kon worden, wat het doel is van het gebruik en wat de mogelijkheden zijn (Boer, 2009). In 2011 heeft het gebruik van Twitter door de politie een grote vlucht genomen, er zijn tegenwoordig tal van twitterende wijkagenten verspreidt over heel Nederland (Snel & Tops, 2011, p. 11-12). Om de afstand tussen burger en politie te verkleinen zijn alle Twitteraccounts van wijkagenten openbaar en voor iedereen toegankelijk. Iedereen kan de wijkagenten volgen, vragen stellen en reageren op berichten van de wijkagent. De berichten van wijkagenten dienen voor het overgrote deel betrekking te hebben op de werkzaamheden en mogen niet herleidbaar zijn tot
    • 24 bepaalde personen in verband met privacy. Naast berichtgeving over werkzaamheden is er ruimte om op persoonlijke titel te twitteren, een wijkagent is immers ook gewoon een mens. De berichten moeten zo interessant mogelijk zijn voor de volgers, de informatie die gedeeld wordt moet actueel zijn, geloofwaardig en professioneel (Boer, 2009, p. 6). Bovendien is het belangrijk dat er regelmatig berichten worden geplaatst om de interesse van de volgers vast te houden (De Smet, 2011b, p. 23). Uit onderzoek is gebleken dat het gebruik van Twitter positieve gevolgen heeft. Zo worden berichten van Burgernet die verstuurd worden via Twitter door grote aantallen burgers gelezen en verder verspreid. Daarnaast heeft het gebruik van Twitter een positief effect op het vertrouwen van de burger in de politie en is het een goed hulpmiddel bij de opsporing (Meijer et al., 2011, p. 3). PolitiePlus Naast Twitter maakt de politie gebruik van PolitiePlus (beter bekend als ‘Plitter’). PolitiePlus is een microbloggingsdienst ontwikkeld voor en door de politie. Het is een interne communicatiedienst gebaseerd op Twitter. Om deel te kunnen nemen aan dit netwerk en een account aan te kunnen maken moet je uitgenodigd zijn (Korthout, 2011). Ten opzichte van Twitter kent PolitiePlus een aantal belangrijke voordelen. Zo kan een bericht langer zijn dan 140 tekens en is daarmee dus minder beperkt, hierdoor kunnen andere leden ook gemakkelijker reageren op berichten. Naast hyperlinks, zoals gebruikt bij Twitter, kunnen aan de berichten via PolitiePlus ook bijlagen toegevoegd worden als foto’s, video’s en documenten (Pdf-bestanden). Er bestaat tevens een mogelijkheid om aparte werkgroepen aan te maken en daarnaast is het mogelijk om berichten naar geselecteerde groepen te versturen. Ook kan vanuit PolitiePlus een bericht op Twitter worden geplaatst of een bericht van Twitter worden gelezen. De grootste voordelen zijn dat PolitiePlus op een eigen server draait, waardoor de politie de beveiliging zelf in de hand heeft. Daarnaast is het programma platformonafhankelijk. Het is ook mogelijk om er thuis gebruik van te maken, omdat het niet binnen het intranet van de politieorganisatie valt (Korthout, 2011). 3.5.4 Intern gebruik ‘Interne communicatie is het aanbieden van boodschappen van zenders aan ontvangers die deel uitmaken van dezelfde organisatie, met het oogmerk organisatorische doelen en/of individuele doelen te verwezenlijken. Het is een proces van continue uitwisseling van boodschappen en de betekenisgeving daarvan tussen personen die beroepshalve betrokken zijn bij de organisatie.’ (De Smet, 2011b, p.34). De interne communicatie is van belang voor het bereiken van doelstellingen van de organisatie. De werknemers binnen de politieorganisatie vormen de belangrijkste schakel in het bereiken van deze doelstellingen (De Smet, 2011b, p. 34-35). Door interne communicatie kunnen werknemers belangrijke informatie beschikbaar stellen voor anderen en aan elkaar doorgeven. Wanneer werknemers meer van elkaars werk, problemen en successen weten bevordert dat de communicatie. Op deze manier kan men gebruik maken van elkaars kennis, kunde en passie. De openheid van communiceren draagt tevens bij aan een positieve en ondersteunende houding van de werknemers ten opzichte van de organisatie en van elkaar. Interne communicatie vergroot de betrokkenheid en de tevredenheid. Grotere betrokkenheid van werknemers zorgt voor betere resultaten (Blom, 2009, p. 48). Voor succesvol gebruik van sociale media binnen de organisatie moet echter wel aan een paar voorwaarden voldaan worden. In het ‘Handboek Communities’ stelt Blom (2009, p. 46-52) de volgende voorwaarden: 1. Open cultuur Alles draait om transparantie en actieve leden willen iets terug voor hun bijdrage aan het netwerk. Het is voor wat hoort wat. 2. Bereidheid tot delen Je moet bereid zijn om je kennis, kunde en passie te delen met anderen, alleen op die manier kun je iets terug verwachten. 3. Betrokkenheid Praat mee, doe mee, deel informatie en reageer op anderen. 4. Flexibiliteit Niets is zo onvoorspelbaar en verandert sneller dan het gedrag van sociale media-gebruikers. Maak vooraf geen plannen, maar kijk wat
    • 25 er gebeurt en speel daar op in. 5. Realisme Een netwerk of medium heeft tijd nodig om op gang te komen. 6. Incasseringsvermogen De open communicatie en relatieve anonimiteit brengen mee dat een ieder kan zeggen wat hij vindt, zowel positief als negatief. Wees voorbereid op negatieve meningen en kritiek. Volgens De Smet (2011b, p. 36) heeft interne communicatie twee doeleinden; de communicatie van operationele informatie en emotionele informatie. Door emotionele informatie intern te delen worden werknemers meer betrokken bij de organisatie en wordt het wij-gevoel versterkt. Dit dragen de werknemers dan ook uit naar buiten, wat het imago van de organisatie goed doet. Naast deze twee doeleinden zijn er tevens vier functies van interne communicatie te onderscheiden: 1. Het doorgeven van organisatorische, praktische en operationele informatie: alle werknemers informeren over wat zij moeten doen; 2. De sturing van het gedrag van personeel: het delen van informatie gericht op verbetering van de werking, dienstverlening en mondigheid van de werknemer; 3. Het gebruik van communicatie als bindmiddel: door goede interne communicatie kunnen werknemers zich beter binden met de organisatie en worden positievere resultaten behaald; 4. Het betrekken van de werknemers bij de organisatie: communicatie werkt in twee richtingen, bottom-up en top-down, zodat werknemers kunnen bijdragen aan het geheel (De Smet, 2011b, p. 36). Uit het rapport ‘Corporate communicatie’ van De Smet (2011b, p. 32-37) komt naar voren dat de politie als dienstverlenende organisatie sterk afhankelijk is van haar werknemers als het gaat om haar imago. De politieagenten, en met name de wijkagenten, staan dagelijks in contact met de burger, waardoor zij het ‘levende visitekaartje’ zijn van de organisatie. De externe communicatie met de burger kan pas goed verlopen wanneer de communicatie intern goed geregeld is. De interne communicatie vormt namelijk de basis voor de heersende cultuur binnen de organisatie en daar wordt ook de basis gevormd voor het imago van de organisatie. Met andere woorden, er moet een intern draagvlak zijn. Niet alleen interne communicatie vanuit het management, top-down, is belangrijk, ook de contacten tussen een werknemer en zijn collega’s op de werkvloer is belangrijk. Goede contacten zijn een gedeelde verantwoordelijkheid voor iedereen. Hierbij kunnen sociale media een belangrijke rol spelen, met name voor de communicatie met betrekking tot emotionele informatie zijn sociale netwerken en microbloggingsdiensten een goed middel. Door het gebruik van een media-platfom kunnen werknemers gemakkelijk interactief met elkaar omgaan en informatie en kennis met elkaar delen. Op deze manier kan iedereen beschikken over actuele informatie en is iedereen op de hoogte van de laatste ontwikkelingen. Daarnaast kan de sfeer binnen de organisatie worden gestimuleerd door goede interne communicatie. Tot slot is het ook mogelijk om op een gemakkelijke manier bottom-up te communiceren met het management door de open communicatiecultuur waarover sociale media beschikken. Al blijkt dit in de praktijk minder gemakkelijk te gaan, medewerkers hebben vaak het gevoel dat het management toch onbereikbaar is en dat zij geen oog heeft voor nieuwe ideeën en feedback van onderaf (De Smet, 2011b, p. 40-42). 3.6 Belemmeringen Dat sociale media veel te bieden hebben is duidelijk, maar vele mogelijkheden worden niet optimaal benut of blijven tot nog toe zelfs onbenut. Belangrijke redenen voor het feit dat de inzet op het gebied van sociale media nog niet optimaal is, zijn een tekort aan kennis en vaardigheden, mentaliteit en gebrek aan technologie (De Vries, 2011, p. 9). Uit enquêtes voor het onderzoek naar ‘Het monitoren en toepassen van sociale media ten behoeve van handhaving en opsporing’ van het TNO (De Vries, 2011) blijkt dat onder andere de angst voor het onbekende een grote rol speelt. Men
    • 26 durft geen risico’s te nemen met de mogelijkheid onbekende gevaren tegen te komen. Niemand lijkt de volledige verantwoordelijkheid te durven nemen. Dat komt onder meer door het capaciteitsgebrek, maar ook het gebrek aan kennis over sociale media speelt hierbij een rol. Daarnaast speelt de aard van de politieorganisatie mee, de politie is een veiligheidsorganisatie die geheimhouding hoog in het vaandel heeft staan, deze geheimhouding staat haaks op de open cultuur van het Web 2.0 en de sociale media. De tegenstand voor het optimaal gebruik van sociale media komt uit verschillende lagen van de organisatie. Argumenten die meerdere malen naar voren kwamen uit de enquêtes van het onderzoek zijn de angst voor het ‘prijsgeven van teveel informatie’, het ‘geen grip hebben op situaties’ en de ‘onbekendheid met sociale media’. Wat eveneens op veel weerstand stuit is de mogelijke aanpassing van werkwijzen die sociale media vereisen en de beperkte middelen die beschikbaar zijn voor het fatsoenlijk gebruik van sociale media (De Vries, 2011, p. 9-10). Toch bieden sociale media goede kansen op uiteenlopende gebieden. Sociale media zijn geschikt voor interregionale inzet en landelijke toepassingen. Met het oog op de informatie gestuurde politiezorg kunnen sociale media een goede informatievoorziening en -bron vormen. Door de vele verschillende sociale media bestaat de mogelijkheid om tegelijkertijd via verschillende kanalen dezelfde informatie naar buiten te brengen, hierdoor wordt mogelijk een nog breder publiek bereikt. Met meer controle en filtering kan de politie gemakkelijk en snel over relevante informatie beschikken. Daarnaast blijft de mogelijkheid tot interactie met de burger, andere organisaties en deskundigen een groot voordeel. Belangrijk is wel dat een veiligheidsorganisatie, zoals de politie, goed vertegenwoordigd en actief is op het medium en snel reageert op informatie. Bovendien, zoals eerder aangegeven, heeft sociale media positieve effecten op het gebied van opsporing, hier zou meer gebruik van gemaakt kunnen worden. Daarnaast bieden sociale media ook de mogelijkheid om preventief te monitoren in bijvoorbeeld de binnenstad (De Vries, 2011, p. 7). Doordat sociale media zich blijven ontwikkelen, zullen er veranderingen blijven plaatsvinden en zullen zich in de loop van de tijd nieuwe mogelijkheden voordoen (Snel & Tops, 2011, p. 14). Van belang is dat deze ontwikkelingen in de gaten worden gehouden en onderzocht worden, zodat de politie zich altijd kan aansluiten bij de samenleving en om te vermijden dat de politie niet achter de feiten aanloopt (Hensen & Leijen, 2011). 3.7 Conclusie Sociale media zijn geen hype meer, maar zijn een realiteit geworden. De invloed van sociale media is groot. Met de komst van sociale media is er een nieuwe sociale omgeving gecreëerd, waar burgers volop actief zijn. De politie kan hier niet achterblijven, want sociale media beschikken over een aantal belangrijke kenmerken die niet alleen interessant zijn voor de burger, maar juist ook voor de politie. Zo maken sociale media massacommunicatie mogelijk, is de informatie die geplaatst wordt deelbaar en daardoor gemakkelijk te verspreiden. En ook niet onbelangrijk is de mogelijkheid om de burger te kunnen betrekken bij de werkzaamheden. De grootste mogelijkheden die sociale media bieden liggen in de opsporing, handhaving en noodhulp. De politie maakt tegenwoordig gebruik van sociale media als het gaat om externe communicatie. Zo is de twitterende wijkagent bijna niet meer weg te denken. Dit heeft positieve invloed op de communicatie met de burger en de mogelijkheid tot burgerparticipatie. Aan de andere kant brengen sociale media een stroom van overbodige informatie met zich mee die geanalyseerd dient te worden. Ook op het gebied van interne communicatie kunnen sociale media uitkomsten bieden. Door sociale media kunnen werknemers gemakkelijker onderling professionele informatie en kennis uitwisselen, maar ook communiceren over persoonlijke aangelegenheden en passies. Door goede interne communicatie wordt de betrokkenheid en tevredenheid van de werknemer versterkt. Dit heeft weer positieve invloed op het sociale klimaat binnen de organisatie en uiteindelijk op het imago dat de politie als organisatie uitdraagt. Helaas komt het gebruik van sociale media nog niet volledig tot haar recht, doordat het gebruik wordt belemmerd door de relatieve onbekendheid met sociale media en de beperkte middelen die beschikbaar zijn.
    • 27 IV. RESULTATEN KWALITATIEF ONDERZOEK 4.1 Inleiding In dit hoofdstuk worden de resultaten van het kwalitatief onderzoek weergegeven. In de onderstaande paragrafen worden de volgende deelvragen beantwoord: • Hoe ervaren wijkagenten de komst en het gebruik van sociale media? • Op welke wijze worden sociale media door de wijkagent gebruikt bij de uitoefening van de dagelijkse werkzaamheden? • Welke invloed heeft het gebruik van sociale media op de werkzaamheden van de wijkagent? Om deze deelvragen te beantwoorden wordt gebruik gemaakt van de gegevens die volgen uit de semigestructureerde face-to-face interviews. Allereerst wordt besproken hoe de wijkagenten de komst van sociale media hebben ervaren. Vervolgens wordt uiteengezet op welke wijze de respondenten sociale media gebruiken bij de uitoefening van de dagelijkse werkzaamheden. Tot slot wordt in de vierde paragraaf aandacht besteed aan de invloed van sociale media op de werkzaamheden van de wijkagent. Uit de interviews blijkt dat het gebruik van sociale media door wijkagenten vooralsnog grotendeels beperkt blijft tot Twitter. Om die reden hebben de resultaten van het kwalitatief onderzoek voornamelijk betrekking op Twitter, indien gegevens betrekking hebben op andere sociale media zal dat expliciet worden aangegeven. 4.2 De komst van sociale media 4.2.1 Inleiding In deze paragraaf wordt de tweede deelvraag beantwoord, namelijk; hoe ervaren wijkagenten de komst en het gebruik van sociale media? Om deze vraag te beantwoorden wordt allereerst inzichtelijk gemaakt wat voor de wijkagenten de reden was om gebruik te gaan maken van Twitter. Vervolgens wordt besproken wat de wijkagenten vinden van de inzet van sociale media door de politieorganisatie en de sturing hierop. Tevens wordt ingegaan op de voordelen en nadelen van het gebruik. 4.2.2 Aanleiding tot gebruik Het is bekend dat de regiopolitie Groningen in 2009 is gestart met een pilot voor het gebruik van Twitter. Voor de start van de pilot zijn destijds twee basiseenheden aangewezen, de aldaar werkzame wijkagenten werden benaderd om mee te werken aan het nieuwe project. Een aantal respondenten geeft aan vanaf de start actief te zijn, hoewel zij voor de pilot onbekend waren met sociale media zijn zij vol enthousiasme begonnen. De wijkagenten waren nieuwsgierig naar wat, en of, sociale media kon bijdragen aan de werkzaamheden. Heeft het meerwaarde? Wat zijn de voordelen? Wat kunnen we er eigenlijk mee? Al snel volgden meerdere wijkagenten het voorbeeld. De voornaamste redenen om ook te gaan twitteren met een politieaccount waren de enthousiaste verhalen van collega’s over de voordelen van Twitter en de extra mogelijkheden om te communiceren met de wijkbewoners, met name met de jongeren. Een andere reden om Twitter te gaan gebruiken is voor de burger, een wijkagent uit de stad vertelde: ‘We hebben een tijdje terug een vergadering gehad en daar waren ook een hoop omwonenden. Na de vergadering zaten we een beetje na te praten, toen iemand ineens zei: ‘Hoe kan het dat wij jullie niet op Twitter zien? Wij weten niet wat er in onze wijk gebeurt, maar wel wat er in andere wijken speelt’. Toen heb ik gevraagd hoe die persoon de informatie graag wilde verkrijgen en die antwoordde: ‘Gewoon via Twitter’. Ik heb gezegd dat ik dat eens zou bekijken. ’s Avonds ben ik thuis achter de computer gaan zitten en heb een account aangemaakt, toen is het balletje gaan rollen.’ (R13, 22 juni 2012, Groningen). Uit het rapport van De Vries (2011) volgt dat een tekort aan kennis of vaardigheden en angst
    • 28 voor het onbekende oorzaken zijn die optimaal gebruik van sociale media in de weg staan. Dit lijkt echter niet op te gaan voor de ondervraagde wijkagenten, hoewel niet iedere wijkagent vanaf de start enthousiast was. Een aantal respondenten geeft aan zeer sceptisch te zijn geweest, ‘Ja, ik was heel sceptisch en dat ben ik nog wel eens, dat wordt alleen niet echt gedragen door de overige buurtagenten heb ik het idee. Maar ik dacht uiteindelijk; ik kan het ook gewoon proberen en kijken wat het is.’ (R15, 27 juni 2012, Groningen). Uiteindelijk was de nieuwsgierigheid toch de doorslaggevende factor. Met de start in 2009 was het aantal gebruikers van Twitter nog zeer beperkt maar sterk groeiende (Boer, 2009, p. 4), dat maakte wel dat er twijfels bestonden over het mogelijke succes van Twitter. ‘Ik dacht uiteindelijk laten we het gewoon eens proberen. Je wist natuurlijk ook niet welke kant het op zou gaan. Je kunt als organisatie wel heel veel willen, maar als mensen niet enthousiast zijn en niemand reageert of iedereen vindt het maar onzin dat de politie twittert en roept dat je boeven moet gaan vangen, dan slaat het niet aan. Maar je merkt op een gegeven moment dat het aanslaat en daardoor word je zelf enthousiast. Je krijgt meer volgers en interactie. In het begin was het een beetje afwachten, met 20 volgers en de hoop dat er eens 1 een berichtje stuurt. En je merkt nu; het wordt steeds hipper. Uiteindelijk is het naar mijn idee een heel eigen leven gaan leiden, het is begonnen als experiment, maar het is tegenwoordig een op zichzelf staand en ingebed iets.’ (R4, 22 mei 2012, Groningen). Ook de wijk waarin de agent werkzaam is heeft invloed op de overweging om wel of niet te gaan twitteren. Een wijkagent in het buitengebied van Groningen geeft aan dat het in eerste instantie niet echt iets voor hem leek, zo zegt hij: ‘Als ik ga twitteren voor mijn dorp, dan is dat voor de bewoners misschien wel net zo interessant als het feit dat ik een kanarie ga aanschaffen.’ (R3, 16 mei 2012, Groningen). ‘Je moet natuurlijk wel kijken wat voor wijk je krijgt en hoeveel mensen het medium gebruiken.’ (R8, 29 mei 2012, Groningen). Toch lijkt in het in de meeste gevallen goed uit te pakken en zijn er veel wijkbewoners, ook in de dorpen, die de wijkagent gaan volgen en daar zelfs speciaal een account voor aanmaken. 4.2.3 Inzet van sociale media Over het algemeen wordt de inzet van sociale media door de politie ervaren als een goede ontwikkeling. Nagenoeg alle respondenten benadrukken dat de politie mee moet met de moderne maatschappij, want (de groei van) sociale media is een niet te stoppen ontwikkeling. Het gebruik ervan is onmisbaar in het politiewerk, ‘Als politie sta je midden in de samenleving en die samenleving bestaat ook uit de digitale manier van communiceren. Als de politie modern wil zijn, dan moet je ook met de moderne media mee. Waar mensen met elkaar kunnen communiceren, kunnen wij ‘mee communiceren’.’ (R4, 22 mei 2012, Groningen). Sociale media worden niet meer gezien als een hype, maar het gebruik ervan ‘is tegenwoordig een op zichzelf staand en ingebed iets.’ (R4, 22 mei 2012, Groningen). De wijkagenten realiseren zich dat de politie zich moet aansluiten bij de actieve burger, zoals Hensen & Leijen (2011) reeds betoogden. Sociale media zijn dé manier om de burger te bereiken, want ‘tegenwoordig leest bijna niemand meer een krant, je moet alles via de televisie en de radio doen. En als je de jeugd wilt bereiken, die luisteren amper naar een radiozender waar op gepraat wordt. Door het gebruik van sociale media en internet kunnen we ze wel bereiken.’ (R3, 16 mei 2012, Groningen). Sociale media bieden dus extra mogelijkheden om een groter (en ander) publiek te bereiken. Voordelen en nadelen In de interviews komen de bekende voordelen van sociale media veel ter sprake; een groot bereik, het snel en actueel kunnen delen van informatie, de laagdrempeligheid, een grote actuele informatiebron en de mogelijkheid om transparant te zijn als organisatie. Van groot belang voor de politieorganisatie is het snel, gemakkelijk en actueel kunnen delen van informatie met de burger, en ‘als je veel informatie geeft, krijg je vaak ook meer terug.’ (R9, 29 mei 2012, Groningen). Zeker op wijkniveau is dat belangrijk, ‘Je moet als wijkagent op allerlei manieren proberen aan je informatie te komen en op de hoogte te blijven, je moet met andere woorden je
    • 29 antennefunctie goed gebruiken. Als je wilt weten wat er in een jeugdgroep speelt, dan moet je daar actief naar op zoek. Als de communicatiestromen zich verleggen van face-to-face naar Twitter, dan heb je geen keus, dan moet je daar als wijkagent in meegaan.’ (R5, 22 mei 2012, Groningen). Ook op het gebied van opsporing kan de politie veel profijt hebben van sociale media. De politie kan zelf actief op zoek gaan naar relevante informatie, maar kan ook om informatie over bepaalde incidenten of zaken vragen. Interessant is dat verschillende respondenten aangeven dat naar aanleiding van berichten via Twitter grote onderzoeken in gang zijn gezet en met succes zijn afgerond, ‘Ik heb aan de hand van Twitter wel een aantal zaken opgelost, dat was anders nooit gelukt. We hadden nergens anders aanwijzingen, in welke richting dan ook.’ (R5, 22 mei 2012, Groningen). ‘Een voordeel van Twitter is dat ik er onderzoeken mee kan oplossen. Als je twee keer per jaar een dergelijk succes hebt, dan is dat al winst en doe je het al goed!’ (R8, 29 mei 2012, Groningen). Een keerzijde van de inzet van sociale media voor wijkagenten zou de continue instroom van informatie zijn, dit kan volgens De Vries (2011) leiden tot een informatie-overload. Dit lijkt echter afhankelijk van de manier waarop de wijkagent gebruik maakt van Twitter. De meeste respondenten geven aan zelf een beperkt aantal mensen te volgen, om zo de hoeveelheid binnenkomende informatie minimaal te houden. Want ‘Twitter is over het algemeen een medium waarop mensen dingen gaan zetten als ‘Even kopje koffie drinken’ of ‘De afwas ook weer gedaan’. Dat wil je niet lezen.’ (R4, 22 mei 2012, Groningen). Toch levert het volgen van veel mensen ook veel informatie op en trekt het sneller nieuwe volgers aan, waardoor het bereik van de politie groter wordt. In dat geval is het handig om gebruik te van de lijstfunctie op Twitter. ‘Alle informatie is te overzien, zolang je er maar structuur in aanbrengt. Als je twittert en het ligt allemaal op één bult, dan zie je op den duur door de bomen het bos niet meer. Ik heb aparte lijsten met collega’s, met inwoners van mijn dorpen en een lijst met jeugd. Als ik dan ga lezen, ga ik niet alles lezen maar klik ik de specifieke lijst aan en dan krijg ik precies te zien wat ik wil zien. Op die manier maak ik het voor mezelf overzichtelijk.’ (R3, 16 mei 2012, Groningen). In tegenstelling tot wat De Vries (2011, p. 7) stelt, kan de instroom van informatie eenvoudig gecontroleerd worden door gebruik te maken van lijsten. Hierdoor wordt het gemakkelijker om relevante informatie te vinden en gaat er minder kostbare tijd verloren. Bovendien kent Twitter naast de lijstfunctie ook een zoekfunctie, door een hashtag (#) of een trefwoord in te voeren worden alle recente tweets die voldoen aan de zoekcriteria overzichtelijk weergegeven. Andere voordelen van Twitter zijn de laagdrempeligheid en het grote bereik. Burgers lijken sneller geneigd informatie te delen, want Twitter is gemakkelijk in het gebruik en een bericht is snel verstuurd. Mensen hoeven amper moeite te doen om in contact te komen met de politie. Toch lijkt de laagdrempeligheid ook een negatieve kant te kennen, burgers worden in sommige gevallen té gemakkelijk in het contact met de politie. ‘Je levert wel een stukje autoriteit in denk ik. Zoals burgers tegenwoordig met mij communiceren: ‘Hallo –voornaam– , ik heb dit probleem in de wijk’, dat was vroeger toch wel anders.’ (R8, 29 mei 2012, Groningen). ‘Als je goed met elkaar kunt is de drempel schijnbaar weg.’ (R6, 23 mei 2012, Groningen). Daarnaast lijkt transparantie bij te dragen aan de meldingsbereidheid van de burger. Wanneer de politie verslag doet van lopende en afgeronde zaken, hebben de burgers er vertrouwen in dat er werk wordt gemaakt van meldingen. Een belangrijk nadeel is wel de verwachting die de politie bij de burger wekt door het gebruik van sociale media. Menig respondent geeft aan dat het gebruik van Twitter ook een bepaalde druk met zich meebrengt, ‘Twitter leid je soms wel, dat je denkt van ‘Oh, ik moet eigenlijk ook weer even twitteren’. Het geeft een bepaalde druk, als je een aantal dagen niet twittert, dan val je voor je gevoel als het ware weg. Ik twitter en mijn volgers reageren af en toe, als ze dan niets meer van mij horen dan is dat ook niet goed. Ik wil wel proberen de verbinding te houden, dus het brengt soms wel een bepaalde verplichting met zich mee.’ (R2, 8 mei 2012, Groningen). Sociale media is tweezijdig, dus er moet geïnvesteerd worden in de contacten die de wijkagent heeft opgebouwd. De wijkagent moet informatie blijven delen en contacten blijven onderhouden. Wanneer dit niet gebeurt raakt de burger zijn interesse kwijt, omdat niet voldaan wordt aan de, misschien te hoge, verwachtingen van de burger. Ook de bereikbaarheid speelt daarbij een rol, de politie wekt de suggestie altijd en overal bereikbaar te zijn, dat geeft de burger het idee
    • 30 dat de politie altijd snel en effectief kan reageren op eventuele meldingen via sociale media. Gezag en sturing Met de start van de pilot heeft de politieorganisatie de wijkagenten geïnstrueerd over het gebruik van Twitter en de do’s en de dont’s. Maar harde regels zijn er nooit geweest, ‘Vanaf het begin af aan is er gezegd: ‘Je gaat er mee aan de slag en het maakt eigenlijk niet uit wat je erop zet, als je maar rekening houdt met privacy en met informatie die gevoelig ligt’. Dat je geen zaken naar buiten brengt die bepaalde personen of onderzoeken kunnen schaden. Het komt er eigenlijk op neer dat je je gezond verstand moet gebruiken.’ (R1, 1 mei 2012, Groningen). De wijkagent werd, en wordt nog steeds, erg vrij gelaten in het gebruik van Twitter en dat wordt als zeer positief ervaren. ‘Wat ik met name heel goed en prettig vond was dat de drempel door de korpsleiding erg laag gezet is. Fouten mogen gemaakt worden, daar kunnen we dan met elkaar over spreken.’. ‘De korpsleiding heeft veel vertrouwen gegeven, ze hebben ons daarin vrij gelaten. Je loopt in het begin natuurlijk tegen dingen aan, kan dat wel of niet? Het zijn leermomenten. Tot dusver gaat het opvallend vaak goed, er zijn maar heel weinig momenten dat je echt zegt van ‘dat is twijfelachtig’. Dat komt misschien ook, omdat je mensen heel erg vrij laat en ze een eigen verantwoordelijkheid laat dragen.’ (R4, 22 mei 2012, Groningen). Tegenwoordig is het zo dat de wijkagent die in het Twitter-avontuur stapt echter op zichzelf en zijn collega’s is aangewezen, bijeenkomsten en workshops lijken verleden tijd. Een enkeling geeft aan wel eens een handleiding op het intranet te hebben gezien, maar daar wordt weinig mee gedaan. De respondenten geven aan dat iedere wijkagent vanuit zijn eigen werkervaring en gezond verstand heel goed weet hoe men dient om te gaan met sociale media. Ondanks het feit dat de politieorganisatie een grote stap in de goede richting heeft gezet hebben enkele respondenten het idee dat het gebruik nog niet optimaal is. ‘Over het algemeen merk je wel dat je als politie nog een inhaalslag te maken hebt als het gaat om sociale media. Je hebt namelijk ook met apparatuur te maken, onze apparatuur is oud en sterk beveiligd. Als ik iets op Twitter zie en ik wil het vastleggen loop ik al tegen barrières aan. Thuis kan ik het allemaal vastleggen, maar dat mag dan weer niet. De ontwikkelingen gaan natuurlijk ook heel snel. We hebben tegenwoordig wel een smartphone, daar kan ik mijn Twitter en e-mail op lezen, dat is wel modern voor een wijkagent.’ (R5, 22 mei 2012, Groningen). Het gebrek aan goed werkende technologie en (verouderde) apparatuur vormen voor de wijkagenten dus een belemmering om optimaal gebruik te maken van sociale media op het werk. De politie lijkt haar achterstand te behouden, doordat de ontwikkelingen zich op dit gebied snel opvolgen. Het is maar de vraag of dat overkomelijk is. In de richtlijn voor het gebruik van Twitter wordt aangegeven dat wijkagenten voor 25 procent over privézaken mogen twitteren, de overige 75 procent dient werkgerelateerd te zijn. Iedere wijkagent heeft daar zo zijn eigen ideeën over, in positieve en negatieve zin. De respondenten zijn het er over het algemeen over eens dat het belangrijk is dat de burger ook ziet wie er achter het politie-uniform zit, ‘10 procent van mijn berichten is ook een beetje privé, op die manier laat je zien dat er achter de politieagent ook een mens zit. Ik houd ook wel van motorrijden en lekker koken, ik ben geen twittermachine.’ (R4, 22 mei 2012, Groningen). Aan de andere kant schuilt er volgens enkele respondenten ook een gevaar in het delen van privézaken via een politieaccount. ‘Je hebt als wijkagent wel te maken met criminaliteit en criminelen. Als je gaat twitteren, dan ga je uiteindelijk bewust of onbewust toch twitteren over jezelf. Je schrikt er wel van als je gewoon eens gaat inloggen en gaat zoeken op je naam. Je krijgt al je eigen gegevens voorgeschoteld, zo onder elkaar en met je foto erbij. En een crimineel die slaapt nooit...’ (R6, 23 mei 2012, Groningen). 4.3 Het gebruik van sociale media 4.3.1 Inleiding Het is duidelijk dat het gebruik van sociale media door de politieorganisatie onvermijdelijk is. Wijkagenten zijn enthousiast over de inzet van sociale media en de manier waarop de organisatie
    • 31 hiermee omgaat. In navolging op de vorige paragraaf wordt hier antwoord gegeven op de derde deelvraag; op welke wijze worden sociale media door de wijkagent gebruikt bij de uitoefening van de dagelijkse werkzaamheden? Eerst wordt kort ingegaan op de tijd die de wijkagent besteedt aan het gebruik van sociale media tijdens de werkzaamheden. Vervolgens zal in kaart worden gebracht op welke wijze de wijkagenten sociale media gebruiken bij de uitoefening van de werkzaamheden. 4.3.2 Tijdsbesteding De meeste wijkagenten geven aan tijdens een dienst ongeveer 15 tot 30 minuten te besteden aan het gebruik van sociale media, daar wordt onder verstaan het lezen van de tijdlijn op Twitter, het schrijven en versturen van twitterberichten en eventueel reageren op vragen of reacties van volgers. Daarnaast besteedt nagenoeg elke wijkagent tijd aan het politieaccount in de vrije tijd. Het aantal tweets dat de wijkagent per dienst verstuurt varieert enorm, ‘Ik denk dat ik gemiddeld nog geen 2-3 tweets per dag verstuur.’ (R7, 25 mei 2012, Groningen), ‘Ik geloof dat ik gemiddeld genomen, per dienst van 9 uur, zo een 8 tot 10 tweets verstuur.’ (R13, 22 juni 2012, Groningen). Het aantal tweets is mede afhankelijk van de gebeurtenissen tijdens de dienst en de nieuwswaarde die de wijkagent hecht aan de gebeurtenissen. Over het algemeen geven de respondenten aan dat de berichtgeving via sociale media erg gemakkelijk is en dat het lezen en versturen van berichten weinig tijd kost. Voor de meeste respondenten levert het twitteren tijdens de werkzaamheden dan ook geen problemen op, voor anderen is het lastiger om hier tijd voor te vinden. ‘Ik gebruik sociale media tijdens mijn werkzaamheden heel weinig, ik kan niet een half uur gaan zitten om de tijdlijn te lezen, dus dat doe ik dan thuis. Tenzij ik tijdens mijn dienst een persoonlijk bericht krijg, dan kijk ik wel en reageer ik daar meestal direct op. Het nadeel is wel, je bent nooit meer vrij. Je bent 7 dagen in de week bereikbaar, 24 uur per dag.’ (R6, 23 mei 2012, Groningen). Een bijkomend nadeel van het werkgerelateerd twitteren is dat je als wijkagent nooit meer vrij lijkt te zijn. Tegenwoordig mag een wijkagent ook privé gebruik maken van de werktelefoon en doordat nagenoeg iedere wijkagent zijn telefoon mee naar huis neemt is hij automatisch 24/7 bereikbaar. ‘Sommige collega’s laten de telefoon op het werk liggen, maar dat doe ik niet want ik gebruik mijn telefoon ook nog wel eens privé. Je bent dan wel altijd bereikbaar.’ (R2, 8 mei 2012, Groningen). ‘Je neemt je werk wel gemakkelijker mee naar huis, maar dat komt niet alleen door het gebruik van Twitter. We hebben allemaal een smartphone gekregen van de baas, waar we ook de mail van het werk op ontvangen.’ (R10, 30 mei 2012, Groningen). Dit wordt door wijkagenten wel eens als vervelend ervaren, maar voor de politieorganisatie brengt het een groot voordeel met zich mee; de wijkagent is immers altijd bereikbaar. Toch geven de meeste respondenten aan dat zij er over het algemeen geen problemen mee hebben. ‘Ik vind mijn werk erg leuk en ik ben nogal nieuwsgierig van aard, dus ik kan niet zomaar mijn telefoon wegleggen.’ (R12, 31 mei 2012, Groningen). ‘Je bent eigenlijk nooit vrij als politieagent, maar dat is inherent aan het beroep. Daar heb je voor gekozen en soms moet je ook. Ik bel zelf niet snel mijn collega’s of de politie als ik vrij ben, ik probeer het eerst zelf wel op te lossen.’ (R13, 22 juni 2012, Groningen). Ondanks het feit dat wijkagenten het niet erg vinden, lijkt de scheiding tussen werk en privé steeds moeilijker te worden. Het gevolg van de continue bereikbaarheid is dat men thuis ook steeds vaker aan het werk gaat. De tijdlijn op Twitter wordt doorgenomen en de email wordt ook snel meegepakt, op dat moment is een wijkagent alweer bezig met zijn werk. Een van de respondenten geeft aan: ‘Er komt nooit een einde aan ons werk. Als ik thuis niets doe wanneer ik een paar dagen vrij ben geweest, dan moet ik de eerste werkdag beginnen met het wegwerken van 60 mailtjes. Die doe ik normaal gesproken even tussen de bedrijven door thuis op de bank.’ (R12, 31 mei 2012, Groningen). Hoewel veel berichten die in de vrije tijd worden ontvangen voor kennisgeving kunnen worden aangenomen en kunnen wachten tot de dag van morgen, vereisen sommige berichten direct actie. ‘Het komt wel eens voor, geen verhaal van leven of dood, maar wel een melding waar direct even iemand heen moet. Ik heb zelf wel eens naar de meldkamer gebeld, maar ik heb ook wel eens een bericht teruggestuurd dat ze 0900-8844 moesten bellen. Mensen vinden dat denk ik wel raar, want zij hebben het idee dat ze al contact hebben met de politie.’ (R8, 29 mei 2012, Groningen). De
    • 32 meeste wijkagenten geven aan in dergelijke gevallen contact op te nemen met collega’s die op dat moment aan het werk zijn. Zij hebben een sterk verantwoordelijkheidsgevoel en ondernemen actie indien dat nodig is. ‘Een burger weet natuurlijk ook niet altijd of ik op dat moment aan het werk ben of dat ik vrij ben. ’ (R10, 30 mei 2012, Groningen). 4.3.3 Transparantie Het gebruik van sociale media door de politie is hoofdzakelijk gericht op het delen van informatie. Volgens een van de respondenten kan de inzet van sociale media eigenlijk als drieledig gezien worden, namelijk; ‘1. Informatie geven over de werkzaamheden die de wijkagent verricht, 2. (algemene) informatie geven die voor de burger belangrijk of interessant kan zijn en 3. informatie vragen van de burger in het kader van hulp bij opsporing.’ (R7, 25 mei 2012, Groningen). De informatie die de wijkagent naar buiten brengt via Twitter bestaat voor een groot deel uit berichtgeving over de werkzaamheden, waar houdt de wijkagent zich mee bezig en wat doet de wijkagent voor en in de wijk. Door deze informatie te verschaffen krijgt de burger een goed beeld van de dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent. Die informatie wordt met enthousiasme gedeeld, ‘In feite laat je zien dat je werkzaamheden veel meer omvatten dan wat men normaal gesproken denkt. Mensen denken toch dat de politie er alleen is voor bekeuringen en het aanhouden van mensen.’ (R1, 1 mei 2012, Groningen), ‘Het is leuk om de burgers een beetje aan de hand mee te nemen en te laten zien wat we allemaal doen en waar onze werkzaamheden uit bestaan. We zijn ook bezig met opsporing, het verkeer, bemiddeling, ruzies en huiselijk geweld. Ik krijg heel vaak reacties van burgers die zeggen dat ze helemaal niet weten dat wij ook met dat soort dingen bezig zijn. Mensen hebben het recht om te weten wat wij doen, want wij worden betaald van de belasting die de mensen betalen. Je bent er als wijkagent niet voor jezelf, je bent er voor de burger.’ (R4, 22 mei 2012, Groningen). Transparantie voedt de informatiebehoefte van burgers en draagt volgens de respondenten bij aan de groei van begrip en vertrouwen van de burger in de politieorganisatie. ‘Je maakt zichtbaar wat je doet, dat je niet alleen die agent bent die met een laser gun tussen de struiken staat, maar dat die agent ook een sociaal gezicht heeft en dat hij zich ook druk maakt om de hulpverlening en het welzijn van burgers. Zo laten we zien dat we ook juist proactief zijn. De wijkagent heeft ook een rol in de voorkant van een probleem, een stukje preventie en het meedenken in oplossingen.’ (R15, 27 juni 2012, Groningen). ‘Daarnaast laat ik een beetje zien wie ik ben en soms wat ik in mijn vrije tijd doe, ik denk wel dat dat de burger een stukje vertrouwen kan geven.’ (R14, 26 juni 2012, Groningen). Hoewel ‘vertrouwen’ in de ogen van een aantal respondenten misschien een beetje een groot woord is, ‘Het is denk ik eerder een soort goodwill die we kunnen kweken bij de burger.’ (R12, 31 mei 2012, Groningen). 4.3.4 Informatievoorziening Naast twitterberichten die de werkzaamheden van de wijkagent inzichtelijk maken, is er berichtgeving over algemene politiezaken en actuele ontwikkelingen binnen de organisatie. ‘Ik twitter ook wel eens over politieacties, de laatste tijd speelt er veel rondom de cao, mensen mogen dan best weten hoe het zit.’ (R11, 31 mei 2012, Groningen). Toch bevatten de meeste berichten wijkgerelateerde informatie. Alles wat belangrijk is, interessant kan zijn of enige nieuwswaarde heeft voor wijkbewoners of coöperaties in de wijk wordt gedeeld. Over het algemeen stellen wijkagenten voornamelijk zelf de berichten op die zij versturen, omdat de berichtgeving voor het overgrote deel betrekking heeft op de ‘eigen’ wijk. Naast eigen berichtgeving worden vooral berichten aangaande preventie, voorlichting, vermissingen, getuigenoproepen en opsporing veel geretweet. ‘En ik retweet ook wanneer een andere collega een interessante tweet stuurt voor mijn wijk of als informatievoorziening voor collega’s.’ (R7, 25 mei 2012, Groningen). Preventie-tweets gaan vaak samen met berichtgeving over bijvoorbeeld een inbrakengolf in een wijk, ‘Stel dat er een golf van inbraken is in de zomer, omdat er dan veel ramen open staan, dan vind ik het belangrijk om te twitteren dat er veel wordt ingebroken en dat het belangrijk is dat mensen de
    • 33 ramen sluiten als ze weggaan.’ (R2, 8 mei 2012, Groningen). ‘Bij een reeks winkeldiefstallen met geprepareerde tassen vind ik het belangrijk daarvoor te waarschuwen. Zo maak je de mensen alerter. Daar geef ik ook bij aan wat mensen moeten doen als ze zien dat er iets gebeurt wat niet in de haak is.’ (R9, 29 mei 2012, Groningen). Wijkagenten delen deze preventie- en voorlichtingsinformatie door links van bijvoorbeeld YouTube of Facebook in een twitterbericht weer te geven. 4.3.5 Burgerparticipatie Volgens De Smet (2011b) dragen transparantie en een goede informatievoorziening bij aan een betere relatie met de burger en dat is belangrijk bij het handhaven van de veiligheid. Sociale media worden veel ingezet om de hulp van burgers in te roepen, indien burgers zich betrokken voelen bij de veiligheid in de buurt kan de politie tot betere resultaten komen. Een groot voordeel van Twitter is dat de wijkagent gemakkelijk en actueel informatie kan delen met de burger, waardoor er sneller tot actie kan worden overgegaan dan wanneer de informatie via de persvoorlichting naar buiten moet worden gebracht. De burger kan direct worden betrokken bij de opsporing en dat is belangrijk. ‘Wij moeten het idee loslaten dat we het allemaal zelf wel kunnen oplossen, dat hebben we deels al wel gedaan. Je hebt de mensen in de wijk nodig die voor ons zien en signaleren.’ (R8, 29 mei 2012, Groningen). Waar de zaak het toelaat wordt dan ook een beroep gedaan op de burger, zo worden bij vernielingen of inbraken in de wijk bijvoorbeeld getuigenoproepen gedaan. De respons laat echter in veel gevallen nog te wensen over. Toch kunnen sociale media hier een belangrijke rol in spelen. Door gebruik te maken van een methode als reassurance policing kan de politie de burger beter betrekken bij de eigen buurt en burgerparticipatie realiseren. Reassurance policing is een vorm van gemeenschapsgerichte politiezorg, ‘de werkwijze vertaalt zich in een prioriteitsstelling van aanpak van signal crimes2 die door hun aard en de overlast die zij veroorzaken een grotere impact hebben op de onveiligheidsgevoelens die leven bij de bevolking dan andere fenomenen’. De methode gaat uit van een probleemgerichte aanpak en heeft tot doel het verbeteren van het vertrouwen van de burger in het politiewerk, daarvoor dient de politie in te spelen op de verwachtingen van de burger (Van Calster & Gunther Moor, 2007, p. 73 e.v.) Op wijkniveau lijkt de burger behoefte te hebben aan zichtbaarheid en aanspreekbaarheid van de politie, zoals we in paragraaf 4.4.2 en volgenden zullen zien draagt de aanwezigheid van de wijkagent op Twitter hieraan bij. Bovendien kan de politie via sociale media inzicht krijgen in signal crimes die spelen op wijkniveau, waardoor een preventieve of reactieve aanpak van het probleem mogelijk is. De aanpak van problemen en terugkoppeling van resultaten door de wijkagent beïnvloeden het veiligheidsgevoel van de burger positief (Van Calster & Gunther Moor, 2007, p. 33 e.v.). Daarnaast maken sociale media het voor de politie mogelijk om snel in te spelen op emoties en om burgers gerust te stellen bij bijvoorbeeld heersende onrust rondom misdrijven en crises. Het is belangrijk dat de politie via Twitter de burger blijft oproepen mee te werken, want ‘het kan zijn dat je eigen afzet op Twitter niet heel groot is of dat je eigen volgers niets weten, maar je ziet dat jouw volgers de berichten retweeten en daardoor wordt jouw bereik ook weer groter.’ (R14, 26 juni 2012, Groningen). ‘Als er een serie vernielingen is gepleegd en je bericht daar direct over, dan komen de tongen los. Ook mensen die de tweet niet lezen of geen twitter hebben, vernemen dat er wat aan de hand is. Er wordt veel over incidenten gepraat en uiteindelijk is er dan wel iemand die met informatie naar mij toe komt.’ (R15, 27 juni 2012, Groningen). Niet alleen in ‘grote’ zaken wordt Twitter ingezet door de wijkagenten, ‘Je ziet vaak berichten voorbij komen van gestolen fietsen met een foto erbij, dat zijn inkoppertjes voor een politieagent. Door dat te retweeten geef je een signaal af dat je wilt meewerken en dat je bereidt bent om je eigen brede netwerk aan te boren om de fiets terug te krijgen. Op die manier laat je zien dat je betrokken bent, ook bij dat soort zaken.’ (R5, 22 mei 2012, Groningen). Bij de grotere zaken speelt Burgernet vaak ook een rol. Burgernet maakt, bijvoorbeeld bij vermissing van een persoon, gebruik van een 2 Signal crimes zijn negatieve signalen uit de buurt, ‘elk crimineel incident dat een disproportionele invloed heeft op de risicoperceptie van bewoners’ (Van Calster & Gunther Moor, 2007, p. 13).
    • 34 telefonisch netwerk van inwoners en medewerkers in een gemeente (www.burgernet.nl). Wijkagenten dragen bij aan het verspreiden van de opsporingsinformatie door de, van Burgernet afkomstige, berichten te retweeten, ‘Zo ben ik een weer klein verlengstuk van Burgernet.’ (R1, 1 mei 2012, Groningen). Op deze manier wordt het bereik van een actie vergroot. Het overgrote deel van de respondenten geeft aan werkgerelateerd alleen gebruik te maken van Twitter. Twitter is dan ook het meest geschikte sociale medium voor individueel gebruik door de wijkagent. Daarnaast lijkt Facebook een geschikt medium om als Basiseenheid gebruik van te maken. Zo gebruiken de wijkagenten van de Basiseenheid Zuid/Haren van de politie Groningen naast Twitter ook Facebook. Het gebruik van Facebook is ter vervanging gekomen van Emailalert, op Facebook wordt informatie gepost die voorheen in een email naar de burger werd gezonden. Een aantal wijkagenten heeft toegang tot de Facebookpagina, zodat zij daar berichten kunnen posten. De afdeling Communicatie verzorgt het uiterlijk van de pagina. Een van de respondenten legt uit waarom Facebook een toegevoegde waarde heeft; ‘Twitter is heel handig, maar je kunt steeds maar 140 karakters kwijt in een bericht, daarom is Facebook zo handig. Op Facebook kunnen we een uitgebreider opsporingsbericht plaatsen in verband met bijvoorbeeld een inbraak. Op Facebook hebben we niet heel veel volgers, maar ik deel dan via Twitter, waar we wel heel veel volgers hebben, weer de link naar de Facebookpagina. En juist door de linkjes via Twitter naar Facebook zien we daar het aantal gebruikers snel groeien.’ (R4, 22 mei 2012, Groningen). Toch blijven wijkagenten meer gebruik maken van Twitter. Zij geven aan bewust te kiezen voor Twitter, omdat er naast alle werkzaamheden weinig tijd overblijft om ook intensief gebruik van te maken van Facebook. 4.4 De invloed van sociale media 4.4.1 Inleiding Op vele verschillende manieren worden burgers voorzien van informatie over de werkzaamheden van de wijkagent en algemene politie-informatie, zoals preventie en voorlichting. Daarnaast wordt de burger steeds vaker betrokken bij de opsporing. Sociale media worden veel gebruikt door wijkagenten, maar welke invloed heeft het gebruik van sociale media op de werkzaamheden van de wijkagent? Om deze vraag overzichtelijk te kunnen beantwoorden wordt teruggevallen op een aantal, door Terpstra (2008, p. 71-83) genoemde, activiteiten die dagelijks door de wijkagent worden uitgevoerd (zie paragraaf 3.4.2). Allereerst wordt bekeken welke invloed sociale media hebben op het rechtstreeks contact van de wijkagent met de burger. Daarna komen de opsporing, aanpak van wijkproblemen en de interne functies van de wijkagent aan bod. Tot slot worden enkele woorden gewijd aan de schakelfunctie van de wijkagent, daarbij wordt tevens gekeken naar de invloed van sociale media op de gehele politieorganisatie. 4.4.2 Contact met de burger Bij het contact met de burger draait het met name om het bevorderen van de zichtbaarheid, bereikbaarheid en aanspreekbaarheid van de politie. Sociale media worden als een welkome aanvulling gezien op deze drie vlakken. De zichtbaarheid wordt niet fysiek bevorderd, maar de aanwezigheid van de wijkagent op Twitter vergroot de zichtbaarheid wel degelijk op een andere manier. ‘Vaak zeggen burgers dat ze ons nooit zien. Kijk dan eens naar een postbode, die brengt ook elke dag de post rond, maar die zie je ook nooit.’ (R9, 29 mei 2012, Groningen). Door actief te zijn op Twitter en informatie te delen weet de burger wat de wijkagent doet. Toch is de wijkagent het liefst aanwezig in de wijk, alle respondenten geven ook zeer duidelijk aan dat het gebruik van sociale media niet af doet aan de fysieke contacten in de wijk. ‘Ik ben van mening dat Twitter een hulpmiddel is. Wel een handig hulpmiddel op het vlak van communicatie in mijn werkzaamheden als wijkagent, het vergroot mijn bereik. Maar de meeste contacten en informatie doe ik toch op door gewoon met mensen in gesprek te gaan.’ (R2, 8 mei
    • 35 2012, Groningen). ‘We moeten wel realistisch blijven, veel mensen zitten op Twitter, maar veel mensen ook niet. Je moet je als wijkagent wel realiseren dat je er bent voor iedereen en niet alleen voor de jongeren en mensen die handig zijn met sociale media. Het een kan het ander niet vervangen, ik vind dat je als wijkagent veel op straat moet zijn.’ (R5, 22 mei 2012, Groningen). ‘Mensen merken niets van het feit dat ik Twitter, het is niet zo dat mijn fysieke contacten daardoor op een laag pitje staan.’ (R9, 29 mei 2012, Groningen). De ondervraagde wijkagenten beseffen maar al te goed dat een groot deel van de bevolking (nog) niet actief is op sociale media, daarom blijft fysiek contact met de burger nog steeds vooropstaan. Toch lijkt er het een en ander te veranderen, één van de wijkagenten merkt het volgende op; ‘Je hebt een beetje een verschuiving van zichtbaarheid naar bereikbaarheid, dat vind ik belangrijk. Veel burgers hoor je altijd roepen, we zien de politie nooit. Maar wil jij een politieagent zien? Nee, pas als er iets is en als je hem nodig hebt, dán wil je een politieagent zien. Je wilt dan weten waar die bereikbaar is. Het gaat er voor mij om, dat als er politie nodig is dat men weet dat wij er zijn. Ook al zijn we niet altijd zichtbaar aanwezig, we zijn er wel, alleen zijn we soms met andere dingen bezig. Bereikbaarheid is voor mij heel belangrijk, mensen die nu iets aan mij willen vragen kunnen dat doen via Twitter, dan heb ik direct het berichtje en dan kan ik daar gelijk op reageren.’ (R4, 22 mei 2012, Groningen). Dat is een interessante bevinding, door het gebruik van sociale media groeit de bereikbaarheid van de politie aanzienlijk, dit lijkt belangrijker te worden dan de fysieke zichtbaarheid van de wijkagent. Maar het is natuurlijk de vraag of dit ook op gaat voor de burger. De groei van bereikbaarheid hangt samen met de groei van de aanspreekbaarheid. Hensen & Leijen (2011) merkten reeds op dat het aantal twitterende wijkagenten flink toeneemt. Met deze toename van wijkagenten op Twitter groeit de aanspreekbaarheid van de politieorganisatie. Daarnaast maakt Twitter laagdrempelig contact mogelijk, waardoor de burger sneller geneigd lijkt contact op te nemen met de politie. ‘Mensen laten mij weten dat ze het prettiger vinden via Twitter contact met mij te zoeken. Wanneer burgers 0900-8844 moeten bellen, want 112 is uit den boze, dan zijn ze zo een half uur verder. Dan moet eerst de zaak uitgelegd worden aan de centralist in Driebergen, dan word je doorverbonden naar de meldkamer in Drachten en in lastige gevallen moet alles ook nog eens een keer uitgelegd worden aan de auto die de melding rijdt. Met een persoonlijk bericht via Twitter hebben ze direct contact met de desbetreffende wijkagent.’ (R3, 16 mei 2012, Groningen). De respondenten merken op deze manier, dat burgers het als positief ervaren dat de politie gemakkelijk(er) aanspreekbaar is. Wijkagenten reageren verschillend op de vraag of contacten met burgers of externe partners anders zijn geworden door het gebruik van sociale media. ‘Met inwoners heb ik wel intensievere contacten, veel mensen wensen mij een goede dienst en dat soort dingen, zo merk je toch dat je een band met je volgers krijgt.’ (R3, 16 mei 2012, Groningen). ‘De contacten die ik heb met mensen op Twitter zijn wel gemakkelijker en daardoor ook intensiever, want je reageert op elkaars twitterberichten en hebt interactie.’ (R11, 31 mei 2012, Groningen). Toch worden ‘de contacten er op zich niet heel anders of beter van, het helpt wel voor de herkenbaarheid en de bekendheid.’ (R1, 1 mei 2012, Groningen). Het kennen en gekend worden is een belangrijk kenmerk van de wijkagent en het twittergebruik draagt daaraan bij. ‘Het is niet zo dat ik mijn hele wijk beter ken door Twitter, maar op de een of andere manier is het ijs meteen gebroken als je persoonlijk met elkaar in contact komt. Iemand die jouw berichten volgt weet wie je bent, dat brengt het gesprek sneller op gang en dan doe je gemakkelijker zaken met elkaar. Het is echt puur netwerken.’ (R5, 22 mei 2012, Groningen). Het komt nagenoeg elke respondent bekend voor; ‘Mensen herkennen mij als ‘die twitterende wijkagent’ en stappen sneller op me af om een praatje te maken.’ (R12, 31 mei 2012, Groningen). Toch is de bijdrage van Twitter maar betrekkelijk, het zijn veelal dezelfde personen die ‘intensieve’ contacten onderhouden met de wijkagent en spontaan berichten sturen of reageren op vragen. De intensiteit van contacten met burgers hangt ook af van de activiteit van de wijkagent zelf, indien een wijkagent erg actief is op Twitter en interactie aangaat ontstaat sneller intensief contact dan wanneer Twitter alleen wordt gebruikt voor externe berichtgeving. Alle respondenten geven aan te reageren wanneer burgers via Twitter meldingen doen of
    • 36 reacties plaatsen. ‘Dat moet ook wel, anders kom je natuurlijk niet echt geloofwaardig over als twitterende wijkagent.’ (R7, 25 mei 2012, Groningen). Indien de zaak het toelaat wordt door enkele respondenten gereageerd via de tijdlijn op Twitter, maar in verband met privacy is het niet altijd gewenst de zaak openbaar af te doen. De meeste wijkagenten geven dan ook de voorkeur aan het sturen van een persoonlijk bericht via Twitter of het afhandelen van de zaak via de telefoon. 4.4.3 Opsporing Met de komst van sociale media is ook de opsporing door de politie veranderd, tegenwoordig wordt de burger sneller en meer betrokken bij opsporingsactiviteiten. Niet alleen op landelijk niveau wordt een bijdrage van burgers gevraagd, wanneer het een zaak betreft op regionaal of lokaal niveau doet de wijkagent graag een beroep op de inwoners. ‘De inwoners in mijn wijk zijn mijn extra oren en ogen, dat Twitter ik ook wel eens. Als wij niet in de wijk zijn dan weten we niet wat er gebeurt, de wijkbewoners wel.’ (R14, 26 juni 2012, Groningen). De politie kent een informatie gestuurde aanpak waardoor zij, onder andere voor de opsporing, afhankelijk is van informatie van de burger. ‘We zijn een bedrijf dat met lege handen staat tot iemand een melding of aangifte komt doen, vervolgens kun je allemaal handelingen gaan verrichten. Wat mij opvalt, is dat juist als je gebruik maakt van sociale media er in ieder geval al heel veel mensen kennis dragen van het feit. Ik heb al met een aantal gevallen meegemaakt waarin dat uiteindelijk doorslaggevend was en dat verdachten of getuigen zich kwamen melden. In een recente zaak was een jongen in elkaar geslagen en beroofd van zijn iPod, na een prikkelend twitterbericht heeft een getuige zich de volgende dag gemeld. Die wilde dit niet op zijn geweten hebben.’ (R4, 22 mei 2012, Groningen). Twitter wordt gezien als een extra hulpmiddel om zaken op te lossen, sommige zaken zouden nooit aan het licht gekomen zijn of nooit opgelost zijn zonder sociale media (zie paragraaf 4.2.3). Sociale media bieden hier een extra mogelijkheid om aan informatie te komen door vragen voor te leggen aan grote groepen burgers. Toch is het lastig om de burger echt te betrekken bij het politiewerk, ‘Ik word wel beperkt in het vragen van informatie aan burgers over bepaalde delicten of het vragen om hulp bij de opsporing in belangrijke zaken, dat komt door de privacywetgeving waar ik altijd rekening mee dien te houden.’ (R7, 25 mei 2012, Groningen). Het is belangrijk rekening te houden met de privacy, een bericht mag geen informatie bevatten die het mogelijk maakt om het slachtoffer of de exacte plaats van het incident te herleiden, tevens moet het onderzoeksbelang in acht worden genomen. Hierdoor kan de burger minder goed betrokken worden bij de opsporing, de wijkagent kan namelijk slechts beperkte informatie verstrekken. 4.4.4 Aanpak wijkproblemen Problemen in een wijk kunnen reactief of preventief worden aangepakt. Bij een reactieve aanpak wordt gereageerd op een acuut probleem na een melding. Een respondent geeft het volgende aan: ‘Mensen bellen de politie niet meer vanzelf, ik geef je een voorbeeld van wat er laatst is gebeurd: 30 mensen zagen in de stad Groningen dat een man een vuurwapen op de grond liet vallen, het oppakte en weer doorliep. Niemand belde de politie! Pas toen de politie kwam en een aantal opmerkingen maakte over het voorval, kwamen mensen met reacties als: ‘Oh ja, ja, dat heb ik wel gezien’. De meldingsbereidheid is afgenomen, iedereen begint steeds meer op een eigen eilandje te leven.’ (R13, 22 juni 2012, Groningen). Toch merken de respondenten dat actieve twitteraars (en volgers) uit de wijk sneller meldingen doen via Twitter, dit lijkt een gevolg van de laagdrempeligheid van het medium en de gemakkelijke bereikbaarheid van de wijkagent. ‘Mensen melden bepaalde zaken wel sneller, meestal zaken waarvoor ze niet 0900-8844 zouden bellen. Ze weten dat ik dat soort zaken wel direct zal oppakken, het is een hele rechtstreekse manier.’ (R14, 26 juni 2012, Groningen). Deze zaken hebben meestal betrekking op overlast, ‘Ik heb eens getwitterd dat ik bonnen aan het schrijven was in een bepaalde straat, vervolgens kreeg ik van alle kanten uit de wijk meldingen over parkeeroverlast, daar zou men nooit voor bellen.’ (R9, 29 mei 2012, Groningen). ‘Er worden ook wel eens meldingen gedaan over vuilnis en afval van bouwwerkzaamheden, maar dat zijn geen zaken
    • 37 voor mij. Ik zorg dan wel dat de melding bij de gemeente terecht komt.’ (R8, 29 mei 2012, Groningen). Naast de reactieve aanpak werkt de politie ook preventief door aanwezig te zijn in de wijk en te surveilleren. Berichten van sociale media kunnen inzicht geven in problemen in de wijk en ontwikkelingen in de samenleving. Op lokaal niveau biedt het tevens een mogelijkheid om op de hoogte te raken van bijvoorbeeld evenementen of meetings van groepen, daar kan dan gemakkelijk op ingespeeld worden. ‘Laatst kreeg ik via Twitter informatie binnen over een evenement in de wijk die avond, daar was bij ons nog niets over bekend. Toen wisten we dat we daar even een kijkje moesten nemen.’ (R13, 22 juni 2012, Groningen). ‘Soms zie ik voor mijn avonddienst al berichten op Twitter, als ‘vanavond hangen op de sportvelden’ of ‘daar en daar chillen’, dan zie ik al waar ik op moet letten en waar ik even langs moet die avond.’ (R3, 16 mei 2012, Groningen). Door berichten van Twitter beschikt de wijkagent over (extra) informatie die een preventieve aanpak mogelijk maakt. 4.4.5 Interne functies Intern heeft de wijkagent een belangrijke taak, hij dient informatie te verstrekken aan collega’s over gebeurtenissen, personen en situaties in de wijk. Deze uitwisseling van informatie vindt onder andere plaats door middel van dagrapporten en briefings, daarnaast in persoonlijk contact met de collega’s. Voor echte interne verstrekking van specifieke wijkgerelateerde informatie lijken sociale media niet geschikt. Elke wijkagent heeft zijn eigen gebied of wijk en grote wijken waar meerdere wijkagenten actief zijn, deze zijn veelal opgedeeld zodat een ieder een eigen deel onder zich heeft. Hierdoor beschikt een wijkagent zelden over belangrijke informatie uit een andere wijk. ‘Stel ik haal informatie uit een andere buurt of een collega gaat in onze buurt informatie halen, dan past dat meestal niet in een twitterbericht. Dan maken we daar een mutatie en die gooien we via de mail die kant op, dan heb je het gehele overzicht. Sommige dingen kunnen wel via Twitter, maar meestal vind je dat toch op de mail of in het dagrapport weer terug.’ (R13, 22 juni 2012, Groningen). ‘Twitter blijft een openbare bron, daardoor kun je geen gevoelige informatie delen, dat is wel een struikelblok.’ (R14, 26 juni 2012, Groningen). Met betrekking tot meer algemene informatie kan Twitter wel handig zijn, ‘Je krijgt automatisch wel meer dingen mee, als je zelf vrij bent en je collega’s twitteren. Over het algemeen levert het dus extra informatie op.’ (R10, 30 mei 2012, Groningen). De interne communicatie omvat ook de persoonlijke en emotionele communicatie. Volgens De Smet (2011b) kunnen sociale media daar een belangrijke rol in spelen, omdat een medium de ruimte biedt om gemakkelijk interactief met elkaar om te gaan en kennis en passie te delen. Volgens de respondenten worden er zo over en weer via Twitter wel eens grapjes gemaakt. ‘Als je een paar collega’s in de wijk achter een paar schapen aan ziet lopen en daar wordt een foto van gemaakt, tsja dan weet je dat dat wordt gepost en dat daar reacties op komen natuurlijk. Het zijn soms net kleine kinderen die agenten, dat houd je niet tegen.’ (R13, 22 juni 2012, Groningen). Buiten grapjes sturen collega’s elkaar wel ‘tweetjes van goed werk of fijne dienst.’ (R6, 23 mei 2012, Groningen). Maar voor verdere persoonlijke en emotionele communicatie tussen wijkagenten lijkt Twitter ongeschikt, dat komt in belangrijke mate door de openbaarheid van het medium die niet goed samengaat met de professionaliteit die de wijkagenten dienen te waarborgen. De politie heeft ook een eigen interne microbloggingsdienst, PolitiePlus, ‘dat is een afgeschermd sociaal medium alleen voor de politie. Je hebt daar je contacten met politiemensen uit het hele land, dat zijn er toch zo een 55.000.’ (R1, 1 mei 2012, Groningen). PolitiePlus is niet openbaar en daardoor beter geschikt voor het delen van interne en eventueel gevoelige informatie. De respondenten geven echter aan er weinig gebruik van te maken, mede omdat de apparatuur waarover zij beschikken niet geschikt is voor het gebruik van PolitiePlus. 4.4.6 Politieorganisatie De zichtbaarheid, bereikbaarheid en aanspreekbaarheid zijn belangrijke aspecten voor wijkagenten, zij staan aan de rand van de organisatie en vormen de schakel naar de burger en externe partners. De politie is als dienstverlenende organisatie sterk afhankelijk van haar
    • 38 wijkagenten als het gaat om haar imago (De Smet, 2011b). De wijkagenten zijn het gezicht van de organisatie en spelen daarom een belangrijke rol in de beeldvorming over de politie. De respondenten hebben het idee dat de wijze van berichtgeving via Twitter bijdraagt aan een positiever beeld van de politieorganisatie. Door open en transparant te zijn op Twitter kan het vertrouwen in de politie groeien, ‘Ik laat niet alleen weten waar ik mee bezig ben. Als er een maand na een gepleegde inbraak een DNA-hit komt, dan koppel ik die resultaten terug. Dat is belangrijk, anders denken de mensen dat de zaak nooit is opgelost. Mensen zijn juist geïnteresseerd in resultaten.’ (R9, 29 mei 2012, Groningen). Met het verstrekken van informatie en terugkoppelen van resultaten wordt voldaan aan de informatiebehoefte van de burger, op die manier kan (meer) vertrouwen worden gewekt. Meer vertrouwen in de organisatie en begrip voor de werkzaamheden van de agent zorgen voor een beter imago van de politieorganisatie. ‘Het imago van de politie is natuurlijk niet heel positief, maar als ik laat weten dat ik in de wijk ben en werk voor de wijk en de burgers die daar wonen dan kan dat wel bijdragen aan een positiever imago. Toch is het heel dubbel, op het moment dat ik een inbreker op heterdaad aanhoud dan ben ik de held, maar na 20 parkeerbonnen wegens asociaal parkeren heb ik alweer 20 ontevreden klanten….’ (R13, 22 juni 2012, Groningen). ‘Mensen twitteren wel eens: ‘Mooi dat je weer in de wijk bent’ of ‘Goed dat het is opgelost’, dat is volgens mij een goed teken. Ik heb wel het idee dat onze berichten via Twitter mensen het gevoel geeft dat de politie dichter bij ze staat.’ (R8, 29 mei 2012, Groningen). Met de komst van sociale media is ook de politieorganisatie is veranderd. ‘Voorheen was de politie altijd een gesloten organisatie, alles was strak geregeld en niemand had iets te maken met ons werk. Wij waren geen verantwoording verschuldigd aan de burger.’ (R11, 31 mei 2012, Groningen). Tegenwoordig heeft de wijkagent de ruimte om zelf informatie naar buiten te brengen, ‘Wij zitten nu een beetje op de stoel van de voorlichter. Voorheen kwam alles via de organisatie naar buiten, tegenwoordig beslissen wij welke informatie we naar buiten brengen via Twitter, waar we dan zelf weer reacties op krijgen.’ (R1, 1 mei 2012, Groningen). Dit heeft tot gevolg dat de politieorganisatie meer informatie naar buiten brengt dan voorheen, ‘Hele korte berichtjes die normaal de pers niet zouden halen zetten we nu op Facebook of Twitter. Onlangs werd er bijvoorbeeld een kwajongensstreek uitgehaald waarbij een touw over de weg was gespannen. Geen journalist die daar wakker van ligt, maar het is wel een gevaarlijke situatie. Doordat zoiets zich heel dicht bij of in de eigen woonomgeving afspeelt vinden mensen het interessant om dat te weten.’ (R4, 22 mei 2012, Groningen). Al met al heeft de politieorganisatie een behoorlijke omslag gemaakt en is meer open en transparant geworden, hierdoor krijgt de burger inzicht in de activiteiten en wordt steeds meer betrokken bij het politiewerk. 4.5 Conclusie 4.5.1 Inleiding In de voorgaande paragrafen zijn de deelvragen beantwoord die voor dit onderzoek zijn geformuleerd. Daaruit volgt onder meer dat de inzet van sociale media door de politie een zeer positieve ontwikkeling is en dat dit ook als zodanig wordt ervaren door de wijkagent. De politieorganisatie geeft de wijkagent veel vrijheid om een eigen invulling te geven aan het gebruik van sociale media, hierdoor kan de wijkagent profiteren van de vele voordelen die sociale media bieden. Maar welke invloed hebben sociale media eigenlijk op de dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent? En hebben sociale media dusdanige invloed op de werkzaamheden van de wijkagent dat deze ook daadwerkelijk veranderd zijn? Aan de hand van de beantwoording van de deelvragen wordt in deze paragraaf antwoord gegeven op de centrale onderzoeksvraag; Op welke wijze heeft de komst van sociale media invloed op de dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent en in hoeverre hebben de werkzaamheden van de wijkagent een andere invulling gekregen door het gebruik van dit nieuwe fenomeen?
    • 39 Vervolgens worden een aantal kanttekeningen geplaatst bij het onderzoek met betrekking tot de representativiteit en de betrouwbaarheid. Tot slot zullen enkele aanbevelingen voor de politieorganisatie en eventueel vervolgonderzoek worden geformuleerd. 4.5.2 Beantwoording onderzoeksvraag Voordat de politie gebruik ging maken van sociale media was er sprake van een hiërarchische en gesloten organisatiecultuur die haaks stond op het sociale en openbare karakter van sociale media. Destijds heeft de politieorganisatie toch de grote stap gewaagd en heeft zich nu ontwikkeld tot een (meer) open en transparante organisatie. Tegenwoordig krijgt de burger inzicht in de werkzaamheden van de wijkagent en in de politieorganisatie. Bovendien wordt deze steeds meer betrokken bij het politiewerk. Uit het onderzoek is gebleken dat wijkagenten geen duidelijke invloeden ervaren van sociale media op de werkzaamheden of de manier waarop deze worden uitgevoerd. Toch lijkt de inzet van sociale media door de politieorganisatie wel degelijk een bepaalde invloed te hebben, zij het wellicht in beperkte mate. De dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent bestaan voor een groot deel uit het opdoen en onderhouden van externe contacten. Juist op het vlak van communicatie spelen sociale media een grote rol. Bij het onderhouden van contacten met de burger en/of externe partijen gaat het om het bevorderen van de zichtbaarheid, aanspreekbaarheid en bereikbaarheid van de politie en het opbouwen en in stand houden van een vertrouwensrelatie met de burger. Sociale media dragen hieraan bij, want ondanks het feit dat een wijkagent het liefst fysiek aanwezig is in de wijk, ziet de burger de wijkagent niet zo vaak op straat. De aanwezigheid op Twitter maakt dat de wijkagent ook online zichtbaar is, waardoor de zichtbaarheid van de politie dus wordt vergroot. Datzelfde geldt voor de aanspreekbaarheid en bereikbaarheid. De wijkagent is tegenwoordig zo goed als 24/7 bereikbaar via sociale media, daardoor kan de burger zeer snel en gemakkelijk in contact komen met de politie. Het lijkt er zelfs op dat het belangrijker wordt dat de politie gemakkelijk en snel aanspreekbaar en bereikbaar is in plaats van dat zij zichtbaar is, dat is interessant. Met het oog op de huidige verschuiving van veel face-to-face communicatie naar online communicatie via sociale media lijkt dit echter geen onverwachte ontwikkeling. Hoewel een deel van de contacten zich zal verleggen naar sociale media, blijft fysiek contact met de burger voor de wijkagent vooralsnog vooropstaan. Maar ook de fysieke contacten die de wijkagent onderhoudt met de burger zijn aan invloeden van sociale media onderhevig. Zo draagt het gebruik van sociale media bij aan een belangrijk kenmerk van de wijkagent, het kennen en gekend worden. Burgers herkennen sneller ‘die twitterende wijkagent’ en dat is veelal een ijsbreker bij het eerste persoonlijke contact. Contacten worden daardoor gemakkelijker gelegd en gesprekken komen sneller op gang. Wijkagenten vormen een belangrijke schakel tussen de politie en de samenleving en nemen daardoor een belangrijke positie in als het gaat om het imago van de organisatie. Zij zijn met andere woorden het ‘levende visitekaartje’ van de organisatie. De wijkagenten onderhouden contacten met de burger en zijn veelal het eerste aanspreekpunt bij problemen in de wijk. Door het gebruik van sociale media kunnen zij transparant zijn met betrekking tot hun werkzaamheden en de organisatie en kunnen zij direct belangrijke en actuele (politie-)informatie verstrekken aan de burger, zoals getuigenoproepen en opsporingsberichten. Daarnaast kan de burger op de hoogte worden gehouden van zaken en problemen in de wijk en kan de wijkagent op een laagdrempelige manier resultaten terugkoppelen. Met name de transparantie en terugkoppeling van resultaten lijken bij te dragen aan meer begrip voor het politiewerk en vertrouwen in de organisatie. Voor een dienstverlenende organisatie als de politie is dit van groot belang, een positief imago en een goede relatie met de burger zorgen ervoor dat de veiligheid beter kan worden gehandhaafd. In principe zijn de wijkagenten de ‘oren en ogen’ van de politie, maar wanneer zij niet op straat aanwezig (kunnen) zijn is de politie afhankelijk van informatie en hulp van de burger. Betrokken burgers delen sneller informatie, waardoor de politie tot betere resultaten kan komen. Dit is belangrijk voor de aanpak van problemen in de wijk of regio, maar ook in de opsporing. Sociale
    • 40 media maken het mogelijk om snel, actueel en gemakkelijk informatie te delen met de burger en tevens om de hulp van de burger in te roepen. Door veel informatie te delen krijgt de politie ook veel informatie van de burger terug. Op die manier lijkt de politie gemakkelijker aan opsporingsinformatie te kunnen komen. Duizenden extra oren en ogen kunnen de politie meehelpen om belangrijke en relevantie informatie te verzamelen. Sociale media maken dus op een eenvoudige manier burgerparticipatie mogelijk, maar vormen daarnaast ook op een andere manier een extra informatiebron in (opsporings-)onderzoeken. Indien de politie bijvoorbeeld beschikt over namen van verdachten, is het mogelijk om daar via een sociaal medium als Facebook foto’s bij te vinden of om een ‘vriendenkring’ te onderzoeken. Ook bestaat de mogelijkheid om op zoek te gaan naar uitlatingen over een bepaalde zaak. Vaak is het namelijk zo dat verdachten via sociale media vol trots opscheppen over wat zij hebben gedaan. Daar komt bij dat veel mensen beschikken over een profiel dat niet is afgeschermd, wat het (onder-)zoeken voor de politie vergemakkelijkt. De politie kent een informatie gestuurde aanpak en is dus grotendeels afhankelijk van de informatie die aan haar wordt verstrekt. Sociale media kunnen een positief effect hebben op de tevredenheid en betrokkenheid van de burger, waardoor de meldingsbereidheid van burgers kan toenemen. Doordat de burger snel en gemakkelijk in contact kan komen met een ogenschijnlijk continu bereikbare wijkagent, worden er dan ook steeds meer meldingen gedaan van zaken met een lage(re) prioriteit.3 Zo melden mensen via Twitter sneller overlast van bijvoorbeeld zwerfvuil of fout geparkeerde auto’s. Deze meldingen vereisen een reactieve aanpak, maar sociale media maken in sommige gevallen ook een preventieve aanpak mogelijk. Door het gebruik van sociale media kan inzicht worden verkregen in ontwikkelingen en trends die zich voordoen in onze samenleving, kennis en/of informatie hierover kan van pas komen bij bijvoorbeeld het vinden van een passende aanpak van een probleem. Zo kan de politie via sociale media op de hoogte raken van conflicten, spanningen in de wijk of evenementen die georganiseerd worden. Daar kan vervolgens op ingespeeld worden. De zojuist geschetste voorbeelden sturen in zekere zin de werkzaamheden van de wijkagent, maar sociale media bieden ook de mogelijkheid om als politieorganisatie de burger te sturen of te beïnvloeden. Er kan snel ingespeeld worden op heersende onrust onder burgers en de politie kan de burger oproepen om wel of niet tot actie over te gaan. Vroeger moest alle berichtgeving via de televisie of de radio, maar tegenwoordig kan er door het gebruik van sociale media veel sneller gereageerd of ingegrepen worden. Daar komt bij dat het bereik van de politie sterk is vergroot, want naast berichtgeving via de televisie, bestaat nu ook de mogelijkheid om de burger online te benaderen. Vooralsnog lijken sociale media geen invloed te hebben op de interne functies van de wijkagent. Tussen collega’s wordt amper gebruik gemaakt van sociale media. Belangrijke informatie wordt meestal persoonlijk gecommuniceerd of via de email. Een belangrijke reden daarvoor is de openbaarheid van sociale media, die haaks staat op de vaak privacygevoelige uit te wisselen informatie. Bovendien beschikt een wijkagent zelden over belangrijke informatie met betrekking tot een andere wijk. Voor meer algemene informatie kan Twitter wel handig zijn, zo kan men bij afwezigheid toch op de hoogte blijven van wat er speelt. Ook de persoonlijke en emotionele communicatie tussen collega’s via een sociaal medium is zeer beperkt, de reden daarvoor lijkt de professionaliteit die de politie dient te waarborgen. De politieorganisatie beschikt daarom ook over een eigen microbloggingsdienst genaamd PolitiePlus, maar dit medium is alleen openbaar voor de ongeveer 50.000 werknemers van de politie in Nederland en is daarom eigenlijk niet echt als sociaal medium aan te merken (www.rijksoverheid.nl). Al met al lijken toch invloeden van sociale media zichtbaar in de dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent, maar hebben sociale media de werkzaamheden van de wijkagent ook daadwerkelijk veranderd? 3 Een melding met een lage(re) prioriteit is een prio 3 melding, op een dergelijke melding hoeft niet binnen een bepaalde tijd te worden gereageerd. Wanneer er tijd voor is, wordt het probleem aangepakt.
    • 41 Over het algemeen lijkt een wijkagent zijn werkzaamheden niet op een andere manier uit te oefenen, sociale media worden voornamelijk gezien als extra hulpmiddel. Hoewel het niet voor elke wijkagent even gemakkelijk is om tijd vrij te maken voor het gebruik van sociale media, wordt er toch dagelijks gebruik van gemaakt, desnoods in de vrije tijd. Doordat een medium als Twitter snel en gemakkelijk is in gebruik gaat er weinig tijd in zitten. Bovendien gaat de kostbare tijd van de wijkagent niet verloren, want sociale media dragen bijvoorbeeld op een simpele manier bij aan de bevordering van de zichtbaarheid, bereikbaarheid en aanspreekbaarheid van de politie en het kennen en gekend worden. Wel lijkt het of de wijkagent er een taak bij heeft gekregen, tegenwoordig komt veel berichtgeving van de politieorganisatie via de wijkagent naar buiten. Anders dan voorheen lijkt de wijkagent meer op de stoel van de persvoorlichter te gaan zitten, echter wel vaak in goed overleg met de persvoorlichting. Het meest opvallend is het gebruik van sociale media in de opsporing. Sociale media bieden de politie de mogelijkheid om burgers snel en gemakkelijk te laten participeren in de opsporing. Bij bijvoorbeeld misdrijven of vermissingen kan actuele informatie verstrekt worden en de hulp van burgers worden ingeroepen. Op die manier kan belangrijke informatie onder een groot deel van de bevolking gemobiliseerd worden en is de kans op een positief resultaat groter. De opsporing lijkt gemakkelijker te worden voor de politie, en dus ook de wijkagent, indien meer burgers kennis dragen van een feit. Hoe meer burgers kennis dragen van een feit, hoe groter de kans op relevante informatie. De agenten krijgen (extra) informatie aangereikt en zijn hierdoor soms minder afhankelijk van hetgeen uit het eigen onderzoek volgt. Het werkgerelateerd gebruik van Twitter lijkt voor de wijkagent vooralsnog de meeste invloed te hebben op het privéleven. Door het gebruik van sociale media en de smartphone die de wijkagenten hebben gekregen lijkt de scheiding tussen werk en privé te vervagen. Veel wijkagenten, en waarschijnlijk ook andere politieambtenaren, hebben een sterk verantwoordelijkheidsgevoel en zijn nieuwsgierig van aard. Doordat de werktelefoon privé gebruikt mag worden, nemen wijkagenten de telefoon sneller mee naar huis met als gevolg dat zij 24/7 bereikbaar zijn en ook thuis aan het werk gaan. Deze continue bereikbaarheid van de wijkagent is voor de politieorganisatie een groot voordeel. Ondanks het feit dat de wijkagenten hier geen problemen mee lijken te hebben, creëert het wel bepaalde verwachtingen bij de burger. Maar kan de politie aan die verwachtingen voldoen? 4.5.3 Kanttekeningen Ten aanzien van het onderzoek dienen nog enkele kanttekeningen te worden gemaakt met betrekking tot de representativiteit van de onderzoekseenheid. De groep geselecteerde wijkagenten bestaat alleen uit mannen, niet uitgesloten kan worden dat dit invloed heeft op de gegevens die volgen uit het onderzoek. De leeftijden van de ondervraagde wijkagenten liggen tussen de 30 en de 60 jaar, daarnaast variëren de dienstjaren van 5 tot meer dan 30 jaar. Daarmee lijken de leeftijdsverdeling en de verdeling van het aantal dienstjaren representatief voor Nederlandse mannelijke wijkagenten. In verband met verwachte verschillen in het gebruik van sociale media tussen wijkagenten in de stad en in de buitengebieden, zijn wijkagenten uit de gehele politieregio Groningen geïnterviewd om de representativiteit van het onderzoek te bevorderen. Tevens dient opgemerkt te worden dat de respondenten zijn geselecteerd op het gebruik van sociale media. Naar aanleiding van de resultaten van het onderzoek kan het begrip sociale media zo goed als beperkt worden tot Twitter. Uit het onderzoek blijkt dat wijkagenten met name (of alleen) gebruik maken van dit sociale medium. Facebook wordt momenteel gebruikt door de studentagenten in Groningen. Daarnaast wordt slechts op één locatie in Groningen (Basiseenheid Zuid/Haren) gebruik gemaakt van Facebook door een groep wijkagenten, maar hier lijkt het gebruik van dit sociale medium momenteel niet erg intensief. Daarnaast is YouTube zeer zelden ter sprake gekomen, daarom is het gebruik van dit medium verwaarloosbaar in dit onderzoek. Dit lijkt te verklaren door de beperkingen in de onderzoekseenheid, Facebook en YouTube lijken geen geschikte sociale media voor individueel gebruik door de wijkagent.
    • 42 Ten aanzien van de betrouwbaarheid van het onderzoek kan niet worden uitgesloten dat de geselecteerde groep wijkagenten een vertekend beeld geven van de werkelijkheid. De wijkagenten zijn geselecteerd op het gebruik van sociale media, dit was echter noodzakelijk om de invloed van sociale media op de werkzaamheden van de wijkagent te kunnen onderzoeken. Hierdoor is het mogelijk dat de wijkagenten, die bewust hebben gekozen voor het gebruik van sociale media, enthousiaster zijn en een positiever beeld hebben van het gebruik hiervan door de politieorganisatie. Tot slot dient vermeld te worden dat cijfers met betrekking tot gebruikers en het bereik van de sociale media ten tijde van het afschrijven van deze scriptie niet meer actueel zijn. De cijfers zijn in het voorjaar van 2012 vastgelegd en momenteel achterhaald. Dit is onoverkomelijk door de snelle ontwikkelingen die zich op dit gebied voordoen. Toch lijkt het onderwerp van het onderzoek nog steeds relevant, steeds meer wijkagenten gaan gebruik maken van sociale media en sociale media drukken een steeds grotere stempel op de samenleving. 4.5.4 Aanbevelingen Op basis van de resultaten die voortvloeien uit het onderzoek kunnen enkele aanbevelingen worden gedaan. Bij deze aanbevelingen wordt onderscheid gemaakt tussen aanbevelingen voor de politieorganisatie en aanbevelingen voor eventueel vervolgonderzoek. Aanbevelingen politieorganisatie • Sociale media spelen een steeds belangrijkere rol in de samenleving, waardoor het van groot belang is dat de politieorganisatie mee gaat met de ontwikkelingen. Het gebruik van Twitter door individuele wijkagenten dient door de politieorganisatie (sterker) te worden gestimuleerd. Een twitterende wijkagent draagt bij aan de zichtbaarheid, bereikbaarheid en aanspreekbaarheid van de politie en burgers kunnen gemakkelijk geïnformeerd en betrokken worden. Dit draagt tevens bij aan meer vertrouwen en begrip van de burger, wat het imago van de politie als organisatie ten goede komt. • Uit het onderzoek blijkt dat de twitterende wijkagenten het als zeer positief ervaren, dat zij erg vrij worden gelaten in het gebruik van sociale media en hier eigen verantwoordelijkheid voor dragen. Toch is het voor de wijkagenten waardevol om eens in de zoveel tijd positieve feedback te krijgen, dit stimuleert en motiveert om actief gebruik te blijven maken van Twitter. Enthousiaste werknemers zijn meer betrokken, dit heeft niet alleen positieve invloed op de externe communicatie met de burger, maar stimuleert en motiveert wellicht tevens collega- wijkagenten die nog geen gebruik maken van Twitter om ook actief te worden. • Uit de interviews komt naar voren dat wijkagenten terughoudend zijn in het terugvolgen van personen op Twitter om zo de instroom van informatie beperkt te houden. Om optimaal gebruik te kunnen maken van dit medium is het echter belangrijk dat wijkagenten volgers ook terugvolgen. Door terug te volgen kan beter, en wellicht intensiever, contact worden gerealiseerd met bewoners in de wijk. Sociale media werken immers twee kanten op. Het terugvolgen door de wijkagent kan de burger een goed gevoel geven en trekt meer nieuwe volgers aan, waardoor het bereik van de politie wordt vergroot. Hierdoor komt er tevens veel meer informatie binnen. • In navolging op het vorige punt is het mogelijk dat de wijkagent wordt geconfronteerd met een informatie-overload, om dit te voorkomen kan gemakkelijk gebruik worden gemaakt van de lijstfunctie die Twitter biedt. De lijstfunctie maakt het mogelijk om de inkomende berichten van de mensen die gevolgd worden overzichtelijk weer te geven in lijsten. Door personen in lijsten in te delen kan de wijkagent de berichten effectief monitoren. Op de computer kan de wijkagent bijvoorbeeld gebruik maken van het programma Tweetdeck. Ook dergelijke programma’s bieden de mogelijkheid om lijsten te maken met de personen die je volgt, de lijsten worden op een
    • 43 overzichtelijke manier weergegeven op het computerscherm en maken het gemakkelijk om informatie te filteren. Met het oog op de ontwikkeling op het gebied van sociale media en de groei van het aantal gebruikers lijkt het zinvol het gebruik van lijsten te stimuleren. Het politiebureau in Veendam beschikt over een groot scherm waarop Tweetdeck is geïnstalleerd. Op dit scherm worden alle actuele berichten in lijsten weergegeven die voldoen aan verschillende zoektermen, zoals #Veendam. Een leuk initiatief dat wellicht collega’s de voordelen van het gebruik van sociale media doet inzien en stimuleert dan wel motiveert om ook te gaan twitteren. • Een belangrijk gevolg van de verstrekking van smartphones in samenhang met het gebruik van sociale media door de politie is dat het voor wijkagenten steeds moeilijker wordt om werk en privé te scheiden. Een wijkagent lijkt tegenwoordig continu bereikbaar en aanspreekbaar via sociale media. Hoewel het 24 uur per dag, 7 dagen per week agent zijn inherent lijkt aan het beroep, is het niet de bedoeling dat een agent altijd aan het werk is. Het privégebruik van de werktelefoon wordt door de politieorganisatie gezien als een soort compensatie voor het werk dat in de vrije tijd wordt verricht. Toch lijkt het verstandig hier als organisatie afspraken over te maken met de wijkagent. Door de ontwikkelingen van sociale media en de groei van het gebruik onder burgers, gaan wijkagenten steeds meer werkzaamheden verrichten in de vrije tijd. Om die reden lijkt het zinvol duidelijke afspraken te maken voor de toekomst. Een regeling kan bijvoorbeeld enkele criteria weergeven waar de thuis verrichte werkzaamheden aan dienen te voldoen, wil de wijkagent in aanmerking komen voor een vergoeding van uren of een toeslag. Aanbevelingen vervolgonderzoek • Uit het onderzoek is gebleken dat zich een verschuiving lijkt voor te doen van zichtbaarheid van de wijkagent naar bereikbaarheid en aanspreekbaarheid van de politie. Met het oog op de komst van de Nationale Politie zal dit een nog belangrijkere rol gaan spelen. Door geplande hervormingen die plaats gaan vinden zullen wijkagenten mogelijk grotere wijken onder zich krijgen, die tevens een uitbreiding van de werkzaamheden met zich mee zullen brengen. Indien er meer administratieve taken bij komen, wordt het voor de wijkagent lastiger om aanwezig te zijn op straat. In hoeverre worden bereikbaarheid en aanspreekbaarheid belangrijker dan zichtbaarheid? En hoe denkt de burger hierover? • Het is duidelijk dat de politie door het gebruik van sociale media de suggestie wekt 24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar en aanspreekbaar te zijn. Met oog op de aanbeveling met betrekking tot de continue bereikbaarheid en aanspreekbaarheid van de wijkagent lijkt het zinvol te onderzoeken wat de burger precies verwacht van ‘de twitterende wijkagent’. Indien de verwachtingen van de burger in kaart zijn gebracht is het voor de politieorganisatie mogelijk om zich bezig te houden met verwachtingsmanagement. • Om het gebruik van sociale media door de wijkagent te optimaliseren dient de politieorganisatie te zorgen voor goede faciliteiten. Optimaal gebruik van sociale media valt of staat met goede voorzieningen. Uit het onderzoek is gebleken dat daar voor de politieorganisatie nog winst te behalen valt. Zo werkt de computersoftware op politiebureaus niet of niet optimaal door de bescherming van het politienetwerk, waardoor wijkagenten tegen problemen aan kunnen lopen bij het gebruik van sociale media. Het lijkt zinvol te onderzoeken welke mogelijkheden er zijn om het gebruik van (onder andere) Twitter te optimaliseren.
    • 44 V. CONCLUSIE Het doel van dit onderzoek was het verkrijgen van inzicht in de wijze waarop sociale media invloed hebben op de dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent. Daarnaast is onderzocht in hoeverre het gebruik van sociale media de werkzaamheden van de wijkagent hebben veranderd. In hoofdstuk 4 is aan de hand van literatuuronderzoek een beeld gevormd van het fenomeen sociale media en de wijze waarop de politieorganisatie hier gebruik van maakt. In het onderzoek worden de dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent uiteengezet, omdat deze de belangrijkste schakel vormt tussen de politieorganisatie en burgers en/of externe partijen met betrekking tot het geven en verkrijgen van informatie. De dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent zoals uitgewerkt in hoofdstuk 4 vormen tevens het analysekader voor de gegevens afkomstig uit de interviews. In hoofdstuk 5 is aan de hand van de dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent gerapporteerd over de resultaten die volgen uit het veldonderzoek. Hiermee is inzicht verkregen in de ervaringen van de wijkagent met sociale media en de wijze waarop deze sociale media gebruikt bij de uitoefening van zijn werkzaamheden. Op basis van de resultaten die in hoofdstuk 5 zijn gepresenteerd wordt een antwoord geformuleerd op de centrale onderzoeksvraag: Op welke wijze heeft de komst van sociale media invloed op de dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent en in hoeverre hebben de werkzaamheden van de wijkagent een andere invulling gekregen door het gebruik van dit nieuwe fenomeen? De komst van sociale media heeft een nieuwe sociale omgeving gecreëerd waar de burger volop actief is, de politie kan hier niet in achterblijven. De inzet van sociale media door de politie is dan ook een zeer positieve ontwikkeling en dit wordt ook als zodanig ervaren door de wijkagent. Uit de literatuur blijkt dat de twitterende wijkagent niet meer weg te denken is als het gaat om externe communicatie door de politieorganisatie. Het gebruik van sociale media door wijkagenten blijft grotendeels beperkt tot Twitter, omdat Twitter het meest geschikte medium is voor individueel gebruik. Door de vrijheid die de organisatie de wijkagent geeft om een eigen invulling te geven aan het gebruik van sociale media kan geprofiteerd worden van de vele voordelen die sociale media te bieden hebben. Zo kan er gemakkelijk en laagdrempelig gecommuniceerd worden met de burger en kan deze op een eenvoudige manier worden betrokken bij de opsporing. Wijkagenten ervaren (nog) geen duidelijke invloeden van sociale media op de werkzaamheden of de wijze waarop deze worden uitgevoerd, maar wanneer we kijken naar de resultaten van het onderzoek lijken sociale media wel degelijk hun sporen na te laten. De dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent bestaan voornamelijk uit het opbouwen en in stand houden van contacten en een vertrouwensrelatie met de burger. Hierbij gaat het om het bevorderen van de zichtbaarheid, aanspreekbaarheid en bereikbaarheid van de politie. Door gebruik te maken van Twitter draagt de wijkagent bij aan het vergroten van de zichtbaarheid van de politie, want ondanks het feit dat de wijkagent het liefst fysiek aanwezig is in de wijk, ziet de burger de wijkagent niet zo vaak op straat. Door (actieve) aanwezigheid op Twitter is de wijkagent online zichtbaar. Dit geldt ook voor de aanspreekbaarheid en de bereikbaarheid. De burger kan via sociale media snel en gemakkelijk in contact komen met de wijkagent en deze lijkt 24/7 bereikbaar. Hoewel fysieke contacten met de burger vooralsnog vooropstaan, lijken snelle en gemakkelijke aanspreekbaarheid en bereikbaarheid via sociale media aan terrein te winnen. Het gebruik van sociale media draagt tevens bij aan het kennen en gekend worden, een belangrijk kenmerk van de wijkagent. Doordat burgers de wijkagent herkennen als de twitterende wijkagent, worden fysieke contacten gemakkelijker gelegd en komen gesprekken sneller op gang. De wijkagent vormt een belangrijke schakel tussen de politie en de samenleving en vormt veelal het eerste aanspreekpunt bij problemen in de wijk. Daardoor neemt de wijkagent ook een belangrijke positie in als het gaat om het imago van de politieorganisatie. Een goed imago en tevens vertrouwen en begrip van de burger zijn van groot belang voor een dienstverlenende organisatie als de politie.
    • 45 Een goede relatie met de (betrokken) burger zorgt ervoor dat de veiligheid beter gehandhaafd kan worden. Door het gebruik van Twitter kan de wijkagent transparant zijn met betrekking tot zijn werkzaamheden en kan actuele informatie aan de burger worden verstrekt. Door de burger op een laagdrempelige manier op de hoogte te houden van spelende problemen in de wijk en door resultaten terug te koppelen, lijkt de burger meer begrip te krijgen voor het politiewerk en lijkt tevens het vertrouwen in de politie te groeien. Uit de literatuur blijkt dat sociale media de grootste mogelijkheden bieden in de opsporing, handhaving en noodhulp. Een groot voordeel van massacommunicatie via sociale media is de deelbaarheid van informatie, de informatie kan snel en gemakkelijk worden verspreid. Op deze manier kan de hulp van de burger worden ingeroepen en heeft de wijkagent er snel duizenden extra oren en ogen bij. Doordat sociale media op een eenvoudige manier burgerparticipatie mogelijk maken, wordt in zekere zin de opsporing vergemakkelijkt. Daarnaast biedt de openbaarheid van de sociale media de wijkagent de mogelijkheid om informatie te zoeken met betrekking tot een bepaalde zaak of verdachte. De politie is een informatieafhankelijke organisatie en kent daarom een informatie gestuurde aanpak. De informatie die de wijkagent ontvangt via sociale media kan de werkzaamheden en de aanpak van problemen in zekere zin sturen. Zo vereisen veel meldingen via Twitter een reactieve aanpak, maar sociale media kunnen ook een preventieve aanpak mogelijk maken. Door het gebruik van sociale media kan de wijkagent op de hoogte raken van conflicten en spanningen in de wijk, maar ook van evenementen. Daar kan vervolgens door de politie op ingespeeld worden. Aan de andere kant kan de wijkagent door het gebruik van sociale media de burger op een eenvoudige manier sturen of beïnvloeden. Zo kan snel gereageerd worden op geruchten en onwaarheden en kan de burger bij heersende onrust rondom misdrijven gerustgesteld worden. Sociale media hebben dus invloed op de manier van communiceren met de burger, anders dan voorheen kan op een snelle, gemakkelijke en laagdrempelige manier met de burger gecommuniceerd worden. Daarnaast maakt het gebruik van sociale media het werk van de wijkagent in zekere zin gemakkelijker door bijvoorbeeld de mogelijkheid om op een snelle en eenvoudige manier aan (opsporings-)informatie te komen. Het lijkt er niet op dat de wijkagent zijn werkzaamheden op een andere manier uitoefent, sociale media worden met name gezien als extra hulpmiddel bij de uitoefening van de werkzaamheden. Toch is opvallend dat met de inzet van sociale media door de politieorganisatie de opsporing in een aantal gevallen anders wordt aangepakt. Door het gebruik van sociale media kan de politie de burger snel en gemakkelijk laten participeren in de opsporing, daar wordt dan ook veel gebruik van gemaakt. Door de hulp van de burger in te roepen krijgt de politie snel (extra) informatie aangereikt, waardoor zij soms minder afhankelijk is van hetgeen uit eigen onderzoek volgt. Vooralsnog lijkt het gebruik van Twitter echter de meeste invloed te hebben op de scheiding tussen werk en privé. De wijkagent heeft over het algemeen een sterk verantwoordelijkheidsgevoel en is nieuwsgierig van aard. Doordat de wijkagent privé gebruik mag maken van de werktelefoon, is hij ook buiten werktijd gemakkelijk bereikbaar en sneller betrokken bij het werk. Bovendien houdt de berichtenstroom via sociale media nooit op, met als gevolg dat men thuis sneller de telefoon pakt en de berichten van Twitter even snel doorleest en eventueel doorstuurt. Door de verschuiving van sociale contacten naar de online wereld is de politieorganisatie gedwongen hierin mee te gaan. De politieorganisatie heeft hier een enorme omslag gemaakt, de hiërarchische en gesloten organisatiecultuur stond haaks op het sociale en openbare karakter van sociale media. Tegenwoordig is er sprake van een (meer) open en transparante organisatiecultuur, de burger krijgt inzicht in de werkzaamheden en wordt steeds meer betrokken bij het politiewerk.
    • 46 Hoewel sociale media een relatief nieuw fenomeen zijn, is gebleken dat het nu al onmisbaar is in het politiewerk. De ontwikkelingen op dit gebied zullen zich voort blijven zetten, waardoor het gebruik van sociale media in de komende jaren een steeds belangrijkere rol zal gaan spelen in het werk van de wijkagent. Daarom lijkt het zinvol om de aanbevelingen ter harte te nemen. Sociale media zijn geen hype meer, maar zijn een realiteit geworden.
    • 47 LITERATUURLIJST Boeken Baarda, B., Goede, M. de & Teunissen, J., Basisboek kwalitatief onderzoek. Handleiding voor het opzetten en uitvoeren van kwalitatief onderzoek. Groningen: Stenfert Kroese 2005. Bathoorn, J., Get Social. Online netwerken voor beginners. Schiedam: Scriptum 2011. Beunders, H. & Muller, E.R., Politie en media. Feiten, fictie en imagopolitiek. Zeist: Uitgeverij Kerckebosch BV. 2005. Blom, E., Handboek Communities. De kracht van sociale netwerken. Utrecht: A.W. Bruna 2009. Calster, P.J.V. van & Gunther Moor, L., Reassurance policing: een alliantie tussen burgers en politie? Dordrecht/Gent: Stichting Maatschappij, Veiligheid en Politie 2007. Fijnaut, C.J.C.F., Muller, E.R., Rosenthal, U. & Torre, E.J. van der, Politie. Studies over haar werking en organisatie. Deventer: Kluwer 2007. Lipsky, M., Street-level-bureaucracy: dilemmas of the individual in public services. New York: Russell Sage Foundation 1980. Segers, J., Methoden voor de maatschappijwetenschappen. Assen: Van Gorcum 1999. Terpstra, J., Sturing van politie en politiewerk. Een verkennend onderzoek tegen de achtergrond van een veranderende sturingscontext en sturingsstijl. Zeist: Uitgeverij Kerckebosch BV. 2002. Terpstra, J., Wijkagenten en hun dagelijks werk. Een onderzoek naar de uitvoering van gebiedsgebonden politiewerk. Den Haag: Reed Business 2008. Tops, P.W., Kennis van de frontlijn (Rede uitgesproken ter gelegenheid van de installatie tot lid van het College van Bestuur van de Politieacademie). Apeldoorn: Politieacademie 4 april 2007. Welten, B., Politie in ontwikkeling. Visie op de politiefunctie. Den Haag: NPI 2005. Artikelen Hensen, N. & Leijen, R., De digitale kloof tussen politie en samenleving. Crimelink Magazine, september 2011. Wiebrens, C., Gebiedsgebonden politiezorg, kennen en gekend worden. Justitiële verkenningen, jaargang 30, nr. 5, 2004. Onderzoeksrapporten Boer, J., Business case. Project: Twitter voor en door buurtagenten. Groningen: Politie 2009. Bron, R., Duijneveldt, I. van, Waarsing, H., Uden, A. van, Vijverberg, W. & Visser, D., (Niet) voor de wijk. De tijdsbesteding van wijkagenten. Den Haag/Utrecht: COT Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement Andersson Elffers Felix 2010. Frissen, V., Staden, M. van, Huijboom, N., Kotterink, B., Huveneers, S., Kuipers, M. & Bodea, G., Naar een ‘User Generated State’? De impact van nieuwe media voor overheid en openbaar bestuur, Delft:
    • 48 TNO Informatie- en Communicatietechnologie 2008. Haan, R. de, Online Community Policing. Visie op gebruik van sociale media bij de Politie. Politie Kennemerland 2011. Kraan, K., Dhondt, S. & Jong, T. de, How do use of social media and company-broad ICTs affect innovative work behavior and employee well-being? Groningen: TNO Informatie- en Communicatietechnologie Groningen 2011. Mauritz, M., Adviesrapport Noord- en Oost-Gelderland (Secundaire bron: afstudeeronderzoek in opdracht van de Politie Noord- en Oost-Gelderland). Politie Noord- en Oost-Gelderland 2011. Meijer, A.J., Grimmelikhuijsen, S., Bos, A. & Fictorie, D., Eindrapport Burgernet via Twitter. Een onderzoek naar de waarde van dit nieuwe medium. Universiteit van Utrecht en USBO Advies, Utrecht 2011. Smet, S. de, Een sociale media strategie voor de politie. Korpschef Gent 2011a. Smet, S. de, Corporate Communicatie. Korpschef Gent 2011b. Snel, G. & Tops, P. (red.), Een wereld te winnen. Sociale media en de politie… een eerste verkenning. Politieacademie, Apeldoorn 2011. Vries, A. de, TNO Eindrapport. Resultaten enquête ‘het monitoren en toepassen van social media ten behoeve van handhaving en opsporing’. TNO, Groningen 2011. Kamerstukken Kamerstukken II 1995, 21461, nr. 64, ‘Een nieuw politiebestel in de jaren negentig. Brief van de ministers van Justitie en van Binnenlandse Zaken. ‘s-Gravenhage 28 februari 1995. Kamerstukken II 2011-2011, 30880, nr. 49, ‘Vaststelling van een nieuwe Politiewet. (Politiewet 200.)’. ‘s-Gravenhage 1 december 2011. Websites Burgernet (2012). Burgernet. Geraadpleegd op 8 augustus 2012, http://www.burgernet.nl/ Distrifood (2012). Test aangifte diefstal via smartphone. Geraadpleegd op 26 juni 2012, http://www.distrifood.nl/web/Nieuws/Binnenland/Binnenland-artikel-pagina/143137/Test-aangifte- diefstal-via-smartphone.htm Facebook Basiseenheid Zuid/Haren (2012). Profielpagina Basiseenheid Zuid/Haren. Geraadpleegd op 13 februari 2012, https://www.facebook.com/politiegroningenzuid?fref=ts KLPD (2012). Profielpagina KLPD. Geraadpleegd op 13 februari 2012, https://www.facebook.com/pages/Korps-Landelijke-Politie-Diensten- KLPD/150333165024812?fref=ts Politie Utrecht (2012). Profielpagina van politie Utrecht. Geraadpleegd op 13 februari 2012, https://www.facebook.com/PolitieUtr?fref=ts
    • 49 Studentagent (2012). Profielpagina van studentagent. Geraadpleegd op 13 februari 2012, https://www.facebook.com/studentagent Frankwatching (2009). Het verschil tussen web 2.0 en social media. Geraadpleegd op 24 februari 2012, http://www.frankwatching.com/archive/2009/01/09/het-verschil-tussen-web-20-social-media/ GroningenLife (2012). Wonen. Welke buurt? Geraadpleegd op 1 mei 2012, http://www.groningenlife.nl/wonen-in-groningen/Welke-buurt Joop (2010). Politiechef geschorst na tweede twitterblunder. Geraadpleegd op 1 maart 2012, http://www.joop.nl/leven/detail/artikel/politiechef_geschorst_na_tweede_twitterblunder/ Korthout, M. (2011). Plitter, eigen interne Twitter voor politie. Geraadpleegd op 15 februari 2012, http://nl.afterdawn.com/nieuws/artikel.cfm/2011/06/04/plitter_eigen_interne_twitter_voor_politie Leeuwerink, M. (2010). Sociale media & burgerparticipatie. Geraadpleegd op 24 februari 2012, http://www.slideshare.net/Leeuwerink/social-media-en-burgerparticipatie MAXQDA (2012). What is MAXQDA? Geraadpleegd op 20 juli 2012, http://www.maxqda.com/products/what-is-maxqda Media Optima Forma (2011). Wat zijn apps? Geraadpleegd op 2 maart 2012, http://mediaoptimaforma.nl/modern-media/wat-zijn-apps/ NRC (2011). Meerdere doden bij schietpartij Alphen aan de Rijn. Geraadpleegd op 4 maart 2012, http://www.nrc.nl/nieuws/2011/04/09/meerdere-doden-bij-schietpartij-alphen-aan-de-rijn/ NRC (2011). Pukkelpop stilgelegd na noodweer. Geraadpleegd op 3 maart 2012, http://www.nrc.nl/nieuws/2011/08/18/pukkelpop-stilgelegd-na-noodweer/ O’Reilly (2005). What is web 2.0? Geraadpleegd op 24 februari 2012, http://oreilly.com/web2/archive/what-is-web-20.html Politie (2012). De politie zoekt. Geraadpleegd op 2 maart 2012, http://www.depolitiezoekt.nl/ Politie Groningen (2012). Volg ons. Volg Politie Groningen op twitter. Geraadpleegd op 27 april 2012, http://www.politie.nl/Groningen/projecten/Twittervolguwbuurtagentendenkmee.asp Provincie Groningen (2012). Alle Groninger gemeenten op een rijtje. Geraadpleegd op 1 mei 2012, http://www.provinciegroningen.nl/servicelinks-provincie-groningen/over-de-provincie/alle- groninger-gemeenten-op-een-rijtje/ Rijksoverheid (2012). Operationele sterkte politie 50.587 fte. Geraadpleegd op 24 september 2012, http://www.rijksoverheid.nl/nieuws/2012/07/19/operationele-sterkte-politie-50-587-fte.html Social Bakers (2012). Facebook statistics Netherlands. Geraadpleegd op 27 februari 2012, http://www.socialbakers.com/facebook-statistics/netherlands Social media (2012). Social Media. Geraadpleegd op 15 februari 2012, www.social-media.nl
    • 50 Twirus (2010). Twitter onderzoek. Geraadpleegd op 25 februari 2012, http://nl.twirus.com/details/blog/672/ Twitter (2012). About. Geraadpleegd op 27 februari 2012, https://twitter.com/about#about Twittergids (2012). Twittergids Wijkagent Top 100. Geraadpleegd op 27 april 2012, http://wijkagent.twittergids.nl/ Twittermania (2011). Twitter dit jaar in Nederland met 60% gegroeid. Geraadpleegd op 6 maart 2012, http://twittermania.nl/2011/11/twitter-nederland-dit-jaar-met-60-gegroeid/ (2012). 5 miljoen Nederlandstalige tweets per dag. Geraadpleegd op 6 maart 2012, http://twittermania.nl/2012/03/5-miljoen-nederlandstalige-tweets-dag/#more-37739 YouTube (2012). About YouTube. Geraadpleegd op 27 februari 2012, http://www.youtube.com/t/about_youtube Press statistics. Geraadpleegd op 27 februari 2012, http://www.youtube.com/t/press_statistics
    • 51 BIJLAGE I KENMERKEN RESPONDENTEN Tabel I. Kenmerk Categorie Verdeling respondenten Leeftijd Jonger dan 30 30 tot 40 jaar 40 tot 50 jaar 50 tot 60 jaar 60 jaar of ouder 0 4 4 7 0 Rang Hoofdagent Brigadier Inspecteur 1 13 1 Dienstjaren Minder dan 5 jaar 5 tot 10 jaar 10 tot 15 jaar 15 tot 20 jaar 20 tot 25 jaar 25 tot 30 jaar 30 jaar of meer 0 1 1 5 1 1 6 Dienstjaren als wijkagent Minder dan 5 jaar 5 tot 10 jaar 10 tot 15 jaar 15 jaar of meer 5 3 6 1 Omvang dienstverband Minder dan 32 uur 32 tot 36 uur 36 tot 38 uur 38 uur of meer Geen antwoord 0 2 2 9 2 Aanstelling als wijkagent Gedeeltelijk Volledig 2 13
    • 52 BIJLAGE II TOPICLIJST INTERVIEW Inleiding - Voorstellen - Uitleg onderzoek - Bezwaar tegen opname interview? 1. Persoonlijke vragen - Achtergrondkenmerken - Kenmerken werk (-gebied) 2. Sociale media algemeen - Kennis - Ervaring 3. Sociale media en de politieorganisatie - Inzet sociale media - Opleiding - Sturing/gezag - Interne communicatie 4. Sociale media en de externe werkzaamheden van de wijkagent - Informatieverstrekking - Burgerparticipatie - Contacten - Beeld van de politie - Samenwerking - Privé Afsluiting - Bedanken voor interview - In vooruitzicht stellen ontvangen eindresultaat
    • 53 BIJLAGE III RICHTLIJNEN INTERVIEW Inleiding Onderzoek naar invloed van sociale media op de werkzaamheden van de wijkagent. 1. Persoonlijke vragen 1. Wat is uw geboortejaar? 2. Wat is uw rang? 3. Hoeveel dienstjaren heeft u? 4. Hoeveel dienstjaren heeft u als wijkagent in Groningen? 5. Heeft u een volledige aanstelling als wijkagent? Voor hoeveel uur per week? 6. Welke wijk heeft u onder zich? 7. Hoeveel inwoners heeft deze wijk? 8. Hoe ervaart u de ruimte om zelf uw werkzaamheden in de wijk in te vullen? (Is er veel sturing in de wijze waarop uw werkzaamheden uitgevoerd dienen te worden, wat de werkzaamheden inhouden?) 9. Hoeveel tijd besteedt u gemiddeld in procenten aan wijkgerelateerde werkzaamheden? 2. Sociale media algemeen 1. Met welke sociale media bent u bekend? 2. Hoe bent u bekend geworden met deze sociale media? 3. Maakt u alleen werkgerelateerd gebruik van sociale media of ook privé? a. Met betrekking tot het werkgerelateerde gebruik van sociale media: Is het gebruik van sociale media vrijblijvend of verplicht? Welke sociale media gebruikt u, sinds wanneer en waarom deze? Hoe vaak maakt u per dag gemiddeld gebruik van sociale media? Hoeveel tijd besteedt u per dag gemiddeld aan het gebruik van sociale media? 3. Sociale media en de politieorganisatie 1. Vindt u de inzet van sociale media door de politie een goede ontwikkeling en zo ja, waarom? 2. Biedt de politieorganisatie sociale media-opleidingen, cursussen of informatiebijeenkomsten aan? 3. Ervaart u op enige manier gezag of sturing van bovenaf met betrekking tot het gebruik van sociale media? Hoe uit dit zich? 4. Bent u bekend met eventuele ‘regels’ (do’s & dont’s) omtrent het gebruik van sociale media en eventuele gevolgen bij niet naleving van deze regels? (Regels met betrekking tot wat wel en niet getwitterd mag worden, denk aan namen, specifieke gegevens locaties o.i.d.) 5. In hoeverre heeft u het idee dat sociale media interne communicatie kunnen bevorderen? Onderlinge (persoonlijke) communicatie tussen collega’s in sfeer van de werkzaamheden. 6. Heeft u het idee dat sociale media bijdragen of bij kunnen dragen aan een betere informatievergaring en doorstroom van informatie tussen collega’s?
    • 54 4. Sociale media en de externe werkzaamheden van de wijkagent Informatieverstrekking 1. Op wat voor moment besluit u sociale media te gebruiken tijdens uw werkzaamheden? 2. Op welke manier maakt u tijdens het uitvoeren van uw werkzaamheden gebruik van sociale media? (Informatie vragen, informatie zenden) 3. Draagt u via sociale media sneller/meer/andere informatie uit dan voorheen? 4. Wat voor informatie brengt u via het medium naar buiten, waar selecteert u informatie op? Waarom deze informatie? (Informatie m.b.t. werkzaamheden, algemene informatie) 5. Tot wie richt u zich bij het delen van informatie? Weet u wie uw volgers zijn? Wijkbewoners? 6. Reageert u ook op reacties, opmerkingen en vragen van uw volgers? Op welke manier (Via het medium zelf of op andere wijze)? 7. Heeft u het idee dat uw werkzaamheden op enige wijze zijn veranderd sinds de komst van sociale media? Heeft sociale media invloed op uw werkzaamheden of de manier waarop u deze verricht? Burgerparticipatie 8. In hoeverre draagt sociale media bij aan de vergaring van informatie vanuit de wijk, is er meer burgerparticipatie? 9. Krijgt u veel informatie via sociale media? En wat voor informatie? 10. Draagt sociale media bij aan een goede doorstroming van deze informatie? 11. Zorgt het gebruik van sociale media voor een zogenoemde ‘informatie-overload’? 12. Hoe gaat u om met de instroom van (veel) informatie? 13. Hoe bepaalt u of de verkregen informatie relevant is? Contacten 14. Heeft u door het gebruik van sociale media intensievere contacten in de buurt en met externe partners, zoals woningbouwvereniging, scholengemeenschap, supermarktmanagers etc.? 15. Heeft u het idee dat burgers sneller contact zoeken met de politie, met andere woorden, is de contactdrempel lager door sociale media? Beeld van de politie 16. Heeft u het idee dat het gebruik van sociale media door u bijdraagt aan de ‘zichtbaarheid – op het internet-’ en aanspreekbaarheid van de politie? (Belangrijk voor functie wijkagent) 17. Denkt u dat sociale media bij (kunnen) dragen aan meer vertrouwen van de burger in de politie? (Creëert sociale media meer begrip van de burger voor werkzaamheden vd politie?) 18. Wat doet het gebruik van sociale media volgens u met het beeld (imago) dat de burger van de politie heeft? Samenwerking 19. Heeft het gebruik van sociale media invloed op de samenwerking wanneer de collega waarmee u op pad bent geen gebruik maakt van sociale media? 20. Ontstaan hierdoor verschillen in kennis van beschikbare informatie? 21. Heeft u het idee dat een wijkagent die gebruik maakt van sociale media beter op de hoogte is en daardoor beter zijn/haar werk kan doen? Privé 22. Heeft u het idee dat u uw werk (gemakkelijker) mee naar huis neemt, doordat u gebruik maakt van sociale media bij het uitoefenen van uw werkzaamheden? En hoe ervaart u dat? (Het thuis checken van bijvoorbeeld een twitter-account en contacten onderhouden buiten diensttijd)