Your SlideShare is downloading. ×
Sociale media tijdens crises
Case study van de overstromingen
in Queensland (januari 2011)
Introductie
In Januari 2011 kreeg Queensland te maken met overstromingen van, in de woorden van premier Anna
Bligh, “Bijbe...
In Het Kort
management samenvatting ‘Sociale Netwerken onder druk’
Hoewel de potentie van rampbeheersing als (kosten)effec...
de juiste manier gebruikt en gefaciliteerd wordt kan er te allen tijde, dus ook tijdens een crisis, een
beroep op gedaan w...
 Voor bestaande organisaties kan het juist lastig zijn om mensen buiten hun eigen netwerk konden
vinden om hulp aan te bi...
1. Achtergrond en toelichting
In zijn brief aan de Tweede Kamer d.d. 7 mei 20121
heeft de toenmalige staatssecretaris van
...
- Treffen noodmaatregelen als zandzakken en tijdelijke keringen
- Preventief evacueren
- Hoogwatervluchtplaatsen; veilige ...
schade kan voorkomen, maar ook de hersteltijd na de overstroming verkort. Dat laatste is bijvoorbeeld
belangrijk voor de l...
aanpassingsvermogen en flexibiliteit. Maatregelen uit de eerste laag, bijvoorbeeld stevigere
waterkeringen, kenmerken zich...
1.2.3. Randvoorwaarden: Locaties, maatwerk en (digitale) netwerken
Toch kan zelfredzaamheid niet in alle gevallen ingezet ...
betrokkenheid van de omgeving en de overheid en beloofde acties, inzet en aandacht helpen mee het
gevoel van machtelooshei...
Figuur 4: (on)bestuurbaarheid van zelfredzaamheid
Verandert de globale toegankelijkheid van sociale media en daarmee de zi...
In figuur 4 wordt weergegeven welke elementen lastig door een centrale of lokale overheid
beïnvloed kunnen worden én van w...
2. Informatie en Communicatie
Dat in het gewijzigde medialandschap de sociale media in de laatste tien jaar een grote invl...
2.1. Infrastructuur
2.1.1. Shelters en Sociale Infrastructuur
Uit ons onderzoek in Queensland, Australië blijkt dat uitein...
internet bezoeken via een mobiele telefoon dan via een van de eerder genoemde apparaten. Ook in
Nederland is een hoge mobi...
Zorg dat vitale informatie- en communicatievoorzieningen als (mobiel) internet en/of telefoon
tijdens een ramp of calamite...
gebouwd om veel bezoekers tegelijkertijd te bedienen en vervulde, per ongeluk, een behoefte waar nog
niet door iemand ande...
hadden “helemaal geen flyer in de bus ontvangen”, hadden berekend dat met de voorspelde
waterstanden hun huis buitenschot ...
Getroffenen en betrokkenen willen snel, adequate en correcte informatie: Twitter kan hier een
goed communicatiemiddel voor...
Ook in Australië is het interessant om te zien wat de bevindingen zijn over hoe (langs welke route)
men op de belangrijke ...
YouTube niet alleen ingezet worden als middel om informatie over de getroffenen en betrokkenen “uit
te storten”, maar dat ...
3. Maatschappelijk kapitaal
Het idee achter het begrip maatschappelijk kapitaal is dat individuen investeren in, toegang h...
wordt gevormd door familie, daarop volgend een laag van nauwe vrienden, buren en collega’s, gevolgd door een
laag van form...
professionele en vrijwillige hulpverleners die met de voeten in de modder de inwoners van Brisbane aan het
helpen waren. V...
in Haïti duizenden mensen waar dan ook ter wereld mee in de virtuele crisishulpverlening. Zo pasten zij met
behulp van sat...
dagen na de overstroming al een algemene oproep gedaan vanuit de LDMG (door de burgemeester) aan alle
inwoners van Brisban...
door andere online bezoekers die het antwoord net zo goed of misschien zelfs beter wisten dan de gemeente of
politie zelf....
4. Overige aspecten van
Zelfredzaamheid
Vergeleken met de eerder genoemde karakteristieken van zelfredzaamheid ‘informatie...
Sociale netwerken onder druk
Sociale netwerken onder druk
Sociale netwerken onder druk
Sociale netwerken onder druk
Sociale netwerken onder druk
Sociale netwerken onder druk
Sociale netwerken onder druk
Sociale netwerken onder druk
Sociale netwerken onder druk
Sociale netwerken onder druk
Sociale netwerken onder druk
Sociale netwerken onder druk
Sociale netwerken onder druk
Sociale netwerken onder druk
Sociale netwerken onder druk
Sociale netwerken onder druk
Sociale netwerken onder druk
Sociale netwerken onder druk
Sociale netwerken onder druk
Sociale netwerken onder druk
Sociale netwerken onder druk
Sociale netwerken onder druk
Sociale netwerken onder druk
Sociale netwerken onder druk
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Sociale netwerken onder druk

222

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
222
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Sociale netwerken onder druk"

  1. 1. Sociale media tijdens crises Case study van de overstromingen in Queensland (januari 2011)
  2. 2. Introductie In Januari 2011 kreeg Queensland te maken met overstromingen van, in de woorden van premier Anna Bligh, “Bijbelse proporties”. Ook Brisbane kwam voor een groot deel onder water te staan. Dat was onverwacht, want na de grote overstromingen in 1974 was de Wivenhoe Dam gebouwd die Brisbane voortaan zou beschermen van overstromingen: “Brisbane will never flood again”. Toch werd er adequaat gereageerd, er vielen ‘slechts’ 32 dodelijke slachtoffers in heel Queensland. Er was weliswaar veel materiele schade, maar daar lieten de Queenslanders zich niet door uit het veld slaan. De berichten die de wereldpers bereikten, gingen er vooral over hoe de gevolgen van de overstroming met massale gemeenschapszin en burenhulp het hoofd werden geboden. In die berichtgeving viel ons twee dingen op: de veelvuldige referentie aan online social media platforms en de collaboratieve houding tussen overheid en burger. Eind September 2011 is Kim Anema naar Brisbane gereisd om ter plekke de ‘response en recovery’ t.a.v. de overstromingen van begin dat jaar in kaart te brengen. De onderzoeksvraag was: ‘Hoe zou community resilience (vrijelijk vertaald als “gemeenschappelijke zelfredzaamheid”) kunnen worden vast gelegd in instituties en welke rol spelen social media daarbij?’. Dit is, gedurende 3 maanden, voornamelijk onderzocht aan de hand van gesprekken en interviews met een groot deel van het spectrum van organisaties en individuen dat betrokken was bij de responsen en recovery na de overstromingsramp van Januari 2011. Gesprekspartners kwamen van verschillende overheidslagen, maatschappelijke organisaties, burgerinitiatieven en belangenverenigingen en samen hebben zij een beeld geschetst van hoe die gemeenschappelijke zelfredzaamheid in Brisbane gewerkt heeft. Naast de interviews verzamelde we aanvullende informatie in de vorm van artikelen, verslagen en rapporten en hebben we bovendien 600 huis aan huis enquêtes verspreid (response 25%) in 4 verschillende zwaar getroffen wijken. Gemeenschappelijke zelfredzaamheid bleek niet alleen aan verandering onderheving door de introductie van nieuwe media, het bleek ook beter te managen dan vaak wordt gedacht. Met behulp van voorbeelden van andere crises in binnen en buitenland hebben we in deze rapportage de resultaten van dit onderzoek willen verifieren en de betekenis ervan voor het Nederlandse beleid willen duiden. Uitgangspunt in dit rapport is dat ‘het publiek’ niet hulpeloos is. Er zit een inherente veerkracht in de samenleving die met de juiste maatregelen benut en verstrekt kan worden ten behoeve van de crisisbeheersing. Zou met de juiste inzet van sociale media het voorheen hulpeloze slachtoffer van tegenspeler een medestander kunnen worden? Inhoudsopgave In het kort – management samenvatting H1: Aanleiding en toelichting op uitgangspunten voor dit onderzoek H2: Informatie en Communicatie H3: Maatschappelijk Kapitaal H4: Collectieve Competentie & Sociale Gelijkheid H5: Conclusies en handelingsperspectieven Bronnenlijst Bijlage 1: Context in Brisbane Bijlage 2: De Theorie Bijlage 3: Superstorm Sandy in New York (Oktober 2012) Bijlage 4: Wederom Queensland (Januari 2013)
  3. 3. In Het Kort management samenvatting ‘Sociale Netwerken onder druk’ Hoewel de potentie van rampbeheersing als (kosten)effectief onderdeel van de Nederlandse waterveiligheid wel erkend wordt, wordt hiervoor niet op dezelfde manier over innovatie en nieuwe technieken nagedacht als dat voor de eerste en tweede laag van meerlaagse veiligheid (preventie en ruimtelijke inrichting) wordt gedaan. Dit rapport beoogt een verkenning te zijn van wat er binnen de crisisbeheersing nog te winnen is met innovatie en nieuwe technieken. Inleiding Zelfredzaamheid is een begrip dat in veel beleidsdocumenten terug komt maar niet vaak een concrete uitwerking krijgt. Logisch, omdat de gewenste, uit zelfredzaamheid voortkomende activiteiten tijdens een overstroming per definitie flexibel en afhankelijk van de situatie zijn. Bovendien is het moeilijk om samen te werken met een niet of nauwelijks georganiseerde ‘tegenspeler’ (de burger). Maatregelen die de zelfredzaamheid proberen te vergroten blijven dan ook vaak hangen in goede intenties en ‘symptoombeleid’. Zelfredzaamheid en samenlevingen in het algemeen zijn geen statische objecten. Door constante dialoog en innovatie zijn ook de gemeenschappen die beschermd moeten worden tegen overstromingen en die 'hun zelfredzaamheid moeten vergroten' altijd in beweging. Een van de opvallendste veranderingen van de laatste tijd heeft te maken met de manier waarop we met elkaar communiceren. Online sociale media platforms zoals FaceBook, YouTube en Twitter zijn een integraal onderdeel geworden van ons sociale leven en van hoe we tegenwoordig met elkaar omgaan. Deze nieuwe manieren van communiceren introduceren een nieuwe standaard in omgangsvormen. Omgangsvormen in een samenleving refereren direct aan de essentiële kenmerken van zelfredzaamheid, de introductie van online sociale media zou langs die weg weleens de essentie van onze zelfredzaamheid kunnen veranderen. Zelfredzaamheid zou met behulp van deze nieuwe ontwikkelingen zelfs beter bestuurbaar kunnen blijken dan een aantal jaren terug. Uitgangspunt in dit rapport is dan ook dat ‘het publiek’ niet hulpeloos is en er een inherente veerkracht in een samenleving zit die met de juiste maatregelen benut en verstrekt kan worden ten behoeve van de crisisbeheersing. Zou met de juiste inzet van sociale media het voorheen hulpeloze slachtoffer van tegenspeler een medestander kunnen worden? In het project ‘Sociale Netwerken onder druk’ is de reikwijdte van dit effect onderzocht tegen de achtergrond van de overstromingen in Queensland begin 2011, waar sociale media een belangrijke rol speelden in de response en recovery. Met behulp van voorbeelden van andere crises in binnen en buitenland hebben we in deze rapportage de resultaten van dit onderzoek willen verifieren en de betekenis ervan voor het Nederlandse beleid willen duiden. Als maatregel in de rampbeheersing zijn zelfredzaamheid en samenredzaamheid vaak gelinkt aan risicoperceptie, die bij weinig frequente rampen laag is. Als eigenschap van een gemeenschap worden ze echter gebouwd uit elementen die altijd in meer of mindere mate aanwezig zijn. Als zelfredzaamheid op
  4. 4. de juiste manier gebruikt en gefaciliteerd wordt kan er te allen tijde, dus ook tijdens een crisis, een beroep op gedaan worden. Om zelfredzaamheid grijpbaar te maken hebben we de vier kwadranten van het model voor community resileince van Norris (2007) gebruikt. Dit model deelt Community Resilience (gezamenlijke zelfredzaamheid) onder in vier karakteristieken. Vrij vertaald bouwen zij zelfredzaamheid op uit: Informatie en Communicatie, Maatschappelijk Kapitaal, Collectieve Competentie en Sociale Gelijkheid. Informatie & Communicatie Verschillende onderzoeken over recente calamiteiten in Nederland zoals de brand bij ChemiePack in Moerdijk, grote treinverstoringen in Utrecht laten zien dat de online sociale media door zowel slachtoffers en betrokkenen als hulpverleners en overheden gebruikt worden. De uitkomsten van onderzoek door Google wijzen er op dat het internet in tijden van crisis over het algemeen – zeker vergeleken met andere communicatie-infrastructuur – erg veerkrachtig is.  Shelters zijn meer dan een fysieke plek om veilig en schoon onderdak te krijgen en maaltijden te kunnen maken en nuttigen. Shelters zijn ook belangrijke communicatieknooppunten.  Vitale informatie- en communicatievoorzieningen als (mobiel) internet en/of telefoon moeten tijdens een ramp of calamiteit zoveel mogelijk intact blijven of zo snel mogelijk weer hersteld kunnen worden.  Mensen die sociaal minder vaardig zijn, zijn ook kwetsbaarder bij een ramp of calamiteit omdat informatie hen minder snel bereikt en hun hulpvraag minder zichtbaar is.  De meerwaarde van sociale media, en internet in het algemeen, bij het verspreiden van informatie gaat pas tellen als de 'zenders' van informatie deze kanalen begrijpen en beheersen.  Getroffenen en betrokkenen willen snel, adequate en correcte informatie: Twitter kan hier een goed communicatiemiddel voor zijn.  Een ramp of calamiteit heeft vaak meerdere (lokale) gezichten. Eén verhaal over 'wat er gebeurt is' waar mensen zich in herkennen is goed voor de saamhorigheid en daarmee voor de onderlinge behulpzaamheid.  Het duidden van de beschikbare informatie tijdens een ramp is belangrijk: specifieke informatie 'op maat' wordt vaak als betrouwbaarder ervaren dan algemene 'objectieve' informatie.  Bij rampen en calamiteiten kunnen zowel directe en indirecte slachtoffers als betrokkenen in binnen- en buitenland een betrouwbare bron van informatie vormen. Sociale media en andere technologische applicaties bieden overheden, hulpverleners en maatschappelijke organisaties de kans om gebruik te maken van nieuwe ontstane communities, een zwerm van betrokkenen die ook informatie en kennis delen. Maatschappelijk Kapitaal Binnen de sterk samenhangende netwerken is vooral sprake van bonding capital; tussen de netwerken van bridging capital. Netwerken met een groot bonding capital zijn vaak erg inclusief van aard en hebben dus vaak minder bridging capital. De veerkracht van georganiseerde netwerken zit in de robuustheid van hun instituties. Diezelfde robuustheid maakt hen echter ook minder flexibel en minder toegankelijk voor niet-leden; de keerzijde van een sterke sociale cohesie is altijd dat er aan de andere kant mensen buitengesloten worden.  Hulpbronnen zijn vaak mensen uit ‘de gemeenschap’ – waarbij niet de bestaande banden, maar de bereikbaarheid belangrijk is. Sociale media zorgen voor een nieuwe, bredere ‘bereikbaarheid’.  Korte lijntjes en snelle verbindingen werken tijdens een crisis vaak effectiever dan de trage, vooraf vastgelegde relaties van het ‘maatschappelijk middenveld’.
  5. 5.  Voor bestaande organisaties kan het juist lastig zijn om mensen buiten hun eigen netwerk konden vinden om hulp aan te bieden. Het grote publiek is individualistischer en assertiever ingesteld, maar niet minder bereidt om samen te werken en te helpen. De bestaande infrastructuren functioneren als filters en versterkers van berichten.  Het gevoel allemaal lid te zijn van dezelfde groep (ook vertegenwoordigers van officiele instanties) werkt motiverend om betrokkenheid te tonen en hulp te bieden. Sociale Gelijkheid Doordat sociale media zo’n duidelijk effect hebben op de andere elementen van zelfredzaamheid is de verdeling van het risico paradoxaal genoeg schever geworden. Het verschil tussen wel of niet toegang hebben tot internet, al dan niet via bekenden, betekent nu ook een verschil in risico. Mensen en middelen zijn door het gebruik van sociale media eenvoudiger en voor meer mensen toegankelijk geworden. De kwaliteit van de hulpbronnen is daardoor voor goed aangesloten mensen hoger dan voor sociaal geisoleerde mensen. Collectieve Competenties Sociale media kunnen helpen groepen gezamenlijk in actie te laten, mits deze groep ook buiten het net verbonden is – zoals in een geografisch afgebakend gebied. Mensen kunnen zich gesterkt voelen door de contacten en steunbetuigingen via Facebook en Twitter, de onzekerheid wordt kleiner door de beschikbare informatie en zichtbaarheid van andere initiatieven – dit alles maakt het voor individuen makkelijker om knopen door te hakken. Een nieuwe rol voor de overheid Zelfredzaamheid leunt op informele structuren en intrinsieke motivatie en is daarom moeilijk te besturen. Juist informele structuren en intrinsieke beweegredenen zijn in een moderne samenleving anders dan vroeger. Oude beleidsinstrumenten verliezen aan kracht, maar dat hoeft niet te betekenen dat zelfredzaamheid op zichzelf minder bestuurbaar is geworden. De vier elementen om zelfredzaamheid te duiden zijn minder ongrijpbaar en daardoor, in potentie, ook beter bestuurbaar. De manier waarop zelfredzaamheid beïnvloed kan worden verschilt uiteraard per bestuursniveau. Op het hoogste niveau; in Nederland de nationale bestuurslaag, kan men vooral bijdragen door het houden van overzicht en de prioritering van middelen. Op regionaal bestuursniveau ligt de verantwoordelijkheid om de verdeling van ingezette informele hulp te monitoren en te coördineren met gewenste prioritering. Het is logisch om de samenwerking met het publiek (via een platform of netwerk) op dit niveau te coördineren omdat het hoog genoeg is om overzicht te houden en lokaal genoeg om rekening te houden met lokale karakteristieken. Tenslotte zou op lokaal niveau de uitvoering en de praktische samenwerking tot stand moeten komen. Om de zelfredzaamheid in een samenleving ten volle te kunnen benutten, moeten een aantal zaken blijven functioneren; op het moment dat ze wegvallen, zal er ook een stuk zelfredzaamheid verdwijnen. Dit zijn: een dialoog -tussen burgers onderling en met instanties, ontmoetingsplekken -on- en offline, mengvormen -van secundair en primair getroffenen en zelfbeschikking.
  6. 6. 1. Achtergrond en toelichting In zijn brief aan de Tweede Kamer d.d. 7 mei 20121 heeft de toenmalige staatssecretaris van Infrastructuur en Milieu Atsma de wens van de Deltacommissaris overgenomen om de actualisering van het waterveiligheidsbeleid te baseren op de risicobenadering. Deze risicobenadering gaat uit van de formule Risico = Kans*Gevolg wat zou betekenen dat er in het nieuwe waterveiligheidsbeleid niet alleen gekeken wordt naar de kans dat een gebied overstroomt, maar ook naar de gevolgen die een dergelijke overstroming zou hebben. Bij een gelijke overstromingskans loopt een dichtbevolkt gebied met veel economische investeringen meer risico dan een gebied waar weinig mensen wonen of investeringen gedaan zijn. Een overstroming zou daar immers minder gevolgen hebben. De staatssecretaris stelt dat het goed is “om niet alleen naar de overstromingskansen te kijken, maar ook naar de mogelijke gevolgen (schade en slachtoffers) van een eventuele overstroming.” “Modern waterveiligheidsbeleid”, zegt hij daarbij, “vraagt om een brede en creatieve benadering die alle effecten in ogenschouw neemt.” De strategieën die binnen het waterveiligheidsprogramma van het Deltaprogramma worden uitgewerkt, worden onder meer gebaseerd op het meerlaagseveiligheid (MLV) principe. Bij de MLV- benadering draait het niet alleen om oplossingen die overstromingen voorkomen, maar ook om (ondersteunende) maatregelen vanuit de ruimtelijke inrichting en rampbeheersing die de gevolgen kunnen beperken2 . Aanvullend op de wettelijke beschermingsniveaus - de eerste veiligheidslaag - wordt er binnen MLV gekeken naar de mogelijkheden van maatregelen in de tweede - ruimtelijke inrichting - en derde laag, de rampbeheersing. Doel is om de slimste en meest kosteneffectieve combinatie van preventie, ruimtelijke inrichting en rampenbeheersing te vinden die het overstromingsrisico voldoende vermindert. 1.1.1. Rampbeheersing: de 'derde laag' De gebiedspilots die vorig jaar (2011) zijn uitgevoerd, gebruikten het MLV-principe om alle mogelijke maatregelen ter vermindering van overstromingsrisico’s in beeld te brengen, te vergelijken en te beoordelen. Over rampbeheersing (laag 3) concludeerden zij dat er onderscheid kan worden gemaakt in, relatief goedkope, organisatorische maatregelen en, relatief dure, maatregelen in de infrastructuur en materieel. Zachte maatregelen in laag 3 die de organisatie van rampenbeheersing en zelfredzaamheid verbeteren, kunnen (kosten)effectief zijn. Hardere maatregelen in diezelfde laag 3, die leiden tot investeringen in infrastructuur of de middelen voor de rampenorganisatie vergroten, blijken vaak juist niet kosteneffectief. In de rapportage over de uitgevoerde gebiedspilots3 wordt met betrekking tot laag 3 dan ook gefocust op “organisatorische maatregelen zoals het professionaliseren en optimaliseren van rampenbeheersing en het verbeteren van evacuatie en het ontwikkelen van zelfredzaamheid gegeven de bestaande middelen en infrastructuur.” Maatregelen in de derde laag die in het rapport genoemd worden, zijn: - Vergroten zelfredzaamheid burgers 1 IENM/BSK-2012/58095 - Kaders en uitgangspunten voor actualisering waterveiligheidsbeleid 2 VenW. Nationaal Water Plan, Den Haag, 2009. 3 Rijkswaterstaat Waterdienst, Syntheserapport Gebiedspilots Meerlaagsveiligheid, dd. 7 november 2011
  7. 7. - Treffen noodmaatregelen als zandzakken en tijdelijke keringen - Preventief evacueren - Hoogwatervluchtplaatsen; veilige opvang op meest risicovolle plaatsen in rampgebied - Communicatie - Bevorderen van zelfredzaamheid van bedrijven - Verdere professionalisering - Verlengen van beschikbare tijd voor evacueren door verbeteren (hoogwater)voorspelling - Routes naar opvangcentra voor bewoners gedefinieerd In tegenstelling tot de maatregelen die voor de andere twee lagen genoemd worden, is het merendeel van deze maatregelen weinig concreet te noemen en niet overtuigend origineel of innovatief. Ook in andere publicaties over rampbeheersing binnen het waterveiligheidsbeleid komt men vaak niet verder dan ‘het verbeteren van rampenplannen’, ‘meer en beter trainen van hulpverleners’ en ‘het verhogen van het risicobewustzijn van het publiek’; weinig vernieuwende concepten en ook te vaag om meetbaar te maken. Hoewel de potentie van rampbeheersing als (kosten)effectief onderdeel van de Nederlandse waterveiligheid dus wel erkend wordt, wordt er niet op dezelfde manier over innovatie en nieuwe technieken nagedacht als dat voor de eerste en tweede laag van meerlaagse veiligheid (preventie en ruimtelijke inrichting) wordt gedaan. 1.1.2. Meer mogelijk De redenen daarvoor worden ook, zij het niet als zodanig benoemd, kort aangestipt in de conclusies van de gebiedspilots: a) Een dreigende overstroming komt maar zelden voor maar de dreiging is dan wel direct omvangrijk. Hulpverleningsorganisaties zijn vaak qua personeel en middelen gebaseerd op rampen die frequent tot ongeveer eens in de tien jaar voorkomen. Om de rampenbeheersing bij een overstroming te garanderen gaat het er dan ook per definitie om hoe de schaarse middelen worden ingezet. Het is waar dat het niet efficiënt of kosteneffectief is om van een ramphulpverlenings-organisatie te vragen zich specifiek voor te bereiden op het zeldzame geval van een (dreigende) overstroming. Dat neemt niet weg dat de basis van een goed georganiseerde (kleinschaligere) ramphulp wel gelegd kan worden. In het bovenstaande argument wordt bovendien geen rekening gehouden met de optelsom die gemaakt kan worden met de eerder genoemde zelfredzaamheid. In het geval van een grootschalige dreiging of overstroming wordt het, door de uitzonderlijkheid van de situatie, noodzakelijk om te kunnen vertrouwen op een bepaalde mate van zelfredzaamheid in de samenleving. Om de ‘schaarse middelen’ die de hulpverlening tot hun beschikking heeft op de juiste manier te besteden moeten prioriteiten gesteld worden en kan niet iedereen tegelijkertijd geholpen worden. Juist ten tijde van een ramp die niet 'frequent tot eens in de tien jaar' voorkomt is de ramphulpverlening dus voor haar welslagen afhankelijk van de zelfredzaamheid in de samenleving. b) De effectiviteit van rampenbeheersing en de borging ervan zijn moeilijk inzichtelijk en/of meetbaar te maken; zeker in vergelijking met de kansen waarmee in de eerste laag wordt gewerkt. Inderdaad is het rendement van een goed functionerende rampbeheersing niet vooraf in harde cijfers te beschrijven. Crisisbeheersing blijft mensenwerk en elke poging om daar berekeningen aan te hangen strandt met een zeer significante onzekerheid in de uitkomsten van die berekeningen. Dat neemt niet weg dat de derde laag wel rendement biedt als het gaat om gevolgbeperking. Uit de gebeurtenissen tijdens de overstromingen in Queensland (Australië) begin 2011 blijkt dat een effectieve samenwerking tussen professionele organisaties en zelfredzaam publiek niet alleen slachtoffers en
  8. 8. schade kan voorkomen, maar ook de hersteltijd na de overstroming verkort. Dat laatste is bijvoorbeeld belangrijk voor de lokale economie. 1.2. Over Zelf- en Samenredzaamheid Zelfredzaamheid is een begrip dat in veel beleidsdocumenten terug komt maar niet vaak een concrete uitwerking krijgt. De hier eerder genoemde rampbeheersingsmaatregelen die uit de gebiedspilots naar voren kwamen zijn daar een goed voorbeeld van. Logisch, omdat de gewenste, uit zelfredzaamheid voortkomende activiteiten tijdens een overstroming per definitie flexibel en afhankelijk van de situatie zijn. Daarbij komt, voor maatregelen gebaseerd op zelfredzaamheid, nog de moeilijkheid van een niet of nauwelijks georganiseerde ‘tegenspeler’ (de burger). Maatregelen die de zelfredzaamheid proberen te vergroten blijven dan ook vaak hangen in goede intenties en ‘symptoombeleid’. Dat is jammer want daardoor worden (nieuwe) mogelijkheden onbenut gelaten. 1.2.1. De inherente veerkracht in de samenleving Als maatregel in de rampbeheersing zijn zelfredzaamheid en samenredzaamheid gelinkt aan risicoperceptie, die bij weinig frequente rampen laag is. Als karakteristiek van een gemeenschap echter, worden ze gebouwd uit elementen die altijd in meer of mindere mate aanwezig zijn. Als de vier karakteristieken van zelfredzaamheid op de juiste manier gebruikt en gefaciliteerd worden kan er te allen tijde, dus ook tijdens een crisis, een beroep gedaan worden op de zelfredzaamheid binnen de gemeenschap zelf. In de benadering van laag 3 wordt tot nu toe te weinig gebruikt gemaakt van de sterke kanten die een samenleving van zichzelf al heeft. Zelfredzaamheid wordt vooral gepresenteerd als doel van de maatregelen, maar kan juist ook (onderdeel van) een maatregel zijn. Zelfredzaamheid en samenlevingen in het algemeen zijn geen statische objecten. Door constante dialoog en innovatie zijn de gemeenschappen die beschermd moeten worden tegen overstromingen en die 'hun zelfredzaamheid moeten vergroten' altijd in beweging. Een van de opvallendste veranderingen van de laatste tijd heeft te maken met de manier waarop we met elkaar communiceren. Online sociale media platforms zoals FaceBook, YouTube en Twitter zijn een integraal onderdeel geworden van ons sociale leven en van hoe we tegenwoordig met elkaar omgaan. Deze nieuwe manieren van communiceren introduceren een nieuwe standaard in omgangsvormen. Omgangsvormen in een samenleving refereren direct aan de essentiële kenmerken van zelfredzaamheid, de introductie van online sociale media zou langs die weg weleens de essentie van onze zelfredzaamheid kunnen veranderen. Met behulp van deze nieuwe ontwikkelingen zou zelfredzaamheid zelfs beter bestuurbaar kunnen blijken dan een aantal jaren terug. Uitgangspunt in dit rapport is dan ook dat ‘het publiek’ niet hulpeloos is en er een inherente veerkracht in een samenleving zit die met de juiste maatregelen benut en verstrekt kan worden ten behoeve van de crisisbeheersing. Zou met de juiste inzet van sociale media het voorheen hulpeloze slachtoffer van tegenspeler een medestander kunnen worden? 1.2.2. Meerwaarde voor waterveiligheidsbeleid Maatregelen op zelfredzaamheid helpen niet overstroming te voorkomen, maar wel om de schade, slachtoffers en de maatschappelijke ontwrichting en daarmee vooral langetermijneffecten op bijvoorbeeld economie en herstelsnelheid te voorkomen of te beheersen. Een grotere onzekerheid over de overstromingsrisico's in Nederland vraagt om een hogere tolerantie ten aanzien van extreme situaties, maar, om over-dimensionering te voorkomen, ook om
  9. 9. aanpassingsvermogen en flexibiliteit. Maatregelen uit de eerste laag, bijvoorbeeld stevigere waterkeringen, kenmerken zich niet door flexibiliteit. Organisatorische ingrepen, zoals de maatregelen uit laag 3, zijn wel flexibel en wellicht dus efficiënter. Deltares constateerde onlangs 45 voor de nieuwe normering dat investeringen in crisismanagement en rampbeheersing kostenefficiënter kunnen zijn dan nieuwe investeringen in preventie. Een conclusie die dus ondersteund wordt door de uitkomsten van de MLV-gebiedspilots. Hoeveel kostenefficiënter deze investeringen zouden kunnen zijn, is met de huidige exacte normeringen voor waterveiligheid eigenlijk niet vast te stellen. Dezelfde flexibiliteit die de derde veiligheidslaag zijn meerwaarde geeft, zorgt ervoor dat de exacte baten - en in mindere mate ook de kosten - nauwelijks vooraf te voorspellen zijn en moeilijk meetbaar zijn. Specifiek voor zelfredzaamheid geldt dat goed gebruik daarvan een betaalbare oplossing kan bieden voor bekende lastige kwesties binnen laag 3 en dus op die manier investeringen zou kunnen besparen: Lokale aanwezigheid. Bij rampen op geografisch grote schaal, zoals een overstroming is het voor de hulpverlening onmogelijk om ‘direct ter plaatse’ te zijn. Tenzij er geïnvesteerd zou worden in een zeer fijnmazig netwerk van permanent bemande hulpposten, is ‘reistijd’ altijd een nadeel. Bewoners, slachtoffers en omstanders zijn per definitie direct aanwezig. Door hun potentieel te benutten en te faciliteren dat men elkaar zelf helpen, kan veel essentiële tijd gewonnen worden. Daarbij kennen deze mensen de omgeving, de mensen die er wonen en de eigenaardigheden beter dan hulpverleners die van buitenaf komen. Deze lokale kennis kan ook essentieel zijn. Mankracht. Zoals al eerder aangegeven is de Nederlandse crisisbeheersing niet direct ingericht op rampen die minder vaak dan eens in de tien jaar voorkomen. Wat betekent dat in het geval van een grootschalige overstroming, organisaties te kampen krijgen met grove onderbezetting. Door de juiste inzet van (een netwerk van) samenredzame burgers kunnen de gevolgen van deze onderbemensing getemperd worden. Bij een goede samenwerking met de maatschappij kunnen ook eenvoudiger private hulpbronnen ontsloten worden (boten, heftrucks, evacuatielocaties) zonder dat de crisisbeheersingsorganisatie daar het beheer en de investering voor hoeft te doen. Goodwill. Een slechte samenwerking met het publiek kan bovendien een averechts effect hebben en juist tot extra kosten leiden. Tijdens de hevige overstromingen in Bangkok in 2011 ging het gerucht dat de overheid de buitenwijken van de stad onder wilde laten lopen om het centrum te kunnen sparen. Als reactie daarop werden in de noordoostelijke buitenwijken waterkeringen vernield, om het water weg te leiden en om het zand te kunnen gebruiken voor de bescherming van hun eigen eigendommen6 . Als er betere communicatie en maatschappelijk kapitaal aanwezig waren geweest, hadden de inspanningen van deze mensen beter gecoördineerd kunnen worden en bij kunnen dragen aan de doelen van de lokale autoriteiten. Zelfredzaamheid heeft dus baten die wel aanwijsbaar maar moeilijk kwantificeerbaar zijn en kan kosten besparen. Deze meerwaarde is niet per se gerelateerd aan crisisbeheersing en kan, door goede voorwaarden te scheppen voor de vier karakteristieken van zelfredzaamheid en deze te stimuleren en te faciliteren, geborgd worden in het weefsel van de dagelijkse samenleving. 4 Rijkswaterstaat Waterdienst, Maatschappelijke kosten-batenanalyse Waterveiligheid 21e eeuw, dd. 31 maart 2011 5 Rijkswaterstaat Waterdienst, Analyse van slachtofferrisico's Waterveiligheid 21e eeuw, dd. 1 april 2011 6 Al Jazeera - 2 november 2011
  10. 10. 1.2.3. Randvoorwaarden: Locaties, maatwerk en (digitale) netwerken Toch kan zelfredzaamheid niet in alle gevallen ingezet worden. Er is een aantal voorwaarden waar een crisissituatie aan moet voldoen om gebruik te kunnen maken van de volle potentie van zelfredzaamheid. Uit de conclusies van dit onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat: - Het belangrijk is dat er niet alleen direct getroffenen bij de crisis betrokken zijn, maar ook mensen die alleen indirect (secundair) of niet zelf (tertiair) getroffen zijn. - De mogelijkheid tot dialoog en ontmoetingen het potentieel van de zelfredzaamheid binnen een gemeenschap kunnen bepalen. - Afhankelijkheid ook gevoed wordt door gebrek aan zelfbeschikking: het gevoel om voor jezelf en je omgeving te mogen en te kunnen zorgen maakt dat men het ook gaat doen. Op het eerste gezicht lijken dit voorwaarden die locatiegebonden zijn; en tot op zekere hoogte is dat ook zo. Dit wordt ook onderkend in het synthese rapport “Gebiedsstudies MLV”: “Locaties waar zelfredzaamheid (zowel vooraf als tijdens een overstroming) het eenvoudigst te vergroten is, zijn gebieden waar de waterdiepte gering is en die gelegen zijn nabij hoge gronden. Voorbeelden van dergelijke gebieden zijn de buitendijkse gebieden langs de bedijkte rivieren en de Rijn- en Maasmonding en de Limburgse Maas. Ook in het oostelijk deel van dijkring 36 en ten westen van de IJssel lijkt verbeteren van de zelfredzaamheid een logische maatregel. Dit zelfde geldt voor delen van de Gelderse Vallei.”7 Maar bij nadere bestudering blijkt dat de digitale mogelijkheden in een moderne samenleving deze locatiegebondenheid te kunnen wegnemen en, mits alle netwerken in stand zijn gebleven, ook gebieden waar meer mensen direct getroffen worden of waar fysieke ontmoetingen niet meer mogelijk zijn, nog kunnen profiteren van ‘digitale zelfredzaamheid’. 1.3. Zelfredzaamheid als maatregel Om zelfredzaamheid te kunnen inzetten als maatregel, moet het te beheersen en te besturen zijn. Dat is lasig en een bekende uitdaging. Door ' zelfredzaamheid' te definieren aan de hand van vier karakteristieken (zie bijlage 2), kunnen we specifieker aanwijzen waar de – door een overheid - lastig te besturen eigenschappen liggen. De lastigste karakteristiek om te beïnvloeden is die van maatschappelijk kapitaal; 'banden’ en ‘groepsgevoel’ zijn in het bijzonder indicatoren die sowieso al lastig te meten en moeilijk te voorspellen zijn. Daarnaast zijn ze als 'buitenstaander' van die collectieve entiteit ook moeilijk te beïnvloeden. Binnen de context van een overstromingscrisis of ramp is bekend dat mensen tijdens en direct na de gebeurtenis behulpzamer zijn en meer betrokken bij de mensen in hun omgeving. Getroffenen van een ramp zoeken elkaar op en trekken naar elkaar toe wat de zelfredzaamheid van de groep voor een volgende crisis zou verbeteren.8 Na de impactfase – 24 tot 36 uur waarin de getroffenen erop zijn gericht om te overleven – volgt wat vaak de solidariteitsfase wordt genoemd. Tussen getroffenen, betrokkenen en ook hulpverleners ontstaat een sterk gevoel van verbondenheid. “De grote 7 Rijkswaterstaat Waterdienst, Syntheserapport Gebiedspilots Meerlaagsveiligheid, dd. 7 november 2011 8 Palen, L.; Hiltz, S.R.; and Liu, S. (2007) Citizen participation in emergency preparedness and response.
  11. 11. betrokkenheid van de omgeving en de overheid en beloofde acties, inzet en aandacht helpen mee het gevoel van machteloosheid en hulpeloosheid bij de betrokkenen te verminderen.9 “ Het is echter ook bekend dat dit effect relatief snel weer wegzakt in 'de dagelijkse gang van zaken' en dat goedbedoelde pogingen om het gevoel van saamhorigheid vast te houden zelden echt effectief zijn. Gemiddeld duurt deze solidariteitsfase tot ongeveer drie weken na de ramp. Ook de diffuse processen van collectieve actie en collectieve effectiviteit binnen collectieve competentie laten zich maar moeilijk vertalen naar de belevingswereld van een graag controlerende overheid. De bureaucratische processen die binnen een grote overheid gehanteerd worden, maken het vaak moeilijk, soms onmogelijk om in te springen op zich op een chaotische manier ontvouwend rampscenario. Bij de andere drie karakteristieken die Norris defineert (zie bijlage 2) vormen indicatoren als de ervaren betrouwbaarheid van informatiebronnen (Informatie & communicatie) bij een vrije pers en een eerlijke spreiding van het risico (sociale gelijkheid) ook uitdagingen voor beleidsmakers die zelfredzaamheid willen stimuleren. De fysieke informatie- en communicatiestructuren, de kwaliteit van de hulpbronnen en de politieke samenwerkingsverbanden (kans op zinvolle participatie) zijn anderzijds weer indicatoren die eenvoudiger beïnvloed en voorbereid kunnen worden door de officiële instanties die zich bezig houden met crisisbeheersing. 1.3.1. De invloed van sociale media Zelfredzaamheid en samenlevingen in het algemeen zijn geen statische objecten. Door constante dialoog en innovatie zijn de gemeenschappen die beschermd moeten worden tegen overstromingen en die 'hun gezamenlijke zelfredzaamheid moeten vergroten' altijd in beweging. Een van de opvallendste veranderingen van de laatste tijd heeft te maken met de manier waarop we met elkaar communiceren via online sociale media. In een wereld waar een groeiend aantal mensen meer en meer door technologie aan elkaar verbonden zijn spelen zij ook bij rampen en calamiteiten een grote(re) rol die niet meer weg te denken is. Nu mensen wereldwijd aan elkaar verbonden zijn door cloud-, crowd en sms-technologie zijn de begrippen community (‘gemeenschap’), samenwerken en onderlinge hulp snel aan verandering onderhevig. Platforms zoals Facebook, YouTube, Google en Twitter zijn een integraal onderdeel geworden van ons sociale leven (online en offline) en van hoe we met elkaar omgaan en samenwerken, geïnformeerd worden en met elkaar communiceren. Deze nieuwe manieren van communiceren introduceren nieuwe omgangsvormen – met elkaar, met organisaties en met de overheid - en sociale media lijken dan ook net zo revolutionair te zijn als destijds de introductie van het geprinte boek, de telegraaf of de telefoon. Veranderde omgangsvormen in een gewijzigde samenleving refereren direct aan de zojuist gedefinieerde karakteristieken van zelfredzaamheid, de introductie van sociale media zou langs die weg weleens de essentie van onze zelfredzaamheid kunnen veranderen. Daarnaast hebben de online sociale media ook invloed op wat we heden ten dage verstaan onder gezamenlijke zelfredzaamheid; waaruit bestaat de community in de community resilience? 9 Samen slimmer, samen sterker. Handreiking voor zelforganisaties van rampgetroffenen. Impact, 2008
  12. 12. Figuur 4: (on)bestuurbaarheid van zelfredzaamheid Verandert de globale toegankelijkheid van sociale media en daarmee de zichtbaarheid van een ramp of calamiteit de betrokkenheid van anderen? Vergroten sociale media de reikwijdte en invloed van een gemeenschap doordat naast de overheid en het traditionele maatschappelijke middenveld de georganiseerde burger niet alleen meer bestaat uit de lokale burger, maar nu ook uit nationale en zelfs internationale individuen zich betrokken voelen en bijdragen aan de samenredzaamheid? Werd de community eerst nog omschreven als ‘an entity that has geographic boundaries and a shared fate’10 , door de opkomst van het internet en met name de online sociale media lijken deze geografische grenzen te verbreden, te vervagen of zelfs te verdwijnen. Kijkend naar de kernbegrippen waarin Norris de samenredzaamheid heeft verdeeld lijkt het aannemelijk dat online sociale media van invloed zijn op het volledige kwadrant van informatie en communicatie. Alle vier subkenmerken (infrastructuur, vaardigheden, communicatie en narratief, betrouwbare bronnen & verantwoorde media) worden door de online sociale media beïnvloed en gewijzigd. Daarnaast is ook de verwachting dat onderlinge hulp, banden (met gemeenschap, maatschappelijke middenveld en overheid) en het groepsgevoel & geografische betrokkenheid (maatschappelijk kapitaal) door sociale media beïnvloed kunnen worden. Het ligt in de lijn der verwachting dat uit het kwadrant collectieve competentie ook collectieve actie en collectieve effectiviteit door de online sociale media beïnvloed en ondersteund worden. Tot slot zou in het kwadrant sociale gelijkheid de diversiteit van hulpbronnen waarschijnlijk het meest door sociale media veranderd kunnen worden. 10 Norris (2007) Community resilience as a metaphor, theory, set of capacities and strategy for disaster readiness.
  13. 13. In figuur 4 wordt weergegeven welke elementen lastig door een centrale of lokale overheid beïnvloed kunnen worden én van welke elementen uit de vier zelfredzaamheidkwadranten het aannemelijk is dat ze wel door sociale media worden beïnvloed. Daar waar dergelijke componenten door de overheid lastig of niet te beïnvloeden of te sturen zijn, is het dus mogelijk dat sociale media wellicht wel als instrument gebruikt kunnen worden om die moeilijk bestuurbare karakteristieken van zelfredzaamheid te beïnvloeden. Als je deze door een overheid lastig te beïnvloeden karakteristieken van zelfredzaamheid afzet tegen de karakteristieken waarvan we aannemen dat deze door sociale media wél beïnvloed kunnen worden, hebben we in de overlap gevonden waar de mogelijke meerwaarde van sociale media op het gebied van gezamenlijke zelfredzaamheid te vinden is. In de volgende hoofdstukken zal voor drie van de vier karakteristieken besproken worden hoe zij zich in de hedendaagse praktijk manifesteren, wat de invloed van sociale media daarop is en of en hoe ze gebruikt kunnen worden in het bestuurbaar maken van zelfredzaamheid.
  14. 14. 2. Informatie en Communicatie Dat in het gewijzigde medialandschap de sociale media in de laatste tien jaar een grote invloed hebben gehad op de wijze waarop betrokkenen van een ramp met elkaar en met hulpverleners en de overheid communiceren is geen verrassing. In hoge snelheid maken ook Nederlanders in hun dagelijkse leven gebruik van sociale media. Het is dan ook haast vanzelfsprekend dat zij in het geval van een calamiteit of een ramp ook naar hen vertrouwde netwerken en communicatiemiddelen grijpen. In een representatief onderzoek van Newcom Research & Consultancy (maart 2012) bleek dat van de 12.642.335 Nederlanders van 15 jaar en ouder - 7,3 miljoen Faceboek gebruiken (4,3 miljoen dagelijks) - 6,9 miljoen YouTube gebruiken (1 miljoen dagelijks) - 3,2 miljoen LinkedIn gebruiken (0,3 miljoen dagelijks) - 3,2 miljoen Twitter gebruiken (1,5 miljoen dagelijks) - 3 miljoen Hyves gebruiken (0,9 miljoen dagelijks) Verschillende onderzoeken over recente calamiteiten in Nederland zoals de brand bij ChemiePack in Moerdijk, grote treinverstoringen in Utrecht laten zien dat de online sociale media door zowel slachtoffers en betrokkenen als hulpverleners en overheden gebruikt worden. Ook uit onderzoek van Google blijkt dat tijdens natuurrampen twee duidelijke internettrends te onderscheiden zijn in zoekgedrag en internetgebruik tijdens een crisis: (1) een substantieel (soms zelfs dominant) gedeelte van de zoekopdrachten zijn direct gerelateerd aan de crisis en (2) mensen blijven online zoeken naar informatie ook wanneer zoekacties en internetverkeer tijdelijk verminderen direct na een ramp. Hoewel er soms minder internetverkeer mogelijk is doordat vitale infrastructuur is beschadigd, zorgen de meeste ISP’s (Internet Service Providers) er voor dat er blijvend verbinding mogelijk is. De uitkomsten van onderzoek door Google wijzen er op dat het internet in tijden van crisis over het algemeen – zeker vergeleken met andere communicatie-infrastructuur – erg veerkrachtig is. Ook het onderzoek dat gedaan werd door de Australische Disaster Response and Resilience Research Group van de School of Medicine van de University of Western Sydney laat zien dat mensen tijdens en na een calamiteit of ramp online vooral op zoek zijn naar data (wat is de stand van zaken, dreigt er gevaar voor mij of wat moet ik doen). Hierbij gebruikten de respondenten van het onderzoek sociale media zowel om algemene informatie op te zoeken als direct vragen te stellen aan bijvoorbeeld hulpverleningsorganisaties als overheidsinstanties. ‘Informatie en Communicatie’ vormen voor de zelfredzaamheid van een groep of gemeenschap een essentieel onderdeel. Uit alle vier subkernbegrippen (infrastructuur, vaardigheden, communicatie & narratief, betrouwbare bronnen & verantwoorde media) zijn vooral de communicatie & narratief, betrouwbaarheid van bronnen & verantwoorde media en de infrastructuur aan verandering onderhevig door sociale media. Bij de infrastructuur kan naast de fysieke infrastructuur (de communicatievoorzieningen als internet, telefoon en tv) ook de sociale infrastructuur (via wie worden berichten verspreid en ontvangen) bekeken worden. Bij communicatie & narratief kunnen we kijken in hoeverre eisen als snelheid, juistheid en accuraatheid beïnvloed worden. Bij betrouwbaarheid van bronnen zullen we zien dat onder invloed van sociale media de betrouwbaarheid van nieuwe bronnen – anderen dan overheden of hulpverleners ter plaatse – een steeds belangrijkere plaats innemen. Soms worden deze bronnen gevormd door nieuwe (tijdelijke) groeperingen of communities die tijdens en na (en door!) de ramp of calamiteit ontstaan.
  15. 15. 2.1. Infrastructuur 2.1.1. Shelters en Sociale Infrastructuur Uit ons onderzoek in Queensland, Australië blijkt dat uiteindelijk veel waarschuwingen via vrienden en bekenden zijn gegaan: “Ik zou naar huis gaan als ik jou was, het water staat bijna bij je voordeur”, waarbij de sms een populair medium was. Ook via collega’s werd veel informatie uitgewisseld op basis waarvan (mogelijk) getroffenen hun gedrag aanpasten: “Toen mijn collega's naar huis gingen, ging ik daar zelf ook over na denken: eerder eigenlijk niet”. Na de overstromingen ontstond er een tweedeling tussen primair getroffenen - die druk waren met het omgaan met de overstroming zelf en de schade die het water had aangericht - en secundair getroffenen die wel last hadden van de overstroming, maar geen directe schade hadden. Primair getroffenen ontvingen de informatie die ze nodig hadden via de hulpbronnen waar zij als eerste beroep op deden: vrienden, bekenden, familie, buren. Secundair getroffenen gingen actiever op zoek naar informatie op internet, TV en radio. Veel van de ‘officieel verspreidde informatie’ kwam dus alleen via (eventueel secundair getroffen) vrienden en familie bij de primair getroffen doelgroep aan. Door de overstroming werden veel natuurlijke ontmoetingsplaatsen zoals de lokale markt, de bibliotheek of de speeltuin in het park voor langere tijd gesloten. Door een groot aantal van de respondenten werd dit als een aderlating in hun informatienetwerk ervaren, omdat men de buurtgenoten nu niet meer toevallig tegen kwam en minder goed op de hoogte was van wat er in de buurt gebeurde. In reactie daarop werden in verschillende wijken door de bewoners zelf ontmoetingsplekken opgezet; in Yeronga het Recovery Center, in West End was het een buurthuis en in Oxley een actieve huismoeder die het buurtnetwerk vanuit haar woonkamer coördineerde. Met behulp van dit soort punten, waar je makkelijk even binnenloopt en een kop koffie kan krijgen, werd het eenvoudiger om elkaar op te zoeken en informatie uit te wisselen over hulpprogramma’s en schoonmaaktips; de drempel leek hier ook voor eenzame ouderen lager te liggen. Shelters zijn dus meer dan een fysieke plek om veilig en schoon onderdak te krijgen en maaltijden te kunnen maken en nuttigen. Shelters zijn ook belangrijke communicatieknooppunten. 2.1.2. Communicatie-Infrastructuur Tijdens een ramp wordt het grootste gedeelte van de kwetsbaarheid van de ingezetenen van het getroffen gebied bepaald door het al dan niet functioneren van communicatie- en informatievoorzieningen. Werkt het internet? Werken telefoon of televisie? Radio? Grofweg spelen er dan twee grote uitdagingen: het waarschuwen van en communiceren met de ingezetenen zodat zij op tijd over het juiste handelingsperspectief beschikken en het zelf beschikken over accurate en actuele informatie over hoe de crisis zich (in fysieke en humanitaire zin) ontwikkelt. In plannen voor ramphulpverlening is dit onderwerp bovendien per definitie het meest kwetsbaar omdat het afhankelijk is van zowel (kwetsbare) fysieke infrastructuren als van (uitgebreide) sociale structuren en snelheid tijdens een crisis altijd van belang is. Uit onderzoek van Bureau Berenschot uit juli 2012 blijkt dat Nederlandse overheidsinstellingen slechts weinig bezig zijn met de kans dat de ICT-infrastructuur of energie volledig wegvalt. Het ministerie van VenJ heeft als doelstelling dat 80% van de instanties die zich in Nederland bezighouden met orde en veiligheid - als provincies, politie of waterschappen - een plan hebben om ook te kunnen functioneren als de stroom en/of de ICT-infrastructuur uitvalt. Tot nu toe heeft pas 20% van deze organisaties een dergelijk continuïteitsplan geschreven. Door het merendeel van de organisaties wordt de kans dat zich een dergelijke uitval van energie- of ICT-infrastructuur voordoet als zeer gering ingeschat. Het is belangrijk om bij internet niet alleen te denken aan internetbezoek via een desktop PC, laptop of tablet als de iPad. Volgens een onderzoek van Gartner zullen in 2013 voor het eerst meer mensen het
  16. 16. internet bezoeken via een mobiele telefoon dan via een van de eerder genoemde apparaten. Ook in Nederland is een hoge mobieletelefoonpenetratie: in het voorjaar van 2011 telde Nederland volgens het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) ruim zes miljoen mobiele internetters van 12 tot 75 jaar. Dit is precies de helft van alle 12- tot 75-jarigen die in de drie maanden voorafgaand aan het onderzoek van internet gebruik maakten. De verwachting is dat dit percentage voor 2012 aanzienlijk zal groeien. Mobiele internettoegang is gezien de smartphonepenetratie in Nederland een waardevol (nieuw) communicatiekanaal. In voorjaar 2011 gaf volgens het CBS 43% van de Nederlanders tussen 16 en 75 jaar aan met de smartphone. Dat was een verdubbeling ten opzichte van het jaar daarvoor. Dit gestegen smartphone-bezit en –gebruik is van belang omdat, zoals onder andere White en Dufty in hun onderzoeken melden, “the increasing use of ‘smart phones’ has been identified as an important factor enabling access to social media; most critically during and after disasters when landlines are often affected but mobile networks remain operational.” Het is dan ook verstandig om bij de crisiscommunicatie met name te denken aan de communicatie met getroffen via een mobiele applicatie (app). Zo ontwierp de Australische overheid een disaster app waarmee inwoners – in geval van nood- op de hoogte kunnen blijven van de crisissituatie en via deze mobiele app actuele informatie van de overheid kunnen volgen. Opdrachtgever Robert McClelland van het Australische Openbaar Ministerie geeft aan dat men hoopt om met deze mobiele applicatie ook de onnodige telefoontjes naar het Australische 112 (000, triple zero) te beperken. “Nearly half of all calls to Triple Zero are non-urgent calls and when a disaster happens, calls are often requests for information about the disaster”, zei hij. In Engeland is door Halcrow groep de iPhone applicatie ‘Flood alert’ ontwikkeld waarbij gebruikers worden gewaarschuwd als er overstromingsgevaar is bij de locatie waar zij zich – volgens de geolocatie van hun mobiele telefoon – bevinden. Naast directe informatie bij een daadwerkelijk risico vormt de applicatie ook een goede manier om burgers te informeren over de mogelijkheid van mogelijke overstromingen waar zij wonen. Immers ook in Australië werd duidelijk dat aan de bewustwording van de risico’s voor een overstroming nog verbeterd kunnen worden. Zo was de alom heersende overtuiging dat ‘Brisbane will not flood again’. Shoothill (een officiële instantie die een licentie heeft van het Britse ministerie van Milieu is om overstromingswaarschuwingen te verspreiden) heeft de FaceBook applicatie Floodalerts ontwikkeld. Deze applicatie geeft direct in de FaceBook-tijdslijn updates over overstromingen en overstromingsgevaar in Engeland en Wales. In Nederland is inmiddels NL Alert van start gegaan. Met deze SMS-service kan de Nederlandse overheid mensen in de directe omgeving van een levens- en gezondheidsbedreigende noodsituatie met een tekstbericht informeren. In het bericht staat specifiek wat er aan de hand is en wat je op dat moment het beste kunt doen. Ook de Australische premier Bligh gaf tijdens de overstromingen aan dat de mogelijkheid om als overheid op grote schaal sms-berichten te kunnen versturen zeker onderzocht zou worden. Zo bleken veel scholen op een effectieve, succesvolle wijze met de ouders van hun leerlingen te communiceren via tekstberichten. In een interview zei Bligh ze hierover: "Many schools relied on SMS messages to parents and that worked very effectively. We now have technology that certainly didn't exist the last time we had events like this, and I think that the text message out to individuals is a very important part of this event and well certainly be looking at the technology in future." Naast het verzenden van SMS-berichten vindt ook veel communicatie op platforms voor sociale media vindt plaats via de smartphone. Zo wordt door een groot aantal mensen via de telefoon getwitterd, worden foto’s en berichten via de telefoon direct op FaceBook geplaatst en worden met de telefoon opgenomen video’s van de lokale situatie direct op YouTube gezet. In crisissituaties zal de mobiele telefoon en met name het gebruik van internet via de smartphone een belangrijke plaats innemen.
  17. 17. Zorg dat vitale informatie- en communicatievoorzieningen als (mobiel) internet en/of telefoon tijdens een ramp of calamiteit zoveel mogelijk intact blijven of zo snel mogelijk weer hersteld kunnen worden 2.2. Vaardigheden 2.2.1. Sociale vaardigheden Uiteindelijk bleken in Australië veel waarschuwingen via vrienden, bekenden en buren verspreid te worden. Dit brengt een gevoelige kwestie aan de orde omdat het impliceert dat mensen met weinig sociale contacten extra kwetsbaar zijn. Kwetsbaarder dan we dachten; niet alleen hebben zij een kleiner sociaal vangnet om op terug te vallen, blijkbaar bereikt essentiële informatie over risico’s en potentiële hulp hen ook minder goed tot niet. Buren bleken in deze gevallen vaak de oplossing: veel van de geïnterviewde respondenten kenden wel een geval van ‘dat oude mannetje of vrouwtje van een paar huizen verderop’ waarvan niemand na de overstromingen precies wist hoe het met hem of haar ging. In de gevallen die ons ter ore zijn gekomen is er uiteindelijk steeds bij de betreffende buurman of vrouw aangebeld en is er indien nodig passende hulp gezocht, maar dat zegt niets over de gevallen waar niet is aangebeld en die ons niet ter ore zijn gekomen. Feit is dat juist deze doelgroep vaak de assertiviteit mist om zelf om hulp te vragen en daarom aansluiting missen bij veel snelle, nieuwerwetse initiatieven. Het Mud Army van ‘schoonmaakvrijwilligers’ dat door de straten van Brisbane trok was een goed en succesvol initiatief, maar als je de deur niet open durft te doen wordt je huis ook niet schoongemaakt. Zowel het Leger des Heils als St. Vincent de Paul als MICAH hebben (vrijwillige) caseworkers ingezet om in getroffen gebieden langs de deuren te gaan en juist deze doelgroep te vinden om hulp aan te bieden. Een taak die traag en naar hedendaagse standaarden niet heel efficiënt werd uitgevoerd (ook zonder noemenswaardige samenwerking tussen de organisaties), maar die wel onmisbaar bleek. Mensen die sociaal minder vaardig zijn, zijn ook kwetsbaarder bij een ramp of calamiteit omdat informatie hen minder snel bereikt en hun hulpvraag minder zichtbaar is. 2.2.2. Technische vaardigheden De overstromingen in Brisbane City konden zoals gezegd twee dagen van te voren voorspeld worden. De precieze waterstanden en het precieze moment van overstromen konden uiteraard niet met zekerheid vastgesteld worden, maar de waarschuwing “Brisbane is going to flood” kon twee dagen voorafgaand aan de overstroming gegeven worden. En dat werd ook gedaan. De politie en de gemeente hebben met persconferenties, radio-uitzendingen en zelfs huis-aan-huis mailingen in de straten waar overstroming verwacht werd, erg hun best gedaan om iedereen in Brisbane, maar vooral zij die het risico liepen om te overstromen, te waarschuwen. Gebruik van sociale media was toen nog niet zo dominant in beeld, maar beide organisaties hadden wel een Facebook en Twitter account met een bescheiden aantal volgers waarop gewaarschuwd werd en alle traditionele waarschuwingskanalen waren volop ingezet. Tijdens de cruciale uren waarin de overstromingen in Brisbane zich ontvouwden had de gemeente geen website waarlangs zij met haar bewoners kon communiceren. De website Qldfloods.org werd gebouwd door een softwareprogrammeur en internet ondernemer die wilde bewijzen hoe nuttig zijn software was en hoeveel data het wel niet kon verwerken. Nog voordat de QLDfloods echt omvang van betekenis kregen –nog “gewoon een onderwerp in het nieuws”- bouwde hij de QLDfloods-site als voorbeeld voor op een conferentie. Toen de overstromingen hun rampzalige vorm aannamen wilde hij iets doen en heeft hij van de Qldfloods.org website een informatieportaal gemaakt waar mensen die willen helpen en mensen die hulp nodig hebben elkaar konden vinden. Deze website was dus speciaal
  18. 18. gebouwd om veel bezoekers tegelijkertijd te bedienen en vervulde, per ongeluk, een behoefte waar nog niet door iemand anders in voorzien werd: een verzamelpunt van relevante informatie. Met de grote diversiteit aan media en informatiebronnen is het structureren en filteren van de juiste informatie een belangrijke taak geworden voor het ‘zichzelf kunnen laten helpen’ van getroffen mensen. De website QLDFloods.org, de distributiepunten in de wijken en ook de communicatieafdeling van de politie (via Twitter) functioneerden als belangrijke informatie-hubs. De meerwaarde van sociale media, en internet in het algemeen, bij het verspreiden van informatie gaat pas tellen als de 'zenders' van informatie deze kanalen begrijpen en beheersen. 2.3. Communicatie & Narratief 2.3.1. Snel, correct en adequaat Tijdens een ramp of calamiteit wil een getroffene snel en adequaat (wat betekent het voor mij precies?) de juiste (feitelijke) informatie vinden. In een rapportage door de Onderzoeksraad voor Veiligheid (2011) naar de brand in Moerdijk blijken overheden vaak op alle drie de punten snelheid, adequaatheid en accuraatheid problemen te ondervinden. Snelheid: de bestuurlijke (officiële) communicatie rondom de brand in Moerdijk kwam 5 januari even na 15.30 op gang. Op internet – en met name op Twitter – kwam het gesprek al veel eerder op gang. In het uur direct na het ontstaan van de brand (om 14.30) hadden betrokken burgers al meer dan 2.500 tweets verstuurd over de calamiteit. Adequaatheid: Een ander lastig punt is het geven van adequate informatie “wat betekent deze ramp voor mij? Moet ik nu of heel snel iets doen? Ben ik in gevaar”. Vaak is er bij de communicatie van lokale en nationale overheden onduidelijkheid over de uitleg van adviezen naar de bevolking. Tijdens de calamiteit in Moerdijk is informatie vrijgegeven zonder duidelijk te maken wat dit voor hen betekende. Joustra zegt hier onder andere over: “Andere deskundigen duidden in de media de informatie wel en zo verloor de overheid haar grip op de communicatie”. De overheidscommunicatie sloot niet aan bij de belevingswereld van de burgers. Hierdoor werden berichten ongeloofwaardig of onduidelijk en lieten ze ruimte lieten voor eigen interpretatie en invulling. Dit zorgde ervoor dat er een beeld overbleef over van een falende overheid die informatie achterhoudt. Op snelle sociale media, zoals FaceBook, YouTube en Twitter, zijn – vaak al voor met de officiële communicatie is begonnen – foto’s en video’s te zien van ‘wat er aan de hand is’. Wanneer er door de officiële instanties niet snel wordt bevestigd dát er iets gebeurd is en wat de impact van de calamiteit is, worden de inhoud en de gevolgen van de ramp door getroffenen en betrokkenen zelf ingevuld. Accuraatheid: Naast problemen met de snelheid en adequaatheid van de communicatie was ook de afstemming van de (crisis)communicatie tussen verschillende overheidslagen (waaronder verschillende gemeentes, veiligheidsregio’s en zelfs ook de rijksoverheid) slecht. Ook dit zorgde ervoor dat getroffenen verschillende, soms tegenstrijdige boodschappen ontving. Overheden kunnen en willen soms pas communiceren op het moment dat informatie is gecheckt en bevestigd. Onder andere uit dit onderzoek naar de brand bij ChemiePack blijkt dat het van belang is dat aangegeven wordt welke informatie wel en niet bekend is en dat daarbij geen valse geruststellende uitspraken worden gedaan. Ook in Australië heerste binnen de Local Disaster Management Group (LDMG) en de District Disaster Management Group (DDMG) een zekere tevredenheid over hoe de bevolking in Brisbane gewaarschuwd was voor de op handen zijnde overstroming: “We couldn’t have done more”. Toch schetste de interviews met bewoners en enquêtes in de wijken een beeld van een stad die overvallen was door het water. Reacties waren vaak nog steeds vol verbazing over het feit dat ook zij geraakt waren door de overstroming en dat ze, voor hun gevoel, daar helemaal niet voor gewaarschuwd waren. Mensen
  19. 19. hadden “helemaal geen flyer in de bus ontvangen”, hadden berekend dat met de voorspelde waterstanden hun huis buitenschot zou blijven, verwachtten dat het water pas de volgende dag zou komen of voelden zich dermate veilig achter de Wivenhoe Dam dat de waarschuwingen niet tot hen door waren gedrongen. Een eenduidige sluitende verklaring voor deze discrepantie tussen de beleving van de ‘zenders’ en de ‘ontvangers’ van de waarschuwing hebben we niet kunnen vinden. Er waren drie argumenten die vaak terugkwamen in de enquêtes en interviews: • De voorspelling was niet accuraat genoeg. Men verwachtte vanwege de voorspelde waterstanden niet dat het water ook bij hen zou komen of werden overvallen dat het water een paar uur eerder dan voorspeld kwam. In de waarschuwingen werden steeds de laatste voorspellingen gecommuniceerd; als men twee dagen van te voren een waarschuwing heeft gehoord waarbij zijn huis niet in gevaar kwam, bestaat de kans dat daarna niet meer naar de waarschuwingen geluisterd is – want die boodschap is niet voor mij. • “Brisbane will never flood again” was een alom heersende overtuiging en veel mensen hadden dan ook geen enkele notie van het feit dat hun huis in een overstromingsrisico-zone lag. De gemeente had wel al sinds jaar en dag overstromingskaarten met een 1:100 jaar overstromingsscenario online staan, maar slechts een enkeling had ooit de moeite genomen om daar op te kijken. Vlak voor en tijdens de overstroming raakte de website van de gemeente Brisbane overbelast – onder andere omdat zoveel mensen tegelijkertijd de overstromingskaarten probeerden te downloaden. Dat de floodline op deze kaart geen garantie voor wel/niet overstroombare gebieden biedt, is een principe dat de Brisbane City Council na afloop hoge prioriteit heeft gegeven om aan zijn inwoners uit te leggen. • Traditionele crisiscommunicatie via persconferenties, huis-aan-huis flyers en de radio werd als ouderwets ervaren. De verspreide flyers werden niet of te laat gevonden, men kijkt overdag geen TV en luistert naar een andere radiozender dan de nationale rampenzender waardoor de waarschuwingen volledig aan sommigen voorbij was gegaan. Een luchtalarm zoals in Nederland kennen ze in Brisbane niet en op de SMS Alert Service, waarbij men een sms'je ontvangt bij naderend slecht weer, was deze groep mensen niet geabonneerd. *** “Waarschuwingen vanuit de overheid waren heel slecht. Ik was op kantoor en me er absoluut niet van bewust dat mijn huis gevaar liep. Mijn buurvrouw belde me om te vertellen dat ik beter naar huis kon komen om mijn meubels naar boven te brengen. Als zij niet gebeld had, had was ik nooit meer op tijd geweest. Ik bedoel, ik ben niet geabonneerd op die overheids‐sms‐dingen ofzo, maar je zou verwachten dat ze je wel weten te vinden wanneer je huis op het punt staat te overstromen. *** Communicatiekanalen die deze bezwaren weg zouden kunnen nemen zijn websites en callcenters. Bronnen die mensen op momenten dat het hen uitkomt, kunnen raadplegen en waar veel gedetailleerde informatie te vinden is. De callcenters waren echter overbelast waardoor mensen willekeurig andere telefoonnummers die in het nieuws gecommuniceerd werden, gingen bellen. Zo heeft Volunteering QLD heeft behalve aanmeldingen van vrijwilligers ook een heleboel telefonische vragen over de huidige stand van zaken gesteld gekregen. Websites van instanties en organisaties, zoals die van de gemeente, zijn vaak ingewikkeld in hun opzet, met veel doorklikmogelijkheden en pagina’s achter pagina’s. Juist dit soort websites zijn niet gebouwd om met grote hoeveelheden internetverkeer tegelijkertijd om te gaan. Toen Brisbane dreigde te overstromen en er (inter)nationale aandacht voor de stad kwam, terwijl lokale bewoners op hetzelfde moment massaal de meest recente overstromingskaarten probeerden te downloaden, liep de gemeentelijke website vast. In Australië was Twitter effectief in het breed en snel verspreiden van informatie en dus het uitgelezen instrument voor bijvoorbeeld de politie om snel informatie van de energiebedrijven of over afgesloten wegen te verspreiden en om tips te vragen over vermiste personen.
  20. 20. Getroffenen en betrokkenen willen snel, adequate en correcte informatie: Twitter kan hier een goed communicatiemiddel voor zijn. 2.3.2. Een gedeeld verhaal Norris (2008) noemt voor de gezamenlijke zelfredzaamheid ook de waarde van een gedeeld verhaal waar de hele gemeenschap zich in kan herkennen en waar men zich deelgenoot van voelt. Dat verhaal was er in Brisbane zeker. Waar we ook kwamen overal vertelde mensen ons ongeveer hetzelfde verhaal over de Queensland Summer Floods. De succesvolle hulpverlening / informatievoorziening van de Politie en het 'Mud Army' dat zich vormde de oproep van de burgemeester waren verhalen geworden waar men zichzelf en 'hun stad' in herkenden. De trots op 'zo doen wij dingen hier' verbroederde en maakte één verhaal van wat de stad was overkomen. Ook inwoners die zelf niet getroffen waren door het water identificeerden zich met dit verhaal en waren betrokken bij het herstel. Uit de interviews en enquêtes in blijkt dat de getroffen wijken die verder van het centrum liggen en minder betrokken waren bij de “mud army-hype” (zoals Rocklea), zich ook minder herkennen in het internationaal bekend geworden succesverhaal. Dit zorgde voor een verongelijkte gevoelens, maar tegelijkertijd werd "wij-zijn-de-outsiders-van-het verhaal-in-Brisbane' hun eigen lokaal gedeelde en verbroederende verhaal. Een ramp of calamiteit heeft vaak meerdere (lokale) gezichten. Eén verhaal over 'wat er gebeurt is' waar mensen zich in herkennen is goed voor de saamhorigheid en daarmee voor de onderlinge behulpzaamheid. 2.4. Betrouwbare bronnen De belangrijkste pijler uit het kwadrant Informatie & Communicatie die door sociale media worden gewijzigd is de betrouwbaarheid van informatiebronnen. Nederlanders zeggen een groot vertrouwen in de overheid om een ramp te voorkomen dan wel te beheersen . Essentieel voor dit vertrouwen is dat overheden communiceren met (en niet tegen) het publiek voor, tijdens en na een ramp. Hoe lager het vertrouwen in capaciteiten en informatie van de overheid, hoe meer men geneigd is te vertrouwen op andere bronnen zoals media, vrienden en familie. In het rapport over de brand in Moerdijk werd duidelijk dat de rol van de televisie (de “crisiszender”) in de traditionele crisiscommunicatie aan een re-evaluatie toe is. Want hoewel blijkt dat de Nederlander naar eigen zeggen denkt de correcte en adequate informatie in hoge mate van de televisie te zullen gaan halen, blijkt de moderne informatie-dubbelrol van de televisie bij een calamiteit of ramp desinformatie en wantrouwen in de hand te werken. Zo heeft de lokale zender als crisiszender een dubbelrol waarbij het soms - in de rol van crisiszender - de “officiële overheidsinformatie” verspreidt en soms – in de gewone rol van lokale omroep - aan vrije nieuwsgaring doet. Voor getroffenen is het zeker niet helder te weten in welke hoedanigheid op een bepaald tijdstip informatie wordt uitgezonden. In Australië werd vooral commerciële televisie minder betrouwbaar als informatiebron tijdens en na de overstromingen beschouwd en ook als niet nuttig: te veel herhaling en te weinig nieuws. Hoewel ABC radio de door de staat aangewezen informatiebron is en de uitzendingen tijdens de overstromingen ook volledig volgens protocol invulde, gold diezelfde kritiek (in mindere mate) voor de radio. De informatie die door de radiozenders verspreid werd was volgens veel mensen te veel gebaseerd op herhalingen en algemene boodschappen en te weinig actueel of specifiek. Hierdoor ontstonden juist extra vragen: “Ze zeggen dat ze morgen rotzooi komen ophalen, zouden ze dan ook bij mij in de straat komen?”.
  21. 21. Ook in Australië is het interessant om te zien wat de bevindingen zijn over hoe (langs welke route) men op de belangrijke momenten aan zijn informatie kwam en hoe de geloofwaardigheid van die informatie ervaren werd. *** “Ik had de waarschuwingen wel gehoord, maar niet begrepen dat het zo serieus was en het zo dichtbij zou komen. Een vriend sms'te me dat de rivier toch serieus aan het overstromen was en dat het water snel richting mijn huis ging. Ik ben snel naar huis gegaan en heb nog net de bank kunnen redden. Mijn huisgenootje was net te laat” *** “Mijn man was op zakenreis in Londen en volgde het nieuws over de dreigende overstromingen in Brisbane natuurlijk op de voet. Hij belde me ’s nachts wakker dat de waterstanden toch hoger waren dan verwacht en mijn zoon en ik beter konden evacueren. We waren net voor het water kwam weg.” *** Betrouwbare informatie ontvangen we op die manier vaak toch van de mensen om ons heen. Zo hebben we inderdaad kunnen observeren dat specifieke informatie ‘op maat’ vaak als betrouwbaarder werd ervaren dan algemene informatie van bijvoorbeeld de overheid. Internetgigant Google heeft als hulpmiddel Google Crisis response opgezet, een speciale functionaliteit om tijdens rampen en calamiteiten een platform te bieden om crisisinformatie te verzamelen . Zoals ze zelf zeggen: “When disaster strikes, people turn to the internet for information. We help ensure the right information is there in these times of need by building tools to collect and share emergency information, and by supporting first responders in using technology to help improve and save lives.” Ook bij de overstromingen in Brisbane werd door Google informatie uit verschillende bronnen – van zowel overheden als burgerinitiatieven – verzameld en gedeeld . Het duidden van de beschikbare informatie tijdens een ramp is belangrijk: specifieke informatie 'op maat' wordt vaak als betrouwbaarder ervaren dan algemene 'objectieve' informatie. 2.4.1. Bondgenoot Een betrouwbare bron behandelt zijn publiek als een capabele bondgenoot, investeert in contacten met dat publiek en heeft dezelfde waarden en prioriteiten als de lokale gemeenschap (Victor, Cornelis, Cock, & Silva, 2009). Sociale media en andere technologische ontwikkelingen van de laatste jaren maken de betrokken burger – direct en indirect betrokkenen – een individu die niet slechts als slachtoffer in beeld is. In januari 2010 trof een zware aardbeving het eiland Haïti. Van onder het puin begonnen slachtoffers sms-berichten met verzoeken om hulp te verzenden naar de buitenwereld. Deze stroom aan informatie en hulpverzoeken werd niet alleen opgepikt door de hulpverleners, maar ook door bezorgde en betrokken mensen van over de hele wereld. Voor het eerst bij een grote ramp werd ‘het publiek’ een bondgenoot van de hulpverleners: zij verzamelden en vertaalden sms-berichten en maakten nieuwe landkaarten van het getroffen eiland aan de hand van satellietbeelden en open street map. Voor de hulpverleners was het duidelijk dat in één klap hun werkveld ingrijpend was veranderd: ze hadden nu te maken met een door technologie mondiger geworden slachtoffer die zelfs al liggend onder het puin via de mobiele telefoon contact zocht en om hulp vroeg. Daarnaast kwam er ook een zwerm aan internationale betrokken vrijwilligers bij die via het internet met behulp van websites, open source landkaarten en sociale media informatie verzamelden, publiceerde en bewerkte. Vaak wordt met de termen web 1.0 en web 2.0 aangegeven dat door de online sociale media ook daadwerkelijk de communicatie tussen verschillende partijen verandert. Van het 1.0 eenrichtingsverkeer – communicatie van de overheid naar de burger - is er nu (soms gedwongen) sprake van een 2.0 dialoog met de burger. Dit houdt in dat sociale media als Twitter, FaceBook, open street of Google maps of
  22. 22. YouTube niet alleen ingezet worden als middel om informatie over de getroffenen en betrokkenen “uit te storten”, maar dat de online sociale media juist ook als een informatiemiddel door de overheid, hulpverleningsinstanties en organisaties uit het maatschappelijke middenveld kunnen worden ingezet. Zo extreem als bij de aardbeving in Haïti – waar slachtoffers urenlang van onder het puin via sms- berichten hun locatie en hulpverzoeken naar de buitenwereld stuurden - zal het misschien bij een overstroming in Nederland niet worden. Toch is het belangrijk om goed te kijken naar de wijzen waarop getroffenen en betrokkenen bij andere calamiteiten zelf zorgden voor informatievoorzieningen aan elkaar. Deze bronnen worden vaak als betrouwbaar gezien, in sommige gevallen net zo betrouwbaar als – en soms betrouwbaarder dan- de overheid. In maart 2011 vond ten noord-oosten van Japan een zeebeving plaats waarna de 15 meter hoge tsunami die daarop volgde een groot deel van de provincie Miyagi onder water zette en grote schade aanrichtte. De enorme vloedgolf trof ook de kerncentrale Fukushima die onherstelbaar werd beschadigd en instortte. Tijdens deze enorme ramp werd ook duidelijk dat communities van getroffen Japanners – soms met technische hulp en ondersteuning van betrokkenen in andere landen - zelf ook een belangrijke rol speelden in de informatievoorziening. Zo werden bijvoorbeeld een iGeigie-dock ontwikkeld, een apparaat dat iedere Japanner aan zijn iPhone kon koppelen om de nucleaire straling te meten. De ‘citizen scientists’ verzamelden hun zelf verzamelde informatie op een gezamenlijke website naast de officiële informatie van de exploitanten van de Fukushima kernreactor en de IAEA(International Atomic Energy Agency) . In het tijdperk waar we weliswaar nog steeds veel op de overheid vertrouwen, is zij echter niet meer de enige bron waarin we vertrouwen hebben. Online sociale media geven getroffenen en betrokkenen de kans om ook – gezamenlijk als een zwerm vogels – informatie te geven die vaak net zo snel, juist en adequaat is als die van de overheid. En soms zelfs sneller of adequater. De vraag is dan hoe je als overheid met deze zwerm betrokkenen omgaat. Bij rampen en calamiteiten kunnen zowel directe en indirecte slachtoffers als betrokkenen in binnen- en buitenland een betrouwbare bron van informatie vormen. Sociale media en andere technologische applicaties bieden overheden, hulpverleners en maatschappelijke organisaties de kans om gebruik te maken van nieuwe ontstane communities, een zwerm van betrokkenen die ook informatie en kennis delen. 2.5. Conclusie Het domein van Informatie en Communicatie wordt inderdaad op meerdere manieren beinvloed door het gebruik van sociale media. Voor de infrastructuur zijn andere communicatieverbindingen dan vroeger relevant om 'in de lucht te houden', terwijl we ons tegelijkertijd moeten beseffen dat sociale netwerken zich niet alleen online bevinden. Sociale vaardigheden zijn belangrijk voor slachtoffers om hulp te ontvangen en internet -vaardigheden zijn voor het verspreiden van informatie van belang. Onder het kopje communicatie en Naratief geldt dat de verwachtingen die men van de informatievoorziening, ook tijdens een ramp of calamiteit, heeft hoger zijn geworden (snel, correct en adequaat). Er zijn meer deelnemers aan de discussie waardoor een bericht sneller een eigen leven gaat leiden, maar waardoor ook meer mensen betokken worden bij het ene gedeelde verhaal. Doordat bij sociale media de afzenders van posts zichtbaar zijn en slachtoffers mondiger zijn geworden is er een zelfregulerend mechanisme voor betrouwbare bronnen ontstaan waar het duidden van informatie de hoofdrol speelt.
  23. 23. 3. Maatschappelijk kapitaal Het idee achter het begrip maatschappelijk kapitaal is dat individuen investeren in, toegang hebben tot en gebruiken maken van (hulpbronnen die besloten liggen in) hun sociale netwerken. Het maatschappelijk kapitaal van een individu (of 'Social Capital' ) kan opgevat worden als de totale som van buren- en vriendendiensten (onderlinge hulp), de sociale banden met anderen in de gemeenschap, organisaties en formele banden met de overheid en de het ervaren groepsgevoel en de betrokkenheid bij de geografische locatie waar men leeft 11 . De grootte van dit kapitaal aan 'enkel sociaal toegankelijke middelen' is een relevante indicator voor de samenredzaamheid van een stad of gemeenschap. Robert Putnam maakte in zijn boek ‘Bowling alone 12 ’ - over het verdwijnen van traditionele sociale netwerken - voor het eerst binnen maatschappelijk kapitaal een onderscheid tussen bonding capital (verbindend kapitaal) en bridging capital (overbruggend kapitaal) 13 . Deze sociologische concepten zijn gebaseerd op het idee van een ‘small world netwerk’ waar coherente, strak samenhangende netwerken losjes samenhangen met andere strak samenhangende netwerken. Binnen deze netwerken hebben mensen een gemiddeld aantal verbindingen (contacten) De verbindingen tussen de verschillende netwerken worden gevormd tussen connectoren. Deze connectoren hebben een bovengemiddeld, zeer groot aantal verbindingen, ook buiten de leden van hun eigen netwerk. Binnen de sterk samenhangende netwerken is vooral sprake van bonding capital; tussen de netwerken van bridging capital. Netwerken met een groot bonding capital zijn vaak erg inclusief van aard en hebben dus vaak minder bridging capital. Dat goed georganiseerde netwerken veerkrachtig zijn weten we uit New Orleans, waar de strak georganiseerde Vietnamese kerkgemeenschap een veel hoger 'terugkompercentage' kende dan de losser georganiseerde afro-amerikaanse kerken. De veerkracht van dat soort georganiseerde netwerken zit in de robuustheid van hun instituties. Diezelfde robuustheid maakt hen echter ook minder flexibel en minder toegankelijk voor niet-leden; de keerzijde van een sterke sociale cohesie is altijd dat er aan de andere kant mensen buitengesloten worden 14 . Bij de maatschappelijke organisaties in Brisbane hebben we dat probleem in meer en mindere mate ook gesignaleerd. 3.1. Onderlinge hulp 3.1.1. Hulpbronnen De aanwezigheid en het functioneren van een steunende sociale context is van groot belang tijdens een calamiteit of een ramp. Bij onderlinge hulp wordt allereerst gekeken naar de mensen of instellingen die hulp verlenen: hierbij worden – als in een piramide – meestal de volgende lagen onderscheiden: de grootste basislaag 11 Paldam, M. (2000), Social Capital: One or Many? Definition and Measurement. Journal of Economic Surveys, 14: 629– 653. doi: 10.1111/1467-6419.00127 12 Putnam, R. (2000) Bowling alone: the collapse and the revival of American community. 13 Clay Shirky (2008) Here comes everybody. How change happens when people come together. Penguin books. 14 Vranken, J. (2008). "Competitiveness and Cohesion: A Janus Head? Some Conceptual Clarifications". In: ACHE, P. et al. (2008), Cities between Competitiveness and Cohesion. Discourse, Realities and Implementation. Springer: 19-37. Figuur: Verbindend en overbruggend kapitaal in netwerken
  24. 24. wordt gevormd door familie, daarop volgend een laag van nauwe vrienden, buren en collega’s, gevolgd door een laag van formele instanties (uit bijvoorbeeld het maatschappelijk middenveld), overheden en personen buiten de directe cirkel van kennissen en bekenden. Deze sociale context “biedt een vangnet wanneer het gevoel bestaat de gevolgen van een stressvolle situatie niet meer de baas te kunnen. Het creëert het idee dat men er niet alleen voor staat, wat een positief effect heeft op het psychosociale functioneren” 15 . In veel onderzoeken wordt de gemeenschap nog traditioneel benoemd als de sociale context van “buren in de nabije omgeving”. De relaties die de bewoners van een gemeenschap met elkaar en met de (geografische) plek zelf onderhouden zijn van belang voor de gezamenlijke zelfredzaamheid. Onder invloed van sociale media is het begrip community in de traditionele zin echter aan verandering onderhevig. De laatste jaren is duidelijk zichtbaar dat een (virtuele) community groter en uitgebreider kan zijn dan de traditionele (plaatsgebonden) gemeenschap. Door o.a. de vergrote zichtbaarheid van de (omvang van de) ramp of de calamiteit door (internationale) FaceBook-pagina’s, filmpjes op YouTube en ook twitterberichten die lokaal, nationaal en internationaal gelezen kunnen worden, voelen meer mensen zich betrokken bij een ramp. Het onderzoek 16 dat gedaan werd door de Australische Disaster Response and Resilience Research Group van de School of Medicine van de University of Western Sydney geeft belangrijke antwoorden op de vraag hoe de slachtoffers en betrokkenen zich voelden door het gebruik van sociale media tijdens Cyclone Yasi (een tropische cycloon die op 3 februari 2011 over Queensland raasde). Een overweldigend aantal mensen gaf aan dat sociale media hen een gevoel van verbondenheid en nuttigheid gaf, ze voelden enorm zich gesteund door anderen en bemoedigd door de hulp en support die door anderen werd gegeven. Uit de ingevulde vragenlijsten in vier door de overstroming getroffen wijken, bleek dat men vooral heeft gebouwd op de overlap van hun eigen netwerken met die van anderen, waardoor hulpbronnen via-via binnen bereik kwamen. Vrienden, bekenden, familie en buren werden genoemd als belangrijkste bronnen van informatie, mentale en fysieke hulp. Volgens interviews worden deze bronnen niet geprioriteerd in volgorde van de hechtheid van de relaties o.i.d. maar naar bereikbaarheid. *** “Onze hele straat bleek toch geëvacueerd te moeten worden. Ik plaatste een oproep op Facebook met de vraag of iedereen met een truck of grote auto naar onze straat toe wilde komen om te helpen met het verplaatsen van onze spulletjes. Het liep zowat vanzelf; er kwam genoeg vervoer voor de hele straat.” *** “De buurvrouw bleek een klusjesman met allerhande gereedschap te kennen, heel handig bij het schoonmaken van ons huis. Ik had de buurvrouw nog niet eerder gesproken maar we kwamen elkaar na de overstromingen op straat tegen.” *** “Normaal kwam ik bij het winkelcentrum of het park andere jonge moeders tegen met wie ik ervaringen en tips uitwissel. Door de overstroming waren het park en het winkelcentrum lange tijd gesloten en weet ik niet hoe het met ze is. Gelukkig heb ik ook een groep goede vriendinnen die iets verder weg wonen. Van een van hen kreeg ik een folder van het Rode Kruis over waar je op moet letten als je je huis schoonmaakt als het overstroomt is geweest.” *** Vrijwel alle geïnterviewden maakten gebruik van hulpbronnen op maar (of niet eens) een telefoontje afstand en niet of nauwelijks van de infrastructuren van bestaande maatschappelijke organisaties. Binnen deze groep van belangrijkste hulpbronnen (vrienden, bekenden, familie en buren) ontstonden spontaan nieuwe infrastructuren. Mensen met de juiste capaciteiten (organisatorische vaardigheden) en connecties (het schoolhoofd, de buurvrouw die zo handig is met de computer) signaleerden een hulpvraag in hun directe omgeving en organiseerden als antwoord algemeen toegankelijke steun. Het Recovery Center in Yeronga is daar een goed voorbeeld van, maar ook de spontane coördinatie van het evacuatieproces in West End door een ogenschijnlijk willekeurige buurtbewoonster en initiatieven als QLDfloods.org en Baked Relief 17 . Baked Relief is een beweging die werd opgezet door Danielle Crismani (aka Digella). Ze bedacht het idee om cakes en taarten te bakken voor alle 15 Veerkrachtmonitor 16 The role of social media as psychological first aid as a support to community resilience building. A Facebook study from ‘Cyclone Yasi Update’ 17 http://bakedrelief.org/
  25. 25. professionele en vrijwillige hulpverleners die met de voeten in de modder de inwoners van Brisbane aan het helpen waren. Via haar blog http://digella.blogspot.com liet ze weten wat ze van plan was en binnen korte tijd groeide het initiatief uit tot een grote, actieve beweging. Honderden thuiskoks en –bakkers zorgden met taarten en cakes voor (morele) ondersteuning van duizenden vrijwilligers en professionele hulpverleners én van de getroffenen waarvoor zij zicht inzetten. Hulpbronnen zijn vaak mensen uit ‘de gemeenschap’ – waarbij niet de bestaande banden, maar de bereikbaarheid belangrijk is. Sociale media zorgen voor een nieuwe, bredere ‘bereikbaarheid’. 3.1.2. Binding In de huidige samenleving waar het niet meer vanzelfsprekend is om lid te zijn van een vereniging of een club, wordt het maatschappelijke kapitaal blijkbaar (ook) afhankelijk van andere netwerken dan de goed georganiseerde maatschappelijke organisaties waarmee het voor de overheid zo eenvoudig communiceren is. Dat het traditionele maatschappelijk middenveld geen vanzelfsprekende plaats in de samenleving meer heeft, merkte ook Volunteering QLD. Deze Australische organisatie is qua doelstelling het beste te vergelijken met de Nederlandse vrijwilligersbank. Zij werden overspoeld met aanbiedingen van individuen die nooit eerder vrijwilligerswerk hadden gedaan, geen lid waren van een club maar nu wel ‘iets’ wilde doen. Het bleek voor hen onmogelijk opgave om “een voetbalstadion vol met onervaren vrijwilligers” te plaatsen bij organisaties die toch vaak werken met een introductieprogramma en training. De robuustheid van goed georganiseerde netwerken wordt vervangen door snelheid en redundantie om de veerkracht te garanderen. Wat er voor het algemene publiek toe doet is de snelheid waarmee diensten en hulp geboden kan worden en de bereikbaarheid, beschikbaarheid en vindbaarheid. Het verschil tussen de eigen flexibele netwerken, een groep burgers die zichzelf ad hoc georganiseerd heeft en een traditionele organisatie met hechte organisatievorm is minder zichtbaar geworden en naar de moderne standaarden is het verschil in ‘geboden kwaliteit’ ook kleiner. Want waar vrijwilligers van het Leger des Heils en St. Vincent de Pauls worden getraind met cursussen ‘Gesprekstechnieken’ en ‘Het bieden van mentale steun’ weegt dat niet meer op tegen de snelle bereikbaarheid en korte lijntjes naar het door de buren georganiseerde steunpunt op de hoek. De participatie en daadwerkelijk ontvangen support waren zowel volgens de interviews als volgens de enquêtes hoger dan verwacht. Dat hoeft niet direct aan het gebruik van sociale media te liggen; het is een bekend fenomeen dat mensen behulpzamer en gastvrijer worden tijdens crises. De ‘voorbeeld-factor’ van anderen op sociale media kunnen dat effect versterkt hebben. Wat ook meerdere keren terug kwam in reacties en posts, was dat mensen blij waren met het ‘handelingsperspectief’ dat hen geboden werd. Door de structuur van Facebook en Twitter werd het inzichtelijker waar welke hulp nodig was en wat ‘iemand als ik’ zou kunnen doen. De relatie met Facebook-vrienden en via Facebook platforms, zijn wellicht minder robuust dan de relaties die in een vereniging doorgaans worden opgebouwd. Dat wordt voor de zelfredzaamheid / veerkracht van die relaties wordt die robuustheid in online netwerken ruimschoots gecompenseerd door de snelheid (flexibiliteit) en overlap (redundantie) binnen de nieuwe netwerken. Korte lijntjes en snelle verbindingen werken tijdens een crisis vaak effectiever dan de trage, vooraf vastgelegde relaties van het ‘maatschappelijk middenveld’. *** “Thank you QPS. You have made me feel like I'm part of the team with your up to date information. I really do feel like we are 'friends'. I have recommended this site to everyone as it provides the true story as it happens. Keep it up and thank you friend.” - Chris Robin 18 *** 3.2. Banden met anderen in de gemeenschap; burgerschap en participatie De sociale media bieden ook de mogelijkheid om daadwerkelijk – ook als men niet per se in of vlakbij het rampgebied woont – in actie te komen om de slachtoffers en betrokkenen te helpen. Zo hielpen na de aardbeving 18 http://www.facebook.com/QueenslandPolice/posts/191117530899692
  26. 26. in Haïti duizenden mensen waar dan ook ter wereld mee in de virtuele crisishulpverlening. Zo pasten zij met behulp van satelietbeelden de landkaarten van open street map aan aan de nieuwe (infrastructurele) situatie op het eiland. Daarnaast zorgden een eenvoudige database en de bijdrage van een grote groep vrijwilligers ervoor dat de tienduizenden sms-berichten van de getroffen Haïtianen die om hulp vroegen, maar ook de rapporten van de verschillende internationale hulpverleningsinstanties, vertaald werden uit het Spaans, Creools en Engels. Vrijwilligersorganisaties zoals het Leger des Heils, het Rode Kruis, Lifeline, St. Vincent de Pauls, de Rotary en natuurlijk de kerken en andere geloofsorganisaties, hebben allen als doel om bij te dragen aan het welzijn in de samenleving. Zij werken daarbij volgens strak georganiseerde organisatielijnen en hebben een heel betrouwbaar netwerk waarmee zij hun achterban kunnen bereiken. Al deze organisaties bleken inderdaad uitmuntend in staat om de gedupeerden in hun eigen, bestaande achterban te helpen. Door middel van geldinzamelingsacties, gaarkeukens, extra bijeenkomsten, mentale steun en begeleidingstrajecten, inzamelingsacties van tweede handsgoederen en doorverwijsinformatie hebben al deze organisaties hun steen(tje) bij gedragen aan het snelle herstel van Brisbane en Queensland in het algemeen. Maar al deze organisaties liepen ook tegen het probleem aan dat ze maar met moeite mensen buiten hun eigen netwerk konden vinden om hulp aan te bieden. Het Rode Kruis had door de evacuatiecentra wel een grotere aanloop, maar ook daar werd in Brisbane een “grote meerderheid” van de al bestaande ‘hulpverlenerdoelgroep’ van niet- of minder zelfredzamen gesignaleerd. De andere organisaties werden vooral gevonden door vrienden en bekenden van bestaande leden en mensen die de weg om een andere reden al kenden. Dat ligt niet aan de vrijwilligers, ook MICAH 19 en het Recovery Center in Wooloongabba dat het QLD Department for Communities zelf opzette; beiden met professionele, betaalde krachten hadden moeite om getroffen mensen buiten hun gebruikelijke doelgroep (de zwakkeren in de samenleving) te vinden. Zij hebben zich nadrukkelijk moeten heroriënteren op een nieuwe doelgroep van mensen die niet eerder in aanraking kwamen met de hulpverleningswereld en zichzelf zeker niet als ‘zwakkere’ of slachtoffer zien. In de context van een calamiteit of ramp worden de samenhangende netwerken gevormd door groepen familie, vrienden en bekenden. Recent onderzoek in Noorwegen toont aan dat FaceBook door velen gebruikt wordt als een middel om in contact te blijven met familie, vrienden en andere bestaande kennissen en niet als een (communicatie)middel om in contact te komen met onbekenden 20 . Dergelijke samenhangende, bestaande netwerken vormen tegelijkertijd filters én versterkers van berichten en communicatieboodschappen voor de leden van het netwerk. Berichten die relevant worden geacht voor het netwerk worden in hoge mate verspreid en op die wijze versterkt. Communicatieboodschappen die niet relevant worden geacht, blijken veelal uit het netwerk gefilterd te worden. Dit alles past in het tijdsbeeld van een samenleving die versnipperder is ingericht. De plaats in de samenleving van het maatschappelijk middenveld wordt, door teruglopende ledenaantallen en afkalvende vrijwilligersbases, in veel westerse landen steeds minder vanzelfsprekend. Zo vormen zich – los van de traditionele verenigingen en organisaties – ook nieuwe (online) communities waarin mensen hulp en ondersteuning bieden. Zo werd bijvoorbeeld ook een forum voor Landrover-bezitters een plek waar de online leden hulp vroegen en aanboden 21 . “One of our club members house went under in the floods. He's back there today cleaning up and would like some assistance if anyone is available. He's at Oxley. If you can make it please call me on 0466801078 and I will give you his address.” Bovendien is ‘het publiek’ individualistischer en assertiever ingesteld, dus minder afhankelijk van vertegenwoordigende organisaties - die vaak door hun organisatievormen en gevestigde instituties ook net te traag zijn om mee te komen met de ‘waan van de dag’. Een punt dat opvalt in de context van maatschappelijk kapitaal, is dat de LDMG (Local Disaster Management Group) in Brisbane nadrukkelijk wilde samenwerken met het ‘behulpzame publiek’, ofwel iedereen die zich aanbood. Lokale aannemers werden door de gemeente gebeld met de vraag of zij hun machines wilden uitlenen om te helpen bij het schoonmaken van de stad, de Facebook Tribute pagina ‘Queensland Floods’ kreeg een persoonlijke reactie van de burgemeester op de email waarin zij hun hulp aanboden en natuurlijk werd er twee 19 http://www.micahprojects.org.au/ 20 Brandtzaeg, P.B., Nov, O. (2011) Facebook use and social capital – A longitudinal study. 21 http://www.aulro.com/afvb/lroc-brisbane-general-public/120790-after-flood-cleanup-asisstance-oxley.html
  27. 27. dagen na de overstroming al een algemene oproep gedaan vanuit de LDMG (door de burgemeester) aan alle inwoners van Brisbane om te komen helpen bij het opruimen. Hierbij werd handig gebruik gemaakt van het gevoel van ‘survivors guilt’ bij de secundair getroffenen en het feit dat het Central Business District gesloten was en veel mensen dus niet naar hun werk konden. Voor bestaande organisaties kan het juist lastig zijn om mensen buiten hun eigen netwerk konden vinden om hulp aan te bieden. Het grote publiek is individualistischer en assertiever ingesteld, maar niet minder bereidt om samen te werken en te helpen. De bestaande infrastructuren functioneren als filters en versterkers van berichten. 3.3. Betrokkenheid bij een groep of plek Hoe hechter een gemeenschap en hoe sterker de band met de plek, hoe groter over het algemeen de kans op veerkracht voor zowel de groep als het individu (Kimweli & Stilwel, 2002; Norris & Stevens, 2007). Het onderzoek22 dat gedaan werd door de Australische Disaster Response and Resilience Research Group van de School of Medicine van de University of Western Sydney verkreeg belangrijke antwoorden op de vraag hoe het gebruik van sociale media de slachtoffers en betrokkenen liet voelen. Een overweldigend aantal mensen gaf aan dat sociale media hen een gevoel van verbondenheid en nuttigheid gaf, ze voelden zich gesteund door anderen en bemoedigd door de hulp en support die door anderen werd gegeven. Een kleiner aantal mensen gaf aan dat ze ook hoopvoller waren over de toekomst, directer betrokken en minder angstig. De toespraak van premier Anna Bligh op 13 januari 2011 in de Brisbane Times 23 waar ze een beroep deed op het groepsgevoel van de getroffen gemeenschap en de lovende reacties daarop geven een beeld van het groepsgevoel ervaren werd of wordt in Queensland zelf: “We are Queenslanders. We're the people that they breed tough, north of the border. We're the ones that they knock down, and we get up again." Met nauwelijks verholen trots praatten kranten, politici en nieuwslezers over de manier waarop Australiërs en meer specifiek Queenslanders met deze tegenslag omgingen. De massale vrijwilligershulp en steunbetuigingen die uit het hele land richting Queensland kwamen ten tijden van de overstromingen, werden regelmatig verklaard met hulp van de term ‘mateship’. Een typisch Australisch fenomeen wat in zijn betekenis wel een beetje in de buurt komt bij wat wij hier maatschappelijk kapitaal noemen. Het is verleidelijk om mee te gaan in het romantische beeld dat het Australische volk blijkbaar een unieke saamhorigheid voelt waarmee zij de crisis en het herstel na (o.a.) de 2011 Queensland Floods het hoofd hebben kunnen bieden. Een kritische kijker ziet in Brisbane echter de context van een moderne, wereldwijze stad met bekende stedelijke problemen en met inwoners wie niets menselijks vreemd is. Binnen die, meer generieke, context wordt het interessant om de link tussen maatschappelijk kapitaal (‘mateship’) en een sneller en/of beter herstel tijdens en na de overstromingen te bestuderen; was het inderdaad zo belangrijk, waar kwam het vandaan en wat was de bijdrage aan het herstel. De activiteiten op Facebook en Twitter droegen ontegenzeggelijk bij aan het groepsgevoel. Het was via netwerken van vrienden en via algemene Facebook Tribute sites of de Brisbane City Council site eenvoudig om persoonlijk contact te leggen met iemand die in het getroffen gebied woonde en/of door de overstromingen getroffen was, dat maakte de gebeurtenissen ook voor mensen die niet getroffen waren toch heel persoonlijk. Ontelbare steunbetuigingen op persoonlijke en op publieke sites kwamen van over heel de wereld. Belangrijker nog, ook de bereidheid om te helpen werd op heel veel manieren geuit. Ook aan de officiële instanties; de Twitter en Facebook pagina’s van de politie en de gemeente werden niet alleen gebruikt om informatie te halen maar ook om betrokkenheid te tonen en hulp te bieden. Sommige vragen aan de gemeente of de politie die online gepost werden, bijvoorbeeld over afgesloten wegen of gas en elektriciteit werden beantwoord 22 The role of social media as psychological first aid as a support to community resilience building. A Facebook study from ‘Cyclone Yasi Update’ 23 http://www.brisbanetimes.com.au/environment/weather/blighs-tearfilled-cry-we-are-queenslanders-20110113- 19oxt.html
  28. 28. door andere online bezoekers die het antwoord net zo goed of misschien zelfs beter wisten dan de gemeente of politie zelf. Het gevoel allemaal lid te zijn van dezelfde groep (ook vertegenwoordigers van officiele instanties) werkt motiverend om betrokkenheid te tonen en hulp te bieden. 3.4. Conclusie De grotere persoonlijke betrokkenheid en de overzichtelijk geordende netwerken op sociale media hebben langs deze weg dus inderdaad een belangrijke bijdrage geleverd aan de ‘gemeenschappelijke zelfredzaamheid’ in Brisbane. Uit ons onderzoek blijkt dat de causale relatie tussen gebruik van sociale media en het maatschappelijk kapitaal, als volgt verloopt: ‘gebruik online sociale media’ > ‘betrokkenheid > ‘onderlinge hulp’. Door deze causale relatie te combineren met de constatering dat het traditionele maatschappelijk middenveld steeds minder belangrijk wordt, kunnen we de conclusie trekken dat sociale media en de structuur en de onderlinge betrokkenheid dat zij faciliteren de rol van de traditionele maatschappelijke organisaties aan het overnemen zijn.
  29. 29. 4. Overige aspecten van Zelfredzaamheid Vergeleken met de eerder genoemde karakteristieken van zelfredzaamheid ‘informatie en communicatie’ en ‘maatschappelijk kapitaal’ zijn de elementen ‘collectieve competentie’ en ‘sociale gelijkheid’ minder beinvloed door de opkomst van sociale media. Toch zien we ook hier de effecten van een snelle, netwerkende manier van communiceren. 4.1. Collectieve competentie 4.1.1. Collectieve actie Of er daadwerkelijk een ‘twitter-revolutie’ heeft plaatsgevonden tijdens de zogenaamde Arabische lente blijft de vraag. En de discussie of online sociale media echt passieve toeschouwers kunnen motiveren om daadwerkelijk in actie te komen loopt nog. Duidelijk is wel dat sociale netwerken als Facebook, Google, YouTube en Twitter het eenvoudiger hebben gemaakt om zowel virtueel en fysiek in contact te komen met mensen die een vergelijkbare interesse hebben of die hetzelfde hebben meegemaakt. Online sociale netwerken vereenvoudigen interactie, of zoals Shirky het benoemt ““When we use a network, the most important asset we get is access to one another. 24 ” Sociale netwerken maken het eenvoudiger om makkelijk, snel en goedkoop afspraken te maken, bijeenkomsten te plannen, informatie te verspreiden en meningen te geven25 . Tijdens een ramp of calamiteit is het dan ook niet ongebruikelijk om nieuwe online netwerken te zien ontstaan. Niet zelden leiden deze nieuwe ontstane online sociale netwerken tot collectieve actie. Maar net zo vaak worden de FaceBook-leden of twitteraars beticht van ‘slacktivism’, een inactieve vorm van activisme waar het bij bankzitten en reageren op elkaars berichten blijft. Zelfs Evgeny Morozov, de internetcriticus die betuigt dat het internet vooral onderdrukt en niet bevrijdt, zegt hierover in ‘The Net delusion’: ”A good way to tell whether a digital campaign is serious or ‘slacktivist‘ is to look at what it aspires to achieve. […] This works for some issues, especially those that are geography bound (e.g., performing group community service at a local soup kitchen, campaigning against a resolution passed by a local town council, etc.). 26 Juist omdat bij een overstroming zo sterk een geografisch afgebakend gebied wordt getroffen kan men aannemen dat men niet alleen informatie deelt (sharing), samenwerkt (collaborate) maar zelfs gezamenlijk in actie komt (collective action). Een gemeenschap is meer dan de som van haar bewoners. Door collectief actie te ondernemen, kan gezamenlijk een ramp of schokkende gebeurtenis het hoofd geboden worden, wat naar verwachting ook de individuele bewoners ten goede zal komen Ook tijdens de overstromingen in Brisbane bleek Facebook zeer nuttig voor het leggen van contacten, opzetten van hulpacties en het in gang zetten van inzamelingsacties. In South Australia werd bijvoorbeeld het ‘Shoe Boxes of Love’- initiatief geboren. Via Facebook warden mensen opgeroepen om een schoenendoos te vullen met nuttige cadeautjes voor de slachtoffers van de overstromingen in Queensland. Maar ook via de gemeentelijke Facebook-pagina kwamen aanbiedingen en ideeën binnen. Een initiatief dat op Facebook startte en dermate populair werd dat het door de traditionele media (inter)nationaal werd opgepikt was ‘Baked Relief’. Een moeder uit Brisbane die ‘iets’ wilde doen en besloot om proviand te bakken voor de emergency volunteers die zandzakken aan het plaatsen waren. Ze vertelde over haar initiatief op haar blog, op Twitter en op Facebook en 24 Clay Shirky (2008) Here comes everybody. How change happens when people come together. Penguin books. 25 Ellison,N. (2009)Social network sites and society: current trends and future possibilities 26 Morozov, E. (2010) The net delusion. How not to liberate the world. Penguin books (p. 190)

×