Sociale media, zegen of zorg tijdens een
crisis?
Masterthesis Martine de Bas
Mailadres: e.m.debas@student.vu.nl
Studentnum...
3
3
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave .............................................................................................
4
4
Voorwoord
Het massale gebruik van sociale media door burgers tijdens crises heeft in kringen van
veiligheidsdeskundige...
5
5
Hoofdstuk 1: Inleiding
Deze tijd wordt getypeerd door snelle nieuwsgaring en verspreiding door media, maar – met de
ko...
6
6
vervoer, een slaapplek of de mogelijkheid gebruik te maken van het internet3
. Een analyse van 498
tweets naar aanleid...
7
7
activiteiten van de overheid op twitter in crisissituaties. De centrale onderzoeksvraag waarop in deze
thesis een antw...
8
8
Hoofdstuk 2: theoretische achtergronden
Over Twitter
'Sociale media’ is een verzamelterm voor diensten en applicaties ...
9
9
Tabel 1 Gebruik van sociale netwerken in Nederland naar achtergrondkenmerken
Volgens onderzoeksorgaan Twirus 4
is Twit...
10
10
ComScore Data Mine5
concludeert uit eigen onderzoek dat 22,3% van de Nederlanders actief is op
Twitter. Dat zou bete...
11
11
woorden het managen van het publieke werkveld dat nog altijd toeneemt in grootte en complexiteit
en waarin de overhe...
12
12
door wetenschappers gewezen op de horizontaliseringstendens in de informatiemaatschappij,
waardoor iedereen in toene...
13
13
meer van de niet-feiten kunnen scheiden. Cijfers met betrekking tot bereik en effect van
overheidscommunicatie via t...
14
14
passieve ontvanger, verschuift de focus van de burger naar het zelf genereren en actief zoeken naar
informatie. Omda...
15
15
media als twitter gaat dat ook gemakkelijker. In diverse landen zijn positieve ervaringen met vormen
van burgerhulp ...
16
16
anderstaligen en mensen met fysieke of mentale beperkingen. Afhankelijk van de aard van de crisis is
crisiscommunica...
17
17
Hoofdstuk 3: Onderzoeksmethodiek
Het onderzoek is erop gericht om relevante kennis toe te voegen aan bestaande weten...
18
18
FC Twente. Naast het testen van de theorie, is deze multiple case study er ook op gericht om de
theorie te verfijnen...
19
19
52.806) en een realistische tijdsperiode (respectievelijk een dagdeel en een etmaal) om een
voldoende valide beeld v...
20
20
betekent dat bij iedere zakelijk geformuleerde tweet zonder bronvermelding verondersteld moet
worden dat er een nieu...
21
21
vergroten is gebruik gemaakt van een duidelijke categorisering van de data. Dit mede ook om
consistentie te krijgen ...
22
22
gecategoriseerd. Dit terwijl zij vaak ook herhaling van hetgeen anderen twitteren kunnen zijn, maar
dan zonder bronv...
23
23
Hoofdstuk 4: Onderzoeksresultaten
Er wordt een analyse gemaakt van twitterdata die is gegenereerd tijdens de brand b...
24
24
13. 0,9% 0,02% - 0,9%
14. 0,9% 0,006% - 0,9%
Totaal
tweets
97,7% 2,2% 0,1% 100%
Opvallend is dat de meeste tweets ge...
25
25
3. Nieuwe informatie waarmee beeld van incident gevormd wordt (door omvang, foto’s,
ervaring te delen)
In totaal bev...
26
26
RT @politiemwb: #Brand Moerdijk: telefoonnummer voor mediavragen: 0168-373624Landelijke
algemene nummer voor publiek...
27
27
Holland
Gemeente
Cromstrijen Zuid-
Holland
http://twitter.com/#!/GemCromstrijen 21/311 104 Ja 3 februari
2011
n.v.t....
28
28
Instorten stadion FC Twente
Op 7 juli 2011 rond 12.00 uur stort een deel van de nieuwbouw van voetbalstadion FC Twen...
29
29
Er is een onderverdeling te maken in het soort informatieve tweets. Er is een groot aantal mensen
dat wel unieke ber...
30
30
12.04 uur: “Harde knal bij Grolsch Veste.. er schijnt iets ingestort of gevallen te zijn? (Ben zelf in het
stadion)”...
31
31
Twente
Politie Twente Overijssel http://twitter.com/#!/PolitieTwente 33/5114 155 Nee 27
november
2009
7 juli 2011
Po...
32
32
Met name over het aantal slachtoffers, de aard van hun letsel en de oorzaak van het instorten van de
tribune wordt g...
33
33
onderzoek, de tijd wanneer autobezitters weer bij hun auto kunnen en de aankondiging van een
herdenkingsbijeenkomst....
34
34
de overheid niet op gestelde vragen. Vaak reageren anderen wel op de vraag en krijgt de
vragensteller alsnog antwoor...
35
35
Bij de brand in Moerdijk hebben meerdere overheidsinstanties via Twitter informatie verspreid. Niet
alleen de gemeen...
36
36
Afbeelding 2: overzicht verzendplaats tweets met hashtag #Grolschveste Bron: Google Earth
Afbeelding 3: overzicht ve...
37
37
Hoofdstuk 5: Conclusie
Centraal in deze thesis staat de vraag of crisiscommunicatie gebaat is bij deelname van de ov...
38
38
Gebleken is dat er een explosieve groei is van het aantal mensen dat gebruik maakt – actief of passief
- van Twitter...
39
39
informatie uit eerste hand te delen, terwijl hulpdiensten nog bezig zijn zich een beeld te vormen.
Gebleken is immer...
40
40
worden als de afzender ervan relatief onbekend is. Dit gegeven pleit ervoor dat overheden die willen
dat hun bericht...
41
41
overheid vandaag de dag reageren als er op twitter grote maatschappelijke onrust ontstaat over een
antiterreuractie,...
42
42
De overheid lijkt twitter te gebruiken zoals alle andere communicatiemiddelen die zij voorhanden
heeft: sterk zender...
43
43
mogelijkheden van Twitter voor de overheid tijdens een crisis. In lijn met de conclusie die Vieweg et.
al (2010) tre...
Sociale media   zegen of zorg tijdens een crisis
Sociale media   zegen of zorg tijdens een crisis
Sociale media   zegen of zorg tijdens een crisis
Sociale media   zegen of zorg tijdens een crisis
Sociale media   zegen of zorg tijdens een crisis
Sociale media   zegen of zorg tijdens een crisis
Sociale media   zegen of zorg tijdens een crisis
Sociale media   zegen of zorg tijdens een crisis
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Sociale media zegen of zorg tijdens een crisis

601

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
601
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Sociale media zegen of zorg tijdens een crisis

  1. 1. Sociale media, zegen of zorg tijdens een crisis? Masterthesis Martine de Bas Mailadres: e.m.debas@student.vu.nl Studentnummer: 1939556 Begeleiders: Prof. Dr. I. Helsloot & J. Groenendaal MSc
  2. 2. 3 3 Inhoudsopgave Inhoudsopgave ...................................................................................................................................3 Voorwoord......................................................................................................................................4 Hoofdstuk 1: Inleiding.........................................................................................................................5 Leeswijzer.......................................................................................................................................7 Hoofdstuk 2: theoretische achtergronden...........................................................................................8 Over Twitter....................................................................................................................................8 Relevante theorieën......................................................................................................................10 Hoofdstuk 3: Onderzoeksmethodiek.................................................................................................17 Hoofdstuk 4: Onderzoeksresultaten..................................................................................................23 Brand Chemie-Pack Moerdijk ....................................................................................................23 Instorten stadion FC Twente .....................................................................................................28 Schietpartij Alphen aan den Rijn................................................................................................32 Analyse cases totaal..................................................................................................................33 Hoofdstuk 5: Conclusie .....................................................................................................................37 Geraadpleegde literatuur..................................................................................................................46 Bijlage: dataset .................................................................................................................................51
  3. 3. 4 4 Voorwoord Het massale gebruik van sociale media door burgers tijdens crises heeft in kringen van veiligheidsdeskundigen geleid tot de stellingname dat ook de overheid actief gebruik moet maken van sociale media tijdens een crisis. Deze veronderstelling is echter nog niet of nauwelijks empirisch onderzocht en daarmee is de ‘opbrengst’ van het gebruik sociale media voor de crisiscommunicatie en crisisbeheersing door de overheid onduidelijk. In dit artikel analyseren wij daarom de tweets die verstuurd zijn tijdens drie recente incidenten de brand in Moerdijk (2011), het gedeeltelijk instorten van stadion van FC Twente (2011) en de schietpartij in Alphen aan den Rijn (2011) om inzichtelijk te krijgen wat de betekenis van sociale media is voor de crisiscommunicatie en crisisbeheersing door de overheid. De resultaten laten zien dat de meeste tweets nauwelijks betekenis hebben voor het opereren van de overheid tijdens crisis; het merendeel van de tweets bevat een gevoelsreflectie of herhaalt reeds bestaande informatie en wordt bovendien verzonden door mensen die niet tot de doelgroep van crisiscommunicatie behoort. Dit laat onverlet dat wij mogelijkheden zien om met behulp van sociale media de crisiscommunicatie door de overheid te verbeteren middels implementatie van al ‘oude’ wetenschappelijke aanbevelingen. Een woord van persoonlijke dank is hier op zijn plaats. Allereerst een woord van dank aan mijn begeleiders Ira Helsloot en Jelle Groenendaal. Fijn om de ruimte te krijgen en tegelijkertijd kaders aangereikt te krijgen. Daar spreekt een groot vertrouwen uit, waarvoor ik beiden bijzonder erkentelijk ben. Ook Harro Ranter verdient hier een plek. Zonder zijn data was mijn onderzoek oneindig complexer en incompleter geweest. Fijn dat er mensen zoals Harro zijn, die hun kennis zonder voorbehoud willen delen. We hebben elkaar nooit gezien of gesproken, maar hij was van grote waarde voor dit onderzoek. Tot slot wil ik mijn man Ron danken voor het schier onuitputtelijke vertrouwen in mijn kunnen en oneindig herhalen dat ‘alles sal reg kom’. Dat deze scriptie er nu ligt, is mede jouw verdienste. Martine de Bas 1 februari 2012
  4. 4. 5 5 Hoofdstuk 1: Inleiding Deze tijd wordt getypeerd door snelle nieuwsgaring en verspreiding door media, maar – met de komst van sociale media – ook door burgers. Sociale media stellen gebruikers in staat om informatie te creëren en uit te wisselen (Bos et. al, 2010; Kaplan & Haenlein, 2010). Anno 2011 willen burgers onmiddellijk door de overheid geïnformeerd worden over zaken die hun welzijn raken, maar ook over zaken die hen niet direct raken maar hen wel interesseren. Burgers willen zien, horen en meeleven (Schepers, 2010). Wanneer de overheid deze behoefte niet snel genoeg (kan) bevredig(t)(en), worden andere bronnen aangeboord (Sutton et. al, 2008). Ooggetuigen of anderszins direct betrokkenen worden sociale media zoals twitter, You Tube en facebook gebombardeerd tot journalisten en journalisten bombarderen betrokken burgers tot betrouwbare bron. Hierin en steeds vaker lijkt snelheid boven zorgvuldigheid te gaan. Nieuws wordt veelvuldig gerecycled en media verwijzen naar elkaar voor meer informatie (Vasterman, 2005; Korsten, 2003). Vanuit de beroepsgroep communicatieprofessionals komen steeds meer geluiden dat de overheid tijdens crises sneller moet communiceren en dat dit het meest effectief zou gaan middels sociale media1 . Aannames die hierbij gedaan worden zijn: mensen zijn snel(ler) geïnformeerd, weten beter waar ze aan toe zijn, weten wat ze moeten doen (en doen dat dan ook), er zijn veel mensen die twitteren en de berichtgeving volgen – bereik is groot, er is een mogelijkheid om tweerichtingsverkeer te genereren en er kan tijdig worden ingegrepen bij ontstaan geruchtvorming. Verder wordt gesteld dat de overheid actief moet worden binnen de sociale media omdat ze anders het contact en voeling met de burger en wat hem beweegt, verliest2 . Het is de vraag of deze stellingname onderbouwd kan worden met empirische gegevens. Tentatief onderzoek op twitter wijst uit dat sociale media niet alleen een vindplaats van informatie zijn, maar vooral een ‘chambre de reflexion’ en een plek waar mensen elkaar de helpende hand reiken. Denk daarbij bijvoorbeeld aan het noodweer tijdens Pukkelpop (Hasselt, België; 18 augustus 2011) waarbij een aantal mensen om het leven komen, een groot aantal anderen gewond raken en duizenden naar huis proberen te komen. Spontaan ontstaat een vorm van burgerhulp op twitter en Facebook. Festivalgangers kregen van volslagen onbekenden via sociale media hulp aangeboden in de vorm van 1 Volkskrant (6 januari 2011) Sociale media genegeerd bij info over crisis 2 Oud denken bij crisis Moerdijkbrand (7 januari 2011) Communicatie-online http://www.communicatieonline.nl/opinie/bericht/oud- denken-bij-crisis-moerdijkbrand/ (geraadpleegd op 10 september 2011)
  5. 5. 6 6 vervoer, een slaapplek of de mogelijkheid gebruik te maken van het internet3 . Een analyse van 498 tweets naar aanleiding van de brand in de Stegemanfabriek in Deventer op 9 april 2010 leert dat 41% van de tweets uitsluitend grappig bedoelde opmerkingen of gevoelsuitingen bevatten. Van de 59% van de tweets die wel een informatief karakter hebben, gaat het om 74% berichtgeving van media of retweets van media. 26% van de tweets met een informatief karakter betreft berichtgeving door burgers of retweets van deze berichten. In beide gevallen speelt de overheid geen rol van betekenis. Cijfers met betrekking tot bereik en effect van overheidscommunicatie via twitter in Nederland zijn niet voorhanden. Ook is niet duidelijk of het gebruik van sociale media uitsluitend het effect heeft wat voorstanders ervan verwachten: goed geïnformeerde burgers die weten wat er aan de hand is, wat er van hen verwacht wordt en wat zij nog kunnen verwachten. Sociale media zijn gericht op tweerichtingsverkeer. Dat betekent dat er een gelijk potentieel aan zowel zenders als ontvangers is, omdat iedere deelnemer berichten kan ontvangen en verzenden. Valt de overheidsboodschap – die op twitter maximaal 140 tekens bevat – dan nog wel op? Of raken mensen juist in verwarring door de stortvloed aan informatie zoals Quarantelli (1986) en Jonkers (2010) stellen en wordt het voor burgers lastiger om de feiten te scheiden van de niet-feiten? Het is derhalve wetenschappelijk relevant te bezien of crisiscommunicatie inderdaad gebaat is bij deelname van de overheid aan twitter. Op welke manier zet de overheid het sterk interactief bedoelde medium in; als kanaal om feiten en aanwijzingen door te geven, of juist meer als een sociaal medium door de crisis te duiden en emoties te kanaliseren? Wat is de toegevoegde waarde voor de overheid als de overheid actief wordt binnen sociale media in het algemeen en twitter in het bijzonder? Heeft de aanwezigheid van de overheid op twitter gevolgen voor de manier waarop burgers zich op twitter manifesteren of heeft Thelwell (2010) gelijk als hij stelt dat twitter toch vooral een kanaal is om sentimenten te delen? Met een drietal casestudies wordt bestudeerd welke informatie gedeeld wordt tijdens een crisis en welke rol de overheid op dit moment inneemt binnen twitter. De uitkomsten van deze casestudies kunnen behulpzaam zijn theorievorming met betrekking tot de rol van de overheid op twitter. De invalshoek hierbij is niet hoe het zou moeten zijn, maar hoe de overheid in de praktijk op twitter aanwezig is en de interactie met derden daarbij. In deze thesis wordt een inventarisatie gemaakt van de (theoretische) doelen op het gebied van crisiscommunicatie die de overheid nastreeft tijdens een crisis en in een directe relatie daarmee, de 3 bron: http://www.bconnected.be/e-mail-marketing-blog/social-media-als-eerste-hulp-bij-ongevallen-een-analyse-na-het- pukkelpopdrama Geraadpleegd op 19 augustus 2011
  6. 6. 7 7 activiteiten van de overheid op twitter in crisissituaties. De centrale onderzoeksvraag waarop in deze thesis een antwoord geformuleerd wordt, is: Op welke wijze wordt Twitter door burgers en de overheid gebruikt bij crisis en hoe verhoudt dit gebruik zich tot elkaar? Deelvragen hierbij zijn: Wat is twitter en wie maken er gebruik van? Op welke wijze zou de overheid moeten omgaan met twitter, volgens de literatuur? Welke informatie wordt op twitter gedeeld bij drie recente incidenten? Op welke wijze gaat de overheid om met twitter, volgens de casestudies? Middels een analyse van tweets van een aantal praktijkcasussen wordt een beeld gevormd van de motivatie en gedrag van deelnemers aan twitter tijdens een crises. Doel van de analyse is voorts om de mogelijkheden en praktische beperkingen van twitter vanuit het perspectief van de overheid inzichtelijk te maken. Leeswijzer In het eerste hoofdstuk een inleiding op de onderzoeksvraag die centraal staat in deze thesis. In het tweede hoofdstuk wordt ingegaan op eerdere onderzoeken en daaruit voortvloeiende theorieën die de basis vormen voor de toetsing van de onderzoeksvraag. In het derde hoofdstuk wordt de methode waarop het onderzoek uitgevoerd is, nader uitgewerkt en toegelicht. In het vierde hoofdstuk worden de onderzoeksresultaten van het onderzoek gepresenteerd. In het vijfde en laatste hoofdstuk worden de theorieën en de uitkomsten van het empirisch onderzoek met elkaar verbonden en een conclusie getrokken over de houdbaarheid van de onderzoeksvraag zoals die in het eerste hoofdstuk geformuleerd werd. Tot slot vindt u een literatuurlijst waarin alle artikelen, boeken en andere informatiebronnen zijn opgenomen die gebruikt zijn bij het tot stand komen van deze thesis en een verwijzing naar de vindplaats van de gebruikte datasets.
  7. 7. 8 8 Hoofdstuk 2: theoretische achtergronden Over Twitter 'Sociale media’ is een verzamelterm voor diensten en applicaties op het internet waarbij interactie het belangrijkste kenmerk is. In gezamenlijkheid wordt nieuwe informatie en kennis gedeeld en opgebouwd (Bos et. al, 2010; Kaplan & Haenlein, 2010). Twitter bestaat al sinds 2006, maar staat desondanks symbool voor alle ‘nieuwe’ media van het moment. Zouridis & Tops (2011) hebben een onderverdeling gemaakt waarbij ze onderscheid maken in sociale netwerksites als Hyves, Facesbook en Linkedin en bottom up ‘broadcasting’ waaronder zij Twitter en You Tube scharen. Verder noemen zij nog interactieve blogs, online samenwerking en recensiesites waar mensen met elkaar kunnen interacteren. Korte berichten (maximaal 140 tekens) en de snelheid waarmee ‘nieuwe’ berichten door diverse afzenders kunnen worden gepubliceerd - zeker tijdens een crisis of incident – zijn kenmerkend voor het medium twitter. Ook met Twitter wordt kennis gedeeld en uitgebouwd. Overigens is het delen van informatie in principe beperkt tot de volgers van de individuele gebruiker. Als deze ontvanger op zijn beurt hetzelfde bericht vervolgens retweet – en daarmee dus verzender wordt – wordt hetzelfde bericht gedeeld met het netwerk van volgers van deze gebruikers. Het is een netwerk waar mensen op een vrijblijvende manier in verbinding staan met elkaar, maar elkaar in geval van nood ook razendsnel weten te vinden en te organiseren. Deze organisatie ontstaat vaak via hashtags: woorden waarmee tweets gecategoriseerd kunnen worden. Door aan een tweet een hashtag toe te voegen, een woord voorafgegaan door een #, kunnen binnen twitter alle tweets met dezelfde hashtag geraadpleegd worden. Daarmee is de stroom berichten over hetzelfde thema te volgen. Uit een peiling van VNG blijkt dat 60% van de gemeenteraadsleden in Nederland te vinden is op Twitter. (VNG-ledenpeiling, 2011). Volgens het CBS (2011) neemt het gebruik van sociale media af naar mate men ouder wordt (zie tabel 3). In de leeftijdscategorie 25 tot 55 jaar bedraagt het aandeel actieve Nederlanders op sociale netwerken, 54 procent en bij de leeftijdsgroep van 55 tot 75 jaar iets meer dan 30 procent. Mannen zijn vaker actief dan vrouwen op sociale netwerken. Tussen hoogopgeleiden, middelbaar opgeleiden en lager opgeleiden bestaat echter vrijwel geen verschil.
  8. 8. 9 9 Tabel 1 Gebruik van sociale netwerken in Nederland naar achtergrondkenmerken Volgens onderzoeksorgaan Twirus 4 is Twitter in de periode van juli 2010 tot februari 2011 explosief gestegen van 191.000 naar 418.621 actieve gebruikers in februari 2011. Volgens het CBS (2011) waren er in op 1 januari 2011 2,020.876 jongeren (leeftijd 15-25 jaar) waarvan 91% actief is binnen sociale netwerken zoals bijvoorbeeld facebook, weblogs en twitter. Omgerekend gaat dit om 1,838.997 jongeren. Het gebruik van sociale media is significant lager binnen de leeftijdscategorie van 25 tot 55 jaar. Hier is 54% (3,716.626 mensen) actief binnen sociale media. Omdat er geen specificatie gemaakt is door het CBS naar verschillende uitingsvormen van sociale media , is het lastig om op basis van deze gegevens een vertaling te maken naar het aantal Nederlanders met een twitteraccount. Wanneer aangenomen wordt dat de verhouding van het aantal gebruikers van sociale media gelijk is aan de verhouding van gebruikers van twitter en hierbij de cijfers van Twirus als uitgangspunt genomen worden, betekent dit dat bijna 8% van de mensen die zeggen gebruik te maken van sociale media, daadwerkelijk actief zijn op Twitter. Van de 418.621 gebruikers zijn er dan circa 138.500 in de leeftijdscategorie 15-25 jaar en circa 280.000 in de leeftijdscategorie 25-55 jaar. Deze getallen zijn gebaseerd op aannamen. 4 http://nl.twirus.com/details/blog/733/ Geraadpleegd op 31 juli 2011
  9. 9. 10 10 ComScore Data Mine5 concludeert uit eigen onderzoek dat 22,3% van de Nederlanders actief is op Twitter. Dat zou betekenen dat 3,7 miljoen Nederlanders op twitter te vinden zijn, waarvan er bij benadering 1,2 miljoen tussen de 15 en 25 jaar zijn en 2,5 miljoen ouder dan 25 jaar. Deze cijfers lijken beter aan te sluiten bij de cijfers zoals het CBS die presenteert. Uit onderzoek van Twirus (2010)6 blijkt dat drie kwart van de twitteraars jonger is dan 30, de gemiddelde leeftijd van actieven op twitter is 26 jaar. Deze verhouding strookt niet met eerdergenoemde verhouding. Oorzaak hiervan kan zijn dat Twirus alleen actieve accounts onderzocht heeft. Uit onderzoek van Twirus 7 in februari 2011 blijkt dat er 2 miljoen accounts in Nederland aangemaakt zijn. Hiervan zijn er 418.621 daadwerkelijk actief door het met enige regelmaat plaatsen van tweets op twitter. Relevante theorieën De overheid moet burgers tijdens een crisis informeren (wet Veiligheidsregio’s, 2010). Daarmee is niet gezegd dat de overheid een monopoliepositie heeft met betrekking tot het informeren van burgers, hoewel de overheid daar veelal nog wel vanuit gaat (Palen & Liu, 2007; Sutton, 2008; Zoeteman & Kersten, 2009; Jonkers, 2010; Van Duin, 2011). In de realiteit is de overheid slechts één van de beschikbare informatiebronnen van media8 . Het failliet van deze manier van informeren blijkt in rampsituaties telkens weer op het moment dat allerlei partijen al direct informatie verschaffen, terwijl de overheid pas veel later (inmiddels) achterhaalde informatie naar buiten brengt (Zoeteman & Kersten, 2009). De overheid moet ten tijde van een crisis de vele belangen erkennen en mee laten spelen in de crisiscommunicatie. Deze benadering is door Stoker (1998) getypeerd als ‘good governance’: waarbij hij doelt op het erkennen van vervaging van grenzen en verantwoordelijkheden om maatschappelijke problemen aan te pakken. Volgens Fredrickson en Smith (2003) wordt governance gekenmerkt door een procesgerichte oriëntatie waarbij zij minder hiërarchie, minder centralisatie en het delegeren van taken naar de private sector als kernbegrippen hanteren. Governance impliceert met andere 5 http://www.comscoredatamine.com/about-comscore-data-mine/ geraadpleegd op 31 juli 2011 6 http://nl.twirus.com/details/blog/713/Wie-zijn-die-313.852-Nederlandse-twitteraars geraadpleegd op 3 augustus 2011 7 http://nl.twirus.com/details/blog/731 geraadpleegd op 3 augustus 2011 8 Volkskrant (15 januari 2011) Paternalisme moet uit crisiscommunicatie
  10. 10. 11 11 woorden het managen van het publieke werkveld dat nog altijd toeneemt in grootte en complexiteit en waarin de overheid niet langer de meest bepalende en sturende factor is. Frederickson & Smith (2003) beschrijven de ‘Administrative Conjunction - Governance as the Repositioning of Public Administratien’: een theorie waarbij het geheel aan onderlinge en internationele (samenwerkings)relaties, het vervagen van grenzen, het afnemend belang van gerechtelijke grenzen en een algemene tendens van fragmentiseren van de samenleving, inzichtelijk gemaakt wordt. Zij beschrijven het ontstaan van een informele hiërarchie waarbij sturing plaatsvindt binnen netwerken. Factoren die volgens Boutellier (2007) van invloed zijn op de ontwikkeling van de hedendaagse maatschappij zijn complexiteit, globalisering, individualisering en informatisering. Boutellier (2007) constateert verder dat mensen niet langer in zuilen onder te brengen zijn, maar zich kunnen bevinden op tal van nodale knooppunten binnen netwerken. Twitter kan volgens de theorie van zowel Frederickson en Smith (2003) als Boutellier (2007) gezien worden als een netwerk waar de overheid slechts één van de spelers is. De conclusie dat het (be)sturen van en binnen dergelijke netwerken erg complex is, ligt daarom ook voor de hand. Ieder netwerk kent een eigen hiërarchie waarbij de overheid niet automatisch een sturende rol heeft. Ook binnen de crisiscommunicatie speelt deze theorie een belangrijke rol: enerzijds kennen burgers de overheid nog altijd een zekere mate van autoriteit toe, anderzijds staan zij ook open voor andere invloeden. Mede door de constatering dat de samenleving verandert, is ook de conclusie van Jonkers (2010) over het toegenomen belang van duiding door de overheid in reactie op de stortvloed aan (externe) informatie, zeer relevant. Het is daarom van belang de strategie met betrekking tot crisiscommunicatie per crisis te bezien en aan te passen (Johnson Avery & Larsicy, 2010). In het Magazine Nationale Veiligheid en Crisisbeheersing (maart/april 2010) wordt gesteld dat de overheid geen sturing en controle heeft op de informatievoorziening en daardoor ongeloofwaardig over kan komen. Tot op heden is buiten het empirisch onderzoek in de Verenigde Staten (Vieweg et. al, 2010) nauwelijks écht onderzoek gedaan naar de betekenis van twitter tijdens een crisis. Er kan gesteld worden dat twitter meer en meer een zichtbaar (en voor de overheid voelbaar) onderdeel is van de berichtgeving tijdens een crisissituatie (Hughes et. al, 2008; Veil et. al, 2011). Met behulp van sociale media verspreidt informatie zich vele malen sneller door de samenleving, niet in de laatste plaats via reguliere media die twitter veelvuldig als bron gebruiken9 . De toegenomen snelheid van informatiestromen is echter geen nieuwe fenomeen. Al enkele decennia lang wordt 9 Kok, B. (18 mei 2011) Twitter steeds vaker gebruikt bij nieuwsgaring http://twittermania.nl/2011/05/twitter-steeds-vaker-gebruikt- bijnieuwsgaring/ (geraadpleegd 8 augustus 2011)
  11. 11. 12 12 door wetenschappers gewezen op de horizontaliseringstendens in de informatiemaatschappij, waardoor iedereen in toenemende mate zowel nieuws kan genereren als consumeren (Ploeg & Veenemans, 2001). Twitter is slechts een middel waarbij de deze kenmerken van de informatiemaatschappij in het geval van een crisis voor het eerst zo duidelijk aan de oppervlakte zichtbaar zijn. Praktijkdeskundigen stellen dat het gebruik van sociale media, waaronder twitter, een noodzakelijke aanvulling is op het huidige instrumentarium van de overheid op het gebied van crisiscommunicatie (Jong et. al, 2009). Anders dan bij risicocommunicatie gaan mensen tijdens een crisis actief op zoek naar informatie (Helsloot et. al, 2010; Veil et. al 2011). Het is daarom ook niet realistisch te denken dat burgers afwachtend zijn. Als mensen niet direct antwoorden van geautoriseerde afzenders vinden, zullen zij op zoek gaan naar minder geloofwaardige bronnen en hun kennis daar vandaan halen (Veil et. al, 2011). De snelheid waarmee dit gebeurt, vraagt een wezenlijk andere rolinvulling van de overheid in crisiscommunicatie , zo is de dominante claim. “De burgemeester moet het nieuws niet langer brengen, maar bijsturen. Ontkracht wat niet klopte, bevestigen wat wel klopt. Een crisisteam moet dichter op de bal zitten.”10 Sociale media zijn geen massamedia in de traditionele zin, er is immers geen sprake van één zender, er zijn heel veel zenders en daarom is ook de boodschap niet uniform. Sociale media zoals twitter zijn echter wel beschikbaar en bereikbaar voor een groot publiek en kunnen om die reden wel als massamedia aangemerkt worden. Twitter heeft een beperking in omvang: een twitterbericht bestaat in principe uit niet meer dan 140 tekens. Wel kan de boodschap een verwijzing naar een uitgebreider boodschap bevatten elders op het internet. Ook is niet duidelijk hoeveel bereik een tweet heeft, daarmee is onduidelijk hoever een boodschap wordt verspreid via twitter. De kwaliteit en nuance van de overheidsboodschap kan goeddeels verloren gaan, zeker omdat er tegelijkertijd een heleboel mensen, deskundig en ondeskundig, via diezelfde sociale media meepraten over zaken op basis van feiten, veronderstelde feiten, halve waarheden, aannames en soms zelfs verzinsels. Daarmee bestaat het risico dat overheidsberichten ondersneeuwen. Er is een gelijk potentieel aan zowel zenders als ontvangers omdat iedere deelnemer berichten kan ontvangen en verzenden. Ook is niet duidelijk of het gebruik van sociale media uitsluitend het effect heeft wat voorstanders ervan verwachten: goed geïnformeerde burgers die weten wat er aan de hand is, wat er van hen verwacht wordt en wat zij nog kunnen verwachten. Het is, zeker ook gezien uitkomsten van eerder aangehaald onderzoek, niet denkbeeldig dat mensen juist in verwarring raken door de stortvloed aan informatie en de feiten niet 10 Adviseur Crisisbeheersing van het Nationaal Genootschap Burgemeesters in: ‘Burgemeester: met één mond praten kan wél’ in: NRC Handelsblad, 14 januari 2011
  12. 12. 13 13 meer van de niet-feiten kunnen scheiden. Cijfers met betrekking tot bereik en effect van overheidscommunicatie via twitter in Nederland zijn niet voorhanden. In een recent verschenen opiniestuk vanuit het Nationaal CrisisCentrum wordt gesteld dat het gebruik van twitter als crisiscommunicatie-instrument wezenlijk anders is dan een regulier persbericht, voornamelijk met betrekking tot de responssnelheid (Veldhuis, 2010). In een reactie op de kritiek op de crisiscommunicatie naar aanleiding van de brand in Moerdijk stelt coördinerend burgemeester Van der Velden (gemeente Breda): “De wereld is veranderd. De rol van sociale media is geweldig groot en direct. Er is kort na het ontstaan van de brand intensief getwitterd. Ik maak me zorgen om de geloofwaardigheid en beschikbaarheid van informatie. Wie moeten mensen geloven bij wisselende berichten in al die media? De crisiscommunicatie moet daarom ingrijpend worden aangepakt. We moeten dat anders gaan organiseren.”11 Veil et. al (2011) waarschuwen daarbij voor het gevaar alle kaarten op sociale media te zetten: traditionele media blijven een belangrijke bron van informatie voor een heel groot deel van het publiek (Bos et. al, 2010). Jonkers (2010) voegt daar aan toe dat diegenen die over de crisis spreken, ook degenen zijn die de crisis ‘framen’ –het verhaal inkleuren. Garnett & Kouzmin (2007) plaatsen een kanttekening bij de zorgvuldigheid waarmee massamedia informatie vergaart en verspreidt. Niet uitgesloten kan worden dat commerciële belangen prevaleren boven zorgvuldigheid. Daarbij is ook de constatering van Veil et. al (2011) dat een gebrek aan snelheid van communiceren een groot risico inhoudt, zeer relevant. Bos et. al (2010) concluderen in een onderzoek naar de betekenis en mogelijkheden van Twitter in een crisissituatie dat Twitter een absolute aanvulling is op het klassieke crisiscommunicatie instrumentarium van de overheid (Bos et. al, 2010). Ook enkele internationale onderzoeken wijzen op de sterke opkomst van het medium Twitter in de crisiscommunicatie, en de mogelijkheden die het daarbij biedt aan overheden (Hughes et. al, 2008; Palen en Liu, 2007; Hughes et. al, 2009; Veil, et.al, 2011). Waar eerst de overheid en traditionele media, (soms in het verlengde van de overheid als rampenzender) exclusieve bronnen van informatie voor burgers vormden, zijn de bronnen van overheid en media nu voor iedereen toegankelijk en kan men ook zelf informatie generen en transparantie eisen (Cornelissen, 2010; Jonkers, 2010; Krotz, 2009; ’t Hart, 2005). Van relatief 11 NRC Handelsblad (14 januari 2011) Twitter was veel sneller dan het crisisteam
  13. 13. 14 14 passieve ontvanger, verschuift de focus van de burger naar het zelf genereren en actief zoeken naar informatie. Omdat de informatiestroom door iedereen te beïnvloeden en te raadplegen is, is het een sterk subjectieve vorm van media (Van Duin, 2011). Gesteld wordt dat twitterberichten een brede doelgroep kunnen bereiken. Theoretisch gezien is het daardoor mogelijk om met één bericht een breed uiteenlopend netwerk aan gebruikers te bereiken. Toch blijkt in de praktijk dat mensen pas een bericht doorsturen als de afzender ervan bekend is en als vertrouwd bestempeld wordt (Schepers, 2010). Het hoge tempo waarmee de informatie zich, via sociale media, verspreidt (Hughes et. al , 2008; Bos et. al, 2010) is daarmee geen gegeven. De snelheid van het verspreiden van een bericht kan beperkt worden als de afzender ervan relatief onbekend is. Bos et. al (2010) constateren dat 74% (N=186) van de actieven op twitter na het ontvangen van een crisisbericht alternatieve bronnen raadpleegt. Zij trekken hierbij de conclusie dat andere nieuwsbronnen, zoals mediabronnen, belangrijk blijven in de nieuwsvergaring. Naast informatievoorziening en informatieverstrekking hebben sociale media ook een sterk sociaal karakter. Individuen kunnen snel en eenvoudig een netwerk, bijvoorbeeld om hulp te bieden, opbouwen. Ook biedt het internet de mogelijkheid gevoelens te delen (Palen & Liu 2007, Thelwell, 2010). Starbird en Palen (2011) constateren dat er sprake is van een nieuw soort vrijwilliger: de “Voluntweeters”. Mensen voelen de neiging om in geval van nood te helpen en dankzij sociale Pukkelpop Op 18 augustus 2011 stortte tijdens noodweer bij Pukkelpop in Hasselt (België) een tent in waar op dat moment een band optrad. Hierbij raakten 70 mensen gewond, 5 mensen overleefden het niet. Velen van de 10.000en festivalgangers wilden zo snel mogelijk naar huis of in ieder geval contact leggen met thuis. Omdat het telefoonnetwerk overbelast raakte, lukte dat niet. Burgerhulp, onder andere gecoördineerd door burgers via sociale media, bood uitkomst. Via een inderhaast opgerichte facebookpagina ‘Pukkelpop Safehouse’ konden festivalgangers het thuisfront laten weten dat ze ongedeerd waren. Via twitter reikten een groep inwoners van Hasselt de festivalgangers spontaan de helpende hand via de hashtag #Hasselthelpt. Festivalgangers kregen onderdak aangeboden, wifi om via internet het thuisfront te laten weten dat alles in orde was, vervoer naar het ziekenhuis, om van het festivalterrein af te komen of simpelweg een kop koffie aangeboden (zie tweets) Op pukkelpop en hulp nodig? Check @Deborahhasselt @iworx @patricef #pp11 #pukkelpop #hasselthelpt (RT is kudos) Ik doe ook mee aan #hasselthelpt: voor een douche, internettoegang, koffie, hapje, ... Woon op 2 minuten wandelen van het Dusartplein. Een etmaal na het noodweer, bleek de hashtag 4.884 keer gebruikt en werden meer dan 3600 berichten met deze hashtag geretweet. (bron: http://www.bconnected.be/e-mail-marketing-blog/social-media-als-eerste-hulp-bij-ongevallen-een-analyse-na-het-pukkelpopdrama Geraadpleegd op 19 augustus 2011)
  14. 14. 15 15 media als twitter gaat dat ook gemakkelijker. In diverse landen zijn positieve ervaringen met vormen van burgerhulp waar sociale media een belangrijke rol spelen. Voorbeelden hiervan zijn de Tsunami en orkaan Katrina in 2005, de schietpartij op de campus van Universiteit Virginia Tech in 2007 en de aardbeving op Haïti in 2010 (Liu et. al, 2008; Veil et. al, 2011). Burgers boden, individueel of in groepsverband, hulp aan via het internet. Daarnaast gebruikten slachtoffers zelf sociale media om aan te geven dat ze ongedeerd waren of om gegevens zoals foto’s op sites als Flickr te slaan om ze te delen, maar ook om later te kunnen gebruiken als bewijsmateriaal voor de verzekering. Ook werden sociale media actief ingezet om geld in te zamelen, bijvoorbeeld bij de aardbeving in Haïti (2010) en hongersnood in de Hoorn van Afrika (2011)12 . Bij de bomaanslagen op de Londense metrostations in 2005 waren het vooral de filmpjes van ooggetuigen die duidelijk maakten wat de impact van de aanslagen was (Palen et. al, 2009; Palen & Liu, 2007; Liu et. al, 2008). Dankzij filmpjes van het noodweer dat festival Pukkelpop (Belgie, 2011) trof, werd snel duidelijk dat er veel hulp wenselijk was voor alle gestrande en gewonde festivalgangers. Mede dankzij sociale media als twitter en Facebook ontstond heel snel een vorm van burgerorganisatie die de onfortuinlijken de helpende hand bood. Opvallend is dat de overheid in geen van de beschreven gevallen actief participeerde in de ad-hoc ontstane hulpstructuur. Veil et. al (2011) zijn positief over het gebruik van twitter en geven op basis van onderzoek een groot aantal aanbevelingen. Zo moet er open, duidelijk en met betrokkenheid gecommuniceerd worden en niet gewacht worden tot alle informatie beschikbaar is voordat gecommuniceerd wordt. Daarmee wordt voorkomen dat mensen zich wenden tot andere, wellicht minder betrouwbare, bronnen. Daarbij past ook een zorgvuldige afweging welke (sociale) media het meest passend zijn voor welk doelgroep. Zo wordt misvatting van de boodschap voorkomen. Belangrijk is ook dat iedereen binnen de organisatie weet wat er in geval van een crisis van hem verwacht wordt. Ook de blik naar buiten achten Veil et. al (2011) van groot belang. Niet alleen hebben mensen het recht om geïnformeerd te worden over het gevaar dat zij lopen, informatie van het publiek kan ook helpen een crisis in het juiste perspectief te zien. Door niet alleen te luisteren maar ook te reageren op zorgen van het publiek, laat de organisatie zien dat ze de burger serieus neemt. Ook het opbouwen van een netwerk dat ingezet kan worden om de boodschap met gezag verder uit te dragen, is een aanbeveling van Veil et. al (2011). Bos et. al (2010) pleiten voor een doelgerichte crisiscommunicatie waarbij onderscheid gemaakt kan worden in geografische locatie, maatschappelijke functie, leeftijdsgroepen, Nederlands- of 12 Volkskrant (14 augustus 2011): BN-veiling Afrika levert 25.000 euro op
  15. 15. 16 16 anderstaligen en mensen met fysieke of mentale beperkingen. Afhankelijk van de aard van de crisis is crisiscommunicatie gericht op het verstrekken van informatie, het beperken van schade, het geven van betekenis en het kanaliseren van emoties (Bos et. al, 2010). Opmerkelijk is dat deze lessen al bestonden voordat Twitter überhaupt bestond. Deze constatering benadrukt nogmaals dat niet zozeer Twitter, maar de algehele opvattingen over crisiscommunicatie door de overheid aan herziening toe zijn. Burgers gaan actief op zoek naar informatie. Ook is het delen van bevindingen ten aanzien van de crisis, door de komst van sociale media zeer eenvoudig geworden. Hierin schuilt een imagorisico voor een overheidsinstantie; door pas naar buiten te treden als er een compleet verhaal verteld kan worden, bestaat het risico dat de overheid niet gezien wordt als betrouwbare partner en bovendien is de informatie niet meer dan een bevestiging van hetgeen mensen al weten (Veil et. al, 2011). Weismann (2008) wijst op het spanningsveld dat er is tussen de openheid die geëist wordt van de overheid en het algemeen belang dat zich hiertegen soms uitdrukkelijk verzet. Het is de vraag of antiterreuracties zoals die in het Haagse Laakkwartier (2004) plaatsvond13 , even ongehinderd had kunnen plaatsvinden. Hoe zou de overheid vandaag de dag moeten reageren als er op twitter grote maatschappelijke onrust ontstaat over de antiterreuractie, zonder teveel prijs te geven aan terroristen maar ook de dringende informatiebehoefte van burgers en media niet te negeren? Hoewel voor deze thesis van minder belang, kan niet onvermeld blijven dat sociale media ook relevante data kan genereren voor de crisisbeheersing (Jonkers, 2010; Palen & Liu, 2007). In de huidige command-and-controlstructuur van crisisbeheersing wordt niet of nauwelijks rekening gehouden met een grote stroom aan data die bij zou kunnen dragen aan de bestrijding of beperken van gevolgen van een incident en bij beeldvorming en toetsing van vigerend beleid (Palen & Liu, 2007; Shklovski et. al, 2008; Palen et. al, 2010; Van Voorst, 2011). Vieweg et. al (2010) stellen dat het mogelijk is een softwaresysteem te ontwikkelen dat relevante informatie filtert uit het dataverkeer. 13 Trouw (11 november 2004) Laakkwartier dag in greep van terreur
  16. 16. 17 17 Hoofdstuk 3: Onderzoeksmethodiek Het onderzoek is erop gericht om relevante kennis toe te voegen aan bestaande wetenschappelijke kennis over de deelname van de Nederlandse overheid op twitter tijdens verschillende crises. Op welke manier zet de overheid het medium in; als kanaal om feiten en aanwijzingen door te geven, of juist meer als een sociaal medium door de crisis te duiden en emoties te kanaliseren? Wat is de toegevoegde waarde voor de overheid als de overheid actief wordt binnen sociale media in het algemeen en twitter in het bijzonder? Er is gekozen voor een empirisch-interpretatieve onderzoeksopzet, waarbij het onderzoek is opgebouwd uit twee verschillende vormen van onderzoek: een combinatie van literatuuronderzoek en veldonderzoek middels data-analyse. Daarmee worden onderzoeksgegevens uit met name Amerika en nieuwe onderzoeksgegevens uit Nederland gecombineerd. Middels een analyse van tweets van een aantal praktijkcasussen wordt een beeld gevormd van de motivatie en gedrag van deelnemers aan twitter tijdens een crises. Doel van de analyse is voorts om de mogelijkheden en praktische beperkingen van twitter vanuit het perspectief van de overheid inzichtelijk te maken. Casestudy Centrale onderzoeksvraag is: Op welke wijze wordt Twitter door burgers en de overheid gebruikt bij crisis en hoe verhoudt dit gebruik zich tot elkaar? De hypothese die in dit onderzoek getoetst wordt en voortkomt uit de onderzoeksvraag is dat de overheid niet of nauwelijks een rol van betekenis speelt op twitter. Er is gekozen voor een drietal casestudies om zo de theorie van deze thesis aan de realiteit te kunnen toetsen. Om een representatief beeld te kunnen krijgen is het zaak niet slechts één, maar in meerdere cases de rol van de overheid binnen twitter, te analyseren. Hierbij ligt de methodiek van een casestudy (De Vaus, 2001) voor de hand. In een casestudy wordt één analyse- eenheid geselecteerd, in dit geval het twitterverkeer tijdens een crisis. In dit onderzoek is gekozen voor een multiple case study, waardoor de theorie steviger getest kan worden omdat de toets meermaals plaatsvindt. Daarnaast vormt een multiple case study ook een basis om de kennis inductief toe te passen; van het bijzondere naar het algemene. Daarmee zijn de conclusies die na het onderzoek getrokken worden, naar alle waarschijnlijkheid ook meer houdbaar en valide dan wanneer er gekozen wordt voor een single case study (De Vaus, 2001). De Vaus (2001) stelt dat hierbij iedere casus afzonderlijk bezien moet worden. De drie afzonderlijke cases die in dit onderzoek gebruikt worden zijn de tweets verzonden tijdens de brand in Moerdijk, de tweets verzonden tijdens en kort na de schietpartij in Alphen aan den Rijn en tweets verzonden na het instorten van het stadion van
  17. 17. 18 18 FC Twente. Naast het testen van de theorie, is deze multiple case study er ook op gericht om de theorie te verfijnen. Uitvoering onderzoek Om een conclusie te kunnen trekken over de inhoud van de tweets wordt een kwalitatieve en kwantitatieve content analyse gedaan naar de tweets. Klaus Krippendorff (2003) definiëert een content analyse als een “research unique for making replicable and valid inferences from texts (or other meaningful matter) to the contexts of their use”. Door gebruik te maken van een content analyse en een set van eigenschappen om de berichten te coderen is het mogelijk om op objectieve wijze de Twitterberichten te analyseren. Het kwantitatieve deel van de analyse telt aantallen. Voor het verkrijgen van de dataset is gebruik gemaakt van drie datasets: tweets geselecteerd via twetrics.com14 . Het onderzoek bestaat uit een systematische content analyse om inzicht te krijgen in de manier waarop in het algemeen en door de overheid in het bijzonder gebruik gemaakt wordt van twitter tijdens crises van enige importantie. De data wordt middels één of meerdere zoektermen verzameld. Zo zullen niet alleen de tweets van de overheid geselecteerd worden, maar ook tweets van individuen en media. Daarmee kan ook bezien worden in welke mate de overheid gebruik maakt van twitter, maar ook in hoeverre zij actief is met het monitoren van tweets en reageren op tweets over het bedrijf. Voor de dataset van FC Twente zijn selectiewoorden ‘grolschveste’, ‘grolscheveste’, ‘enschede’, ‘fctwente’, ‘dakconstructie’ en ‘Munsterman’ gebruikt. Hiervan zijn 44966 tweets gebruikt, geplaatst in de periode tussen 7 juli 2011 12.03 uur en 7 juli 2011 18.42 uur. Voor de dataset van Moerdijk is selectiewoord ‘Moerdijk’ gebruikt. Voor deze analyse zijn 52.806 tweets gebruikt, gepost in de periode 5 januari 2011 14.27 uur tot 6 januari 2011 14.30 uur. Voor de dataset van Alphen aan den Rijn zijn 66574 tweets gebruikt, geplaatst tussen 9 april 12.00 uur en 11 april 12.00 uur. Van de laatste dataset zijn alleen tweets verzonden vanaf of gericht aan overheidsaccounts gebruikt. McMillan (2000) stelt dat bij een kwalitatieve content analyse de analyse zeer open is en gericht is op diepte en details maar wel rekening gehouden moet worden met de beperkte tijd en omvang van het onderzoek. Mede om die reden is ervoor gekozen om niet de complete datasets te gebruiken, maar zowel in de casus van Moerdijk en de casus van Enschede een selectie van tweets te gebruiken. Hierbij is een afweging gemaakt tussen een realistisch aantal tweets (N = respectievelijk 44.966 en 14 Via Harro Ranter (@harro)
  18. 18. 19 19 52.806) en een realistische tijdsperiode (respectievelijk een dagdeel en een etmaal) om een voldoende valide beeld van het gebruik van twitter te kunnen krijgen. Er is van gebruikte tweets handmatig een onderverdeling gemaakt in een 14-tal categorieën. De categorieën zijn tot stand te komen door aannames zoals die in de inleiding beschreven staan, te vertalen naar ‘hoofdgedachten’ van een tweet. De onderverdeling van de inhoudelijke categorieën (1-14) is tot stand gekomen door een analyse van een random aantal tweets. Daarnaast is een onderverdeling gemaakt in de afzenders van de tweets, waarbij ‘A’ individuele gebruikers representeert, ‘B’ media en andere bedrijfsmatige activiteiten representeert en ‘C’ staat voor tweets afkomstig van de overheid. Ter verduidelijking: met A3 wordt een grappig bedoelde tweet, verzonden door een individu bedoeld, met B2 een retweet van informatie door media en/of een bedrijf. De onderverdeling van de inhoudelijke categorieën is als volgt: 1. informatieverstrekking (berichten zonder bronvermelding); 2. retweet informatieverstrekking; 3. grappig bedoelde tweets; 4. retweet grappig bedoelde tweets; 5. vragen; 6. retweet vragen; 7. beantwoording vragen door overheid; 8. beantwoording vragen door anderen; 9. empathie en/of mening; 10. tweets uit het buitenland; 11. retweet berichten overheid; 12. retweet van empathie en/of mening; 13. tweet met suggestieve opmerkingen; 14. retweet suggestieve opmerkingen Eén van de aannames die in dit onderzoek gedaan wordt, is dat slechts weinig tweets unieke en nieuwe informatie bevatten en vooral veel herhaling is van hetgeen al gezegd wordt. Omdat onderzocht moet worden hoeveel nieuwe informatie gedeeld wordt, is de eerste categorie (informatieve tweet) in het leven geroepen. Alle tweets zonder bronvermelding en een zakelijk geformuleerde tekst worden daarbij als informatieverstrekkende tweet gecategoriseerd. Dat
  19. 19. 20 20 betekent dat bij iedere zakelijk geformuleerde tweet zonder bronvermelding verondersteld moet worden dat er een nieuw feit (in ieder geval vanuit het perspectief van de zender) gedeeld wordt. Twitter is volgens o.a. Thelwell (2010) ook een kanaal om emoties te uiten. Derhalve zijn ook de categorieën grappig bedoelde tweets en empatische tweets benoemd. Met empatische tweets worden alle tweets bedoeld die gevoelsuitingen bevatten, zowel in positieve als in negatieve zin. Om te beoordelen in welke mate er interactie is tussen overheidsaccounts en privéaccounts is de categorie vragen toegevoegd. Om te bezien of vragen ook beantwoord worden, zijn de categorieën beantwoording vragen door overheid en beantwoording door derden toegevoegd. Zo kan onderzocht worden of vragen ‘in het luchtledige’ verdwijnen of wel degelijk beantwoord worden, door de overheid of door anderen. Daarnaast bleken er bij veel grotere incidenten niet alleen reacties uit Nederland te komen, maar ook mensen buiten Nederland reageren op datgene wat er op dat moment speelt. Dankzij deze categorie is een indicatie te geven van het bereik en omvang van twitter. Hierbij wordt uitgegaan van de veronderstelling van o.a. Boutellier (2007) dat geografische grenzen steeds verder vervagen, met name door de informatisering. Omdat ook relevant is om te bezien hoe ver het olievlekeffect van twitter reikt als het gaat om het bereik van tweets verzonden door de overheid, is ook de retweet van berichten verzonden vanaf een overheidsaccount in een aparte categorie ondergebracht. Tot slot is er ook een categorie ‘suggestieve opmerkingen’. In lijn met de gedachte van Thelwell (2010) dat twitter vooral bedoeld is om gevoel te ventileren, is het ook zinvol te bezien welke suggestieve en soms ronduit onware opmerkingen er gemaakt worden tijdens een incident. Dit ook omdat tegenstanders van twitter met name op deze categorie tweets doelen als zij de onbetrouwbaarheid van twitter willen illustreren. Onderzocht wordt in hoeverre dit soort opmerkingen geplaatst worden en hoever hun bereik reikt qua retweets. Van vrijwel alle categorieën is ook de variant met een retweet toegevoegd. Dit omdat uit de eerste selectie al naar boven kwam dat veel berichten een kopie zijn van berichten die eerder door anderen verzonden zijn. Er wordt hierbij wel een onderverdeling vermaakt van de verschillende categorieën. kwaliteitscriteria Om de kwaliteit van het onderzoek te borgen zijn twee kwaliteitscriteria van belang: betrouwbaarheid en de validiteit van een onderzoek. Om de betrouwbaarheid van de analyse te
  20. 20. 21 21 vergroten is gebruik gemaakt van een duidelijke categorisering van de data. Dit mede ook om consistentie te krijgen in de toegepaste begrippen. Dit is een belangrijke voorwaarde om in een later stadium de uitkomsten te kunnen vergelijken en te verwerken. De interne validiteit is gewaarborgd door drie verschillende cases te onderzoeken waarbij de enige overeenkomst is dat het een crisis betreft die (delen van) de bevolking raakt. In de onderzochte cases is gekeken naar de reacties verzonden vanaf privéaccounts, media- en andere bedrijfsmatige accounts en overheidsaccounts. De externe validiteit is gewaarborgd omdat twee cases uitgebreid zijn onderzocht en de uitkomsten in grote lijnen aansluiten bij het tentatieve onderzoek met betrekking tot de brand in Deventer. Dit tentatieve onderzoek wordt beschreven in de inleiding en vormt mede de basis waarop de verschillende categorieën tweets tot stand gekomen zijn. resultaten data-analyse De laatste stap is het analyseren en interpreteren van de data. De analyse van de tweets wordt getoetst aan het theoretische kader om waar mogelijk bestaande wetenschappelijke literatuur te verrijken. Nadat een onderverdeling gemaakt is binnen verschillende categorieën, wordt bezien in hoeverre deze resultaten aansluiten bij hetgeen er in de gebruikte (onderzoeks)literatuur over vermeld wordt. Beperkingen Er schuilt een risico in de (wijze van) selectie van tweets. Er zijn uitsluitend tweets gebruikt die publiek raadpleegbaar zijn. Tweets verzonden vanaf afgesloten accounts zijn niet betrokken bij het onderzoek. Gezien de hoeveelheid gebruikte data (N= respectievelijk 44.966 en 52.806) bij de cases Moerdijk en Enschede is het niet waarschijnlijk dat de niet vrij-toegankelijke data grote invloed heeft op de uitkomst van het onderzoek. Ook de onderverdeling van tweets is enigszins aan de voorkeur van de onderzoeker onderhevig. Wat voor de één grappig bedoeld is in een tweet, kan voor een ander een uiting van onmacht zijn. Dat betekent dat er voor een deel van de onderzochte tweets discussie mogelijk is over de onderverdeling van de onderzochte tweets in de verschillende categorieën. Door de omvang van het aantal onderzochte tweets lijkt dit risico niet heel groot. Verder is er onderscheid te maken tussen tweets waarin op zakelijke wijze melding wordt gemaakt van nieuws zonder bronvermelding waardoor verondersteld moet worden dat er een nieuw feit (vanuit het perspectief van de zender) gedeeld wordt. Dat betekent dat alle tweets zonder bronvermelding en een zakelijk geformuleerde tekst als informatieverstrekkende tweet werden
  21. 21. 22 22 gecategoriseerd. Dit terwijl zij vaak ook herhaling van hetgeen anderen twitteren kunnen zijn, maar dan zonder bronvermelding. Hierin schuilt een realistisch risico dat er meer tweets aangemerkt worden als informatieve tweets waarin unieke en/of nieuwe informatie gedeeld wordt, dan beoogd. Hier is niet of nauwelijks mogelijk deze ‘vervuiling’ van informatieve tweets te ondervangen omdat veel van de verzenders daadwerkelijk in de overtuiging verkeren dat zij unieke en nieuwe informatie delen met hun volgers. Dat dit op het geheel van tweets genomen een onjuiste overtuiging betreft, is daarbij voor de afzenders ervan, niet of lastig te controleren. Derhalve is dit een zeer realistisch risico dat de uitkomst van het onderzoek in enige mate zal beïnvloeden.
  22. 22. 23 23 Hoofdstuk 4: Onderzoeksresultaten Er wordt een analyse gemaakt van twitterdata die is gegenereerd tijdens de brand bij chemiebedrijf Chemie Pack in Moerdijk op 5 januari 2011 en het (gedeeltelijk) instorten van het stadion van FC Twente in Enschede op 7 juli 2011. Daarnaast is een beperkte analyse gemaakt van tweets verzonden vanuit overheidsaccounts kort na de schietpartij in winkelcentrum de Ridderhof in Alphen aan den Rijn op 9 april 2011. Brand Chemie-Pack Moerdijk Op 5 januari 2011 ontstaat een grote brand bij chemische fabriek Chemie-Pack in Moerdijk. Al vrij snel is duidelijk dat het hier niet om een reguliere brand gaat. De wind zorgt er daarbij voor dat de gevolgen van de brand zich niet beperken tot het plaats incident. De rook verspreidt zich in korte tijd over een groot gebied en er is sprake van een incident met regionale impact. De sirenes worden ingeschakeld om inwoners te waarschuwen en voor meer informatie te verwijzen naar de regionale zender. Gedurende de brand blijkt er grote onduidelijkheid te bestaan over de mate van giftigheid van de rook en de omvang en verplaatsing van de rookwolk. Er zijn voor deze analyse 52.806 tweets gebruikt. Deze zijn gepost in de periode 5 januari 2011 14.27 uur tot 6 januari 14.30 uur. De meest gebruikte hashtags zijn #moerdijk en #grotevuurbaljonguh. Verzenders Codering A = privépersonen B = Media & andere organisaties die informatie verstrekken C = Overheid totaal 1. 10,7% 1,0% 0,07% 11,8% 2. 25,8% 1,1% 0,002% 26,9% 3. 18,4% 0, 004% - 18,4% 4. 7,5% - - 7,5% 5. 6,4% 0,04% - 6,4% 6. 0,4% 0,01% - 0,4% 7. - - 0,002% 0,002% 8. 7,6% 0,02% - 7,6% 9. 16,4% 0,004% - 16,4% 10. 0,8% - - 0,8% 11. 0,4% - - 0,4% 12. 1,5% - - 1,5% Codering tweets 1. Informatieverstrekking 2. retweet informatieverstrekking 3. grappig bedoelde tweets 4. retweet grappig bedoelde tweets 5. vragen 6. retweet vragen 7. beantwoording vragen door overheid 8. beantwoording vragen door anderen 9. empathie en/of mening 10. tweets uit het buitenland 11. retweet berichten overheid 12. retweet van empathie en/of mening 13. tweet met suggestieve opmerkingen 14. retweet suggestieve opmerkingen
  23. 23. 24 24 13. 0,9% 0,02% - 0,9% 14. 0,9% 0,006% - 0,9% Totaal tweets 97,7% 2,2% 0,1% 100% Opvallend is dat de meeste tweets geplaatst worden door privépersonen: 97,7%. De meeste tweets door privépersonen (25,8%) kunnen geschaard worden in de categorie ‘retweet informatie’. Het totale aantal retweets informatie door privépersonen betreft 36,5%. In de analyse bevatten 10,7% van de tweets informatie, gegeven door privépersonen. Onder informatie vallen niet alleen meldingen van ooggetuigen, zoals: “Zit recht onder de rook van moerdijk. Fijn wonen hier in Strijensas.” Maar ook: “Goeie fik #moerdijk eventjes nieuws kijken en dan weer hw” In deze analyse zijn alle feitelijke berichten zonder bronvermelding, aangemerkt als informatieve tweets. Dat dit een vertekend beeld geeft, blijkt uit bovenstaande tweet. Het aantal tweets dat daadwerkelijk ‘nieuwe’ feitelijke informatie bevat, ligt aanzienlijk lager. Veel van deze tweets verwijzen ook naar andere media (‘zie RTL 7’, ‘kijk naar Rijnmond’) maar zijn vanwege het ontbreken van een duidelijke bronverwijzing, als informatieve tweet gekwalificeerd. Er is een onderverdeling te maken in het soort informatieve tweets. De grootste groep wordt gevormd door de tweets die melding maken van het incident, zonder bronvermelding. Daarnaast wordt een deel als informatieve tweet gekwalificeerd waarin de verzender melding maakt van het incident (en de activiteiten die hij/zij verricht (‘en toen waren er een hoop kennissen van mij naar moerdijk geraced om brand meester te maken’ ‘snel naar huis voordat ze de A16 afsluiten’). Een ander deel heeft een duidelijk waarschuwend karakter (gifwolk, stay inside people!’). Slechts een heel klein deel van de informatieve tweets bevat echt nieuwe informatie zoals ‘Familie in Zwijndrecht gebeld, nog geen sprake van evacuatie’ en ‘EVACUATIES KOMEN OPGANG #BRAND #MOERDIJK’ en ‘#rookpluim #moerdijk van #brandchempack goed te zien vanuit mijn slaapkamer’ veelal gecombineerd met foto’s. Een onderverdeling van het aantal informatieve tweets ziet er als volgt uit: 1. Melding brand zonder duidelijke bronvermelding 2. Waarschuwing voor gevaarlijke rook
  24. 24. 25 25 3. Nieuwe informatie waarmee beeld van incident gevormd wordt (door omvang, foto’s, ervaring te delen) In totaal bevat 6,8% van de tweets een vraag. 7,6% van de tweets bevat een antwoord, vrijwel uitsluitend gegeven door andere privépersonen. Ook gevoelsuitingen scoren hoog in de analyse. Met inbegrip van de retweets gaat het om 17,9%. Opvallend hoog is ook het aantal grappig bedoelde tweets. Met inbegrip van de retweets, betreft het ruim een kwart (25,9%) van de geanalyseerde tweets. Opvallend is het grote aantal grappig bedoelde tweets. Met name de uitspraak ‘Grote vuurbal jonguh’ (afkomstig uit de film New Kids: Turbo!) wordt veelvuldig geciteerd. Zo veelvuldig zelfs dat de uitdrukking ‘trending’ wordt: meest gebruikte uitdrukking op twitter gedurende een bepaalde periode. Dit tot grote verbazing en vermaak van buitenlanders, die constateren dat Nederlanders écht een nuchter volk zijn. “RT: america would panic and start to think that it's a terrorist attack. the dutch look and say 'GROTE VUURBAL JONGUH'. – Hahaha” Slechts 1% van tweets betroffen informatieve tweets van media of andere niet- overheidsgerelateerde officiële accounts. Ook traditionele media zoals kranten (NRC, Volkskrant, Telegraaf, BNDeStem, De Stentor), tv-zenders (NOS, RTL en SBS6) en nieuwssite NU.nl versturen nieuwsberichten via twitter. Meest prominente zender is de NOS met 72 tweets. Ook de rampenzenders Omroep Brabant en RTV Rijnmond zijn actief op twitter. De crisiscommunicatie was in handen van diverse overheden. In eerste instantie was het de Veiligheidsregio Midden en West Brabant omdat het een brand in de gemeente Moerdijk betrof, daarna werd ook Veiligheidsregio Zuid-Holland Zuid betrokken bij de crisiscommunicatie. In Zuid-Holland Zuid werd al snel opgeschaald naar GRIP 4, (hoogste niveau van de gecoördineerde regionale incidentsbestrijdingsprocedure ) waardoor ook de gemeenten waar de rookwolk overheen dreef betrokken werden bij de crisiscommunicatie. Binnen de twee betrokken veiligheidsregio’s waren @politieMWB en @politieZHZ actief. De veiligheidsregio’s zelf hebben geen gebruik gemaakt van twitter. Politie Midden en West Brabant gaf om 14.39 uur middels een tweet persalarm voor een zeer grote bedrijfsbrand. De tweede tweet is verzonden om 17.31 uur en bevat een aankondiging van een persconferentie. In totaal gaan 4 van de verzonden tweets over de persconferentie en bevat 1 tweet de informatienummers. In totaal verstuurt @politieMWB 6 tweets. Deze berichten zijn 93 keer geretweet. Hiervan betrof het 43 keer:
  25. 25. 26 26 RT @politiemwb: #Brand Moerdijk: telefoonnummer voor mediavragen: 0168-373624Landelijke algemene nummer voor publieksvragen 0800-1351 Via @politieZHZ worden 4 tweets met betrekking tot de brand verstuurd. De eerste wordt om 17.25 uur verstuurd: @politiezhz: In Mookhoek Strijensas Strijen Willemdorp sirenes afgegaan. Bij brand in Moerdijk is veel rook vrijgekomen. Sluit raam/deur Kijk TV Rijnmond Daarna volgen nog tweets met informatie over de afsluiting van wegen, een verwijzing voor actuele informatie naar rampenzender RTV Rijnmond en een afloopbericht nadat de brand geblust is. In totaal werden berichten van @politieZHZ 13 keer geretweet. Gemeente Moerdijk heeft sinds 25 februari 2010 een account op twitter, maar heeft gedurende de brand geen gebruik gemaakt van twitter. Het eerste bericht werd op 7 januari verstuurd. Gemeente Strijen verstuurde 6 tweets. Deze berichten werden in totaal 19 keer geretweet. Er werden geen vragen gesteld aan de gemeente Strijen. Gemeente Binnenmaas verstuurde 10 tweets. Deze berichten werden in totaal 21 keer geretweet. Er werd 1 vraag gesteld over het gebied waar de waarschuwing om ramen en deuren te sluiten, betrekking had. Deze vraag om nadere informatie te verstrekken, is niet beantwoord. Gemeente Dordrecht verstuurde 9 tweets. Deze berichten werden 103 keer geretweet. Het meest geretweete (45) bericht: RT @gemdordrecht: In verband met grote brand Moerdijk gaan in Dordrecht sirenes af, sluit ramen en deuren, volg rampenzender RTV Rijnmond Er werden geen vragen gesteld aan de gemeente Dordrecht. Een schematisch overzicht van alle betrokken overheidsinstanties en hun activiteit op twitter: Gemeente Provincie Webadres twitteraccount Following/ Followers Aantal tweets Reactief Actief vanaf Eerste tweet na brand Gemeente Moerdijk Noord- Brabant http://twitter.com/#!/Moerdijkse_stem 1/301 642 Nee 25 februari 2010 7 januari 2011 Gemeente Strijen Zuid- Holland http://twitter.com/#!/GemeenteStrijen 0/514 722 Nee 3 november 2009 5 januari 2011 Gemeente Binnenmaas Zuid- Holland http://twitter.com/#!/Binnenmaas 77/584 662 Ja 4 januari 2010 5 januari 2011 Gemeente Dordrecht Zuid- http://twitter.com/#!/GemDordrecht 14/2043 319 Ja 15 juni 2009 5 januari 2011
  26. 26. 27 27 Holland Gemeente Cromstrijen Zuid- Holland http://twitter.com/#!/GemCromstrijen 21/311 104 Ja 3 februari 2011 n.v.t. Veiligheidsregio Midden en West- Brabant Noord- Brabant http://twitter.com/#!/VRMWB 4/382 14 Nee 21 juli 2010 n.v.t. Veiligheidsregio Zuid-Holland Zuid Zuid- Holland http://twitter.com/#!/VRZHZ 12/306 40 Nee 25 januari 2011 n.v.t. Brandweer Midden en West- Brabant Noord- Brabant http://twitter.com/#!/BrandweerMWB 8/645 32 Nee 11 augustus 2010 n.v.t. Politie Midden en West-Brabant Noord- Brabant http://twitter.com/#!/politiemwb 292/4287 4374 Nee 26 februari 2009 5 januari 2011 Politie Zuid- Holland Zuid Zuid- Holland http://twitter.com/#!/politie_zhz 28/3683 1973 Nee 25 oktober 2010 5 januari 2011 Bron: Twitter, augustus 2011 Stronkman (2011) heeft een analyse gemaakt van aantal en inhoud van tweets gedurende de eerste tien uren na de brand. Korte tijd na het ontstaan van de brand, komen de eerste meldingen van rookwolken. In het eerste uur maken mensen melding van het afgaan van de sirenes in Dordrecht en omgeving en het gegeven dat het een chemisch bedrijf is dat in de brand staat en er dus mogelijk gevaarlijke stoffen vrijkomen. Tijdens het tweede uur wordt de tweetstroom gedomineerd door het gegeven dat www.crisis.nl offline is. In uur drie is de brand trending topic en landelijk nieuws. Tussen uur vier en vijf, maken mensen melding van een vreemde lucht en worden ademhalingsproblemen gerapporteerd. In het vijfde uur maakt de overheid bekend dat er geen stoffen bij de brand vrijkomen die een gevaar voor de volksgezondheid kunnen opleveren. Dit zorgt voor veel ongeloof onder de twitteraars. In het zesde uur maken mensen melding van vuiligheid afkomstig van de lucht, waarvan men zich afvraagt of het kwaad kan. Pas tien uur na het ontstaan van de brand, wordt het weer stil op twitter, constateert Stronkman (2011). Niet uitgesloten kan worden dat er een verband is met het invallen van de nacht. Percentage tweets in de uren na het uitbreken van de brand in Moerdijk , bron: Stronkman (2011)
  27. 27. 28 28 Instorten stadion FC Twente Op 7 juli 2011 rond 12.00 uur stort een deel van de nieuwbouw van voetbalstadion FC Twente in. Onder het puin liggen een onbekend aantal bouwvakkers wiens situatie, naar het zich laat aanzien, ernstig is. Grootschalige hulpverlening wordt direct opgestart. De instorting van de tribune kostte uiteindelijk twee mensen het leven, 14 raakten gewond. Voor deze analyse is gebruik gemaakt van 44.966 tweets, geplaatst in de periode tussen 7 juli 12.03 uur en 18.42 uur. De meest gebruikte hashtags waren #FCTwente, #Grolschveste en #Enschede. Verzenders Codering A = privepersonen B = Media & andere organisatie die informatie verstrekken C = Overheid totaal 1. 8,9% 1,6% 0,04% 10,5% 2. 43% 0,5% 0,03% 43,5% 3. 6,1% 0% 0% 6,1% 4. 1,8% 0% 0% 1,8% 5. 2,5% 0,05% 0% 2,6% 6. 0,1% 0% 0% 0,1% 7. 0% 0% 0% 0% 8. 1,1% 0,004% 0% 1,1% 9. 19% 0,02% 0% 19% 10. 10,8% n.v.t. n.v.t. 10,8% 11. 0.3% 0,01% 0,02% 0,3% 12. 3% 0% 0% 3% 13. 0,5% 0,004% 0% 0,5% 14. 0,5% 0% 0% 0,5% Totaal tweets 97,7% 2,2% 0,1% 100% Ook hier geldt dat het merendeel van de berichten afkomstig is van privépersonen (97,7%). Hiervan is 48,7% herhaling van eerder geplaatste berichten. Codering tweets 1. Informatieverstrekking 2. retweet informatieverstrekking 3. grappig bedoelde tweets 4. retweet grappig bedoelde tweets 5. vragen 6. retweet vragen 7. beantwoording vragen door overheid 8. beantwoording vragen door anderen 9. empathie en/of mening 10. tweets uit het buitenland 11. retweet berichten overheid 12. retweet van empathie en/of mening 13. tweet met suggestieve opmerkingen 14. retweet suggestieve opmerkingen
  28. 28. 29 29 Er is een onderverdeling te maken in het soort informatieve tweets. Er is een groot aantal mensen dat wel unieke berichten post, dat wil zeggen zonder bronvermelding, maar waarbij uit de aard en verzendpositie van het bericht geconcludeerd kan worden dat deze berichten geen nieuwe feiten bevatten. Veelal bevatten deze berichten de mededeling dat het stadion was ingestort zonder een verwijzing naar de bron van deze kennis. Daarom moet aangenomen worden dat deze mensen nieuwe feiten verstuurd hebben. Dit zorgt voor een vertroebeling van het beeld van het aantal twitteraars dat daadwerkelijk getuige is en derhalve nieuwe feiten deelt met andere twitteraars. Toch wordt ook veel unieke kennis gedeeld. Zo wordt om 14.34 uur de volgende tweet geplaatst: “Jongen uit Nijverdal en jongen uit Den Ham zwaargewond #grolschveste” En om 15.27 uur: “Overleden jonge @ grolsch veste komt uit Nijverdal” De drempel om ook zeer persoonlijke informatie te delen is laag: “kreeg net te horen van @knuffelsamantha > dat de neef van steffanie is om gekomen bij de instorten van #fctwente dak :O #gecondoleerd” “Duimen voor Dave #fctwente #grolschveste” Daarnaast wordt een deel als informatieve tweet gekwalificeerd waarin de verzender melding maakt van het incident en de activiteiten die hij/zij verricht (‘Spanten (23 x) die bij vorige uitbreiding zijn gebruikt wogen destijds volgens aannemer 25 ton per stuk #GrolschVeste #FCTwente’). Een klein deel van de informatieve tweets bevat echt nieuwe informatie (‘#NRK SIGMA Twente is ter plaatse in Enschede en gaan aan het werk. #grolschveste #Enschede #RodeKruis’) veelal gecombineerd met foto’s. Een onderverdeling van het aantal informatieve tweets ziet er als volgt uit: 1. Melding instorting stadion zonder duidelijke bronvermelding 2. Verwijzing naar media voor nadere informatie over de instorting 3. Nieuwe informatie waarmee beeld van incident gevormd wordt (door omvang, foto’s, ervaring te delen) De eerste melding van het ongeval kwam bij de alarmcentrale binnen om 12.03 uur, om 12.04 uur verschijnt de eerste melding op twitter. Het is een automatisch gegenereerde tweet van @112Twente. Binnen een minuut volgen tweets met foto’s van ooggetuigen waarbij opvalt dat direct de hashtags #grolschveste en #fctwente worden gebruikt.
  29. 29. 30 30 12.04 uur: “Harde knal bij Grolsch Veste.. er schijnt iets ingestort of gevallen te zijn? (Ben zelf in het stadion)” 12.09 uur: “We hoorde een luid grommel. Ik heb het laatste stuk van het instorten gezien. Grolsch Veste 12.12 uur: “Het ziet er niet best uit. Het dak bij de uitbreiding ligt geheel beneden... http://t.co/tPMMlIZ #fctwente” Om 12.40 uur verschijnt de eerste tweet van overheidswege: @PolitieTwente meldt: “Rond 12.00 uur is een deel van de tribune van de Grolsch Veste ingestort. Er zijn mogelijk gewonden”. Dit bericht is 48 keer ge-retweet 15 . Gemeente Enschede (@Gem_Enschede) komt om 13.16 uur met de eerste tweet: @Gem_Enschede Deel nieuwbouw Grolsch Veste ingestort. Gemeente heeft beleidsteam ingericht. #enschede. Dit bericht werd 13 keer ge-retweet. Binnen 10 uur na het ongeval plaatst de gemeente 13 eigen tweets. Binnen 24 uur plaatst de gemeente 14 eigen tweets en retweet 2 berichten van Politie Twente en Bouwonderneming Dura Vermeer. Het meest ge-retweete bericht (26) betreft een bericht over de openstelling van een publieksinformatienummer. RT @Gem_Enschede: Familie van mogelijke slachtoffers instorten nieuwbouw Grolsch Veste kunnen bellen met 053-4818000 #grolschveste Er wordt één vraag gesteld aan @Gem_Enschede. Deze vraag wordt niet beantwoord. Opmerkelijk is het openen van een twitteraccount door het rechercheteam van politie Twente: @teamcrevan, de dag na het ongeval. Het rechercheteam zoekt op deze wijze actief contact met burgers die mogelijk over relevante informatie beschikken zoals foto’s of ander beeldmateriaal. Vanaf het account zijn 4 tweets verzonden, waarvan de laatste verzonden is op 13 juli 2011. Er wordt niet gereageerd op vragen. Een schematisch overzicht van alle betrokken overheidsinstanties en hun activiteit op twitter: Gemeente Provincie Webadres twitteraccount Following/ Followers Aantal tweets Reactief Actief vanaf Eerste tweet na instorting Gemeente Enschede Overijssel http://twitter.com/#!/Gem_Enschede 6/3402 403 Nee 9 februari 2010 7 juli 2011 Veiligheidsregio Overijssel Geen twitteraccount 0/0 0 n.v.t. n.v.t. n.v.t. 15 Bron: www.twitter.com/#!/PolitieTwente
  30. 30. 31 31 Twente Politie Twente Overijssel http://twitter.com/#!/PolitieTwente 33/5114 155 Nee 27 november 2009 7 juli 2011 Politie Twente / team Crevan Overijssel http://twitter.com/#!/teamcrevan 4/401 4 Nee 8 juli 2011 8 juli 2011 Bron: twitter, augustus 2011 Ook bij de instorting van het stadion van FC Twente werden veel grappig bedoelde tweets verstuurd. ‘Het dak eraf bij FC Twente’, ‘En dan lachen ze dat AJAX de schaal laat vallen’ en ‘FC Twente geen kampioen geworden, toch ging t dak eraf!! Het vertrek van steunpilaar Theo Jansen bleek fataal’. In totaal was het aandeel grappig bedoelde tweets 7,9%. Er worden ook veel grove opmerkingen geplaatst: “Hahahah fc twente dak ingestort hahahahahahaha balen” Daar wordt ook actief op gereageerd: “RT: Drama in de Grolsch Veste, mensen vast onder het puin. Bizar dat mensen het normaal vinden om hier grappen over te maken. #smakeloos” “excuus voor grappen fc twente, wist niet dat het zo ernstig was.” 22% van de tweets drukt geschoktheid of medelijden met de slachtoffers van de instorting van het dak van FC Twente uit. Opvallend is het grote aantal mensen dat zegt een hekel te hebben aan FC Twente maar zich daar omwille van de slachtoffers overheen zet en toch empatisch reageert op het ongeval: “Ik vind het wel grappig wat er bij de Grolsch Veste is gebeurt, maar niet dat er een dooie is gevallen.” Ook commerciële doeleinden worden niet geschuwd: “Wij wensen onze klant FCTwente veel sterkte met de gebeurtenissen rondom de uitbreiding van het stadion!” Toch vindt er ook wel zelfbeschouwing en relativering plaats op twitter: “maar Pats, Grolsch Veste nu al wereldwijd trending. het gaat hard. Nieuw soort ramptoerisme” “Volgens Twitter is compleet Twente inmiddels ingestort, met minstens 12 doden. Ja. Er zat vast ook een bom in een eend. #OHRA #GrolschVeste” “da's dan wel weer een nadeel van sociale media; twitter. al die geruchten #grolschveste”
  31. 31. 32 32 Met name over het aantal slachtoffers, de aard van hun letsel en de oorzaak van het instorten van de tribune wordt gespeculeerd: 12.47 uur: “Waarschynlyk DODEN Bij Grolsch Veste @ Papa Net Geweest Met Voorzitter :)” 12.56 uur: “De oorzaak van het instorten van de Grolsch veste schijnt kraan te zijn die er tegenaan is gereden #fctwente #rtvoost #grolschveste #tvoost” Schietpartij Alphen aan den Rijn Op zaterdag 9 april 2011 schoot Tristan van der Vlis zes mensen dood toen hij rond het middaguur in winkelcentrum De Ridderhof zijn wapens op bezoekers leegschoot. Daarna beroofde hij zichzelf van het leven. De schietpartij duurde slechts een paar minuten, de paniek was groot. De eerste melding van de schietpartij komt om 12.08 uur binnen bij de meldkamer van de politie. Voor deze analyse zijn tweets verstuurd door en naar overheidsaccounts geanalyseerd die verstuurd zijn tussen 9 april 12.00 uur en 11 april 12.00 uur. De eerste tweet over de schietpartij wordt om 12.11 uur gepost door iemand die meldt dat er geschoten wordt in de Ridderhof. De gemeente Alphen aan den Rijn (@gemeenteaadr) heeft in die periode 79 tweets verzonden. De eerste tweet vanuit de gemeente werd verzonden om 13.28 uur, 80 minuten na de eerste melding van de schietpartij. De tweet bevat de bevestiging van de schietpartij en verwijzing naar de website van de gemeente. In totaal worden berichten van de gemeente keer geretweet. Het meest geretweete (47 keer) bericht is: RT @gemeenteaadr: Alle actuele informatie over de schietpartij in Alphen aan den Rijn staat op www.alphenaandenrijn.nl #schietpartij Er werden 22 berichten naar @gemeenteaadr verstuurd, 5 berichten bevatten een vraag. Geen van deze berichten is door @gemeenteaadr beantwoord. Wel hebben de vragenstellers een reactie gekregen van anderen. Uit de berichtgeving van de gemeente is op te maken dat er gekeken wordt naar sentimenten die leven binnen (sociale) media. Zo worden diverse geruchten actief tegengesproken. Het gaat om geruchten over een mogelijke tweede dader, mannen in witte pakken, het welzijn van de ouders van de dader en de ontruiming van andere winkelcentra. Ook wordt een bericht van Politie Hollands-Midden geretweet waarin staat dat er geen tweede persoon is met dezelfde naam als de dader, waar eerder in een persconferentie nog vanuit gegaan werd. In totaal werden 5 berichten van Politie Hollands Midden (@PolitieHM) geretweet. Ook wordt door de gemeente actief informatie verstrekt die met name bedoeld zijn voor direct betrokkenen. Het gaat dan om berichten voor bewoners die niet terug naar huis kunnen in verband met het lopende
  32. 32. 33 33 onderzoek, de tijd wanneer autobezitters weer bij hun auto kunnen en de aankondiging van een herdenkingsbijeenkomst. Ook worden quotes uit de toespraken van burgemeester Eenhoorn en minister-president Rutte geplaatst. Politie Hollands-Midden verstuurde in onderzochte periode 51 tweets. De eerste werd verstuurd om 13.26 uur. Er werden geen tweets verstuurd met daarin antwoord op gestelde vragen. Van de 51 tweets, waren 29 tweets retweets van berichten van de gemeente Alphen aan den Rijn. Ook werden @omroepwest en @OMdenhaag eenmalig geretweet. Het meest geretweete bericht (200) is: RT @PolitieHM: Onderzoek heeft uitgewezen dat er geen 2e persoon in #Alphen is met dezelfde naam als de dader. Politie onderneemt actie naar http://bit.ly/g4NDbV Er zijn 7 berichten geadresseerd aan @PolitieHM, waarvan één bericht een vraag bevatte. Deze vraag is niet beantwoord. Opvallend is dat 4 van de berichten aan @Politie HM verwezen naar een andere twitteraar die driegde deze schietpartij over te zullen doen, maar dan met meer slachtoffers. @Politiehm, kunt u deze meneer ook even bezoeken? RT @sshurandy_: Die man in #alphen heeft al 6 kills op ze naam.. Ik ga hem overtreffen=D’ In de periode na de schietpartij werden diverse mensen aangehouden na het verzenden van dergelijke dreigtweets 16 . In de onderzochte periode heeft het Openbaar Ministerie 7 tweets verzonden. Vier van deze tweets waren retweets, twee antwoord op gestelde vragen en één tweet bevatte een aankondiging van een persconferentie. Hoofdofficier van Justitie, mr. K. Nooy heeft twee tweets verstuurd vanaf haar persoonlijke account (@kittynooy). Analyse cases totaal De overheid (politie, gemeente) beperkt zich in de communicatie vaak tot korte boodschappen van enkele woorden met een verwijzing. De gemeenten voegen vrijwel altijd een link naar een website aan de tweet toe. De tweets die vanuit @gemeenteaadr verstuurd werden, zijn afwijkend. Deze tweets bevatten inhoudelijke informatie. Zelfs nu de actieve Twitterpopulatie in Nederland op het moment beperkt is tot circa 2,5% van de Nederlandse bevolking, blijkt het tijdens een crisis van enige importantie vanwege de grote aantallen geposte tweets voor overheden lastig om de vragen bij te houden. In de onderzochte cases reageert 16 Parool (15 april 2011) Weer arrestatie na dreigtweet
  33. 33. 34 34 de overheid niet op gestelde vragen. Vaak reageren anderen wel op de vraag en krijgt de vragensteller alsnog antwoord op zijn vraag. Onwaarheden worden voor een belangrijk deel weggezuiverd door twittergemeenschap zelf. Dit doordat de berichten niet geretweet worden of ter discussie gesteld worden. Daarmee wordt bevestigd wat hierover door Veil et. al (2011) gesteld wordt. Reguliere media brachten vooral op klassiek wijze nieuws, door links naar persberichten en nieuwsberichten op de eigen internetsites te plaatsen. Ook werden via twitter ooggetuigen gevraagd om beeldmateriaal of aan verzenders van foto’s gevraagd of deze foto’s voor publicatie gebruikt mochten worden. Dit gebeurde met name bij de incidenten in Moerdijk en Enschede, bij Alphen aan den Rijn waren media zelf in grote getale aanwezig en konden eigen materiaal genereren. Daarmee wordt bevestigd wat Veil et. al (2011) stellen over traditionele media: deze blijven als medium richting burgers en belanghebbenden een grote rol spelen, ook buiten twitter. De stellingname van Thelwell et. al (2011) dat twitter vooral bedoeld is om emoties te delen, zoals het hart luchten of ontladen met humor, wordt deels onderbouwd door de uitkomsten van het onderzoek. In respectievelijk 43,8% (Moerdijk) en 29,9% (FC Twente) blijkt twitter inderdaad een publieke ‘chambre de réflexion’ waarbij twitteraars uiting gaven aan hun gevoel door medeleven te uiten, grappen te maken of hun mening te ventileren. Opvallend is dat in de onderzochte cases journalisten twitteren onder hun eigen naam. Soms met een duidelijke verwijzing naar de werkgever in hun twitternaam, zoals @Teleguus (Telegraaf) en @AntoinRTLNieuws (RTL Nieuws), maar soms niet direct als zodanig herkenbaar. Omdat niet van iedere journalist vastgesteld kan worden dat hij of zij namens zijn werkgever tweet, maar ook niet achterhaald kan worden wie journalist is en wie niet, zijn exacte gegevens niet te achterhalen. Ook accounts waarachter vermoedelijk crisisprofessionals – of tenminste sterk in het thema geïnteresseerden (o.a. @Cwerkplaats, @CrisisNed20, @HV_NL, @groteincidenten, @inastrating, @wouterjong) schuilgaan, zijn ruim vertegenwoordigd op twitter tijdens een crisis. Dit heeft als gevolg dat beroepsmatige gedeelde informatie, reguliere berichtgeving, berichtgeving via twitter en geventileerde meningen in enige mate verweven raken. Berichten zijn voor een groot deel qua inhoud niet vernieuwend. Het percentage retweets varieert van 36,5% (Moerdijk) tot 48,7% (FC Twente). Een heel groot deel van de berichten omvat slechts verwijzingen naar reguliere nieuwssites of persverklaring. Bij het informatie delen via Twitter gaat het in de meeste berichten om ‘oud nieuws’.
  34. 34. 35 35 Bij de brand in Moerdijk hebben meerdere overheidsinstanties via Twitter informatie verspreid. Niet alleen de gemeenten Strijen, Binnenmaas en Dordrecht maar ook hulpdiensten zoals de politie Midden- en West-Brabant en politie Zuid-Holland-Zuid hebben berichten verstuurd tijdens de brand. De hoofdrolspeler bij het incident, de gemeente Moerdijk, heeft niet actief deelgenomen aan de berichtgeving op twitter. Zowel de gemeente Moerdijk als (na het afkondigen van GRIP 4) de coördinerend burgemeesters van de Veiligheidsregio’s Midden en West-Brabant en Zuid-Holland Zuid verkozen de klassieke wijze van informeren via klassieke media, waarbij zekerheid en validiteit van informatie centraal staat (Palen & Liu 2007; Veil, 2011). Deze relatief trage manier van informeren heeft geleid tot kritiek van publiek, media en professionals op het gebied van crisiscommunicatie.17 Opvallend gegeven is ook dat geografische grenzen op twitter niet aanwezig lijken te zijn (zie afbeeldingen 1, 2 en 3). Mensen uit het hele land reageerden op twitter. In het geval van de brand in Moerdijk voelden mensen uit het gehele land zich in meer of mindere mate bedreigd door de rookwolk afkomstig van de brand. Echter, de groep die daadwerkelijk bedreigd werd, was veel kleiner. Ook bij het ongeval bij stadion FC Twente en de schietpartij in Alphen aan den Rijn was slechts een kleine groep in een straal rond het incident, direct betrokken maar reageerden mensen uit het hele land en zelfs uit het buitenland. Afbeelding 1: overzicht verzendplaats tweets met hashtag #Moerdijk Bron: Google Earth 17 ‘Burgemeester: met één mond praten kan wél’ in: NRC Handelsblad, 14 januari 2011 en ‘Overheid zweeg op Twitter’ in: De Trouw, 12 januari 2011
  35. 35. 36 36 Afbeelding 2: overzicht verzendplaats tweets met hashtag #Grolschveste Bron: Google Earth Afbeelding 3: overzicht verzendplaats tweets met hashtag #alphen Bron: Google Earth
  36. 36. 37 37 Hoofdstuk 5: Conclusie Centraal in deze thesis staat de vraag of crisiscommunicatie gebaat is bij deelname van de overheid aan twitter. Daarom werd onderzoek gedaan naar de manier waarop de overheid het sterk interactief bedoelde medium twitter inzet; als kanaal om feiten en aanwijzingen door te geven, of juist meer als een sociaal medium door de crisis te duiden en emoties te kanaliseren? Wat is de toegevoegde waarde voor de overheid als de overheid actief wordt binnen sociale media in het algemeen en twitter in het bijzonder? Heeft de aanwezigheid van de overheid op twitter gevolgen voor de manier waarop burgers zich op twitter manifesteren of heeft Thelwell (2010) gelijk als hij stelt dat twitter toch vooral een kanaal is om sentimenten te delen? Om deze vragen te beantwoorden is een inventarisatie gemaakt van de (theoretische) doelen op het gebied van crisiscommunicatie die de overheid nastreeft tijdens een crisis en in een directe relatie daarmee en de activiteiten van de overheid op twitter in crisissituaties. Met een drietal casestudies werd bestudeerd welke informatie gedeeld wordt tijdens een crisis en welke rol de overheid op dit moment inneemt binnen twitter. Middels een analyse van tweets van een aantal praktijkcasussen is een beeld gevormd van de motivatie en gedrag van deelnemers aan twitter tijdens een crises. Doel van de analyse was voorts om de mogelijkheden en praktische beperkingen van twitter vanuit het perspectief van de overheid inzichtelijk te maken. Centrale onderzoeksvraag van deze thesis is: Op welke wijze wordt Twitter door burgers en de overheid gebruikt bij crisis? Om tot een zorgvuldige beantwoording van deze vraag te kunnen komen, zijn een aantal deelvragen geformuleerd: Wat is twitter en wie maken er gebruik van? 'Sociale media’ is een verzamelterm voor diensten en applicaties op het internet waarbij interactie het belangrijkste kenmerk is. In gezamenlijkheid wordt nieuwe informatie en kennis gedeeld en opgebouwd (Bos et. al, 2010; Kaplan & Haenlein, 2010). Korte berichten (maximaal 140 tekens) en de snelheid waarmee ‘nieuwe’ berichten door diverse afzenders kunnen worden gepubliceerd zijn kenmerkend voor het medium twitter. Het is een netwerk waar mensen op een vrijblijvende manier in verbinding staan met elkaar, maar elkaar in geval van nood ook razendsnel weten te vinden en te organiseren. Deze organisatie ontstaat vaak via hashtags: woorden waarmee tweets gecategoriseerd kunnen worden. Door aan een tweet een hashtag toe te voegen, een woord voorafgegaan door een #, kunnen binnen twitter alle tweets met dezelfde hashtag geraadpleegd worden. Daarmee is de stroom berichten over hetzelfde thema te volgen.
  37. 37. 38 38 Gebleken is dat er een explosieve groei is van het aantal mensen dat gebruik maakt – actief of passief - van Twitter. Uit onderzoek van Twirus (2010)18 blijkt dat drie kwart van de actieve twitteraars jonger is dan 30, de gemiddelde leeftijd van actieven op twitter is 26 jaar. Uit onderzoek van Twirus 19 in februari 2011 blijkt dat er 2 miljoen accounts in Nederland aangemaakt zijn. Hiervan zijn er 418.621 daadwerkelijk actief door het met enige regelmaat plaatsen van tweets op twitter. In onderzochte cases was de overheid wel aanwezig op twitter. Bij casus Moerdijk waren de gemeenten Strijen, Binnenmaas en Dordrecht en politiekorpsen Midden- en West Brabant en Zuid- Holland Zuid actief op twitter. Direct betrokken gemeente Moerdijk had op het moment van de brand wel een account op twitter maar maakte daar in de onderzochte periode, geen gebruik van. Na de brand hebben de betrokken gemeente Cromstrijen en Veiligheidsregio Zuid-Holland Zuid accounts op twitter aangemaakt. Bij casus Enschede waren de gemeente Enschede en politiekorps Twente actief op twitter. Opvallend is dat er vanuit politie Twente daags na het incident een apart account werd aangemaakt door het team dat onderzoek deed naar het incident in Enschede. Op welke wijze zou de overheid moeten omgaan met twitter, volgens de literatuur? Bos et. al (2010) beargumenteren dat het tijdens een crisis belangrijk is om te communiceren via kanalen die de burger ook gebruikt. Daarbij geeft het gebruik van het medium de mogelijkheid om inzicht te krijgen in wat er zo al speelt onder de bevolking. Ook enkele internationale onderzoeken wijzen op de sterke opkomst van het medium Twitter in de crisiscommunicatie, en de mogelijkheden die het daarbij biedt aan overheden (Hughes et. al, 2008; Palen en Liu, 2007; Hughes et. al, 2009; Veil, et.al, 2011). Thelwell (2010) wijst erop dat twitter niet alleen een bron van informatie is, maar ook veelvuldig gebruikt wordt om meningen en gevoelens te delen. De overheid kan dit soort tweets gebruiken om een beeld te krijgen van de gevoelens die – in ieder geval binnen de twitterpopulatie – leven met betrekking tot het incident. Door niet alleen te luisteren maar ook te reageren op zorgen van het publiek, laat de organisatie zien dat ze de burger serieus neemt. Ook het opbouwen van een netwerk dat ingezet kan worden om de boodschap met gezag verder uit te dragen, is een aanbeveling van Veil et. al (2011). Met name Palen en Liu (2007) wijzen erop dat crisisbeheersingsorganisaties ook voordeel kunnen hebben van deze informatiestroom, vooral op het gebied van beeldvorming met betrekking tot de omvang en aard van de crisis. Ooggetuigen en direct betrokkenen zijn vaak al vroegtijdig in staat 18 http://nl.twirus.com/details/blog/713/Wie-zijn-die-313.852-Nederlandse-twitteraars geraadpleegd op 3 augustus 2011 19 http://nl.twirus.com/details/blog/731 geraadpleegd op 3 augustus 2011
  38. 38. 39 39 informatie uit eerste hand te delen, terwijl hulpdiensten nog bezig zijn zich een beeld te vormen. Gebleken is immers dat de informatie die gedeeld wordt op sociale media een relatief hoge betrouwbaarheidsgraad heeft en het zelfreinigend vermogen in voldoende mate aanwezig is (Palen & Liu, 2007; Shklovski et. al, 2008; Palen et. al, 2010). Vieweg et. al (2010) constateren dat ‘nieuw nieuws’ schaars is, waardoor gesteld kan worden dat het gebruik van het medium als informatiekanaal vele malen minder complex is dan de constante stroom aan berichten op voorhand doet vermoeden. Hierdoor is het mogelijk om een analyse te maken van twitterverkeer die voor verschillende doeleinden (beeldvorming daadwerkelijk incident, gevoelens, informatie die gedeeld wordt etc.) geschikt is. Mede door de constatering dat de samenleving verandert, is ook de conclusie van Jonkers (2010) over het toegenomen belang van duiding door de overheid in reactie op de stortvloed aan (externe) informatie, zeer relevant. Het is daarom van belang de strategie met betrekking tot crisiscommunicatie per crisis te bezien en aan te passen (Johnson Avery & Larsicy, 2010). Veil et. al (2011) waarschuwen daarbij voor het gevaar alle kaarten op sociale media te zetten: traditionele media blijven een belangrijke bron van informatie voor een heel groot deel van het publiek (Bos et. al, 2010). Jonkers (2010) voegt daar aan toe dat diegenen die over de crisis spreken, ook degenen zijn die de crisis ‘framen’ –het verhaal inkleuren. Garnett & Kouzmin (2007) plaatsen een kanttekening bij de zorgvuldigheid waarmee massamedia informatie vergaart en verspreidt. Niet uitgesloten kan worden dat commerciële belangen prevaleren boven zorgvuldigheid. Daarbij is ook de constatering van Veil et. al (2011) dat een gebrek aan snelheid van communiceren een groot risico inhoudt, zeer relevant. Waar eerst de overheid en traditionele media, (soms in het verlengde van de overheid als rampenzender) exclusieve bronnen van informatie voor burgers vormden, zijn de bronnen van overheid en media nu voor iedereen toegankelijk en kan men ook zelf informatie generen en transparantie eisen (Cornelissen, 2010; Jonkers, 2010; Krotz, 2009; ’t Hart, 2005). Van relatief passieve ontvanger, verschuift de focus van de burger naar het zelf genereren en actief zoeken naar informatie. Omdat de informatiestroom door iedereen te beïnvloeden en te raadplegen is, is het een sterk subjectieve vorm van media (Van Duin, 2011). Het getuigt, in de lijn van Stoker (1998), van ‘good governance’ als de overheid oog heeft voor dat wat de maatschappij, organisaties en andere overheden kunnen doen. Toch blijft de overheid een betrouwbare en relevante zender van informatie. Daarom is het wenselijk de ontwikkelingen op het gebied van sociale media te plaatsen in het licht van de te behalen organisatiedoelstellingen op het gebied van crisiscommunicatie. Het hoge tempo waarmee de informatie zich, via sociale media, verspreidt (Hughes et. al , 2008; Bos et. al, 2010) is daarmee geen gegeven. De snelheid van het verspreiden van een bericht kan beperkt
  39. 39. 40 40 worden als de afzender ervan relatief onbekend is. Dit gegeven pleit ervoor dat overheden die willen dat hun bericht in tijden van crisis een zo groot mogelijk bereik heeft, reeds daarvoor bouwen aan dit netwerk en derhalve hun bekendheid op twitter. Bos et. al (2010) constateren dat 74% (N=186) van de actieven op twitter na het ontvangen van een crisisbericht alternatieve bronnen raadpleegt. Zij trekken hierbij de conclusie dat andere nieuwsbronnen, zoals mediabronnen, belangrijk blijven in de nieuwsvergaring. Naast informatievoorziening en informatieverstrekking hebben sociale media ook een sterk sociaal karakter. Individuen kunnen snel en eenvoudig een netwerk, bijvoorbeeld om hulp te bieden, opbouwen. Ook biedt het internet de mogelijkheid gevoelens te delen (Palen & Liu 2007, Thelwell, 2010). Starbird en Palen (2011) constateren dat er sprake is van een nieuw soort vrijwilliger: de “Voluntweeters”. Mensen voelen de neiging om in geval van nood te helpen en dankzij sociale media als twitter gaat dat ook gemakkelijker. In diverse landen zijn positieve ervaringen met vormen van burgerhulp waar sociale media een belangrijke rol spelen. Burgers boden, individueel of in groepsverband, hulp aan via het internet. Daarnaast gebruikten slachtoffers zelf sociale media om aan te geven dat ze ongedeerd waren of om gegevens zoals foto’s op te slaan om ze te delen, maar ook om later te kunnen gebruiken als bewijsmateriaal voor de verzekering. Opvallend is dat de overheid in geen van de beschreven gevallen actief participeerde in de ad-hoc ontstane hulpstructuur. Hierin schuilt echter wel een kans voor de overheid om aan te sluiten bij dergelijke initiatieven. Dit vereist overigens wel inzicht in de veranderende rol van de overheid Veil et. al (2011) zijn positief over het gebruik van twitter en geven op basis van onderzoek een groot aantal aanbevelingen. Zo moet er open, duidelijk en met betrokkenheid gecommuniceerd worden en niet gewacht worden tot alle informatie beschikbaar is voordat gecommuniceerd wordt. Daarmee wordt voorkomen dat mensen zich wenden tot andere, wellicht minder betrouwbare, bronnen. Daarbij past ook een zorgvuldige afweging welke (sociale) media het meest passend zijn voor welk doelgroep (Veil et. al, 2011; Bos et. al, 2010). Zo wordt misvatting van de boodschap voorkomen. Ook de blik naar buiten achten Veil et. al (2011) van groot belang. Niet alleen hebben mensen het recht om geïnformeerd te worden over het gevaar dat zij lopen, informatie van het publiek kan ook helpen een crisis in het juiste perspectief te zien. Afhankelijk van de aard van de crisis is crisiscommunicatie gericht op het verstrekken van informatie, het beperken van schade, het geven van betekenis en het kanaliseren van emoties (Bos et. al, 2010). Weismann (2008) wijst tot slot op het spanningsveld dat er is tussen de openheid die geëist wordt van de overheid en het algemeen belang dat zich hiertegen soms uitdrukkelijk verzet. Hoe moet de
  40. 40. 41 41 overheid vandaag de dag reageren als er op twitter grote maatschappelijke onrust ontstaat over een antiterreuractie, zonder teveel prijs te geven aan terroristen maar ook de dringende informatiebehoefte van burgers en media niet te negeren? Dit spanningsveld en de keuzes (plus consequenties daarvan) die daarin gemaakt worden, moet goed in beeld gebracht worden bij de totstandkoming van crisiscommunicatie. Welke informatie wordt op twitter gedeeld bij drie recente incidenten? In alle cases wordt vooral veel informatie gerecycled. Vooral nieuws vanuit media wordt veelvuldig en in tal van uitingsvormen – ongewijzigd of voorzien van empatische uitingen – geretweet. In het geval van Moerdijk en Enschede, werd vanuit overheidsaccounts met name een bevestiging van reeds bekende informatie gegeven. In de casus Alphen aan den Rijn wordt ook nieuwe informatie verstrekt, vooral praktisch van aard, zoals wanneer omwonenden weer naar huis kunnen. Uit de berichtgeving van de gemeente Alphen aan den Rijn is op te maken dat er gekeken wordt naar sentimenten die leven binnen (sociale) media. Zo worden diverse geruchten actief tegengesproken. Ook wordt door de gemeente een bericht van Politie Hollands-Midden geretweet waarin staat dat er geen tweede persoon is met dezelfde naam als de dader, waar eerder in een persconferentie nog vanuit gegaan werd. Omgekeerd retweet de politie alle relevante berichten van de gemeente. In het geval van de brand in Moerdijk voelden mensen uit het gehele land zich in meer of mindere mate bedreigd door de rookwolk afkomstig van de brand en is derhalve aan het door Bos et. al (2010) criterium van geografie voldaan. Echter, de groep die daadwerkelijk bedreigd werd, was veel kleiner. Het legitiem de vraag te stellen of de mensen die op twitter reageren, wel behoren tot één van de door de overheid als doelgroep voor crisiscommunicatie aangemerkte groepen burgers. Ook bij het ongeval bij stadion FC Twente en de schietpartij in Alphen aan den Rijn was slechts een kleine groep in een straal rond het incident, direct betrokken. Toch reageerden mensen uit het hele land op twitter. Uit de analyse van tweets tijdens de brand in Moerdijk en het instorten van het stadion van FC Twente blijkt dat er ook voor crisisbestrijding interessante informatie voorhanden is, met name op het gebied van beeldvorming met betrekking tot de omvang en aard van de crisis. Ooggetuigen en direct betrokkenen zijn vaak al vroegtijdig in staat informatie uit eerste hand te delen, terwijl hulpdiensten nog bezig zijn zich een beeld te vormen. Dit wordt geconcludeerd omdat berichtgeving vanuit de overheid in alle gevallen achterloopt bij berichtgeving op twitter. Op welke wijze gaat de overheid om met twitter, volgens de casestudies?
  41. 41. 42 42 De overheid lijkt twitter te gebruiken zoals alle andere communicatiemiddelen die zij voorhanden heeft: sterk zendergericht waardoor tweerichtingsverkeer niet tot stand komt. Er wordt nog altijd vrij laat naar buiten getreden met informatie op twitter – die daar dan vaak al lang en breed bekend is - en dan gebeurt dit ook sterk zendergericht. Dit terwijl twitter een sociaal medium is, waar interactie en kennisopbouw en uitwisseling centraal staat. Ook valt in de analyse op dat de overheid niet of slechts matig tegemoet komt aan de behoeften van burgers, geuit via vragen en tweets waaruit gevoelens van onrust blijken. In de onderzochte cases wordt geen enkele vraag door de overheid beantwoord, ook niet als deze rechtstreeks gericht is aan het overheidsaccount. Het antwoord op de centrale onderzoeksvraag ‘Op welke wijze wordt Twitter door burgers en de overheid gebruikt bij crisis?’ luidt dan als volgt: De huidige praktijk is dat de constante stroom aan berichtgeving via media als Twitter meer en meer als uitgangspunt wordt genomen bij de constructie van de werkelijkheid door zowel burgers als media. Opmerkelijk is dat de overheid niet mee lijkt te gaan in deze gedachtegang. Er wordt nog altijd vrij laat naar buiten getreden met informatie op twitter en dan gebeurt dit ook sterk zendergericht. Als er vragen komen naar aanleiding van hetgeen verzonden is door de overheid of anderszins, wordt hier in geen enkel geval door de overheid op gereageerd. Dit terwijl twitter een sociaal medium is, waar interactie en kennisopbouw en uitwisseling centraal staat. De overheid lijkt twitter te gebruiken zoals alle andere communicatiemiddelen die zij voorhanden heeft: sterk zendergericht waardoor tweerichtingsverkeer niet tot stand komt. Een logisch hieruit voortvloeiende, maar wel enigszins ontluisterende conclusie is dat de overheidsbijdrage niet per definitie gemist wordt op sociale media. De praktijkvoorbeelden staven de theorie als het gaat om informatievergaring: als de officiële bronnen het af laten weten, wordt gezocht naar de ‘next-best’ om snel informatie te vergaren. Dit kan soms voor onwenselijke situaties zorgen als onjuiste informatie verspreid wordt en niet gecorrigeerd wordt, maar over het algemeen is de informatie die vanuit tal van bronnen, hoewel niet geautoriseerd, niet onjuist. Er zijn voor media en burgers immers tal van andere mogelijkheden om aan de gewenste informatie te komen, veelal door gebruik te maken van elkaars kennis en expertise. De opkomst van het specifieke medium Twitter is daarmee vooral ook te duiden als een effectieve prikkeling van de professionals bij overheid om na te denken over de toepassing van in de wetenschap al jarenlang onderkende ‘best practices’ in de crisiscommunicatie. De grote mate van herhaling en het doorlinken van andere Twitteraars naar reguliere nieuwsbronnen wordt in de recente opiniestukken en artikelen veelal buiten beschouwing gelaten, terwijl een dergelijke nuance wel degelijk van betekenis is voor de verwachtingen over de
  42. 42. 43 43 mogelijkheden van Twitter voor de overheid tijdens een crisis. In lijn met de conclusie die Vieweg et. al (2010) trekken, blijkt dat ‘nieuw nieuws’ schaars is. Gesteld kan worden dat het gebruik van het medium als informatiekanaal vele malen minder complex is dan de constante stroom aan berichten op voorhand doet vermoeden. In de casus Alphen aan den Rijn lijkt de overheid deze analyse wel te doen, vooral omdat zij actief participeren op geruchtvorming. Onbekend is of deze analyse gebaseerd is op uitsluitend twitter of dat ook andere omgevingsfactoren geanalyseerd zijn. In beide andere cases is niet gebleken of er een analyse van twitter of andere omgevingsfactoren gedaan is. In ieder geval is niet actief gereageerd op gevoelens en vragen die gedurende het incident via twitter naar boven kwamen. Op het moment dat zich een crisis voordoet, zijn sociale media eenvoudig toegankelijk voor het grote publiek, waardoor beschikbare informatie snel gedeeld kan worden en met voortvarendheid op geanticipeerd kan worden. Met name Palen en Liu (2007) wijzen erop dat ook crisisbeheersingsorganisaties ook voordeel kunnen hebben van deze informatiestroom. Uit de analyse van tweets blijkt dat er wel degelijk ook voor crisisbestrijding interessante informatie voorhanden is, met name op het gebied van beeldvorming met betrekking tot de omvang en aard van de crisis. Ooggetuigen en direct betrokkenen zijn vaak al vroegtijdig in staat informatie uit eerste hand te delen, terwijl hulpdiensten nog bezig zijn zich een beeld te vormen. Gebleken is immers dat de informatie die gedeeld wordt op sociale media een relatief hoge betrouwbaarheidsgraad heeft en het zelfreinigend vermogen in voldoende mate aanwezig is (Palen & Liu, 2007; Shklovski et. al, 2008; Palen et. al, 2010). In de bestudeerde cases is niet gebleken dat deze kennis gebruikt is tijdens het crisisbeheersingsproces. Daarmee kan echter niet geconcludeerd worden dat deze analyse niet gedaan is, slechts dat deze kennis, zo deze voorhanden was, met uitzondering van een aantal tweets binnen de casus Alphen aan den Rijn, niet is gebruikt bij de uitingen via twitter. Aanbevelingen Gebleken is dat twitter niet alleen een bron van informatie is, maar ook veelvuldig gebruikt wordt om meningen en gevoelens te delen. Met name deze categorie twitteraars is interessant voor de analist op het gebied van crisiscommunicatie. Op basis van deze informatie kan een (aanvullend) beeld gevormd kan worden van de behoefte van de doelgroepen op het gebied van crisiscommunicatie. In de casus ‘Moerdijk’ had de overheid in de crisiscommunicatie snel en actief in kunnen spelen op sentimenten van burgers met betrekking tot de verplaatsing en inhoud van de rookwolk. Daarmee zou veel onrust weggenomen kunnen worden. In de casus ‘FC Twente’ was nauwelijks sprake van maatschappelijke onrust. In de casus ‘Alphen aan den Rijn’ is wel gereageerd op signalen uit de

×