Sociale media in relatie tot zelfredzaamheid
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Sociale media in relatie tot zelfredzaamheid

on

  • 515 views

 

Statistics

Views

Total Views
515
Views on SlideShare
490
Embed Views
25

Actions

Likes
0
Downloads
3
Comments
0

1 Embed 25

http://socialmediadna.nl 25

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Sociale media in relatie tot zelfredzaamheid Sociale media in relatie tot zelfredzaamheid Document Transcript

    • Sociale media in relatie tot zelfredzaamheid 31 mei 2013 Scriptie Instituut Fysieke Veiligheid 4 februari t/m 31 mei 2013 Simone Eline Uiterwijk (Ginsol, 2013)
    • Een adviesrapport voor het Instituut Fysieke Veiligheid om de veiligheidsregio’s te ondersteunen op het gebied van sociale media in relatie tot zelfredzaamheid. Scriptie Afstuderen Naam student: Simone Eline Uiterwijk Studentnummer: 138322 E-mailadres: simoneuiterwijk@hotmail.com Instelling: Saxion Hogeschool Deventer Handelskade 75 7417 DH Deventer Schoolcoach: Dhr. C. Kiffen Tweede lezer: Mevr. Mr. I. Leusenkamp Opdrachtgever: Instituut Fysieke Veiligheid Kemperbergerweg 783 6816 RW Arnhem Praktijkcoaches: Dhr. J. Rensen & Mevr. N. Oberijé Afstudeerperiode: 4 februari 2013 tot en met 31 mei 2013 Datum: Deventer, 31 mei 2013 2
    • Samenvatting Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van Infopunt Veiligheid, onderdeel van het expertisecentrum van het Instituut Fysieke Veiligheid. Het onderzoek is verricht om in kaart te brengen wat de veiligheidsregio’s momenteel doen op het gebied van sociale media om de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te ondersteunen gedurende crisissituaties. Tevens is onderzocht of het Instituut Fysieke Veiligheid de veiligheidsregio’s kan ondersteunen op het gebied van sociale media in relatie tot zelfredzaamheid. Voor het onderzoek is de volgende probleemstelling opgesteld: Wat kan het Instituut Fysieke Veiligheid doen om de veiligheidsregio’s te ondersteunen bij de inzet van sociale media met als doel de zelfredzaamheid van burgers te benutten en/of te ondersteunen gedurende crisissituaties? Om bovenstaande probleemstelling te beantwoorden zijn zeventien interviews gehouden met medewerkers van diverse veiligheidsregio’s. Het merendeel van de medewerkers van de veiligheidsregio’s vindt eigen verantwoordelijkheid van burgers op het gebied van zelfredzaamheid een must. De zelfredzaamheid van de burgers wordt met name benut en/of ondersteund bij risico- en crisiscommunicatie. De veelal door het algemeen bestuur geschreven documenten over zelfredzaamheid van burgers zijn opgenomen in beleidsplannen, protocollen, draaiboeken en werkinstructies. Deze zijn uitsluitend voor intern gebruik. De veiligheidsregio’s vinden sociale media tijdens crisissituaties belangrijke instrumenten. Zij zetten deze dan ook graag actief en multidisciplinair in; als crisiscommunicatie-instrument en voor het maken van de omgevingsanalyse. In werkafspraken staan de richtlijnen voor functionele medewerkers over hoe om te gaan met sociale media. Er wordt doorlopend gebruik gemaakt van sociale media, maar Twitter het meest. Inzet van sociale media gebeurt bij de veiligheidsregio vanaf middelbrand/middel incident, bij de gemeente vanaf GRIP 2 en bij de politie bij GRIP 1. In de documenten is echter nauwelijks aandacht voor de samenhang die bestaat tussen sociale media en de zelfredzaamheid van de burger. Veiligheidsregio’s gebruiken veelal Twitter om de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te ondersteunen. De meeste veiligheidsregio’s hebben hiermee ervaring opgedaan binnen het risicocommunicatiedomein en tijdens een crisissituatie (crisiscommunicatie). Er is tevredenheid over de inzet van sociale media instrumenten; vooral de mogelijkheid om op korte termijn informatie te verstrekken wordt gezien als belangrijk pluspunt. Het IFV kan de veiligheidsregio’s ondersteunen door onderzoek te doen op het thema sociale media en zelfredzaamheid en het inbedden van dit thema en bijbehorende presentatietechnieken in de bestaande leergangen. Deze leergangen zouden tevens toegankelijk moeten zijn voor relevante bestuurders. Cursussen, workshops en themabijeenkomsten die gaan over het beter benutten van de zelfredzaamheid van burgers via sociale media en waar veiligheidsregio’s van elkaar kunnen leren, worden ook verwelkomd. Een andere aanbeveling is om een separaat onderzoek te doen naar de bekendheid en het gebruik van de dossiers sociale media en zelfredzaamheid bij veiligheidsregio’s. 3
    • Inhoudsopgave Samenvatting ............................................................................................. 3 Inhoudsopgave ........................................................................................... 4 Voorwoord.................................................................................................. 6 Verklarende woordenlijst en gebruikte afkortingen .......................................... 7 Hoofdstuk 1: Inleiding ................................................................................. 9 Hoofdstuk 2: Theoretisch kader .................................................................. 11 §2.1 Conceptueel model ......................................................................... 11 §2.2 De veiligheidsregio ......................................................................... 12 §2.3 Crisissituatie .................................................................................. 13 §2.4 Crisiscommunicatie ......................................................................... 13 §2.5 De veiligheidsregio en crisiscommunicatie.......................................... 14 §2.6 Zelfredzaamheid............................................................................. 14 §2.7 Het benutten en/of ondersteunen van burgers ................................... 15 §2.8 Sociale media................................................................................. 16 §2.9 Burgers en sociale media tijdens crisissituaties................................... 17 §2.10 Het Instituut Fysieke Veiligheid....................................................... 17 Hoofdstuk 3: Methode van onderzoek .......................................................... 19 §3.1 Het analysekader............................................................................ 19 §3.2 Operationalisering van de onderzoeksvragen...................................... 21 §3.3 Beschrijving van de onderzoeksstrategie ........................................... 22 §3.4 Beschrijving van de inhoud van het meetinstrument ........................... 23 §3.5 Beschrijving van de analysetechniek ................................................. 24 §3.6 Instrumentele- en dataverzamelingsgeldigheid ................................... 25 §3.6.1 De betrouwbaarheid..................................................................... 25 §3.6.2 De validiteit ................................................................................ 26 §3.6.3 De interne- en externe geldigheid .................................................. 26 Hoofdstuk 4: Resultaten............................................................................. 27 §4.1 Zelfredzaamheid............................................................................. 27 §4.1.1 Mening over zelfredzaamheid ........................................................ 27 §4.1.2 Activiteiten op het gebied van zelfredzaamheid................................ 28 §4.1.3 Documenten met betrekking tot het thema zelfredzaamheid ............. 29 §4.2 Sociale media in relatie tot zelfredzaamheid....................................... 30 §4.2.1 Mening over sociale media ............................................................ 30 §4.2.2 Activiteiten op sociale media ......................................................... 31 §4.2.3 Documenten met betrekking tot sociale media ................................ 34 §4.2.4 Mening over sociale media in relatie tot zelfredzaamheid .................. 34 §4.2.5 Activiteiten op sociale media in relatie tot zelfredzaamheid ............... 35 §4.2.6 Documenten sociale media in relatie tot zelfredzaamheid.................. 37 §4.2.7 Deelconclusie sociale media in relatie tot zelfredzaamheid ................ 37 §4.3 De ervaringen van de veiligheidsregio’s ............................................. 38 §4.3.1 Positieve ervaringen..................................................................... 38 §4.3.2 Verbeterpunten ........................................................................... 38 §4.3.3 Deelconclusie van de ervaringen van de veiligheidsregio’s................. 40 §4.4 Aanbevelingen voor het Instituut Fysieke Veiligheid ............................ 40 §4.4.1 Deelconclusie aanbevelingen ......................................................... 41 Hoofdstuk 5: Conclusies en aanbevelingen voor het Instituut Fysieke Veiligheid 42 §5.1 Beantwoording van de onderzoeksvragen .......................................... 42 §5.1.1 Onderzoeksvraag 1 ...................................................................... 42 §5.1.2 Onderzoeksvraag 2 ...................................................................... 43 §5.1.3 Onderzoeksvraag 3 ...................................................................... 43 §5.1.4 Onderzoeksvraag 4 ...................................................................... 43 §5.2 Aanbevelingen op het gebied van onderzoek ...................................... 45 §5.3 Aanbevelingen op het gebied van opleidingen .................................... 45 §5.4 Aanbevelingen op het gebied van advisering ...................................... 46 4
    • §5.5 Aanbevelingen wat betreft het borgen van kennis ............................... 47 §5.6 Overige aanbevelingen voor het Instituut Fysieke Veiligheid ................ 47 Bronnenlijst.............................................................................................. 49 5
    • Voorwoord Deze scriptie is geschreven in het kader van de voltijd opleiding Integrale Veiligheidskunde. De scriptie kan gezien worden als een proeve van bekwaamheid, waarin aangetoond wordt dat ik de opleidingscompetenties bezit en het bachelorniveau heb bereikt. Het doel van de afstudeerfase is aan te tonen dat ik voldoende competent ben om als startende beroepsoefenaar aan de slag te gaan in het werkveld. Voorafgaand aan het onderzoek was er geen duidelijk beeld over de mate waarin veiligheidsregio’s gebruik maakten van sociale media om de zelfredzaamheid van burgers te benutten en/of te ondersteunen gedurende crisissituaties. Ook was onduidelijk op welke wijze het Instituut Fysieke Veiligheid de veiligheidsregio’s kon ondersteunen op het gebied van sociale media in relatie tot zelfredzaamheid. Tijdens mijn afstudeerfase heb ik getracht duidelijkheid te scheppen in bovenstaande vraagstukken. Het onderzoek is uitgevoerd in opdracht van Infopunt Veiligheid, onderdeel van het expertisecentrum van het Instituut Fysieke Veiligheid. Het schrijven van deze scriptie heb ik als leerzaam en plezierig ervaren. Graag wil van de gelegenheid gebruik maken om een aantal mensen te bedanken. Mijn dank gaat uit naar de collega’s van Infopunt Veiligheid. Ook een persoonlijk woord van dank aan dhr. J. Rensen, mevr. N. Oberijé en dhr. R. Johannink voor hun bijdrage aan mijn afstuderen. Tot slot bedank ik dhr. C. Kiffen voor zijn begeleiding vanuit het Saxion en de vele medewerkers van de veiligheidsregio’s die bereid waren mee te werken aan de interviews. 6
    • Verklarende woordenlijst en gebruikte afkortingen Amber Alert: Amber Alert is een landelijk waarschuwingssysteem bij urgente kindervermissingen en – ontvoeringen (Politie, 2013). Apps: Apps zijn kleine programma’s die op een telefoon geïnstalleerd kunnen worden (Consumentenbond, 2013). Bevolkingszorg: De gemeente heeft een belangrijke taak in de rampenbestrijding en crisisbeheersing. Waar hulpverleningsdiensten spoedeisende hulp verzorgen, zijn ook gemeenten vaak vanaf het eerste moment betrokken. De gemeenten voeren de zogenaamde bevolkingszorgtaken uit (Veiligheidsberaad, 2013). Burgerparticipatie: Burgerparticipatie is een manier van werken waarbij de overheid burgers en belanghebbenden betrekt (Burgerparticipatie Almere, 2013). Communicatiemix: De communicatiemix beschrijft welke middelen er worden gebruikt in een communicatiestrategie (Diepeveen, 2013). Convenant: In een convenant zijn de rechten en plichten opgenomen van de convenantpartners (Expertise Centrum Milieuzones, 2013). De kolommen: Op het gebied van de rampenbestrijding wordt veelal gesproken over kolommen. Te kennen: de brandweer kolom, de politie kolom, de GHOR kolom en de gemeentelijke kolom (Gemeente Albasserdam, 2013). De risicokaart: De risicokaart informeert de burgers over de risico's in hun leefomgeving (Provincie Gelderland, 2013). Facebook: Facebook is een sociale netwerk site waar gebruikers hun persoonlijke interesses delen met anderen (admin , 2012). GRIP: GRIP is een afkorting van Gecoördineerde Regionale Incidentbestrijdings Procedure (Veiligheidsregio Gelderland-Zuid, 2013). Hyves: Hyves is een website op het internet waar inmiddels een groot vriendennetwerk is aangelegd. Het is een publieke site, waar je van de meeste ‘diensten’ gratis gebruik van kan maken (InfoNu.nl, 2008). IFV: het Instituut Fysieke Veiligheid (IFV) (Instituut Fysieke Veiligheid, 2013). Koude fase: Taken in de koude fase betreffen de voorbereiding op de crisisbeheersing en rampenbestrijding (Pot, et al., 2012). 7
    • LinkedIn: LinkedIn is een zakelijk online netwerk (Bright Mind Media, 2013). Middelbrand: Als een brand dermate groot is (geworden) dat de in eerste instantie gealarmeerde voertuigen de brand niet onder controle kunnen krijgen wordt er extra materieel ingezet om te assisteren (HV Drenthe, 2013). Mono disciplinair: Mono disciplinair betekent dat er alleen met en binnen de eigen discipline wordt opgetreden (Brandweer Zuid-Limburg, 2013). Multidisciplinair: Multidisciplinair betekent dat er samen met bijvoorbeeld de politie, de GHOR, gemeenten, Rijkswaterstaat en andere hulpdiensten wordt opgetreden (Brandweer Zuid-Limburg, 2013). NL-Alert: Met NL-Alert kan de overheid mensen in de directe omgeving van een noodsituatie met een tekstbericht informeren (Rijksoverheid, 2013). Omgevingsanalyse: De omgevingsanalist haalt bij een omgevingsanalyse de buitenwereld naar binnen door relevante informatie te filteren uit de reacties van onder andere getroffenen, media en publieks- en persvragen (Academie voor Bevolkingszorg, 2013). Repressie: Repressie is voor velen het meest zichtbare deel van wat de brandweer doet. Hier valt dan ook elke vorm van incidentbestrijding onder, of het nu een grote ramp, een brand of een ongeval betreft (Brandweer Gelderland-Zuid, 2013). Retweeten: Retweeten is het herhalen van een tweet van iemand anders (Bedrijfstwitter, 2013). Tweet(s): Een "tweet" is de benaming van een bericht dat op Twitter geplaatst wordt. Een verzameling van berichten op Twitter wordt "tweets" genoemd (Twitterfeeds, 2013). Twitter: Met Twitter kun je snel korte berichten van maximaal 140 karakters uitwisselen met andere gebruikers. Dat wordt ook wel "twitteren" genoemd (Jan-Willem, 2011). Warme fase: Taken in de warme fase zijn activiteiten die worden uitgevoerd tijdens een calamiteit (Pot, et al., 2012) Wvr: De Wet veiligheidsregio's (Wvr) (Vereniging van Nederlandse Gemeenten, 2013). Zelfstandig Bestuursorgaan: Een zelfstandig bestuursorgaan (ZBO) is een bestuursorgaan dat onder de Rijksoverheid valt, maar niet hiërarchisch ondergeschikt is aan een minister (Rijksoverheid, 2013). 8
    • Hoofdstuk 1: Inleiding Het onderzoek “Sociale media in relatie tot zelfredzaamheid” is uitgevoerd in opdracht van Infopunt Veiligheid, onderdeel van het expertisecentrum van het Instituut Fysieke Veiligheid (hierna vermeld als IFV). Het IFV heeft onder andere de volgende primaire taken: Het ontwikkelen en in stand houden van expertise door middel van het verzamelen en beheren van relevante kennis en door het verrichten van toegepast wetenschappelijk onderzoek; Het ter beschikking stellen van de verzamelde informatie en expertise aan organisaties die werkzaam zijn op het gebied van de brandweerzorg, de rampenbestrijding, de crisisbeheersing en de geneeskundige hulpverlening. Binnen het IFV bevinden zich diverse lectoraten die zich ieder bezig houden met hun eigen vakgebied. Zo bevindt zich binnen het IFV onder andere het lectoraat Crisisbeheersing. Dit lectoraat houdt zich bezig met crisisbeheersing en crisiscommunicatie. Binnen dit lectoraat leeft de gedachte dat de overheid met veel partijen gedurende crisissituaties moet overleggen en het daarom soms lang duurt voordat er knopen doorgehakt worden. Men is binnen het lectoraat Crisisbeheersing van mening dat het waardevol is om alleen al een inventariserend onderzoek te doen naar sociale media in relatie tot zelfredzaamheid. Zo was er voorheen weinig bekend over de mate waarin veiligheidsregio’s sociale media inzetten om de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te ondersteunen en was er weinig bekend over de ervaringen hiervan. Zodoende is men binnen het instituut tot de conclusie gekomen dat het wenselijk zou zijn als er een onderzoek plaats zou vinden op het gebied van sociale media in relatie tot zelfredzaamheid en dat er in dit rapport tevens ruimte is om het IFV te adviseren. Het IFV is bevoegd verzamelde informatie en expertise ter beschikking te stellen aan organen die werkzaam zijn op het gebied van de rampenbestrijding en crisisbeheersing. Tevens biedt het IFV een uitgebreid pakket aan producten en diensten (zoals onder andere het opleiden, bijscholen, trainen en oefenen) volledig toegespitst op de praktijk en actualiteit. Dit biedt mogelijkheden om het IFV te adviseren aan de hand van de ervaringen die veiligheidsregio’s hebben met het inzetten van sociale media met als doel de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te ondersteunen. Om bovenstaand doel te bereiken is onderstaande probleemstelling opgesteld: Wat kan het Instituut Fysieke Veiligheid doen om de veiligheidsregio’s te ondersteunen bij de inzet van sociale media met als doel de zelfredzaamheid van burgers te benutten en/of te ondersteunen gedurende crisissituaties? Om bovenstaande probleemstelling te kunnen beantwoorden zijn onderstaande onderzoeksvragen opgesteld: 1. Wat doen de veiligheidsregio’s momenteel op het gebied van zelfredzaamheid bij crisissituaties? 2. In welke mate en op welke wijze zetten de veiligheidsregio’s sociale media in die als doel hebben de zelfredzaamheid van burgers te benutten en/of te ondersteunen gedurende crisissituaties? 3. In welke mate en op welke wijze hebben de veiligheidsregio’s het gebruik van sociale media in relatie tot zelfredzaamheid gedurende crisissituaties vastgelegd binnen hun organisatie? 9
    • 4. Wat zijn de ervaringen van de medewerkers van de veiligheidsregio’s met het gebruik van sociale media met als doel de zelfredzaamheid van burgers te benutten en/of te ondersteunen gedurende crisissituaties? 5. Welke mogelijke aanbevelingen kan het Instituut Fysieke Veiligheid overnemen om het gebruik van sociale media in relatie tot zelfredzaamheid ingezet door veiligheidsregio’s tijdens crisissituaties, te verbeteren? Het onderzoeksrapport en het daaruit voortvloeiende adviesrapport zal, na een positieve afronding, verstuurd worden naar alle belanghebbenden binnen het IFV zodat zij kunnen overwegen de uitkomsten van het onderzoek en de aanbevelingen over te nemen. Het is van belang dat de betrokken partijen (in dit geval de veiligheidsregio’s en het IFV) een kwalitatief goed onderzoeksrapport tot hun beschikking krijgen. Vandaar dat er voor gekozen is senior onderzoekster Nancy Oberijé inhoudelijk een ondersteunende rol te laten hebben gedurende het onderzoek. In hoofdstuk 2 van dit rapport komt het theoretisch kader aan bod. Vervolgens wordt in hoofdstuk 3 ingegaan op de methodologische verantwoording van het onderzoek. In hoofdstuk 4 zijn de resultaten van onderzoeksvraag 1 t/m 4 te vinden. Vervolgens is in hoofdstuk 5 de conclusie te vinden en wordt onderzoeksvraag 5 beantwoord. 10
    • Hoofdstuk 2: Theoretisch kader In dit hoofdstuk komt de relevante literatuur met betrekking tot sociale media en zelfredzaamheid aan bod. Ook worden in dit hoofdstuk diverse begrippen gedefinieerd zodat er geen onduidelijkheid kan ontstaan over de inhoud van een bepaald begrip. Tevens is dit hoofdstuk relevant geweest voor de operationalisering van de onderzoeksvragen. Allereerst wordt het conceptueel model weergeven en toegelicht. In dit model is te vinden wat de verbanden zijn tussen alle losse onderwerpen en is onderbouwd hoe deze zich samen verhouden tot hetgeen onderzocht is in dit onderzoek. Daarna wordt aandacht besteed aan de term veiligheidsregio’s en hetgeen men verstaat onder de term crisissituatie. Vervolgens wordt ingegaan op de term crisiscommunicatie en wordt ingegaan op de rol die de veiligheidsregio’s hebben bij dit proces. Daarna wordt ingegaan op de term zelfredzaamheid en hetgeen verstaan wordt onder het benutten en/of het ondersteunen van de zelfredzaamheid van burgers. Vervolgens wordt ingegaan op hetgeen men verstaat onder sociale media en over het gebruik van sociale media door burgers tijdens crisissituaties. Tot slot wordt aandacht besteed aan de (wettelijke) taken die het IFV heeft. §2.1 Conceptueel model 25 Veiligheidsregio’s Instituut Fysieke Veiligheid (IFV) Crisissituatie Crisiscommunicatie Doelen van crisiscommunicatie Gebruik door de burgers Sociale media instrumenten Gebruik door de overheid Ondersteunen of benutten van de burger Zelfredzaamheid van de burgers Factoren van invloed 11
    • Toelichting op het conceptueel model: In het conceptueel model op de vorige pagina is te lezen dat het IFV in contact staat met de 25 veiligheidsregio’s die Nederland telt. Het IFV werkt samen met de veiligheidsregio’s op diverse thema’s betreffende de rampenbestrijding en crisisbeheersing. Indien zich een crisissituatie voordoet (zie paragraaf 2.3) heeft de veiligheidsregio hier direct mee te maken, in paragraaf 2.2 wordt uitgelegd wat de wettelijke taken zijn van de veiligheidsregio’s. Indien zich een crisissituatie voordoet kan er crisiscommunicatie plaatsvinden, in paragraaf 2.4 wordt ingegaan op wat hetgeen crisiscommunicatie inhoudt. Crisiscommunicatie kan ingezet worden met drie doelen (zie paragraaf 2.4), deze doelen kunnen bereikt worden door onder andere de inzet van sociale media instrumenten. In paragraaf 2.8 wordt ingegaan op sociale media in het algemeen. Uit onderzoek is gebleken dat zowel de burgers als wel de overheid gebruik maken van diverse sociale media tijdens crisissituaties. In paragraaf 2.8 wordt ingegaan op het gebruik van sociale media tijdens crisissituaties door overheden. In paragraaf 2.9 wordt ingegaan op het gebruik van sociale media tijdens crisissituaties door burgers. Afhankelijk van het doel van crisiscommunicatie en de inzet van sociale media kunnen de burgers zelfredzaam worden gedurende een crisissituatie. In paragraaf 2.6 wordt ingegaan op de zelfredzaamheid van de burger. De mate waarin de burger zelfredzaam is gedurende een crisissituatie is afhankelijk van een aantal factoren. Ook deze factoren komen aan bod in paragraaf 2.6. Zelfredzaamheid kan betrekking hebben op het benutten en/of het ondersteunen van burgers gedurende crisissituaties. In paragraaf 2.7 wordt ingegaan op het verschil tussen beide. Het doel van al deze onderdelen tezamen is te kijken naar de mate waarin veiligheidsregio’s sociale media inzetten gedurende crisissituaties om de zelfredzaamheid van burgers te benutten en/of te ondersteunen en hetgeen het IFV kan doen om de veiligheidsregio’s te ondersteunen op dit gebied. §2.2 De veiligheidsregio De Wet veiligheidsregio's (hierna vermeld als Wvr) is op 1 oktober 2010 in werking getreden. De overheid beoogt door invoering van de Wvr de rampenbestrijding en crisisbeheersing in Nederland te verbeteren. Voorafgaand aan het invoeren van de Wvr waren veel gemeenten te klein om zelfstandig een ramp of een crisis aan te pakken. Er was vraag naar een samenwerkingsverband op het gebied van brandweer, rampenbestrijding, geneeskundige hulpverlening en de openbare orde. Ook dient vermeld te worden dat rampen en crisis zich vaak niet beperken tot één gemeente hetgeen ook leidde tot vraag naar een samenwerkingsverband. Door het invoeren van de Wvr is Nederland opgedeeld in 25 veiligheidsregio's. De grenzen van deze regio's komen overeen met die van de ambulanceregio's en politieregio's. Het bestuur van de 25 veiligheidsregio's bestaat uit de burgemeesters van alle aangesloten gemeenten. De voorzitter van de veiligheidsregio is de burgemeester die tevens is benoemd als korpsbeheerder van de betreffende politieregio. De hoofdofficier van justitie en de voorzitter van het Waterschap krijgen voor elke vergadering een uitnodiging om deel te nemen. Ook kunnen andere crisispartners, indien nodig, uitgenodigd worden voor de vergadering (Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, 2013). De veiligheidsregio beoogt: De burgers beter te beschermen tegen risico’s; Betere hulpverlening en nazorg te bieden bij rampen en crises; De brandweerzorg, Geneeskundige Hulpverleningsorganisatie in de Regio, rampenbestrijding en crisisbeheersing in geval van calamiteiten onder één regionaal bestuurlijke regie te bundelen; 12
    • De bestuurlijke- en operationele slagkracht te versterken. Om bovenstaande doelen te bereiken hebben de veiligheidsregio’s een aantal taken toegedeeld gekregen (Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, 2013). In artikel 10 van de Wvr is te lezen dat het bestuur van de veiligheidsregio’s belast is met diverse taken. Voor dit onderzoek is het van belang te melden dat de veiligheidsregio verantwoordelijk is voor: Het adviseren van het bevoegd gezag over risico's van branden, rampen en crises in de bij of krachtens de wet aangewezen gevallen alsmede in de gevallen die in het beleidsplan zijn bepaald; Het inrichten en in stand houden van de informatievoorziening binnen de diensten van de veiligheidsregio en tussen deze diensten en de andere diensten en organisaties die betrokkene zijn (Veiligheid.org, 2013). Door de brandweerzorg, de geneeskundige hulpverlening bij ongevallen en rampen, de rampenbestrijding en crisisbeheersing en de politie op regioniaal niveau samen te brengen wordt niet alleen getracht de slagkracht te vergroten maar wordt ook getracht eenheid, eenduidigheid en eenvoud in aanpak te bereiken (Infopunt Veiligheid, 2013). §2.3 Crisissituatie In bovenstaande paragraaf is te lezen dat de veiligheidsregio de taak heeft het bevoegd gezag te adviseren over de risico’s van branden, rampen en crises. In de praktijk worden onder andere de begrippen: zwaar ongeval, een incident of een calamiteit gebruikt. Echter kan het zijn dat er onduidelijkheid ontstaat over een incident al dan niet bestempelen als crisis. Vandaar dat er in dit rapport voor gekozen is alleen de term “crisissituatie” te gebruiken. Er is voor gekozen in dit rapport te werken met de definitie die de Wvr geeft voor het begrip crisis: “Met een crisis wordt een situatie bedoeld waarin een vitaal belang van de samenleving is aangetast of dreigt te worden aangetast” (Crisisbeheersing Nederland, 2013). §2.4 Crisiscommunicatie In voorgaande paragraaf is de definitie van een crisissituatie weergegeven. Tijdens crisissituaties is het van belang dat er gecommuniceerd wordt met de betreffende burgers. Men spreekt dan over crisiscommunicatie. Crisiscommunicatie kan als volgt worden gedefinieerd: “Crisiscommunicatie is het aanbieden van informatie van zenders aan ontvangers met het doel escalatie van een crisissituatie en daarmee materiële en immateriële gevolgen te beperken. Communicatie is van groot belang om alle betrokkenen zo snel mogelijk van de juiste en volledige informatie te voorzien, nog voordat of zodra zich een crisis aandient” (ComBron Communicatie, 2011). Na het lezen van bovenstaande definitie kan geconcludeerd worden dat men bij crisiscommunicatie communiceert tijdens een crisissituatie. Dit in tegenstelling tot risicocommunicatie waarbij de communicatie plaatsvindt voordat zich een crisissituatie voordoet en waarbij men over een bepaald risico communiceert (Dijkgraaf, 2011). Crisiscommunicatie heeft drie basisdoelen: 1. Informatievoorziening: Het informeren van de burgers over een crisissituatie, het verloop van deze situatie en de maatregelen die genomen worden; 2. Schadebeperking: Het waarschuwen van burgers over of tijdens een crisissituatie, maar ook om (imago)schade te beperken; 3. Betekenisgeving: Het geven van betekenis aan een crisissituatie en de gebeurtenissen in breder perspectief duiden (Jong, Regtvoort, & Siepel, 2012) 13
    • §2.5 De veiligheidsregio en crisiscommunicatie Crisiscommunicatie is qua crisisbeheersingsproces ondergebracht onder bevolkingszorg. In de Wvr is te lezen dat de gemeente primair verantwoordelijk is voor dit proces. In artikel 7 lid 1 van de Wvr is te lezen dat de burgemeester de zorg draagt om de bevolking van informatie te voorzien over de crisissituatie. Indien het een crisissituatie betreft van meer dan plaatselijke betekenis of ernstige vrees voor het ontstaan hiervan, is de voorzitter van de veiligheidsregio verantwoordelijk voor de informatieverschaffing richting de burgers (artikel 39, lid 1). Echter dient opgemerkt te worden dat de mogelijkheid bestaat tot het zogenaamde A-synchrone opschalen van de crisiscommunicatie. Zo is crisiscommunicatie vaak georganiseerd aan de hand van de opschaling voor de operationele incidentenbestrijding van de crisissituatie via de Gecoördineerde Regionale Incidenten bestrijdingsprocedure (hierna vermeld als GRIP).Echter kan de behoefte aan (crisis)communicatie groter zijn dan de GRIP-structuur voorschrijft. Indien dit het geval is kan er voor gekozen worden communicatie los van alle andere processen op te schalen, dit noemt men de zogenaamde A- synchrone opschaling (Kok, 2012). §2.6 Zelfredzaamheid Een belangrijk factor bij crisiscommunicatie betreft de mate van zelfredzaamheid van de burgers. Zelfredzaamheid kan er voor zorgen dat materiële- of immateriële schade kan worden voorkomen dan wel worden beperkt. Zelfredzaamheid kan als volgt worden gedefinieerd: “Zelfredzaamheid omvat de vermogens en handelingen van burgers om incidenten, en de nasleep ervan, zelfstandig dan wel met behulp van anderen zoveel mogelijk te voorkomen en/of te beheersen” (Kolasinac, Holsappel, & te Brake, 2012). Er zijn bepaalde psychologische en situationele factoren die bijdragen aan de zelfredzaamheid van de burger. Deze factoren kunnen ingedeeld worden in factoren die een rol spelen vóór de crisissituatie, tijdens de crisissituatie of in de nafase van de crisissituatie. Beïnvloedende factoren voorafgaand aan de crisissituatie: De zelfredzaamheid in het dagelijkse leven; het kan zijn dat iemand die in het dagelijkse leven minder zelfredzaam is (bijvoorbeeld door een handicap of taalachterstand) ook minder zelfredzaam is gedurende de crisissituatie. Echter kunnen ook minder voor de hand liggende beperkingen een belangrijke rol spelen. Zo kunnen mensen met allergieën of longafwijkingen bij brand hinder ervaren door eventuele rookontwikkeling. De mate van voorbereiding: De zelfredzaamheid van de burgers is afhankelijk van de mate waarin de burger zich heeft voorbereid op crisissituaties. De overheid tracht deze voorbereiding te stimuleren door bijvoorbeeld de “Denk Vooruitcampagne” uit 2008. De persoonlijke eigenschappen van de persoon: Zo kunnen de psychologische veerkracht, het vertrouwen in de overheid en haar informatie en de verwachtingen van het eigen gedrag en dat van anderen bijdragen aan de zelfredzaamheid van de burger of juist aan het gebrek hiervan. 14
    • Beïnvloedende factoren tijdens de crisissituatie: Stress, paniek en beslissen onder tijdsdruk: Stress is te omschrijven als een situatie of toestand die ongewone eisen aan het lichaam stelt. Stress kan ertoe leiden dat mensen in tijden van nood de nodige energie genereren die ze nodig hebben om zichzelf in veiligheid te brengen. Maar stress kan er ook voor zorgen dat men in paniek raakt, hetgeen gezien kan worden als een negatief effect. Ook de beslissingen die gemaakt dienen te worden binnen een bepaalde tijd en de mogelijke keuzes die gemaakt kunnen worden, kunnen de zelfredzaamheid positief of negatief beïnvloeden. De sociale omgeving: Het gedrag van mensen kan sterk beïnvloed worden door de aanwezigheid van anderen. Enkele voorbeelden van factoren uit de sociale omgeving die een rol kunnen spelen zijn: de groepsdruk, de organisatie van de groep, de eventuele leider en het leiderschapstype. De fysieke omgeving: Ook de fysieke omgeving kan invloed hebben op de zelfredzaamheid van de burger. Zo kunnen de aan- en afwezigheid van nooduitgangen en brandtrappen de zelfredzaamheid van de burger beïnvloeden. Beïnvloedende factoren na de crisissituatie: Het vermogen om hulp te zoeken bij (eventuele) klachten: Ook het vermogen om, indien nodig, hulp te zoeken draagt bij aan de zelfredzaamheid van de burger. Zelfredzaamheid na de ramp manifesteert zich wanneer mensen mogelijke nadelige gevolgen van een ramp erkennen en hulp zoeken om hiermee om te gaan. De waargenomen mate van steun door de sociale omgeving: Uit onderzoek is gebleken dat een hoge mate van waargenomen steun uit de sociale omgeving cruciaal is voor het herstel na een aangrijpende gebeurtenis (Kolasinac, Holsappel, & te Brake, 2012). Zelfredzaamheid is momenteel een belangrijk onderwerp waaraan steeds meer aandacht wordt besteed. Zo is in de toekomstvisie van de brandweer te lezen dat de brandweer zich in de toekomst meer wil richten op het voorkomen van branden. De bestuurders van de brandweer zijn van mening dat het met alleen repressie niet meer lukt om het aantal doden, gewonden en de schade van branden terug te dringen. Ook zijn de bestuurders van de brandweer van mening dat zelfredzaamheid en het brandveiligheidsbewustzijn van de burgers hierbij noodzakelijk zijn. De brandweer wil in de toekomst meer de nadruk leggen op het voorkomen van branden en ongevallen. Niet alleen de overheid waarborgt de veiligheid van burgers, ook de burgers zelf en bedrijven hebben een eigen verantwoordelijkheid en de brandweer wil hen hier dan ook op wijzen (Brandweer, 2010). Niet alleen de bestuuders van de brandweer vinden zelfredzaamheid een belangrijk thema, ook op het kennisNet van de Geneeskundige hulpverleningsorganisatie in de regio (hierna vermeld als GHOR) wordt op de eerste pagina gelijk het thema zelfredzaamheid aangesneden (Nederlands Instituut Fysieke Veiligheid, 2013). §2.7 Het benutten en/of ondersteunen van burgers Nu bekend is wat er verstaan wordt onder de term zelfredzaamheid kan dit begrip vervolgens ingedeeld worden in twee verschillende zienswijzen ten aanzien van zelfredzaamheid namelijk: het benutten en het ondersteunen van de zelfredzaamheid van de burgers. Onder het benutten van de zelfredzaamheid van de burger wordt de situatie verstaan waarbij men de aanwezigheid van bepaalde krachten van de burgers benut. Er wordt dan gekeken naar de aanwezigheid van krachten die burgers hebben om tijdens crisissituaties zelfstandig handelingen te verrichten. De overheid kan vervolgens gebruik maken van de eventuele aanwezige krachten. 15
    • Bij het ondersteunen van de burger moet meer gedacht worden aan de situatie waar burgers verteld moet worden (door de overheid) welke handeling(en) er van hun verwacht worden. Dit kan door het verstrekken van handelingsperspectieven. Tijdens een crisissituatie kan zowel getracht worden de zelfredzaamheid van de burger te benutten als wel te ondersteunen (Schouten, 2013). §2.8 Sociale media Instrumenten om de zelfredzaamheid van burgers te benutten en/of te ondersteunen betreffen sociale media. Met sociale media worden alle internet toepassingen bedoeld waarmee het mogelijk is om informatie met elkaar te delen op een gebruiksvriendelijke wijze. Hierbij moet niet enkel gedacht worden aan informatie in de vorm van tekst, ook geluid en beeld kunnen gedeeld worden via sociale media. Met andere woorden, “Met sociale media kunnen gebruikers online of mobiel informatie (tekst, video, foto of audio) delen in een sociale omgeving, waardoor een conversatie kan ontstaan” (Adviesbureau VDMMP, 2012). Sociale media kennen zowel voor- als nadelen. Zo zijn sociale media vaak goed en snel op de hoogte van het nieuws dat zich afspeelt in Nederland of in de rest van de wereld. Ook is de inhoud van sociale media websites vrijwel altijd deelbaar en zodoende snel te verspreiden binnen een netwerk. Tevens is sociale media snel doorzoekbaar en kan het een schat aan informatie bieden. Een nadeel van sociale media is het feit dat de gedeelde informatie niet altijd even betrouwbaar is en dat het mensen de mogelijkheid biedt alles te laten zeggen wat ze willen, hetgeen kan leiden tot negatieve gevolgen (Pondres, 2013). Tegenwoordig kennen we vele sociale media. Deze sociale media zijn onder te verdelen in diverse categorieën. Omdat het niet nodig is alle sociale media te benoemen is er voor gekozen alleen de sociale media te benoemen die het meest gebruikt worden door burgers in Nederland. Dit betreffen de sociale media die vallen onder de categorieën: sociale communities en sociale netwerken. Met sociale netwerken worden de instrumenten bedoeld die werken op basis van verbintenissen en die zeer algemeen en niet themagebonden hoeven te zijn. Zo kan je bijvoorbeeld op diverse sociale media vrienden worden met mensen die andere interesses hebben dan je zelf hebt. Sociale community instrumenten zijn daarin tegen altijd gebaseerd op een gedeeld thema. De leden van deze communities zijn met elkaar verbonden door gedeelde interesses (Pondres, 2013). Het sociale netwerk met de meeste Nederlandse accounts is momenteel Facebook. Momenteel hebben 7,3 miljoen Nederlanders een Facebook account. Na Facebook is Twitter het populairste sociale netwerk. Momenteel telt Twitter 3,2 miljoen Nederlandse leden. In totaal zijn Nederlanders verantwoordelijk voor 1.6% van alle publieke tweets wereldwijd. Dit komt neer op 6,4 miljoen Nederlandse tweets per dag (Oosterveer, 2012). Ook het professionele netwerkplatform LinkedIn heeft op dit moment ruim 3 miljoen Nederlandse accounts. Helaas zijn er geen cijfers bekend over het aantal Nederlandse Youtube gebruikers. Wel is bekend dat er volgens de nieuwste cijfers dagelijks 4 miljard Youtube video’s door mensen over de hele wereld worden bekeken. Kortom Nederland kent vele sociale media instrumenten die het mogelijk maken teksten, video’s, foto’s en audio onderling met elkaar te delen via diverse instrumenten (Oosterveer, 2012). Ook de diverse actoren van de rampenbestrijding- en crisisbeheersingsorganisaties maken tegenwoordig gebruik van sociale media. Op 11 augustus 2011 waren er 271 Twitteraccounts actief op het gebied van rampenbestrijding en crisisbeheersing, nationaal en internationaal (Crisisbeheersing Nederland, 2011). 16
    • §2.9 Burgers en sociale media tijdens crisissituaties Ook burgers maken gebruik van sociale media tijdens crisissituaties. Het IFV heeft in samenwerking met adviesbureau VDMMP een onderzoek uitgevoerd naar het gebruik van sociale media instrumenten door burgers tijdens crisissituaties. De vraag “Maakt u gebruik van sociale media instrumenten bij noodsituaties (rampen, crises, incidenten) en wat verwacht u van het gebruik van sociale media door hulpverleningsdiensten?” is getracht te beantwoorden middels het onderzoek. Het onderzoek is uitgevoerd aan de hand van een enquête die 1.013 burgers hebben ingevuld. Deze enquête is uitgezet via sociale media en zodoende enkel ingevuld door burgers die actief zijn op sociale media, de uitkomsten zijn hierdoor niet representatief voor de burgers van heel Nederland. Van deze 1.013 respondenten hebben 989 personen aangegeven zelf sociale media te gebruiken. De volgende sociale media worden door de respondenten het meest benut: Twitter (85,7%) Facebook (79,2%) Youtube (76,0%) LindedIn (61,35%) Hyves (28%) 87,0% van de respondenten heeft aangegeven (bijna) dagelijks gebruik te maken van sociale media instrumenten. 70% van de respondenten heeft te maken gekregen met noodsituatie zoals zwaar weer, overstromingen, branden of explosies. 64,2% van de respondenten heeft aangegeven tijdens dit incident informatie verkregen te hebben via Twitter, Hyves of Facebook. Een kwart van de respondenten (25,5%) heeft aangegeven zelf een bericht op sociale media te hebben geplaatst bij een noodsituatie die zij zelf hebben meegemaakt. Van deze respondenten heeft 45,7% een bericht geplaatst op Facebook en heeft ruim 91,9% een bericht geplaatst op Twitter. Van de respondenten heeft 41,7% aangegeven waarschijnlijk tot zeker hun eigen hulpvraag over primaire levensbehoefte bij een noodsituatie te plaatsen op sociale media. Tot slot is 60,6% van de respondenten van mening dat de hulpdiensten 24/7 hun website en sociale media moeten monitoren zodat zij direct kunnen reageren op geplaatste berichten voor hulp. Uit het onderzoek kan de conclusie getrokken worden dat sociale media momenteel wordt gebruikt tijdens crisissituaties en dit lijkt in de toekomst alleen maar meer te worden. Daarnaast verwacht de burger dat de overheid hun sociale media instrumenten op orde heeft of dit in de toekomst op orde krijgt (van Duin, Johannink, & van As, 2012). §2.10 Het Instituut Fysieke Veiligheid Het IFV is een zelfstandig Bestuursorgaan (ZBO), met een algemeen bestuur dat bestaat uit de voorzitters van de veiligheidsregio’s. Het IFV werkt in netwerkverband samen met de veiligheidsregio’s aan het uitvoeren en het uitwerken van gemeenschappelijke activiteiten op het terrein van de rampenbestrijding en crisisbeheersing. Samen stellen zij een strategische agenda op waaruit de activiteiten van het IFV worden afgeleid. Ook ondersteunt het IFV de veiligheidsregio’s bij het uitvoeren van hun maatschappelijke taken, bundelt het expertise en stelt deze ter beschikking aan alle veiligheidsregio’s. Op deze manier is het IFV het instituut van en voor de veiligheidsregio’s (Landelijke Faciliteit Rampenbestrijding, 2013). Het IFV is onderverdeeld in verschillende academies. Namelijk: De Brandweeracademie, de Academie voor GHOR en Opgeschaalde Zorg, de Academie voor Crisisbeheersing en de Academie voor Talent en Leiderschap Veiligheidsregio's. 17
    • Al deze academies hebben zo hun eigen doelgroep waaraan zij een uitgebreid pakket aan producten en diensten aanbieden, volledig toegespitst op de praktijk en actualiteit. De producten en diensten kunnen betrekking hebben op het gebied van opleiden, bijscholing, trainingen, oefeningen en talent- en leiderschapprogramma’s. De les- en leerstof wordt intern binnen het IFV samengesteld. Ook is het IFV actief op het gebied van onderzoek, advies en documentatie en kennisborging over alles wat met brandweer, GHOR, crisisbeheersing en leiderschap te maken heeft (Nederlands Instituut Fysieke Veiligheid, 2013). Het IFV voert wettelijke taken uit op het gebied van: Het verrichten van onderzoeken; Het opleiden van professionals; Het verzorgen en afnemen van examens; Het adviseren over diverse veiligheidsvraagstukken; En het borgen van kennis. Deze taken worden door subsidie gefinancierd (Papperse, 2012). 18
    • Hoofdstuk 3: Methode van onderzoek Dit hoofdstuk gaat in op de methodologische verantwoording van het onderzoek. Eerst komt in paragraaf 3.1 het analysekader aan bod, in deze paragraaf worden de onderzoekseenheden, variabelen en het onderzoekskarakter toegelicht. Vervolgens worden in paragraaf 3.2 de geoperationaliseerde onderzoeksvragen toegelicht. Daarna volgt paragraaf 3.3, die gaat over de gekozen onderzoeksstrategie. Paragraaf 3.4 behandelt het gekozen meetinstrument. Daarna wordt de analysetechniek toegelicht in paragraaf 3.5. Tot slot volgt paragraaf 3.6 over de dataverzamelingsgeldigheid van het onderzoek. In deze paragraaf worden de betrouwbaarheid, validiteit en de interne- en externe geldigheid van het onderzoek toegelicht. §3.1 Het analysekader Het doel van het onderzoek is het verzamelen en analyseren van relevante gegevens met als doel deze te verwerken tot bruikbare onderzoeksgegevens. Er kan gekozen worden voor een kwalitatief onderzoek of een kwantitatief onderzoek. Bij een kwantitatief onderzoek worden hoeveelheden of aantallen gemeten. Bij een kwalitatief onderzoek gaat het vaak om het nauwkeurig achterhalen van meningen, motivaties of gedragingen van een geselecteerde groep mensen. Bij kwalitatieve onderzoeken wordt niet of nauwelijks met cijfers gewerkt. De onderzoeker is bij een kwalitatief onderzoek geïnteresseerd in de waarde die de onderzochte personen aan een bepaalde situatie geven. Het uitvoeren van een beschrijvend kwalitatief onderzoek biedt de onderzoeker de mogelijkheid dieper op de informatie in te gaan dan enkel te kijken naar cijfermatige informatie, zoals het geval is bij kwantitatieve onderzoeken. Bij dit onderzoek is er voor gekozen het onderzoek een beschrijvend verkennend kwalitatief karakter te geven. Het doel is immers: Het in kaart brengen van hetgeen veiligheidsregio’s hedendaags doen op sociale media in relatie tot zelfredzaamheid; Wat hun ervaringen hiermee zijn; Welke verbeterpunten zij aandragen; En welke aanbevelingen zij voor het IFV hebben. Vanuit het gezichtspunt van de geïnterviewde medewerkers van de veiligheidsregio’s wordt getracht gevoelens, betekenisgeving, ervaringen en belevingen in kaart te brengen. Onder onderzoekseenheden verstaat men alle elementen, objecten, personen of organisaties waarover een uitspraak gedaan zal worden na de afronding van het onderzoek. Onder variabelen verstaat men bepaalde kenmerken die bij een onderzoekeenheid horen (Verhoef, 2011). Op de volgende pagina is te lezen welke onderzoekseenheden en variabelen uit de onderzoeksvragen zijn voortgevloeid. De populatie bij dit onderzoek (hetgeen waar je uitspraken over wil doen) betreffen de 25 veiligheidsregio’s die Nederland telt (Verhoef, 2011). 19
    • Onderzoeksvraag 1: Wat doen de veiligheidsregio’s momenteel op het gebied van zelfredzaamheid bij crisissituaties? Onderzoekseenheid: De veiligheidsregio’s Variabelen: De mate waarin de veiligheidsregio’s actief zijn op het gebied van zelfredzaamheid tijdens crisissituaties en de wijze waarop de veiligheidsregio’s de zelfredzaamheid van burgers trachten te benutten en/of te ondersteunen gedurende crisissituaties. Onderzoeksvraag 2: In welke mate en op welke wijze zetten de veiligheidsregio’s sociale media in die als doel hebben de zelfredzaamheid van burgers te benutten en/of te ondersteunen gedurende crisissituaties? Onderzoekseenheid: De veiligheidsregio’s Variabelen: De mate waarin de veiligheidsregio’s sociale media inzetten die als doel hebben de zelfredzaamheid van burgers te benutten en/of te ondersteunen gedurende crisissituaties en de wijze waarop de veiligheidsregio’s sociale media inzetten om de zelfredzaamheid van burgers te benutten en/of te ondersteunen gedurende crisissituaties. Onderzoeksvraag 3: In welke mate en op welke wijze hebben de veiligheidsregio’s het gebruik van sociale media in relatie tot zelfredzaamheid gedurende crisissituaties vastgelegd binnen hun organisatie? Onderzoekseenheid: De veiligheidsregio’s Variabelen: De mate waarin veiligheidsregio’s sociale media in relatie tot zelfredzaamheid vastgelegd hebben binnen hun organisatie en de wijze waarop de veiligheidsregio’s sociale media in relatie tot zelfredzaamheid hebben vastgelegd binnen hun organisatie. Onderzoeksvraag 4: Wat zijn de ervaringen van de medewerkers van de veiligheidsregio’s met het gebruik van sociale media instrumenten met als doel de zelfredzaamheid van burgers te benutten en/of te ondersteunen gedurende crisissituaties? Onderzoekseenheid: De veiligheidsregio’s Variabelen: De ervaringen die de medewerkers van de veiligheidsregio’s hebben met het gebruik van sociale media met als doel de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te ondersteunen gedurende crisissituaties. Onderzoeksvraag 5: Welke mogelijke aanbevelingen kan het Instituut Fysieke Veiligheid overnemen om het gebruik van sociale media in relatie tot zelfredzaamheid ingezet door veiligheidsregio’s tijdens crisissituaties, te verbeteren? Onderzoekseenheid: Het Instituut Fysieke Veiligheid Variabelen: De mogelijke aanbevelingen die het Instituut Fysieke Veiligheid kan overnemen om de veiligheidsregio’s te ondersteunen op het gebied van sociale media in relatie tot zelfredzaamheid. 20
    • §3.2 Operationalisering van de onderzoeksvragen De onderzoeksvragen zijn geoperationaliseerd voordat de gegevens daadwerkelijk zijn verzameld. Met operationaliseren wordt het proces bedoeld waarbij de begrippen uitgewerkt worden tot meetbare instrumenten (Verhoef, 2011). In deze paragraaf wordt per onderzoeksvraag aangegeven hoe de onderzoeksvragen zijn geoperationaliseerd. Onderzoeksvraag 1: Wat doen de veiligheidsregio’s momenteel op het gebied van zelfredzaamheid bij crisissituaties? Deze onderzoeksvraag is geoperationaliseerd naar de volgende interviewvragen die gesteld zijn aan de hand van een topiclijst: 1. Wat vinden de medewerkers van de veiligheidsregio’s van het thema zelfredzaamheid? 2. Wat doen de veiligheidsregio’s momenteel om de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te ondersteunen gedurende crisissituaties? 3. Op welke wijze trachten de veiligheidsregio’s de zelfredzaamheid van burgers te benutten en/of te ondersteunen? 4. Wat hebben de veiligheidsregio’s binnen hun organisatie vastgelegd op het gebied van zelfredzaamheid? Onderzoeksvraag 2: In welke mate en op welke wijze zetten de veiligheidsregio’s sociale media in die als doel hebben de zelfredzaamheid van burgers te benutten en/of te ondersteunen gedurende crisissituaties? Deze onderzoeksvraag is geoperationaliseerd naar de volgende interviewvragen die gesteld zijn aan de hand van een topiclijst: 1. Wat vinden de medewerkers van de veiligheidsregio’s van het thema sociale media? 2. Wat doen de veiligheidsregio’s momenteel op sociale media? 3. Wat doen de veiligheidsregio’s momenteel op sociale media met als doel de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te ondersteunen? 4. In welke situaties zetten de veiligheidsregio’s sociale media in die als doel hebben de zelfredzaamheid van burgers te benutten en/of te ondersteunen? 5. Welke instrumenten zetten de veiligheidsregio’s in om de zelfredzaamheid van burgers te benutten en/of te ondersteunen gedurende crisissituaties? Onderzoeksvraag 3: In welke mate en op welke wijze hebben de veiligheidsregio’s het gebruik van sociale media in relatie tot zelfredzaamheid gedurende crisissituaties vastgelegd binnen hun organisatie? Deze onderzoeksvraag is geoperationaliseerd naar de volgende interviewvragen die gesteld zijn aan de hand van een topiclijst: 1. Wat hebben de veiligheidsregio’s momenteel vastgelegd op het gebied van zelfredzaamheid en sociale media? 2. Door wie en voor wie zijn deze documenten vastgelegd? Onderzoeksvraag 4: Wat zijn de ervaringen van de medewerkers van de veiligheidsregio’s met het gebruik van sociale media met als doel de zelfredzaamheid van burgers te benutten en/of te ondersteunen gedurende crisissituaties? Deze onderzoeksvraag is geoperationaliseerd naar de volgende interviewvragen die gesteld zijn aan de hand van een topiclijst: 21
    • 1. Hebben de veiligheidsregio’s in het verleden sociale media ingezet met als doel de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te ondersteunen gedurende crisissituaties? 2. Wat zijn de ervaringen met het inzetten van sociale media om de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te ondersteunen gedurende crisissituaties? 3. Welke knelpunten dragen de medewerkers van de veiligheidsregio’s aan met betrekking tot het benutten en/of het ondersteunen van de zelfredzaamheid van burgers door de inzet van sociale media tijdens een crisissituatie? 4. Welke mogelijke oplossingen dragen de medewerkers van de veiligheidsregio’s aan om de inzet van sociale media met als doel de zelfredzaamheid van burgers te benutten en/of te ondersteunen tijdens crisissituaties, (nog) effectiever te laten verlopen? Onderzoeksvraag 5: Welke mogelijke aanbevelingen kan het Instituut Fysieke Veiligheid overnemen om het gebruik van sociale media in relatie tot zelfredzaamheid ingezet door veiligheidsregio’s tijdens crisissituaties, te verbeteren? Deze onderzoeksvraag is geoperationaliseerd naar de volgende interviewvragen die gesteld zijn aan de hand van een topiclijst. 1. Welke aanbevelingen kan het IFV overnemen op het gebied van onderzoek? 2. Welke aanbevelingen kan het IFV overnemen op het gebied van opleiden en examens? 3. Welke aanbevelingen kan het IFV overnemen op het gebied van advisering? 4. Welke aanbevelingen kan het IFV overnemen met betrekking tot het borgen van kennis? Opgemerkt dient te worden dat de vragen onderverdeeld zijn in categorieën die opgesteld zijn aan de hand van de wettelijke taken die het IFV heeft (zie paragraaf 2.10). §3.3 Beschrijving van de onderzoeksstrategie Er is voor gekozen dit kwalitatieve onderzoek uit te voeren aan de hand van diverse interviews. Met een interview wordt een vraaggesprek bedoeld waarbij de mening en/of ervaring van de geïnterviewde voorop staat. In dit onderzoek is getracht de beleving van de medewerkers van de veiligheidsregio’s te achterhalen met betrekking tot het inzetten van sociale media om de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te ondersteunen. De interviews hebben een open karakter gehad. Dit houdt in dat de interviews voornamelijk bestonden uit open vragen of een vrije vraagstelling. Er is voor het houden van interviews gekozen omdat dit, gezien het complexe onderwerp, een mogelijkheid bood om, indien nodig, door te vragen om tot de kern van het verhaal te komen. Tevens is er voor het houden van interviews gekozen omdat er, voorafgaand aan dit onderzoek, nog geen onderzoek was gedaan naar de mate waarin veiligheidsregio’s sociale media inzetten met als doel de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te ondersteunen. Er kon dan ook geen gebruik gemaakt worden van bestaande bronnen. Vaak worden open interviews in een vooronderzoek georganiseerd zodat het onderwerp en de bijbehorende begrippen goed worden afgebakend (Verhoef, 2011). 22
    • Dit onderzoek kan dan ook gezien worden als een oriënterend onderzoek, hetgeen mogelijk kan leiden tot meer onderzoeken op het gebied van sociale media en zelfredzaamheid. Tijdens de interviews was het van belang zo dicht mogelijk bij de feitelijke gegevens te komen. Zodoende is er voor gekozen te werken met een flexibele, open en weinig gestructureerde dataverzamelingsmethode namelijk het houden van halfgestructureerde interviews. Bij dit type interview wordt er gedurende het onderzoek gebruik gemaakt van een vragenlijst of een lijst met onderwerpen (topiclijst). Bij dit onderzoek is gebruik gemaakt van een topiclijst. Het voordeel van het afnemen van interviews aan de hand van een topiclijst is de mogelijkheid om flexibel op een situatie in te spelen. Gezien de tijd was het niet mogelijk alle 25 veiligheidsregio’s te bezoeken om vervolgens een interview af te nemen. Zodoende is er voor gekozen de interviews telefonisch af te nemen. Ook is gekozen voor het telefonisch afnemen van de interviews om de beantwoording van een vraag te kunnen controleren (Kunt u dat herhalen?) en de mogelijkheid om door te vragen over procedures en ingewikkelde vragen (Kunt u dit meer/beter toelichten of heeft u voorbeelden?). De gegevens van de 25 veiligheidsregio’s zijn gehaald uit de Brandweer, GHOR en Veiligheidsregio Almanak van 2013. In deze almanak is per veiligheidsregio te lezen wat de contactgegevens zijn (Brandweer, GHOR en Veiligheidsregio Almanak 2013, 2013). Bij dit onderzoek zijn niet alleen de gegevens via telefonische interviews vergaard, ook is aan twee veiligheidsregio’s de mogelijkheid gegeven een aantal vragen via de mail te beantwoorden. In bijlage 2 is te lezen welke veiligheidsregio’s dit zijn geweest. Voorafgaand aan het houden van het interview is de betreffende veiligheidsregio gevraagd welke medewerker verantwoordelijk is voor de sociale media en zelfredzaamheid in de betreffende regio. Met deze medewerker is het telefonische interview vervolgens gehouden. De interviews zijn afgenomen met vijftien communicatieadviseurs, één brandweervoorlichter en één beleidsadviseur. Onderzoeksvragen één tot en met vier zijn beantwoord aan de hand van de telefonische interviews. Na het houden van de interviews is een prioritering gemaakt van de verbeterpunten en aanbevelingen die de medewerkers van de veiligheidsregio’s hebben aangedragen. In bijlage 7 is te lezen welke aangedragen verbeterpunten en aanbevelingen verwerkt zijn tot bruikbare aanbevelingen voor het IFV. Om er voor te zorgen dat de juiste verbeterpunten en aanbevelingen zijn omgebogen tot bruikbare aanbevelingen, heeft er een interview plaatsgevonden met Jocko Rensen, teamleider van Infopunt Veiligheid van het IFV en Roy Johannink senior adviseur Beleid en Onderzoek bij adviesbureau VDMMP. Roy Johannink is als expert sociale media en zelfredzaamheid de aangewezen persoon om de aangedragen maatregelen te boordelen, Jocko Rensen kan de aangedragen verbeterpunten/aanbevelingen beoordelen binnen de mogelijkheden van het IFV. Dit interview is gehouden om te inventariseren welke aanbevelingen het IFV mogelijk kan overnemen om de veiligheidsregio’s beter te ondersteunen op het gebied van sociale media en zelfredzaamheid. §3.4 Beschrijving van de inhoud van het meetinstrument Zoals is te lezen in paragraaf 3.3 zijn de gegevens verzameld aan de hand van een halfgestructureerde topiclijst die doorlopen is gedurende de telefonische interviews. Een topiclijst kan gezien worden als een lijst met onderwerpen die gedurende het interview besproken dienen te worden. Om de topiclijst voor dit onderzoek vast te stellen is de vraag gesteld: Wat wil ik precies weten? Ook is het theoretisch kader uit hoofdstuk 2 gebruikt om vast te stellen welke onderwerpen in de topiclijst verwerkt diende te worden. 23
    • De opgestelde en goedgekeurde topiclijst voor de interviews met de medewerkers van de veiligheidsregio’s is te vinden in bijlage 1. De topiclijst is opgesteld aan de hand van de geoperationaliseerde onderzoekvragen uit paragraaf 3.2. Om de kwaliteit van de verzamelde gegevens te waarborgen zijn bij het formuleren van de vragen de volgende criteria gehanteerd: De vragen zijn helder en eenvoudig; De vragen zijn eenduidig en enkelvoudig van aard; De vragen bevatten geen dubbele ontkenningen; De vragen zijn objectief van aard; De vragen zijn onafhankelijk; De vragen zijn relevant voor het onderzoek. Naast het stellen van goede vragen bezit de topiclijst goede voorgestructureerde antwoorden. De voorgestructureerde antwoorden op de topiclijst zijn in logische volgorde geplaatst en uitputtend. Dit om zo de herhaalbaarheid van het onderzoek te waarborgen. Indien iemand anders tijdens een interview de topiclijst afneemt, wordt dezelfde structuur aangehouden en zullen dezelfde onderwerpen behandeld worden (Verhoef, 2011). Voorafgaand aan elk interview vond een korte introductie plaats waarin de volgende punten werden toegelicht: het onderzoeksdoel, wat er met de informatie gebeurt, de duur van het interview en de begripsbepaling van sociale media en zelfredzaamheid. §3.5 Beschrijving van de analysetechniek De hoofdactiviteit van de analyse in dit onderzoek betreft het coderen van de gegevens die voort zijn gevloeid uit de gehouden interviews. Bij het coderen onderscheidt de onderzoeker thema’s of categorieën in de onderzoeksgegevens en benoemt deze met een code. Deze eerste stap betreft het open coderen (Stappenplan kwalitatief onderzoek, 2013). Bij deze stap zijn de door de interviews verzamelde gegevens doorgelezen en vervolgens zijn er codes aan bepaalde relevante documenten tekst toebedeeld waarin de betekenis van het fragment wordt uitgedrukt. Deze stukjes tekst zijn gemarkeerd en hebben een samenvattende naam gekregen waaronder ze zijn opgeborgen. Het resultaat van het open coderen is een lijst met codes of een zogenaamde codeboom. Na het open coderen zijn de gegevens vervolgens axiaal gecodeerd. Terwijl bij het open coderen het terrein in beeld werd gebracht, wordt bij axiaal coderen de loep gelegd op een kleiner gebied. Bij axiaal coderen wordt een categorie in beeld gebracht door al het relevante onderzoeksmateriaal er omheen te groeperen (Stappenplan kwalitatief onderzoek, 2013). Het doel van axiaal coderen is de relevantie van begrippen te bepalen en deze begrippen te omschrijven. Dit is gedaan door het inventariseren en vergelijken van fragmenten bij een code en het ordenen van codes ten opzichte van elkaar. Na het axiaal coderen is selectief gecodeerd. Deze stap kan gezien worden als de eindfase van het coderen. Het doel van selectief coderen is het bepalen van belangrijke categorieën en eventuele kerncategorieën (Stappenplan kwalitatief onderzoek, 2013). Het resultaat van het selectief coderen is een beschrijving van de voornaamste begrippen. Het resultaat van het open, axiaal en selectief coderen is te vinden in bijlage 5 en 6. Er is gekozen voor het coderen van de verzamelde gegevens omdat dat voor dit onderzoek een juiste manier is om de verzamelde gegevens te analyseren. Tijdens de interviews zijn de gegevens chronologisch binnengestroomd. Het is echter van belang dat er een systeem is gehanteerd waarmee gegevens kunnen worden geanalyseerd en kunnen worden teruggezocht. Coderen draagt hier op twee manieren aan bij. Allereerst zorgt het coderen voor een afname van de omvang van de verzamelde gegevens. In het codeerproces worden immers alleen relevante gegevens verzameld en gecodeerd. Ook draagt het coderen bij aan het overzichtelijk waarborgen van de gegevens. 24
    • De gecodeerde gegevens worden immers per code gearchiveerd gedurende het codeerproces. Tot slot is er voor coderen gekozen omdat het een belangrijke rol kan spelen bij het verwerken van de gegevens waarmee de onderzoeksvragen en uiteindelijk ook de probleemstelling beantwoord zijn beantwoord (Stappenplan kwalitatief onderzoek, 2013). §3.6 Instrumentele- en dataverzamelingsgeldigheid Aan het houden van een kwalitatief wetenschappelijk onderzoek is een aantal regels verbonden. Deze regels garanderen niet dat het onderzoek goed is uitgevoerd maar zijn wel een voorwaarde om een wetenschappelijk onderzoek uit te voeren. Zo is het allereerst van belang dat het onderzoek onafhankelijk is. Dit houdt in dat men zich niet laten leiden door diverse invloeden. Ook zal het onderzoek aan de eisen van validiteit en betrouwbaarheid dienen te voldoen. Met de validiteit wordt de geldigheid of de zuiverheid van het onderzoek bedoeld. De validiteit van een onderzoek kan in het geding komen door systematische fouten in het onderzoek. Bij de betrouwbaarheid van het onderzoek gaat het om de mate waarin in het onderzoek toevallige fouten zijn voorgekomen en zijn meegenomen. In subparagraaf 3.6.1 wordt aangegeven hoe bij dit onderzoek de betrouwbaarheid is gewaarborgd. In subparagraaf 3.6.2 wordt vervolgens aangegeven hoe bij dit onderzoek de validiteit is gewaarborgd. Tot slot wordt in subparagraaf 3.6.3 ingegaan op de interne- en externe geldigheid van het onderzoek. Tijdens het onderzoek zijn al deze criteria in het achterhoofd gehouden om zo goed mogelijk te voldoen aan de kwaliteitscriteria die gelden bij een wetenschappelijk onderzoek (Verhoef, 2011). §3.6.1 De betrouwbaarheid De kans bestaat dat er tijdens een onderzoek toevallige fouten worden gemaakt. Een voorbeeld van een toevallige fout is bijvoorbeeld het zetten van een kruisje bij een verkeerd antwoord. Bij de betrouwbaarheid van een onderzoek staat de herhaalbaarheid van het onderzoek centraal. Indien het herhaalonderzoek leidt tot dezelfde resultaten kan het onderzoek als betrouwbaar worden beschouwd (Verhoef, 2011). Om de betrouwbaarheid van het onderzoek zo goed mogelijk te waarborgen is voorafgaand aan de telefonische interviews, een proefinterview gehouden. Tijdens dit proefinterview is de topiclijst op de volgende onderwerpen getest en, waar nodig, aangepast: De begrijpelijkheid en de helderheid van de vragen en de lijst; De afnameduur; De aantrekkelijkheid, zowel qua onderwerp als qua vormgeving; De mogelijke onverwachte (vervelende) reacties (Baarda, 2009). De vraagstructuur op de topiclijst is helder en niet voor meerdere interpretaties vatbaar. Ook is deze topiclijst gecontroleerd door meerdere personen die expert zijn op het gebied van sociale media, zelfredzaamheid en het houden van interviews aan de hand van een topiclijst. Tevens is het van belang dat de onderzoeker een objectieve houding heeft tegenover hetgeen onderzocht wordt en dat het onderzoek intersubjectief is. Met intersubjectief wordt bedoeld dat onderzoekers het met elkaar eens zijn over de resultaten. Deze intersubjectiviteit betekent dat dezelfde resultaten uit het onderzoek komen, indien deze op dezelfde wijze nogmaals wordt uitgevoerd (Verhoef, 2011).Tevens is voorafgaand aan de interviews een definitie van de begrippen zelfredzaamheid en sociale media gegeven zodat hierover geen onduidelijkheid kon ontstaan wat zou kunnen leiden tot toevallige fouten. Ook is bij dit onderzoek een peer examination gehouden. Met een peer examination bedoelt men de situatie waarbij de resultaten uit het onderzoek nagelezen of nagemeten worden (Verhoef, 2011). 25
    • Tijdens dit onderzoek heeft mevrouw N. Oberijé inhoudelijk een rol gespeeld en heeft de resultaten nagelezen. Ook dit verkleint de kans op een toevallige fout waarmee de betrouwbaarheid vervolgens weer wordt gewaarborgd. Tot slot dient vermeld te worden dat de uitgewerkte interviews naar de geïnterviewde medewerkers zijn gemaild met de vraag of hij/zij akkoord gaat met hetgeen is opgeschreven. Aan de hand van deze e-mail is er bij sommige interviews nog wat veranderd, verbeterd of aangevuld aan informatie. §3.6.2 De validiteit Eén van de voorwaarden voor het uitvoeren van een toegepast onderzoek is de voorwaarde dat het onderzoek valide is. Validiteit heeft te maken met de mate waarin het onderzoek vrij is van systematische fouten, de geldigheid van het onderzoek en de mate waarin uiteindelijk is gemeten wat de onderzoeker wilde weten. Een voorbeeld van een systematische fout kan de situatie zijn waarbij respondenten foutieve antwoorden geven omdat dit gezien wordt als een sociaal wenselijk antwoord. Echter houdt dit wel in dat er niet gemeten wordt wat men eigenlijk wil weten, de respondenten geven immers een foutief antwoord (Verhoef, 2011). Tijdens dit onderzoek is dan ook getracht alleen relevante vragen te stellen om zo werkelijk te meten wat voor dit onderzoek van belang was. Ook zijn de topicvragen objectief geformuleerd en is de topiclijst door meerdere inhoudsdeskundigen gecontroleerd om de kans op systematische fouten te voorkomen. Tot slot dient vermeld te worden dat er bij het proces van het verwerken en analyseren van de gegevens regelmatig een deskundige mee heeft gekeken om zodoende te controleren of de verzamelde gegevens op de juiste wijze zijn verwerkt en geanalyseerd (Verhoef, 2011). §3.6.3 De interne- en externe geldigheid Met interne geldige resultaten wordt bedoeld dat de onderzoeker in staat is de juiste conclusies te trekken uit de verzamelde gegevens en de probleemstelling kan beantwoorden (Verhoef, 2011). Het is onmogelijk een andere conclusie te trekken uit de verzamelde en geanalyseerde gegevens. Hetgeen inhoudt dat de uitkomsten van het onderzoek serieus genomen kunnen worden gezien het feit de kans gering is dat deze zijn beïnvloed door toeval. Met externe geldigheid wordt de mate bedoeld waarin de getrokken conclusies ook opgaan in andere omstandigheden en voor andere individuen (Verhoef, 2011). Externe validiteit bepaalt de mate waarin het mogelijk is de uitkomsten te generaliseren naar de rest van de populatie (Verhoef, 2011). Na een aantal interviews werd het makkelijker om door te vragen omdat voorgaande interviews leerden wat een mogelijk antwoord op de vraag kon zijn en op welke vraag doorgevraagd kon worden. Tijdens de interviews is veelal op hoofdlijnen hetzelfde antwoord gegeven door de medewerkers van de veiligheidsregio’s. Uit de laatste interviews is vrijwel geen nieuwe informatie voortgevloeid. Van de 25 veiligheidsregio’s is informatie vergaard van negentien veiligheidsregio’s. Het generaliseren van de onderzoeksresultaten is geen doel bij dit kwalitatieve onderzoek omdat de nadruk in dit onderzoek ligt op de diversiteit binnen de veiligheidsregio’s. Tot slot dient opgemerkt te worden dat de kans altijd bestaat dat de veiligheidsregio’s die niet mee hebben gedaan aan het onderzoek, de onderzoeksresultaten kunnen beïnvloeden. Dit hoeft niet gezien te worden als een probleem, gezien het feit de resultaten van het onderzoek bruikbaar zijn om een beeld te schetsen wat betreft de thema’s die momenteel spelen binnen de veiligheidsregio’s en de aanbevelingen die het IFV kan overnemen om de veiligheidsregio’s te ondersteunen op het gebied van sociale media en zelfredzaamheid. 26
    • Hoofdstuk 4: Resultaten In dit hoofdstuk worden de resultaten weergegeven die zijn voortgevloeid na de uitvoering van de onderzoeksmethode uit het voorgaande hoofdstuk. In paragraaf 4.1 wordt ingegaan op de mening van de geïnterviewde medewerkers van de veiligheidsregio’s ten aanzien van het thema zelfredzaamheid gedurende crisissituaties. Ook wordt behandeld wat de veiligheidsregio’s momenteel doen op het gebied van zelfredzaamheid en wordt aangegeven in hoeverre het thema zelfredzaamheid is vastgelegd binnen de regio, in welke documenten en door wie en voor wie deze documenten vervolgens zijn vastgelegd. In paragraaf 4.2 wordt ingegaan op de mate waarin en de wijze waarop de veiligheidsregio’s momenteel sociale media inzetten met als doel de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te ondersteunen. Vervolgens wordt in paragraaf 4.3 ingegaan op de positieve ervaringen en hetgeen nog beter kan op het gebied van sociale media in relatie tot zelfredzaamheid. Ook wordt in deze paragraaf ingegaan op de aangedragen oplossingen die een positief effect kunnen hebben op de inzet van sociale media met als doel de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te ondersteunen gedurende crisissituaties. Daarna volgen in paragraaf 4.4 de mogelijke aanbevelingen die IFV kan overnemen om de veiligheidsregio’s te ondersteunen op het gebied van sociale media in relatie tot zelfredzaamheid. Deze aanbevelingen zijn in hoofdstuk 5 uitgewerkt tot bruikbare aanbevelingen die het IFV kan overnemen. Alle vier de paragrafen eindigen met een korte deelconclusie. De conclusies en de aanbevelingen voor het IFV (hoofdstuk 5) zijn gebaseerd op deze deelconclusies. De antwoordmogelijkheden bij dit onderzoek sluiten elkaar niet uit. De resultaten die in dit hoofdstuk worden weergeven zijn de antwoorden die zijn vergaard bij het stellen van de betreffende vragen aan de hand van de topiclijst. Indien een respondent niet positief heeft gereageerd op een vraag hoeft dit niet te betekenen dat hij een negatieve houding heeft tegenover het vraagstuk, maar kan het zijn dat geïnterviewde medewerker bij de beantwoording van de vraag de nadruk ergens anders op heeft gelegd. Tot slot dient vermeld te worden dat elke paragraaf begint met het weergeven van de resultaten op hoofdlijn, verder in de paragraaf worden de details uitgewerkt. Niet in elke paragraaf wordt nauwkeurig het aantal respondenten genoemd dat een bepaald antwoord heeft gegeven op een vraag, dit omdat vooral de diversiteit van belang is bij dit kwalitatieve onderzoek. §4.1 Zelfredzaamheid §4.1.1 Mening over zelfredzaamheid De medewerkers van de veiligheidsregio’s hebben zich nadrukkelijk positief uitgelaten over de zelfredzaamheid van burgers gedurende crisissituaties. De zelfredzaamheid van burgers gedurende crisissituaties wordt gezien als belangrijk en zelfs als noodzakelijk. De medewerkers van de veiligheidsregio’s geven het belang aan van de eigen verantwoordelijkheid van de burger gedurende een crisissituatie. Tijdens interviews is aangegeven dat wat de burger zelf kan doen in de eerste minuut tijdens een crisissituatie nooit overgenomen kan worden door de hulpverleners. En dat burgers zelf moeten weten welke handelingen zij kunnen verrichten om zo schade te voorkomen dan wel te verminderen. Tevens is tijdens de interviews aangegeven dat zelfredzaamheid begint bij risicocommunicatie. Hier liggen volgens medewerkers van de veiligheidsregio’s mogelijkheden om de burgers te overtuigen van hun eigen handelen en kunnen gedurende een crisissituatie. Juist in deze fase is het mogelijk om burgers op de hoogte te stellen van bepaalde risico’s en 27
    • aanwijzingen te geven over de wijze waarop zij zichzelf en hun buren kunnen redden indien zich een crisissituatie voordoet. Tot slot hebben medewerkers van de veiligheidsregio’s aangegeven dat er absolute meerwaarde is in het besteden van meer aandacht aan de zelfredzaamheid van de burger. In onderstaande grafiek (grafiek 1) is te lezen wat de medewerkers van de veiligheidsregio’s hebben geantwoord op de vraag wat hun mening is over het thema zelfredzaamheid bij crisissituaties. §4.1.2 Activiteiten op het gebied van zelfredzaamheid Uit de interviews is naar voren gekomen dat alle onderzochte veiligheidsregio’s actief zijn op het gebied van zelfredzaamheid. De veiligheidsregio’s zijn over het algemeen actief op het gebied van zelfredzaamheid in de risicocommunicatie sfeer. Ook hebben medewerkers van de veiligheidsregio’s aangegeven dat zij actief handelsperspectief communiceren naar burgers om de zelfredzaamheid van de burger te benutten en/of te ondersteunen gedurende een crisissituatie. Dit kunnen korte berichten zijn als: “Sluit ramen en deuren en blijf uit de rook”. In onderstaande opsomming zijn de specifieke, meer op detail niveau gerelateerde antwoorden weergeven. Veiligheidsregio’s zijn actief op het gebied van zelfredzaamheid door: Te onderzoeken hoe het thema het best binnen hun regio kan worden geïmplementeerd. Binnen deze regio’s draaien verschillende pilots en zijn diverse initiatieven bedacht, en werkgroepen actief waar zelfredzaamheid een belangrijk onderdeel van is; De verantwoordelijkheid meer bij de burger neer te leggen; Zelfredzaamheid te implementeren in diverse voorlichtingscampagnes en projecten. Denk aan landelijke programma’s zoals “Geen nood bij brand”; Aandacht te besteden aan zelfredzaamheid gedurende crisissituaties. Zo is aangegeven dat er tijdens een crisis informatie wordt verstrekt, dat men handelsperspectieven biedt en dat men de schade probeert te voorkomen dan wel te beperken; Sociale media instrumenten in te zetten met als doel de zelfredzaamheid van de burger te benutten en/of te ondersteunen; Burgers actief te betrekken bij het thema zelfredzaamheid. Bij deze activiteit is er sprake van interactie tussen de overheid en de burger. 28
    • Binnen deze regio’s worden wijkbijeenkomsten georganiseerd na een incident, wordt ingespeeld op burger initiatieven, bijvoorbeeld als er spontane opvang wordt georganiseerd, wordt in gesprek gegaan met de burger en staan medewerkers van de veiligheidsregio op beurzen of geven voorlichtingen op campings. Bij al deze activiteiten is de zelfredzaamheid van de burger een centraal onderwerp; Actief samen te werken met andere actoren op het gebied van zelfredzaamheid. Hier kan gedacht worden aan het aansluiten bij burgerinitiatieven maar ook aan initiatieven met andere (hulp)diensten zoals het Nederlands Rode Kruis en het hebben van contacten binnen (belangrijke) bedrijven in de regio. Zo kan achterhaald worden wat er gaande is en welk handelingsperspectief er het beste gecommuniceerd kan worden. §4.1.3 Documenten met betrekking tot het thema zelfredzaamheid Over het algemeen hebben de geïnterviewde medewerkers van de veiligheidsregio’s aangegeven dat er binnen hun veiligheidsregio documenten zijn vastgelegd die betrekking hebben op het thema zelfredzaamheid. Binnen enkele veiligheidsregio’s wordt er momenteel aan gewerkt om het één en ander op papier te zetten met betrekking tot het thema zelfredzaamheid. Ook zijn er veiligheidsregio’s waar niets is vastgelegd op het gebied van zelfredzaamheid, waar dit onbekend is of waar multidisciplinair niets is vastgelegd maar waar mono disciplinair ongetwijfeld documenten uitgewerkt zijn met betrekking tot dit thema. Over het algemeen is zelfredzaamheid meegenomen in beleidsplannen, draaiboeken, protocollen en werkinstructies. Ook zijn er veiligheidsregio’s die zelfredzaamheid hebben vastgelegd in: Visies; Een uitwerking van een bepaald risico; Convenanten; In een startdocument. Over het algemeen zijn de documenten met betrekking tot zelfredzaamheid vastgelegd door het Algemeen Bestuur van de veiligheidsregio. Er zijn ook veiligheidsregio’s waarbij de documenten zijn vastgelegd door: Een samenwerking met externe partners zoals de directie van de instelling waarmee wordt samengewerkt en de bedrijven waar de veiligheidsregio convenanten mee heeft gesloten; Onderlinge collega’s; De directie van de veiligheidsregio; Een bestuurscommissie. Over het algemeen zijn de documenten voor intern gebruik; de kolommen en alle actoren die te maken hebben met het thema. Ook zijn er veiligheidsregio’s voor wie deze documenten zijn vastgelegd voor: Alle betrokken actoren en instellingen waar een bepaald project draait of voor vitale partners. Deze documenten zijn zowel intern als extern geldend; De burgers in de betreffende veiligheidsregio. §4.1.4 Deelconclusie zelfredzaamheid Over het algemeen zijn bijna alle geïnterviewde medewerkers positief over het thema zelfredzaamheid. Tevens is tijdens interviews aangegeven dat de verantwoordelijkheid meer bij de burger moet komen te liggen, dat zelfredzaamheid begint bij risicocommunicatie en dat zelfredzaamheid belangrijker moet worden. Alle onderzochte veiligheidsregio’s zijn actief op het gebied van zelfredzaamheid. Zo is tijdens interviews aangegeven: dat zelfredzaamheid een onderdeel is dat wordt meegenomen op het risico- en crisiscommunicatiedomein, 29
    • dat er handelingsperspectieven worden verstrekt, dat de verantwoordelijkheid bij de burger wordt neergelegd, gezocht wordt naar de wijze waarop zelfredzaamheid kan worden geïmplementeerd, sociale media wordt ingezet met als doel de zelfredzaamheid van de burger te benutten en/of te ondersteunen, er actief met burgers en andere actoren wordt samengewerkt en het thema zelfredzaamheid wordt meegenomen in voorlichtingen, campagnes en projecten. Over het algemeen hebben de onderzochte veiligheidsregio’s documenten vastgelegd op het gebied van zelfredzaamheid. Het thema zelfredzaamheid is terug te vinden in beleidsplannen, protocollen, draaiboeken, werkinstructies, visies, in een startdocument, in convenanten en is gekoppeld aan een uitgewerkt risico. Deze documenten zijn vaak vastgelegd door: het algemeen bestuur, samen met externe partners, onderling met collega’s, door een bestuurscommissie, door de brandweerkolom en door de directie van de veiligheidsregio. Deze documenten zijn vaak vastgelegd voor intern gebruik, voor vitale partners of voor burgers. §4.2 Sociale media in relatie tot zelfredzaamheid §4.2.1 Mening over sociale media Over het algemeen geven medewerkers van de veiligheidsregio’s aan dat zij sociale media belangrijk vinden. De mening is dat sociale media tegenwoordig cruciaal en onmisbaar is en dat men er als het ware “niet meer omheen kan”. In onderstaande opsomming zijn de specifieke, meer op detailniveau gerelateerde antwoorden weergeven. Er zijn medewerkers van de veiligheidsregio’s van mening dat sociale media: Een simpele manier van communiceren is en dat je door de inzet van sociale media instrumenten concreet tips en adviezen kan geven op een relatief simpele wijze; Er voor kunnen zorgen dat er minder aandacht en energie in de “normale traditionele (massa)media” gestoken hoeft te worden; Leidt tot een omslag naar een andere manier van communiceren. Zo is aangegeven dat er soms vanuit de “oude gedachte” wordt gecommuniceerd en dat sociale media niet ingezet worden om de conversatie met de burger aan te gaan en dat sociale media instrumenten eigenlijk “verkeerd” worden gebruikt; Kan leiden tot angst over de effecten van de inzet van sociale media; Belangrijke media-instrumenten zijn voor de omgevingsanalyse; Goede instrumenten zijn om te monitoren wat er onder bevolking leeft, welke vragen de burger heeft en welke sfeer er hangt. Op basis van deze informatie kan vervolgens een communicatiestrategie worden gekozen; Mogelijkheden bieden om snel te communiceren met de burgers; Instrumenten zijn die ingezet dienen te worden in een communicatiemix en niet als het enige instrument. Tijdens de interviews is aangegeven dat sociale media een belangrijke aanvullende rol kunnen spelen maar dat het nooit het enige instrument dient te zijn; Zich verder zullen blijven ontwikkelen in welke vorm dan ook. In de grafiek (grafiek 2) op de volgende pagina is te lezen wat de medewerkers van de veiligheidsregio’s hebben geantwoord op de vraag wat hun mening is over de inzet van sociale media instrumenten tijdens crisissituaties. 30
    • §4.2.2 Activiteiten op sociale media Over het algemeen gebruiken alle onderzochte veiligheidsregio’s sociale media instrumenten. Verderop in deze paragraaf wordt uitgelegd welke activiteiten de veiligheidsregio’s uitvoeren op sociale media en welke instrumenten hierbij gebruikt worden. Ook is uit interviews gebleken dat veiligheidsregio’s over het algemeen gebruik maken van een multidisciplinaire sociale media account. Dit wil zeggen dat deze regio’s een sociale media account hebben namens de hele veiligheidsregio. Ook zijn er veiligheidsregio’s waarbinnen gewerkt wordt met mono disciplinaire sociale media accounts. Je ziet dan dat sociale media op kolom niveau wordt ingezet binnen de veiligheidsregio en niet als veiligheidsregio in zijn geheel. Tevens is aangegeven dat sociale media instrumenten voornamelijk ingezet worden als crisiscommunicatie-instrumenten. Op deze sociale media kunnen tijdens een crisis berichten verschijnen over hetgeen er gaande is en wat de burger het best kan doen. In onderstaande opsomming zijn de specifieke, meer op detail niveau gerelateerde antwoorden weergegeven. Er zijn veiligheidsregio’s actief op sociale media door: Risicocommunicatie te verspreiden via sociale media. De regio’s verspreiden informatie in de “koude fase”. Dit kan informatie zijn over een bepaald risico, evenement of kan de burger de mogelijkheid bieden een vraag te stellen over een veiligheidsthema; Sociale media te screenen voor de omgevingsanalyse tijdens een crisissituatie; De burger via een specifiek account te informeren over een risico of een evenement; De interactie met de burger aan te gaan via sociale media. Zo is het binnen deze regio’s mogelijk om actief te reageren op vragen die burgers stellen via sociale media. Ook wordt er binnen een regio actief met de burger gezocht naar oplossingen voor een bepaald veiligheidsthema via sociale media; Te werken met een “informatie account”. Op dit account verschijnt informatie over de veiligheidsregio bijvoorbeeld over wat de veiligheidsregio doet op het gebied van opleiden en oefenen en informatie over de organisatie en nieuwe ontwikkelingen; De pers te informeren; Experts te leveren op het gebied van crisiscommunicatie waar sociale media een belangrijk onderdeel van is; Door per incidentfase te werken met verschillende sociale media accounts. Zo is er een sociale media account in de koude fase en hebben zij tevens een sociale media account voor de inzet tijdens de warme fase, dit zijn twee verschillende sociale media accounts; 31
    • Te werken met de Publieks Informatie Tool (PIT). Het doel van deze tool is de burgers met gebruikmaking van de tool, snel, transparant en op de juiste toon te infomeren over een incident (Veiligheidsregio Limburg- Noord, 2013). Over het algemeen hebben de medewerkers van de veiligheidsregio’s aangegeven dat er binnen hun veiligheidsregio actief gebruik wordt gemaakt van het sociale media instrument Twitter. Zo zijn er veiligheidsregio’s die momenteel werken met een eigen Twitter account als veiligheidsregio zijnde. Ook wordt er binnen veiligheidsregio’s gewerkt met meerdere Twitter accounts waaronder een GHOR account, een GGD account, een account van de brandweer en een account van de politie. Tevens is tijdens interviews aangegeven dat er gebruik wordt gemaakt van een koude fase Twitter account, die ingezet wordt voorafgaand aan incidenten om de burgers te informeren over de organisatie van de veiligheidsregio of over een risico. Ook zijn er medewerkers die nadrukkelijk hebben aangegeven Twitter enkel en alleen te gebruiken voor informatieverzending. Het Twitter account wordt als “antenne” gebruikt. De regio’s “lezen” de sociale media wel voor een omgevingsanalyse en zenden er ook informatie mee maar gebruiken Twitter niet als interactief medium. Ook zijn er veiligheidsregio’s die momenteel nog niet actief zijn op Twitter maar wel van plan zijn met Twitter te starten. Tevens is tijdens interviews aangegeven dat zij informatie over een incident retweeten. Ook de volgende instrumenten zijn tijdens interviews genoemd: Websites: Zoals crisis.nl, de websites van de betreffende veiligheidsregio’s, crisiscommunicatie websites van de regio’s en websites van de gemeenten; Facebook: De mate waarin de betreffende regio’s Facebook actief gebruiken is beperkt. Ook is aangegeven dat Facebook gekoppeld is aan een bepaald risico in het betreffende gebied zoals een natuurbrand; In de toekomst Facebook; Hyves: Echter gaat het hier alleen om het plaatsen van updates en gaat het puur om het zenden van informatie; NL-Alert; Publieks Informatie Tool (PIT). Deze instrumenten vallen niet allemaal onder de definitiebepaling van sociale media, zoals is omschreven in het theoretisch kader (hoofdstuk 2), maar zijn wel genoemd. In onderstaande grafiek (grafiek 3) is te lezen welke sociale media instrumenten de veiligheidsregio’s gebruiken. 32
    • Over het algemeen worden sociale media instrumenten vanaf middelbrand of middelincident ingezet. Ook is tijdens interviews aangegeven dat er veiligheidsregio’s zijn waar: De politie sociale media inzet bij GRIP 1; De gemeenten vanaf GRIP 2 sociale media inzetten; De brandweer bij GRIP 1 sociale media inzet; De veiligheidsregio de sociale media account actief inzet vanaf GRIP 2 of vanaf GRIP 1; Het onbekend is wanneer de sociale media instrumenten worden ingezet. Tevens is uit de interviews naar voren gekomen dat er regio’s zijn waar de brandweer sociale media inzet vanaf het moment het incident nieuwswaarde heeft en men van mening is dat het van belang is dat de burger op de hoogte wordt gesteld over het incident. In onderstaande grafiek (grafiek 4) is te lezen in welke fase sociale media worden ingezet in de onderzochte veiligheidsregio’s. Over het algemeen is onbekend hoe vaak sociale media instrumenten worden ingezet. Wel is uit de interviews gebleken dat er veiligheidsregio’s zijn die sociale media: Iedere week inzetten; Ongeveer twee keer per jaar inzetten; Maandelijks inzetten; Niet jaarlijks inzetten; Door de brandweer dagelijks wordt ingezet; Hun informatie account drie á vier keer per week aanvullen met informatie; Ook is aangegeven dat er veiligheidsregio’s zijn die nog geen ervaring hebben met het inzetten van sociale media instrumenten. In onderstaande grafiek (grafiek 5) is te lezen hoe vaak sociale media worden ingezet in de onderzochte veiligheidsregio’s. 33
    • §4.2.3 Documenten met betrekking tot sociale media Over het algemeen hebben de veiligheidsregio’s documenten vastgelegd die betrekking hebben op de inzet van sociale media instrumenten. Ook zijn er veiligheidsregio’s waar dit nog niet is vastgelegd, maar in de toekomst waarschijnlijk alsnog gaat gebeuren en waar al voorzichtig aan wordt gewerkt. Tevens zijn er veiligheidsregio’s die niets hebben vastgelegd op het gebied van sociale media en zijn er veiligheidsregio’s waarvan dit niet bekend is. Over het algemeen is sociale media vastgelegd in de werkafspraken die zijn gemaakt. In deze werkafspraken kan staan hoe er met sociale media wordt omgegaan, welke instrumenten er ingezet kunnen worden en wie deze kan en mag inzetten. Tevens is tijdens de interviews aangegeven dat sociale media terug te vinden is in de volgende documenten: Het draaiboek crisiscommunicatie; Bij mandaat; Notities, memo’s en besluiten; Het regionaal crisisplan; Het communicatiebeleidsplan. Ook is aangegeven dat er momenteel nog niets is vastgelegd over sociale media, maar verwacht wordt dat de inzet van multidisciplinaire sociale media instrumenten in de toekomst vastgelegd zal worden als de crisiscommunicatie pool of -organisatie opnieuw is ingericht. De documenten over sociale media zijn vastgelegd door: De directie van de veiligheidsregio; Het Algemeen Bestuur van de veiligheidsregio; Collega’s onderling. Over het algemeen zijn de documenten die zijn vastgelegd op het gebied van sociale media richtlijnen voor de functionele medewerkers. Dit zijn de medewerkers die te maken hebben met sociale media binnen de betreffende regio. Ook hebben medewerkers aangegeven dat deze documenten zijn vastgelegd voor een bepaalde kolom, zoals de brandweerkolom. §4.2.4 Mening over sociale media in relatie tot zelfredzaamheid Over het algemeen zijn de medewerkers van de veiligheidsregio’s positief over de inzet van sociale media om de zelfredzaamheid van de burger te benutten en/of te ondersteunen. Zij zien dit als “de weg naar de ideale toekomst” en vinden het op dit moment de ideale instrumenten. In onderstaande opsomming zijn de specifieke, meer op detail niveau gerelateerde antwoorden weergegeven. De communicatieadviseurs zijn van mening dat sociale media in relatie tot zelfredzaamheid: Ervoor kunnen zorgen dat je snel mensen kan informeren en mobiliseren; Gezien moet worden als onderdeel van de communicatiemix op het gebied van zelfredzaamheid. Zo is tijdens interviews aangegeven dat de “gewone traditionele (massa) media” ook ingezet moeten blijven worden, omdat (nog) niet iedere burger actief is op sociale media en ook aan deze burgers aandacht moet worden besteed; Meer aandacht verdient. Wenselijk is meer aandacht te besteden aan sociale media in relatie tot zelfredzaamheid. Er is nog veel te winnen op dit gebied en het is wenselijk als overheid en burgers elkaar weten te vinden op het gebied van sociale media voor, tijdens en na een crisissituatie; Een gehele nieuwe strategie is op het gebied van crisiscommunicatie. Sociale media in relatie tot zelfredzaam is een nieuw denkpatroon dat (meer) ingeburgerd dient te raken binnen de veiligheidsregio’s; Dat je als organisatie, mits je goede Twitter berichten verstuurd, de pers aan het lijntje kan hebben en je eventueel minder aandacht kan besteden aan persberichten. 34
    • In onderstaande grafiek (grafiek 6) is te lezen wat de mening is van de geïnterviewde medewerkers van de veiligheidsregio’s over het inzetten van sociale media om de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te ondersteunen. §4.2.5 Activiteiten op sociale media in relatie tot zelfredzaamheid Over het algemeen zetten de veiligheidsregio’s sociale media instrumenten in om de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te ondersteunen. Ook zijn er veiligheidsregio’s die momenteel nog geen sociale media instrumenten inzetten om de zelfredzaamheid van de burgers te benutten of te ondersteunen. Wel zijn er veiligheidsregio’s die in de toekomst actief willen worden op sociale media met als doel de zelfredzaamheid van de burger te benutten en/of te ondersteunen en zijn zij in bepaalde mate al bezig dit actief van de grond te krijgen. Uit de interviews is naar voren gekomen dat er veiligheidsregio’s actief zijn op sociale media met als doel de zelfredzaamheid van de burger te benutten en/of te ondersteunen door: Sociale media in te zetten als crisiscommunicatie -instrument om de zelfredzaamheid van de burger te benutten en/of te ondersteunen tijdens crisissituaties; Sociale media in te zetten om een handelingsperspectief te communiceren wat invloed kan hebben op de zelfredzaamheid van de burger. Via sociale media kunnen berichten verstuurd worden als, “houd ramen en deuren gesloten ”of een oproep tot burgerparticipatie; Via sociale media informatie te verstrekken tijdens een crisissituatie. Deze informatieverstrekking kan betrekking hebben op hetgeen er gaande is en kan aangevuld worden met het verstrekken van handelingsperspectieven; In de koude fase via sociale media informatie te verstrekken. Op deze sociale media accounts kan de zelfredzaamheid onder de aandacht van de burger worden gebracht. Bijvoorbeeld het hebben van een brandmelder of het aanbieden van tips tijdens Oud en Nieuw over hoe de burger veilig vuurwerk kan afsteken; Te onderzoeken of het mogelijk is een aantal sociale media instrumenten te integreren. Het idee is bestaande informatie te integreren, zoals een melding van het incident gecombineerd met informatie over het weer gecombineerd met een alarmeringssysteem als NL-Alert of een soortgelijk instrument. 35
    • In onderstaande grafiek (grafiek 7) is te lezen welke activiteiten de veiligheidsregio’s uitvoeren op sociale media met als doel de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te ondersteunen. Tijdens interviews is nadrukkelijk aangegeven dat Twitter als sociaal medium wordt gebruikt met als doel de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te ondersteunen. Ook is uit interviews gebleken dat de volgende instrumenten worden ingezet om de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te ondersteunen gedurende crisissituaties: (crisiscommunicatie) websites; Facebook; NL-Alert; Hyves; De PIT. Deze instrumenten vallen niet allemaal onder de definitiebepaling van sociale media, zoals is omschreven in het theoretisch kader (hoofdstuk 2), maar zijn wel genoemd. Ook is tijdens interviews aangegeven dat er momenteel binnen veiligheidsregio’s wordt gewerkt of over nagedacht wordt om te onderzoeken welke instrumenten de regio’s het beste kunnen inzetten om de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te ondersteunen gedurende een crisissituatie. In onderstaande grafiek (grafiek 8) is te lezen welke sociale media instrumenten ingezet worden om de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te ondersteunen. 36
    • §4.2.6 Documenten met betrekking tot sociale media in relatie tot zelfredzaamheid Over het algemeen hebben de veiligheidsregio’s niets vastgelegd dat betrekking heeft op sociale media in relatie tot zelfredzaamheid. Wel zijn er veiligheidsregio’s die documenten hebben vastgelegd die betrekking hebben op het bieden van handelingsperspectief om zo de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te ondersteunen gedurende crisissituaties. Binnen deze veiligheidsregio’s is niets vastgelegd waar het woord zelfredzaamheid daadwerkelijk in staat maar wordt wel geschreven over het bieden van handelingsperspectieven om op die manier de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te ondersteunen. Ook is uit interviews gebleken dat er veiligheidsregio’s zijn waar momenteel nog niets is vastgelegd waarin de link is gelegd tussen sociale media en zelfredzaamheid maar dat daar wel aan wordt gewerkt. In de veiligheidsregio’s waar wel documenten zijn vastgelegd met betrekking tot sociale media in relatie tot zelfredzaamheid is dit vastgelegd in de volgende documenten: Werkafspraken –en instructies; Het procesplan crisiscommunicatie. Over het algemeen zijn de documenten die zijn vastgelegd op het gebied van sociale media in relatie tot zelfredzaamheid vastgelegd voor de functionele medewerkers. Dit zijn de medewerkers die er mee te maken hebben binnen de organisatie. §4.2.7 Deelconclusie sociale media in relatie tot zelfredzaamheid De meeste medewerkers van de veiligheidsregio’s hebben aangegeven sociale media instrumenten belangrijk te vinden tijdens crisissituaties. Ook is tijdens de interviews aangegeven dat sociale media relevant zijn voor de omgevingsanalyse, een omslag is naar een andere manier van communiceren, een simpele en snelle manier van communiceren is en dat sociale media zich in de toekomst zal blijven ontwikkelen. Alle onderzochte veiligheidsregio’s zijn actief op sociale media. Over het algemeen wordt sociale media multidisciplinair ingezet als crisiscommunicatie instrument maar zijn er ook veiligheidsregio’s die Multi kolom hun sociale media inzetten. Sociale media wordt vaak gebruikt voor het maken van de omgevingsanalyse. Er zijn veiligheidsregio’s die aangeven dat de focus wat betreft het inzetten van sociale media instrumenten ligt bij de gemeente. Ook is tijdens interviews aangegeven dat er sociale media accounts gekoppeld zijn/worden aan een bepaald risico, dat sociale media worden gebruikt om de pers te informeren en dat via sociale media de conversatie aan wordt gegaan met de burgers. Er zijn veiligheidsregio’s die op sociale media een informatie account hebben wat betreft de organisatie van de veiligheidsregio en er zijn veiligheidsregio’s die verschillende sociale media accounts hebben per fase. Over het algemeen zijn er documenten vastgelegd op het gebied van sociale media. Tijdens de interviews is aangegeven dat sociale media terug is te vinden in werkafspraken, het draaiboek crisiscommunicatie, bij mandaat, het regionaal crisisplan, het communicatiebeleidsplan en in besluiten, memo’s en notities. Over het algemeen is onbekend door wie deze documenten zijn vastgelegd. Wel zijn deze documenten vaak vastgelegd voor intern gebruik. Tijdens interviews is aangegeven dat de volgende (sociale media)instrumenten worden gebruikt: Twitter, websites, Facebook, NL-Alert, Publieksinformatie Tool en Hyves. Over het algemeen wordt sociale media ingezet vanaf middelbrand/middel incident, de gemeente zet vanaf GRIP 2 sociale media in en de politie vanaf GRIP 1. Over het algemeen wordt sociale media iedere week ingezet. De meeste veiligheidsregio’s maken gebruik van sociale media instrumenten en zijn hier positief over. Vaak worden sociale media instrumenten gebruikt om crisisinformatie en handelingsperspectieven aan te bieden. De meeste veiligheidsregio’s hebben geen documenten vastgelegd die betrekking hebben op 37
    • sociale media in relatie tot zelfredzaamheid. Twitter is het instrument dat het meest wordt ingezet om de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te ondersteunen. §4.3 De ervaringen van de veiligheidsregio’s Uit de interviews is gebleken dat de veiligheidsregio’s over het algemeen ervaring hebben met het benutten en/of het ondersteunen van de zelfredzaamheid van de burgers tijdens een crisissituatie door de inzet van sociale media instrumenten. Een aantal veiligheidregio’s heeft hiermee geen ervaring en van een aantal is niet bekend of zij hier ervaring mee hebben. §4.3.1 Positieve ervaringen Tijdens interviews hebben medewerkers van de veiligheidsregio’s zich nadrukkelijk positief uitgelaten over het gebruik van Twitter. Ook hebben medewerkers aangegeven over het algemeen tevreden te zijn met het inzetten van sociale media instrumenten om de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te ondersteunen gedurende crisissituaties. In onderstaande opsomming zijn de specifieke, meer op detail niveau gerelateerde antwoorden weergeven. Positieve ervaringen van de medewerkers van de veiligheidsregio’s met betrekking tot de inzet van sociale media met als doel de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te ondersteunen: Door de inzet van sociale media instrumenten is het mogelijk tijdig informatie te verstrekken wat invloed kan hebben op de zelfredzaamheid van de burgers; Door sociale media in te zetten kan een groot deel van de burgers bereikt worden; Door de inzet van sociale media kunnen de veiligheidsregio’s de burgers voorzien van gepast handelingsperspectief; De burger doet daadwerkelijk wat met de berichten die via sociale media verstrekt worden en die betrekking hebben op de zelfredzaamheid van de burger, de handelingsperspectieven worden daadwerkelijk uitgevoerd; Sociale media heeft het contact met de (traditionele) media verbeterd en vergemakkelijkt; Via sociale media kan goed aangesloten en ingespeeld worden op hetgeen speelt onder de burgers. Zo kan er aan de hand van vragen die leven onder burgers een handelingsperspectief worden verspreid of kan informatie worden verstrekt over het incident; Op en via sociale media instrumenten kunnen de burgers snel relevante informatie vinden. Tot slot is tijdens interviews aangegeven dat de effecten van de inzet van sociale media binnen bepaalde veiligheidsregio’s niet worden “gemeten”. Er is aangeven dat er geen direct zicht is op de effecten van Twitter en dat zij deze vraag niet kunnen beantwoorden aan de hand van statistieken en cijfers. §4.3.2 Verbeterpunten In onderstaande opsomming is te lezen wat er volgens medewerkers van de veiligheidsregio’s beter zou kunnen wat betreft de inzet van sociale media in relatie tot zelfredzaamheid: Twitter wordt nog niet optimaal ingezet. Twitter dient vaker ingezet te worden voor de interactie met de burger; Er wordt nog voornamelijk sturend opgetreden vanuit de gedachte: “Wij zenden en de burger luistert voornamelijk”; Dit moet andersom. Het instrument Twitter is door het beperkt aantal karakters niet toereikend genoeg voor de informatieverstrekking. Het is dus van belang dat er een 38
    • goede website is die deze informatie ondersteunt en waar de burger meer (achtergrond)informatie kan vinden; Snellere inzet van sociale media; De omgevingsanalyse kan nog beter. Zo is aangegeven dat er behoefte is aan een tool waarmee het mogelijk is om sneller een beeld te krijgen over hetgeen er zich buiten afspeelt, vooral als er veel berichten op sociale over verschijnen; Het is wenselijk als de burger luistert naar de boodschap die via sociale media wordt verspreid. Burgers luisteren nu nog niet altijd naar wat op Twitter verschijnt of ondernemen geen actie. Zo zijn er altijd mensen die zich niets aantrekken van bijvoorbeeld het handelingsperspectief: “Blijf binnen en sluit ramen en deuren” en besluiten alsnog naar het incident te gaan; Meer procesinformatie versturen. Door berichten te versturen over wat de overheid doet aan incidentbestrijding wordt het begrip van de burger vergroot. Dit kan ertoe leiden dat de burger zelf gaat nadenken over mogelijke maatregelen die hij of zij zou kunnen nemen om zichzelf en hun omgeving in veiligheid te brengen; Informatie moet beter worden afgestemd op de informatiebehoefte van de burgers; Voor meer ramptypen die prioriteit hebben dienen documenten uitgewerkt te worden wat betreft de communicatiemix die ingezet kan worden en de verschillende boodschappen die verstuurd kunnen worden; De “feeling” met sociale media is nog niet bij iedereen op een gelijk niveau; Minder focus leggen op één communicatie-instrument; Snellere en meer soepele overgang binnen de crisiscommunicatie- organisatie; Maak een multidisciplinair risicocommunicatie account actief op het gebied van zelfredzaamheid. Om er voor te zorgen dat sociale media instrumenten (nog) beter ingezet kunnen worden om de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te ondersteunen hebben de medewerkers van de veiligheidsregio’s achttien mogelijke oplossingen aangedragen. In onderstaande opsomming is te lezen welke mogelijke oplossingen de medewerkers van de veiligheidsregio’s hebben aangedragen: Twitter inzetten als interactief sociaal medium; Twitter moet sneller ingezet worden; Het ontwikkelen van een tool om makkelijker en sneller een omgevingsanalyse te maken; Twitter structureel implementeren in het risicocommunicatiedomein; Werken met een multidisciplinair Twitter account; Werken met een communicatiemix waar sociale media een onderdeel van is; Het is wenselijk procesinformatie te verstrekken via sociale media instrumenten; Het verstrekken van informatie op basis van de informatiebehoefte van de burger; De mensen die sociale media inzetten beter opleiden. Zo is het een idee om naar een systeem toe te werken waarin minder mensen beter worden opgeleid; Het uitwerken van documenten betreffende de geprioriteerde risico’s in de betreffende regio. Volgens medewerkers van de veiligheidsregio’s is het wenselijk binnen de betreffende regio’s (meer) documenten uit te werken die betrekking hebben op de risico’s binnen die regio en de communicatiemix en communicatieboodschap die daaraan gekoppeld kunnen worden; 39
    • Sociale media integreren in het gehele communicatiebeleid. Op deze manier wordt sociale media continue gemonitord en kan, indien nodig, hierop worden geanticipeerd; Burgers sneller informeren over wat er gaande is; Medewerkers binnen de organisatie extra bijspijkeren op het gebied van sociale media en zelfredzaamheid. §4.3.3 Deelconclusie van de ervaringen van de veiligheidsregio’s De meeste veiligheidsregio’s hebben ervaring met het benutten en/of het ondersteunen van de zelfredzaamheid van de burger door de inzet van sociale media instrumenten. Over het algemeen zijn de medewerkers van de veiligheidsregio’s tevreden over de inzet van sociale media met als doel de zelfredzaamheid van de burger te benutten en/of te ondersteunen. Vooral over Twitter is men erg te spreken. Tijdens interviews hebben medewerkers aangegeven dat er een aantal punten zijn die nog beter kunnen wat betreft het inzetten van sociale media met als doel de zelfredzaamheid van de burger te benutten en/of te ondersteunen. Zo is aangeven dat: Twitter nog niet optimaal wordt ingezet, er nog sturend wordt opgetreden, Twitter niet toereikend is wat betreft de informatie verstrekking, sociale media nog niet snel genoeg worden ingezet en de omgevingsanalyse nog beter kan. De medewerkers van de veiligheidsregio’s hebben diverse oplossingen aangedragen om de inzet van sociale media in relatie tot zelfredzaamheid te verbeteren. Aangedragen verbeterpunten zijn onder ander: interactief communiceren met Twitter, Sociale media sneller inzetten, verbeteren van de omgevingsanalyse, Twitter inzetten op het gebied van risicocommunicatie en te werken met een communicatiemix. §4.4 Aanbevelingen voor het Instituut Fysieke Veiligheid Zeventien medewerkers van de veiligheidsregio’s hebben aanbevelingen gedaan die het IFV mogelijk kan overnemen om de veiligheidsregio’s te ondersteunen op het gebied van sociale media in relatie tot zelfredzaamheid. In onderstaande opsomming is te lezen welke aanbevelingen zij het IFV geven om de inzet van sociale media in relatie tot zelfredzaamheid beter te laten verlopen: Het IFV (vervolg) onderzoeken laten uitvoeren op het gebied van sociale media en zelfredzaamheid; De thema’s sociale media en zelfredzaamheid (meer) inbedden in alle leergangen van het IFV; Het delen van informatie over de thema’s sociale media en zelfredzaamheid, hier zou het IFV een goede rol bij kunnen spelen; Het IFV dient zich niet (alleen) te richten op het crisiscommunicatie domein maar (ook) te kijken naar het risicocommunicatiedomein en de rollen die sociale media en zelfredzaamheid op dit domein kunnen spelen; De thema’s sociale media en zelfredzaamheid landelijk oppakken; Er dient meer aandacht besteed te worden aan de minder zelfredzame in de samenleving en de wijze waarop het best kan worden geanticipeerd op deze groep; Het IFV dient de thema’s sociale media en zelfredzaamheid actiever onder de aandacht te brengen van de veiligheidsregio’s; Het IFV dient te onderzoeken in hoeverre de veiligheidsregio’s gebruik maken van de informatie die zij verstrekken en in hoeverre zij hier ook iets mee doen binnen hun regio; Het IFV kan de producten nog aantrekkelijker maken voor de veiligheidsregio’s; Het aanbieden van workshops voor alle medewerkers binnen de regio’s die actief sociale media inzetten om de zelfredzaamheid van de burger te ondersteunen en/of te benutten; 40
    • Te onderzoeken wat de mogelijkheden zijn van de risicokaart om deze gebruiksvriendelijk(er) in te richten voor de burger en te onderzoeken hoe het thema zelfredzaamheid hierin geïmplementeerd kan worden. In hoofdstuk 5, betreffende de aanbevelingen voor het IFV, zijn deze verbeterpunten en aanbevelingen uitgewerkt tot concrete aanbevelingen die het IFV kan overnemen om de veiligheidsregio’s te ondersteunen op het gebied van sociale media en zelfredzaamheid. In onderstaande grafiek (grafiek 9) is te lezen welke aanbevelingen de medewerkers van de veiligheidsregio’s hebben aangedragen die het IFV kan overnemen om de veiligheidsregio’s te ondersteunen op de thema’s sociale media en zelfredzaamheid. §4.4.1 Deelconclusie aanbevelingen Zeventien medewerkers hebben aanbevelingen gegeven die het IFV kan overnemen om de veiligheidsregio’s te ondersteunen op het gebied van sociale media in relatie tot zelfredzaamheid. Uit de interviews is gebleken dat de medewerkers van de veiligheidsregio’s behoefte hebben aan: onderzoeken op het gebied van sociale media en zelfredzaamheid, de thema’s sociale media en zelfredzaamheid meer te integreren in alle leergangen, informatie te delen en aandacht voor risicocommunicatie in relatie tot zelfredzaamheid. 41
    • Hoofdstuk 5: Conclusies en aanbevelingen voor het Instituut Fysieke Veiligheid In dit hoofdstuk zijn allereerst de conclusies van de onderzoeksresultaten te lezen in paragraaf 5.1. In deze paragraaf worden de verschillende onderzoeksvragen beantwoord. Vervolgens zijn in vijf paragrafen aanbevelingen te lezen die het IFV kan overnemen om de veiligheidsregio’s te ondersteunen op het gebied van sociale media met als doel de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te ondersteunen. Deze paragrafen zijn ingedeeld aan de hand van de wettelijke taken die het IFV heeft, deze wettelijke taken zijn in het theoretisch kader terug te vinden. Per wettelijk taak wordt aangegeven welke aanbevelingen het IFV kan overnemen om de veiligheidsregio’s (beter) te ondersteunen op het gebied van sociale media met als doel de zelfredzaamheid van de burger te benutten en/of te ondersteunen. Paragraaf 5.2 heeft betrekking op aanbevelingen op het onderzoeksdomein. Vervolgens zijn in paragraaf 5.3 aanbevelingen te vinden die betrekking hebben op het gebied van opleiden. Daarna is in paragraaf 5.4 te lezen welke aanbevelingen het IFV kan overnemen op het gebied van advisering. Paragraaf 5.5 bevat aanbevelingen die het IFV kan overnemen met betrekking tot het borgen van kennis. Tot slot zijn de overige aanbevelingen te vinden in paragraaf 5.6. Deze aanbevelingen kunnen niet onderverdeeld worden in de wettelijke taken van het IFV maar zijn toch het benoemen waard. §5.1 Beantwoording van de onderzoeksvragen §5.1.1 Onderzoeksvraag 1 Wat doen de veiligheidsregio’s momenteel op het gebied van zelfredzaamheid bij crisissituaties? Aan de hand van de resultaten kan geconcludeerd worden dat meer dan de helft van de geïnterviewde medewerkers van de veiligheidsregio’s positief zijn over het thema zelfredzaamheid en ook de noodzaak ervan inzien. Dit komt overeen met hetgeen vermeld is in het theoretisch kader over de huidige situatie waarin zelfredzaamheid een steeds belangrijker onderwerp wordt binnen hulpverleningsorganisaties en waar ook steeds meer aandacht aan wordt besteed. Ook kan geconcludeerd worden dat de medewerkers van de veiligheidsregio’s van mening zijn dat de verantwoordelijkheid op het gebied van de rampenbestrijding en crisisbeheersing meer bij de burger moet komen te liggen en dat zelfredzaamheid begint bij risicocommunicatie. Alle onderzochte veiligheidsregio’s zijn actief wat betreft het benutten en/of het ondersteunen van de zelfredzaamheid van de burger. De meeste veiligheidsregio’s hebben zelfredzaamheid geïmplementeerd binnen het risicocommunicatiedomein en verspreiden handelingsperspectieven (ook op het gebied van crisiscommunicatie). Ook het doel om de verantwoordelijkheid (meer) bij de burger neer te leggen, is tijdens de interviews relatief vaak genoemd. Dit komt overeen met het theoretisch kader. In het theoretisch kader is te lezen dat de brandweer meer de nadruk wil liggen op de verantwoordelijkheid van de burger en de burger daar ook op wil wijzen. Binnen vijf veiligheidsregio’s wordt momenteel onderzocht op welke wijze zij het thema zelfredzaamheid het best kunnen implementeren binnen hun organisatie. Er kan geconcludeerd worden dat meer dan de helft van de veiligheidsregio’s documenten heeft vastgelegd met betrekking tot zelfredzaamheid, de meeste daarvan zijn vastgelegd in beleidsplannen, protocollen, draaiboeken en werkinstructies. 42
    • Deze documenten zijn vaak vastgelegd door het Algemeen Bestuur en zijn het meest vastgelegd voor intern gebruik. §5.1.2 Onderzoeksvraag 2 In welke mate en op welke wijze zetten de veiligheidsregio’s sociale media in die als doel hebben de zelfredzaamheid van burgers te benutten en/of te ondersteunen gedurende crisissituaties? Bijna alle geïnterviewde medewerkers van de veiligheidsregio’s zijn van mening dat sociale media belangrijke instrumenten zijn tijdens crisissituaties. Ook zijn sommige medewerkers van mening dat het inzetten van sociale media een relatief simpele wijze van communiceren is om op snelle wijze een grote groep burgers te bereiken, hetgeen ook aangegeven is in het theoretisch kader. Uit de interviews is gebleken dat alle onderzochte veiligheidsregio’s actief zijn op sociale media. Dit komt overeen met de verwachtingen van de burger. In het theoretisch kader is te lezen dat de burger van de overheid verwacht dat deze actief zijn op sociale media en dat zij hun sociale media instrumenten op orde hebben. Uit de interviews is gebleken dat de meeste veiligheidsregio’s werken met een Multidisciplinaire sociale media account. In het theoretisch kader is te lezen dat de veiligheidsregio deels in het leven is geroepen om regionaal samen te werken, de slagkracht te vergroten, en eenheid, eenduidigheid en eenvoudigheid van aanpak tot stand te laten brengen op het gebied van de rampenbestrijding en crisisbeheersing. Door te werken met een Multidisciplinaire sociale media account wordt aan bovenstaande doelen gewerkt. De meeste veiligheidsregio’s zetten sociale media in als crisiscommunicatie- instrument en gebruiken het relatief vaak voor het maken van een omgevingsanalyse. §5.1.3 Onderzoeksvraag 3 In welke mate en op welke wijze hebben de veiligheidsregio’s het gebruik van sociale media in relatie tot zelfredzaamheid gedurende crisissituaties vastgelegd binnen hun organisatie? De meeste veiligheidsregio’s hebben documenten vastgelegd die betrekking hebben op sociale media, dit is veelal gebeurd in werkafspraken. Helaas is relatief onbekend door wie deze documenten zijn vastgelegd. Wel is bekend dat de meeste documenten zijn vastgelegd voor de functionele medewerkers binnen de organisatie. De meeste veiligheidsregio’s hebben geen documenten vastgelegd waarin de link is gelegd tussen sociale media en zelfredzaamheid. §5.1.4 Onderzoeksvraag 4 Wat zijn de ervaringen van de medewerkers van de veiligheidsregio’s met het gebruik van sociale media instrumenten met als doel de zelfredzaamheid van burgers te benutten en/of te ondersteunen gedurende crisissituaties? Uit de interviews is gebleken dat Twitter veruit het meest gebruikte sociale media instrument is. Dit komt overeen met hetgeen te lezen is in het theoretisch kader. In het theoretisch kader is te lezen dat er in 2011 271 Twitter accounts actief waren op het domein van de rampenbestrijding en crisisbeheersing. Tijdens interviews is relatief vaak gesproken over de instrumenten: NL-Alert, (crisis)websites en de Publieks Informatie Tool. Deze vallen officieel niet onder de definitie van sociale media instrumenten, maar zijn toch genoemd tijdens de interviews. De meeste veiligheidsregio’s zetten sociale media in vanaf middelbrand/middel incident gevolgd door de gemeente vanaf GRIP 2 en de politie bij GRIP 1. 43
    • Uit de interviews is gebleken dat sociale media door de veiligheidsregio’s vaak iedere week worden ingezet. De meeste medewerkers van de veiligheidsregio’s zijn over het algemeen tevreden over de inzet van sociale media instrumenten, vooral over de mogelijkheid om binnen een relatief korte termijn informatie te verstrekken. Ook kan geconcludeerd worden dat sociale media gezien worden als instrumenten die nadrukkelijk in een communicatiemix ingezet dienen te worden. Bijna alle veiligheidsregio’s zetten sociale media instrumenten in met als doel de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te ondersteunen. De meeste veiligheidsregio’s gebruiken sociale media als crisiscommunicatie- instrument en relatief veel veiligheidsregio’s bieden handelingsperspectief via sociale media instrumenten en informeren de burger over een (crisis)situatie. In het theoretisch kader is ingegaan op de twee doelen van zelfredzaamheid: het ondersteunen en het benutten van de zelfredzaamheid van de burger. Uit de interviews is gebleken dat de veiligheidsregio’s voornamelijk de zelfredzaamheid van de burgers proberen te ondersteunen door hen handelingsperspectief te bieden. Het instrument dat het vaakst gebruikt wordt om de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te ondersteunen is veruit Twitter. Uit het theoretisch kader is al gebleken dat Twitter ook onder de burgers het meest gebruikte sociale media instrument is. De meeste onderzochte veiligheidsregio’s hebben ervaring met het ondersteunen en/of het benutten van de zelfredzaamheid van de burgers. Dit gebeurt op het risicocommunicatiedomein maar ook tijdens een crisissituatie (crisiscommunicatie). Tijdens de interviews hebben de meeste medewerkers van de veiligheidsregio’s aangegeven tevreden te zijn met de inzet van sociale media om de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te ondersteunen. Ook hebben relatief veel medewerkers nadrukkelijk aangegeven voor dit doel tevreden te zijn over de inzet van Twitter. Uit de interviews is gebleken dat de geïnterviewde medewerkers van de veiligheidsregio’s van mening zijn dat Twitter nog niet optimaal als interactief sociaal medium wordt gebruikt, dat er veelal nog sturend wordt opgetreden, dat Twitter niet altijd toereikend is op het gebied van de informatieverstrekking, dat sociale media nog niet altijd snel genoeg worden ingezet en dat de omgevingsanalyse nog beter kan. Bijna alle medewerkers van de veiligheidsregio’s hebben aangegeven dat zij aanbevelingen hebben voor het IFV om de veiligheidsregio’s te ondersteunen op het gebied van sociale media in relatie tot zelfredzaamheid. Tijdens de interviews zijn aan de hand van de topiclijst (bijlage 1) de volgende drie vragen gesteld. 1) Welke mogelijke oplossingen kunnen leiden tot een betere inzet van sociale media met als doel de zelfredzaamheid van de burger te benutten en/of te ondersteunen? 2) Kan het IFV de veiligheidsregio’s ondersteunen op het gebied van sociale media in relatie tot zelfredzaamheid? 3) Welke mogelijke aanbevelingen kan het Instituut Fysieke Veiligheid overnemen om het gebruik van sociale media in relatie tot zelfredzaamheid ingezet door veiligheidsregio’s tijdens crisissituaties, te verbeteren? De antwoorden op deze vragen zijn gecodeerd zoals in de methodologische verantwoording is uitgelegd (hoofdstuk 3). In bijlage 7 is te lezen welke 44
    • antwoordcategorieën gebruikt zijn voor de aanbevelingen in onderstaande paragrafen. In deze bijlage is de koppeling terug te vinden tussen de resultaten en de uiteindelijke aanbevelingen. Onderstaande paragrafen zijn ingedeeld aan de hand van de wettelijke taken van het IFV. §5.2 Aanbevelingen op het gebied van onderzoek Tijdens de interviews hebben zeven medewerkers van de veiligheidsregio’s aangegeven het wenselijk te vinden als het IFV onderzoeken zou uitvoeren om zo de veiligheidsregio’s te ondersteunen op het gebied van sociale media en zelfredzaamheid. Een aanbeveling is onderzoek te verrichten naar de volgende onderwerpen: Het evalueren van de inzet van sociale media: Welke veiligheidsregio’s evalueren daadwerkelijk de inzet van sociale media, welk tools gebruiken zij hiervoor, welke tools kunnen zij hiervoor gebruiken en in hoeverre ben je als veiligheidsregio een sterk en betrouwbaar “merk”?; De wijze waarop de “sfeermakers” op sociale media eruit gehaald kunnen worden en de wijze waarop de veiligheidsregio zich kan profileren als sterke zender op sociale media ook als er veel Twitter berichten over een bepaald incident of evenement worden gestuurd; De wijze waarop veiligheidsregio’s voorafgaand een risicovol incident via sociale media de burgers kunnen voorzien van handelingsperspectieven. Tijdens het onderzoek is in een aantal interviews nadrukkelijk naar voren gekomen dat er behoefte is aan aandacht op het risicocommunicatiedomein in relatie tot zelfredzaamheid. Een aanbeveling is niet alleen onderzoeken uit te voeren op het gebied van crisiscommunicatie, maar ook te kijken naar de mogelijkheden voorafgaand een crisissituatie en de mogelijkheden om te werken aan een band met de burger zodat, indien zich een incident voordoet, de burger weet wat er van hem wordt verwacht en de veiligheidsregio kan optreden als een sterke en betrouwbare afzender. §5.3 Aanbevelingen op het gebied van opleidingen Uit de interviews is naar voren gekomen dat niet alle communicatiemedewerkers binnen de veiligheidsregio’s op hetzelfde niveau zitten wat betreft kennis en vaardigheden van sociale media instrumenten. Een aanbeveling is het IFV cursussen/workshops te laten aanbieden over het effectief inzetten van sociale media waar zelfredzaamheid een belangrijk onderdeel van kan zijn. Tevens is uit meerdere interviews gebleken dat het wenselijk is als het IFV de thema’s sociale media en zelfredzaamheid (meer) integreert in alle leergangen. Zo is aangegeven dat men feitelijk wel een brand geblust kan hebben en dan kan denken dat het voorbij is, maar zodra deze brand in de sociale media niet is geblust, de crisissituatie nog niet voorbij is. De leergangen dienen dan ook aandacht te besteden aan crisiscommunicatie en daarin de thema’s sociale media en zelfredzaamheid (meer) te implementeren. Tevens is het een aanbeveling, los van sociale media, aandacht te besteden aan presentatietechnieken. Met de hedendaagse sociale media is de kans aanwezig dat een persconferentie al snel via sociale media wordt verspreid. Het is dan van belang dat de betreffende medewerker weet hoe hij op de juiste wijze de drie doelen van crisiscommunicatie overbrengt. Tevens is het een aanbeveling om aandacht te besteden aan de sociale vaardigheden van de medewerker(s) die sociale media instrumenten inzet(ten) gedurende een crisissituatie. 45
    • Men kan wel sociale media instrumenten inzetten, maar als de inhoud van de boodschap niet op sociale wijze is ingevuld, kan dit negatieve gevolgen hebben. Tot slot het is een aanbeveling de opleidingen/cursussen niet alleen aan te bieden aan bijvoorbeeld de informatiemanagers van de veiligheidsregio maar juist te kijken naar belangrijke medewerkers binnen een regio die sociale media inzetten gedurende een crisissituatie. Indien er alleen wordt gefocust op één bepaald functietype of domein (bijvoorbeeld communicatie) binnen de veiligheidsregio, beperken de kennis en vaardigheden zich maar op één plek of binnen één organisatie. §5.4 Aanbevelingen op het gebied van advisering Tijdens de interviews zijn diverse korte adviezen, oplossingsrichtingen en vraagstukken genoemd die het waard zijn benoemd te worden en, mogelijk, te bespreken tijdens bijeenkomsten of themadagen. De adviezen lijken wellicht relatief simpel en voor de hand liggend maar zijn daardoor niet minder belangrijk en wellicht het discussiëren waard. In onderstaande tekst worden deze adviezen, oplossingsrichtingen en vraagstukken kort benoemd: Aandacht voor de minder zelfredzame: Het is van belang dat men zich bewust is van de minder zelfredzame burgers binnen de regio’s en daarop anticipeert. In hoeverre maken deze burgers gebruik van sociale media, wat kan je van hen verwachten wat betreft hun zelfredzaamheid en in hoeverre zijn de communicatiemiddelen hierop ingericht? Het zenden van Engelstalige en/of Duitstalige tweets: In sommige veiligheidsregio’s bevinden zich relatief meer toeristen dan in andere veiligheidsregio’s. Een advies is over dit vraagstuk na te denken. Twitter is een interactief medium: Twitter wordt nog niet altijd gebruikt als interactief medium maar enkel als zend instrument. Juist door de interactie aan te gaan met de burger ontstaat de mogelijkheid een band te ontwikkelen met de burger, hetgeen positieve effecten kan hebben als Twitter gebruikt wordt als crisiscommunicatie-instrument. Denk hierbij ook aan de naamsbekendheid en de betrouwbaarheid van de afzender (de veiligheidsregio). Twitter dient altijd ingezet te worden in een communicatiemix: Vaak wordt gedacht dat sociale media instrumenten ideaal zijn om snel een grote groep mensen te bereiken. Echter is er altijd nog een deel van de burgers dat geen gebruik maakt van sociale media instrumenten. Sociale media dienen dan ook gezien te worden als instrumenten in het geheel van de instrumentenmix en niet als het enige instrument. Het verstrekken van procesinformatie: Het (sneller) verstrekken van procesinformatie kan er zorgen dat de burger ziet waar de overheid mee bezig is en ook ziet waar zij niet mee bezig zijn, zodat de burgers zelf kunnen nadenken over de maatregelen die zij mogelijk kunnen treffen. Het eerder inzetten van sociale media instrumenten: Sociale media worden nog niet altijd snel genoeg ingezet. Juist door sociale media vroeg in te zetten geef je de burgers de informatie waar zij benieuwd naar zijn en geef je als veiligheidsregio een duidelijke boodschap: “Wij zijn paraat en wij communiceren met de burger”. Verstrek via sociale media informatie aan de hand van de informatiebehoefte van de burgers: Het is van belang dat de veiligheidsregio informatie verstrekt aan de hand van de informatiebehoefte. Indien er veel vragen op sociale media gesteld worden over een bepaald onderwerp, biedt dit mogelijkheden voor de veiligheidsregio’s om op in te spelen. 46
    • §5.5 Aanbevelingen wat betreft het borgen van kennis Een eerste aanbeveling is te onderzoeken in welke mate veiligheidsregio’s bekend zijn met de dossiers sociale media en zelfredzaamheid en de mate waarin deze informatie vervolgens gebruikt wordt binnen de veiligheidsregio’s. Ook kan er aan de hand van dit onderzoek gekeken worden waar verbeterpunten liggen wat betreft het (nog) aantrekkelijker maken van de kennis die het IFV in huis heeft en de wijze waarop deze het meest effectief en efficiënt kan worden overgedragen aan de veiligheidsregio’s. Het onderzoek kan de volgende stappen bevatten: Stap 1: Onderzoek naar de versterkte informatie: Weten de medewerkers van de veiligheidsregio’s de informatie te vinden? Sluit deze informatie aan op hun informatiebehoefte? Gebruikt/past de medewerker van de veiligheidsregio de kennis toe binnen zijn of haar veiligheidsregio? Stap 2: De producten/kennis (indien mogelijk) aantrekkelijker maken: Kunnen de medewerkers van de veiligheidsregio’s de informatie snel vinden? Wat is de mening van de medewerkers van de veiligheidsregio’s over de verstrekte informatie? Wat zijn de wensen van de medewerkers van de veiligheidsregio’s wat betreft de informatieverstrekking van het IFV? Stap 3: De producten/kennis die het IFV bezit (meer en actiever) onder de aandacht van de veiligheidsregio’s brengen. Tevens is het een aanbeveling om de veiligheidsregio’s te ondersteunen wat betreft het organiseren van een themadag. Dit geeft de veiligheidsregio’s de mogelijkheid om alle medewerkers die met sociale media te hebben bij elkaar te zetten en daar inspirerende verhalen over te laten vertellen. Wat gebeurt er bijvoorbeeld op het gebied van deze thema’s bij andere veiligheidsregio’s? Momenteel heeft elke veiligheidsregio zijn individuele zoektocht om de thema’s sociale media en zelfredzaamheid te implementeren binnen hun organisatie. Een aanbeveling is een soort van “denktank” te organiseren wat de veiligheidsregio’s de mogelijkheid geeft van elkaar te leren , te discussiëren en elkaar te inspireren. §5.6 Overige aanbevelingen voor het Instituut Fysieke Veiligheid Tijdens de interviews zijn ook adviezen, oplossingsrichtingen en vraagstukken genoemd waar het IFV niet direct iets mee kan maar waarvan het toch van belang is dat deze in het achterhoofd worden gehouden. Zo is bij meerdere interviews de wens uitgesproken dat de thema’s sociale media en zelfredzaamheid landelijk worden opgepakt en worden uitgewerkt. Te denken valt aan protocollen, maar ook aan het bundelen van krachten en middelen om tools te kunnen implementeren binnen de veiligheidsregio’s. Zo zijn er adviesbureaus die apps hebben ontwikkeld die nuttig kunnen zijn om de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te ondersteunen en sneller omgevingsanalyses te kunnen maken via sociale media. Echter is het voor een individuele veiligheidsregio een lastige opgave om hier individueel in te investeren. 47
    • Tot slot zijn er bepaalde vraagstukken die landelijk opgepakt kunnen worden namelijk: Eventuele mogelijkheden wat betreft de risicokaart: In hoeverre kan dit instrument inspelen op de zelfredzaamheid van de burger? Is het mogelijk de risicokaart anders in te richten en de burgers (meer) bewust te laten worden van hun eigen omgeving en de mogelijke maatregelen die zij kunnen treffen? Eventuele mogelijkheden met NL-Alert: In hoeverre zijn er mogelijkheden om meer gebruik te maken van dit instrument en dit bijvoorbeeld als vast onderdeel te implementeren in een communicatiemix? 48
    • Bronnenlijst Academie voor Bevolkingszorg. (2013, Mei 22). Academie voor Bevolkingszorg. Opgehaald van Bevolkingszorgacademie: http://www.bevolkingszorgacademie.nl/opleiding-omgevingsanalist- crisiscommunicatie.html admin . (2012, Oktober 3). Wat is facebook en hoe werkt het? Opgeroepen op Mei 6, 2013, van Wat is facebook: http://www.watisfacebook.nl/ Adviesbureau VDMMP. (2012). Kennispublicatie, Sociale media:luisteren en produceren. Baarda, B. (2009). Dit is onderzoek! Groningen/Houten: Noordhoff Uitgevers BV . Bedrijfstwitter. (2013, Mei 14). retweeten. Opgeroepen op Mei 6, 2013, van Bedrijfstwitter: http://www.bedrijfstwitter.nl/weblog-artikelen/hoe-zorg- ik-voor-meer-retweets/ Brandweer. (2010). De brandweer over morgen. Drukmotief BV. Brandweer Gelderland-Zuid. (2013, Mei 22). Repressie. Opgehaald van Brandweer: http://www.brandweer.nl/gelderland- zuid/veiligheidsketen/repressie/ Brandweer Zuid-Limburg. (2013, Mei 14). Oefenen. Opgeroepen op Mei 6, 2013, van Brandweer Zuid-Limburg: http://www.brandweer.nl/zuid- limburg/organisatie/scholing/oefenen/ Brandweer, GHOR en Veiligheidsregio Almanak 2013. (2013). Den Haag: Sdu Uitgevers BV. Bright Mind Media. (2013, Mei 2014). Wat is Linkedin? Opgeroepen op Mei 6, 2013, van Bright Mind Media: http://www.brightmindmedia.nl/wat-is- social-media/wat-is-linkedin/ Burgerparticipatie Almere. (2013, Mei 14). Burgerparticipatie, zomaar een kreet of realiteit? Opgeroepen op Mei 6, 2013, van Burgerparticipatie: http://www.burgerparticipatie-almere.nl/wat-is-burgerparticipatie/ ComBron Communicatie. (2011, Mei 30). Wat is crisiscommunicatie? Opgehaald van Combron: http://combron.nl/wat-is-crisiscommunicatie/ Consumentenbond. (2013, April 12). Mobiele telefoons. Opgeroepen op Mei 6, 2013, van Consumentenbond. Crisisbeheersing Nederland. (2011, Augustus 2011). Crisisbeheersing Nederland. Opgehaald van crisisbeheersingnederland: 271 Twitteraccounts Crisisbeheersing Nederland. (2013, Mei 14). Definities. Opgehaald van Crisisbeheersingnederland: http://crisisbeheersingnederland.nl/page/definities-1 Diepeveen, R. (2013, Mei 14). Communicatiemix. Opgeroepen op Mei 2013, 2013, van Marketingportaal: http://www.marketingportaal.nl/woord/213/C/Communicatiemix Edo, D. (2011, Augustus 31). Met de kennis van (n)u. Opgehaald van Combron: http://combron.nl/met-de-kennis-van-nu/ Expertise Centrum Milieuzones. (2013, Mei 22). Het convenant. Opgehaald van Milieuzones: http://www.milieuzones.nl/het-convenant Gemeente Albasserdam. (2013, Mei 14). Voorbereiding op rampen en zware ongevallen. Opgeroepen op Mei 6, 2013, van Gemeente Albasserdam: http://www.alblasserdam.nl/alblasserdam?waxtrapp=qzzeqDsHapObkOnM GMFNHC Ginsol. (2013, Mei 21). Social Media. Opgehaald van Ginsol: http://www.ginsol.be/social-media HV Drenthe. (2013, Mei 14). Veel gebruikte termen brandweer Drenthe bij p2000 meldingen. Opgeroepen op Mei 6, 2013, van HV Drenthe: http://www.hvdrenthe.nl/index.php?id=47 49
    • InfoNu.nl. (2008, Juli 3). Hyves, hoe werkt het. Opgeroepen op Mei 6, 2013, van InfoNu.nl: http://pc-en-internet.infonu.nl/diversen/21269-hyves-hoe- werkt-het.html Infopunt Veiligheid. (2013, maart 27). Infopunt Veiligheid. Opgeroepen op april 4, 2013, van Instituut Fysieke Veiligheid: http://www.infopuntveiligheid.nl/Publicatie/Dossier/89/wet- veiligheidsregios-wvr.html Instituut Fysieke Veiligheid. (2013, Mei 14). Instituut Fysieke Veiligheid. Opgeroepen op Mei 6, 2013, van Nederlands Instituut Fysieke Veiligheid: http://www.nifv.nl/ Jan-Willem. (2011, December 22). Wat is Twitter en hoe werkt Twitter? Opgeroepen op Mei 6, 2013, van http://www.techzine.nl/tutorials/375/wat-is-twitter-en-hoe-werkt- twitter.html Jong, W., Regtvoort, F., & Siepel, H. (2012). Als het op communiceren aankomt. Kok, D. (2012). Sociaal kapitaal, de meerwaarde van sociale media voor gemeenten . Kolasinac, E., Holsappel, J., & te Brake, H. (2012). Zelfredzaamheid en crisissituaties. Landelijke Faciliteit Rampenbestrijding. (2013, Mei 14). Instituut Fysieke Veiligheid, verbinden en versterken. Opgeroepen op april donderdag, 2013, van Landelijke Faciliteit Rampenbestrijding: http://www.lfr.nl/nieuwsberichten/Paginas/Instituut-Fysieke-Veiligheid,- verbinden-en-versterken.aspx Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. (2013). Wet Veiligheidsregio's deel 1: Hoe, wat en waarom? Nationaal CrisisCentrum. (2010). sociale media en crisiscommunicatie. Nederlands Instituut Fysieke Veiligheid. (2013, Mei 14). GHOR KennisNet . Opgehaald van Nederlands Instituut Fysieke Veiligheid: http://www.nifv.nl/web/show/id=89192 Nederlands Instituut Fysieke Veiligheid. (2013, Mei 14). Organisaties: Academies. Opgehaald van Nederlands Instituut Fysieke Veiligheid: http://www.nifv.nl/web/show/id=45497 Oosterveer, D. (2012, Augustus 14). Social media in Nederland: de halfjaarcijfers van 2012. Opgehaald van Marketingfacts: http://www.marketingfacts.nl/berichten/social-media-in-nederland-de- halfjaarcijfers-van-2012 Papperse. (2012, Augustus 29). Instituut Fysieke Veiligheid i.o: . Expertmeeting. Politie. (2013, Mei 14). Amber Alert. Opgeroepen op Mei 6, 2013, van Politie: http://www.politie.nl/onderwerpen/amber-alert.html Politie. (2013, Mei 14). Help mee. Opgehaald van Amber alert Nederland: http://www.amberalertnederland.nl/HelpUs.aspx?lang=nl Pondres. (2013, Mei 14). Social Communities / Sociale Netwerken . Opgehaald van Pondres: http://www.social-media.nl/social-communities.php Pondres. (2013, Mei 14). Social Media. Opgehaald van Social-media: http://www.social-media.nl/ Pot, V., Batenburg-Kurpershoek, A., Gelton-Schiebroek, A., Haans, A., van Meegen, C., Stumpel, R., & Lion, W. (2012). De GHOR als partner in crisisbeheersing en rampenbestrijding. GHOR Academie. Provincie Gelderland. (2013, Mei 14). Risicokaart Gelderland. Opgeroepen op Mei 6, 2013, van Provincie Gelderland: http://www.gelderland.nl/?id=4066 Rijksoverheid. (2013, Mei 14). Over NL-Alert. Opgeroepen op Mei 6, 2013, van nederlandveilig.nl: http://www.nederlandveilig.nl/nl-alert/over-nl-alert/ Rijksoverheid. (2013, Mei 14). Wat is een (zelfstandig) bestuursorgaan? Opgeroepen op Mei 6, 2013, van Rijksoverheid: http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/rijksoverheid/vraag-en- antwoord/wat-is-een-zelfstandig-bestuursorgaan.html 50
    • Schouten, S. (2013, Mei 14). (S. Uiterwijk, Interviewer) Stappenplan kwalitatief onderzoek. (2013, Mei 15). Stappenplan kwalitatief onderzoek. Opgehaald van Analyseren in kwalitatief onderzoek: http://www.analysereninkwalitatiefonderzoek.nl/documenten/stappenplan. pdf Twitterfeeds. (2013, Mei 14). Uitleg over Tweet en Twitter bericht. Opgeroepen op Mei 6, 2013, van Twitterfeeds: http://www.twitterfeeds.nl/tweet_twitter_bericht.php van Duin, M., Johannink, R., & van As, N. (2012). Gebruik sociale media in noodsituaties: feiten, beelden en verwachtingen. Veiligheid.org. (2013, Mei 14). Veiligheidsregio's: taken en bevoegdheden. Opgehaald van Veiligheidsregio: http://www.veiligheid.org/regio.php Veiligheidsberaad. (2013, Mei 14). Bevolkingszorg (Gemeenten). Opgehaald van Veiligheidsberaad: http://www.veiligheidsberaad.nl/smartsitea268.html?ch=WVB&id=71041 Veiligheidsberaad. (sd). Bevolkingszorg (gemeenten). Opgeroepen op Mei 6, 2013, van http://www.veiligheidsberaad.nl/smartsitea268.html?ch=WVB&id=710 41 Veiligheidsregio Gelderland-Zuid. (2013, Mei 14). GRIP. Opgeroepen op Mei 6, 2013, van Veiligheidsregio Gelderland-Zuid: http://www.vrgz.nl/crisisbeheersing-- rampenbestrijding/grip- procedure.aspx Veiligheidsregio Limburg-Noord. (2013). Publieksvoorlichting bij branden en ongevallen met gevaarlijke stoffen. Vereniging van Nederlandse Gemeenten. (2013, Februari 1). Enquête over evaluatie Wet veiligheidsregio’s. Opgeroepen op Mei 6, 2013, van Veiligheid / Veiligheidsregio's / nieuws: http://www.vng.nl/onderwerpenindex/veiligheid/veiligheidsregios/nieuw s/ enquete-over-evaluatie-wet-veiligheidsregios Verhoef, N. (2011). Wat is onderzoek? Boom Lemma uitgevers. woorden-boek.nl. (2013, Mei 14). Woordenboek. Opgeroepen op Mei 6, 2013, van woorden-boek.nl: http://www.woorden- boek.nl/woord/multidisciplinair