Sociale media bij noodsituaties 2014
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Sociale media bij noodsituaties 2014

on

  • 214 views

IFV

IFV

Statistics

Views

Total Views
214
Slideshare-icon Views on SlideShare
213
Embed Views
1

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

1 Embed 1

http://www.slideee.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Sociale media bij noodsituaties 2014 Sociale media bij noodsituaties 2014 Document Transcript

    • ‘Gebruik sociale media nog altijd in opkomst; maar telefoon blijft belangrijk’ Hulpkreten op sociale media geen werk voor de afdeling communicatie Wat zijn de verwachtingen van burgers over het gebruik van sociale media in noodsituaties en het gebruik ervan door de hulpverleningsdiensten? En maken burgers zelf ook gebruik van sociale media bij noodsituaties? Dit artikel bevat een schets van de stand van zaken rondom de verwachtingen van burgers over het gebruik van sociale media bij noodsituaties. In de zomer van 2012 is het eerste landelijke onderzoek naar sociale media en noodsituaties uitgevoerd door adviesbureau VDMMP in samenwerking met het lectoraat Crisisbeheersing van het Instituut Fysieke Veiligheid en de Politieacademie (Menno van Duin). Destijds naar voorbeeld van het onderzoek van het Amerikaanse Rode Kruis. In het najaar van 2013 is het Nederlandse onderzoek voor de derde keer landelijk uitgezet via sociale media, diverse nieuwsbrieven en websites. Dit gebeurde aan de hand van een geactualiseerde en aangevulde vragenlijst. Bij dit derde onderzoek (ruim 650 respondenten) zijn enkele vragen opgenomen over de storm waarmee Nederland op 28 oktober 2013 te maken had. Op dit moment draait het om informatie verkrijgen Ruim twee derde van de sociale mediagebruikers blijkt tijdens de storm in Nederland op 28 oktober 2013 sociale media te hebben geraadpleegd. De voornaamste reden hiervan was het vergaren van informatie. Dit sluit aan bij een andere conclusie uit dit onderzoek dat sociale media vooral worden gebruikt om informatie te verkrijgen en minder om informatie te delen. Tijdens dergelijke noodsituaties verwachten sociale mediagebruikers vooral informatie te ontvangen van politie, gemeente of brandweer. Deze verwachting komt echter niet overeen met de werkelijkheid. Respondenten die al eens een noodsituatie hebben meegemaakt, geven namelijk aan dat zij vooral van familie en vrienden de gewenste (relevante) informatie daadwerkelijk ontvingen. Dit gaat met name over de toestand ter plaatse. De onderzoekers verwachten dat ook in de toekomst familie en vrienden een belangrijke informatiebron zullen vormen. Het delen van berichten op sociale media zal dan waarschijnlijk wel vaker gebeuren dan nu het geval is, zo geven ook de respondenten aan. Meer dan helft geeft aan bijvoorbeeld eigen waarnemingen over een noodsituatie op sociale media te zullen plaatsen. Iets minder dan de helft van de respondenten wil dan ook foto’s of filmpjes delen. Op basis van de verwachtingen in 2012 is de bereidheid tot het delen van foto’s of filmpjes over noodsituaties met 7% gestegen tot 42% in 2013. Ondanks een toename in het gebruik van sociale media in noodsituaties, verwachten burgers vrienden en familie vooral te zullen bellen om aan te geven dat ze veilig zijn. Het bellen naar vrienden en familie blijkt dan toch de voorkeur te hebben boven het informeren van volgers op Twitter en vrienden op Facebook. Een interessant punt dat de onderzoekers niet kunnen verklaren, is het gegeven dat in vergelijking met 2012 minder respondenten sociale media zouden gebruiken om hulpdiensten te contacten als het telefoonnetwerk eruit ligt. Het is op basis van de onderzoeksresultaten niet te zeggen waar de daling van 11% (van 85% naar 74%) vandaan komt. Er kunnen diverse redenen aan ten grondslag liggen. Ten eerste wellicht de ervaring van gebruikers zelf dat sociale media vaak niet meer inzetbaar zijn als het telefoonnetwerk eruit ligt. Denk aan een evenement waar het gebruik maken van Twitter en Facebook dan ook niet meer lukt, doordat het internet eveneens overbelast is. Ook speelt het managen van verwachtingen door hulpdiensten mogelijk een rol: contact opnemen via sociale media in noodsituaties is niet verstandig, zo is hun boodschap, want er wordt (waarschijnlijk) geen opvolging aan gegeven. In bio’s (online profiel) van functionarissen is steeds vaker te lezen: “Spoedeisende zaken niet via Twitter maar bel 112. Geen spoed? Bel 0900-8844.” Toekomst: omgaan met verwachtingen Bijna twee derde van de respondenten verwacht dat hulpdiensten 24 uur per dag en zeven dagen per week sociale media monitoren. Tevens verwachten ze een directe reactie op berichten waarin om hulp wordt gevraagd. Sinds 2012 is dit percentage gestegen met 8% naar 67% in 2013. Op de vraag hoe de respondenten dit over vijf jaar zien, geeft zelfs 80% aan direct een reactie te verwachten op hulpkreten via sociale media. Er wordt in de toekomst dus meer en intensiever gebruik van sociale media door de hulpdiensten verwacht. We zijn benieuwd hoe hulpdiensten omgaan met deze verwachting. Een communicatieafdeling zal over vijf jaar niet meer alleen de sociale media monitoren. De berichtgeving op sociale media zal steeds vaker ook door een afdeling intelligence of meldkamer moeten worden gemonitord vanwege de raakvlakken met alle organisatieprocessen. De communicatieafdeling, de afdeling intelligence en een meldkamer kijken namelijk met een eigen bril naar een noodsituatie; ieder vanuit een eigen perspectief en behoefte. Zij moeten inschattingen kunnen maken van onderwerpen die op sociale media kunnen worden gemeld en welke signalen relevant genoeg zijn om op te acteren.
    • Hulporganisaties doen er daarom goed aan voor zichzelf vanuit haar taken en verantwoordelijkheden scherp te krijgen: welke informatie is voor ons relevant om op te acteren? En dan de vervolgvraag: wat moeten we dan organiseren om deze informatie te monitoren? Indien organisaties hier in de komende jaren geen tijd voor vrij maken, dan zullen ze vooral verwachtingen moeten managen om aan te geven dat hulpdiensten de sociale media niet altijd kunnen monitoren om al dan niet te reageren op hulpvragen. De hulpdiensten dienen ook duidelijk te communiceren dat sociale media geen kanaal zijn voor het doen van meldingen en dat ook niet gaan worden, tenzij zij de eigen organisatie zo gaan inrichten dat burgers hun hulpkreten ook via sociale media kunnen melden. Indien dit de toekomst wordt, dan moeten ze daar ook over communiceren. Niek van As en Roy Johannink, VDMMP (www.vdmmp.nl) Menno van Duin, IFV (www.ifv.nl), Politieacademie (www.politieacademie.nl) en Hogeschool Utrecht (www.hu.nl)