Your SlideShare is downloading. ×
Hallo?!
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Introducing the official SlideShare app

Stunning, full-screen experience for iPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Hallo?!

247
views

Published on

Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers

Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers


0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
247
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. HAllO?! HAllo?!over OVER crisiscommunicatiE EN ZELFREDZAAMHEID VAN BURGERScrisiscommunicatiE enZelfredzaamheid van burgers
  • 2. COLOFON© December 2012, TNODeze publicatie is een combinatie van deresultaten van TNO projecten over crisiscom-municatie en zelfredzaamheid van burgers.Dit onderzoek is mede mogelijk gemaaktdoor het Flood Control 2015 programma.AUTEURS:  Anne-Marie Brouwer, Arnout deVries, Carien Caljouw, Carlijn Broekman, Den-nis Bloeme, Gerard Veldhuis, Gillian Vissche-dijk, Hester Stubbé, José Kerstholt, Lisettede Koning, Marjoleine ’t Hart en Martijn vanEmmerikCONTACT: hester.stubbe@tno.nlEINDREDACTIE: Hester Stubbé en Marcel vanBerloVORMGEVING: Bert Koning grafischontwerpFoto voorpagina: https://beeldbank.rws.nl,Rijkswaterstaat / Bart van Eyck
  • 3. CRISISCOMMUNICATIEingericht op de toekomstWat doe je als er in je omgeving Gelukkig maken we dit als bur- Bij crisiscommunicatie is het dan manieren om het vertrouwen vaniets gebeurt? Een overstroming, ger niet zo vaak mee. Het nadeel ook de vraag wie de zender en wie burgers te verliezen. Traditioneeleen opstootje of een ongeluk? Of daarvan is wel dat we er dus ook de ontvanger is. De ontwikkeling zijn hulpdiensten hier nog nietals de stroom langdurig uitvalt, gas niet op voorbereid zijn. Dat bete- van sociale media gaat onherroepe- op ingesteld. Dit betekent datof water afgesloten raken in een kent dat beslissingen meestal niet lijk leiden tot een andere verhouding de organisatie ingericht moet … de hiërarchische invulling […] voldoetstrenge winter? En wat als er in je rationeel genomen worden, maar tussen hulpdiensten en burgers. Dit worden op deze veranderingen.huis of kantoor brand uitbreekt? meer op een onderbuikgevoel en sluit aan bij de kleiner wordende Dit zal gevolgen hebben voor niet meer in een tijd waarin communicatie aan de hand van vuistregels, die overheid die haar rol op een andere zowel de verantwoordelijkheden voor iedereen anders kunnen zijn. manier moet gaan invullen. De en bevoegdheden van mensen via netwerken verloopt en informatie vanuit Als je een boodschap wil zenden is hiërarchische invulling waarbij de als ook voor de invulling van de het handig om rekening te houden overheid berichten zendt en de bur- bemensing zelf. In veel veilig- veel bronnen tegelijkertijd gedeeld wordt. met de ontvanger, om zo de kans ger die ontvangt, voldoet niet meer heidsregio’s worden de eerste te vergroten dat de boodschap ook in een tijd waarin communicatie via stappen hiervoor al gezet. We werkelijk overkomt. netwerken verloopt en informatie hopen dat deze publicatie mag vanuit veel bronnen tegelijkertijd bijdragen aan een verdere uit- Tegelijkertijd zijn burgers de eigenlij- gedeeld wordt. Crisiscommunicatie werking daarvan. ke ‘first responders’ bij een incident: wordt daarmee meer communicatie zij zijn het eerst ter plekke, hebben in de volle betekenis van het woord: informatie nog voordat de hulpdien- een tweezijdig proces waarin weder- Mr. Ida M. Haisma, sten gewaarschuwd zijn en kennen zijds vragen gesteld en beantwoord M.Sc. Director of Innovation, hun eigen buurt vaak veel beter dan worden, informatie gedeeld en TNO Safety and Security Research welke hulpverlener ook. Reacties gezocht wordt. van burgers lopen behoorlijk uiteen; sommigen bellen direct 112, ande- In deze veranderende omgeving ren bieden hulp aan de slachtoffers, is het een uitdaging om juiste en maar tegenwoordig is het ook heel betrouwbare informatie tijdig te gewoon om via internet berichtjes te verspreiden. Terwijl burgers dat sturen of informatie te zoeken. Op wel verwachten. Tegenstrijdige deze manier zijn burgers de ogen en informatie of een persconferentie oren van hulpdiensten. 24 uur na het incident, zijn de beste 4 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers 5
  • 4. INHOUDSOPGAVEPRAKTIJK SocialE Media(Crisis) Communicatie als manier om zelf- 8 BRAND OP DE CAMPING 22 Sociale media in getallen 40 De gevolgen van je keuzes 54redzaamheid van burgers te versterken Gasten op een camping ruiken brand, zien rook en Als je ziet wat de gevolgen van je acties en keuzesNu budgetten schaars worden en de samenleving horen zelfs een sirene. Toch komen ze pas in actie Waarom de overheid sociale media niet 42 zijn, onthoud je dit beter. Hoe kunnen serious gamesmeer complex, zijn er nieuwe oplossingen nodig om als ze persoonlijk gewaarschuwd worden door zou moeten negeren hier aan bijdragen?de veiligheid te garanderen. Burgers zijn gelukkig campingpersoneel. Een experiment over Er zijn twee redenen waarom de overheid socialebijna altijd ter plaatse tijdens incidenten. Een over- beslisgedrag van mensen tijdens een crisis. media niet kunnen negeren; een positieve en een Serious gaming 55zicht van hedendaagse gedachten over crisiscom- negatieve benadering. Zie hoe het gebruik van Serious games zijn een goede manier van leren: hetmunicatie en de rol van de burger. Verlaat uw huis en ga naar 24 sociale media hulpverleningsdiensten kan helpen! bijvoeglijk naamwoord serious betekent vooral dat hoger gelegen gebied er een doel is buiten de game. Hoe kunnen seriousCrisiscommunicatie in de praktijk 10 Burgers die niet weten wat er aan de hand is – De kracht van sociale media 43 games gebruikt worden om mensen te trainen?Overstromingen bij de Waal, een stroomstoring of zelfs niet in de gaten hebben dat er iets aan de Sociale media zijn een welkome aanvulling op de Als ze meegesleept worden, merken ze niet eens datin Zaltbommel en de brand in Moerdijk laten vier hand is – zoeken extra informatie. Welke informatie, meer traditionele communicatiemiddelen voor ze aan het leren zijn!terugkerende thema’s rond crisiscommunicatie zien. van welke bron, zoeken ze? crisiscommunicatie. Naast het zenden van bood-Hoe kunnen we dit verbeteren? schappen, bieden zij nog drie unieke mogelijkheden. Games om van te leren 56 De buitenwereld binnenhalen 25 Dit artikel beschrijft de gestructureerde aanpak dieBurgers verwachten snelle reactie na 14 Een interview met Eric Seugling, senior communica- Slim filteren voor real-time 44 de basis vormt van serious game design:melding op sociale media tie adviseur bij de brandweer Hollands Midden beeldvorming definiëren en vaststellen van de leerdoelen vroeg inEen interview met Menno van Duin, lector Twitcident is een web-based tool dat automatisch de ontwerpfase, zodat ze het ontwerpproces kunnencrisisbeheersing bij het NIFV en de Politieacademie Het gebruik van sociale media 28 berichten zoekt, filtert en analyseert in relatie tot sturen en focus geven. tijdens incidenten een incident. Deze tool helpt hulpverleningsdienstenZelfredzaamheid van burgers, een 15 Zowel burgers als hulpverleningsdiensten gebruiken hun aandacht te richten op wat er werkelijk toe doet Burgers in beeld 57dilemma bij het beheersen van crises sociale media tijdens incidenten. Dit experiment tijdens een incident. Een interview met Marlous Verheul, strategischDe meeste burgers komen in actie als ze te maken richt zich op de voorkeuren van burgers en de knel- beleidsadviseur veiligheid bij de gemeente Soestkrijgen met een incident. Hulpverleningsdiensten punten die hulpverleningsdiensten tegenkomen bij Sociale media: ongeveer juist of 46krijgen daardoor te maken met het dilemma tussen het gebruik van sociale media. precies verkeerd De paper-based game 58gebruik maken van deze hulpbronnen en ook de Wat zou er met burgers gecommuniceerd moeten Op dit moment is de serious game crisiscommuni-controle houden over de beheersing. Onderzoek naar menselijk gedrag 32 worden? Dubbel-gecontroleerde feiten (precies, catie in de papieren fase, de tweede stap van het Het is niet makkelijk data te verzamelen over de maar wel later) of voorlopige informatie (ongeveer ontwerpproces van games. In dit artikel laten weAlledaagse communicatie-ervaringen 16 reacties van mensen op een incident. Een virtuele juist, maar wel sneller). zien hoe hij er nu uitziet.Een paar voorbeelden hoe burgers omgeving zou wel eens een oplossing kunnen zijn.crisiscommunicatie ervaren. Een SWOT analyse voor sociale media 47 Beter voorbereid op je eigen rol 59 Het effect van de boodschap 36 Om een overzicht te krijgen van de voor- en nadelen Een interview met Clarion Wegerif, communicatie Crisiscommunicatie kan het gedrag van mensen van sociale media, hebben we een beproefde me- adviseur bij Hoogheemraadschap De StichtseONDERZOEK beïnvloeden. Maar wat doen burgers als ze niet vol- doende informatie hebben? En wat kunnen we met thode van stal gehaald: de SWOT analyse. Wat zijn de sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen van RijnlandenTop 3 mythes crisiscommunicatie 18 het gegeven dat niet iedereen op dezelfde manier deze nieuwe ontwikkeling? Leerdoelen in de game 60Er zijn een paar hardnekkige aannames over reageert op een boodschap, vanwege eerdere ken- De leerdoelen vormen de basis van de serious gamecrisiscommunicatie. Vasthouden aan deze nis en ervaring? crisiscommunicatie; een korte beschrijving hoe zeovertuigingen staat effectieve crisiscommunicatiein de weg. In dit artikel beschrijven we de top 3 ‘112 …? Er is een ongeluk gebeurd!’ 38 Training terug te vinden zijn in het ontwerp en de scenario’s.mythes en de gevolgen ervan. 148 proefpersonen waren getuige van een ongeluk Beter worden in je werk 51 Best practices voor ontwerp van 62 in een virtuele omgeving. Hun vastgelegde (re)acties Je leert omdat je beter wil worden in je huidige of serious gamesVANUIT de burger BEZIEN 20 bieden antwoord op onze hypotheses over gedrag toekomstige werk. Er zijn een paar factoren om in je Documenten en specificaties alleen zijn niet genoegAls burgers een (crisiscommunicatie)boodschap van mensen in relatie tot de informatie in achterhoofd te houden om deze ‘transfer of training’ om games te ontwerpen. Het is belangrijkontvangen, gebruiken ze de inhoud om een crisiscommunicatie boodschappen. te vergroten. eindgebruikers te betrekken om gevoel te krijgenweloverwogen beslissing te nemen. Het helpt bij de dynamische elementen van een game.crisiscommunicatie adviseurs om te begrijpen welke Er was eens … 52 Om dit te ondersteunen maken we gebruik vanstappen burgers doorlopen tijdens hun beslissing; Verhalen en spelletjes zijn krachtige middelen waar- een iteratief ontwikkelproces, met een speelbareze weten dan beter wat ze moeten doen om dit mee mensen hun ‘ongeloof kunnen uitstellen’, zodat versie in een vroeg stadium.proces te ondersteunen. ze zich mee laten slepen in een alternatieve wereld. Hierdoor kunnen ze leren terwijl ze spelen. Samen de toekomst tegemoet 64 Om communicatie tussen hulpverleningsdiensten en VANUit de praktijk 53 burgers verder te verbeteren zal TNO haar onder- Een interview met Eveline Heijna, senior communi- zoek voortzetten, samen met de experts uit het veld. catie adviseur bij VDMMP 6 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers 7
  • 5. (Crisis) Communicatie als manier om zelfredzaamheid van burgers te versterken Traditioneel gezien was veiligheid een onderwerp dat ex- Risico communicatie Een vraag die hieraan gerelateerd hield hier geen rekening mee. TNO zal haar onderzoek naar ver- clusief bij de overheid belegd was. Er werd geïnvesteerd De perceptie van burgers van een is, is hoe deze boodschappen dan Dit incident toont een veelgemaakte schillende vormen van communica- in betere middelen om de reactietijd te verlagen, in de risico komt meestal niet overeen naar burgers gestuurd moeten wor- fout in crisiscommunicatie: de tie en samenwerking (voor, tijdens ontwikkeling van procedures en in training van de hulp- met de objectieve risicoanalyse: den. Veel burgers bezoeken nooit informatie wordt gegeven op basis en na crises) tussen hulpverlenings- verleningsdiensten zodat zij beter konden omgaan met mensen weten bijvoorbeeld dat vlie- de website over risico’s in hun eigen van de technische aspecten van het diensten en burgers, de mogelijk- de situaties waar ze mee te maken kregen. Overheden gen veiliger is dan autorijden. Maar omgeving. Het eerste knelpunt is incident en houdt geen rekening heden van data-mining tools zoals realiseren zich echter steeds meer dat zij niet de enige toch weigeren ze een vliegtuig in te dus om burgers zover te krijgen met de behoeften van burgers. Dit Twitcident en innovatieve manieren zijn die de veiligheid en het welzijn van burgers kunnen stappen, terwijl ze wel elke dag vro- dat ze dit soort berichten gaan kan deels opgelost worden door om mensen te trainen in deze garanderen. Niet alleen vanwege een toenemende druk lijk met de auto heen en weer naar lezen. Sociale media lijken een (wederzijdse) communicatie tussen nieuwe manier van communicatie op het budget en menskracht en de complexiteit van hun werk gaan. Een belangrijke veelbelovende manier te zijn om dit zender en ontvanger te garanderen en samenwerking voortzetten. De de samenleving, maar ook omdat burgers zeer waar- reden hiervoor is dat risicoperceptie voor elkaar te krijgen. De volgende in plaats van alleen berichten uit te resultaten zullen meer inzicht geven schijnlijk al aanwezig zijn op de plaats van de ramp. Zij niet alleen beïnvloed wordt door uitdaging is om de berichten zo te zenden. in effectieve manieren van risico- en hebben de intentie, kennis, mogelijkheden en middelen kennis van kansen en de ernst van presenteren dat ze ook daadwer- crisiscommunicatie en bijdragen om adequaat te reageren op de situatie. de gevolgen, maar ook door gevoel. kelijk de perceptie van het risico Verandering in denken aan de benodigde verandering in Het cognitieve en het gevoelssys- vergroten. Het verleggen van de verantwoor- denken om de zelfredzaamheid van Omdat overheden zich realiseren dat burgers een cruci- teem hebben relatief onafhanke- delijkheid richting burgers vraagt burgers te versterken. ale rol spelen in deze ‘first responder’-fase, wordt meer lijke effecten op de perceptie van ri- om een verandering in houding verantwoordelijkheid bij de burger gelegd. Om goede sico’s en worden daarom beïnvloed Crisiscommunicatie van de betrokken partijen. Om dit keuzes te maken, hebben burgers echter wel informatie door verschillende factoren. Tijdens een recente brand in een te ondersteunen kan de kennis nodig over risico’s, over de werkelijke situatie en over de chemiebedrijf in Moerdijk (2011) van menselijk beslisgedrag geïnte- mogelijke handelingsperspectieven tijdens een werke- Tot nu toe richtte crisiscommuni- kregen burgers de boodschap dat greerd worden met onderzoek naar lijke crisis. catie zich vooral op het cognitieve er geen giftige stoffen in de rook communicatie en interactie. Dit zal systeem, door burgers alleen te aangetroffen waren, terwijl ze te- helpen om de omslag te maken Overheden realiseren informeren over het daadwerkelijke gelijkertijd aangeraden werd om bin- van communicatie gebaseerd op de risico. Als je alleen al een realisti- nen te blijven en ramen en deuren kenmerken van een (mogelijk) inci- zich steeds meer dat sche afbeelding van het incident te sluiten. Het evaluatierapport van dent, naar communicatie gebaseerd toevoegt aan een standaard be- dit incident benoemde veel verbe- op de behoeften van de betrok- zij niet de enige zijn richt, beïnvloed je de risicoperceptie terpunten, waaronder allereerst kenen in dit incident. De dialoog al. Het opnemen van eenvoudige dat dubbelzinnige boodschappen met burgers zou echter niet beperkt die de veiligheid en berichtjes zoals ‘je kunt dit mak- tot onzekerheid leiden. De betrok- moeten blijven tot crises. Naast een kelijk doen’ en ‘dit gedrag helpt om ken partijen communiceerden niet bewustzijn van risico’s en mogelijke het welzijn van burgers het gevaar te verminderen’ heeft tot (genoeg) met elkaar en brachten te- voorbereidingsmaatregelen, zouden gevolg dat mensen meer informatie genstrijdige informatie naar buiten. burgers zich moeten realiseren dat kunnen garanderen. gaan zoeken en aangeven van plan Verder duurde het even voordat zij de verantwoordelijkheid en de te zijn maatregelen te nemen om juiste informatie gedeeld werd. In de mogelijkheid hebben om de regie zichzelf te beschermen. tussentijd deelden burgers vragen, naar zich toe te trekken (perceived zorgen en gevoelens via sociale me- efficacy). dia. De officiële crisiscommunicatie8 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers Praktijk 9
  • 6. CrisiscommunicatiE in DE praKtiJK DRIE VOORBEELDENHoogwater BIJ DE WAAL Stroomstoring BRAND(1995) Zaltbommel (2007) Moerdijk (2011)Tijdens het hoogwater in februari 1995 werd het gebied Op woensdagavond 12 december 2007 vloog een Op 5 januari 2011 leidde een zeer grote brand bij eenin midden Nederland, rondom de Waal, bedreigd door Apache gevechtshelikopter nabij het Gelderse Hurwenen chemisch bedrijf in Moerdijk tot een grootschalige inzethoog water. Crisiscommunicatie was in dit geval voorna- tegen de hoogspanningskabels, die daar de Waal over- van allerlei crisisbestrijders. Vanwege de enorme rook-melijk gericht op de (voorbereiding tot) evacuatie. Het steken. Door het breken van een aantal van deze kabels ontwikkeling, trok de brand meteen de aandacht vanofficiële beeld van het bestuurlijk optreden tijdens de viel de stroom uit in de Bommelerwaard en delen van de een groot publiek. Door de wind bleven de gevolgen vanwatersnood van 1995 is dat de autoriteiten en de over- Tielerwaard. De reparatiewerkzaamheden, en daarmee deze brand niet beperkt tot de feitelijke locatie.heidsdiensten het er goed vanaf hebben gebracht. Ook de stroomuitval, bleken uiteindelijk tot vrijdagavond te De sirenes werden ingeschakeld om inwoners het basis-de wijze waarop de evacuatie van ongeveer een kwart duren. Crisiscommunicatie werd bemoeilijkt doordat alarmsignaal te geven: ‘ga naar binnen, sluit ramen enmiljoen mensen in goede banen is geleid, heeft veel lof veel van de gebruikelijke communicatie kanalen niet deuren, schakel ventilatie uit en luister naar de regi-geoogst. Wel moet hierbij worden opgemerkt dat de uit- werkten en ingezette middelen zoals geluidswagens niet onale zender’. Tijdens de ontwikkeling van deze grotegangspunten bij deze evacuatieoperatie gunstig waren: effectief bleken. Hierdoor werden veel betrokkenen niet brand bleek dat de overheid er daarmee nog niet was.er was sprake van een zichtbare en reële dreiging, er of pas laat bereikt. De berichtgeving was optimistischer De sirenes geven slechts een eerste waarschuwing af:waren mogelijkheden tot het treffen van de noodzake- dan de toch al optimistische prognoses over de duur van er is iets ernstigs aan de hand. Meteen daarna vragenlijke voorbereidingen en er was sprake van een grote de stroomstoring, waardoor niet-reële verwachtingen zijn de inwoners zich af wat er dan aan de hand is. Meermate van zelfredzaamheid. gewekt bij de burgers in de regio. Het communicatiepro- informatie is wenselijk en zelfs noodzakelijk. Informatie ces werd ingevuld als klassieke eenrichtingsvoorlichting, vanuit de overheid liet echter zeer lang op zich wachten zonder bewuste aandacht voor een terugkoppeling over en werd als onbetrouwbaar beoordeeld. Media haalden het effect van de crisisbeheersing vanuit de bevolking. veel van hun informatie van Twitter, waar een actieve discussie gaande was, zonder dat de overheid daar op inspeelde. foto’s 1/Hoog water 1995, https://beeldbank.rws.nl, Rijkswaterstaat / Dico van Ooijen 3/rand Moerdijk, Micha Okkerman/Twitter10 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers Praktijk 11
  • 7. Deze voorbeelden illustreren vier terugkomende thema’s: 1. De snelheid en frequentie van communicatie 3. De organisatiestructuur CONCLUSIE Burgers verwachten dat er snel na een incident informatie komt over wat Tijdens een incident worden binnen korte tijd teams gevormd en moeten Deze verkenning in de praktijk er aan de hand is. Dat betekent dat de druk om in ‘het gouden uur’ snel te organisaties ineens intensief samenwerken. Deze samenwerking wordt nog heeft duidelijk gemaakt dat reageren, groot is. Het is ook het moment waarop het nog mogelijk is om verder onder druk gezet doordat er snel gehandeld moet worden. Ondui- burgers het gevoel hebben dat de beeldbepalend te zijn. Tegelijkertijd is dit een dilemma omdat informatie delijkheden op het gebied van verantwoordelijkheden of problemen in de snelheid en frequentie van commu- per definitie nog niet compleet is. Een andere belemmerende factor om snel samenwerking beïnvloeden crisiscommunicatie op een negatieve manier. Bij nicatie hoger mag zijn. Dit is onder te communiceren is de mandaatregeling die bepaalt dat bijvoorbeeld pas de casus Hoogwater speelde er een interne strijd tussen Rijkswaterstaat en andere het gevolg van de toename gecommuniceerd mag worden na toestemming van de burgemeester. burgemeesters. Men had weinig vertrouwen in elkaar en ondergroef (in de van het gebruik van sociale media: Burgers vinden eigenlijk altijd dat de frequentie van communicatie te laag is. media) elkaars autoriteit. er wordt vaak al veel via sociale Ook het feit dat er geen nieuws is, of dat zaken onderzocht worden is nieuws media gecommuniceerd voordat voor hen. Een andere moeilijkheid met betrekking tot de organisatiestructuur is het officiële communicatie plaatsvindt. snel acteren en opschalen zonder verlies van de rode draad in de crisis- Bij Moerdijk werd aanvankelijk helemaal niet vanuit de overheid gecommu- communicatie. Het is belangrijk dat de boodschappen van de verschillende Hierdoor wordt de behoefte aan (ge- niceerd, terwijl de brand al lang een ‘trending topic’ was op Twitter. Pas een partijen op elkaar zijn afgestemd. Dit wordt als lastig ervaren, onder andere richte) communicatie groter. Dit ver- dag na het voorval werd een persconferentie belegd. In Zaltbommel werd door de veelheid aan partijen. Hierdoor is het niet altijd duidelijk wie de oorzaakt een spanningsveld tussen een nieuwsbrief over de stroomstoring pas laat verspreid en liep informatie stakeholders zijn, vooral wanneer het gaat om partijen buiten het veiligheids- snelheid en juistheid van commu- over de storing op www.calamiteitgelderlandzuid.nl enorm achter. of bestuurlijk netwerk of om bedrijven die bij een incident specifiek getroffen nicatie. Snel communiceren kan tot worden. onzorgvuldigheid leiden. Als gevolg hiervan zal de inhoud en toon van 2. De inhoud en toon van de boodschap boodschappen waarschijnlijk moe- 4. De rol van Sociale media ten veranderen, bijvoorbeeld door Informatie die niet klopt, niet volledig is of zelfs tegenstrijdig, ondermijnt het goed te duiden wat al geverifieerd vertrouwen van de burger in de overheid. Toch lukt het niet altijd om inhou- Sociale media krijgen steeds meer een plaats in onze samenleving. Burgers is en wat nog niet, maar ook doorBurgers vinden delijk goede boodschappen te verspreiden. gebruiken sociale media om met elkaar te communiceren en hun mening te communiceren dat er nog geen Soms was er gewoon niet aan gedacht om informatie te delen: bij het te delen. Op dit moment heeft het meer zin om een klacht over een ener- nieuwe informatie is.eigenlijk altijd Hoogwater was mensen niet verteld dat ze hun huisdieren mee moesten giemaatschappij op twitter te zetten, dan om de klantendienst te bellen: je nemen bij de evacuatie. In deze categorie valt ook het niet uitleggen van klacht is dan sneller opgelost. Dit was vooral zichtbaar in het voorbeeld van De organisatiestructuur is hierdat de frequentie beslissingen: waarom werden bepaalde gebieden wel en andere gebieden Moerdijk. Burgers hadden toegang tot informatie van sociale media, maar de nog niet overal op ingericht; er niet ontruimd? Bij de stroomstoring in Zaltbommel was er daarnaast sprake overheidscommunicatie kwam later en was tegenstrijdig. Hierdoor verloren zijn grote verschillen tussen devan communica- van misverstanden: de verwachte duur van de stroomstoring klopte niet en burgers hun vertrouwen in de overheidscommunicatie. Als gevolg hiervan veiligheidsregio’s. Wel is duidelijk veranderde telkens. Er werd niet duidelijk gemaakt dat het slechts een prog- heeft het incident veel meer aandacht gekregen, onrust en emoties opgeroe- dat dit onderwerp overal hoog optie te laag is. nose was. Bij Moerdijk werd op een persconferentie over de meetresultaten pen, dan nodig was. de agenda staat. De invloed van van het RIVM niet gesproken over de verhoging van lood in een bepaald nieuwe manieren van communice- gebied. Een dag later zei een toxicoloog op televisie dat in het rapport gege- Tussen veiligheidsregio’s bestaan grote verschillen in het gebruik van sociale ren, nieuwe technologische moge- vens stonden over een verhoging van lood in een bepaald gebied. media en over het algemeen kan gesteld worden dat ze worstelen met de lijkheden en de veranderende rol manier waarop sociale media het best ingezet kunnen worden ten behoeve van de burger, nodigen ons uit om van crisiscommunicatie. Dat heeft veel te maken met twee grote zorgen: Hoe na te denken over een passende kun je inschatten of de informatie die je via sociale media krijgt ook betrouw- organisatiestructuur. baar is? En hoe kun je voorkomen dat de grote hoeveelheid aan informatie zorgt voor een ‘information overload’? Discussie tijdens een conferentie met professionals leidde tot de volgende Soms was er gewoon niet aan stelling: Sociale media zijn ‘just another tool in the toolbox’ en zullen dus net ’just another als andere media bewust en doordacht ingezet moeten worden. Een door- gedacht om informatie te delen dachte communicatiestrategie is de basis hiervoor. tool in the toolbox’ 12 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers Praktijk 13
  • 8. Burgers verwachten snelle reactie Zelfredzaamheid van burgers,na melding op sociale media EEN dilemma BIJ crisisBEHEERSING De meeste incidenten doen zich Verantwoordelijkheid misschien wel arts of verpleeg- voor zonder al te veel waarschuwing Dit zijn slechts een paar voorbeel- kundige, werkzaam in de techniek Een interview met vooraf. Ze worden gemeld door den van hoe burger handelen als of gewaardeerd manager. Het zou burgers die toevallig ter plaatse zijn. ze geconfronteerd worden met een zonde zijn als deze hulpbronnen niet Menno van Duin Ondanks het hoge niveau van hulp- incident. Dit soort acties zijn al in gebruikt zouden worden tijdens een verlening in Nederland, kost het tijd gang gezet op het moment dat de crisis. Lector Crisisbeheersing bij het NIFV voordat hulpdiensten ter plaatse hulpverleningsdiensten ter plaatse zijn. Als ze aankomen, zullen bur- komen. Van nature hebben hulp- Dilemma en de Politieacademie gers al acties genomen hebben. verleningsdiensten de neiging om Dit veroorzaakt een dilemma. de situatie over te nemen; zij zijn Hoewel alle hulp tijdens en na een Goede voorbeelden verantwoordelijk, niet alleen voor crisis nuttig en nodig is, is het voor Hier zijn goede voorbeelden van: het correct en efficiënt afhandelen hulpverleningsdiensten moeilijk om na het neerstorten van het vliegtuig van het incident, maar ook voor de de controle te houden en verant- in de Bijlmer (Amsterdam, 1992) veiligheid van betrokkenen (zowel woordelijkheden op te pakken. Om namen burgers het initiatief om voor slachtoffers als burgers). Burgers ten volle gebruik te kunnen maken elkaars kinderen te zorgen (informe- hebben aan de andere kant veel te van wat burgers te bieden hebben,‘Zoals het recente voorbeeld in Haren laat zien, zouden ‘De keerzijde van deze verwachtingen van burgers is dat le opvang). Hierdoor hadden meer bieden; op een moment dat er veel hebben ze antwoorden nodig op dede overheid en hulpdiensten zowel moderne media hun vertrouwen in hulpdiensten kan afnemen als er niet volwassenen de handen vrij om op gedaan moet worden, en alle hulp volgende vragen. Hoe kun je snel(Twitter, Facebook, ed.) als ook de klassieke media adequaat op hun meldingen en berichten gereageerd andere manieren te helpen. Na de welkom is. inschatten wat burgers al aan het(meldingen 112, radio en tv verslag) moeten omarmen wordt. Hierdoor zullen zij meer het heft in eigen hand explosie in de vuurwerkfabriek in doen zijn? En, nog belangrijker, hoein hun communicatieaanpak. Gebruikers van sociale nemen, zullen er meer particuliere initiatieven ontstaan Enschede in 2000 richtten burgers Hulpbronnen weet je zeker dat deze acties ookmedia verwachten in toenemende mate dat hulpdien- en de rol van de publieke sector afnemen.’ eerstehulpposten in, waar de gewon- Burgers zijn de ogen, oren en han- goed uitgevoerd worden? Tenslotte,sten gericht reageren op meldingen of input op sociale den beoordeeld werden op de ernst den van de professionele hulpverle- wie is verantwoordelijk als burgersmedia. Dit gebeurt ook al op verschillende plekken, Dit betekent dat de rol van de communicatie experts bij van hun verwondingen. Burgers ningsdiensten; ze zijn al ter plaatse, gewond raken terwijl ze anderenmaar nog niet altijd even effectief. een veiligheidsregio en hulpdienst zal veranderen. Van hielpen ook met de communicatie, ze zien wat er gebeurt. Bovendien helpen? Een database met namen passieve volger worden zij een actieve spin in het com- door met brommers door de stad te kennen ze hun eigen buurt vaak en bijbehorende expertises gaat hierDeze uitspraak wordt onderbouwd door de resultaten municatie web. Dat betekent verder dat de communica- rijden en boodschappen af te geven erg goed. Zij weten hoe de straten geen antwoord op geven, we hebbenvan een enquête die eind september 2012 op de NIFV- tie over incidenten meer een continue discussie wordt omdat communicatiemiddelen niet lopen, wat een normaal waterpeil meer dynamische manieren nodigsite zijn gepubliceerd. Het merendeel van de burgers in plaats van het gericht uitvragen van burgers. Niet meer werkten. In de nasleep van de is, dat er een oude vrouw op de om de kwaliteiten van burgers enverwacht van hulpdiensten dat zij sociale media 24/7 alleen in de warme fase, tijdens het incident, maar ook brand in het café in Volendam op derde verdieping van een flat aan hun mogelijke inzet in een specifie-monitoren en dat zij direct reageren op berichten voor preventief ter voorkoming van mogelijke incidenten of oudjaarsavond 2001, haalden bur- het einde van de straat woont en ke situatie vast te stellen. Deze dis-hulp. Verder geeft 85% van de geënquêteerden aan dat crisisscenario’s. Van Duin verwacht dan ook dat er meer gers slachtoffers met brandwonden ze kennen de mensen uit de straat. cussie zal gevoerd moeten wordenzij sociale media gebruiken om in contact te komen met menskracht en deskundigheid nodig is om deze rol goed van de straat en zetten hen onder Vergeet daarnaast niet dat burgers vanuit de overtuiging dat burgershupdiensten. Het gaat hier dan niet alleen om grote en effectief in te vullen. De effectiviteit van optreden zal de douche. Nadat het vliegtuig van ook hun eigen kennis, en ervaring een waardevolle bijdrage aan crisis-crisis, maar ook om bijvoorbeeld de melding van een voor een belangrijk deel afhangen van de wijze waarop Turkish Airlines vlak bij Schiphol meebrengen. In hun werk zijn ze management kunnen leveren.kleinkind dat de medicatie van oma op is. Daarnaast wordt gereageerd en geanticipeerd op de behoeften van neergestort was, in 2009, redenverwachten burgers ook dat tweets of een discussie burgers aan informatie en communicatie. boeren hun tractoren naar plaatsworden gezien en opgepakt door hulpdiensten. Men van het ongeluk. Het vliegtuig wasverwacht dat over vijf jaar opvolging op een melding van ‘Het besef moet groeien dat de overheid niet langer de midden in een geploegd veld neer-een acute noodsituatie op bijvoorbeeld Facebook even enige actor is in het verspreiden van informatie, maar gestort, zodat ambulances moeitenormaal is als op een telefonische melding via 112. één van de actoren. Deze verschuiving gaat samen met hadden het te bereiken vanwege de een verschuiving van autoriteit. Wanneer de slag rond smalle toegangswegen en de mod-Hoewel het onderzoek de beperking heeft dat het is uit- sociale media wordt verloren, of de overheidsorgani- der. Tractoren waren al in de buurtgevoerd onder sociale media gebruikers, verwacht Van saties onvoldoende aanhaken, hebben zij straks het en hadden geen problemen met deDuin dat het gebruik van sociale media de komende ja- nakijken.’ modderige ondergrond. Hoewel ditren verder zal toenemen. Jongeren gebruiken deze vorm soort burgerinitiatieven zeker totvan communicatie al veel vaker dan ouderen. Maar ook Het besef moet groeien dat de overheid niet meer onduidelijkheid leidden overde huidige 55-jarigen gebruiken sociale media al voor de hoeveelheid slachtoffers en waarcommunicatie met kinderen en kleinkinderen of in hun langer de enige actor is in het verspreiden ze zich bevonden, is het duidelijkwerk. Over 10 jaar zal communicatie via sociale media dat levens gered zijn en verderedus nog veel meer ingeburgerd zijn. van informatie, maar één van de actoren schade voorkomen is.14 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers Praktijk 15
  • 9. DAGELIJKSE B ij hoog water en een dreiging van dijkdoorbraak VOORBEELDEN VAN werd besloten tot een gecontroleerde dijkdoorbraak. Daardoor zou het teveel aan water communicatiE in een overstromings- gebied wegstromen en de stadskern gespaard blijven. Jammer genoeg werd dit niet goed gecom- municeerd: de vrijwillige brandweer organiseerde ‘D en Haag, vrijdag 17.15. Ik sta op het punt om in Den Haag de trein richting zichzelf en dichtte de dijk Amersfoort te nemen. Net voor ik instap controleer ik via mijn mobiele met zandzakken. telefoon of de trein op tijd zal vertrekken. Ik lees dat deze trein niet zal rijden vanwege een versperring op het spoor in de buurt van Gouda. Als ik de conducteur hier naar vraag, weet hij van niks. Vijf minuten later wordt omgeroepen dat de trein vanwege een nog onbekende oorzaak niet zal rijden.’ ‘Z ondagmiddag, 14.30. In mijn achtertuin geniet ik van het mooie weer. Een politiehelikopter vliegt langzaam over mijn huis. Vijf minuten later zie ik hem weer. Dit gaat zo nog 20 minuten door. Internet en de gemeentewebsite geven geen informatie over een reden ‘Z aterdagavond, 23.30. Ik kom thuis na een hiervoor. Ondanks het mooie avondje uit. Als ik mijn straat in rij, staat er weer, besluiten we naar bin- een politieagent midden op de straat. Voor- nen te gaan en alle deuren te zichtig verder rijdend, zie ik er nog één, 50 sluiten.’ meter verderop. Bij de derde politieagent stop ik en vraag wat er aan de hand is. Is het veilig om naar huis te gaan? Natuurlijk is er niks aan de hand en kan ik naar huis. De volgende dag lees ik in de krant dat ze aan het zoeken waren naar een inbreker op de vlucht, die zich verborgen hield in de achtertuinen van de huizen in mijn straat.’16 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers Praktijk 17
  • 10. TOP 3 Door (te) lang te wachten met communiceren over een dreiging, MythEs ROND krijgen burgers geen kans om hun eigen beslisproces te doorlopen. CrisisCommunicatiERondom crisiscommunicatie bestaan nogal wat stellige 1. Waarschuwingen leiden tot paniek 2. Burgers die niet luisteren naar 3. Burgers begrijpenovertuigingen. Zo hoor je wel dat het niet verstandig is De overheid denkt dat burgers in paniek raken als er waarschuwingen van de overheid technische termenom beschikbare informatie met burgers te delen. Ze iets gebeurt. Het voorbeeld dat in deze context vaak zijn ‘stom’ Hulpverleningsdiensten beschrijven een incident nogalhoeven niet alles te weten, ze begrijpen het toch niet, aangehaald wordt is ‘de schreeuwer op de Dam’. Tijdens Hulpverleningsdiensten hebben over het algemeen het eens in technische en rationele termen. Dit is de manierlopen maar in de weg en kunnen in paniek raken. In de dodenherdenking op 4 mei 2010 begon een dakloze gevoel dat zij de experts zijn. Als zij een bericht uitstu- waarop intern over een incident gesproken wordt. Als jedit artikel beschrijven we een aantal van die mythes en tijdens het stiltemoment te schreeuwen. In een reactie ren, waarin ze oproepen tot actie, verwachten ze dat weet wat deze termen betekenen, zijn ze heel duidelijkde gevolgen ervan voor crisiscommunicatie (Disaster daarop kwam de aanwezige menigte in beweging en burgers daar (onmiddellijk) naar handelen. Burgers die en effectief. Wanneer ze in crisiscommunicatie richtingResearch Center, US). raakten 63 mensen gewond. In de pers werd gesproken dat niet doen zijn ‘stom’: ze begrijpen de situatie of het burgers worden gebruikt, kan het voorkomen dat bur- van paniek, maar eigenlijk was daar geen sprake van; risico dat ze lopen niet. gers deze termen niet goed begrijpen. Hierdoor kunnen mensen vertoonden een logische reactie op een versto- burgers de waarschuwing ook niet op een juiste manier ring van de stilte: ze liepen weg van de plek waar onrust Gevolg interpreteren. was. Binnen heel korte tijd was de rust hersteld en kon De overheid denkt dat er goed gecommuniceerd is: zij de Dodenherdenking doorgaan. hebben een boodschap uitgestuurd, de burgers verteld Gevolg wat ze van hen verwachten. Als mensen ervoor kiezen De overheid denkt dat er goed gecommuniceerd is, ze Gevolg daar niet naar te handelen, dan is dat hun eigen keuze. hebben een boodschap uitgestuurd waarin de juiste, Het gevolg van deze mythe is dat er vaak lang, tot het technische termen gebruikt zijn. Tegelijkertijd kunnen laatste moment, gewacht wordt met communiceren over Werkelijkheid burgers in verwarring zijn over de inhoud van de bood- een mogelijke dreiging. In werkelijkheid kan het zijn dat een boodschap burgers schap of deze verkeerd interpreteren (terwijl ze denken niet bereikt heeft, dubbelzinnig was of onvoldoende dat ze het wél begrepen hebben). Werkelijkheid handelingsperspectief gaf. Mensen doorlopen een be- In werkelijkheid blijkt dat crisiscommunicatie het moet slisproces voordat ze de keuze maken om te handelen. Werkelijkheid opnemen tegen wat sociologen de ‘normality bias’ Ze stellen zichzelf daarbij de volgende vragen: Is er iets In de werkelijkheid kan er veel verwarring bestaan over noemen. Dit is de neiging van mensen om afwijkende aan de hand? Raakt dat mij? Kan ik er iets aan doen? wat specifieke termen betekenen en wat burgers wel of informatie in eerste instantie niet als afwijkend te Wat kan ik er aan doen? Als er iets fout gaat in dit pro- niet zouden moeten doen. Onderzoek in Amerika heeft interpreteren. Ze zullen het zien als een variatie van de ces (waarschuwingen bereiken hen niet, de informatie is aangetoond dat slechts ongeveer 50% van de burgers normale situatie, en dus geen dreiging ervaren. Pas als onduidelijk) kan een burger beslissen om niet in actie te de definitie van een Tornado Watch en een Tornado het niet langer mogelijk is om de afwijkende informatie komen. Daarmee is hij of zij niet per definitie ‘stom’. Warning uit elkaar kon houden. De term Watch wordt te negeren (de boodschap blijft hetzelfde of wordt ster- gebruikt voor het continu in de gaten houden van de ker over de tijd, verschillende bronnen berichten over Resultaat situatie met betrekking tot tornado’s. De term Warning dezelfde dreiging), zullen ze accepteren dat er werkelijk Door ervan uit te gaan dat het aan de burgers ligt en wordt gebruikt voor de waarschuwing waar iedereen iets aan de hand is. De metafoor die hierbij wel gebruikt niet aan de manier van communiceren, zal het niet luk- ogenblikkelijk naar moet handelen. Doordat ze de wordt is die van het ‘tuimelpoppetje’. Door een gewichtje ken om meer mensen in actie laten komen. Pas als je definities van deze termen niet kenden, konden burgersConclusie in de onderkant kan het poppetje wel uit balans ge- vanuit de burger gaat denken, krijg je aanknopingspun- niet inschatten hoe acuut de situatie was. Het maaktOm burgers te ondersteunen meer zelfredzaam te zijn bracht worden, maar zal het steeds weer terug komen ten om hier iets aan te doen. nogal uit of er gewaarschuwd wordt voor een naderendetijdens incidenten, moet de communicatie vanuit de in de beginstand. Pas als het poppetje ongeveer op zijn Burgers die onvoldoende of onduidelijke informatie tornado of dat er een waarschuwing gegeven wordt omoverheid beter aansluiten bij de (informatie)behoeften zijkant gelegd wordt, valt hij om. krijgen, kunnen het vertrouwen in de overheid als infor- nu de schuilkelders in te gaan.van burgers. Crisiscommunicatie zou daarom rekening matiebron verliezen. Elke volgende communicatie zalmoeten houden met de stappen die een burger door- Resultaat dan minder serieus genomen worden. Hierdoor vergroot Resultaatloopt met betrekking tot beslisgedrag, in plaats van Door (te) lang te wachten met communiceren over een je de kans dat ze een volgende keer weer niet in actie De overheid denkt dat er goed gecommuniceerd is. Bur-vast te houden aan mythes. Belangrijke onderdelen dreiging, krijgen burgers geen kans om hun eigen be- komen. gers denken of te weten wat een waarschuwing inhoudthiervan zijn duidelijke, eenduidige taal die past bij de slisproces te doorlopen. Er zullen dus meer burgers dan (terwijl ze het mis hebben) of ze zijn in de war omdat zedoelgroep en het controleren of burgers de boodschap nodig geen gehoor geven aan een oproep tot handelen. niet begrijpen wat de waarschuwing betekent. In beideontvangen en begrepen hebben. gevallen zullen ze niet de juiste acties nemen.18 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers Onderzoek 19
  • 11. Vanuit de burger bezien Burgers kunnen zelfredzaam zijn tijdens een crisis en zijn dat ook. Crisiscom- Stappen in het beslisproces van mensen municatie is een krachtig middel om deze zelfredzaamheid te vergroten. Om crisiscommunicatie effectief in te kunnen zetten is het daarom van belang 1. Ontvangen van de boodschap Tip: Gebruik meer middelen/media om aan te sluiten bij het perspectief van de burger en beslisprocessen van mensen. Burgers moeten de waarschuwing fysiek ontvangen. (per doelgroep specifiek) zodat de kans groter is dat een boodschap aankomt. In grote lijnen zoeken mensen tijdens een crisis 2. Begrijpen van de boodschap Tip: Zorg dat een boodschap eenduidig Als burgers de boodschap ontvangen hebben, moeten is, gebruik niet te moeilijke of techni- het antwoord op de volgende vragen: ze in staat zijn om de boodschap te verwerken en te sche taal. begrijpen wat deze betekent. 1. Is er iets aan de hand? 3. Overtuigd zijn dat de waarschuwing geloof- Tip: Ben als bron betrouwbaar (be- waardig is trouwbare en tijdige informatie voor en Burgers moeten geloven dat de bron betrouwbaar is en tijdens een crisis) en zorg voor bevesti- 2. Raakt dat mij? dat de dreiging daadwerkelijk plaats kan vinden (geen grap of gerucht). ging vanuit verschillende bronnen. 4. Bevestigen van de dreiging Tip: Zorg voor bevestiging vanuit 3. Kan ik daar iets aan doen? Burgers moeten stappen ondernemen om te controleren verschillende bronnen dat de dreiging dat de dreiging in de waarschuwing nu (of heel binnen- daadwerkelijk plaatsvindt. kort) plaatsvindt. 4. Wat kan ik daar aan doen? 5. Personaliseren van de dreiging Tip: Geef dusdanige informatie dat bur- Burgers moeten geloven dat deze dreiging henzelf daad- gers begrijpen en inschatten dat deze werkelijk kan raken. dreiging hen daadwerkelijk kan raken. Om antwoord te kunnen geven op deze vragen doorloopt een burger een aantal stappen. Deze stappen gaan van heel concreet (Krijgt de burger de 6. Vaststellen of het nodig is om beschermende Tip: Geef dusdanige informatie dat bur- boodschap wel?) tot het uiteindelijke beslismoment (Ben ik in staat om een maatregelen te nemen gers begrijpen en inschatten dat deze actie te nemen die mij kan helpen in deze situatie?). Burgers moeten beslissen of ze actie moeten nemen. dreiging hen daadwerkelijk kan raken. Als er ergens in dit proces iets niet goed verloopt, zal een burger een waar- schuwing niet opvolgen. Effectieve crisiscommunicatie zou hier dus aandacht 7. Vaststellen of beschermende maatregelen mo- Tip: Bied een handelingsperspectief, aan moeten geven. De tabel op de pagina hiernaast beschrijft de stappen van gelijk zijn specifiek per doelgroep. het beslisproces en geeft tips om crisiscommunicatie te versterken. Burgers moeten beslissen of er mogelijke acties zijn die hen zouden helpen in deze situatie. Tip: Bied een handelingsperspectief, specifiek per doel- groep. 8. Besluiten of je de middelen hebt om bescher- Tip: Voeg een extra bericht toe dat mende maatregelen te nemen het geloof van burgers in hun eigen Burgers moeten middelen (geld, middelen en capaci- kunnen versterkt, zoals: ‘Deze actie teiten) hebben om daadwerkelijk te doen wat gevraagd is makkelijk uit te voeren.’, of ‘Je hebt wordt. waarschijnlijk de mogelijkheden om deze actie te nemen.’20 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers Onderzoek 21
  • 12. BRAND OP DE campING Op een dinsdag in November roken gasten op een camping op de Veluwe brand. Toen ze om zich heen keken, zagen ze ook rook. Kort daarna hoorden ze een sirene. Deze klinkt niet hard en stopt al snel. Is dat een officieel signaal? ‘Als er echt iets aan de hand is, maken ze wel meer lawaai.’ Pas nadat de medewer- kers van de camping op hun fiets springen en de gasten persoonlijk waarschu- wen, komen mensen in actie. In de brandoefening duurde het ongeveer een half uur voordat de camping volledig ontruimd was. Twee mensen kunnen Onderzoek naar crisiscommunicatie heeft zich lang gericht op waarschu- precies dezelfde boodschap wingssystemen. De conclusies waren dat deze waarschuwingen tijdig en relevant krijgen en deze toch moesten zijn, en van een betrouwbare bron moesten komen. Toch kunnen twee Hoeveelheid informatie nen dat de evacuatie in een groep moet betrouwbaar gevonden wor- anders interpreteren. mensen precies dezelfde boodschap De algemene overtuiging met tot onzekerheid bij individuen in den, en de boodschap moet vanuit krijgen en deze anders interpreteren. Dit betrekking tot crisiscommunicatie die groep leidt. Dit kan verminderd verschillende bronnen bevestigd heeft recent tot het inzicht geleid, dat is dat deze kort moet zijn. Ten tijde worden door zoveel mogelijk indivi- worden (brandlucht, rook, sirene, individuele beslisprocessen hier een rol van een crisis hebben burgers duele informatie te geven. waarschuwing door campingme- bij moeten spelen. De evacuatietijd hangt echter behoefte aan alle informatie dewerkers en docenten en gedrag waarschijnlijk meer af van de tijd die die ze kunnen krijgen. Hoe meer In de context van zelfredzaam- van anderen). Als ze zich realiseren mensen nodig hebben om een beslissing informatie ze krijgen, hoe beter ze heid was het opvallend dat oudere dat ze zelf in gevaar zijn, zoeken te nemen, dan van de omgevingsfactoren de situatie begrijpen. Dit helpt hen vrouwen hun eigen oordeel minder burgers naar de beste manier om te (zoals smalle gangen of wegen of slechts om betere beslissingen te nemen. vertrouwen dan oudere mannen. reageren (de camping verlaten) op een evacuatieroute). Omdat veel informatie mondeling Bovendien zoeken oudere vrouwen een manier die het best bij hen past gegeven wordt tijdens een incident, minder extra informatie dan oudere (te voet, met de auto). Dit bevestigt De belangrijkste conclusie van de oe- hebben burgers wel moeite om mannen. Dit dus een groep om nogmaals dat communicatie niet fening ‘Brand op de camping’ is dat de alles te onthouden. Het helpt om in de gaten te houden; het is nog stopt nadat burgers gewaarschuwd meeste deelnemers op specifieke instruc- de boodschap (een paar keer) te belangrijker dat zij informatie over zijn. Als er vanwege tijdgebrek ties wachtten, zelfs nadat ze brand gero- herhalen. de situatie ontvangen. keuzes gemaakt moeten worden, ken hadden en/of vuur gezien hadden. zou daarom ingezet moeten worden Pas nadat de campingmedewerkers aan- Informatie onder- op communicatiemiddelen in plaats gegeven hadden dat er brand was en dat Vertrouwen steunt het nemen van van op bordjes die aangeven waar ze de camping zo snel mogelijk moesten Eerder onderzoek heeft aangetoond beslissingen de nooduitgang is. verlaten, kwamen de deelnemers in actie. dat de mate van vertrouwen in de De resultaten van dit onderzoek Dit toont aan dat mensen het nodig heb- overheid en de pers de beste voor- komen grotendeels overeen met het ben om te begrijpen wat er aan de hand speller is van evacuatiegedrag van model van beslisproces van men- De evacuatietijd hangt is, als je wil dat ze zich zelfredzaam gedra- burgers. In dit experiment werden sen, zoals beschreven in het vorige gen. Eén alarm is niet genoeg, een com- de meeste kinderen gewaarschuwd artikel. Een waarschuwing moet fy- waarschijnlijk meer af van binatie van signalen lijkt meer effectief te door hun docent, ze verlieten het siek ontvangen worden voordat bur- zijn. Daarbij, burgers alleen vertellen dat gebied meestal in een grotere gers er iets mee kunnen doen (een de tijd die mensen nodig ze weg moeten gaan volstaat niet: je moet groep. De meesten wisten niet klein gedeelte van de deelnemers ze ook wijzen op de evacuatieroute, waar precies wat er aan de hand was, en had helemaal geen waarschuwing hebben om een beslissing ze naar toe moeten gaan en hoe ze dat volgden anderen. Ongeveer drie- gekregen). Burgers moeten vervol- het best kunnen doen. Alleen dan nemen kwart van de kinderen gaf aan dat gens de boodschap kunnen begrij- te nemen, dan van de de kansen toe dat mensen daadwerkelijk ze niks meegekregen hadden van pen (het geluidssignaal werd niet in actie komen. de situatie. Dit zou kunnen beteke- als waarschuwing opgevat). De bron omgevingsfactoren.22 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers Onderzoek 23
  • 13. ‘Er is een risico op een dijkdoorbraak. Als de dijk breekt zal het water snel stijgen en we adviseren u maatregelen te nemen.’ Dit bericht krijg je als De buitenwereld binnenhalen een SMS op je mobiele telefoon. Wat doe je? In een experiment zijn alle acties vastgelegd die 25 deelnemers namen als reactie op deze bood- schap. 25 andere deelnemers kregen een iets andere boodschap: naast deze waarschuwing kregen ze ook een concreet handelingsperspectief: ‘Er is een risico op een dijkdoorbraak. Als de dijk breekt zal het water snel stijgen en we adviseren u om uw huis te verlaten en naar hoger gelegen gebied te gaan.’ Een interview met Eric Seugling Verlaat je huis Senior communicatieadviseur Brandweer Hollands Middenen ga naar hoger gelegen gebiedInformatie zoeken Verantwoordelijkheid Naast de cognitieve overwegingen dieBurgers die niet precies weten wat Burgers voelen zich zelf verantwoor- mensen maken, spelen ook socialeer aan de hand is, of niet eens in de delijk voor de beslissing om te eva- afwegingen een belangrijke rol. Men-gaten hebben dat er een risico is, cueren. Daarom hebben ze ook het sen reageren op wat anderen in hunzoeken aanvullende informatie. Dit gevoel dat ze extra informatie moeten omgeving doen en volgen dat gedragheeft te maken met hun eigen inter- opzoeken. Het vaakst werd infor- vaak. Dit kan ook als een vuistregel ‘Crisiscommunicatie is niet alleen belangrijk voor de maakt welke onderwerpen het meest genoemd worden,pretatie van de informatie. Mensen matie van de overheid en experts gezien worden: ‘Als de buren vertrek- beheersing van een incident, maar ook voor de totale helpt dan al enorm. Uiteindelijk wil je natuurlijk zelf dehebben tegenwoordig toegang tot opgezocht, met een voorkeur voor de ken, ga ik ook.’ Dit soort heuristieken afhandeling ervan. Natuurlijk ben je tijdens een inci- relevante berichtjes zien, om een goede afweging teeen breed scala aan bronnen. Als ze experts. Wat de inhoud betreft, waren kun je ook gebruiken om mensen te dent vooral bezig met informeren, duiden en schade- kunnen maken. Maar als je door een goede analysebedreigd worden door een overstro- burgers op zoek naar de gevolgen beïnvloeden. Als belangrijke spelers beperking. Je wil graag dat burgers het goede doen; en een veel kleiner aantal berichtjes onder ogen krijgt, danming, kunnen ze verschillende web- van de overstroming: hoe hoog zal in een sociaal netwerk vertrekken, dat kan variëren van weggaan tot actief meehelpen. scheelt dat heel veel!’sites en sociale media raadplegen, het water komen? Als ze onzeker zijn zullen de burgers die dat als vuistre- Zo hebben wij eens een fotograaf gevraagd om eenze kunnen hun familie SMS-sen, ze over het risico van overstroming en gel gebruiken ook vertrekken. foto van een incident te mailen naar het Regionaal ‘Als we dan ook nog gedurende en na het incident kun-kunnen naar de buren lopen om de de gevolgen ervan, aarzelen bur- Operationeel Team. Hij was ter plekke en wij nog niet. nen volgen wat er gebeurt, dan krijg je een mooi beeldsituatie te bespreken. Op basis van gers om het advies van de overheid Burgers volgen advies van de over- Deze foto gaf ons binnen een paar minuten een goed van de ontwikkeling van het incident, en het effect vandeze verzamelde informatie, eerdere zonder meer op te volgen. Als experts heid niet zonder meer op. Op basis beeld van de situatie. Tegelijkertijd zou je al tijdens een onze communicatie daarop. Crisiscommunicatie wordtervaringen en hun eigen inschatting elkaar tegenspreken, veroorzaakt dat van kennis, ervaring en beschik- incident in je achterhoofd moeten houden dat acties in steeds diffuser, maar je moet wel gerichter communice-van de dreigende crisis, nemen ze veel onzekerheid, waardoor burgers bare informatie maken ze hun eigen de acute fase gevolgen kunnen hebben voor de nafase. ren. Daar hebben we de buitenwereld hard bij nodig!’een onafhankelijke beslissing of ze uiteindelijk niks doen. afweging over wat goed voor hen Vragen die je niet (afdoende) beantwoordt, krijg je laterwel of niet gaan evacueren is. Als je het uitgangspunt hanteert als een boemerang terug.’ Vuistregels dat burgers hun eigen afwegingen Uiteindelijk wilHandelingsperspectief Hoewel deelnemers op 25 verschil- maken, zou crisiscommunicatie mis-De burgers in dit onderzoek bleken lende cellen konden klikken, was schien niet alleen gericht moeten ‘Dat is de reden waarom wij partners rondom een je natuurlijksneller te beslissen om te gaan het gemiddelde aantal cellen dat zijn op het beïnvloeden van gedrag incident al snel opzoeken en hen ook gebruiken bij deevacueren als de overheid ze daartoe aangeklikt werd slechts 8 (32%). Dit (‘ga evacueren’), maar ook op het verspreiding van informatie. Media zijn voor ons daar- zelf de relevanteaanspoorde. Als je wil dat mensen laat weer eens zien dat mensen geen verwerken van informatie. Zo kan bij meer een transportmiddel om een boodschap teactie nemen, is het handig om hen beslissing nemen op basis van een de overheid expliciet communiceren verspreiden dan een gesprekspartner. Het is een mooie berichtjes zien.een concreet handelingsperspectief uitputtende analyse van de beschik- over onzekerheden, of over de meest manier om een grote doelgroep te bereiken, maar in dete geven dat ze kunnen volgen. bare informatie (rationeel), maar betrouwbare informatiebron. Op deze boodschap zit minder ruimte voor interpretatie.’ heuristieken (vuistregels) gebruiken. manier kunnen de beslisprocessenOnafhankelijk van deze beslissing, Er zijn bijvoorbeeld deelnemers die van mensen effectiever beïnvloed ‘Om effectief te kunnen communiceren. moet je dezochten alle deelnemers extra infor- altijd voorzichtig zijn (en dus evacue- worden, waardoor meer mensen buitenwereld naar binnen halen. Welke vragen levenmatie. Beide groepen vroegen even- ren). Anderen vertrouwden op wat ex- het gewenste gedrag vertonen (het er bij burgers, welke informatie hebben zij die ons kanveel informatie op, van dezelfde bron- perts zeiden. Verschillende mensen gebied verlaten). helpen, en welke emoties leven er? Dat is gemakkelijkernen en dezelfde soort informatie. Het hanteren verschillende vuistregels gezegd dan gedaan. Door de veelheid aan berichtjes tij-advies om te evacueren beïnvloedt en nemen dus totaal verschillende dens een incident zie je als communicatieadviseur doordus niet zozeer de manier waarop beslissingen op basis van dezelfde de bomen het bos niet meer. Een analysemogelijkheidinformatie gezocht wordt, maar wel informatie. die je helpt om in een oogopslag vragen van uitroepenhet nemen van de beslissing zelf. te onderscheiden, of die via een wordcloud zichtbaar24 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers Onderzoek 25
  • 14. Burgers volgen advies van de overheid niet zonder meer op. Op basis van kennis, ervaring en beschikbare PRAKTIJK informatie maken ze hun A LE eigen afweging over wat I S OC voor hen het beste is. INING O MED NDE RA IA RZ T O EK26 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers Onderzoek 27
  • 15. GEBRUIK VAN socialE media Twee vrienden rennen in paniek met een noodvaart door een stad… ze klimmen over muren, springen over auto’s; op weg naar het huis van een vriend waar ver- TIJDENS INCIDENTEN moedelijk iets verschrikkelijks mee is Eén van de meest gehoorde reac- was dat al het spoorverkeer van informatie kan geven dan iemand gebeurd. Nadat ze deur ingebeukt hebben, roepen ze ties met betrekking tot het gebruik en naar Utrecht meerdere uren die zich aan de andere kant van van sociale media tijdens inciden- ontregeld was. Veel reizigers waren het land bevindt. Bovendien is het hun verbaasde vriend (die net zijn telefoon -die onder ten door communicatie professi- gestrand en er was veel onduidelijk- belangrijk tweets met een groot onals is: ‘Daar hebben we de tijd heid. bereik serieus te nemen, anderen de bank gevallen was- oppakt) toe: ‘Gast, we hadden al niet voor.’ Op de tweede plaats nemen deze namelijk ook serieus! komt de uitspraak: ‘We weten niet Aangezien tijd, de hoeveelheid infor- Tenslotte is er een ‘zoek’-functie 12 seconden niks meer van je gehoord: geen tweets, of de informatie op sociale media matie en de betrouwbaarheid van aangeboden. betrouwbaar is.’ Hoewel sommige informatie de voornaamste pro- geen sms, zelfs niet eens een pingetje, veiligheidsregio’s de mogelijkhe- blemen zijn bij het gebruiken van Aangezien onze analysetool een den van het inzetten van sociale sociale media tijdens incidenten low-tech demonstrator was, hebben geen whats app … What’s up?’ media tijdens incidenten aan het hebben we gezocht naar analyses we alle tweets met de hand geana- verkennen zijn, zoeken veel van die hier een bijdrage aan kunnen lyseerd (met drie onafhankelijke hen nog naar manieren waarop dit leveren. Om snel te kunnen bepalen analisten). Hierdoor hebben we uit voor hen van toegevoegde waarde welke tweets een tweede blik nodig eerste hand ervaren hoe lastig het What’s up?!’ kan zijn. Om te verkennen wat de hebben, hebben we de volgende is om een groot aantal tweets op communicatie professionals zou analyses toegevoegd: Sentiment basis van deze functionaliteiten kunnen helpen deze moeilijkheden trend; Wordcloud; Aantal vragen te sorteren. Zo lukte het bij een te overwinnen hebben we hen een afgezet tegen het aantal uitroepen; paar tweets bijvoorbeeld niet, zelfs analysetool voorgelegd. Dit was Kaart met de locaties van relevante niet na herhaaldelijke discussie, een zogenaamde ‘low-tech demon- tweets en Bijlagen (foto’s en links). te bepalen of ze een positief of strator’: aan de oppervlakte doet De communicatie experts hoeven negatief sentiment bevatten. Als wij Deze commercial wil ons doen matie, sentimenten en vragen van het wat je er van zou verwachten, niet alle tweets te zien, maar kun- dit al niet kunnen, hoe kunnen we geloven dat iedereen altijd actief is betrokkenen. maar er zat geen werkend systeem nen zich focussen op de tweets die dit dan van een tool verwachten? op sociale media. Nu is dat na- Deze maatschappelijke ontwikke- achter. De experts probeerden de waarschijnlijk het meest relevant Een ander voorbeeld is het sorteren tuurlijk niet waar, maar het is een lingen nodigen uit om de informa- verschillende analyse-mogelijkhe- en informatief zijn. Om de betrouw- van vragen en uitroepen. Hoewel feit dat er al tijdens incidenten op tie uitwisselingscyclus tussen bur- den uit en gaven ons hun feedback baarheid van tweets te kunnen het gebruik van vraagtekens en de situatie en op nieuwsberichten gers en hulpverleners met nieuwe over de bruikbaarheid. bepalen, hebben we de volgende uitroeptekens een goed begin was, gereageerd wordt via sociale media ogen te bekijken. In dit project is analyses toegevoegd: Kaart met de had niet elke vraag een vraagteken zoals Facebook, Hyves en Twitter. geïnventariseerd hoe informatie Vier communicatiespecialisten uit locaties van relevante tweets; Top op het einde. De volgorde van het Dit betekent dat de hulpdiensten uitgewisseld wordt tijdens een de veiligheidsregio’s Groningen, 10 tweets met de meeste volgers; onderwerp en het werkwoord gaf deze media tijdens een incident in (gesimuleerd) incident en hoe dit Holland Midden en Brabant-Noord Top 10 tweets met het grootste be- een extra hint, maar het was nog de gaten kunnen houden en op hun proces verbeterd kan worden. kregen toegang tot een set van reik; Top 10 tweets met de meeste steeds moeilijk om algemene regels beurt kunnen reageren op infor- echte tweets, gerelateerd aan de invloed en Bijlagen (foto’s en links). te gebruiken om hierover te beslis- brand in de regelkamer van de Het idee hierachter is dat iemand sen. Nederlandse Spoorwegen in Utrecht die in de omgeving van een incident in 2010. Het gevolg van deze brand is, waarschijnlijk betrouwbaarder Screenshots van de low-tech demonstrator28 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers Onderzoek 29
  • 16. gebruik van sociale media TIJDENS incidentEN ResultATEN In eerste instantie vroegen beide bevestigt hiermee ook dat burgers Kijkend naar de antwoorden op de groepen wat er gebeurd was. De serieus worden genomen. Dit heeft Verhouding tussen verschillende soorten tweets vragenlijst, waarin gevraagd werd groep die geen specifieke ant- een positieve invloed op de emoties naar de mentale toestand van de woorden kreeg, bleef deze vragen die gedeeld worden via sociale me- deelnemers, werd duidelijk dat stellen. De experimentele groep, dia. Algemene informatie, zelfs als 60,0% Controle voor deelnemers duidelijk geraakt waren die wel antwoorden ontving op het dezelfde feiten bevat, heeft niet door het gesimuleerde incident. hun verzoek om informatie, begon hetzelfde effect: het aantal gestelde Controle na Over het algemeen voelden ze zich andere vragen te stellen: zij vroe- vragen blijft gelijk. 50,0% Experimenteel voor minder comfortabel en waren ze gen handelingsperspectieven (Wat kwader. Het is opvallend dat de zouden we moeten doen?) en, later, Tijdens de discussie achteraf gaven 40,0% Experimenteel na experimentele groep, de groep duiding (Hoe heeft dit kunnen ge- de deelnemers uit de experimentele die specifieke antwoorden op hun beuren? Wie is verantwoordelijk?). groep aan dat ze het gevoel hadden vragen kreeg, extremer reageerde Dit lijkt aan te geven dat degenen dat ze adequate antwoorden op 30,0% dan de controle groep. Het lijkt erop die direct betrokken zijn bij een hun vragen hadden gekregen. De dat hoe meer informatie je krijgt, incident eerst behoefte hebben aan controlegroep vond dat de informa- 20,0% hoe minder je je op je gemak voelt. informatie over het incident (‘Wat is tie die ze kregen te laat kwam en Een reden hiervoor is mogelijk dat er aan de hand?’), vervolgens een te weinig was. Hierdoor raakten ze deelnemers zich meer betrokken handelingsperspectief (‘Wat zouden gefrustreerd; ze hadden het gevoel 10,0% voelden bij de situatie als ze speci- we moeten doen?’) en tenslotte dat ze niet serieus genomen wer- fiekere informatie ontvingen. duiding (‘Hoe heeft dit kunnen den. Beide groepen vonden mobiele gebeuren?’). Het feit dat het aantal communicatie (SMS of Twitter) het 0,0% Uitroep Reactie Vraag Retweet Een stijging in het aantal tweets gaf vragen afnam bij de experimentele beste middel voor situaties als duidelijk het begin van het incident groep, nadat hun vragen specifiek deze: als je direct betrokken bent aan. Ondanks dat we deelnemers beantwoord waren, geeft aan dat bij een incident, heb je niet altijd hadden gevraagd veel te tweeten, het zinvol is om specifieke vragen de mogelijkheid om een website te was er een duidelijke piek vlak van burgers te beantwoorden. bezoeken of de radio of TV aan teResultaten top tien van meest gevolgde tweets in een simulatie van een incident nadat het beeld op zwart ging. Niet alleen stoppen de vragen, je zetten.De communicatie experts waren of de Twitter-gebruikers met het tijdens een concert gebracht. Nadatoverwegend positief over de analy- grootste bereik gaven onmiddel- het concert ongeveer zeven minu-se functionaliteiten van de low-tech lijk een gevoel bij de afzender van ten bezig was, ging het beeld op ‘Hier gelukkig niemand gewond.’demonstrator. Vooral de Wordcloud een bericht. Dit hielp hen om de zwart. Tegelijkertijd was een hardemet meest gebruikte woorden uit betrouwbaarheid van de afzender knal te horen. Vervolgens liep de Grafiek links: verhouding van de verschillende soorten tweets over de tijd Foto onder: Spelleiders geven ‘gescripte’ informatiede tweets werd gewaardeerd. De en het bericht in te schatten. simulatie nog tien minuten door. DeWordcloud gaf hen een beter beeld Het algemene gevoel was dat ze deelnemers konden informatie envan wat er gaande was dan de met deze analyse functionaliteiten vragen delen op Twitter en ontvin-Sentiment trend. De opdeling van de ‘information overload’ die het gen (standaard) informatie over de GELEERDE LessENtweets in twee groepen (vragen en monitoren van sociale media met situatie. De deelnemers was ge-uitroepen) was ook een openbaring. zich meebrengt, binnen de per- vraagd zo veel mogelijk te twitteren, • Zelfredzaamheid (en burgerparticipatie) kan het best gestimuleerdDit gaf hen snel inzicht in het soort ken konden houden. De analyses wat ze ook deden. Om een beeld worden door voldoende en tijdige informatie te geven over eenvragen dat mensen stellen. Zelfs als zouden continu moeten zijn (en niet te kunnen krijgen van hun mentale incident.ze sommige vragen missen, krijgen slechts een momentopname) om toestand hebben de deelnemers • Direct betrokkenen worden tijdens een incident het liefst mobielze toch een gevoel bij welke vragen het meest effectief te zijn. Geba- zowel voor als na de simulatie geïnformeerd (SMS, Twitter). Daarna, of voor andere doelgroepen,gesteld worden op een bepaald seerd op deze informatie zouden ze een vragenlijst ingevuld. Toen het kan dat ook een website of persconferentie zijn.moment. Sorteren op basis van niet zozeer andere dingen hoeven incident begonnen was, ontvingen • De volgorde van de soort vragen die gesteld worden, lijkt debijlagen zou hen de mogelijkheid te doen, maar zouden ze het wel ge- tien deelnemers standaard infor- volgende: informatiebehoefte, handelingsperspectief, duiding.geven snel foto’s te vinden van het richter en effectiever kunnen doen. matie (op basis van een script). De • Vragen die al zijn beantwoord of geduid, worden niet meer gesteld.incident. Foto’s worden betrouw- overige tien deelnemers ontvingen Dit leidt tot minder vragen (in de na-fase) en helpt om onzekerheid,baarder gevonden dan berichten Burgers informatie die beter paste bij hun spanning en irritatie bij burgers te voorkomen. Tegelijkertijden ze bevatten waardevolle infor- Gerelateerd aan deze test met eigen vragen. Hiervoor hadden we vermindert dit de druk op hulpverleners, zodat zij hun tijd en energiematie voor de hulpverleners die als de communicatie experts, wilden een lijst met antwoorden voorbe- op andere taken kunnen richten.eerste op de plaats van het incident we onderzoeken welke informatie reid op vragen die wij verwachtten. • Met de juiste ondersteunende analysetools kunnen hulpverlenendeaankomen. burgers nodig hebben en zoeken Op het moment dat een van deze instanties burgers gerichter, en daardoor ook efficiënter, informeren. tijdens een incident en of het helpt vragen gesteld werd, reageerden • Vragen stoppen niet als de acute fase van een incident voorbij is.Naast deze analyses van de inhoud om hun specifieke vragen te beant- we met het van tevoren bepaalde Ook na het incident moet communicatie gefaciliteerd worden.van tweets, vonden de communi- woorden in vergelijking met het ge- antwoord.catie experts de analyses van de ven van standaard informatie. Ombetrouwbaarheid ook belangrijk. De dit te meten werden 20 deelnemers Onderzoek 3130 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers
  • 17. ONDERZOEK NAAR GEDRAG‘Navigeren in een virtuele omgeving’ was de naam van een groot ex-periment waarin we hebben gekeken naar de gedragingen van 148 Onderzoek naar menselijkdeelnemers tijdens een virtueel ongeluk. Onderzoek naar menselijkgedrag als reactie op een incident kan natuurlijk het best uitge- gedrag kan natuurlijk het bestvoerd worden in de werkelijkheid, maar meestal is dit praktisch nietmogelijk. Je weet simpelweg niet wanneer een incident plaats gaat in de werkelijkheid uitgevoerdvinden en wat voor soort incident het zal zijn. Als je er als onder-zoeker bij aan wil sluiten, ben je altijd te laat. Daarbij is het ethisch worden, maar meestal is ditniet acceptabel een onderzoeksproject uit te voeren waarin mensendaadwerkelijk risico lopen, met als doel hun reacties te meten. praktisch niet mogelijk.Onderzoek naar gedrag Assessment Mentale simulatie ‘Real-life’ simulatie Virtuele omgeving Echt?Over het algemeen worden de Assessments worden, logischerwijs, Bij mentale simulatie worden men- In ‘real-life’ simulaties wordt deelne- Het gebruik van een digitale virtuele Ook wij hebben gemerkt dat som-volgende drie methoden gebruikt altijd afgenomen na een gebeur- sen gevraagd zich een situatie die mers gevraagd deel te nemen aan omgeving lost de meeste van deze mige mensen (ongeveer 5%) hetom onderzoek naar gedrag te doen: tenis. Soms worden burgers pas (nog) niet gebeurd is voor te stellen. een gesimuleerd incident. Dit geeft problemen op. Ten eerste kunnen moeilijk vonden zich in te beeldenassessment, mentale simulatie en lang na afloop van een incident Dit wordt vaak ondersteund door hen de kans actie te nemen en deelnemers rondlopen en acties dat ze betrokken waren bij een‘real-life’ simulatie. In een assess- bevraagd. Tegen die tijd is het geluiden, geuren en beelden, bij- gedrag te vertonen (daadwerkelijk ondernemen zoals ze dat ook in ongeluk, ze bleven het zien als eenment wordt aan de mensen die moeilijk voor hen om terug te kijken voorbeeld door vooraf een video te de locatie te verlaten of klikken op de echte wereld zouden doen. Ten ‘spel’. Een aantal deelnemers hadbetrokken waren bij een incident en precies te zeggen wat ze deden, laten zien, posters aan de muur van informatiebronnen). Dit vergroot de tweede is het scenario volledig ‘ge- behoorlijk moeite met het besturengevraagd wat ze op dat moment wanneer ze dat deden en waarom. de testruimte te hangen of door bui- kans dat je de ‘echte’ reacties krijgt. script’ en worden alle acties vastge- van de virtuele omgeving. Ondanksdeden. Soms wordt een vragenlijst Het incident is vaak al een ‘verhaal’ ten een klein vuurtje te stoken en Het nadeel van deze methode is dat legd. Het experiment kan daardoor een trainingsscenario verdwaaldengebruikt, maar vaak hebben kwa- geworden in hun hoofd, aange- zo rook te produceren. Vervolgens het moeilijk is individuele reacties oneindig vaak worden herhaald bij ze in struiken of vielen ze over delitatieve methoden zoals (groeps) vuld met informatie en inzichten vraag je wat ze zouden doen. Niet en acties vast te leggen. Om dat te nieuwe groepen deelnemers. Zo rand van een brug in het water.interviews de voorkeur. Bij men- van anderen. Daarnaast kan een iedereen is in staat om zich in te doen heb je één-op-één-monitoring is het mogelijk een groep deelne- Toch gaven opmerkingen als:tale simulatie krijgen mensen een groepsdiscussie een bepaalde dy- beelden dat ze in zo’n situatie zijn, nodig. Dit is erg duur, maar zou ook mers te creëren die groot genoeg ‘Mijn slachtoffer is nu echt dood!’,fictieve situatie voorgelegd, bijvoor- namiek hebben die er voor zorgt dat dus antwoorden zijn vaak rationeel het experiment verstoren: van deel- is om er conclusies op te baseren. ‘Waarom deed die stomme ambu-beeld: er is een brand. Vervolgens ervaringen kleiner gemaakt worden van aard: geen goede weergave van nemers kan niet verwacht worden Aangezien alle acties en reacties lance niets?’ en ‘Ik wilde wegren-krijgen zij de vraag wat ze zouden of veranderen. Mensen kunnen wat mensen daadwerkelijk doen. dat ze zich natuurlijk gedragen als vastgelegd zijn, kan individueel nen, maar iemand liep naar me toedoen in die situatie. In de ‘real-life’ bijvoorbeeld (onbewust) hun eigen er zoveel observatoren aanwezig gedrag van deelnemers gemeten en en zei dat we moesten helpen’, eensimulatie worden mensen gevraagd rol positiever schetsen dan in werke- Interessant is dat mentale simula- zijn. Het is dus moeilijk om échte vergeleken worden. Hoewel de ont- duidelijke indicatie dat de meer-deel te nemen aan een gesimuleerd lijkheid het geval was: een sociaal ties vaak wel een goede voorspeller data te verzamelen, ondanks dat de wikkeling van een virtuele omgeving derheid van de deelnemers geenincident. Gedurende het incident wenselijk antwoord. zijn voor toekomstig gedrag: als je experimentele setting het wel zou op zichzelf niet goedkoop is, is het moeite had zich in te leven.worden hun acties en reacties zo tijd hebt besteed aan wat een goede garanderen. Een ander nadeel is relatief goedkoop als gekeken wordtgoed mogelijk vastgelegd. Al deze reactie zou zijn op het uitbreken van dat ‘real-life’ simulatie is gebaseerd naar de hoeveelheid individueledrie methoden bieden kansen om een brand, is het waarschijnlijk dat op ‘gescripte’ improvisatie. De situ- data die op deze manier verzameldeen gevoel te krijgen bij wat mensen je je dat herinnert op het moment atie wordt gespeeld door professio- kunnen worden. Monitoring doordoen wanneer iets gebeurt, maar dat er brand uitbreekt. Met andere nals die een script volgen, maar er observatoren zou veel duurder zijn.tegelijkertijd kom je vaak niet achter woorden, mentale simulaties zijn ook hun eigen persoonlijke interpre- Daarbij is het zo dat hoe vaker hethet échte gedrag van mensen. vaak meer geschikt als voorberei- tatie aan toevoegen. Hierdoor kan scenario gebruikt wordt, hoe goed- ding of als trainingsmiddel dan als het nooit exact herhaald worden bij koper het per deelnemer wordt. Dit meetinstrument. een nieuwe groep deelnemers. geldt niet voor ‘real-life’ monitoring. 32 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers Onderzoek 33
  • 18. ONDERZOEK NAAR GEDRAG screenshots Gebruikmakend van de serious VAN HET scenario game Virtual Battlespace 2, ontwik- keld voor het trainen van militair personeel, hebben we een scenario ontwikkeld dat geschikt is voor bur- gers. De virtuele omgeving bestond uit een klein gebied met de zee aan de linkerkant en bergen een stuk verderop rechts. Mensen kregen het verzoek naar een sollicitatiegesprek te wandelen. Om daar op tijd te komen, moesten ze de kortste route nemen (er was een alternatieve route verder naar rechts, maar hier- door zouden ze niet op tijd bij het sollicitatiegesprek kunnen zijn). Op de aangewezen route was een brug over een rivier. Wanneer de deelne- mers de brug tot op ongeveer 60 meter benaderd hadden, vond een ongeluk plaats (vlak voor hun neus), waardoor de brug geblokkeerd werd. Deelnemers konden op verschillende manieren reageren: niets doen, 112 bellen, weglopen, praten met om- standers of de slachtoffers helpen. Afhankelijk van hun acties, kwam er een reactie vanuit de virtuele omge- ving: het rapporteren aan 112 werd bevestigd en mensen die wegliepen werden benaderd door omstanders: ‘Wat is er aan de hand?’, ‘Moeten we niet helpen?’. Omstanders konden een aantal standaardvragen beant- woorden, maar ondernamen zelf geen actie. Ditzelfde gold voor de slachtoffers; ze gaven nauwelijks antwoord op de vragen, maar bleven kreunen van de pijn. De deelnemers konden ook de slachtoffers verplaat- sen door ze op te pakken of bij de auto’s weg te slepen. Al deze acties werden vastgelegd, inclusief het verlopen van de tijd en de afstand van de deelnemer ten opzichte van het incident. Dit maakte het ons mogelijk een gedetailleerde analyse te maken van het gedrag van mensen als reactie op een ongeluk.34 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers Onderzoek 35
  • 19. HET effect VAN De BOODSCH AP Handelingsperspectief Burgers verschillen in hun reacties op incidenten. Sommigen komen opgedaan hebben in hun leven. Het soort incidenten dat je tegenkomt, hangt bijvoorbeeld deels af van de wordt voordat er volledig bevestigde informatie beschikbaar is. Als profes- sionals in crisiscommunicatie hier onmiddellijk in actie, anderen willen plaats waar je bent opgegroeid. Als niet aan kunnen voldoen worden We weten dat crisiscommunica- en heuristieken. Is het mogelijk eerst meer weten over het incident jij, of iemand anders in je directe burgers ontevreden of verliezen ze tie het gedrag van mensen kan om hiervoor te compenseren door of wachten officiële communicatie omgeving, een vervelende erva- vertrouwen. Een mogelijk antwoord beïnvloeden als de boodschap hen informatie over de risico’s in hun af. Onderzoek heeft uitgewezen dat ring heeft meegemaakt, reageer je hierop is het verstrekken van proces-Als aan mensen gevraagd bereikt en als die betrouwbaar omgeving met hen te delen? Ook mensen sneller in actie komen als anders als een soortgelijke situatie informatie: door te communiceren gevonden wordt. Het aanreiken al zijn mensen meer tevreden met crisiscommunicatie ze een han- zich voordoet. dat je hard aan het werk bent (‘Wewordt niet naar de Rode van een handelingsperspectief procesinformatie dan zonder infor- delingsperspectief biedt. Dit is in Aangezien crises niet vaak voorko- zijn op weg naar de plek van het verhoogt bijvoorbeeld de kans dat matie, het is nog steeds onduidelijk overeenstemming met het menselijk men in Nederland, heeft het meren- incident’), voorkom je dat mensenBeek te gaan vanwege burgers bepaalde acties onderne- welk effect het heeft op hun acties. beslisgedrag: in de laatste stap, voor deel van de burgers weinig ervaring ontevreden worden. men. Maar wat doen burgers met Hoe zorgen we ervoor dat burgers de definitieve beslissing, vragen ze op dit gebied. Desondanks woneneen overstromingsrisico, een handelingsperspectief als ze tevreden zijn met crisiscommuni- zich af welke acties zouden helpen veel mensen in een omgeving waar Hulpverleners hebben daarentegen nog niet genoeg informatie over catie en toch actie ondernemen? in hun situatie. Een boodschap het risico op incidenten zeer aanwe- het gevoel dat burgers hierdoorhebben ze de neiging het incident hebben? In een experiment hebben we de waarin specifieke acties worden zig is. Hierbij kan gedacht worden passiever aan het worden zijn. Als hypotheses getoetst die ontstonden genoemd, helpt ze deze stap te door- aan de kustlijn, het centrale rivieren- burgers denken dat de overheid mettoch te gaan kijken of het We weten ook dat verschillende op basis van deze vragen. Hierbij lopen. Ze moeten echter nog steeds gebied en gebieden dicht bij grote een situatie bezig is en de controle mensen op verschillende manieren hebben gebruik gemaakt van een het gevoel hebben dat ze fysiek, (chemische) industriegebieden. On- heeft, zullen ze niet zo snel zelf actieecht zo erg is. kunnen reageren, ook al hebben ze model voor menselijk beslisgedrag. mentaal en financieel in staat zijn derzoek heeft uitgewezen dat men- ondernemen: hun gedrag wordt dezelfde boodschap ontvangen. Dit deze acties uit te voeren. sen zich vaak niet bewust zijn van de minder zelfredzaam. Hoe vind je de heeft te maken met hun persoon- risico’s in hun buurt en ze niet actief juiste balans tussen het voorkomen lijkheid, voorkennis, ervaringen Hulpdiensten hebben nog vaak het opzoek gaan naar informatie over van ontevredenheid van burgers en gevoel dat burgers de voorgestelde deze risico’s. Dit wordt nog versterkt ze toch actief houden? handelingsperspectieven niet opvol- doordat de overheid hier bijna nooit Het antwoord op deze vraag is waar- Menselijk beslisgedrag gen. Als aan mensen wordt gevraagd expliciet over communiceert. schijnlijk te vinden in de risicoper- niet naar de Rode Beek te gaan ceptie van mensen; een overheid vanwege overstromingsgevaar, heb- Burgers die zich niet bewust zijn van die communiceert dat alles onder 1. Ontvangen van de boodschap Burgers moeten de waarschuwing fysiek ontvangen. ben ze de neiging er massaal heen de risico’s in hun eigen omgeving controle is, geeft mensen het idee te gaan om te kijken of het echt zo zijn moeilijker te overtuigen van een dat er geen daadwerkelijke risico’s 2. Begrijpen van de boodschap Als burgers de boodschap ontvangen hebben, moeten erg is. De mogelijke reden hiervoor bedreiging of van de ernst van een zijn. ‘Procesinformatie’ is hier op is, naast risico zoekend gedrag, dat incident. Op basis van het model zichzelf waarschijnlijk niet het beste ze in staat zijn om de boodschap te verwerken en te het een stap is in het beslisproces. van menselijk beslisgedrag hebben antwoord op. Betekenisvolle ‘proces- begrijpen wat deze betekent. Als burgers niet overtuigd zijn dat er ze meer behoefte aan informatie en informatie’ (‘We zijn onderweg naar een echt risico is, of dat het risico dus meer tijd nodig om te beslissen de plek van het incident en zullen 3. Overtuigd zijn dat de waarschuwing Burgers moeten geloven dat de bron betrouwbaar is en hen raakt, zullen ze het voorgestelde of de crisis hen persoonlijk raakt. daar over ongeveer zeven minuten geloofwaardig is handelingsperspectief niet opvolgen. Communicatie over risico’s kan op aankomen’ ), eventueel in combina- dat de dreiging daadwerkelijk plaats kan vinden (geen deze manier een bijdrage leveren tie met een handelingsperspectief, grap of gerucht). Dit leidt tot twee hypotheses: aan crisiscommunicatie. voldoet waarschijnlijk wel. Het zou • Burgers die een handelingsper- ook interessant zijn om te bekijken 4. Bevestigen van de dreiging Burgers moeten stappen ondernemen om te contro- spectief krijgen, zullen vaker of Dit leidt tot nog een hypothese: of burgers eerder of vaker in actie eerder actie ondernemen dan bur- • Burgers die eerder geïnformeerd komen als ze helemaal geen infor- leren dat de dreiging in de waarschuwing nu (of heel gers die geen handelingsperspectief zijn over potentiele risico’s zullen matie krijgen; de ‘procesinformatie’ binnenkort) plaats vindt. krijgen. eerder (en/of vaker) actie onderne- beïnvloedt de risicoperceptie dan • Burgers die een handelingsper- men dan mensen die deze informa- niet en hierdoor kan het maar zo zijn 5. Personaliseren van de dreiging Burgers moeten geloven dat deze dreiging henzelf spectief krijgen, in combinatie met tie niet hebben gekregen. dat ze zelfredzaamheid vertonen als daadwerkelijk kan raken. betekenisvolle informatie, zullen reactie op de situatie waarin ze zich deze handelingsperspectieven vaker bevinden. 6. Vaststellen of het nodig is om be- Burgers moeten beslissen of ze actie moeten nemen. of eerder opvolgen dan mensen die Procesinformatie geen betekenisvolle informatie (geen Als reactie op de verwachtingen van Dit leidt tot nog twee hypotheses: schermende maatregelen te nemen informatie of procesinformatie) burgers met betrekking tot snelle en • Burgers die ‘procesinformatie’ ontvangen. frequente informatie over incidenten, ontvangen zullen minder vaak, of 7. Vaststellen of beschermende maat- Burgers moeten beslissen of ze er mogelijke acties zijn zijn hulpdiensten meer aandacht later, actie ondernemen dan burgers regelen mogelijk zijn die hen zouden helpen in deze situatie. Risicocommunicatie gaan besteden aan ‘procesinforma- die betekenisvolle informatie Mensen verschillen allemaal van tie’. Dit is informatie over wat je als ontvangen. 8. Besluiten of je de middelen hebt Burgers moeten middelen (geld, middelen en capaci- elkaar, simpelweg omdat ze een hulpdienst aan het doen bent, zelfs • Burgers die ‘procesinformatie’ ont- om beschermende maatregelen te andere persoonlijkheid of andere als er geen nieuwe resultaten te vangen zullen minder, of later, actie teiten) hebben om daadwerkelijk te doen wat gevraagd nemen achtergrond hebben. Mensen ver- melden zijn. Burgers accepteren niet ondernemen dan burgers die hele- wordt. schillen ook in de ervaringen die ze meer dat er niet gecommuniceerd maal geen informatie ontvangen. 36 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers Onderzoek 37
  • 20. 112?Er is een ongeluk gebeurd! Onze 148 deelnemers waren getuige van een ongeluk in een virtuele omgeving dat vlak voor hun neus plaatsvond. Na hun eerste eigen reactie moesten ze omgaan met verschillende combinaties van elementen van crisiscommunicatie: eerdere ResultATEN informatie (ja/nee), betekenisvolle informatie (ja/nee) en handelingsperspectief (ja/nee). Al hun (re)acties werden opgeslagen, zodat we konden analyseren welk gedrag opgeroepen werd door een bepaalde combinatie van elementen van crisis- In dit artikel kunnen we alleen de Eerdere informatie tweede slachtoffer. Om contact te communicatie. eerste resultaten van dit experiment Deelnemers met eerdere informatie maken met Slachtoffer 2 moesten beschrijven, uitgevoerd in septem- en een handelingsperspectief (groe- de deelnemers specifieke acties on- ber-oktober 2012. Eind 2012 zullen pen 6 en 8) liepen minder vaak weg dernemen. Ze leken die moeite niet Combinaties van elementen van crisiscommunicatie alle data geanalyseerd zijn en kun- bij het ongeluk dan deelnemers die te doen als ze geen betekenisvolle nen meer gedetailleerde conclusies geen eerdere informatie maar wel informatie en handelingsperspec- ELEMENTEN VAN EERDERE BETEKENISVOLLE HANDELINGS- getrokken worden. een handelingsperspectief ontvin- tief ontvingen. Een combinatie van CRISISCOMMUNICATIE INFORMATIE INFORMATIE PERSPECTIEF gen (groepen 1 en 3). Dit lijkt aan te betekenisvolle informatie en een Het experiment bestond uit een geven dat de beslissing van burgers handelingsperspectief lijkt de beste scenario van 30 minuten waarin om bij het incident te blijven en de aanpak om burgers te stimuleren Groep 1 Nee Nee Nee een botsing van een auto en een slachtoffers te helpen, beïnvloed actie te ondernemen. vrachtwagen op een brug plaats wordt door eerdere informatie. De Groep 2 Nee Nee Ja vond. Er waren twee slachtoffers bij eerdere informatie in dit experiment Handelingsperspectief dit ongeluk: één uit beide voertui- zat verborgen in de tekst voor een De data tonen aan dat deelne- Groep 3 Nee Ja Nee gen. Eén van de slachtoffers was sollicitatiegesprek; deelnemers ont- mers die een handelingsperspec- duidelijk zichtbaar (Slachtoffer 1), vingen deze informatie niet bewust tief kregen (groepen 2, 4, 6 en Groep 4 Nee Ja Ja de ander was verborgen achter een als een waarschuwing en gingen er 8) minder vaak wegliepen bij het van de voertuigen (Slachtoffer 2). niet uit zichzelf naar op zoek. Dit ongeluk dan deelnemers die geen Groep 5 Ja Nee Nee Dit maakt contact met Slachtoffer 1 geeft aan dat zelfs subtiele vormen handelingsperspectief ontvingen. behoorlijk logisch. Om contact met van eerdere informatie het beslis- Daarnaast maakten deelnemers die Groep 6 Ja Nee Ja Slachtoffer 2 te maken, moesten de proces kunnen beïnvloeden. een handelingsperspectief kregen, deelnemers tussen de voertuigen zonder betekenisvolle informatie Groep 7 Ja Ja Nee doorlopen en naar hem op zoek Betekenisvolle (groepen 2 en 6) eerder contact met gaan. Voordat het echte scenario informatie Slachtoffer 2 dan de deelnemers die Groep 8 Ja Ja Ja gestart werd, hebben de deelne- Deelnemers die besloten weg te geen handelingsperspectief hadden mers geoefend met het gebruik lopen van het ongeluk deden dit eer- gekregen (groepen 1 en 5). van de virtuele omgeving. In een der als ze geen betekenisvolle infor- Het aanbieden van een hande- Eerdere informatie oefenscenario hielpen ze een vrouw matie hadden ontvangen (groepen lingsperspectief stimuleert deelne- De eerdere informatie die deelnemers ontvingen zat verborgen in de beschrijving haar verloren pakketjes terug te vin- 1, 2, 5 en 6). De aanwezigheid van mers daarom bij het incident te blij- van de vacature. De ene helft van de deelnemers ging naar een sollicitatiegesprek den. Zo gebruikten ze alle relevante een handelingsperspectief maakte ven en beide slachtoffers te helpen. voor een functie bij een bedrijf dat reclame maakt voor een gezonde leefstijl. De knoppen van de omgeving. hier geen verschil. Betekenisvolle in- Dit komt overeen met resultaten van andere helft solliciteerde op een baan waar men mensen bewust moest maken van formatie lijkt geen invloed te hebben andere onderzoeken; burgers zijn verkeersveiligheid. Deelnemers op de beslissing om weg te lopen. meer geneigd actie te ondernemen In totaal namen 148 mensen deel Maar als deelnemers besluiten weg als ze een handelingsperspectief Betekenisvolle informatie aan het experiment. Per conditie te lopen, lijkt het wel invloed te heb- krijgen. Deelnemers die betekenisvolle informatie ontvingen, kregen berichten als: (groep 1-8) waren er 15-18 deel- ben op de tijd die ze nodig hebben ‘De ambulance is onderweg en zal over ongeveer zeven minuten aankomen.’ De an- nemers. De achtergronden (man/ tot deze beslissing te komen. Bete- dere helft ontving ‘procesinformatie’: informatie over acties die ondernomen worden, vrouw en opleidingsniveau) waren kenisvolle informatie kan mensen zonder expliciet antwoorden te geven. Bijvoorbeeld: ‘De ambulance is onderweg.’ vergelijkbaar in de verschillende overhalen langer bij een incident groepen. te blijven en slachtoffers te helpen. Handelingsperspectief Deelnemers die geen betekenisvolle De ene helft van de deelnemers ontving een handelingsperspectief, een specifiek informatie en handelingsperspectief voorstel voor een actie die een individuele burger zou kunnen opvolgen. Bijvoor- ontvingen (groepen 1 en 5) had- beeld: ‘Kijk of de slachtoffers gevaar lopen.’ De andere helft ontving geen hande- den het minst vaak contact met het lingsperspectief.38 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers Onderzoek 39
  • 21. 96% VAN DE 18-35 JARIGEN NEMEN DEEL AAN SOCIALE MEDIA 69 % . 0 0 0EBRUIKERS van 3 0E0WITTER G 00 er de 0 0.0 ers p 12 bellers in 5.9 zoek n 20 mobile benaderen de VS W T i DAG e L NIEU e b yves dagelijks iek A A N TA PER 1993 Un d o p H an mobiele via internet hun Het jaar da ma telefoon internet sta t rtte 1 . 8 ze t tab y t e 1.700.000 HOEVEELHEID informatiE WER s ELDWIJD OPGES Lin 3 L AGEN NekedIn 135 Nederlandse accounts . dat een tweet verstuurde in een de g .0 rla eb 00 nd rui periode van drie maanden i n ke r 8 20 s i 12 n er s N ed erl and de 10 op socialE med ia van ief i s ac t 5.0 00 5 aantal grootste uuringen 2 012) Nederland in 2012 Facebook gebruikers in 5.972.360 Het perverkiez ( tweets twitsident door ameld verz 2.500.000 2 Maximum aantal sociale AANTAL FOTOS DAT MAANDELIJKS WORDT GE-UPLOAD NAAR netwerken dat de meeste @facebook gebruikers gebruiken40 Hello?! About crisis communicatian and citizen preparedness Sociale Media 41
  • 22. WAAROM DE OVERHEID SOCIALE De vier sterktesMEDIA NIET MOET NEGEREN van sociale mediaAl tijdens, of anders onmiddellijk na een incident beschrijven gebruikers van Twee benaderingen Sociale media stellen burgers insociale media wat ze hebben gezien, wat ze weten (of denken te weten) over Het is duidelijk dat we sociale staat om een stapje verder te gaanhet incident, in woord en in beeld. Journalisten op weg naar de plaats van media niet langer kunnen negeren, in hun bijdrage aan de veiligheid.het incident versturen al vast de eerste nieuws tweets. Als de overheid blijft hiervoor zijn twee redenen. Aller- Iedereen kan zich opgeven voorvasthouden aan haar traditionele, starre benadering, zal zij een van de laatste eerst is er de negatieve benadering: RSS of Twitter feeds en een oogjezijn die communiceert over hetzelfde incident. Dit zou een negatief effect kun- het is er, en burgers verwachten dat houden op YouTube kanalen. Datnen hebben. Burgers zouden de indruk kunnen krijgen dat de overheid geen de overheid het gebruikt. Soms is betekent dat veiligheidsorganisa-informatie heeft, niks doet, of zelfs dat ze geen mening heeft die ze wil delen. een crisis zelfs (deels) te wijten aan ties perfecte toegang hebben tot sociale media. Een virtuele crisis de ogen en oren, maar ook tot de Virtuele crisis kan zelf schadelijker zijn dan een kennis van burgers. Hierdoor kan Erger nog, op sociale media kan crisis in de werkelijke wereld. Om de informatie die nodig is om snel onrust ontstaan over een crisis die dit te voorkomen of bij te sturen, en accuraat te acteren tijdens crisis helemaal niet plaatsvindt, maar moet je zelf ook aanwezig zijn op situaties veel sneller en in meer bewust is verzonnen door mensen sociale media. Ten tweede is er detail verzameld worden. met als doel om de rust te versto- de positieve benadering: sociale ren of door geruchten die niet door media bieden mogelijkheden voor In feite stellen sociale media de informatie ontkracht zijn. Zulke een betere omgevingsanalyse; van veiligheidsorganisatie in staat om virtuele crises hebben in de werke- het bron- en effectgebied (feiten), burgers als ‘sensoren’ te gebruiken, lijkheid nooit plaatsgevonden, maar maar ook van de reacties erop waardoor ze toegang krijgen tot kunnen toch een behoorlijke invloed (sentiment) in de maatschappij. een ontelbaar aantal extra informa- op maatschappelijke onrust heb- Hier biedt ook mogelijkheden tot tiebronnen. En, anders dan nor- ben. Als hier niet snel en adequaat samenwerking (burgerparticipa- male sensoren, voegen wij mensen informatie geanalyseerd is, kan Bruin: 14 jaar, uit Den Haag. Blond op gereageerd wordt, kunnen ze tie) omdat sociale media toegang kennis en interpretaties toe aan de informatie verzonden worden, kun- haar, zwarte jas, witte schoenen. werkelijke incidenten veroorzaken. bieden tot grote hoeveelheden aan data in plaats van ze alleen maar te nen vragen uitgezet worden en een Vermist sinds 26-10-2011. Foto op real-time informatieboodschappen (re)produceren. De uitdaging voor dialoog gestart. http://amberalert.nl. Als je informa- Neem het voorbeeld van Bommen en het mogelijk maakt om eenvou- alle partijen die betrokken zijn bij tie hebt, twitter: #vermist@jande- Berend, de jaarlijkse viering van het dig contact te leggen met burgers. crisis situaties is om deze senso- Zenden bruin, tel. 0800-6070.’ einde van het beleg van Groningen ren op vier manieren te gebruiken: In dit geval zendt de overheid in 1672. Tijdens het festival van Een meer samenwerkende vorm door sociale media voortdurend te informatie, maar verwacht geen Interactie 2012 was op sociale media een van crisismanagement is nodig. monitoren, berichten uit te zenden, antwoord van burgers. Burgers Zowel burgers als veiligheidsorga- behoorlijke onrust te zien onder de Een crisis is te belangrijk om aan vragen te stellen en de interactie worden zo geïnformeerd en krijgen nisaties kunnen een vraag stellen menigte die zich verzameld had op professionals over te laten. Geluk- met burgers aan te gaan. soms een handelingsperspectief. op sociale media met als doel om het marktplein, op het moment dat kig bieden sociale media precies Bijvoorbeeld: ‘Er is een grote brand: een dialoog of multiloog te starten. er een stroomstoring was tijdens wat we nodig hebben. Monitoren ga naar binnen en sluit ramen en Dit werkt goed voor situaties waarin (maar niet veroorzaakt door) de Veel burgers die relevante infor- deuren.’ een een-op-een antwoord niet het vuurwerkshow. Net toen het he- matie hebben over een incident doel is. Kijk bijvoorbeeld naar deze lemaal stil werd, worstelden twee plaatsen hierover een berichtje op Vragen tweet van @noniem: @politie_aa ambulances zich door de verwarde sociale media. Het monitoren van Naast het verzenden van informatie, Waarom is er zoveel politie op de menigte. De lokale overheden en … een crisis is te sociale media stelt veiligheidsor- kan de overheid burgers via sociale #dam in #Amsterdam?’ en de re- politie konden de commotie beïn- ganisaties in staat om een (poten- media ook vragen om specifieke actie: ‘@noniem, niks aan de hand. vloeden door, onder andere, berich- belangrijk om aan tiele) crisis snel te signaleren, een informatie of hulp. Sociale media Politie aanwezig vanwege verwachte ten op sociale media te verspreiden up-to-date overzicht van de situatie bieden de mogelijkheid om veel #demonstratie vandaag in #Amster- dat er een stroomstoring was, maar professionals over te houden en om geruchten en mensen, op het moment van het dam. @noniem kan dan weer reage- dat deze niks te maken had met de onjuiste informatie te corrigeren. Zo incident en tegen lage kosten te ren (dialoog), maar andere mensen aanwezigheid van de ambulances. te laten. hou je zicht op wat burgers bezig bereiken. Sociale media kunnen kunnen dat ook (multiloog). Dankzij deze alerte reactie, bleef houdt (inhoudsnetwerk), op wie ze ook gebruikt worden om (indirecte) de paniek beperkt tot de online zijn en wie bij hun netwerk hoort slachtoffers te vinden, zodat zij de reacties. (actoren netwerk). Monitoring is de hulp kunnen krijgen die ze nodig basisactiviteit bij het gebruik van hebben. Een voorbeeld hiervan is sociale media. Zodra de relevante het AMBER Alert: ‘Vermist: Jan de42 Hello?! About crisis communicatian and citizen preparedness Sociale Media 43
  • 23. slim filteren voor real-time omgevingsanalyse Steeds meer foto’s, filmpjes en geschreven teksten van mensen die getuige zijn van een incident worden online gezet, zonder dat de hulpverleningsdiensten daarvan specifiek op de hoogte wor- den gesteld. Deze snelle berichtgeving over incidenten of rampen verwordt al snel tot een berg aan data die theoretisch gezien heel bruikbaar is, maar praktisch gezien volstrekt ongestructu- reerd is en daarom onmogelijk om te overzien. De fundamentele vragen zijn dan ook: hoe kunnen we omgaan met deze enorme hoeveelheid aan informatie op sociale media, en wat kunnen we er mee? Welke informatie kunnen we uit de berichten destilleren, en hoe beslissen we welke berichten relevant zijn? Twitcident is een tool die speciaal ontwikkeld is voor hulpverleningsdiensten om hen te helpen bruikbare infor- matie te vinden en deze in een gebruikersvriendelijk dashboard te presenteren.Twitcident tweets die op basis van de context Kwantitatieve en 2. Berichten die relevant zijn omdat Twitcident als een vroeg Als de autoriteiten gewaarschuwdTNO, TU Delft en een in Amsterdam relevant zijn, overblijft na de in- kwalitatieve berichten veel berichten een soortgelijke in- waarschuwingssysteem kunnen worden voordat een rampgevestigde startende onderneming houdsfilter. De overgebleven berich- Twitcident is gevalideerd als een houd hebben. We noemen deze be- Een van de rampen die geanaly- plaatsvindt, of in een vroeg sta-hebben kort geleden Twitcident ten kunnen weergegeven worden in ‘real-time’ informatiebron, maar richten kwantitatieve berichten. Dit seerd is, is het Pukkelpop Festival. dium, dan kunnen zij deze feitenontwikkeld, een web-based tool een lijst, op geotag en in grafieken. data kunnen ook na afloop van een soort berichten bevat meestal een In de zomer van 2011 raasde er meenemen in hun beslisproces endie berichten over een (dreigend) De foto’s die meegestuurd zijn ramp verzameld worden. Analyses gevoel of mening, zoals: ‘Het ruikt een storm over het festivalterrein onmiddellijk reageren op geruchten.incident automatisch zoekt, filtert kunnen getoond worden en je kunt van veel verschillende soorten hier raar.’ of ‘Het is erg druk hier.’ in België, waarbij de tenten be- Kaarten, foto’s en gevisualiseerdeen analyseert. Twitcident destilleert verschillende tijdstippen selecte- incidenten laten zien dat er twee Hulpverleningsdiensten zouden schadigd werden. Een case study, statistieken geven hen een beterepotentieel relevante berichten op ren. Dit maakt de analyse die door soorten berichten zijn: over het algemeen niet reageren uitgevoerd door TNO en HKV Lijn omgevingsanalyse. Deze toegevoeg-basis van twee filters. De eerste fil- mensen gedaan moet worden ge- op berichten waarin staat dat het in Water liet een explosie aan de waarde kan alleen gecreëerdter onderscheidt berichten op basis bruiksvriendelijk en eenvoudig, wat 1. Berichten die relevant zijn op druk is. Maar als een groot aantal berichten zien met feiten, foto’s en worden als de relevante berichtenvan de context waarin ze verstuurd belangrijk is onder stress. basis van hun unieke inhoud. We mensen dezelfde informatie deelt, filmpjes. De enorme toename in het op een slimme manier geanaly-zijn: locatie, evenement of groep. De volgende stap is het analyseren noemen dit kwalitatieve berichten. doen ze dat wel. aantal berichten kan als een vroege seerd worden, en als we weten hoeDe tweede filter haalt uit deze van de geselecteerde berichten. Deze berichten bevatten voorna- waarschuwing beschouwd worden we deze signalen moeten interpre-verzameling potentieel relevante Deze analyse moet nog steeds melijk feiten, zoals: ‘Ik zie mensen Het verschil tussen deze twee typen van de dreigende ramp. teren. Twitcident zal innovatieveberichten die berichten die informa- met de hand gedaan worden. In de vechten’, of ‘Ik ga … vermoorden.’ is relevant voor de analyse van be- oplossingen blijven ontwikkelen,tie bevatten die door de eindgebrui- toekomst verwachten we dat een Dit is het soort berichten dat onmid- richten. Kwalitatieve berichten moe- Twitcident is ook gebruikt tijdens de gebruik makend van de intelligentieker als relevant bestempeld is, op deel van dit werk alsnog door intel- dellijke actie vraagt. Hulpverlenings- ten door hulpverleningsdiensten Koninginnenacht en Koninginnedag van mens en machine om de toege-basis van de inhoud (door woorden ligente systemen overgenomen kan diensten zullen de verzender willen gelezen worden. De kwantitatieve (2012), toen Koningin Beatrix en voegde waarde te blijven vergroten.te gebruiken zoals brand, geweld of worden. opsporen, met hem in contact berichten hoeven niet allemaal stuk de Koninklijke familie de provinciemenigte/onrust). willen komen, of naar de locatie wil- voor stuk gelezen te worden, een Utrecht bezocht. Het monitorenDe ervaringen leren dat slechts een len gaan die in het bericht genoemd statistische analyse over alle kwan- van tienduizenden berichten gafklein percentage (6-10%) van de wordt. titatieve berichten geeft voldoende de politie bruikbare informatie over informatie. de sfeer, potentiële dreigingen en drukte op de straten. Zo signa- leerde Twitcident een ooggetuige van geweld en potentiële risico’s waaronder doodsbedreigingen aan het adres van de koninklijke familie.44 Hello?! About crisis communicatian and citizen preparedness Sociale Media 45
  • 24. Sociale media: ongeveer juistof precies verkeerd?Ondanks dat de introductie van so-ciale media in crisismanagement organisaties samen in een genet- werkte maatschappij? Hierdoor communicatie (precies verkeerd) of snelle, onvolledige en potentieel A SWOT analyseen crisiscommunicatie veelbelo- kan het gebeuren dat werk twee onjuiste communicatie (ongeveer voor sociale mediavend lijkt, zijn er wel een aantal keer gedaan wordt, communicatie juist). Burgers tevreden houdenuitdagingen bij de invoering ervan. inconsistent wordt en er een gebrek die geen fouten accepteren, maar‘The wisdom of the crowd’ is een aan duidelijkheid over verantwoor- ook op de hoogte gehouden willenveelgebruikte zin, maar hoe slim delijkheden bestaat. Als iedereen worden, dat is de kunst!is een grote groep eigenlijk? Veel samenwerkt, wie is dan uiteindelijkmensen weten samen veel: ze zien, verantwoordelijk als een situatiehoren en voelen wat er gebeurt. escaleert? Om een overzicht te krijgen van de voor- en nadelen vanOmdat de politie niet overal tege- Wat zou delijk kan zijn, is dit soort informatie Dilemma sociale media, brengen we een oude vertrouwde methodezeer welkom bij het beheersen van Wat zou de overheid moeten com- overheid moetende openbare orde. municeren: dubbel-gecontroleerde in stelling: de SWOT analyse. In deze analyse identificeren feiten of speculaties? Dit wordt de communiceren:Juist of onjuist? ‘trade-off’ tussen de snelheid en we de sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen van hetNiet alle informatie die zijn weg betrouwbaarheid van de boodschap dubbel-gecontro-weet te vinden naar sociale media genoemd. Sociale media voedt gebruik van sociale media. Deze analyse kan handig zijn bijis juist. Het is een enorme uitdaging de vraag naar snelle en frequente leerde feiten ofom uit te zoeken wat juist is en wat communicatie, een vraag waaraan de besluitvorming over de communicatiestrategie en de rolhelemaal onjuist is. Geruchten over de autoriteiten op dit moment niet speculaties?schietpartijen worden bijvoorbeeld kunnen voldoen. Het dilemma is om die sociale media daarbij kan spelen.doorgestuurd, wat onrust onder te kiezen tussen zorgvuldigeburgers veroorzaakt. Soms cor-rect, maar vaak ook helemaal niet.Hoe groot het zelf-corrigerendemechanisme van de massa is – om Voorbeelden van (gebrek aan) wisdomgeruchten te corrigeren – hangt of the crowdvoornamelijk af van het soort crisis.Wat zou de rol van de overheid kun- Tijdens een brand in de gemeente Valkenswaard gebruikten crisiscom-nen zijn om de massa te beïnvloe- municatie adviseurs Twitter voor de eerste keer om te reageren op deden? vele tweets over de brand. Er was een gerucht over een dode brandweer- man, en dat veroorzaakte veel onrust. De hulpverleningsdiensten wistenAfgebakende grenzen niet of dit gerucht klopte (lang leve de wisdom of the crowd). Een halfTraditioneel zijn de veiligheidsorga- uur later, toen ze konden communiceren dat het niet waar was, ver-nisatie voornamelijk hiërarchisch in- dween het gerucht snel.gericht. Maar de goed afgebakendegrenzen waarmee vroeger aange- Kort na de schietpartij in het winkelcentrum De Ridderhof in Alphengeven werd waar een organisatie aan de Rijn werd onjuiste informatie via Twitter verspreid. De naam vanbegon en eindigde, en wie wat com- de schutter werd genoemd. Toevallig was er nog iemand met dezelfdemuniceert, zijn vaag geworden. Een naam, wat verwarring gaf. Een ander gerucht dat rondging, was dat denog grotere uitdaging is dat burgers schutter ook zijn eigen moeder had dood geschoten. De hulpverlenings-geen vast omschreven rol hebben, diensten verzonden snel berichten dat deze geruchten uit de wereldondanks dat ze een sleutelrol heb- hielp.ben. Het is lastig om transparanteorganisaties neer te zetten waarin Al twee uur na de schietpartij op Virginia Tech begonnen studenten eentaken en rollen volkomen duidelijk Facebook groep genaamd ‘I am OK at VT’. Binnen 24 uur konden allezijn. Dat roept de volgende vragen vermisten opgespoord worden. De autoriteiten zouden er, met hun tradi-op. Hoe organiseer je in een open tionele aanpak, zeker langer over gedaan hebben om dit te bevestigen.omgeving? Hoe werken genetwerkte 46 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers Sociale Media 47
  • 25. A SWOT analyse voor sociale mediasterktes zwaktes kansen Bedreigingen1. ALTIJD, OVERAL: Een intrinsiek kenmerk van 1. Intensiteit: Het ontbreken van tijds- en ruimtebeper- 1. Bereik: Ieders bereik is vergroot door sociale 1. Miscommunicatie: Sociale media vergroten de kans opinternet is dat het de mogelijkheid biedt om overal in kingen scheppen een risico op inefficiënt werken, waardoor media, omdat je direct kunt communiceren met wie miscommunicatie door onder andere een teveel aan informatiede wereld gebruikt te worden, wanneer je maar wil. de productiviteit lager kan worden. De enorme hoeveelheid je maar wil, overal ter wereld. Het principe van ‘zes en de snelheid. Dit kan leiden tot onnauwkeurigheid, gebrekHierdoor zijn sociale media onafhankelijk van tijd en informatie die met hoge snelheid binnen blijft komen, leidt tot afstandsgraden’ raakt hierdoor snel uit beeld. aan nuance en een gebrek aan compensatie voor de missendeplaats, en dus uitermate toegankelijk. hoge verwachtingen en sociale druk. Hierdoor kan er teveel non-verbale communicatie. Hierdoor kun je onjuiste of te aandacht naar sociale media gaan, wat stress kan veroorza- snelle conclusies trekken. ken. 2. Eenheid: Mensen kunnen hun krachten nu effici- 2. Digitale kloof: Er zijn steeds grotere verschillen tus-2. Lage drempel: Vroeger had je digitale vaardig- 2. Barrière: Internet is voor bijna iedereen toegankelijk, ënter en effectiever bundelen. Hierdoor verandert de sen ‘early adapters’ en ‘late followers’ als het om ICT gaat. Inheden, kennis en welvaart nodig om sociale media te maar toch zijn er nog steeds aanzienlijke groepen mensen die manier waarop organisaties overheden en netwerken ontwikkelde landen wordt deze kloof kleiner, maar wereldwijdkunnen gebruiken (en het internet in het algemeen). het niet gebruiken. Dit kan liggen aan een gebrek aan hard- handelen. Burgers kunnen het productieproces en de niet. Deze kloof zou wel eens steeds duidelijker kunnen wor-Maar de verbeterde gebruikersvriendelijkheid en de la- ware zoals computers en telefoons, maar ook aan beperkin- waardeketen beïnvloeden, en zelfs revoluties ontkete- den: denk aan stemmen of financiële transacties.ger wordende kosten zorgen ervoor dat sociale media gen zoals een handicap of lokale regelgeving. nen: kijk maar naar de Arabische lente.voor iedereen toegankelijk zijn. 3. Betrokkenheid: Als je tegen lage kosten met 3. Chaos: Communicatie via de meer traditionele media kan anderen kunt communiceren, kunnen burgers mak- behoorlijk goed gecontroleerd worden, maar sociale media3. Snelheid: Breedband en mobiel internet vergroten 3. Snelle veranderingen: Sociale media veranderen snel, kelijker samenwerken in het beleidsproces. Twee- hebben meer weg van anarchie. Soms handelen mensen alsde snelheid waarmee bericht verzonden en ontvangen met nieuwe mogelijkheden en bedreigingen. Voordat de ‘late weg communicatie biedt nieuwe mogelijkheden voor een georganiseerde massa, maar meestal is hun gedrag chao-kunnen worden. Hierdoor verschuift online com- adopters’ een nieuw medium hebben geaccepteerd, en voor- organisaties en individuen. tisch en onvoorspelbaar.municatie van asynchroon (e-mail) naar synchroon dat wetten en beleid hieraan aangepast zijn, is de volgende(chat). Bovendien kan informatie in de ‘cloud’ ook met ontwikkeling al weer een feit. Nieuwe aanpassingen zijn nodig 4. Invloed: De autoriteit die uitging van organisaties 4. Gebrek aan controle: Sociale media stellen mensengrotere groepen tegelijk gedeeld worden. voordat de vorige geïmplementeerd zijn. en opinieleiders is door sociale media afgenomen. in staat zich te organiseren en anderen makkelijker te over- Mensen kunnen zichzelf beter en makkelijker op de tuigen. Hierdoor wordt de controle (van de overheid) kleiner,4. Direct: Door sociale media kunnen individuen 4. Overload: De wekelijkse hoeveelheid van geproduceerde hoogte houden, en kunnen hun eigen mening ken- wat gevaarlijke gevolgen kan hebben als mensen kwaad in dedirect en in grote getale tegelijk bereikt worden. Wat informatie kan nu in exabytes gemeten worden, wat meer is baar maken aan de wereld. De massa kan vervuilde zin hebben. Vaak wordt deze macht ook nog onderschat: éénvroeger onmogelijk was, of erg duur, is nu goedkoop dan het totale internet een paar jaar geleden. Sociale media en onjuiste informatie ook corrigeren. berichtje kan al veel schade veroorzaken.of zelfs gratis. Sociale media maken de wereld platter, zijn de grootste aanjager van deze groei door de intensiteitomdat je direct kunt communiceren, zonder hiërar- (snelheid, directheid en hoeveelheid) en de spreiding (veel 5. Waardeketens: Sociale media bieden mogelijk- 5. Misbruik: Kwaadwillende mensen kunnen de transpa-chie. verschillende media). heden voor collaboratie, sociale en technologische rantie van sociale media gebruiken om zichzelf te verrijken, innovaties. Er is een beweging richting open innovatie bijvoorbeeld door de informatie te gebruiken die mensen op5. Transparant: Omdat informatie eenvoudiger 5. Transparantie: Het wordt steeds eenvoudiger om het en open data. Hierdoor wordt het makkelijker om aan hun sociale netwerken zetten. Ondanks dat wet- en regelgevingte vinden is, is de wereld transparanter geworden. digitale spoor, netwerk en identiteit te volgen omdat je online te sluiten bij een waardeketen, nieuwe niches te ont- dit misbruik probeert te minimaliseren, zal deze bedreiging‘Eerlijk duurt het langst’ is nu realiteit, omdat alles wat acties steeds vaker gekoppeld zijn aan je profiel. Het wordt dekken en nieuwe business modellen te ontwikkelen. waarschijnlijk alleen maar groter worden.je online doet, teruggevonden kan worden. Bovendien steeds lastiger om data te verwijderen. Er is ook een toene-heerst op sociale media het gevoel dat het delen van mend aantal applicaties dat data van verschillende bronnen 6. Versterken: Sociale media stellen individuen in 6. Sociobesitas: Naast de dreiging van infobesitas voegeninformatie waardevoller is dan het bezitten ervan. combineert. staat om makkelijk en goedkoop te communiceren sociale media nu nog een sociale component toe, waardoor er met de rest van de wereld. Hierdoor worden ze ver- van gebruikers verwacht wordt dat ze continu online zijn. Als6. Rijk en divers: Er zijn meer alternatieven dan 6. Decentralisatie: Formele communicatie is een grotere sterkt, bijvoorbeeld in risico- en crisiscommunicatie. alle mogelijkheden van sociale media ten volle benut worden,ooit om te communiceren met anderen. Je kunt tekst uitdaging geworden, omdat de consistentie van de boodschap Bovendien bieden sociale media de mogelijkheid om zal dat schadelijk zijn voor efficiëntie en gezondheid.gebruiken, beelden, filmpjes, spraak en gebaren om makkelijker verloren gaat. Omdat iedereen de mogelijkheid krachten te bundelen en één sterke stem te latente communiceren. Nu media rijker worden, zullen heeft om te communiceren, wordt de invloed van traditionele horen.mensen op een meer natuurlijke manier met elkaar in zenders kleiner. Hierdoor wordt het lastiger om geïnformeerdcontact komen. te zijn en te blijven. 7. Verandering: Als gevolg van het snel verande- 7. Web 2.0 Bubbel: Veel opties van sociale media bloeien rende karakter van sociale media kunnen organi- op, maar verdwijnen ook weer. Friendster, MySpace en Second7. Dialoog: Sociale media verlagen de drempel om 7. Onvolwassenheid: Ondanks dat we sociale media al saties en individuen zichzelf onderscheiden door Life zijn al weer lang verdwenen. Wie weet hoe lang Facebookeen dialoog te starten. Het kost bijna geen geld en langer dan 10 jaar gebruiken, zijn er nog steeds problemen. de eerste te zijn die de nieuwe mogelijkheden van en Twitter mee zullen gaan? Dit veroorzaakt onzekerheid overmoeite. Bovendien kun je nu met één, maar ook met De netwerken, computers en software die de basis vormen sociale media gebruikt. hoeveel tijd en geld er in een platform geïnvesteerd zou moe-meer mensen tegelijk communiceren (multiloog). zijn niet altijd betrouwbaar. Bovendien zijn wetten en beleid ten worden. nog niet voldoende aangepast aan sociale media. 8. Waarde creëren: Sociale media bieden moge- 8. Invloed: Het versterken van mensen en netwerken kan8. Persoonlijk: In aanvulling op de informatie die 8. Onbekende waarde: De waarde, voor alle sleutelfiguren, lijkheden om relaties aan te gaan met derden en zo leiden tot waarde vernietiging. Iedereen kan (juiste of onjuiste)je deelt, kun je dit nu ook op een persoonlijke manier is onbekend. Hier is nauwelijks onderzoek naar gedaan. Het is waarde voor iedereen te creëren. Door de dialoog aan informatie online zetten, maar de schade voor individuen,doen. Het is waarschijnlijk waardevol om het aantal lastig om een kosten-baten studie te doen, helemaal voor de te gaan, kunnen informatie en ideeën uitgewisseld instellingen, merken en overheden kan enorm zijn.persoonlijke gesprekken te vergroten, hoewel veel maatschappij als geheel. Gelukkig is het nu wel mogelijk om worden en wantrouwen en frustraties verdwijnen.organisaties dat nog lastig vinden om te doen. de waarde van de verschillende, individuele elementen van sociale media te meten.48 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers Sociale Media 49
  • 26. BETER WORDEN IN JE WERK Crisiscommunicatie gaat Uiteindelijk leer je omdat je je werk Reflectie beter wil doen. Dat kan het werk Als je nadenkt over je eigen gedach- vooral over het geven zijn dat je nu doet, maar ook werk dat je later wil gaan doen. Het toe- passen van wat je geleerd hebt in ten, acties en houding en daar ver- volgens verbeterpunten voor jezelf uit weet te halen, dan vergroot dat je eigen werkomgeving wordt ook de transfer of training. Reflecteren van een antwoord op wel transfer of training genoemd. Bij het ontwikkelen van leermid- delen is het handig om rekening is jammer genoeg best een lastige vaardigheid voor mensen. Je herse- nen moeten bijvoorbeeld voldoende te houden met dingen waarvan we volgroeid zijn om dit te kunnen. Los maatschappelijke onrust, weten dat ze de transfer of training kunnen vergroten. daarvan is het best moeilijk om te weten of iemand over de juiste dingen reflecteert. Reflectie komt Motivatie daarom het best tot zijn recht als het aangaan van het gesprek Natuurlijk helpt het als je gemoti- veerd bent om te leren. Het is mak- kelijker om je te concentreren als het proces door een begeleider gestuurd wordt. je zin hebt om iets te leren. Verder Emotie met de betrokken mensen en helpt motivatie om toch door te zetten, ook als het even niet vanzelf gaat. Als laatste helpt het als je tijdens het leren emotie voelt. Hiermee bedoelen we natuurlijk niet dat iemand daadwerkelijk doodsang- de maatschappij als geheel. Snel gebruiken Het is prettig als je iets dat je net sten moet uitstaan, want dan leer je helemaal niks meer. Maar een gezond gevoel van betrokkenheid, geleerd hebt daarna snel kunt het voelen van tijdsdruk en teleur- gebruiken in je werk. Als je het wat stelling als het niet lukt, helpen om langer geleden geleerd hebt, zakt de transfer of training te vergroten. het toch weg. Serious gaming biedt veel mogelijk- ‘Echte’ taken heden om mensen aan het werk te We weten ook dat de transfer of zetten met ‘echte werksituaties’ en training groter wordt als je ‘echte’ ze zelf te laten ontdekken wat de taken leert. Hiermee bedoelen we beste oplossing zou kunnen zijn. dat het moet gaan om problemen of Gecombineerd met een gestuurd situaties die je ook in je eigen werk reflectiemoment aan het einde van Vergroten van tegen zou kunnen komen. Je wíl ze het spel, levert dit een waardevolle dan gewoon goed oplossen. leerervaring op. ‘transfer of training’. Zelf ontdekken Iets dat je zelf ontdekt hebt, blijft beter hangen in je geheugen dan iets wat anderen je verteld hebben. Je hebt er dan al zelf over nage- dacht en begrijpt waarom dit de beste oplossing of aanpak is.50 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers Tr a i n i n g 51
  • 27. Hoe vaak hebben we deze woordenals kind niet gehoord, of lezen wede sprookjes nu weer voor aanonze eigen kinderen: ‘Er was eens, Vanuit de praktijkhééél lang geleden, in een landhier ver vandaan …’. Deze woorden Een interview metwaren altijd een uitnodiging omin een andere wereld te stappen. Eveline HeijnaEen wereld van prinsen en prinses-sen, draken en dwergen en niet Senior communicatieadviseur bijte vergeten de heks of toverkol.Natuurlijk zijn er geen draken VDMMP, adviesbureau vooren kan een heks niet in duizendstukjes uit elkaar spatten; maar zo openbare orde en veiligheidlang het verhaal duurde, vergatenwe dat gewoon. Ook de moder-nere uitvoeringen in de versie vanTolkien of J.K. Rowling weten onsop dezelfde manier mee te slepennaar een andere werkelijkheid. Vanaf het begin van de klankbordgroep voor de cri- In de nabespreking van de game gaat het niet over goedStiekem is het natuurlijk wel de siscommunicatie game is Eveline Heijna betrokken of fout, maar juist om de discussie en de interactie tus-bedoeling dat je iets leert van zo’n geweest. Als lid van de klankbordgroep heeft zij onder sen de deelnemers. Het gaat over de keuzes en de ac-verhaal, er zit altijd een moraal in. andere meegedacht over de inhoud en de oefendoe- ties die zijn gedaan en welke gedachten en overwegingenZo blijkt het goede altijd te winnen len van de game en heeft zij in de pilots meegedraaid hierachter hebben gezeten. Het delen van inzicht hierinvan het kwaad; je kunt je dus maar als spelleider. Ook heeft zij haar kennis en ervaring tussen de deelnemers levert een belangrijke bijdragebeter goed gedragen, ook al is het ingebracht door mee te denken met de scenario’s en aan het leereffect. In de papieren versie die nu is ontwik-soms lastig. de feedback die wordt gegeven aan de spelers van de keld, wordt de tevredenheid van de burger gemonitord game. door de spelleider en is een indicatie voor de deelnemer of acties en keuzes die worden gemaakt bijdragen aanUitstellen van Dat er met deze game aandacht is voor het proces van de tevredenheid van de burgers in algemene zin. ‘TNO Er was eens...ongeloof crisiscommunicatie binnen de crisisorganisatie is een is nu druk met het invullen van de mogelijkheden omWie wel eens gekeken heeft naar stap in de goede richting volgens Eveline. ‘Communicatie de deelnemer op verschillende fronten van feedback tespelende kinderen, herkent dat zij over een incident, crisis, calamiteit of ramp krijgt steeds voorzien in een gedigitaliseerde versie van de game. Inin hun spel vaak een ‘andere wer- meer aandacht en dat is goed. Verschillende incidenten 2012 heeft TNO ingestoken op de ontwikkeling van dekelijkheid’ gebruiken. ‘En dan was en evaluaties hebben laten zien dat het niet makkelijk is feedback en de leereffecten die kunnen worden bereikt.’ik de moeder en jij was de vader …’. om het goed te doen en dat het belangrijk is dat commu-Het meisje dat verklaart dat zij de nicatiemensen opgeleid, getraind en geoefend zijn. Deze ‘Crisiscommunicatie is niet alleen een proces dat in gangmoeder is, snapt heus wel dat haar game draagt bij aan het verkrijgen van inzicht in het pro- wordt gezet bij incidenten en crises die samenhangenteddybeer geen echte baby is. Maar ces, informatiestromen en de verschillende partijen die met fysieke veiligheid, zoals chemische branden, over-voor de duur van het spel stelt ze Spelend leren Concentratie tijdens een incident of crisis communiceren. Het inzicht stroming of uitval van nutsvoorzieningen. Crisiscommuni-haar ongeloof uit, om plezier in het Deze vorm van leren is een van de Bovendien kan serious gaming de krijgen in het speelveld van partijen en actoren die een catie gaat vooral over het reageren op maatschappelijkespelen te hebben. Als de teddybeer eerste vormen die mensen gebrui- effectieve speeltijd van volwas- rol spelen en een eigen verantwoordelijkheid hebben, onrust, de conversatie aangaan met de betrokkenen enweer een levenloos stukje stof met ken, naast herhalen en nadoen. senen twee tot vier keer zo lang draagt volgens mij bij aan een goede communicatie met de samenleving. Daarom is er in de tweede helft vanvulling wordt, is er geen spel meer Het is een krachtige, natuurlijke maken. Volwassenen kunnen zich de buitenwereld.’ 2012 een tweede scenario ontwikkeld dat vooral ingaaten kan er ook niet geleerd worden. vorm van leren die verweven lijkt te ongeveer een half uur concentreren op maatschappelijke onrust en niet uitgaat van een klas-Ook volwassenen kunnen hun zijn in onze hersenen. Al spelend als ze passief aan het luisteren zijn. ‘De game is een aanvulling op de manier van opleiden, sieke crisis. Dit scenario gaat over onrust in een wijk enongeloof uitstellen terwijl ze toch kun je nieuwe dingen uitproberen Als ze actief een spel spelen, en trainen en vooral oefenen. De meeste oefeningen rich- de tegenstelling tussen een tweetal groepen. Ook in ditemotioneel betrokken zijn. Het in een veilige omgeving; als er in je vooruitgang boeken, kan dit oplo- ten zich op de organisatie van de crisisorganisatie, de scenario zijn de doelen van de game weer terug te vin-grote succes van de Harry Potter spel iets niet goed gaat, heeft dat pen tot 1-2 uur. Dit kan nog meer doelen van crisiscommunicatie en hoe je daar concreet den, waardoor de game bijdraagt aan de bewustwordingfilms is hier een goed voorbeeld natuurlijk geen grote gevolgen in de worden als het spel raakt aan diepe invulling aan kunt geven. Verder worden de mensen vaak van de communicatieadviseur.’van. We weten dat dit niet past bij werkelijkheid. Deze vorm van leren persoonlijke interesses. Mensen getraind op specifieke functies, vaardigheden en com-onze werkelijkheid, maar zo lang de is daarom enorm bruikbaar – bij- hebben vaak zoveel plezier in het petenties die daarbij komen kijken, zoals het samenstel- ‘Ik heb de deelname aan de klankbordgroep als nuttigfilm duurt, laten we er ons toch door voorbeeld in de vorm van serious spel dat ze niet in de gaten hebben len van omgevingsanalyses. De game heeft een ander ervaren en naast het brengen van kennis en ervaringmeeslepen. gaming. dat ze aan het leren zijn. perspectief en gaat in op andere thema’s. Denk aan heb ik ook weer dingen geleerd. TNO heeft volgens mij het inzicht in welke informatie de verschillende partijen een mooie prestatie geleverd. Ik hoop dat de game bij- kunnen verschaffen, maar ook welke rollen, taken en draagt aan een nieuwe impuls van de opleiding, training verantwoordelijkheden de verschillende partijen hebben. en oefening van communicatieadviseurs op het gebied Daardoor blijkt ook uit de pilot dat het een aanvulling is van crisiscommunicatie.’ op de huidige oefeningen en verfrissend werkt.’52 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers Tr a i n i n g 53
  • 28. De gevolgenvan je keuzesMeestal leer je iets als je ook ziet is om hun paraplu te vergeten. Als partners in beeld te krijgen en jewelke gevolgen je acties hebben. ze een keer flink natgeregend zijn, voor te stellen welke gevoelensZo leer je dat het handig is om zullen ze hem de volgende keer burgers hebben als ze zo’n situatieeen jas of paraplu mee te nemen waarschijnlijk niet vergeten. Serious meemaken. Om dit te kunnen moetals het dreigt te gaan regenen; als gaming biedt de mogelijkheid om je van buiten naar binnen denken:je het niet doet, word je nat. In je feedback op een andere manier wat hebben anderen van mij nodig?werk leer je ook dat het niet handig te geven; je kunt de gevolgen van Dit is het tegenovergestelde van watis om een deadline voorbij te laten keuzes of gedrag in het spel laten communicatieadviseurs vaak doen: Serious Gaminggaan zonder dat het werk gedaan zien of ervaren. Daarmee blijf je in welke informatie heb ik die ik kanis. Collega’s en klanten zullen hier de leersituatie, geef je betekenis delen met anderen?niet blij mee zijn en waarschijn- aan de situatie en kunnen spelerslijk laten ze dat goed merken. De zelf ervaren dat een andere keuze Spiegelfeedback die we dagelijks krijgen waarschijnlijk handiger is. Feedback Om dit te veranderen, moeten wevanuit onze werkomgeving helpt die op deze manier gegeven wordt, het ‘belief-system’ waar commu-ons dus om een volgende keer spreekt spelers op een andere nicatieadviseurs mee opgegroeidander gedrag te laten zien. manier aan. Ze gaan actief aan de zijn, veranderen. Hiertoe laten we slag en zoeken zelf een oplossing de speler zien wat hij of zij gedaan Goede ingang tot ontwikkeling Kennis overdragenFout! om het resultaat te verbeteren. heeft en hoe anderen daarop zullen Iedereen kent wel de (internet)games die, vooral door Traditioneel kiezen we nogal eens om in eerste instantieIn opleidingen wordt feedback vaak Deze actieve houding zorgt ervoor reageren. We gebruiken daarvoor jongeren, gespeeld worden. Het belangrijkste doel van kennis over te dragen door middel van boeken of Power-door docenten of instructeurs ge- dat het leermoment veel beter blijft wel de metafoor van de ‘spiegel’. deze games is het plezier dat mensen hebben tijdens Point presentaties. Daarna gaan we dan op zoek naargeven: zij beoordelen je prestaties hangen. Al spelende zullen deelnemers zich het spelen. Maar tegelijkertijd zijn ze vooral bezig om een manier waarop mensen deze kennis kunnen gaanen vertellen je of je het goed of fout bewust worden van de noodzaak ‘missies te halen’, punten te scoren, beter te worden toepassen in hun dagelijks werk. Dat is helemaal niet zogedaan hebt. Het is opvallend dat om te veranderen, de ‘sense of dan anderen of een hoger level te behalen. Zo worden makkelijk. Je hoort cursisten dan ook vaak zeggen dater vooral negatieve feedback gege- urgency’. Op dat moment staan ze ze steeds beter in het spel. de dingen die ze in een cursus geleerd hebben, pas naven wordt; feedback die aangeeft open voor een andere manier van Daarmee is gaming dus een mooi middel om mensen een tijdje bij elkaar komen en op hun plaats vallen. Alsdat je het fout gedaan hebt. Ook communiceren. In discussie met nieuwe dingen te leren; als het spel leuk genoeg is, het ons lukt om nieuwe dingen niet zo versnipperd aansommige e-learning programma’s medespelers kunnen ze verkennen merk je niet eens dat je aan het leren bent. te bieden (als kennis, als vaardigheden en vaak verge-hebben hier een handje van. Bij welke manier van communiceren bij tend dat er ook nog een houdingsaspect aan kleeft),een verkeerde keuze verschijnt er hen past, terwijl ze wel hun commu- ‘Serious’ dan zou zo’n cursus wel eens veel effectiever kunneneen pop-up waarin met grote rode nicatiedoel bereiken. De volgende In tegenstelling tot wat de term doet vermoeden, is seri- zijn.letters het woord FOUT! staat. Soms keer dat ze de game spelen, kun- ous gaming niet serieus en saai. De toevoeging ‘serious’kun je niet eens verder werken voor- nen ze dit nieuwe gedrag uitprobe- betekent vooral dat de game een doel heeft buiten het Zelf ervarendat je je fout verbeterd hebt. ren. spel. Bij klassieke games en spellen staat juist het ont- Gaming biedt de mogelijkheid om een (nieuwe) taakDit soort feedback komt eigenlijk breken van een doel buiten het spel centraal. integraal aan te bieden; mensen gaan actief aan devan buiten. Als ontvanger moet je Maatwerk Een goede serious game probeert spelers te motiveren slag in een omgeving die lijkt op hun werkomgeving enzo’n berichtje eerst interpreteren, Goede feedback sluit aan bij wat er zich vaker, langer en meer geconcentreerd in een taak ontdekken zelf wat de onderliggende regels en principeshet is niet altijd duidelijk waarom geleerd moet worden, maar ook bij te verdiepen. Een game is daarmee heel geschikt als zijn. Ze krijgen daardoor een dieper begrip en onthou-een keuze niet goed was. Je leert er de doelgroep. Bij crisiscommunica- trainingsmiddel. De elementen van gamedesign moeten den beter. De omgeving van een serious game biedt dedus ook niet altijd iets van. tie is het lastig om vast te stellen dan wel zo ingezet worden dat het de beoogde spelers mogelijkheid om nieuw gedrag uit te proberen en de wat juist of onjuist is. Bovendien ook daadwerkelijk motiveert. gevolgen van dat gedrag te ervaren. De ervaringen zijnZelf ervaren zijn er meer manieren om het goed dat dit nieuwe gedrag dan ook veel makkelijker in deFeedback kan ook anders gegeven te doen. Dat betekent dat het niet eigen werkpraktijk toegepast wordt.worden. Eigenlijk wil je naar de situ- logisch is om starre feedback teatie zoals in het voorbeeld waarmee gebruiken die leidt tot een ‘score’.dit artikeltje begint. Je wil dat men- Het is beter om bewustwording oversen zelf ervaren dat het niet handig de situatie te stimuleren, logische 54 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers Tr a i n i n g 55
  • 29. Burgers in beeld Het doel van een serious game is dat de speler er iets van leert. Sterker nog, het is de bedoeling dat er specifieke doelen behaald worden. Om dat mogelijk te maken Een interview moeten de leerdoelen al in een vroeg stadium duidelijk zijn; ze met Marlous Verheul dienen als basis voor de game. De leerdoelen moeten passen bij Strategisch Beleidsadviseur het werk in de dagelijkse praktijk en de uiteindelijke doelgroep van Veiligheid Gemeente Soest de game moet het gevoel hebben dat ze ook belangrijk zijn. In het ontwikkelproces van serious gaming projecten doorlopen we drie verschillende fasen, met verschillende deskundigen. ‘Ik heb met heel veel plezier meegewerkt aan de ontwikkeling van deGames om van te leren game. Crisiscommunicatie is uiteindelijk het belangrijkste instrument dat je hebt wanneer het ergens fout gaat. Iedereen herkent wel de situatie dat je het minder erg vindt om in de file te staan als je weet waaróm je daar staat en als je ongeveer weet hoe lang het gaat duren. Ziekenhuizen spelen op deze kennis in door in de wachtkamers bij te houden hoe lang een spreekuur uitloopt en vervoersbedrijven zetten tegenwoordig op bus-Inventarisatie van Keuze van leerdoelen Afstemmen sen die buiten dienst zijn een melding die duidelijk maakt waarom de busleerdoelen In een bijeenkomst hebben de De resultaten van de verschillende de bushalte leeg voorbij scheurt. Dat is de sleutel van crisiscommunica-Bij de serious game crisiscommuni- leden van de klankbordgroep zich in tweetallen zijn daarna in de hele tie: zorg dat mensen geïnformeerd zijn over de aspecten die voor hen vancatie zijn we begonnen met vragen tweetallen over deze stapel kaart- groep besproken. Aan het einde belang zijn, die impact hebben op hun dagelijks leven.’welke competenties een crisiscom- jes gebogen. Ze konden leerdoelen van deze sessie bleef er een lijstjemunicatie adviseur moet beheer- wegleggen, nieuwe leerdoelen op van zeven leerdoelen over, waar ‘De game helpt professionals in het veld om zich beter bewust te zijn vansen om een incident of ramp zo aparte kaartjes toevoegen en ten- iedereen achter stond. Tijdens een die verschillende belangen en om zich te verplaatsen in de positie van degoed mogelijk het hoofd te kunnen slotte een top 10 samenstellen. laatste review werden sommige van ‘getroffenen’ in de ruimste zin van het woord. Door die belangen scherpbieden. Zo ontstond een verzame- deze doelen gecombineerd, zodat in beeld te krijgen wordt het makkelijker om de boodschap te formuleren.’ling van ongeveer 70 leerdoelen. er uiteindelijk vier leerdoelen over-Deze leerdoelen zijn vervolgens bleven waarop de ontwikkeling van ‘We hebben in het spel geprobeerd om de speler feedback te geven van-gerangschikt naar competenties. de game gebaseerd is. uit de verschillende invalshoeken: hoe tevreden is ‘het publiek’ over deDe leerdoelen, inclusief de compe- verkregen informatie? Hoe tevreden zijn de verschillende partners? Hoetentie waar ze onder vallen, zijn op tevreden is de eigen organisatie? Uiteindelijk is het heel persoonlijk welkeaparte kaartjes afgedrukt. van deze partijen het meeste indruk op je maken in de feedback die je krijgt, maar juist het feit dat die feedback van meerdere kanten georga- VOORDELEN niseerd is in het spel maakt het heel krachtig: je kunt ook zien of je in je Deze gestructureerde aanpak heeft de volgende voordelen voor de werk meer geleid wordt door de wensen van je bestuurders of de wensen ontwikkeling van serious games. Allereerst krijg je een overzicht van de van het publiek en je kunt ervaren of er partijen zijn die voor jou eigenlijk belangrijkste leerdoelen die in de game opgenomen zouden moeten wor- helemaal buiten je blikveld raken.’ den. Bovendien zijn alle leden van de klankbordgroep het hier over eens. De leerdoelen zijn daarom al vanaf het begin van het ontwerpproces ‘Het was een bijzondere ervaring om met professionals uit verschillende beschikbaar en hoeven niet meer tussentijds veranderd te worden. Met velden aan deze game te werken. Ik vermoed dat het op termijn wel eens deze leerdoelen als leidende basis, kan een game ontwikkeld worden. dé manier zou kunnen blijken om communicatie adviseurs op allerlei plekken in Nederland te ondersteunen in de voorbereiding op hun rol bij grotere incidenten.’56 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers Tr a i n i n g 57
  • 30. Nadat de conceptfase afgerond was, is de serious game crisiscommuni- Beter voorbereid op je eigen rol catie eerst als papieren spel ontwikkeld. Een papieren versie van het spel maakt het mogelijk om het daadwerkelijk te spelen. Ondanks dat er vanaf het begin verschillende partijen betrokken waren, is het vrij normaal om een lange lijst verbeterpunten over te houden aan een eerste spelsessie. Dit is tegelijkertijd ook het voordeel van een papieren versie; aanpassin- gen zijn makkelijk en goedkoper door te voeren. Een interview met Clarion WegerifDe paper-based game Communicatieadviseur bij Hoogheemraadschap De Stichtse RijnlandenVerzameling kaartjes Pop-up PilotsHet papieren spel bestaat uit een De kaartjes zijn eigenlijk een laag- We hebben de papieren versie vanA3 speelbord en heel veel losse technologische uitwerking van wat de game in drie pilots gebruikt omkaartjes. Er zijn drie soorten kaart- op een computer een pop-up zou het concept en de scenario’s tejes: de kaartjes waarop mogelijke zijn. In het papieren spel zorgt de testen. In de eerste pilot hebbenpartners afgebeeld zijn, informatie- spelleider er – met een stopwatch we ons gericht op de game zelf:kaartjes en advieskaarten. in de hand - voor dat alle kaartjes hoe ervaren de spelers het spel, Toen ik de oproep op crisisbeheersingnederland 2.0 las ‘De eerste pilot in Utrecht was een succes; het was mooi op het juiste moment en in de juiste de spelregels, de tijdsdruk en de om vanuit de praktijk mee te werken aan de ontwikke- om te zien hoe mensen zich tijdens het spelen bewustVoordat het spel begint, krijgt de volgorde aan de spelers gegeven keuzes die ze moeten maken? Tege- ling van een trainingsmiddel voor crisiscommunicatie werden van de verschillende partijen die betrokkenspeller een korte introductie van worden. lijkertijd kregen we feedback op het was ik direct enthousiast. Dat kwam door de combinatie zijn bij wateroverlast. Burgers zal het een worst wezenhet scenario te lezen. Zodra de scenario: is het realistisch genoeg van het onderwerp wateroverlast en de uitwerking in hoeveel of welke partijen er zijn. Die willen gewoonspeler aangeeft dat hij of zij deze Spelleiding om de speler mee te trekken in het een serious game. Ik heb direct gemaild en werd uitge- juiste en tijdige communicatie., Dat betekent dat je ditinformatie gelezen heeft, begint het Het leiden van het papieren spel is spel? In de tweede pilot stond de nodigd om mee te doen met de klankbordgroep.’ dus achter de schermen goed moet oppakken. Op dezespel en loopt de tijd. Per scenario behoorlijk intensief: een spelleider feedback centraal: welke feedback middag werd heel duidelijk dat er veel kennis is en datzijn partners geselecteerd, die begeleidt één speler, of twee als ze heeft een speler nodig om van de ‘Vanuit mijn eigen ervaring, toen ik bij een gemeente het belangrijk is om elkaar te leren kennen en erkenneninformatie hebben die van pas kan in tweetallen spelen. Als ze samen game te leren en wat is het beste werkte, weet ik dat er daar weinig kennis is van waterbe- in de eigen rol. Mensen gingen dan ook weg met heelkomen. Voor een waterscenario zal spelen, discussiëren de spelers over moment voor deze feedback? Voor heer. Zo weten ze vaak niet wat hun eigen afdeling riole- concrete voornemens om dit op te pakken.’het waterschap een partner zijn. de betekenis van de informatie- de derde pilot hebben we een nieuw ringsbeheer doet, welke problemen er kunnen ontstaanAls het scenario over maatschap- berichten en de manier waarop zij scenario ontwikkeld, om te testen of als gevolg van hevige regenval en welke partijen er bij ‘In de tweede pilot was een gemengde groep spelerspelijke onrust gaat, zijn zij weer niet advies geven. hetzelfde concept ook voor andere betrokken zijn. Nu is de wereld van waterbeheer ook wel betrokken. Mensen van veiligheidsregio’s, gemeenten,de meest logische partner. Som- incidenten gebruikt kan worden. onoverzichtelijk; ze gaan niet alleen over wateroverlast, waterschappen en Rijkswaterstaat hebben de gamemige partners geven zelf aan dat ze Score/beoordeling maar ook over bijvoorbeeld droogte en waterkwaliteit. samen gespeeld. Dat leverde naast de inzichten die ookinformatie voor je hebben, anderen De score van de speller is in deze We hebben alle reacties steeds Voor een waterschap zijn de communicatie adviseurs in de eerste pilot naar boven kwamen, ook ter plekkegeven alleen informatie als je ze versie heel globaal. Het doel van het opgenomen in nieuwe versies van van de gemeente en de veiligheidsregio dan ook belang- al mooie discussies op. Hoe doen jullie dat dan? Welkedaar expliciet om vraagt. Een speler spel is om burgers te ondersteunen het spel. In dit geval hebben we rijke partners.’ informatie hebben jullie eigenlijk op zo’n moment? Erkan dus reageren op partners die bij het nemen van beslissingen tij- zes versies van de game gemaakt gebeurde dus precies wat we wilden: mensen leerdeninformatie aanbieden, maar hij of zij dens incidenten en crises. De score voordat we aan een digitale versie ‘Mijn belangrijkste bijdrage was inhoudelijk. Samen heb- elkaar en elkaars rol kennen.’zal ook actief aan partners moeten geeft dan ook de tevredenheid van begonnen zijn. ben we een scenario over wateroverlast ontwikkeld, opvragen wat zij weten. de burger weer met betrekking tot basis van echte ervaringen. Het is een heel realistisch ‘De deelnemers waren erg enthousiast, zowel over de de snelheid, manier en inhoud van scenario geworden met overlast in kelders, riolering en spelvorm als ook over de rol die je in het spel krijgt. JeOp basis van deze informatie moet de communicatie. water op de snelweg. Waar moet je dan aan denken? werkt vanuit een soort helicopterview; je krijgt een al-de speler een communicatie advies Wat betekent dit voor je communicatie? Met welke par- machtige rol. Daardoor leer je je beter inleven in anderegeven. Op een advieskaart vult hij Over het algemeen heeft niet com- tijen krijg je te maken? Wie is eigenlijk je doelgroep? partijen en rollen en krijg je een beter overzicht over hetof zij in wie zou moeten communice- municeren of te laat communiceren Een grootschalige dijkdoorbraak komt bijna nooit voor, geheel. Dit maakt dat je vervolgens je eigen rol beterren, wat (in hoofdlijnen) de bood- een negatief effect op de score. we kunnen daarom beter oefenen voor de kleinere kunt invullen.’schap is, aan wie de boodschap Tijdig communiceren, naar de juiste incidenten. Dat is vaak al lastig genoeg! Ik heb hetgericht is en met welk middel deze doelgroep heeft een positief effect. gevoel dat mijn tijd goed besteed was. De dingen die ikverspreid wordt. Elke advieskaart In de digitale versie kan deze be- inbracht zijn ook echt gebruikt en in het spel naar vorenmag betrekking hebben op maxi- oordeling in meer detail uitgewerkt gekomen.’maal drie informatieberichten. worden. 58 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers Tr a i n i n g 59
  • 31. Leerdoelen in de game Het belangrijkste doel van een serious game is om spelers de kans te geven om de dilemma’s van elke dag te oefenen op een toegankelijke manier. Dit Scenario betekent dat een effectieve game aan een aantal randvoorwaarden moet voldoen, om spelers in staat te stellen er ook echt mee te oefenen. ontwikkeling Allereerst moet de inhoud van het scenario voldoende overeen komen met de werkelijkheid zodat de professional ook het gevoel heeft dat hij of zij iets Voor de ontwikkeling van de Tijdens het spel Na afloop van het spel kan leren dat nuttig is voor zijn of haar dagelijks werk. Daarnaast wil je dat scenario’s gebruiken we de EBAT Voordat het spel begint, moet de Na afloop van het spel krijgt de spe- een speler aan het einde van een spelsessie ook daadwerkelijk iets geleerd methode (Event Based Approach speler aangeven welke partijen vol- ler een aantal grafiekjes te zien. heeft; dat mag geen toeval zijn. Om dit te bereiken stellen we de leerdoelen to Training). Werkend vanuit de gens hem of haar een rol spelen in Deze geven weer of de speler re- centraal als we een game en de bijbehorende scenario’s ontwikkelen. leerdoelen, creëren we in de sce- dit scenario. Tijdens het spel wordt actief of pro-actief gespeeld heeft, nario’s situaties waarin de speler gewerkt met deze partners. Een welke partner het meest benaderdGame design het gedrag kan laten zien waar het partner die niet geselecteerd is, kan is en hoeveel advies hij of zij gege- om gaat. Terwijl de speler bezig is, dus ook geen informatie in het spel ven heeft. De speler kan ook zienSommige van de leerdoelen kunnen Tijdens het spel roepen wij het ‘juiste gedrag’ of de brengen. Sommige partners – waar- hoe de tevredenheidsscore zichheel goed door het game design en Tijdens het spel krijgen spelers bekende valkuilen op. onder je eigen team – zullen altijd door de tijd heen ontwikkeld heeft.de spelmechanismes ondersteund voortdurend feedback van de klok. Op deze manier kan de speller aangeven dat ze informatie voor je Dit kan dan weer aan de ontwikke-worden. Een van de leerdoelen van De klok begint op 45 minuten en ervaring opdoen en leren van zijn hebben. Andere, zoals waterschap- ling van het scenario gerelateerdde serious game crisiscommuni- loopt terug naar 0. Op deze manier of haar keuzes. Tijdens de evalu- pen, doen dat niet altijd uit zichzelf. worden.catie is ‘Werken onder tijdsdruk’. kan de speler op elk moment zien atie, ofwel nabespreking, wordt het Als je als speler dus een reactieveHet is eenvoudig om te zien hoe de hoeveel tijd er nog over is. meest geleerd. Aan de hand van aanpak kiest, ga je informatie mis- Dit geeft de speller inzicht in zijngame hieraan tegemoet komt: een concrete voorbeelden uit het scena- sen. of haar eigen aanpak en in despeler krijgt 45 minuten voor een Na afloop van het spel rio, worden de keuzes van de speler samenwerking met partners. Is hijscenario. Dit zou voldoende moeten Na afloop van het spel krijgt de en alle overwegingen doorgespro- Als je niet op tijd advies geeft, leidt of zij zich daar bewust van? Is hetzijn om alle informatieberichten speller eerst te zien of hij of zij alle ken. Dit zet mensen echt aan het dat soms tot een escalatie. In der- herkenbaar? Door de game vakerte lezen en actie te nemen. Som- informatieberichten opgevraagd denken. gelijke gevallen krijgt de speler te te spelen ziet de speller welkemige mensen hebben – of nemen heeft. Daarna ziet de speller hoe- horen, vaak via de pers of het eigen acties en adviezen de tevredenheid– echter meer tijd dan anderen om veel advies hij of zij gegeven heeft Bij crisiscommunicatie is het be- team, dat burgers een onhandige beïnvloeden. Zo krijgt hij of zij meerde berichten te lezen en te inter- en hoeveel tijd er zat tussen het langrijk dat spelers duidelijk voor actie hebben gedaan of dat ze onte- gevoel bij het eigen gedrag en hoepreteren of om actie te nemen. Als binnenkomen van de informatie en ogen hebben wat hun eigen rol, vreden zijn met de afhandeling van dat verbeterd kan worden.je lang nadenkt over een mogelijk het geven van het advies. Dit zegt taken en verantwoordelijkheden het incident. Deze realistische enadvies, hou je minder tijd over om al veel; als je veel tijd nodig hebt, zijn. Tijdens een incident is er altijd natuurlijke feedback geeft spelers Evaluatiealle verhaallijnen in het scenario vond je het waarschijnlijk lastig. teveel te doen en is er altijd te wei- de kans om hun gedrag nog tijdens De game is bedoeld voor crisiscom-af te handelen. Hierdoor ontstaat nig tijd. Rolvastheid kan dan heel het spel aan te passen. municatie adviseurs van zoweltijdsdruk, die spelers dwingt om Evaluatie veel tijd schelen. Het helpt ook als veiligheidsregio’s, gemeenten alssneller te werken of prioriteiten te In de evaluatie, die geleid wordt de speler weet wie de waarschijn- We hebben ook een tevredenheids- waterschappen. Hierdoor kunnenstellen. In die zin lijkt het op een door een trainer of coach, gaan lijke partners zijn, en wat hij of zij meter ingebouwd, die aangeeft hoe we ons ook mooi richten op deechte crisis. we dieper in op dat advies dat wat van hen kan verwachten. tevreden burgers zijn met de keuzes samenwerking tussen deze partijen, meer tijd kostte. Waarom had de die de speler gemaakt heeft met terwijl we tegelijkertijd een grote speler meer tijd nodig? Miste hij In het scenario maken we gebruik betrekking tot communicatiebood- potentiële doelgroep voor de game of zij informatie? Raakte het aan van het spanningsveld tussen tij- schap, -middelen en de tijdigheid hebben. Dat is de reden dat er in eerdere ervaringen? Door op die dige en betrouwbare adviezen. Wat van communicatie. Waar mogelijk, de game geen aandacht is voor manier naar het scenario te kijken, maakt het werk van een crisiscom- nemen we de specifieke inhoud van specifieke afspraken, protocollen kun je leren hoe je een volgende municatie adviseur nu zo lastig? En de berichten mee. en aanpakken van de verschillende keer zo’n scenario aan kan pakken. hoe kunnen we hem of haar laten organisaties. inzien dat het ook anders kan? Tijdens de evaluatie, of nabespre- Om dit goed te doen, hebben we king, moet dan ook specifiek aan- gebruik gemaakt van de praktische dacht besteed worden aan de ver- ervaring in onze klankbordgroep, taalslag van het geleerde naar de die bestond uit vertegenwoordigers dagelijkse praktijk: wat kan ik doen van veiligheidsregio’s, gemeenten, om mijzelf te verbeteren? Hoe kan waterschappen, NCC en crisiscom- ik mijn werk anders organiseren? municatie trainers. Wat kan ik morgen al oppakken?60 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers Tr a i n i n g 61
  • 32. VAN PAPER-BASED NAAR PROTOTYPE De laatste jaren heeft er een enor- Daarom gebruiken wij de volgende we een aantal brainstormsessies, Vaak testen we een game al met 4. Prototype me ontwikkeling plaatsgevonden in vier stappen. Allereerst werken waarbij de leerdoelen centraal onze klankbordgroep en in pilots Het prototype is de ‘mooie’ versie de game-industrie. De ervaringen we aan een concept van de game, staan. Het concept wordt dan voor- met de doelgroep voordat een van de mock-up. De spelregels en die opgedaan zijn bij de ontwikke- samen met een klankbordgroep. gelegd aan een aantal individuele eerste aanzet gedaan wordt om het het spelmechanisme zijn dan al ling van games voor ontspanning en Vervolgens wordt op basis van experts in het domein. in software te ontwerpen. Zo krijgen getest. Ook het beeldscherm en de vermaak zijn heel goed te gebrui- dit concept een eerste papieren we beter inzicht in de eisen waar- interactie met de speler zijn goed ken bij het ontwerpen van serious versie van de game gemaakt. Dit 2. Paper-based game aan de game moet voldoen tegen bevonden. In dit stadium verschuift games. spel wordt uitgebreid getest met de De paper-based game is de eerste de tijd dat we aan de eerste digitale de focus van de ontwikkeling van de klankbordgroep en de uiteindelijke speelbare uitwerking van het con- versie beginnen. functionaliteiten naar de grafische Op dit moment is het uitgangspunt doelgroep. Daarna wordt een digi- cept. De serious game crisiscom- gebruikersinterface. Dit zorgt ervoor dat er meer nodig is voor de ontwik- tale demonstrator ontwikkeld. Deze municatie is 19 keer aangepast, op 3. Mock up dat het prototype steeds meer op keling van games dan alleen maar wordt ook weer uitgebreid getest. basis van de pilots, commentaar Voor de serious game crisiscom- een echte game gaat lijken. documenten en specificaties. Een Tenslotte wordt pas een werkend van de klankbordgroep en ook municatie, zal dit de volgende fase game bevat veel elementen en rela- prototype gebouwd. inzichten van het projectteam. zijn. Grafisch gezien is een mock-up ties, die moeilijk te begrijpen zijn als Een paper-based ontwerp heeft erg simpel, de personages aan tafel je ze niet hebt kunnen uitproberen. 1. Concept grote voordelen voor de ontwikke- zijn bijvoorbeeld simpele tekenin- Ook spelers zelf zijn een onvoor- De eerste stap naar een concept is ling van een serious game. Het be- getjes en er worden weinig kleuren spelbaar element in een game. Hoe een schema-schets. Dit schema is langrijkste voordeel is dat het spel gebruikt. In deze fase ligt de focus vroeger in het ontwikkelproces je een samenvatting van onze eerste al snel echt gespeeld kan worden. op het vertalen van spelregels en hier rekening mee kunt houden, aannames over, in het geval van de Hierdoor snappen de mensen uit de speel-mechanismen van de paper- hoe beter het is. Daarom volgt uit serious game crisiscommunicatie, doelgroep veel beter hoe het spel based game naar de software mock ‘best practices’ dat de ontwikkeling het crisiscommunicatiedomein en eruit zal gaan zien (spelend uitpro- up. Vanuit de paper-based game van een game in de meest flexibele de rol van de crisiscommunicatie beren), dan wanneer je er alleen heb je een behoorlijk goed idee vorm verkend zou moeten worden. adviseur tijdens een crisis. Daarna maar over vertelt. Zij kunnen dan van hoe de game eruit zou moeten Als er dan aanpassingen nodig zijn, hebben we in samenwerking met de ook veel betere feedback geven. zien en wat hij moet doen, maar dit kunnen die veel makkelijker (en HKU (Hogeschool voor de Kunsten Een ander voordeel is de tijd die moet nu goed uitgewerkt worden sneller en goedkoper) meegenomen Utrecht) een eerste concept van de nodig is om dingen aan te passen in een digitale vorm. Dit is ook het worden. game gemaakt. Hiervoor gebruiken in de game. Als je aanpassingen wil moment waarop we ons kunnen doen in software, dan kost dat vaak richten op de interactie van de spe- weken of maanden. In een paper- ler met het beeldscherm. Games based versie kan dat meestal in zouden eenvoudig en toegankelijk uren of dagen. Een ontwerp is nooit moeten zijn, passend bij de doel- in een keer perfect. Doordat we in groep. Ook de mock up wordt door een cyclisch proces werken, hebben de klankbordgroep en anderen uit we ruimte gegeven voor aanpas- de doelgroep getest. singen.62 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers Tr a i n i n g 63
  • 33. SAMEN DE TOEKOMSTTEGEMOE TOmdat de overheid niet alle ganiseren. Onderzoek naar commu- zal alleen maar toenemen. Eenburgers kan redden tijdens een nicatie tussen burgers en hulpverle- aantal organisaties in Nederlandincident of ramp, wegen hulpverle- ningsdiensten zal deze ontwikkeling werkt nu al met de resultaten enningsdiensten voortdurend af wat dus mee moeten nemen. Daarnaast inzichten uit deze publicatie. TNOze moeten doen en wat ze moeten zal er aandacht moeten zijn voor zal bovendien de leiding nemen incommuniceren – wanneer en hoe. het effect van sociale media op een gezamenlijk initiatief van veilig-Het effect van crisiscommunicatie zelfredzaamheid van burgers. Wat heidsregio’s en waterschappen omop burgers is een belangrijke factor zijn de knelpunten, welke kansen te verkennen hoe deze bevindingenin deze overwegingen, omdat het kunnen opgepakt worden, samen verder geïmplementeerd kunnenhen kan helpen zo zelfredzaam met operationele deskundigen. worden in aanpak en training ommogelijk gedrag te vertonen. zodoende het bewustzijn en de De wereld verandert en relevante zelfredzaamheid van burgers te ver-Operationele keuzes voor een partijen in het veiligheidsdomein groten. Een voorbeeld hiervan is hetbepaalde aanpak, boodschap of zullen hier bij aan moeten sluiten. Flood Control 2100 initiatief, waarincommunicatiemiddel betekenen Dit leidt tot nieuwe aanpakken verschillende onderzoeksinstel-impliciet dat je iets ander niet kunt voor crisiscommunicatie. Hiervoor lingen samenwerken met expertsdoen. Wetenschappelijke onderbou- zijn vervolgens ook nieuwe compe- uit de praktijk om dit voor elkaar tewingen voor dit soort keuzes zijn er tenties nodig. Het versterken van krijgen.nog maar mondjesmaat. Dat maakt het bewustzijn van de effecten enhet lastig om de ‘juiste ‘ keuzes te impact van keuzes is een krach- Los daarvan zijn er ook interna-maken. De ontwikkelingen en resul- tige basis om tot leren te komen. tionale initiatieven zoals het EUtaten beschreven in deze publicatie Daarom wordt op dit moment game- framework-program Horizon 2020zijn, onder andere, gebaseerd op technologie gebruikt om effectieve en het Water Management of theexperimenten over menselijk (belis) en efficiënte vormen van leren te European boundary crossing rivers.gedrag. De resultaten kunnen dus verkennen. Virtuele omgevingen Communicatiestrategieën tenals bouwstenen gebruikt worden kunnen gebruikt worden om nieuw behoeve van de zelfredzaamheidom de communicatie en interactie gedrag uit te proberen en nieuwe van burgers zijn hier een essentieeltussen hulpverleningsdiensten en aanpakken te verkennen. Orga- onderdeel van.burgers verder te optimaliseren. nisaties in het veiligheidsdomein hebben ook het gevoel dat game-De nadruk ligt op de manier waarop technologie kan bijdragen aan hunburgers de boodschap ontvangen professionalisering omdat het deen wat ze nodig hebben om in actie organisatie van trainen minderte komen. Deze kennis kan nu al complex maakt.gebruikt worden door communicatie De verschillende mogelijkhedenexperts bij de veiligheidsorganisa- staan nog in hun kinderschoenen,ties. Samen werken operationele maar de ervaring opgedaan bijexperts en onderzoeksinstellingen defensie kan ons op weg helpen.aan een verdere ondersteuning Een goed voorbeeld hiervan is devan de interactie tussen burgers en civiel-militaire samenwerking; inhulpverleningsdiensten. deze samenwerking komen beide werelden samen, waarbij kennisZowel burgers als hulpverlenings- en ervaring die over de jaren heendiensten maken steeds meer ge- opgedaan is, ingezet wordt. Optre-bruik van sociale media. Technolo- den zal alleen maar meer complexgische ontwikkelingen stellen ons in worden en samenwerking tussenstaat om informatie te volgen en te gespecialiseerde afdelingen vananalyseren zodat we die kunnen or- defensie en hulpverleningsdiensten64 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers