Hallo?!

586 views

Published on

Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
586
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Hallo?!

  1. 1. HAllO?! HAllo?!over OVER crisiscommunicatiE EN ZELFREDZAAMHEID VAN BURGERScrisiscommunicatiE enZelfredzaamheid van burgers
  2. 2. COLOFON© December 2012, TNODeze publicatie is een combinatie van deresultaten van TNO projecten over crisiscom-municatie en zelfredzaamheid van burgers.Dit onderzoek is mede mogelijk gemaaktdoor het Flood Control 2015 programma.AUTEURS:  Anne-Marie Brouwer, Arnout deVries, Carien Caljouw, Carlijn Broekman, Den-nis Bloeme, Gerard Veldhuis, Gillian Vissche-dijk, Hester Stubbé, José Kerstholt, Lisettede Koning, Marjoleine ’t Hart en Martijn vanEmmerikCONTACT: hester.stubbe@tno.nlEINDREDACTIE: Hester Stubbé en Marcel vanBerloVORMGEVING: Bert Koning grafischontwerpFoto voorpagina: https://beeldbank.rws.nl,Rijkswaterstaat / Bart van Eyck
  3. 3. CRISISCOMMUNICATIEingericht op de toekomstWat doe je als er in je omgeving Gelukkig maken we dit als bur- Bij crisiscommunicatie is het dan manieren om het vertrouwen vaniets gebeurt? Een overstroming, ger niet zo vaak mee. Het nadeel ook de vraag wie de zender en wie burgers te verliezen. Traditioneeleen opstootje of een ongeluk? Of daarvan is wel dat we er dus ook de ontvanger is. De ontwikkeling zijn hulpdiensten hier nog nietals de stroom langdurig uitvalt, gas niet op voorbereid zijn. Dat bete- van sociale media gaat onherroepe- op ingesteld. Dit betekent datof water afgesloten raken in een kent dat beslissingen meestal niet lijk leiden tot een andere verhouding de organisatie ingericht moet … de hiërarchische invulling […] voldoetstrenge winter? En wat als er in je rationeel genomen worden, maar tussen hulpdiensten en burgers. Dit worden op deze veranderingen.huis of kantoor brand uitbreekt? meer op een onderbuikgevoel en sluit aan bij de kleiner wordende Dit zal gevolgen hebben voor niet meer in een tijd waarin communicatie aan de hand van vuistregels, die overheid die haar rol op een andere zowel de verantwoordelijkheden voor iedereen anders kunnen zijn. manier moet gaan invullen. De en bevoegdheden van mensen via netwerken verloopt en informatie vanuit Als je een boodschap wil zenden is hiërarchische invulling waarbij de als ook voor de invulling van de het handig om rekening te houden overheid berichten zendt en de bur- bemensing zelf. In veel veilig- veel bronnen tegelijkertijd gedeeld wordt. met de ontvanger, om zo de kans ger die ontvangt, voldoet niet meer heidsregio’s worden de eerste te vergroten dat de boodschap ook in een tijd waarin communicatie via stappen hiervoor al gezet. We werkelijk overkomt. netwerken verloopt en informatie hopen dat deze publicatie mag vanuit veel bronnen tegelijkertijd bijdragen aan een verdere uit- Tegelijkertijd zijn burgers de eigenlij- gedeeld wordt. Crisiscommunicatie werking daarvan. ke ‘first responders’ bij een incident: wordt daarmee meer communicatie zij zijn het eerst ter plekke, hebben in de volle betekenis van het woord: informatie nog voordat de hulpdien- een tweezijdig proces waarin weder- Mr. Ida M. Haisma, sten gewaarschuwd zijn en kennen zijds vragen gesteld en beantwoord M.Sc. Director of Innovation, hun eigen buurt vaak veel beter dan worden, informatie gedeeld en TNO Safety and Security Research welke hulpverlener ook. Reacties gezocht wordt. van burgers lopen behoorlijk uiteen; sommigen bellen direct 112, ande- In deze veranderende omgeving ren bieden hulp aan de slachtoffers, is het een uitdaging om juiste en maar tegenwoordig is het ook heel betrouwbare informatie tijdig te gewoon om via internet berichtjes te verspreiden. Terwijl burgers dat sturen of informatie te zoeken. Op wel verwachten. Tegenstrijdige deze manier zijn burgers de ogen en informatie of een persconferentie oren van hulpdiensten. 24 uur na het incident, zijn de beste 4 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers 5
  4. 4. INHOUDSOPGAVEPRAKTIJK SocialE Media(Crisis) Communicatie als manier om zelf- 8 BRAND OP DE CAMPING 22 Sociale media in getallen 40 De gevolgen van je keuzes 54redzaamheid van burgers te versterken Gasten op een camping ruiken brand, zien rook en Als je ziet wat de gevolgen van je acties en keuzesNu budgetten schaars worden en de samenleving horen zelfs een sirene. Toch komen ze pas in actie Waarom de overheid sociale media niet 42 zijn, onthoud je dit beter. Hoe kunnen serious gamesmeer complex, zijn er nieuwe oplossingen nodig om als ze persoonlijk gewaarschuwd worden door zou moeten negeren hier aan bijdragen?de veiligheid te garanderen. Burgers zijn gelukkig campingpersoneel. Een experiment over Er zijn twee redenen waarom de overheid socialebijna altijd ter plaatse tijdens incidenten. Een over- beslisgedrag van mensen tijdens een crisis. media niet kunnen negeren; een positieve en een Serious gaming 55zicht van hedendaagse gedachten over crisiscom- negatieve benadering. Zie hoe het gebruik van Serious games zijn een goede manier van leren: hetmunicatie en de rol van de burger. Verlaat uw huis en ga naar 24 sociale media hulpverleningsdiensten kan helpen! bijvoeglijk naamwoord serious betekent vooral dat hoger gelegen gebied er een doel is buiten de game. Hoe kunnen seriousCrisiscommunicatie in de praktijk 10 Burgers die niet weten wat er aan de hand is – De kracht van sociale media 43 games gebruikt worden om mensen te trainen?Overstromingen bij de Waal, een stroomstoring of zelfs niet in de gaten hebben dat er iets aan de Sociale media zijn een welkome aanvulling op de Als ze meegesleept worden, merken ze niet eens datin Zaltbommel en de brand in Moerdijk laten vier hand is – zoeken extra informatie. Welke informatie, meer traditionele communicatiemiddelen voor ze aan het leren zijn!terugkerende thema’s rond crisiscommunicatie zien. van welke bron, zoeken ze? crisiscommunicatie. Naast het zenden van bood-Hoe kunnen we dit verbeteren? schappen, bieden zij nog drie unieke mogelijkheden. Games om van te leren 56 De buitenwereld binnenhalen 25 Dit artikel beschrijft de gestructureerde aanpak dieBurgers verwachten snelle reactie na 14 Een interview met Eric Seugling, senior communica- Slim filteren voor real-time 44 de basis vormt van serious game design:melding op sociale media tie adviseur bij de brandweer Hollands Midden beeldvorming definiëren en vaststellen van de leerdoelen vroeg inEen interview met Menno van Duin, lector Twitcident is een web-based tool dat automatisch de ontwerpfase, zodat ze het ontwerpproces kunnencrisisbeheersing bij het NIFV en de Politieacademie Het gebruik van sociale media 28 berichten zoekt, filtert en analyseert in relatie tot sturen en focus geven. tijdens incidenten een incident. Deze tool helpt hulpverleningsdienstenZelfredzaamheid van burgers, een 15 Zowel burgers als hulpverleningsdiensten gebruiken hun aandacht te richten op wat er werkelijk toe doet Burgers in beeld 57dilemma bij het beheersen van crises sociale media tijdens incidenten. Dit experiment tijdens een incident. Een interview met Marlous Verheul, strategischDe meeste burgers komen in actie als ze te maken richt zich op de voorkeuren van burgers en de knel- beleidsadviseur veiligheid bij de gemeente Soestkrijgen met een incident. Hulpverleningsdiensten punten die hulpverleningsdiensten tegenkomen bij Sociale media: ongeveer juist of 46krijgen daardoor te maken met het dilemma tussen het gebruik van sociale media. precies verkeerd De paper-based game 58gebruik maken van deze hulpbronnen en ook de Wat zou er met burgers gecommuniceerd moeten Op dit moment is de serious game crisiscommuni-controle houden over de beheersing. Onderzoek naar menselijk gedrag 32 worden? Dubbel-gecontroleerde feiten (precies, catie in de papieren fase, de tweede stap van het Het is niet makkelijk data te verzamelen over de maar wel later) of voorlopige informatie (ongeveer ontwerpproces van games. In dit artikel laten weAlledaagse communicatie-ervaringen 16 reacties van mensen op een incident. Een virtuele juist, maar wel sneller). zien hoe hij er nu uitziet.Een paar voorbeelden hoe burgers omgeving zou wel eens een oplossing kunnen zijn.crisiscommunicatie ervaren. Een SWOT analyse voor sociale media 47 Beter voorbereid op je eigen rol 59 Het effect van de boodschap 36 Om een overzicht te krijgen van de voor- en nadelen Een interview met Clarion Wegerif, communicatie Crisiscommunicatie kan het gedrag van mensen van sociale media, hebben we een beproefde me- adviseur bij Hoogheemraadschap De StichtseONDERZOEK beïnvloeden. Maar wat doen burgers als ze niet vol- doende informatie hebben? En wat kunnen we met thode van stal gehaald: de SWOT analyse. Wat zijn de sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen van RijnlandenTop 3 mythes crisiscommunicatie 18 het gegeven dat niet iedereen op dezelfde manier deze nieuwe ontwikkeling? Leerdoelen in de game 60Er zijn een paar hardnekkige aannames over reageert op een boodschap, vanwege eerdere ken- De leerdoelen vormen de basis van de serious gamecrisiscommunicatie. Vasthouden aan deze nis en ervaring? crisiscommunicatie; een korte beschrijving hoe zeovertuigingen staat effectieve crisiscommunicatiein de weg. In dit artikel beschrijven we de top 3 ‘112 …? Er is een ongeluk gebeurd!’ 38 Training terug te vinden zijn in het ontwerp en de scenario’s.mythes en de gevolgen ervan. 148 proefpersonen waren getuige van een ongeluk Beter worden in je werk 51 Best practices voor ontwerp van 62 in een virtuele omgeving. Hun vastgelegde (re)acties Je leert omdat je beter wil worden in je huidige of serious gamesVANUIT de burger BEZIEN 20 bieden antwoord op onze hypotheses over gedrag toekomstige werk. Er zijn een paar factoren om in je Documenten en specificaties alleen zijn niet genoegAls burgers een (crisiscommunicatie)boodschap van mensen in relatie tot de informatie in achterhoofd te houden om deze ‘transfer of training’ om games te ontwerpen. Het is belangrijkontvangen, gebruiken ze de inhoud om een crisiscommunicatie boodschappen. te vergroten. eindgebruikers te betrekken om gevoel te krijgenweloverwogen beslissing te nemen. Het helpt bij de dynamische elementen van een game.crisiscommunicatie adviseurs om te begrijpen welke Er was eens … 52 Om dit te ondersteunen maken we gebruik vanstappen burgers doorlopen tijdens hun beslissing; Verhalen en spelletjes zijn krachtige middelen waar- een iteratief ontwikkelproces, met een speelbareze weten dan beter wat ze moeten doen om dit mee mensen hun ‘ongeloof kunnen uitstellen’, zodat versie in een vroeg stadium.proces te ondersteunen. ze zich mee laten slepen in een alternatieve wereld. Hierdoor kunnen ze leren terwijl ze spelen. Samen de toekomst tegemoet 64 Om communicatie tussen hulpverleningsdiensten en VANUit de praktijk 53 burgers verder te verbeteren zal TNO haar onder- Een interview met Eveline Heijna, senior communi- zoek voortzetten, samen met de experts uit het veld. catie adviseur bij VDMMP 6 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers 7
  5. 5. (Crisis) Communicatie als manier om zelfredzaamheid van burgers te versterken Traditioneel gezien was veiligheid een onderwerp dat ex- Risico communicatie Een vraag die hieraan gerelateerd hield hier geen rekening mee. TNO zal haar onderzoek naar ver- clusief bij de overheid belegd was. Er werd geïnvesteerd De perceptie van burgers van een is, is hoe deze boodschappen dan Dit incident toont een veelgemaakte schillende vormen van communica- in betere middelen om de reactietijd te verlagen, in de risico komt meestal niet overeen naar burgers gestuurd moeten wor- fout in crisiscommunicatie: de tie en samenwerking (voor, tijdens ontwikkeling van procedures en in training van de hulp- met de objectieve risicoanalyse: den. Veel burgers bezoeken nooit informatie wordt gegeven op basis en na crises) tussen hulpverlenings- verleningsdiensten zodat zij beter konden omgaan met mensen weten bijvoorbeeld dat vlie- de website over risico’s in hun eigen van de technische aspecten van het diensten en burgers, de mogelijk- de situaties waar ze mee te maken kregen. Overheden gen veiliger is dan autorijden. Maar omgeving. Het eerste knelpunt is incident en houdt geen rekening heden van data-mining tools zoals realiseren zich echter steeds meer dat zij niet de enige toch weigeren ze een vliegtuig in te dus om burgers zover te krijgen met de behoeften van burgers. Dit Twitcident en innovatieve manieren zijn die de veiligheid en het welzijn van burgers kunnen stappen, terwijl ze wel elke dag vro- dat ze dit soort berichten gaan kan deels opgelost worden door om mensen te trainen in deze garanderen. Niet alleen vanwege een toenemende druk lijk met de auto heen en weer naar lezen. Sociale media lijken een (wederzijdse) communicatie tussen nieuwe manier van communicatie op het budget en menskracht en de complexiteit van hun werk gaan. Een belangrijke veelbelovende manier te zijn om dit zender en ontvanger te garanderen en samenwerking voortzetten. De de samenleving, maar ook omdat burgers zeer waar- reden hiervoor is dat risicoperceptie voor elkaar te krijgen. De volgende in plaats van alleen berichten uit te resultaten zullen meer inzicht geven schijnlijk al aanwezig zijn op de plaats van de ramp. Zij niet alleen beïnvloed wordt door uitdaging is om de berichten zo te zenden. in effectieve manieren van risico- en hebben de intentie, kennis, mogelijkheden en middelen kennis van kansen en de ernst van presenteren dat ze ook daadwer- crisiscommunicatie en bijdragen om adequaat te reageren op de situatie. de gevolgen, maar ook door gevoel. kelijk de perceptie van het risico Verandering in denken aan de benodigde verandering in Het cognitieve en het gevoelssys- vergroten. Het verleggen van de verantwoor- denken om de zelfredzaamheid van Omdat overheden zich realiseren dat burgers een cruci- teem hebben relatief onafhanke- delijkheid richting burgers vraagt burgers te versterken. ale rol spelen in deze ‘first responder’-fase, wordt meer lijke effecten op de perceptie van ri- om een verandering in houding verantwoordelijkheid bij de burger gelegd. Om goede sico’s en worden daarom beïnvloed Crisiscommunicatie van de betrokken partijen. Om dit keuzes te maken, hebben burgers echter wel informatie door verschillende factoren. Tijdens een recente brand in een te ondersteunen kan de kennis nodig over risico’s, over de werkelijke situatie en over de chemiebedrijf in Moerdijk (2011) van menselijk beslisgedrag geïnte- mogelijke handelingsperspectieven tijdens een werke- Tot nu toe richtte crisiscommuni- kregen burgers de boodschap dat greerd worden met onderzoek naar lijke crisis. catie zich vooral op het cognitieve er geen giftige stoffen in de rook communicatie en interactie. Dit zal systeem, door burgers alleen te aangetroffen waren, terwijl ze te- helpen om de omslag te maken Overheden realiseren informeren over het daadwerkelijke gelijkertijd aangeraden werd om bin- van communicatie gebaseerd op de risico. Als je alleen al een realisti- nen te blijven en ramen en deuren kenmerken van een (mogelijk) inci- zich steeds meer dat sche afbeelding van het incident te sluiten. Het evaluatierapport van dent, naar communicatie gebaseerd toevoegt aan een standaard be- dit incident benoemde veel verbe- op de behoeften van de betrok- zij niet de enige zijn richt, beïnvloed je de risicoperceptie terpunten, waaronder allereerst kenen in dit incident. De dialoog al. Het opnemen van eenvoudige dat dubbelzinnige boodschappen met burgers zou echter niet beperkt die de veiligheid en berichtjes zoals ‘je kunt dit mak- tot onzekerheid leiden. De betrok- moeten blijven tot crises. Naast een kelijk doen’ en ‘dit gedrag helpt om ken partijen communiceerden niet bewustzijn van risico’s en mogelijke het welzijn van burgers het gevaar te verminderen’ heeft tot (genoeg) met elkaar en brachten te- voorbereidingsmaatregelen, zouden gevolg dat mensen meer informatie genstrijdige informatie naar buiten. burgers zich moeten realiseren dat kunnen garanderen. gaan zoeken en aangeven van plan Verder duurde het even voordat zij de verantwoordelijkheid en de te zijn maatregelen te nemen om juiste informatie gedeeld werd. In de mogelijkheid hebben om de regie zichzelf te beschermen. tussentijd deelden burgers vragen, naar zich toe te trekken (perceived zorgen en gevoelens via sociale me- efficacy). dia. De officiële crisiscommunicatie8 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers Praktijk 9
  6. 6. CrisiscommunicatiE in DE praKtiJK DRIE VOORBEELDENHoogwater BIJ DE WAAL Stroomstoring BRAND(1995) Zaltbommel (2007) Moerdijk (2011)Tijdens het hoogwater in februari 1995 werd het gebied Op woensdagavond 12 december 2007 vloog een Op 5 januari 2011 leidde een zeer grote brand bij eenin midden Nederland, rondom de Waal, bedreigd door Apache gevechtshelikopter nabij het Gelderse Hurwenen chemisch bedrijf in Moerdijk tot een grootschalige inzethoog water. Crisiscommunicatie was in dit geval voorna- tegen de hoogspanningskabels, die daar de Waal over- van allerlei crisisbestrijders. Vanwege de enorme rook-melijk gericht op de (voorbereiding tot) evacuatie. Het steken. Door het breken van een aantal van deze kabels ontwikkeling, trok de brand meteen de aandacht vanofficiële beeld van het bestuurlijk optreden tijdens de viel de stroom uit in de Bommelerwaard en delen van de een groot publiek. Door de wind bleven de gevolgen vanwatersnood van 1995 is dat de autoriteiten en de over- Tielerwaard. De reparatiewerkzaamheden, en daarmee deze brand niet beperkt tot de feitelijke locatie.heidsdiensten het er goed vanaf hebben gebracht. Ook de stroomuitval, bleken uiteindelijk tot vrijdagavond te De sirenes werden ingeschakeld om inwoners het basis-de wijze waarop de evacuatie van ongeveer een kwart duren. Crisiscommunicatie werd bemoeilijkt doordat alarmsignaal te geven: ‘ga naar binnen, sluit ramen enmiljoen mensen in goede banen is geleid, heeft veel lof veel van de gebruikelijke communicatie kanalen niet deuren, schakel ventilatie uit en luister naar de regi-geoogst. Wel moet hierbij worden opgemerkt dat de uit- werkten en ingezette middelen zoals geluidswagens niet onale zender’. Tijdens de ontwikkeling van deze grotegangspunten bij deze evacuatieoperatie gunstig waren: effectief bleken. Hierdoor werden veel betrokkenen niet brand bleek dat de overheid er daarmee nog niet was.er was sprake van een zichtbare en reële dreiging, er of pas laat bereikt. De berichtgeving was optimistischer De sirenes geven slechts een eerste waarschuwing af:waren mogelijkheden tot het treffen van de noodzake- dan de toch al optimistische prognoses over de duur van er is iets ernstigs aan de hand. Meteen daarna vragenlijke voorbereidingen en er was sprake van een grote de stroomstoring, waardoor niet-reële verwachtingen zijn de inwoners zich af wat er dan aan de hand is. Meermate van zelfredzaamheid. gewekt bij de burgers in de regio. Het communicatiepro- informatie is wenselijk en zelfs noodzakelijk. Informatie ces werd ingevuld als klassieke eenrichtingsvoorlichting, vanuit de overheid liet echter zeer lang op zich wachten zonder bewuste aandacht voor een terugkoppeling over en werd als onbetrouwbaar beoordeeld. Media haalden het effect van de crisisbeheersing vanuit de bevolking. veel van hun informatie van Twitter, waar een actieve discussie gaande was, zonder dat de overheid daar op inspeelde. foto’s 1/Hoog water 1995, https://beeldbank.rws.nl, Rijkswaterstaat / Dico van Ooijen 3/rand Moerdijk, Micha Okkerman/Twitter10 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers Praktijk 11
  7. 7. Deze voorbeelden illustreren vier terugkomende thema’s: 1. De snelheid en frequentie van communicatie 3. De organisatiestructuur CONCLUSIE Burgers verwachten dat er snel na een incident informatie komt over wat Tijdens een incident worden binnen korte tijd teams gevormd en moeten Deze verkenning in de praktijk er aan de hand is. Dat betekent dat de druk om in ‘het gouden uur’ snel te organisaties ineens intensief samenwerken. Deze samenwerking wordt nog heeft duidelijk gemaakt dat reageren, groot is. Het is ook het moment waarop het nog mogelijk is om verder onder druk gezet doordat er snel gehandeld moet worden. Ondui- burgers het gevoel hebben dat de beeldbepalend te zijn. Tegelijkertijd is dit een dilemma omdat informatie delijkheden op het gebied van verantwoordelijkheden of problemen in de snelheid en frequentie van commu- per definitie nog niet compleet is. Een andere belemmerende factor om snel samenwerking beïnvloeden crisiscommunicatie op een negatieve manier. Bij nicatie hoger mag zijn. Dit is onder te communiceren is de mandaatregeling die bepaalt dat bijvoorbeeld pas de casus Hoogwater speelde er een interne strijd tussen Rijkswaterstaat en andere het gevolg van de toename gecommuniceerd mag worden na toestemming van de burgemeester. burgemeesters. Men had weinig vertrouwen in elkaar en ondergroef (in de van het gebruik van sociale media: Burgers vinden eigenlijk altijd dat de frequentie van communicatie te laag is. media) elkaars autoriteit. er wordt vaak al veel via sociale Ook het feit dat er geen nieuws is, of dat zaken onderzocht worden is nieuws media gecommuniceerd voordat voor hen. Een andere moeilijkheid met betrekking tot de organisatiestructuur is het officiële communicatie plaatsvindt. snel acteren en opschalen zonder verlies van de rode draad in de crisis- Bij Moerdijk werd aanvankelijk helemaal niet vanuit de overheid gecommu- communicatie. Het is belangrijk dat de boodschappen van de verschillende Hierdoor wordt de behoefte aan (ge- niceerd, terwijl de brand al lang een ‘trending topic’ was op Twitter. Pas een partijen op elkaar zijn afgestemd. Dit wordt als lastig ervaren, onder andere richte) communicatie groter. Dit ver- dag na het voorval werd een persconferentie belegd. In Zaltbommel werd door de veelheid aan partijen. Hierdoor is het niet altijd duidelijk wie de oorzaakt een spanningsveld tussen een nieuwsbrief over de stroomstoring pas laat verspreid en liep informatie stakeholders zijn, vooral wanneer het gaat om partijen buiten het veiligheids- snelheid en juistheid van commu- over de storing op www.calamiteitgelderlandzuid.nl enorm achter. of bestuurlijk netwerk of om bedrijven die bij een incident specifiek getroffen nicatie. Snel communiceren kan tot worden. onzorgvuldigheid leiden. Als gevolg hiervan zal de inhoud en toon van 2. De inhoud en toon van de boodschap boodschappen waarschijnlijk moe- 4. De rol van Sociale media ten veranderen, bijvoorbeeld door Informatie die niet klopt, niet volledig is of zelfs tegenstrijdig, ondermijnt het goed te duiden wat al geverifieerd vertrouwen van de burger in de overheid. Toch lukt het niet altijd om inhou- Sociale media krijgen steeds meer een plaats in onze samenleving. Burgers is en wat nog niet, maar ook doorBurgers vinden delijk goede boodschappen te verspreiden. gebruiken sociale media om met elkaar te communiceren en hun mening te communiceren dat er nog geen Soms was er gewoon niet aan gedacht om informatie te delen: bij het te delen. Op dit moment heeft het meer zin om een klacht over een ener- nieuwe informatie is.eigenlijk altijd Hoogwater was mensen niet verteld dat ze hun huisdieren mee moesten giemaatschappij op twitter te zetten, dan om de klantendienst te bellen: je nemen bij de evacuatie. In deze categorie valt ook het niet uitleggen van klacht is dan sneller opgelost. Dit was vooral zichtbaar in het voorbeeld van De organisatiestructuur is hierdat de frequentie beslissingen: waarom werden bepaalde gebieden wel en andere gebieden Moerdijk. Burgers hadden toegang tot informatie van sociale media, maar de nog niet overal op ingericht; er niet ontruimd? Bij de stroomstoring in Zaltbommel was er daarnaast sprake overheidscommunicatie kwam later en was tegenstrijdig. Hierdoor verloren zijn grote verschillen tussen devan communica- van misverstanden: de verwachte duur van de stroomstoring klopte niet en burgers hun vertrouwen in de overheidscommunicatie. Als gevolg hiervan veiligheidsregio’s. Wel is duidelijk veranderde telkens. Er werd niet duidelijk gemaakt dat het slechts een prog- heeft het incident veel meer aandacht gekregen, onrust en emoties opgeroe- dat dit onderwerp overal hoog optie te laag is. nose was. Bij Moerdijk werd op een persconferentie over de meetresultaten pen, dan nodig was. de agenda staat. De invloed van van het RIVM niet gesproken over de verhoging van lood in een bepaald nieuwe manieren van communice- gebied. Een dag later zei een toxicoloog op televisie dat in het rapport gege- Tussen veiligheidsregio’s bestaan grote verschillen in het gebruik van sociale ren, nieuwe technologische moge- vens stonden over een verhoging van lood in een bepaald gebied. media en over het algemeen kan gesteld worden dat ze worstelen met de lijkheden en de veranderende rol manier waarop sociale media het best ingezet kunnen worden ten behoeve van de burger, nodigen ons uit om van crisiscommunicatie. Dat heeft veel te maken met twee grote zorgen: Hoe na te denken over een passende kun je inschatten of de informatie die je via sociale media krijgt ook betrouw- organisatiestructuur. baar is? En hoe kun je voorkomen dat de grote hoeveelheid aan informatie zorgt voor een ‘information overload’? Discussie tijdens een conferentie met professionals leidde tot de volgende Soms was er gewoon niet aan stelling: Sociale media zijn ‘just another tool in the toolbox’ en zullen dus net ’just another als andere media bewust en doordacht ingezet moeten worden. Een door- gedacht om informatie te delen dachte communicatiestrategie is de basis hiervoor. tool in the toolbox’ 12 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers Praktijk 13
  8. 8. Burgers verwachten snelle reactie Zelfredzaamheid van burgers,na melding op sociale media EEN dilemma BIJ crisisBEHEERSING De meeste incidenten doen zich Verantwoordelijkheid misschien wel arts of verpleeg- voor zonder al te veel waarschuwing Dit zijn slechts een paar voorbeel- kundige, werkzaam in de techniek Een interview met vooraf. Ze worden gemeld door den van hoe burger handelen als of gewaardeerd manager. Het zou burgers die toevallig ter plaatse zijn. ze geconfronteerd worden met een zonde zijn als deze hulpbronnen niet Menno van Duin Ondanks het hoge niveau van hulp- incident. Dit soort acties zijn al in gebruikt zouden worden tijdens een verlening in Nederland, kost het tijd gang gezet op het moment dat de crisis. Lector Crisisbeheersing bij het NIFV voordat hulpdiensten ter plaatse hulpverleningsdiensten ter plaatse zijn. Als ze aankomen, zullen bur- komen. Van nature hebben hulp- Dilemma en de Politieacademie gers al acties genomen hebben. verleningsdiensten de neiging om Dit veroorzaakt een dilemma. de situatie over te nemen; zij zijn Hoewel alle hulp tijdens en na een Goede voorbeelden verantwoordelijk, niet alleen voor crisis nuttig en nodig is, is het voor Hier zijn goede voorbeelden van: het correct en efficiënt afhandelen hulpverleningsdiensten moeilijk om na het neerstorten van het vliegtuig van het incident, maar ook voor de de controle te houden en verant- in de Bijlmer (Amsterdam, 1992) veiligheid van betrokkenen (zowel woordelijkheden op te pakken. Om namen burgers het initiatief om voor slachtoffers als burgers). Burgers ten volle gebruik te kunnen maken elkaars kinderen te zorgen (informe- hebben aan de andere kant veel te van wat burgers te bieden hebben,‘Zoals het recente voorbeeld in Haren laat zien, zouden ‘De keerzijde van deze verwachtingen van burgers is dat le opvang). Hierdoor hadden meer bieden; op een moment dat er veel hebben ze antwoorden nodig op dede overheid en hulpdiensten zowel moderne media hun vertrouwen in hulpdiensten kan afnemen als er niet volwassenen de handen vrij om op gedaan moet worden, en alle hulp volgende vragen. Hoe kun je snel(Twitter, Facebook, ed.) als ook de klassieke media adequaat op hun meldingen en berichten gereageerd andere manieren te helpen. Na de welkom is. inschatten wat burgers al aan het(meldingen 112, radio en tv verslag) moeten omarmen wordt. Hierdoor zullen zij meer het heft in eigen hand explosie in de vuurwerkfabriek in doen zijn? En, nog belangrijker, hoein hun communicatieaanpak. Gebruikers van sociale nemen, zullen er meer particuliere initiatieven ontstaan Enschede in 2000 richtten burgers Hulpbronnen weet je zeker dat deze acties ookmedia verwachten in toenemende mate dat hulpdien- en de rol van de publieke sector afnemen.’ eerstehulpposten in, waar de gewon- Burgers zijn de ogen, oren en han- goed uitgevoerd worden? Tenslotte,sten gericht reageren op meldingen of input op sociale den beoordeeld werden op de ernst den van de professionele hulpverle- wie is verantwoordelijk als burgersmedia. Dit gebeurt ook al op verschillende plekken, Dit betekent dat de rol van de communicatie experts bij van hun verwondingen. Burgers ningsdiensten; ze zijn al ter plaatse, gewond raken terwijl ze anderenmaar nog niet altijd even effectief. een veiligheidsregio en hulpdienst zal veranderen. Van hielpen ook met de communicatie, ze zien wat er gebeurt. Bovendien helpen? Een database met namen passieve volger worden zij een actieve spin in het com- door met brommers door de stad te kennen ze hun eigen buurt vaak en bijbehorende expertises gaat hierDeze uitspraak wordt onderbouwd door de resultaten municatie web. Dat betekent verder dat de communica- rijden en boodschappen af te geven erg goed. Zij weten hoe de straten geen antwoord op geven, we hebbenvan een enquête die eind september 2012 op de NIFV- tie over incidenten meer een continue discussie wordt omdat communicatiemiddelen niet lopen, wat een normaal waterpeil meer dynamische manieren nodigsite zijn gepubliceerd. Het merendeel van de burgers in plaats van het gericht uitvragen van burgers. Niet meer werkten. In de nasleep van de is, dat er een oude vrouw op de om de kwaliteiten van burgers enverwacht van hulpdiensten dat zij sociale media 24/7 alleen in de warme fase, tijdens het incident, maar ook brand in het café in Volendam op derde verdieping van een flat aan hun mogelijke inzet in een specifie-monitoren en dat zij direct reageren op berichten voor preventief ter voorkoming van mogelijke incidenten of oudjaarsavond 2001, haalden bur- het einde van de straat woont en ke situatie vast te stellen. Deze dis-hulp. Verder geeft 85% van de geënquêteerden aan dat crisisscenario’s. Van Duin verwacht dan ook dat er meer gers slachtoffers met brandwonden ze kennen de mensen uit de straat. cussie zal gevoerd moeten wordenzij sociale media gebruiken om in contact te komen met menskracht en deskundigheid nodig is om deze rol goed van de straat en zetten hen onder Vergeet daarnaast niet dat burgers vanuit de overtuiging dat burgershupdiensten. Het gaat hier dan niet alleen om grote en effectief in te vullen. De effectiviteit van optreden zal de douche. Nadat het vliegtuig van ook hun eigen kennis, en ervaring een waardevolle bijdrage aan crisis-crisis, maar ook om bijvoorbeeld de melding van een voor een belangrijk deel afhangen van de wijze waarop Turkish Airlines vlak bij Schiphol meebrengen. In hun werk zijn ze management kunnen leveren.kleinkind dat de medicatie van oma op is. Daarnaast wordt gereageerd en geanticipeerd op de behoeften van neergestort was, in 2009, redenverwachten burgers ook dat tweets of een discussie burgers aan informatie en communicatie. boeren hun tractoren naar plaatsworden gezien en opgepakt door hulpdiensten. Men van het ongeluk. Het vliegtuig wasverwacht dat over vijf jaar opvolging op een melding van ‘Het besef moet groeien dat de overheid niet langer de midden in een geploegd veld neer-een acute noodsituatie op bijvoorbeeld Facebook even enige actor is in het verspreiden van informatie, maar gestort, zodat ambulances moeitenormaal is als op een telefonische melding via 112. één van de actoren. Deze verschuiving gaat samen met hadden het te bereiken vanwege de een verschuiving van autoriteit. Wanneer de slag rond smalle toegangswegen en de mod-Hoewel het onderzoek de beperking heeft dat het is uit- sociale media wordt verloren, of de overheidsorgani- der. Tractoren waren al in de buurtgevoerd onder sociale media gebruikers, verwacht Van saties onvoldoende aanhaken, hebben zij straks het en hadden geen problemen met deDuin dat het gebruik van sociale media de komende ja- nakijken.’ modderige ondergrond. Hoewel ditren verder zal toenemen. Jongeren gebruiken deze vorm soort burgerinitiatieven zeker totvan communicatie al veel vaker dan ouderen. Maar ook Het besef moet groeien dat de overheid niet meer onduidelijkheid leidden overde huidige 55-jarigen gebruiken sociale media al voor de hoeveelheid slachtoffers en waarcommunicatie met kinderen en kleinkinderen of in hun langer de enige actor is in het verspreiden ze zich bevonden, is het duidelijkwerk. Over 10 jaar zal communicatie via sociale media dat levens gered zijn en verderedus nog veel meer ingeburgerd zijn. van informatie, maar één van de actoren schade voorkomen is.14 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers Praktijk 15
  9. 9. DAGELIJKSE B ij hoog water en een dreiging van dijkdoorbraak VOORBEELDEN VAN werd besloten tot een gecontroleerde dijkdoorbraak. Daardoor zou het teveel aan water communicatiE in een overstromings- gebied wegstromen en de stadskern gespaard blijven. Jammer genoeg werd dit niet goed gecom- municeerd: de vrijwillige brandweer organiseerde ‘D en Haag, vrijdag 17.15. Ik sta op het punt om in Den Haag de trein richting zichzelf en dichtte de dijk Amersfoort te nemen. Net voor ik instap controleer ik via mijn mobiele met zandzakken. telefoon of de trein op tijd zal vertrekken. Ik lees dat deze trein niet zal rijden vanwege een versperring op het spoor in de buurt van Gouda. Als ik de conducteur hier naar vraag, weet hij van niks. Vijf minuten later wordt omgeroepen dat de trein vanwege een nog onbekende oorzaak niet zal rijden.’ ‘Z ondagmiddag, 14.30. In mijn achtertuin geniet ik van het mooie weer. Een politiehelikopter vliegt langzaam over mijn huis. Vijf minuten later zie ik hem weer. Dit gaat zo nog 20 minuten door. Internet en de gemeentewebsite geven geen informatie over een reden ‘Z aterdagavond, 23.30. Ik kom thuis na een hiervoor. Ondanks het mooie avondje uit. Als ik mijn straat in rij, staat er weer, besluiten we naar bin- een politieagent midden op de straat. Voor- nen te gaan en alle deuren te zichtig verder rijdend, zie ik er nog één, 50 sluiten.’ meter verderop. Bij de derde politieagent stop ik en vraag wat er aan de hand is. Is het veilig om naar huis te gaan? Natuurlijk is er niks aan de hand en kan ik naar huis. De volgende dag lees ik in de krant dat ze aan het zoeken waren naar een inbreker op de vlucht, die zich verborgen hield in de achtertuinen van de huizen in mijn straat.’16 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers Praktijk 17
  10. 10. TOP 3 Door (te) lang te wachten met communiceren over een dreiging, MythEs ROND krijgen burgers geen kans om hun eigen beslisproces te doorlopen. CrisisCommunicatiERondom crisiscommunicatie bestaan nogal wat stellige 1. Waarschuwingen leiden tot paniek 2. Burgers die niet luisteren naar 3. Burgers begrijpenovertuigingen. Zo hoor je wel dat het niet verstandig is De overheid denkt dat burgers in paniek raken als er waarschuwingen van de overheid technische termenom beschikbare informatie met burgers te delen. Ze iets gebeurt. Het voorbeeld dat in deze context vaak zijn ‘stom’ Hulpverleningsdiensten beschrijven een incident nogalhoeven niet alles te weten, ze begrijpen het toch niet, aangehaald wordt is ‘de schreeuwer op de Dam’. Tijdens Hulpverleningsdiensten hebben over het algemeen het eens in technische en rationele termen. Dit is de manierlopen maar in de weg en kunnen in paniek raken. In de dodenherdenking op 4 mei 2010 begon een dakloze gevoel dat zij de experts zijn. Als zij een bericht uitstu- waarop intern over een incident gesproken wordt. Als jedit artikel beschrijven we een aantal van die mythes en tijdens het stiltemoment te schreeuwen. In een reactie ren, waarin ze oproepen tot actie, verwachten ze dat weet wat deze termen betekenen, zijn ze heel duidelijkde gevolgen ervan voor crisiscommunicatie (Disaster daarop kwam de aanwezige menigte in beweging en burgers daar (onmiddellijk) naar handelen. Burgers die en effectief. Wanneer ze in crisiscommunicatie richtingResearch Center, US). raakten 63 mensen gewond. In de pers werd gesproken dat niet doen zijn ‘stom’: ze begrijpen de situatie of het burgers worden gebruikt, kan het voorkomen dat bur- van paniek, maar eigenlijk was daar geen sprake van; risico dat ze lopen niet. gers deze termen niet goed begrijpen. Hierdoor kunnen mensen vertoonden een logische reactie op een versto- burgers de waarschuwing ook niet op een juiste manier ring van de stilte: ze liepen weg van de plek waar onrust Gevolg interpreteren. was. Binnen heel korte tijd was de rust hersteld en kon De overheid denkt dat er goed gecommuniceerd is: zij de Dodenherdenking doorgaan. hebben een boodschap uitgestuurd, de burgers verteld Gevolg wat ze van hen verwachten. Als mensen ervoor kiezen De overheid denkt dat er goed gecommuniceerd is, ze Gevolg daar niet naar te handelen, dan is dat hun eigen keuze. hebben een boodschap uitgestuurd waarin de juiste, Het gevolg van deze mythe is dat er vaak lang, tot het technische termen gebruikt zijn. Tegelijkertijd kunnen laatste moment, gewacht wordt met communiceren over Werkelijkheid burgers in verwarring zijn over de inhoud van de bood- een mogelijke dreiging. In werkelijkheid kan het zijn dat een boodschap burgers schap of deze verkeerd interpreteren (terwijl ze denken niet bereikt heeft, dubbelzinnig was of onvoldoende dat ze het wél begrepen hebben). Werkelijkheid handelingsperspectief gaf. Mensen doorlopen een be- In werkelijkheid blijkt dat crisiscommunicatie het moet slisproces voordat ze de keuze maken om te handelen. Werkelijkheid opnemen tegen wat sociologen de ‘normality bias’ Ze stellen zichzelf daarbij de volgende vragen: Is er iets In de werkelijkheid kan er veel verwarring bestaan over noemen. Dit is de neiging van mensen om afwijkende aan de hand? Raakt dat mij? Kan ik er iets aan doen? wat specifieke termen betekenen en wat burgers wel of informatie in eerste instantie niet als afwijkend te Wat kan ik er aan doen? Als er iets fout gaat in dit pro- niet zouden moeten doen. Onderzoek in Amerika heeft interpreteren. Ze zullen het zien als een variatie van de ces (waarschuwingen bereiken hen niet, de informatie is aangetoond dat slechts ongeveer 50% van de burgers normale situatie, en dus geen dreiging ervaren. Pas als onduidelijk) kan een burger beslissen om niet in actie te de definitie van een Tornado Watch en een Tornado het niet langer mogelijk is om de afwijkende informatie komen. Daarmee is hij of zij niet per definitie ‘stom’. Warning uit elkaar kon houden. De term Watch wordt te negeren (de boodschap blijft hetzelfde of wordt ster- gebruikt voor het continu in de gaten houden van de ker over de tijd, verschillende bronnen berichten over Resultaat situatie met betrekking tot tornado’s. De term Warning dezelfde dreiging), zullen ze accepteren dat er werkelijk Door ervan uit te gaan dat het aan de burgers ligt en wordt gebruikt voor de waarschuwing waar iedereen iets aan de hand is. De metafoor die hierbij wel gebruikt niet aan de manier van communiceren, zal het niet luk- ogenblikkelijk naar moet handelen. Doordat ze de wordt is die van het ‘tuimelpoppetje’. Door een gewichtje ken om meer mensen in actie laten komen. Pas als je definities van deze termen niet kenden, konden burgersConclusie in de onderkant kan het poppetje wel uit balans ge- vanuit de burger gaat denken, krijg je aanknopingspun- niet inschatten hoe acuut de situatie was. Het maaktOm burgers te ondersteunen meer zelfredzaam te zijn bracht worden, maar zal het steeds weer terug komen ten om hier iets aan te doen. nogal uit of er gewaarschuwd wordt voor een naderendetijdens incidenten, moet de communicatie vanuit de in de beginstand. Pas als het poppetje ongeveer op zijn Burgers die onvoldoende of onduidelijke informatie tornado of dat er een waarschuwing gegeven wordt omoverheid beter aansluiten bij de (informatie)behoeften zijkant gelegd wordt, valt hij om. krijgen, kunnen het vertrouwen in de overheid als infor- nu de schuilkelders in te gaan.van burgers. Crisiscommunicatie zou daarom rekening matiebron verliezen. Elke volgende communicatie zalmoeten houden met de stappen die een burger door- Resultaat dan minder serieus genomen worden. Hierdoor vergroot Resultaatloopt met betrekking tot beslisgedrag, in plaats van Door (te) lang te wachten met communiceren over een je de kans dat ze een volgende keer weer niet in actie De overheid denkt dat er goed gecommuniceerd is. Bur-vast te houden aan mythes. Belangrijke onderdelen dreiging, krijgen burgers geen kans om hun eigen be- komen. gers denken of te weten wat een waarschuwing inhoudthiervan zijn duidelijke, eenduidige taal die past bij de slisproces te doorlopen. Er zullen dus meer burgers dan (terwijl ze het mis hebben) of ze zijn in de war omdat zedoelgroep en het controleren of burgers de boodschap nodig geen gehoor geven aan een oproep tot handelen. niet begrijpen wat de waarschuwing betekent. In beideontvangen en begrepen hebben. gevallen zullen ze niet de juiste acties nemen.18 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers Onderzoek 19
  11. 11. Vanuit de burger bezien Burgers kunnen zelfredzaam zijn tijdens een crisis en zijn dat ook. Crisiscom- Stappen in het beslisproces van mensen municatie is een krachtig middel om deze zelfredzaamheid te vergroten. Om crisiscommunicatie effectief in te kunnen zetten is het daarom van belang 1. Ontvangen van de boodschap Tip: Gebruik meer middelen/media om aan te sluiten bij het perspectief van de burger en beslisprocessen van mensen. Burgers moeten de waarschuwing fysiek ontvangen. (per doelgroep specifiek) zodat de kans groter is dat een boodschap aankomt. In grote lijnen zoeken mensen tijdens een crisis 2. Begrijpen van de boodschap Tip: Zorg dat een boodschap eenduidig Als burgers de boodschap ontvangen hebben, moeten is, gebruik niet te moeilijke of techni- het antwoord op de volgende vragen: ze in staat zijn om de boodschap te verwerken en te sche taal. begrijpen wat deze betekent. 1. Is er iets aan de hand? 3. Overtuigd zijn dat de waarschuwing geloof- Tip: Ben als bron betrouwbaar (be- waardig is trouwbare en tijdige informatie voor en Burgers moeten geloven dat de bron betrouwbaar is en tijdens een crisis) en zorg voor bevesti- 2. Raakt dat mij? dat de dreiging daadwerkelijk plaats kan vinden (geen grap of gerucht). ging vanuit verschillende bronnen. 4. Bevestigen van de dreiging Tip: Zorg voor bevestiging vanuit 3. Kan ik daar iets aan doen? Burgers moeten stappen ondernemen om te controleren verschillende bronnen dat de dreiging dat de dreiging in de waarschuwing nu (of heel binnen- daadwerkelijk plaatsvindt. kort) plaatsvindt. 4. Wat kan ik daar aan doen? 5. Personaliseren van de dreiging Tip: Geef dusdanige informatie dat bur- Burgers moeten geloven dat deze dreiging henzelf daad- gers begrijpen en inschatten dat deze werkelijk kan raken. dreiging hen daadwerkelijk kan raken. Om antwoord te kunnen geven op deze vragen doorloopt een burger een aantal stappen. Deze stappen gaan van heel concreet (Krijgt de burger de 6. Vaststellen of het nodig is om beschermende Tip: Geef dusdanige informatie dat bur- boodschap wel?) tot het uiteindelijke beslismoment (Ben ik in staat om een maatregelen te nemen gers begrijpen en inschatten dat deze actie te nemen die mij kan helpen in deze situatie?). Burgers moeten beslissen of ze actie moeten nemen. dreiging hen daadwerkelijk kan raken. Als er ergens in dit proces iets niet goed verloopt, zal een burger een waar- schuwing niet opvolgen. Effectieve crisiscommunicatie zou hier dus aandacht 7. Vaststellen of beschermende maatregelen mo- Tip: Bied een handelingsperspectief, aan moeten geven. De tabel op de pagina hiernaast beschrijft de stappen van gelijk zijn specifiek per doelgroep. het beslisproces en geeft tips om crisiscommunicatie te versterken. Burgers moeten beslissen of er mogelijke acties zijn die hen zouden helpen in deze situatie. Tip: Bied een handelingsperspectief, specifiek per doel- groep. 8. Besluiten of je de middelen hebt om bescher- Tip: Voeg een extra bericht toe dat mende maatregelen te nemen het geloof van burgers in hun eigen Burgers moeten middelen (geld, middelen en capaci- kunnen versterkt, zoals: ‘Deze actie teiten) hebben om daadwerkelijk te doen wat gevraagd is makkelijk uit te voeren.’, of ‘Je hebt wordt. waarschijnlijk de mogelijkheden om deze actie te nemen.’20 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers Onderzoek 21
  12. 12. BRAND OP DE campING Op een dinsdag in November roken gasten op een camping op de Veluwe brand. Toen ze om zich heen keken, zagen ze ook rook. Kort daarna hoorden ze een sirene. Deze klinkt niet hard en stopt al snel. Is dat een officieel signaal? ‘Als er echt iets aan de hand is, maken ze wel meer lawaai.’ Pas nadat de medewer- kers van de camping op hun fiets springen en de gasten persoonlijk waarschu- wen, komen mensen in actie. In de brandoefening duurde het ongeveer een half uur voordat de camping volledig ontruimd was. Twee mensen kunnen Onderzoek naar crisiscommunicatie heeft zich lang gericht op waarschu- precies dezelfde boodschap wingssystemen. De conclusies waren dat deze waarschuwingen tijdig en relevant krijgen en deze toch moesten zijn, en van een betrouwbare bron moesten komen. Toch kunnen twee Hoeveelheid informatie nen dat de evacuatie in een groep moet betrouwbaar gevonden wor- anders interpreteren. mensen precies dezelfde boodschap De algemene overtuiging met tot onzekerheid bij individuen in den, en de boodschap moet vanuit krijgen en deze anders interpreteren. Dit betrekking tot crisiscommunicatie die groep leidt. Dit kan verminderd verschillende bronnen bevestigd heeft recent tot het inzicht geleid, dat is dat deze kort moet zijn. Ten tijde worden door zoveel mogelijk indivi- worden (brandlucht, rook, sirene, individuele beslisprocessen hier een rol van een crisis hebben burgers duele informatie te geven. waarschuwing door campingme- bij moeten spelen. De evacuatietijd hangt echter behoefte aan alle informatie dewerkers en docenten en gedrag waarschijnlijk meer af van de tijd die die ze kunnen krijgen. Hoe meer In de context van zelfredzaam- van anderen). Als ze zich realiseren mensen nodig hebben om een beslissing informatie ze krijgen, hoe beter ze heid was het opvallend dat oudere dat ze zelf in gevaar zijn, zoeken te nemen, dan van de omgevingsfactoren de situatie begrijpen. Dit helpt hen vrouwen hun eigen oordeel minder burgers naar de beste manier om te (zoals smalle gangen of wegen of slechts om betere beslissingen te nemen. vertrouwen dan oudere mannen. reageren (de camping verlaten) op een evacuatieroute). Omdat veel informatie mondeling Bovendien zoeken oudere vrouwen een manier die het best bij hen past gegeven wordt tijdens een incident, minder extra informatie dan oudere (te voet, met de auto). Dit bevestigt De belangrijkste conclusie van de oe- hebben burgers wel moeite om mannen. Dit dus een groep om nogmaals dat communicatie niet fening ‘Brand op de camping’ is dat de alles te onthouden. Het helpt om in de gaten te houden; het is nog stopt nadat burgers gewaarschuwd meeste deelnemers op specifieke instruc- de boodschap (een paar keer) te belangrijker dat zij informatie over zijn. Als er vanwege tijdgebrek ties wachtten, zelfs nadat ze brand gero- herhalen. de situatie ontvangen. keuzes gemaakt moeten worden, ken hadden en/of vuur gezien hadden. zou daarom ingezet moeten worden Pas nadat de campingmedewerkers aan- Informatie onder- op communicatiemiddelen in plaats gegeven hadden dat er brand was en dat Vertrouwen steunt het nemen van van op bordjes die aangeven waar ze de camping zo snel mogelijk moesten Eerder onderzoek heeft aangetoond beslissingen de nooduitgang is. verlaten, kwamen de deelnemers in actie. dat de mate van vertrouwen in de De resultaten van dit onderzoek Dit toont aan dat mensen het nodig heb- overheid en de pers de beste voor- komen grotendeels overeen met het ben om te begrijpen wat er aan de hand speller is van evacuatiegedrag van model van beslisproces van men- De evacuatietijd hangt is, als je wil dat ze zich zelfredzaam gedra- burgers. In dit experiment werden sen, zoals beschreven in het vorige gen. Eén alarm is niet genoeg, een com- de meeste kinderen gewaarschuwd artikel. Een waarschuwing moet fy- waarschijnlijk meer af van binatie van signalen lijkt meer effectief te door hun docent, ze verlieten het siek ontvangen worden voordat bur- zijn. Daarbij, burgers alleen vertellen dat gebied meestal in een grotere gers er iets mee kunnen doen (een de tijd die mensen nodig ze weg moeten gaan volstaat niet: je moet groep. De meesten wisten niet klein gedeelte van de deelnemers ze ook wijzen op de evacuatieroute, waar precies wat er aan de hand was, en had helemaal geen waarschuwing hebben om een beslissing ze naar toe moeten gaan en hoe ze dat volgden anderen. Ongeveer drie- gekregen). Burgers moeten vervol- het best kunnen doen. Alleen dan nemen kwart van de kinderen gaf aan dat gens de boodschap kunnen begrij- te nemen, dan van de de kansen toe dat mensen daadwerkelijk ze niks meegekregen hadden van pen (het geluidssignaal werd niet in actie komen. de situatie. Dit zou kunnen beteke- als waarschuwing opgevat). De bron omgevingsfactoren.22 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers Onderzoek 23
  13. 13. ‘Er is een risico op een dijkdoorbraak. Als de dijk breekt zal het water snel stijgen en we adviseren u maatregelen te nemen.’ Dit bericht krijg je als De buitenwereld binnenhalen een SMS op je mobiele telefoon. Wat doe je? In een experiment zijn alle acties vastgelegd die 25 deelnemers namen als reactie op deze bood- schap. 25 andere deelnemers kregen een iets andere boodschap: naast deze waarschuwing kregen ze ook een concreet handelingsperspectief: ‘Er is een risico op een dijkdoorbraak. Als de dijk breekt zal het water snel stijgen en we adviseren u om uw huis te verlaten en naar hoger gelegen gebied te gaan.’ Een interview met Eric Seugling Verlaat je huis Senior communicatieadviseur Brandweer Hollands Middenen ga naar hoger gelegen gebiedInformatie zoeken Verantwoordelijkheid Naast de cognitieve overwegingen dieBurgers die niet precies weten wat Burgers voelen zich zelf verantwoor- mensen maken, spelen ook socialeer aan de hand is, of niet eens in de delijk voor de beslissing om te eva- afwegingen een belangrijke rol. Men-gaten hebben dat er een risico is, cueren. Daarom hebben ze ook het sen reageren op wat anderen in hunzoeken aanvullende informatie. Dit gevoel dat ze extra informatie moeten omgeving doen en volgen dat gedragheeft te maken met hun eigen inter- opzoeken. Het vaakst werd infor- vaak. Dit kan ook als een vuistregel ‘Crisiscommunicatie is niet alleen belangrijk voor de maakt welke onderwerpen het meest genoemd worden,pretatie van de informatie. Mensen matie van de overheid en experts gezien worden: ‘Als de buren vertrek- beheersing van een incident, maar ook voor de totale helpt dan al enorm. Uiteindelijk wil je natuurlijk zelf dehebben tegenwoordig toegang tot opgezocht, met een voorkeur voor de ken, ga ik ook.’ Dit soort heuristieken afhandeling ervan. Natuurlijk ben je tijdens een inci- relevante berichtjes zien, om een goede afweging teeen breed scala aan bronnen. Als ze experts. Wat de inhoud betreft, waren kun je ook gebruiken om mensen te dent vooral bezig met informeren, duiden en schade- kunnen maken. Maar als je door een goede analysebedreigd worden door een overstro- burgers op zoek naar de gevolgen beïnvloeden. Als belangrijke spelers beperking. Je wil graag dat burgers het goede doen; en een veel kleiner aantal berichtjes onder ogen krijgt, danming, kunnen ze verschillende web- van de overstroming: hoe hoog zal in een sociaal netwerk vertrekken, dat kan variëren van weggaan tot actief meehelpen. scheelt dat heel veel!’sites en sociale media raadplegen, het water komen? Als ze onzeker zijn zullen de burgers die dat als vuistre- Zo hebben wij eens een fotograaf gevraagd om eenze kunnen hun familie SMS-sen, ze over het risico van overstroming en gel gebruiken ook vertrekken. foto van een incident te mailen naar het Regionaal ‘Als we dan ook nog gedurende en na het incident kun-kunnen naar de buren lopen om de de gevolgen ervan, aarzelen bur- Operationeel Team. Hij was ter plekke en wij nog niet. nen volgen wat er gebeurt, dan krijg je een mooi beeldsituatie te bespreken. Op basis van gers om het advies van de overheid Burgers volgen advies van de over- Deze foto gaf ons binnen een paar minuten een goed van de ontwikkeling van het incident, en het effect vandeze verzamelde informatie, eerdere zonder meer op te volgen. Als experts heid niet zonder meer op. Op basis beeld van de situatie. Tegelijkertijd zou je al tijdens een onze communicatie daarop. Crisiscommunicatie wordtervaringen en hun eigen inschatting elkaar tegenspreken, veroorzaakt dat van kennis, ervaring en beschik- incident in je achterhoofd moeten houden dat acties in steeds diffuser, maar je moet wel gerichter communice-van de dreigende crisis, nemen ze veel onzekerheid, waardoor burgers bare informatie maken ze hun eigen de acute fase gevolgen kunnen hebben voor de nafase. ren. Daar hebben we de buitenwereld hard bij nodig!’een onafhankelijke beslissing of ze uiteindelijk niks doen. afweging over wat goed voor hen Vragen die je niet (afdoende) beantwoordt, krijg je laterwel of niet gaan evacueren is. Als je het uitgangspunt hanteert als een boemerang terug.’ Vuistregels dat burgers hun eigen afwegingen Uiteindelijk wilHandelingsperspectief Hoewel deelnemers op 25 verschil- maken, zou crisiscommunicatie mis-De burgers in dit onderzoek bleken lende cellen konden klikken, was schien niet alleen gericht moeten ‘Dat is de reden waarom wij partners rondom een je natuurlijksneller te beslissen om te gaan het gemiddelde aantal cellen dat zijn op het beïnvloeden van gedrag incident al snel opzoeken en hen ook gebruiken bij deevacueren als de overheid ze daartoe aangeklikt werd slechts 8 (32%). Dit (‘ga evacueren’), maar ook op het verspreiding van informatie. Media zijn voor ons daar- zelf de relevanteaanspoorde. Als je wil dat mensen laat weer eens zien dat mensen geen verwerken van informatie. Zo kan bij meer een transportmiddel om een boodschap teactie nemen, is het handig om hen beslissing nemen op basis van een de overheid expliciet communiceren verspreiden dan een gesprekspartner. Het is een mooie berichtjes zien.een concreet handelingsperspectief uitputtende analyse van de beschik- over onzekerheden, of over de meest manier om een grote doelgroep te bereiken, maar in dete geven dat ze kunnen volgen. bare informatie (rationeel), maar betrouwbare informatiebron. Op deze boodschap zit minder ruimte voor interpretatie.’ heuristieken (vuistregels) gebruiken. manier kunnen de beslisprocessenOnafhankelijk van deze beslissing, Er zijn bijvoorbeeld deelnemers die van mensen effectiever beïnvloed ‘Om effectief te kunnen communiceren. moet je dezochten alle deelnemers extra infor- altijd voorzichtig zijn (en dus evacue- worden, waardoor meer mensen buitenwereld naar binnen halen. Welke vragen levenmatie. Beide groepen vroegen even- ren). Anderen vertrouwden op wat ex- het gewenste gedrag vertonen (het er bij burgers, welke informatie hebben zij die ons kanveel informatie op, van dezelfde bron- perts zeiden. Verschillende mensen gebied verlaten). helpen, en welke emoties leven er? Dat is gemakkelijkernen en dezelfde soort informatie. Het hanteren verschillende vuistregels gezegd dan gedaan. Door de veelheid aan berichtjes tij-advies om te evacueren beïnvloedt en nemen dus totaal verschillende dens een incident zie je als communicatieadviseur doordus niet zozeer de manier waarop beslissingen op basis van dezelfde de bomen het bos niet meer. Een analysemogelijkheidinformatie gezocht wordt, maar wel informatie. die je helpt om in een oogopslag vragen van uitroepenhet nemen van de beslissing zelf. te onderscheiden, of die via een wordcloud zichtbaar24 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers Onderzoek 25
  14. 14. Burgers volgen advies van de overheid niet zonder meer op. Op basis van kennis, ervaring en beschikbare PRAKTIJK informatie maken ze hun A LE eigen afweging over wat I S OC voor hen het beste is. INING O MED NDE RA IA RZ T O EK26 Hallo?! Over crisiscommunicatie en zelfredzaamheid van burgers Onderzoek 27

×