Een met allen, allen met een

4,628 views
4,480 views

Published on

SOCIALE MEDIA: TOEKOMSTIGE CRISISMANAGEMENTTOOLS?
Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de
crisisorganisatie van de veiligheidsregio

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
4,628
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
6
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Een met allen, allen met een

  1. 1. ÉEN MET ALLEN – ALLEN MET ÉEN ÉEN MET ALLEN – ALLEN MET ÉEN SOCIALE MEDIA: TOEKOMSTIGE CRISISMANAGEMENTTOOLS?Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de veiligheidsregio
  2. 2. © Copyright 2011 E.B. Kamer, ZelhemAlle rechten zijn niet voorbehouden. Mocht je iets willen gebruiken uit dit onderzoek dan staat datje vrij. Graag wel even een verwijzing opnemen.Ondanks alle zorg besteed aan de samenstelling van dit onderzoek, kan de auteur geenaansprakelijkheid aanvaarden voor de schade die het gevolg is van enige fout of onzorgvuldigheidin deze uitgave.
  3. 3. SAMENVATTINGTijdens crisissituaties gaan burgers op zoek naar informatie. Deze vindt men bij detraditionele media als televisie en radio, maar burgers zoeken steeds vaker informatie opinternet en komen dus ook bij (andere) sociale media terecht. Soms begeven mensenzich op sociale media, als ze zélf informatie over de crisissituatie hebben en dit willendelen met anderen. Zo worden foto’s en filmpjes die op de plek van een incident wordengemaakt, op YouTube digitaal beschikbaar gesteld voor een ieder die dat wil zien,eventueel nog aangevuld met feiten rond het incident, met emoties, met een meningover de bestrijding ervan en met geruchten die de ronde doen. Burgers worden dus ookzenders van informatie, waarmee de pers en de overheid de autonomie op hetverstrekken van crisisinformatie hebben verloren.De overheidTegelijkertijd blijft de overheid de taak houden in het informeren van de bevolkingwanneer zich een crisissituatie voordoet. Doel van crisiscommunicatie door de overheid isom bij te dragen aan informatievoorziening, schadebeperking, betekenisgeving en aanhet kanaliseren van emoties.1 Maar valt er nog wel iets nieuws te melden? En op welkemanier kan de overheid het beste informatie delen als bijvoorbeeld veel jongeren derampenzender niet meer weten te vinden en bijna nooit een gemeentelijke websitebezoeken? Maar misschien kan de crisisorganisatie de informatie van burgers zelf ook welgebruiken, juist bij de aanpak van de crisis?De samenleving verwacht dat crisiscommunicatie van de overheid open, eerlijk en snel isen aansluit bij de informatiebehoefte van de burger. Echter, het huidige systeem vancrisisbeheersing vereist een autorisatie van de informatie voordat deze naar buiten wordtgebracht. Daarmee ontstaat een traagheid in de overheidscommunicatie die niet meeraansluit bij het tempo waarin de burger zelf informatie vindt.VertrouwenUit onderzoek is gebleken dat burgers weinig vertrouwen hebben in deinformatievoorziening van de overheid tijdens crisissituaties2. Burgers geven aan teveronderstellen dat de overheid tijdens crisissituaties belangrijke informatie bewustachterhoudt. De overheid wil dit doorbreken door in communicatie de interactie tezoeken met burgers, door zowel te gaan zenden als te gaan luisteren en te reageren opwat men verneemt. Vraag is of sociale media hierbij van dienst kunnen zijn en hoecrisisorganisaties hiermee om moeten gaan. Met de komst van sociale media lijkt hetimmers nog nooit zo makkelijk geweest om te weten wat er in de buitenwereld speelt endaar als overheid op aan te haken. Op welke manier de crisisorganisatie dit kan doen isaanleiding voor de centrale vraagstelling van deze masterthesis: welke factoren zijn vanbelang voor de integratie van sociale media in de crisisorganisatie binnen deveiligheidsregio?Specifiek voor sociale media is de interactie die tussen mensen en/of organisatiesplaatsvindt. De tweezijdige relatie staat derhalve centraal. Allereerst is in dit onderzoekgekeken of crisisfunctionarissen wel openstaan voor deze tweezijdige relatie. Onderzoekonder ruim 200 crisisfunctionarissen, voornamelijk werkzaam binnen de veiligheidsregio’sGelderland en Overijssel, wijst uit dat dit zeker het geval is. Niet alleen privé makencrisisfunctionarissen veel gebruik van sociale media, men vindt dat deze ook structureeltijdens crisissituaties door de crisisorganisatie gebruikt moeten gaan worden.Crisisfunctionarissen nemen informatie van burgers op sociale media serieus mee in debesluitvorming en zien ook mogelijkheden om via sociale media informatie aan burgers1 Bos, J.G.H., M.J. van der Veen & K. Turk (2010). Twitter in crisiscommunicatie.2 Königstein, H. (2011). Risico- en crisisbarometer juni 2011: informatiebronnen onder de loep. 3
  4. 4. te geven en geruchten te ontkrachten. Men is van mening dat het negeren van socialemedia juist zal leiden tot imagoschade voor de crisisorganisatie.Gebruik van sociale media binnen crisisorganisatiesVervolgens is gekeken hoe crisisorganisaties gebruik maken van sociale media.Functionarissen van acht onderzochte veiligheidsregio’s (vijf in Gelderland en Overijsselen drie veiligheidsregio’s die al wat verder zijn met de integratie van sociale media)geven allen aan tijdens crisissituaties te volgen wat er op sociale media gebeurt.Tegelijkertijd zal men zelf beperkt zenden en in een enkele veiligheidsregio reageert mensoms ook op wat men ziet gebeuren. Er wordt echter nog maar beperkt gebruik gemaaktvan de mogelijkheden die sociale media bieden om burgers actief te betrekken(crowdsourcing) of om echt samen te werken met burgers tijdens crisissituaties (co-creatie, zoals bijvoorbeeld gebeurt op het Ushahidi-platform).AutoriteitCrisisorganisaties bevinden zich veelal nog in de experimentele fase van de integratievan sociale media. Een aantal veiligheidsregio’s overweegt om tijdens de koude fase, defase waarin geen crisis plaatsvindt, te bouwen aan een autoriteit om tijdenscrisissituaties herkenbaar te zijn op sociale media. Vraag daarbij is wie de regie heeft opde crisiscommunicatie en in staat is namens de crisisorganisatie in vredestijd eenautoriteit op de sociale media te bouwen. Moeten individuele gemeenten deze taak opzich nemen? Kan de politieorganisatie met haar ervaring op het gebied van sociale mediadeze kar gaan trekken of ontpopt zich in het land van de crisisbeheersing een autoriteitals “de samenwerkende hulpdiensten” waarin zowel brandweer, politie, GHOR,gemeenten en andere partners samen optrekken in deze “ontkleurde” communicatie metde bevolking? Het spreken met één mond tijdens crisissituaties heeft immers devoorkeur.De crisisorganisatie moet voor het bouwen van een autoriteit een aantal stappen nemen.Een daarvan is verdere professionalisering waarbij vakmensen binnen de crisisorganisatievertrouwen krijgen van bestuurders bij het verbinding zoeken met de samenleving en hetbouwen aan deze autoriteit. Een andere factor is om ervaring op te gaan doen metsociale media door deze te gaan gebruiken bij de vele kleinere crisissituaties die zichvoordoen in de samenleving. Tot slot zal de stap naar echte interactie gemaakt moetenworden door de mogelijkheden die sociale media bieden, ook met technologie en tools,verder te ondersteunen.Veiligheidsregio’s kunnen bij deze ontwikkeling gebruik maken van ervaringen vanindividuen en van organisaties die al een transitie hebben doorgemaakt. Ook is het,naast samenwerking op het terrein van sociale media, van belang te investeren inopleidingen en training op dit gebied. 4
  5. 5. VOORWOORDMet het schrijven van dit voorwoord komt er een eind aan een onderzoek dat mijmaanden heeft beziggehouden en door het land heeft gebracht. Met het opleveren vandeze masterthesis komt er ook een einde aan de tweejarige opleiding Master of Crisisand Public Order Management (MCPM), een opleiding die ik met heel veel plezier hebgevolgd.Het volgen van een opleiding naast werk en gezin vergt doorzettingsvermogen en inzet.Dit kan alleen maar worden volbracht in een omgeving die daaraan meewerkt.Ik dank alle collega’s die zeer bereid bleken om mee te werken aan dit onderzoek en opeen open manier inzichten met mij wilden delen. Wat een energie is er aanwezig rond ditonderwerp en wat een kwaliteit is er in crisisland voorhanden! Ik dank het NIFV voor demedewerking die is verleend bij het opstellen van de enquête en Erie Braakhekke enMenno van Duin voor de begeleiding, de feedback en waardevolle tips.Daarnaast ben ik mijn directe collega’s veel dank verschuldigd voor het accepteren vanhet vaak afwezig zijn en het meeleven tijdens de studie. Ik hoop dat de kennis die ik hebopgedaan ook jullie verder kan helpen met waar je mee bezig bent.Dank ben ik ook verschuldigd aan de Veiligheidsregio Noord- en Oost-Gelderland die mijin staat stelde deze opleiding te volgen.Ook ben ik mijn medestudenten van de MCPM-opleiding erkentelijk die mij zowel tijdensde opleidingsdagen, tijdens het uitvoeren van verschillende leeropdrachten, tijdens hetreizen naar Ossendrecht, bij de buitenlandstages en tijdens deze masterthesis hebbenvoorzien van waardevolle inzichten en mij als persoon en werknemer een stap verderhebben geholpen.Als laatste dank ik mijn gezin. Het wordt tijd om me weer bij jullie te voegen en eennieuwe periode in te gaan. Ik kan net als jullie niet wachten…Met deze masterthesis hoop ik een bijdrage te leveren aan het gesprek incrisisbeheersing Nederland en wens jullie veel leesplezier toe.Ellen KamerZelhem, oktober 2011 5
  6. 6. INHOUDSOPGAVESAMENVATTING.................................................................................................. 3VOORWOORD ..................................................................................................... 51 INLEIDING................................................................................................... 7 1.1 AANLEIDING ............................................................................................... 7 1.2 PROBLEEMSTELLING ...................................................................................... 8 1.3 METHODE VAN ONDERZOEK ............................................................................. 8 1.4 LEESWIJZER ..............................................................................................102 VANUIT BOEKEN EN INTERNET .................................................................. 11 2.1 HET BEGRIP SOCIALE MEDIA ...........................................................................11 2.2 DE CRISISORGANISATIE BINNEN DE VEILIGHEIDSREGIO............................................16 2.3 INTEGRATIE VAN SOCIALE MEDIA ......................................................................193 EEN WERELD BESCHREVEN ........................................................................ 23 3.1 NEDERLAND OP KOP .....................................................................................23 3.2 PROFESSIONALISERING VAN DE CRISISORGANISATIE ...............................................254 OP WEG NAAR ONDERZOEK ....................................................................... 27 4.1 CONCEPTUEEL MODEL ...................................................................................27 4.2 DE ENQUÊTE..............................................................................................28 4.3 DE INTERVIEWS ..........................................................................................28 4.4 DATA VERZAMELING, VERWERKING EN ANALYSE .....................................................30 4.5 VALIDITEIT EN BETROUWBAARHEID ...................................................................305 HET RESULTAAT ......................................................................................... 31 5.1 DRAAGVLAK VOOR SOCIALE MEDIA ONDER CRISISFUNCTIONARISSEN ............................31 5.2 HET GEBRUIK VAN SOCIALE MEDIA IN DE CRISISORGANISATIE ....................................33 5.3 HET STADIUM VAN INTEGRATIE VAN SOCIALE MEDIA IN DE CRISISORGANISATIE ................36 5.4 MANIER VAN INTEGRATIE VAN SOCIALE MEDIA IN DE CRISISORGANISATIE.......................386 CONCLUSIES .............................................................................................. 417 AANBEVELINGEN ....................................................................................... 438 NAWOORD ................................................................................................. 45GERAADPLEEGDE LITERATUUR ......................................................................... 46BIJLAGEN 1 Overzicht gehouden interviews 2 Topic list 3 Resultaten enquête 6
  7. 7. 1 INLEIDING1.1 AanleidingDe wereld om ons heen is aan het veranderen. En deze verandering gaat zeer snel. Zozorgt de digitalisering van de samenleving voor ongekende mogelijkheden, demogelijkheid om binnen een heel korte tijd sociale netwerken te ontwikkelen is er daareen van. Deze netwerken zijn nauwelijks gebonden aan landsgrenzen, tijdszones, cultuuren taal. Daarmee hebben mensen de mogelijkheid informatie, kennis en creativiteitrazendsnel online met elkaar te delen. Grenzen vervagen en alles staat met alles inverbinding.De Venezolaanse Professor Carlota Perez, gespecialiseerd in de relatie tussentechnologische en organisatorische veranderingen, stelt dat… “…zo eens in de 75 jaar vinden er grote fundamentele veranderingen in de maatschappij plaats, waar technologische en maatschappelijke ontwikkelingen samenkomen en uiteindelijk een nieuwe ordening van de maatschappij ontstaat. Tussen de aanloopfase en de werkelijk nieuwe Gouden Eeuw vindt altijd een financiële crisis plaats. En die hebben we net achter de rug” (Lanting, 2011, p. 7).Lanting omschrijft de transitieperiode waarin we ons nu bevinden als “de periode waarintechnologie, communicatie en onze eeuwenoude (sociologische) behoefte om ons metanderen te verbinden, samenkomen in een ConnectedWereld”(Lanting, 2011, p. 40).Waar de opkomst van online sociale netwerken ofwel sociale media op den duur toe gaatleiden is nog onduidelijk. Dat het vandaag de dag een rol speelt bij grote gebeurtenissenwereldwijd is evident. De burgeropstanden tijdens de Arabische revolutie in het Midden-Oosten, de rellen in Engeland, de aardbeving en tsunami in Japan, het drama rond hetgeweld in Oslo en Utøya, het noodweer bij Pukkelpop in België maar ook in eigen land decrisissituaties rond de brand van Moerdijk en Kijfhoek en het schietincident in Alphen:zomaar een opsomming van crisissituaties waarbij sociale media een grote rol hebbengespeeld.Het gebruik van sociale media door burgers neemt een grote vlucht. Waar een aantaljaren geleden de traditionele media als radio, televisie en kranten nog konden rekenenop een grote groep vaste kijkers, luisteraars en lezers, bewegen burgers zichtegenwoordig binnen allerlei sociale netwerken en laten zich informeren via een breedscala aan kanalen. Met de komst van sociale media zijn burgers mede producentgeworden en zijn burgerjournalisten zenders van informatie geworden. Hiermee zijnsociale media een factor van betekenis geworden. Congressen over dit onderwerpschieten als paddestoelen uit de grond.Deze ontwikkelingen gaan niet aan crisisorganisaties binnen veiligheidsregio’s voorbij.Beelden en geluiden over incidenten en crisissituaties die in de wereld worden verspreidkomen ook de wereld van de rampenbestrijding en crisisbeheersing binnen. Dit wordtdoor sommigen als kans en door anderen als bedreiging ervaren. In een studie naartrends in Europese politiek wordt de komst van sociale media ook gezien als belangrijkste“upcoming topic, as an opportunity as well as a threat” (Denef et al, 2011, p. 34).Binnen de rampenbestrijding en crisisbeheersing nemen informatiemanagement encrisiscommunicatie een steeds prominentere rol in. Informatiemanagement zorgt ervoordat de verschillende teams die betrokken zijn bij de crisisbeheersing van hetzelfde beeldzijn voorzien. Crisiscommunicatie moet de buitenwereld naar binnen brengen en debinnenwereld naar buiten.Onderzoek wijst uit dat Twitter als een van de sociale media, een geschiktcrisiscommunicatie-instrument is voor de overheid en dat een effectieve inzet van Twittertijdens rampen en crises mogelijk is (Bos & Jong, 2010). Een ander onderzoekconcludeert echter dat er weinig draagvlak is voor sociale media in crisiscommunicatie. 7
  8. 8. De – vermeende - onbetrouwbaarheid van informatie en de houding van ambtenarenvormen een barrière voor het gebruik van sociale media. Daarnaast staat de cultuur diebij overheidsorganisaties heerst, niet echt open voor verandering en innovatie en wordtals belemmerend voor de integratie van sociale media ervaren (Jonkers, 2010). Dezemasterthesis gaat onder andere in op deze door Jonkers genoemde factoren,die een rolspelen bij de integratie van sociale media in de crisisorganisatie binnen deveiligheidsregio.1.2 ProbleemstellingOver het algemeen kan gesteld worden dat het gebruik van sociale media inveiligheidsregio’s nog in de kinderschoenen staat. Enkele regio’s doen er al welervaringen mee op, maar de indruk is dat met name tijdens incidenten het gebruik vansociale media door crisisorganisaties van veiligheidsregio’s nog minimaal is en dat ditzeker nog niet geïntegreerd is in de structuur van het crisismanagement. De overheidheeft echter tot taak tijdens crisissituaties burgers te informeren en/of te waarschuwenvoor (naderend) gevaar en zal dus moeten aansluiten bij de kanalen die burgersgebruiken, wil ze haar doel bereiken. Doelstelling van dit onderzoek is helder te krijgenop welke manier het sociale media-concept kan worden geïntegreerd in de structuur vande crisisorganisatie binnen de veiligheidsregio.1.2.1 OnderzoeksvraagDe centrale vraagstelling voor dit onderzoek luidt: Welke factoren zijn van belang voor de integratie van sociale media in de crisisorganisatie binnen de veiligheidsregio?1.2.2 DeelvragenOm tot beantwoording van de centrale vraagstelling te komen zijn de volgendedeelvragen geformuleerd: 1. Hoe kijken crisisfunctionarissen aan tegen de integratie van sociale media in de crisisorganisatie? 2. Op welke manier maken crisisorganisaties binnen veiligheidsregio’s gebruik van sociale media? 3. In welk stadium van integratie van sociale media bevinden crisisorganisaties binnen veiligheidsregio’s zich? 4. Op welke manier kunnen sociale media in crisisorganisaties worden geïntegreerd?1.3 Methode van onderzoekHet voorliggende onderzoek betreft een kwalitatief, praktijkgericht onderzoek.Kenmerkend voor kwalitatief onderzoek is dat er diep ingegaan kan worden op informatiedie wordt verzameld. Deze informatie is breder dan bij kwantitatief onderzoek, nieuweideeën kunnen worden aangedragen en worden uitgediept. In een kwalitatief onderzoekwordt getracht antwoord te geven op wat en hoe vragen. Het gaat hierbij om hetverkennen van het veld en het beschrijven van de verschijnselen. Nadeel van eenpraktijkgericht kwalitatief onderzoek is dat er veel tijd gestoken moet worden in hetverzamelen, verwerken en interpreteren van de data en de subjectieve keuzes eninterpretaties die hierin een rol kunnen spelen. Een strakke tijdsplanning is noodzakelijk. 8
  9. 9. Interviews met veiligheidsregio’s Noord- en Oost - Gelderland Twente IJsselland Gelderland-Midden Gelderland-Zuid Rotterdam-Rijnmond Zeeland Groningen Deelvragen 2, 3 en 4 Interviews met Literatuuronderzoek sociale media experts Factoren van Internet Opleidingsinstituten belang bij Archieven Onderzoeksinstituut integratie van Bibliotheek NOS sociale media in Politieacademie Politie crisisorganisaties Sociale media Inspectierapport Wet- en regelgeving Deelvragen 2, 3 en 4 Enquête onder crisisfunctionarissen Burgemeesters Operationeel leiders Leiders COPI Communicatiemede- werkers Informatiemanagers Deelvraag 1 Afbeelding 1: methode van onderzoekAls methode van onderzoek is gebruik gemaakt van de instrumentenliteratuuronderzoek, interviews en enquête. Het theoretisch kader van dit onderzoek isontwikkeld door bestudering van relevante theorieën en verslagen. Met name is gezochtnaar informatie die relevant is voor het definiëren en operationaliseren van de begrippen.Op internet is (ook internationaal en via sociale media) gezocht naar relevante literatuur.Daarnaast is de bibliotheek van de politieacademie geraadpleegd, archieven als hetSteinmetzarchief bekeken en artikelen uit vakbladen verzameld. Literatuuronderzoekheeft plaatsgevonden tussen augustus 2010 en september 2011.Om in kaart te brengen welke factoren van belang zijn voor integratie van sociale mediain de crisisorganisatie is tevens gebruik gemaakt van ervaringsdeskundigen uitverschillende veiligheidsregio’s, experts op het gebied van integratie van sociale mediaen crisiscommunicatie, experts van opleidingsinstituten en onderzoeksinstituten en eengeselecteerde groep crisisfunctionarissen.1.3.1 Relevantie van het onderzoekDat dit onderzoek relevant is, is evident. Een jaar geleden was sociale media incrisisorganisaties nog geen item dat breed leefde binnen veiligheidsregio’s, al stond ditfenomeen wereldwijd al geruime tijd in de belangstelling. Bijvoorbeeld, na depresidentsverkiezingen in Kenia in 2007 vonden op diverse plaatsen in het landgewelduitbarstingen plaats. Om burgers inzicht te geven welke plaatsen men beter konvermijden, bouwden enkele ontwikkelaars een site waar e-mailberichten en sms-meldingen over plekken waar geweld zich voordeed, naar toe gestuurd konden worden.Deze meldingen werden vervolgens op een online kaart geplaatst. Dit platform, Ushahidi,is ook in Haïti en Japan gebruikt om de verwoesting van de aardbeving en tsunami op dekaart te zetten. Ook dit is een vorm van sociale media. Inmiddels hebben zich wereldwijden ook in de Nederlandse samenleving diverse crisissituaties voorgedaan waarbij ermaatschappelijk een toenemende belangstelling voor het fenomeen sociale media waar 9
  10. 10. te nemen was. En de samenleving zelf is al hard op weg een volgend stadium van dedigitalisering te bereiken: het stadium van Web 3.0. Het voert voor deze scriptie echterte ver om hier nader op in te gaan.1.3.2 Beperkingen van het onderzoekGekozen is voor interviews binnen de veiligheidsregio’s in Gelderland en Overijsselaangezien op deze schaal reeds samenwerking plaatsvindt, de type crisisorganisatieredelijk overeenkomt en de gebieden geografisch gezien op elkaar lijken. Ook zullen dezevijf veiligheidsregio’s in 2012 samensmelten tot een nieuw te vormen politieregio. Debevindingen binnen deze vijf veiligheidsregio’s worden gelegd naast de bevindingen bijdrie andere veiligheidsregio’s waarvan bekend is dat zij al wat verder zijn met deintegratie van sociale media in de crisisorganisatie. De lessen die deze veiligheidsregio’shebben getrokken zijn meegenomen in dit onderzoek. De acht veiligheidsregio’s samenbieden een redelijk beeld van de stand van zaken van de integratie van sociale media incrisisorganisaties in Nederland. De interviews met veiligheidsregio’s en met expertshebben plaatsgevonden in het voorjaar en de zomer van 2011. Aangezien deontwikkelingen op dit terrein heel snel gaan kan gesteld worden dat dit onderzoek niet destand van zaken, maar de gang van zaken schetst rond de integratie van sociale media inde crisisorganisatie binnen de veiligheidsregio.1.4 LeeswijzerDit onderzoek leidt naar een antwoord op de vraag hoe ver crisisorganisaties binnen deveiligheidsregio’s zijn met de integratie van sociale media, hoe het draagvlak is onderoperationele functionarissen voor het gebruik van sociale media met name tijdenscrisissituaties en van welke sociale media crisisorganisaties gebruik maken. Detoegevoegde waarde die experts hechten aan het gebruik van sociale media wordt belichtals ook het strategische model dat past bij de integratie van sociale media in decrisisorganisatie. In hoofdstuk 2 worden de gehanteerde begrippen voor dezemasterthesis nader uitgewerkt. Beschreven wordt welke inzichten de literatuur opleverenop het terrein van sociale media en crisiscommunicatie, over de crisisorganisatie binnende veiligheidsregio en rond de integratie van sociale media. Hoofdstuk 3 gaat in op dehuidige structuur van de crisisorganisatie in Nederland en geeft inzicht in de wijzewaarop crisiscommunicatie in de crisisorganisatie is ingebed. Tevens wordt het huidigesociale media landschap beschreven.Hoofdstuk 4 schetst een conceptueel model en gaat in op de keuze van de teonderzoeken variabelen. Hoofdstuk 5 beschrijft de resultaten van de enquête en van deinterviews, analyseert deze resultaten en legt een relatie naar de theorie. In dithoofdstuk worden de antwoorden geformuleerd op de gestelde deelvragen.In hoofdstuk 6 worden tenslotte conclusies getrokken en in hoofdstuk 7 wordenaanbevelingen gedaan onder andere voor vervolgonderzoek. 10
  11. 11. 2 VANUIT BOEKEN EN INTERNETIn het eerste hoofdstuk is aangegeven wat de centrale vraagstelling van het onderzoek isen welke onderzoeksmethode wordt toegepast. Dit hoofdstuk beschrijft wat in deliteratuur en uit eerder onderzoek te leren valt over het begrip sociale media (paragraaf2.1), over de crisisorganisatie binnen de veiligheidsregio en het procescrisiscommunicatie in het bijzonder (paragraaf 2.2) en over de integratie van socialemedia (paragraaf 2.3). De laatste paragraaf gaat in op modellen die gebruikt kunnenworden om de stadia en manieren van integratie van sociale media vast te stellen.Ingezoomd wordt op het vinden van definities van een aantal begrippen waarmee verdergewerkt gaat worden. De belangrijkste begrippen in deze thesis zijn sociale media encrisiscommunicatie, crisisorganisatie en integratie.2.1 Het begrip sociale mediaHet begrip sociale media is nog redelijk nieuw. In wetenschappelijke literatuur is ook nogweinig te vinden over dit begrip. Kaplan en Haenlein beschrijven sociale media als volgt:“Social media is a group of internet-based applications that build on the ideological andtechnological foundations of Web 2.0, and that allow the creation and exchange of UserGenerated Content” (Kaplan & Haenlein, 2010, p. 61). Deze definitie bevat tweegerelateerde concepten die vaak in verband worden gebracht met sociale media: Web2.0 en User Generated Content. Web 2.0 geeft het stadium aan van het World Wide Webwaarbij de gebruikers centraal staan bij de ontwikkeling van de inhoud (content) van eenpagina. In Web 1.0 bepaalt de eigenaar van de pagina de inhoud, met de komst van Web2.0 verschuift dit naar de gebruikers die naar wens informatie aan een pagina kunnentoevoegen. Met Web 2.0 is de technologische basis voor sociale media gelegd. VolgensFrissen et al. (2008) biedt Web 2.0 mogelijkheden voor burgers om zich decentraal teorganiseren, gezamenlijk aan producten te werken (co-creatie), bijdragen (usergenerated content) te verzamelen en te hergebruiken en verder te bouwen op bestaandediensten.Met User Generated Content worden de verschillende vormen van inhoud door gebruikerszelf gemaakt en op internet aangeboden. Frissen et al. (2008) spreken in dit verbandover het actief en slim benutten van de kennis van gebruikers die, door hun socialenetwerken te mobiliseren, expliciet gemaakt kan worden en daardoor beter benut kanworden. In deze definitie is sprake van een combinatie van een sociaal en een technischaspect.Een andere definitie komt van Delgrosso & Krill (2011). Zij omschrijven sociale media als“a digital ecosystem that empowers citizens to connect, create, collaborate andcontribute”. Delgrosso en Krill leggen in deze definitie niet de nadruk op de techniekmaar op de mens. Als grootste verschil tussen traditionele en sociale media wordtaangegeven de snelheid (onmiddellijk) en de schaal (wereldwijd).Het Nationaal Crisis Centrum (NCC) hanteert de volgende definitie voor sociale media:“Sociale media zijn platforms op internet waar gebruikers zich kunnen organiseren,samenwerken, vriendschappen onderhouden, delen, ruilen, handelen en/of creëren.Sociale media zijn open toegankelijk en centraal georganiseerd waarbij een actieveinbreng van gebruikers mogelijk is” (NCC, 2010b, p.2). Van Berlo, programmamanagervan Ambtenaar 2.0 omschrijft de drie belangrijkste kenmerken die in deze definitiebesloten zitten: open (toegankelijk en transparant), sociaal (uitgaan van contactentussen mensen) en de gebruiker centraal (Berlo, 2008). Omdat dit onderzoek zich nietricht op technische aspecten van sociale media maar meer op de toegevoegde waardedie sociale media kunnen hebben voor de crisisorganisatie, wordt in het kader van dezethesis de definitie van het NCC gehanteerd. De definitie van het NCC geeft meer explicietde openheid aan van sociale media, in vergelijking tot de bovengenoemde definities vanDelgrosso & Krill en van Kaplan & Haenlein. 11
  12. 12. 2.1.1 Verschillende soorten sociale mediaBij sociale media gaat het dus om de tweezijdige relatie, om de interactie tussen mensenen/of organisaties. Dit vindt plaats op verschillende manieren, onder andere via weblog,wiki, online gaming, photo sharing, videosharing, social bookmarking en socialnetworking.Het meest populaire concept op dit moment is een weblog, ook wel blog genoemd. Dit iseen (onderdeel van een) website waarop met enige regelmaat nieuwe berichten overbepaalde onderwerpen verschijnen. Op deze berichten kan vervolgens weer door anderelezers gereageerd worden waardoor er discussies of gesprekken kunnen ontstaan. Eenblog kan worden gezien als een soort van digitale column waarbij reacties voor iedereenzichtbaar zijn. Het doel van een blog is om te komen tot co-creatie. Soms groeit een bloguit tot een forum. Een forum is een van de oudste vormen van sociale media. Een forumis vooral bedoeld om te discussiëren of te praten over een bepaald onderwerp.Gebruikers kunnen vragen stellen, stellingen innemen of een verhaal beginnen waarandere gebruikers op kunnen reageren. Het verschil tussen een blog en een forum is dateen blog de nadruk legt op de mening van een of enkele individuen terwijl bij fora defocus ligt bij een gehele groep (NCC, 2010b).Twitter is een vorm van blogging, maar dan in micro formaat. Tekstberichten (tweets)van max. 140 karakters worden online gedeeld met anderen (wereldwijd). Er bestaat demogelijkheid om een selectie te maken van personen en de berichten die zij versturen tevolgen. Die berichten kunnen eventueel naar het eigen netwerk worden doorgezonden.Specifiek voor Twitter is derhalve dat elke gebruiker twee netwerken heeft, een netwerkvan volgers - de mensen die deze gebruiker volgen - en een netwerk van volgelingen -de mensen die deze gebruiker volgen -. De invloed van een gebruiker (twitteraar) wordtgemeten aan de hand van het bereik dat hij/zij heeft. Het bereik is afhankelijk van hetnetwerk van een gebruiker. De omvang van het netwerk wordt uitgedrukt in het aantalvolgelingen (followers). Elke gebruiker uit de eerste groep volgers heeft zelf ook eennetwerk van volgers. Dit netwerk is voor de verzender van het originele bericht hettweede orde netwerk. Op die manier is er ook een derde orde netwerk, een vierde enz.Via het retweet-mechanisme kan een bericht van een gebruiker via zijn netwerk verderverspreid worden naar een grote groep andere gebruikers. Een bericht kan op dezeindirecte wijze een grote groep gebruikers bereiken. Door aan het bericht een hekje (eenhashtag) en een trefwoord te verbinden wordt de zichtbaarheid van het bericht via dezoekmachine bevorderd. Bij het drama rond het muziekfestival Pukkelpop in augustus 2011 wordt veel gebruik gemaakt van de hashtag #pp11. Via tweetreach, een analysetool die gedetailleerde informatie over het bereik van maximaal 50 tweets kan geven, wordt duidelijk dat 50 tweets die voorzien zijn van de hashtag #pp11 (32 normale berichten, 14 berichten die zijn geretweet en 4 berichten die een antwoord zijn op het normale bericht) een bereik kennen van 27.466 volgers. Tweetreach, 26 september 2011Afbeelding 2: netwerk van volgers(Hagen, 2009 in Bos, 2010) 12
  13. 13. De verspreiding van een bericht door het netwerk is volgens Bos, v.d. Veen & Turk(2010) afhankelijk van drie factoren:- het bereik van de afzender via de netwerken van zijn volgelingen- het aantal mensen dat het bericht van de afzender doorstuurt binnen het eigen netwerk(retweet)- de snelheid waarmee mensen na ontvangst het bericht lezen en vervolgens doorsturenEen wiki is een ander voorbeeld van een online platform waar mensen tekstueel kunnensamenwerken (co-creatie) om tot een collectief resultaat te komen (user generatedcontent) dat kan worden gebruikt voor kennisopbouw. Het grote verschil met een blog isdat wiki-gebruikers elkaars ingebrachte informatie kunnen aanpassen. De lezer wordt opdeze manier dus tegelijkertijd schrijver totdat er een soort van consensus ontstaat(Shirky, 2008). Wikipedia is de bekendste wiki.Andere vormen van sociale media zijn online gaming. Hierbij draait het om spelen met oftegen andere gamers. Tijdens het spelen kan via (voice)chatten met elkaar wordengecommuniceerd. Bij het principe van photo sharing worden er foto’s of andere soortenafbeeldingen openbaar geplaatst op een website. Er kan vervolgens op gereageerdworden door andere gebruikers. Voorbeelden zijn Picasa en Flickr. Net zoals bij photosharing gaat het bij videosharing om het delen van beeldmateriaal. Deze keer zijn hetechter videobeelden. Ook hier kan dan weer op gereageerd worden met tekstuelereacties of nog gepaster: videoreacties. Het bekendste medium hiervan is YouTube. Hetprincipe van social bookmarking is dat favoriete websites gedeeld worden met overigegebruikers. Wanneer deze gebruikers het ook interessant vinden, delen zij dit op hunbeurt weer met hun contacten.Tussen al deze vormen van sociale media is social networking een van de populairste.Hierbij maakt een individu een persoonlijk profiel aan, verstuurt deze aan “vrienden” diekunnen besluiten de persoon als contact toe te voegen aan het eigen netwerk. Zodoendekan contact tot stand komen met vrienden, familie, bekenden en onbekenden en zo eennetwerk gebouwd worden waarin alle gebruikers met elkaar verbonden worden.Voorbeelden van sociale netwerken zijn Hyves, Facebook en LinkedIn. Hyves enFacebook zijn sociale netwerken die gebruikt worden om contacten te onderhouden metvrienden, familie en bekenden. LinkedIn wordt vooral gebruikt door werknemers om(veelal zakelijke) relaties te onderhouden.Veel sociale netwerken overlappen elkaar en er worden steeds meer functionaliteiten vanelkaar overgenomen. Zo biedt Facebook de mogelijkheid om foto’s te delen en(micro)blogs te schrijven. De verwachting is dat binnen enkele jaren de netwerken alsphoto sharing en video sharing plaatsmaken voor websites die al deze media bundelen.Sociale media: over waardecreatie en de veranderende kijk op nieuwsHet gebruik van sociale media staat haaks op het principe dat evenwichtige uitwisselingvan informatie de waarde van een relatie bepaalt. Horowitz (Lanting, 2011, p. 52)beschrijft het principe van waardecreatie binnen sociale media: ongeveer 1% van dedeelnemers aan een al bestaande groep begint een eigen subgroep. Ongeveer 10%neemt actief deel aan deze subgroep en de resterende 89% zijn consumenten die zelfniets produceren. Wanneer mensen zelf niet actief produceren wil dat overigens nietzeggen dat ze geen waarde hechten aan het consumeren ervan, maar sociale mediahebben dus maar een beperkt aantal actieve gebruikers nodig om te kunnenfunctioneren.Waar communicatie verandert, verandert de samenleving. Tot voor kort had “het nieuws”twee componenten: het betrof gebeurtenissen die interessant waren voor een grootpubliek en het betrof gebeurtenissen die door de pers in de publiciteit werden gebracht.In beide gevallen waren de media in de letterlijke zin van het woord de doorgever van de 13
  14. 14. boodschap. Sociale media zorgen ervoor dat dit is losgelaten. Nieuws kan nu zondertussenkomst van de pers doordringen tot het publiek, het gaat zelfs verder: de pers kanin sommige gevallen een gebeurtenis verslaan omdat het via andere kanalen openbaargeworden is. Er vindt dus een overgang plaats van nieuws, geleverd door een gevestigdinstituut, naar nieuws als onderdeel van officiële kanalen, informele collectieve kanalenen van individuen. Het medialandschap verandert doordat persoonlijke communicatie enhet openbaar publiceren door elkaar lopen, waar dat vroeger aparte sociale functieswaren. Een van de gevolgen is dat het filteren en het checken van berichten op waarheidnu ook vaak pas achteraf plaatsvindt (Shirky, 2008). Dat brengt ons bij de sterke enzwakke kanten die sociale media hebben.2.1.2 Sterkte en zwakte van sociale mediaHet SWOT-analyse model van De Vries & Staal (2011) biedt een overzicht van desterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen die sociale media in het algemeen met zichmeebrengen.Sterke factoren van sociale media liggen in de intrinsieke eigenschap van hetvierentwintig uur per dag, zeven dagen in de week beschikbaar zijn van sociale media.Daarnaast stelt het steeds lagere eisen aan digitale vaardigheden, welvaart enkennisniveau. De snelheid neemt toe met de komst van mobiel internet en breedband. Erkan razendsnel data-uitwisseling plaatsvinden tussen grote groepen mensen.De kracht van sociale media bij het Pukkelpop-dramaOp 18 augustus 2011 wordt het Belgische muziekfestival Pukkelpop in Hasselt hard getroffen doornoodweer. Er vallen doden en een groot aantal gewonden, de ravage is enorm. In de eerste urenverloopt de communicatie bijzonder moeizaam. Het gsm-netwerk ligt plat, festivalgangers slagener amper in om hun familie en vrienden op het thuisfront gerust te stellen. Thuisblijvers proberentevergeefs verwanten en vrienden op het festivalterrein te bereiken.Op de sociale netwerksites komt onmiddellijk een golf van reacties op gang. Twitter wordt al snelde voornaamste bron van informatie waarmee mensen elkaar op de hoogte houden wat er preciesgebeurd is en wat er zich nog afspeelt. Persoonlijke WIFI-kanalen worden ten behoeve vananderen beschikbaar gesteld. Hashtag #pp11 wordt massaal gebruikt en een speciale hashtag#ppok wordt gecreëerd waarop mensen kunnen laten weten dat ze ongedeerd zijn.Via #Hasselthelpt melden tientallen mensen en bedrijven zich aan om festivalgangers tevervoeren, en bieden onderdak en eten aan. Dergelijke acties verspreiden zich ook naar steden alsAntwerpen (#Antwerpenhelpt) en Brussel (#Brusselhelpt). Op Facebook wordt een Pukkelpop“Safehouse” aangemaakt waar slachtoffers, vrienden en familie elkaar digitaal kunnenterugvinden. Sociale media brengen daarmee zelf orde aan in de enorme stroom aanberichtgeving.De berichten die op sociale media rondgaan over dit drama kunnen worden onderverdeeld in devolgende categorieën: horrorberichten (delen van vreselijke ervaringen), verslaggeving (liveberichten), noodberichten (mensen zoeken vrienden), echoberichten (verspreiden/retweeten vanberichten), opinieberichten (meningen over afgelasten van het evenement en over dehulpverlening), adviesberichten (tips), rouwberichten (steunbetuigingen) en checklistberichten(vraag om te laten weten dat je o.k. bent).De belangrijkste lessen die getrokken worden uit deze crisis zijn dat de klassieke media niet langerhet monopolie op nieuwsverspreiding hebben. Door het fenomeen “accidental journalism” kan ervrijwel niets meer in de wereld gebeuren waar geen getuigen (met smartphones met internet &camera) bijstaan. Die gebeurtenissen worden meteen overgenomen en verspreid via socialemedia. Klassieke media zullen in de toekomst nog maar zelden het nieuws echt kunnen “breken”.De klassieke media zijn dan ook zelf ook overgegaan tot het integreren van sociale mediawaardoor de crisis veel meer live te volgen is en niet pas achteraf wordt getoond. Conclusie is datde crisiscommunicatie van de overheid nodig aangepast moet gaan worden aan de huidige digitalerealiteit. Dear media, 19 augustus 2011 14
  15. 15. Afbeelding 3: SWOT-analyse van sociale media (de Vries& Staal, 2011)Door o.a. de grote hoeveelheid informatie en de snelheid van communicatie bestaat dekans op miscommunicatie wat gezien wordt als een bedreiging van sociale media. Ookbestaat er een steeds grotere digitale kloof tussen “early adoptors” en “late followers”.Een andere bedreiging wordt gezien in de onbeheersbaarheid van sociale media. Waarklassieke media nog goed te beheersen zijn, doen sociale media denken aan anarchie.Soms zijn het georganiseerde zwermen maar overwegend lijkt het chaos waardooreffectief gebruik zich moeilijk laat sturen.Kansen liggen er in het effectiever worden van het bereik overal op de wereld. Mensenkunnen sneller dan ooit hun krachten bundelen (crowdsourcing en wisdom of the crowd)hetgeen in de jaren 2010 en 2011 bij diverse maatschappelijke ontwikkelingen isgebleken. Ook maken sociale media het voeren van een dialoog en betrokkenheid bijprocessen mogelijk waar dit voorheen ondenkbaar was.Tot slot worden als zwakke factoren van sociale media het inefficiënte gebruik,productieverlies en het op de loer liggen van stress vanwege de intensiteit genoemd. Ookervaren nog steeds een aantal groepen een hoge toegangsdrempel, verandert het socialemedialandschap heel snel en krijgen organisaties en burgers te maken met een overloadaan informatie en communicatie. Het is heel moeilijk geworden om digitale sporen uit tewissen, ongewenste inhoud te verwijderen of persoonlijke gegevens te beschermen. Hetis daarnaast ook moeilijker geworden te bepalen wie de eigenaar is van informatie.Schultz, Utz & Goritz (2011) tonen aan dat het medium waarmee crisiscommunicatiewordt verspreid, belangrijker is dan de boodschap die naar buiten wordt gebracht. In ditkader is een ander interessant resultaat uit dit onderzoek dat mensen eerder over eenkrantenbericht praten of daarop reageren dan op een blog of een tweet. Zelfs actievetwitteraars vertonen dit patroon. Actieve twitteraars blijken ook meer te praten over hetcrisisnieuws dan bloglezers of mensen die helemaal geen sociale media gebruiken. Het isvoor crisisorganisaties dus belangrijk om twitteraars te bereiken omdat zij nieuws dat zebinnenkrijgen, ook via krant en blog, meer verspreiden dan niet-twitteraars. 15
  16. 16. In hoofdstuk 3 wordt een blik geworpen op het gebruik van sociale media in Nederland in2011 en van Twitter in het bijzonder. Eerst wordt nu ingegaan op de crisisorganisatie ende aspecten en relevante processen die van belang zijn voor dit onderzoek.2.2 De crisisorganisatie binnen de veiligheidsregioMuller & Baars (2009) beschrijven hoe binnen de crisisbeheersing veel verschillendeorganisaties betrokken zijn die allemaal met een klein onderdeel van de bestrijding vande crisis bezig zijn. Zo richt de politie zich met name op ordehandhaving, de brandweerop rampen en fysieke veiligheid, de GGD en de GHOR op de gezondheid van burgers, hetOM op de rechtshandhaving en de waterschappen op wateroverlast. De crisisorganisatiebestaat dus uit een verbrokkeld geheel aan organisaties die cruciale functies vervullenbinnen het crisismanagement. Hierbinnen bestaat een groot verschil in de mate vanprofessionaliteit van betrokken functionarissen. Sommige organisaties (brandweer, politieen GHOR) zijn al jaren bezig met de professionaliseringsslag van medewerkers op hetterrein van rampenbestrijding en crisisbeheersing. Andere organisaties ziencrisismanagement veel minder als een van de kerntaken. Samenwerking is niet altijdeenvoudig wanneer er verschil is in professionaliteit, status en hiërarchie.De veiligheidsregio is het wettelijke orgaan om die samenwerking tijdens crises vorm tegeven. Dit doet zij door een inrichting van “een tijdelijke regionale multidisciplinairecrisisbeheersingsorganisatie waarbij middels een “multi” organisatiestructuur rollen,taken en bevoegdheden van sleutelfunctionarissen zijn bepaald. Tevens liggensamenwerkingsverbanden en procesverantwoordelijkheden vast” (referentiekadercrisisplan, p. 11). De crisisorganisatie kent een hiërarchie in multidisciplinairesamenwerking en coördinatie: een commando team plaats incident (COPI), een regionaaloperationeel team (ROT), een gemeentelijk beleidsteam (GBT) en een regionaalbeleidsteam (RBT). Activering van een team is gekoppeld aan verschillendeopschalingstadia, ook wel coördinatiealarmen genoemd. Bij elk coördinatiealarm wordt deorganisatie verder opgebouwd en krijgen organisatieonderdelen en functionarissenspecifieke taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden toegewezen. De reikwijdtevan het incident onder GRIP 1 omvat bronbestrijding, GRIP 2 bron- en effectbestrijding,bij GRIP 3 is een bedreiging van het welzijn van (grote) groepen van de bevolking aan deorde en bij GRIP 4 is de reikwijdte van het incident gemeentegrensoverschrijdend en kanschaarste een rol spelen (referentiekader GRIP, 2006). Binnen de vergaderprocedurewordt gebruik gemaakt van Beeldvorming, Oordeelsvorming en Besluitvorming (BOB). Inde beeldvormingfase vindt informatie-uitwisseling tussen diensten plaats, in de volgendefase worden knelpunten en alternatieven besproken. De laatste fase is die vanbesluitvorming waarbij acties voor de bestrijding worden uitgezet. De leider COPI, deoperationeel leider van het ROT en de burgemeester zijn verantwoordelijk voor debesluitvorming op de verschillende GRIP-niveaus. Op zich lijkt deze structuur een heelduidelijke en garantie voor succesvol optreden. Een aantal kanttekeningen zijn hierbijechter wel te maken, met name op het gebied van ervaring en intuïtie, belang van snelleinformatievoorziening en van crisiscommunicatie.Van Duin (2011c) schetst een chronisch gebrek aan echte ramp- en crisiservaring inNederland.En juist ervaring blijkt een van de belangrijkste voorwaarden te zijn voor succesvolhandelen en optreden, ook op het terrein van de crisisbeheersing. Daarom moetenorganisaties die in normale omstandigheden een rol spelen in de hulpverlening dit ook inbijzondere situaties doen. Taken die verricht worden en de structuur waarin dat gebeurtmoeten tijdens crisissituaties aansluiten bij de alledaagse werkzaamheden. De basisachter deze gedachte zien we in literatuur, onder andere over Naturalistic DecisionMaking (NDM), waarbij het draait om de waarde die ervaring heeft (Flin, 1996). Tijdenscrisissituaties is er sprake van hoge tijdsdruk, waardoor degenen die moeten handelenniet alle afwegingen kunnen maken om geheel rationeel tot besluiten te komen. Men 16
  17. 17. handelt derhalve uit ervaring. De Recognized Primed Decisionmaking (RPD) is eenaanvulling op de NDM en gaat ervan uit dat mensen intuïtief beslissingen kunnen nemenals zij ervaring hebben. Wanneer er meer tijd is dan zullen meer rationele methodentoegepast worden. Onderzoek toont aan dat ervaren besluitnemers zich grotendeelsbaseren op hun intuïtie en dat zij zelden gebruik maken van analytische methoden omtot besluitvorming te komen (Klein, 2003). Sommige onderzoeken tonen zelfs aan dathet gebruik van analytische methoden resulteert in slechtere besluiten omdat dit intuïtiein de weg staat. Intuïtie is gebaseerd op ervaring en ervaring moet worden omgezet inexpertise. Klein schetst dat expertise kan worden opgebouwd door feedback te krijgen opbeslissingen, door deze feedback actief te verzamelen en te kunnen herhalen. Van Duin(2011c) pleit voor verdergaande professionalisering en specialisatie waarbij ervaringmoet worden opgedaan bij incidenten en kleinere crisissituaties (mini-crisis), eventueeldoor het vormen van expertteams.Bron et al. (2007) zien een groeiende aandacht van pers, publiek en politiek voor dewijze waarop crisissituaties worden beheerst. Er zal sneller informatie beschikbaarmoeten komen over de crisis en de effecten ervan en er zal meer nadruk liggen opverantwoording na afloop van de crisis. Bovendien participeren burgers tijdens een crisis,zowel doordat een beroep wordt gedaan op (zelf)redzaamheid, maar ook doordat zij metmoderne communicatiemiddelen gaan voorzien in informatievoorziening vanaf deincidentlocatie. Deze trends leiden tot zware druk op het informatiemanagement.Een ander cruciaal proces binnen de crisisorganisatie is crisiscommunicatie. Volgenssommigen staat crisisbeheersing zelfs synoniem aan crisiscommunicatie. Dit proceswordt als een van de belangrijkste onderdelen van strategisch crisismanagement gezien(van Duin, 2011b, Boin et al, 2010). Crisiscommunicatie, “de communicatie die tijdenseen (dreigende) crisissituatie voorziet in de maatschappelijke informatiebehoefte” (VanPetten & Delfgauw, 2011, p.9) wordt gezien als een uiterst belangrijk instrument meteen hoog afbreukrisico. Van belang is dat tijdens crisissituaties de buitenwereld naarbinnen gehaald wordt en de binnenwereld naar buiten wordt gebracht. Dat is de rol vancrisiscommunicatie. Als dit proces ergens stokt, dan weet de crisisorganisatie niet welkeinformatiebehoefte er buiten bestaat en kan men hier niet op inspelen waardoor hetondoenlijk is om informatie of een boodschap op een gezaghebbende manier voor hetvoetlicht te brengen (Regtvoort & Siepel, 2009).2.2.1 Relevante processen binnen de crisisorganisatieSociale media kunnen binnen de crisisorganisatie van belang zijn voor zowel het procesinformatiemanagement als voor het proces crisiscommunicatie. Deze twee processen zijnbinnen de crisisorganisatie verschillend belegd, maar beide zijn van cruciale betekenisvoor een goede crisisbeheersing. Sociale media bevinden zich op het snijvlak van dezetwee processen waarbij de veiligheidsregio zorg moet dragen voor de inrichting van eenuniforme informatie- en communicatievoorziening.Het doel van het proces informatiemanagement is het verkrijgen van alle voor debestrijding van een grootschalig incident relevante informatie en die actief beschikbaarstellen. Het proces wordt multidisciplinair binnen de veiligheidsregio vormgegeven doorvia netcentrisch werken vanuit vele informatiebronnen (intern en extern) een totaalbeeldte creëren vanuit de diverse organisaties die bij het incident betrokken zijn en hettotaalbeeld door een multidisciplinaire informatiemanager beschikbaar te stellen op eeneenduidige manier aan alle lagen van de crisisorganisatie (crisisplein.nl). Jong (2011)geeft in dit verband aan dat sociale media als belangrijkste bron van informatie kunnenworden gezien tijdens crisissituaties. In dit onderzoek wordt de relatie van sociale mediamet informatiemanagement en netcentrisch werken niet verder uitgediept. 17
  18. 18. Het doel van het proces crisiscommunicatie is informatievoorziening, schadebeperking,betekenisgeving en het kanaliseren van emoties (Jong et al., 2005, 2009). Vanaf heteerste moment van een crisis bestaat er grote behoefte aan informatie zowel bij burgersals bij de pers. Omdat veel informatie al bij diezelfde burgers en bij de media aanwezigis, ligt de kerntaak van de overheid voornamelijk op het bevestigen van informatie en hetontkrachten van geruchten. Schadebeperking vindt vooral plaats door het geven vaninstructies vanuit de overheid aan burgers zodat men voorbereidingen kan treffen enschade voor zichzelf kan beperken. Betekenisgeving vindt plaats vanuit de behoefte diede samenleving heeft en zorgt voor een brug tussen de crisisorganisatie en de getroffenbevolking. Tot slot heeft het kanaliseren van emoties tot doel de collectieve stress in desamenleving te verminderen door het wegnemen van onzekerheden.Randvoorwaarden voor adequate en effectieve crisiscommunicatie zijn openheid,eerlijkheid en snelheid. Het zijn echter de duiding en de timing waarmee de brenger vanhet nieuws een stempel op de nieuwsvorming drukt (Bos & Jong, 2009). De mate vanopenheid moet bij iedere crisis opnieuw worden bepaald. Openheid verhoudt zich immerslastig tot het begrip snelheid en tot het gebrek aan informatie dat zich vaak aan hetbegin van een crisis voordoet. Eerlijkheid en status van informatie staan ook opgespannen voet met elkaar bij aanvang van de crisis. Het huidige systeem vancrisisbeheersing vereist een autorisatie van de informatie voordat deze naar buiten wordtgebracht. Deze institutionele werkelijkheid sluit echter niet aan bij de werkelijkheid vande samenleving. Regtvoort en Siepel (2009) pleiten voor het afstappen vangeautoriseerde informatie door bij een crisis vanaf het allereerste moment dejournalisten op de hoogte te brengen van alle informatie die er is, en als er geen feiten tenoemen zijn, procesinformatie te geven. Reden hiervoor is o.a. de mediatisering enbeeldcultuur waarin mensen veel gebruik maken van televisie en internet en waarmeecrises van de perifirie van de samenleving verschoven zijn naar het hart van desamenleving (Jong & Helsloot, 2005).Het NCC (2010a) stelt naast openheid, eerlijkheid en snelheid als extra randvoorwaardedat crisiscommunicatie moet aansluiten bij en worden afgestemd op deinformatiebehoefte van de doelgroep door te weten wat er leeft, geruchten teontkrachten en door het benoemen van zorgen die er leven.Met het afstemmen van de communicatie aan de behoefte van de burgers iscrisiscommunicatie meer dan het zenden van de eigen boodschap. Dit sluit aan bij hettien jaar geleden ingezette regeringsbeleid waarbij door de Commissie ToekomstOverheidscommunicatie, ook wel commissie Wallage (2001) genoemd, eentweerichtingenverkeer tussen burgers en overheid wordt bepleit, zodat de overheid deregie over de publieke discussie meer in eigen hand kan houden. Dat deze regie ooktijdens crisissituaties bij de overheid kan liggen, veronderstelt Van Duin echter als eenillusie omdat, vanwege de komst van allerlei sociale media, de overheid niet meer hetmonopolie heeft op crisisinformatie (2011, a, c). De Gemengde Commissie Communicatiegaat in 2005 verder op dit ingezette beleid door communicatie op te vatten als het nietalleen verstrekken van informatie, maar ook het consulteren van de samenleving enwaar mogelijk het aangaan of het stimuleren van de dialoog. Deze Commissie benadruktdat de overheid zich moet gaan gedragen als “early adoptor” van digitale technieken:liever experimenteren dan achterlopen is het devies én de overheid moet zichmanifesteren als (herkenbaar) persoon.2.2.2 Interactie tussen overheid en burgerTien jaar na het pleidooi van Wallage constateert de Nationale denktank dat decommunicatie tussen publieke organisaties en burgers nog te eenzijdig is. Vandaadwerkelijke interactie is nauwelijks sprake. De relatie tussen burgers en publiekeorganisaties blijft daarmee een relatie van tweevoudig eenrichtingsverkeer, in plaats vantweerichtingsverkeer met interactie. 18
  19. 19. Publieke organisaties moeten de interactie met burgers zodanig vormgeven dat er eenomslag gerealiseerd kan worden van een afhakende en wantrouwende burger naar eenbetrokken en vertrouwende burger (Deelnemers Nationale Denktank, 2010).Peilingen laten zien dat 42% van de ondervraagde Nederlanders zegt weinig vertrouwente hebben in de informatievoorziening van de overheid tijdens crisissituaties. Ditpercentage neemt toe. Als reden voor het gebrek aan vertrouwen geven veruit demeeste mensen aan te veronderstellen dat de overheid belangrijke informatie bewustachterhoudt (Königstein, 2011). Wanneer het gaat om betrouwbaarheid van deinformatievoorziening tijdens crises en rampen zien burgers de televisie en radio alsverreweg de betrouwbaarste bronnen. Ook heeft men veel vertrouwen in nieuwssites opinternet en vertrouwt men redelijk op de informatie uit de krant. Slechts 14% van derespondenten geeft aan vertrouwen te hebben in de informatie op Twitter. Als mentijdens een ramp actief op zoek gaat naar informatie, is het internet de meest gebruiktebron. Men gebruikt daarbij vaak Google of gaat rechtstreeks naar nu.nl of anderenieuwssites. Websites van gemeentes of andere overheidsinstellingen worden veelminder geraadpleegd.Het NCC (2010a) stelt dat voor communicatie tijdens crisissituaties, nog sterker dan inandere situaties, geldt dat het vertrouwen van de afzender essentieel is voor deacceptatie van de boodschap. Deelnemers aan de Nationale Denktank 2010 geven aandat het versterken van de vertrouwensrelatie en het vormgeven aan interactie kangebeuren door als publieke organisatie de rol van zowel zender als ontvanger aan tenemen. Maar ook datgene wat vanuit de samenleving wordt ontvangen, moet serieusgenomen worden en een plek krijgen in de organisatie. Bovendien moeten publiekeorganisaties ervoor zorgen dat de structuur en cultuur van de organisatie zich hiervoorgaat lenen.We hebben het dan wel over een cultuurverandering, waarbij tegen belemmeringenaangelopen kan worden in de structuur, cultuur en machtsverhoudingen. Bovendien kaner sprake zijn van weerstand tegen veranderingen. Betrokkenheid van directie ofmanagement bij en steun voor de verandering is essentieel, als ook de bereidheid omeigen waarden en normen ter discussie te stellen en gedrag te veranderen (Boonstra &van der Vlist, 2003).Maar dat de overheid geen keuze meer heeft en over moet gaan tot gebruik van socialemedia is de stellige mening van velen, waaronder die van Van Duin (2011a). Op welkemanier dat gerealiseerd kan worden, wordt belicht in de volgende paragraaf.2.3 Integratie van sociale mediaDe term integratie wordt op Wikipedia omschreven als “het samensmelten vanonderdelen tot een geheel”. In deze thesis wordt integratie van sociale media bekekenvanuit het oogpunt van het richten (de lange termijndoelstelling) en van de inrichting(hoe wordt het tactisch in de organisatie ingebouwd). Op de operationele uitvoering (hetverrichten) wordt in deze thesis niet ingegaan.Integratie van sociale media kan vanuit verschillende invalshoeken bekeken worden:vormen van integratie, stadia van integratie en manieren van integratie.Vormen van integratieLanting (2010) gebruikt een driedeling in vormen van integratie van sociale media. Deeerste vorm is de mogelijkheid om via sociale media op zoek te gaan naar de mening vaneen groep mensen bij de beantwoording van een vraag (wisdom of the crowd). Hierbij ishet inzicht van James Surowiecki (Lanting, 2010, p. 134) van belang dat informatieverzameld door passievolle groepen vaak van betere kwaliteit is dan informatieverzameld door een individu of zelfs door experts. Een tweede vorm is dat eenorganisatie overgaat tot het uitbesteden van een taak of voor het zoeken van een 19
  20. 20. oplossing van een vraagstuk een beroep doet op de collectieve denkkracht en creativiteitvan een willekeurige groep mensen door middel van een oproep via internet(crowdsourcing). Een derde manier om gebruik te maken van sociale media is doordiverse personen tegelijkertijd een bijdrage te laten leveren aan een gezamenlijk product(co-creatie).Een vertaling hiervan voor de crisisorganisatie is: bekijk hoe sociale media kunnenbijdragen aan de doelstelling van crisismanagement en crisiscommunicatie. Een overzichtvan verschillende vormen van integratie van sociale media kan daarbij van pas komenEen dergelijk overzicht biedt Infopunt Veiligheid NIFV & VDMMP (2011) die vier mogelijkevormen van integratie van sociale media zien, nl.:- luisteren (weten wat er over de organisatie wordt geschreven op sociale media)- produceren (informatie plaatsen over de organisatie op sociale media)- reageren (corrigeren of reageren op negatieve of positieve informatie)- interacteren (blijvend betrekken van de doelgroep bij de organisatie).Het NCC (2010a) schetst dat de crisisorganisatie een aantal randvoorwaarden moetregelen om ervoor te zorgen dat sociale media worden geïntegreerd, namelijkbekendheid op alle niveaus, mandaat, inrichting (capaciteit en positie) en voldoende ICT-capaciteiten. Bedenk voordat je iets op Twitter zet: zou ik dit ook in een winkelstraat zo gaan roepen? (Mariëlle den Hengst)Amerikaans onderzoek (Lindsay, 2011) gaat uit van twee categorieën of vormen vangebruik van sociale media tijdens rampen en crisissituaties. Ten eerste kunnen socialemedia meer passief worden gebruikt voor het verspreiden van informatie, om informatiete ontvangen of de stemming in de samenleving te meten. Dit is hoe crisisorganisatiesalsook de Federal Emergency Management Agency (FEMA) in Amerika sociale mediagebruiken.Een tweede benadering gaat uit van een systematisch gebruik van sociale media alscrisismanagementtools. Hieronder wordt verstaan het gebruik maken van sociale mediavoor crisiscommunicatie en waarschuwingsboodschappen, om hulpvragen vanslachtoffers te ontvangen, bewustwording te creëren of gebruik te maken van beeldenom bijvoorbeeld de impact van de crisis in te schatten.Stadia van integratieWanneer wordt ingezoomd op de stadia van integratie van sociale media in organisaties,blijkt dat veel organisaties dit als een veranderingsproces zien voor de lange termijn.Organisaties hebben te maken met een cultuur die vaak al lang bestaat en meestal ooknog geworteld is in het industriële tijdperk (Lanting, 2010). Een organisatie die echt isovergegaan tot interactie met burgers en waarin sociale media een plek hebbengekregen wordt door Lanting de Connected!Organisatie genoemd. Deze organisatiekenmerkt zich door authenticiteit (menselijkheid, passie, betrokkenheid en interesse),transparantie (open zowel intern als extern), faciliteren (informatie dusdanigfilteren dat het relevant wordt voor leden van het sociale netwerk), aandacht geven(naar buiten gericht in plaats van naar binnen), vertrouwen geven (controle loslaten) ensamenwerken (informatie geven creëert nieuwe vormen van samenwerking).Lanting benoemt twee pijlers voor succes van een sociaal netwerk: relevantie voor ledenen authentiek leiderschap door de initiërende partij (Lanting, 2010, p. 120). 20
  21. 21. Afbeelding 4: stadia van integratie van sociale media (Vries & Staal, 2010)Centraal in de Connected!Organisatie staat “de professional”, een werknemer die eengemiddelde tot hoge opleiding heeft en een behoorlijke autonomie heeft in het uitvoerenvan zijn werk en vooral actief is in een omgeving die intellectuele uitdaging vergt. Hetaantal professionals onder dienstverleners is de afgelopen jaren meer dan verdubbeld enhet einde van de groei is nog niet in zicht (Lanting, 2011, p. 22).Modellen en manieren van integratieDe verschillende manieren waarop sociale media uitgerold kunnen worden in eenorganisatie worden weergegeven in onderstaand “social organizing model” van deAltimeter Group. Dit model wordt gebruikt om de manier van integratie van socialemedia binnen de crisisorganisatie tegen het licht te houden.Bij het gecentraliseerde strategische model worden het sociale media beleid en destrategie bepaald vanuit één afdeling of persoon. Vaak is dit een afdeling op een hogerniveau van de organisatie.Het gedecentraliseerde model is minder gecoördineerd. Het voordeel is dat opafdelingsniveau zaken kunnen worden besloten en uitgevoerd, wat de echtheid van deboodschappen ten goede komt. Ook zorgt het voor een hogerverantwoordelijkheidsgevoel bij de afdelingen/personen.Het centraal gecoördineerde model is een middenweg tussen gecentraliseerd engedecentraliseerd. Vanuit een centraal punt wordt het tactische kader vastgesteld, maarde uitvoering ligt bij de gedecentraliseerde units. Het decentraal gecoördineerde model isvergelijkbaar met het centraal gecoördineerde model, waarbij op unitniveau debeslissingen worden genomen, die vervolgens gecoördineerd binnen het unitniveauworden uitgevoerd. Bij het holistische model heeft elk individu binnen de organisatie devrijheid om zich bezig te houden met sociale media. Het is niet zo dat elke werknemermaar wat doet, maar het is een holistisch geheel, waarbij de individuele acties op elkaarworden afgestemd. Kenmerken zijn dat elke werknemer bevoegd is, en dat het eengeorganiseerd geheel is waaraan centrale aansturing ontbreekt. 21
  22. 22. In hoofdstuk 4 wordt nader ingegaan op toepassingsmogelijkheden van onderstaandmodel voor de crisisorganisatie binnen de veiligheidsregio.Afbeelding 5: manieren van integratie van sociale media: Social Organizing model (Altimeter Group) 22
  23. 23. 3 EEN WERELD BESCHREVENIn hoofdstuk 2 zijn de theoretische kaders geschetst rond de begrippen sociale media, decrisisorganisatie binnen de veiligheidsregio en crisiscommunicatie als relevant proces alsook de kaders rond de integratie van sociale media. Dit hoofdstuk beschrijft de standvan zaken rond het gebruik van sociale media en rond de ontwikkeling van decrisisorganisatie en de inbedding van crisiscommunicatie en sociale media hierin.3.1 Nederland op kopDe meeste gebruikers van sociale media in Nederland bevinden zich op Twitter, Hyves,Facebook en LinkedIn. De gemiddelde leeftijd van de sociale mediagebruiker is 37 jaar,LinkedIn gebruikers zijn gemiddeld ouder (44 jaar), twitteraars jonger (gemiddeld 27jaar) en Hyves gebruikers nog jonger (nownederland.nl).InternetIn 2011 heeft 92% van de Nederlandse huishoudens toegang tot internet op hethuisadres waar dat in 2005 nog 83% was. Van degenen die thuis geen internet hebben,geeft het merendeel aan geen interesse te hebben in de technologie. Internet inNederland is hiermee het meest geadopteerd van alle Europese landen.Bijna acht op de tien Nederlanders gaat elke dag het internet op, gemiddeld 109 minutenlang. De vaste PC is nog altijd het meest gebruikte apparaat om mee te internetten,maar daalt in populariteit. 72% van de Nederlanders gaat online met een laptop oftablet, een stijging van 10% ten opzichte van 2010. Internet via mobiele telefoons ensmartphones is ook met 10% gestegen. Waar in 2010 nog een op de vijf Nederlandersgebruik maakte van mobiel internet, is dat nu een op de drie. Nieuwssites worden steedsvaker bezocht op de mobiele telefoon: in 2010 lag het percentage op 8%, 2011 laat bijnaeen verdubbeling zien (nownederland.nl). Topdrukte in Nederland Op Koninginnedag 2011 had alleen al het netwerk van Vodafone (dat een kwart van de mobiele markt in handen heeft) 1,8 miljoen unieke bezoekers, waarbij de piek van het verkeer lag op de avond voor Koninginnedag, om 21.15 uur en op de dag zelf tussen 20.00 en 22.00. Dit is een verdrievoudiging t.o.v. 2010 en is te verklaren door de toename van de smartphones. (Bert Kok)Gebruik van sociale media in NederlandDoor de mobilisering van het internet zijn Nederlanders frequenter gaan communicerenper e-mail maar vooral ook via sociale media. 72% van de Nederlanders maakt gebruikvan tenminste één sociaal netwerk. De meerderheid kijkt minimaal een keer per week opsociale media, 13% doet dit meerdere malen per dag. Gemiddeld genomen zijnNederlanders 12 keer per maand “sociaal” op internet. De eigen computer is veruit hetpopulairst voor het gebruik van sociale media, gevolgd door de computer op het werk,smartphone en tablet. In de maand maart 2011 bezochten 11,4 miljoen mensen inNederland een sociale netwerksite. Hyves is met 9,6 miljoen leden in Nederland hetgrootste sociale media netwerk met nog steeds meer leden dan Facebook. Facebookheeft in Nederland ongeveer 4½ miljoen accounts (wereldwijd 760 miljoen). Deinschatting is dat het aantal Facebookleden het aantal leden op Hyves in Nederland zalpasseren in het najaar van 2011 (Marketingfacts).Van de Nederlandse jongeren is 91% actief op sociale netwerken als Hyves, Twitter,Facebook, Youtube en LinkedIn. In Europa zijn alleen Poolse jongeren actiever(nownederland.nl). Wereldwijd staat Nederland op nummer 1 als het aankomt op gebruikvan sociale media. Nederlanders hebben met name procentueel de koppositie in hetgebruik van LinkedIn (26,1%) en Twitter (26,8%). Wereldwijd blijkt Google + de snelstgroeiende sociale networking site in de geschiedenis te zijn met inmiddels 30 miljoen,veelal jonge, bezoekers. 23
  24. 24. Ambtenaren, bestuurders en gemeenten op sociale mediaNaarmate de grootte van de gemeente toeneemt, zijn ambtenaren en bestuurdersactiever op sociale media. Bij de grootste gemeenten (met meer dan 100.000 inwoners)heeft 79% een of meer accounts terwijl bij de kleinste gemeenten (minder dan 18.000inwoners) dat 56% is. Raadsleden blijken het actiefst te zijn op sociale media, zo blijktuit een peiling onder 466 griffiers, gemeentesecretarissen, wethouders, burgemeestersen gemeenteambtenaren over het gebruik van sociale media (VNG, 2011).Van de ongeveer 420 burgemeesters die in Nederland werkzaam zijn, twitteren ermomenteel 91 (NGB, 29 september 2011).LinkedIn (80%), Twitter (60%) en Facebook (41%) worden door ambtenaren enbestuurders het meest gebruikt, vooral om te netwerken, nieuwe contacten op te doenen op de hoogte te blijven van ontwikkelingen. 34% van de respondenten is niet actiefomdat dit teveel tijd kost of omdat men liever via traditionele middelen contactenonderhoudt.Slechts de helft van de gemeenten maakt gebruik van sociale netwerken, en 86%procent van de gemeenten geeft aan meer gebruik te willen maken van socialenetwerken, maar weet niet hoe dit aan te pakken, omdat overheidsinstanties nietgewend zijn actief met burgers bezig te zijn (Kok, 2011). Deze constatering leidde totKamervragen in het najaar van 2011.Ondertussen kent Twitter in Nederland tussen mei 2010 en mei 2011 de hoogste stijgingin percentage gebruikers (ComScore.nl). Afbeelding 6: ontwikkeling sociale media in Nederland (ComScore, 2011))TwitterNadat op 21 maart 2006 het eerste bericht (een “tweet”) via Twitter de wereld werdingestuurd, is het aantal tweets per dag inmiddels gestegen van 50 miljoen in maart2010 naar 140 miljoen in maart 2011. Waar in rustig vaarwater het zenden vantwitterberichten tegenwoordig wordt gezien als het in het openbaar “mailen” met jenetwerk, blijkt Twitter bij bijzondere gebeurtenissen hét aangewezen kanaal te zijn ominformatie met elkaar te delen. Dit blijkt niet alleen uit de 116.000 tweets die rond debrand van Moerdijk rondgingen, of de 53.000 tweets rondom het schietincident inAlphen; vlak nadat Beyoncé eind augustus 2011 bekend maakte dat ze zwanger was,werd het twitterrecord bereikt van 8.868 tweets per seconde. De tweede plek wordtingenomen door de finale van het WK voetbal voor vrouwen, het natuurgeweld in Japanstaat op de 3e plek met 6.939 tweets per seconde (nu.nl). Wereldwijd kent Twitter 200miljoen leden (dutchcowboys.nl). 24
  25. 25. 3.2 Professionalisering van de crisisorganisatieVolgens de Wet veiligheidsregio’s (Min. BZK, 2010) zijn veiligheidsregio’s ingesteld om decrisisbeheersing en rampenbestrijding in ons land te verbeteren, zodat burgers beterbeschermd worden tegen de risico’s van brand, rampen en crises. De Wetveiligheidsregio’s beoogt een efficiënte en kwalitatief hoogwaardige organisatie te zijnvan brandweerzorg, geneeskundige hulpverlening en crisisbeheersing onder eenregionale bestuurlijke regie.Het Besluit veiligheidsregio’s is gebaseerd op de Wet veiligheidsregio’s en steltkwaliteitseisen aan de organisaties binnen de 25 veiligheidsregio’s in Nederland. Op basisvan een per regio te ontwikkelen risicoprofiel wordt een beleidsplan vastgesteld metoperationele prestaties. In aansluiting daarop moet iedere veiligheidsregio volgens deWet een regionaal crisisplan vaststellen waarin de samenwerking van het algemenebestuurlijke en operationele netwerk voor crisisbeheersing wordt vastgesteld. Hiertoewordt in het regionaal crisisplan de structuur van de organisatie en de taken enbevoegdheden in het kader van de rampenbestrijding en crisisbeheersing beschreven. Deverantwoordelijkheden en raakvlakken van de secties bevolkingszorg, geneeskundigezorg, politiezorg en brandweerzorg worden eveneens beschreven. Daarnaast beschrijfthet regionaal crisisplan ook de afspraken met andere bij een ramp of crisis betrokkenpartijen: het functionele bestuurlijke en operationele netwerk voor crisisbeheersing.Middels het Referentiekader Regionaal Crisisplan wordt nagestreefd dat iedereveiligheidsregio op eenzelfde manier haar crisisorganisatie inricht, waardoor het mogelijkmoet worden om samen te gaan opleiden, trainen en oefenen, uitwisseling van kennis enervaring tussen regio’s te bevorderen en bijstand aan elkaar te verlenen. Het crisisplanonderscheidt vier niveaus van besturende processen: besturen (welke bestuurlijkeprestaties gehaald worden), richten (welke operationele prestaties er gehaald gaanworden), inrichten (gereed maken van de organisatie) en verrichten (het uitvoeren).3.2.1 Crisiscommunicatie gepositioneerdDe artikelen 7 en 39 van de Wet veiligheidsregio’s (Min. BZK, 2010) wijzen het bestuurvan de veiligheidsregio aan als verantwoordelijke voor de informatievoorziening aan debevolking over rampen en crises die een regio kunnen treffen. Het bestuur informeert debevolking over de maatregelen die zijn getroffen om een ramp of crisis te voorkomen,over de bestrijding en over de te volgen gedragslijn. Bij een daadwerkelijke ramp ofcrisis zorgt de burgemeester ervoor dat de getroffen bevolking in zijn of haar gemeenteop de juiste wijze wordt geïnformeerd waarbij onder meer de te volgen gedragslijn wordtaangegeven. Als de ramp of crisis een bovenlokaal karakter heeft, wordt decrisiscommunicatie in een regionaal beleidsteam gecoördineerd. In het beleidsplan staatbeschreven hoe de crisiscommunicatie binnen de veiligheidsregio wordt vormgegeven.Artikel 2.4.1 van de Bepalingen uit het Besluit veiligheidsregio’s draagt het bestuur vande veiligheidsregio op ervoor te zorgen dat binnen de hoofdstructuur van derampenbestrijding en crisisbeheersing tijdens een ramp of crisis een totaalbeeld wordtbijgehouden. Dit totaalbeeld is opgebouwd uit de beschikbare gegevens over o.a. deprognose en aanpak waaronder wordt begrepen: de risico’s voor de bevolking, deverwachte ontwikkeling van deze risico’s en de benodigde hulpverleners en middelen. Indit totaalbeeld wordt ook opgenomen het beeld dat leeft bij de bevolking over hetincident en de risico’s, het gedrag van de bevolking, de informatie die aan de bevolking isverstrekt en de maatregelen die zijn of worden getroffen.Met het uitbrengen van landelijke kaders voor crisiscommunicatie (Petten & Delfgaauw,2011) wordt getracht kennis en ervaring beschikbaar te stellen voor de regio’s enconsistentie te bevorderen in planvorming die door elke veiligheidregio autonoombestuurlijk wordt bekrachtigd. De kaders geven aan dat crisiscommunicatie is belegdbinnen de totale crisisorganisatie (van hulpdiensten tot gemeenten) en wordt uitgevoerddoor een multidisciplinair georganiseerde communicatieoperatie die erop gericht is om 25
  26. 26. een communicatieaanpak te ontwikkelen en uit te voeren die voorziet in deinformatiebehoefte van de bevolking. De taakorganisatie Communicatie die hiervoorverantwoordelijk is, staat onder leiding van een Hoofd Taakorganisatie Communicatie dieonderdeel uitmaakt van de ROT-stafsectie Bevolkingszorg. De TaakorganisatieCommunicatie is de uitvoeringsorganisatie voor pers- en publieksvoorlichting en voorverwanteninformatie en wordt gevormd door communicatieprofessionals uit de regio diespecifieke werkzaamheden toebedeeld krijgen die in lijn liggen met hun persoonlijke enprofessionele competenties.Afbeelding 7: organisatie van de crisiscommunicatieDe omgevingsanalist is in deze structuur degene die de informatiebehoefte,betekenisgeving en gedragingen van de buitenwereld naar binnen brengt vanuit o.a.(online) nieuwsmedia, sociale media, websites en publieks- en persvragen. Hij/zijverwoordt dit in een omgevingsbeeld. Hierbij worden vragen, geruchten, onjuistheden,tegenstrijdigheden, onzekerheden en angsten die er leven onder de bevolkinggeregistreerd. Dit beeld wordt integraal beschikbaar gesteld aan de verschillendecoördinatieniveaus in de crisisorganisatie middels het informatiemanagement en aan dediverse communicatieadviseurs in de verschillende teams. Een webredacteur interacteertdirect met berichten op de sociale media door onjuistheden te corrigeren, actueleprocesinformatie en passende gedragsadviezen te geven. Middels een voorgesteldemandaatregeling kan de communicatieprofessional zonder voorafgaande toestemminginformatiekanalen- en middelen inzetten die het meest doeltreffend zijn om decommunicatiedoelstellingen te bereiken. 26
  27. 27. 4 OP WEG NAAR ONDERZOEKNadat in hoofdstuk 2 de theoretische kaders en in hoofdstuk 3 de huidige stand vanzaken is geschetst rondom sociale media, de crisisorganisatie en het procescrisiscommunicatie, gaat dit hoofdstuk nader in op het toepasbaar maken van de theorieaan de praktijk. Keuzes worden gemaakt en helder wordt wat onderzocht gaat worden.Een conceptueel model toont een eenvoudige weergave van de werkelijkheid.4.1 Conceptueel modelOp basis van de geraadpleegde theorie kan het volgende conceptuele model, waarin eenvereenvoudigde weergave van de ideale werkelijkheid wordt geschetst, behulpzaam zijnbij het maken van de stap van theorie naar onderzoek.Afbeelding 8: conceptueel modelWanneer een crisis of incident zich voordoet, voorzien hulpverleners de crisisorganisatievan relevante operationele informatie over de crisis en over datgene dat zich rondom decrisis afspeelt. Tegelijkertijd zijn burgers ter plaatse aanwezig, zij bevinden zich in heteffectgebied of raken via (sociale) media op de hoogte en voelen zich betrokken om zelfook informatie te verspreiden. Via sociale media (blogs, netwerken, filmpjes en foto’s)wordt derhalve feitelijke informatie verspreid naast geruchten, meningen, beelden enemoties. Journalisten worden gealarmeerd via de hulpdiensten of vernemen het incidentof crisis via de sociale media en verspreiden hun informatie zowel via traditionele als viasociale media. In de crisisorganisatie wordt het operationele beeld gelegd naast deinformatie die via de (sociale) media wordt verzameld. Met mandaat wordt vervolgensvia de sociale media en de traditionele media de binnenwereld van de crisisorganisatienaar buiten gebracht, waarbij informatie wordt gedeeld en geruchten worden ontkracht.Via een netcentrisch systeem wordt tevens intern in de crisisorganisatie het overall beeldgedeeld met de verschillende crisisstaven. Besluitvorming, ook over communicatie, vindtplaats binnen de verschillende staven. Afhankelijk van het niveau van opschaling vindtcommunicatie met de bevolking plaats bij GRIP 1 door het COPI, bij GRIP 2 doorafstemming tussen COPI en ROT, bij GRIP 3 door afstemming tussen COPI, ROT en GBTwaarbij het vaak de burgemeester is die de crisis in de traditionele media zal “duiden” enbij GRIP 4 door afstemming tussen COPI, ROT, GBT en RBT. De crisiscommunicatie isgericht op de doelstellingen: informatievoorziening, schadebeperking, betekenisgeving enhet kanaliseren van emoties.Om de centrale vraagstelling naar de factoren die van belang zijn voor de integratie vansociale media in de crisisorganisatie te beantwoorden, zijn antwoorden op deelvragengezocht door middel van het houden van een enquête onder crisisfunctionarissen eninterviews met veiligheidsregio’s en experts. 27
  28. 28. 4.2 De enquêteDe enquête is gebruikt om vooral kwalitatieve data te verkrijgen over de mate vandraagvlak van sociale media onder crisisfunctionarissen. Aangezien uit eerder onderzoeknaar voren komt dat er weinig draagvlak is voor sociale media in de crisiscommunicatie(Jonkers, 2010) is aan functionarissen die met informatievoorziening encrisiscommunicatie zijn belast en aan crisisfunctionarissen die sociale media in debesluitvorming kunnen meenemen (de leiders COPI, operationeel leiders ROT enburgemeesters) de enquête toegezonden. Belangrijk is te weten hoe zij aankijken tegende integratie van sociale media in de crisisorganisatie. Deze populatie is gekozen omdatde functionarissen vanwege hun rol en positie in de crisisorganisatie van doorslaggevendbelang zijn voor het wel of niet integreren van sociale media in de crisisorganisatie.De enquête is gezonden aan de groep crisisfunctionarissen die werkzaam zijn in de vijfveiligheidsregio’s in Gelderland en Overijssel (Twente, IJsselland, Gelderland-Zuid,Gelderland-Midden en Noord- en Oost-Gelderland). Waar mogelijk is de enquêterechtstreeks aan de functionarissen toegezonden. Sommige veiligheidsregio’s zijn echterterughoudend met het aanleveren van e-mail adressen en hebben de verspreiding van deenquête via een centraal contactpersoon verzorgd. Hierdoor zijn sommige enquêtes nietrechtstreeks naar een burgemeester gestuurd maar is de ambtenaar openbare orde enveiligheid of de communicatieadviseur verzocht de enquête met de burgemeester tebespreken. Door de verspreiding gedeeltelijk uit handen te geven ontbreekt het zicht ophoeveel personen in de geformuleerde doelgroep de enquête precies hebben ontvangen.Er kan worden uitgegaan van ontvangst door een paar honderd crisisfunctionarissen (erzijn 81 burgemeesters in Gelderland en Overijssel, ongeveer 25 operationeel leiders,ongeveer 50 leiders COPI, ongeveer 50 informatiemanagers en ongeveer 200communicatieadviseurs).Bewust is gekozen om de enquête per mail gericht te sturen. Openstelling op socialemedia zou als voordeel gehad hebben dat dit een groot bereik kan genereren, echter hetgevaar is reëel dat de groep die bereikt wordt een eenzijdig beeld geeft juist over hetonderwerp sociale media, omdat zij zich al betrokken voelen. Door toezending van deenquête per e-mail wordt in potentie ook de groep die niet actief is op sociale mediabereikt.Desondanks is deze enquête ook op LinkedIn opengesteld en deze groep wordt als eensoort controlegroep beschouwd.De respondenten hebben in de maanden mei en juni 2011 de gelegenheid gekregen deenquête in te vullen.Voor de beantwoording van de deelvraag “hoe kijken crisisfunctionarissen aan tegen deintegratie van sociale media in de crisisorganisatie” worden in de enquête de volgendevariabelen onderzocht: gebruik van sociale media (privé en door de crisisorganisatie),snelheid van sociale media (kan de crisisorganisatie hier mee omgaan), openheid vansociale media (welke belemmeringen zien functionarissen hierin), gebruiker centraal(welke waarde hechten crisisfunctionarissen hieraan), betrouwbaarheid (hoe percipiërenfunctionarissen de betrouwbaarheid), motivatie, integratie, positionering en kansen enbedreigingen. Er wordt in de enquête met name gebruik gemaakt van gesloten vragen enbeperkt van open vragen.4.3 De interviewsHet interview is een belangrijke informatiebron die met name geschikt is voorkwalitatieve informatievergaring, omdat er vervolgvragen gesteld kunnen worden ennon-verbale informatie kan worden opgepikt. Door interviews te houden wordt hetmogelijk inzicht te krijgen hoe processen zich in de praktijk verhouden tot detheoretische denkbeelden die vanuit de literatuur te halen zijn.De interviews zijn afgenomen op grond van een vaste vragenlijst waarbij gestreefd isnaar voldoende ruimte voor interactie. De gesprekken zijn opgenomen met een digitale 28
  29. 29. voicerecorder. Een uitgewerkte versie van het interview is ter beoordeling voorgelegdaan de geïnterviewde waarna aanvullingen of wijzigingen zijn verwerkt. De interviewsvonden plaats in de maanden mei tot augustus 2011. De lijst te interviewen personen istot stand gekomen op basis van advies uit het veld, aan de hand van publicaties enreferenties. Het betreft personen die verantwoordelijk zijn voor de regionalecrisiscommunicatie en die ervaring hebben met sociale media. Daarnaast zijn personengeïnterviewd die veel ervaring hebben opgedaan in het gebruik van sociale media tijdenscrisissituaties en die in Nederland toonaangevend zijn op dit terrein.Organisaties kunnen sociale media op een verschillende manier inzetten: door teluisteren, te produceren, te reageren of te interacteren. Men kan derhalve gebruik makenvan de wisdom of the crowd, aan crowdsouring of co-creatie doen. In interviews metveiligheidsregio’s, experts (bijv. opleidingsinstituten) en partnerorganisaties (zoals Prorailen de NOS) wordt voor de deelvraag “op welke manier maken crisisorganisaties binnenveiligheidsregio’s gebruik van sociale media?” de variabelen: vorm van integratie vansociale media en motivatie voor integratie, onderzocht.Organisaties kunnen zich in verschillende stadia van integratie van sociale mediabevinden. Interviews zijn gehouden met deskundigen binnen de veiligheidsregio’s inGelderland en Overijssel om te onderzoeken hoever zij zijn met de integratie. Tevenswordt gesproken met de veiligheidsregio’s waarvan bekend is dat zij al ver op weg zijnmet de integratie (Rotterdam-Rijnmond, Zeeland en Groningen) om de inzichten tevernemen.Voor de beantwoording van de deelvraag “in welk stadium van integratie van socialemedia bevinden crisisorganisaties binnen veiligheidsregio’s zich?” worden de volgendevariabelen gedestilleerd: bestuurlijke betrokkenheid en visie-ontwikkeling (richting),inrichting crisiscommunicatie en samenwerking, mandaat (vertrouwen), transparantie enopenheid en authenticiteit. ICT-faciliteiten worden niet betrokken bij dezeonderzoeksvraag omdat dit dermate complex is en momenteel nog volop in ontwikkelingis. Dit is een apart onderzoeksonderwerp voor toekomstig onderzoek.De aspecten die genoemd worden binnen het social organizing model van de AltimeterGroup bieden een overzicht van de verschillende manieren waarop de integratie vansociale media in de crisisorganisatie tot stand gebracht kan worden. Vertaald naar decrisisorganisatie in de veiligheidsregio wordt in het gecentraliseerde kader het beleid ende strategie strak bepaald vanuit de gemeente, c.q. de burgemeester met zijn of haarbeleidsteam. In het gedecentraliseerde kader ligt de verantwoordelijkheid van beleid enstrategie rondom sociale media bij de verschillende organisaties die participeren in decrisisorganisatie (gemeenten, politie, brandweer, partners, enz). In het centraalgecoördineerde kader wordt vanuit een centraal punt, bijvoorbeeld de veiligheidsregio,het tactische kader vastgesteld, maar ligt de uitvoering bij decentrale teams. Bij hetholistische kader heeft elk individu binnen de crisisorganisatie de vrijheid om zich bezigte houden met sociale media, waarbij de individuele acties wel op elkaar afgestemdworden.Er wordt gesproken met een aantal experts en opleidingsinstituten over de strategie diepast bij de integratie van sociale media in de crisisorganisatie. Met eenonderzoeksinstituut wordt besproken hoe de ontwikkeling van sociale media is verlopenen welke ontwikkelingen er op dit terrein te verwachten zijn. De interviews die wordengehouden met experts worden gelegd naast de ervaringen die zijn opgedaan doorveiligheidsregio’s en ten opzichte van de mening van respondenten aan de enquête, omzo tot beantwoording te komen van de deelvraag “op welke manier kunnen sociale mediain crisisorganisaties worden geïntegreerd?” De variabelen die hierbij in het onderzoekcentraal staan zijn wie de regie voert over de sociale media in de regio en welk gedragvan individuele crisisfunctionarissen verwacht wordt rond het gebruik van sociale mediatijdens crisissituaties. 29
  30. 30. 4.4 Data verzameling, verwerking en analyseVan relevante literatuur voor dit onderzoek zijn uitreksels gesorteerd op de items socialemedia, crisiscommunicatie, crisisorganisatie en integratie. In hoofdstuk 2 en 3 zijn derelevante aspecten uit de literatuur verwoord, waarbij met tussenzinnen een lijn in hetgeheel is aangebracht.Voor de enquête is gebruik gemaakt van de faciliteiten van het NIFV en van hetprogramma survey monkey. De vragen zijn verkennend van aard en gericht om eenindruk op te doen van de meningen (gericht op frequentie) ten aanzien van hetdraagvlak voor integratie van sociale media in de crisisorganisatie. Bij de verwerking vangegevens is gedeeltelijk gewerkt met Excel. De uitslag van de enquête is bekeken opverschil in functie, geslacht, leeftijd en regio. Ook is bekeken of er verschil is tussen deuitkomsten van de enquête die verspreid is via e-mail en via sociale media (LinkedIn).Voorafgaand aan de interviews is de doelstelling van het onderzoek toegelicht. De datavan de interviews zijn gesorteerd in tabellen op de gekozen variabelen. De uitkomstenzijn vervolgens geanonimiseerd en op ethische wijze verwerkt.4.5 Validiteit en betrouwbaarheidZowel de enquête als de topic list sluiten aan bij de theorie van sociale media,crisiscommunicatie en integratie van sociale media in crisisorganisaties. Bij het invullenvan de enquête bestaat de mogelijkheid dat respondenten een gewenst antwoord geven.Door de mogelijkheid te bieden de enquête anoniem in te vullen is getracht de validiteitte verhogen. In vraag 3 van de enquête wordt gevraagd in welke veiligheidsregio derespondent werkzaam is en in vraag 4 wordt gevraagd naar de operationele functie. Ditheeft de mogelijkheid in zich dat respondenten zich bedreigd voelen in het anonieminvullen. Bij de analyse is echter geen enkele relatie naar personen gelegd. Omdat eengroot aantal crisisfunctionarissen de enquête heeft ingevuld kan deze representatiefgenoemd worden voor Gelderland en Overijssel en geeft de enquête een betrouwbaarbeeld voor het draagvlak voor sociale media in de veiligheidsregio’s in Gelderland enOverijssel.Er zijn interviews afgenomen in acht veiligheidsregio’s. Het betreft hiermee een derdevan alle veiligheidsregio’s in Nederland. Hierdoor is de uitkomst beperkt interpreteerbaarvoor heel Nederland omdat andere veiligheidsregio’s afwijkende ervaringen kunnenhebben met integratie van sociale media in de crisisorganisatie. 30
  31. 31. 5 HET RESULTAATNadat in hoofdstuk 4 de verbinding is gelegd van de theorie naar de praktijk middels eenconceptueel model en met de keuze van te onderzoeken variabelen, gaat dit hoofdstuk inop de onderzoeksresultaten van de vier deelvragen.Paragraaf 5.1 gaat in op het resultaat van de enquête waarbij antwoord wordt gevondenop de vraag hoe crisisfunctionarissen aankijken tegen de integratie van sociale media inde crisisorganisatie. In bijlage 3 worden de resultaten van de enquête uitgebreidtoegelicht, in deze paragraaf worden de hoofdlijnen weergegeven.De uitwerking van de interviews wordt weergegeven in paragraaf 5.2, 5.3 en 5.4.Paragraaf 5.2 geeft antwoord op de vraag op welke manier crisisorganisaties binnenveiligheidsregio’s gebruik maken van sociale media. Paragraaf 5.3 zoomt in op hetstadium waarin crisisorganisaties zich bevinden ten aanzien van de integratie van socialemedia. Tot slot geeft paragraaf 5.4 antwoord op de vraag op welke manier de integratievan sociale media het meest succesvol is voor de crisisorganisatie binnen deveiligheidsregio.5.1 Draagvlak voor sociale media onder crisisfunctionarissenDe enquête, waarin de mening van crisisfunctionarissen rond sociale media is gepeild, isin zijn geheel ingevuld door 215 personen, voornamelijk uit de vijf veiligheidsregio’s vanGelderland en Overijssel. Er zijn geen significante verschillen waargenomen in debeantwoording van de vragen in functie, leeftijd, geslacht, regio of in relatie tot decontrolegroep. Derhalve wordt in de conclusies gesproken over de mening vancrisisfunctionarissen.Samenvattend kan uit de enquête de volgende conclusies worden getrokken.Gebruik van sociale media, privé en door de crisisorganisatieEen grote meerderheid (84,4%) van de crisisfunctionarissen (voornamelijkburgemeesters, Operationeel Leiders, leiders COPI, informatiemanagers encommunicatieadviseurs) staat positief ten opzichte van sociale media.Crisisfunctionarissen maken meer dan de gemiddelde Nederlander gebruik van socialemedia. Crisisfunctionarissen maken net als de meeste Nederlanders het meeste gebruikvan LinkedIn, maar ook het gebruik van Twitter is onder crisisfunctionarissen opvallendhoog. Ruim 88% van de crisisfunctionarissen is van mening dat de organisatie tijdenscrisissituaties gebruik moet maken van sociale media.SnelheidSnelheid is veruit de belangrijkste reden waarom crisisfunctionarissen van mening zijndat sociale media tijdens crisissituaties gebruikt moeten worden. De snelheid van socialemedia wordt door crisisfunctionarissen vooral als kracht gezien. Men is van mening dat erook tijd genoeg is om tijdens crisissituaties de grote hoeveelheid informatie op socialemedia te monitoren. Men is verrast door de snelheid waarop informatie beschikbaar iswaarvan de organisatie gebruik kan maken. Daardoor loopt men minder achter de feitenaan. Crisisfunctionarissen nemen de berichten in de sociale media mee bij debesluitvorming en men is van mening dat men hierdoor sneller beslissingen kan nemen.Slechts een enkeling vindt dat de snelheid ten koste gaat van de kwaliteit.OpenheidSociale media moeten door crisisorganisaties vooral worden gebruikt om informatie tegeven aan burgers tijdens een incident en om geruchten te bevestigen of te ontkrachtenis de mening van de respondenten. Men vindt sociale media geschikt als uitbreiding vanbestaande communicatiemiddelen en geschikt omdat het kort en zakelijk gebruikt kanworden. 31
  32. 32. Gebruiker centraalEen belangrijk doel om sociale media tijdens crisissituaties te gebruiken is de informatiedie gebruikers op sociale media zetten te benutten bij de beeldvorming rond eenincident. Daarmee geven operationele functionarissen aan dat zij de gebruikers vansociale media serieus nemen als informatiebron tijdens crisissituaties.BetrouwbaarheidOpvallend is dat, hoewel men van mening is dat informatie op sociale media maar matigbetrouwbaar is, crisisfunctionarissen deze informatie toch meenemen in de beeldvormingen bij de besluitvorming.MotivatieSociale media worden gezien als bronnen voor omgevingsanalyse. Crisisfunctionarissenvrezen dat wanneer sociale media tijdens crisissituaties worden genegeerd, dit leidt totimagoschade voor de crisisorganisatie. Men is derhalve niet de mening toegedaan dat hetgebruik van sociale media tijdens crisissituaties juist kan leiden tot imagoschade.PositioneringHet merendeel van de crisisfunctionarissen ziet sociale media structureel gepositioneerdbinnen de afdeling (crisis)communicatie bij speciale daartoe opgeleide functionarissen.Slechts een enkeling positioneert sociale media binnen het informatiemanagement, bij degemeente, op het snijvlak van informatie en communicatie of is van mening datexpertise van buiten ingehuurd moet worden.IntegratieFunctionarissen zien sociale media vooral als kanalen om te zenden (produceren) en ominformatie te ontvangen (luisteren) tijdens een crisissituatie. Men ziet beperktmeerwaarde in het reageren op sociale media (alleen indirect door geruchten tebevestigen of te ontkrachten). Hoewel men aangeeft zich wel bewust te zijn van demogelijkheid om medewerking te vragen van burgers via sociale media tijdens eenincident of crisis, ziet men geen concrete structurele mogelijkheden tot interactie.Crisisfunctionarissen ervaren de opkomst van sociale media als een cultuurveranderingbinnen de organisatie.Kansen en bedreigingenFunctionarissen zien meer kansen dan bedreigingen in het gebruik van sociale media incrisisorganisaties. Als kansen worden benoemd de snelheid waarmee berichten eninformatie verspreid kunnen worden, de mogelijkheid om sociale media als bronnen in tezetten voor omgevingsanalyse (weten wat er buiten speelt), het grote bereik, het bredepubliek en de functie die sociale media hebben als informatiebronnen van burgers.Bedreigingen worden  ve_support/cal1

×