Disaster tweets - toegevoegde waarde twitter in operationele beeldvorming hulpverleningsdiensten
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Disaster tweets - toegevoegde waarde twitter in operationele beeldvorming hulpverleningsdiensten

on

  • 354 views

 

Statistics

Views

Total Views
354
Views on SlideShare
354
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
1
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Disaster tweets - toegevoegde waarde twitter in operationele beeldvorming hulpverleningsdiensten Disaster tweets - toegevoegde waarde twitter in operationele beeldvorming hulpverleningsdiensten Document Transcript

  • Hogeschool Utrecht | Integrale Veiligheidskunde | Afstudeeropdracht DISASTER TWEETS Een onderzoek naar de toegevoegde waarde van Twitter in de operationele beeldvorming van hulpverleningsdiensten Auteur: Jasper van Voorst Begeleider HU: R. Spithoven MSc. Begeleiders TNO: Ph.D., B.Sc. J. van de Ven & Ir. W. Treurniet Jaargang: 2010 - 2011 Nummer raamwerk: 19
  • 2 Contactinformatie Auteur: Jasper van Voorst Oosterlaan 11 8072 BR Nunspeet Telefoon: 06-13281031 Studentnummer: 1532567 Email school: jasper.vanvoorst@student.hu.nl Email privé: j.vanvoorst@gmail.com Begeleider HU: Remco Spithoven MSc. Heidelberglaan 7 3584 CS Utrecht Telefoon: 088-4819636 Email: remco.spithoven@hu.nl Begeleiders TNO Ir. Willem Treurniet Oude Waalsdorperweg 63 2597 AK Den Haag Telefoon: 08886-63950 Email: willem.treurniet@tno.nl Ph.D. B.Sc. J. van de Ven Kampweg 5 3769 DE Soesterberg Telefoon: 08886-65891 Email: josine.vandeven@tno.nl
  • 3 Samenvatting De kern van dit onderzoek is het gebruik van Twitter in de cyclus beeldvorming, oordeelsvorming en besluitvorming (BOB). Deze cyclus is een vergadertechniek die ervoor zorgt dat er tijdens incidenten op een gestructureerde manier wordt vergaderd over de repressie en inzet van hulpverleningsdiensten tijdens een incident. De eerste fase, de beeldvormende fase is hierbij van groot belang. In deze fase wordt op basis van informatie uit verschillende bronnen, zowel intern als extern, een totaalbeeld opgebouwd. Dit totaalbeeld geeft op een overzichtelijke manier weer hoe de situatie ter plaatse is. Door middel van ICT en software wordt het totaalbeeld weergegeven en tussen verschillende hulpverleningsdiensten en relevantie organisaties gedeeld. Nadat men in een overlegvorm (afhankelijk van GRIP niveau, CoPI of ROT) het onderdeel beeldvorming heeft afgerond gaat men over tot de volgende fase, de oordeelsvorming. In deze fase wordt een oordeel over het totaalbeeld gegeven. Er worden prioriteiten bepaald en vervolgens worden besluiten genomen. Het totaalbeeld is op dit moment een ontwikkeling in het netcentrisch werken. Bij deze manier van denken, onder andere bekend door militaire toepassing, is de basis het netcentrisch totaalbeeld waarbij nieuwe ontwikkelingen direct via het totaalbeeld worden gedeeld. Dit zorgt voor een actuele weergave van de situatie. Eén van de bronnen die het totaalbeeld zou kunnen voeden is Twitter. Het is nog niet eerder voorgekomen dat een digitale bron die burgers zelf direct voeden met tekstuele en grafische informatie wordt gebruikt om de informatiepositie van hulpverleningsdiensten tijdens incidenten te verbeteren. Voor dit doel is Twitter ten opzichte van andere social media het meest geschikt vanwege de nieuwswaarde van een aantal Tweets die vanuit het bron- of effectgebied worden geplaatst, de beperking van 140 karakters waardoor berichten snel te scannen zijn, de foto’s en video’s die in een Tweet kunnen staan, het gebruik van hashtags en het groot aantal berichten dat tijdens een incident wordt geplaatst. Door middel van interviews met functionarissen van veiligheidsregio’s en andere experts in het vakgebied is kennis verzameld over het huidige gebruik van Twitter en de toegevoegde waarde hiervan in de BOB procedure en mediawatching. Mediawatching wordt meegenomen omdat dit ook valt onder beeldvorming. Bevonden is dat in een aantal veiligheidsregio’s Twitter wordt gebruikt als aanvulling op het totaalbeeld. In deze regio’s is er een functionaris die tijdens incidenten Twitter doorzoekt op berichten van toegevoegde waarde en dit vertaalt naar het totaalbeeld of analyseert ten behoeve van de omgevingsanalyse. De meeste veiligheidsregio’s zijn enthousiast over de ervaringen die zijn opgedaan en het gemak waarmee Twitter kan worden doorzocht. Er zijn een aantal voorbeelden van berichten van Twitter die hebben bijgedragen aan de operationele beeldvorming van hulpverleningsdiensten. De lastige controle van validiteit van berichten en de grote aantallen Tweets die tijdens incidenten worden geplaatst wordt door de respondenten als nadeel ervaren. Het is door de anonimiteit van internet en Twitter lastig om in te schatten of een bericht waar is of niet. Door een aantal controles kan op een relatief makkelijke manier de achtergrond van een Twitteraar worden gecheckt. Veiligheidsregio’s met meer ervaring met Twitter zien de validiteit en de grote hoeveelheid Tweets minder als negatieve eigenschap dan veiligheidsregio’s die minder ervaring met Twitter als informatiebron hebben.
  • 4 Voordat een organisatie kan starten met de inzet van Twitter dient de organisatie eerst de organisatiedoelstellingen helder te hebben. Daarnaast is het van belang om van te voren goed na te denken met welk doel men Twitter wil inzetten en hier afspraken over maakt omdat het als organisatie aanwezig zijn op Twitter bepaalde verplichtingen met zich meebrengt. Met de snelle ontwikkeling van social media is het verstandig dat veiligheidsregio’s in ieder geval berichten op Twitter lezen. De ervaring en kennis die hiermee wordt opgedaan kan in de toekomst gebruikt worden om de eigen informatievoorziening aan te vullen en om als organisatie via Twitter te communiceren over een incident of nazorg. Zo kan een groter publiek worden bereikt en kunnen onjuiste berichten op Twitter worden ontkracht. Hoe de toepassing van Twitter organisatorisch is of wordt ingericht verschilt per veiligheidsregio. Uit de interviews blijkt dat er meerdere werkbare oplossingen zijn. Het is aan de veiligheidsregio zelf om hier de meest optimale vorm in te ontdekken. Het monitoren van Twitter kan door een crisisfunctionaris worden gedaan of worden uitbesteed aan de back-office van een hulpverleningsdienst of een externe partner. Een aantal veiligheidsregio’s gebruikt de site Twitter.com om berichten te zoeken. Dit werkt niet efficiënt en is niet overzichtelijk. Door gebruik van een tool als Tweetdeck of Seesmic kan er meer tijd worden besteed aan het lezen van berichten en hierdoor kan de toegevoegde waarde van Twitter worden vergroot. Er vinden bij een aantal veiligheidsregio’s pilot’s of projecten plaats om te onderzoeken wat de beste vorm is om Twitter in hun huidige organisatie in te bedden. Het is verstandig om op landelijk niveau een expertiseteam te creëren waarbij functionarissen met veel ervaring met de inzet van Twitter de minder ervaren veiligheidsregio’s kunnen ondersteunen. Dit zowel in de fase voor een incident als de fase tijdens een incident. Het NCC zou een dergelijk expertiseteam kunnen faciliteren.
  • 5 Voorwoord In mei 2010 ben ik tijdens het Innovatiecongres Veiligheid in contact gekomen met Gerard Veldhuis, programmaleider Effectief en Veilig Ingrijpen bij TNO. In overleg met hem heb ik een aantal afstudeeronderwerpen aangedragen en gekozen voor het onderwerp Twitter in de beeldvorming van hulpverleningsdiensten. Twitter is een zeer bekende toepassing van social media waar tijdens incidenten veel berichten, soms voorzien van foto’s of video’s, op worden geplaatst. Deze berichten kunnen hulpverleningsdiensten gebruiken om hun totaalbeeld te verbeteren. Beeldvorming ten tijde van incidenten is een complex proces waarbij op basis van verschillende bronnen een totaalbeeld wordt gebouwd van een incident. Dit totaalbeeld is de basis voor de repressie ter plaatse en de crisiscommunicatie, en is daarmee het fundament van de operationele inzet van hulpverleningsdiensten. Uit diverse evaluaties blijkt dat het proces van beeldvorming voor verbetering vatbaar is. Een betere beeldvorming kan leiden tot betere oordeels- en besluitvorming en daarmee in uiterste gevallen levens redden. In dit onderzoek probeer ik een beeld te vormen van de huidige toepassing van Twitter bij een aantal veiligheidsregio’s ten behoeve van beeldvorming tijdens incidenten. Aan de hand van dit beeld schets ik de huidige situatie (die overigens aan verandering onderhevig is) van het gebruik van Twitter en de toegevoegde waarde hiervan in de BOB procedure. Graag wil ik van deze mogelijkheid gebruik maken om een ieder te bedanken die een bijdrage heeft geleverd aan het onderzoek, en in het bijzonder de respondenten die bereid waren om tijd vrij te maken voor de interviews. Speciale dank gaat uit naar Remco Spithoven, mijn afstudeerbegeleider bij de HU en Willem Treurniet en Josine van de Ven, mijn begeleiders bij TNO. Ik hoop dat u dit stuk met aandacht en interesse leest en eventueel aanleiding geeft om de toepassing van Twitter verder te ontwikkelen binnen de crisisbeheersing. Met vriendelijke groet, Jasper van Voorst
  • 6 Inhoudsopgave 1 Inleiding & probleemstelling______________________________________________________________ 7 2 Doelstelling / hoofdvraag / deelvragen__________________________________________________10 2.1 Doelstelling _________________________________________________________________________10 2.2 Hoofdvraag _________________________________________________________________________10 2.3 Deelvragen __________________________________________________________________________10 3 Theorie ___________________________________________________________________________________11 4 Onderzoeksopzet ________________________________________________________________________17 5 Resultaten ________________________________________________________________________________21 5.1 Respondenten_______________________________________________________________________21 5.2 Algemeen __________________________________________________________________________24 5.3 Organisatorische inbedding ______________________________________________________24 5.3.1 Deelconclusie organisatorische inbedding_____________________________________26 5.4 Chaos- en nazorgfase, bron- en effectgebieden _______________________________26 5.4.1 Deelconclusie chaos- en nazorgfase, bron- en effectgebieden ________________29 5.5 Beeldvorming ______________________________________________________________________29 5.5.1 Deelconclusie beeldvorming ___________________________________________________30 5.6 Oordeelsvorming __________________________________________________________________30 5.6.1 Deelconclusie oordeelsvorming________________________________________________31 5.7 Besluitvorming_____________________________________________________________________32 5.7.1 Deelconclusie besluitvorming __________________________________________________33 5.8 Mediawatching tijdens en na incidenten________________________________________33 5.8.1 Deelconclusie mediawatching tijdens en na incidenten _______________________33 5.9 Voor- en nadelen __________________________________________________________________33 5.9.1 Deelconclusie voor- en nadelen________________________________________________36 5.10 Validiteit ___________________________________________________________________________36 5.10.1 Deelconclusie validiteit_________________________________________________________37 5.11 Draagvlak __________________________________________________________________________37 5.11.1 Deelconclusie draagvlak________________________________________________________38 6 Conclusies________________________________________________________________________________39 7 Aanbevelingen ___________________________________________________________________________42 8 Literatuurlijst en afkortingen / begrippen________________________________________________44 8.1 Literatuur____________________________________________________________________________44 8.2 Internetbronnen_____________________________________________________________________44 8.3 Afkortingen / begrippen ____________________________________________________________45
  • 7 1 Inleiding & probleemstelling Social media krijgt steeds meer aandacht en heeft een steeds prominentere plaats in het dagelijks leven. Social media is een verzamelnaam voor websites die in het teken staan van informatie delen, communiceren en interacteren. De toepassingen van social media zijn legio: Twitter, Hyves, Facebook, Youtube, LinkedIN en Wikipedia zijn voorbeelden van social media. Twitter en Facebook zijn momenteel snel groeiende social media. In bijlage 1 van het bijlagenboek staat informatie over de positie van Twitter ten opzichte van andere social media. Twitter is sterk gericht op het delen van (nieuws)berichten (Tweet), soms voorzien van een foto of video. Er zijn een aantal voorbeelden van incidenten waarbij informatie sneller op Twitter stond dan dat deze informatie bekend was bij hulpverleningsdiensten. Bij recente incidenten worden getuigenverslagen van Twitter gebruikt om het eerste moment na een incident de berichtgeving van de reguliere media aan te vullen. Er zijn diverse mogelijkheden om Twitter met een mobiele telefoon of laptop vanaf een willekeurige plek te voeden met informatie. Het proces waar Twitter in de crisisbestrijding een bijdrage zou kunnen leveren is het proces Informatiemanagement. Dit proces is gericht op het delen van informatie. Het is één van de processen die worden onderscheiden in crisisbestrijding. Deze processen (melding & alarmering, op- & afschaling, leiding & coördinatie, informatiemanagement) zijn beschreven in de Basisvereisten crisismanagement. De in deze Basisvereisten crisismanagement opgenomen processen zijn wettelijk verankerd in het besluit veiligheidsregio’s.1 Het doel van het proces informatiemanagement uit de Basisvereisten crisismanagement is: ‘Het verkrijgen van alle voor de bestrijding van het grootschalig incident relevante informatie en die actief beschikbaar stellen’.2 Dit betekent in de praktijk een multidisciplinair totaalbeeld met essentiële punten dat goed toegankelijk, overzichtelijk en gestandaardiseerd is zodat dit beeld door diverse hulpverleningsdiensten en andere betrokken organisaties gebruikt kan worden. Het totaalbeeld wordt op zowel operationeel, tactisch als strategisch niveau gebruikt als basis voor de oordeels- en besluitvorming tijdens een incident. De inhoud van dit totaalbeeld verschilt per GRIP-niveau naar informatie die relevant is voor dit niveau. Er zijn op dit moment verschillende crisismanagementsystemen bij veiligheidsregio’s in gebruik. Dit wordt in de toekomst een landelijk systeem zodat bij regiogrensoverschrijdende incidenten het totaalbeeld zonder problemen kan worden uitgewisseld. Uit een evaluatie van het Nederlands Instituut voor Fysieke Veiligheid (NIFV) wordt aan de hand van de onderzochte incidenten geconcludeerd3 , dat de beeldvorming (en daarmee het totaalbeeld) van een incident niet altijd aansluit bij de werkelijkheid en dat er op verschillende niveaus in de rampenbestrijding vaak verschillende beelden blijken te bestaan over het incident. Deze beelden worden niet altijd goed op elkaar afgestemd en hierdoor verloopt de incidentbestrijding minder effectief. Dit blijkt onder andere uit evaluaties van de volgende incidenten: 1 Besluit veiligheidsregio’s, geraadpleegd 12-05-2011. 2 Alders, J.G.M. e.a. (2006). Basisvereisten Crisismanagement, De decentrale normen benoemd. Landelijk beraad crisisbeheersing, Den Haag. 3 Beerens, R e.a. (2008). 10 jaar rampenbestrijding in Nederland: evaluaties nader beschouwd. NIFV, Arnhem.
  • 8 o Media-informatie werd tijdens oefening Voyager (…) onvoldoende in de veiligheidsstaf ingebracht als basis voor beeldvorming. De informatievoorziening tussen alle bestuurslagen functioneerde op operationeel niveau niet zodanig dat er steeds een éénduidig beeld van het incident en de gewenste bijdrage van de verschillende bestuurslagen was.4 o Tijdens de stroomstoring in de Tieler- en Bommelerwaard blijkt dat het niet goed lukt om een beeld te krijgen van zorgbehoevenden in een thuissituatie. 5 o Beeldvorming en perceptie spelen een belangrijke rol bij de bestrijding van de brand en zijn gevolgen. Het rapport ‘Scheepsbrand op De Friesland in Vlaardingen’ concludeert dat "de gemeentelijke beleidsteams slechter gefunctioneerd hebben doordat hun informatievoorziening (en daarmee hun beeldvorming) onvoldoende was".6 o Doordat tijdens de vuurwerkramp in Enschede een totaalbeeld ontbreekt, wordt de aanvraag van een extra brandweercompagnie vertraagd en hulp van de Akzo bedrijfsbrandweer zelfs afgewezen.7 o Door verschillen in beeldvorming tijdens de Nieuwjaarsbrand in Volendam zijn de meldingen van de brand niet eenduidig en wijken af van de werkelijkheid. Opschaling loopt hierdoor ongecoördineerd en de communicatie tussen partijen en disciplines is onvoldoende om duidelijk te maken wat de werkelijke situatie ter plaatse is.8 o Tijdens de brand bij de TU Delft was er een beperkt beeld van het incident in de meldkamer, en vervolgens bij de bevelvoerders van de situatie. 9 Samenvattend wordt gesteld dat uit diverse evaluaties van incidenten blijkt dat beeldvorming een lastig aspect is bij incidenten. In het besluit veiligheidsregio’s (§ 4. Informatiemanagement) is opgenomen (…) dat er tijdens een ramp of crisis een totaalbeeld wordt bijgehouden.10 Aan deze wettelijke plicht wordt door veiligheidsregio’s voldaan met de invoering van netcentrisch werken. De gedachte achter netcentrisch werken is dat er uit vele informatiebronnen, zowel intern als extern, informatie wordt gehaald die als 4 http://www.nifv.nl/web/show/id=45197/contentid=424, geraadpleegd 20-12-2010. 5 Beerens, R e.a. (2008). 10 jaar rampenbestrijding in Nederland: evaluaties nader beschouwd. NIFV, Arnhem. 6 Duin, M.J. van, H. Heerschap (2002). Scheepsbrand op 'De Friesland' in Vlaardingen. COT, Den Haag. 7 Oosting, M. e.a. ( 2001). De vuurwerkramp Eindrapport Deel 1 – 14. Commissie onderzoek vuurwerkramp, Enschede & Den Haag. 8 Staalduinen, G. van e.a.(2001). Incident en incidentbeschrijving cafébrand nieuwjaarsnacht Volendam. Nibra, Arnhem. 9 Zannoni, M. e.a. (2008). Brand bij Bouwkunde. COT, Den Haag. 10 Besluit veiligheidsregio’s, geraadpleegd 12-05-2011.
  • 9 abstracte weergave door een informatiemanager wordt gebruikt voor het multidisciplinaire totaalbeeld. Netcentrisch werken is een werkwijze die alleen slaagt door een goede informatievoorziening. Het is geen puur technische uitdaging: mensen, processen en sturing zijn aspecten waar rekening mee moet worden gehouden.11 De techniek is een van de middelen om het doel (een betere informatievoorziening) te bereiken. Twitter als informatiebron voor het totaalbeeld kan bijdragen om het netcentrische totaalbeeld te verbeteren en daarmee hulpverleners een betere basis bieden om beeld-, oordeels- en besluitvorming op te baseren. De aandacht bij veiligheidsregio’s voor het gebruik van Twitter is groot. Deze organisaties zien dat er veel aandacht is voor het professioneel inzetten van Twitter tijdens incidenten, en dat er tijdens incidenten informatie op Twitter verschijnt die gebruikt kan worden om het totaalbeeld en daarmee het optreden ter plaatse van hulpverleningsdiensten kan verbeteren. Daarnaast kan Twitter worden gebruikt als crisiscommunicatie-instrument en is hiervoor geschikt bevonden door het NCC. In dit onderzoek wordt de toegevoegde waarde van Twitter in de operationele beeldvorming van hulpverleningsdiensten onderzocht. Er heeft kwalitatief onderzoek plaatsgevonden naar de mening van veiligheidsregio’s over het gebruik van Twitter als beeldvormingsinstrument. Verondersteld wordt dat informatie van Twitter invloed kan hebben op het totaalbeeld en daarmee op BOB procedure. Omdat operationele beeldvorming en mediawatching elkaar kunnen overlappen wordt er in dit onderzoek ook aandacht besteed aan mediawatching. 11 http://www.crisisplein.nl/netcentrisch-werken, geraadpleegd 25-04-2011.
  • 10 2 Doelstelling / hoofdvraag / deelvragen 2.1 Doelstelling De doelstelling van dit onderzoek is om te achterhalen of Twitter een toegevoegde waarde heeft in de processen beeldvorming, oordeelsvorming, besluitvorming en mediawatching ten opzichte van de huidige informatievoorziening. Daarnaast wordt ingegaan op de personele en organisatorische aspecten die nodig zijn voor een goede implementatie van Twitter in deze processen. 2.2 Hoofdvraag ‘Heeft Twitter een toegevoegde waarde in het informatievoorzieningsproces ten opzichte van de huidige informatievoorziening van hulpdiensten tijdens en na incidenten en wat is deze?’ 2.3 Deelvragen Om antwoord te krijgen op de hoofdvraag zal deze worden verdeeld in de volgende deelvragen: 1. ‘Heeft Twitter een toegevoegde waarde ten opzichte van de huidige beeldvorming van de situatie door hulpverleningsdiensten tijdens incidenten? 2. ‘Heeft Twitter een toegevoegde waarde ten opzichte van de huidige oordeelsvorming over de situatie door hulpverleningsdiensten tijdens incidenten? 3. ‘Heeft Twitter een toegevoegde waarde ten opzichte van de huidige besluitvorming over interventie door hulpverleningsdiensten tijdens incidenten? 4. ‘Heeft Twitter als medium ten opzichte van de huidige situatie van mediawatching een toegevoegde waarde voor de hulpverleningsdiensten tijdens en na incidenten?
  • 11 Afbeelding 1: Voorbeeld van een totaalbeeld 3 Theorie Totaalbeeld en netcentrisch werken Het actuele totaalbeeld is een beeld van de effecten en de bestrijding van het incident.12 Dit totaalbeeld is genoemd in de Basisvereisten crisismanagement. De aanleiding voor de Basisvereisten crisismanagement zijn diverse onderzoeken, evaluaties en doorlichtingen waaruit blijkt dat de kwaliteit van de in de inleiding genoemde processen binnen de crisisbeheersing onvoldoende is. Dit document uit 2006 definieert een aantal processen met ‘gebrekkige effectiviteit’ die randvoorwaardelijk zijn voor het goed functioneren van de rampenbestrijding/crisisbeheersing. Deze processen zijn de basis van een goed functionerende rampenbestrijding/crisisbeheersing. Deze processen hebben allemaal een multidisciplinair karakter. Dit betekent dat deze processen een gezamenlijke verantwoordelijkheid zijn van verschillende hulpverleningsdiensten. 13 Eén van deze processen is informatiemanagement. De kern van dit proces is dat de juiste informatie op de juiste plaats komt en op het juiste moment beschikbaar is voor degenen die de informatie nodig hebben. ‘De juiste informatie kan in dit verband worden gedefinieerd als de actuele, essentiële punten van het grootschalig incident, de verwachte effecten en de ingezette capaciteiten. Hieronder valt ook de expertise die nodig is voor een effectieve bestrijding. De juiste vorm is in ieder geval een multidisciplinair totaalbeeld met deze essentiële punten, dat goed toegankelijk, overzichtelijk en zoveel mogelijk gestandaardiseerd is’.14 Het proces 12 Helsloot, I. e.a. (2010). Basisboek regionale Crisisbeheersing. Nibra, Arnhem. 13 http://www.geotools.nl/uploads/geo.nieuwland.nl/Image/ccs-mbrandkraan_kl.jpg, geraadpleegd 05-04- 2011. 14 Alders, J.G.M. e.a. (2006). Basisvereisten Crisismanagement, De decentrale normen benoemd. Landelijk beraad crisisbeheersing, Den Haag.
  • 12 informatiemanagement is de basis voor goede leiding en coördinatie omdat op basis van informatie besluiten worden genomen over de inzet tijdens een incident. Het doel is een actueel, multidisciplinair gedeeld en gedragen totaalbeeld. In een prio 1 situatie moet er binnen 10 minuten een beschikbaar totaalbeeld zijn met de tot dan toe bekende informatie hierin verwerkt.15 Vanwege de snelheid waarmee berichtgeving op Twitter op gang komt ligt hier een kans voor Twitter. Bovenstaande eisen vinden hun oorsprong in de basisvereisten crisismanagement. Het proces informatiemanagement vormt de basis voor het besluit veiligheidsregio’s waarin het hebben van een totaalbeeld bij wet wordt verplicht aan de veiligheidsregio’s. Netcentrisch werken is een uitvoering van het wettelijk verplichte totaalbeeld. Een actueel, gedeeld totaalbeeld speelt dus een centrale rol binnen het functioneren van de crisisorganisatie. Alle partijen die participeren in de crisisbeheersing dragen bij aan het totaalbeeld. Het totaalbeeld bestaat uit een tekstueel en een grafisch deel. Informatie die grafisch weer te geven is hoort in het grafische deel thuis, overige informatie hoort in het tekstuele deel thuis. 16 Informatie van Twitter kan in beide delen een toegevoegde waarde hebben, omdat er zowel tekstuele als grafische informatie wordt geplaatst. Het doel van netcentrisch werken is dat de juiste informatie wordt gedeeld: Adequate informatieverstrekking is een kritische succesfactor tijdens het opschalingsproces en de verdere bestrijding van het incident. Het opschalingsproces is een nationale standaard door middel van de GRIP structuur. Bij elk coördinatie-alarm wordt de organisatie verder opgebouwd en worden operationele teams samengesteld. Het doel van informatiemanagement tijdens incidenten is het verzamelen, verifiëren en verdelen van informatie, waardoor een actueel multidisciplinair totaalbeeld beschikbaar is van de ramp en van de effecten van de bestrijding ervan en dit aan alle geautoriseerde belanghebbenden beschikbaar te stellen. In het totaalbeeld staat alle voor de incidentbestrijding relevante informatie toegesneden op de doelgroep. Een GBT heeft bijvoorbeeld minder operationele informatie nodig dan een CoPI. 15 Alders, J.G.M. e.a. (2006). Basisvereisten Crisismanagement, De decentrale normen benoemd. Landelijk beraad crisisbeheersing, Den Haag. 16 Kooijman, L. e.a. (2010). Werken met het totaalbeeld in LCMS 1.3. Crisisplein, Zoetermeer.
  • 13 17 Het totaalbeeld geeft een beeld van het incident dat bedoeld is voor de hele organisatie en dat ook kan dienen als basis voor crisiscommunicatie richting burgers. Om tot een succesvol functionerend totaalbeeld te komen, moet de informatie aan een aantal principes en uitgangspunten voldoen: - Toegesneden op doelgroep De informatie-inhoud moet zodanig zijn dat de doelgroep in staat is er acties en handelingsperspectieven uit af te leiden. Informatie van Twitter wordt niet met dit doel geschreven. Het kan daarom een uitdaging zijn om informatie naar dit principe te vertalen. - Overzichtelijk De presentatievorm moet passen bij de aard van de informatie. Concreet betekent dit dat er een geografisch en een tekstueel deel is in het totaalbeeld. Twitter kan geografische en tekstuele informatie bevatten en daarom in allebei de delen toegevoegde waarde hebben. - Dynamiek van de situatie volgen Geen gestolde en gedateerde situatierapporten maar actuele beelden. Door de dynamiek van Twitter kan het gebruik van Twitter bijdragen aan een actueel totaalbeeld. - Herleidbaar tot de bron Informatie moet herleidbaar zijn naar de bron en het eigenaarschap van informatie moet zijn belegd. Dit is bij Twitter niet het geval. Degene die Twitter scant zal een afweging maken om informatie van Twitter al dan niet toe te voegen in het totaalbeeld en is voor deze informatie verantwoordelijk. ‘Er zijn twee soorten doelgroepen: mono-groepen en multi-groepen. De mono- groepen zijn proces georiënteerd. Ze hebben betrekking op de – binnen de veiligheidsregio’s/politieregio’s belegde – taken bevolkingszorg, politiezorg, brandweerzorg en geneeskundige zorg en zijn bewust tot deze taken beperkt. Het landelijk crisismanagementsysteem is immers een systeem dat bedoeld is om het 17 http://www.crisisplein.nl, geraadpleegd 10-05-2011 . Afbeelding 2: Schematische weergave netcentrisch werken
  • 14 commandovoeringproces binnen de algemene kolom van de rampenbestrijding te faciliteren. Er wordt van uit gegaan dat organisaties buiten de hoofdstructuur zelf voorzien in hun eigen opschalingstructuur en (informatie)systemen die de interne processen van deze organisaties ondersteunen. De voor de algemene kolom relevante informatie wordt gedeeld (Multi-groepen).’18 In dit onderzoek wordt geen onderscheid gemaakt tussen mono-groepen en multi- groepen omdat de informatie van Twitter hier zich ook niet aan houdt. Een bericht van Twitter kan invloed hebben op de multidisciplinaire inzet als de brandweer en politie er aandacht aan besteden, maar ook op de monodisciplinaire inzet als het bericht alleen voor de GHOR van toegevoegde waarde is. Netcentrisch werken is een werkwijze waarbij binnen de hoofdstructuur van een crisisorganisatie snel gekomen kan worden tot een eenduidig gedeeld totaalbeeld. Dit totaalbeeld is de basis voor beeldvorming, oordeelsvorming en besluitvorming. De BOB procedure In de crisisbeheersing wordt er in de verschillende overlegvormen (CoPI, ROT, GBT of RBT) gebruik gemaakt van de vergaderprocedure Beeldvorming, Oordeelsvorming en Besluitvorming (BOB). De eerste fase, beeldvorming, gaat om het uitwisselen van informatie (vanuit verschillende hulpdiensten en organisaties) om tot een gemeenschappelijk beeld te komen. Deze fase is erg belangrijk tijdens een incident, op basis van het gemeenschappelijke beeld wordt oordeels- en besluitvorming gepleegd ten behoeve van de beheersing van het incident. In de tweede fase, oordeelsvorming, worden aan de hand van het geconstrueerde gemeenschappelijke beeld de knelpunten benoemd en de beslisalternatieven besproken. In de derde fase vindt de feitelijke besluitvorming plaats. Daarin wordt besloten welke acties in welke volgorde uitgezet worden om het incident op de best mogelijke manier te kunnen bestrijden. De BOB procedure is een algemeen gebruikte vergadertechniek. De afkorting is gemakkelijk te onthouden en de procedure zorgt ervoor dat voordat er een besluit wordt genomen de deelnemers kennis hebben van het beeld en hier hun oordeel over hebben gegeven. Daarnaast geeft de BOB procedure structuur aan in de vergadering en kan een fase worden afgesloten voordat met de volgende wordt begonnen. Mediawatching Mediawatching is het proces waarbij tijdens incidenten diverse (social) media worden gemonitord om de tendens, gevoelens, gedachten en vragen van burgers over een incident duidelijk te krijgen. Dit wordt gebruikt als input voor de communicatiestrategie. Twitter In 2006 is de site Twitter (www.Twitter.com) ontwikkeld en online gegaan. Dit is een internetdienst waarbij gebruikers korte berichten, van maximaal 140 karakters kunnen plaatsen. Boven het tekstveld, waar de tekst wordt ingevoerd staat: What’s happening? Dit is de kernvraag van het te typen bericht. 18 Kooijman, L. e.a. (2010). Werken met het totaalbeeld in LCMS 1.3. Crisisplein, Zoetermeer.
  • 15 19 De berichten die op Twitter worden geplaatst (Tweets) staan direct op de site. Door middel van zoektermen en zogenaamde hashtags (als het teken # voor een onderwerp staat is dit een hashtag, bijvoorbeeld #vliegtuigcrash) kan er op begrippen of woorden worden gezocht. Tevens kan er door gebruikers op elkaar gereageerd worden. Dit gebeurt door middel van een @ met daarachter de gebruikersnaam, bijvoorbeeld @barackobama. Retweets zijn berichten die door een andere Twitteraar worden herhaald. Het plaatsen van berichten en het raadplegen van/op Twitter kan via de computer en mobiele telefoons met internettoegang. Dit zorgt ervoor dat burgers vanaf plaats incident kunnen Twitteren en dat het monitoren van Twitter door een veiligheidsregio op elke willekeurige plek met een internetverbinding plaats kan vinden. Daarnaast biedt Twitter de mogelijkheid om accounts te volgen, zodat een bericht dat wordt getweet door elke volger wordt ontvangen. Er zijn diverse (gratis) programma’s zoals Tweetdeck en Seesmic om Twitter efficiënter te doorzoeken/gebruiken. Bij inzet door een professionele organisatie is het verstandig om een dergelijk programma in te zetten. Dit werkt veel efficiënter en overzichtelijker en hierdoor kan de toegevoegde waarde worden vergroot. 19 http://www.twitter.com, geraadpleegd 03-05-2011. Afbeelding 3: Tekstvak Twitter
  • 16 Conceptueel model Het conceptueel model is (op basis van geraadpleegde theorie) een vereenvoudigde weergave van de werkelijkheid van de gebeurtenissen en actoren van dit onderzoek en laat zien hoe complex de omgeving is waarin tijdens een incident wordt gewerkt aan beeldvorming, oordeelsvorming en besluitvorming. Dit onderzoek richt zich primair op het verband tussen waarnemingen door burgers naar beeldvorming, en secundair op het verband tussen waarnemingen van media en beeldvorming (mediawatching). Een incident begint in de maatschappij. Dit wordt waargenomen door burgers en media, tussen deze twee partijen vindt een uitwisseling van informatie plaats. Burgers Twitteren hun waarnemingen die media naast eigen bronnen (journalisten) gebruiken als input voor hun berichtgeving, en deze berichtgeving gebruiken burgers weer om op Twitter te plaatsen. Deze informatie wordt waargenomen door de veiligheidsregio die bij een incident overgaat tot beeldvorming. Er staat een lijn tussen beeldvorming van veiligheidsregio’s en waarneming door burgers/media. Het kan namelijk zijn dat de burgers/media sneller ter plaatse zijn dan hulpverleners en hun waarnemingen delen. Deze waarnemingen kunnen een bijdrage leveren aan de beeldvorming door veiligheidsregio’s. De veiligheidsregio’s gebruiken externe waarnemingen en eigen waarneming van functionarissen ter plaatse. Tijdens het proces beeldvorming wordt uit diverse bronnen informatie gebruikt voor een netcentrisch totaalbeeld. Dit totaalbeeld is de basis voor het proces oordeelsvorming. In dit proces wordt beoordeeld hoe de situatie precies is en de te nemen besluiten worden geprioriteerd. Deze besluiten kunnen over – voor het incident relevante – uiteenlopende onderwerpen gaan. Het proces besluitvorming richt zich op het nemen van een besluit, en er wordt bepaald hoe en door wie het besluit wordt uitgevoerd, en binnen welk tijdsbestek men weer bij elkaar komt om de situatie te bespreken en de voortgang te evalueren. Dit is de input voor de beeldvorming van de volgende vergadering. De besluitvorming is tweeledig, besluiten kunnen verdeeld worden in incidentmanagement en incidentcommunicatie. Onder incidentmanagement vallen besluiten die gericht zijn op de repressie van het incident. Onder incidentcommunicatie vallen besluiten die gericht zijn op de incidentcommunicatie van een incident. Afbeelding 4: Conceptueel model
  • 17 4 Onderzoeksopzet Operationalisatie In dit hoofdstuk worden diverse voor het onderzoek relevante begrippen gedefinieerd en meetbaar gemaakt. Door het afnemen van interviews wordt bepaald of er sprake is van een toegevoegde waarde van Twitter in de bob procedure. Toegevoegde waarde Definitie Toegevoegde waarde is het verschil wat een verandering maakt ten opzichte van de oude situatie, toen deze verandering nog niet van toepassing was. Operationalisatie Onder toegevoegde waarde wordt in dit onderzoek verstaan dat er middels het toevoegen van een nieuw kanaal voor de informatievoorziening van hulpverleningsdiensten tijdens en na crises en incidenten er een evident ander en accuraat perspectief kan worden verkregen dan middels de huidige methoden mogelijk is, ten behoeve van beeld-, oordeels- en besluitvorming (BOB procedure)ten aanzien van het incident of de crisis door de hulpverleningsdiensten. Beeldvorming (inclusief beeldvormingssystematiek en beeldvormingsinstrument) Definitie Beeldvorming is het eerste deel van de BOB-procedure20 . Tijdens deze procedure wordt door de aanwezig leden een beeldgevormd van het incident. Met probeert vast te stellen wat er aan de hand is op basis van de feiten die gemeld zijn en de informatie die men al heeft over de locatie waar het incident heeft plaatsgevonden. De beeldvormingssystematiek is de manier waarop beeldvorming plaatsvindt. De manier waarop dit plaatsvindt, netcentrisch of niet, hangt af van de veiligheidsregio. Een beeldvormingsinstrument is een informatiebron waaruit informatie wordt gehaald ten behoeve van de beeldvorming. Operationalisatie Onder beeldvorming wordt verstaan alle processen die nodig zijn om een beeld van een incident te creëren. Het gaat hierbij om het opbouwen en up-to-date houden van dat beeld. Oordeelsvorming Definitie In deze fase worden aan de hand van het geconstrueerde gemeenschappelijk beeld de knelpunten benoemd en de beslisalternatieven besproken.21 Operationalisatie Door een oordeel te vormen over een beeld stellen de deelnemers aan de vergadering prioriteiten aan knelpunten en beoordelen hoe en in welke volgorde deze knelpunten kunnen worden opgelost. Besluitvorming Definitie In deze fase vindt de feitelijke besluitvorming plaats. Deze 20 BOB procedure: Beeldvorming, Oordeelsvorming en Besluitvorming 21 Helsloot, I. e.a. (2010). Basisboek regionale Crisisbeheersing. Nibra, Arnhem.
  • 18 besluiten worden na de vergadering gecommuniceerd met het lagere echelon dat met de uitvoering ervan belast is.22 Operationalisatie Naar aanleiding van het opgebouwde beeld en het oordeel hierover worden oplossingen voor knelpunten besproken en wordt in overleg besloten hoe dit knelpunt opgelost gaat worden. Crisismanagement Definitie Onder crisismanagement wordt verstaan: ‘De processen die randvoorwaardelijk zijn voor het functioneren van het hele systeem van crisisbeheersing’. Deze processen zijn: - Melding & alarmering - Op- & afschaling - Leiding & coördinatie - Informatiemanagement. Operationalisatie Crisismanagement is een verzamelnaam voor alle processen die noodzakelijk zijn voor het systeem crisisbeheersing. Incident Definitie Een incident kan een ramp of crisis zijn. De definitie van een ramp of crisis vanuit artikel 1 van de Wet Veiligheidsdregio’s: Een ramp is: een zwaar ongeval of een andere gebeurtenis waarbij het leven en de gezondheid van veel personen, het milieu of grote materiële belangen in ernstige mate zijn geschaad of worden bedreigd en waarbij een gecoördineerde inzet van diensten of organisaties van verschillende disciplines is vereist om de dreiging weg te nemen of de schadelijke gevolgen te beperken. Een crisis is: een situatie waarin een vitaal belang van de samenleving is aangetast of dreigt te worden aangetast. Operationalisatie In dit raamwerk wordt het paraplubegrip incident gebruikt om een ramp of een crisis aan te duiden. Het is voor het onderzoek niet noodzakelijk om hier onderscheid tussen te maken. Mediawatching Definitie Bij de veiligheidsregio’s houden communicatie-experts zich bezig met mediawatching. Mediawatching houdt in dat communicatie-experts media monitoren. Dit met als doel het peilen van emoties en gedachten die onder mensen leven over een incident. Operationalisatie In het kader van dit onderzoek volstaat bovenstaande definitie. Waarnemen Definitie Waarnemen is iets zintuigelijk gewaarworden . Operationalisatie In de context van dit onderzoek is waarnemen het zien cq meemaken van een incident. Het kan hier gaan om een waarneming door een crisisfunctionaris of door een burger. 22 Helsloot, I. e.a. (2010). Basisboek regionale Crisisbeheersing. Nibra, Arnhem.
  • 19 Selecteren Definitie Selecteren is het filteren van informatie op bruikbaarheid om deze vervolgens te verifiëren. Operationalisatie In het kader van dit onderzoek wordt onder selecteren verstaan het selecteren, door middel van persoonlijke of geautomatiseerd scannen, van berichten die een potentiële toegevoegde waarde hebben. Verificatie Definitie Door berichten te verifiëren wordt de juistheid van de inhoud bepaald. Operationalisatie In het kader van dit onderzoek volstaat bovenstaande definitie. Toevoegen Definitie Toevoegen is iets bijvoegen. Operationalisatie In het kader van dit onderzoek is toevoegen het bijvoegen van informatie in het crisismanagementsysteem. Crisiscommunicatie Definitie Onder crisiscommunicatie wordt verstaan: ‘De communicatie tijdens de crisis’23 . Deze definitie verdient verdere uitdieping. Crisiscommunicatie heeft vier basisdoelstellingen: - Informatievoorziening: om mensen te informeren over de situatie, het verloop daarvan en de genomen maatregelen; - Schadebeperking: om mensen te waarschuwen voor dreigende situaties, maar ook imagoschade te beperken; - Betekenisgeving: om betekenis te geven aan een incident en de gebeurtenissen in een breder perspectief te duiden; - Kanaliseren van emoties: om sturing te geven aan collectieve stress gevoelens van onmacht en verwarring.24 Operationalisatie In dit onderzoek zal crisiscommunicatie worden gezien als ‘de communicatie tijdens de crisis’ en de vier basisdoelstellingen. Kwalitatief onderzoek Er is gekozen voor kwalitatief onderzoek. Dit omdat het onderwerp zich leent om door te vragen tijdens interviews, en vanwege de verwachting dat de veiligheidsregio’s waarschijnlijk verschillende visies op het gebruik van Twitter hebben. Met kwalitatief onderzoek kunnen deze visies beter achterhaald worden dan met kwantitatief onderzoek. De achtergronden van visies zijn van toegevoegde waarde en helpen om vanuit verschillende standpunten de hoofd- en deelvragen te beantwoorden. Daarnaast was er de mogelijkheid om naarmate de interviews vorderden en er aanleiding toe was de interviewvragen aan te passen. Het tussentijds aanpassen van de interviewvragen is tijdens dit onderzoek niet nodig geweest. 23 Jong, W. e.a. (2009). Als het op communiceren aankomt. Nederlands Genootschap van Burgemeesters, Den Haag. 24 Bos, J. G. H. (2010). Twitter in crisiscommunicatie. COT, Den Haag.
  • 20 Een nadeel van kwalitatief onderzoek kan zijn dat de resultaten een indicatie geven van de huidige situatie en niet statistisch representatief zijn. Het doel van het onderzoek is echter niet om statistische gegevens te produceren maar om een indicatie te krijgen van de visie van veiligheidsregio’s op het gebruik van Twitter in de BOB procedure. De interviewvragen (bijlagenboek hoofdstuk 3) zijn opgesteld in overleg met de afstudeerbegeleider van de HU en de afstudeerbegeleiders van TNO. Door de volgorde van de vragen kan eerst worden bepaald hoeveel kennis de respondent heeft van Twitter en in hoeverre de respondent zelf openstaat tegenover het professioneel gebruik van Twitter. Hierna wordt gevraagd naar hoe de organisatie staat tegenover het gebruik van Twitter. Vervolgens wordt overgegaan tot de kern van het interview, de toegevoegde waarde van Twitter op de beeldvorming, oordeelsvorming en besluitvorming. Met de vervolgvragen wordt getracht om voor- en nadelen te vinden die het gebruik van Twitter met zich meebrengen. Verder wordt er onderscheid gemaakt in een toegevoegde waarde in het bron- of effectgebied en in de tijd door een incident heen. Voordat Twitter ingezet kan worden zijn er waarschijnlijk organisatorische en personele aanpassingen nodig. Hier wordt ook naar gevraagd. Omdat mediawatching een relatie heeft met beeldvorming wordt ook hier aandacht aan besteed. Als de tijd het toelaat wordt er ingegaan op de rol van Twitter als crisiscommunicatie-instrument omdat TNO van deze kennis gebruik kan maken in toekomstige projecten.
  • 21 5 Resultaten Voor dit onderzoek zijn diverse functionarissen van veiligheidsregio’s geïnterviewd over hun gebruik, ervaringen en ideeën over de toepassingen van Twitter in de beeldvorming. Tijdens de interviews werd op zowel het uitvoerende als organisatorische niveau ingegaan. 5.1 Respondenten Nederland bestaat uit 25 veiligheidsregio’s, die congruent zijn aan politieregio’s. Een veiligheidsregio is een organisatie waarin de hulpverleningsdiensten (brandweer, politie, GHOR) samen met bestuurlijke- en andere partners samenwerken aan de openbare orde en veiligheid. De regionale meldkamers zijn ondergebracht bij de veiligheidsregio’s. 25 Om een gedegen uitspraak te doen over het gebruik van Twitter bij deze organisaties is ervoor gekozen om bij onderstaande veiligheidsregio’s een interview af te nemen. De contacten zijn gelegd door een email oproep binnen het landelijk project Netcentrisch werken, door contacten in het netwerk van de onderzoeker en door respondenten die collega’s binnen hun netwerk aanbevelen. Deze veiligheidsregio’s gaan op verschillende manieren met Twitter om en zijn in 25 http://nl.wikipedia.org/wiki/Veiligheidsregio, geraadpleegd 04-05-2011. Afbeelding 5: Overzicht veiligheidsregio’s
  • 22 verschillende fases qua implementatie. De interviews geven voldoende input voor een gedegen beantwoording van de hoofd- en deelvragen. De interviewduur varieerde van 35 tot 60 minuten. Met Crisisbeheersing.nl en VDMMP zijn gesprekken geweest om hun ervaringen en ideeën over social media en crisisbeheersing te begrijpen en bespreken. Met Crisiswerkplaats heeft een interview plaatsgevonden over hun ervaring en ideeën over social media in de crisiscommunicatie. Met Wehkamp heeft een interview plaatsgevonden om het onderwerp vanuit een commerciële visie te bespreken en de ervaringen van Wehkamp te gebruiken in de context van dit onderzoek. Organisatie Motivatie Veiligheidsregio Amsterdam-Amstelland Er heeft een interview plaatsgevonden met de adviseur Voorbereiding Crisisbeheersing & Incidentbestrijding. Deze respondent heeft gereageerd op een oproep in het landelijk project netcentrisch werken. Veiligheidsregio Brabant-Noord Er heeft een interview plaatsgevonden met de communicatieadviseur. Deze respondent heeft gereageerd op een oproep in het landelijk project netcentrisch werken. Veiligheidsregio Brabant Zuid-Oost Er heeft een interview plaatsgevonden met de senior communicatieadviseur. Deze respondent heeft gereageerd op een oproep in het landelijk project netcentrisch werken. Veiligheidsregio Hollands-Midden Er heeft een interview plaatsgevonden met de senior adviseur risico- en crisiscommunicatie. Deze respondent heeft gereageerd op een oproep in het landelijk project netcentrisch werken. Veiligheidsregio Limburg-Zuid Er heeft een interview plaatsgevonden met de manager Meld- en coördinatiecentrum. Deze respondent heeft gereageerd op een oproep in het landelijk project netcentrisch werken. Veiligheidsregio Noord- en Oost- Gelderland Er heeft een interview plaatsgevonden met de procesmanager GHOR/deelnemer aan een pilot binnen de regio waarin wordt gezocht hoe de toepassing van social media zich verhoudt met de cultuur van de regio. Deze respondent bevindt zich in het netwerk van de onderzoeker. Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond Er heeft een interview plaatsgevonden met de communicatieadviseur. Deze respondent heeft gereageerd op een oproep in het landelijk project netcentrisch werken.
  • 23 Veiligheidsregio Twente (2) Er hebben separaat interviews plaatsgevonden met de officier operationele voorbereiding en de coördinator opleiden en oefenen. Naar aanleiding van een artikel in het blad Brand & Brandweer heeft een interview plaatsgevonden met de coördinator. Hij heeft de officier als respondent aangemerkt. Veiligheidsregio Zeeland Er heeft een interview plaatsgevonden met de communicatieadviseur. Hier werd door een andere respondent naar verzwezen. Onderstaande organisaties zijn vanwege de kennis en/of ervaring met social media van toegevoegde waarde in dit onderzoek. De specifieke reden wordt vermeld in de motivatie. Organisatie Motivatie Gemeente Maastricht Er heeft een interview plaatsgevonden met de teamleider communicatie. Een respondent heeft de onderzoeker in contact gebracht met de teamleider. Dit vanwege de ervaringen die de gemeente heeft opgedaan met de inzet van Twitter bij hoogwater en de studentenintro. Crisisbeheersingnederland.nl De eigenaar van de website crisisbeheersingnederland.nl heeft een duidelijke visie en ideeën over social media in relatie tot crisisbeheersing. Eigenaar van de websites www.crisisbeheersingnederland.nl en www.ambtenaar20.nl. Vanwege zijn specialisatie op dit gebied, en zijn kennis over hoe social media wordt toegepast door veiligheidsregio’s heeft er interview plaatsgevonden. Crisiswerkplaats Crisiswerkplaats is een bureau wat zich heeft gespecialiseerd in de inzet van social media in crisiscommunicatie. Er worden trainingen en workshops gegeven in het gebruik van social media. Er heeft via Skype een interview plaatsgevonden met een adviseur/ coach. VDMMP VDMMP is een adviesbureau dat zich heeft gespecialiseerd op het inzetten van social media binnen het veiligheidsdomein. Er heeft een interview plaatsgevonden met de senior beleidsadviseur crisisbeheersing. Hij
  • 24 heeft veel kennis omtrent de inzet van social media in de crisisbeheersing. Wehkamp Er heeft een interview plaatsgevonden met de internet marketeer social media. Wehkamp is vooruitstrevend op het gebied van social media. Het interview heeft plaatsgevonden om parallellen te ontdekken tussen commerciële partijen en veiligheidsregio’s met het gebruik van social media. 5.2 Algemeen Tijdens de interviews werd duidelijk dat de respondenten enthousiast zijn over de toepassing van Twitter door veiligheidsregio’s. Er is een aantal voor- en nadelen ondervonden in het gebruik van Twitter die in dit hoofdstuk uiteengezet worden. De toepassing van Twitter vindt bij alle bezochte veiligheidsregio’s plaats, wel zijn er verschillen in de specifieke toepassing in de veiligheidsregio. Een aantal veiligheidsregio’s is voornamelijk bezig om Twitter als crisiscommunicatie- instrument in te zetten, en een aantal veiligheidsregio’s heeft Twitter al ingezet als beeldvormingsinstrument voor de operationele beeldvorming of de omgevingsanalyse. De veiligheidsregio’s verschillen qua toepassing en organisatorische inbedding van elkaar. Hierin is duidelijk sprake van een coleur locale. Dit betekent dat er op organisatieniveau keuzes worden gemaakt op basis van organisatiecultuur, capaciteit en mogelijkheden. Tijdens de interviews bleek een aantal regio’s benieuwd te zijn naar ervaringen en ideeën over de inzet van Twitter als crisiscommunicatie-instrument. Voor praktische tips hierover verwijs ik u naar de website van het NCC26 en het rapport van het COT27 . 5.3 Organisatorische inbedding Voor een optimale toegevoegde waarde is het volgens VDMMP noodzakelijk dat een organisatie met de toepassing van Twitter start als de organisatie haar eigen doelen en visie helder heeft en dat de medewerkers hiervan op de hoogte zijn. Als het organisatiedoel niet helder is, is het lastig om te definiëren met welk doel social media wordt ingezet. Is het doel van de veiligheidsregio het verbeteren van de multidisciplinaire samenwerking of is het doel om een veilige leefomgeving voor de inwoners te creëren? Onduidelijkheden in een organisatie voor de crisis komen tijdens de crisis zeer duidelijk naar voren en kunnen de bestrijding van de crisis bemoeilijken. Als het doel van de inzet van Twitter binnen de organisatie helder is, is het volgens meerdere respondenten van belang om een besluit te nemen over de manier waarop Twitter wordt ingezet. Wordt Twitter gebruikt om informatie te zenden (risico- of crisiscommunicatie) of om informatie te halen (beeldvorming, mediawatching) of wordt Twitter gebruikt als combinatie van deze toepassingen? De organisatorische en personele aspecten verschillen per doel. Voor de inzet van Twitter als informatiebron zullen hier andere functionarissen mee bezig zijn dan met 26 www.nationaalcrisiscentrum.nl/nieuws/praktische-tips-voor-het-gebruik-van-twitter-tijdens-crises, geraadpleegd 16-03-2011. 27 Bos, J. G. H. (2010). Twitter in crisiscommunicatie. COT, Den Haag.
  • 25 de inzet van Twitter als crisiscommunicatie-instrument. De communicatie- of informatieprocessen verschillen per inzet. Van de onderzochte veiligheidsregio’s zijn er vier die Twitter primair gebruiken om informatie te ontvangen. Dit heeft invloed op de omgevingsanalyse en daarmee op beeldvorming, oordeelsvorming en besluitvorming. De overige 5 gebruik Twitter als combinatie om te ontvangen en te zenden als crisiscommunicatie-instrument. Informatie ontvangen Informatie zenden & ontvangen Overigens is de inzet van Twitter door veiligheidsregio’s een ontwikkeling die aan verandering onderhevig is. Bij een aantal regio’s (Noord- en Oost-Gelderland, Hollands-Midden, Midden- en West-Brabant, Zeeland) komt of loopt een onderzoek hoe Twitter het beste als communicatie-instrument ingezet kan worden en begint nog dit jaar met een overwogen toepassing hiervan. Uit het interview met VDMMP blijkt dat de toepassing van Twitter door een organisatie kan worden onderscheiden in drie fases. Deze drie fases geven weer in welke mate de organisatie de toepassing van Twitter in haar beeldvorming, communicatie en/of mediawatching heeft geïntegreerd. 1. Lezen – men leest wat er over de organisatie geschreven wordt op social media. Deze kennis kan worden gebruikt als input voor de communicatiestrategie. 2. Produceren – men plaatst informatie over de organisatie op social media. Dit kan nieuws of informatie zijn omdat de organisatie deze informatie kwijt wil. Bij professionele organisaties is er een verband tussen de informatie op verschillende (social) media waar te nemen. Hetzelfde bericht wordt op meerdere (social) media geplaatst om zo een zo groot mogelijke doelgroep te bereiken. 3. Beïnvloeden – men probeert foutieve informatie op social media te corrigeren/beïnvloeden. Hiermee kunnen foutieve berichten ontkracht worden en onvolledige berichten kunnen aangevuld worden. Men kan in zeer korte tijd reageren op berichten van andere (social) media. Het is raadzaam dat de organisatie de voorgaande fase heeft afgerond voordat met de volgende fase wordt gestart. Als een organisatie start met het plaatsen van informatie zonder dat men kennis heeft over wat er geschreven wordt over een organisatie kan de te plaatsen informatie hier niet op worden afgestemd en zo aan impact verliezen. Daarnaast vergt het produceren en beïnvloeden van Tweets meer kennis van Twitter dan het lezen van Tweets en kan men naarmate de ervaring toeneemt Twitter op een intensievere manier inzetten. Afbeelding 6: Veiligheidsregio´s die informative via Twitter ontvangen & zenden/ ontvangen
  • 26 Het proces beeldvorming is een dynamisch proces waar afhankelijk van het GRIP niveau en incident verschillende actoren aan bijdragen. Uit de interviews is gebleken dat er meerdere mogelijkheden zijn om het monitoren van Twitter in de veiligheidsregio te integreren of uit te besteden. Zo is de veiligheidsregio Zeeland begonnen met een experiment waarbij het monitoren van social media wordt uitgevoerd door de back-office van de politie. De regio Amsterdam-Amstelland maakt op organisatieniveau onderscheid tussen het communiceren en monitoren via Twitter. Het communiceren is belegd bij de afdeling communicatie en het monitoren is een taak van de afdeling informatievoorziening. Bij deze constructie is een intensieve samenwerking tussen de afdelingen noodzakelijk omdat er tussen het communiceren en monitoren een wisselwerking kan uitgaan. Het monitoren van Twitter wordt in de geïnterviewde veiligheidsregio’s verzorgd door verschillende functionarissen zoals communicatieadviseurs, omgevingsanalisten, informatiemanagers, voorlichters, medewerkers van het actiecentrum gemeenten of een externe partner. Er zijn verschillende mogelijkheden om het monitoren van Twitter op een gedegen manier te beleggen. Uit de interviews blijkt dat deze verschillende mogelijkheden goed werken. De organisatorische inbedding is een keuze die een veiligheidsregio kan maken op basis van kennis, capaciteit en enthousiasme en is mede afhankelijk van de couleur locale. Het is volgens de respondenten van groot belang dat de functionaris of afdeling die belast wordt met het monitoren van Twitter specifieke kennis heeft over Twitter zoals het taalgebruik, hashtags (in het bijlagenboek, hoofdstuk 2 vind u meer informatie over hashtags en het gebruik hiervan), de mogelijkheden om Twitter te doorzoeken, de interpretatie van berichten en hoe de betrouwbaarheid in te schatten. Als een veiligheidsregio Twitter op een gedegen manier wil inzetten als informatiebron moet hier voldoende capaciteit voor zijn. Veiligheidsregio’s die Twitter monitoren geven aan dat het goed monitoren van Twitter veel tijd vergt en geen taak is die op een zorgvuldige manier naast de reguliere taken van crisisfunctionarissen past, omdat zij tijdens incidenten tijdsintensieve operationele taken hebben. Het is daarom aan te raden om een aparte functionaris met het monitoren te belasten. 5.3.1 Deelconclusie organisatorische inbedding Alle bezochte veiligheidsregio’s maken gebruik van Twitter, zowel ten behoeve van beeldvorming crisiscommunicatie. Het monitoren van Twitter wordt door diverse functionarissen (soms extern) uitgevoerd. Het is van belang dat goed wordt overwogen wie deze taak krijgt en hoeveel capaciteit hiervoor nodig is. De organisatie kan zelf het beste bepalen bij welke functionaris het monitoren wordt belegd. 5.4 Chaos- en nazorgfase, bron- en effectgebieden In de interviews is ingegaan op de waarde van Twitter door de tijd van een incident heen. De ontwikkeling van een incident kan onderscheiden worden in de chaosfase en de nazorgfase. Een incident is een onvoorspelbare dynamische gebeurtenis waarbij uit de interviews blijkt dat de definities van respondenten van chaos- en nazorgfase verschillen. Met de chaosfase wordt in dit onderzoek de repressie tijdens en na een incident bedoeld en de nazorgfase begint na de repressie en kan in
  • 27 sommige gevallen een lange tijd duren. Zo is het informatie- en adviescentrum ten behoeve van slachtoffers van de vuurwerkramp Enschede nog steeds operationeel. Aan de respondenten is de vraag voorgelegd in welke fase Twitter de meeste waarde heeft. Hierbij werd onderscheid gemaakt in de chaos- en nazorgfase. Door de veiligheidsregio Limburg-Zuid werd geantwoord dat Twitter alleen een toegevoegde waarde heeft als beeldvormingsinstrument in de chaosfase. De overige respondenten zagen een tweeledige (beeldvormend, communicatie) rol met betrekking tot de toegevoegde waarde in deze fases. In de chaosfase wordt de rol van beeldvormingsinstrument als toegevoegde waarde gezien. Een aantal respondenten vindt de rol van Twitter als beeldvormingsinstrument het grootst wanneer er nog geen hulpverleningsdiensten ter plaatse zijn en er met behulp van Twitter al begonnen kan worden met de beeldopbouw. Het kan tijdens incidenten een bepaalde tijd duren voordat er een totaalbeeld opgebouwd is. Twitter kan in deze opbouwende fase helpen om dit totaalbeeld aan te vullen en/of te verbeteren. Er dient binnen 10 minuten een totaalbeeld met de tot dan toe bekende informatie operationeel te zijn.28 Hier kan Twitter van toegevoegde waarde zijn omdat de berichtgeving, voorzien van foto’s of video’s, zeer snel op gang komt en er al een beeld kan worden gecreëerd zonder dat er hulpverleners ter plaatse zijn. Als er hulpverleners ter plaatse zijn, wordt het beeld van de situatie beter omdat de eigen informatiekanalen dan beter worden. Tijdens deze fase wordt de beeldvormende rol van Twitter voor een aantal respondenten minder. In de nazorgfase verschuift de rol van Twitter volgens de respondenten naar communicatie-instrument. Via Twitter kan relatief eenvoudig contact worden gehouden met getroffenen door verschillende accounts te specificeren voor verschillende groepen getroffenen. Zo kan er bijvoorbeeld een communicatiekanaal ten behoeve van de nazorg voor omwonenden, werknemers of bewoners met kleine kinderen worden geopend. Vaak hebben deze groepen specifieke zorgen en vragen waar met een dergelijk kanaal doelgericht op gereageerd kan worden. Overigens konden respondenten zich situaties voorstellen waarbij Twitter in de chaosfase een rol heeft als communicatie-instrument en in de nazorgfase nog nuttige informatie oplevert voor de beeldvorming, bijvoorbeeld van hoe burgers de nazorg ervaren. Het is incident-afhankelijk hoe dit onderscheid precies ligt. Bij grotere incidenten (vanaf GRIP 2, CoPI en ROT) wordt er onderscheid gemaakt tussen een bron- en effectgebied.29 Het brongebied is het gebied waar directe uitvoering wordt gegeven aan de bestrijding van een incident (brand blussen, slachtoffers bevrijden). Het effectgebied is het gebied buiten het brongebied waar het incident nog wel effecten heeft (bijvoorbeeld een rookwolk of maatschappelijke onrust door een incident). Tijdens de interviews is ingegaan op de vraag in welk gebied het gebruik van Twitter een toegevoegde waarde heeft. Het blijkt dat de regio’s Limburg-Zuid en Midden- en West-Brabant een meerwaarde zien in het effectgebied, beide om de reden dat er in het brongebied al veel hulpverleners ter plaatse zijn die het totaalbeeld van input voorzien. Respondenten van de overige veiligheidsregio’s zien een meerwaarde in het bron- en effectgebied. Er zijn voor 28 Alders, J.G.M. e.a. (2006). Basisvereisten Crisismanagement, De decentrale normen benoemd. Landelijk beraad crisisbeheersing, Den Haag. 29 Martens, S (2010). Referentiekader GRIP en eisen Wet veiligheidsregio’s. Infopunt Veiligheid, Arnhem.
  • 28 beide gebieden situaties denkbaar dat Twitter een toegevoegde waarde heeft in de beeldvorming, bijvoorbeeld: - in het brongebied wordt een foto worden gemaakt van een geblokkeerde oprit die de repressie ter plaatse kan verhinderen. – in het effectgebied wordt een Tweet verstuurd over rookoverlast die nog niet bekend is bij de hulpverleningsdiensten of veiligheidsregio en naar aanleiding van dit bericht wordt voorlichting over het incident aangepast. In onderstaand schema is op basis van de interviews overzichtelijk weergegeven welke bijdrage Twitter kan leveren in de operationele beeldvorming en mediawatching door de tijd van een incident heen in een bron- of effectgebied. Operationele beeldvorming Mediawatching Chaosfase (0-30 minuten) Twitter kan in de chaosfase helpen bij de beeldopbouw. Als er nog geen hulpverleners ter plaatse zijn kan men op Tweets, foto’s en filmpjes vinden die kunnen bijdragen aan het beeld dat een meldkamer of CoPI van een situatie heeft. Tegelijkertijd met de start van een incident ontstaat een Twitterstroom van berichten. Door monitoring hiervan kan men vrij snel de tendens die leeft onder burgers zien en dit gebruiken in de communicatiestrategie. Brongebied (30-60 minuten) Na de chaosfase komt de fase waarbij wordt opgeschaald naar een CoPI en/of ROT. Twitterberichten voorzien van foto’s of filmpjes helpen om de urgentie van een incident te duiden. Daarnaast zijn er specifieke voorbeelden waarbij Tweets hebben geholpen om de repressie aan te passen, bijvoorbeeld bij een situatie waarbij een foto op Twitter aanleiding was om een afgezet gebied te vergroten. Op Twitter komen vrij snel emoties en vragen van publiek. Tweets met indrukken helpen om de communicatie van een burgemeester aan te passen aan de tendens die onder de bevolking leeft. Zo kan de urgentie van een situatie geduid worden. Als er via Twitter veel vragen over een handelingsperspectief worden ontvangen kunnen deze gebruikt worden om de kwaliteit van de crisiscommunicatie te verbeteren. Effectgebied (60 minuten en langer) Het brongebied is na een uur over het algemeen goed in beeld door de aanwezigheid van hulpverleners in opgeschaalde toestand. Hier wordt de capaciteit op ingezet. Het effectgebied krijgt Twitter kan ingezet worden als mediawatch- instrument voor het effectgebied. Er kan bepaald worden hoe de burgers in het effectgebied een incident ervaren en welke vragen er bij hun leven, en of ze
  • 29 5.4.1 Deelconclusie chaos- en nazorgfase, bron- en effectgebieden Over het algemeen heeft Twitter een toegevoegde waarde in de chaos- en nazorgfase. Deze toegevoegde waarde verschuift van beeldvormend instrument in de chaosfase naar communicatie-instrument in de nazorgfase. De toegevoegde waarde kan per incident verschillen. Voor het bron- en effectgebied zijn scenario’s mogelijk waarbij Twitter een toegevoegde waarde heeft, dit verschilt per incident. 5.5 Beeldvorming Tijdens de interviews werd duidelijk dat het begrip beeldvorming tweeledig is. Twitter wordt gebruikt voor: - het verbeteren van het operationele beeld om zo de inzet ter plaatse te verbeteren - het verbeteren van mediawatching om zo de (crisis)communicatie te verbeteren Het operationele beeld is het totaalbeeld waarop hulpverleningsdiensten hun inzet baseren. Het gaat hier om informatie die voor de repressie van belang is. Mediawatching is het proces wat als doel heeft de maatschappelijke impact van een incident te beoordelen.30 Het gaat hierbij om vragen, gevoelens en gedachten van burgers en media. De toegevoegde waarde van berichten wordt onderkend. Er zijn diverse praktijkvoorbeelden (door het stuk verspreid in een kader met schuine letters) waaruit blijkt dat Tweets toegevoegde waarde hebben gehad ten opzichte van de informatievoorziening zonder het gebruik van Twitter. Tijdens interviews werd duidelijk dat de toegevoegde waarde afhankelijk is van een aantal (samenhangende) variabelen. De plaats waar het incident plaatsvindt – De internetdichtheid verschilt per gebied. Zo heeft een landelijk gebied op de Veluwe waarschijnlijk minder Twitteraars dan een stad als Utrecht, en hierdoor is de kans op Tweets met toegevoegde waarde statistisch groter in Utrecht. Het tijdstip wanneer een incident plaatsvindt – Als een incident ’s nachts plaatsvindt zijn er waarschijnlijk minder Twitteraars online dan overdag. Het aantal actieve Twitteraars – Het aantal actieve Twitteraars kan per moment verschillen. Er kunnen ten tijde van een incident veel Twitteraars op een plek zijn terwijl zij er een kwartier eerder nog niet waren. 30 Helsloot, I. e.a. (2010). Basisboek regionale Crisisbeheersing. Nibra, Arnhem. hierdoor minder aandacht. Via Twitter kan het effectgebied worden gemonitoord. Tweets over een rookwolk kunnen indicatie geven van de route van de rookwolk en de overlast hierdoor ontstaat. behoefte hebben aan een voorlichtingsbijeenkomst.
  • 30 De manier van zoeken van veiligheidsregio’s – Twitter kan met verschillende tools (Tweetdeck, Hootsuite, Seesmic) en hashtags doorzocht worden. Afhankelijk van het gebruik van tools en hashtags worden berichten wel of niet geselecteerd. De interpretatie van berichten – Interpretaties van berichten verschillen per persoon. Wat de een als serieus ziet kan door de ander als onzin worden bestempeld. De vertaalslag van Tweet naar beleid door veiligheidsregio’s – Het kan per functionaris verschillen welke invloed een Tweet heeft op het totaalbeeld, de omgevingsanalyse of beleid. De betrouwbaarheid van berichten – Als er veel onbetrouwbare berichten verschijnen, zal men minder geneigd zijn om berichten te gebruiken. Respondenten waren, op een na, eensgezind over de waarde van Twitter. Informatie van Twitter heeft volgens de meeste respondenten dezelfde waarde als informatie van andere externe bronnen. De waarde van Twitter moet hierin niet overschat worden. Het is één van de vele bronnen die gebruikt worden tijdens een crisis. Twitter maakt onderdeel uit van de afweging tussen verschillende bronnen en kan, als een bericht als valide wordt beschouwd, een toevoeging zijn in het totaalbeeld. Het kan ook voorkomen dat informatie uit andere bronnen een grotere toegevoegde waarde heeft dan informatie van Twitter en dat daarom informatie van Twitter niet wordt meegenomen. Hoe groot de toegevoegde waarde precies is, is afhankelijk van het incident en de genoemde factoren. Daarom is er geen eenduidige kwalificatie van de toegevoegde waarde te geven. Een collectief positief aspect is dat men met Twitter de mogelijkheid heeft om op een relatief makkelijke manier te monitoren hoe burgers een incident beleven en hierover denken. Een aantal respondenten gebruikt berichten, filmpjes en foto’s van Twitter om tunnelvisie in een ROT te doorbreken. Het ROT vergadert ver van een incident af en kan daardoor een verkeerde inschatting maken van de urgentie van een incident. Dit gebeurde onder andere bij een brand in de regio Limburg-Zuid waarbij het ROT zich door een filmpje van Youtube bewust werd van de omvang van de brand en er intensiever mee aan de gang ging. 5.5.1 Deelconclusie beeldvorming De toegevoegde waarde van Twitter in de beeldvorming is tweeledig. Deze bestaat uit het operationele beeld en het beeld dat geschetst wordt in het proces mediawatching. In beide beelden kan Twitter, afhankelijk van de genoemde factoren, toegevoegde waarde hebben. Voor de meeste respondenten heeft informatie van Twitter dezelfde waarde als informatie vanuit andere bronnen. Een groot voordeel van het gebruik van Twitter als beeldvormingsinstrument is dat op een relatief eenvoudige manier een beeld van de beleving van burgers van een incident wordt gecreëerd. 5.6 Oordeelsvorming De toegevoegde waarde van Tweets heeft zich volgens respondenten in de praktijk nog niet bewezen in harde oordeelsvorming, maar er zijn berichten denkbaar die wel invloed hebben op oordeelsvorming. Respondenten hebben verschillende visies of Twitter een bijdrage kan leveren aan de oordeelsvorming. Er zijn respondenten (veiligheidsregio’s Amsterdam- Amstelland, Brabant Zuid-Oost, Hollands-Midden, Rotterdam-Rijnmond, Noord- en
  • 31 Oost-Gelderland en Zeeland) die Twitter raadplegen tijdens een incident, en als informatie van Twitter wordt ingebracht in een ROT wordt meegenomen in de oordeels- en besluitvorming. Één respondent heeft de overtuiging dat informatie alleen wordt meegenomen als nice to know en niet daadwerkelijk de oordeelsvorming beïnvloedt. Een andere respondent verwacht dat als Twitter meer gebruikers krijgt en daardoor representatiever dit wordt een grotere rol krijgt in de beeldvorming en mediawatching. Het zogenaamde zelfreinigend vermogen wordt groter. Een voorbeeld van een site met een groot zelfreinigend vermogen is Wikipedia. Doordat een groot aantal mensen artikelen controleren wordt foutieve informatie sneller gecorrigeerd. Het hangt van een aantal variabelen af welke invloed Tweets hebben op oordeelsvorming. Deze variabelen zijn gecombineerd uit de interviewverslagen en zijn: Kwaliteit eigen informatievoorziening – Als de eigen informatievoorziening op orde is, is men minder geneigd om informatie van Twitter te gebruiken. Als dit niet het geval is, is Twitter een handig middel om een beeld mee op te bouwen. Mening professionals social media – Als functionarissen sceptisch zijn tegenover het gebruik van social media zal men dit minder snel vertrouwen dan functionarissen die hier wel de meerwaarde van inzien. Omvang en soort incident – Bij een incident met een beperkt bron- en effectgebied zal het over het algemeen gemakkelijk zijn om de situatie in beeld te brengen dan bij een incident met een groot bron- en effectgebied. Soort informatie social media (tekst/media) – Alleen tekst is lastig om te controleren. Als hierbij foto’s of filmpjes worden gevoegd, geeft dit een veel grotere waarde aan de tekst. Berichten van Twitteraars met veel volgers hebben meer waarde dan van Twitteraars zonder veel volgers. Aantal onafhankelijke bevestigingen social media – De journalistieke stelregel: één bron is geen bron kan toegepast worden. Een Tweet is geen Tweet, hoe meer onafhankelijke Tweets zonder retweets hoe meer waarde een bericht heeft. Afhankelijk van (een combinatie van) deze variabelen kan een Tweet invloed hebben op de oordeelsvorming. Respondenten zijn het er over eens dat Twitter (in de toekomst) een toegevoegde waarde kan hebben in de oordeelsvorming van incidenten. Te verwachten is dat gezien de groei van social media de rol van Twitter en andere social media in de oordeelsvorming groter gaat worden. 5.6.1 Deelconclusie oordeelsvorming Twitter heeft in de praktijk nog nauwelijks invloed gehad op oordeelsvorming. Wel zijn er situaties denkbaar waarbij Twitter dit wel heeft. Het verschilt per respondent in hoeverre Twitter een toegevoegde waarde heeft in de oordeelsvorming. De genoemde variabelen hebben invloed op de toegevoegde waarde. Waarschijnlijk wordt de toegevoegde waarde met meer Twitteraars groter. ‘Er was een brand in een flatgebouw. De tendens in het ROT was dat het wel mee zou vallen en dat de opschaling waarschijnlijk onnodig was. Er verschenen filmpjes op Youtube van het incident hierdoor was het ROT zich binnen 10 minuten bewust van de ernst van de situatie en ging men serieuzer aan de slag.’
  • 32 5.7 Besluitvorming Respondenten hebben verschillende visies op de invloed van Tweets op daadwerkelijke besluitvorming. Een respondent denkt dat besluitvormers informatie van social media niet gebruiken voor besluitvorming. Andere respondenten zijn van mening dat Tweets, wel na verificatie vanuit het veld, zeker invloed kunnen hebben op besluitvorming. Een foto heeft hierbij meer waarde dan tekst. Als een tekstbericht via meerdere unieke Tweets wordt bevestigd is dit voor een respondenten een signaal om met het bericht aan de gang te gaan. Twitter is daarmee aanleiding voor een besluit om extra aandacht te besteden aan geruchten op Twitter om deze binnen een zo kort mogelijke termijn te bevestigen of ontkrachten. Het verschilt per incident welke invloed een Tweet kan hebben op besluitvorming, Met de netcentrische werkwijze wordt informatie uit meerdere bronnen samengevoegd tot een door de hulpverleningsdiensten gedeeld totaalbeeld. Er wordt een analyse op informatie uit verschillende bronnen uitgevoerd om er een geheel van te maken. Er is geen eenduidige uitspraak te doen over de specifieke toegevoegde waarde omdat dit afhankelijk is van de factoren zoals genoemd in paragraaf 5.6 Oordeelsvorming. Er is met een aantal respondenten gesproken over scenario’s waarbij het denkbaar is dat informatie van Twitter invloed heeft op de besluitvorming. Dit is bijvoorbeeld het geval als er tijdens een brand in een garagebox een burger Twittert: ‘In de brandende garagebox heb ik vorig jaar nog illegaal vuurwerk gehaald’. Dit heeft invloed op de repressie door de brandweer en er zal naar aanleiding van een dergelijke Tweet hoogstwaarschijnlijk door een CoPI (uiteraard na beeld- en oordeelsvorming) besloten worden om de repressie aan te passen op de mogelijke aanwezigheid van vuurwerk. Als het echter duidelijk is dat er geen vuurwerk ligt opgeslagen heeft een dergelijke Tweet geen invloed op de besluitvorming. De invloed van Tweets is sterk afhankelijk van de kwaliteit van de andere informatiebronnen. Sterk tegenstrijdige berichten op Twitter en/of andere media kunnen duiden op gebrekkige crisiscommunicatie en kunnen aanleiding zijn tot een besluit om meer aandacht te besteden aan de crisiscommunicatie. In het conceptueel model wordt onderscheid gemaakt tussen de operationele beeldvorming van hulpverleningsdiensten en de beeldvorming van hoe burgers een incident beleven. Dit laatste valt onder mediawatching. In de interviews kwam dit onderscheid duidelijk naar voren. Twitter heeft zowel een toegevoegde waarde in de operationele beeldvorming als in de mediawatching. Respondenten zijn erg enthousiast over het gemak waarmee een inschatting kan worden gemaakt van de beleving van burgers van een incident (mediawatching). Volgens een aantal respondenten is het nog nooit zo gemakkelijk geweest om de persoonlijke beleving van een burger te achterhalen. Een kanttekening hier is dat Twitter een beperkt aantal gebruikers heeft en geeft geen volledig beeld van de beleving van een burger kan geven. ‘Bij een incident werd via social media bekend dat er nog een burger aanwezig was in ontruimd gebied, deze burger is naar aanleiding van het bericht op social media uit het ontruimde gebied gehaald.‘
  • 33 5.7.1 Deelconclusie besluitvorming Twitter kan volgens de meeste respondenten een toegevoegde waarde hebben op besluitvorming. De toegevoegde waarde verschilt per incident en de kwaliteit van de eigen informatievoorziening en de kwaliteit van de informatie op Twitter. Foto’s en video’s hebben een grotere invloed op besluitvorming dan puur tekstuele berichten, maar het kan voorkomen dat een tekstueel bericht invloed heeft op de besluitvorming. 5.8 Mediawatching tijdens en na incidenten Mediawatching (in sommige regio’s beter bekend als omgevingsanalyse) is het proces waarbij op zowel lokaal, regionaal als landelijk niveau verschillende (social) media zoals radio, TV en kranten worden gemonitord om een beeld te krijgen van hoe burgers een incident beleven. Uit deze verschillende media wordt een beeld gecreëerd waarmee in bijvoorbeeld een ROT een besluit wordt genomen over de te volgen mediastrategie. Respondenten verwezen allemaal naar de rol van Twitter als mediawatch- instrument. Twitter wordt hiervoor in een aantal regio’s gebruikt omdat men snel gevoelens van burgers kan peilen. Met de reguliere media is dit een stuk minder het geval. De grote kracht hierbij is dat men met Twitter de mogelijkheid heeft om op een relatief makkelijke manier waarnemingen en gedachten van diverse burgers te achterhalen. In een aantal regio’s wordt Twitter (in combinatie met andere bronnen) gebruikt om de media-analyse te voeden. Als blijkt dat er veel vragen leven over bijvoorbeeld een rookwolk kan dit aanleiding zijn om er in de reguliere crisiscommunicatie rekening mee te houden. Mediawatching na een incident is een enkele keer genoemd. Een oorzaak hiervan kan zijn dat er tijdens incidenten heel veel over wordt getwitterd maar dat dit na afloop van een incident of na ander nieuws heel snel vermindert. Mediawatching na een incident kan waardevolle informatie opleveren over nazorg, bijvoorbeeld over klachten die omwonenden hebben over de afwikkeling van een incident. Respondenten vinden ‘dicht bij de burger staan’ het grootste voordeel van het gebruik van Twitter in de mediawatching. Burgers Tweeten wat ze denken, en bij reguliere media is het afhankelijk van de analyseslag en vertaling naar een nieuwsbericht welke informatie wordt gegeven. Met Twitter heeft de veiligheidsregio de mogelijkheid om gevoelens en gedachten die direct van burgers komen te achterhalen en deze te gebruiken om de inzet op het gebied van communicatie en/of nazorg te verbeteren. 5.8.1 Deelconclusie mediawatching tijdens en na incidenten Alle respondenten verwezen naar de rol van Twitter in het proces mediawatching. In een aantal regio’s wordt Twitter in dit proces gebruikt. De mogelijkheid om direct gevoelens en gedachten van burgers te raadplegen heeft een toegevoegde waarde in mediawatching. 5.9 Voor- en nadelen Uit de interviews kwamen de volgende voordelen en nadelen met betrekking tot het gebruik van Twitter in de beeldvorming. Respondenten waren in een aantal gevallen
  • 34 niet eensgezind over de voor- en nadelen, maar een aantal ervan werden tijdens verschillende interviews bevestigd. Voordelen: - Beeldvorming start voordat hulpverleners ter plaatse zijn. Dit was voorheen niet mogelijk. - Twitter komt zeer snel op gang en de berichten volgen elkaar in hoge snelheid op. Hierdoor kunnen ontwikkelingen op plaats incident in een zeer korte bekend zijn bij hulpverleningsdiensten. - Met Twitter kunnen op een makkelijke manier gevoelens, vragen en/of onrust bij burgers gepeild worden. Twitter heeft een zeer lage drempel waardoor gedachten gemakkelijk geplaatst worden. - Het beeld dat buiten leeft wordt naar binnen gebracht met de interpretatie van burgers van een incident. De toegevoegde waarde hiervan is dat hulpverleningsdiensten beter zien hoe de burger een incident beleeft. - Twitter wordt professioneler. Dit is een gevolg van een groter aantal gebruikers. Het zelfreinigend vermogen wordt groter. Hierdoor worden berichten met nieuwe ontwikkelingen, die van toegevoegde waarde kunnen zijn, meer geretweet waardoor deze sneller geselecteerd kunnen worden door hulpverleningsdiensten. - Twitter is tweerichtingsverkeer. Dit is vooral in crisiscommunicatie van toegevoegde waarde. Er kan op elkaar gereageerd worden wat de kwaliteit van crisiscommunicatie ten goede komt. - Men kan meten hoe crisiscommunicatie overkomt, en of dit aan de verwachtingen/wensen van burgers voldoet. Als dit niet het geval is kan de crisiscommunicatie aangepast worden. - Foto’s en video’s hebben een voordeel boven tekstuele berichten omdat deze veel minder voor interpretatie vatbaar zijn en beter zichtbaar maken hoe een situatie er ter plekke uitziet. Foto’s en video’s kunnen in overlegvormen als een ROT de urgentie van een situatie duiden. Nadelen: - De hoeveelheid berichten is lastig om te managen. Door de grote aantallen berichten die op hoge snelheid binnenkomen is specifieke kennis nodig om dit te kunnen afhandelen. - Crisisfunctionarissen hebben allerlei andere taken tijdens incidenten en daarom geen tijd om Twitter te monitoren. - Twitter heeft een hoog ‘ heb je het al gehoord’ gehalte en fungeert tijdens incidenten als geruchtenmachine. Zo werden tijdens de schietpartij in Alphen aan de Rijn de volgende geruchten verspreid die allemaal onjuist bleken te zijn: - ‘de schutter was een ex-militair’ - ‘onder de slachtoffers is zijn eigen moeder’ - ‘onder de slachtoffers is een tien jarig meisje’ - ‘een naamgenoot van de dader wordt lastig gevallen’31 Dit soort berichten kunnen onrustversterkend werken en zijn onwenselijk omdat het extra tijd kost om deze geruchtenten te onderzoeken en ontkrachten. Dit trekt ook ‘virtuele ramptoeristen’. Hiermee worden Twitteraars bedoeld die niets met een 31 Walters, D. (2011). Twitter wint op snelheid. NRC Handelsblad, Rotterdam.
  • 35 incident te maken hebben maar wel allerlei geruchten herhalen omdat deze mediageniek zijn. Vaak wordt dit gedaan zonder controle van het bericht. - De gebruikte hashtags bij een incident kunnen onwenselijk zijn. Een neutrale hashtag heeft de voorkeur bij de meeste respondenten. Hashtags kunnen een plaatsnaam verbinden aan een incident, zoals #Moerdijk. Het is lastig om invloed uit te oefenen op de gebruikte hashtag. - Er verschijnen op Twitter meer nietszeggende dan berichten met toegevoegde waarde. Hierdoor is het lastig om de berichten met toegevoegde waarde te filteren. - Vanuit welke rol/ met welk doel iemand Twittert is lastig te bepalen omdat het gemakkelijk is om op Twitter een andere identiteit aan te nemen. Een twitteraar die als doel heeft om te testen hoe hij de crisiscommunicatie kan beïnvloeden is lastig te onderscheiden van een twitteraar die serieuze vragen stelt. - Meerdere hashtags over een incident maakt het selecteren van berichten niet makkelijker omdat er meerdere stromen tegelijkertijd gemonitoord moeten worden. Een slimme inzet van een tool zoals Tweetdeck kan deze selectie gemakkelijker maken. - Er zijn interpretatieverschillen van Twitteraars over een incident. Wat de één een enorme brand vindt is voor de ander een kleine brand. Met zulke interpretatieverschillen is het lastig om te bepalen hoe de werkelijke situatie is. - De validiteit van Tweets is lastig te bepalen. Twitter is een anoniem medium waar iedereen na registratie berichten op kan plaatsen. Onjuiste informatie wordt vaak zonder controle ge-retweet. - Het is een specialisme om informatie van Twitter in de context te plaatsen en op een gedegen manier een plek te geven in het totaalbeeld. Dit kost veel capaciteit. Informatie dient afgewogen te worden tegen elkaar. Het kan onduidelijk zijn wat de waarheid is bij tegenstrijdige berichten. Een aantal respondenten was van mening dat het monitoren van Twitter op nationaal niveau belegd kan worden. Andere respondenten waren van mening dat dit beter op lokaal niveau gedaan kan worden. Beide opties hebben voor- en nadelen die in onderstaand schema zijn verwerkt. Nationaal niveau Regionaal niveau Argumenten voor - Specialistisch werk, expertise kan gekoppeld worden - Capaciteit kan op nationaal niveau beter geregeld worden - Lokale gebruiken/termen worden herkend - Er kan sneller gereageerd worden op Twitter of door middel van persberichten Argumenten tegen - Men zit te ver van het proces af om informatie gestroomlijnd in te brengen - Men kan niet direct reageren vanwege ontbreken lokale/incidentspecifi eke kennis - Onvoldoende capaciteit, monitoren Twitteren komt naast reguliere taken - Onvoldoende kennis monitoring, selectie, interpretatie en
  • 36 vertaalslag naar beleid Een combinatie van nationale en lokale monitoring is mogelijk. Zo kunnen bij relatief kleine incidenten veiligheidsregio’s zelf de monitoring verzorgen. De organisatie krijgt ervaring met monitoren en het gebruiken van deze informatie. Bij grotere incidenten kan de monitoring op nationaal niveau bijspringen om de organisatie op lokaal niveau te ondersteunen. Goede communicatie en afstemming is hierbij noodzakelijk. Het is volgens een aantal respondenten wenselijk om voor de crisiscommunicatie gebruik te maken van een multidisciplinair account. Dit account is geschikt voor communicatie over verschillende soorten incidenten en het vergroot de duidelijkheid voor burgers als een veiligheidsregio via één account communiceert. 5.9.1 Deelconclusie voor- en nadelen Het is duidelijk dat Twitter naast een aantal voordelen ook een aantal nadelen heeft. Respondenten zijn van mening dat de voordelen opwegen tegen de nadelen en dat een aantal nadelen weggenomen kunnen worden door een professionele inzet en meer ervaring met Twitter. Een aantal respondenten ziet bij een professionele gestructureerde inzet van Twitter geen nadelen. Er zijn voor het nationaal of lokaal monitoren voor beide opties voor- en nadelen. 5.10 Validiteit Een bezwaar van het gebruik van Twitter in het informatievoorzieningsproces is het gebrek aan validiteit van berichten van Twitter. Berichten komen van een ongecontroleerde, subjectieve en niet-professionele bron. Is Twitter daarom wel een bron waar professionele hulpverleningsdiensten in risicovol werk rekening mee moeten houden? Alle bezochte veiligheidsregio’s zijn bezig met de ontwikkeling of inzet Twitter binnen de organisatie en er wordt in een aantal veiligheidsregio’s evenveel waarde aan Twitter gehecht als aan andere mediabronnen. Twitter is volgens de meeste veiligheidsregio’s een informatiebron waar hulpverleningsdiensten rekening mee moeten houden. Respondenten herkennen de vraagstukken van validiteit van Tweets. Door ervaring en simpele controles kan snel een inschatting worden gemaakt van het waarheidsgehalte van een Tweet. Samengevat uit de interviews zijn de controles die veiligheidsregio’s uitvoeren als volgt: - Een tweet is geen bron - Probeer meerdere unieke tweets samen te voegen - Retweets zijn betrouwbaarder dan enkele Tweets - Controleer het verleden van een Twitteraar - Google de naam van een Twitteraar - Foto’s en video’s hebben een meerwaarde boven teksten - Verifieer bij twijfel ter plaatse - Foutieve Tweets hebben een toegevoegde waarde en kunnen een reden zijn om de communicatie of voorlichting over een incident te verbeteren.
  • 37 Twee respondenten hebben aangegeven dat naarmate men langer actief is op Twitter dan de inschatting van Tweets makkelijker wordt. Deze respondenten gaven aan meer ‘gevoel’ bij Tweets te hebben. Dit is op basis van intuïtie en een aantal signalen die beter herkend worden naarmate iemand langer op Twitter actief is. Meerdere unieke Tweets die samen iets bevestigen geven een indicatie over het waarheidsgehalte. Dit is voor een aantal aanleiding om met zulke berichten aan het werk te gaan. Het geeft een signaal dat een bepaalde (on)waarheid onder meerdere mensen leeft en dit is aanleiding om actie te ondernemen. Er zijn geruchten op internet dat Twitter werkt aan een rating systeem voor Twitteraars.32 Twitteraars die veel valide berichten verspreiden krijgen een meer betrouwbare rating dan Twitteraars die veel onzinnige berichten verspreiden. Dit zou de validiteit van Tweets doen toenemen. Bij een dergelijk systeem is het een valkuil dat iemand met geen of een slechte rating wel een bericht kan plaatsen die van toegevoegde waarde is. 5.10.1 Deelconclusie validiteit De vraagstukken rondom validiteit van Tweets werd door alle respondenten genoemd. Er zijn een aantal controles die kunnen bijdragen aan de inschatting van de validiteit van Tweets. Een aantal respondenten heeft aangegeven dat naarmate men langer op Twitter actief is het gemakkelijker is om de validiteit van berichten in te schatten. 5.11 Draagvlak Draagvlak is het neutraal of positief staan tegenover de inzet van Twitter bij veiligheidsregio’s.33 Het draagvlak om Twitter in te zetten is bij de geïnterviewde veiligheidsregio’s aanwezig. Wat opvallend is, is dat bij de meeste veiligheidsregio’s met de inzet van Twitter begonnen is zonder beleid of besluit van de veiligheidsdirectie. Een aantal regio’s is inmiddels begonnen met het vormen van beleid rond de inzet van Twitter. De regio’s Zeeland, Rotterdam-Rijnmond en Noord- en Oost-Gelderland hebben een pilot opgestart om te onderzoeken hoe de inzet van Twitter in de praktijk verloopt en welke beleidsmatige, organisatorische en personele aanpassingen er nodig zijn om een goede inzet te realiseren. Het verschilt per regio of men het noodzakelijk vindt om beleid te vormen op het gebruik van Twitter. De visies hierop zijn te splitsen in drie mogelijkheden: - Geen beleid, voor Twitter gelden dezelfde spelregels als andere media; - Specifiek Twitter beleid voor Twitter specifieke keuzes; - Social media beleid dat toegepast kan worden op alle social media en daarmee toekomstbestendig is. In geen van de regio’s valt op bestuurlijk of management niveau weerstand te verwachten tegen de inzet van Twitter. Dit komt volgens een aantal respondenten door de negatieve aandacht die rond de brand in Moerdijk op gang is gekomen vanwege de afwezigheid op Twitter. Hierdoor heeft men het idee dat de veiligheidsregio publiekelijk verplicht is om Twitter in te zetten als communicatie- 32 http://www.hyped.nl/details/20110411_de_mislukking_van_twitter_als_nieuwsbron, geraadpleegd 16-05- 2011. 33 Graaf, L (2007). Gedragen Beleid. Eburon, Delft.
  • 38 of beeldvormingsinstrument. Een aantal regio’s ziet echter de voordelen van het gebruik van Twitter en gebruikt de aandacht die Moerdijk heeft gegenereerd om het gebruik verder te professionaliseren. Tevens zijn er regio’s die de overtuiging hebben dat de overheid gebruik moet maken van Twitter omdat een groot aantal gebruikers Twitter gebruikt als nieuwsbron en dat de overheid in het social media landschap in moet haken op nieuwe ontwikkelingen. Geen van de regio’s had de overtuiging dat Twitter een hype is. Twitter bestaat sinds 2005 en laat sindsdien een constante groei zien. De participatie van Twitter in Nederland steeg van 3,7% in 2009 naar 6,1% in 2010 en dit betekent dat ongeveer 727.000 Nederlandse Twitteraars zijn.34 5.11.1 Deelconclusie draagvlak Bij de bezochte veiligheidsregio’s is, mede naar aanleiding van commentaar bij incidenten uit het verleden, draagvlak om Twitter in te zetten. Veiligheidsregio’s zien dat er veel mensen actief zijn op Twitter, en het middel als informatiebron gebruiken. Het is volgens een aantal regio’s belangrijk om deze doelgroep via Twitter te bereiken. Het vormen van beleid rondom de inzet van Twitter is bij een aantal regio’s gestart. Geen van de veiligheidsregio’s heeft de overtuiging dat Twitter een hype is. 34 Auteur(s) onbekend (2011). STIR internet jaarboek 2011. STIR, Haarlem.
  • 39 6 Conclusies In dit hoofdstuk wordt samengevat antwoord gegeven op de hoofd- en deelvragen, en er wordt afgesloten met een conclusie. De hoofdvraag van dit onderzoek luidde: ‘Heeft Twitter een toegevoegde waarde in het informatievoorzieningsproces ten opzichte van de huidige informatievoorziening van hulpdiensten tijdens en na incidenten en wat is deze?’ Deze hoofdvraag is onderzocht aan de hand van de volgende deelvragen: 1. ‘Heeft Twitter een toegevoegde waarde ten opzichte van de huidige beeldvorming van de situatie door hulpverleningsdiensten tijdens incidenten? 2. ‘Heeft Twitter een toegevoegde waarde ten opzichte van de huidige oordeelsvorming over de situatie door hulpverleningsdiensten tijdens incidenten? 3. ‘Heeft Twitter een toegevoegde waarde ten opzichte van de huidige besluitvorming over interventie door hulpverleningsdiensten tijdens incidenten? 4. ‘Heeft Twitter als medium ten opzichte van de huidige situatie van mediawatching een toegevoegde waarde voor de hulpverleningsdiensten tijdens en na incidenten? In alle bevraagde regio’s is men (in minder of meerdere mate) enthousiast over het gebruik van Twitter en is/of wordt Twitter (als experiment) gebruikt tijdens incidenten. De bezochte regio’s verschillen per geval in de toepassing van Twitter als informatiebron. De ene regio is hiermee verder gevorderd dan de andere. De respondenten deelden de volgende opvatting over Twitter: Twitter heeft een toegevoegde waarde ten opzichte van de huidige beeldvorming van een incident. De mogelijkheid om op een relatief makkelijke manier tekstuele informatie, foto’s en video’s van een incident te raadplegen zonder dat er hulpverleningsdiensten ter plaatse zijn, wordt als een toegevoegde waarde ten opzichte van de huidige situatie gezien. Daarnaast verschijnt via social media informatie die door hulpverleningsdiensten niet is opgemerkt. Niet elke veiligheidsregio heeft ervaring met het actief gebruiken van informatie van Twitter in de beeldvorming, maar elke respondent kon zich situaties voorstellen waarbij Twitter een toegevoegde waarde heeft in de beeldvorming. Dit in zowel de chaos- als nazorgfase. Hierbij speelt het validatievraagstuk een grote rol. Wel gaven respondenten aan dat het lastig is om de validiteit van een Tweet in te schatten en dit is voor sommigen het grootste bezwaar tegen het gebruik ervan. Dit is echter ook een kans: foutieve informatie kan een signaal zijn dat de communicatie over een incident niet voldoet en kan daarmee aanleiding zijn voor een besluit om de communicatie over een incident te verbeteren. Het is aan de informatiemanager om uit diverse informatiebronnen een totaalbeeld te vormen dat recht doet aan de werkelijkheid. Informatie van Twitter kan onderdeel uitmaken van de operationele beeldvorming of de omgevingsanalyse, welke invloed heeft op het totaalbeeld en daarmee op de beeldvorming. Dit laatste is meer op het vlak van mediawatching.
  • 40 De invloed die Twitter heeft op de beeldvorming is van een aantal factoren afhankelijk en kan per incident verschillen. Foto’s en video’s hebben een grotere waarde dan tekstuele berichten omdat dit beter te controleren is. Echter, als een constatering door drie verschillende Twitteraars in unieke berichten (dus geen re- tweets) wordt bevestigd geeft dit ook een toegevoegde waarde. Het is in ieder geval aanleiding om hiermee aan de gang te gaan. Met betrekking tot de oordeelsvorming is de toegevoegde waarde van Twitter te verdelen in twee opties. Een aantal respondenten is van mening dat informatie van Twitter helpt om het eigen beeld en de urgentie van een situatie te duiden, maar dat het geen toegevoegde waarde heeft in de ‘harde’ oordeelsvorming. Dit omdat de informatie niet gevalideerd is en niet van hulpverleningsdiensten ter plaatse afkomstig is. Een aantal respondenten is van mening dat informatie van Twitter evenveel waarde heeft als informatie vanuit andere media. Foutieve informatie over een incident dat op Twitter wordt geplaatst is voor hen een teken dat de crisiscommunicatie vanuit de veiligheidsregio over een incident niet goed loopt. Deze foutieve informatie van Twitter aanleiding is voor hen aanleiding om de crisiscommunicatie te verbeteren. Er is een aantal variabelen dat invloed heeft op de invloed van Tweets op de oordeelsvorming. Respondenten zijn het erover eens dat Tweets een toegevoegde waarde kunnen hebben in de oordeelsvorming. Hoe deze waarde ligt verschilt per respondent en per incident. De besluitvorming is de laatste procedure in het BOB-procedure. Van de geïnterviewde regio’s zijn er 3 van mening dat Twitter geen invloed heeft op besluitvorming omdat berichten niet gevalideerd zijn, of niets toevoegen aan wat men al weet. Men is van mening dat Twitter interessant is om de beeldopbouw te starten, maar de besluitvorming vindt alleen plaats op basis van gevalideerde informatie van eigen functionarissen. Van de regio’s die wel een toegevoegde waarde van Twitter in de besluitvorming zien, kan op operationeel niveau de repressie en op tactisch/strategisch niveau de urgentie aangepast worden op basis van berichten van Twitter. Daarnaast zijn foutieve informatie of geruchten op Twitter aanleiding voor besluitvorming ten behoeve van verschepte aandacht. Er wordt dan besloten om extra aandacht te besteden om de foutieve informatie te ontkrachten of om geruchten te bevestigen. In het proces van mediawatching wordt bij vrijwel alle regio’s gebruik gemaakt van Twitter. Mediawatching is sterk gericht op het peilen van gevoelens en vragen van burgers tijdens een incident en op Twitter is hierin vrij snel een rode lijn te ontdekken. Het maakt het werk van de omgevingsanalist in sommige gevallen makkelijker. Het doelmatig gebruik van Twitter tijdens incidenten door veiligheidsregio’s kan niet zonder personele consequenties gerealiseerd worden. Voor een gedegen inzet dient capaciteit vrij gemaakt te worden. Daarnaast heeft de functionaris die belast wordt met het monitoren van Twitter specifieke vaardigheden en kennis nodig over hashtags, het taalgebruik, de interpretatie van berichten en de mogelijkheden om Twitter te doorzoeken. Daarnaast heeft deze functionaris tools nodig zoals Tweetdeck of Seesmic om dit op een efficiënte en effectieve manier te doen. De organisatorische inbedding verschilt per regio. Er is geen perfecte manier, het is mede afhankelijk van de capaciteit en colour locale. Het is belangrijker dat het monitoren gedegen gebeurt dan waar het in de organisatie gebeurt. Indien een veiligheidsregio geen capaciteit heeft voor het monitoren van Twitter, kan ervoor
  • 41 worden gekozen om het monitoren uit te besteden. Het uitbesteden kan qua capaciteit een voordeel zijn maar heeft als nadeel dat de eerste schifting van informatie wordt gedaan door een externe partij. Er is een aantal voor- en nadelen te benoemen van het gebruik van Twitter door veiligheidsregio’s tijdens incidenten. Met name de grote berichtenstroom waardoor selectie lastig is, de validatie en de specifieke kennis die nodig is om gedegen te monitoren worden als nadeel genoemd. De voordelen wegen echter op tegen de nadelen. Het gemak waarmee informatie binnenkomt, de mogelijkheid om al te starten met beeldopbouw voordat hulpverleners ter plaatse zijn en de toegevoegde waarde ten opzichte van de huidige beeldvorming worden als voordelen genoemd. Twitter heeft zeker een toegevoegde waarde in het informatieproces van hulpverleningsdiensten en de verwachting is dat deze toegevoegde waarde in de toekomst groeit.
  • 42 7 Aanbevelingen Tijdens het onderzoek kwamen een aantal lessons learned van de veiligheidsregio’s dit Twitter gebruiken tijdens incidenten naar voren die hieronder als aanbevelingen worden vermeld. Wellicht helpt deze ‘bijvangst’ het gebruik en de implementatie van Twitter in het informatievoorzieningsproces bij veiligheidsregio’s. - Ten eerste is het van belang om goed na te denken over het doel waarmee men Twitter wil inzetten. Is dit voor crisiscommunicatie, beeldvorming of allebei? Als dit helder is kan er een besluit worden genomen over de plek waar het gebruik van Twitter plaats gaat vinden, dit kan intern of extern. Verder is het van belang om dit multidisciplinair af te stemmen om te voorkomen dat hulpverleningsdiensten eigen accounts gaan maken en hiermee meer capaciteit inzetten dan noodzakelijk is. Als men wil communiceren via Twitter is het raadzaam om een veiligheidsregio-account aan te maken om een grote groep volgers te krijgen en omdat een multidisciplinair account gebruikt kan worden voor de meest uiteenlopende incidenten en bijvoorbeeld niet beperkt is tot brandweercommunicatie. - Ten tweede zal er tijd en een opleidingsmogelijkheid moeten zijn voor de functionaris die Twitter gaat monitoren. Zo’n functionaris moet 24/7 beschikbaar zijn. Het gebruik van Tools vraagt specifieke kennis, en de interpretatie van (conflicterende) berichten en vertaling naar beleid is geen common sense. In het verlengde hiervan is het belangrijk om afspraken te maken over individueel Twitterende hulpverleners zodat zij de officiële crisiscommunicatie niet beïnvloeden. - Ten derde is het verstandig om een landelijk overleg te starten over het gebruik van Twitter door de veiligheidsregio’s. In dit overleg is elke veiligheidsregio vertegenwoordigd en kunnen ervaringen en kennis over het gebruik van Twitter worden uitgewisseld. Dit bevordert de professionalisering en voorkomt dat veiligheidsregio’s afzonderlijk onderzoek gaan uitvoeren. - Ten vierde zou een expertiseteam Twitter op nationaal niveau veiligheidsregio’s kunnen ondersteunen bij grote incidenten in het gebruik van social media. In dit team kunnen ervaringsdeskundigen van bijvoorbeeld de brand bij Chemie-Pack in Moerdijk zitting hebben en hun ervaringen gebruiken bij incidenten van dergelijke omvang. Dit is geen vervanging van lokale monitoring van Twitter. Lokale monitoring blijft nodig om onrust op kleiner niveau te monitoren en zelf ervaring op te doen met het selecteren en gebruik van informatie van Twitter. Aanbevelingen voor toekomstig onderzoek Naar aanleiding van dit onderzoek kunnen er een aantal vervolgvragen gesteld worden. Het is nuttig om te onderzoeken in hoeverre Tweets verplichtingen scheppen. Wat is de consequentie als er informatie op Twitter verschijnt die schade had kunnen voorkomen maar niet is gelezen door de veiligheidsregio? Tevens is het interessant om te onderzoeken in welke organisatievorm een expertiseteam geregeld moet worden, wie dit aanstuurt en welke taken en verantwoordelijkheid dit team heeft.
  • 43 Tijdens de interviews werd duidelijk dat er verschillende opvattingen bestaan of Twitter op landelijk, regionaal of lokaal niveau gebruikt (communicatie, monitoring) moet worden. Een onderzoek naar de optimale oplossing kan hierover duidelijkheid scheppen en het gebruik op nationaal, regionaal of lokaal niveau standaardiseren.
  • 44 8 Literatuurlijst en afkortingen / begrippen 8.1 Literatuur Auteur(s) onbekend (2011). STIR internet jaarboek 2011. STIR, Haarlem. Alders, J.G.M. e.a. (2006). Basisvereisten Crisismanagement, De decentrale normen benoemd. Landelijk beraad crisisbeheersing, Den Haag. Besluit veiligheidsregio’s, geraadpleegd 12-05-2011. Beerens, R e.a. (2008). 10 jaar rampenbestrijding in Nederland: evaluaties nader beschouwd. NIFV, Arnhem. Bos, J. G. H. (2010). Twitter in crisiscommunicatie. COT, Den Haag. Duin, M.J. van, H. Heerschap (2002). Scheepsbrand op 'De Friesland' in Vlaardingen. COT, Den Haag. Oosting, M. e.a. ( 2001). De vuurwerkramp Eindrapport Deel 1 – 14. Commissie onderzoek vuurwerkramp, Enschede & Den Haag. Graaf, L (2007). Gedragen Beleid. Delft, Eburon. Helsloot, I. e.a. (2010). Basisboek regionale Crisisbeheersing. Nibra, Arnhem. Jong, W. e.a. (2009). Als het op communiceren aankomt. Nederlands Genootschap van Burgemeesters, Den Haag. Kooijman, L. e.a. (2010). Werken met het totaalbeeld in LCMS 1.3. Crisisplein, Zoetermeer. Martens, S (2010). Referentiekader GRIP en eisen Wet veiligheidsregio’s. Infopunt Veiligheid, Arnhem. Staalduinen, G. van e.a.(2001). Incident en incidentbeschrijving cafébrand nieuwjaarsnacht Volendam. Nibra, Arnhem. Walters, D. (2011). Twitter wint op snelheid. NRC Handelsblad, Rotterdam. Zannoni, M. e.a. (2008). Brand bij Bouwkunde. COT, Den Haag. 8.2 Internetbronnen http://www.crisisplein.nl, geraadpleegd 10-05-2011 . http://www.crisisplein.nl/netcentrisch-werken, geraadpleegd 25-04-2011. http://www.geotools.nl/uploads/geo.nieuwland.nl/Image/ccs-mbrandkraan_kl.jpg, geraadpleegd 05-04-2011.
  • 45 http://www.hyped.nl/details/20110411_de_mislukking_van_twitter_als_nieuwsbron, geraadpleegd 16-05-2011. www.nationaalcrisiscentrum.nl/nieuws/praktische-tips-voor-het-gebruik-van-twitter- tijdens-crises, geraadpleegd 16-03-2011. http://www.nifv.nl/web/show/id=45197/contentid=424, geraadpleegd 20-12-2010. http://nl.wikipedia.org/wiki/Veiligheidsregio, geraadpleegd 04-05-2011. http://www.twitter.com, geraadpleegd 03-05-2011. 8.3 Afkortingen / begrippen BOB – Beeldvorming, Oordeelsvorming, Besluitvorming COT – Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement CoPI - Commando Plaats Incident GBT - Gemeentelijk Beleidsteam GHOR – Geneeskundige Hulpverlening in de regio HU – Hogeschool Utrecht NCC – Nationaal Crisis Centrum NIFV – Nederlands instituut Fysieke Veiligheid RBT – Regionaal Beleidsteam ROT – Regionaal Operationeel Team VNOG – Veiligheidsregio Noord- en Oost-Gelderland Retweet – Herhaling van een bericht op Twitter Tweet – Bericht op Twitter Twitteraar – Gebruiker van Twitter Het is toegestaan om - met bronvermelding - uit dit stuk te citeren.