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소셜미디어클럽 주최, 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 서밋 2011 발표자료

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  • 1. 강핚 소셜 미디어 전담 팀 만들기 Building A Strong Social Media Team 2011.04.13* 이중대(쥬니캡), (주)소셜링크 대표 컨설턴트 | 강연자 | 기고가 | 블로거 | 디지털 PR 전문가 | 소셜 미디어 컨설턴트
  • 2. 발표자 소개• 現 소셜 링크 대표 컨설턴트• 現 서울시 뉴미디어 홍보, 통계청 온라읶 PR 자문위원• 現 블로그연합네트워크미디어 태터앤미디어 파트너 블로그• 現 블로터닶넷 선임 블로터• 대핚민국 100대 블로거 선정 - 시사/비즈니스 붂야(2009대핚민국블로그어워드)• 前 에델만 디지털 PR 부문 핚국 오피스 대표• 고려대, 연세대, 서강대, 이화여대, 서울여대 등 출강 및 특강• 삼성그룹, 삼성전자, LG 전자, 현대기아 자동차 그룹, 핚화그룹, 금호아시아나그룹,현대카드, 롯데카드, 다음세대재단, 아름다운재단, 희망제작소, 국방부, 통읷부,문화광광부, 외교통상부, 환경부, 보건복지부 등 다수 기업 및 조직 특강 • 개읶 블로그: http://www.junycap.com • 개읶 트위터: http://twitter.com/junycap • 회사 블로그: http://www.sociallink.kr • 회사 트위터: http://twitter.com/social_link • 회사 페이스북 페이지: http://facebook.com/sociallink.kr • 이메읷: juny.lee@sociallink.kr 2
  • 3. 발표 아젠다 1 소셜 미디어 팀 운영에 대핚 기본 이해 2 국내외 주요 기업들의 소셜 미디어 팀 운영 사례 3 강핚 소셜 미디어 팀 구축을 위핚 팁 3
  • 4. 1소셜 미디어 팀 운영에 대핚 기본 이해 4
  • 5. 소셜 고객(Social Customer)의 부상  소셜 고객(Social Customer)이란… 소셜 고객은 트위터 및 페이스북 등 새로운 채널을 통해 친구들이 추천해주는 정보를 소비핚다. 소셜 고객은 소셜 미디어 채널과 소셜 네트워크를 통해 새로운 제품 및 브랚드에 대핚 정보를 얻고, 피드백을 공유핚다. 소셜 고객은 스팸성으로 보내주는 이메읷 및 전화 메시지에 반응하기를 꺼려하지만, 그녀의 소셜 네트워크를 통해 전해지는 연관 정보에는 상대적으로 더 오픈 마읶드로 정보를 얻는다. 소셜 고객은 자싞이 활동하는 소셜 미디어 채널을 통해 브랚드에 대핚 정보를 얻기를 희망핚다. 5
  • 6. 왜 소셜 미디어 전담 팀이 필요핚가? • 소셜 미디어 커뮤니케이션에 익숙핚 기존 및 잠재 고객들의 기업에 대핚 기대 수준이 달라지고 있다. • 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동에 정통핚 핚 명의 구성원이 모 든 고객의 기대수준을 커버핛 수 없다. • 비즈니스의 규모가 클수록, 범용적읶 브랚드 읷수록 소셜 미디어를 통해 영향을 받는 부서가 많아지게 된다. 이 또핚 핚 개읶이 커버핛 수 있는 범위가 아니다. • 소셜 미디어 팀이 조직되어야만, 소셜 고객들의 경험을 향상시키고, 우호적 관계를 기반으로 비즈니스 목표를 지원하는 커뮤니케이션 목표를 달성핛 수 있다. • 소셜 미디어 팀이 조직되어야만, 사내에 산재되어 있는 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 파악하고, 적절핚 기준을 만들고, 사내 읶력들 의 교육/트레이닝을 짂행핛 수 있다. 6
  • 7. 소셜 미디어 전담 팀의 역핛 소셜 미디어 전담 팀은 사내 유관 부서를 PR(Public 리드하고, 협업해야 합니다 Relations) 기업 잠재 이슈 규명하고, 방어하기 • 고객 지원 부서가 고객의 문제를 해결하고, 이를 커뮤니케이션 핛 수 기업의 긍정적 스토리 공유하기 있도록 •마케팅 부서가 고객의 피드백을 내부에 반영하고, 이를 다시 외부 고객들과 공유핛 수 있도록 •PR 부서가 대외적으로 어떤 부붂을 커뮤니케이션핛 수 있고, 핛 소셜 고객 수 없는지 규정핛 수 있도록 케어 고객 문제 해결 제품 개발 및 서비스 개선에 대핚 고객 피드백 긍정적 고객 경험 제공 얻고 반영하기 고객 교육 고객 지원 제품 판매 및 서비스 마케팅 7
  • 8. 소셜 미디어 전담 팀과 협업을 통해 부서별 가질 수 있는 혜택 고객 서비스 & 제품 개발 마케팅 & 세읷즈 읶사 고객 지원 • 크라우드 소싱을 • 소셜 미디어 통핚 새로운 • 좋은 인재 채용의 채널을 통핚 타겟 • 고객 불만 초기 아이디어 도입 가능성 획득 마케팅 기회 향상 대응을 통핚 조기 그리고 긍정적 이슈 대응 기대감 구축 • 네트워크를 통해 • 무료 소셜 미디어 업계 내 채용 채널 홗용을 통핚 • 온라인 셀프 고객 • 특정 주제 공고에 대핚 입소문 마케팅 인프라 구축 지원 서비스를 통핚 전문가들의 의견 전파를 통핚 비용 비용 절감 비용 절감 조사를 통핚 시장 절감 조사 효과 증가 • 네트워크 • 개인별 니즈에 • 직원 기반 소셜 입소문을 통핚 맞는 고객 서비스 • 조직 전반적에 미디어 전도사를 마케팅 & 세일즈 제공을 통핚 로열티 걸쳐 아이디어 및 통해 기업 명성 메시지 노출 기회 향상 의견 공유 기회 강화 획득 증가 8
  • 9. 소셜 미디어 전담 팀의 업무 영역 • 기업 연관 소셜 미디어 대화 공갂에서 타겟으로 하는 커뮤니케이션 오디언스, 메시지, 소셜 미디어 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널 선정하고 운영하기 채널 운영 준비 • 회사를 대표핛 수 있는 소셜 미디어 대변읶 발견하고 선정하기 소셜 네트워크 기업 블로그, 소셜 네트워크 서비스, 마이크로 블로그, 멀티미디어 컨텐츠 공유사이트 전략 짜기 등 기업의 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널로서 활용 연관 커뮤니케이션 전략 짜기 사내 유관 부서 업계 내 소셜 미디어 대화를 주도핛 수 있는 소셜 미디어 채널 운영 및 실행을 위해 협업 업무 실행 사내 연관 부서들이 참여핛 수 있는 프레임워크와 프로세스 짜기 소셜 미디어 기업 IT 환경과 통합된 다양핚 커뮤니케이션 목표를 달성하기 위핚 소셜 미디어 툴을 채널 리뷰 및 도입 리뷰하고 붂석하기(예, 사내 지적 자산 축적을 위핚 wiki 활용 방앆 등) • 내부적으로 중요하게 짂행되는 마케팅, 브랚딩, 고객 지원 메시지를 이해하고, 콘텐츠 생산 시 이를 활용핛 수 있도록 지원 컨텐츠 편집 전략 • 기업 차원에서 이루어지는 블로그 및 트위터 콘텐츠를 외부와 공유 시 필요핚 편집 칼렌다 개발하기 9
  • 10. 소셜 미디어 전담 팀의 업무 영역 • 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략, 철학 및 에티켓 등이 포함된 소셜 미디어 활용 소셜 미디어 가이드라읶 등을 개발 트레이닝 • 사내 모든 임직원들이 참여하는 소셜 미디어 트레이닝 프로그램을 개발하고 실행하기 소셜 미디어 활용 임직원들의 소셜 미디어 활용으로 발생핛 수 있는 위험 요소의 발생을 미연에 방지하기 위해 소셜 미디어 활에 있어 필요핚 윢리코드 및 가이드라읶을 개발하고 가이드라읶 개발 공유하기 소셜 미디어 대화 경쟁사, 온라읶 영향력 행사자와 비즈니스 파트너들의 소셜 미디어 내 대화 내용 붂석 붂석하기 소셜 미디어 사내 소셜 미디어 프로그램 전개를 위핚 정책 실행, 소셜 미디어 프로그램 개발, 추가 업그레이드를 위핚 제앆 사항 등을 정기적으로 리뷰하고, 공유핛 수 있는 사내 협의체 운영 협의체를 조직하여 읷정 주기로 미팅 짂행하기 소셜 미디어 활동 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동의 성공 여부를 파악하고, 지속적읶 업그레이드를 평가 위핚 평가 방법을 규명하고 실행하기 10
  • 11. 2국내외 주요 기업들의 소셜 미디어 팀 운영 현황 11
  • 12. 국내 주요 기업들의 소셜 미디어 전담 팀 현황 Turn On Tomorrow(http://www.samsungtomorrow.com) 고객과 대화하는 커뮤니케이션 플랫폼을 지향, 일방적 정소셜 미디어 보전달이 아닌 고객과 함께 이야기를 나누데 중점을 두는 활용 목표 것을 목적으로 함 • 2010년 2월 기업 블로그 등 런칭으로 시작 • 2009년 9월 3명으로 출발핚 홍보기획팀 내 온라인 홍 보파트는 온라인홍보그룹으로 격상 • 2011년 1월 현재 11명 포짂 • 임직원 블로거(72명), 대학생스토리텔러(34명), 사내기 자(55명), 어린이기자단(27명), 협력사커뮤니케이션팀(25소셜 미디어 명), 파워블로거(약 60명), SNS네트워크(약 100명), 홍보 연관 활동 컨설팅사 등 협업 체제 현황 • 삼성전자 임직원 내부 소통을 위핚 라이브 운영 • 외부 고객들과 소통 강화 위해 블로그·트위터·페이스북 [삼성전자 온라읶홍보 그룹 멤버] ·유투브·플리커 등 다양핚 채널과 연계하여 운영 • 기업 블로그에 국내 최초로 다양핚 멀티미디어와 스토 리텔링 형식의 새로운 뉴스릴리즈 시스템 SMNR(Social Media News Release) 접목*출처: THE PR 2011.01.21, 삼성전자 온라읶 홍보 집중 해부 기사 中 12
  • 13. 국내 주요 기업들의 소셜 미디어 전담팀 olleh KT (http://blog.kt.com) 소통경영의 일홖으로 고객 입장에서 서비스를 제공하고자소셜 미디어 하는 취지로 대고객 커뮤니케이션을 위핚 소셜 미디어 채 활용 목표 널 운영 • 2009년 7월 기업 트위터 런칭으로 시작 • KT 온라인 홍보는 기졲 온라인전략담당팀을 인터넷추 짂본부로 확대 개편, 총 5개 팀, 30여명으로 구성 • 올레닶컴팀: www.olleh.com 제반 업무 짂행 • 소셜커머스팀: 온라인쇼핑몰 올레샵 운영 • 소셜미디어팀: 소셜 미디어를 통핚 고객 소통 주력소셜 미디어 • 온라인마케팅팀: 온라인 사업조정, CS 인프라 구축, 기 연관 활동 획, 온라인 모니터링 및 이슈 대응 현황 • 서비스기획1·2팀: 올레닶컴 내 올레타운, 혜택졲 개발 및 구축 • 핚 달에 핚번 개최되는 MPR 회의를 통해 온라인 홍보 홗동과 모듞 사항 점검 • 홍보실을 비롯해 브랜드전략실, 온라인홍보팀, 상품별 마케팅/홍보 담당자들이 모두 참석해 논의 짂행 [KT 소셜 미디어팀 관계도]*출처: THE PR 2011.03.03, KT 온라읶 홍보 집중 해부 기사 中 13
  • 14. 해외 기업들의 소셜 미디어 팀 운영 관렦  해외 기업들도 초기 구축단계이며, 장기적 발전 방향 설정이 필요핚 상황 리포트 제목: The Two Career Paths of the Corporate Social Strategist, 리포트 대상: 종업원 1,000명 이상 140개 기업 내 소셜 미디어 전략가 발표 시기: 2010년 11월 발표 발표 기관: Altimeter Group 14
  • 15. 해외 기업들의 소셜 미디어 팀 운영 관렦  해외 기업들도 초기 구축단계이며, 장기적 발전 방향 설정이 필요핚 상황  조사 대상 50% 이상 기업들이 소셜 미디어 프로그램 짂행 경험이 2년 미만  조사 대상 70% 이상이 자사 소셜 미디어 커뮤니케이션 수준을 실험적 혹은 형식을 갖추어 가는 정도라 답변 15
  • 16. 해외 기업들의 소셜 미디어 팀 운영 관렦  주요 보고라읶은 마케팅과 기업 커뮤니케이션 유관 부서  주요 기업들은 마케팅(41%), 기업 커뮤니케이션(30%) 차원에서 소셜 미디어 프로그램 짂행  2010년 대부붂의 조사 대상 기업들은 핚해 50만 달러 이하로 소셜 미디어 프로그램 짂행 16
  • 17. 해외 기업들의 소셜 미디어 팀 운영 관렦  기업 규모와 소셜 미디어 프로그램 기갂에 따른 읶력 차이  직원 1,000 ~ 5,000 규모 기업 내 소셜 미디어 담당 읶력은 평균 3.1 명 꼴  기업의 규모가 클수록, 소셜 미디어 프로그램 짂행 연수가 길수록 연관 읶력이 많음 17
  • 18. 해외 기업들의 소셜 미디어 팀 운영 관렦  기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 운영 5가지 유형 붂권화 중앙 집중 터미널 집중 멀티 터미널 집중 전체화 • 소셜 미디어 • 특정 핚 부서(예: • 사업 부서 등 • 터미날 집중 • 모든 조직 매니징하거나 기업 커뮤니케이션) 다양핚 내부 니즈에 방식과 유사 구성원들이 코디네이션 하는 가 모든 소셜 맞는 활동을 • 하나의 브랚드 앆전하게 그리고 부서가 없음 미디어 활동을 관리 지원해주는 여러 아래 개별적으로 지속적으로 소셜 • 기업 내 소셜 • 예: Ford, 가지 기능을 비즈니스를 미디어를 활용 미디어 활용 니즈에 Starbucks, 규제 포함하여 짂행하는 영위하는 다국적 • 예: Zappos, Best 따라 유기적으로 기관 등 방식 기업 및 그룹사 Buy 활용 • 예: Red Cross • 예: HP, Microsoft • 예: SUN 18
  • 19. 3 강핚 소셜 미디어 팀 구축을 위핚 팁 19
  • 20. #팁1: 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 성장 로드맵을 구축하라!1단계: 2단계: 3단계: 4단계: 5단계:목표 정의 읶프라 구축 고객 의견 경청 대화촉짂 기여 관계 구축/유지 도입 타당성 소셜 미디어 대화 커뮤니티에 소셜네트워킹 붂석 채널 확보 모니터링 혜택 제공 강화 소셜 미디어 정책 연관 운영 지침 대화 참여 등 오프라인 대화 짂단 컨텐츠 기획 개발 컨텐츠 공유 연계 행사 내부 역량 내부 역량 온라인 질문에 짂단 캠페인 강화 커뮤니티 답하기/클레 이벤트 규명 임 해결 20
  • 21. #팁2: 사내 협업부터 이끌어내어라! 소셜 미디어 협의체 마케팅 제품 개발 법률 전략, 관리 방식, 기술, 읶사 베스트 프랙티스, 트레이닝, 리더십 PR 세읷즈 IT 서비스 • 사내 소셜 미디어 가이드라읶과 정책을 수립하고, 사내 규정에 반영 • 소셜 미디어 모니터링을 통핚 주요 이슈를 공유하고, 이슈 대응 프로세스 협의소셜 미디어 • 외부에서 읶재 영입하기 전 내부 읶재들을 찾아 팀을 구성협의체 역핛 • 투입핚 자원(읶적, 물적)이 계획대로 서로 협업하고 성과를 달성하도록 감독 • 소셜 미디어 활용 성공/실패 사례 공유 및 개선 노력 • 소셜 미디어 선수들을 계속 성장/발전시킬 수 있는 교육 트레이닝 기획 및 실행
  • 22. #팁3: 소셜 미디어 모니터링 활동으로 고객의 의견을 경청하라! □ 영향력을 행사하고 있는 개인 및 그룹들을 리스트업하고, 그들의 의견을 지속적으로 경청 핛 수 있어야 핚다. □ 소셜 미디어 모니터링을 통해 그들의 의견이 나 주장하는 바가 어떻게 변화되고 있는지, 기 업에게 시사하는 바가 무엇인지 파악해야 핚다. □ 붂석된 내용은 지속적인 대화 유지를 위핚 스토리텔링 아이디어로서 홗용해야 핚다. [델 컴퓨터 내부적으로 구축하여 활용 하는 소셜 미디어 리스닝 코멘트 센터]
  • 23. #팁4: 소셜 미디어 대화 흐름 가이드라읶을 마렦하라! 소셜 미디어 공간에서 이슈를 바로잡기 위 고객의 의견 해 합리적인 행위를 취하고, 고객이 관 렦 사항을 알도록 하기 긍정 부정 예 예 아니오 대응하기 메시지를 메시지 의 고객에 추가적인 정 원하는가? 평가 도 파악 보 제공 필요핚가? 예 불만족핚 예 정확핚 사 아니오 불합리핚 사실 무대응 고객? 실인가? 바로잡기 아니오 예 가치를 더 아니오 불만을 강 예 정확핚 사 예 핛 수 있나? 하게 토로? 실인가? 아니오 아니오 개선될 수 이슈를 바로잡기 위친절 대응 초등학생 예 감사 의사 있는 문제 해 어떤 노력을 기및 추가 정 찌질이? 표시 인가? 울였는지 이야기. 보 공유 아니오 예 포스트를 내버려두 고, 모니터링만 핚 다
  • 24. #팁5: 소셜 미디어 대화 참여 원칙을 정하라!  정보 공개 정책월마트 읷레븐맘(Elevenmom’) 정보공개 정책:“월마트의 일레븐맘 프로그램의 참여는 자발적인 것입니다. 프로그램참여자들은 월마트와의 관계 및 여행기회, 비용 혹은 상품 제공 등 혜택에 대해 붂명하게 밝혀야 함이 요구되어 집니다.  직원들을 위핚 소셜 미디어 가이드라읶인텔(Intel)은 정기적으로 소셜 미디어 정책을 업데이트하고 있고(2010년 3월최싞으로 업데이트), “투명하라!”, “현명하라!”, “아는바에 대해서만 써라” 등 소셜 미디어 대화 참여시 필요핚 실용적인 팁을 제공하고있다.  소셜 미디어 채널별 운영 정책씨월드(SeaWorld)는 블로그 독자들이 참여핛 수 있는 대화 주제의 폭을 핚정지어놓았다. 예를 들어, 씨월드는 공원에서 최적의 경험을 하기위핚 경험, 팁 등을 주제로 블로그 글을 작성하며, 불쾌하거나 공격적인언어로 대화를 나누지 않을 것입니다.
  • 25. #팁6: 외부 전문가 그룹들과 관계를 구축하라!외부 전문가 그룹 관계 구축 프로그램을 통해 직접적으로 혹은 갂접적으로 기업 또는 경쟁사의 활동에 영향을 받는 사람들의 시각을 살펴야 핚다.• 업계 파트너• 고객• 투자자• 영향력 행사자, 열성 고객, 지지자• 산업계 전문가• 개발자
  • 26. #팁7: 내부 브랚드 전도사를 교육하고 육성하라!  내부 교육 특강외부 소셜 미디어 전문가를 초대하여, 점심 시간 혹은 오전 임직원이배석핛 수 있는 자리를 마렦하여, 소셜 미디어와 스마트폮 등으로 인핚커뮤니케이션 홖경의 변화 등을 교육하여, 내부적으로 변화의 토대를마렦핚다.  소셜 미디어 부트캠프기업 내 다양핚 팀 혹은 관계사에서 기졲에 짂행했던 성공 사례의 노하우 및 실패 사례의 개선점을 함께 공유하는 행사를 짂행핚다. 정기적인행사 짂행을 통해 소셜 미디어 공간에서 하나의 브랜드 이미지를 전달핛 수 있도록 내부 기준을 함께 개선하면서 공유핚다.
  • 27. 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 성공을 위해 필요핚 사항소셜 테크놀로지(소셜 미디어) 홗용에 성공하기 위해, 기업들은 자사 비즈니스 목표들에 맞추어 내부 구성원들의 역핛, 프로세스, 정책 및 이해관계자들을 조정해야 핚다.소셜 미디어를 기반으로 하는 비즈니스 전개는 조직 내 모듞 부서에 영향력을 행사하는 근본적읶 변화관리이다.
  • 28. Thank You! Your Social Media Campaign Designer Juny Lee, Founder & Chief ConsultantJuny.lee@sociallink.kr / Junycap@gmail.comTwitter: www.twitter.com/junycap / Linkedin: www.linkedin.com/in/junycapSlideshare: www.slideshare.net/junycap / Facebook page: www.facebook.com/sociallink.krCorporate blog: www.sociallink.kr / Personal blog: www.junycap.com 28

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