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Social media Integration für KMU (Bachelorthesis)

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Bachelorarbeit: Musterprojekt für KMU zum Einstieg in social media

Bachelorarbeit: Musterprojekt für KMU zum Einstieg in social media

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  • 1. Beuth Hochschule für Technik BerlinFachbereich Wirtschafts- und GesellschaftswissenschaftenStudiengang Wirtschaftsingenieurwesen -online Social media in Unternehmen ein Musterprojekt für kleine und mittlere Unternehmen zum Einstieg in social media Bachelorarbeit zur Erlangung des Grades eines Bachelor of EngeneeringEingereicht von: Mats S. Kaffenberger (752065) am: 14.07.2012 Erstgutachter: Herr FrischmuthZweitgutachterin: Frau Prof. Dr. König
  • 2. Inhaltsverzeichnis1 Einleitung..............................................................................41.1 Herangehensweise..............................................................41.2 Web 2.0 und social media – Zusammenhänge undBegriffsdefinitionen...................................................................61.3 Social media im deutschen Unternehmen...............................81.4 Einsatzmöglichkeiten von social media im Unternehmen ..........9 1.4.1 Social media im Controlling........................................9 1.4.2 Social media im Einkauf und Vertrieb (B2B)................10 1.4.3 Social media im Marketingmix..................................10 1.4.4 social media im Personalmanagement.......................12 1.4.5 Social media in der innerbetrieblichen Kommunikation. 131.5 Gründe für den Einstieg in social media................................132 Projekt „social media“...........................................................152.1 Projektvorbereitung...........................................................15 2.1.1 Zieldefinition..........................................................15 2.1.1.1 Ein „SMARTES“ Ziel...........................................15 2.1.1.2 Spezifisch........................................................15 2.1.1.3 Messbar...........................................................16 2.1.1.4 Akzeptiert........................................................16 2.1.1.5 Realistisch........................................................16 2.1.1.6 Terminiert........................................................17 2.1.2 Bewertung der Risiken mit der Risikomatrix nach Nohl. 17 2.1.2.1 Definition der Risikomatrix (nach Nohl)................17 2.1.2.2 Risiko und Eintrittswahrscheinlichkeit gering ........18 2.1.2.3 Risiko und Eintrittswahrscheinlichkeit mittel..........18 2.1.2.4 Risiko und Eintrittswahrscheinlichkeit hoch..........192.2 Planung...........................................................................19 2.2.1 Kostenplanung und Opportunitätskosten....................19 2.2.2 Ressourcenplanung.................................................20 2.2.2.1 Social media Manager........................................20 2.2.2.2 IT-Abteilung.....................................................20 2.2.2.3 Controlling-Abteilung.........................................21 2.2.2.3 Einkauf und Vertrieb B2B...................................21 1
  • 3. 2.2.2.4 Rechtsabteilung/ Jurist......................................21 2.2.2.5 Management....................................................21 2.2.2.6 Personalabteilung (human ressource Management)22 2.2.2.7 Kundenservice..................................................22 2.2.2.8 Marketing........................................................22 2.2.3 Erstellen des Projektplans.......................................23 2.2.3.1 Projektstrukturplan...........................................23 2.2.3.2 Projektablaufplan..............................................24 2.2.4 Definition der Meilensteine.......................................242.3 Durchführung des Projektes „Integration von social media insUnternehmen“........................................................................26 2.3.1 Monitoring 1..........................................................26 2.3.2 Definition der social media Ziele...............................28 2.3.3 Strategieentwicklung zum Umsetzen der Ziele aus Kapitel 2.3.2.................................................................................30 2.3.3.1 Besonderheiten in diesem Musterprojekt..............30 2.3.3.2 Steigerung der Kauffrequenz..............................30 2.3.3.3 Gewinnung von Neukunden................................31 2.3.3.4 Erhöhen des individuellen Ertrages......................31 2.3.3.5 Verbesserung der Servicequalität........................31 2.3.3.6 Verbesserung der unternehmens- oder Markenreputation.........................................................32 2.3.4 social media Guideline.............................................33 2.3.5 social media Team gründen......................................35 2.3.5.1 Grundlagen des Teambuilding Prozesses nach Tuckman.....................................................................35 2.3.5.2 Orientierungsphase (forming).............................35 2.3.5.3 Konfrontationsphase (storming)..........................36 2.3.5.4 Kooperationsphase (norming).............................36 2.3.5.5 Wachstumsphase (performing)...........................36 2.3.5.6 Besonderheiten der Rollenverteilung im social media Projekt.......................................................................37 2.3.6 Erstellen des Redaktionsplans und Integration in den Marketingplan.....................................................................37 2.3.7 Einrichten der Accounts...........................................39 2
  • 4. 2.3.8 Content einbringen.................................................40 2.3.9 Monitoring 2..........................................................422.4 Projektabschluss und Erfolgsmessung..................................43 2.4.1 Abschluss des Projektes und Nachbereitung...............43 2.4.2 Allgemeine Kennzahlen............................................44 2.4.2 social media Kennzahlen..........................................453 Fazit...................................................................................473.1 Abschließende Beurteilung der Möglichkeit social media in KMUgewinnbringend einzusetzen....................................................473.2 Outsourcing von social media Aktivitäten..............................51Anlage...................................................................................57Abbildungen des Musterprojektes „Social Media für KMU“ geplant mitder Multiprojektmanagementsoftware Blue Ant der Firma proventisGmbH (www.proventis.net)......................................................57 3
  • 5. 1 Einleitung1.1 HerangehensweiseDie folgende Bachelorarbeit soll KMU den Einstieg in social mediaerleichtern. Es wird dazu ein Musterprojekt entwickelt undbeschrieben. Dieses Musterprojekt ist bewusst allgemein gehalten, dabei dem Einstieg in social media unternehmens- undbranchenspezifischen Besonderheiten beachtet werden müssen, auf dieim weiteren Verlauf nicht näher eingegangen werden soll.Die Arbeit umfasst drei Abschnitte. Im ersten Teil wird der Begriffsocial media nach dem derzeitigen Stand der wissenschaftlichenDiskussionen definiert. Auf Grund des geringen Alters des Themassocial media ist es bislang schwer Autoren zu befinden, welche indiesem Fachgebiet schon Referenzen vorweisen können. Der aktuelleStand der Dinge ändert sich rasch und es gibt bisher wenig Literaturdie als allgemein anerkannt bezeichnet werden kann. Es wird daher indieser Arbeit nur auf wenige Printmedien zurückgegriffen und dergroße Teil der Quellen stammt aus dem Internet, da hier inhaltlichrelevante und aktuelle Texte zum Thema social media in vielen Formenvorliegen. Allerdings ist es bei diesen Quellen weitaus schwieriger diesachliche Richtigkeit des Textes und die tatsächliche Reputation desAutors nachzuvollziehen.Im weiteren Verlauf des ersten Teils werden dem Thema zugehörigeFachtermini eingeführt und definiert.Nachdem nun die Grundlagen geschaffen sind, wird daraufeingegangen warum es gerade für KMU wettbewerbsentscheidend seinkann, die social media Kanäle für ihre Zwecke zu nutzen. Es wird – fürUnternehmen allgemein – aufgezeigt wie social media den einzelnenAbteilungen bzw. Unternehmensteilen von Nutzen sein kann. DerEinkauf/Vertrieb im B2B-Geschäft wird hier zusammengefasst, da dieVorteile des Kunden beim Verkauf die Vorteile des Unternehmens beim 4
  • 6. Einkauf sind. Im B2C-Geschäft werden dem Kunden zwar Kaufportalebereitgestellt, den Hauptteil der Arbeit verrichten hier aber Marketingbzw. social media Management.Im human ressource Management wird bei der social mediaIntegration ein Hauptaugenmerk auf social media Guidelines und dieSchulung der Mitarbeiter zum bewussten Umgang mit social mediagerichtet. Social media als Recruitinghilfe soll hier nicht ausführlichbehandelt werden.Beim Marketing wird präzisiert warum die Push-Strategie im socialmedia nicht die richtige Vorgehensweise ist und welche Strategiennotwendig sind um ein erfolgreiches social media Marketingaufzuziehen.In der Controllingabteilung wird die Marktforschung dankumfangreicher neuer Messmethoden und -werte revolutioniert. Es wirdhier gezeigt, wie die Daten gewonnen werden und wie einInformationsfluss mit Hilfe von social media Tools automatisiert werdenkann.Die Unternehmensleitung wird indirekt von den Erfolgen aller anderenAbteilungen profitieren. Neue Wege in der Personalführung sowie Toolsfür effizientes mobile Computing helfen hier Zeit und Geld zu sparen.Sind im ersten Teil also Grundlagen erläutert und einige Aspektepräzisiert worden, folgt im zweiten Teil ein Musterprojekt zum Einstiegin social media. Eine Möglichkeit der Kostenberechnung ist hier dieOpportunitätskostenrechnung, da sich die Investitionen zum socialmedia Einstieg in Grenzen halten. Bezugnehmend auf ein mit derMulti-Projektmanagement Software Blue Ant der Firma proventisGmbH (www.proventis.net) erstelltes Musterprojekt werden diePersonalkosten als wichtiger Teil der Opportunitätskosten inPersonentagen der jeweils betroffenen Abteilungen angegeben.Abschließend wird in diesem Kapitel das Messen der Erfolge behandelt.Es werden hierbei sowohl projektspezifischer Erfolg als auch der Erfolg 5
  • 7. bzw. die Rendite aus den social media Kanälen gemessen. Ein zu engerZeitrahmen oder überstürztes Handeln kann jedoch das schonbegonnene Projekt zum Scheitern verurteilen und das Image desUnternehmens dauerhaft schädigen, sodass der sorgfältigen Planunghier ein höherer Stellenwert eingeräumt werden muss.Abschließend werden Chancen und Risiken eines social mediaEinstieges beurteilt. Es wird die Möglichkeit des Outsourcing von socialmedia Aktivitäten erörtert und aufgezeigt, dass dies in den meistenFällen nicht zielführend ist.Ein Ausblick auf die Zukunft der social media bzw. wohin der Weg fürKMU in social media führen soll und wird, rundet diese Bachelorarbeitab.1.2 Web 2.0 und social media – Zusammenhänge und BegriffsdefinitionenSocial media sind ein direktes Produkt aus der Evolution des „worldwide web“ zum „web 2.0“ (vgl. Kaplan, Andreas M./Haenlein, Michael,(2010) "Users of the world, unite! The challenges and opportunities ofSocial Media", Business Horizons 53, S.58).Um dies genauer zu erläutern soll kurz umrissen werden, was der Kerndes ursprünglichen WWW war. Das Internet und später – nach seinerErfindung – auch das WWW waren Anfangs reine Datenbanken. DerUser konnte auf die bereitgestellten Daten lediglich zugreifen. Einekleine Menge von Fachleuten stellte die Inhalte für die Nutzer bereit.Dieses One-To-Many-Prinzip wurde mit der stetigen Weiterentwicklung,die bald unter der Bezeichnung Web 2.0 bekannt werden sollte, zumMany-To-Many- Prinzip. Es wurde dem Endnutzer schrittweise immerweiter vereinfacht selbst Inhalte zu erstellen und zu veröffentlichen. 6
  • 8. Der Umgang mit dem Internet bzw. WWW wurde immer intuitivergestaltet. Durch die Bereitstellung von entsprechenden Tools ist es nunnicht mehr unbedingt nötig über weitergehende Fachkenntnisse derAuszeichnungssprachen wie HTML oder XML zu verfügen (vgl. GablerWirtschaftslexikon onlinehttp://wirtschaftslexikon.gabler.de/Definition/web-2-0.html Stand13.7.2012).Der „user generated content“ bildet das Kernstück des Web 2.0 undauch der damit entstehenden social media. User generated contentsind Inhalte, die von Einzelpersonen ins Netz gestellt werden. DieOECD gibt dabei noch folgende Richtlinien vor: • es muss sich um eine kreative Eigenleistung handeln • die Inhalte müssen veröffentlicht werden • und es muss eine „Kreation außerhalb von professionellen Routinen sein“, d.h. der Autor bzw. Ersteller der Inhalte darf dem besprochenen Produkt nicht zugehörig sein.(vgl. Wikipedia http://de.wikipedia.org/wiki/User_Generated_Content;Stand 13.7.2012).Social media stellt dem Nutzer Plattformen zur Verfügung aufwelchen er sich mit anderen vernetzen und kommunizieren kann.Einzelne Personen oder Unternehmen können hier schnell und ohnegroße Kosten ein großes Publikum erreichen bzw. sie können erreichtwerden.Kommunikationsmittel der social media sind Blogs/Microblogs (blogger,wordpress/ twitter), Bild (flickr, picasa), Audio (streams, podcasts),Video (youtube, clipfish) und online-Spiele MMORPGs (multi-media-online-role-play-games) wie World of Warcraft und virtuelle Welten wieSecond Life (ähnlich Kaplan, Andreas M./Haenlein, Michael (2010)"Users of the world, unite! The challenges and opportunities of SocialMedia", Business Horizons 53, S.59–68). Soziale Netzwerke wieFacebook oder Google+ vereinen alle oder viele dieser 7
  • 9. Kommunikationsmittel und bieten zudem die Möglichkeit sich mitKontakten zu vernetzen.Das dies eine großartige Möglichkeit ist neue Geschäftsfelder undMärkte zu erschließen, soll im weiteren Verlauf dieser Bachelorarbeitaufgezeigt werden.1.3 Social media im deutschen UnternehmenAusgehend von einer Studie des Branchenverbandes BITKOM nutzenderzeit knapp die Hälfte der deutschen Unternehmen social media. DieAnwendung ist unabhängig von der Größe des Unternehmens gleichverbreitet. Mehr als die Hälfte dieser Unternehmen betreibt lediglicheine oder mehrere Seiten in sozialen Netzwerken. Das volle Potenzialder social media Nutzung wird bisher nur von sehr wenigen, meistgroßen Unternehmen genutzt. Lediglich ein Drittel der Unternehmenhat bisher konkrete Vorstellungen was sie mit social media erreichenwollen. Im Umkehrschluss bedeutet das, die anderen zwei Drittelhaben keinerlei Ziele oder Vorstellungen was sie mit dem Einsatz vonsocial media erreichen wollen und können (vgl. BITKOMInformationspapier (2012) Social media in deutschen Unternehmen).Diese Voraussetzung kann im schlimmsten Fall sogar die Reputationdes Unternehmens dauerhaft schädigen, wie das Beispiel derKampagne (von Greenpeace gesteuert) gegen Nestlé zeigt. Durch diefalsche Reaktion des Community-Managements von Nestlé – zuerstwurde die Greenpeace Kampagne schlichtweg ignoriert und als sieschon in den klassischen Medien angekommen war, wurden einzelnePosts der Aktivisten gelöscht – wurde die Krise sogar eher nochverschärft (vgl. Blanchard, Olivier (2012) Social Media ROI, Addison-Wesley S. 199).Nur zehn Prozent der Unternehmen die social media benutzen, 8
  • 10. machten von der Möglichkeit des social media Monitoring Gebrauch.Bei diesen handelt es sich allerdings fast ausschließlich umGroßunternehmen.41% der befragten Unternehmen konnten nicht einmal angeben, wiesie die Aktivitäten in den social media organisieren. Das lässt daraufschließen, dass sie es bisher überhaupt nicht tun bzw. getan haben. Esbestehen in vielen deutschen Unternehmen noch Unklarheiten darüberwas social media überhaupt ist und was man damit erreichen kann(vgl. BITKOM Informationspapier (2012) Social media in deutschenUnternehmen).In nächsten Kapitel dieser Bachelorarbeit wird gezeigt wie social mediazu Verbesserungen und Leistungs- oder Gewinnsteigerungen in deneinzelnen Abteilungen führen kann.1.4 Einsatzmöglichkeiten von social media im Unternehmen1.4.1 Social media im ControllingDie Controlling-Abteilung hat die Möglichkeit sich die Vielfalt der imsocial media verfügbaren Daten zu Nutze zu machen (vgl. Heltsche,Maren (2012) Informationspapier Social Media im Kommunikations-Controlling). Die benötigten Daten können in social media mit Hilfe derentsprechenden Tools aktueller und kostengünstiger abgerufenwerden. Neben den Tools, die nahezu jeder social media Kanal seinenNutzern zur Verfügung stellt, gibt es eine große Fülle an Tools. Vomkostenlosen Tool welches nur eine einzelne Kennzahl ermittelt bis hinzum komplexen – und meist auch recht kostspieligen komplettenDashboard welches die Kennzahlen zusammenfasst und direkt optischaufbereitet, bietet sich dem Anwender eine enorme Vielfalt an 9
  • 11. Möglichkeiten die Aktivitäten in social media im Auge zu behalten (vgl.Blanchard, S.173).Eine kostspielige Marktanalyse ist nach der social media Integrationnur noch in besonderen Einzelfällen nötig. So kann unmittelbarer aufVeränderungen des Marktes eingegangen werden und es ergibt sich einimmenser Vorteil gegenüber dem Wettbewerb.1.4.2 Social media im Einkauf und Vertrieb (B2B)Im Einkauf werden die neuen Möglichkeiten zur schnelleren undgründlicheren Recherche über zukünftige Lieferanten dieAusfallwahrscheinlichkeiten minimieren. BestehendeLieferantenbeziehungen werden durch den besseren Kontakt gestärkt.Die Möglichkeit des online-Einkaufs helfen sowohl dem Kunden alsauch dem Lieferanten Zeit und Geld zu sparen. Im Vertrieb (B2B) wirdsich der Verkäufer über seinen zukünftigen Käufer informieren. Esgelten hier die gleichen Bedingungen wie im Einkauf – nur aus deranderen Sichtweise.1.4.3 Social media im MarketingmixIm Direktverkauf (B2C) wirken neben dem eigentlichen Verkauf nochdie Marketingabteilung und der Kundenservice mit. Hier liegt dasgrößte Entwicklungspotenzial bei erfolgreicher social mediaIntegration.Insbesondere in der Marketingabteilung stehen hier allerdings auch die 10
  • 12. größten Veränderungen an.Grundlegendes Ziel jeder Marketingabteilung sollte es sein, durch seineAktivitäten neue Kunden zu gewinnen oder die bestehenden Kunden zubinden und sie dazu zu bewegen mehr zu kaufen, kurz um es soll denUmsatz/ Gewinn des Unternehmens mehren. Auch die social mediasollten hier nicht anders betrachtet werden. Das Generieren vonUmsatz geschieht allerdings über die social media Kanäle wesentlichanders. Im klassischen Marketing ging es darum seine Inhalte einembestimmten Klientel vorzustellen, es wurde eine Botschaft an(hoffentlich) viele Empfänger gesendet (One-To-Many). DieseEmpfänger hatten keine Möglichkeit richtig auf die Botschaft zureagieren, abgesehen von ihrer Entscheidung das Produkt zu kaufenoder auch nicht. Beeinflusst wurde die Kampagne des Unternehmensdadurch nur in sehr seltenen Extremfällen.In den social media Kanälen hat der Empfänger der Botschaft nun dieMöglichkeit direkt auf diese zu Antworten und sie zu verteilen, er wirdsomit auch zum Sender und kann schnell eine große Menge andererNutzer erreichen (Many-To-Many)(vgl. Hoffmann, Danielhttp://www.socialmedia-blog.de/2010/04/social-web-kommunikation-one-way-war-gestern/ Stand 13.7.2012).Im social media löst die klassische Push-Strategie schnell Unmut aus(vgl. Blanchard, S. 184). Hier ist das passive Einbringen von Contentgefordert, die Pull-Strategie. Im social media hat der Kunde oderpotenzielle Kunde die Möglichkeit ein direktes Feedback zu geben. DieMarketingabteilung kann diese Daten analysieren und direkt auf denKunden (Einzelperson) eingehen. Trotz allem sollte dieMarketingabteilung sich mit dem Verbreiten von Werbung im socialmedia zurückhalten. Die tatsächlichen Marketingaktivitäten sollten10% des social media Traffics nicht übersteigen. Stattdessen geht manauf den Kunden ein und hört zu (Blanchard, S.185). 11
  • 13. 1.4.4 social media im PersonalmanagementDer Einsatz von social media im human ressource Management bietetin vielerlei Hinsicht viele neue Chancen. Angefangen bei derPersonalakquise hat das Unternehmen die Möglichkeit in densogenannten „professionellen“ Netzwerken (z.B. linkedIn, Xing) gezieltnach einer geeigneten Besetzung für die freie Stelle zu suchen bzw. sieauf diesen als Jobangebot auszuschreiben. Sowohl Unternehmen alsauch Bewerber haben so die Chance (abgesehen vom ohnehin schonimmens beschleunigten Prozess) sich schon im Vorfeld ein relativgenaues Bild ihres Verhandlungspartners, ihres zukünftigenArbeitgebers, -nehmers zu machen.Das Unternehmen als solches hat aber auch – ganz egal ob es socialmedia für seine Zwecke zur Hilfe nimmt oder nicht – die Aufgabe seineMitarbeiter im Umgang mit social media zu schulen. „Social mediaGuidelines“ sind mittlerweile in allen größeren Unternehmen zu finden.Diese regeln den Umgang der Mitarbeiter mit social media und schulendiese bewussten Umgang insbesondere im Zusammenhang mitSchlagwörtern die das Unternehmen betreffen. Grundsätzlich geltenhier die gleichen Regeln wie in jeder anderen Kommunikationsformauch. Trotz allem haben sich social media Guidelines unddiesbezügliche Mitarbeiterschulungen als sinnvoll erwiesen (vgl.Deutsche Medienbeobachtungs Agentur GmbH Informationspapier(2011) Social Media-Guidelines: Leitplanken für die digitaleKommunikation).Es gibt keinen Mitarbeiter im Unternehmen der nichts mit social mediazu tun hat – abgesehen von denen die social media nicht imUnternehmen und auch nicht privat nutzen – alle Mitarbeiter müssensich nach den entsprechenden Schulungen darüber im Klaren sein,dass sie das Unternehmen auch privat repräsentieren und alle ihrerÄußerungen ein sehr großes Publikum erreichen können (vgl. Senf,Jan-Hendrik http://janhendriksenf.de/warum-social-media-fur- 12
  • 14. unternehmen Stand 13.7.2012).1.4.5 Social media in der innerbetrieblichen KommunikationInsbesondere in Unternehmen mit vielen Mitarbeitern oder einemhohen Aufkommen an spezifischem Fachwissen bietet es sich anunternehmensinterne Wissensdatenbanken einzurichten. Ein solchesUnternehmenswiki ermöglicht es den Mitarbeitern auf bereitsgemachte Erfahrungen zurückgreifen zu können und spart damit vielZeit und maximiert die Erfolgswahrscheinlichkeit (vgl. Seibert MediaInfothek http://infos.seibert-media.net/display/Productivity/Checkliste+erfolgreiches+Unternehmenswiki Stand 13.7.2012). Unternehmensinterne Instant Messengerbeschleunigen und verbessern die Kommunikation zwischen deneinzelnen Abteilungen und Mitarbeitern.1.5 Gründe für den Einstieg in social mediaSocial media bzw. social software können dem Unternehmen auf dergesamten Struktur von Nutzen sein. Eine präzise Zieldefinition istjedoch wie bei allen anderen Projekten unerlässlich. Social media nurzum Selbstzweck oder weil „die Konkurrenz es auch hat“ - einzuführen,hat unter Umständen sogar eine negative Wirkung auf das Ansehendes Unternehmens (vgl. Gutsch, Kai-Uwe http://www.follow-me-blog.de/socialmedia/die-10-social-media-gebote-teil-1/). 13
  • 15. Im Kapitel 1.4 wurde aufgezeigt welche Vorteile social media in deneinzelnen Abteilungen mit sich bringen kann. Eine Vernetzung desgesamten Unternehmens inklusive der social media Einheiten dereinzelnen Abteilungen steigert die Effizienz und Effektivität dergesamten Prozesskette. Es werden höhere Umsätze generiert, dieReputation des Unternehmens verbessert sich, es werden Zeit undKosten eingespart und zu guter Letzt steigen auch die Zufriedenheitund Motivation der Mitarbeiter.Im zweiten Teil dieser Bachelorarbeit soll aufgezeigt werden wie sichein erfolgreicher Einstieg in social media insbesondere auch für KMUrealisieren lässt. Es wird die Vorgehensweise zur erfolgreichen socialmedia Integration präzisiert und detailliert in einem Musterprojekterläutert. 14
  • 16. 2 Projekt „social media“2.1 Projektvorbereitung2.1.1 Zieldefinition2.1.1.1 Ein „SMARTES“ ZielAls Kriterium für eine eindeutige Definition von Projektzielen wird imProjektmanagement im Rahmen der Zieldefinition das Akronym SMARTverwendet. Danach müssen die Projektziele • Spezifisch, • Messbar, • Akzeptiert, • Realistisch und • Terminiertsein (vgl. Wikipedia http://de.wikipedia.org/wiki/SMART_%28Projektmanagement%29 Stand 13.7.2012).2.1.1.2 SpezifischDas Ziel nach dem Namen des Projektes ist, social media in dasUnternehmen vollständig zu integrieren. Kurzfristig mag dies auchstimmen und für das Projekt – es beschäftigt sich ja nur mit derIntegration – korrekt sein, das langfristige, strategische Ziel derIntegration und damit auch des Projektes ist es allerdings dieReputation des Unternehmens zu verbessern und den Umsatz zusteigern. Um diese Ziele zu erreichen wird das Projekt im festgelegtenZeitraum social media in die Abteilungen des Unternehmens einbinden.Eine neu zu schaffende Position des social media Managers wird dasProjekt leiten und zukünftig die Arbeiten koordinieren. 15
  • 17. 2.1.1.3 MessbarDie Controlling Abteilung soll die Datenvielfalt im social mediaaufbereiten und für das Unternehmen nutzbar machen können. Es wirdein social media Monitoring eingerichtet.Es wird ausführlich definiert und dokumentiert, was genau mit dersocial media Integration im gesamten Unternehmen und in deneinzelnen Abteilungen erreicht werden soll. Das gewährleistet eineeinfache und unkomplizierte Ergebniskontrolle. Nachfolgend wird aufder Grundlage dieser Ziele eine geeignete Strategie gewählt.2.1.1.4 AkzeptiertUm die Nutzung und den Umgang der Mitarbeiter mit social media zuregeln wird eine Guideline erstellt. Dazu werden die Rechtsabteilungoder ein externer Rechtsberater hinzugezogen.Der nächste Schritt ist die Gründung eines social media Teams. Essollte aus Mitarbeitern aller Abteilungen bestehen.2.1.1.5 RealistischEin Redaktionsplan wird erstellt. Der Redaktionsplan wird in denMarketingplan integriert. So werden die Aktivitäten im social media mitden klassischen Marketingaktivitäten synchronisiert und terminiert.Danach werden die Accounts in den relevanten social media Kanäleneingerichtet. Das Projekt social media Integration ist damit beendet(ähnlich Gutsch, Kai-Uwe http://www.follow-me-blog.de/socialmedia/die-10-social-media-gebote-teil-1/).Bevor allerdings mit dem Einbringen von Content begonnen wird,müssen noch Strategien im Umgang mit massiv auftretendem,negativem Sentiment („shitstorm“) und ähnlichen Krisensituationenentwickelt werden. Ein aktuelles und möglichst oft erprobtes 16
  • 18. Flussdiagramm regelt die Abläufe und Zuständigkeiten im Krisenfall(vgl. Blanchard, S. 200).Nun kann das Unternehmen erfolgreich im social media in Erscheinungtreten.2.1.1.6 TerminiertDie Zeitplanung wird im Musterprojekt an Hand von Personentagen(1PT = 8h) durchgeführt. So kann eine relativ allgemeingültigeAussage zur Dauer des Projektes bzw. dem mit dem Projektzusammenhängenden Arbeitsaufwand gemacht werden.Die für dieses Projekt benötigten 268,2 Personentage sind trotz allemein Musterbeispiel und wären lediglich mit der im Musterprojektvorhandenen Besetzung realisierbar. Bei einer anderen Struktur desProjektteams verändert sich daher auch die zu erwartende Dauer desProjektes. Das vorliegende Projekt beginnt am 11.6.2012 und ist am4.2.2013 abgeschlossen.2.1.2 Bewertung der Risiken mit der Risikomatrix nach Nohl2.1.2.1 Definition der Risikomatrix (nach Nohl)Nachdem im Abschnitt 2.1.1 die Ziele des Projektes definiert wordensind, ist es nun an der Reihe sich einen Überblick über die möglichenRisiken und ihre Auswirkungen zu verschaffen.Die Risiken sollen mit der Risikomatrix nach Nohl bewertet werden.Laut der technischen Definition wird die Eintrittsswahrscheinlichkeit inder Ordinate angegeben, während in der Abszisse der Grad derAuswirkungen angegeben ist (vgl. Wikipedia 17
  • 19. http://de.wikipedia.org/wiki/Risikomatrix Stand 13.7.2012). ImAllgemeinen ist es ausreichend die Eintrittswahrscheinlichkeit und denGrad der möglichen Auswirkungen in drei Kategorien (gering, mittel,hoch) zu unterteilen (vgl. proventis GmbH (www.proventis.net)Seminarunterlagen, 2006).Auf Grund dieser Bewertung wird entschieden ob Maßnahmen ergriffenwerden müssen. Hierbei wird zwischen vorbeugenden Maßnahmen undGegenmaßnahmen unterschieden. Werden Eintrittswahrscheinlichkeitund Auswirkungen als hoch eingestuft ist es unbedingt nötigvorbeugende Maßnahmen zu ergreifen. Nach der Durchführung dieserMaßnahmen ist eine erneute Bewertung durchzuführen.Im Folgenden werden drei Beispiele mit je unterschiedlichenEintrittswahrscheinlichkeiten und Auswirkungen aufgeführt.2.1.2.2 Risiko und Eintrittswahrscheinlichkeit geringWerden beide Faktoren als gering eingestuft ist es nicht nötigMaßnahmen zu ergreifen. Ein Beispiel hierfür wäre der leere Akku desDienst-Smartphones eines Kundendienstmitarbeiters während derArbeitszeit. Es kann während der Arbeitszeit – wo der Mitarbeiter jaam PC sitzt – aufgeladen werden und bedeutet so nur eine geringe bisgar keine Änderung der Servicequalität.2.1.2.3 Risiko und Eintrittswahrscheinlichkeit mittelIn diese Kategorie einzuordnen wären der Defekt eines PCs oder dasFehlen eines Mitarbeiters beispielsweise aus dem Kundendienst. Hiermüsste ein anderer Mitarbeiter (mit geeigneten Fähigkeiten) dieAufgabe übernehmen oder seinen PC dem Kundendienstmitarbeiter biszur Reparatur des Defektes überlassen. 18
  • 20. 2.1.2.4 Risiko und Eintrittswahrscheinlichkeit hochEine hohes Risiko und leider mittlerweile auch ein Szenario dessenEintrittswahrscheinlichkeit als hoch eingestuft werden muss, stellenHackangriffe auf die social media Accounts des Unternehmens dar. Umden Schutz der eigenen Daten zu gewährleisten ist es unbedingt nötigschon im Vorfeld Maßnahmen zu ergreifen, die ein Eindringen in dieFirmennetzwerke oder Firmenaccounts zumindest erschweren. Die IT-Abteilung ist hier gefordert stets auf dem aktuellsten Stand zu sein umso eventuelle Angriffe schon im Vorfeld unterbinden zu können.2.2 Planung2.2.1 Kostenplanung und OpportunitätskostenBei der Integration von social media ins Unternehmen müssen kaumneue Investitionen getätigt werden. Es ist lediglich nötig einige Toolszum Vereinfachen der Monitoring-Tätigkeiten in den social mediaKanälen anzuschaffen. Einen konkreten Preis für die Anschaffung einessocial media Monitoring Tools anzugeben ist im allgemeinen Fall nichtmöglich. Die Preise der stets wachsenden Zahl von Tools variierenzwischen kostenlos und derzeit knapp 1000€ im Monat (vgl. Schwede,Mikehttp://www.goldbachinteractive.com/aktuell/fachartikel/marktubersicht-plattformen-social-media-monitoring Stand 13.7.2012).Ein Kostenfaktor der sich allerdings sehr gut berechnen lässt sind diePersonalkosten. Der Allgemeingültigkeit halber werden diePersonalkosten in dieser Bachelorarbeit in Form von Personentagenangegeben.Der zweite zu beachtende Kostenfaktor sind die Opportunitätskosten. 19
  • 21. Diese Kosten berechnen sich aus dem entgangenen Gewinn, derentstanden wäre, wenn die Ressource anderweitig eingesetzt wordenwäre (vgl. Wikipedia http://de.wikipedia.org/wiki/OpportunitätskostenStand 13.7.2012). Es wäre also zu berechnen was beispielsweise derMitarbeiter des Vertriebs in der gefragten Zeit für Gewinne generierthätte. Auf dieser Basis können die Minimalziele der Integration vonsocial media ins Unternehmen errechnet werden. Ist es auch in derZukunft nicht zu erwarten, dass wenigstens die Opportunitätskostengedeckt werden können, muss das Projekt überdacht und neustrukturiert werden oder es wird hier als gescheitert betrachtet undbeendet (vgl. Wikipedia http://de.wikipedia.org/wiki/Projektabbruch).2.2.2 Ressourcenplanung2.2.2.1 Social media ManagerDer social media Manager ist der Initiator des Projektes. In diesemBeispiel hat er zudem die Rolle des Projektleiters inne. Er ist in fastallen Aktivitäten zumindest zum Teil involviert. Das hat zur Folge, dassder „kritische Pfad“ fast ausschließlich durch die Auslastung des socialmedia Managers bestimmt ist. Der Posten des social media Managersmuss im Unternehmen neu geschaffen werden. Es ist hier eine neueStelle zu schaffen, da zumindest im Musterprojekt kein Mitarbeiterdiese Position zusätzlich zu seiner eigentlichen Arbeit übernehmenkann. Im anderen Fall würde der Ablauf extrem in die Länge gezogenwerden, was den Erfolg des ganzen Projektes gefährdet.2.2.2.2 IT-AbteilungEiner der Mitarbeiter der IT-Abteilung steht dem Projekt zur Verfügung.Sein Mitwirken ist in der Vorbereitungsphase und beim Einrichten derAccounts von besonderer Bedeutung. 20
  • 22. 2.2.2.3 Controlling-AbteilungDie Controlling-Abteilung stellt für das Projekt einen Mitarbeiter bereit.Im Optimalfall ist es der Leiter der Abteilung. Zu Beginn deseigentlichen Projektes wird der Controller in Zusammenarbeit bzw.unter Anleitung des social media Managers die Tools für ein effektivesund effizientes social media Monitoring aussuchen und testen. Imweiteren Verlauf des Projektes kommt er hauptsächlich seinereigentlichen Arbeit – erweitert um das Themenfeld social media –nach.2.2.2.3 Einkauf und Vertrieb B2BDer bzw. die Mitarbeiter aus dem Einkauf/ Vertrieb B2B sind in diesemProjekt nur zu den allgemeinen Mitarbeiterschulungen zum Themasocial media involviert.2.2.2.4 Rechtsabteilung/ JuristEin Mitarbeiter der Rechtsabteilung (sofern vorhanden, ansonsten einexterner Jurist) wird zur Erarbeitung der social media Guideline undzur Schulung der Mitarbeiter im Umgang mit dieser Richtliniehinzugezogen.2.2.2.5 ManagementDas Management wird stets auf dem Laufenden gehalten. Direktmiteinbezogen ist es allerdings nur beim Entwickeln einer social mediaStrategie. Abgesehen von den Schulungen ist das Management nichtweiter in das Projekt involviert. 21
  • 23. 2.2.2.6 Personalabteilung (human ressource Management)Das human ressource Management ist ebenso wie Einkauf/ VertriebB2B nur von den allgemeinen Schulungen betroffenen, da in diesemProjekt auf die Möglichkeit des Personalrecruiting in social media nichteingegangen wird. Ansonsten steht es dem social media Manager imZweifelsfall bei der Überzeugungsarbeit der Mitarbeiter beratend zurSeite.2.2.2.7 KundenserviceEin Teil der Kundenserviceaktivitäten wird sich in social mediaverlagern um dort Probleme und Fragen der Kunden ohne Verzögerungzu lösen bzw. zu beantworten. Aus diesem Grund ist derKundenservice zusätzlich zu den Schulungen für alle Mitarbeiter nochgesondert im Umgang mit den neuen Servicemöglichkeiten zuunterweisen.2.2.2.8 MarketingFür die Marketingabteilung ergeben sich durch die Integration vonsocial media die meisten Veränderungen. So ist es selbstredend, dasssie mit einem Aufwand von 41,6 Personentagen nach dem social mediaManager am stärksten in das Projekt eingebunden ist. Neben denallgemeinen Mitarbeiterschulungen ist ein Mitwirken beim Entwickelnder Strategien im Umgang mit social media von Nöten. Beim Erstellendes Redaktionsplans für die social media Aktivitäten und derIntegration dieses Plans in den Marketingplan übernimmt dasMarketing auch die Teilprojektleitung und der social media Managersteht lediglich beratend zur Seite. 22
  • 24. 2.2.3 Erstellen des Projektplans2.2.3.1 ProjektstrukturplanNachdem nun die Ziele definiert und die benötigten Ressourcenreserviert sind, kann mit dem Erarbeiten des Projektplans begonnenwerden. Es wird begonnen – anfangs ganz grob – die Aktivitäten zubenennen. Diese werden dann nachfolgend auf das nötige Maßherunter gebrochen. Bei dem so genannten Drilling-down Vorgang giltder Grundsatz: „So viel wie nötig, so wenig wie möglich!“. Es ist alsonicht nötig präziser zu planen als es im Projektverlauf nachvollziehbarbzw. messbar wäre (ähnlich proventis GmbH (www.proventis.net)Seminarunterlagen, 2006).Für das Projekt der social media Integration werden zuerst grob dreiSammelaktivitäten definiert. Unter den „vorbereitenden Maßnahmen“sind alle Aktivitäten zusammengefasst, die sich noch direkt mit demProjekt beschäftigen. In dieser Phase wird geprüft was an Softwareund Hardware im Unternehmen vorhanden ist. Einen weiteren Schrittstellt die Informationsarbeit bei den Mitarbeitern dar. Barrieren müssenabgebaut und Vorurteile ausgeräumt werden. Es stellt sich herausinwiefern Mitarbeiter schon mit social media in Kontakt gekommensind. Besonders social media affine Mitarbeiter können schon jetzt indas Projekt eingebunden werden. Zu guter Letzt werden alleMitarbeiter in einer Schulung damit vertraut gemacht was social mediagenau ist und was für Vorteile die Implementierung in eben diesesUnternehmen mit sich bringen soll.Sind nun die Grundlagen geschaffen, kann es mit der Planung zumeigentlichen Projekt social media Integration losgehen. Dieses bildetdie zweite und auch mit Abstand umfangreichste Sammelaktivität. Einedetaillierte Unterteilung der einzelnen Aktivitäten erfolgt im weiterenVerlauf dieser Arbeit (2.3 Durchführung des Projektes „Integration vonsocial media ins Unternehmen“).Den Abschluss des eigentlichen Projektes bildet die Projektreview (vgl.Wikipedia http://de.wikipedia.org/wiki/Projektabschluss Stand 23
  • 25. 13.7.2012). Nachfolgend sind Arbeitspakete zu verteilen, diegewährleisten, dass das social media Programm dem Unternehmen inder Zukunft weitere Erfolge beschert.2.2.3.2 ProjektablaufplanDie zuvor im Projektstrukturplan definierten Aktivitäten werden nun ineinen sinnvollen zeitlichen Zusammenhang gebracht. EinProjektablaufplan entsteht.Der zweite Teil des Projektes, die eigentliche social media Integrationbeinhaltet eine so große Fülle an Aktivitäten, dass es ohneProjektmanagementsoftware sehr schwierig wäre einen reibungslosenAblauf zu gewährleisten. In dieser Bachelorarbeit wird zur Planung undSteuerung der Projektes die Multiprojektmanagementsoftware „blueant“ der Firma proventis GmbH (www.proventis.net) verwendet.Mit Hilfe der Projektmanagementsoftware ist es möglich, dieAktivitäten in einem reibungslosen Ablauf zu integrieren, der zugleichsicher stellt, dass die Ressourcen ausgelastet aber nicht überlastetsind.Bei der Planung wird im Projekt nach dem zehn Punkteplan für eineerfolgreiche social media Integration nach Gutsch vorgegangen(Gutsch, Kai-Uwe http://www.follow-me-blog.de/socialmedia/die-10-social-media-gebote-teil-1/ Stand 13.7.2012).2.2.4 Definition der MeilensteineUm eine effektive Kontrolle zu gewährleisten müssen im ProjektablaufMeilensteine definiert sein. Diese müssen sowohl qualitativ als auch 24
  • 26. quantitativ kontrollierbar, realistisch formuliert und in der Anzahlüberschaubar sein (vgl. Wikipediahttp://de.wikipedia.org/wiki/Meilenstein_%28Projektmanagement%29Stand 13.7.2012). Im vorliegenden Projekt sind fünf Meilensteinedefiniert.Das Erreichen des ersten Meilensteins sind der erfolgreiche Abschlussdes Arbeitspaketes 1 „vorbereitenden Maßnahmen“ im Musterprojekt.Die Mitarbeiter sind nun im Bilde, warum social media insUnternehmen integriert werden soll und sind mit den Grundlagen derThematik vertraut. Die Kenntnisstände der Mitarbeiter sind bekanntund schon weitergehend mit social media vertraute Mitarbeiter werdenkünftig stärker integriert. Der Projektleitung ist bekannt, wie dietechnischen Voraussetzungen (Software und Hardware) imUnternehmen sind und wo eventuell noch nachgebessert bzw.nachgekauft werden muss. Sind diese Aktivitäten alle als erfolgreichabgeschlossen zu betrachten, kann mit dem Projekt fortgefahrenwerden.Den zweiten Meilenstein bildet die Aktivität 2.1.1.2.2.3 „Auswahl und(ggf.) Kauf des/der ausgewählten Programme“. Mit ihr sind dievorhergehenden Aktivitäten insbesondere die Suche und Tests dergeeigneten Tools abgeschlossen. Zugleich stellt sie beim Kauf derausgewählten Tools die einzige wirkliche Investition in diesem Projektdar (ausgenommen es muss am Anfang noch neue Hardware gekauftwerden).Das Festlegen auf eine Strategie zum Erreichen der in Arbeitsgruppe2.1.2 festgelegten Ziele mit Hilfe von social media stellt den drittenMeilenstein dar (2.1.4 Festlegen auf eine Strategie).Der vierte Meilenstein ist erreicht, wenn die Accounts in denverschiedenen social media Kanälen eingerichtet sind. Damit sind die„Vorbereitungen im weiteren Sinne“ (2.1.9) beendet und die Arbeit insocial media kann beginnen.Mit dem letzten Meilenstein 3.2 „Projektabschluss/ der Übergabe des 25
  • 27. Berichts“ ist das Projekt abgeschlossen. Seine Vorgänger bilden jeweilseine Anfang-Ende Beziehung sodass mit dem nächsten Schritt immererst begonnen werden kann, wenn der vorhergehende erfolgreichabgeschlossen worden ist. Mit dem Erreichen dieses Meilensteins kannin die Tagesordnung übergegangen werden, welche nun um den Punktsocial media ergänzt worden ist. Social media ist vollständig imUnternehmen integriert und hat Abläufe verändert oder komplettersetzt um den Erfolg des Unternehmens zu verbessern.2.3 Durchführung des Projektes „Integration von social media ins Unternehmen“2.3.1 Monitoring 1Nach Abschluss der vorbereitenden Maßnahmen (Blue AntMusterprojekt Arbeitspaket 1) kann mit dem eigentlichen Projekt(Arbeitspaket 2) begonnen werden. Der erste Schritt der hierangewandten 10 Gebote zur erfolgreichen social media Integration vonGutsch befasst sich mit dem social media Monitoring (vgl. Gutsch,http://www.follow-me-blog.de/socialmedia/die-10-social-media-gebote-teil-1/ Stand 13.7.2012).Fast die Hälfte aller deutschen Unternehmen nutzen social media, dochlediglich 48% der Großunternehmen und gerade mal 10% der KMUüberwachen die Aktivitäten in social media (vgl. BITKOMInformationspapier (2012) Social media in deutschen Unternehmen).Ein erfolgreiches social media Programm lässt sich nur verwirklichen,wenn das Unternehmen den Überblick hat wie in social media über esgesprochen bzw. geschrieben wird (vgl. Buggisch, Christianhttp://buggisch.wordpress.com/2012/06/18/social-media-in-deutschen-unternehmen/). 26
  • 28. Diesen Überblick verschafft sich das Unternehmen direkt zu Beginn dersocial media Integration. Es wird untersucht wo und in welchemKontext der Unternehmens- oder Markennamen und ähnliche relevanteSchlagwörter in den verschiedenen social media Kanälen verwendetwerden.Ganz gleich wie stark social media ins Unternehmen integriert werdensoll ist es unerlässlich die Auftritte aktuell zu halten und stets ein Augedarauf zu haben. social media Monitoring-Tools bieten hier dieMöglichkeit sich schnell einen Überblick zu verschaffen. Es könnenhiermit neben dem „Monitoring“, dem „Zuhören“ in den relevantenKanälen auch direkt Messdaten extrahiert werden.Die wichtigsten Elemente einer Nennung sind nach Cianciullo strengt,passion, sentiment und reach (vgl. Cianciullo, Jonhttp://socialmention.com/faq#5 Stand 13.7.2012). Nachfolgend sollendiese Kennzahlen kurz definiert werden.Strength, die Verbreitung wird in Prozent der absoluten möglichenNennungen im gewünschten Zeitraum angegeben.Passion, stellt die Kennzahl der Verbundenheit zum Unternehmen/gesuchten Keyword dar. Gewertet wird hier wie häufig die gesuchtenKeywords pro „Erwähner“ verwendet werden.Das Sentiment gibt das Verhältnis von positiven zu negativenErwähnungen an.Reach, ist die Kennzahl für die Reichweite, sie stellt das Verhältnis vonder Menge der „Erwähner“ zur Gesamtzahl der Erwähnungen dar. DieseKennzahl steht damit in Konkurrenz mit der Kennzahl passion (ein„Erwähner“ mit 100 Erwähnungen vs. 100 „Erwähner“ mit je einerErwähnung).Zu Beginn des nächsten Arbeitspaketes (2.1.1.2) werden die zur Zeitverfügbaren Tools aufgelistet. Da es in diesem Gebiet beinahewöchentlich neue Programme gibt (vgl. Blanchard, S.52), wird indieser Bachelorarbeit auf eine Auflistung verzichtet. 27
  • 29. Die Auswahl der Tools und deren Testphase bilden ein kritischesArbeitspaket. Die Tools müssen sehr sorgfältig ausgewählt undgetestet werden um später die gewünschten Daten einfach und schnellzur Verfügung zu haben und auswerten zu können.Grundsätzlich kann bei der Auswahl der Tools zwischen einer meistrecht teuren Komplettlösung oder der individuellen Zusammenstellungeinzelner günstigerer oder kostenloser Lösung unterschieden werden.Im Gegensatz zu den recht teuren Komplettlösungen ist bei einereigenen Tool-Kombination meist ein wenig mehr an Personalaufwandeinzuplanen. Trotzdem ist es besser zehn Tools zu verwenden, diegenau das abdecken was gemessen werden soll als nur zwei Tools diezwar sehr viel messen können, nur nicht die benötigten Daten. Es istkein Problem und wahrscheinlich sogar notwendig die Tools ab und anzu tauschen bzw. neue Toolkombinationen zu verwenden (vgl.Blanchard, S.53f). Das Treffen einer Auswahl und gegebenenfalls derKauf der Tools stellen einen wichtigen Schritt im Ablauf des Projektesdar. Der Abschluss dieser Arbeitspakete wird von einem Meilensteingekennzeichnet (2.1.1.2.2.3).Sind die Arbeiten bis zum Meilenstein als erfolgreich bewertet worden,kann mit dem Messen der Daten und dem Monitoring begonnenwerden. Mit Hilfe der gemessenen Daten kann dieses Projekt – genauwie später sämtliche social media Aktivitäten – wirkungsvoll gesteuertwerden.2.3.2 Definition der social media ZieleDie social media Ziele sind ein Abschnitt der mit Sicherheit schon vordem Projektbeginn umrissen worden ist. Im Idealfall gab gerade dieserAspekt den Ausschlag eben dieses Projekt ins Leben zu rufen. EinerStudie vom Branchenverband BITKOM nach ist das bisher bei den 28
  • 30. wenigsten Unternehmen der Fall gewesen. Zwei Drittel allerUnternehmen, die in dieser Studie befragt wurden, hatten bisher keinesocial media Ziele definiert (vgl. BITKOM Informationspapier (2012)Social media in deutschen Unternehmen).Als eines der wichtigsten Unternehmensziele kann der Return onInvestement (ROI) also die Anlagen- oder Kapitalverzinsung direktauch für die social media Ziele übernommen werden. Um die Ziele zumSteigern des ROI für Marketing und Vertrieb gleichermaßenverständlich darstellen zu können hat sich das F.R.Y.-Modell bewährt(vgl. Market Torrenthttp://markettorrent.com/community//viewtopic.php?f=25&t=7018Stand 13.7.2012).F.R.Y. steht für frequency, reach und yield, also Frequenz (Häufigkeit),Reichweite und Ertrag. Im Folgenden soll der Zusammenhang dieserdrei Worte mit dem ROI hergestellt werden. Um Umsatz zu generierenmuss im Normalfall etwas verkauft werden. Eine Steigerung desUmsatzes wird dadurch erzielt, dass mehr gekauft wird. Im F.R.Y.-Modell wird diese Tatsache leicht verständlich in drei Teilaspekte zumSteigern des Umsatzes aufgeteilt.Frequency, eine Änderung der Kauffrequenz führt zu verändertenUmsätzen. Kauft der (Bestands-) Kunde also häufiger ein als vorher,wird hier der Umsatz gesteigert.Reach, die Reichweite, also die Zahl der kaufenden Kunden zuerhöhen um dem Umsatz zu steigern ist die klassische Strategie. Nurkommen durch das F.R.Y.-Modell noch zwei weitere hinzu.Die dritte Strategie ist Yield, also der Ertrag. Wird der einzelne Kundedazu animiert für größere Summen einzukaufen, steigt automatischder Umsatz (vgl. Blanchard, S. 301).Mit dieser Methode den ROI zu verbessern beschäftigt sich dieSammelaktivität 2.1.2.1.1 des Projektes. Spezielle Ziele wären hierbeispielsweise die Steigerung der Kauffrequenz von drei auf vier 29
  • 31. Einkäufe pro Zeitperiode (25%), das Gewinnen von 1000 neuenKunden und die Steigerung des individuellen Einkaufsvolumens um10% in dieser Zeit. Diese Daten müssen natürlichunternehmensspezifisch angepasst werden.Die folgenden beiden Unternehmensziele fallen in den Bereich derqualitativen Verbesserungen. Sie lassen sich nur schwer monetärbewerten (vgl. Living QM http://www.living-qm.de/va-planung-qualitaets-und-unternehmensziele.html Stand 13.7.2012).Die Aktivitäten 2.1.2.1.2 und 2.1.2.1.3 des Projektes definieren dieZiele zur Verbesserung der Servicequalität und Unternehmens- bzw.Markenreputation.2.3.3 Strategieentwicklung zum Umsetzen der Ziele aus Kapitel 2.3.22.3.3.1 Besonderheiten in diesem MusterprojektDie in Abschnitt 2.3.2 definierten Ziele umzusetzen bzw. eine Strategiezu deren Umsetzung zu entwickeln bedarf es natürlich eines echtenUnternehmens. Da es sich bei der vorliegenden Bachelorarbeit um einmöglichst allgemein gültiges Musterprojekt handelt, können imFolgenden nur einige möglicherweise aus dem Kontext gerissene dassheißt unvollständig erscheinende Beispiele gegeben werden.2.3.3.2 Steigerung der KauffrequenzDer Kunde soll dazu angehalten werden zwei Mal im Jahr – statt bisherein Mal – seine Fahrradreifen auszutauschen. Aus diesem Grundwerden z.B. auf dem Firmenblog Artikel veröffentlicht, welche Studien 30
  • 32. enthalten dass die optimale Performance und Sicherheit lediglich inden ersten sechs Lebensmonaten des Reifens gewährleistet sei. Paralleldazu werden in den anderen social media Kanälen Rabattaktionengestartet. Der Preisnachlass ist daran gekoppelt, dass zum Kauf desneuen Reifens die maximal sechs Monate alte Rechnung des letztenbeigefügt wird.2.3.3.3 Gewinnung von NeukundenDas Gewinnen von Neukunden wird beim Einsatz von social mediagrößtenteils indirekt angegangen. Hilfsbereitschaft und ein offenes Ohrin den social media Kanälen machen Kunden zu guten Kunden unddiese dann zu Sendern die freiwillig Unternehmensinhalte verbreitenund dadurch neue Kunden generieren (vgl. Wikipediahttp://de.wikipedia.org/wiki/Social_Media#Marketing Stand13.7.2012).2.3.3.4 Erhöhen des individuellen ErtragesDen Umsatz pro Kunde zu erhöhen kann auf mehrere Arten von stattengehen. Zum Beispiel können auf den unternehmenseigenen socialmedia Accounts Rabattaktionen oder Gratisbeigaben ab einemgewissen Einkaufsvolumen beworben werden. Ein nach Höhe desJahresumsatzes gestaffelter Bonus wäre ein weiterer Anreiz, positiverNebeneffekt hiervon ist die Notwendigkeit einen Kundenaccounteinrichten zu müssen um den Bonus bekommen zu können. DerKundenaccount ermöglicht es dem Unternehmen die Kaufgewohnheitendes Kunden zu analysieren um ihm so personalisierte Empfehlungenmachen zu können.2.3.3.5 Verbesserung der ServicequalitätDie Servicequalität kann mit folgenden Daten gemessen werden: 31
  • 33. • Zeit bis zur ersten Reaktion des Kundendienstes aus die Anfrage • Zeit bis zur abgeschlossenen Bearbeitung der Kundenanfrage • Verhältnis beantworteter und unbeantworteten KundenanfragenDie ersten beiden Punkte werden durch die Integration von socialmedia in den Kundendienst automatisch verbessert. Ein Twitteraccountnur für den Kundendienst beispielsweise ermöglicht eine direkteReaktion auf die Anfrage. Es kann so schnell herausgefunden werdenwelche Art von Hilfe der Kunde in seinem speziellen Fall benötigt.Dementsprechend können die weiteren Aktivitäten eingeleitet und dieerfolgreiche Bearbeitung der Anfrage forciert werden.Das Verhältnis der erfolgreich beantworteten Anfragen zu denen dievom Kunden als nicht erfolgreich bezeichnet werden, kann durch denEinsatz von social media nur indirekt beeinflusst werden. Hier hilftlediglich gutes Fachwissen und ein stets aktueller Kenntnisstand derMitarbeiter im Kundendienst.2.3.3.6 Verbesserung der unternehmens- oder MarkenreputationDie Reputation wird durch sämtliche Aktivitäten, dieöffentlichkeitswirksam stattfinden, beeinflusst. Der Einsatz von socialmedia fällt in diese Kategorie. Jede Aktivität die von Usern als positivbewertet wird trägt somit direkt oder indirekt zur Verbesserung derReputation bei. Die sorgfältige Planung und Koordination allerAktivitäten in social media – auf die im folgenden genauereingegangen wird – verstärkt diesen Effekt zusätzlich und vermeidetReputationsverluste, die auf Grund unbedachter Äußerungen (in socialmedia) entstehen (vgl. t3n online-Magazin http://t3n.de/news/online-reputations-management-267614/ Stand 13.7.2012). 32
  • 34. 2.3.4 social media GuidelineNachdem die Strategie zum Einstieg in social media festgelegt wurde,ist es nun an der Zeit die Rahmenbedingungen für den Umgang mitsocial media festzulegen. Social media Guidelines sollen die Mitarbeiterim Umgang mit social media unterstützen und diesbezügliche Fragenbeantworten. Die Richtlinien sollten eine feste Konstante imUnternehmen bilden und nach Möglichkeit in die Arbeitsverträge miteingebunden werden. In sogenannten „Playbooks“ werden detailliertHilfen für den Umgang mit den jeweiligen social media Plattformengegeben. Sie werden häufiger bearbeitet um so stets auf demneuesten Stand zu sein (vgl. BITKOM Informationspapier (2011) SocialMedia Guidelines – Tipps für Unternehmen).Folgende zehn Punkte sollten nach Gutsch unbedingt von der socialmedia Guideline geklärt werden: • private Nutzung von social media während der Arbeitszeit • ggf. Einschränkungen (z.B. twitter – ja, Facebook – nein) • zeitliche Einschränkungen der Privatnutzung • social media Verantwortlichen benennen • Verantwortlichkeiten für die einzelnen Plattformen (Autoren etc.) • Verhalten im Krisenfall, Reputationsmanagement • grober Redaktionsplan (wie oft wird etwas in den einzelnen Kanälen gepostet) • Umgang mit Interna (was darf veröffentlicht werden) • rechtliche Aspekte (z.B. bestehende Arbeitsverträge) • Maßnahmen bei Verstößen gegen die Guideline 33
  • 35. (vgl. Gutsch, Kai-Uwe http://www.follow-me-blog.de/socialmedia/10-fragen-fur-ihre-social-media-guideline/ Stand 13.7.2012).An Hand dieser Punkte kann eine speziell auf das Unternehmenzugeschnittene Guideline erstellt werden.Die „Schulung der Mitarbeiter an Hand der Guideline im Umgang mitsocial media (auch privat)“ bildet die nächste Aktivität (2.1.5.2). Eswird ein allgemeines Verständnis geschaffen, dass die Mitarbeitersowohl beruflich als auch privat das Unternehmen repräsentieren. Daeine unbedachte Äußerung in social media sehr lange gespeichertbleibt ist es hier von herausragender Bedeutung die allgemeinenFormen von Höflichkeit und Anstand zu wahren. Im Web wird dasmeist unter dem Begriff „Netiquette“ (vgl. Wikipediahttp://de.wikipedia.org/wiki/Netiquette Stand 13.7.2012)zusammengefasst. Ein guter Maßstab ist hier immer die Frage ob mandas geschriebene auch in einer Zeitung lesen wollen würde (vgl.BITKOM Informationspapier (2011) Social Media Guidelines – Tipps fürUnternehmen).Beim Verfassen beispielsweise eines Blogposts ist es unerlässlich –wenn es sich in dem Beitrag um ein sein Unternehmen betreffendesThemenfeld handelt – hinzuzufügen, in welcher Verbindung derVerfasser zu dem Unternehmen steht (vgl. Informationspapier SHIFTcommunications (2011) Top 10 Guidelines for social mediaparticipation at (Company)).Die erfolgreiche Schulung der Mitarbeiter an Hand der social mediaGuideline und die damit verbundene Integration dieser Richtlinie in dasUnternehmen bildet den dritten Meilenstein des Projektes, da mit dennachfolgenden Aktivitäten erst begonnen werden kann, wenn die socialmedia Guideline erfolgreich ins Unternehmen integriert ist. 34
  • 36. 2.3.5 social media Team gründen2.3.5.1 Grundlagen des Teambuilding Prozesses nach TuckmanDas Arbeitspaket 2.1.6 beschäftigt sich mit dem Bilden eines socialmedia Teams. Aus möglichst allen Abteilungen sollten Mitarbeiter miteinbezogen werden. Hierzu ist es von Vorteil, wenn die Mitarbeiterzusätzlich eine unterschiedliche Altersstruktur haben. Damit wird dieReichweite der Inhalte erhöht und werden mehrere Zielgruppenerreicht (vgl. Gutsch, Kai-Uwe http://www.follow-me-blog.de/socialmedia/die-10-social-media-gebote-teil-2/ Stand13.7.2012).Nach dem Zusammenstellen des Teams wird mit dem eigentlichenTeambuilding-Prozess begonnen. Im vorliegenden Projekt wird einzweitägiger Workshop zur Teambildung durchgeführt (Aktivität 2.1.6.1)Nach Tuckman lässt sich der Prozess der Teambildung, der innerhalbdes Workshops durchlaufen werden soll, in vier Phasen zuzüglich derAuflösungsphase unterteilen (vgl. Wikipediahttp://de.wikipedia.org/wiki/Teambuilding Stand 13.7.2012). Auf dieAuflösungsphase wird in diesem Projekt nicht weiter eingegangen, dadas social media Team, bei erfolgreicher social media Integration,zeitlich unbefristet arbeiten soll. Im Folgenden werden die vier Phasendes Modells im Bezug auf das zu gründende social media Teamerläutert.2.3.5.2 Orientierungsphase (forming)In dieser ersten Phase der Teambildung ist es am social mediaManager das Team im Prozess des Kennenlernens und gegenseitigenAbtastens zu leiten. Neben der Führungskompetenz des social mediaManagers ist die eigentliche Aufgabenstellung, die erfolgreiche Arbeitmit social media, der hauptsächliche Bezugspunkt der Teammitgliederin dieser ersten Phase. 35
  • 37. 2.3.5.3 Konfrontationsphase (storming)Nachdem in der ersten Phase die „Man“-Orientierung nochentscheidend war ist nun die „Ich“-Orientierung vorherrschend. JedesMitglied ist bestrebt sich optimal im Team zu positionieren. Hierentscheidet sich ob das Team in seiner jetzigen Form arbeitsfähig istoder personelle Veränderungen vorgenommen werden müssen.Sind alle Differenzen beseitigt, werden die Aufgaben verteilt und esentsteht ein Grundkonsens. Hier ist es wieder am social mediaManager die Ziele des Teams in den Vordergrund zu rücken, währendein erstes „Teamgefühl“ entsteht.2.3.5.4 Kooperationsphase (norming)In der nun folgenden Kooperations- oder Regelphase werden ersteIdeen entwickelt und Vorgehensweisen vereinbart. Das individuelleWissen wird dem Team bereitwillig zur Verfügung bestellt. Diezunehmende „Wir“-Orientierung lässt das Team stärkerzusammenwachsen. Der social media Manager ist ein Teil des Teams.Als Teamleiter ist er lediglich noch koordinierend tätig.2.3.5.5 Wachstumsphase (performing)Der social media Manager hat jetzt die Aufgabe als Teamleiter dieVisionen des Projektes einzugeben, die das Team dann selbständigbearbeitet. Auf Grund der Gruppenzusammengehörigkeit ist das Teamim Stande Höchstleitungen zu vollbringen.Der Workshop ist erfolgreich beendet und die Teammitglieder gehenwieder ihrer eigentlichen Arbeit – nun bereichert um die ihnenzugewiesenen Rollen im social media – nach (ähnlich Wikipediahttp://de.wikipedia.org/wiki/Teambuilding#Phasenmodell_nach_Tuckman Stand 13.7.2012). 36
  • 38. 2.3.5.6 Besonderheiten der Rollenverteilung im social media ProjektDurch die Besonderheit des social media Projektes sind einige Rollendes social media Teams schon vor dessen Gründung klar definiert. DieMitarbeiter der einzelnen Abteilungen übernehmen natürlich die ihrerAbteilung zuzuordnenden Aufgaben. Dass heißt der Controller wird mitdem Aufgabenfeld des social media Monitoring betreut werden. Ebensowerden die Mitarbeiter aus den Abteilungen Einkauf/ Vertrieb (B2B), ITund human ressource Management lediglich ihren eigentlichenAufgabenbereich um das Themenfeld social media erweitern.Im Kundenservice und im Marketing sind größere Änderungen nötig,da social media hier einen komplett neuen Ansatz darstellt bzw. eineneue Strategie erfordert. In diesen beiden Abteilungen sind dieVeränderungen die die social media Integration mit sich bringt amgravierendsten. Eine reibungslose Zusammenarbeit mit dem socialmedia Manager und – bei größeren Unternehmen – CommunityManager(n) ist hier unbedingt nötig.2.3.6 Erstellen des Redaktionsplans und Integration in den MarketingplanDie nun folgenden beiden Punkte der 10 Gebote zur erfolgreichensocial media Integration nach Gutsch werden der inhaltlichenZusammengehörigkeit halber in dieser Arbeit zusammengefasst.Ein guter social media Redaktionsplan passt sich inhaltlich an denMarketingplan an und unterstützt diesen sowie die anderen in dersocial media- und Unternehmensstrategie definierten Ziele (vgl. Wiese,Jens http://allfacebook.de/pages/relevanz-erzeugen-relevanz-erhalten-der-redaktionsplan Stand 13.7.2012). 37
  • 39. Der Redaktionsplan hilft, die Aktivitäten in social media zu koordinierenund zu terminieren.Auf dem Masterplan wird bereits im Vorfeld festgelegt, auf welchensocial media Kanälen zu welcher Zeit Inhalte veröffentlicht werden. EinDetailplan regelt dann was genau und in welcher Art und Weiseveröffentlicht werden soll. Des Weiteren sollten die folgenden Punkteim Detailplan enthalten sein: • Erstellungsdatum • Autor • vorläufiger Titel • Keywords • Kategorien • Tags • Handlungsbedarf • Status(vgl. Lang, Robert http://www.fokusmarketing.at/2010/10/planlos-in-content-tipps-fur-einen-effektiven-redaktionsplan/ Stand 13.7.2012).Weitergehend hilft die Einschätzung der zu erwartenden Reaktionenund die Art und Weise wie auf diese reagiert werden soll.In der Content-Strategie wird festgelegt, in welcher Art und Weise aufdie Fans oder Follower eingegangen werden soll. Es wird festgelegt wiedie entsprechende Zielgruppe angesprochen wird. Aber auch dieAuswahl der Inhalte und das Mischungsverhältnis der Themengebietesind wichtiger Bestandteil der Content-Strategie (vgl. Wroblewski, Lukehttp://www.lukew.com/ff/entry.asp?1493 Stand 13.7.2012).Durch den inhaltlichen Bezug zum Marketingplan wird es nicht schwerfallen, die ersten Aktivitäten für den Redaktionsplan zu finden. Eingutes Beispiel ist die geplante Teilnahme an einer Messe oder 38
  • 40. ähnlichem. Darauf aufbauend kann ein Plan erstellt werden, wie diesesEreignis auch in den social media erfolgreich beworben werden kann.Es hat sich hierzu als vorteilhaft erwiesen, das Ereignis – ebenso wiees bei unbeschränkten Mitteln auch in den klassischen Medien der Fallwäre – dramaturgisch aufzubauen, damit der Leser einen roten Fadenhat, der ihn bis zur Kulmination, in diesem Fall zur Messe, führt (vgl.Wiese, Jens http://allfacebook.de/pages/relevanz-erzeugen-relevanz-erhalten-der-redaktionsplan Stand 13.7.2012).Da sich die Reaktionen im social media nicht immer voraussagenlassen ist es trotz des möglicherweise präzise terminiertenRedaktionsplans nötig flexibel auf unvorhergesehenes zu reagieren. Essollte immer möglich sein auf den Leser einzugehen undgegebenenfalls von ihm gewünschte Themen dazwischen zu schieben,da social media ein „lebendiges“ Kommunikationsmittel ist, was vonder Interaktion mit der Umwelt lebt (vgl. Löschke, Ritahttp://ritabloging.wordpress.com/2012/03/29/smm-redaktionsplan/Stand 13.7.2012).2.3.7 Einrichten der AccountsDie Mitarbeiter sind nach der Integration der social media Guidelineund der Schulung im Umgang mit social media an Hand der Guideline(2.1.5.2) auf den Einsatz von social media vorbereitet. Der socialmedia Redaktionsplan ist erstellt und in den Marketingplaneingebunden. Nun ist es an der Reihe die Unternehmens-Accounts inden ausgewählten social media Kanälen zu erstellen.Den Hauptteil der Arbeit hat hier die IT-Abteilung zu leisten. Esmüssen die Vorgaben der Marketingabteilung zur Corporate Identityund die social media spezifischen Vorgaben des social media Managersauf der jeweiligen Plattform umgesetzt werden. Es sollte nach 39
  • 41. Möglichkeit darauf geachtet werden, dass die jeweilige Seite eindeutigdem Unternehmen nicht dem Ersteller zugehörig ist um beimeventuellen Ausscheiden des Seitenerstellers weiter im Besitz der Seitezu bleiben.Facebook bietet hier beispielsweise seit kurzem die Möglichkeit an,Rechteprofile für Unternehmensseiten, den sogenannten Fanpages, zuvergeben (vgl. Parma, Kathleen http://networks-pr.de/facebook-fanpage-administratoren-rechten/ Stand 13.7.2012).Am Ende dieser Aktivitäten ist ein Meilenstein definiert (2.1.10). Ergibt die Möglichkeit noch einmal den Projektfortschritt zu überprüfenund gegebenenfalls nachzubessern. Nach diesem Meilenstein wirdbegonnen die ersten Inhalte in die social media Kanäle einzubringenund die ersten Kampagnen werden gestartet.2.3.8 Content einbringenNun ist es soweit, dass die ersten Inhalte eingepflegt werden können.Nach den Planungen des social media Redaktionsplans werden bedachtdie ersten Inhalte eingebracht.Das direkte Bewerben der eigenen Produkte oder Dienstleistungensollte zu Beginn der social media Aktivitäten möglichst komplettunterlassen werden (vgl. Karjaluoto, Eric (2008) A Primer in SocialMedia, smashLAB White Paper).Bei diesen ersten Inhalten in den sozialen Netzwerken sollte es sich umeine kurze Vorstellung des Unternehmens handeln. BesondereWillkommensrabatte die auf den Shop verweisen sollten zum Einstiegdas Maximum an Werbung darstellen.In den Unternehmensblog können direkt die ersten Fachartikel 40
  • 42. eingestellt werden. Eine fesselnde Geschichte aufzubauen, die denLeser begeistert und die er bereit ist weiterzuerzählen ist der Schlüsselzum Erfolg. Erst wenn Emotionen geweckt werden, wird es möglichsein, sich im Gedächtnis des Lesers einzuprägen. Ein persönlicher Stilverbunden mit Ehrlichkeit und Authentizität bilden eine weitere Basiszum Erfolg (vgl. Gutsch, Kai-Uwe, http://www.follow-me-blog.de/socialmedia/die-10-social-media-gebote-teil-2/ Stand13.7.2012).In den Microblogging Kanälen, die hauptsächlich vom Kundendienstgenutzt werden, bietet es sich an nach dem „Superheldenprinzip“ zuverfahren. Dazu ist es wichtig die Kanäle im Auge zu haben um aufErwähnungen reagieren zu können. Mit Hilfe von social media ist eshier möglich dem Kunden Hilfe anzubieten bevor dieser danach fragt.So wird dem Kunden geholfen und es werden Probleme gelöst. Was fürdie Superhelden ihre speziellen Fähigkeiten sind, ist für denKundendienstmitarbeiter social media (vgl. Blanchard, S.211).Auf den Videokanälen sollte eine kurze Vorstellung eingestellt werden,direkt gefolgt vom ersten Fachbeitrag, beispielsweise einerBedienungsanleitung oder die Beantwortung einer – imZusammenhang mit einem Produkt – häufig gestellten Frage zumBeispiel zu einer bestimmten Funktion.In Fachforen bietet es sich an, sich zuerst einmal der Communityvorzustellen. Ein Verweis auf die Bereitschaft eventuelle Fragen oderähnliches zu beantworten sollte hier nicht fehlen. Die erste Zeit danachwird damit verbracht, sich durch hilfreiche Antworten und sinnvolleBeiträge einen Namen innerhalb der Community zu machen um sichhier als sachkundige Fachkraft im Themenbereich zu positionieren.Das Community-Management ist allerdings, wenn es Erfolge für dasUnternehmen generieren soll, ein Fulltime-Job (vgl. Blanchard, S.181)und daher für kleinere Unternehmen auf Grund der Personalkosteneines zusätzlichen Mitarbeiters ungeeignet. 41
  • 43. 2.3.9 Monitoring 2Das letzte der 10 Gebote zur erfolgreichen Integration von socialmedia ins Unternehmen ist das Monitoring (vgl. Gutsch, Kai-Uwe,http://www.follow-me-blog.de/socialmedia/die-10-social-media-gebote-teil-2/ Stand 13.7.2012).Nachdem die ersten Inhalte eingestellt sind, geht es jetzt darum dieAktivitäten zu bewerten. Die Monitoring-Tätigkeiten sind weiter wiebereits im Kapitel 2.3.1 Monitoring 1 beschrieben durchzuführen.Zusätzlich jedoch werden die Daten aus den Kampagnen gemessen. Sowird es möglich die ersten Veränderungen durch den aktiven Einsatzvon social media zu quantifizieren. Erfolgreiche Kampagnen werdenweitergeführt und möglicherweise ausgeweitet. Werden hingegenMängel oder Fehler festgestellt, kann hier zeitnah korrigiert werden.Bei diesem Monitoring geht es darum aus den Erfolgen und Fehlern derersten Phase zu lernen und die gewonnenen Fakten in der nächstenKampagne bzw. der nächsten Phase dieses social media Kreislaufsgewinnbringend einzusetzen (vgl. Gutsch, Kai-Uwe, http://www.follow-me-blog.de/socialmedia/die-10-social-media-gebote-teil-2/ Stand13.7.2012).Zur Messung aller wichtigen Daten, ist eine abteilungsübergreifendeZusammenarbeit von Nöten. Um dies verständlicher zu machen,werden hier noch einmal einige der social media Ziele bzw. derUnternehmensziele aufgeführt, die mit Hilfe der Integration von socialmedia erreicht werden sollen: • Umsatzsteigerung durch die F.R.Y.-Methode • Steigerung der Servicequalität • Verbesserung der Reputation • Erhöhen der Reichweite der Markteinaktivitäten 42
  • 44. Da diese Daten unterschiedliche Abteilungen des Unternehmensberühren liegt es auch an den Abteilungsleitern der betroffenenAbteilungen ihren Teil der Daten zur Analyse beizutragen (vgl.Blanchard, S. 322). Die Sammelaktivität 3 aus dem Musterprojekt wirdim folgenden Kapitel 2.4.1 dieser Bachelorarbeit behandelt.2.4 Projektabschluss und Erfolgsmessung2.4.1 Abschluss des Projektes und NachbereitungDer letzte Abschnitt des Musterprojektes bildet die Sammelaktivität 3„Nachbereitung und Aufrechterhalten der social media Präsenz“. Ineiner Feedbackrunde (Aktivität 3.1) werden die Ergebnisse desProjektes gesammelt und bewertet. Diese Projektnachbetrachtungbefasst sich ebenso mit den Stärken und positiven Aspekten wie auchmit den Schwächen und negativen Aspekten, die im Projektverlaufaufgetreten sind (vgl. Wikipediahttp://de.wikipedia.org/wiki/Projektreview Stand 13.7.2012). Hierbeigilt es herauszuarbeiten, wie die negativen Aspekte vermieden und diepositiven im weiteren Verlauf der social media Aktivitäten verstärktkönnen.Bevor das Projekt nun komplett abgeschlossen ist wird festgelegt wieweiter zu verfahren ist um die Präsenz in social media auch zukünftigerfolgreich zum Erreichen der Unternehmensziele nutzen zu können.Abschließend wird ein Projektabschlussbericht verfasst. Er soll derUnternehmensleitung einen Überblick über die Geschehnisse undKosten des Projektes geben.Das Projekt social media Integration ist hiermit erfolgreich beendet.Nachfolgend soll noch ein Überblick über Kennzahlen zurErfolgsmessung dieses Projektes gegeben werden. 43
  • 45. 2.4.2 Allgemeine KennzahlenEin erfolgreiches Projekt lässt sich nur verwirklichen, wenn regelmäßigund gezielt gemessen werden kann, inwieweit der Projektplan noch mitdem tatsächlichen Stand der Dinge übereinstimmt. Um dies zugewährleisten ist es notwendig Kennzahlen zu definieren an Handderer schnell und zuverlässig der Projektfortschritt überprüft werdenkann. Kennzahlen können in Form von absoluten Zahlen, Prozentzahlenoder auch Symbolen wie zum Beispiel der Projektampel angewandtwerden.Direkte Kennzahlen sind beispielsweise der Budgetstand oder dieAnzahl der im Projekt involvierten Mitarbeiter. Sie können ohne weitereBerechnungen gemessen bzw. abgelesen werden.Indirekt oder abgeleitete Kennzahlen hingegen müssen wie der Nameschon sagt erst errechnet werden. Beispiele für diese meist alsProzentzahlen angegebenen Verhältniszahlen sind zum Beispiel dieBudgetquote (Plankosten/Istkosten) oder der Fertigstellungsgrad.Mit der Analyse des Fertigstellungswertes (DIN 69901), der EarnedValue Analysis (EVA) werden diese Kennzahlen miteinander inVerbindung gebracht um so qualitative Aussagen über denProjektfortschritt machen zu können. Mit Hilfe der EVA kann derProjektfortschritt monetär berechnet werden. So kann mit SPI(schedule performance index) und CPI (cost performance index)beispielsweise angegeben werden inwieweit das Projekt zeitlich undfinanziell dem Plan entspricht (ähnlich Die Akademie http://www.die-akademie.de/service/lexikon/p/projektcontrolling-2-earned-value-analysis-eva Stand 13.7.2012).Es gibt bei der Erfolgsmessung viele Kennzahlen die sich gut messenlassen aber eine wichtige ist nicht objektiv messbar. Der inhaltlicheFertigstellungsgrad lässt sich lediglich schätzen. Ein Lösungsansatzhierfür ist die Schätzung eines Verantwortlichen. Er schätzt die 44
  • 46. prozentuale Fertigstellung des Arbeitspaketes in Prozent ein. Der zwarweniger präzise aber dafür objektivere Ansatz ist die Ampelmethode.Das Arbeitspaket wird in drei Ebenen unterteilt werden: „noch nichtbegonnen“ (rot), „in Arbeit“ (gelb) und „fertiggestellt“ (grün). EineUnterteilung in fünf Ebenen erhöht hier Transparenz und Genauigkeit.Eine weitere nicht objektiv messbare Kennzahl ist der Kenntnisstandder Mitarbeiter. Im hier bearbeiteten Projekt hat sie eineSchlüsselfunktion inne. Da das Projekt scheitern wird, wenn dieMitarbeiter nicht über ein ausreichendes Skill-Level verfügen (vgl.Ordix AG (2008) Ordix- -news Magazin Ausgabe 4/2008).2.4.2 social media KennzahlenUm den Erfolg einer social media Kampagne messen zu können sindeine Vielzahl unterschiedlicher Faktoren zu berücksichtigen.Eine viel genannte Art die Erfolge einer Kampagne in social media zumessen ist es, die Steigerung der Zahlen der User, welche die Seite„gut finden“ („like“, „+1“, Follower etc.). Der Wert eines Followers o.ä.lässt sich allerdings nur sehr schwer bzw. gar nicht messen. Um hierzu messbaren Zahlen zu kommen, muss der Weg eines Followersweiter nachvollzogen werden können. Dies geschieht mit Hilfe vonpersonalisierten URLs (Links). Da für jede Anfrage ein neuer Linkgeneriert wird, kann genau bestimmt werden von welchem (socialmedia-)Kanal der User kommt und wie er zum Kauf überzeugt wurde(vgl. Blanchard S.255).Natürlich lassen sich nicht alle in social media erzielten Erfolge inGeldwerte umrechnen. Die Reputation oder Image des Unternehmensfallen in diese Kategorie. Es ist hierzu nötig sämtliche Nennungen desUnternehmens im Netz in positives und negatives Sentiment zuunterteilen und im Rahmen der social media Kampagne die 45
  • 47. Veränderung zu beobachten. Trotz der fehlenden Möglichkeit dieserKennzahl zur monetären Bewertung ist es unerlässlich diese mit zumessen, da sie einen der Hauptaspekte der Aktivitäten in social mediadarstellen sollte (vgl. Blanchard, S. 256). 46
  • 48. 3 Fazit3.1 Abschließende Beurteilung der Möglichkeit social media in KMU gewinnbringend einzusetzenDas hier bearbeitete Musterprojekt zeigt wie social media erfolgreich inUnternehmen integriert werden kann. Je größer das Unternehmen istdesto wichtiger ist die Integration von social media zur Unterstützungder einzelnen Unternehmensfunktionen. In größeren Unternehmenkönnen – und sollten auch – entsprechend mehr Mitarbeiter speziellim Bereich der social media eingesetzt werden. Im Optimalfall werdensogar ein oder mehrere Mitarbeiter ausschließlich mit dem social mediaManagement bzw. Community-Management betraut.Schwieriger wird es allerdings bei abnehmender Größe derUnternehmen. Hier ist es sehr wahrscheinlich nicht mehr möglich einenneuen Mitarbeiter zum social media Management oder sogar zumCommunity Management einzustellen. Die vorhandene Mitarbeitermüssen also hier die neuen Tätigkeitsbereiche zusätzlich ausfüllen. Indiesem Fall ein erfolgreiches Projekt durchzuführen ist besonders zuBeginn mit viel Überzeugungsarbeit verbunden. Es muss denMitarbeitern schon vor Beginn des eigentlichen Projektes verständlichgemacht werden, dass sie durch die Integration von social media in derZukunft nicht nur effektiver und effizienter arbeiten können – also ihreeigentliche Arbeit schneller und besser leisten können – sondern dasssie so auch erfolgreich zur Steigerung des Umsatzes und desUnternehmenswertes beitragen. In diesem Spezialfall ist es absolutnotwendig dass die gesamte Belegschaft hinter dem Projekt steht.Andernfalls würde die Integration weder Sinn machen noch erfolgreichvon statten gehen können.Abgesehen von den speziellen Schwierigkeiten einer Integration vonsocial media in sehr kleinen Unternehmen gibt es noch einige andereGründe und weit verbreitete Meinungen die gegen die Integration von 47
  • 49. social media ins Unternehmen sprechen. Nachfolgend wird eineAuswahl von Gründen und Meinungen aufgeführt und bewertet.62% der in der Studie von BITKOM befragten Unternehmen die socialmedia nicht nutzten, gaben an, dass ihre Zielgruppe social media auchnicht nutzen würde. Im B2B-Geschäft mag das tatsächlich auf mehrereKunden zutreffen, im allgemeinen nutzen mehr als die Hälfte derDeutschen Internetnutzer auch social media (vgl. Pressemeldung vomBundesamt für Statistikhttps://www.destatis.de/DE/PresseService/Presse/Pressemitteilungen/2012/05/PD12_172_63931.html;jsessionid=025C603DA66A8421DFDC2282C3EEEC3E.cae2 Stand 13.7.2012 und BITKOM Informationspapier(2011) Soziale Netzwerke – Eine repräsentative Untersuchung zurNutzung sozialer Netzwerke im Internet). Während das Bundesamt fürStatistik die Menge von 53% der Internetnutzer angibt, sind es bei derStudie von BITKOM 74%, der tatsächliche Wert wird wahrscheinlichirgendwo dazwischen liegen (Anm. d. Verf.). Dieser Ansatz erweist sichalso bei genauerer Betrachtung der oben genannten Studien alsTrugschluss. Die Integration von social media stellt hier einen großenVorteil in der Erreichbarkeit und bei der Akquise neuer Kunden dar. Fürdie Kunden, die social media nicht nutzen entsteht dadurch keinNachteil, da das social media Programm ja zu den bestehendenMöglichkeiten hinzukommt und keine davon ersetzt (vgl. Blanchard,S.72).Die Hälfte der social media Ablehner hat Bedenken bezüglichDatenschutz, Urheber- und Arbeitsrecht (vgl. BITKOMInformationspapier (2012) Social media in deutschen Unternehmen).Die Ausarbeitung einer social media Guideline und die Schulung derMitarbeiter im Umgang mit social media sind dazu da, diese Bedenkenaus der Welt zu schaffen. Alle Mitarbeiter sollen wissen, das sämtlicheRichtlinien die für andere Kommunikationsformen auch gelten, ebensoin social media zu beachten sind (vgl. Blanchard, S.71).Die Angst vor negativem Sentiment in social media ist für viele einweiteres Argument gegen die Integration ins Unternehmen (vgl. 48
  • 50. Priebe, Mathiashttp://www.experto.de/b2b/kommunikation/unternehmenskommunikation/online-pr/argumente-gegen-social-media.html Stand 13.7.2012).Wird dieser Gedanke allerdings zu Ende gedacht, stellt sich die Frage,ob die negativen Kommentare nur durch die Präsenz desUnternehmens in social media gekommen sind oder sie auch ohnediese Präsenzen auf den Plattformen vorkommen würden. Im ersten(unwahrscheinlichen) Fall ist der Auftritt auf den Plattformen nocheinmal zu überdenken und gegebenenfalls umzustrukturieren. Im vielwahrscheinlicheren Fall allerdings besteht nun die Möglichkeit danksocial media mitzubekommen was über das Unternehmen gesagt wird.Ein Ziel des Programms ist es auf die Kritiker einzugehen um so dasnegative Sentiment zu minimieren. Durch das social media Monitoringkönnen diese Veränderungen detailliert gemessen und analysiertwerden (vgl. Blanchard, S.70f).So gibt es viele berechtigte Gründe die gegen eine Integration vonsocial media ins Unternehmen sprechen. Mit dem in dieserBachelorarbeit bearbeiteten Musterprojekt lassen sich diese jedoch alleausräumen. Wird das Projekt in der vorliegenden Form durchgeführt,können lediglich unternehmensspezifische Besonderheiten zumFehlschlagen der social media Integration führen. Die im Projektdefinierten Meilensteine dienen zur regelmäßigen Kontrolle und bietendie Möglichkeit das Projekt entsprechend zu steuern oder – wenn diesnicht mehr möglich oder sinnvoll ist – es vorzeitig zu beenden.Die ersten drei Meilensteine stellen hier die möglichen Punkte zumvorzeitigen Abbruch des Projektes dar.Der erste Meilenstein (1.4 „Projektvorbereitung abgeschlossen“) bietethier den erstmöglichen Punkt zum Projektabbruch. Kann dieser nichterreicht werden weil Mitarbeiter oder Unternehmensleitung nicht vomSinn einer Integration von social media überzeugt werden können undes auch nicht absehbar ist, dass ihnen der Mehrwert von social mediaim Unternehmen verständlich gemacht werden kann, ist es sinnvoll dasProjekt an diesem Punkt abzubrechen (vgl. Priebe, Mathias 49
  • 51. http://www.experto.de/b2b/kommunikation/unternehmenskommunikation/online-pr/argumente-gegen-social-media.html Stand 13.7.2012).Sind nach den ersten Monitoringtätigkeiten auch bei mehrfacher Suchemit allen relevanten Keyword-Kombinationen keine diesbezüglichenErwähnungen in den social media zu finden, sollte das Projektzumindest gestoppt werden. Es gilt hier abzuwägen ob dasUnternehmen eine Zielgruppe anspricht, die social media tatsächlichnoch nicht nutzt und das Projekt aus diesem Grund einzufrieren oderganz zu beenden. Eine andere Alternative wäre es eine Vorreiterrollezu übernehmen und die social media Integration mit der Absicht ganzneue Zielgruppen zu erreichen, weiterzuführen. Es gilt hier allerdingssorgfältig abzuwägen ob der erwartete Erfolg die entstehenden Kostenrechtfertigt (vgl. Gächter, Ingohttp://blog.snowflake.ch/2012/02/10/gute-grunde-fur-mutiges-%E2%80%9Enein-zu-social-media/ Stand 13.7.2012).Dieser Punkt wird im Projektverlauf beim dritten Meilenstein erreicht(2.1.4 „Festlegen auf eine Strategie“). Ist nach diesem Meilensteinnicht zu erwarten, dass mit der social media Integration Erfolge erzieltwerden können, bzw. nur sehr geringe Erfolge zu erzielen sind, ist dasKonzept zu überdenken und das Projekt zumindest vorerst auf Eis zulegen (vgl. Leichsenring, Hansjörg http://www.der-bank-blog.de/10-gruende-gegen-social-media/social-media/4586/ Stand 13.7.2012).Das Weiterführen der Aktivitäten nach diesem Meilenstein stelltzugleich den „Point of no return“ (vgl. Wikipediahttp://de.wikipedia.org/wiki/Point_of_no_Return Stand 13.7.2012) dar.Nach diesem Meilenstein treten keine unter normalen Umständenvorhersehbaren Ereignisse mehr auf, die es nötig machen, das Projektabzubrechen. 50
  • 52. 3.2 Outsourcing von social media AktivitätenBesonders für sehr kleine Unternehmen scheint es perfekt eines dervielen Angebote für ein „Komplettpaket“ social media eines externenDienstleisters einzukaufen um an den Vorteilen durch den Einsatz vonsocial media teilzuhaben aber keine eigenen Anstrengungen dafürunternehmen zu müssen (vgl. Füllhaas, Karstenhttp://www.fuellhaas.com/2010/11/01/social-media-dialog-mittels-outsourcing-aus-der-hand-geben/ Stand 13.7.2012). Nur sind socialmedia, wie der Name schon sagt, in erster Linie sozial. Es gilt also zuüberlegen welches Signal das Unternehmen sendet, wenn es dieKommunikation in social media einem Dienstleister übergibt. Es geltenhier die gleichen Richtlinien wie in jedem anderenKommunikationskanal auch. Die direkte Kommunikation mit demKunden (in social media) aus der Hand zu geben, wäre ebensoungünstig wie einen Vertreter zum Kundengespräch zu schicken.Aktivitäten die mit Beziehungen zu tun haben, dürfen niemalsoutsourced werden (vgl. Justitz, Robert http://www.news-blogging.de/social-media-marketing-outsourcing/ Stand 13.7.2012).Das bedeutet keineswegs das es nicht möglich ist einige social mediaAktivitäten an externe Dienstleister zu übertragen.Im Bereich des Monitoring bieten sich hier die ersten Möglichkeiten.Abgesehen vom Keyword-Monitoring zur Unterstützung desKundendienstes ist es hier möglich Aufgaben an externe Dienstleisterzu vergeben. Diese sind auf den Aufgabenbereich spezialisiert undkönnen so schneller und wahrscheinlich auch besser die Aktivitäten insocial media überwachen (vgl. hmc Market Consulting http://market-consulting.eu/blog/?p=357 Stand 13.7.2012). Ein Outsourcing desonline-Reputationsmanagements bietet sich insbesondere bei kleinenUnternehmen, die nicht rund um die Uhr ihre social media Kanäleüberwachen können, als Frühwarnsystem an. Beide Aspekte habennichts mit Beziehungen (in social media) zu tun und können somitbedenkenlos an externe Dienstleister vergeben werden (vgl. 51
  • 53. Blanchard, S.229).Die Gestaltung von Kampagnen in social media an externeDienstleister zu vergeben ist eine Möglichkeit die von jedemUnternehmen in Erwägung gezogen werden sollte. Die Inhalte könnenvom externen Unternehmen erstellt und eingebracht werden, dieeigentliche Kommunikation mit den Kunden muss aber unbedingtwieder vom Unternehmen selbst übernommen werden (vgl. Füllhaas,Karsten http://www.fuellhaas.com/2010/11/01/social-media-dialog-mittels-outsourcing-aus-der-hand-geben/ Stand 13.7.2012).Es ist also in den allermeisten Fällen vorteilhaft eine Integration vonsocial media in das Unternehmen zu veranlassen. Das hier bearbeiteteMusterprojekt schafft die Grundlagen und bietet eine Vorlage die nurnoch unternehmensspezifisch angepasst werden muss. Für sehr kleineUnternehmen bietet es sich zusätzlich an einige Aktivitätenauszulagern. Dieses Outsourcing schont die eigenen Ressourcen, solltesich aber niemals bis auf die Kommunikation mit den Kundenausdehnen.Ein schlechtes Produkt wird durch social media nicht besser, bei allemanderen ist die Integration von social media eine große Hilfe. 52
  • 54. QuellenverzeichnisBITKOM Informationspapier (2011) Soziale Netzwerke – Einerepräsentative Untersuchung zur Nutzung sozialer Netzwerke imInternet....................................................................................48BITKOM Informationspapier (2011) Social Media Guidelines – Tipps fürUnternehmen.......................................................................33, 34BITKOM Informationspapier (2012) Social media in deutschenUnternehmen..........................................................8, 9, 26, 29, 48Blanchard, Olivier (2012) Social Media ROI, Addison-Wesley, S.52....27Blanchard, S.53f........................................................................28Blanchard, S.70f.......................................................................49Blanchard, S.71.........................................................................48Blanchard, S.72.........................................................................48Blanchard, S.173.........................................................................9Blanchard, S.181.......................................................................41Blanchard, S.185.......................................................................11Blanchard, S. 199........................................................................8Blanchard, S.200.......................................................................17Blanchard, S.211.......................................................................41Blanchard, S.229.......................................................................52Blanchard, S.255.......................................................................45Blanchard, S.256.......................................................................46Blanchard, S.301.......................................................................29Blanchard, S.322.......................................................................43Buggisch, Christian http://buggisch.wordpress.com/2012/06/18/social-media-in-deutschen-unternehmen/...............................................26Bundesamt für Statistik, Pressemeldunghttps://www.destatis.de/DE/PresseService/Presse/Pressemitteilungen/2012/05/PD12_172_63931.html;jsessionid=025C603DA66A8421DFDC2282C3EEEC3E.cae2..................................................................480Cianciullo, Jon http://socialmention.com/faq#5............................27Deutsche Medienbeobachtungs Agentur GmbH Informationspapier 53
  • 55. (2011) Social Media-Guidelines: Leitplanken für die digitaleKommunikation..........................................................................12Die Akademie http://www.die-akademie.de/service/lexikon/p/projektcontrolling-2-earned-value-analysis-eva..............................................................................44Füllhaas, Karsten http://www.fuellhaas.com/2010/11/01/social-media-dialog-mittels-outsourcing-aus-der-hand-geben/.......................51, 52Gabler Wirtschaftslexikon onlinehttp://wirtschaftslexikon.gabler.de/Definition/web-2-0.html...............7Gächter, Ingo http://blog.snowflake.ch/2012/02/10/gute-grunde-fur-mutiges-%E2%80%9Enein-zu-social-media/.................................50Gutsch, Kai-Uwe http://www.follow-me-blog.de/socialmedia/10-fragen-fur-ihre-social-media-guideline/.........................................34Gutsch, Kai-Uwe http://www.follow-me-blog.de/socialmedia/die-10-social-media-gebote-teil-1/.........................................13, 16, 24, 26Gutsch, Kai-Uwe http://www.follow-me-blog.de/socialmedia/die-10-social-media-gebote-teil-2/.........................................35, 41, 42, 42Heltsche, Maren (2012) Informationspapier Social Media imKommunikations-Controlling..........................................................9hmc Market Consulting http://market-consulting.eu/blog/?p=357.....51Hoffmann, Daniel http://www.socialmedia-blog.de/2010/04/social-web-kommunikation-one-way-war-gestern/...................................11Justitz, Robert http://www.news-blogging.de/social-media-marketing-outsourcing/..............................................................................51Kaplan, Andreas M./Haenlein, Michael, (2010) "Users of the world,unite! The challenges and opportunities of Social Media", BusinessHorizons 53, S.58........................................................................6Kaplan, Andreas M./Haenlein, Michael (2010) "Users of the world,unite! The challenges and opportunities of Social Media", BusinessHorizons 53, S.59–68...................................................................7Karjaluoto, Eric (2008) A Primer in Social Media, smashLAB WhitePaper.......................................................................................40Lang, Robert http://www.fokusmarketing.at/2010/10/planlos-in-content-tipps-fur-einen-effektiven-redaktionsplan/.........................38Leichsenring, Hansjörg http://www.der-bank-blog.de/10-gruende- 54
  • 56. gegen-social-media/social-media/4586/........................................50Living QM http://www.living-qm.de/va-planung-qualitaets-und-unternehmensziele.html Stand 13.7.2012......................................30Löschke, Rita http://ritabloging.wordpress.com/2012/03/29/smm-redaktionsplan/..........................................................................39Market Torrent http://markettorrent.com/community//viewtopic.php?f=25&t=7018............................................................................29Ordix AG (2008) Ordix- news Magazin Ausgabe 4/2008...................45Parma, Kathleen http://networks-pr.de/facebook-fanpage-administratoren-rechten/............................................................40Priebe, Mathiashttp://www.experto.de/b2b/kommunikation/unternehmenskommunikation/online-pr/argumente-gegen-social-media.html...................49, 50proventis GmbH (www.proventis.net) Seminarunterlagen, 2006..18, 23Schwede, Mikehttp://www.goldbachinteractive.com/aktuell/fachartikel/marktubersicht-plattformen-social-media-monitoring...........................................19Seibert Media Infothek http://infos.seibert-media.net/display/Productivity/Checkliste+erfolgreiches+Unternehmenswiki........................................................................................13Senf, Jan-Hendrik http://janhendriksenf.de/warum-social-media-fur-unternehmen.............................................................................12SHIFT communications (2011) Informationspapier Top 10 Guidelinesfor social media partizipation at (Company)...................................34t3n online-Magazin http://t3n.de/news/online-reputations-management-267614/................................................................32Wiese, Jens http://allfacebook.de/pages/relevanz-erzeugen-relevanz-erhalten-der-redaktionsplan...................................................37, 39Wikipedia http://de.wikipedia.org/wiki/Meilenstein_%28Projektmanagement%29......................................................24Wikipedia http://de.wikipedia.org/wiki/Netiquette...........................34Wikipedia http://de.wikipedia.org/wiki/Opportunitätskosten.............20Wikipedia http://de.wikipedia.org/wiki/Point_of_no_Return..............50Wikipedia http://de.wikipedia.org/wiki/Projektabbruch....................20Wikipedia http://de.wikipedia.org/wiki/Projektabschluss .................23 55
  • 57. Wikipedia http://de.wikipedia.org/wiki/Projektreview......................43Wikipedia http://de.wikipedia.org/wiki/Risikomatrix........................17Wikipedia http://de.wikipedia.org/wiki/SMART_%28Projektmanagement%29......................................................15Wikipedia http://de.wikipedia.org/wiki/Social_Media#Marketing.......31Wikipedia http://de.wikipedia.org/wiki/Teambuilding.......................35Wikipediahttp://de.wikipedia.org/wiki/Teambuilding#Phasenmodell_nach_Tuckman............................................................................................36Wikipedia http://de.wikipedia.org/wiki/User_Generated_Content........7Wroblewski, Luke http://www.lukew.com/ff/entry.asp?1493.............38Die Quellenangaben aus dem Internet sind vom Stand 13.7.2012 56
  • 58. AnlageAbbildungen des Musterprojektes „Social Media für KMU“ geplant mit der Multiprojektmanagementsoftware Blue Ant der Firma proventis GmbH (www.proventis.net)Abb. 1:Login zur personalisierten BenutzeroberflächeIm Stammdatenblatt werden die Basisdaten eingetragenAbb. 2: Stammdaten 57
  • 59. Im weiteren Verlauf gibt das Cockpit einen schnellen Einblick in dieaktuellen Planungen im Projektverlauf. Da im Musterprojekt nurvirtuelle Mitarbeiter ohne tatsächlichen Arbeitsfortschritt geplant sind,wurden einige Felder nicht benötigt und sind entfernt worden. DasCockpit ist auf jedes Projekt individuell zuschneidbar.Abb. 3: CockpitDer Steckbrief gibt Auskunft über den Fertigstellungsgrad.Abb. 4: Steckbrief 58
  • 60. Im Projektstrukturplan wird die Reihenfolge der Aktivitäten festgelegt.Abb. 5: PSP 1Abb. 6: PSP 2Abb. 7: PSP 3 59
  • 61. Als nächstes werden die benötigten Ressource hinzugefügt.Abb. 8: RessourcenüberblickDiese werden dann den Aktivitäten zugewiesen.Abb. 9: Ressourcenzuweisung Social Media Manager 1 60
  • 62. Abb. 10: Ressourcenzuweisung Social Media Manager 2Sind alle Aktivitäten einer oder mehreren Ressourcen zugewiesen kannein Projektablaufplan erstellt werden.Abb. 11: PAP 1 61
  • 63. Abb. 12: PAP 2Die Definition der Meilensteine bietet die Möglichkeit regelmäßigeErfolgskontrollen durchzuführen.Abb. 13: Meilensteine 62