Your SlideShare is downloading. ×
Social Media Research: why, how, when.
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Introducing the official SlideShare app

Stunning, full-screen experience for iPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Social Media Research: why, how, when.

2,221
views

Published on

Это презентация, подготовленная специально для конференции PR-сезоны 2011 (http://on.fb.me/jZ7BB4) и представленная в Skype-конференции.

Это презентация, подготовленная специально для конференции PR-сезоны 2011 (http://on.fb.me/jZ7BB4) и представленная в Skype-конференции.

Published in: Business, News & Politics

2 Comments
5 Likes
Statistics
Notes
  • А расскажите, пжл, в чем состоит эта запутанность?
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Очень хорошая презентация, но голос 'за кадром' очень путано все объясняет.
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
No Downloads
Views
Total Views
2,221
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
47
Comments
2
Likes
5
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. monitoring | management | measurementИсследования соцмедиа для эффективной социализации бизнеса PR-cезоны 2011 18 May, 2011
  • 2. Как меняются маркетинговые коммуникации компаний с появлениемсоциальных медиа? 2
  • 3. На какой стадиинаходится ваша компания? Michael Wu Поддержка/сервис Поддержка/сервис Двуторонние/социальные Маркетинг/PR Маркетинг/PR Каналы SM Традиционные каналы: ТВ, телефон, мэйл и т.д. Беларусь Украина Россия Европа США 3
  • 4. Что такоеsocial CRM? «Социальный CRM – это философия и стратегия ведения бизнеса на основе соответствующих инструментов, бизнес-правил и процессов, которые разработаны для того, чтобы вовлекать потребителей в диалог с целью получения взаимной выгоды в доверительной и прозрачной бизнес-среде. Это ответ компаний на тот факт, что (маркетинговые) коммуникации теперь принадлежат потребителям». ~ Пол Гринберг, CRM-эксперт 4
  • 5. Процесс социализации бизнеса 5
  • 6. Процесссоциализации бизнеса 6
  • 7. Опора на Customer Journey Использование Запрос Сбор Покупка информации Site Site Поддержка Отклик Заказ Поддержка и Маркетинг Продажи сервис 7
  • 8. SMM и Social CRM Jacob Morgan База знаний SM команда CRM МАКРО АНАЛИЗ Профили Маркетинг автомат sCRM Контакты История МИКРО Транзакции Продажи Ответ АНАЛИЗ ручной Предпочтения Информация о Поддержка E-mail потребителе и сервисСообщества Телефон Служба поддержки CRM Обратная связь Разработки и т.д. 8
  • 9. Главная проблема – нерелевантность коммуникаций 9
  • 10. Релевантные Ключевые аудитории бизнеса (услуг) на разныхключевые аудитории стадиях жизненного цикла 60 50 Источник: Чернов Д.В. Органы власти Волна или Как управлять 40 корпоративными Инвесторы коммуникациями в Поставщики России, когда все меняется 30 Персонал Потребители Дистрибьюторы 20 Прочие 10 0 Зарождение Формирование Рост Стабилизация УСЛУГИ | В2C 10
  • 11. Разрыв в восприятии По данным опроса 2011 года задач социальных IBM Institute for Business Value Analysis (CRM Study 2011) медиа Потребительский рейтинг Рейтинг компаний РАЗРЫВ причин их взаимодействия со страничками компаний в предполагаемых причин взаимодействия потребителей ВОСПРИЯТИЯ социальных медиа со страничками компаний в социальных медиа 61% Скидки Узнать о новых продуктах 73% 55% Покупки Общая информация 71% 53% Обзоры и оценки продуктов Предоставление оценок текущих продуктов и услуг 69% 53% Общая информация Эксклюзивная информация 68% 52% Эксклюзивная информация Обзоры и оценки продуктов 67% 51% Узнать о новых продуктах Чувство включенности в связи 64% 49% Предоставление оценок текущих продуктов и услуг Клиентская поддержка 63% 37% Клиентская поддержка Предоставлять идеи для новых продуктов/услуг 63% 34% Участие в мероприятиях Быть частью сообщества 61% 33% Чувство включенности в связи Участие в мероприятиях 61% 30% Предоставлять идеи для новых продуктов/услуг Покупки 60% 22% Быть частью сообщества Скидки 60% 11
  • 12. Релевантность -Резонанс – Значимость Brian Solis Digital Analyst, Sociologist and Futurist 12
  • 13. Типовые форматы мониторинга: когда они нужны 13
  • 14. Мониторинг для менеджмента ДО МОНИТОРИНГА: неизвестны площадки и темы, ПОСЛЕ МОНИТОРИНГА: не идентифицированы известны площадки и сообщества основные темы обсуждений, идентифициро ваны ключевые аудитории и сообщества Исследуем инсайты, привычки, идеи Инструмент и воплощаем в решения мониторинга позволяет находить упоминания вашего бренда/компании в социальных медиа, и Реагируем анализировать их на запросы, жалобы на предмет претензии… инсайтов Вовлекаем и устраняем проблемы активно в сотрудничество через анализ Мониторинг пожеланий, замечаний, реком ендаций Менеджмент 14
  • 15. Мониторинг иисследования для началаПилотаж – для тех, кто планирует выходить в соцмедиа и хочет оценить ситуацию в инфополе = • Объем упоминаний компании/продукта + • Автоматическая разметка тональности упоминаний.Разведка – для тех, кто вышел в соцмедиа и хочет надежно оценить возможности работы в инфополе = • Ручная фильтрация упоминаний + • Ручная разметка тональности + • Тематический анализ. 15
  • 16. Мониторинг иисследования для началаДиагностика – для тех, кто хочет оценить целесообразность, форматы и объемы работ по систематическому развитию sCRM = • Объемы и динамика упоминаний компании/продуктов + • Ручная разметка тональности упоминаний + • Тематическая сортировка упоминаний по соответствующим отделам компании (для маркетинга, продаж, поддержки и разработки) 16
  • 17. Медиа-анализ и/илиИсследование инсайтов 17
  • 18. Медиа-анализ 1. Share of Voice (Объемы упоминаний) 3. Ключевые авторы/источники 2. Ключевые типы медиа 4. Настроения в сообщениях 18
  • 19. Исследование инсайтов Что Почему Зачем Кто Продукт Поведение Мотивация Микро-сегмент Съемка мелкого Копирование конспектовРазрешение камеры Студенты текста и шпаргалок Параллельные с бритьемОтсутствие провода Мобильность «Опаздывающие» делаЗаспиртованность Нарушение Чувство эксклюзивности Знатоки пива «Балтики» технологии и высокого качества пива Настройка Тюнинг и Низкая компетентность Самообслужи- навигации самообслуживание сервисменов вающиеся 19
  • 20. Потребительский Кейс: вывод нового продукта на рынок СНГцикл в исследованиях и менеджменте «Восприятие нового автомобиля русскоязычными автовладельцами» Этапы предпродажного цикла – ключевые этапы в процессе принятия решения о покупке 20
  • 21. Потребительский Кейс: Анализ восприятия популярного смартфонацикл в исследованиях Пример соотношения потребительского цикла с бизнес- и менеджменте процессами компании Различные этапы потребительского цикла содержат разные типовые запросы для CRМ-системы клиента 21
  • 22. Выводы1. Социализация бизнеса – это вовлечение ключевых аудиторий в бизнес-процессы компании (их обратной связи и активности);2. На разных стадиях социализации бизнеса нужны разные форматы мониторинга и исследований соцмедиа;3. Критично быть релевантными в маркетинговых предложениях – нужно знать состав, поведение и мотивы ключевых аудиторий;4. Медиа-анализ говорит, где и сколько общаются ваши ключевые аудитории, но не говорит почему и зачем они общаются;5. Исследования инсайтов говорит, почему и зачем она говорит о продуктах компании так, а не иначе, и чего они хотят от компании (потенциальные CRM- запросы);6. Думайте понятиями потребительского цикла – это единственный общий язык для компании и потребителей. 22
  • 23. КонтактыCommunication Consulting CompanyE-mail: contact@smm3.orgSkype: kamardudarPhone: +375 (33) 603 8036 (Беларусь)Site: www.smm3.org 23