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SMCHH im Rahmen der Social Media Week - Vortrag Daniel Backhaus "Kundendialog 2.0 mit dem Kunden drei.null"
 

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    SMCHH im Rahmen der Social Media Week - Vortrag Daniel Backhaus "Kundendialog 2.0 mit dem Kunden drei.null" SMCHH im Rahmen der Social Media Week - Vortrag Daniel Backhaus "Kundendialog 2.0 mit dem Kunden drei.null" Presentation Transcript

    • Dialog 2.0mit dem Kunden drei.null // PAST, BEST, NEXT PRACTICE
    • Daniel Backhaus?Ich …• … bin Social Media Manager & Coach.• … verfüge über 20 Jahre Agentur‐ sowie Konzernerfahrung.• … glaube, dass Social Media mehr als Facebook und Twitter ist.Mein berufliches Herz schlägt für die Kommunikation im digitalen Raum.Dann bin ich noch …• … Kölner, mit Hätz un Geföhl. (was beruflich auch nicht schadet)24.02.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 2
    • Was ist Social Media?Cluetrain Manifest, These 1“Märkte sind Gespräche.“ Quelle: http://www.cluetrain.com/auf‐deutsch.html24.02.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 3
    • Was ist Social Media?Oder werblicher: Kundendialog 2.0 ist das neue Marketing.24.02.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 4
    • Was bedeutet Social Media für Unternehmen?„Vernetzte Märkte beginnen sich schneller selbst zu organisieren als die Unternehmen, die sie traditionell beliefert haben. Mit Hilfe des Webs werden Märkte besser informiert, intelligenter und fordernder hinsichtlich der Charaktereigenschaften, die den meisten Organisationen noch fehlen.“ Quelle: http://www.cluetrain.com/auf‐deutsch.html24.02.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 5
    • Was bedeutet Social Media für Unternehmen?„Noch vor fünf Jahren sprachen alle von 360 Grad Kommunikation.Das genügt nicht mehr.Heute geht es um Rund‐um‐die‐Uhr‐Kommunikation: 365 Tage, 24 Stunden, 7 Tage die Woche.“ Quelle: http://www.hirschen.de/downloads/DIE‐WAHRHEIT‐2011.pdf24.02.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 6
    • Was bedeutet Social Media für Unternehmen?Klingt kompliziert?24.02.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 7
    • Was bedeutet Social Media für Unternehmen?Muss es nicht?24.02.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 8
    • Was bedeutet Social Media für Unternehmen?Dialog 2.0 wäre ein Anfang.24.02.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 9
    • Was bedeutet Social Media für Unternehmen?“A brand is no longer what we tell the customer it is ‐ it is what consumers tell each other it is.” Quelle: Scott Cook, Bain & Company24.02.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 10
    • Was bedeutet Social Media für Unternehmen?Kundendialog 2.0 ist Grundvoraussetzung für den „vertriebsintelligenten Dialog mit dem Kunden 3.0“. Quelle: Andreas Buhr, www.andreas‐buhr.com24.02.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 11
    • Social Media Service HandbuchWenn Dialog 2.0 ein Anfang ist, wie fange ich es an?24.02.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 12
    • Das Social Media Service Handbuch24.02.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 13
    • Das Social Media Service HandbuchWarum ein Handbuch?• Das Handbuch manifestiert die „Mitte“ von  Unternehmen und Social Web.Aufgaben des HandbuchsManifest(ation)• Was gilt, was gilt nicht?• Was darf, was darf nicht?• Was ist der Kommunikations‐ und Handlungsraum?Interne & Externe Öffentlichkeitsarbeit• Information und Aufklärung von Mitarbeitern und  Influencern.• Gewinnung von für den Dialog unerlässlichen  Schnittstellen.Schulungsgrundlage• Vereinbartes wird an die Agents kommuniziert.• Festgelegtes wird in die Praxis transferiert. Quelle: http://t3n.de/news/deutsche‐bahn‐facebook‐hintergrunde‐neuen‐fanpage‐349623/24.02.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 14
    • Digitale Dependancen und Blogs24.02.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 18
    • Digitale Dependancen und BlogsEigenschaften und Auswahl passender KanäleEmpfehlenswertes Setting.Dependancen• Ideal für den Kundendialog 2.0• Verlust der Kontrolle.• Chance der Steuerung.Blog• Seriös genug … … um offizielle Statements zentral zu ? veröffentlichen.• Social genug … … um in den digitalen Dependancen anerkannt zu werden.Homepage• Kontrollierbares, datenschutzsicheres Umfeld.24.02.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 19
    • Prozesse und Workflows24.02.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 20
    • Prozesse und WorkflowsSocial Media ist kein prozessfreier RaumFragen• Was bedeutet Social Web für das Unternehmen?• Was soll es leisten?• Wie arbeitet das Unternehmen? 3• Und wie arbeiten beide zusammen? 2 1Aufgaben• Prozesse im Unternehmen unberührt lassen.• Social Media spezifische Prozesse erstellen.Umsetzung• Social Media Prozesse auf bestehende Prozesse  Anstieg der  Prozessgeschwindigkeit aufsetzen und verzahnen.Wichtig• Hinter jedem Prozess stehen Menschen. 1. Unternehmensprozesse• Diese müssen frühzeitig informiert und integriert  2. 3. Schnittstelle der Prozesse Social Media Prozesse werden.24.02.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 21
    • Prozesse und WorkflowsOhne Verzahnung der Prozesse  (nach innen) kein effizientes und eloquentes Kommunizieren  (nach außen).24.02.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 22
    • Prozesse und WorkflowsEine Systematisierung der Verarbeitung ohne massenmedial zu kommunizieren, garantiert die nötige Antwortgeschwindigkeit.24.02.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 24
    • Ressourcen und Ausbildung24.02.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 25
    • Ressourcen und AusbildungSocial Media DialogteamIdealtypische Aufstellung.Aufgaben des Teams• Aufklärungs‐, Lobbyarbeit und Koordination  innerhalb des Unternehmens• Führen des Dialogs im Social Web• Monitoren, reporten und interpretieren der  Aktivitäten und Inhalte• Ableiten von Maßnahmen und ReaktionenBesetzung des Teams• Social Media Manager• Social Media Agent• Community Manager• Online SpeakerZiel• Umsetzung der Social Media Ziele des  Unternehmens im Social Web• Verzahnung mit anderen externen sowie internen  Kanälen24.02.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 26
    • Best Practice24.02.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 27
    • Best PracticeDeutsche Bahn24.02.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 28
    • Best PracticeDeutsche Bahn PersonenverkehrGelungene interne Öffentlichkeitsarbeit• Die Anfrage des Kunden lautet:• Nach Anfruf im zuständigem Bahnhofsmanagament folgte die Antwort.• Die positive Reaktion des Kunden:• Der Dialog wird öffentlich abgeschlossen.24.02.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 34
    • Best PracticeDeutsche Bahn PersonenverkehrGelungene interne Öffentlichkeitsarbeit• Der Kunde veröffentlicht am nächsten Tag einen  weiteren Tweet mit Link auf sein Blog. Quelle: http://walljet.posterous.com/kubel‐wasser‐der‐neue‐blumenkubel 24.02.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 35
    • Next practice?24.02.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 40
    • Next practice?Was kommt nach den üblichen Verdächtigen Facebook und Twitter?24.02.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 41
    • Next practice?Social Media is coming home. home(page).24.02.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 42
    • Next practice?Social Media is coming home.Was ist damit gemeint?24.02.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 43
    • Next practice?Social Media is coming home.Auf den digitale Dependancen…• …Twitter, Facebook und Co. finden  webzweipunktnullige Dialoge statt.• Die Kommunikation ist unkompliziert, schnell und  praktisch.• Daran ist der Kunde gewöhnt.• Nachteil: Gefühlt, fehlende Datensicherheit und ungeeignet  für eCommerce. ? ? Macht nichts, die……Homepage ist ja nur einen Klick entfernt.• Hier fühlt sich der Kunde sicher und zu Hause.• Nachteil: Die aus dem Social Web liebgewonnene,  unkomplizierte Kommunikation trifft auf  Kontaktformulare und FAQs.24.02.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 44
    • Next practice?Social Media is coming home.Was bedeutet das?24.02.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 45
    • Next practice?Social Media is coming home.Mut haben, den öffentlichen Dialog als Gastgeber ins digitale Eigenheim zu lassen und damit rechnen, das manche Besucher schmutzige Schuhe haben.24.02.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 46
    • Next practice?Social Media is coming home.„Die kommenden Veränderungen werden die der vergangenen 12 Jahre in den Schatten stellen.“sagt Doc Searls, Mitherausgeber des Cluetrain Manifests, in der aktuellen brand eins 02/12 Quelle: http://www.brandeins.de/magazin/markenkommunikation/habt‐geduld.html24.02.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 47
    • Daniel BackhausSocial Media Manager & Coach Mobil: +49 (0) 171 802 802 0 eMail: backhaus@MindSharing.com xing.com/profile/Daniel_Backhaus twitter.com/Widget68 facebook.com/daniel.u.backhaus