SMC030 #6 - SNT/Alterian

  • 648 views
Uploaded on

 

More in: Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
648
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
4
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Webcare Lotte Nijborg 08-09-2010
  • 2. Inhoud
    • Social Media
    • Hi Webcare
    • Do’s & Don’ts
  • 3. Laat je overtuigen..
  • 4. Online = Social Bron: IAB, oktober 2009
  • 5. In wie hebben de consumenten vertrouwen?
  • 6. Hi
  • 7. En daarom…
    • Op 25-02-2010 is Hi Webcare van start gegaan
    • SNT
    • Yvonne Nagel
    • Roy Thomassen
    • Mirjam van Raamsdonk
    • Lotte Nijborg
    • Hi/KPN Service Management
    • Dennis Bunschoten
    • Henk van Eijk
    • Hedwig Vollers
  • 8. De aftrap
    • Pionieren samen met KPN/Hi
    • Pilot van 13 weken, 40 uur per week
    • Internet ontdekken als nieuw contactkanaal voor Service, van massa communicatie naar 1 op 1
    • Forums waar Hi Webcare met name actief is:
      • Tros Radar
      • Kassa
      • Tweakers
      • Klacht en Oplossing
      • Fok
    • Doel:
      • Word of mouth beïnvloeden
      • NPS verhogen
      • Serviceprocessen verbeteren
      • Vergroten omzet bij nieuwe en bestaande klanten
  • 9. Onderzoek
  • 10. Stap 1 : Introduceren
    • Beste,
    • Op 04-03-2010 is het Hi Webcare team begonnen met
    • reageren op Online Klachten om de klanttevredenheid te
    • vergroten. Een onderdeel hiervan is dat we ook reageren
    • op oudere klachten omdat ook jij recht hebt op een goede
    • oplossing.
  • 11. Gevolg: Onzekerheid consumenten
  • 12. Stap 2: Onzekerheid wegnemen
  • 13. Gevolg: Klanten komen dichterbij
  • 14. Stap 3: Waarop reageer je? En waarop niet?
  • 15. Gevolg: Leren!
  • 16. Impact?
  • 17. Fans
  • 18. Het resultaat – Positieve reactie
  • 19. Het resultaat – Stijging van het gemiddelde VAN NAAR
  • 20. Twitter
  • 21. Tips: Do’s & Don’ts Social Media
    • DO
    • Join the Conversation en sluit je aan
    • Wees up-to-date en betrouwbaar
    • Win vertrouwen
    • Laat je fans weten dat je hen waardeert
    • Zorg voor continue aandacht
  • 22. Tips: Do’s & Don’ts Social Media
    • DON’TS
    • Reageer niet op beleidskwesties
    • Begin niet met sales, eerst communiceren zonder verkoop
    • Denk na voordat je iets online zet:
  • 23. Webcare ook voor u!
    • WAT wordt er online gezegd over je bedrijf?
    • DOEN: Emotie verbeteren vanuit een service optiek
    • VERZAMEL: kenmerken van de doelgroep  Marketing. Waar zitten je gewenste klanten?
    • SWOT
    • KANS: Inrichten marketplace
    • KANS: Online competitor analyse
    • KANS: Crowdsourcing
  • 24.