Soy Digital 2012 - Reporte Sobre Experiencia de Consumo Digital en Chile

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales SOY DIGITAL 2012Reboot REPORTE SOBRE EXPERIENCIADE PERSONAS EN MEDIOS DIGITALES @soydigital 1

vzv ÍNDICE 04 La evolución tecnológica vs. el factor humano 07 Un nuevo foco 07 Centro y periferia, el mundo se invierte 08 Dispositivos gregarios 10 Pantallas grandes, medianas y chicas 13 Cambio de Ethos 13 La revolución desde el sofá, ¿ego o altruísmo? 15 Obligatoriedad del crowdsourcing 16 De la producción en masa a la colaboración en masa 18 Construcción de la actualidad 21 Pequeñas grandes oportunidades 21 La necesidad de continuidad 22 Micropagos y Microservicios 26 Del simple consumidor al activista de la recomendación - Terra 30 Y si los Mayas tenían razón - Entel 35 Resultados del estudio - Anexos gráficos

SOY DIGITAL 2012 RebootREPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE PERSONAS EN MEDIOS DIGITALES Auspician Colaboran #REBOOT / #SD2012 @soydigital 3

INTRODUCCIÓN ¿el fin del mouse? La evolución tecnológica vs. el factor humano Equipo de AyerViernes La ley de Moore1 predice la duplicación de la capacidad de computación cada 18 meses. A pesar de haber hecho este pronóstico en los 60s, y a partir de sólo evidencia empírica, su sentencia sigue aplicable con la misma fuerza al día de hoy. Otros investigadores2 han observado que este fenómeno de constante aceleración y cambio, aparte de ser aplicable a muchos fenómenos tecnológicos, como la cantidad de pixels por 1000 USD, o la cantidad de Kilobytes de almacenamiento por 1000 USD; es homólogo a los procesos culturales, como el tiempo 1 Gordon E Moore, fundador de Intel • 2 Ray Kurzweil, Bruce Sterling, Vernor Vinge, entre otros4 @soydigital

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitalesque nos ha tomado asimilar – como sociedad – a la radio, muy profundos en muchos planos: medioambientales,luego a la televisión, a la telefonía celular, a Internet económicos, sociales y culturales. Hemos vivido lamóvil, etc; cada vez en plazos temporales más acotados mayor crisis financiera de la historia, desórdenes yy vertiginosos. A modo de ejemplo, en el año 2004 a movilizaciones mundiales sin precedentes, tenemos unFacebook le tomó 9 meses llegar al millón de usuarios. alto grado de incertidumbre medioambiental acompañadoEste año, la aplicación DrawSomething para iOS tardó por una crisis energética; éstos hechos encadenados nos9 días en llegar al millón de usuarios y 6 semanas para empujan a definir nuevos modelos y nuevos paradigmasllegar a 35 millones de descargas. para seguir adelante. Y sabemos que las reglas de esta nueva economía ya están lanzadas, cómo lúcidamente loLo realmente notable, entonces, no se refiere dijera hace más de 14 años Kevin Kelly:exclusivamente a la constante aceleración tecnológicao cultural, sino que para que esta aceleración ocurra, se “Esta nueva economía posee tres característicasnecesita mudar permanentemente el paradigma que la fundamentales. Primero es global; segundo, favorecesostiene. Dicho de otro modo, la aceleración tecnológica y cosas intangibles como ideas, información, conocimientosocial no es otra cosa que la evidencia de una ley mucho y relaciones significativas; y tercero, está profundamás general que predice el constante y acelerado cambio y globalmente interconectada. Estos tres atributosde paradigmas. producen un nuevo tipo de sociedad y de mercado, un mercado que está enraizado en redes digitales ubicuas yLa creencia popular asume y espera grandes cambios distribuídas”.3durante este 2012, porque hemos participadorecientemente en cambios culturales y paradigmáticos Ocurre que en un carril yuxtapuesto a la aceleración 3 Kevin Kelly, “New rules for the new economy” 1998. Es notable cómo esta visión sigue válida al día de hoy. @soydigital 5

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitalestecnológica constante – que en definitiva funciona como El escenario es infinitamente más complejo. El diseño,una cortina de humo – permanece inmutable la condición como forma de pensar y proceder, permite articularhumana. Somos las personas quienes nos apropiamos formas de innovación disruptiva al interior de lasde las tecnologías, que poblamos los nuevos espacios compañías, y no como una nueva ética altruista sino másdigitales dándoles sentido, apreciamos la belleza, bien como una forma iluminada de velar por el interésarticulamos conversaciones y definimos nuevas formas propio y la sobrevivencia en el largo plazo.narrativas. En definitiva, conectamos los puntos y lesdamos sentido. En este reporte queremos fundamentar con cifras este argumento: que la mejor estrategia digital consiste enSon estos factores humanos los que nos permiten entrar velar por la calidad de la experiencia de las personas,con certidumbre en las movedizas arenas del mundo queremos mostrar las oportunidades y ofrecer distintosdigital, porque son garantía de sentido. Esto, para una modelos para las organizaciones digitales – o en procesocompañía, se traduce en que la innovación no puede ser de digitalización – a partir de lo que las personas esperanliderada desde la tecnología o desde las finanzas sino hoy de ellas.desde el diseño: no tiene que ver con artefactos o conprecios, tiene que ver con la globalidad de la experienciade sus clientes, con el sentido de sus transacciones,con el sentido de belleza y realización, incluso con unsentido ético y moral de lo correcto o incorrecto, con lasexpectativas que se generan.6 @soydigital

UN NUEVO FOCOCentro y periferia, el mundose invierteLa masificación de las conexiones de Internet, además del crecimientosostenido de los usuarios móviles configuran nuevos escenarios yprácticas de consumo que se traducen en oportunidades para nuevosmodelos de negocios apoyados en una Internet ubicua y situada encontextos potencialmente “conectables”.Pensar Internet en el marco de un escritorio o en su mera extensióna dispositivos móviles, es mirar solamente una pequeña parte de @soydigital 7

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitalescómo las personas se están comportando en múltiples ética comunicacional, la colaboración de personas quepuntos de contacto del mismo servicio. La barrera que valoran o castigan determinadas marcas o productos, lapaulatinamente fue desapareciendo entre lo digital y lo desintermediación en la cadena de ventas que definenanálogo, definitivamente hoy ya no existe [1]. nuevos protocolos logísticos, y, lo más importante: la consistencia comunicacional entre todos estos puntos.La preocupación ya no se limita solamente a proponerestrategias centradas exclusivamente en complacer Las expectativas han cambiado y los flujos de informacióna consumidores de bienes y servicios, o a vender más son más complejos y diseminados. La capacidadbarato que la competencia; el desafío está en diseñar para transaccional de los dispositivos móviles ha probado quela interoperabilidad de objetos que configuran el nuevo es posible hacer en la pantalla pequeña lo que se podíamercado, donde predomina la transparencia radical como hacer en la grande (si es que está bien diseñado), ya no se aguanta una versión móvil eunuca de la verdadera 1 ¿Existe algún momento del día en que interactúas aplicación que vive en el escritorio.con más de una pantalla a la vez? (Por ejemplo: tablet,teléfono, TV, computador, consola de juegos.) Dispositivos gregarios 87,1 % INTERACTÚA CON Parte relevante de lo que el conocimiento en medios MÁS DE UNA digitales ha ayudado a develar durante la última década, PANTALLA ha tenido que ver con conceptualizar términos que no necesariamente responden a nuevos comportamientos8 @soydigital

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitalesde las personas, sino más bien a sus manifestaciones de dispositivos entre sí alineados para trabajar por uncomo facilitadoras de la colaboración y el sentido de red. objetivo común. Un ecosistema que palpamos a diarioCuanto más nos concentramos en que “hoy” las personas en su sentido más básico cuando interactuamos conson seres digitales sociales, más tendemos a olvidar que más de una interfaz a la vez para tareas diferentes ola socialización es parte de nuestra naturaleza desde complementarias.siempre, lo que trae como consecuencia la concepción delos seres humanos como dos entes distintos: uno digital y Conectar los puntos es conectar los dispositivos. Pero,otro análogo. para que esto tenga sentido y valor para las personas, es necesaria una conexión que sea semántica; es decir,La comprensión unificada e indistinta entre personas que la conversación no pierda el hilo narrativo ni el tonodigitales y análogas nos permite orientar el diseño desde del lenguaje al cambiar de dispositivo. La arquitecturauna perspectiva holística y secuencial, en donde cada de los servicios en la nube debiesen sacarle partido auno de los artefactos que diseñamos forma parte de una este atributo. Para poder realmente extraer el valor deconcatenación de objetos o una secuencia de acciones las interacciones se debe tener memoria y aprenderinterrelacionadas. Vale preguntarse entonces, ¿cuáles son de las personas, esto hace fundamental el seguimientolas implicancias de este paradigma y cómo hacerse cargo? consistente de los perfiles de los usuarios y define la importancia de las credenciales de acceso que permitanUn elemento importante de este punto de vista tiene que distinguir ofertas y contextos.ver con el siguiente nivel de sentido de red que conformaun ecosistema, visto en la conexión de personas conpersonas; de personas con dispositivos y por sobre todo, @soydigital 9

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales 2 ¿Te conectas a internet desde un dispositivoPantallas grandes, medianas y chicas móvil? (Teléfono, tablet, ipod, entre otros)[2] 69,7% de la muestra afirma acceder a Internet a través 69,7 %de algún dispositivo móvil, lo que ratifica una tendencia SE CONECTA DESDEde creciente masividad, favoreciendo en gran medida UN DISPOSITIVOla posibilidad de una conexión ubicua y que ha hecho MÓVILmutar el perfil del móvil desde un elemento periférico ycontextual a ser el centro de la atención e interacción.Las implicancias de este nuevo foco son múltiples y tienen 3consecuencias no solamente en cómo se reorganizan lasprácticas de consumo de las personas, sino que también “ Siento que cuando estoy utilizando aplicaciones en un móvil me pierdo de una parte relevante de los contenidos que están disponiblesabarcan nuevas maneras de enfrentar los proyectosdigitales. vía web (computador) ” 5% 13,9% 25% 41,8% 14,3%El diseño para múltiples pantallas propone una cambiode paradigma drástico. Aproximaciones como el mobilefirst4 nos alumbran con respecto a cómo empezar adilucidar qué pantallas son las periféricas y cuándo. [3] Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo De acuerdoAsimismo, pareciera ser sintomática la percepción de Totalmente en desacuerdo Muy de acuerdo 4 Luke Wroblewski en: http://www.lukew.com/presos/preso.asp?2610 @soydigital

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales 4 ¿Podrías describir el porqué y en qué momento los encuestados en relación a la pérdida de contenido yinteractúas con más de un pantalla? funcionalidades en su interacción con “versiones” móvilescasa versus la Web en sus computadores. Los dispositivos celular 26 día 12 facebook 14 móviles cuentan con suficientes ventajas técnicas comocomputador 34 para que pensemos en ellos primero al momento de diseñar un servicio, ayudándonos a darle foco y relevancia 65 a las tareas realmente importantes para las personas. notebookcorreo 25 información 13 31noticias Ésto implica además, que los aparentes límites de noche 24 reviso 13 pantallas más pequeñas se transforman en oportunidades 61 de interacciones más ágiles, georeferenciadas y ricas en teléfono gestos. Asimismo, que la visualización en computadorestarde 17 tiempo sociales 12 de escritorio se transformen en la “versión contextual”,televisión tv genera sitios Web que solucionan sus vicios más complejos: el exceso de información (o funcionalidades)trabajo pc 65 que satisfacen meramente a la organización y la pugna ansiosa de cada una de sus partes por ser el foco de juego 44 86 atención promocional. 71 44 [4] La inversión de centro y periferia no es atingente sólo al móvil reemplazando al computador de escritorioDensidad de las 20 palabras más repetidas asociadas a lainteracción con más de una pantalla. Las personas no sóloconsideran la interacción con interfaces a través de la vista(televisión) sino que lo asocian a gestos y voz. @soydigital 11

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitaleso animando tiempos muertos, sino que entran a jugar por las mismas personas u otros para complementar laotras dinámicas de interacción que involucran una o más experiencia.pantallas simultáneamente. 3 Compartición: tiene que ver con la capacidad deEn este escenario, el diseño para interoperabilidad pasa a recomendar y compartir la experiencia a través deser clave dentro de la experiencia de los usuarios, a través fragmentos de contenido seleccionado por las personas.de dispositivos (inteligentes) que se conectan entre sípara un objetivo afín. Prácticas donde interfaces ejecutan 4 Transferencia: es la posibilidad de los dispositivosuna tarea a la vez y permiten solamente una vista, de dar continuidad al stream de contenidos en uso,evolucionó hacia espacios donde vamos interponiendo independiente del dispositivo.layers de información que complementan o continúan laexperiencia, lo que genera 4 escenarios relacionados a la Cada uno de estos escenarios configura comportamientosinteracción de los individuos con pantallas secundarias5: en esferas de límites permeables, en donde se distinguen diversos intercambios: en un micro espacio privado, en1 Control: relacionado con la previsualización, navegación proximidad donde personas físicamente cerca comparteny manejo de contenido relacionado al medio con el que se una interfaz común e interacciones con conocidos yestá interactuando en otra pantalla. Tiene que ver con la desconocidos de manera no presencial; cada uno conesfera privada de la persona. un peso relativo en relación a la construcción de la experiencia.2 Enriquecimiento: visto en los layers adicionales queagregan valor a la información, pudiendo ser creados 5 Pablo Cesar, Dick Bulterman, 200812 @soydigital

CAMBIO DE ETHOSLa revolución desde el sofá, ¿ego oaltruísmo?Las dinámicas del “me gusta” de Facebook, el +1 en Twitter y lasmás convencionales recomendaciones permiten el modelamientode la relevancia colectiva basada en un esquema abierto, reversibley aparentemente democrático (con ciertos matices). Esta economíade la participación ha bajado dramáticamente las barreras de loscostos asociados a apoyar determinadas causas o a adscribirsea movimientos sociales. A simple vista, se podría creer que setrata de un apoyo pasivo para construir un superyo digital “de los @soydigital 13

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales 5 ¿Eres parte de un grupo o causa en Facebook?dientes para afuera” y que no iría más allá de eso. Esta (Medio ambiente, animales, derechos públicos,actitud se denomina slacktivism6 y se asocia al sentido educación, salud, entre otros.)autocomplaciente de una participación simbólica en 54 %donde las personas se llenan de badges digitales, sin SE HA UNIDO Anecesariamente estar realmente comprometidos con lacausa. ALGUNA CAUSA EN FACEBOOKSin embargo, los hechos prueban lo contrario[5]. La 6 Fuera de internet ¿Participas en causas dedensa actividad social del último tiempo ha abierto unflujo de adhesión a causas que pareciera aprovechar lasventajas que ofrece la estructura relacional de Internet activismo social? ¿Cómo? Si, ayudando a difundirpara, al menos, aumentar la consciencia de las personassobre tópicos que congregan. Ciertamente la red siempre 55,3%tenderá a abultar el número de adscriptores pero ha Si, participando en marchasquedado de manifiesto que Internet efectivamente permite 49,7%fortalecer el capital social, divulgar desintermediadamente Si, ayudando a organizarlos valores y coordinar a las personas de una forma 33,2%vertiginosamente más efectiva y explosiva [6]. Si, donando dinero a una causa 31,3%La adscripción digital no solamente tiene como producto No participo en causas de activismo fuera de internetengrosar nuestro perfil social por vanidad o posición, sino 24,4% 6 O “vagactivismo” en su castellanización. Ver: http://es.wikipedia.org/ Otro ¿cuál? wiki/Vagactivismo 2,3%14 @soydigital

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales 7 ¿Has tomado una decisión de compra que por sobre todo, colabora con elevar la consciencia(restaurant, hotel, productos, entre otros) basado de nuestros pares, actuando como factor primarioen los comentarios de otros usuarios de internet en para promover cambios de comportamiento en ellos.relación al lugar, producto o servicio? La transparencia que promueve esta nueva economía, 62,9 % es fundamental para que este sistema funcione, lo que SI HA TOMADO UNA facilita la identificación de quienes tienen separada una DECISIÓN BASADA persona digital (activista) y otra análoga (“vaga”activa) EN OPINIONES en contraposición con quienes íntegramente promueven causas y hacen algo por ellas más que un simple +1. 8 ¿Has dejado algún comentario en alguna redsocial (foursquare, facebook, twitter) manifestando Obligatoriedad del crowdsourcingtu opinión con respecto al servicio del lugar? La economía de la participación es una aspiración pero 59 también una realidad [7]. Tenemos a nuestra disposición % HA COMENTADO EN UNA RED SOCIAL SOBRE EL una infraestructura digital capaz de mantenernos expuestos y conectados a tiempo completo. El concepto SERVICIO DE UN LUGAR de ciudadanía en la ética de la participación pasa por tener una voz constructiva dentro de la comunidad. El dejar reseñas y opiniones sobre productos es la moneda de cambio [8]. @soydigital 15

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitalesEl mundo del turismo tiene esto muy claro ya que la 9 ¿Qué te motiva a dejar un comentario sobre tucalificación agregada de pasajeros y comensales incide experiencia con algún producto o servicio?dramáticamente en el éxito de los negocios.La decisión de compra desde hace ya algún tiempo seapoya mayoritariamente en la opinión de otros, y tambiénla mayoría de nosotros ya ha dejado comentarios, atención 13 ayudar 15 bueno 29 buen 12impresiones o recomendaciones respecto a los productoso servicios que hemos comprado. compartir 14 demás 12 experiencia 29Confiamos en completos desconocidos, sólo por el hechode reconocernos como pares o como “extraños familiares” lugar17 producto 35 informar 13que guían nuestros pasos; lo que nuevamente configuraesferas de confianza a las que asignamos valor para personas 18 puedan 9 usuarios11 mala 13decidir [9]. otras 11 malo sepan13 calidad servicio buena 24 23De la producción en masa a lacolaboración en masa 52 23La colaboración cobra sentido primariamente social. Densidad de las 20 palabras más repetidas asociadas a la motivación que tienen las personas para expresar su experiencia sobre un producto o servicio16 @soydigital

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitalesLas redes sociales como Linkedin, Facebook o Twitter colaboración. La arquitectura de los servicios digitalestienden a aumentar las posibilidades de encontrar gente se ha consolidado a partir de las APIs donde lascon intereses similares, enriquecer las interacciones entre aplicaciones sociales se han insertado como la argamasapersonas y aumentar el ritmo de comunicación entre ellas. fundamental7 para armar una nueva red de servicios conectados, dejando cada vez más de lado las jerarquíasPero lo social es mucho más que la disponibilidad del otro y hubs propietarios de información y avanzado hacia unay que las recomendaciones sociales de los servicios en red mesh de servicios . Y este sentido de conexión estálínea. Wikipedia, sus variantes y las iniciativas open-source grabado en el ADN de Internet8, no obstante sólo ahorason proyectos de colaboración social emblemáticos. Este logra consolidar los protocolos o “buenas prácticas” paracomponente tiende a estar presente con mayor fuerza en construir servicios transaccionales sobre ellos.los nuevos modelos de negocios digitales. La colaboración abierta y distribuida también ha dadoLos nuevos algoritmos de búsqueda, de filtrado y paso a la emergencia de modelos organizacionalesrecomendación colaborativa y otras técnicas de generados desde “abajo hacia arriba” (bottom up) encrowdsourcing confían en la sabiduría del colectivo para oposición al clásico “de arriba hacia abajo” (top down),generar valor. Cada día se encuentran y desarrollan planificado verticalmente desde una cúpula que disponenuevas aplicaciones y servicios para extraer valor a esta de todo el control. Justamente, la pérdida de control esnueva “mente panal”. una pieza fundamental en este cambio de paradigma.El panorama es abierto y extensible en virtud de la Se pierde el poder de anticipación del proyecto7 Facebook o Twitter connect como formas de autenticación de personas a través de los servicios se han consolidado como una suerte de estándar de la industria. Esta identificación rápida avanza resolviendo el problema de la confianza.• 8 ARPANET (1968), desarrollo militar precursor de la Internetmoderna conectó las grandes computadoras distribuidas por el territorio favoreciendo una arquitectura enmallada para aumentar la resiliencia de las comunicaciones en caso de guerra nuclear. @soydigital 17

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitalespredefinido porque el componente social, completamenteincierto hasta su implementación, es gran parte de los Construcción de la actualidadingredientes. Gracias a la posibilidad de acceso ubicuo a la información, más que nunca tenemos conciencia de un flujo deConstruir sobre servicios externos es perder control contenidos que no para. La atención pasó a tener unpero es también una estrategia Darwiniana para la valor creciente como bien escaso dentro del streamsupervivencia. Se trata de avanzar rápido para evolucionar de actualidad con el que múltiples fuentes narran larápido. Y la lógica mecanicista que asume la mirada del contingencia. Los intermediarios se han ido ampliandosistema desde sus partes ha dado paso a una mirada más y en ocasiones han emplazado a los tradicionales parabiológica que define códigos de comportamiento al modo convertirlos en los medios que mendigan la atenciónde la configuración genética en el ADN, donde el total es periférica de las personas. Se establecen círculos dealgo que se conquista basado en una estructura base y un afinidad en los que a partir de la suscripción granular serango de reacción, pero que no prefigura. escogen referentes (personas y organizaciones) como curadores de la información que construyen la realidadFinalmente, gran parte de los mapas a largo plazo y de diaria.las estrategias para llegar a un punto deseado van asufrir mutaciones originadas desde su propia evolución, Se conforman vínculos que ayudan a dosificar la atenciónalterando incluso los productos proyectados. y que permiten no tener que estar pendientes del flujo de datos a un nivel micro, confiamos en que los temas importantes surgirán a partir de la relevancia que18 @soydigital

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales 10 ¿Qué red social, aplicación o sitio web es el que constituye la comunidad de referentes a la que estamosutilizas con mayor frecuencia para mantenerte al día suscritos.o informado? (respuestas con más de 5% o > de 20respuestas con respecto a la primera mención de los En concreto, Facebook y Twitter (y sus respectivosencuestados) timelines) son las principales fuentes que utilizan las personas para manternerse al día o informados [10].6,2% 6,8% 7,4% 25,7% 46,4% [11] La inmediatez que fomenta el constante flujo de información, pareciera atentar en ocasiones con la precisión de lo que se entrega, se validan ciertos mediosTerra Google Emol Twitter Facebook por sobre otros configurando relaciones de confianza con respecto a la velocidad, atingencia y relevancia de los 11 En relación al uso de Internet móvil y los medios.servicios a los que accedes: “ Estoy al tanto de lacontingencia y noticias permanentemente ” El siguiente gráfico muestra en donde los encuestados posicionaron diversos medios con respecto a su rapidez y2,5% 3,2% 17,5% 43,6% 33,2% confianza para informar [12]. Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo De acuerdo Totalmente en desacuerdo Muy de acuerdo @soydigital 19

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales 12 ¿Dónde ubicarías a cada uno de estos medios en relación a su calidad y rapidez para informar? + Confianza Radios Medios online Redes sociales RADIO Noticiarios de televisión Diarios de papel Blogs NOTICIARIOS TELEVISIÓN MEDIOS ONLINE - Rapidez + Rapidez DIARIOS DE PAPEL REDES SOCIALES BLOGS - Confianza20 @soydigital

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales 12 ¿Dónde ubicarías a cada uno de estos 12.1 12 ¿Dónde ubicarías a cada uno de estos 12.2medios en relación a su calidad y rapidez para medios en relación a su calidad y rapidez parainformar? informar?+ Confianza + Rapidez - Confianza -RapidezRadio Diarios de papel 62% 33%Medios online Blogs 45% 31%Redes sociales [Facebook - Twitter] Noticiarios de televisión 36% 16%Noticiarios de Televisión Medios online 32% 8%Diarios de papel Redes sociales [Facebook - Twitter] 19% 8%Blogs Radios 13% 7% @soydigital 21

PEQUEÑAS GRANDES OPORTUNIDADES La necesidad de continuidad Una experiencia, para que sea plena y memorable, requiere de que cada uno de sus pasos o fases se vayan cumpliendo articuladamente para conformar una unidad estética9. Nuestro modo de interactuar con los servicios digitales, a través de múltiples pantallas y puntos de contacto, confabula para favorecer la clásica incoherencia frustrante y Kafkiana. Sin embargo, la robustez de los servicios digitales de hoy, construídos en la nube, permiten a muy bajo costo favorecer la continuidad del hilo conductor y del lenguaje para tender a la continuidad de la experiencia del servicio. 9 John Dewey, El Arte Como Experiencia. 193422 @soydigital

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitalesPara esto se requiere que los diferentes departamentosal interior de las organizaciones colaboren entre sí con Micropagos y Microservciosinformación y con la integración de sus servicios, para no Un grupo selecto de compañías han logrado consolidardar señales equívocas ni contradictorias. Es fundamental anillos de servicios que les permiten levantar verdaderosterminar con la lógica compartimentalizada. Pero más allá jardines amurallados, espacios con un lenguaje coherentede lo que debe ocurrir al interior de las organizaciones, y confiable que aseguran experiencias valiosas a susse trata de curvar el mundo en torno a sus clientes, clientes. Estos espacios son marketplaces, que nacenhacer que la continuidad y la coherencia sea un hecho en primera instancia como respuestas económicas atransparente para el usuario final. los espacios de ficción de los juegos (ya visto en WOW, Farmville y más recientemente en la AppStore y susSe basa en que el servicio mismo tenga continuidad y hermanas BookStore, NewsStand y iTunes).pueda insertarse en el flujo de la vida de las personas; esnecesario pensar la continuidad conversacional y narrativa La singularidad de estos nuevos espacios de intercambioen un contexto abierto. Se debe pasar de la cadena de comercial se caracteriza por:valor a la constelación de valor, porque mientras másconexiones potenciales pueda alcanzar el servicio, mayor • La centralización de la interacción a partir del perfil delsentido y mayor valor tendrá para el cliente final. cliente asociado a un medio de pago (compra con 1 click) • Alta consistencia de la experiencia: unificación del diseño, del lenguaje y de los productos (o la expectativa de @soydigital 23

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitaleslos productos, es decir una alta curatoría) 13 Cuando compras por Internet, ¿qué artículos prefieres comprar nuevos y cuáles comprarías usados?• La facilidad, casi abstracta, del acto de compra• La seguridad de que los productos comprados NUEVO USADOpermanecerán accesibles a través de todas las pantallas y 94,7 % Computadores 5,3%dispositivos 91,8 % Teléfonos celulares 8,2%Nuevos patrones económicos se muestran también, en 92,2 % Cámaras fotográficas 7,8%cómo cambia la apreciación de los bienes y se cubren 32,9 % Libros 67,1%necesidades de uso más que de posesión. Nuevas 88,1% Ropa 11,9%prácticas de consumo en colaboración van dejando de ladolos tradicionales intermediarios y permiten relaciones 61,1% Muebles 38,9%más abiertas, directas y transparentes entre personas. 70,5% Música 29,5%Mucho más allá de personas en masa que desbloqueandeterminados descuentos, el consumo colaborativo 62,4% Juegos 37,6%demuestra el valor de compartir y de la reputación de los 63% Películas 37%individuos que transan, ampliando el p2p (peer to peer) 85,6% Artículos deportivos 14,4%a una noción más compleja que el simple intercambio-ilegal- de archivos.24 @soydigital

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitalesSe trata de un modelo sustentable que fomenta la 14 ¿Eventualmente, cuánto pagarías al mes por unredistribución por sobre el hiperconsumismo y donde el servicio para ver películas online de manera ilimitada?bien no son los productos, sino la experiencia o necesidad (ejemplo: cuevana) $ 490que cubren. Internet, se transforma en una plataforma deintercambio que facilita y fomenta el acceso, por sobre elvalor de poseer algo. ES EL PROMEDIO QUE LAS PERSONASSegún declaran los encuestados existen ciertos bienes PAGARÍANque son preferibles ser comprados nuevos y otros usados[13]. ¿qué oportunidades surgen de esto? El intercambioo arriendo parecieran ser alternativas razonables paradeterminado tipo de servicios10 como, asismismo,establecer un ambiente propicio para darle sentido al ¿Eventualmente, cuánto pagarías al mes por un serviciointercambio monetario [14]. de descarga de música ilimitada? (ejemplo: itunes store) $ 992 ES EL PROMEDIO QUE LAS PERSONAS PAGARÍAN 10 Nos referimos a necesidades más que a bienes. @soydigital 25

E-COMMERCE EN CHILE Del simple consumidor al activista de la recomendación Por Ximena Torres Cautivo, Terra Chile Grandes marcas del retail nacional plancharon estruendosamente el 28 de noviembre de 2011 cuando intentaron remedar el ya “antiguo” cyber monday o lunes de ventas por internet, que en Estados Unidos existe desde 2005 y representa el día de las mayores ventas vía web, con una participación creciente de retailers a nivel global. Chochos, haciendo alarde de modernidad, anunciaron el evento virtual,26 @soydigital

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitalessintiéndose pioneros, ultramodernos, pero lo sucedido de desarrollo similar al que vemos en la exitosa serierevela que no tenían idea de qué podría pasar. Mad Men, que se sitúa en los pretéritos años 60, en los primeros balbuceos profesionales del advertising, cuando¿Qué sucedió? internet ni siquiera estaba “en el pensamiento de Dios”.Que los sitios de las tiendas colapsaron, las páginas secolgaron y los consumidores se lanzaron a despotricar a Para afirmar mi aserto, vayan algunos datos objetivos:través de las redes sociales contra una industria que va, • Sólo un 27% de las grandes compañías chilenas usan lacuando ellos ya fueron y ahora vienen de vuelta. red como canal de venta (UC y CCS, 2010).Esto se explica a mi juicio en que muchas de las empresasno conocen al público. Conocen sus productos, sus marcas, • En Chile cada persona gasta sólo 25 minutos en sitiospero no tiene muy claro quiénes son y cómo son sus de retail versus los 56 minutos que pasó un visitanteconsumidores. Para ello recurren a especialistas; o sea, a promedio en el mundo en mayo de 2011 (Comscore 2011)publicistas y expertos en marketing, que en teoría debenser la punta de lanza de la vanguardia, los terapeutas de • La participación de internet en la inversión publicitarialas audiencias, los capaces de entender qué demanda en en Chile está entre un 6 y un 7% a diferencia de locada momento histórico la gente y para dónde va la micro, que sucede en mercados desarrollados como los deanticipándose a los cambios en el consumo. Dinamarca, Noruega, Corea del Sur, Suecia y Reino Unido, donde llega a niveles de un 25% y se estima que el 2014Pero mirando lo que se hace en web (o, mejor dicho, lo alcanzará el 30% (ZenithOptimedia).que no se hace en web) a nivel nacional, uno siente queen Chile el comercio y la publicidad están en un nivel Estos datos no se condicen para nada con que, por otro @soydigital 27

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitaleslado, seamos los campeones mundiales a la hora de y sus recursos.usar las redes sociales (Facebook es hoy la plaza públicade todos los segmentos de edad y socioeconómicos). Ytampoco conversa ni se alinea con los datos que arroja la Qué pasa entonces con el comerciointeresante encuesta de Soy Digital. Por qué entonces el retail local se muestra tan retrasadoEsta falta de concordancia se aprecia, por ejemplo, en para sumarse a la ola en la que sí están montadas lasque el 88% de los encuestados reconoce interactuar empresas líderes a nivel mundial, usando como principaldiariamente con más de una pantalla a la vez (tablet, vehículo de comunicación e interacción con sus clientesteléfono, TV, computador, consola de juegos); a que el 79% los medios digitales. Un dato clave, como señala unha comprado alguna vez por Internet; a que el celular informe de Koru.cl, publicado por IAB, marcas y retailersy las herramientas que ofrece la Web son las favoritas que comprenden el asunto llegan incluso a verter partemayoritariamente para comunicarse; a que la tecnología, importante de su publicidad en un medio de comunicaciónlos viajes, los discos, los libros, son objetos preferidos a la propio, y lo hacen –obviamente- valiéndose de internet.hora de comprar vía Web… Entre pagar un aviso en una revista o distribuir, porTampoco es coherente con que Chile sea el país que ejemplo, un catálogo impreso en un diario, prefierentiene el récord mundial de declaraciones de renta hechas generar contenidos propios y vincularlos a grandesa través de medios electrónicos (casi el 98% de ellas medios web y/o difundirlos vía redes sociales. Retailersse realiza por esta vía, según el propio SII), cuestión como París parecen estar comprendiendo el tema yque demuestra la afinidad de los chilenos con la web han desarrollado catálogos virtuales con algo más de28 @soydigital

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitalesinteracción (los PDF hojeables no valen; son tan muertos reúne los tres atributos esenciales de lo que busca lacomo los impresos), dando pistas de que comprenden que audiencia en la web: lo social, lo local y lo móvil. O sea,el consumidor ha dejado de ser un ente pasivo. Les falta, compartir, interactuar; verse reflejado en las modelos,claro, el habilitar la compra online. en el clima, en el look, en las referencias a partir de la realidad propia; y poder acceder a los contenidos en cualquier lugar y a cualquier hora.Comprender que sus potenciales clientes Los retailers deben avanzar hacia lo que se viene: ahan mutado de consumers a prosumers tener prosumers en lugar de meros consumers; es decir, a entender que los consumidores son ciudadanos yHoy una mujer con interés en la moda no sólo quiere que cada uno de ellos es potencialmente un verdaderocomprar una prenda; quiere saber de ella, quiere opinar “activista” de la compra y la recomendación. Vivimos ensobre ella, quiere poder compartirla con sus amigas, la era del “me gusta” y ha llegado el minuto de que elcomentarla y envíarsela al novio a ver si esta vez le atina comercio y la industria publicitaria se hagan cargo deal regalarle. Es una consumidora pro. este consumidor que requiere un auténtico e-commerce, con un uso democrático y creativo de internet paraPor su lado, el retailer o la marca, gracias a los soportes relacionarse con el que vende.digitales, puede comunicar no sólo sus ofertas, sino sufilosofía, su espíritu, su esencia. Más que la transacciónpura y dura lo que permite internet es la interacciónemocional, cruzada por el concepto del SOLOMO, que @soydigital 29

TRES DESAFÍOS PARA LAS MARCAS Y si los mayas tenían razón … Serge de Oliveira, Entel 2012: año de transformación, de fin de ciclo según los Mayas y de tantas otras profecías apocalípticas que Hollywood ha sabido aprovechar. Tras leer la versión 2012 del estudio SoyDigital, podemos afirmar, aunque de forma menos profética que los Mayas, que estamos claramente presenciando una transformación profunda de nuestra sociedad en múltiples aspectos: relaciones interpersonales, centros de interés, activismo social y tantas otras cosas fundamentales del funcionamiento de nuestra sociedad. ¿Estaremos frente a un “rebooteo” del sistema?30 @soydigital

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitalesSe ha dicho que este cambio está fuertemente se está propagando de manera transversal, de manerainfluenciado por “la tecnología” y su masificación. Si suficientemente profunda y rápida como para que lasmiramos más de cerca esta transformación, podemos marcas y quienes están detrás de su comunicación,observar que existen dos “ingredientes” fundamentales emprendan cambios en sus estrategias para enfrentardentro del “mix” de elementos que gatillan este profundo estos nuevos desafíos.cambio social: internet y la telefonía móvil. Estacombinación ha resultado ser tan poderosa como la de A la luz de los resultados de SoyDigital 2012 se evidenciandos químicos que se mezclan para armar un explosivo. 3 fenómenos claros que son a su vez, los desafíos queEstamos de acuerdo que ésta es una analogía algo gráfica, deben enfrentar las marcas:pero ilustra bien el poder que han adquirido los usuariosdesde que han tenido estos dos ingredientes a su alcance:el fenómeno de los indignados en España y EE.UU. o sinnecesidad de ir tan lejos, los movimientos estudiantiles #1 - El comportamiento del consumidorrecientes en Chile. cambió y sigue cambiando.Sin duda más de uno pensará que estoy exagerando, pero Ya no es algo que se viene, una tendencia creciente o unbasta asistir a algún congreso o seminario de marketing, mito, hoy más del 61% de los encuestados indican sentirsepara escuchar al expositor plantear que “el consumidor empoderados con Internet Móvil. El consumidor no sólo seha cambiado, el consumidor ya no es el mismo que “digitalizó”, tal como lo señalaba hace algún tiempo Google,antes, el consumidor se ha empoderado”. Éste no es un aludiendo al “zero moment of truth” en el que el usuariofenómeno de unos pocos usuarios aislados, este cambio acude a los medios digitales para informarse previo a la @soydigital 31

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitalescompra, sino que pasó a un nivel superior, a empoderarse base de conocimiento colectivo entorno a los productoscon la combinación del acceso a la información y a las y servicios de las marcas, la que, gracias a las redesredes sociales, con la movilidad que ofrece la conexión sociales, se hace asequible para los consumidores.desde dispositivos móviles. Dentro de estos dispositivos,destaca el celular, que se transformó en la varita mágica Cabe hacer notar que el 46% de los usuarios apoyan unaque permite informarse dónde y cuándo uno lo necesita. causa en Facebook, por lo que se puede inferir que elAsí lo afirmo el 77% de los usuarios al momento en que se usuario es hoy, un consumidor conectado pero tambiénrealizó este estudio. Y si una información “oficial” no pudo social, que utiliza internet móvil para hacer valer su voz,ser encontrada, el 63% de ellos recurrieron a sus pares en tanto frente a las marcas, como a causas de tipo ecológico,redes sociales, para obtener dicha información o al menos político, social, etc.una opinión u comentario.Ya hace mucho que la web dejó de ser una versiónmoderna de las páginas amarillas, hoy los usuarios #2 - Las múltiples pantallas ya son unano sólo buscan información, sino que el 59% de ellos realidad.utilizan las redes sociales para expresar y compartir suopinión, o dejar sus comentarios acerca de un producto Casi el 90% de los usuarios manifiestan utilizar múltipleso servicio. El “consumidor conectado”, como lo denomina pantallas (entendiéndose de distintos dispositivos) enBrian Solis, contribuye activamente en este ecosistema forma simultánea durante el día. Esto claramente señalacomunicacional bidireccional en el que las marcas hoy son algo: ya no podemos tratar los distintos canales en formael eslabón débil. Al mismo tiempo, construye una inmensa aislada, bien por el contrario, debemos lograr sinergia32 @soydigital

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitalesy coherencia en la comunicación que transcienda las los dichos, sino que valida “al instante” los hechos.fronteras de los medios y los formatos. Recuerdo haceaños atrás ver a Fernando Barbella hablar de su visión dela comunicación de marca: FTL (“Fuck The Line”). SegúnFernando, la comunicación no se podía restringir a las #3 – El móvil como “cuchillo suizo de lafronteras del ATL o BTL, puesto que, para el consumidor comunicación”.esas fronteras no existen y la experiencia con la marca esuna sola que pasa del online al offline constantemente, y Vemos cómo el celular vino a transformarse en el “hubdonde la dominación de los medios masivos se ve cada día digital” en lugar del computador personal como lomás reducida. profetizaba Steve Jobs refiriéndose al iMac hace ya más de una década.Porqué reducida preguntarán algunos: más del 31% delos “televidentes” ve televisión con su celular a mano, El Smartphone es sin duda hoy el dispositivoe interactúa con éste mientras se encuentra frente a comunicacional último:la pantalla chica. Esto claramente demuestra que las • ha traslapado el uso de la voz como de los datosfronteras mediales están desapareciendo, y que la sinergia (internet);y coherencia de la comunicación en pro de crear unaexperiencia de marca única y unificada, es una labor en el • ha permitido al usuario comunicarse con sus cercanos,que las marcas deben enfocarse desde ya. Ya terminó el amigos, colegas sea de “forma tradicional” o vía algunatiempo del ”decir”, hoy las marcas deben “hacer” para ser redes sociales o aplicación de telefonía IP;creíbles frente a una sociedad que ya no se contenta con @soydigital 33

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales• ha permitido alcanzar otro nivel en términos de publicitarios, el consumidor busca un servicio queexpresión personal posibilitando a cada cual comunicarse le permite enfrentar su realidad, cada vez máscon el mundo sea por escrito, vía una foto o un video en hiperconectada, de la mejor manera. Por eso, nos hemoslugar o momento y así validarse frente a la sociedad por enfocado año tras año en convertir la calidad de serviciocompleto. en un pilar fundamental que nos permita estar preparados para acompañar a este consumidor conectado en susSegún indica este estudio, hoy más del 75% de la nuevos desafíos y todos aquellos que los Mayas no hancomunicación personal a familiares, colegas o amigos podido profetizar.se realiza a través del celular, sea por voz o a través dealguna red social. Más allá de ese dato anecdótico, podrándarse cuenta a lo largo de los resultados de SoyDigital2012 que el móvil concentra gran parte de la actividadsocial de cada individuo al punto de convertirse en unaextensión de nuestro propio cuerpo, la que nos conectacon nuestros familiares, amigos y cercanos pero tambiéncon el mundo, la información, la entretención y el resto dela humanidad.En este contexto es que “vivir mejor conectado” tomatodo su sentido y significado. Más allá de los discursos34 @soydigital

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitalesSOY DIGITAL2012 ¿el f in del mouse? Resultados del estudio ANEXOS GRÁFICOS @soydigital 35

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitalesMarco metodológicoPor Enric Cid Bordas completar la encuesta. ¿Por qué?Business Incubation Manager en Netquest Sencillamente debido a que no existe un directorio en elUno de los desafíos más importantes para realizar una que todos y cada uno de los más de 8 millones internautasinvestigación online exitosa a través de encuestas auto- de Chile estén registrados. Dada esta condición, el tipo deadministradas es el diseño muestral y la calidad de la muestreo más ampliamente usado en la investigaciónmisma: social y de mercados a través de Internet es el muestreo por cuotas.1. ¿Qué tipo de muestreo es el más conveniente?2. ¿Cómo acceder a los internautas una vez que se ha En este contexto, ¿Cómo se seleccionarían los internautasdefinido el diseño muestral? para que participen de la encuesta? Surgían tres alternativas:Estas preguntas fueron compartidas por el equipo deSoyDigital con Netquest - empresa especializada en • Publicar en distintos medios digitales de alto tráficoencuestas y paneles de consumidores online- con banners que inviten a los internautas a colaborar.la expectativa de definir la opción que permita acercarse • Usar los medios sociales para que los contactos y loslo mejor posible al estudio preciso de la experiencia de contactos de los contactos (la red social) respondanconsumo digital de los chilenos. voluntariamente a la encuesta. • Invitar a los miembros de un panel online –conjuntoConociendo el objetivo de la investigación, el tamaño y de individuos que han dado su consentimiento para serdistribución la población de internautas en Chile se hizo parte de investigaciones a través de Internet- construídoevidente que era imposible aplicar un muestreo aleatorio excediendo las normas de calidad de la Asociación Mundialsimple de tal modo que cada uno de los sujetos de de Investigación de Mercados (ESOMAR) a participar en laestudio tuviese la misma probabilidad de ser elegido para encuesta.36 @soydigital

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitalesLa propuesta de Netquest fue aplicar la tercera opción, usar años.un panel online, ya que las dos primeras conllevan sesgos • Tamaño de la muestra: 400 casos a nivel nacional,ampliamente documentados en la literatura especializada distribuidos por sexo y edad según datos de penetración de(sesgo de auto-selección en el caso de la publicidad en sitios Internet de Subtel.web, sesgo de afiliación en el caso de las redes sociales, • Duración del cuestionario: 24:31 minutosentre otros). • Análisis de los resultados: El análisis de los resultados estuvo a cargo de AyerViernesEl panel de Netquest cumple con la política de calidadespecífica Norma ISO 26362 de Access Panels in MarketOpinion and Social Research. Sexo¿Qué significa todo esto para el estudio SoyDigital 2012? HOMBRE 233 58%En pocas palabras: Una muestra en la que se han MUJER 167 42%minimizado los sesgos y por lo tanto, mayor calidad en los TOTAL 402 100%datos recolectados para el estudio. EdadFicha Técnica: 15 - 29 160 40%• Metodología: Cuantitativa. Se llevó a cabo una encuesta 30 - 44 112 28%online con cuestionario auto-administrado dirigido a losmiembros del panel de consumidores de Netquest 45 - 59 89 22%• Tipo de muestreo: Muestreo por cuotas. > 60 41 10%• Universo: Individuos residentes en Chile, entre 15 y 65 TOTAL 402 100% @soydigital 37

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitalesDescripción de la muestraPorcentaje del género de los encuestados Edad de los encuestados 42 % 10,2 % > = 60MUJERES 22,1 % 39,8 % 45 - 59 15 - 29 58 % HOMBRES 27,9% 30 - 4438 @soydigital

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales ¿En qué región vives actualmente? I III V VI VIII XIV XII 1,7% 1,2% 14,7% 4,5% 12,7% 2,2% 1,5% Tarapacá Valparaíso Libertador Bernardo O’Higgins Bío-Bío Los Ríos Aysén Atacama Antofagasta Los Lagos Magallanes yArica-Parinacota Coquimbo Región Metropolitana Maule La Araucanía la Antártica 2% 3% 3,2% 40% 4% 4,7% 2,2% 1,7% XV II IV RM VII IX XI XIII @soydigital 39

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales¿Cuál es tu mayor nivel educacional terminado? ¿Cuál es el promedio de ingresos en tu hogar? Básica completa 3,7 % 0,5 % Doctorado 3,7 % 159.000 o menos Magíster 5,2 % 901.000 - 8,2 % 1.101.000 6% 24,9 %Estudios dePostgrados 38,6 % 12,7 % 1.101.000 o más Educación superior 21,1 % 14,9 % Técnico 651.000-900.000 profesional 18,9 % 24,9 % Media completa 16,7 % 160.000-400.000 401.000 - 650.00040 @soydigital

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitalesConexión a internet desde un móvil¿En relación a tu teléfono móvil? ¿Te conectas a internet desde un dispositivo móvil? (Teléfono, tablet, ipod, entre otros) 0,5 % No tiene 69,7 % teléfono móvil SE CONECTA DESDE UN DISPOSITIVO MÓVIL 35,9 % 63,7 % 30,3% NO SE CONECTA A Utilizas INTERNET DE UN prepago Pagas un plan TELÉFONO MÓVIL o suscripción mensual @soydigital 41

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales¿Cuál de estos sistemas utilizas en tu teléfono? ¿Cómo te conectas a través de tu dispositivo móvil? 5,4% Window phone Otro 10,4% Pago en 3,6% 1,4% Otro demandaSymbian 38,6% 10,7% 11,8% Bolsas Android 53,2% Plan mensual 14% de internet 31,1%iPhone 20% Blackberry42 @soydigital

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitalesEl uso de internet móvil y de los serviciosEn relación al uso de Internet móvil y los servicios a los “ A partir del uso de Internet móvil utilizo menos mique accedes, manifiesta el grado de acuerdo con lassiguientes afirmaciones: computador de escritorio ” 12,5% 30,4% 18,6% 25,7% 12,9%LEGENDA Ni de acuerdo ni en desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo De acuerdo En desacuerdo De acuerdo Totalmente en desacuerdo Muy de acuerdoTotalmente en desacuerdo Muy de acuerdo“un móvilque cuando de unautilizando aplicaciones Siento estoy “ Siento que me ayuda a ser un consumidor másen me pierdo parte relevante de loscontenidos que están disponibles vía web informado y exigente ” ” 5% 13,9% 25% 41,8% 14,3% 2,9% 7,5% 28,9% 43,6% 17,1% Ni de acuerdo ni en desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo De acuerdo En desacuerdo De acuerdoTotalmente en desacuerdo Muy de acuerdo Totalmente en desacuerdo Muy de acuerdo @soydigital 43

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales“ Me ayuda a estar conectado con mis círculos “ Estoy al tanto de la contingencia y noticiascercanos ” permanentemente ”2,5% 3,2% 14,6% 43,2% 36,4% 2,5% 3,21% 17,5% 43,6% 33,2% Ni de acuerdo ni en desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo De acuerdo En desacuerdo De acuerdo Totalmente en desacuerdo Muy de acuerdo Totalmente en desacuerdo Muy de acuerdo“ Tengo que ser más cuidadoso con el manejo de lainformación ya que hay ciertas aplicaciones que pueden ” “ Cuando estoy viendo televisión uso generalmenteatentar contra mi privacidad Internet móvil ” 2,5% 3,9% 25% 34,3% 34,3% 20% 27,1% 21,4% 19,6% 11,8% Ni de acuerdo ni en desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo De acuerdo En desacuerdo De acuerdoTotalmente en desacuerdo Muy de acuerdo Totalmente en desacuerdo Muy de acuerdo44 @soydigital

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitalesEl uso de múltiples pantallas¿Existe algún momento del día en qué interactúas con El 12,9 % restante no interactúa porque:más de una pantalla a la vez? (Por ejemplo: tablet,teléfono, TV, computador, consola de juegos.) 87,1 % Siento que me distrae de mis labores SI INTERACTÚA 34,6 % CON MÁS DE UNA Encuentro todo lo que necesito en un solo dispositivo PANTALLA A LA VEZ 48,1 % No tengo otro dispositivo 12,9 19,2 % % NO INTERACTÚA CON MÚLTIPLES Otro 1,9 % PANTALLAS @soydigital 45

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitalesMedios de conexión y comunicación Teléfono móvil¿A través de qué medio prefieres estar disponible para 1º 95,5%ser contactado? SMS 2º 83,3% Chat de Facebook 95,9 % PREFIERE SU 3º 78,4% MÓVIL COMO MEDIO Messenger PRINCIPAL PARA SER 4º 66,4% CONTACTADO Telefóno fijo 5º 65,1% 83,3% Skype PREFIERE LOS SMS 6º 54% COMO MEDIO PARA SER CONTACTADO Twitter 7º 50% Gtalk 8º 26,6% Whatsapp 9º 26,6% Viber 10º 10,2%46 @soydigital

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales Horarios de disponibilidadLos medios que más prefieren para ser contactados: Al despertar las personas prefieren ser contactados:Al despertar 1º 63,7 % Teléfono móvil 63,7% Teléfono móvilDurante la mañana 2º 37,3 % SMS 73,9% Teléfono móvil 3º 26,6 % Teléfono fijoAl almuerzo 4º 14,9 % Chat de Facebook 70,9% Teléfono móvilTarde 5º 14,7 % Whatsapp 75,6% Teléfono móvil 6º 13,2 % TwitterNoche 7º 10,7 % Messenger 68,2% Teléfono móvil 8º 5,7 % Skype 9º 5% Gtalk 10º 3,2 % Viber 0% 100% @soydigital 47

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitalesDurante la mañana las personas prefieren ser Al almuerzo las personas prefieren ser contactadas:contactadas: 1º 73,9% Teléfono móvil 1º 70,9% Teléfono móvil 2º 53% SMS 2º 44% SMS 3º 30,8% Teléfono fijo 3º 26,1% Teléfono fijo 4º 27,6% Chat de Facebook 4º 22,6% Chat de Facebook 5º 21,9% Messenger 5º 17,4% Messenger > 6º 19,6% Twitter 6º 16,7% Twitter 7º 17,2% Whatsapp 7º 16,4% Whatsapp > 8º 15,2% Skype 8º 9,4% Gtalk > 9º 13,2% Gtalk 9º 7,7% Skype10º 4,9% Viber 10º > 4,9% Viber 0% 100% 0% 100%48 @soydigital

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitalesEn la tarde las personas prefieren ser contactadas: En la noche las personas prefieren ser contactadas: 1º 75,6% Teléfono móvil 1º 68,2% Teléfono móvil 2º 58% SMS 2º 59,2% Chat de Facebook > 3º 48,5% Chat de Facebook 3º 48,5% SMS > > 4º 37,3% Messenger 4º 43,5% Messenger > 5º 36,1% Teléfono fijo 5º 42,3% Teléfono fijo > 6º 29,3% Twitter 6º 34,6% Twitter 7º 25,9% Skype 7º 34,1% Skype > 8º 20,4% Whatsapp 8º 19,1% Whatsapp > 9º 15,9% Gtalk 9º 13,4% Gtalk >10º 5,7% Viber 10º 5,7% Viber 0% 100% 0% 100% @soydigital 49

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitalesMedios de conexión y comunicaciónenfocada a grupos¿A través de qué servicios te conectas con tu familia? ¿A través de qué servicios te conectas con amigos? 1º 87,8% Teléfono móvil 1º 81,3% Teléfono móvil 2º 51,5% Chat de Facebook 2º 70,2% Chat de Facebook 3º 47,5% Teléfono fijo 3º 52% SMS 4º 42% SMS 4º 50,8% Messenger 5º 31,6% Messenger 5º 36,6% Teléfono fijo 6º 24,9% Skype 6º 31,3% Skype 7º 12,2% Whatsapp 7º 26,9% Twitter 8º 10,7% Gtalk 8º 16,9% Whatsapp 9º 8,2% Twitter 9º 14,4% Gtalk10º 2,5% Viber 10º 4% Viber 0% 100% 0% 100%50 @soydigital

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales La confianza en la seguridad de los datos en un teléfono móvil¿A través de qué servicios te conectas con compañeros ¿Pondrías datos sensibles de tus cuentas bancariasde clase / trabajo ? en el teléfono para usarlo como medio de pago (en el metro por ejemplo)? 1º 75,4% Teléfono móvil 2º 48,3% Chat de Facebook 10 % No sé 3º 35,1% Messenger 4º 30,1% SMS Si, me parece útil y seguro 5º 30,1% Teléfono fijo 16,2 % 6º 17,2% Twitter 73,1 % 7º 15,9% Skype 8º 10,7% Whatsapp No, creo que podría ser 10,2% 9º Gtalk riesgoso10º 2% Viber 0% 100% @soydigital 51

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitalesCompras en línea¿Has realizado alguna vez una compra por Internet? ¿Cuántas compras en línea has realizado en los últimos 3 meses? 79,4 % HA REALIZADO UNA COMPRA POR Ninguna 12,2 % INTERNET¿En qué sitios compras regularmente? 13,2 % 34,5% 6 o más 5,5 % Internacionales 2-3 25,4 % Ambos 73,1 % 15,4 % 4-5 Nacionales 24,8 % Una52 @soydigital

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitalesAspectos relevantes para compra onlineOrdena estos elementos en relación a la importancia quele atribuyes al momento de realizar una compra online La importancia asignada a:[Del 1 (más importante) al 6] El Precio 35,7% 30,4% 17,2% 10,3% 7,2% 6,3% 1º Precio 35,7 % 2º Calidad 25,1 % 1 2 3 4 5 6 3º Confianza 15,7% La importancia asignada a la: Calidad 4º Transparencia 11% 25,1% 33,2% 20,4% 14,1% 6,3% 0,9% 5º Información 10,7% 1 2 3 4 5 6 6º con el ambiente Amigable medio 1,9% @soydigital 53

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitalesLa importancia asignada a la: La importancia asignada a que:Información detallada sobre el producto Producto o empresa amigable con el medio ambiente 10,7% 16% 21,8% 26,3% 14,4% 10,7% 1,9% 3,1% 6,6% 14,4% 22,3% 51,7% 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6La importancia asignada a la: La importancia asignada a que:Confianza La empresa (sitio web) en la que compras es transparente con sus consumidores 16,7% 16% 22,6% 21,9% 19,1% 4,7% 11% 8,5% 11,3% 12,9% 30,7% 25,7% 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 654 @soydigital

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales lo)¿Qué rubro o servicio no comprarías a través de internet? mp eje por tos les ren /t s édi na s os (cr e rso ación ento / bus nale tácul s los ieros cos es l o s p ecor lim vión acio pec a a s otele ta h ícu anc eh n t a s óni web tr s u lar ícu d sy ac es ca rje e ev fi vis lec e cel ? art os de sione jes de etes v das a logía blan les o ta rva d ca as ndo d ctos los s / re ulos e acion os os cuál y t i a o a b es i cul u o c fon ¿ Ropa Obje Prov Pasa Paqu Entr Tecn Líne Mue Flor Rese Mús Pelí Arrie Prod Rega Libr Artíc Apli Jueg Telé Otro 53,6% 23,2% 16,6% 12,9% 41,4% 21,3% 12,5% 21,9% 12,8% 17,9% 11,9% 11,9% 4,4% 4,4% 3,8% 8,8% 36% 9,1% 4,1% 27% 11% 11% @soydigital 55

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales Cyber Monday en Chile Compraste algo en el “Cyber Monday” (lunes de descuentos exclusivos via Internet - 28/11/2011) Calificando de 1 a 7 ¿Cuéntanos qué te pareció la organizado por la Cámara de Comercio de Santiago y experiencia? (1 peor nota, 7 mejor nota) grandes tiendas? 4,8 6,3 % SI FUE LA NOTA PROMEDIO ENTREGADA POR EL 6,3% DE LAS PERSONAS QUE COMPRÓ 28,1 % La puntuación entregada por los usuarios No me enteré 68,6 % 5 % 5 % 20% 5 % 25 % 25 % 15 %de la iniciativa NO 1 2 3 4 5 6 7 56 @soydigital

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitalesMúsica y películas en línea¿Cuál de las siguientes acciones has realizado o ¿Qué métodos utilizas regularmente para consumirrealizas frecuentemente? música?Ver videos musicales desde mi computador Comprar canciones online 87,3% 9,2%Descargar música sin pagar Comprar CD originales 53% 44%Escuchar canciones vía streaming desde mi computador Utilizar servicios de streaming gratuitos en línea(en servicios como grooveshark, sonora, goear, last fm, entre otros) 39,5% 36,1% Descargar canciones online sin costo Ver videos musicales desde mi teléfono móvil 71,4% 36,8% Utilizar servicios pagados de streaming de música Escuchado música a través de una aplicación en mi teléfono móvil 1,5% 52,7% Otro ¿cuál?Pagar por descargar canciones a mi computador 8,7% 9,2%Pagar por descargar canciones a mi teléfono móvil 8,2% @soydigital 57

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales¿Eventualmente, cuánto pagarías al mes por un servicio para ver películas online de manera ilimitada? (ejemplo: cuevana) $1 $ 490 $12 $100 $598 $2573 ES EL PROMEDIO QUE LAS PERSONAS PAGARÍAN POR UN SERVICIO PARA VER PELÍCULAS DE MANERA ILIMITADA $6615 $19384 17% 5% 1% 1% 40% 33% 3% de 500 a 999 menos de 10 de 10 a 99 de 100 a 499 de 1000 a 4999 de 5000 a 9999 10000 o más58 @soydigital

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales¿Eventualmente, cuánto pagarías al mes por un servicio de descarga de música ilimitada? (ejemplo: itunes store) $2 $ 992$11 $116 $570 $2389 ES EL PROMEDIO QUE LAS PERSONAS PAGARÍAN POR UN SERVICIO PARA ESCUCHAR MÚSICA ILIMITADA $6223 $31000 20% 3% 2% 2% 38% 32% 4% de 500 a 999 menos de 10 de 10 a 99 de 100 a 499 de 1000 a 4999 de 5000 a 9999 10000 o más @soydigital 59

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales¿Nuevo o Usado?Cuando compras por Internet, ¿qué artículos prefieres comprar nuevos y cuáles comprarías usados? NUEVO USADO Computadores 94,7% 5,3% Teléfonos celulares 91,8% 8,2% Cámaras fotográficas 92,2% 7,8% Libros 32,9% 67,1% Ropa 88,1% 11,9% Muebles 61,1% 38,9% Música 70,5% 29,5% Juegos 62,4% 37,6% Películas 63% 37% Artículos deportivos 85,6% 14,4%60 @soydigital

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitalesPersonas reacias a la compra en línea¿Has realizado alguna vez una compra por Internet? ¿Por qué no has comprado por internet? Siento que es inseguro, no me da confianza 37,3% No he tenido la necesidad 20,6 % 38,5% He intentado pero no lo he logrado DE LAS 7,2% PERSONAS He sabido de malas experiencias 4,8% NUNCA HA REALIZADO UNA Es más caro 3,6% COMPRA POR INTERNET No sé cómo 15,7% Necesito ver lo que voy a comprar 25,3% Otro ¿Cuál? 10,8% @soydigital 61

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales ¿Dónde ubicarías a cada uno de estos medios en relación a su calidad y rapidez para informar? + Confianza Radios Medios online Redes sociales RADIO Noticiarios de televisión Diarios de papel Blogs NOTICIARIOS TELEVISIÓN MEDIOS ONLINE - Rapidez + Rapidez DIARIOS DE PAPEL REDES SOCIALES BLOGS - Confianza62 @soydigital

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales¿Dónde ubicarías a cada uno de estos medios en 12 ¿Dónde ubicarías a cada uno de estos medios enrelación a su calidad y rapidez para informar? relación a su calidad y rapidez para informar?+ Confianza + Rapidez - Confianza +RapidezRadio Diarios de papel 62% 30%Medios online Noticiarios de televisión 45% 18%Redes sociales [Facebook - Twitter] Blogs 36% 11%Noticiarios de Televisión Medios online 32% 10%Diarios de papel Radios 19% 8%Blogs Redes sociales [Facebook - Twitter] 13% 3% @soydigital 63

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales¿Dónde ubicarías a cada uno de estos medios en ¿Dónde ubicarías a cada uno de estos medios enrelación a su calidad y rapidez para informar? relación a su calidad y rapidez para informar?+ Confianza -Rapidez - Confianza -RapidezRedes sociales [Facebook - Twitter] Diarios de papel 53% 33%Blogs Blogs 44% 31%Medios online Noticiarios de televisión 35% 16%Noticiarios de televisión Medios online 34% 8%Radios Redes sociales [Facebook - Twitter] 22% 8%Diarios de papel Radios 19% 7%64 @soydigital

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitalesDecisión de compra¿Has tomado una decisión de compra (restaurant, hotel, ¿Has dejado algún comentario en alguna red socialproductos, entre otros) basado en los comentarios de (foursquare, facebook, twitter) manifestando tu opiniónotros usuarios de internet en relación al lugar, producto con respecto al servicio del lugar?o servicio? 62,9 % DE LAS PERSONAS 59 % DE LAS PERSONAS SI HA TOMADO UNA DECISIÓN HA COMENTADO EN UNA RED SOCIAL BASADA EN OPINIONES SOBRE EL SERVICIO DE UN LUGAR @soydigital 65

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitalesActivismo social¿Eres parte de una grupo o causa en Facebook? (Medio Por qué no suscribes a causas en redes sociales?ambiente, animales, derechos públicos, educación,salud, entre otros.) 54 % 46 % SE HA UNIDO A NO SE HA UNIDO A ALGUNA CAUSA EN ALGUNA CAUSA EN FACEBOOK FACEBOOK¿Que te motiva? No sabía que existíanAyuda a difundir 3,24% 72,8% Creo que no es de real ayudaQue mis amigos me vean identificado con una causa 25,95% 18,9 %Informarme Prefiero participar presencialmente 64,1% 28,11%Crear conciencia No me llama la atención 87,6% 46,49%Pertenecer a un grupo otro ¿cuál? 9,2 % 15,14%Otro ¿cuál? 4,1%66 @soydigital

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitalesEn relación al activismo social has: ¿Fuera de internet, participas en causas de activismo social? ¿cómo?Participado en marchas Sí, participado en marchas 37,3% 35,6%Donado dinero a la causa Sí, donado dinero a la causa 35,8% 28,4%Ayudado a difundir, a través de redes sociales o mandado mail a amigos Sí, ayudando a difundir 70,4% 44,3%Contribuyo con contenidos Sí, ayudando a organizar 33,6% 24,4%Propongo soluciones al tema Otro ¿cuál? 35,1% 4%Otro ¿cuál? No participo en causas de activismo fuera de internet 10,7% 33,1% @soydigital 67

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitalesConciencia ambientalEn relación al transporte, ¿qué medios prefieres En relación a tu hogar ¿Cuál de estas acciones hasutilizar? realizado? Cambiar a ampolletas de bajo consumo o ledBicicleta 91,54% 29,10 % Separar la basura en plástico, orgánico, vidrio, cartonesTransporte público 32,59% 54,73% Ahorrar aguaAuto 81,59% 35,73 % Evitar chimeneasMoto 45,77% 3,73 % Instalar paneles solares para electricidad o calentamiento de aguaCaminar 4,73% 66,42 % Otro ¿cuál?Otro ¿cuál? 5,97% 1,49 % Ninguna 1,00%68 @soydigital

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitalesSobre AyerViernesSomos una consultora de Estrategia para medios digitales in del mouse?que lleva más de 12 años entregando soluciones queimpulsan el desarrollo de las organizaciones y generancambio a través del Diseño. Nuestro énfasis está en ¿el fdiseñar servicios que se comuniquen efectivamente conlas personas y que mejoren su experiencia al momento deinteractuar en cada uno de los puntos de contacto.Para más información puedes visitar www.ayerviernes.como visitarnos a través de los siguientes medios:Twitter: @ayerviernesFacebook: www.facebook.com/ayerviernesInformación de contactoayer@ayerviernes.comSantiago de Chile +56 2 361 0505Viña del Mar +56 32 215 6588AyerViernes es partner de la UXAlliance, Global researchmade easy http://www.uxalliance.com/ http://www.ayerviernes.com @soydigital 69

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Soy Digital 2012 - Reporte Sobre Experiencia de Consumo Digital en Chile

by César Zamorano Valenzuela on May 27, 2012

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