ソーシャルメディアマーケティングのトリセツ（ver.1.01）
by Takeshi KOUNO on May 24, 2010
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2010.5.21に福井（アップグレードふくい）で講演した資料。
2010.5.21に福井（アップグレードふくい）で講演した資料。
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スマソ ＠IT
, Web Media
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たくみ まさか
at 株式会社中京エレクトロン
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トモロヲ いちがみ
, 代表
at 15VISION
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Nobu Kata
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yusuke takami
, Designer
at Aghomed
2 years ago
ソーシャルメディアマーケティングのトリセツ（ver.1.01） — Presentation Transcript
- アップグレードふくいセミナー Ver.1.01 ソーシャルメディア・マーケティングのトリセツ ～企業がTwitterマーケティングを始める際の注意点～ ツイッターのハッシュタグは #ugf27 だそうです 2010/05/21 KOUNO Takeshi. photo by Nathan Jongewaard photo by Nathan Jongewaard
- 自己紹介 • 河野武 / KOUNO Takeshi – 1974年7月3⽇⽣まれ。⽴命館大学経済学部卒。 コミュニケーション・デザイナー。企画屋。 – 1997年、ニフティ⼊社。2001年にニフティ退職後、 フリーランスとして数年過ごし、2004年から2005年 までオンライン書店ビーケーワン専務取締役兼COOを 務める。2005年から2007年までシックス・アパート 株式会社マーケティング担当執⾏役員を務める。現在 は、ブックオフオンライン株式会社取締役のほか、数 社の顧問・アドバイザーを務める。 – 近著に「そんなんじゃクチコミしないよ。」がある。 – 個人でもcrossreview、clipmailなどを運営。 今⽇はこの⽴場で お話します
- 本日のメニュー ブックオフオンラインが 1 じっさいにやってきたこと ぶっちゃけTwitterは 2 マーケティングに使えるのか ソーシャルメディアマーケティング 3 のトリセツ 最後に今回追加したおまけスライドも よろしくお付き合いください
- でははじめます
- 1 ブックオフオンラインが じっさいにやってきたこと
- ブックオフオンラインがじっさいにやってきたこと • 2007年〜 – オンラインモニタリング – 動画配信（ネットライブ） • ブックオフまんがチャンネル • 2008年〜 – ブログ • ブログのコメント付け • スタッフブログ • 2009年〜 – 動画 • ブックオフオンライン倉庫探検隊 – Twitter
- ブックオフまんがチャンネル
- ブックオフまんがチャンネル memo 2007年12月〜2008年3月に実施 Bud.tvの影響 リアルタイムの閲覧者数は300人程度 Stickamで配信、1時間番組 チャットルームは40〜50人くらい チャットの発言は2000⾏以上に MCのファンばかりが集まってしまう 問題 認知度向上を狙ったが、⼿応えはなし （売上には繋がらず、顧客増も？？） 投資⾦額は約400万円 （いまならもっと安価にできるはず）
- スタッフブログ ブックオフオンライン スタッフブログ http://www.bookoff-online.jp/blog/
- スタッフブログ memo 2009年3月〜継続中 ブログポリシーをCCライセンスで公開 これまでに230本以上の記事を公開 運営は2名体制、 今は14人 執筆は社⻑含むスタッフ13人で分担 キャンペーン結果などの実績も公開 リニューアルの情報も事前開示 倉庫⾒学会の募集をすると⼀週間で 116名の応募があった これまでのコメントは350件以上 （うち約半数はスタッフ） 月間41,257PV、11,687UU、 RSS購読は100人（2月末時点） 月間61,820PV、12,747UU、 RSS購読は122人（4月末時点）
- ブログのコメント付け
- ブログのコメント付け memo 2008年7月〜継続中 だいたいスタッフひとり体制 （担当は何度か交代している） 販促的なコメントは禁止 ブログ検索で⾒つけている これまでに340件以上のブログを訪問 残したコメントに返事があった場合は さらにコメントするようにしている はてなブックマークで管理
- ブックオフオンライン倉庫探検隊 YouTube - bookoffonline さんのチャンネル http://www.youtube.com/user/bookoffonline
- ブックオフオンライン倉庫探検隊 memo 2009年3月〜2009年11月に実施 「Will It Blend?」の影響 再⽣回数は17,739回 10分程度の倉庫内の映像を毎週アップ （合計30本アップ） あえてブログやメルマガで告知せず、 独自で集客できるかを試してみた 視聴者⽐率は男性が8割、30代中心 認知度向上と販売促進を狙ったが、 ⼿応えはほとんどなし （社内の話題作りにはなった） 最終回はスタッフ40人が登場 投資⾦額は約160万円 「ブックオフオンライン倉庫探検隊」をやってわかったこと | ブックオフオンライン スタッフブログ http://www.bookoff-online.jp/blog/archives/4459
- Twitter ブックオフオンライン (bookoffonline) on Twitter http://twitter.com/bookoffonline
- Twitter 今は 2,997人がフォロー、 memo 724人と対話 2009年11月〜継続中 約2,400人がフォロー これまでに450人以上とやり取り 365⽇できる範囲でひとりで対応 （とはいえ社内と連携してます） 基本は顧客にお礼を伝えたり、 質問に答えたりしている （何度かやり取りが続くことも多い） ブログの新着も自動ポスト 販促の実験も過去にやっているが、 原則的には販促禁止 CoTweetを利用 具体的な事例はあとで話します
- アカウントは他にも持ってます • Ustream • Flickr • Tumblr • FriendFeed • etc.
- わかったこと
- いろいろやってみてわかったこと • 実験の域を出ない – 販促効果はない • ぜんぜん売れない – 海外事例のマネをしてもうまくいかない • よほどの「バカ」か「エロ」でもないと⾒られない – 運用がかなり大変 • 誰がやるのか？（できるのか？） • 会社でやる以上、個人への依存はNG • 可能性も感じる – お客さんの「⽣」で「今」の声がそこにある • 名ばかりでない本当の顧客志向が実現できるかも – 自己満足になってないかのセルフチェック
- 2 ぶっちゃけTwitterは マーケティングに使えるのか
- ブログで聞いてみた • 300件以上の回答が集まった N=312（2009年10月20⽇〜2010年3月9⽇） コメント（抜粋） •CRMとして使えば良いと思うけど、どうみても「費用を安く、 ユーザの⼿を借りて宣伝」しようとしているように思えて嫌ですね 不明 •リアルタイム性をうまく価値につなげることができれば、いける 4% と思います。 •「そこに人がいること」が大切。 •まだまだ 使える •これだけ話題になっても盛り上がってるのはユーザだけな印象な ダメ ので、企業の⼿垢で汚されたイメージがつかないかが心配です。 39% ブームだからという理由ではなくて、もうちっとスマートな理由で 36% やってほしいですね。 •Twitterに限らず「ゆるめの」つながりで顧客とつながる環境は今 企業に求められていると思います。SNSはハードすぎて、メルマガ はライトすぎると。 •広告色の強いつぶやきがあったらやだな… •「セカンドライフよりはマシだと思うけど、今の盛り上がり方は 異常なので惑わされないように。」に同意。 わからない •まゆつば 21% •すごくセグメントされたところでなら、なくはないんじゃないで しょうか。好感度は上がるとか、そういうのはあるでしょうね。 •うんこ •リアルタイム性が⽣み出す近距離間はすごいけど、運用を考える コメントを読んで河野が分類 と難しい。電話やメール対応と位置づけられるかどうか。 （可能性がありそう、も「使える」に分類） •可能性はあると思いますが、まだ黎明期でこれからだと思います。 ぶっちゃけTwitterでマーケティングってどう思います？（アンケート結果） | smashmedia http://smashmedia.jp/blog/2009/10/003123.html
- よくある 勧誘トーク photo by S x 2 photo by S x 2
- よくあるTwitterマーケティングの勧誘（脅迫？）トーク 140文字なのでブログより簡単 いま始めないと後れを取りますよ Dellは3億円稼いでます
- よくあるTwitterマーケティングの勧誘（脅迫？）トーク 140文字なのでブログより簡単 140文字で伝える大変さわかってる？ いま始めないと後れを取りますよ 来月じゃダメなの？ なぜTwitterなの？ Dellは3億円稼いでます どうやってフォロアー数を増やすの？
- こんな代理店はダメだ • Twitterについての知識と経験が足りない – 140文字で伝える難しさをわかってない – 知っている事例が圧倒的に少ない • 本質的な成功の理由を理解しているか？ – ブログとのちがいを指摘できない • ブログが続かないのになぜTwitterならできるの？ • 炎上が怖くてブログのコメントは閉じてるのに？ • 組織についての理解が足りない – 社内調整の大切さを指摘しない – 緊急時の対応を想定していない • 障害やリコールがあれば問い合わせが殺到する そもそも代理店なんて必要なの？
- 日本の事例
- Twitter企業利用実態調査 Twitter企業活用調査の更新 | smashmedia http://smashmedia.jp/blog/2010/02/003290.html
- Twitter企業利用実態調査 •2009年に⼊ってから取得したアカウントがほとんど •アカウントに大文字を使ってる企業がけっこうある •フォロー数は0もしくはフォロアー数と同じというのが大半 •RTはほとんど使われていない •半分くらいは別サイトへの誘導を目的にしている Twitter企業活用調査の更新 | smashmedia http://smashmedia.jp/blog/2010/02/003290.html
- 企業のTwitterの利用目的（暫定版） 読むだけの利用目的もある 別名メルマガ型。メルマガと同じで⼀方通⾏的 宣伝・PR型 ニュースリリースのRSSやブログ等からの垂れ流しが中心 サイトへの送客目的 記者発表会やセミナーの実況など担当者がつぶやいている イベント型 イベント連動なので期間限定的な使い方が多い ハッシュタグを活用したコミュニティ的な利用も 在庫処分目当てのタイムセールなどに利用 販促型 クーポンの発⾏とか、ホテルの空室情報を配信 フォロアー数が相当数いないと難しい CRMの⼀環 アクティブ 自社ブランドについて不満をつぶやいているユーザーに対して サポート型 問題解決を⾏なう ツイートの大半がリプライ 社⻑や担当者の人間味を伝えるために利用 ブログ型 独り言以外にもリプライやRTなども使う 軟式アカウントと呼ばれているものの大半はこれ 企業のTwitter利用目的（暫定版） | smashmedia http://smashmedia.jp/blog/2009/12/003176.html
- ブックオフオンラインの体験談 • フォロアーを増やす – どうすればフォロアーが増えるのか • プレゼントキャンペーン – 応募が殺到するのか • バーゲンセール – Dellみたいに売れるのか • ユーザーとの対話 – バグ発⾒ – 袋の改良 – プレゼント再送 CoTweetというツールを利用
- フォロアーを増やす • 実験的にいくつかやってみた – メルマガ（30万通）の効果がいちばん大きい – 広告はやってない – そもそもお得な情報が流れるわけでもないので このあたりが限界か 11/16 2009年9月〜11月の推移 メルマガ掲載 11/13 ブログ掲載 （2010.3.18） 10/22 現在は2,351人 twinavi掲載 現在は2,997人 （2010.5.21） Twitterのフォロアー数の増加について | ブックオフオンライン スタッフブログ http://www.bookoff-online.jp/blog/archives/4205
- プレゼントキャンペーン • ブックカバーを3名にプレゼント – 告知はブログとTwitterのみ • この時点のTwitterのフォロアー数は1,400人 – 最終的に47名の応募 • 予想よりはるかに少なかった • 住所氏名を聞いたりハードルが高すぎたのも原因か 今回のブックカバープレゼントでわかった（わからなかった）Twitterの告知効果 | ブックオフオンライン スタッフブログ http://www.bookoff-online.jp/blog/archives/4430
- バーゲンセール • ストラップを98％OFFで販売 – 定価500円の商品を10円に – 告知はTwitterのみ • Twitterからの誘導数（クリック数）は263回 – 在庫1,152個のうち、1,109個を販売 – もっと瞬殺レベルかと思ってた • 送料無料ラインの問題などもある キュージョン特売キャンペーン振り返り | ブックオフオンライン スタッフブログ http://www.bookoff-online.jp/blog/archives/4908
- ユーザーとの対話 • バグの指摘 – 2年間放置されていた • 袋の改良 • プレゼント再送 Twitterのおかげで2年間放置されていたバグが発覚した件 | smashmedia http://smashmedia.jp/blog/2009/09/003042.html どの商品をカートに⼊れても「在庫不足」？ | ブックオフオンライン スタッフブログ http://www.bookoff-online.jp/blog/archives/2538 袋の水濡れについて | ブックオフオンライン スタッフブログ http://www.bookoff-online.jp/blog/archives/5605
- わかったこと
- いろいろやってみてわかったこと • フォロアーを増やすのは簡単ではない – そもそも増やしたいかは別として • 販売への貢献は難しい – Dellのケースは特殊 • ユーザーとの対話チャネルには使えるかも – 全員が話しかけられたいわけではない • お礼に感謝されることも、ウザがられることも – 認知度が低いことがよくわかる • 社内連携は必須 – サポートやシステムとの連携
- 3 ソーシャルメディア マーケティングのトリセツ
- ソーシャルメディアの3D構造 photo by Cremo photo by Cremo
- ソーシャルメディアの3D構造 Direct 直接対話 Dynamic Diversity 動的な関係 多様性
- ソーシャルメディアの3D構造 - Direct • Direct 直接対話 – ひとり⼀人のユーザーと直接繋がる • 怒られるとマジ凹む • みんなが話しかけられることを期待していない – 万人に愛されることはムリ • ものすごく喜ばれることもある – 衆人環視下でのコミュニケーション • やり取りが衆人環視のもとで⾏なわれるのが メールや電話との大きなちがい – その⼀部始終を⾒ていた他のユーザーの印象も変えられる – サイレントクレームの把握 • 離反直前顧客へのアクティブサポート – 「困ったら電話してこい（メールしてこい）」でいいの？
- ソーシャルメディアの3D構造 - Dynamic • Dynamic 動的な関係 – リアルタイム＝情報は細切れになる • 誤解が⽣まれやすい – 同期性は往々にしてクオリティとのトレードオフ • タイムセールに使えることもある – あくまでも商品やサービス次第 – すべては返事次第 • 声を受け止めた後の⾏動、対応が肝心 – お礼を言うだけならbotでもできる – リアルタイムレスポンス • 緊急時にはリアルタイムな対応が必要になる – 普段はTwitterでも翌⽇対応が許されるが障害発⽣時は別 – 「なんで15時とか17時に閉めるんだバカ」→銀⾏や役所
- ソーシャルメディアの3D構造 - Diversity • Diversity 多様性 – マニュアル的な対応は通用しない • コピペやbotで顧客が感動するわけがない – 相⼿にあわせる • フランクと感じるか、馴れ馴れしいと感じるか – 消費者だけじゃなく、企業だって多様性 • Dellのマネをしてうまくいくわけがない – ブランド、アウトレット品、圧倒的なフォロアー数 • 読者数、フォロアー数に意味はない – フォロアー数に繋がりの「深さ」は反映されない • 自社用にカスタマイズしないとダメ – 具体的な事例ではなく、本質を捉えることが大事
- 使用上の注意 photo by adotmanda photo by adotmanda
- ソーシャルメディアマーケティングの難しさ • 難しいことを覚悟する – みんなが言うほど簡単じゃない • 売上に繋げるのはかなり難しい – 非対⾯で細切れのコミュニケーション • 誤解を⽣みやすい – 評価は受け⼿次第 • 距離感が難しい – 他人⾏儀な対応は敬遠される – 同じ対応でも親近感を感じる人と無礼に感じる人がいる – 目安は「友だちのお友達」（by リトルスターレストラン） – 開かれたチャネルは緊急時に最前線になる • トラブル時に沈黙するのはあり得ない – その覚悟はあるのか
- ソーシャルメディアを活用する際の注意点 • 担当者の課題 いたとしても離職リスクがある – 「⽣協の白石さん」はそうそういない – 勤務形態の問題 • 夜中の対応や自宅での作業をどう管理するのか • ストレス管理や離職リスクへの対応 • 組織の課題 – 社内調整、社内連携 • 社内で対話できないのに顧客とできるわけがない • ガイドラインの策定と徹底 • 評価や基準についての課題 – 担当者の評価や効果測定をどうするか • 撤退基準の設定と、撤退時の対応の明確化
- まとめます
- 本日のまとめ • 本当に繋がりたいのか？ – ソーシャルメディアマーケティングは難しい • 広告や販促的発想で儲けようとしてもムリ – ⼀部の成功事例に惑わされてはいけない – ソーシャルメディアだけがその⼿段ではない • ソーシャルメディア＝Twitterでもない – そこに顧客（や潜在顧客）がいることも事実 • でも⼀部に過ぎないということもちゃんと理解する • 進めるための体制作りが重要 – なにをおいても社内調整 – 会社全体で世の中（顧客含む）と向き合う • Twitterの中「だけ」人気者でもしょうがない
- 事前の質問から
- 最新ニュースに期待 しています。
- 離職リスク
- まだまだ発展途上、ある意味玉石混交状態のメディ アで、コーポレートとしては何ができそうか。逆に ヤッテハイケナイNGのツボはどこらへんか。可能 性のお話をお聞きしたいと思いました。基本的には 「お知らせ」ではなく「共有」になってこそ、持ち 味を発揮するメディアだと期待していますが、“公” の発信をする場合どういうケースがあるのかなど、 トーン&マナーも識っておきたいです。
- ユーザーとの距離感
- 中小企業における成功・ 失敗事例が聞けると 嬉しいです。
- 成功の定義って？
- 追加のまとめ • 可能性はあるか？ – あるけど、他社のマネではうまくいかない – 何を求めるか次第 • 適切な距離感とは？ – 企業と顧客の数だけある – 原則はリアクション • 顧客の求める情報を開示し、望むことを⾏なう • 成功事例？ – 成功してるかは第三者にはわからない • 時間やお⾦をどのくらい投資しているのか • それによってどのくらいの効果があったのか
- thank you! • ご清聴ありがとうございました • 感想や相談はこちらまでお願いします – takeshi@smashmedia.jp – http://smashmedia.jp/blog/ – http://twitter.com/smashmedia – 検索してもOKです Special thanks to Nathan Jongewaard, S x 2, Cremo, adotmanda, and my friends! 企業がはじめるツイッター | smashmedia http://smashmedia.jp/blog/2010/03/003345.html
- 質疑応答です！