Revista do Conselho Regional de Administração de São Paulo • CRA-SP - Julho/2010 Ano 33 - nº 289

NA PRÁTICA CONHECIMENTO Terceira idade Universidades corporativas O Brasil possui 19 milhões de pessoas com De extensões dos departamentos idade acima de 60 anos. São consumidores de treinamento ao compromisso de fiéis, que sabem o que querem zelar pelo conhecimento das empresas Julho/2010 Ano 33 - nº 289 Assédio moral Um mal que não pode ficar impune

Carta ao leitor Respeito, o maior exemplo Expor os trabalhadores a situações humilhantes e assumem o compromisso de seguir os princípios que constrangedoras durante a jornada de trabalho e no combatem o assédio moral, não só porque o descumpri- exercício de suas funções não é um fenômeno novo. mento significa demissão por justa causa, mas também Tão antigo quanto o trabalho, pode-se dizer que o porque sabem aliar à competência profissional a habili- chamado assédio moral existe desde que se criaram dade e a capacidade de gerir pessoas. Além disso, abrem as relações de poder e hierarquia. No entanto, mais canais específicos, do tipo “disque denúncia”, para rece- do que afirmar que se trata de um conjunto de atitu- ber reclamações, ou criam órgãos para cuidar dos casos des inadequadas disparado por chefes despreparados relatados, esperando, com isso, que todo colaborador –profissional e emocionalmente– sobre seus coman- seja um guardião da ética e dos bons costumes. dados, é preciso ressaltar que esse mal não atinge São, na prática, empresas com administração par- somente quem dele foi vítima. As empresas também ticipativa e transparente, que facilitam o fluxo de acabam sendo penalizadas porque os trabalhadores comunicação entre funcionários e direção e que não atingidos passam a ter baixa produtividade. E mais: possuem qualquer interesse de que esse tipo de pro- elas têm suas imagens denegridas junto ao público e blema vire uma prática comum. Em ambientes assim, ao próprio mercado de trabalho. as pessoas são incentivadas –e não pressionadas– a alcançar os resultados, o que faz com que se tornem empreendedoras. Dessa forma, as chances de repre- O assédio moral sálias são bem diminutas. ainda faz parte Ao publicar o tema como matéria principal, a Re- vista Administrador Profissional pretende promover de uma cultura em que –e ampliar– a discussão entre os administradores, bem algumas pessoas acham como conclamá-los a incentivar os profissionais com os quais se relacionam no ambiente corporativo para ser normal tirar vantagens que sigam o que determinam os códigos de ética. Se os por meio da opressão, verdadeiros líderes são as pessoas que inspiram con- fiança, nada mais sensato contar com a colaboração falta de respeito, ameaças de quem foi capacitado para conduzir os destinos das e chantagens emocionais” organizações no combate desse mal. Empresas con- sideradas pela sociedade como locais excelentes para trabalhar e as ganhadoras de prêmio pela excelência na O assédio moral, infelizmente, ainda faz parte de gestão de pessoas são os exemplos a serem seguidos. uma cultura em que algumas pessoas, por estarem Boa leitura! em uma posição superior, entendem ser normal tirar vantagens de seus comandados por meio da opressão, falta de respeito, ameaças e chantagens emocionais. Por mais que as empresas tentem aniquilar esses com- portamentos, o fato é que a solução para o problema ainda está muito distante, mas, sem dúvida, passa pela prevenção e o entendimento entre as duas partes. Empresas que adotam o ser humano como seu principal patrimônio incluem essa preocupação em seus códigos de ética e de conduta. O respeito, o diálogo, Adm. Walter Sigollo Presidente do Conselho Regional o tratamento às pessoas, não importando o seu grau de Administração de São Paulo - hierárquico, fazem parte de suas gestões. Seus líderes CRA-SP 3

Expediente 10 Conhecimento Surgimento das 06 Panorama Palestra marca início das atividades do Grupo Foto: Divulgação Editor Conselho Regional de Administração de São Paulo de Excelência em Administração de Pessoas universidades Presidente Administrador Walter Sigollo corporativas Diretores Adm. José Alfredo Machado de Assis leva em consideração a consolidação 14 Na Prática O mercado para a terceira idade Vice-presidente Administrativo do conhecimento está em franco crescimento Adm. Paulo Roberto Segatelli Câmara 24 Vice-presidente de Relações Externas Adm. Cid Nardy Perfil Vice-presidente de Planejamento O administrador Franklin Lee Feder, presidente Adm. Joaquim Carlos Dias Vice-presidente para Assuntos Acadêmicos da Alcoa, diz ser um apaixonado pela empresa. Adm. Teresinha Covas Lisboa “Um caso de amor que dura 30 anos”, confessa 1º Secretário Adm. Roberta de Carvalho Cardoso 2º Secretário Adm. Antonio Geraldo Wolff 28 Canal Aberto Conselhos Regionais, Sindicatos e Associações. 1º Tesoureiro Juntos fortalecem e valorizam as profissões Adm. Idalberto Chiavenato 34 2º Tesoureiro Opinião Conselheiros O administrador Fábio Passerini explica Marcio Gonçalves Moreira, Anna Luiza do Amaral Boranga, Carlos An- tonio Monteiro, Alberto Emmanuel de Carvalho Whitaker, Hamilton como as empresas podem evoluir Luiz Corrêa, Luiz Eduardo Reis de Magalhães, Alexandre Uriel Ortega no contato com os seus clientes Duarte, Milton Luiz Milioni, Luiz Carlos Vendramini; Representantes no CFA: Roberto Carvalho Cardoso (efetivo) e Mauro Kreuz (suplente) 18 Capa Conselho Editorial para RAP 2009/2010 Coordenadora: Adm. Teresinha Covas Lisboa. Adm. Alexandre Uriel Ortega Duarte, Adm. Anna Luiza do Amaral Boranga, Adm. Cid Nardy, Adm. Hamilton Luiz Corrêa, Adm. Luiz Carlos Ven- dramini, Adm. Milton Luiz Milioni, Adm. Paulo Roberto Segatelli 30 Estilo De forma Câmara, Adm. Roberta de Carvalho Cardoso. tímida, O assédio moral ocorre Produção os livros digitais quando condutas abusivas Conselho Regional de Administração de São Paulo Depto. de Desenvolvimento Institucional e Relações com IES começam a e intencionais são usadas para chegar no Brasil Coordenação Editorial e Gráfica.........Entrelinhas Comunicação Ltda. Editor-responsável ............................................................. Luiz Gallo (MTb 14.576) desqualificar um profissional. Publicidade..................................Publicidade Nominal Representações Para se precaver desse mal, Impressão.......................................................Plural Editora e Gráfica Ltda. Tiragem..............................................................................50.000 exemplares empresas que prezam ezam A RAP é uma publicação mensal do Conselho Regional de Administração pela boa administração, ração, (CRA-SP), sob a responsabilidade de seu Conselho Editorial. As reportagens não refletem necessariamente a opinião do CRA-SP. criam canais específicos cíficos para receber denúncias desse tipo ipo Rua Estados Unidos, 889 - Jardim América - São Paulo - SP CEP 01427-001 - Telefone: (11) 3087-3200 atendimento@crasp.gov.br - www.crasp.gov.br Ilustração: Marcelo Barros

Panorama PROFISSIONAL Revista do Conselho Regional de Administração de São Paulo • CRA-SP pesquisados, 70% dos empreen- Quem é o Fotos: Marcelo Marques dedores brasileiros dão preferên- empreendedor cia para a área de serviços. “O que chama a atenção, porém, é Inovação não brasileiro tem receita que o brasileiro não é inovador”. Ele disse que o GEM foca nesse campo a novidade do produto Quando o assunto para o mercado e o nível de com- é abrir um negócio, petição a ser enfrentado. Na com- Palestra no CRA-SP as mulheres binação dessas variáveis, o Brasil marcou o início das atividades estão na frente é o que possui empreendimentos do Grupo de Excelência com menor conteúdo inovador. em Administração de Pessoas O destaque do estudo são as mulheres. Elas estão à frente de Para Hélio Graciosa, presidente do CPqD, os desafios das 53% dos novos negócios. Desse organizações passam pela adoção de modelos de inovação total, 31,5% têm entre 25 e 34 anos, faixa etária que concentra a maior parcela dos empreendedores do País. “Assim, podemos por Sarah Germano Ao deixar de ser uma estatal e pas- Ainda, segundo Graciosa, os afirmar que o perfil do empreen- sar a fundação de direito privado, o desafios das organizações deste Romeu Friedlander Júnior, do GEM: dedor brasileiro é de uma mulher Os desafios das organizações do centro de pesquisas, conforme ex- século passam pela adoção de “o que chama a atenção na pesquisa é que o brasileiro não é inovador” jovem”, destacou o palestrante, século XXI e o papel estratégico da plicou Graciosa, tirou o peso do Es- modelos de inovação. O aberto, ao lembrar que esse fenômeno inovação. Esse foi o tema da pales- tado das costas e o desafio passou ou “open innovation”, pressupõe tra apresentada por Hélio Graciosa, a ser o de viver com as próprias per- que o conhecimento para pro- presidente do Centro de Desen- nas. Anos antes, em 1990, o CPqD já mover inovações encontra-se em por Sarah Germano 18 e 64 anos, de cada país en- O brasileiro volvimento em Telecomunicações havia passado por uma reestrutura- qualquer lugar, (parcerias, institui- O brasileiro continua sendo um volvido. São consultados tam- bém especialistas sobre o tema precisa melhorar (CPqD), maior centro de pesquisa e desenvolvimento de Tecnologia da ção, por conta da extinção do plano de substituição das importações. ções de pesquisas, universidades etc) –30% das empresas em todo dos povos mais empreendedores e pesquisados dados em fontes as habilidades Informação da América Latina, no Com a nova medida, a Telebrás pas- o mundo usam esse modelo, se- do mundo. De acordo com a úl- tima pesquisa da Global Entre- como o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), na gestão de CRA-SP, para marcar o início das atividades do Grupo de Excelência sou a comprar produtos de outros fornecedores e o CPqD voltou-se gundo dados do Instituto Forrester Research. O fechado é autossufi- preneurship Monitor (GEM 2009), Serviço Brasileiro de Apoio às negócios em Administração de Pessoas. para o estudo e desenvolvimento ciente, secreto e sem parcerias. Já que mede o nível de empreende- Micro e Pequenas Empresas (Se- Graciosa usou como exemplo de projetos mais competitivos. o modelo clássico acontece quando dorismo em 54 países, 18,8 mi- brae), Instituto de Pesquisa Eco- o próprio CPqD, criado em 1976, Para acompanhar a inter na- alguém inventa ou ajuda a aprimo- lhões de brasileiros realizaram nômica Aplicada (Ipea), Banco se repetiu somente em dois pa- como Centro de Pesquisa e Desen- cionalização da telecomunica- rar um produto. “Inovação não tem algum tipo de atividade empreen- Mundial, Fundo Monetário In- íses –Guatemala e Tonga (Ilhas volvimento da Telebrás, empresa ção brasileira e a abertura de receita, é uma realização da natu- dedora no ano passado. A maior ternacional (FMI) e Organização Polinésia). No caso brasileiro, estatal que detinha o monopólio mercados promovidos pelo novo reza humana”, concluiu. parte tem entre 18 e 34 anos. Os das Nações Unidas (ONU). acredita-se que isso ocorreu por dos serviços públicos de telecomu- cenário, o CPqD teve de mudar, dados foram apresentados por Para elaborar o perfil do em- causa do nível de instrução fe- nicações no Brasil. Em 1998, com radicalmente. Se antes o mercado Romeu Friedlaender Júnior, eco- preendedor brasileiro, a pesquisa minino, que supera o masculino, a privatização do sistema Telebrás, era garantido –não havia sequer O modelo nomista do Instituto Brasileiro de Qualidade e Produtividade levou em conta três eixos: a) ati- tude (oportunidades, medo do conforme dados do IBGE. Apesar de diversas conquis- tornou-se uma fundação de direito privado, ampliando a sua atuação, um departamento de Marketing–, com a reformulação foi obrigado aberto de (IBQP) e integrante do GEM, em fracasso, status etc); b) atividade tas, Friedlaender entende que o tanto no escopo como na abran- a adotar uma estrutura comercial inovação, ou palestra no CRA-SP, a convite do Grupo de Excelência em Empre- (mede o tempo do investimento como empreendedores iniciantes, empreendedor brasileiro precisa aumentar o nível de escolaridade, gência do mercado.”A partir dessa data, passou a ser um elo entre o para sua sobrevivência. Hoje, continua sendo um braço tecnológico open innovation, endedorismo e Inovação. novos e estabelecidos); e c) aspi- melhorar as competências e habili- mundo científico e as necessida- do governo, mas a atuação em é usado por 30% A pesquisa, que é realizada no Brasil desde 1999, foi feita com rações (o que, de fato, ele deseja). Segundo o palestrante, assim dades na gestão de negócios, compreender e investir em inovação e des da sociedade. O CPqD com- plementa a universidade e ajuda a novas áreas, como de energia elé- trica, por exemplo, o consolidou das empresas em 2 mil pessoas, com idade entre como acontece em todos os países alcançar o mercado externo. fomentar a indústria”, ressaltou. como um fornecedor de inovação. todo o mundo 6 7

Panorama PROFISSIONAL Revista do Conselho Regional de Administração de São Paulo • CRA-SP Delegacias Cursos Dtcom representam o CRA-SP no interior para agosto Para servir de apoio aos profis- O Conselho Regional de Administração de São Paulo, em sionais no interior e, em muitos parceria com a Dtcom Educação e Comunicação Corporativa, casos, ser a extensão da própria en- empresa de educação a distância atuante nos meios empre- tidade, o CRA-SP está presente, por sariais de todo o País, disponibiliza em agosto, por meio de meio de delegacias, em oito regiões uma TV Corporativa, a transmissão dos seguintes cursos para do Estado. Confira: administradores e tecnólogos em Administração registrados: • Região de Bauru A AD Autodesenvolvimento Delegado: Adm. Helson José B. Fagundes Atendimento eficiente ao cliente (1/4) Rua Joaquim da Silva Martha, 23 Complemento 11 – 17012.225 - Bauru - SP Atendimento eficiente ao cliente (2/4) Tel: (14) 3226-5004 Atendimento eficiente ao cliente (3/4) Atendimento eficiente ao cliente (4/4) • Região de Campinas Como realizar apresentações de sucesso – Aula 1 Delegado: Adm. João B. Pereira Júnior Rua Barão de Paranapanema, nº146 Como realizar apresentações de sucesso – Aula 2 conj. 44 A – 13026-010 - Campinas - SP Word II – Intermediário (4/5) Tel: (19) 3251-9688/3251-9660 Word – Tópicos sobre a versão 2007 (5/5) • Região de Jundiaí GC Gestão Corporativa Delegado: Adm. Eric Jacques L. Winandy Avenida Dr. Sebastião Mendes Silva, 901 Série Profissional: Introdução ao 13208-090 - Jundiaí - SP gerenciamento de projetos (1/5) Tel: (11) 4586-7299 Série Profissional: Iniciação do projeto (2/5) • Região de Piracicaba Série Profissional: Planejamento do projeto (3/5) Delegado: Adm. Roberto Tayar Série Profissional: Execução e controle do projeto (4/5) Rua Alferes José Caetano, 720 - Sala 25 Série Profissional: Encerramento do projeto (5/5) 13400-120 - Piracicaba - SP Introdução à Gestão do Conhecimento Tel: (19) 3402-4841 Por que gestão do conhecimento empresarial? • Região de Ribeirão Preto GP Gestão Pública Delegado: Adm. Marcos Silveira Aguiar Coord. Regional: Adm. Marcelo Torres NR10: Introdução à eletricidade básica I (1/14) Avenida Braz Oláia Acosta, 727 – conj. 109 NR10: Introdução à eletricidade básica II (2/14) 14026-040 - Ribeirão Preto – SP Tel: (16) 3621-1061 – Fax (16) 3621-3827 NR10: Introdução à eletricidade básica III (3/14) E-mail: delegacia.ribeiraopreto@crasp.gov.br NR10: Introdução à segurança com eletricidade (4/14) NR10: Medidas de controle do risco elétrico (5/14) • Região de Santos NR10: Choque elétrico – Riscos e prevenção (6/14) Delegado: Adm. Itamar Revoredo Kunert Fundamentos e prática na área pública Rua Leonardo Roitman, 27 – conj. 43 11015-550 – Santos - SP Tel: (13) 3223-2629 Os cursos são transmitidos na sede do Conselho, de • Região de São José do Rio Preto segunda à sexta-feira, das 10h às 19h. Para assisti-los, os Delegado: Adm. José Carlos Simões interessados devem se inscrever pelo e-mail eventos.parti- Rua Luiz Antônio da Silveira, 89 cipe@crasp.gov.br ou pelo telefone (1 3087.3200 – Depar- 1) 15025-020 - São José do Rio Preto - SP Tel: (17) 3234-1676 tamento de Relações Externas, mencionando o programa, a data e a hora de sua escolha. A programação completa dos • Região de Sorocaba Delegado: Adm. Gilberto Dilela Filho canais pode ser conferida em www.crasp.gov.br/dtcom Rua Padre Luiz, 17 – 12º andar - sala 128 A participação é livre, mas, como as vagas são limita- 18035-010 - Sorocaba - SP das, recomenda-se que as reservas sejam feitas, pelo me- Tel: (15) 3211-0987 nos, com uma semana de antecedência à data desejada. 8

Conhecimento PROFISSIONAL Revista do Conselho Regional de Administração de São Paulo • CRA-SP Do trabalho por Sarah Germano dessa natureza em todo o País. Duas décadas depois, são cerca Segundo ela, essas escolas sur- giram a partir de um novo am- pelo conhecimento das empresas, o que significa mais do que N o começo não passavam de 400, conforme estimativa da biente de negócios das empresas e elaborar currículos educacionais para a escola de extensões do Depar- Faculdade de Economia e Ad- levam em consideração a consoli- e disponibilizá-los. “Isso implica tamento de Treinamento ministração da Universidade de dação do conhecimento, o foco na na organização, armazenamento e Desenvolvimento. Hoje, em São Paulo (FEA-USP). capacidade da empregabilidade/ e compartilhamento do conheci- função de o ambiente de negó- O termo “universidade corpo- ocupacionalidade e a educação mento, por meio de sistemas de cios ser marcado pela inovação rativa” é creditado à consultora voltada para a estratégia mundial. informação”, enfatiza. constante, flexibilidade, com- norte-americana Jeanne Meister, “Esse crescimento se deve ao mer- O administrador Adriano Amui, petitividade e, principalmente, autora de livros sobre o tema e cado cada vez mais globalizado, professor da Escola Superior de As universidades corporativas pelo fato de o conhecimento es- considerada sinônimo no desen- que pressiona as organizações a Propaganda e Marketing (ESPM) tar focado no ramo de atividade volvimento desse tipo de estabe- investirem na qualificação de seus e diretor do Instituto Nacional de são o principal departamento das de cada organização, as univer- lecimento. Segundo ela, trata-se Vendas e Trade Marketing, entende empresas que se comprometem sidades corporativas passaram a ser vitais para as grandes em- de um guarda-chuva estratégico para a capacitação e educação O mercado que a necessidade de um meca- nismo que preserve e fortaleça a com o desenvolvimento contínuo presas. Prova disso é que no iní- de funcionários, clientes e forne- globalizado cultura organizacional e o incre- cio dos anos 1990, havia pouco cedores, que busca otimizar as mento da percepção do vínculo da de seus colaboradores menos de dez estabelecimentos estratégias organizacionais, além pressiona as valorização do colaborador, seu de ser um laboratório de apren- desenvolvimento e consequente dizagem para a organização de organizações retenção são fatores que contri- um pólo permanente. Ou, como define o professor Luca Borroni, a investir na buem para o crescimento das uni- versidadores corporativas. diretor de Educação Executiva do qualificação Instituto de Ensino e Pesquisa Primeira brasileira (Insper/Ibmec), uma tendência de seus A primeira empresa a criar uma das grandes corporações em gerir a educação de seu corpo de fun- colaboradores” universidade corporativa no Brasil foi a Accor, rede francesa do ramo cionários, de forma mais focada. Administradora Marisa Eboli, de hotelaria, em 1992. Segundo Ja- O primeiro registro de uma uni- professora da FEA-USP cques Métadier, responsável pela versidade corporativa data de 1956, quando a norte-americana General Electric passou a investir na capaci- colaboradores e a se comprome- Foto: Divulgação tação de seus funcionários. Devido terem com seu desenvolvimento ao pioneirismo, é objeto de estudo contínuo, como um elemento- para diversas corporações e aca- chave na criação de diferencial dêmicos ao redor do mundo. Nos competitivo”, aponta Marisa. Estados Unidos, o ápice desse tipo A ideia na época, relata Augusto de educação se deu entre as déca- Gaspar, diretor de Professional das de 1960 e 1970. No Brasil, as Services da Micropower, empresa empresas passaram a se preocu- especializada em soluções corpo- par com o tema por volta de 1995, rativas, era unificar os esforços atesta a administradora e profes- de treinamento das grandes cor- sora Marisa Eboli, da FEA-USP, e porações. “A maioria dos casos organizadora do livro “Educação era de responsabilidade de cada Corporativa no Brasil” (Editora departamento e tinha pouco ali- Gente). “Eram experiências pontu- nhamento com os objetivos da ais”, ressalta, ao revelar surpresa organização”. Ele explica que, aos Luc Borroni un ve s dade Luca Borroni: “universidades Luca Borroni: “universidades uc orron univer ades u r ni: n e rroni univer com o crescimento dessas univer- poucos, as universidades corpo- corporativas são uma tendência” corporativas corpo ativa são corporativas sã uma te dê ia o or t a te ê a tendência” en sidades no País, de 2000 em diante. rativas assumem o papel de zelar 10 11

Conhecimento PROFISSIONAL Revista do Conselho Regional de Administração de São Paulo • CRA-SP como os de liderança e os de forma- números. Quando assumimos a Apesar de existir, desde 1996, diada em Curitiba, PR, recebe Para Gaspar, da MicroPower, a Foto: Divulgação ção técnica nas áreas de mecânica construção da rede, muitos fun- um programa de educação cor- alunos de outros Estados onde educação a distância traz benefícios e elétrica. A UniALL também mi- cionários sequer tinham segundo porativa denominado “Crescer mantém operações. A Universi- como redução de despesas de deslo- nistra um curso de pós-graduação grau completo. Hoje, no máximo, com a Caixa”, a universidade da dade Caixa usa essa ferramenta camento de pessoal. “A facilidade de em Engenharia Ferroviária, reco- 10 pessoas estão no programa Caixa Econômica Federal iniciou para alcançar seus mais lon- acesso aos conteúdos e a uniformi- nhecido pelo Ministério da Educa- “Nos trilhos da Educação”, vol- as operações em 2000, com o gínquos funcionários. A Accor dade de transmissão dos conceitos ção e direcionado exclusivamente tado a não concluintes do ensino aumento da demanda dos cur- também tem essa intenção. são também facilitadas”, conclui. aos funcionários da empresa. médio”, comenta. sos de capacitação profissional. Os investimentos em educação, “Além do conhecimento, preci- segundo Marcela, também con- Passando de ano samos desenvolver a habilidade tribuíram para a empresa apre- A Universidade Ambev nas- e a at it ude dos f uncionários”, sentar um crescimento de 15%, ceu com a finalidade de profis- explica Zirla na Menezes Tei- desde sua fundação, há 13 anos. sionalizar a rede de revendas da xeira, gerente nacional de edu- “Não podemos dissociar esses Brahma, após a compra da em- cação corporativa do banco. Ela presa pelo Grupo Garantia. “O acredita que todo o quadro de objetivo da capacitação era ga- mais de 81 mil funcionários já Accor Académie na América Latina, É uma rantir a entrega dos produtos no tenha feito algum curso, espe- o projeto surgiu da necessidade de capacitação dos empregados. maneira mercado e com isso a presença da marca”, explica Eliana Vold- cialmente o de capacitação que é obrigatório após a admissão. A relação entre o investimento no de fidelizar man, especialista corporativa de Além de alcançar diversos prê- colaborador e sua eficácia é men- treinamentos da universidade. mios, como o Interamericano de cionado por Métadier como um dos e enxergar a Entre os resultados alcançados Resp onsabilidade Cor p orativa principais resultados alcançados pela organização. “É uma maneira importância dos pela organização, que desde sua criação recebeu mais de R$ nas Américas 2005 e o Finance 2009, na categoria Educação e também de fidelizá-los, de enxer- colaboradores. 150 milhões de investimentos, Treinamento, Zirlana gaba-se do gar sua importância. Se treinarmos nossos colaboradores, o serviço vai Se treinarmos, Eliana lista a formação de pelo menos 80 diretores e mais de número de horas de ensino para cada aluno –137,6 contra 100, ser melhor”, afirma. o serviço vai 32 mil pessoas treinadas em que é a média nacional. Outro exemplo é o da UniALL, da América Latina Logística (ALL), ser melhor” 654 cursos oferecidos. Para este ano, os recursos para a área Segundo estudo do professor Sebastião Guimarães, autor maior empresa de serviços de lo- Jacques Métadier, responsável pela Accor serão de R$ 20 milhões, 25% de diversos livros sobre trei- gística da América do Sul. Marcela Académie na América Latina (foto acima) superior aos do ano passado. na mento e consultor da área, Aidar, coordenadora do Desen- uma empres a at inge o n ível volvimento de Gente, diz que o de excelência em t reina mento, surgimento da escola tem origem quando o número de horas de- na necessidade de formação de dicada s a cada f uncionário é profissionais específicos não en- superior a 100. contrados no mercado, caso de maquinistas. “Com o tempo, fo- Ensino a distância mos criando cursos que agregas- A Pesquisa Nacional sobre Prá- sem valor ao nosso negócio”, diz, ticas e Resultados da Educação ao comentar sobre o crescimento Corporativa, coordenada pela da universidade. A UniALL está professora Marisa Eboli, aponta Foto: Anderson Tozato aberta a todos os funcionários da um grande potencial de cresci- empresa, gratuitamente. “Alguns mento das práticas de educação participam de mais de um curso, corporativa a distância. outros procuram uma formação A ALL é uma das empresas “Muitos procura “Muitos procuram uma formação “Muitos procuram uma formação M to ro ura Mu t roc o ma fo mação formaç for ação o a qualificada”, explica. qualificada”, diz Marcela Aidar, da ALL q if ada qualif cada” iz Ma ce qualificada”, diz Marcela Aidar, da AL i Marce Marce el idar, ALL d da que está pensando no assunto, Ao todo, são cerca de 30 cursos, já que a sua universidade, se- 12

Na Prática PROFISSIONAL Revista do Conselho Regional de Administração de São Paulo • CRA-SP O mercado O consumo na terceira idade 77% Gastam entre 70% Não compram por 72% Saem de casa Responsáveis por 10% do varejo físico e promissor e 50% 19 milhões R$ 100 e R$ 150 impulso, além de todos os dias no varejo de brasileiros mensais no mercado evitarem compras virtual por R$ 7,5 são idosos nos fins de semana 20% R$ 777,60 exigente da Fonte: Provar, bilhões Datafolha e IBGE Associam as 80% É o potencial É a renda média compras a uma Possuem algum de consumo da aposentadoria atividade de lazer tipo de renda da terceira idade dos brasileiros terceira idade por Almir Teixeira a percepção de que se trata de um o primeiro é composto basica- segmento heterogêneo, composto mente por homens, no segundo Consumidores P essoas estabilizadas fi- por pessoas com necessidades e predominam as mulheres. Ou- nanceiramente, com von- gostos diversos. “Ao tratar a ter- tra diferença fundamental é que com mais de tade de consumir, pouca ceira idade como grupo homogê- o primeiro grupo não costuma 60 anos são sazonalidade nos hábitos e custo baixo para ser impactado. Aquilo neo, as empresas e profissionais podem estar deixando de lado consultar farmacêuticos sobre seus problemas de saúde, prática numerosos, fiéis, que parece ser a descrição do sonho de qualquer gerente de oportunidades de oferecer produtos e serviços que realmente recorrente no segundo. Ou seja, cada grupo demanda produtos heterogêneos Marketing de multinacional é, correspondam aos desejos e ne- e serviços específicos. na verdade, o retrato dos consu- cessidades deste público tão di- Mas, como se trata de um mer- e sabem o midores brasileiros com mais de versificado”, aponta o trabalho de cado em exploração inicial, são as que querem 60 anos de idade. Um prato cheio para administradores e empresá- autoria das pesquisadoras Maria de Lourdes Bacha, Jorgina Santos semelhanças que ainda ditam os produtos disponíveis. As acade- rios que lutarão, cada vez mais, e Vivian Iara Strehlau. mias de ginástica, por exemplo, são por satisfazer esse público e con- Para compreender um pouco o um segmento que já possui empre- quistar espaço nesse mercado. modo como se dá essa diferen- sas especializadas nesse mercado. Trata-se de um segmento que ciação, vale destacar a questão Além disso, pequenas e grandes tende a crescer nos próximos da saúde. A partir de dados co- academias já trazem programas es- anos. Se, em 2008, as pessoas lhidos na capital paulista, a pes- pecíficos para esse público. com mais de 60 anos eram 9,49% quisa conseguiu distinguir cinco da população brasileira, o percen- maneiras diferentes dos idosos tual deverá subir para 13,67% em lidarem com a questão. Nomeados Ao tratar a 2020 e 18,75% em 2030, segundo de acordo com as características estimativa do Instituto Brasileiro principais, foram identificados terceira idade de Geografia e Estatística (IBGE). Em 2050, quando a expectativa de os grupos “Irresponsável com a saúde”, correspondente a 49% como grupo vida do brasileiro deverá chegar a 81 anos, a população com mais de da amostra de classe AB; “Sau- dável”, 51% da AB; “Neurótico homogêneo, 60 alcançará 29,75%. com saúde”, equivalente a 36% da deixa-se de De acordo com a pesquisa “Pa- amostra CD; e “Desencanado com norama comparativo do lazer da saúde”, representando os outros atender as terceira idade nas classes AB e CD em São Paulo: um estudo sobre 64% da amostra CD. O que serve, por exemplo, para necessidades hábitos, atitudes e perfil psico- o grupo “Saudável” nem sempre deste público gráfico”, de 2009, é fundamental funciona para o grupo “Neu- para trabalhar com esse mercado rótico com saúde”. Enquanto tão diversificado 14 15

Na Prática PROFISSIONAL Revista do Conselho Regional de Administração de São Paulo • CRA-SP O atendimento aos idosos, en- ao ano com a operadora. Ou seja, programadas. De maneira mais ge- muito o que evoluir, e os setores Fotos: Uélson Kalinovski Foto: José Henrique Vieira Foto: Divulgação tretanto, exige um tratamento ex- é um público que já está acos- ral, essa situação inspirou uma mu- de beleza e cuidado pessoal tam- tremamente diferenciado. “Com tumado a inserir anualmente o dança cultural: os idosos estão cada bém caminham nessa direção”. quase 20 alunos no Bio Master, produto ‘viagem’ em sua cesta vez mais preocupados consigo mes- Mesmo nesses setores, ele avalia temos três professores exclusivos. de consumo, e sempre que o faz mos e cuidam da cabeça e do corpo que “nem todo mundo conseguiu É quase como se eles tivessem um busca uma operadora que possa como nenhuma geração fez antes. ainda acertar a mão das coisas”. personal trainer”, conta Vanessa. cuidar de todos os detalhes de seu Outra característica importante Mas diante das evoluções das Outra questão importante é a passeio”. Além disso, Patriani in- revelada pela pesquisa é o custo mudanças e das exigências, po- acessibilidade à academia que me- forma que se trata de um público para se criar impacto de mídia no demos esperar, em pouco tempo, rece atenção e cuidados especiais, “exigente”, “detalhista” e “ótimo segmento da terceira idade. Por um mercado mais rico e estru- às vezes ultrapassando os requi- planejador de viagens”. conta da homogeneidade desse turado. “Haverá produtos mais sitos exigidos por lei, para que Para se ter uma ideia do peso desse público, o custo de uma campanha personalizados, mais adequados os clientes não se deparem com mercado, vale destacar que, no caso de marketing para consumidores ao momento que esse consumi- nenhuma dificuldade. “O fato de da CVC, esse público responde por com mais de 50 anos é 52% menor dor está vivendo”, projeta. Nesse estarmos num shopping já garante cerca de 25% das vendas totais da do que uma para o segmento de processo, as empresas mais aten- acesso mais seguro a eles”, diz. operadora. E um destaque: ao con- 18 a 24 anos, e 45% inferior ao de tas têm toda a possibilidade de Como resultado, ela diz que a trário do estereótipo que existe em 25 a 49 anos, considerando resul- criar novos produtos, usando no- academia não tem do que se quei- torno do público da terceira idade, tados equivalentes de mídia. vas estratégias, aprendendo mais xar, pois o tratamento diferenciado os idosos de hoje em dia têm pre- Apesar de todos esses fatores, sobre esse público. Porém, mar- compensa: “Eles são usuários fi- dileção por viagens mais agitadas, Stephan afirma que “a ficha ainda cas novas também devem surgir, “Consumidor tercei a idade “Consumidor da terceira idade “Consumidor da terceira idade Co s C su d er da Paulo Stephan, da Talent, afirma é exigente e detalhista”, exigente detalhista” exigent detalhi ta” xig n xigente detalhista”, ta is a éis. Estou nessa unidade há quatro para localidades que ofereçam atra- não caiu” para as empresas bra- “gerando concorrência saudável, que o público da terceira idade re sal Valter tr a ressalta Va er Patriani ressa ta Valter Patriani ressalta Va ter Patriani es a al e ri anos e muitos deles também estão ções durante o dia e a noite, podendo sileiras. “O turismo já aproveita em benefício do consumidor mais é movido pela busca do prazer aqui esse tempo”. ser realizadas junto com familiares, um pouco, embora ainda tenha maduro”, conclui Stephan. amigos ou namorados. Além disso, eles avaliam os destinos pela quan- A rede Bio Ritmo, que tem di- Não tidade de atrativos, ou seja, quanto versas unidades na capital paulista, criou, há mais de 4 anos, queremos mais agito e diversão, melhor. o Bio Master, serviço voltado a que percam a Busca do prazer pessoas com mais de 60 anos. O programa estabelece uma série dimensão da Para o diretor geral de mídia da agência Talent, Paulo Stephan, completa de exercícios voltados sociabilidade, a busca do prazer é o que move ao condicionamento físico e mus- esse público. “O que precisava cular, específicos para a faixa etá- item importante conquistar, esse consumidor já ria, e aulas teóricas que enfocam diversas questões relacionadas ao para qualquer conquistou. Se eu sou saudável e tenho tempo e algum dinheiro envelhecimento e à saúde. usuário” para gastar, vou procurar apro- Vanessa de Oliveira, gerente ge- Vanessa de Oliveira, gerente geral da veitar a vida da melhor maneira ral da unidade do shopping West unidade do shopping West Plaza da Bio Ritmo possível”, afirma. Stephan acom- Plaza, em São Paulo, explica que panha de perto o segmento desde o formato pensado foi o de inse- 2007, quando a Talent realizou o rir totalmente os idosos no uni- A descrição bate com dados da estudo “A Idade do Poder”, ba- verso da academia: “Eles fazem CVC, maior agência de viagens seado em pesquisas sobre os há- tudo o que tem na academia e se do país. Segundo Valter Patriani, bitos de consumo das pessoas sentem incluídos. Fazemos assim, presidente da empresa, o consu- com mais de 50 anos. pois não queremos que percam a midor da terceira idade “fecha a Segundo o estudo, os idosos atu- dimensão da sociabilidade, tão compra do pacote de viagem com ais colhem os frutos da estabilização importante para eles como para bastante antecedência e tem por da economia brasileira e parte deles qualquer outro usuário”. hábito viajar pelo menos uma vez usufrui ainda de aposentadorias 16

Capa PROFISSIONAL Revista do Conselho Regional de Administração de São Paulo • CRA-SP Assédio moral Sintomas do assédio moral na saúde Entrevistas com 870 vítimas Sintomas Crises de choro Depressão Mulheres 100 60 Homens – 70 pode ser fatal de opressão no ambiente Diminuição da libido 60 60 155 profissional (em %) Aumento da pressão arterial 40 51,6 Fonte: BARRETO, M. Uma jornada de humilhações. São Paulo: Fapesp; PUC, 2000 Tentativa de suicídio – 18,3 Especialistas explicam como direitos e saber a diferença entre esse tipo de agressão e as cobranças em parceria com Margarida Barreto e Maria Ester de Freitas. Ao lado de O assédio a perseguição no trabalho prejudica o inerentes às relações trabalhistas. Margarida, ele integra a equipe de moral “É bom deixar claro que o assédio coordenadores do site Assédio Moral ocorre quando desempenho e afeta a saúde do profissional moral não é uma simples situação de conflito ou estresse. Ele ocorre (www.assediomoral.org), que dis- põe de farto material informativo e há um conjunto quando há um conjunto de condu- denuncia casos registrados em todo tas abusivas, frequentes e inten- o País. Criado em 2001, o endereço de condutas por Dojival Filho isola o empregado em um setor e obriga-o a realizar tarefas incom- funcionários, até não suportar o des- gaste emocional e pedir demissão. cionais usadas para constranger e desqualificar uma pessoa. Na maio- eletrônico é pioneiro e ganhou o selo de qualidade Direitos Nota 10, abusivas usadas O para constranger s resultados significativos patíveis com seu currículo e capa- Quem já viveu situação parecida, ria das vezes, o objetivo é colocá-la prêmio concedido pela Rede de nunca são dignos de elo- cidade de produção. Como se não testemunhou exemplos clássicos de para fora da empresa”, esclarece o Direitos Humanos e Cultura, for- gios, as sugestões acabam bastasse, a infraestrutura ofere- assédio moral, problema cada vez advogado José Roberto Heloani. mada por grupo de ativistas que uma pessoa” sendo ignoradas e o mínimo erro cida pela empresa piora e, mesmo mais comum no mercado de tra- Doutor em Psicologia Social pela utilizam a Internet como ferra- é repreendido com xingamentos privado das condições essenciais balho. Apesar dos aspectos subje- Pontifícia Universidade Católica menta para a defesa da cidadania. José Roberto Heloani, ou punições constrangedoras. Pior: para produzir de maneira satis- tivos e da abrangência do tema, o (PUC- SP), é co-autor do livro Assédio Desde a criação, o site recebeu doutor em Psicologia pela PUC-SP e sem explicação formal, o chefe fatória, permanece no quadro de profissional precisa conhecer seus Moral no Trabalho (Editora Cengage), 1,5 milhão de acessos. co-autor do livro Assédio Moral no Trabalho Ilustração: Marcelo Barros 18 19

Capa PROFISSIONAL Revista do Conselho Regional de Administração de São Paulo • CRA-SP vale a pena pisar no outro porque Ao ofender repetidamente e dita que o número de ocorrências no setor bancário, em plena fase Não há valores específicos para a Foto: Divulgação não serão julgadas pela maldade, atingir a dignidade do assediado, aumentou nos últimos cinco anos. de reestruturações e privatiza- condenação por assédio e o mon- apenas pelos resultados”, afirma. o agressor tenta persuadir a vítima “Os valores encontrados em uma ções. Hoje, eles ocorrem em di- tante pode variar dos milhares de As agressões podem ocorrer em a acreditar que ela realmente é in- pesquisa nacional concluída em ferentes categorias e, se formos reais ao milhão. A indenização é fi- qualquer categoria, porém as mino- capaz. Obviamente, um trabalha- 2005 continuam vigentes. Ness e avaliar o que mudou, diríamos xada levando-se em consideração a rias e os funcionários que apresen- dor inseguro, desmotivado e com est udo, 10.60 0 t raba lhadores que os novos métodos de ges- proporção do dano e a capacidade tam perfil questionador são mais dificuldades para se alimentar resp ondera m a questionário es- tão desestruturam o mundo do financeira da empresa. A intenção atingidos. “Por trás de todo processo e dormir corretamente, em vir- p ecíf ico, p or se identif icarem trabalho”, relembra Margarida. não é tornar o empregado rico, mas de assédio há um maior grau de in- tude da pressão psicológica, não com o a s s édio. Se p egar mo s tolerância. Por isso, mulheres sofrem terá bom desempenho. “Quando as estatísticas dos núcleos da Como buscar ajuda isso acontece, é uma oportuni- Sup erintendência do Trabalho, Não existe lei federal especí- A forma dade para quem assedia falar para assim como as denúncias cres- fica sobre assédio moral, ape- Não há os colegas: ‘Estão vendo, eu não centes no Ministério Público do s ar d e i n iciat iva s n o âm bito de assédio estatísticas disse que esse cara não servia para o cargo?”, comenta Heloani. Trabalho, constataremos que as denúncias vêm crescendo.” da adm inist ração pública em Est ados como R io de Ja neiro mais comum precisas sobre O assédio moral representa e Mato Gro s s o e d a ex t en s a é a vertical Formas de agressão uma ameaça silenciosa, porém lista de projetos que tramitam o assédio moral, Médica do trabalho, Margarida concreta, à saúde da vítima, que, no Congresso. Entretanto, a ví- descendente, mas é certo Barreto destaca que existem quatro formas de assédio: vertical abalada emocionalmente, pode sofrer com crises de choro, palpi- tima pode reivindicar seus direitos na Justiça do Trabalho, quando o chefe que o número ascendente, descendente, hori- tações, aumento da pressão arte- já que essa agressão é julgada trata seu zontal e misto. “O mais comum rial, falta de apetite, diminuição como modalidade de dano mo- subordinado de ocorrências é a manifestação vertical des- da libido, síndrome do pânico, ral. De acordo com o artigo 186 cendente, quando o chefe humi- entre outros males. O assediado do Código Civil, “aquele que, com desrespeito aumentou lha seu subordinado, tratando-o pode ainda buscar refúgio no uso por ação ou omissão voluntá- “As pessoas pensam que vale pe pisa “As pessoas pensam que vale a pena pisar A As essoas pe sa qu ale pe pisar soas e am o e pena isa sar sa com desrespeito, sem ética e com abusivo de álcool e drogas. Há ca- ria, negligência ou imprudência, e sem ética” nos outros porque não serão julgadas pela nos outros porque nã serão julgadas pela os outro o o tro orque ão serã ju gada ela tros rque ã tro r maldade, pe a a p ão gada ma dad apenas pelos resultados”, ma dade, ape as pelos result dos” maldade, apenas pelos resultados”, os esulta s sul nos últimos mão de ferro”, explica. sos que terminam em suicídio. violar direito e causar dano a Ela explica que a agressão ho- “No Brasil, na década de 1980, outrem, ainda que exclusiva- Margarida Barreto, médica do trabalho e cinco anos re salta José obert Heloani re salta Jos Roberto Heloani ressa ta José Roberto Heloani ressalta os es al a be to t o oa rizontal ocorre quando profissio- tivemos vários casos de suicídios mente moral, comete ato ilícito.” mestre em Psicologia pela PUC-SP (foto abaixo) nais humilham seus companheiros de trabalho, reproduzindo o que Tempos de intolerância mais, principalmente as negras. Ho- testemunham. No assédio misto, a indenizá-lo por abusos sofridos Foto: Gustavo Murita Heloani ressalta que o medo do mossexuais são mais assediados que violência é cometida pelos chefes e durante o contrato de trabalho. O desemprego faz com que as víti- heterossexuais, assim como pessoas os que ocupam o mesmo patamar Tribunal Superior do Trabalho (TST) mas adotem postura submissa e obesas e os que demonstram diver- da vítima. Referência no debate entende que a prova tem de ser silenciem diante de ofensas que gências ideológicas”. sobre o tema no Brasil, Margarida ampla e que o empregador tenha não suportariam em condições O tempo necessário para que deu visibilidade ao sofrimento agido com a intenção de prejudicar normais. Os elevados níveis de se configure o assédio gera in- dos assediados em 2000, ao de- o trabalhador. É um processo como exigência, somados aos desman- terpretações distintas. Nos anos fender na PUC-SP a dissertação qualquer outro e pode levar até dos cometidos por chefes com per- 1980, o psicólogo alemão radi- de mestrado em Psicologia Social cinco anos para o julgamento final. sonalidade insegura e ambiciosa, cado na Suécia Heinz Leymann, intitulada “Uma Jornada de Hu- Para provar o assédio, é impor- são outros fatores agravantes. “A que iniciou o estudo de casos na milhações”. O estudo baseou-se tante anotar minuciosamente as hu- humilhação e os maus-tratos no Europa, estipulou a duração mí- em 2.072 entrevistas de homens e milhações sofridas (com data, nome trabalho e fora dele sempre exis- nima de seis meses. Entretanto, mulheres que trabalhavam em 97 do agressor, colegas que testemu- tiram. Mas a competição aumen- Heloani contesta esse prazo, já empresas industriais paulistas. nharam, conteúdo da conversa e o tou e os gestores passaram a ser que tem conhecimento de ocor- Margarida informa que não há que mais julgar necessário). Também muito pressionados, o que criou rências em que o assédio pro- estatísticas precisas sobre o as- é recomendável evitar conversas com uma visão exclusivamente prag- duziu “estragos indescritíveis” sédio no País, mas, baseada nas o agressor sem a presença de teste- mática. As pessoas pensam que em apenas três meses. informações de que dispõe, acre- munhas ou representante sindical. 20 21

Capa PROFISSIONAL Revista do Conselho Regional de Administração de São Paulo • CRA-SP ção Aplicada pela Universidade Prevenção é a saída Antônio Martiningo Filho, mostra ginarão serem as próximas víti- ocupar posições de comando, se a de Santiago de Compostela, na Especialistas das áreas de Re- que os gestores das empresas, apesar mas. Segundo ele, tal conduta é habilidade e a capacidade de lidar Espanha, Maria Inês ministra cursos Humanos e de direito de terem alguma noção, não sabem sinônimo de desmotivação e des- com pessoas fizerem parte de seus treinamentos que colaboram para t raba lhist a def inem o a ss édio com clareza qual é o seu conceito confiança na empresa, o que pro- currículos. “Um chefe deve saber a melhoria do relacionamento moral como um problema orga- no ambiente de trabalho. voca alta rotatividade e oneração ouvir, estimular vínculos interpes- entre gestores e subordinados. nizacional, que pode ser evitado. Fazem parte também dos pro- ao sistema de saúde. A empresa soais que beneficiam a organização “Em meu trabalho, esclareço o Eles entendem que os códigos de gramas de prevenção: a criação de ainda pode ter sua imagem des- e respeitar os diferentes pontos de que é assédio. Durante as pales- ética e de conduta são importan- um clima de confiança, no qual as gastada e ter de arcar com indeni- vista dos subordinados. Se o seu tras, faço com que os líderes se tes na luta contra esse mal, mas pessoas tenham liberdade de falar zações. Ele entende que a solução dever é exigir produção, não signi- perguntem se realmente estão sozinhos não são suficientes por sobre seus anseios e aspirações; o do problema é de todos os funcio- fica que deva humilhar os outros”, pegando pesado e vejo com os se tratarem apenas, na maioria bom fluxo de comunicação entre nários, embora caiba aos empre- conclui Margarida Barreto. colaboradores se não precisam dos casos, de referência formal funcionários e direção; cartilhas gadores organizar estratégias para melhorar suas competências.” e institucional a serem seguidos para conscientizar os colaborado- coibi-lo. Por exemplo: criar uma Para a consultora, é um equí- pelos integrantes da empresa. res sobre as formas e os impactos área de escuta desvinculada da Os códigos voco pensar que chefes autoritá- rios necessariamente conseguem Por isso, passaram a investir em programas de prevenção, com a do assédio moral no trabalho; e o tratamento adequado dos ca- escala hierárquica nas empresas, já que o empregado pode ficar ini- de ética e de bons resultados, principalmente em longo prazo. Aos que se con- missão de orientar e disseminar a ideia de que o respeito mútuo sos denunciados, que deve incluir punições aos agressores. bido se tiver apenas seu superior para se reportar. conduta são formam com as humilhações, entre os colaboradores é a fór- Martiningo lembra que o abuso O cuidado das empresas em importantes intimidados pelo risco da de- mula ideal para a manutenção de de um superior dirigido a um em- manter a dignidade de seus fun- na luta contra Foto: Divulgação missão, Maria Inês recomenda um ambiente saudável. pregado gera um clima prejudicial cionários faz com que muitas con- que priorizem a qualidade de Nesses programas, os superiores a outros colaboradores, que ima- tratem apenas profissionais para o assédio moral vida, mesmo que isso repre- hierárquicos, potencialmente os mais sente a mudança de emprego “O sujeitos a praticar o assédio, costu- Ao se sentir fortalecido pelo apoio Muitos funcionários utilizam da família e dos amigos, o funcioná- rio deve denunciar as agressões ao a ameaça de processo como Ministério Público do Trabalho estratégia e pressão psicológica Promovendo contra os líderes, deixando-os frágeis” o entendimento Apesar de protagonizarem a Maria Inês Felippe, consultora empresarial, mestra em Criatividade maioria dos casos de assédio e Inovação Aplicada pela Universidade de Santiago de Compostela, na Espanha (foto) como agressores, os chefes tam- bém têm sofrido violências prati- cadas por empregados. “Muitos trabalho deve ser uma fonte de mam participar de cursos com espe- funcionários utilizam a ameaça prazer, não de sacrifício. A pre- cialistas em relações interpessoais, de processo como estratégia e servação da saúde e a dignidade que ensinam como desenvolver re- pressão psicológica contra os do ser humano são fundamen- lações sadias com os subordinados. l íd er es, d ei xa n d o- o s f rágeis. tais. O papel do líder é ser feliz Não é para menos. Uma pesquisa Às vezes, o cola b o ra d o r qu er no seu cargo, só assim levará realizada pela Universidade de Bra- ser demitido e tripudia”, cons- prazer para o mundo do traba- sília (UnB), em 2008, e que faz parte t at a a consultora empresaria l lho. Não se trata de romantismo da dissertação de mestrado “Assé- Maria Inês Felippe. no universo empresarial, mas de dio moral e gestão de pessoas: uma Pós-graduada em Adminis- buscar os resultados organiza- análise do assédio moral no trabalho tração de Recursos Humanos e cionais da melhor forma possível, e o papel da área de gestão de pes- mestra em Criatividade e Inova- em um ambiente saudável” soas”, de autoria do administrador 22

Perfil PROFISSIONAL Revista do Conselho Regional de Administração de São Paulo • CRA-SP Um caso Revista Administrador Profis- em excelência operacional aliada perior ao que recebi. Nos seis anos sional: Como o senhor classifica a uma organização baseada em em que estou na liderança, alavan- Ser líder é estar a sua administração na unidade brasileira da Alcoa? meritocracia. O principal respon- sável por isso é Alain Belda, que cada pelo crescimento do Brasil, é claro, reforçamos nossos pilares na onde as coisas de amor Franklin Lee Feder: Há quase 50 assumiu a empresa no País, em forma de uma megamina de bau- anos no Brasil, a Alcoa se carac- 1979, e chegou à posição de chair- xita na Amazônia, na implantação acontecem teriza por uma administração de ponta, ao reunir valores e visão es- man (presidente do Conselho de Administração) e presidente da de duas hidrelétricas, na maior ex- pansão de uma refinaria de alumí- tratégica explícita, fundamentada Alcoa mundial, no final da década nio no mundo, em São Luís, MA, e de 1990. Ele fez da Alcoa uma ver- na modernização de diversas uni- dadeira escola de Administração, dades fabris de produtos primários por Luiz Gallo pois aqui e no exterior existem um e de transformados de alumínio. grande número de lideranças for- Minha maior satisfação é saber que Formado pela Escola de Administração de Empresas de São Paulo, da Funda- madas na unidade brasileira. A isso foi realizado por uma equipe ção Getúlio Vargas (EAESP/FGV), em 1972, e com um MBA pelo International mim foi passado um bastão de de 7.500 alcoanos, que, ao exerce- Management Development Institute (IMD), na Suíça, o administrador Franklin enorme qualidade e o desafio de rem os valores da companhia, de- entregá-lo ao meu sucessor com sempenharam o papel de cidadãos Lee Feder, presidente da Alcoa América Latina e Caribe e vice-presidente da um patamar de excelência su- do Brasil e do mundo. Alcoa Inc., foi homenageado pelo Conselho Regional de Administração de São Paulo com a entrega do título “Administrador Destaque”, em reconheci- Adm. Franklin Lee Feder RAP: As decisões administra- mento às ações no desenvolvimento da profissão. Ele creditou à homenagem é registrado no CRA-SP tivas seguem orientações da pelo nº 14144 matriz ou são desenvolvidas con- aos ensinamentos recebidos da escola paulista, ao trabalho desenvolvido pelo forme as necessidades locais? CRA-SP, a partir da regulamentação da profissão, e ao amor que tem pela Feder: Seguem uma política empresa que comanda. Responsável por liderar os negócios e os projetos da global, mas cada região tem a companhia na América do Sul, além de trabalhar bem próximo ao governo flexibilidade para adequá-las às e às comunidades para aprimorar o seu perfil institucional no País, Franklin necessidades locais. Em geral, as políticas são desenvolvidas com a tem uma longa associação com a Alcoa, onde começou a trabalhar, em 1990, participação ativa de representan- como diretor de Planejamento Corporativo. “Na verdade, essa ligação teve tes locais, conforme o caso. Eu início em 1979, quando o então presidente, Alain Belda, convidou-me para diria que a Alcoa é uma organi- prestar um trabalho de consultoria. A partir daí, foram outros tantos que zação bem mais descentralizada culminaram num caso de amor que já dura 30 anos”. Em 1994, tornou-se o do que a média das corporações globais. diretor financeiro para a América Latina. De 1999 a 2004, trabalhou na Alcoa americana, primeiro na área de Fusões & Aquisições em Pittsburgh, e depois, RAP: Como é comandar mais a partir de 2001, em Nova Iorque –sua cidade natal. Sim, ele veio para o Brasil de 7,5 mil funcionários e como o quando tinha quatro anos- na área de Planejamento & Análise Financeira Glo- senhor os classifica? bal. No final de 2004, assumiu a liderança das operações na América Latina, Feder: É uma ‘baita’ responsabilidade porque não são apenas que agregou, em 2007, as operações no Caribe, principalmente na Jamaica e 7.500 pessoas, mas também suas Suriname. “Recebi o bastão para liderar uma empresa que preza por valores famílias e as comunidades onde como ética, responsabilidade social e ambiental, integridade, sustentabilida- operamos. São também os nossos de”, ressaltou, ao agradecer a Belda. “Fora meu pai, foi a pessoa com quem clientes e fornecedores. Tenho a mais aprendi. Ele me ensinou, por exemplo, que ser líder não é ficar no es- vantagem de ser um líder herdeiro de alcoanos, que estão entre os critório tomando decisões, mas estar presente onde as coisas acontecem”, mais dedicados, criativos e pro- frisou. Antes de receber a homenagem do CRA-SP, concedeu entrevista à dutivos do mundo e que sentem Revista Administrador Profissional. Confira os principais trechos: orgulho da empresa. Tenho uma 24 25

Perfil PROFISSIONAL Revista do Conselho Regional de Administração de São Paulo • CRA-SP equipe de qualidade inigualável, das diretrizes que acabaram cons- RAP: Como a Alcoa contribui treinamento e desenvolvimento, RAP: Qual a participação dos terial de transporte, para citar ape- pois sozinho o presidente não faz tituindo os pilares do que hoje para melhorar a qualidade de oferecemos empregos desafia- funcionários nos processos de nas duas. Patrocina ainda o “Prêmio nada. Paul O’Neill, ex-chairman rotulamos de sustentabilidade. vida das comunidades que circun- dores e reais perspectivas de inovação da empresa? Alcoa de Inovação em Alumínio”, e CEO da Alcoa, disse-me que o Por exemplo: a meta principal é o dam suas instalações? carreira e investimos nas co- Feder: Fundamental. A partir do que visa incentivar estudantes e verdadeiro líder tem apenas três retorno da vegetação de áreas mi- Feder: Costumo dizer que munidades, seja em ativos, seja exemplo de empresas japonesas nos profissionais a pensar em aplicações papéis: apontar a direção, sair neradas às condições originais; os quase tudo que fazemos no em pessoas, através do Instituto anos 1960 e 1970, implantamos um inovadoras em alumínio. da frente e aplaudir os liderados padrões de emissão de efluentes Brasil pode ser visto no Goo- Alcoa e da Alcoa Foundation. programa de ideias e sugestões em à medida que atingem os objeti- têm de seguir os níveis mundiais e gle Earth, ou seja, nossas ope- Os representantes das comuni- todas as nossas unidades. Em me- RAP: Onde a Alcoa pretende vos. Isso é simples e, ao mesmo requisitos legais mais exigentes. E rações possuem uma pegada dades participam dos Conselhos ados da última década, passamos a estar daqui a cinco anos? tempo, complexo, tanto que, nas mais: a minimização do uso da água grande e importante. Ao se Regionais no estabelecimento praticar o Lean Manufacturing, que Feder: Nossa visão é ser a me- pesquisas globais para medir o é sinônimo de excelência ambiental. implantar uma mineração, uma de diretrizes e prioridades para posiciona o funcionário como mola lhor empresa do mundo e assim engajamento e satisfação dos fun- Ao longo desse período, também hidrelétrica ou uma unidade de investimentos a elas destina- propulsora de todo esse avanço. percebida pelos nossos clientes, cionários, os brasileiros sempre se agregamos políticas de responsa- refino e de redução, a comuni- das. Também agimos como ca- Aperfeiçoamos esse sistema, que funcionários, fornecedores e comu- destacam entre os mais compro- bilidade ambiental, principalmente dade acaba sentindo a nossa talisadores para que o Estado hoje possui o rótulo de ABS (Al- nidades. Alcançaremos esse obje- metidos. Isso faz a diferença. quando da implantação de usinas presença. E isso se dá em várias assuma seu papel nas áreas de coa Business System). Nos últimos tivo em cinco anos? Provavelmente hidrelétricas e de uma megamina dimensões. Capacitamos as pes- Educação e Saúde. O que me anos, elevamos o patamar da ino- não, mas isso não quer dizer que os RAP: Que qualidades o senhor en- de bauxita, em Juriti, no Pará. soas por meio de programas de faz sentir orgulhoso é que, por vação, por meio da criação de áreas 60 mil alcoanos, ao acordarem to- xerga no administrador brasileiro? dos os dias, não estarão dispostos Feder: Criativo, inovador e para atingir esse objetivo. flexível na concepção de alter- O administrador brasileiro é nativas, e superdisciplinado, na RAP: Como a empresa brasi- execução. Indubitavelmente, a criativo, inovador e flexível leira é vista pela matriz? história brasileira de inflação ele- vada, os altos e baixos na eco- na concepção de alternativas, Feder: Ela é percebida como componente importante do sis- nomia nas últimas décadas e os e superdisciplinado na execução” tema global. Basta dizer que apro- excelentes estabelecimentos de ximadamente um quinto dos ativos ensino superior contribuíram para Adm. Franklin Lee Feder, homenageado pelo CRA-SP da companhia estão aqui. Temos a formação de lideranças com es- com a entrega do título “Administrador Destaque” uma enorme responsabilidade em sas características. gerir esses ativos para atender aos anseios dos stakeholders (público RAP: Quanto a Alcoa investiu meio do Instituto, incentivamos especializadas e dedicadas, além com o qual a empresa se relaciona) no País nos últimos anos e qual o funcionários e familiares, forne- de ferramentas que capturam ideias e proporcionar também à matriz montante previsto para 2010? cedores e clientes, a exercerem e asseguram que sejam transfor- oportunidades de crescimento Feder: Cerca de R$5,2 bilhões, o papel de cidadão, com o tra- madas em caixa. No Brasil, a Al- sustentáveis. Dispomos ainda de mas, se incluirmos os investi- balho voluntário, participação coa assumiu papel de destaque no uma extensa gama de talentos, mentos de parceiros nos empre- que pode ser vista acima de desenvolvimento de inovações nas aptos a conquistar ainda mais endimentos em que Alcoa possui 90% em algumas operações. áreas da construção civil e de ma- o respeito da matriz. sócios, totaliza mais de R$ 11 bi- lhões. Para este ano, deverão ser mais de R$ 1 bilhão. O destino? Principalmente mineração de bauxita e geração de energia. RAP: O que a unidade brasileira tem feito para que a Alcoa seja considerada uma das empresas mais sustentáveis do mundo? Feder: Ao chegar no Brasil, na década de 1960, foram estabeleci- 26 27

Canal Aberto PROFISSIONAL Revista do Conselho Regional de Administração de São Paulo • CRA-SP Conselhos, Autarquia, segundo o Decreto- Lei nº 200, de 1967, no seu artigo penalidades estabelecidas na lei, que podem consistir em multas, Cabe aos conselhos, mentos patrimoniais, doações e legados, provimento das multas No entanto, estar associado significa poder usufruir de uma sé- sindicatos, 5º, inciso I, é um serviço autônomo interdição de atividades, suspen- aplicadas e subvenções e auxílios rie de serviços, como convênios criado por lei, com personalidade jurídica de direito público, patrimô- são ou cancelamento de inscrição e/ou autorização para o exercício como forma dos governos federal, estaduais e municipais, ou, ainda, de empre- médicos, assessoria jurídica em homologações e processos traba- de defesa da associações nio e receita próprios, para executar atividades típicas da Administra- da profissão, fechamento do estabelecimento, entre outras. sociedade, sas e instituições particulares. lhistas e até orientações de como se comportar durante a entrevista ção Pública, que requeiram para Tanto os conselhos quanto as Sindicatos e associações para um novo emprego. Cada um tem seu melhor funcionamento gestão ordens não atuam em defesa da impedir o Os sindicatos são agremiações São mantidos, principalmente, uma função, mas administrativa e financeira descentralizada. Trata-se de uma entidade classe nem dos interesses profissionais, já que o objetivo dessas exercício ilegal que agem em defesa e em coordena- ção de interesses coletivos ou indi- pelas contribuições pagas pelos trabalhadores associados. juntos podem constituída para execução de ativi- instituições é o de zelar pelo in- da profissão viduais de uma categoria, inclusive As associações também são um fazer mais pelos dades inerentes ao Estado. No caso dos conselhos, por teresse social. Até porque essas funções são de responsabilidade em questões judiciais ou adminis- trativas. São dedicados também aos excelente espaço para reunir profissionais em torno de atividades que profissionais exemplo, exercem uma atividade dos sindicatos. No entanto, al- obrigados a licitar compras e con- estudos da área (palestras, cursos, pregam o fortalecimento e o aper- delegada pela União –a fiscaliza- guns vão além das atribuições a tratos, promover concursos públi- reuniões) voltados para o aperfeiço- feiçoamento da categoria, além de por Luiz Gallo ção das profissões–, que segundo a eles conferidas, como a de pro- cos para o acesso de servidores aos amento profissional dos associados. promoverem a união entre estes e a Constituição é de sua competência. mover diversas ações, com a fina- seus quadros e de submeter seus Ao contrário da obrigatoriedade sociedade civil, no convívio social, C riados por lei federal, quan- Cabe aos conselhos, como forma lidade de disseminar e ampliar os dados contábeis à fiscalização do do registro no conselho da classe cultural, recreativo e desportivo. do da regulamentação de de defesa da sociedade, impedir conhecimentos da profissão. Tribunal de Contas da União. para o exercício legal da profissão, Além de cursos, podem promo- profissões liberais –admi- o exercício ilegal da profissão, Por serem autarquias, os con- A fonte de receitas dos con- ninguém é obrigado a se filiar ou ver diversas ações sociais, ativida- nistrador, por exemplo–, os con- tanto dos habilitados que desres- selhos têm privilégios que visam selhos se dá basicamente pela manter-se filiado a um sindicato des nem sempre ao alcance dos selhos profissionais são autarquias peitam as condutas estabeleci- assegurar um melhor desempe- cobrança das anuidades, rendi- (art. 8º da Constituição Federal). conselhos e dos sindicatos. dotadas de personalidade jurídica das, como dos leigos que exercem nho de suas funções. Possuem de direito público com autonomia alguma profissão cujo exercício imunidade de impostos, suas técnica, administrativa e financeira, dependa de habilitação. dívidas prescrevem quinquenal- vinculados ao Ministério do Traba- Embora esses casos possam mente, salvo disposição de lei lho. Têm como finalidade discipli- gerar efeitos civis, penais e admi- especial, seus bens e rendas são nar e fiscalizar, tanto no aspecto nistrativos, os conselhos apuram impenhoráveis e protegidos con- normativo quanto no punitivo, o exclusivamente a responsabili- tra usucapião, têm legitimidade exercício das profissões, além de dade administrativa, verificando para propor ações civis públicas e garantir o cumprimento de seus a falta de ética ou de técnica do prazos processuais privilegiados, respectivos códigos de ética. profissional, aplicando-lhes as entre outros. Em contrapartida, são 28

Estilo PROFISSIONAL Revista do Conselho Regional de Administração de São Paulo • CRA-SP The e-book rar conceitos. Nesse sentido, o uso conta com cerca de 40 títulos, que o publicasse, decidiu bancar desses recursos otimiza meu estilo tem negociado com seus auto- a produção por conta própria. Deu de aula”, completa o professor. res a publicação de suas obras certo, já que até a terceira edi- is on the table Seloti conta também com um em versão digital. ção havia vendido mais de 8 mil blog, em que compartilha agen- Membro da Comissão do Livro cópias. Parte desse sucesso, cre- das, documentos, instruções Digital da Câmara Brasileira do dita à iniciativa de disponibilizar, sobre o uso dos grupos de e-mails Livro (CBL) e pesquisador da área pela Internet, uma versão digital. e utilizar redes sociais com a há mais de uma década, Ednei “Os estudantes são um público intenção de ajudar os estudantes Procópio entende que esse tipo de forte, mas a maioria não tem mui- Os leitores de livros digitais estão chegando em seus trabalhos acadêmicos. “Costumo dizer que quem me iniciativa pode se tornar mais inte- ressante, caso se disponibilize uma tos recursos”, explica, ao dizer que já perdeu a conta de quantas para reinventar a maneira de se ler segue no Twitter tem vantagem plataforma para pequenas editoras e vezes o seu trabalho foi “baixa- competitiva sobre os demais, pois escritores independentes. Uma das do”. “Mas deve ser mais de 100 divulgo material didático, notícias vantagens do e-book é a redução de mil”, enfatiza Duarte. por Sarah Germano cuja marca maior é a de eliminar Faculdade Impacta de Tecnologia, e textos”, diz o professor. 30%, em média, em seu valor, devi- “Foi uma iniciativa bem- distâncias por meio de um clique. que usa e-books (termo inglês para De olho no público antenado do à eliminação do papel. No entan- sucedida, pois contribuiu para A revolução digital, que Nesse território, muitas coisas ain- livro digital) na sala de aula desde com o mundo digital estão as edi- to, esse tipo de comércio envolve divulgar o livro impresso, aju- começou a se notabilizar da estão para serem descobertas 2004, quando começou a lecionar. toras e as livrarias. No mês passa- questões legais e técnicas nem sem- dar os estudantes e ainda con- há cerca de 20 anos com a ou foram há pouco tempo. Um “Eles já faziam parte do meu coti- do, a Saraiva, uma das maiores pre fáceis de serem solucionadas, seguir patrocínio”, comemora popularização da rede mundial de exemplo são os livros, que, embora diano, antes de me tornar professor. redes de livraria do País, entrou como, por exemplo, a porcentagem o professor Duarte. Em uma computadores, é responsável pelo sejam considerados uma realidade Já usava recursos digitais quando nesse mercado. Além das vendas, do autor na venda do livro e o seu nova empreitada, está escre- surgimento de várias mudanças no fora do País, por aqui ainda encon- era estudante”, comenta. “Além do pretende disponibilizar, em breve, real valor, já que as editoras deixam vendo outro livro com o auxílio cotidiano. Contas bancárias aces- tram resistências para chegarem custo, inferior ao do livro físico, é um sistema de empréstimos. Dois de ter custos com gráficas, estoca- de seu blog, em que a definição sadas pela Internet, CDs inteiros aos leitores sob o formato digital. mais prático. Muitos alunos assis- meses antes, foi a vez da Cultura, gem e distribuição. Com a entrada dos capítulos advém da intera- armazenados em pequenos apare- De forma tímida, esse tipo de tem às aulas com os notebooks ou sua principal concorrente, iniciar a de editoras e distribuidoras nesse ção com os leitores. Até mesmo lhos, dados transmitidos em tem- “publicação” começa a ser incor- smartphones ligados, o que as tor- venda, por meio de suas lojas vir- negócio, os especialistas esperam o nome do projeto deverá ser po real, mapas substituídos por porado por leitores e profissionais nam mais interessantes, pois pode- tuais, de cerca de 700 livros ele- respostas mais rápidas para esses escolhido por enquete. instruções do Sistema de Posicio- que preferem “simplificar a vida”, mos checar conteúdos e conceitos trônicos. Ainda no mês passado questionamentos. “Creio que as edi- namento Global –mais conhecido ao carregar informações e conheci- na hora. Minha cobrança se dá na foi anunciada a criação da Distri- toras brasileiras deveriam ter feito como GPS– são alguns exemplos mentos eletronicamente. É o caso inteligência do uso, da junção e aná- buidora de Livros Digitais (DLD), isso há uns cinco anos para ganhar Muitos de um “admirável mundo novo”, de Sérgio Seloti Júnior, professor da lise das informações, não em deco- uma parceria entre seis editoras espaço, sinergia e adesão. Mas nunca –Intrínseca, Objetiva, Planeta, é tarde para começar num mercado alunos Record, Rocco e Sextante–, voltada para o varejo e que já conta com novo”, opina Procópio. assistem às aulas cerca de 100 títulos, de autores Iniciativa bem-sucedida com os notebooks como Paulo Coelho e Dan Brown a Quando lecionava Sped Contá- livros como os da saga Crepúsculo. bil (substituição da escrituração ou smartphones A DLD não está sozinha. A Editora Jor- contábil pela digital) no Centro Universitário Una, em Belo Hori- ligados, o que ge Zahar, zonte, o professor Roberto Dias as tornam mais que Duarte percebeu que não exis- tia material bibliográfico sobre o interessantes, pois tema, o que o levou a escrever o livro “O Big Brother Fiscal na podemos checar Era do Conhecimento”. Por não encontrar conteúdos e uma editora conceitos na hora” Sérgio Seloti Júnior, professor 30 31

Estilo PROFISSIONAL Revista do Conselho Regional de Administração de São Paulo • CRA-SP Sérgio Seloti Júnior: não foi o primeiro leitor eletrô- Os números O Brasil também não fica Fotos: Juliana Andrade nico de livros a chegar ao mer- atrás. O primeiro e-reader nacio- “os e-books já faziam parte do meu cotidiano, cado. No final dos anos 1990, já revelam que a nal, fabricado pela Mix Tecno- antes de me tornar professor” eram comercializados nos Esta- dos Unidos produtos similares. Amazon domina logia, no polo de tecnologia do Recife, em parceria com a Carpe Por adotar tecnologia precária, oferecer poucas opções de títu- 60% do mercado Diem Edições, deverá desembar- car no mercado no começo do los e pesar mais de 1 quilo, esses de e-readers, segundo semestre deste ano. aparelhos não fizeram sucesso. Batizado de Mix Leitor D, O Kindle é o oposto disso. Fácil com previsão deverá chegar ao consumi- de usar, armazena até 1,5 mil livros, conecta-se à Internet por de venda de mais dor ao preço de R$ 990. Esse valor, explica Mulio Marinho, rede sem fio de terceira geração de 5 milhões diretor da empresa, deveria (3G) e pesa apenas 292 gramas, ser menor se o produto não de unidades Fotos: Alexandre Seloti predicados que podem tornar a fosse considerado um apare- leitura prática e estimulante em lho eletrônico, e sim um livro. qualquer lugar e a qualquer hora. Pesando apenas 300 gramas, No ano passado, estima-se que superior à dos livros tradicionais. segundo os fabricantes, o rea- foram vendidos 3 milhões de Kindle Números de Associação Americana der tem um dispositivo em que –500 mil fora dos Estados Unidos. de Editores (APP, na sigla em inglês) o usuário não apenas lê livros revelam a evolução. Em 2003, eles digitais, mas interage e adqui- Pa Para professor Roberto Dias Para o professor Roberto Dias professo f ssor berto Dias fess e to t Duarte, versão digita alavancou Duarte, versão digital alavancou arte ersão digital alavancou rte, ersão g ta la anc rte ers avanc av n somavam US$ 20 milhões. No ano re conhecimento. A tecnologia ve da venda de livro “a alógico” venda de livro “analógico” e en ivro “analógico” v a an ó Interdependência os interessados em adquiri-los com As editoras passado, US$ 350 milhões. é 100% nacional. ou morte? a expressão “edição esgotada”. Com o provável crescimento do Como sua distribuição é facilitada desenvolvem interesse das editoras na comer- cialização dos e-books, estaria pela Internet, não há gasto de maté- ria-prima para cada uma de suas conteúdo e o decretado o fim das livrarias? unidades, o que os caracterizam vendem. Se ele Procópio não acredita nisso. Para como livros ecológicos. ele, a sensação de tocar e virar Se estiver às mãos, o livro estiver vinculado as páginas de um livro persistirá por muito tempo e não servirá de impresso é ideal para pesquisas rápidas. No caso de Duarte, apesar no papel ou no impedimento à proliferação das de dispor de publicações em papel, kindle não plataformas digitais. “As editoras sempre procura na Internet a versão desenvolvem e vendem conteúdo. eletrônica. “É muito mais prático”, faz diferença” Se ele estiver vinculado no papel ressalta, ao reforçar seu posicio- ou no kindle (pequeno aparelho namento de que toda obra escrita Ednei Procópio, pesquisador e integrante que tem como função ler e-books deveria ter uma versão digital cor- da Comissão do Livro Digital da Câmara e outros tipos de mídia digital) não respondente. “Parte das editoras Brasileira do Livro (foto acima) faz a mínima diferença”, teoriza. ainda tem medo de se canibalizar, Além de poderem ser levados entretanto, minha experiência diz para qualquer lugar e ainda de con- o contrário”, conclui. Para 2010, a previsão é de 5 milhões tar com localizadores de palavras de unidades. Os números revelam ou temas específicos, o que per- Livro ou aparelho que a Amazon domina 60% do mer- mite ao leitor não perder tempo à eletrônico? cado de e-readers. No Natal do ano procura de um determinado trecho Lançado em 2007 pela Ama- passado, o aparelho foi o produto que gostaria de colocar em seu tra- zon, gigante global do comércio mais vendido pela empresa. Outro balho, os livros digitais oferecem eletrônico, com faturamento anu- dado positivo por ela registrado é o a vantagem de jamais surpreender al de US$ 24,3 bilhões, o Kindle da venda de livros digitais, que foi 32

Opinião Do brinde ao Como evoluir no contato relacionamento com os seus clientes O contato com seus clientes compreenda a natureza da ação, e namento duradouro e positivo, - sejam consumidores finais ou que por isso nem queira adquirir o as pessoas deverão dedicar certo cadeias de distribuição B2B (Busi- produto da forma que, a princípio, tempo e esforço a esse relaciona- ness to business – nome dado ao se poderia imaginar. mento. Será preciso investir tempo comércio associado a operações de No mundo ideal, as ações de curto para conhecer melhor a outra pes- compra e venda por meio da Inter- prazo devem fazer parte do planeja- soa, suas características e seus in- net ou redes partilhadas entre duas mento de longo prazo, inclusive para teresses, para poder interagir com empresas)- sempre tende a evoluir ela, de forma a conquistar sua con- de ações mais simples, diretas e de fiança plena. Portanto, as ações de curto prazo para ações complexas, Uma relacionamento são aquelas que integradas e de longo prazo. demandam o conhecimento do Essa evolução determina se o estratégia perfil e das preferências do cliente contato cresce e amadurece, permanece fixo ou mesmo diminui e de longo prazo e, ao mesmo tempo, um período de convívio duradouro com ele. acaba. Por isso, a elaboração de deve permitir Vale frisar que uma estraté- planos de curto prazo, geralmente mais ligados a receitas imediatas e flexibilidade de gia de longo prazo deve permitir flexibilidade de ações, retornos de fácil mensuração, deve ações, mudanças mudanças pontuais e operações ser acompanhada de um planeja- diversificadas para aproveitar- mento abrangente, envolvendo pontuais e mos e até nos defendermos das marca, conceito, canais alternati- vos e percepção de valores intan- operações mudanças do mercado, concor- rentes e hábitos de consumo. O gíveis no longo prazo, permitindo diversificadas” importante é que a estratégia de a maturidade deste contato. relacionamento de longo prazo É preciso se perguntar “Onde eu determine o foco a ser atingido quero chegar?” e “Que resultado manter-se a consistência de ideais e faça com que ações pontuais desejamos obter com esta ação?”. e objetivos, mesmo em momentos agressivas de vendas, descon- Iniciar uma ação de marketing de de crise onde ações de desconto, tos e mesmo cortes de custos relacionamento sem antes respon- premiações pontuais e incentivos mantenham a consistência e co- der estas perguntas básicas pode agressivos de vendas são necessá- erência, sem prejudicar a ima- significar prejuízos no futuro. Se, rios, pois desta forma o mercado gem e a qualidade do contato por exemplo, a empresa decidir e os clientes percebem a uniformi- e do relacionamento. oferecer desconto aos seus clien- dade da mensagem e o contato se tes, ela poderá obter mais vendas, fortalece, independentemente do Adm. Fabio Passerini porém, poderão não ser lucrativas. tipo da ação desenvolvida. CRA-SP n. 115004 Também pode ser que a ação es- As ações de relacionamento Administrador em teja sendo dirigida a um mercado também se configuram de ma- Comércio Exterior, especialista em que ainda não está preparado para neira análoga aos relacionamentos Marketing de o produto oferecido, ou que não pessoais. Para gerar um relacio- Relacionamento Colab orações para est a s e ção p odem s er env iada s para o e-ma il institucional@crasp.gov.br - Os tex tos devem conter no máx imo 3.0 0 0 caracteres (com espaço), nome completo do autor, foto em alt a resolução e o regist ro no CRA-SP. 34

Revista do Conselho Regional de Administração de São Paulo • CRA-SP - Julho/2010 Ano 33 - nº 289

by Sergio Luis Seloti Jr on Jul 20, 2010

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