1

Prof. Sergio.Jr

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

Respeito mútuo
Entre colegas
Entre professor e alunos



Celulares e conversas paralelas
à vontade, mas fora da sala...











E-mail & GTalk: professor@sergiojr.info
Blog: http://professor.sergiojr.info
Slideshare:
www.slideshare....



Podem ocorrer avaliações sem avisos
Trabalhos solicitados devem ser
entregues nas datas.
Trabalhos em atraso podem n...
Aulas expositivas
Discussões em grupo ou abertas




◦ Com ou sem leituras prévias obrigatórias

Método de casos
Jogos

...
Trabalhos em grupo e/ou individuais



◦ Entregues impressos em formato ABNT com ou sem
apresentação

Prova individual co...
Papéis e perfil do
analista de OSM
Análise de Processos
de Negócios
Desenho de
processos
Ferramentas para a
produtividade:...
Preparar o profissional para intervir na
organização por meio das ações próprias do
analista de OSM como formatar, definir...






10

Analisar e desenhar os processos de negócio
sob a ótica da Análise de Processos
Organizacionais, explicitando...








11

TGA
Administração de Processos
Análise e Sistemática de Processos
Teoria Geral dos Sistemas
O&M
Gestão d...
CARAVANTES, G. et al,
Administração: Teorias e
Processos. Prentice-Hall, 2004.
CURY, Antônio. Organização e
Métodos: Uma V...






Desdobramento da Burocracia
Influência das Ciências Sociais
Considera a organização como uma única
estrutura em ...








15

Submissão do indivíduo à socialização:
desejo de obter recompensas materiais e
sociais
Conflitos inevitáv...





16

Blau & Scott: grupos sociais e redes sociais
Thompson: a estratégia da organização não é
rígida e pode ser con...
A Organização


18

Organização – “Articulação ou arrumação
deliberada de pessoas que visa realizar um
ou mais propósitos específicos u...
Pessoas

Propósitos
Tecnologia

19

Estrutura

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











Estáveis
Inflexíveis
Foco no cargo
Empregos
permanentes
Orientadas de cima
Horário fixo
Hierarquias
B...
Efetividade
Eficiência

Eficácia

Melhor utilização dos
recursos

Consecução dos
objetivos

21

Atingir os objetivos
com o...
Planejamento

Liderança

22

Organização

Controle

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






23

Avaliar o futuro e preparar-se para ele ou
criá-lo
Define onde a organização deseja estar no
futuro e como ...








24

Desenhar e agrupar tarefas: determinar os
procedimentos e operações a serem
executados por cada papel fun...







25

Liderança: processo de influência dirigido
para modelar o comportamento
Pessoas podem ser líderes sem serem...






Legítimo ou Formal
De Recompensa
Coercitivo
Especialização
Referente ou
Identificação

Tipos de poder
26




...






Controlar: fazer com que algo aconteça
conforme o planejado
Monitoramento e avaliação
Estabelecer unidades de me...


Tipos de controle
◦ Controle prévio
◦ Controle simultâneo
◦ Controle posterior ou
de feedback



Custos do controle
◦ ...
•Planejamento das
ações a serem
executadas

•Execução das ações
de acordo com o
plano estabelecido

Do

Act

Control

PDCA...
Diagrama de Ishikawa
(Causa e Efeito)
30

Meio ambiente

Método

Material

Efeito

Medição

Máquina Mão de obra

Prof. Ser...
Tarefas

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1
0

1
1

1
2

1
3

1
4

1
5

1
6

Tar01
Tar02

Tar03
Tar04

31

Prof. Sergio.Jr

http...




Crie uma organização (defina ramo de
atuação, produtos principais, porte, mercado)
Defina:
◦
◦
◦
◦
◦

32

Nome
Visão...
Interpessoais






33

Chefe: chefe
simbólico –
receber visitas,
assinar
documentos
Líder: motivador –
desenvolver
tar...
Responsável por grupos
segmentados por
funções (normalmente
homogêneos)
Normalmente
promovidos das próprias
áreas que gere...
Alta administração (Diretoria)
• Habilidades conceituais

Média administração
(Gerência)
• Habilidades humanas

Administra...
•Delegar

• Avaliar ambientes externo e
interno

•Influenciar
•Motivar
•Gerenciar conflitos

• Formular estratégias

•Nego...
A Organização vista de cima


38

Desenho
organizacional:
configuração global
dos cargos e interrelações entre as
funções dentro de
uma organização

...
Agrupamento de papéis
funcionais, facilitando o
gerenciamento

Atritos entre áreas
funcionais são comuns e
podem minar a
p...
As divisões passam a
ter maior autonomia,
tornando a empresa
mais dinâmica

Pode-se haver
competição entre as
UEN

Perde-s...
Presidente

Com a coordenação focada
nas regiões, é possível
atender mais facilmente às
demandas locais de
produtos

Am. L...
A mais dinâmica das
estruturas, permite a
realocação de recursos
em função de projetos,
mantendo a empresa
inteira sempre ...
Por função: agrupam
funcionários envolvidos
nas mesmas funções ou
em funções similares

Por produto ou processo:
agrupam a...
Tamanho da Empresa
Estágio no Ciclo de vida

Tecnologia
Ambiente
Ciclo de vida do produto
44

Prof. Sergio.Jr

http://prof...


Cultura: Significados compartilhados
◦ Experiências, histórias, crenças, normas e ações
compartilhadas

Determinantes

...





Níveis hierárquicos
Hierarquia rígida
Tarefas repetitivas
Bens







Mecânico
46

Funções
Mobilidade
Ativida...
Presidente

Vice-Presidente

Diretor

Gerente

Diretor

Gerente

Gerente

Gerente

Coordenador

Coordenador

Operador

47
...
48

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49

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


Definição do modelo
Estratégia de implantação
◦ De cima para baixo





50

Plano de implantação
Implantação
Geren...
Adaptado de Gibson et al. (2006)

Iceberg Organizacional

• Cargos

51

• Departamentalização

Formal

• Hierarquia

• Met...




A empresa brasileira AB&C, produtora de
móveis de madeira, teve forte crescimento no
último ano e contratou sua cons...
54

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





Relacionado com o
ambiente externo
Influencia e é
influenciado
Ex.:
◦ Cidades
◦ Faculdade
◦ Computador

Abertos
5...




A interação com o
ambiente altera o
próprio sistema
Ex.:



◦ Uma pessoa


Nem os elementos
do sistema, nem o
próp...
Economia

Processamento

Saídas

Feedback
Cultura e Sociedade

57

Tecnologia

Entradas

Política e Legislação

Concorrênc...
Entrada (Input)

Processamento (Throughput)

•Energia importada e necessária para
o funcionamento do sistema

•Estrutura e...
Empresa (Processamento)
Nesta região, a empresa busca
administrar e controlar a ação

Área de Suprimentos
(Insumos)
Homens...
Macroambiente (Ambiente Geral)
Políticolegais

Econômicas

Tecnológicas

Ambiente Setorial
(Ambiente Específico)
Competido...
The Learning Organizations




Capacidade de criar novas idéias e
disseminá-las por toda a organização
Fundamentos
◦
◦
◦
◦

62

Arquitetura organiz...


Competência individual
◦
◦
◦
◦
◦

63

Conhecimento explícito
Habilidade: know-how
Experiência
Julgamento de valor: perc...






Nem sempre é
“conhecido”, mas
existe
Normalmente é
armazenado “nas”
pessoas
Difícil transmissão

Tácito
64




...


Socialização
◦ Atividades práticas,
sem registro da
informação
transmitida
◦ Compartilhamento de
experiências

Tácito >...


Combinação
◦ Sistematização de
conceitos
◦ Disseminação dos
conceitos
sistematizados
◦ Treinamento e ensino

Explícito ...
Côrtes (2007) - Adm. de Sistemas de Informação
67

Prof. Sergio.Jr

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Côrtes (2007) - Adm. de Sistemas de Informação

68

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

Organizações como cérebros

◦ Imagens da Organização, Gareth Morgan
◦ Aprendizado e julgamento (ao invés de causa e
efe...


Organizações como cérebros
◦ Aprendizagem
Percepção

Ação

70

Análise

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

Organizações como cérebros
◦ Aprender a Aprender

Percepção

Ação

71

Análise

Questionamento

Prof. Sergio.Jr

http:/...
Quatro diretrizes para
desenvolver o
“Aprender a Aprender”



◦ Aceitar erros como um
aspeto da vida em
ambientes complex...


Holografia
◦ Estruturas
especializadas e
genéricas ao mesmo
tempo
◦ O todo em partes
◦ Variedades de requisito:
quanto ...
Compreensão da
capacidade de autoorganização
Planejamento estratégico
que facilita o “aprender a
aprender”
Ir além da “lim...
76

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Entrada

Processamento

Saída

Feedback

77

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Final da
década de
90

Décadas de
60-80
1811

Processos
artesanais

78

I Revolução
Industrial Novos
desenhos
produtivos

...
Criação de novos negócios
Criação de novos produtos
Melhorias de qualidade
Ganhos em eficiência e eficácia

Controle de re...
Novas
tecnologias
Concorrência

Leis

Clientes

Cenário
econômico

Acionistas

80

Governos

Processo

Outros

Prof. Sergi...
Patrocinador (Sponsor)
•Define os objetivos do
projeto

•Monitora o progresso,
qualidade e custos,
viabilizando a sua
real...






82

Conhecer os objetivos
Fatores Críticos de Sucesso
Resultados esperados
Quais processos serão criados
Nature...
Tecnologia

Resultado

Laptops

Visitas de
vendas

Aumento de
vendas

Internet

Vendas
on-line

Aumento de
vendas

Bancos ...
Tipo de Impacto

Explicação

Automacional

Eliminação do trabalho humano

Informacional

Captação de informações e
compree...
Tipo de Impacto

Explicação

Analítico

Melhora na tomada de decisões

Geográfico

Coordenação à distância

Integrativo

M...
Os processos de negócio
são a base que coloca o
Planejamento Estratégico
em ação
86

Planejamento
Estratégico

Objetivos

...
Contexto

Projeto
(Uma vez)

Resultado

Valor da atividade
Valor dos custos
Valor dos processos


Incremental

Melhoria...
Abordagem

Objetivo

Métodos

Raízes

Cortar custos

Formação de
custos sobre a
análise do valor
adicionado

Contabilidade...
Abordagem

Objetivo

Métodos

Raízes

Engenharia da
Informação

Construir
sistemas de
acordo com o
processo

Descrição de
...
Identificação dos processos para reengenharia

Identificação das alavancas de mudança

Desenvolvimento de Visões de Proces...
1

Nome do projeto

2

Escopo do projeto

3

Glossário comum

4

Líder do projeto

5

Cronograma

6

Equipe

7

Meios de d...
1ª Fase





92

Documentar
Organizar
Melhorar
Simular

2ª Fase




Implantar
Gerenciar
Melhorar

3ª Fase





A...
Nível Básico: atividades, papéis funcionais
e padrões de medição de desempenho;

Nível Intermediário: Modus
operandi, ISO’...
Primários


94

Diretamente
ligados à
produção

Secundários


Processos de
suporte a
outros
processos
primários ou
secun...
Enumerar
os
principais
processos

95

Determinar
os limites
dos
processos

Avaliar a
relevância
estratégica
de cada
proces...
Mais importante

Qualificação dos
processos
(ambiente cultural,
momento,
expectativas, etc)

96

Mais problemático
(condiç...
Objetivo
do
Processo
TQM

Metas
do
Processo

Benchmarking

Tecnologia
da
Informação

97

Clientes
do
Processo

Alocação
de...


98

Cite 2 boas justificativas para se analisar a
empresa sob uma ótica de processos de
negócios

Prof. Sergio.Jr

http...








99

Estabelecer meta ou objetivo para a atividade
e processo
Analisar os FCS’s
Analisar obstáculos a suplanta...
Objetivos
FCS

Soluções

Metas
Obstáculos

Implicações

100

Prof. Sergio.Jr

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



“A empresa FOTONET está desenvolvendo um
sistema de impressão de fotos via internet. O
objetivo do processo é imprim...
Análise inicial:
custos, prazos,
recursos

102

Análise do
processo atual

Modelagem do
novo processo

Implantação
do novo...
Clientes Externos

Processo
Sub-processo

Atividade

Procedimento

Tarefa

103

Atividade

Atividade

Procedimento

Ativid...







104

Onde deve começar e terminar a preocupação
com o processo?
Onde começa e termina o envolvimento dos
client...








Ocorrências a
processar
Clientes Internos
Papéis funcionais
Procedimentos
Tarefas











105

Meta...


De processos primários:
◦ Consumidores, etc.



De processos secundários:
◦ Governo;
◦ Imprensa;
◦ Etc.

106

Prof. Se...




Execução do Processo
Processadas pelas atividades
Componentes:
◦ Mídia Física: documentos, notas fiscais, etc.
◦ Mí...


108

Conjunto de instruções (conhecidas como
procedimentos, normas e regras), mão de
obra e tecnologias cujo objetivo é...



Primárias
Secundárias

Ativas
109




Internas
Externas

Latentes
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1.
2.

3.
4.
5.
6.
7.

110

Alvo, mira
Fim a que se dirigem as ações ou os
pensamentos de alguém
Baliza, barreira, limite,...
“Não se controla o que não se pode medir”


Descritivos
◦ Bom/Ruim
◦ Rápido/Lento



Numéricos
◦ Quantidade por hora
◦ P...


112

Crie 3 métricas de desempenho para um
processo de aluguel de filmes em uma
locadora, justificando sua relevância e...


113

Principais usuários dos processos de
negócios

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

Cite e justifique, para um processo de análise
contábil de uma empresa:
◦ Um cliente interno
◦ Um cliente externo

114
...




115

Representação da função de uma atividade
em termos operacionais
Cada funcionário representa ao menos um
papel f...


Qual a função das atividades, como, quando,
recursos utilizados e forma de utiliza-los.

“Um procedimento escrito ou do...


Detalhamento dos procedimentos
◦ Ordem das ações
◦ Maneira de fazer
◦ Ações em cada situação

117

Prof. Sergio.Jr

htt...




Regras que regem o negócio – e os processos
– da empresa
Fontes:
◦
◦
◦
◦

118

Políticas internas
Leis
Mercado
Manua...
Exceção ≠ Erro





119

Resultados fora do normal
Nem sempre necessitam Planos de
Contingência
Sua aceitação deve ser ...




120

Exceção não tratada – Falta de Planos de
Contingência adequados
Erro

Prof. Sergio.Jr

http://professor.sergioj...
Tempo de
Ciclo

•Tempo decorrido entre a
entrada da ocorrência e
sua saída





Tempo de
Processamento

•Tempo efetivam...


122

Caminhos físicos e/ou lógicos que tem por
objetivo conduzir, dentro dos processos de
negócios, dados, informações,...
Início

123

Atv 1

Atv 2

Atv 3

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Fim

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Atv 2 a
Início

Atv 1

Atv 3

Fim

Atv 2 b

124

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Início

Atv 2

Atv 3

Atv 4

Atv 5

Atv 7

Fim

Atv 8

?
Atv 1

125

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Críticas

Concorrentes
Iniciam ao mesmo tempo
e em paralelo

Rotas que podem afetar
negativamente o
processamento de outra...


Construa a rota do processo de venda de
pizza balcão, desde o pedido até a entrega,
usando:
◦
◦
◦
◦

127

Rota linear
R...
Quem faz

X

Como fazer

128

Prof. Sergio.Jr

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“Costumes, crenças e rituais desenvolvidos por
um determinado grupo social”

129

Prof. Sergio.Jr

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



Lenta
Menos traumática
Melhoria contínua
de ações já
praticadas

Ruptura
130





Rápida
Traumática
Messiânica: ...
Tempo e Espaço

X

Tempo

131

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



132

Tácito

◦ Interno
◦ Algumas vezes,
inconsciente
◦ Pessoal



Estratégico



Operacional

◦ Capacidade de
real...
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133

Prof. Sergio.Jr
134

Prof. Sergio.Jr

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







135

Sempre do final para o começo
Desenhar processo em função do produto ou
serviço
Entrevistar as pessoas e...


Construa um veículo que possua as seguintes
características:
◦ Leve
◦ Barato
◦ Baixo consumo

136

Prof. Sergio.Jr

htt...





137

Fluxograma
Eventograma
Infograma
Funcionograma

Prof. Sergio.Jr

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



138

São descrições visuais dos processos de
negócios dentro das organizações
Apresentam o fluxo de informações e be...


Normalmente o
desenho dos
fluxogramas
seguem o padrão
ANSI - American

National Standards
Institute (Instituto

Process...
Corre e
pula

Início

Trocar
de roupa

Ir até a
piscina

Toma
distância

Fim

S
Desiste e vai
falar com as

N

mina

Encar...
“Técnica para decompor um processo de
negócio em eventos a fim de estudar suas
causas e condições nas atividades
geradores...
Requerimento

Fornecedor

Atv 1

Atv 2

Atv 3

Cliente

Atendimento

142

Prof. Sergio.Jr

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






143

Processos sempre existem em função de
uma demanda (requerimento)
Processos devem sempre suprir uma
deman...





144

Entrevistar os envolvidos no processo
Brainstorming
Benchmarking – interno e externo
Listar todas as ativida...


Descobrir qual, ou quais, atividade termina
o processo – Ponto de interação com o
cliente do processo
Requerimento

Atv...







146

Quais as entradas?
Como devem ser enviadas as entradas?
Quais as saídas?
Preencher formulário E-P-S
Defi...









147

Criar procedimento da atividade
Detalhar procedimento: Tarefas
Criar Regras de Negócio
Prever exceçõe...







148

Quais as entradas físicas para o evento de
primeiro nível?
Quais as entradas lógicas para o evento de
pr...










149

Estimativa de
quantidade de
ocorrências
Número e tipo de
eventos
Existência ou não
de clientes exter...








150

Construa o Eventograma para o processo de
venda de livros pela internet, com:
Seu respectivo fluxo
FCS’s...


Análise dos dados e informações de cada
processo: origens, destinos e fluxos
Dado ⇒ Informação ⇒ Conhecimento




151...







Discos magnéticos
Internet
Telefones
Cartões de
memória
Exibição em tela

Lógicas
152





Papel
Extratos
F...
Dados

Metadado

Menor parte do conhecimento.

Identidade do dado.

• Ex. João da Silva

• Ex. Nome do cliente

Origem

De...


Sob normas e
padrões,
normalmente
possui suporte
tecnológico
◦ Data Warehouse

Estruturadas
154



Informação
disponív...


As informações devem ser
coletadas com base em:
◦ Entrevistas
◦ Observações
◦ Análises





155

Por se tratar de um ...
Levantar

156

Documentar

Racionalizar
as mídias
envolvidas

Prof. Sergio.Jr

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

157

Construa o Infograma para o processo de
venda de livros pela internet

Prof. Sergio.Jr

http://professor.sergiojr....








158

Descrição dos Papéis Funcionais
Não é um organograma
Cria uma árvore organizacional destinada a
suportar...


Perfil requerido do
profissional
◦
◦
◦
◦
◦
◦

Escolaridade
Experiência
Especialização
Línguas
Salário
Benefícios

Cargo...
Recursos
Humanos

Processos
de
Negócio

160

Tecnologia

Prof. Sergio.Jr

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1

Listar atividades criadas pelo
Eventograma

2

Analisar e documentar as
áreas responsáveis pelas
atividades

5

6

Repe...


162

Construa o Funcionograma para o processo
de venda de livros pela internet

Prof. Sergio.Jr

http://professor.sergi...





163

Década de 50 – Indústria
bélica norte-americana
Final dos anos 60:
disseminação para outras
áreas do conhecim...











164

Definir resultados esperados
Definir forma de avaliar os resultados
Criar cenários de simulação
De...
Adaptabilidade
• Capacidade do processo em
adaptar-se às solicitações
do cliente
• Ex.: Pedidos em restaurante

Controle
•...




166

Devem ser criados alterando-se elementos
chaves do ambiente do processo, como
quantidade de ocorrências simultâ...






167

Discutir alternativas de projeto
Avaliar possibilidades de execução, risco e
vantagens das alternativas
Pro...








168

Divulgar novos processos
Divulgar papéis funcionais
Treinar os envolvidos
Ajustes finos
Corrigir falhas...
Criar o Roteiro do Processo
1

•Descrição do produto gerado
•Metas do processo
•Descrição das Atividades

2

Distribuir o ...
Descontinuidade Total: ocorre quando
o processo atual e o novo não podem
coexistir
•Ex.: Uma nova fábrica automobilística
...







171

Tipo do processo: primário ou secundário
Natureza do processo: Serviços, Manufatura
discreta ou Indústria...


Selecionar processos a serem trabalhados é
difícil, mas isolá-los também é
◦ Fabricação deve ser vista junto com gerenc...
Projeto de
Processos

Projeto de
Equipamentos

Teste de
Produto

Pesquisa

Teste de
Mercado

173

Projeto de
Componente

L...










174

Não deve ser o centro de um processo de
reengenharia, visto que é apenas parte do
desenvolvimento de ...






175

Desenvolvimento simultâneo coordenado
Coordenação com demais áreas (Pesquisa,
Produção e Mercado)
Simulação...




São as maiores fontes de reengenharia de
processos

“Os processos industriais básicos estão, em
média, provavelmente...









Eliminação de defeitos
Flexibilidade
Confiabilidade de prazos
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Fonte: DAVENPORT, 1994, p. 374

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MARTINELLI, Dante Pinheiro; VENTURA, Carla A. A Visão Sistêmica e
Administração. Editora Sara...
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  1. 1. 1 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  2. 2.  Respeito mútuo Entre colegas Entre professor e alunos  Celulares e conversas paralelas à vontade, mas fora da sala de aula “Dormir, pode. Roncar, não” A escolha de aproveitar ou não o que é oferecido é do aluno, mas atrapalhar os colegas não é opção. 2 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  3. 3.        E-mail & GTalk: professor@sergiojr.info Blog: http://professor.sergiojr.info Slideshare: www.slideshare.net/slsnake Twitter: @profsergiojr LinkedIn: br.linkedin.com/in/sergiojr Facebook: http://facebook.com/ProfSergioSelotiJr Youtube: http://youtube.com/profsergiojr Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  4. 4.   Podem ocorrer avaliações sem avisos Trabalhos solicitados devem ser entregues nas datas. Trabalhos em atraso podem não ser aceitos Uma pequena pesquisa, uma folha de exercícios ou um pequeno texto são considerados atividades didáticas e, portanto, passíveis de avaliação   4 O professor não “dá” nota: é o aluno quem faz sua própria nota Faltas são responsabilidade do aluno Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  5. 5. Aulas expositivas Discussões em grupo ou abertas   ◦ Com ou sem leituras prévias obrigatórias Método de casos Jogos   5 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  6. 6. Trabalhos em grupo e/ou individuais  ◦ Entregues impressos em formato ABNT com ou sem apresentação Prova individual com consulta focada em decisões práticas relacionadas ao conteúdo Percepção pessoal e única acerca da participação de cada aluno (Avaliação do Professor)   6 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  7. 7. Papéis e perfil do analista de OSM Análise de Processos de Negócios Desenho de processos Ferramentas para a produtividade:     ◦ ◦ ◦ ◦ 8 Fluxograma Organogramas Funcionograma Layout   Estudo de tempos e movimentos Estrutura Organizacional ◦ Estruturas para Inovação ◦ Estrutura Matricial ◦ Estrutura por células  Mudança organizacional Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  8. 8. Preparar o profissional para intervir na organização por meio das ações próprias do analista de OSM como formatar, definir o design,estruturar e racionalizar os processos  9 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  9. 9.    10 Analisar e desenhar os processos de negócio sob a ótica da Análise de Processos Organizacionais, explicitando os fluxos de informação e os papéis necessários ao funcionamento de cada processo de negócio na organização Compreender e analisar estruturas organizacionais e modelos de negócio nos ambientes tradicionais e virtuais Analisar, diagnosticar e redesenhar processos de negócio Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  10. 10.       11 TGA Administração de Processos Análise e Sistemática de Processos Teoria Geral dos Sistemas O&M Gestão da Produção Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  11. 11. CARAVANTES, G. et al, Administração: Teorias e Processos. Prentice-Hall, 2004. CURY, Antônio. Organização e Métodos: Uma Visão Holística Perspectivas Comportamental e Abordagem Contingencial. São Paulo: Atlas, 2000 OLIVEIRA, D. de P. R. Sistemas, organização e métodos: uma abordagem gerencial. São Paulo: Atlas, 2002. CRUZ, Tadeu. Sistemas, Métodos e Processos. Ed. Atlas, 2003.     Básica 12     NADLER, D. A.; GERSTEINMS, M. S.; SHAW, R. B. & Assoc. Organizational Architecture: Designs for Changing Organizations. San Francisco: JosseyBass Publishers, 1992 ARAÚJO, Luís César G. de. Organização Sistemas e Métodos: e as modernas ferramentas de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001. CHINELATO FILHO, J. O&M integrado a informática: comportamento, sistemas, métodos, mecanização. Rio de Janeiro: Livros Técnicos Científicos, 2000 SALERNO, Mário Sergio. Projeto de Organizações Integradas e Flexíveis. São Paulo, Atlas, 1999. Complementar Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  12. 12.     Desdobramento da Burocracia Influência das Ciências Sociais Considera a organização como uma única estrutura em todos os seus vários aspectos (união das teorias anteriores) Amitai Etzioni: Organização como um complexo de grupos sociais com interesses conflitantes ou não ◦ Minimização do conflito como forma de tornar o trabalho mais “suportável” 14 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  13. 13.      15 Submissão do indivíduo à socialização: desejo de obter recompensas materiais e sociais Conflitos inevitáveis: entre interesses da empresa e do funcionário Hierarquia e comunicações: hierarquia tende a ser ruim para a comunicação, mas é um “mal inevitável” Incentivos mistos: indivíduos, como seres complexos, têm necessidades complexas Resultados almejados: satisfatórios Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  14. 14.    16 Blau & Scott: grupos sociais e redes sociais Thompson: a estratégia da organização não é rígida e pode ser concorrencial ou cooperativa Perrow: organização influenciada pelas outras organizações e pela sociedade (ambiente externo) Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  15. 15. A Organização
  16. 16.  18 Organização – “Articulação ou arrumação deliberada de pessoas que visa realizar um ou mais propósitos específicos usando determinada tecnologia” Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  17. 17. Pessoas Propósitos Tecnologia 19 Estrutura Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  18. 18.          Estáveis Inflexíveis Foco no cargo Empregos permanentes Orientadas de cima Horário fixo Hierarquias Burocracia Mecânica Tradicionais 20          Dinâmicas Flexíveis Foco em habilidades Empregos temporários Auto-orientadas 24 horas Redes Adhocracia Orgânica Novas Organizações Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  19. 19. Efetividade Eficiência Eficácia Melhor utilização dos recursos Consecução dos objetivos 21 Atingir os objetivos com o menor custo possível, levando em conta aspectos éticos e de responsabilidade pública e social Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  20. 20. Planejamento Liderança 22 Organização Controle Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  21. 21.     23 Avaliar o futuro e preparar-se para ele ou criá-lo Define onde a organização deseja estar no futuro e como chegar lá Ponto de partida para qualquer nível gerencial Origina as atividades das demais funções (Organização, Liderança, e Controle) Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  22. 22.      24 Desenhar e agrupar tarefas: determinar os procedimentos e operações a serem executados por cada papel funcional Autoridade e responsabilidade Delegação: incumbência, autoridade e responsabilidade Centralização X Descentralização Verticalização X Horizontalização Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  23. 23.     25 Liderança: processo de influência dirigido para modelar o comportamento Pessoas podem ser líderes sem serem gerentes e vice-versa Liderança: poder informal Gerência: poder formal Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  24. 24.      Legítimo ou Formal De Recompensa Coercitivo Especialização Referente ou Identificação Tipos de poder 26   Ética Resultados ◦ Comprometimento ◦ Submissão ◦ Resistência Uso do poder Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  25. 25.     Controlar: fazer com que algo aconteça conforme o planejado Monitoramento e avaliação Estabelecer unidades de medida Três etapas ◦ Medição de desempenho ◦ Análise ◦ Tomada de decisões corretivas 27 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  26. 26.  Tipos de controle ◦ Controle prévio ◦ Controle simultâneo ◦ Controle posterior ou de feedback  Custos do controle ◦ Princípio de Pareto (80/20) 100% 50% 0% A B Receita 28 Prof. Sergio.Jr Custo http://professor.sergiojr.info
  27. 27. •Planejamento das ações a serem executadas •Execução das ações de acordo com o plano estabelecido Do Act Control PDCA Plan •Ações corretivas de acordo com o feedback recebido do monitormanento 29 •Monitoramento e acompanhamento das ações Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  28. 28. Diagrama de Ishikawa (Causa e Efeito) 30 Meio ambiente Método Material Efeito Medição Máquina Mão de obra Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  29. 29. Tarefas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 Tar01 Tar02 Tar03 Tar04 31 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  30. 30.   Crie uma organização (defina ramo de atuação, produtos principais, porte, mercado) Defina: ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ 32 Nome Visão Missão Objetivos (2) Desenho organizacional Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  31. 31. Interpessoais    33 Chefe: chefe simbólico – receber visitas, assinar documentos Líder: motivador – desenvolver tarefas relacionadas aos funcionários Ligação: rede de contatos externos – trabalhos relacionados ao ambiente externo Informacionais    Decisório Monitor: central de informações – procurar e receber informações atuais internas e externas Disseminador: transmitir informações (interno) – realizar reuniões informativas e ligações Porta-voz: transmitir informações (externo) – fornecer informações para fora e atuar como especialista     Empreendedor: buscar oportunidades – organizar estratégias para novos e antigos programas Solucionador: ações corretivas – resolver situações de distúrbio Alocador: alocação de recursos – programar orçamentos, recursos e MO Negociador: negociar (externo) – negociar com fornecedores, clientes, sindicatos, etc. Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  32. 32. Responsável por grupos segmentados por funções (normalmente homogêneos) Normalmente promovidos das próprias áreas que gerenciam Alto conhecimento das tarefas Habilidades técnicas fortes     Gerência funcional 34     Gerencia diversos departamentos diferentes Coordena trabalhos de outras gerências Visão generalista Habilidades interpessoais mais fortes Gerência geral Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  33. 33. Alta administração (Diretoria) • Habilidades conceituais Média administração (Gerência) • Habilidades humanas Administração operacional (Supervisão) • Habilidades técnicas 35 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  34. 34. •Delegar • Avaliar ambientes externo e interno •Influenciar •Motivar •Gerenciar conflitos • Formular estratégias •Negociação (win-win) • Mapear visão estratégica e definir missão • Implementar estratégias • Congruência em recursos humanos •Comunicação não-verbal (interpretar sinais) Habilidades Estratégicas •Networking Habilidades com Pessoas •Apresentação •Ouvir •Gestão transcultural •Gerenciar equipes heterogêneas •Adaptabilidade pessoal Habilidades de AutoConhecimento Habilidades para Tarefas •Fixar e priorizar objetivos •Desenvolver planos de ação e implementação •Flexibilidade •Entender tendências pessoais •Criar valor •Saber utilizar a estrutura organizacional •Controle interno: utilizar seus traços pessoais para conquistar objetivos 36 •Alocar recursos •Gerenciar o tempo Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  35. 35. A Organização vista de cima
  36. 36.  38 Desenho organizacional: configuração global dos cargos e interrelações entre as funções dentro de uma organização  Organogramas ◦ Permitem verificar o nível de departamentalização, centralização e modelos organizacionais ◦ Demonstram a hierarquia de comando dentro das organizações Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  37. 37. Agrupamento de papéis funcionais, facilitando o gerenciamento Atritos entre áreas funcionais são comuns e podem minar a produtividade organizacional Presidente Assessoria Vice-presidente de Marketing Gerente de Produto B 39 Gerente de Produto A Vice-presidente de operações Gerente de fábrica Prof. Sergio.Jr Gerente de logística http://professor.sergiojr.info
  38. 38. As divisões passam a ter maior autonomia, tornando a empresa mais dinâmica Pode-se haver competição entre as UEN Perde-se o potencial de sinergia entre as UEN Presidente Chefe de Divisão A Chefe de Divisão B Chefe de Divisão C Gerente de Produto Gerente de Produto Gerente de Produto Gerente de Marketing Gerente de Marketing Gerente de Marketing Gerente Financeiro Gerente Financeiro Gerente Financeiro 40 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  39. 39. Presidente Com a coordenação focada nas regiões, é possível atender mais facilmente às demandas locais de produtos Am. Latina Europa Ásia Produção Produção Há a mesma possibilidade de perda de sinergias entre as divisões Marketing Marketing Marketing Além disso, atualmente com mercados globalizados, algumas dessas divisões ficam comprometidas 41 Produção Financeiro Financeiro Financeiro Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  40. 40. A mais dinâmica das estruturas, permite a realocação de recursos em função de projetos, mantendo a empresa inteira sempre ativa Carece de profissionais dinâmicos, que mudem de ambientes e tarefas facilmente, como consultores Presidente Vice-presidente Financeiro Gerente de Projeto A Gerente de Projeto B Gerente de Projeto C 42 Vice-presidente de Marketing Vice-presidente de Produção Analista Financeiro Analista de Marketing Engenheiro Analista Financeiro Analista de Marketing Engenheiro Analista Financeiro Analista de Marketing Engenheiro Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  41. 41. Por função: agrupam funcionários envolvidos nas mesmas funções ou em funções similares Por produto ou processo: agrupam atividades associadas a determinado produto ou processo É comum utilizar formatos de departamentalização mistos 43 Por localização geográfica: agrupam de acordo com a localização física Há outros modelos de departamentalização menos utilizados: turnos de trabalho, clientes, etc. Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  42. 42. Tamanho da Empresa Estágio no Ciclo de vida Tecnologia Ambiente Ciclo de vida do produto 44 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  43. 43.  Cultura: Significados compartilhados ◦ Experiências, histórias, crenças, normas e ações compartilhadas Determinantes Conseqüências •Valores •História •Visão 45 Componentes •Experiências •Histórias •Crenças •Normas •Ações •Eficácia •Guia para novas ações Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  44. 44.     Níveis hierárquicos Hierarquia rígida Tarefas repetitivas Bens     Mecânico 46 Funções Mobilidade Atividades de criação Serviços Orgânico Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  45. 45. Presidente Vice-Presidente Diretor Gerente Diretor Gerente Gerente Gerente Coordenador Coordenador Operador 47 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  46. 46. 48 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  47. 47. 49 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  48. 48.   Definição do modelo Estratégia de implantação ◦ De cima para baixo    50 Plano de implantação Implantação Gerenciamento Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  49. 49. Adaptado de Gibson et al. (2006) Iceberg Organizacional • Cargos 51 • Departamentalização Formal • Hierarquia • Metas e objetivos organizacionais • Práticas operacionais • Políticas de RH • Poder emergente e influência • Visões pessoais • Relações interpessoais Informal • Confiança • Sentimentos individuais e coletivos • Necessidades e desejo • Satisfação pessoal Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  50. 50.   A empresa brasileira AB&C, produtora de móveis de madeira, teve forte crescimento no último ano e contratou sua consultoria para desenvolver um novo desenho organizacional Desenhe ◦ Dois modelos diferentes ◦ Aponte vantagens e desvantagens de cada modelo para o caso em questão 52 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  51. 51. 54 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  52. 52.    Relacionado com o ambiente externo Influencia e é influenciado Ex.: ◦ Cidades ◦ Faculdade ◦ Computador Abertos 55   Independentes do ambiente Ex.: ◦ Relógio ◦ Calculadora ◦ Jogo de Tabuleiro Fechados Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  53. 53.   A interação com o ambiente altera o próprio sistema Ex.:  ◦ Uma pessoa  Nem os elementos do sistema, nem o próprio sistema sofre alterações em sua interação com o ambiente Ex.: ◦ Pedra Dinâmicos 56 Estáticos Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  54. 54. Economia Processamento Saídas Feedback Cultura e Sociedade 57 Tecnologia Entradas Política e Legislação Concorrência Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  55. 55. Entrada (Input) Processamento (Throughput) •Energia importada e necessária para o funcionamento do sistema •Estrutura e ações internas que transformarão insumos (entradas) em produtos (saídas) •Recursos materiais, humanos, financeiros e tecnológicos Saída (Output) Retroalimentação (Feedback) •Resultado do processamento que é colocado no ambiente •Capacidade do sistema de se reajustar em função de ações e desempenhos anteriores •Deve avaliar a resposta do ambiente à atuação do sistema 58 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  56. 56. Empresa (Processamento) Nesta região, a empresa busca administrar e controlar a ação Área de Suprimentos (Insumos) Homens Materiais Máquinas Energia Impostos Dívidas 59 Caixa da Empresa Receitas Exsumos (Área de Entregas) Nesta região, a empresa lança o resultado de seu processo (Mercado) Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  57. 57. Macroambiente (Ambiente Geral) Políticolegais Econômicas Tecnológicas Ambiente Setorial (Ambiente Específico) Competidores Características da Indústria Clientes Sociais 60 Organização Outros Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  58. 58. The Learning Organizations
  59. 59.   Capacidade de criar novas idéias e disseminá-las por toda a organização Fundamentos ◦ ◦ ◦ ◦ 62 Arquitetura organizacional dinâmica Cultura participativa Informação compartilhada Liderança estratégica Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  60. 60.  Competência individual ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ 63 Conhecimento explícito Habilidade: know-how Experiência Julgamento de valor: percepções Rede social Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  61. 61.    Nem sempre é “conhecido”, mas existe Normalmente é armazenado “nas” pessoas Difícil transmissão Tácito 64   Codificado e transmitido de maneira formal Transmitido por mídias comuns, inclusive Sistemas de Informação Explicito Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  62. 62.  Socialização ◦ Atividades práticas, sem registro da informação transmitida ◦ Compartilhamento de experiências Tácito > Tácito 65  Externalização ◦ Conhecimento tácito é formalizado ◦ Documentação Tácito > Explicito Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  63. 63.  Combinação ◦ Sistematização de conceitos ◦ Disseminação dos conceitos sistematizados ◦ Treinamento e ensino Explícito > Explícito 66  Internalização ◦ Pessoas “aprendem” os conceitos formalizados ◦ Prática do conceito aprendido ◦ Aprendizado pessoal Explícito > Tácito Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  64. 64. Côrtes (2007) - Adm. de Sistemas de Informação 67 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  65. 65. Côrtes (2007) - Adm. de Sistemas de Informação 68 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  66. 66.  Organizações como cérebros ◦ Imagens da Organização, Gareth Morgan ◦ Aprendizado e julgamento (ao invés de causa e efeito) ◦ Decisões por toda a estrutura organizacional  Holografia: o todo em partes ◦ Novas capacidades levam a novas formas de organização  Empresas virtuais: organização como sinônimo dos sistemas de informação 69 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  67. 67.  Organizações como cérebros ◦ Aprendizagem Percepção Ação 70 Análise Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  68. 68.  Organizações como cérebros ◦ Aprender a Aprender Percepção Ação 71 Análise Questionamento Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  69. 69. Quatro diretrizes para desenvolver o “Aprender a Aprender”  ◦ Aceitar erros como um aspeto da vida em ambientes complexos ◦ Encorajar a análise de problemas: exploração de diferentes pontos de vista ◦ Não impor objetivos, mas sim limites ◦ Criar estruturas e processos que facilitem os princípios anteriores 72  Barreiras ao “aprender a aprender” ◦ Não encorajar os empregados a pensar por si próprios ◦ Responsabilidade burocrática (sistema de recompensas e punições) ◦ Teoria adotada X Teoria praticada Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  70. 70.  Holografia ◦ Estruturas especializadas e genéricas ao mesmo tempo ◦ O todo em partes ◦ Variedades de requisito: quanto do todo deve estar presente em cada parte ◦ Funções redundantes 73 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  71. 71. Compreensão da capacidade de autoorganização Planejamento estratégico que facilita o “aprender a aprender” Ir além da “limitada racionalidade” Computadores podem ser usados para facilitar novos estilos de organização     Forças da metáfora 74   Conflito: Requisitos da aprendizagem e auto-organização contra as realidades do poder e controle Requer mudanças de atitudes e valores que podem mudar a “personalidade” da organização ◦ Esforço e considerável período de tempo Fraquezas da metáfora Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  72. 72. 76 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  73. 73. Entrada Processamento Saída Feedback 77 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  74. 74. Final da década de 90 Décadas de 60-80 1811 Processos artesanais 78 I Revolução Industrial Novos desenhos produtivos O&M – Abordagem de processos administrativ os e não processos industriais Processos de Negócio Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  75. 75. Criação de novos negócios Criação de novos produtos Melhorias de qualidade Ganhos em eficiência e eficácia Controle de recursos 79 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  76. 76. Novas tecnologias Concorrência Leis Clientes Cenário econômico Acionistas 80 Governos Processo Outros Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  77. 77. Patrocinador (Sponsor) •Define os objetivos do projeto •Monitora o progresso, qualidade e custos, viabilizando a sua realização. •Toma decisões Go – No Go •Aprova procedimentos e mudanças organizacionais •Aprova modificações no plano do projeto •Promove o consenso 81 Gestor •Responsável pela realização e condução do projeto, garantindo o cumprimento das datas definidas. •Responsável por deter e disponibilizar as informações do processo (“know-how”). •Responsável pela atualização da documentação dos processos após sua divulgação/implantação Facilitador •Participa das atividades •Monitora o progresso do projeto •Atua como o ponto-focal entre os Gestores e Sponsor •Responsável pela padronização dos processos e utilização da metodologia adequada •Responsável pela documentação dos processos Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  78. 78.      82 Conhecer os objetivos Fatores Críticos de Sucesso Resultados esperados Quais processos serão criados Natureza de cada processo Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  79. 79. Tecnologia Resultado Laptops Visitas de vendas Aumento de vendas Internet Vendas on-line Aumento de vendas Bancos de artigos 83 Mudança no Processo Pesquisas via internet Rendimento escolar Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  80. 80. Tipo de Impacto Explicação Automacional Eliminação do trabalho humano Informacional Captação de informações e compreensão Seqüencial Modifica a seqüência do processo ou permite o paralelismo Desintermediação Eliminação de intermediários Acompanhamento Monitoramento de processos 84 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  81. 81. Tipo de Impacto Explicação Analítico Melhora na tomada de decisões Geográfico Coordenação à distância Integrativo Melhoria de coordenação de atividades Intelectual Captação e distribuição de bens intelectuais (bases de conhecimento) 85 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  82. 82. Os processos de negócio são a base que coloca o Planejamento Estratégico em ação 86 Planejamento Estratégico Objetivos Metas Plano Operacional Processos de Negócio Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  83. 83. Contexto Projeto (Uma vez) Resultado Valor da atividade Valor dos custos Valor dos processos  Incremental Melhoria Contínua TQM Melhoria de processos ABC  Reengenharia de Processos  Radical 87 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  84. 84. Abordagem Objetivo Métodos Raízes Cortar custos Formação de custos sobre a análise do valor adicionado Contabilidade para seleção de produtos Simplificar um processo/reduzir custo e tempo Análise do valor de cada etapa do processo Abordagens consultivas Melhoria contínua dos processos administrativos Ferramentas de Qualidade TQM – Gestão da Qualidade Total Custos baseados em Atividade (ABC) Análise do Valor do Processo Melhoria do Processo Empresarial Davenport, p. 167, 1994 88 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  85. 85. Abordagem Objetivo Métodos Raízes Engenharia da Informação Construir sistemas de acordo com o processo Descrição de processos atuais e futuros Análise de Sistemas Reengenharia do Processo Empresarial Usar alavancas de mudança para melhorar processos-chave Alavanca de mudança / Visão Futura Sistemas competitivos Davenport, p. 167, 1994 89 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  86. 86. Identificação dos processos para reengenharia Identificação das alavancas de mudança Desenvolvimento de Visões de Processo Entendimento dos processos existentes Projeto e prototipação do novo processo 90 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  87. 87. 1 Nome do projeto 2 Escopo do projeto 3 Glossário comum 4 Líder do projeto 5 Cronograma 6 Equipe 7 Meios de divulgação 91 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  88. 88. 1ª Fase     92 Documentar Organizar Melhorar Simular 2ª Fase    Implantar Gerenciar Melhorar 3ª Fase    Automatizar Gerenciar Melhorar Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  89. 89. Nível Básico: atividades, papéis funcionais e padrões de medição de desempenho; Nível Intermediário: Modus operandi, ISO’s Nível Avançado: documentação de processos - Workflow 93 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  90. 90. Primários  94 Diretamente ligados à produção Secundários  Processos de suporte a outros processos primários ou secundários Latentes  Ficam em estado de espera até que sejam solicitados Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  91. 91. Enumerar os principais processos 95 Determinar os limites dos processos Avaliar a relevância estratégica de cada processo Julgar as condições reais de cada processo Prof. Sergio.Jr Qualificar a cultura e política de cada processo http://professor.sergiojr.info
  92. 92. Mais importante Qualificação dos processos (ambiente cultural, momento, expectativas, etc) 96 Mais problemático (condições reais) Extensão (administrabilidade) Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  93. 93. Objetivo do Processo TQM Metas do Processo Benchmarking Tecnologia da Informação 97 Clientes do Processo Alocação de Recursos Entradas Saídas •Físicas •Físicas •Lógicas •Lógicas Mão de Obra Diretrizes Medição de Desempenho (controle) Gerente do Processo Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  94. 94.  98 Cite 2 boas justificativas para se analisar a empresa sob uma ótica de processos de negócios Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  95. 95.      99 Estabelecer meta ou objetivo para a atividade e processo Analisar os FCS’s Analisar obstáculos a suplantar Analisar implicações envolvidas Propostas de soluções Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  96. 96. Objetivos FCS Soluções Metas Obstáculos Implicações 100 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  97. 97.   “A empresa FOTONET está desenvolvendo um sistema de impressão de fotos via internet. O objetivo do processo é imprimir fotos digitais em papel fotográfico e enviá-los ao cliente.” Cite e justifique: ◦ ◦ ◦ ◦ 101 Dois FCS’s Dois possíveis obstáculos para cada FCS citado Analise as implicações envolvidas em cada caso Apresente as soluções possíveis Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  98. 98. Análise inicial: custos, prazos, recursos 102 Análise do processo atual Modelagem do novo processo Implantação do novo processo Prof. Sergio.Jr Gerenciamento do processo http://professor.sergiojr.info
  99. 99. Clientes Externos Processo Sub-processo Atividade Procedimento Tarefa 103 Atividade Atividade Procedimento Atividade Prodecimento Procedimento Tarefa Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  100. 100.     104 Onde deve começar e terminar a preocupação com o processo? Onde começa e termina o envolvimento dos clientes com o processo? Onde começam e terminam os subprocessos? Há possíveis vantagens da combinação do processo com outros? Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  101. 101.      Ocorrências a processar Clientes Internos Papéis funcionais Procedimentos Tarefas        105 Metas Métricas de desempenho Regras de negócio Exceções Anomalias Tempos Rotas Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  102. 102.  De processos primários: ◦ Consumidores, etc.  De processos secundários: ◦ Governo; ◦ Imprensa; ◦ Etc. 106 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  103. 103.    Execução do Processo Processadas pelas atividades Componentes: ◦ Mídia Física: documentos, notas fiscais, etc. ◦ Mídia Lógica: informações transportadas por meio eletrônico; ◦ Insumos: materiais usados pela atividade para processar a ocorrência 107 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  104. 104.  108 Conjunto de instruções (conhecidas como procedimentos, normas e regras), mão de obra e tecnologias cujo objetivo é o de processar as entradas para produzir parte do produto de um processo, a fim de atender aos objetivos de sua função dentro da organização Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  105. 105.   Primárias Secundárias Ativas 109   Internas Externas Latentes Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  106. 106. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 110 Alvo, mira Fim a que se dirigem as ações ou os pensamentos de alguém Baliza, barreira, limite, marco, termo Arco, cidadela, gol Arena Poste ou sinal que, nas corridas de cavalos ou nas regatas, indica o ponto final da carreira Resultados sucessivos a obter na programação de um trabalho Dic. Michaelis Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  107. 107. “Não se controla o que não se pode medir”  Descritivos ◦ Bom/Ruim ◦ Rápido/Lento  Numéricos ◦ Quantidade por hora ◦ Percentual de erros ◦ Escalas 111 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  108. 108.  112 Crie 3 métricas de desempenho para um processo de aluguel de filmes em uma locadora, justificando sua relevância e explicando como será feita a medição Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  109. 109.  113 Principais usuários dos processos de negócios Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  110. 110.  Cite e justifique, para um processo de análise contábil de uma empresa: ◦ Um cliente interno ◦ Um cliente externo 114 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  111. 111.   115 Representação da função de uma atividade em termos operacionais Cada funcionário representa ao menos um papel funcional na organização Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  112. 112.  Qual a função das atividades, como, quando, recursos utilizados e forma de utiliza-los. “Um procedimento escrito ou documentado inclui normalmente o escopo da atividade, o que deve ser feito e por qual papel funcional, onde e como deve ser feito; quais materiais , equipamentos e documentos devem ser usados e como a atividade deve ser registrada, controlada e medida” ISO 8402 116 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  113. 113.  Detalhamento dos procedimentos ◦ Ordem das ações ◦ Maneira de fazer ◦ Ações em cada situação 117 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  114. 114.   Regras que regem o negócio – e os processos – da empresa Fontes: ◦ ◦ ◦ ◦ 118 Políticas internas Leis Mercado Manuais de processos Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  115. 115. Exceção ≠ Erro    119 Resultados fora do normal Nem sempre necessitam Planos de Contingência Sua aceitação deve ser definida em função do processo em questão Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  116. 116.   120 Exceção não tratada – Falta de Planos de Contingência adequados Erro Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  117. 117. Tempo de Ciclo •Tempo decorrido entre a entrada da ocorrência e sua saída    Tempo de Processamento •Tempo efetivamente gasto na execução da ocorrência Tempo de Espera Tempo Máximo Tempo Médio Tempo Mínimo •Tempo ocioso. Diferença entre o tempo de Processamento e o tempo de Ciclo 121 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  118. 118.  122 Caminhos físicos e/ou lógicos que tem por objetivo conduzir, dentro dos processos de negócios, dados, informações, insumos, subprodutos e produtos Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  119. 119. Início 123 Atv 1 Atv 2 Atv 3 Prof. Sergio.Jr Fim http://professor.sergiojr.info
  120. 120. Atv 2 a Início Atv 1 Atv 3 Fim Atv 2 b 124 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  121. 121. Início Atv 2 Atv 3 Atv 4 Atv 5 Atv 7 Fim Atv 8 ? Atv 1 125 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  122. 122. Críticas Concorrentes Iniciam ao mesmo tempo e em paralelo Rotas que podem afetar negativamente o processamento de outras Ad Hoc Executadas eventualmente de forma mais informal, livre 126 Eventuais Acontecem em situações muito específicas Compostas Vários tipos de rotas em um mesmo processo Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  123. 123.  Construa a rota do processo de venda de pizza balcão, desde o pedido até a entrega, usando: ◦ ◦ ◦ ◦ 127 Rota linear Rotas paralelas Rotas condicionais Rotas compostas Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  124. 124. Quem faz X Como fazer 128 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  125. 125. “Costumes, crenças e rituais desenvolvidos por um determinado grupo social” 129 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  126. 126.    Lenta Menos traumática Melhoria contínua de ações já praticadas Ruptura 130    Rápida Traumática Messiânica: um futuro glorioso Contínua Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  127. 127. Tempo e Espaço X Tempo 131 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  128. 128.   132 Tácito ◦ Interno ◦ Algumas vezes, inconsciente ◦ Pessoal  Estratégico  Operacional ◦ Capacidade de realizar ◦ Negócios Explícito ◦ Externalizado ◦ Transmitido ◦ Documentado ◦ Global ◦ Conduz a empresa  Emocional ◦ Informal ◦ Não essencial Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  129. 129. http://professor.sergiojr.info 133 Prof. Sergio.Jr
  130. 130. 134 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  131. 131.      135 Sempre do final para o começo Desenhar processo em função do produto ou serviço Entrevistar as pessoas envolvidas Verificar a validade e necessidade das atividades levantadas Documentar Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  132. 132.  Construa um veículo que possua as seguintes características: ◦ Leve ◦ Barato ◦ Baixo consumo 136 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  133. 133.     137 Fluxograma Eventograma Infograma Funcionograma Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  134. 134.   138 São descrições visuais dos processos de negócios dentro das organizações Apresentam o fluxo de informações e bens materiais – passo a passo – conforme trafegam pela empresa e fora dela (de e para) Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  135. 135.  Normalmente o desenho dos fluxogramas seguem o padrão ANSI - American National Standards Institute (Instituto Processo Início/ Fim Cone ctor Dados Decisão Armazen amento Interno Base de Dados Nacional Americano de Padronização) Vários Documentos 139 Nova pg Exibição em Tela Documento Processo Alternativo Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  136. 136. Corre e pula Início Trocar de roupa Ir até a piscina Toma distância Fim S Desiste e vai falar com as N mina Encar a? N Verificar profundida de 140 Dá pé? S Verificar temperatur a Imagem de Pedro Flor Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  137. 137. “Técnica para decompor um processo de negócio em eventos a fim de estudar suas causas e condições nas atividades geradores e suas abrangências e seus efeitos nas atividades receptoras” 141 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  138. 138. Requerimento Fornecedor Atv 1 Atv 2 Atv 3 Cliente Atendimento 142 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  139. 139.       143 Processos sempre existem em função de uma demanda (requerimento) Processos devem sempre suprir uma demanda (atendimento) Conhecer o processo através das partes A análise de cada atividade propicia a análise das tarefas O conjunto das atividades forma o processo Cada atividade por ter um ou n eventos Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  140. 140.     144 Entrevistar os envolvidos no processo Brainstorming Benchmarking – interno e externo Listar todas as atividades que supostamente fazem parte do processo Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  141. 141.  Descobrir qual, ou quais, atividade termina o processo – Ponto de interação com o cliente do processo Requerimento Atv 3 Cliente Atendimento 145 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  142. 142.       146 Quais as entradas? Como devem ser enviadas as entradas? Quais as saídas? Preencher formulário E-P-S Definir atividades que fazem, de fato, parte do processo Calcular – ou levantar - tempos das atividades: tempo de processo, de ciclo e de espera Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  143. 143.        147 Criar procedimento da atividade Detalhar procedimento: Tarefas Criar Regras de Negócio Prever exceções Elaborar Plano de Contingência para cada exceção Criar o Eventograma Criar Matriz de Dados Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  144. 144.       148 Quais as entradas físicas para o evento de primeiro nível? Quais as entradas lógicas para o evento de primeiro nível? Quais as saídas físicas para o evento de primeiro nível? Quais as saídas lógicas para o evento de primeiro nível? E para os demais níveis, caso existam? Como devem ser recebidas as entradas para que a atividade realize as suas tarefas? Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  145. 145.        149 Estimativa de quantidade de ocorrências Número e tipo de eventos Existência ou não de clientes externos Clientes internos Papéis funcionais Procedimentos Tarefas         Metas Indicadores de desempenho Regras de Negócios Exceções Planos de Contingência Anomalias Tempos Rotas Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  146. 146.      150 Construa o Eventograma para o processo de venda de livros pela internet, com: Seu respectivo fluxo FCS’s Objetivos Regras de negócio Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  147. 147.  Análise dos dados e informações de cada processo: origens, destinos e fluxos Dado ⇒ Informação ⇒ Conhecimento   151 Dado transforma-se em informação quando é agrupado e contextualizado Dados incorretos geram informações incorretas Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  148. 148.      Discos magnéticos Internet Telefones Cartões de memória Exibição em tela Lógicas 152    Papel Extratos Faturas FÍsicas Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  149. 149. Dados Metadado Menor parte do conhecimento. Identidade do dado. • Ex. João da Silva • Ex. Nome do cliente Origem Destino Tipo • Interna • Interno • Automático • Externa • Externo • Manual 153 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  150. 150.  Sob normas e padrões, normalmente possui suporte tecnológico ◦ Data Warehouse Estruturadas 154  Informação disponível, mas não organizada de forma a facilitar a sua recuperação ◦ Desenhos ◦ Folhas soltas Não Estruturadas Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  151. 151.  As informações devem ser coletadas com base em: ◦ Entrevistas ◦ Observações ◦ Análises   155 Por se tratar de um bem precioso para a empresa, é comum o analista de processos encontrar certa dificuldade e resistência no fornecimento dos dados É de suma importante que o Analista de Processos tenha acesso a todos os dados  Para a coleta de dados: ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ Cuidado Paciência Tato Atenção às mídias envolvidas Pedir cópias das mídias Organização Análise cuidadosa do material coletado Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  152. 152. Levantar 156 Documentar Racionalizar as mídias envolvidas Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  153. 153.  157 Construa o Infograma para o processo de venda de livros pela internet Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  154. 154.      158 Descrição dos Papéis Funcionais Não é um organograma Cria uma árvore organizacional destinada a suportar os processos de negócio Papel Funcional ≠ Cargo Papel Funcional e cargos são complementares Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  155. 155.  Perfil requerido do profissional ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ Escolaridade Experiência Especialização Línguas Salário Benefícios Cargo 159  Perfil da responsabilidade que o profissional vai assumir na atividade Papel funcional Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  156. 156. Recursos Humanos Processos de Negócio 160 Tecnologia Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  157. 157. 1 Listar atividades criadas pelo Eventograma 2 Analisar e documentar as áreas responsáveis pelas atividades 5 6 Repetir o passo anterior até os níveis mais baixos 4 161 Para cada papel funcional, descrever: •Responsabilidades •Resultados esperados Criar a árvore organizacional baseada na raiz do processo 3 Para cada área documentada, descrever o papel funcional 7 Com base nessa documentação, definir o perfil profissional para o cargo Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  158. 158.  162 Construa o Funcionograma para o processo de venda de livros pela internet Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  159. 159.    163 Década de 50 – Indústria bélica norte-americana Final dos anos 60: disseminação para outras áreas do conhecimento Atualmente: Softwares Especialista em simulação de processos de US$ 500,00 a milhões de dólares Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  160. 160.         164 Definir resultados esperados Definir forma de avaliar os resultados Criar cenários de simulação Definir equipe responsável pela avaliação Executar simulação Verificar resultados Corrigir processo em caso de falhas – nesse caso, reiniciar a simulação do início Documentar resultados Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  161. 161. Adaptabilidade • Capacidade do processo em adaptar-se às solicitações do cliente • Ex.: Pedidos em restaurante Controle • Variabilidade do processo quanto aos seus resultados • Ex.: Produtos em linha de produção com diferenças 165 Eficiência • Avalia a qualidade do processo. Verifica se ele consome o mínimo de recursos necessários a fim de realizar a tarefa. • “Ação ou virtude de produzir um efeito” Eficácia • Avalia se o processo cumpre aquilo para o qual foi projetado. • “Que produz o efeito desejado” Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  162. 162.   166 Devem ser criados alterando-se elementos chaves do ambiente do processo, como quantidade de ocorrências simultâneas, custos, recursos disponíveis, etc. Devem testar processos (Cenários de Processos) e atividades (Cenários de Atividades) Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  163. 163.     167 Discutir alternativas de projeto Avaliar possibilidades de execução, risco e vantagens das alternativas Prototipar o projeto do novo processo Desenvolver uma estratégia de implantação Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  164. 164.       168 Divulgar novos processos Divulgar papéis funcionais Treinar os envolvidos Ajustes finos Corrigir falhas de interpretação e percepção Discutir melhor maneira de implantar Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  165. 165. Criar o Roteiro do Processo 1 •Descrição do produto gerado •Metas do processo •Descrição das Atividades 2 Distribuir o Roteiro do Processo para cada envolvido 3 Exigir – e garantir – a leitura por parte de todos os envolvidos 4 Receber sugestões, opiniões e críticas 5 Organizar e analisar o material recebido (feedback) 6 Discutir com o ‘dono do projeto’ o material aproveitado 7 Fazer últimas correções e padronizações 8 Divulgar a versão ‘final’ do processo 9 Implantar 10 GERENCIAR 169 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  166. 166. Descontinuidade Total: ocorre quando o processo atual e o novo não podem coexistir •Ex.: Uma nova fábrica automobilística Descontinuidade Parcial: ocorre quando o novo processo pode substituir partes do novo processo gradualmente •Ex.: Reestruturação organizacional, onde partes da organização entram no novo modelo e outras partes não. Paralelo: Ocorre quando o processo existente é crítico e não pode ser substituído de uma vez pelo novo, rodando em paralelo durante uma última fase de avaliação •Ex.: Alguns processos bancários críticos, como substituição do sistema de caixas eletrônicos. 170 Sobreposição: Similar ao paralelo, mas ocorre quando as alterações no processo existente não são críticas ou são em pequena escala •Ex.: Modificação de pequenas regras de negócios. Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  167. 167.      171 Tipo do processo: primário ou secundário Natureza do processo: Serviços, Manufatura discreta ou Indústria de transformação Experiência com o novo processo Criticidade Implicações Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  168. 168.  Selecionar processos a serem trabalhados é difícil, mas isolá-los também é ◦ Fabricação deve ser vista junto com gerenciamento? ◦ Pesquisa é processo ou subprocesso? 172 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  169. 169. Projeto de Processos Projeto de Equipamentos Teste de Produto Pesquisa Teste de Mercado 173 Projeto de Componente Liberação de Produto Início da Produção Prof. Sergio.Jr Fonte: DAVENPORT, 1994, p. 261 Análise de Necessidades http://professor.sergiojr.info
  170. 170.       174 Não deve ser o centro de um processo de reengenharia, visto que é apenas parte do desenvolvimento de produtos Normalmente é um subprocesso do desenvolvimento de produtos Uso de computadores Fluxo de informação e comunicação Definição clara de objetivos mensuráveis Prioridades e alocação de recursos Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  171. 171.     175 Desenvolvimento simultâneo coordenado Coordenação com demais áreas (Pesquisa, Produção e Mercado) Simulação Modelos e padrões Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  172. 172.   São as maiores fontes de reengenharia de processos “Os processos industriais básicos estão, em média, provavelmente dez anos à frente dos processos de prestação de serviços” (DAVENPORT, 1994, p. 271) 176 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  173. 173.        Eliminação de defeitos Flexibilidade Confiabilidade de prazos Redução de custos Robótica e outras tecnologias Produção on-demand e minimização de estoques Controles sistematizados: ◦ MRP, para controle de produção ◦ MRP II, para controle integrado de produção e gestão de materiais 177 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  174. 174.        178 Movimentação de mercadoria e materiais Cadeia de suprimentos Just-in-Time (JIT) Fluxo e gerenciamento de informações Compartilhamento de tarefas/informações entre clientes e fornecedores Cumprimento de prazos Forte integração com Produção e Vendas Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  175. 175.    Processos com resultados difíceis de se prever, pois dependem da reação de terceiros Trabalho de criatividade que dificulta a orientação a processos Algumas atividades são beneficiadas com uma orientação a processos: ◦ Seleção e definição de mercados ◦ Coleta e uso de informações de clientes ◦ Processos de vendas  179 Uso de sistemas especialistas e tecnologias de comunicação Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  176. 176.   Uso intensivo de tecnologia de computador Serviços em tempo real ◦ ◦ ◦ ◦  180 Bancário Seguros Pesquisas de preços Diagnóstico de problemas Personalização de clientes Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  177. 177.   Normalmente não são analisadas em termos de processos Normalmente incluem: ◦ ◦ ◦ ◦ ◦  181 Planejamento Fixação de metas Monitoramento Tomada de decisões Comunicação Sistemas de gestão e informação, otimizando os processos     Uso de sistemas de monitoramento realtime Agilização do processo decisório Melhoria do processo de comunicação (emails; comunicação on-line; teleconferência; etc) Uso de simuladores para otimizar a análise de opções de ação Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  178. 178. Fonte: DAVENPORT, 1994, p. 374 Nível de mudança dos processos 1900 182 1940 Prof. Sergio.Jr 1980 http://professor.sergiojr.info
  179. 179.       183 Corporate Modeler - www.casewise.com SmartDraw - www.smartdraw.com iGrafx Process 2000 - www.micrografx.com ProcessModel - www.processmodel.com WorkDraw - www.edgesoftware.com Ultimus Process Designer - www.ultimus.com Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info
  180. 180. Sobre os ombros de gigantes...
  181. 181.            185 MARTINELLI, Dante Pinheiro; VENTURA, Carla A. A Visão Sistêmica e Administração. Editora Saraiva. São Paulo, 2007. CARAVANTES, Geraldo R.; PANNO, Claudia C.; KLOECKNER, Monica C. Administração: Teoria e Processos. Prentice-Hall, 2004. KOOLING.Ralph. Gestão de Projetos. Editora Saraiva 2007 São Paulo. CURY, Antônio. Organização e Métodos: Uma Visão Holística Perspectivas Comportamental e Abordagem Contingencial. São Paulo: Atlas, 2000 CHINELATO FILHO, J. O&M integrado a informática: comportamento, sistemas, métodos, mecanização. Rio de Janeiro: Livros Técnicos Científicos, 2000. CROCCO, Luciano, GUTTMANN, Eric. Consultoria Empresarial. Editora Saraiva. São Paulo, 2005. OLIVEIRA, D. de P. R. Sistemas, organização e métodos: uma abordagem gerencial . São Paulo: Atlas, 2002. CRUZ, Tadeu. Sistemas, métodos e processos. São Paulo: Atlas, 2003 DAVENPORT, Thomas H. Reengenharia de Processos. Rio de Janeiro: Campus, 1994 ARAÚJO, Luís César G. de. Organização Sistemas e Métodos: e as modernas ferramentas de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001. BERTALANFFY, Ludwigh V. Teoria Geral dos Sistemas. Editora Vozes, Petrópolis, 1975 Prof. Sergio.Jr http://professor.sergiojr.info

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