Aulas - Gestão Da Qualidade - Prof. Sergio.Jr

Gestão da Qualidade

Desconstruindo o mito (I)

Qualidade: conceito amplamente utilizado em vários contextos, mas sem um significado específico geral

Uso comum e domínio público

Erros de definição do que é qualidade

Desconstruindo o mito (II)

Conceitos errados:

Algo abstrato

Estado ideal e inatingível

Perfeição

Imutável

Aspecto subjetivo das pessoas

Capacidade do bem ou serviço ser executado de acordo com o projeto inicial

Desconstruindo o mito (III)

Conceitos errados:

Requisito mínimo de funcionamento

Classes, estilos ou categorias de produtos ou serviços

É uma área dentro da organização

Visão Empresarial

Processos

Clientes

Marketing

Vendas

Suporte Técnico

Visão do Usuário

Produto que atenda as suas necessidades

Produto fácil de usar

Produto que funcione no seu ambiente organizacional

Saber o que está comprando

Suporte Técnico confiável

Qualidade

“ Qualidade é a condição necessária de aptidão para o fim a que se destina” (EOQC – Organização Européia de Controle de Qualidade, 1972)

“ Qualidade é adequação ao uso” (Juran e Gryna, 1991)

“ Qualidade é o grau de ajuste de um produto à demanda que pretende satisfazer” (Jenkins, 1971)

Qualidade Total

Qualidade Total nada mais é do que produtos ou serviços exatamente como o cliente quer

Expectativas do cliente

Especificações técnicas

Conforme prometido e demonstrado

Encantar os clientes

Conceitos (I)

Cliente : Pessoa que recebe os produtos resultante de um processo no intuito de satisfazer suas necessidades e cuja aceitação depende da sobrevivência de quem os fornece

Conceitos (II)

Qualidade : Condição de perfeição ou, se preferir, do exato atendimento das expectativas do cliente. Poder ser atribuída a qualquer coisa ou ação integrante ou resultante de um processo

Conceitos (III)

Processo : Conjunto de elementos (exemplo: coisas, atividades) que, se organizados no tempo ou no espaço conduzem a realização de um produto ou serviço

Conceitos (IV)

Fornecedor : Entidade que alimenta um processo de agregação de valor, portanto, deve integrar-se obrigatoriamente ao esforço de aperfeiçoamento

Conceitos (V)

Concorrente : Entidade que disputa clientes de maneira competitiva

Erro : Qualquer desvio com relação ao nível de atendimento (necessidades) praticado entre o fornecedor e o cliente considerado absolutamente inadmissível. Sempre tem significado econômico

Conceitos (VI)

Custos :

Custo da qualidade: é o que se gasta tentando prevenir erros

Custo da não Qualidade: é o que se perde errando

Meta : Atender as atuais necessidades do cliente e as desafiadoras, aproximar o atendimento atual do ideal

Conceitos (VII)

Padrão de Desempenho : O padrão de aperfeiçoamento é permanente e, portanto evolutivo

Reconhecimento : Ato ou conjunto de atos sociais ou econômicos pelos quais a direção da empresa mostra aos trabalhadores, seus “parceiros”, satisfação com o esforço realizado ou com as metas atingidas ao longo do tempo

Conceitos (VIII)

Problema : Oportunidade para aperfeiçoar um processo de agregação de valor

Controle : Baseados em fatos apontados preferencialmente por registros estatísticos de medições críticas. É praticado pelo próprio operador

Evolução da Qualidade

Verificação um a um

Encontra e separa defeitos, mas não produz qualidade

Era da Inspeção

Verificação por amostragem

Departamento especializado

Localização de defeitos

Era do Controle Estatístico

Controle do Processo

Qualidade como cultura

Prevenção de defeitos

Era da Qualidade Total

Abordagens

Transcedental : Qualidade é excelência absoluta e universal

Foco no Produto : Variável precisa e mensurável

Foco no Usuário : Visão pessoal e subjetiva. Satisfação do cliente

Foco na Produção : Processos. Especificações. Redução de custos

Foco no Valor : Visão mais moderna. Qualidade em termos de Custo x Benefício

Garvin, 1992

Qualidade Estratégica

Lucratividade vinculada à visão do cliente

Arma de concorrência (Vantagem Competitiva)

Quatro pontos

Cliente tem a última palavra (atendimento e expectativas)

Satisfação relacionada à oferta da concorrência

Qualidade na vida útil do produto, não apenas na compra

Conjunto de atributos: máximo de satisfação

Competitividade

A competitividade é o grau de competência de uma organização em relação aos seus concorrentes

Importância da Qualidade

Um cliente satisfeito é uma excelente fonte de propaganda para a empresa, ao contrário, um cliente insatisfeito dará suas recomendações, colocando em risco a empresa e o trabalho

Custos da Qualidade (I) FONTE: FROTA, Álvaro. O Barato Sai Caro! Como reduzir custos através da qualidade. São Paulo, Qualitymark, 1999.

Custos da Qualidade (II)

Custos da Qualidade

Controle

Prevenção

Avaliação

Falhas dos Controles

Falhas Internas

Falhas Externas

Custos da Qualidade (III)

Custos da Não-Qualidade

Desperdícios

Superprodução

Tempo de espera

Custos de deslocamentos desnecessários

Processos que não agregam valor

Produtos defeituosos

Estoque

Retrabalhos

Acidentes

Qualidade e Competitividade (I)

Atendimento de necessidades

Aumentar satisfação

Aumentar volume de vendas

Responder à competição

Aumentar participação (marketshare)

Vantagens de preços

Qualidade e Competitividade (II)

Eliminação de deficiências

Reduzir frequência de erros

Reduzir retrabalhos

Reduzir falhas de campo (despesas com garantia)

Reduzir insatisfação do cliente

Reduzir custos de inspeção

Reduzir prazos de desenvolvimento de novos produtos

Aumentar volume de produção

Processos de Negócio

Conjunto de atividades que tem por objetivo transformar insumos (entradas), adicionando-lhes valor através de procedimentos, em bens ou serviços (saída) que serão entregues e devem atender aos clientes.

Tadeu Cruz, “Sistemas, Métodos e Processos”, Ed. Atlas

Processo de Negócio Entradas Processamento Saídas

Abordagem de Melhoria de Processos

Reengenharia de Processos

Radical

TQM

Melhoria de processos

ABC

Valor da atividade

Valor dos custos

Valor dos processos

Incremental Melhoria Contínua Projeto (Uma vez) Contexto Resultado

Principais nomes

W. Edwards Deming (1900 – 1993)

Joseph M. Juran (1904 - )

Kaoru Ishikawa (1916 – 1989)

Philip Crosby ( 1926 – 2001)

Qualidade em Serviços (I)

Produção de Serviços

Em muitos países, serviços de baixa qualidade

Consumidores conformados

Falta de cultura de exigir

Difícil padronização

Produção e consumo simultâneos

Intangível

Qualidade em Serviços (II)

Momentos da Verdade : contato com o cliente

“ Impressões”

Interação

Qualidade: adaptável ao cliente

Ações corretivas são difíceis de aplicar

Ações preventivas

Qualidade em Serviços (III) Quadro Comparativo Expectativas dinâmicas Expectativas estáticas Feedback imediato Feedback demorado Produção e consumo simultâneos Produção, depois consumo Cliente durante o processo Cliente no fim do processo Suporte ao cliente Suporte ao produto Interação direta Interação via produto Foco na interação Foco no produto Serviços Produção

Qualidade em Serviços (IV) Quadro Comparativo Paladini, 2000 Serviços, sem patente Bens tangíveis patenteados Personalização de atendimento Modelo de produção Difícil padronizar Padronização Pessoas Máquinas e pessoas Cliente participativo Pouca influência do cliente Serviços Produção

Ferramentas

FMEA (I)

Failure Mode and Effect Analysis

Análise do Modo e Efeito da Falha

Método sistemático para identificar e prevenir problemas potenciais de qualidade

FMEA (II)

Falha : é qualquer não-conformidade observada no produto

Modo (ou Tipo) da Falha : é a não-conformidade que o cliente percebe

Causa da Falha : é a causa fundamental da falha

Efeito da Falha : é a conseqüência da falha para o cliente

FMEA (III) - Índices

Ocorrência : É a probabilidade estimada de ocorrer a "Causa da falha"

Severidade : Levando-se em conta o "Modo da Falha" que ocorre, a severidade é a avaliação subjetiva das conseqüências ao cliente e ao usuário

FMEA (IV) - Índices

Detecção : probabilidade de acontecer a falha, e esta ser detectada antes do produto sair da empresa

Risco : produto dos índices de ocorrência, severidade e detecção. Seu objetivo é indicar prioridade as ações preventivas sugeridas

FMEA (V) – Índices Ocorrência

FMEA (VI) – Índices Severidade

FMEA (VII) – Índices Detecção

FMEA (VIII) – Tabela Etapa do Processo Entrada do Processo Modo de Falha Efeito da Falha S E V Causa da Falha O C O Controles Atuais D E T R P N Qual é a etapa do processo? Qual é a entrada do processo (X's) ? De que modo a entrada pode estar errada ? Qual é o impacto nas saídas (Y's ou CTQ's) ou nos requisitos internos? Quão severo é o efeito para o cliente? O que causa uma entrada (X) a estar errada? Quão frequente a causa o o modo da Quais são os controles atuais e procedimentos para prevenir a causa ou o modo da falha? Quão bem pode-se detectar a causa ou o

FMEA (IX) – Tabela (Exemplo)

FMEA (X)

Sempre que o resultado indicar um índice superior a 50 ou algum dos índices individuais for superior a 7, deve-se adotar ações preventivas

A eficácia da ação preventiva é medida pela diminuição do índice de resultado para níveis inferiores a 50

FMEA (XI)

Uma única causa pode ser a origem de diferentes tipos de falha

Um único problema pode ser gerado por diferentes causas

A conseqüência é sempre o impacto da falha no cliente

Princípio de Pareto

As relações de causa e efeito podem ser complexas

Teorema de Pareto (I)

A maior parte do efeito é gerado por uma pequena parte das causas

80 x 20

Curva ABC

Utilizado para focalizar em problemas que gerem grandes melhorias

Concentração de esforços

Teorema de Pareto (II)

Diagrama de Ishikawa (I)

“ Causa e Efeito”

“ Espinha de Peixe”

Identificar as possíveis causas relacionadas ao problema

Focaliza o problema, não a sua história

Foco nas causas, não nos sintomas

Diagrama de Ishikawa (II) Problema Meio Ambiente Material Método Medição Máquina Mão de Obra

Ciclo PDCA Plan (Planejar) Do (Executar) Check (Verificar resultados) Act (Ação/ Finalizar)

Programas de Qualidade

Pré-lançamento: criar expectativa

Treinamento

Conscientização dos funcionários e da direção

Manuais

Lançamento: entrada nos programas de qualidade

Descrição e divulgação dos processos

Melhoria e avaliação contínuas

Normalização de procedimentos

Gerenciamento

Manutenção dos Programas de Qualidade

Um sistema de qualidade é como um ser vivo

Manutenção permanente

Adaptação

RESPONSABILIDADE

“ Todo sistema complexo tende ao caos”

Teoria do Caos

O Que é um Sistema de Qualidade? (I)

“ É a estrutura, as responsabilidades, os procedimentos, os processos e os recursos da organização necessários para implementar a gestão da qualidade para atingir os objetivos estabelecidos na Política da Qualidade.”(ISO 8402)

O Que é um Sistema de Qualidade? (II)

“ É um mecanismo o qual coordena e controla as atividades necessárias para atingir a qualidade requerida de um produto ou serviço. Envolve todo elemento de uma organização que direta ou indiretamente afeta o fornecimento de um produto ou serviço”. (TickIT)

Um bom sistema...

Utiliza um modelo

Tem objetivos claros

Descreve autoridades e responsabilidades

Investe em pessoas

Investe em tecnologia

Tem uma gerência com credibilidade para conduzir o processo

Demonstra que é possível atingir excelência

Educa e envolve o pessoal

Sistemas de Gestão da Qualidade (I)

Sistemas são conjuntos de elementos dinamicamente inter-relacionados, formando um processo que envolve entradas, processamento e saídas

Sistemas de Gestão da Qualidade (II)

Política de Qualidade

Definição do sistema adotado

Objetivos

Nível de comprometimento

Manual da Qualidade

Sistemas de Gestão da Qualidade (III)

Documentação

Procedimentos administrativos, técnicos e de controle da qualidade

Registro

Histórico

Sistemas de Gestão da Qualidade (IV)

Auditorias

Avaliação da implementação do sistema

Apontamento de falhas no processo

Autorizadas pela administração

Métodos e objetivos específicos

Independência

Sistemas de Gestão da Qualidade (V)

Recursos Humanos

Principal fator para alcance da qualidade

Proporcionar boas condições de trabalho

Motivação

Treinamento

Processos de ruptura

Choques culturais

Sistemas de Gestão da Qualidade (VI)

Sistemas de Informação

Disponibilidade de informações

Informações relevantes e em tempo hábil

Disseminação da informação

Retroalimentação: acompanhamento

Sistemas de Gestão da Qualidade (VII)

Processo produtivo

Controle do processo

Controle de entradas e saídas (SCM)

Ferramentas de controle

Controle Estatítico do Processo (CEP)

Diagrama de Ishikawa

FMEA

Outros

Construindo um SGQ (I)

Objetivos do negócio em primeiro lugar, e a conformidade com as normas ou metodologias em segundo.

Elabore procedimentos que atendam as necessidades do seu negócio e que permitam você demonstrar conformidade com os requisitos da norma ou metodologia. Tome como base a guia que melhor atenda os objetivos do seu negócio e da qualidade.

Construindo um SGQ (II)

Elabore instruções de trabalho que atenda as necessidades do seu negócio e que tenham conformidade com os procedimentos

Mapeie a norma ou metodologia para o seu QMS, mas não construa o QMS ao redor da norma

Faça uma referência cruzada do seu QMS com a norma para ajudar os auditores

Simplicidade - Faça e mantenha o seu QMS tão simples quanto possível

Pontos Sensíveis (I)

Choques com a organização com um programa que exija trabalho extra e intenso

QMS não é uma mudança cultural na empresa

Envolvimento da alta administração

Informação a todos os níveis sobre o que é e andamento do processo

Envolver e utilizar todas as pessoas que irão usar os procedimentos e instruções de trabalho na elaboração e revisão das mesmas

Pontos Sensíveis (II)

Disponibilidade de documentação para todas as áreas que necessitem

Treinamento

Documentação dos processos antes e depois da implantação

Implementar o que foi definido no QMS

Métricas de desempenho do processo

Responsabilidades da Administração

Apoiar a iniciativa e demonstrar

Definir e documentar a política da qualidade

Assegurar o correto entendimento da política por toda a empresa

Definir responsabilidades e autoridades

Designar um representante da administração

Disponibilizar os recursos necessários

Executar revisões da qualidade

10 Pontos da Qualidade

Fazer certo da primeira vez;

Manter a organização e a limpeza;

Prevenir as falhas;

Em caso de dúvida, pergunte;

Trabalhar com a atenção;

Identificar as falhas;

Separar o bom do ruim;

Comunicar os fatos;

Eliminar as perdas;

Trabalhar em equipe

Metodologias e Certificações

5 S

Programa de educação e treinamento desenvolvido por W.E.Deming nos Estados Unidos, na década de 50, que procura alcançar a Qualidade Total de uma maneira simples, mas muito eficaz

Teve sucesso no Japão, após a segunda guerra mundial, com Kaoru Ishikawa

Os 5 S’s

Seiri – Senso de Arrumação

Seiton – Senso de Ordenação

Seiso – Senso de Limpeza

Seiketsu – Senso de Higiene

Shitsuke – Senso de Disciplina

Seiri – Senso de Arrumação

É através do senso de utilização que nós aprendemos a separar aquilo que é necessário, daquilo que não tem mais utilidade para nós. Assim, é possível aproveitar e utilizar melhor os materiais da empresa

O ponto fraco da arrumação é considerar utilizável “algum dia”, deixando coisas amontoadas por muito tempo

Seiton – Senso de Ordenação

O senso de ordenação consiste em ordenar tudo aquilo que foi selecionado, guardando cada coisa em seu devido lugar. Ele é importante para diminuir acidentes de trabalho

Regras de ordenação

Seiso – Senso de Limpeza (I)

Prática indispensável

Deixa o ambiente de trabalho muito mais agradável e contribui para conservação da empresa

De acordo com o dicionário da língua japonesa, limpeza significa “ fazer uma perfeita operação de remoção de sujeira ”

Detectar as anormalidades minúsculas por meio da limpeza com inspeção

Seiso – Senso de Limpeza (II)

Cinco sentidos:

Visão : descobrem-se as fissuras, as trincas e os vazamentos de óleo que ocorrem no equipamento

Audição : desvendam-se ruídos estranhos

Paladar : particularmente nas indústrias alimentícias

Olfato : descobre-se pelo cheiro, a fusão ou o superaquecimento das partes que giram

Tato : percebe-se pelas mãos ou pés as vibrações, afrouxamentos, folgas ou temperaturas anormais

Seiketsu – Senso de Higiene

Começa com a verificação das salas, mesas, armários, banheiros, etc.

O esforço é fator fundamental para melhoria da convivência social da empresa

De acordo com o dicionário da língua japonesa, higiene significa:

Limpo, isento de sujeira;

Ambiente com excelentes condições sanitárias;

Pessoa com retidão de caráter e conduta

Shitsuke – Senso de Disciplina

“ Um movimento de educação pessoal, visando a evolução contínua de cada indivíduo do ponto de vista da moral e do caráter, colocando-se sempre na posição do outro”

Autodisciplina é ter consciência de nossas responsabilidades, sem que ninguém nos precise lembrar disso. É fazer dos 5 S uma prática diária, para mantermos a qualidade em nosso trabalho em nossa vida

5 S pessoal

Qualidade de vida das pessoas

Respeito

Trabalho em equipe

Responsabilidade

Organização

Empenho

Satisfação

Alegria

Incorporado à cultura

5 S nas empresas

Melhoria da produtividade

Melhoria da imagem empresarial

Elevação e auto-estima do pessoal

Melhor integração

Melhorar as condições de trabalho

Mudança de cultura na empresa

Empregados se sentirem orgulhosos

Empresas Brasileiras Que Utilizam O 5 S

Belgo Mineira

Construtora Andrade Gutierrez

Mineração Rio do norte

Mineração Brasileira Unidas

Toshiba do Brasil

Companhia Paraibuna de Metais

Principal dificuldade na implantação do 5 S

Por se tratar de um modelo que visa a mudança de comportamento das pessoas, não somente a adequação a uma norma, seu controle está muito mais ligado à conduta e cultura, do que a definição de regras

É um modelo conscientização, muito mais do que uma normalização

Programa SOL

Uma espécie de simplificação do 5 S

Por ser mais enxuto, pode ser mais facilmente assimilado

Programa SOL (I)

S egurança:

Práticas seguras

Uso e conservação de ferramentas

Uso e conservação de veículos e acessórios de movimentação dos materiais

Programa SOL (II)

O rdem:

Identificação dos materiais

Arrumação e estocagem dos materiais

Acesso aos equipamentos

Uniformes de trabalho

Programa SOL (III)

L impeza:

Limpeza do local de trabalho

Limpeza do piso

Limpeza de sanitários e vestiários

Gestão da Qualidade Total - TQM

“ Uma abordagem de gerenciamento para uma organização centrada na qualidade, que se baseia na participação de todos os seus membros, visando ao sucesso a longo prazo por meio da satisfação do cliente e dos benefícios para os membros da organização e da sociedade.” (ISO 8402)

TQM

“ Planejamento estratégico da qualidade” (Juran e Gryna, 1991:210)

Atribuições da TQM (Juran e Gryna, 1991:210)

Estabelecer objetivos;

Determinar ações para atingir os objetivos;

Atribuir responsabilidades;

Viabilizar o treinamento necessário;

Estabelecer métricas e meios de avaliar o desempenho

Análise periódica dos objetivos;

Desvantagens Naturais - TQM (Juran e Gryna, 1991)

Aumento de trabalho para a alta administração;

Possíveis conflitos entre os níveis organizacionais;

Não garante resultados imediatos;

Otimiza setores da empresa, mas não a empresa;

ISO

Normalização: Atividade que estabelece prescrições destinadas à utilização comum e repetitiva com vistas à obtenção do grau ótimo de ordem

International Organization for Standardization

Organização Internacional para Padronização/Normalização

1947, Genebra, Suiça

ONG

132 países membros em 2001

Prover padronização internacional para facilitar a comercialização de bens e serviços no mundo

Outros órgãos

Brasil: ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas

E.U.A.: ANSI - American National Standards Institute

Inglaterra: BSI - British Standards Institution

Normas ISO 9000

1959 - MIL-STD Q-9858A - Exército USA

1963 - AQAP - OTAN

1971 - ASME Boiler Code - American Society of Mechanical Engineers

1973 - DEFSTAN 05 - Reino Unido

1973 - API 14A - American Petroleum Institute

1975 - CSA Z299 - Norma Canadense

1975 - AS 1821/22/23 - Norma Australiana

1979 - BS 5750 - Norma Britânica

1985 - API Q1 - American Petroleum Institute

1987 - ISO Série 9000 - Europa e outros paises

1990 - ABNT NB 9000 - Nacionalização da ISO 9000

1994 - ISO 9000 (1a. Rev.) - Ampla divulgação mundial

2000 - ISO 9000 (2a. Rev.)

Principais Objetivos

Economia

Redução de variedade de procedimentos

Comunicação

Meios eficientes de troca de informações

Confiabilidade

Segurança

Proteger a vida humana e saúde

Proteção do consumidor

Benefícios (I)

Qualitativos

Utilização adequada dos recursos

Uniformização

Facilidade de treinamento

Registro do conhecimento

Facilitar tráfego de informações e conhecimentos

Melhoria de imagem externa

Benefícios (II)

Quantitativos

Redução de consumo de materiais

Redução de desperdício

Padronização de componentes

Padronização de equipamentos

Redução de variabilidade

Procedimentos para cálculos e projetos

Aumento de produtividade

Controle de processos

Razões

Conscientização da alta administração

Razões contratuais de fornecimento

Competição

Modismo

Implantação (I)

Definição da política de qualidade e modelo mais adequado

Análise do modelo vigente e possíveis mudanças para adaptar à norma ISSO

Treinamentos e conscientização*

Desenvolvimento e implantação dos novos procedimentos

Implantação (II)

Pré-auditoria, para avaliar se o sistema está de acordo com a norma

Eliminação de não conformidades detectadas

Seleção do órgão registrador (OCC – Organismo Certificador Credenciado). Este órgão é uma empresa independente que avaliará a empresa

Auditoria final e certificação

Documentação (I)

Nível 1

Abordagem geral

Manual de qualidade

Política de qualidade

Sistema de qualidade

Estrutura organizacional

Documentação (II)

Nível 2

Manuais de procedimento

Definição de responsabilidades

Documentação (III)

Nível 3

Instruções operacionais

Métodos de inspeção

Cronogramas

Especificações

Documentação (IV)

Nível 4

Registros da qualidade

Resultados de inspeções

Evidências de que o registrado no nível 3 foi seguido

ISO 9000 (I)

Série de padrões ISO 9000:

conjunto de documentos que trabalham com sistemas de qualidade que podem ser usados para propostas de garantia de qualidade externa.

normas genéricas para construção, operação e documentação de sistemas de gestão da qualidade.

descreve os elementos de sistemas de garantia de qualidade (estrutura organizacional, procedimentos, processos e recursos) em termos gerais.

A série 9000 foi elaborada em 1977 pelo ISO-TC-176, porém a primeira versão foi publicada em 1987

ISO 9000 (II) – versão 1994

ISO 9000: Diretrizes para seleção e uso das normas ISO Série 9000

ISO 9001: Modelo para garantia da qualidade em projeto/desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica

ISO 9002: Modelo para garantia da qualidade em produção e instalação

ISO 9003: Modelo para garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais

ISO 9004: Diretrizes para a gestão da qualidade

Normas da série 9000:1994 ISO 10011-1 ISO 10011-2 ISO 10011-3 ISO 9004-1 ISO 9004-2 ISO 9004-3 ISO 9004-4 ISO 9004-5 ISO 9004-6 ISO 8402 ISO 9000-1 ISO 9000-2 ISO 9000-3 ISO 9000-4 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 ISO 10012 ISO 10013 Guias Garantia da Qualidade Gestão Normas Complementares Vocabulário

Melhoria contínua do SGQ Melhoria contínua do SGQ Cliente Requisitos Responsabilidade da Direção Realização do Produto Gestão de Recursos Medição, Análise e Melhoria Produto Clientes Satisfação Saída Entrada

ISSO 9001:200 Estrutura

Introdução

Objetivo

Referência Normativa

Termos e Definições

Sistema de Gestão da Qualidade

Responsabilidade da Administração

Gestão de Recursos

Realização do Produto

Medição, análise e melhoria

ISO 9000:2000 (I)

Prazo para adequação: Dez/2003

8 princípios:

Foco no Cliente

Liderança

Envolvimento de Pessoas

Abordagem por Processos

Abordagem Sistêmica para a Gestão

Melhoria Contínua

Abordagem Factual para Tomada de Decisão

Benefícios Mútuos na Relação com Fornecedores

ISO 9000 Quadro Comparativo (I) Atividade que utiliza e gerencia recursos, transformando entradas em saídas Não trata especificamente Processos Ênfase no papel da alta administração na definição de políticas Indicação de um representante da Administração Liderança Cliente, medindo satisfação Padrões internos da organização Foco 2000 1994

ISO 9000 Quadro Comparativo (II) Funções como extensões das atividades produtivas Consciência e treinamento do pessoal Envolvimento Baseada em fatos, através da análise de dados e medições dos processos Não trata especificamente Tomada de Decisões Organização como um todo Implantação de “partes” do sistema Abordagem Sistêmica 2000 1994

ISO 9000 Quadro Comparativo (III) Compartilhamento de informações com fornecedores, visando a melhoria de ambos Parcerias Não trata especificamente Parcerias com fornecedores Retroalimentação de informações do SGQ para a melhoria contínua Processos de trabalho e funções definidas Não exigia ações de melhoria contínua Melhoria Contínua 2000 1994

ISO 9000:2000 (II)

Deixam de existir as normas 9002 e 9003

ISO 9000:2000 - Fundamentos e Vocabulário

ISO 9001:2000 - Requisitos

ISO 9004:2000 - Diretrizes para Melhorias de Desempenho

ISO 1006 - Diretrizes para qualidade no gerenciamento de projetos

ISO 19011:2002 - Diretrizes para Auditorias de Sistema de Gestão da Qualidade e/ou Ambiental

Certificação (I)

A empresa estabelece o seu sistema de qualidade

A empresa faz uma solicitação formal a um órgão certificador, incluindo detalhes do negócio da empresa, escopo da certificação solicitada e cópia do manual de qualidade

O órgão certificador faz uma visita à empresa, colhe mais dados e explica o processo de certificação

Certificação (II)

O órgão certificador verifica se a documentação do sistema de qualidade está de acordo com a norma ISO

O órgão certificador envia uma equipe à empresa com fins de auditoria. Nesta visita, será verificado se todos na empresa cumprem o que está documentado no manual de qualidade

O órgão certificador emite o certificado de qualidade (validade de 3 anos)

Certificação (III)

O órgão certificador realiza visitas periódicas (a cada 6 meses) à empresa para assegurar que o sistema continua sendo efetivo

Certificadores

INMENTRO

Fundação Vanzolini

UCIEE - União Certificadora da Indústria Eletro-Eletrônica

ABS Quality Evaluations, Inc

BVQI - Bureau Veritas Quality International

DNV - Det Norske Veritas

ISO 9001

“ Sistemas de Qualidade - Modelo para Garantia de Qualidade em Projeto, Desenvolvimento, Produção, Instalação e Serviço”

Aplicado para todas as engenharias

ISO 9001 – Requisitos (I)

Define requisitos que devem estar presentes em um sistema de garantia de qualidade efetivo:

Gerência de responsabilidades

Documentação do sistema de qualidade

Revisões de contrato

Controle de projeto

Controle do processo

ISO 9001 – Requisitos (II)

Define requisitos que devem estar presentes em um sistema de garantia de qualidade efetivo:

Inspeções e testes

Inspeções, medidas e testes de equipamentos

Treinamento

Servicing

Técnicas estatísticas para verificar a aceitação do produto

Críticas ISO 9000 (I)

Limitados requisitos para a melhoria contínua

Apesar da ISO 9004-4 prover diretrizes para a implementação da melhoria contínua, estas não são requeridas como critério de auditoria

ISO 9001 é projetada para assegurar a adequação de um dado sistema de qualidade e para uso nas auditorias de modo a assegurar sua aderência aos padrões