Aulas - Gestão Da Qualidade - 2006 - Prof. Sergio.Jr

Gestão da Qualidade

Desconstruindo o mito (I)
Qualidade: conceito amplamente utilizado em vários contextos, mas sem um significado específico geral
Uso comum e domínio público
Erros de definição do que é qualidade

Desconstruindo o mito (II)
Conceitos errados:
Algo abstrato
Estado ideal e inatingível
Perfeição
Imutável
Aspecto subjetivo das pessoas
Capacidade do bem ou serviço ser executado de acordo com o projeto inicial

Desconstruindo o mito (III)
Conceitos errados:
Requisito mínimo de funcionamento
Classes, estilos ou categorias de produtos ou serviços
É uma área dentro da organização

Visão Empresarial
Processos
Clientes
Marketing
Vendas
Suporte Técnico

Visão do Usuário
Produto que atenda as suas necessidades
Produto fácil de usar
Produto que funcione no seu ambiente organizacional
Saber o que está comprando
Suporte Técnico confiável

Qualidade
“ Qualidade é a condição necessária de aptidão para o fim a que se destina” (EOQC – Organização Européia de Controle de Qualidade, 1972)
“ Qualidade é adequação ao uso” (Juran e Gryna, 1991)
“ Qualidade é o grau de ajuste de um produto à demanda que pretende satisfazer” (Jenkins, 1971)

Qualidade Total
Qualidade Total nada mais é do que produtos ou serviços exatamente como o cliente quer
Expectativas do cliente
Especificações técnicas
Conforme prometido e demonstrado
Encantar os clientes

Conceitos (I)
Cliente : Pessoa que recebe os produtos resultante de um processo no intuito de satisfazer suas necessidades e cuja aceitação depende da sobrevivência de quem os fornece

Conceitos (II)
Qualidade : Condição de perfeição ou, se preferir, do exato atendimento das expectativas do cliente. Poder ser atribuída a qualquer coisa ou ação integrante ou resultante de um processo

Conceitos (III)
Processo : Conjunto de elementos (exemplo: coisas, atividades) que, se organizados no tempo ou no espaço conduzem a realização de um produto ou serviço

Conceitos (IV)
Fornecedor : Entidade que alimenta um processo de agregação de valor, portanto, deve integrar-se obrigatoriamente ao esforço de aperfeiçoamento

Conceitos (V)
Concorrente : Entidade que disputa clientes de maneira competitiva
Erro : Qualquer desvio com relação ao nível de atendimento (necessidades) praticado entre o fornecedor e o cliente considerado absolutamente inadmissível. Sempre tem significado econômico

Conceitos (VI)
Custos :
Custo da qualidade: é o que se gasta tentando prevenir erros
Custo da não Qualidade: é o que se perde errando
Meta : Atender as atuais necessidades do cliente e as desafiadoras, aproximar o atendimento atual do ideal

Conceitos (VII)
Padrão de Desempenho : O padrão de aperfeiçoamento é permanente e, portanto evolutivo
Reconhecimento : Ato ou conjunto de atos sociais ou econômicos pelos quais a direção da empresa mostra aos trabalhadores, seus “parceiros”, satisfação com o esforço realizado ou com as metas atingidas ao longo do tempo

Conceitos (VIII)
Problema : Oportunidade para aperfeiçoar um processo de agregação de valor
Controle : Baseados em fatos apontados preferencialmente por registros estatísticos de medições críticas. É praticado pelo próprio operador

Evolução da Qualidade
Verificação um a um
Encontra e separa defeitos, mas não produz qualidade
Era da Inspeção
Verificação por amostragem
Departamento especializado
Localização de defeitos
Era do Controle Estatístico
Controle do Processo
Qualidade como cultura
Prevenção de defeitos
Era da Qualidade Total

Abordagens
Transcedental : Qualidade é excelência absoluta e universal
Foco no Produto : Variável precisa e mensurável
Foco no Usuário : Visão pessoal e subjetiva. Satisfação do cliente
Foco na Produção : Processos. Especificações. Redução de custos
Foco no Valor : Visão mais moderna. Qualidade em termos de Custo x Benefício
Garvin, 1992

Qualidade Estratégica
Lucratividade vinculada à visão do cliente
Arma de concorrência (Vantagem Competitiva)
Quatro pontos
Cliente tem a última palavra (atendimento e expectativas)
Satisfação relacionada à oferta da concorrência
Qualidade na vida útil do produto, não apenas na compra
Conjunto de atributos: máximo de satisfação

Competitividade
A competitividade é o grau de competência de uma organização em relação aos seus concorrentes

Importância da Qualidade
Um cliente satisfeito é uma excelente fonte de propaganda para a empresa, ao contrário, um cliente insatisfeito dará suas recomendações, colocando em risco a empresa e o trabalho

Custos da Qualidade (I) FONTE: FROTA, Álvaro. O Barato Sai Caro! Como reduzir custos através da qualidade. São Paulo, Qualitymark, 1999.

Custos da Qualidade (II)
Custos da Qualidade
Controle
Prevenção
Avaliação
Falhas dos Controles
Falhas Internas
Falhas Externas

Custos da Qualidade (III)
Custos da Não-Qualidade
Desperdícios
Superprodução
Tempo de espera
Custos de deslocamentos desnecessários
Processos que não agregam valor
Produtos defeituosos
Estoque
Retrabalhos
Acidentes

Qualidade e Competitividade (I)
Atendimento de necessidades
Aumentar satisfação
Aumentar volume de vendas
Responder à competição
Aumentar participação (marketshare)
Vantagens de preços

Qualidade e Competitividade (II)
Eliminação de deficiências
Reduzir frequência de erros
Reduzir retrabalhos
Reduzir falhas de campo (despesas com garantia)
Reduzir insatisfação do cliente
Reduzir custos de inspeção
Reduzir prazos de desenvolvimento de novos produtos
Aumentar volume de produção

Processos de Negócio
Conjunto de atividades que tem por objetivo transformar insumos (entradas), adicionando-lhes valor através de procedimentos, em bens ou serviços (saída) que serão entregues e devem atender aos clientes.
Tadeu Cruz, “Sistemas, Métodos e Processos”, Ed. Atlas

Processo de Negócio Entradas Processamento Saídas

Abordagem de Melhoria de Processos
Reengenharia de Processos
Radical
TQM
Melhoria de processos
ABC
Valor da atividade
Valor dos custos
Valor dos processos
Incremental Melhoria Contínua Projeto (Uma vez) Contexto Resultado

Principais nomes
W. Edwards Deming (1900 – 1993)
Joseph M. Juran (1904 - )
Kaoru Ishikawa (1916 – 1989)
Philip Crosby ( 1926 – 2001)

Qualidade em Serviços (I)
Produção de Serviços
Em muitos países, serviços de baixa qualidade
Consumidores conformados
Falta de cultura de exigir
Difícil padronização
Produção e consumo simultâneos
Intangível

Qualidade em Serviços (II)
Momentos da Verdade : contato com o cliente
“ Impressões”
Interação
Qualidade: adaptável ao cliente
Ações corretivas são difíceis de aplicar
Ações preventivas

Qualidade em Serviços (III) Quadro Comparativo Expectativas dinâmicas Expectativas estáticas Feedback imediato Feedback demorado Produção e consumo simultâneos Produção, depois consumo Cliente durante o processo Cliente no fim do processo Suporte ao cliente Suporte ao produto Interação direta Interação via produto Foco na interação Foco no produto Serviços Produção

Qualidade em Serviços (IV) Quadro Comparativo Paladini, 2000 Serviços, sem patente Bens tangíveis patenteados Personalização de atendimento Modelo de produção Difícil padronizar Padronização Pessoas Máquinas e pessoas Cliente participativo Pouca influência do cliente Serviços Produção

Ferramentas

FMEA (I)
Failure Mode and Effect Analysis
Análise do Modo e Efeito da Falha
Método sistemático para identificar e prevenir problemas potenciais de qualidade

FMEA (II)
Falha : é qualquer não-conformidade observada no produto
Modo (ou Tipo) da Falha : é a não-conformidade que o cliente percebe
Causa da Falha : é a causa fundamental da falha
Efeito da Falha : é a conseqüência da falha para o cliente

FMEA (III) - Índices
Ocorrência : É a probabilidade estimada de ocorrer a "Causa da falha"
Severidade : Levando-se em conta o "Modo da Falha" que ocorre, a severidade é a avaliação subjetiva das conseqüências ao cliente e ao usuário

FMEA (IV) - Índices
Detecção : probabilidade de acontecer a falha, e esta ser detectada antes do produto sair da empresa
Risco : produto dos índices de ocorrência, severidade e detecção. Seu objetivo é indicar prioridade as ações preventivas sugeridas

FMEA (V) – Índices Ocorrência

FMEA (VI) – Índices Severidade

FMEA (VII) – Índices Detecção

FMEA (VIII) – Tabela Etapa do Processo Entrada do Processo Modo de Falha Efeito da Falha S E V Causa da Falha O C O Controles Atuais D E T R P N Qual é a etapa do processo? Qual é a entrada do processo (X's) ? De que modo a entrada pode estar errada ? Qual é o impacto nas saídas (Y's ou CTQ's) ou nos requisitos internos? Quão severo é o efeito para o cliente? O que causa uma entrada (X) a estar errada? Quão frequente a causa o o modo da Quais são os controles atuais e procedimentos para prevenir a causa ou o modo da falha? Quão bem pode-se detectar a causa ou o

FMEA (IX) – Tabela (Exemplo)

FMEA (X)
Sempre que o resultado indicar um índice superior a 50 ou algum dos índices individuais for superior a 7, deve-se adotar ações preventivas
A eficácia da ação preventiva é medida pela diminuição do índice de resultado para níveis inferiores a 50

FMEA (XI)
Uma única causa pode ser a origem de diferentes tipos de falha
Um único problema pode ser gerado por diferentes causas
A conseqüência é sempre o impacto da falha no cliente
Princípio de Pareto
As relações de causa e efeito podem ser complexas

Teorema de Pareto (I)
A maior parte do efeito é gerado por uma pequena parte das causas
80 x 20
Curva ABC
Utilizado para focalizar em problemas que gerem grandes melhorias
Concentração de esforços

Teorema de Pareto (II)

Diagrama de Ishikawa (I)
“ Causa e Efeito”
“ Espinha de Peixe”
Identificar as possíveis causas relacionadas ao problema
Focaliza o problema, não a sua história
Foco nas causas, não nos sintomas

Diagrama de Ishikawa (II) Problema Meio Ambiente Material Método Medição Máquina Mão de Obra

Ciclo PDCA Plan (Planejar) Do (Executar) Check (Verificar resultados) Act (Ação/ Finalizar)

Programas de Qualidade
Pré-lançamento: criar expectativa
Treinamento
Conscientização dos funcionários e da direção
Manuais
Lançamento: entrada nos programas de qualidade
Descrição e divulgação dos processos
Melhoria e avaliação contínuas
Normalização de procedimentos
Gerenciamento

Manutenção dos Programas de Qualidade
Um sistema de qualidade é como um ser vivo
Manutenção permanente
Adaptação
RESPONSABILIDADE
“ Todo sistema complexo tende ao caos”
Teoria do Caos

O Que é um Sistema de Qualidade? (I)
“ É a estrutura, as responsabilidades, os procedimentos, os processos e os recursos da organização necessários para implementar a gestão da qualidade para atingir os objetivos estabelecidos na Política da Qualidade.”(ISO 8402)

O Que é um Sistema de Qualidade? (II)
“ É um mecanismo o qual coordena e controla as atividades necessárias para atingir a qualidade requerida de um produto ou serviço. Envolve todo elemento de uma organização que direta ou indiretamente afeta o fornecimento de um produto ou serviço”. (TickIT)

Um bom sistema...
Utiliza um modelo
Tem objetivos claros
Descreve autoridades e responsabilidades
Investe em pessoas
Investe em tecnologia
Tem uma gerência com credibilidade para conduzir o processo
Demonstra que é possível atingir excelência
Educa e envolve o pessoal

Sistemas de Gestão da Qualidade (I)
Sistemas são conjuntos de elementos dinamicamente inter-relacionados, formando um processo que envolve entradas, processamento e saídas

Sistemas de Gestão da Qualidade (II)
Política de Qualidade
Definição do sistema adotado
Objetivos
Nível de comprometimento
Manual da Qualidade

Sistemas de Gestão da Qualidade (III)
Documentação
Procedimentos administrativos, técnicos e de controle da qualidade
Registro
Histórico

Sistemas de Gestão da Qualidade (IV)
Auditorias
Avaliação da implementação do sistema
Apontamento de falhas no processo
Autorizadas pela administração
Métodos e objetivos específicos
Independência

Sistemas de Gestão da Qualidade (V)
Recursos Humanos
Principal fator para alcance da qualidade
Proporcionar boas condições de trabalho
Motivação
Treinamento
Processos de ruptura
Choques culturais

Sistemas de Gestão da Qualidade (VI)
Sistemas de Informação
Disponibilidade de informações
Informações relevantes e em tempo hábil
Disseminação da informação
Retroalimentação: acompanhamento

Sistemas de Gestão da Qualidade (VII)
Processo produtivo
Controle do processo
Controle de entradas e saídas (SCM)
Ferramentas de controle
Controle Estatítico do Processo (CEP)
Diagrama de Ishikawa
FMEA
Outros

Construindo um SGQ (I)
Objetivos do negócio em primeiro lugar, e a conformidade com as normas ou metodologias em segundo.
Elabore procedimentos que atendam as necessidades do seu negócio e que permitam você demonstrar conformidade com os requisitos da norma ou metodologia. Tome como base a guia que melhor atenda os objetivos do seu negócio e da qualidade.

Construindo um SGQ (II)
Elabore instruções de trabalho que atenda as necessidades do seu negócio e que tenham conformidade com os procedimentos
Mapeie a norma ou metodologia para o seu QMS, mas não construa o QMS ao redor da norma
Faça uma referência cruzada do seu QMS com a norma para ajudar os auditores
Simplicidade - Faça e mantenha o seu QMS tão simples quanto possível

Pontos Sensíveis (I)
Choques com a organização com um programa que exija trabalho extra e intenso
QMS não é uma mudança cultural na empresa
Envolvimento da alta administração
Informação a todos os níveis sobre o que é e andamento do processo
Envolver e utilizar todas as pessoas que irão usar os procedimentos e instruções de trabalho na elaboração e revisão das mesmas

Pontos Sensíveis (II)
Disponibilidade de documentação para todas as áreas que necessitem
Treinamento
Documentação dos processos antes e depois da implantação
Implementar o que foi definido no QMS
Métricas de desempenho do processo

Responsabilidades da Administração
Apoiar a iniciativa e demonstrar
Definir e documentar a política da qualidade
Assegurar o correto entendimento da política por toda a empresa
Definir responsabilidades e autoridades
Designar um representante da administração
Disponibilizar os recursos necessários
Executar revisões da qualidade

10 Pontos da Qualidade
Fazer certo da primeira vez;
Manter a organização e a limpeza;
Prevenir as falhas;
Em caso de dúvida, pergunte;
Trabalhar com a atenção;
Identificar as falhas;
Separar o bom do ruim;
Comunicar os fatos;
Eliminar as perdas;
Trabalhar em equipe

Metodologias e Certificações

5 S
Programa de educação e treinamento desenvolvido por W.E.Deming nos Estados Unidos, na década de 50, que procura alcançar a Qualidade Total de uma maneira simples, mas muito eficaz
Teve sucesso no Japão, após a segunda guerra mundial, com Kaoru Ishikawa

Os 5 S’s
Seiri – Senso de Arrumação
Seiton – Senso de Ordenação
Seiso – Senso de Limpeza
Seiketsu – Senso de Higiene
Shitsuke – Senso de Disciplina

Seiri – Senso de Arrumação
É através do senso de utilização que nós aprendemos a separar aquilo que é necessário, daquilo que não tem mais utilidade para nós. Assim, é possível aproveitar e utilizar melhor os materiais da empresa
O ponto fraco da arrumação é considerar utilizável “algum dia”, deixando coisas amontoadas por muito tempo

Seiton – Senso de Ordenação
O senso de ordenação consiste em ordenar tudo aquilo que foi selecionado, guardando cada coisa em seu devido lugar. Ele é importante para diminuir acidentes de trabalho
Regras de ordenação

Seiso – Senso de Limpeza (I)
Prática indispensável
Deixa o ambiente de trabalho muito mais agradável e contribui para conservação da empresa
De acordo com o dicionário da língua japonesa, limpeza significa “ fazer uma perfeita operação de remoção de sujeira ”
Detectar as anormalidades minúsculas por meio da limpeza com inspeção

Seiso – Senso de Limpeza (II)
Cinco sentidos:
Visão : descobrem-se as fissuras, as trincas e os vazamentos de óleo que ocorrem no equipamento
Audição : desvendam-se ruídos estranhos
Paladar : particularmente nas indústrias alimentícias
Olfato : descobre-se pelo cheiro, a fusão ou o superaquecimento das partes que giram
Tato : percebe-se pelas mãos ou pés as vibrações, afrouxamentos, folgas ou temperaturas anormais

Seiketsu – Senso de Higiene
Começa com a verificação das salas, mesas, armários, banheiros, etc.
O esforço é fator fundamental para melhoria da convivência social da empresa
De acordo com o dicionário da língua japonesa, higiene significa:
Limpo, isento de sujeira;
Ambiente com excelentes condições sanitárias;
Pessoa com retidão de caráter e conduta

Shitsuke – Senso de Disciplina
“ Um movimento de educação pessoal, visando a evolução contínua de cada indivíduo do ponto de vista da moral e do caráter, colocando-se sempre na posição do outro”
Autodisciplina é ter consciência de nossas responsabilidades, sem que ninguém nos precise lembrar disso. É fazer dos 5 S uma prática diária, para mantermos a qualidade em nosso trabalho em nossa vida

5 S pessoal
Qualidade de vida das pessoas
Respeito
Trabalho em equipe
Responsabilidade
Organização
Empenho
Satisfação
Alegria
Incorporado à cultura

5 S nas empresas
Melhoria da produtividade
Melhoria da imagem empresarial
Elevação e auto-estima do pessoal
Melhor integração
Melhorar as condições de trabalho
Mudança de cultura na empresa
Empregados se sentirem orgulhosos

Empresas Brasileiras Que Utilizam O 5 S
Belgo Mineira
Construtora Andrade Gutierrez
Mineração Rio do norte
Mineração Brasileira Unidas
Toshiba do Brasil
Companhia Paraibuna de Metais

Principal dificuldade na implantação do 5 S
Por se tratar de um modelo que visa a mudança de comportamento das pessoas, não somente a adequação a uma norma, seu controle está muito mais ligado à conduta e cultura, do que a definição de regras
É um modelo conscientização, muito mais do que uma normalização

Programa SOL
Uma espécie de simplificação do 5 S
Por ser mais enxuto, pode ser mais facilmente assimilado

Programa SOL (I)
S egurança:
Práticas seguras
Uso e conservação de ferramentas
Uso e conservação de veículos e acessórios de movimentação dos materiais

Programa SOL (II)
O rdem:
Identificação dos materiais
Arrumação e estocagem dos materiais
Acesso aos equipamentos
Uniformes de trabalho

Programa SOL (III)
L impeza:
Limpeza do local de trabalho
Limpeza do piso
Limpeza de sanitários e vestiários

Gestão da Qualidade Total - TQM
“ Uma abordagem de gerenciamento para uma organização centrada na qualidade, que se baseia na participação de todos os seus membros, visando ao sucesso a longo prazo por meio da satisfação do cliente e dos benefícios para os membros da organização e da sociedade.” (ISO 8402)

TQM
“ Planejamento estratégico da qualidade” (Juran e Gryna, 1991:210)

Atribuições da TQM (Juran e Gryna, 1991:210)
Estabelecer objetivos;
Determinar ações para atingir os objetivos;
Atribuir responsabilidades;
Viabilizar o treinamento necessário;
Estabelecer métricas e meios de avaliar o desempenho
Análise periódica dos objetivos;

Desvantagens Naturais - TQM (Juran e Gryna, 1991)
Aumento de trabalho para a alta administração;
Possíveis conflitos entre os níveis organizacionais;
Não garante resultados imediatos;
Otimiza setores da empresa, mas não a empresa;

ISO
Normalização: Atividade que estabelece prescrições destinadas à utilização comum e repetitiva com vistas à obtenção do grau ótimo de ordem
International Organization for Standardization
Organização Internacional para Padronização/Normalização
1947, Genebra, Suiça
ONG
132 países membros em 2001
Prover padronização internacional para facilitar a comercialização de bens e serviços no mundo

Outros órgãos
Brasil: ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas
E.U.A.: ANSI - American National Standards Institute
Inglaterra: BSI - British Standards Institution

Normas ISO 9000
1959 - MIL-STD Q-9858A - Exército USA
1963 - AQAP - OTAN
1971 - ASME Boiler Code - American Society of Mechanical Engineers
1973 - DEFSTAN 05 - Reino Unido
1973 - API 14A - American Petroleum Institute
1975 - CSA Z299 - Norma Canadense
1975 - AS 1821/22/23 - Norma Australiana
1979 - BS 5750 - Norma Britânica
1985 - API Q1 - American Petroleum Institute
1987 - ISO Série 9000 - Europa e outros paises
1990 - ABNT NB 9000 - Nacionalização da ISO 9000
1994 - ISO 9000 (1a. Rev.) - Ampla divulgação mundial
2000 - ISO 9000 (2a. Rev.)

Principais Objetivos
Economia
Redução de variedade de procedimentos
Comunicação
Meios eficientes de troca de informações
Confiabilidade
Segurança
Proteger a vida humana e saúde
Proteção do consumidor

Benefícios (I)
Qualitativos
Utilização adequada dos recursos
Uniformização
Facilidade de treinamento
Registro do conhecimento
Facilitar tráfego de informações e conhecimentos
Melhoria de imagem externa

Benefícios (II)
Quantitativos
Redução de consumo de materiais
Redução de desperdício
Padronização de componentes
Padronização de equipamentos
Redução de variabilidade
Procedimentos para cálculos e projetos
Aumento de produtividade
Controle de processos

Razões
Conscientização da alta administração
Razões contratuais de fornecimento
Competição
Modismo

Implantação (I)
Definição da política de qualidade e modelo mais adequado
Análise do modelo vigente e possíveis mudanças para adaptar à norma ISSO
Treinamentos e conscientização*
Desenvolvimento e implantação dos novos procedimentos

Implantação (II)
Pré-auditoria, para avaliar se o sistema está de acordo com a norma
Eliminação de não conformidades detectadas
Seleção do órgão registrador (OCC – Organismo Certificador Credenciado). Este órgão é uma empresa independente que avaliará a empresa
Auditoria final e certificação

Documentação (I)
Nível 1
Abordagem geral
Manual de qualidade
Política de qualidade
Sistema de qualidade
Estrutura organizacional

Documentação (II)
Nível 2
Manuais de procedimento
Definição de responsabilidades

Documentação (III)
Nível 3
Instruções operacionais
Métodos de inspeção
Cronogramas
Especificações

Documentação (IV)
Nível 4
Registros da qualidade
Resultados de inspeções
Evidências de que o registrado no nível 3 foi seguido

ISO 9000 (I)
Série de padrões ISO 9000:
conjunto de documentos que trabalham com sistemas de qualidade que podem ser usados para propostas de garantia de qualidade externa.
normas genéricas para construção, operação e documentação de sistemas de gestão da qualidade.
descreve os elementos de sistemas de garantia de qualidade (estrutura organizacional, procedimentos, processos e recursos) em termos gerais.
A série 9000 foi elaborada em 1977 pelo ISO-TC-176, porém a primeira versão foi publicada em 1987

ISO 9000 (II) – versão 1994
ISO 9000: Diretrizes para seleção e uso das normas ISO Série 9000
ISO 9001: Modelo para garantia da qualidade em projeto/desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica
ISO 9002: Modelo para garantia da qualidade em produção e instalação
ISO 9003: Modelo para garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais
ISO 9004: Diretrizes para a gestão da qualidade

Normas da série 9000:1994 ISO 10011-1 ISO 10011-2 ISO 10011-3 ISO 9004-1 ISO 9004-2 ISO 9004-3 ISO 9004-4 ISO 9004-5 ISO 9004-6 ISO 8402 ISO 9000-1 ISO 9000-2 ISO 9000-3 ISO 9000-4 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 ISO 10012 ISO 10013 Guias Garantia da Qualidade Gestão Normas Complementares Vocabulário

Melhoria contínua do SGQ Melhoria contínua do SGQ Cliente Requisitos Responsabilidade da Direção Realização do Produto Gestão de Recursos Medição, Análise e Melhoria Produto Clientes Satisfação Saída Entrada

ISSO 9001:200 Estrutura
Introdução
Objetivo
Referência Normativa
Termos e Definições
Sistema de Gestão da Qualidade
Responsabilidade da Administração
Gestão de Recursos
Realização do Produto
Medição, análise e melhoria

ISO 9000:2000 (I)
Prazo para adequação: Dez/2003
8 princípios:
Foco no Cliente
Liderança
Envolvimento de Pessoas
Abordagem por Processos
Abordagem Sistêmica para a Gestão
Melhoria Contínua
Abordagem Factual para Tomada de Decisão
Benefícios Mútuos na Relação com Fornecedores

ISO 9000 Quadro Comparativo (I) Atividade que utiliza e gerencia recursos, transformando entradas em saídas Não trata especificamente Processos Ênfase no papel da alta administração na definição de políticas Indicação de um representante da Administração Liderança Cliente, medindo satisfação Padrões internos da organização Foco 2000 1994

ISO 9000 Quadro Comparativo (II) Funções como extensões das atividades produtivas Consciência e treinamento do pessoal Envolvimento Baseada em fatos, através da análise de dados e medições dos processos Não trata especificamente Tomada de Decisões Organização como um todo Implantação de “partes” do sistema Abordagem Sistêmica 2000 1994

ISO 9000 Quadro Comparativo (III) Compartilhamento de informações com fornecedores, visando a melhoria de ambos Parcerias Não trata especificamente Parcerias com fornecedores Retroalimentação de informações do SGQ para a melhoria contínua Processos de trabalho e funções definidas Não exigia ações de melhoria contínua Melhoria Contínua 2000 1994

ISO 9000:2000 (II)
Deixam de existir as normas 9002 e 9003
ISO 9000:2000 - Fundamentos e Vocabulário
ISO 9001:2000 - Requisitos
ISO 9004:2000 - Diretrizes para Melhorias de Desempenho
ISO 1006 - Diretrizes para qualidade no gerenciamento de projetos
ISO 19011:2002 - Diretrizes para Auditorias de Sistema de Gestão da Qualidade e/ou Ambiental

Certificação (I)
A empresa estabelece o seu sistema de qualidade
A empresa faz uma solicitação formal a um órgão certificador, incluindo detalhes do negócio da empresa, escopo da certificação solicitada e cópia do manual de qualidade
O órgão certificador faz uma visita à empresa, colhe mais dados e explica o processo de certificação

Certificação (II)
O órgão certificador verifica se a documentação do sistema de qualidade está de acordo com a norma ISO
O órgão certificador envia uma equipe à empresa com fins de auditoria. Nesta visita, será verificado se todos na empresa cumprem o que está documentado no manual de qualidade
O órgão certificador emite o certificado de qualidade (validade de 3 anos)

Certificação (III)
O órgão certificador realiza visitas periódicas (a cada 6 meses) à empresa para assegurar que o sistema continua sendo efetivo

Certificadores
INMENTRO
Fundação Vanzolini
UCIEE - União Certificadora da Indústria Eletro-Eletrônica
ABS Quality Evaluations, Inc
BVQI - Bureau Veritas Quality International
DNV - Det Norske Veritas

ISO 9001
“ Sistemas de Qualidade - Modelo para Garantia de Qualidade em Projeto, Desenvolvimento, Produção, Instalação e Serviço”
Aplicado para todas as engenharias

ISO 9001 – Requisitos (I)
Define requisitos que devem estar presentes em um sistema de garantia de qualidade efetivo:
Gerência de responsabilidades
Documentação do sistema de qualidade
Revisões de contrato
Controle de projeto
Controle do processo

ISO 9001 – Requisitos (II)
Define requisitos que devem estar presentes em um sistema de garantia de qualidade efetivo:
Inspeções e testes
Inspeções, medidas e testes de equipamentos
Treinamento
Servicing
Técnicas estatísticas para verificar a aceitação do produto

Críticas ISO 9000 (I)
Limitados requisitos para a melhoria contínua
Apesar da ISO 9004-4 prover diretrizes para a implementação da melhoria contínua, estas não são requeridas como critério de auditoria
ISO 9001 é projetada para assegurar a adequação de um dado sistema de qualidade e para uso nas auditorias de modo a assegurar sua aderência aos padrões
Certificação não é uniforme ou é menos uniforme do que aparenta. Diferença entre países, dos certificadores e dos próprios auditores

Críticas ISO 9000 (II)
Se você define um processo pobre, mas executa como definido, recebe crédito para certificação
Padrões genéricos para todos os tipos de organizações, deixando muito para interpretação
Aparenta promover uma resposta baseada no papel (burocracia) para as organizações que procuram a certificação
Auditores para o software parecem não ter experiência em todos os domínios de aplicação
Preço alto da certificação para pequenas e médias empresas

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Aulas - Gestão Da Qualidade - 2006 - Prof. Sergio.Jr

by Sergio Luis Seloti Jr on May 07, 2009

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