Relatiemanagement  Aconas Academy Nov 2009
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Relatiemanagement Aconas Academy Nov 2009

on

  • 1,634 views

"De klant van vandaag zorgt voor de omzet van morgen." Een ondernemerswijsheid die de gedachte achter relatiemanagement goed weergeeft. Het onderhouden van relaties met je opdrachtgevers kan van grote ...

"De klant van vandaag zorgt voor de omzet van morgen." Een ondernemerswijsheid die de gedachte achter relatiemanagement goed weergeeft. Het onderhouden van relaties met je opdrachtgevers kan van grote betekenis zijn voor toekomstige opdrachten. "Nu investeren is straks minder zorgen" is er nog een. Investeren in relaties, hoe doe je dat? In deze sessie verneem je wat relatiemanagement inhoudt en wat het belang ervan is. Je leert bepalen welke opdrachtgevers belangrijk zijn voor de continuïteit van je onderneming.

Statistics

Views

Total Views
1,634
Views on SlideShare
1,628
Embed Views
6

Actions

Likes
0
Downloads
17
Comments
0

2 Embeds 6

http://www.slideshare.net 3
http://www.linkedin.com 3

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Relatiemanagement  Aconas Academy Nov 2009 Relatiemanagement Aconas Academy Nov 2009 Presentation Transcript

    • Relatie management & klantenbinding
    1
  • Verkopen is meer dan alleen maar klanten bezoeken!
    • Informatiemanager
    • Marktmanager
    • Adviseur
    • Relatiebeheerder
    • Ploegspeler
    • Verkoper
    2
  • Informatiedoelstelling informeren
    3
  • Informatiedoelstelling informeren
    • Informatie geven over product
    • Informatie te weten komen over klant
    Voldoende pertinente vragen stellen om na het gesprek een klantgerichte offerte te maken.
    - Klant stelt u ook vragen!
    4
  • Attitudedoelstelling sensibiliseren
    5
  • Attitudedoelstelling sensibiliseren
    • Uw klant zin geven in een tweede gesprek.
    • Kooplust opwekken
    • Zorgen voor een “klik” tussen u en de klant!
    6
  • Gedragsdoelstelling activeren
    7
  • Gedragsdoelstelling activeren
    • Je wil resultaat als verkoper!
    • Streef naar gedragsverandering: probeer de koper naar een zo concreet mogelijke belofte te gidsen.
    8
  • Een goede voorbereidingDe dubbele verkooptrechter
    Verkopen is een PROCES
    Zoeken van klanten (acquisitie / prospectie)
    Overtuigen van klanten
    Behouden van klanten (consolidatie)
    9
  • 10
    CLIENT
  • Waarom “dubbele verkooptrechter”?
    • Totale markt  filteren
    • Suspecten: u vermoedt dat ze belangstelling hebben voor u product
    • Prospecten (gegevensbank): “klant, maar ze weten het nog niet”
    • Sales leads: (gekwalificeerde prospecten): hun profiel klopt, ze beschikken over het juiste budget, tijd is rijp, beslissing binnen aanvaardbare tijdspanne, eerste voorstel? Soms komen sales leads op een verrassende manier bij de verkoper terecht.
    11
    • Warme prospecten: klant worden of net niet…
    • Klanten: eerste bestelling is vaak proefbestelling, dus écht klant na tweede bestellingen
    • Vaste of trouwe klanten: plaatsen geregeld bestellingen bij uw firma
    • Ambassadeurs: topcliënteel! Trouw + gratis publiciteit (ze zorgen voor interessante leads)
    • Ex-klanten: makkelijker een verloren klant op te vissen, dan een nieuwe te werven. Klanten verlies je niet altijd omdat ze ontevreden waren!
    12
  • Hoeveel kost één bezoek bij de klant ter plaatse?
    13
  • Hoe uw relatie “warm” houden op afstand?
    • De Direct marketing methode
    • De Vergeet-me-niet methode
    • De Documentatie methode
    • De Hebt-u-mij-gezien methode
    • De Ik-nodig-uit methode
    • De Kom-in-de-pers methode
    • De Zoek-het-eens-op methode
    • De Ontdek-het-zelf methode
    14
  • UW “SOFTEN” HOUDING VERSTERKT DE RELATIE
    Smile, lacht
    Open posture, open houding
    Forward leaning, vooroverbuigen
    Touch, raak hem!
    Eye contact, oogcontact
    Nod, knik
    15
  • Hoe match ik mijn stijl met die van de klant?
    16
    Hoe is de klant als mens?
    4 GEDRAGSFACTOREN
    Klant met hoge DOMINANTIE
    Klant met hoge INVLOED
    Klant met hoge STABILITEIT
    Klant met hoge CONFORMITEIT
  • Klant met hoge DOMINANTIE
    17
  • 18
    Klant met hoge DOMINANTIE
    Zijn opvallendste kenmerken?
    -stevige handdruk
    • Komt gehaast over
    • Neemt de leiding in het gesprek
    Zijn houding tegenover verkopers?
    • Houdt van mensen die zelf ook gezag uitstralen
    • Wat?
    Hoe benadert u hem het best?
    -Toon uw aanbod op zijn best.
    • Gebruik termen
  • Klant met hoge INVLOED
    19
  • 20
    Klant met hoge INVLOED
    Zijn opvallendste kenmerken?
    -enthousiaste persoon
    -hartelijke handdruk
    -verontschuldigingen wanneer te laat
    Zijn houding tegenover verkopers?
    • Koopt vaak omwille van de relatie
    • Wie?
    Hoe benadert u hem het best?
    -Communiceer vlot en open met hem
    -Neem vaak contact op
  • Klant met hoge STABILITEIT
    21
  • 22
    Klant met hoge STABILITEIT
    Zijn opvallendste kenmerken?
    -rustig en vriendelijk persoon
    -zachte handdruk
    -aandachtig luisteren
    Zijn houding tegenover verkopers?
    • Geen fan van verkopers
    • Weinig zin in verandering
    • Waarom?
    Hoe benadert u hem het best?
    -Vertrouwen winnen
    -Zachter aanpak
  • Klant met hoge CONFORMITEIT
    23
  • 24
    Klant met hoge CONFORMITEIT
    Zijn opvallendste kenmerken?
    -afspraak = afspraak
    • Goed voorbereid
    • Komt afstandelijk over
    Zijn houding tegenover verkopers?
    • Beloftes nakomen
    • Technische vragen
    • Opleiding, ervaring en kennis?
    Hoe benadert u hem het best?
    • Overtuigen met veel informatie en voorstel op papier
    • Procedures afspreken voor verdere samenwerking
  • Kind aan huis.Bouwen aan het vertrouwen van uw klant.
    25
  • T I P SLeg het eerste zaadje voor een goeie relatie vanaf de eerste bestelling al..
    26
    Wens de klant proficiat.
    Bevestig de beslissing van de klant.
    Maak duidelijke afspraken over wat volgt.
    Houd hem op de hoogte van zijn bestelling.
    Pols naar zijn eerste ervaring.
    Maak al wat je beloofd hebt waar.
    Blijf het contact onderhouden.
  • Klantenrelaties onderhoudenWaarom beloon ik nieuwe klanten?
    27
    Onmiddellijk na de aankoop begint de klant vaak te twijfelen…
    Help uw klanten over dit moment van cognitieve dissonantie!
    Virale marketing
    Member-gets-member acties
    Klant een geschenk geven of een tegoedbon bij aanbrengen van nieuwe klanten!
  • Klantenrelaties onderhoudenWat is mijn job na een eerste bestelling?
    28
    Crossselling
    Andere producten dan de reeds bestelde producten aanbieden.
    Upselling
    Grotere voorraad van hetzelfde product aanbieden.
  • 29
    Waar richt ik mijn verkoopinspanningen op?
  • Maak een eerlijke inschatting van de succeskans
    Enkele voorbeelden:
    - Heeft uw contactpersoon beslissingsbevoegdheid?
    - Beschikt uw klant over voldoende budget?
    - Hoe sterk en hoe dringend is de behoefte?
    - Hoe sterk staat de concurrentie bij die klant?
    - Hoe hoog schat uw klant uw kwaliteiten in?
    - Welk deel van zijn portefeuille krijg ik al?
    30
  • Klantenrelaties onderhouden
    31
    FRAT
    F = Frequency
    R = Recency
    A = Amount
    T = Type
    Wat koopt mijn klant al?
    Wat koopt mijn klant nog niet?
     Aanleiding voor een nieuw verkoopsgesprek!
  • Klantenrelaties onderhoudenHoe zorg ik voor tevreden klanten?
    32
  • Klantenrelaties onderhoudenHoe zorg ik voor tevreden klanten?
    33
    • Blijf vriendelijk
    • Handel snel
    • Wees correct
    • Maak het niet te ingewikkeld
    • Wees volledig
    • Blijf discreet
    • Zorgt dat u bereikbaar bent
    • Wees soepel
    • Communiceer met de klant
    • Werk efficiënt
    • Beperk zijn inspanningen
    • Ken uw klanten
    • Bouw aan een sterke organisatie
  • Klantenrelaties onderhoudenBeter omgaan met klachten in 12 stappen.
    34
    • Reageer voor de klant reageert!
    • Laat de klager eerst stoom afblazen.
    • Blijf kalm en neem de klacht niet persoonlijk.
    • Behandel elke klacht als een spoedgeval.
    • Is de klant gegrond?
    • Neem na analyse van de klacht het initiatief.
    • Is de klacht ongegrond?
    • Wees duidelijk in uw boodschappen.
    • Geef een veilige reactie.
    • Concentreer u op het belangrijkste probleem
    • Herformuleer de klacht en zwak ze tegelijk af.
    • Maak gebruik van voorwaardelijke uitdrukkingen.
  • 35
    Checklist
  • T I P S 8 tips voor een aantrekkelijk beloningsprogramma
    36
    Laat geld niet primeren in uw relatie met de klant.
    Bezin voor u begint.
    Test de actie uit.
    Start niet te ambitieus.
    Houd rekening met het gevaar van “speciale prijzen”.
    Hou het eenvoudig.
    Zorg voor een aantrekkelijke en originele beloning.
    Geef uw klanten keuzevrijheid.
  • 37
    Checklist
    DIM gehalte
  • Klantenrelaties onderhoudenWaarom doe ik alles om mijn klanten te behouden?
    38
    Waarom inkopers voor een andere leverancier hadden gekozen…
  • Relatiemanagement in 16 stappen
    39
    Maak uw werk zichtbaar.
    Verzorg uw persoonlijke Public-Relations.
    Heb aandacht voor uw relaties.
    Verzorg uw contactfrequentie.
    Denk aan een goed humeur.
    Veranker uw netwerkrelaties.
    Geef in uw netwerk.
    Houd uw relatie op de hoogte.
    Verwerf voor uzelf een sterke centrale positie.
    Wees open en bereikbaar.
    Engageer u op vele niveaus.
    Ga steeds op zoek naar een win-win situatie.
    Kies voor korte gesprekken.
    Denk altijd aan de volgende keer: beding een next step
    Wees vooral een aandachtige luisteraar en observator.
    Reageer alert, attent en gevat;
  • Persoonlijke actiepunten
  • VragenSuggesties
    www.aconas-academy.be
    Tel 03 – 766 24 24