Mei 2009
Versie 2.0

Agenda Vraagstelling Trends Visie BDM Bijlagen
Inhoudsopgave Customer Excellence
» De aanleiding voor Customer Excellence
» Voorbeelden en trends
» De visie van Customer Excellence
» Customer Excellence in onderdelen:
» Business Domeinen Model
» Sales & Marketing
» Operations
» Corporate staff & Ondersteunende Functies
» Bijlagen: verdieping CX
2 Atos Consulting | Customer Excellence (CX)

Agenda Vraagstelling Trends Visie BDM Bijlagen
De noodzaak tot Customer Excellence is zichtbaar in de markt,
echter bedrijven weten niet goed hoe hierop in te spelen…
De financiële sector is sterk in beweging. De markt verandert door de krediet crisis en verder door
individualisering, globalisering, polarisatie en daardoor onvoorspelbaar consumentengedrag. Er komen meer
Situatie
distributiekanalen en producten en diensten smelten samen. De kosten stijgen en de marges worden kleiner in
een verzadigde markt. Er wordt minder verdiend en de huidige financiële crisis accentueert de noodzaak tot
verandering. Bedrijven moeten klantgericht zijn in combinatie met een efficient ingericht productieproces.
De natuurlijke tegenstrijdigheid van Customer Intimacy versus Operational Excellence creëert een paradigma.
Nieuwe IT biedt mogelijkheden om deze te combineren, maar om dit te realiseren is het noodzakelijk dat business
Complicatie
en IT met elkaar in gesprek komen om de strikte scheiding van het verleden te doorbreken. Het high level
toekomstbeeld en de noodzaak voor verandering zijn duidelijk, maar een detailschets en een aanpak ontbreken.
Er is geen helder plan gedefinieerd en pragmatische stappen ontbreken.
Welke ontwikkelingen en (verander)bewegingen doen zich op dit moment voor in de markt, hoe laten deze
ontwikkelingen zich kenmerken, welke onderdelen zijn hierin te onderscheiden en op welke manier kunnen deze
Vraag
onderdelen worden beschreven? Hoe ziet het paradigma voor de financiële sector er uit, denkend aan en vanuit
meer volwassen andere industrieën?
De merkbare marktbeweging is het inrichten van een zeer klantgerichte, flexibele, voorkant in combinatie met een
sterk gestandaardiseerde efficiente fabriek die modulair opgebouwde diensten levert. Dit is een omvorming van
Antwoord
“maak wat we verkopen” naar “verkoop wat we maken”. Deze ontwikkeling heet „Customer Excellence‟ (CX) en
laat zich kenmerken door een groot aantal specifieke CX onderdelen, welke we beschrijven aan de hand van een
Business Domeinen Model.
3 Atos Consulting | Customer Excellence (CX)

Agenda Vraagstelling Trends Visie BDM Bijlagen
Verschillende trends leiden naar CX…
CX Trends
Klant trends
» Individualisering
» Polarisatie tussen groepen en individuen en onvoorspelbaar klantgedrag
» Klant bepaalt zelf hoe, wat, waar en wanneer er interactie is
» Sterke behoefte aan transparantie: proces en kosten
Markt trends
» Globalisering en groei van internationale ondernemingen
» Sterke toename van toetreding non-financials tot markt (AH, Kruidvat, HEMA, etc.)
» Op internet gebaseerde green-field ondernemingen (bijv. Allsecur, InShared, Ditzo)
» Mass Customization: productie op grote schaal met gepersonaliseerde resultaten
Organisatie trends
» Verschuiving van product georiënteerde organisatie-inrichting (silo structuren) naar klant
georiënteerd
» Veel meer focus op klantbehandeling en –binding / -loyaliteit
» Centraliseren van gefragmenteerde business units
» Kosten normering door overheid en belangenorganisaties
4 Atos Consulting | Customer Excellence (CX)

Agenda Vraagstelling Trends Visie BDM Bijlagen
Andere industrieën hebben al succesvol ingespeeld op deze
ontwikkeling, Dell en Volvo zijn een voorbeeld…
CX Voorbeelden
Klant bepaalt
» Klant bepaalt exact de product configuratie en het
communicatiekanaal
» Proces van aankoop tot levering is
begrijpelijk, transparant en inzichtelijk
» Klant bepaalt zelf het aankoopkanaal (Multi
Channel)
» Mass Customization is kenmerkend
Modulair opgebouwde producten
» Productopbouw op basis van standaard
componenten
» Gestandaardiseerde diensten en services
Proces
» Exact leveren wat je belooft (snel en correct)
» Meest efficiënt denkbare proces (lopende band
principe)
5 Atos Consulting | Customer Excellence (CX)

Agenda Vraagstelling Trends Visie BDM Bijlagen
De visie van Customer Excellence bouwt voort op twee
principes: Customer Intimacy en Operational Excellence…
Customer Operational
Intimacy Excellence
Customer Excellence is de optimale combinatie van deze principes:
Excellence
Customer
 de productie heeft het meest efficiënte
 de klant (behoefte) staat centraal
proces met minimale uitval (o.a. Straight
 de organisatie is gericht op maximale Through Processing)
klanttevredenheid en klantloyaliteit
 de producten zijn modulair opgebouwd
 de klant kan producten samenstellen geheel uit herbruikbare standaard componenten
conform de eigen wensen (mass customization)
 een snelle en betrouwbare levering met goede  korte doorlooptijden van producten /
service staan voorop diensten
 de klant bepaalt via welk communicatiekanaal,  met standaard componenten (white
op welk tijdstip en vanaf welke locatie de labeling) is het mogelijk om meerdere
interactie plaats vindt varianten van hetzelfde product (multi
label) samen te stellen
 de organisatie heeft een integraal klantbeeld
en klantbenadering  via verschillende kanalen (multi channel)
vermarkten van producten
 de organisatie onderkent en anticipeert op
events in de levenscyclus van een klant  Korte time to market van
productontwikkeling
 de organisatie richt zich op maximale
toegevoegde waarde voor de klant
6 Atos Consulting | Customer Excellence (CX)

Agenda Vraagstelling Trends Visie BDM Bijlagen
Customer Excellence doorvertaald naar de organisatie…
Sales en marketing
De organisatie is volledig klantgericht en gericht op levering van maximale toegevoegde waarde voor de klant. Het
integraal benaderen van klanten richt zich op de behoefte van de klant in plaats van een productpush, waarbij
klantloyaliteit leidend is. De producten zijn modulair opgebouwd, zodat de klant zelf het product kan configureren. De
communicatie en de distributie verloopt via diverse kanalen (multi channeling), die doelgroep specifiek worden ingezet
of door de klant zelf worden gekozen. Door het generieke klantbeeld is alle klantgerelateerde informatie realtime
beschikbaar via alle verkoopkanalen en bevat het alle productinformatie van de klant. Het aankoopproces voor de klant is
begrijpelijk en volledig transparant. Bij elk contact krijgt de klant het best passende product aangeboden. De levering van
de diensten en producten is direct mogelijk en de klant krijgt exact hetgeen beloofd is.
Operations
De fabriek is gericht op maximale efficiëntie en daardoor gemakkelijk en goedkoop te beheren en onderhouden. Dit
vereist standaard producten die door een gestandaardiseerd productieproces vanuit de fabriek als ‘white label’
worden opgeleverd en middels „multi labeling‟ in de markt worden gezet. De producten worden samengesteld uit standaard
herbruikbare componenten die door hun modulaire opbouw eenvoudig te combineren en configureren zijn. Hiervoor zijn
generieke processen nodig, welke voor alle product(-groepen) identiek zijn. Deze product- en procesopbouw maakt mass
customisation mogelijk. Efficiëntie wordt ondersteund door standaardisatie van gelijke (bedrijfs-)functies en het
inzetten van de beste standaard IT-applicaties voor specifieke (bedrijfs-)functies.
Corporate Staff en Ondersteunende Functies
Alle secundaire processen en ondersteunende activiteiten worden centraal en gestandaardiseerd uitgevoerd en als
diensten aan de organisatie geleverd. Wet en regelgeving draagt er zorg voor dat de organisatie compliant is. De IT
functie wordt generiek en gestandaardiseerd ingezet. Er wordt gewerkt vanuit één single point of truth, waarvandaan alle
klantvragen beantwoord worden. Alle financiële zaken worden beheerd en afgehandeld door de functie Financiën. De lange
termijn innovatie en productontwikkeling wordt verricht door het research en development center.
7 Atos Consulting | Customer Excellence (CX)

Agenda Vraagstelling Trends Visie BDM Bijlagen
Customer Excellence wordt beschreven middels een Business
Domeinen Model (BDM)…
Invlo vanuit o
ed verheid Invlo vanuit eco m
ed no ie Invlo vanuit m
ed aatschappij
Managem &O
ent rganisatie
Operations
C m unicatie
om Sales& Leveranciers
kanalen Marketing Fabriek 1
Leveranciers
Management Product A
E-mail
Distributie
Management
B
Internet
Proces
Proces
Verkoop
C
Telefoon
Product
Configuratie
IT Architectuur
(Label)
Informatie & Data D
Persoonlijk
Marketing
Applicaties
Infrastructuur n
Kanaal n Service
C rpo Staff &O
o rate ndersteunendeFuncties
Human Informatie Wet- & Kennis Research &
Financiën
Resources Technologie Regelgeving Management Development
Business Domeinen Model : vereenvoudigde weergave van de verschillende domeinen die zich
binnen en buiten een organisatie bevinden
8 Atos Consulting | Customer Excellence (CX)

Agenda Vraagstelling Trends Visie BDM Bijlagen
Het domein van Sales & Marketing richt zich binnen
CX op de klant…
Invlo vanuit o
ed verheid Invlo vanuit eco m
ed no ie Invlo vanuit m
ed aatschappij
Managem &O
ent rganisatie
Sales & Marketing
Operations
C m unicatie
om Sales& Leveranciers
kanalen Marketing Fabriek 1
Leveranciers
Management Product A
E-mail
Distributie
Management
B
Internet
De verkoopafdeling binnen een Customer Excellence organisatie werkt met een
Proces
Proces
Verkoop
C
Telefoon
Product
Configuratie
IT Architectuur
(Label)
producten / diensten catalogus en verschillende bedieningsconcepten. Het service
Informatie & Data D
Persoonlijk
Marketing
Applicaties
Infrastructuur n
Kanaal n Service
niveau kan per klant, per product en per label verschillend zijn. Klanten kunnen hun
C rpo Staff &O
o rate ndersteunendeFuncties
Human Informatie Wet- & Kennis Research &
Financiën
Resources Technologie Regelgeving Management Development
producten customizen doordat er wordt gewerkt met product configuratie van
standaard productcomponenten. Hierdoor krijgt de klant een (gepercipieerd)
Sales& maatwerkproduct voor zijn eigen specifieke situatie. Hierbij is service verantwoordelijk
Marketing voor nazorg voor klanten.
Leveranciers
De assemblage van nieuwe productcomponenten, nieuwe services en ook de marketing
Management
vindt plaats met klanten. Op basis van specifieke klant gebeurtenissen ontvangt de klant
commerciële uitingen die precies aansluiten bij de persoonlijke situatie. Het CRM-systeem
Distributie
bevat alle klantinformatie en geeft een eenduidig klantbeeld over alle labels en alle
Management
kanalen heen. Klanten worden in alle verkoopkanalen direct herkend en de meest actuele
informatie is beschikbaar. De verschillende kanalen worden beheerd door distributie
Verkoop
management.
De klant kan zelf via het gewenste kanaal realtime zijn klantgegevens inzien, mutaties
Product
Configuratie
doorvoeren en producten samenstellen op basis van de gedefinieerde basiscomponenten.
(Label)
De distributiepartners en klanten worden bediend via verschillende kanalen. De keuze
welke producten en diensten via welk kanaal aangeboden worden, gebeurt op basis van
Marketing
kosten en waarde per klantgroep. De distributieprocessen sluiten naadloos aan op de
distributiekanalen en zijn ingericht op basis van de bedieningsconcepten. De verschillende
externe partijen (bijv. BKR of RDW) die faciliteren binnen de productlevenscyclus worden
Service
beheerd door leveranciers management.
9 Atos Consulting | Customer Excellence (CX)

Agenda Vraagstelling Trends Visie BDM Bijlagen
Sales & Marketing bestaat uit een aantal specifieke
onderdelen…
Invlo vanuit o
ed verheid Invlo vanuit eco m
ed no ie Invlo vanuit m
ed aatschappij
Managem &O
ent rganisatie
Leveranciers Management Marketing
Operations
C m unicatie
om Sales& Leveranciers
1 5
kanalen Marketing Fabriek 1
Leveranciers
Management Product A
E-mail
Distributie
Management
» Multi Service Integratie » Event driven marketing
B
Internet
Proces
Proces
Verkoop
C
Telefoon
Product
Configuratie
IT Architectuur
(Label)
Informatie & Data D
Persoonlijk
» Eén klantbeeld voor de organisatie
Marketing
Applicaties
Infrastructuur n
Kanaal n Service
C rpo Staff &O
o rate ndersteunendeFuncties
Distributie Management
Human Informatie Wet- & Kennis Research &
Financiën
Resources Technologie Regelgeving Management Development
2
» Multi channeling Service
6
Sales&
» Feedback management
Marketing
Verkoop
1 3
Leveranciers
» Bedieningsconcepten
Management
» Customization
2 Distributie
Management
» Co-creatie
3
Verkoop
Product Configuratie (label)
4
» Multi labeling
4 Product
Configuratie
» Component gebaseerd
(Label)
5 » Product engine
Marketing
6
Service
nb voor verdere verdieping zie de bijlagen
10 Atos Consulting | Customer Excellence (CX)

Agenda Vraagstelling Trends Visie BDM Bijlagen
Het domein van Operations richt zich binnen CX op
standaardisatie en efficiënte (productie) processen…
O e tio s
p ra n
Invlo vanuit o
ed verheid Invlo vanuit eco m
ed no ie Invlo vanuit m
ed aatschappij
Managem &O
ent rganisatie
Fabriek 1
Operations
C m unicatie
om Sales& Leveranciers
kanalen Marketing Fabriek 1
Leveranciers
Management Product A
E-mail
Product
Distributie
Management
B
Internet
Proces
Proces
Verkoop
C
Telefoon
Product
Configuratie
IT Architectuur
(Label)
Informatie & Data D
Persoonlijk
Marketing
Proces
Applicaties
Infrastructuur n
Kanaal n Service
C rpo Staff &O
o rate ndersteunendeFuncties
Human Informatie Wet- & Kennis Research &
Financiën
Resources Technologie Regelgeving Management Development
IT Architectuur
Informatie & Data
Applicaties
Infrastructuur
Operations
In de fabriek van een Customer Excellence organisatie wordt gewerkt met gestandaardiseerde en modulair opgebouwde
productonderdelen. Alle productonderdelen van het complete productenportfolio zijn herbruikbaar bij het ontwikkelen
of aanpassen van producten en diensten. Deze componenten maken de inrichting van efficiënte standaard processen
mogelijk voor alle producten. De proces/ketenregisseur beheert de hoofdprocessen, zodat externe events (bijv. wijziging
van wet- en regelgeving) tijdig en consistent worden doorgevoerd. Door het gebruik van standaard applicaties worden
de beste proces- en IT-oplossingen ondersteund. De onderliggende infrastructuur is volledig schaalbaar om
productieschommelingen en groei op te kunnen vangen. Daarnaast wordt de informatie en data over producten en
diensten centraal opgeslagen en beheerd, zodat de informatie consistent is en hergebruik mogelijk maakt.
11 Atos Consulting | Customer Excellence (CX)

Agenda Vraagstelling Trends Visie BDM Bijlagen
Operations bestaat uit een aantal specifieke onderdelen…
O e tio s
p ra n
Invlo vanuit o
ed verheid Invlo vanuit eco m
ed no ie Invlo vanuit m
ed aatschappij
Managem &O
ent rganisatie
Fabriek 1
Operations
C m unicatie
om Sales& Leveranciers
kanalen Marketing Fabriek 1
Leveranciers
Management Product A
1 Product
E-mail
Distributie
Management
B
Internet
Proces
Proces
Verkoop
C
2
Telefoon
Product
Configuratie
IT Architectuur
(Label)
Informatie & Data D
Persoonlijk
Marketing
Proces
Applicaties
Infrastructuur n
Kanaal n Service
C rpo Staff &O
o rate ndersteunendeFuncties
Human Informatie Wet- & Kennis Research &
Financiën
Resources Technologie Regelgeving Management Development
IT Architectuur
3 Informatie & Data
4 Applicaties
Infrastructuur
5
Product Informatie & Data
3
1
» Product portfolio management » Gecentraliseerd
» Gecentraliseerde productdefinities » 100% gedigitaliseerde informatie
2 Proces Applicaties
4
» Maximale Straight Through Processing (STP) » Standaard pakketten / “best of breed”
» Klantgerichte ketens / procesregisseurs » Services Oriented Architecture (SOA)
» Gestandaardiseerd
Infrastructuur
5
» 100 % gedigitaliseerd
» Volledig schaalbaar en geïntegreerd
» Target Operating Model (TOM)
nb voor verdere verdieping zie de bijlagen
12 Atos Consulting | Customer Excellence (CX)

Agenda Vraagstelling Trends Visie BDM Bijlagen
Het domein van Staf en Ondersteuning richt zich binnen
CX op een efficiënte uitvoering van ondersteunende processen…
Invlo vanuit o
ed verheid Invlo vanuit eco m
ed no ie Invlo vanuit m
ed aatschappij
Managem &O
ent rganisatie
C rpo Staff &O
o rate ndersteunendeFuncties
Operations
C m unicatie
om Sales& Leveranciers
kanalen Marketing Fabriek 1
Leveranciers
Management Product A
E-mail
Distributie
Management
B
Internet
Human Informatie Wet- & Kennis Research &
Proces
Proces
Verkoop
Financiën
C
Telefoon
Product
Resources Technologie Regelgeving Management Development
Configuratie
IT Architectuur
(Label)
Informatie & Data D
Persoonlijk
Marketing
Applicaties
Infrastructuur n
Kanaal n Service
C rpo Staff &O
o rate ndersteunendeFuncties
Human Informatie Wet- & Kennis Research &
Financiën
Resources Technologie Regelgeving Management Development
Corporate Staff en Ondersteunende Functies
In de organisatie zijn de functies van corporate staff en ondersteunende functies faciliterend aan de organisatie.
Human Resources is het centrale orgaan waar de HR jaarcyclus (plannen-coachen-beoordelen), in-door-uitstroom
geregeld wordt met een belangrijke focus op proces en functie (her)ontwerp (met duidelijke verantwoordelijkheden en
afspraken tussen HR en de lijn). Interne codes en compliance zijn essentiële onderdelen binnen de Wet- en regelgeving.
Security speelt een zeer belangrijke rol binnen CX. Informatie moet alleen voor die partijen beschikbaar zijn, die
geautoriseerd zijn. Daarnaast moet de data juist zijn en voldoen aan de privacy wetgeving.
Informatie technologie wordt generiek en gestandaardiseerd ingezet. Diensten worden opgeroepen middels services
(Service Oriënted Architecture), wat maakt dat een dienst oproepbaar is vanuit verschillende processen.
Voor kennismanagement dienen de kennisgerelateerde processen bedrijfsbreed en integraal geïmplementeerd te
worden. Kennismanagement wordt beheerd, bewaakt en uitgevoerd door een centraal orgaan. Samen met inhoudelijk
verantwoordelijken zorgt deze ervoor dat alle kanalen actuele, betrouwbare, op doelgroep toegespitste informatie
bevatten. Er bestaat één single point of truth voor alle kanalen, die ter ondersteuning dient van de primaire processen en
voor alles wat klantgeneriek is.
De functie Financiën draagt zorg voor alle financiële transacties, financiële rapportages en afhandeling van debiteuren en
crediteuren voor de gehele organisatie. Hierbij hebben zij een gecentraliseerde balans, grootboek en verlies- en winst
rekening worden binnen deze functie beheerd.
R&D is verantwoordelijk voor innovatie en productontwikkeling op (midden)lange termijn. Zij faciliteren bij het uitdenken
van productconfiguraties en het definiëren van productelementen.
13 Atos Consulting | Customer Excellence (CX)

Agenda Vraagstelling Trends Visie BDM Bijlagen
Staf en ondersteuning bestaat uit specifieke onderdelen…
Invlo vanuit o
ed verheid Invlo vanuit eco m
ed no ie Invlo vanuit m
ed aatschappij
Managem &O
ent rganisatie
C rpo Staff &O
o rate ndersteunendeFuncties
Operations
C m unicatie
om Sales& Leveranciers
kanalen Marketing Fabriek 1
Leveranciers
Management Product A
E-mail
1 6
2 3 4 5
Distributie
Management
B
Internet
Human Informatie Wet- & Kennis Research &
Proces
Proces
Verkoop
Financiën
C
Telefoon
Product
Resources Technologie Regelgeving Management Development
Configuratie
IT Architectuur
(Label)
Informatie & Data D
Persoonlijk
Marketing
Applicaties
Infrastructuur n
Kanaal n Service
C rpo Staff &O
o rate ndersteunendeFuncties
Human Informatie Wet- & Kennis Research &
Financiën
Resources Technologie Regelgeving Management Development
Human Resources Wet- & Regelgeving
1 4
» Nieuw functiehuis (beoordelen en belonen) » Compliant aan relevante wetgeving en interne codes
» Product generalistische functies » Eén juridische afdeling
» Product specialistische functies
» Klant gerichte cultuur Kennis Management
5
» Centrale kennisbank voor product en proces
Informatie Technologie
2
» Centrale kennisbank voor klantcontact
» Service Oriented Architecture (SOA)
Research & Development
6
Financiën
3
» Kosten sturing (Activity Based Costing)
» Eén financieel shared service center
nb voor verdere verdieping zie de bijlagen
14 Atos Consulting | Customer Excellence (CX)

Bijlagen
» Bijlagen: verdieping CX
» Sales & Marketing
» Operations
» Corporate staff & ondersteunende functies
15 Atos Consulting | Customer Excellence (CX)

Agenda Vraagstelling Trends Visie BDM Bijlagen
Sales en Marketing: wat betekenen de termen…
Onderdeel Domein Onderwerp Beschrijving
Leveranciers Multi service integration Een functie binnen de organisatie die het gehele leveranciers management
1
management proces begeleidt voor alle leveranciers.
Distributie Multi channels De organisatie bepaalt van welke kanalen gebruik gemaakt kan worden door
management klanten (op basis van segmentering). De klanten zelf bepalen via welk van deze
2
kanalen zij contact hebben met de organisatie. De informatie die verstuurd
wordt is over alle kanalen hetzelfde.
Sales Bedieningsconcepten Het niveau van service en manier waarop de organisatie in contact treedt met
de klant verschilt per segment en/of product
Customization Massa productie waarbij de klantwensen in de laatste fase worden
3
meegenomen om tot een op maat gemaakt product te komen. Hierbij worden
producten samengesteld uit verschillende componenten
Sales en
Co Creatie Het samen met klanten bedenken van nieuwe producten/services, verbeteren
Marketing
van processen of het vermarkten van nieuwe services/producten
Product Multi labelling De CX organisatie verkoopt hetzelfde product via verschillende labels.
configuratie (label) Component gebaseerd De CX organisatie maakt gebruik van een product engine. Deze engine bestaat
4
uit verschillende basisproducten. Klanten kunnen zelf hun product samenstellen
middels deze basiscomponenten.
Marketing Event driven marketing De commerciële uitingen en communicatie naar klanten is gebaseerd op
specifieke klantgebeurtenissen (events)
Eenduidig klantbeeld Alle informatie ten aanzien van de klant is voor iedere medewerker beschikbaar
5
en hetzelfde. Dit betekent dat informatie uit alle processen en contactvormen
gecombineerd moet worden
16 Atos Consulting | Customer Excellence (CX)

Agenda Vraagstelling Trends Visie BDM Bijlagen
Operations: wat betekenen de termen…
Onderdeel Domein Onderwerp Beschrijving
Product Product portfolio Alle producten ondergebracht op een centrale plaats, zodat het hele portfolio
management bekend is en beheerd kan worden. Zo is per klant inzichtelijk welke producten
1
hij of zij afneemt
Gecentraliseerde product De product definities gecentraliseerd, zodat deze maar op 1 plaats gedefinieerd
definities worden.
Proces Straight Trough Processing Het gehele proces is zo ingericht dat het zonder tussenkomst van mensen
volledig van start tot eind wordt doorlopen.
2
Standaarden High level Industry standaarden worden gehanteerd
Klantgerichte ketens Processen in de keten zijn afgestemd op de klant wens
100% gedigitaliseerd Processen zijn volledig gedigitaliseerd en worden op een centrale plaats
beheerd
Informatie & Data Gecentraliseerde data / Centrale plek waar data en/of informatie wordt opgeslagen, zodat het
Operations informatie opslag, beheer eenvoudig gedeeld kan worden met anderen. Beheren van 1 bron met
3
data/informatie is efficiënter dan het beheren van verschillende bronnen die
dezelfde data kunnen bevatten
100% gedigitaliseerd Alle informatie is gedigitaliseerd, geen papieren stukken in de workflow
Applicaties Standaard pakketten / “best Software pakketten waaraan geen aanpassingen gedaan zijn of zelf ontwikkeld
of breed” zijn
4
Services Oriented Hergebruik van bestaande services en snelle uitrol van nieuwe mogelijkheden
Architecture (SOA) op bestaande systemen
Infrastructuur Volledig schaalbaar Infrastructuur is zo ingericht dat het niet uitmaakt hoeveel medewerkers /
systemen er gebruik van maken. Het kan eenvoudig groter of kleiner gemaakt
5
worden.
Volledig geintegreerd Alles is zo op elkaar afgestemd dat het geen interventies nodig heeft om
volledig te functioneren.
17 Atos Consulting | Customer Excellence (CX)

Agenda Vraagstelling Trends Visie BDM Bijlagen
Corporate staff en ondersteunende diensten: wat
betekenen de termen…
Onderdeel Domein Onderwerp Beschrijving
CX heeft tot gevolg dat er een nieuw functiehuis met rollen en
Human Resources Nieuw functiehuis
verantwoordelijkheden opgesteld wordt
(beoordelen en belonen)
1 Generalistische en specifieke
Hierin wordt onderscheid gemaakt tussen specifieke en generieke functies.
functies
Een gezamenlijke cultuur voor de gehele organisatie, onafhankelijk van de
Gezamenlijke klantgerichte
oorsprong van bedrijfsonderdelen / merken etc. volledig gefocused op de klant
cultuur
Informatie Volledige governance van de IT is ingericht
IT Governance ingericht
Technologie Alle ICT binnen de hele keten zijn gecentraliseerd en geïntegreerd. Dit leidt tot
2 Applicatie Rationalisatie
rationalisatie van de ICT-applicaties.
Services Oriented Architectuur: IT inrichting werkend met services
Service Oriented Architecture
Corporate Financiën Kostensturing op basis van Activity Based Costing
Kosten sturing (ABC)
Staff en De financiële afdeling werkt als een shared service center naar de andere
Shared service center Finance
Ondersteun- bedrijfseenheden.
3
ende Er is maar 1 plek met KPI's voor rapportages. De rapportages worden realtime
Diensten gecreëerd waardoor ze altijd de juiste informatie en meest up-to-date
Performance Management
informatie weergeven
Wet- en
Compliant aan relevante
Compliant aan relevante wetgeving en interne codes
regelgeving
4 wetgeving en interne codes
Een afdeling voor juridisch advies voor het gehele bedrijf
Één juridische afdeling
Centrale plek waar data over producten, processen en ervaringen worden
Kennis
Kennisbeheer en kennisdeling
opgeslagen, zodat deze gedeeld kunnen worden met anderen
Management
5
Deze centrale plek voor het opslaan en delen van kennis wordt beheerd door
Gecentraliseerd kennis
het kenniscentrum
beheerscentrum
Research &
6
Development
18 Atos Consulting | Customer Excellence (CX)

Voor meer informatie:
Stephan Linnenbank / 06-2060 3900 / stephan.linnenbank@atosorigin.com