Comunidades online: interacción y gestión

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David Huélamo (Diciembre 2011)
Comunidades online:
interacción y gestión

1. Objetivos
2. Empezamos...
3. Hablemos de Comunidades y redes sociales
4. ¿Queremos una comunidad?
5. La plataforma idea...

* Objetivos
1. Diferencias entre las diferentes comunidades
2. Conocimiento de las comunidades 2.0 y redes sociales
3. Mec...

1. Comunidades y redes sociales
2. Participar y compartir
3. ¿Qué hacemos?
4. Comunidades en la red
* Empezamos...

La nueva vida 2.0
Fuente: Ecualink [Julio 2011]

¿Es importante internet?
Fuente: Internet, móviles y redes sociales en España (Medialabs)

7
¿Sabemos que es una comunidad?
 ¿Qué es una comunidad?
Una comunidad es un grupo o conjunto de individuos, seres humano...

1. Comunidades y redes sociales
2. Participar y compartir
3. ¿Qué hacemos?
4. Comunidades en la red
* Hablemos de comunida...

9
¿Diferencias o similitudes?
 Interés común
 Figura del moderador o Comunity
Manager
 Flujo de contenidos.
 “Guiadas”...

10
Grupos en facebook
Señoras que dicen Oyoyoyoyoyoyoy cuando se enteran de un
cotilleo
Señoras que ayudaban al equipo A a...

11
Foros

12Comunidades de fans

13Amantes de productos

14
Comunidades de práctica

15
Empresas en la red

16
¿Por qué participamos?
 Afinidad de gustos









Participación en las mismas actividades
Sentirnos importa...

17
¿Por qué compartimos?
 En una intranet por necesidades laborales: compartimos
documentación o información
 En una red...

18
Reglas de la comunidad
 Aprende
 Escucha
 Conversa
 Monitoriza
 Mide
 Responde

19
Escuchamos
 Muro de Facebook de Movistar

20
Conversamos
 TL Twitter de Coca Cola España

21
Respondemos
 TL de la página oficial en
Tuenti del Fnac

22
Monitorizamos
Lectura recomendada: ‘¿Qué herramientas necesito para monitorizar el
Social Media?’ de Dolores Vela

23
Medimos

24
Aprendemos
NESTLE:
aceite de palma selvas
indosesas,
“amenazando el
sustento de la
población local y la
superviviencia ...

25
El rey es el contenido
CONTENIDO
promociones fidelización
conversación
facebook
agradecimientos
tuentiblog
Videos y fot...

26
No todo es tecnología

1. Quiero mi comunidad
2. Tipos de comunidades
3. Navegando por la red
4. Sectores y comunidades: motor, ocio, ideas...
5....

28Por donde empezamos: los objetivos
 Visibilidad en la red
 Generación de usuarios relacionados con nuestra
comunidad (...

29Que tipo de comunidades y redes encontramos

30
Gastronómicas
 TV Cocina

31
Gastronómicas
 Descorchados

32
Motor
 Ebuga

33
Viajes
 Mi Nube

34
Ocio - Cine
 Cineclick

35
Ocio - Fútbol
 Kampoos

36
Ocio - Música
 Red Karaoke

37
Ocio - Fútbol
 Futmi

38
Ocio - Lectura
 Librofilia

39
Ocio - Videojuegos
 Top Consolas

40
Ideas
 Ideas4all

1. ¿Sabemos que queremos?
2. Seleccionando la plataforma
3. Redes sociales: facebook, twitter, tuenti...
4. El mundo de lo...

42
¿Sabemos?
 ¿Qué se
comenta en
internet sobre
nosotros?
 ¿En que plataforma, red social, comunidad vertical... Se trat...

43
Selección de la plataforma
 Estudio
 Necesidades
 Recursos
 Contenidos
 Escenarios
 SELECCIÓN

44
Redes Sociales Generales

45
Vertical: afinidad

46
A nivel Profesional

47
La Blogosfera

48
En la empresa...
(*) Acceso al video en youtube: El Proceso administrativo (Monsters INC.)

49Facebook
 La reina de la redes sociales.
 + de 500 millones de usuarios
activos.
 Traducida a 70 idiomas.
 + de 1700...

51
Facebook
¿Para qué nos sirve?
Audiencia: 500 millones de usuarios activos con vida personal y profesional
Target demo...

52
Twitter
 Microblogging 140 caracteres.
 + de 400 empleados
 + de 200 millones de usuarios
registrados.
 300.000 nue...

55
Twitter
¿Para qué nos sirve?
Audiencia: 200 millones de usuarios registrados
Target: 52% Mujeres, 48% hombres; Edades...

56
Linkedin
 + de 120 millones de usuarios en más de 200 países y
territorios.
Más de la mitad de los usuarios de Linked...

58Linkedin

59
Linkedin
¿Para qué nos sirve?
Audiencia: + de 120 millones de usuarios en diferentes países
Target: 41,1% Mujeres, 58...

60
Tuenti
 10,7 millones de usuarios
 Se conectan a diario el 60% de los
usuarios
 Se pasan una media de 80 minutos
onl...

61
Tuenti

62
Tuenti

63Blogs
 ‘...Es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos
de uno o varios ...

64
Blogs
 Beltzane G. Belart  Laura Montero - Trykita  GinaTost
 Belén – B a la moda  Mari Trini Giner – rincón del d...

65
Blogs

66Blogs

67
Wikis
 “...sitio web cuyas páginas pueden ser
editadas por múltiples voluntarios a través
del navegador web. Los usuar...

68
Wikis
 Harry Potter Wiki

69
Wikis
 Cadizpedia

70Wikis
 Bicipedia

71Foros
 Tipo de reunión donde distintas personas conversan en torno a un
tema de interés común. Con base en un contenido...

72Foros

73
Foros

74Foros

75
Comunidades de Práctica
 “…Grupos de personas que comparten un interés, una problemática
específica o simplemente una ...

76
Comunidades de Práctica
Compromiso mutuo

77
Comunidades de Práctica
Acciones y objetivos
conjuntos

78
Comunidades de Práctica
Repertorio compartido de
conocimiento y documentos

79Comunidades de Práctica

80
Entornos colaborativos empresariales
 Integración web
 Groupware
 Workflow
 Gestión del portal documental
 Plantil...

81
Entornos colaborativos empresariales

82
Nuestra comunidad
 Inicio
 Captación de la comunidades: estrategias
 Gestión contenidos
 Gestión de usuarios
 Actu...

83
Nuestra comunidad
 Inicio
1. Memoria y plan de acción
2. Apoyo de la empresa
3. Análisis de situación
4. Auditoria de ...

84
Nuestra comunidad
 Captación de la comunidades: estrategias
1. Identificación de objetivos
2. Nuestro Target
3. Conten...

85Nuestra comunidad
 Gestión contenidos
1. Interesan?
2. Apoyan o ayudan?
3. Informan?
4. Empresariales o externos
5. Gen...

86
Nuestra comunidad
 Gestión de usuarios
1. Identificación de usuarios
2. Detección de necesidades
3. Captación
4. Senti...

87
Nuestra comunidad
 Actualización
1. Búsqueda de contenidos
2. Preguntas
3. Promociones
4. Respuestas
5. Eventos online...

88
Nuestra comunidad
 Gestión de calidad y mejora
1. Medición de objetivos
2. Identificación de indicadores KPIs
3. Evalu...

89
Tipos de usuarios
 Descubrir
personalidades

90
Tipos de usuarios
 Creador
 Conversador
 Crítico
 Coleccionista
 Suscriptor
 Espectador
 Inactivo

91Warning... Warning
 Lamer, Troll, Hoygan, Spammer, Flamer, Hoaxer...
 Qué les define: dañar al colectivo de alguna
for...

92
Engagement: relación emocional
Lectura recomendada: ‘Háblame de engagement en Social Media
Marketing’ de Alberto Ramos ...

93
¿Quién está detrás de una comunidad?
(*) Acceso al video en youtube: Un hombre orquesta - Pixar

1. El papel del Community Manager o dinamizador
2. Ética y sentido común
3. Funciones
4. ¿Qué hacemos? ¿Qué no hacemos?
* ...

95
¿Qué es?

Funciones
Lectura recomendada: ‘La función del Community Manager’ por
AERCO y Territorio Creativo

97
Habilidades
MARKETING
GADGETS
SECTORIAL
PUBLICIDAD
HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN
NUEVAS TECNOLOGÍAS
EMPRESARIAL
 Conocimien...

98Habilidades
BÚSQUEDA DE CALIDAD ORGANIZACIÓN
TRANSMISIÓN DE CONCEPTOS
 Habilidades comunicativas
BUENA REDACCIÓN
GESTIÓ...

99
Habilidades
 Habilidades Sociales
IMAGINACIÓNSINCERIDAD
ADAPTACIÓN AL CAMBIO
REVOLUCIÓN
EMPATÍA CON LOS SEGUIDORES
LID...

100
¿Ética?
1. Respeto
2. Honor
3. Legitimidad
4. Colaboración
5. Sentido Común
6. Mesura
7. Honradez
8. Diversidad
9. Lea...

101Sí
 Detectar las necesidades de sus fans o seguidores
 ¿Conocemos nuestra compañía? y ¿nuestros productos
o servicios...

102No
 Ignorar a nuestros usuarios y sus comentarios
 Convertir nuestra comunidad en un canal de ventas o
spam...
 Que ...

1. ¿Qué herramientas usamos?
2. ¿Vivir o sobrevivir?
3. 24 Horas al pie del cañon
* Gestionando el día a día

104
¿Preparados?
 Herramientas de Social Media:
 Escucha
 Monitorización
 Conversación
 Control
 Medición

105
Hootsuite
 Difusión de contenidos
 Gestión de comunidades
 Elaboración de informes
 Menciones de marca
 Control d...

106
Tweetdeck
 Difusión de contenidos
 Gestión de comunidades
 Elaboración de informes
 Menciones de marca
 Control d...

107
Seesmic
(*) Acceso al video en youtube: Seesmic Web
 Web oficial de la herramienta
 Difusión de contenidos
 Gestión...

10824: Sobrevivir un día más
(*) Acceso al video en youtube: Teaser serie 24 Horas [8ª Temporada]

109
07:00 – 8:30
Tareas
 Revisión prensa online
 Selección contenidos
 Organización contenidos
 Previsión de contenido...

110
08:30 – 10:00
Tareas
Fuentes
Herramientas
 Lectura e-mails
 Respuestas usuarios
 Gestiones y organización
acciones
...

111
10:00 – 12:00
Tareas
 Actualización de las redes
sociales
 Programación de
contenidos
 Conversación
Fuentes
 Faceb...

112
12:00 – 16:00
Tareas
 Escucha
 Conversación
 Aprendizaje
 Recogida de datos
Herramientas
 Cuadro de Mandos intern...

113
16:00 – 19:00
Tareas
 Preparación contenidos
internos: blog, web...
 Gestión de contactos
profesionales
 Contactos ...

A partir 19:00
 Escucha, seguimiento, control y conversación

1. Prusland
2. ESADE Executive Education
3. Noche de Cine
* Escuchando a nuestra comunidad: casos reales

116
Prusland
 ¿Por qué habiendo tanta gente viendo vídeos en Internet no hay
mensajes publicitarios en esos vídeos?
 ¿Po...

117
 Comunidades
 Preguntas sobre la marca
 Sugerencias sobre funcionamiento
 Críticas sobre las campañas
 Comentario...

118
ESADE Executive Education
 Plataforma de información para directivos de empresas públicas y
privadas
 Contenidos de ...

119
 Comunidades
 Preguntas sobre los programas
 Preguntas sobre formación
 Debates de actualidad
 Recomendaciones pr...

120
Noche de Cine
 Medio de comunicación cinematográfico
 Usuarios interesados en el cine, profesionales del sector
cine...

121
 Comunidades
 Preguntas sobre series
 Preguntas sobre estrenos
 Solicitud de información CVC
 Recomendaciones
 S...

1. ¿Qué buscamos?
2. Acciones para dinamizar
3. Gestión de crisis
* Dinamizando la comunidad

123
¿Qué buscamos?
 Escuchar, escuchar y escuchar

124
 Participación
¿Qué buscamos?

125
 Satisfacer las necesidades de la comunidad
¿Qué buscamos?

126
 Compartimos
¿Qué buscamos?

127
 Sentimiento de pertenencia
¿Qué buscamos?

128
Acciones
 Contenidos de interés
 Recetas de cocina
 Escucha
 Conversación
 Cercanía
 Recomendaciones
 (*) No ol...

129
 Actualización
 Actualizaciones diarias
 No invasivas
 Moderadas
 Cercanas
 Preocupados por los fans
 Contenido...

130
 Tonos cercanos (no vendamos)
 El mundo de Isasaweis
 Coloquial
 Cercana
 Sencilla
 Alegre
 Natural
(*) Acceso ...

131
 Humanizar la comunidad
 Producto: cebollas dulces
 Cebolla de Fuentes de Ebro. Cebolla
dulce y extradulce.
 Redes...

132
 Concursos
 Promociones en twitter
 Concursos en facebook
 Captación de usuarios,
fans, seguidores
 Visibilidad a...

133
 Preguntas
 Aspectos de la web
 Canales de redes
sociales
 Temas de actualidad
 Sugerencias
 Críticas
 Novedade...

134
 Conversación y Debate
 Nos encanta dar nuestra
opinión
 Moderación de opiniones
 Cuidado con los trolls y los
cal...

135
 Provocar
 Qué conseguimos:
 Comunicación
 Boca a boca
 Recomendación
 Relaciones humanas
(sentimiento de
equipo...

136
 Involucrar a la comunidad
 Focus Group Online:
opiniones de los
consumidores
 Hacen partícipe a los
consumidores d...

137
 Ayudar
 Todos buscamos ayuda
 Conocimientos específicos
 Sensibilidad
 Trato humano
 Wiseri: plataforma de
empl...

138
 Permisivos y pacientes
 Controlar el carácter
 Sonreír
 Amabilidad
 Paciencia
 Predisposición
 No hagamos en l...

139
 Sinceridad
 Bloguera tinerfeña
(María Lunarillos)
 Eliminación de esa
receta de la web
 Cierre del site
Meriendas...

140
 Buen rollito: mejor si sonreímos ¿no?
 Gaby Castellanos: SrBurns's
CEO, Early Adopter, Social
Media Strategist, Soc...

141
 Quieren vivir experiencias
 Experiencia vitales
 Gustos
 Target
 Apoyo
 Parte de la marca
 Reclamo
 El usuari...

142
 ¿Lo harías en el mundo off line?
 Respeto
 Educación
 Sensibilidad
 Compañerismo
 Ayuda
 Sentimientos
 Civism...

143
 La importancia de los bloggers
 Visibilidad
 Diversidad de
temáticas
 Influencia en el usuario
 Cercanía
 Boca ...

144
 Creatividad e innovación
 Atrévete
 Seduce
 Innova
 Inventa
 Arriesga
 Enamora
 Prueba
 Falla
 Vuelve a fal...

145
 Y las acciones off-line…
 T-Mobile & Angry
Birds al “mundo real”.
 No separar acciones
online de acciones
offline
...

146
 Sentido común
Acciones

147
Qué viene una crisis!!!!
 “...el 76% de las 50 grandes crisis
generadas o iniciadas en los medios
sociales desde el a...

148
Siempre, siempre, siempre
 Rapidez
 Sinceridad
 Cercanía

149Pasos para abordar la crisis
 1. Monitorización: pre-crisis

150
 2. Investigar y averiguar
 ¿qué?
 ¿quién?
 ¿porqué?
 ¿dónde?
 ¿cuándo?
Pasos para abordar la crisis

151
 3. Etapas de la crisis: ¡¡¡calma!!!
Fuente: Cómo gestionar una crisis en Social Media by Xavier Colomés 03/05/2010
P...

152
 4. Gestión de equipo
 Calma
 Serenidad
 Departamentos
 Responsables
 Canales
 Mensaje
 Organización
 Difusió...

153
 5. Conversación
Pasos para abordar la crisis

154
 6. Monitorización: post-crisis
Pasos para abordar la crisis

155
 7. ¿Aprender?
Pasos para abordar la crisis

1. Twitter
2. Facebook
3. Blogs
4. Creando nuestro cuadro de mandos
* Midiendo nuestra comunidad

157
Twitter
Herramientas
 Hootsuite
 Twittercounter
 Tweetstats
 Twitalyzer
 Twitter Grader
Objetivos
 Indicadores
...

Facebook
Lectura recomendada: ‘Conecta las estadísticas de tus Redes Sociales
con Excel para gestionarlas’ por Juan Merodi...

159
Blogs
Herramientas
 Bitácoras
 Blogpulse
 Technorati
 Google Blogs
 Twitter Grader
Rankings
 Alianzo - España
 ...

160
Nuestro cuadro de mandos
Objetivos
Tips
 Hojas de cálculo
 Presentaciones
 Documentos de texto
 Herramientas de me...

Bibliografía 161
 E-Books
 ‘Comunidades Online 2009’. Informe elaborado por Miguel Cornejo Castro (2009) [eme ka eme]
 ...

162
 Artículos de interés
 Las 74 redes sociales más populares del planeta en un ranking categorizado por temas de inter...

Twitter: http://twitter.com/biblogtecarios
Facebook http://www.facebook.com/BiblogTecarios
Youtube http://www.youtube.com/...

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