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WOT - socialmediatoolkit 2012

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  • 1. socialmediatoolkit2012© 2012 Copyright WOT
  • 2. Social Media Toolkit Sumário Socializar nas plataformas digitais: > Dados estatísticos. > ROI e métricas. > Otimização e SEO. > Crise de reputação. Ativação da marca: > Definir objetivos. > Delinear a estratégia. > Operacionalização. > Gestão das plataformas.© 2012 Copyright WOT
  • 3. media digitalespalhe a palavraSocial Media Blogs Newsletters Direct Mail Mobile Análise Report Media 2.0 Os Media digitais devem ser tratados e considerados como parte fundamental de qualquer estratégia de comunicação.© 2012 Copyright WOT
  • 4. As marcas nas plataformas digitais A comunicação corporativa Por outro lado, este processo de na era dos media digitais é empowerment dos stakeholders um processo de adaptação conduz a uma perda de controlo e reinvenção constante sobre a marca, que é inevitável, que encontra no crescente e que coloca a reputação das empowerment dos stakeholders empresas numa situação de o principal desafio. dependência daquilo que sobreDefinir uma política de gestão ela se diz. A melhor forma Não existem fórmulas mágicas de prevenção é, por isso, ade redes sociais: objetivos, para gerir a presença das marcas monitorização.metas e formas de medir o nas plataformas digitais.sucesso e a responsabilidade. A política de gestão das redes O que importa destacar é que os sociais deve, assim, ser um decisores terão que manter-se espelho da posição e das atentos a estas novas realidades, necessidades individuais da sendo capazes de perceber que empresa , sendo capaz de refletir a estratégia de comunicação a cultura da marca bem como a online deve andar de mãos sua tolerância ao risco. dadas com a estratégia global da marca em todas as suas vertentes.© 2012 Copyright WOT
  • 5. O que dizem os númerosA democratização As redes sociais registam 1,5 mil Segundo um estudo dana pesquisa, criação milhões de visitas por dia (1); eMarketer, os vendedores onlinee divulgação de conteúdos tem do segmento B2B concentram- Destes, 50% associam-se às se na capacidade de gerar leadsobrigado as marcas e os seus páginas das marcas (2); (38%) , na retenção de clientesgestores a inovar e melhorar (34%) e no awareness (28%). Mais de um terço acede às redesa comunicação com sociais através de smartphone (2); O LinkedIn é, de momento, aos seus stakeholders. 98% dos europeus reconhece a plataforma mais popular para importância das redes sociais(2); o segmento B2B , devido ao seu cariz profissional; A maioria dos internautas 7% europeus define a Internet como As redes sociais ajudam as o meio mais credível na busca de empresas B2B a estabelecer 0,7% 17% informação; relacionamento com potenciais clientes , algo que pode ser muito 77% 36% dos utilizadores de redes sociais colocam comentários eficaz, face aos longos ciclos de vendas dos produtos B2B; sobre produtos e marcas (2); E não se esqueça: a partilha (1) Fonte: Universal McCann. de experiências positivas (2) Fonte: InSites Consulting. é uma boa forma de “desbloquear a conversação”.© 2012 Copyright WOT
  • 6. O ROI nas redes sociais: Medição e impactoAs redes sociais podem Desenhar um cronograma etrazer bons resultados assinalar o ponto de partida na €mas apresentam também utilização das redes sociais.limitações. Estas plataformas Marcar as várias atividades denão vão, de um dia para social media que vão sendoo outro, aumentar as vendas, desenvolvidas, bem comoa lealdade da marca ou gerar os resultados (por exemplo,‘buzz’ em torno da marca. criação de oportunidades, novos clientes, receita de vendas, etc.)Tirar partido dos social media que a empresa tem registadorequer expectativas saudáveis nestes parâmetros desde ae realistas. implementação da estratégia de redes sociais. Observar o desempenho global da presença da empresa nas redes sociais e perceber se ajudou a aumentar os objetivos durante o percurso, observando o impacto positivo sobre o ROI global do negócio.© 2012 Copyright WOT
  • 7. MétricasA medição do ROI nas redes As redes sociais não permitem €sociais representa um desafio uma medição real , ao contráriopermanente à capacidade do que é possível fazer com asde avaliação e monitorização ferramentas de marketing, como o SEO ou o e-mail.do trabalho feito no âmbitoda comunicação digital. Isto acontece porque asNo entanto, há sempre uma interações nas redes sociais seforma de o medir, desde que, desenvolvem maioritariamenteà partida, se defina uma em torno de conversas online , que não são tão fáceis de medirmétrica adequada. quantitativamente, como o click- through e os CPMs (custo por mil visualizações). O facto das redes sociais terem um cariz muito mais qualitativo do que quantitativo dá origem a um grande debate sobre a utilidade das métricas. No entanto, o facto da medição representar um desafio, não a torna impossível.© 2012 Copyright WOT
  • 8. Otimização de Motores de Busca (SEO)e Otimização de Redes SociaisA pesquisa online está A Otimização de Motores Isto é possível através daa tornar-se a principal de Busca, ou Search Engine utilização das redes sociais,ferramenta de investigação Optimization (SEO) é um blogs, sites da empresa e processo utilizado na gestão subdomínios, entre outrose recolha de informação sobre da reputação e que permite métodos.as marcas, ampliando a sua neutralizar menções negativasexposição, permitindo-lhes do nome da empresa nos Por outro lado, para gerar maisampliar o entrosamento com motores de busca. visibilidade, é essencial procederos stakeholders, melhorar a à otimização do website da O objetivo é fazer com que empresa e das redes sociais,marca e gerir a sua reputação. a marca ocupe os primeiros de forma a que facilmente dêEstes são argumentos que, por lugares dos motores de origem a links externos,si só, justificam a otimização busca com as palavras-chave o conteúdo seja partilhadodos conteúdos online por parte associadas ao seu nome, e a sua marca/produto apareçadas empresas. minimizando o ranking de sites mais facilmente em pesquisas com conteúdo menos positivo nas redes sociais, por exemplo, associado ao nome/empresa, no Technorati ou no Facebook. e fazendo-os desaparecer da primeira página de resultados.© 2012 Copyright WOT
  • 9. Otimização de Motores de Busca (SEO)e Otimização de Redes SociaisDicas Disponibilizar conteúdo Tornar as tarefas Provocar relevante para de “bookmarking” Recompensar os Otimização criação de links e “tagging” fáceis a “viagem” dos “brand advocates” conteúdos para o site da de utilizar empresa Muitos sites são estáticos, Coloque, em local visível Faça-o através de PDFs, Se identificar “brand “escapando” à pesquisa no site, botões para as vídeos, clips de áudio, advocates” (utilizadores do Google. É importante redes sociais de partilha, etc. Crie conteúdo em que sistematicamente colocar conteúdos (“Partilhe” ou “Junte-se diversos formatos e que partilham o seu conteúdo, recentes para chamar a nós no ...”)”. Isto permite também esteja acessível criam backlinks e ampliam visitantes e aumentar as que os seus visitantes através de dispositivos a imagem positiva da possibilidades de serem partilhem facilmente os móveis (smartphones marca), recompense-os, criados links externos. conteúdos do seu site e tablets). Assim, incentiva de forma a incentivá-los. Manter um blog interno com outras pessoas, ou se a partilha. Isto pode ser feito, por no site é uma excelente juntem aos seus grupos exemplo, por meio de um forma de o conseguir. nas redes sociais. desconto ou oferta.© 2012 Copyright WOT
  • 10. Otimização de Motores de Busca (SEO)e Otimização de Redes SociaisFerramentas Paid Search Otimização (ou anúncios RSS Feeds Imagens e vídeo Marketing viral pagos) O Facebook e o LinkedIn, Se colocar um RSS Feed As imagens que coloca Traduz-se por “word of assim como outras redes do seu blog (interno do em sites como Flickr, mouth” ou “passa-palavra”. sociais, disponibilizam site) e nas redes sociais, ou os vídeos que aloja Para se conseguir ter anúncios personalizados conseguirá levar as no Youtube, podem ser conteúdo viral, ou seja, pagos, que podem ter pessoas a visitarem o seu otimizados, de forma a para que os utilizadores links diretos para páginas site, de forma a lerem os incluirem links para o partilhem com outros do seu site. Isto não só artigos publicados. seu site. Isto não só cria utilizadores, é necessário aumenta os visitantes backlinks que o vão ajudar que o conteúdo (texto, do site, como ajuda a a aumentar os rankings vídeo ou áudio) seja aumentar os rankings nos motores de busca, relevante, interessante, do mesmo. como leva os utilizadores original e traga valor. a visitarem o seu site.© 2012 Copyright WOT
  • 11. social mediagestão de crise nas redes sociais Crise: qualquer situação – prevista ou imprevista, previsível ou imprevisível – que ameaça a desagregação de um sistema. Crise: qualquer situação que requer ação imediata para impedir um potencial impacto negativo sobre a organização.© 2012 Copyright WOT
  • 12. Crise: o que dizem os númerosA maioria das crises de De acordo com o Institute for Latente. A crise começa comoreputação tem origem em Crisis Management (ICM), apenas um pequeno acontecimento,factos internos, e previsíveis, 19% das crises empresariais não que deve ser reconhecido têm origem nos colaboradores como um potencial problemadas próprias empresas a que ou no próprio departamento de e resolvido por alguém dentrose referem. gestão. Os dados indicam que da organização antes que se estes são responsáveis por 29% torne um assunto público. O e 53% das situações de crise, ICM estima que 65% das crises respetivamente. empresariais são resolvidas internamente. Súbita. De acordo com o ICM, entre 1997 e 2007, apenas Evitável. Cerca de 60% dos um terço de todas as crises conflitos que se geram em empresariais e organizacionais torno das redes sociais são surgiram de forma repentina, desencadeados por falhas de ou seja, fruto de uma ocorrência informação interna (1). inesperada e imprevisível, como é (1) Vanessa DiMauro, CEO da Leader Networks, o caso dos desastres naturais ou especialista em gestão de comunidades online. da violência no local de trabalho.© 2012 Copyright WOT
  • 13. Crise: o impacto das redes sociaisA manutenção da presença Comunicar com rapidez, A fugacidade, caraterísticadigital de uma marca deve transparência e honestidade própria da Internet, transforma-aser encarada com abertura, são os fatores-chave perante a no principal inimigo perante iminência de uma crise. a propagação de uma crise.seriedade e coerência. Fazê-lo através da Internet, e Marcar presença nas redes utilizando as plataformas digitais sociais não torna as empresas que são propriedade da marca , imunes a situações de crise. é uma das formas mais eficazes No entanto, a prevenção, para interagir com os stakeholders auscultação e monitorização perante uma situação de crise. do buzz que se gera nas plataformas digitais em torno da Ignorar questões negativas não é marca pode evitar ou minimizar uma boa opção no mundo digital. eventuais situações de crise . O site corporativo, as campanhas Os erros são uma realidade virais, os serviços de apoio ao no âmbito das empresas e cliente, os blogs e as redes sociais dos negócios, principalmente corporativas estão entre os meios quando o mundo em que mais eficazes para comunicar em vivemos não pára de encolher situações de crise. perante as potencialidades das A honestidade, a autenticidade plataformas digitais . e a transparência são fatores essenciais para o sucesso na gestão de crise.© 2012 Copyright WOT
  • 14. Crise digital: passos essenciais para a recuperaçãoPasso-a-passo Aprender com Preparar uma Gestão Reconhecer Agir e lamentar resposta mais os erros e fazer o problema planos para de crise detalhada o futuro Conceder-lhe a devida Reconhecer publicamente Depois do primeiro Muitas das crises com atenção e importância. que há um problema que reconhecimento, prepare origem nas redes sociais carece de resolução e uma resposta mais resultam da inexistência fazê-lo de forma rápida. detalhada, na qual: de procedimentos Uma resposta imediata, na - Esclareça que percebe o preestabelecidos. Definir qual revela que está a par problema e que está a par e organizar processos do problema, é melhor do dos acontecimentos; é essencial para uma que uma comunicação - Reconheça que presença sólida nas redes detalhada que chega com aprendeu com a situação; sociais. uma semana de atraso. - Dê a conhecer os passos que estão a ser dados para impedir que o caso se repita.© 2012 Copyright WOT
  • 15. ativaçãode marca© 2012 Copyright WOT
  • 16. Definir objetivosAmpliar o reconhecimento Aumentar a diversidade deda marca nas Redes Sociais contactos junto dos clientes e melhorar a comunicação EspecíficosB2B em Portugal, medindo as com estes.impressões e as expressões dosseus seguidores, e potenciando Dispor de mais um instrumento Mensuráveis Alcançáveisa criação de leads direcionados para manter os parceiros Objetivosàs suas plataformas online. junto da marca (sentimento de pertença à comunidade). Gerar awareness. Realistas Exequíveis Surpreender os clientes e parceiros com uma plataforma inovadora e interativa.© 2012 Copyright WOT
  • 17. Delinear a estratégiaDifusão Comunicar de forma rápida e eficiente com os Media.Criar valor Ampliar a rede de contactos. Potenciar a geração de Leads.Desenvolver a presençada marca nas plataformas 2.0 Partilhar conhecimento e(focada na temática definida conteúdos relevantes ;e no público-alvo específico Divulgar a estratégia, objetivos,selecionado) e dinamizar produtos e serviços da marca.essa mesma presença. Promover campanhas junto da rede de contactos. Seguir e interagir com os principais líderes de opinião nas Redes Sociais. Acompanhar proativamente as principais tendências, novidades e eventos do setor.© 2012 Copyright WOT
  • 18. EstratégiaManter aconversação Captação Fidelização Participar de forma ativa nas A difusão de informação e a É importante criar um vínculo redes e plataformas. conversação geram interatividade forte, fluído, bidirecional e capaz de criar vínculos de longo prazo. Isso implica Comunicar, partilhar, responder, emocionais que resultam em compromisso, compreender sugerir, recomendar. afinidade e confiança para com os conteúdos, as relações Promover o relacionamento para a marca, dando origem a uma e a comunidade que envolve atrair interesse, visitas e troca de comunidade coesa, mesmo que a marca. experiências. geograficamente dispersa. A conversação é também uma excelente forma de investigar, conhecer necessidades, oportunidades e tendências de mercado.© 2012 Copyright WOT
  • 19. OperacionalizaçãoPassos para Fazer uma listagem de todos os sites da marca. Definir e criar alertas que permitam monitorização;uma boa Listar todas as plataformas Registar todas as plataformasperformance digitais em que a marca está criadas; presente, bem como procurar outras presenças da marca Adicionar links: em cada 5º online. plataforma digital é essencial 3º descrever a empresa/marca/ 2º 4º 6º Listar todos os colaboradores responsável e linkar para o site/ envolvidos na gestão das página de vendas. É importante 1º 7º plataformas digitais da marca. também fazer o cross link para beneficiar o SEO. Analisar os utilizadores que adicionam conteúdo sobre a empresa e fazer uma lista com comentários.© 2012 Copyright WOT
  • 20. 5ºOperacionalização 3º 6º 4º 2º 7º 1ºIdentificar Monitorizar,os valores da Medir e Avaliarmarca, que são Não apenas no decorrer de uma Monitorizar para identificaressenciais para: campanha mas em todos os momentos; oportunidades: > Monitorizar a cobertura da Tags; Monitorizar para perceber se os marca e dos concorrentes; valores estão a ser transmitidos Meta tags; > Monitorizar os meios mais de forma correta e em que ocasiões: valiosos para os círculos de SEO; interesse da marca; O copy, as fotos e a preparação > Desenvolver a história da marca; > Entrar no debate; de breves; > Definir meios-alvo; > Criar/desenvolver novos Disponibilizar os conteúdos para círculos de interesse. as redes sociais. > Identificar embaixadores. > Partilhar os contributos, o conhecimento e o entusiasmo dos públicos da marca.© 2012 Copyright WOT
  • 21. OperacionalizaçãoArticular Definirestratégias objetivos táticos Monitorizar e avaliar estratégias Saber qual a tática que permitirá (não “como”, mas “o quê”). cumprir cada objetivo. Segurança. Diversificar e conjugar: estar presente nas redes sociais Informações internas e não consiste em adotar uma engagement. plataforma única mas em Cadeia de valor / informação para conjugar várias. os públicos / engagement. Valores e mensagens para o 5º presente, futuro e possível 3º caminho de migração para 2º 4º 6º novas plataformas. Saber quem conversa com quem, 1º 7º quando e onde.© 2012 Copyright WOT
  • 22. Gestão das plataformasO que é que os consumidores Os consumidores e os clientes Nesse sentido, o planeamentoe clientes procuram na procuram, essencialmente, da presença digital da marcainformação digital que preços, orçamentos, ou deve resultar de um cuidadoso avaliações, que não conseguem processo e investigação sobre asconsultam sobre as empresas? encontrar de outro modo. necessidades dos seus públicos- Disponibilizar orçamentos/ alvo, de forma a adotar uma avaliações pode ser o primeiro estratégia capaz de ir ao encontro passo para se ligar ao público- dos seus interesses específicos. alvo. O Facebook, o Twitter, Gerar oportunidades de angariar o LinkedIn e o YouTube receitas é uma prioridade para encontram-se no topo das os comerciais. Dar resposta preferências dos utilizadores, a este desejo de informação sendo considerados peças-chave relacionada com a obtenção de nas estratégias de comunicação orçamentos pode ser o primeiro digital das grandes empresas. passo para estabelecer empatia e iniciar o processo de construção de relacionamentos.© 2012 Copyright WOT
  • 23. Gestão das plataformasTwitter O potencial de propagação do Twitter não pode ser ignorado. Os decisores estão no Twitter e esta é uma plataforma que pode funcionar como parte integrante do LinkedIn, sendo que o seu potencial viral o transforma numa ferramenta Mais de essencial para a comunicação B2B 100 milhões (especialmente em Portugal). de utilizadores Recomenda-se o envio regular de ativos informações sucintas sobre produtos e/ou serviços direcionados para o universo dos jornalistas e líderes de opinião utilizadores do Twitter. É importante o envio regular de informações específicas que vão ao encontro das necessidades do público-alvo definido. Trata-se de uma solução opt-in, uma vez que os seguidores podem escolher as mensagens que veem.© 2012 Copyright WOT
  • 24. Gestão das plataformasLinkedIn Plataforma mais direcionada para o segmento B2B, com 581 mil utilizadores registados em Portugal, dos quais 65 mil são gestores; 30 mil são diretores de empresas ou departamentos; cerca de 10 mil são CEOs e mais Mais de de 7 mil ocupam cargos de 70 milhões vice-presidência. de utilizadores Para as marcas B2B, é essencial registados criar e manter uma página no LinkedIn. Atualizar regularmente a página com os mais recentes dados sobre a atividade da marca. Angariação proactiva de novos contactos relevantes dentro do setor.© 2012 Copyright WOT
  • 25. Gestão das plataformasFacebook Em média, cada utilizador O Facebook permite tem 130 amigos e também a criação de acompanha as páginas de grupos, que podem 80 empresas/marcas. ser dinamizados de acordo com os A página de Facebook interesses específicos, pode ajudar a empresa a transformando-se em Mais de gerar awareness, partilhar fóruns de discussão e 800 milhões entusiasmo, desenvolver partilha sobre a marca. lealdade para com a marca de utilizadores e fortalecer o marketing É possível também, ativos interno. através do Facebook, convidar os membros da As atualizações de página para eventos da estado no Facebook marca. podem ser utilizadas para disponibilizar pequenos blocos de informação que se revelam valiosos para o desenvolvimento da liderança nos meios digitais. Essa informação deve ser atual, interessante e esclarecedora.© 2012 Copyright WOT
  • 26. Gestão das plataformasGoogle+ A maior parte da atividade das empresas nas redes sociais desenvolve-se em torno da promoção de leads. No Google+, os comerciais podem distribuir os fãs Mais de 62 da marca por diferentes milhões de círculos de acordo com as suas necessidades utilizadores específicas ou com a registados categoria que representam – diretores, administradores, responsáveis de compras, etc. A partir daqui é possível disponibilizar informação direcionada, que vá ao encontro dos interesses específicos de cada círculo.© 2012 Copyright WOT
  • 27. Gestão das plataformasYouTube A criação de um canal de vídeo no YouTube permite a exibição e partilha dos conteúdos locais (vídeos de anúncios e campanhas), com informação direcionada A maior para um público específico. plataforma Possibilidade de publicação digital de conteúdos que de partilha estimulem os comentários de vídeos e as participações dos visitantes.© 2012 Copyright WOT
  • 28. Dados a reterO que os consumidores As redes sociais recebem 1,5 mil ampliar a visibilidade e reputação,e clientes procuram sobre milhões de visitas todos os dias ; as redes sociais podem amplificaras marcas nas redes digitais? as Crises de Comunicação. 36% dos utilizadores de redes Saiba que 60% das Crises sociais coloca comentários de Comunicação nas redes sobre produtos e marcas; sociais devem-se a falhas de Uma boa gestão e monitorização comunicação da empresa. das redes sociais , combinada Defina objetivos de acordo com com a otimização de motores a estratégia pré-definida para as de busca (SEO), poderá gerar redes sociais, capte a atenção, resultados de ROI bastante partilhe e fidelize. E depois, interessantes. monitorize e avalie o retorno. Nas redes sociais, o ROI deve Faça uma gestão diferenciada, ser considerado e aferido mas integrada das plataformas numa perspetiva qualitativa, online: Facebook, LinkedIn, o que nos leva a repensar as Twitter, Google+, ou YouTube métricas usualmente utilizadas têm pressupostos e requisitos na medição do retorno para as diferentes, mas devem concorrer marcas. para o mesmo objetivo. Da mesma forma que podem© 2012 Copyright WOT
  • 29. Obrigado.feedback@wot.ptwww.facebook.com/wot.pt