WOT - 02_socialmediatoolkit (gestão de crise)

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WOT - 02_socialmediatoolkit (gestão de crise)

  1. 1. gestãode criseSocial Media Toolkit
  2. 2. social mediagestão de crise nas redes sociais Crise: qualquer situação – prevista ou imprevista, previsível ou imprevisível – que ameaça a desagregação de um sistema. Crise: qualquer situação que requer ação imediata para impedir um potencial impacto negativo sobre a organização.© 2012 Copyright WOT
  3. 3. Crise: o que dizem os númerosA maioria das crises de De acordo com o Institute for Latente. A crise começa comoreputação tem origem em Crisis Management (ICM), apenas um pequeno acontecimento,factos internos, e previsíveis, 19% das crises empresariais não que deve ser reconhecido têm origem nos colaboradores como um potencial problemadas próprias empresas a que ou no próprio departamento de e resolvido por alguém dentrose referem. gestão. Os dados indicam que da organização antes que se estes são responsáveis por 29% torne um assunto público. O e 53% das situações de crise, ICM estima que 65% das crises respetivamente. empresariais são resolvidas internamente. Súbita. De acordo com o ICM, entre 1997 e 2007, apenas Evitável. Cerca de 60% dos um terço de todas as crises conflitos que se geram em empresariais e organizacionais torno das redes sociais são surgiram de forma repentina, desencadeados por falhas de ou seja, fruto de uma ocorrência informação interna (1). inesperada e imprevisível, como é Vanessa DiMauro, CEO da Leader Networks, (1) o caso dos desastres naturais ou especialista em gestão de comunidades online. da violência no local de trabalho.© 2012 Copyright WOT
  4. 4. Crise: o impacto das redes sociaisA manutenção da presença Comunicar com rapidez, A fugacidade, caraterísticadigital de uma marca deve transparência e honestidade própria da Internet, transforma-aser encarada com abertura, são os fatores-chave perante a no principal inimigo perante iminência de uma crise. a propagação de uma crise.seriedade e coerência. Fazê-lo através da Internet, e Marcar presença nas redes utilizando as plataformas digitais sociais não torna as empresas que são propriedade da marca , imunes a situações de crise. é uma das formas mais eficazes No entanto, a prevenção, para interagir com os stakeholders auscultação e monitorização perante uma situação de crise. do buzz que se gera nas plataformas digitais em torno da Ignorar questões negativas não é marca pode evitar ou minimizar uma boa opção no mundo digital. eventuais situações de crise . O site corporativo, as campanhas Os erros são uma realidade virais, os serviços de apoio ao no âmbito das empresas e cliente, os blogs e as redes sociais dos negócios, principalmente corporativas estão entre os meios quando o mundo em que mais eficazes para comunicar em vivemos não pára de encolher situações de crise. perante as potencialidades das A honestidade, a autenticidade plataformas digitais . e a transparência são fatores essenciais para o sucesso na gestão de crise.© 2012 Copyright WOT
  5. 5. Crise digital: passos essenciais para a recuperaçãoPasso-a-passo Aprender com Preparar uma Gestão Reconhecer Agir e lamentar resposta mais os erros e fazer o problema planos para de crise detalhada o futuro Conceder-lhe a devida Reconhecer publicamente Depois do primeiro Muitas das crises com atenção e importância. que há um problema que reconhecimento, prepare origem nas redes sociais carece de resolução e uma resposta mais resultam da inexistência fazê-lo de forma rápida. detalhada, na qual: de procedimentos Uma resposta imediata, na - Esclareça que percebe o preestabelecidos. Definir qual revela que está a par problema e que está a par e organizar processos do problema, é melhor do dos acontecimentos; é essencial para uma que uma comunicação - Reconheça que presença sólida nas redes detalhada que chega com aprendeu com a situação; sociais. uma semana de atraso. - Dê a conhecer os passos que estão a ser dados para impedir que o caso se repita.© 2012 Copyright WOT
  6. 6. Obrigado.feedback@wot.ptwww.facebook.com/wot.pt

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