1. gestão
de crise
Social Media Toolkit

2. social media
gestão de crise nas redes sociais
Crise: qualquer situação – prevista ou imprevista,
previsível ou imprevisível – que ameaça a desagregação
de um sistema.
Crise: qualquer situação que requer ação imediata para
impedir um potencial impacto negativo sobre
a organização.
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3. Crise: o que dizem os números
A maioria das crises de De acordo com o Institute for Latente. A crise começa como
reputação tem origem em Crisis Management (ICM), apenas um pequeno acontecimento,
factos internos, e previsíveis, 19% das crises empresariais não que deve ser reconhecido
têm origem nos colaboradores como um potencial problema
das próprias empresas a que
ou no próprio departamento de e resolvido por alguém dentro
se referem. gestão. Os dados indicam que da organização antes que se
estes são responsáveis por 29% torne um assunto público. O
e 53% das situações de crise, ICM estima que 65% das crises
respetivamente. empresariais são resolvidas
internamente.
Súbita. De acordo com o ICM,
entre 1997 e 2007, apenas Evitável. Cerca de 60% dos
um terço de todas as crises conflitos que se geram em
empresariais e organizacionais torno das redes sociais são
surgiram de forma repentina, desencadeados por falhas de
ou seja, fruto de uma ocorrência informação interna (1).
inesperada e imprevisível, como é Vanessa DiMauro, CEO da Leader Networks,
(1)
o caso dos desastres naturais ou especialista em gestão de comunidades online.
da violência no local de trabalho.
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4. Crise: o impacto das redes sociais
A manutenção da presença Comunicar com rapidez, A fugacidade, caraterística
digital de uma marca deve transparência e honestidade própria da Internet, transforma-a
ser encarada com abertura, são os fatores-chave perante a no principal inimigo perante
iminência de uma crise. a propagação de uma crise.
seriedade e coerência.
Fazê-lo através da Internet, e Marcar presença nas redes
utilizando as plataformas digitais sociais não torna as empresas
que são propriedade da marca , imunes a situações de crise.
é uma das formas mais eficazes No entanto, a prevenção,
para interagir com os stakeholders auscultação e monitorização
perante uma situação de crise. do buzz que se gera nas
plataformas digitais em torno da
Ignorar questões negativas não é marca pode evitar ou minimizar
uma boa opção no mundo digital. eventuais situações de crise .
O site corporativo, as campanhas Os erros são uma realidade
virais, os serviços de apoio ao no âmbito das empresas e
cliente, os blogs e as redes sociais dos negócios, principalmente
corporativas estão entre os meios quando o mundo em que
mais eficazes para comunicar em vivemos não pára de encolher
situações de crise. perante as potencialidades das
A honestidade, a autenticidade plataformas digitais .
e a transparência são fatores
essenciais para o sucesso na
gestão de crise.
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5. Crise digital: passos essenciais para a recuperação
Passo-a-passo
Aprender com
Preparar uma
Gestão Reconhecer
Agir e lamentar resposta mais
os erros e fazer
o problema planos para
de crise detalhada
o futuro
Conceder-lhe a devida Reconhecer publicamente Depois do primeiro Muitas das crises com
atenção e importância. que há um problema que reconhecimento, prepare origem nas redes sociais
carece de resolução e uma resposta mais resultam da inexistência
fazê-lo de forma rápida. detalhada, na qual: de procedimentos
Uma resposta imediata, na - Esclareça que percebe o preestabelecidos. Definir
qual revela que está a par problema e que está a par e organizar processos
do problema, é melhor do dos acontecimentos; é essencial para uma
que uma comunicação - Reconheça que presença sólida nas redes
detalhada que chega com aprendeu com a situação; sociais.
uma semana de atraso. - Dê a conhecer os passos
que estão a ser dados
para impedir que o caso
se repita.
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6. Obrigado.
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