C. Annicchiarico e R. Innocenti: Carta dei Servizi, Servizio Statistica e toponomastica
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  • Gli elementi fondanti della politica della qualità fanno riferimento a tre aree principali, previste dal codice….

C. Annicchiarico e R. Innocenti: Carta dei Servizi, Servizio Statistica e toponomastica Presentation Transcript

  • 1. Carta dei Servizi Servizio Statistica e toponomastica 10^ CONFERENZA NAZIONALE DI STATISTICA Palazzo dei Congressi Roma – 15 e 16 dicembre 2010 Ciro Annicchiarico - Riccardo Innocenti Comune di Firenze – Ufficio comunale di statistica
  • 2. La certificazione del Servizio
    • Il Servizio di Statistica e Toponomastica del Comune di Firenze ha conseguito la certificazione UNI EN ISO 9001:2000 nel 2008 e l’adeguamento alla 9001:2008 nel 2009 .
    • La certificazione riguarda la progettazione e la realizzazione di indagini di analisi ed elaborazioni statistiche e attività gestionali nelle seguenti aree:
    • Statistica comunale
    • Toponomastica, numerazione civica, georeferenziazione dati e informazioni statistiche
    • Qualità dei servizi
    • Nella Carta dei Servizi sono descritte:
    • finalità, modalità e criteri con cui il servizio viene prestato
    • modalità e tempi di partecipazione
    • procedure di controllo che l’utente ha a sua disposizione.
    • Principio di trasparenza e impone la:
    • definizione degli standard di qualità rilevanti per l’utente
    • verifica periodica del rispetto degli standard
    • ricerca del miglioramento continuo della qualità
  • 3. La Carta dei Servizi: riferimenti normativi
    • Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri Carlo Azeglio Ciampi e del ministro della funzione pubblica Sabino Cassese (Direttiva Ciampi – Cassese, gennaio 1994). R appresenta la prima disposizione ufficiale che imponeva di individuare e monitorare gli standard di qualità a chi gestiva servizi pubblici in regime di monopolio
    • Legge 24.12.2007 n° 244 (Finanziaria 2008), impone la definizione di standard di qualità per tutti gli enti pubblici. In particolare definisce che a tutela dei diritti dei consumatori e degli utenti dei servizi pubblici locali per garantire la qualità , l'universalità e l'economicità delle relative prestazioni, gli enti locali, in sede di stipula dei contratti di servizio, devono assicurare trasparenza e standard misurabili sulla qualità dei servizi offerti .
    • Legge n.15 del 4 marzo 2009 contiene gli indirizzi fondamentali della riforma della pubblica amministrazione. Nella legge sono contemplati  i temi principali della riforma : performance, valutazione, trasparenza , premi e sanzioni disciplinari, dirigenza, contrattazione collettiva e azione collettiva. Le legge 15/2009 è attuata da due decreti legislativi.
    • Delibera del CIVIT n. 89/2010 ha confermato e ribadito la necessità di identificare e misurare indicatori di qualità dell’organizzazione, ovvero indicatori di performance .
  • 4.
    • I parametri definiti dal CIVIT possono essere così sintetizzati:
    • Accessibilità
    • disponibilità di informazioni che consentono di individuare in modo chiaro il luogo in cui il servizio o la prestazione possono essere richiesti.
    • Tempestività
    • tempo che intercorre dalla richiesta all’erogazione del servizio o della prestazione.
    • Trasparenza
    • disponibilità/diffusione di informazioni che consentono, a chi richiede il servizio o la prestazione, di conoscere chiaramente a chi, come e cosa richiedere, in quanto tempo e con quali spese poterlo ricevere.
    • Efficacia
    • rispondenza del servizio e della prestazione erogata a ciò che il richiedente si aspetta.
    La Carta dei Servizi: parametri CIVIT
  • 5. La Carta dei Servizi: Codice delle statistiche Europee e Codice italiano delle statistiche ufficiali
    • Il contesto istituzionale
    • indipendenza professionale (assicura la credibilità della statistica ufficiale)
    • mandato per la raccolta dei dati (deve essere dichiarato in modo esplicito a chi è invitato a rispondere)
    • adeguatezza delle risorse (sufficienti a soddisfare le necessità della statistica ufficiale)
    • impegno in favore della qualità (conformità ai principi fissati nella dichiarazione sulla qualità del Sistema statistico europeo)
    • riservatezza statistica (la tutela dei dati personali)
    • imparzialità e obiettività (rispetto dell'indipendenza scientifica)
    • I processi statistici
    • solida metodologia (procedure e competenze adeguate)
    • appropriatezza degli strumenti statistici
    • onere non eccessivo sui rispondenti (Il disturbo statistico deve essere proporzionato alle esigenze degli utenti)
    • efficienza rispetto ai costi (Le risorse devono essere utilizzate in maniera efficiente)
    • La produzione statistica
    • pertinenza (rispondenza alle esigenze degli utenti)
    • accuratezza e attendibilità (rispecchiare la realtà)
    • tempestività e puntualità
    • coerenza e comparabilità (coerenti nel tempo e comparabili a livello territoriale)
    • accessibilità e chiarezza (disponibili e accessibili con imparzialità, con i relativi metadati e le necessarie istruzioni)
  • 6. Organizzazione del Servizio Dirigente PO Toponomastica e numerazione civica PO Statistica PO Qualità e gradimento dei servizi Statistiche territoriali Toponomastica Numerazione civica Multiteca Statistica Statistiche economiche Statistiche sulle famiglie Annuario Staff Rilevazioni Customer Satisfaction Statistiche sociali Staff Responsabile Qualità
  • 7.
    • Il servizio è organizzato in tre aree tematiche
    Organizzazione del Servizio Per indagini PSN dirette presso le famiglie: - n° interviste fatte/n° interviste previste (50%) - n° questionari non validati da Istat (0%) Per la rilevazione dei prezzi al consumo, gli indicatori di qualità sono definiti da Istat - n. indagini di customer/n. indagini commissionate (50%) - n. interviste effettuate (100%) - n. interviste realizzate/n. contatti (53%) - intervallo di tempo fra richiesta indagine e consegna rapporto – in media tre mesi - committenti indagini, soddisfatti/indagini effettuate (95%) - rilascio attestazioni entro 30 gg. dalla richiesta - rilascio nuovi numeri civici entro 60 gg. dalla richiesta - catalogazione nuova pubblicazione entro 3 gg. dall’arrivo - consegna materiale richiesto da utente entro 3 gg. Area Statistica Area Qualità Area Toponomastica
  • 8. Gestione dei reclami
    • Gestione dei reclami
    • La gestione dei reclami è un’azione fondamentale per le organizzazioni e le amministrazioni per più motivi:
    • consente di migliorare il servizio alla luce delle considerazioni dell’utente, predisponendo rimedi e
    • azioni correttive o preventive;
    • permette di migliorare la soddisfazione e il consenso dell’organizzazione e dei servizi erogati,
    • e diffonde l’immagine di un’organizzazione attenta alle esigenze e ai feedback dei suoi utenti/clienti.
    • I reclami prevedono un trattamento e una gestione strutturata attraverso più passaggi consecutivi:
    • definire il reclamo
    • definire gli standard di qualità da garantire
    • informare il cittadino sulle modalità attraverso le quali è possibile presentare un reclamo (indicando i
    • canali e le persone a cui rivolgersi)
    • prevedere la risposta definendone con precisione i termini e tempi
    • curare l'atteggiamento degli operatori nei confronti del reclamo
    • registrare i reclami
    • redigere report e analisi sui reclami e produrre informazioni
    • creare moduli per la presentazione scritta del reclamo/suggerimento
    • realizzare un efficace sistema di risposta in modo da evitare che il cittadino percepisca che il suo
    • contributo è caduto nel vuoto. Le risposte saranno private (telefono o lettera) se il
    • reclamo/suggerimento è di carattere personale e non interessa gli altri cittadini, oppure saranno
    • pubbliche (newsletter o giornali locali) se la questione segnalata è di interesse generale.
  • 9. Stakeholders
    • Organi istituzionali (es. ISTAT, Ministeri, Regione, Provincia, ecc.)
    • Cittadini
    • Aziende
    • Strutture dell’Amministrazione :
    • Polizia Municipale
    • Ufficio del Sindaco – Gestione Canali di Comunicazione
    • Pubblica Istruzione
    • Servizi demografici
    • Direzione generale – servizio quartieri
    • Politiche giovanili
    • Risorse umane
    • Urbanistica
    • Cultura
    • Società della salute
    • Sviluppo economico
    • Ambiente
    • Servizi Sociali e sport
    • Enti e strutture esterne all’Amministrazione :
    • Irpet
    • Università di Firenze (Dispo e Statistica)
    • Comuni contermini (Scandicci, Sesto Fiorentino, Impruneta, Calenzano, Lastra a Signa,
    • Pontassieve, Fiesole) oltre ai Comuni di Signa, Campi Bisenzio, Bagno a Ripoli.
  • 10.
    • GRAZIE PER L’ATTENZIONE
    • [email_address]
    • [email_address]