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<ul><li>I parametri definiti dal  CIVIT  possono essere così sintetizzati: </li></ul><ul><li>Accessibilità </li></ul><ul><...
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Gestione dei reclami <ul><li>Gestione dei reclami  </li></ul><ul><li>La gestione dei reclami è un’azione fondamentale per ...
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<ul><li>GRAZIE PER L’ATTENZIONE </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul>
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C. Annicchiarico e R. Innocenti: Carta dei Servizi, Servizio Statistica e toponomastica

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  • Gli elementi fondanti della politica della qualità fanno riferimento a tre aree principali, previste dal codice….
  • C. Annicchiarico e R. Innocenti: Carta dei Servizi, Servizio Statistica e toponomastica

    1. 1. Carta dei Servizi Servizio Statistica e toponomastica 10^ CONFERENZA NAZIONALE DI STATISTICA Palazzo dei Congressi Roma – 15 e 16 dicembre 2010 Ciro Annicchiarico - Riccardo Innocenti Comune di Firenze – Ufficio comunale di statistica
    2. 2. La certificazione del Servizio <ul><li>Il Servizio di Statistica e Toponomastica del Comune di Firenze ha conseguito la certificazione UNI EN ISO 9001:2000 nel 2008 e l’adeguamento alla 9001:2008 nel 2009 . </li></ul><ul><li>La certificazione riguarda la progettazione e la realizzazione di indagini di analisi ed elaborazioni statistiche e attività gestionali nelle seguenti aree: </li></ul><ul><li>Statistica comunale </li></ul><ul><li>Toponomastica, numerazione civica, georeferenziazione dati e informazioni statistiche </li></ul><ul><li>Qualità dei servizi </li></ul><ul><li>Nella Carta dei Servizi sono descritte: </li></ul><ul><li>finalità, modalità e criteri con cui il servizio viene prestato </li></ul><ul><li>modalità e tempi di partecipazione </li></ul><ul><li>procedure di controllo che l’utente ha a sua disposizione. </li></ul><ul><li>Principio di trasparenza e impone la: </li></ul><ul><li>definizione degli standard di qualità rilevanti per l’utente </li></ul><ul><li>verifica periodica del rispetto degli standard </li></ul><ul><li>ricerca del miglioramento continuo della qualità </li></ul>
    3. 3. La Carta dei Servizi: riferimenti normativi <ul><li>Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri Carlo Azeglio Ciampi e del ministro della funzione pubblica Sabino Cassese (Direttiva Ciampi – Cassese, gennaio 1994). R appresenta la prima disposizione ufficiale che imponeva di individuare e monitorare gli standard di qualità a chi gestiva servizi pubblici in regime di monopolio </li></ul><ul><li>Legge 24.12.2007 n° 244 (Finanziaria 2008), impone la definizione di standard di qualità per tutti gli enti pubblici. In particolare definisce che a tutela dei diritti dei consumatori e degli utenti dei servizi pubblici locali per garantire la qualità , l'universalità e l'economicità delle relative prestazioni, gli enti locali, in sede di stipula dei contratti di servizio, devono assicurare trasparenza e standard misurabili sulla qualità dei servizi offerti . </li></ul><ul><li>Legge n.15 del 4 marzo 2009 contiene gli indirizzi fondamentali della riforma della pubblica amministrazione. Nella legge sono contemplati  i temi principali della riforma : performance, valutazione, trasparenza , premi e sanzioni disciplinari, dirigenza, contrattazione collettiva e azione collettiva. Le legge 15/2009 è attuata da due decreti legislativi. </li></ul><ul><li>Delibera del CIVIT n. 89/2010 ha confermato e ribadito la necessità di identificare e misurare indicatori di qualità dell’organizzazione, ovvero indicatori di performance . </li></ul>
    4. 4. <ul><li>I parametri definiti dal CIVIT possono essere così sintetizzati: </li></ul><ul><li>Accessibilità </li></ul><ul><li>disponibilità di informazioni che consentono di individuare in modo chiaro il luogo in cui il servizio o la prestazione possono essere richiesti. </li></ul><ul><li>Tempestività </li></ul><ul><li>tempo che intercorre dalla richiesta all’erogazione del servizio o della prestazione. </li></ul><ul><li>Trasparenza </li></ul><ul><li>disponibilità/diffusione di informazioni che consentono, a chi richiede il servizio o la prestazione, di conoscere chiaramente a chi, come e cosa richiedere, in quanto tempo e con quali spese poterlo ricevere. </li></ul><ul><li>Efficacia </li></ul><ul><li>rispondenza del servizio e della prestazione erogata a ciò che il richiedente si aspetta. </li></ul>La Carta dei Servizi: parametri CIVIT
    5. 5. La Carta dei Servizi: Codice delle statistiche Europee e Codice italiano delle statistiche ufficiali <ul><li>Il contesto istituzionale </li></ul><ul><li>indipendenza professionale (assicura la credibilità della statistica ufficiale) </li></ul><ul><li>mandato per la raccolta dei dati (deve essere dichiarato in modo esplicito a chi è invitato a rispondere) </li></ul><ul><li>adeguatezza delle risorse (sufficienti a soddisfare le necessità della statistica ufficiale) </li></ul><ul><li>impegno in favore della qualità (conformità ai principi fissati nella dichiarazione sulla qualità del Sistema statistico europeo) </li></ul><ul><li>riservatezza statistica (la tutela dei dati personali) </li></ul><ul><li>imparzialità e obiettività (rispetto dell'indipendenza scientifica) </li></ul><ul><li>I processi statistici </li></ul><ul><li>solida metodologia (procedure e competenze adeguate) </li></ul><ul><li>appropriatezza degli strumenti statistici </li></ul><ul><li>onere non eccessivo sui rispondenti (Il disturbo statistico deve essere proporzionato alle esigenze degli utenti) </li></ul><ul><li>efficienza rispetto ai costi (Le risorse devono essere utilizzate in maniera efficiente) </li></ul><ul><li>La produzione statistica </li></ul><ul><li>pertinenza (rispondenza alle esigenze degli utenti) </li></ul><ul><li>accuratezza e attendibilità (rispecchiare la realtà) </li></ul><ul><li>tempestività e puntualità </li></ul><ul><li>coerenza e comparabilità (coerenti nel tempo e comparabili a livello territoriale) </li></ul><ul><li>accessibilità e chiarezza (disponibili e accessibili con imparzialità, con i relativi metadati e le necessarie istruzioni) </li></ul>
    6. 6. Organizzazione del Servizio Dirigente PO Toponomastica e numerazione civica PO Statistica PO Qualità e gradimento dei servizi Statistiche territoriali Toponomastica Numerazione civica Multiteca Statistica Statistiche economiche Statistiche sulle famiglie Annuario Staff Rilevazioni Customer Satisfaction Statistiche sociali Staff Responsabile Qualità
    7. 7. <ul><li>Il servizio è organizzato in tre aree tematiche </li></ul>Organizzazione del Servizio Per indagini PSN dirette presso le famiglie: - n° interviste fatte/n° interviste previste (50%) - n° questionari non validati da Istat (0%) Per la rilevazione dei prezzi al consumo, gli indicatori di qualità sono definiti da Istat - n. indagini di customer/n. indagini commissionate (50%) - n. interviste effettuate (100%) - n. interviste realizzate/n. contatti (53%) - intervallo di tempo fra richiesta indagine e consegna rapporto – in media tre mesi - committenti indagini, soddisfatti/indagini effettuate (95%) - rilascio attestazioni entro 30 gg. dalla richiesta - rilascio nuovi numeri civici entro 60 gg. dalla richiesta - catalogazione nuova pubblicazione entro 3 gg. dall’arrivo - consegna materiale richiesto da utente entro 3 gg. Area Statistica Area Qualità Area Toponomastica
    8. 8. Gestione dei reclami <ul><li>Gestione dei reclami </li></ul><ul><li>La gestione dei reclami è un’azione fondamentale per le organizzazioni e le amministrazioni per più motivi: </li></ul><ul><li>consente di migliorare il servizio alla luce delle considerazioni dell’utente, predisponendo rimedi e </li></ul><ul><li>azioni correttive o preventive; </li></ul><ul><li>permette di migliorare la soddisfazione e il consenso dell’organizzazione e dei servizi erogati, </li></ul><ul><li>e diffonde l’immagine di un’organizzazione attenta alle esigenze e ai feedback dei suoi utenti/clienti. </li></ul><ul><li>I reclami prevedono un trattamento e una gestione strutturata attraverso più passaggi consecutivi: </li></ul><ul><li>definire il reclamo </li></ul><ul><li>definire gli standard di qualità da garantire </li></ul><ul><li>informare il cittadino sulle modalità attraverso le quali è possibile presentare un reclamo (indicando i </li></ul><ul><li>canali e le persone a cui rivolgersi) </li></ul><ul><li>prevedere la risposta definendone con precisione i termini e tempi </li></ul><ul><li>curare l'atteggiamento degli operatori nei confronti del reclamo </li></ul><ul><li>registrare i reclami </li></ul><ul><li>redigere report e analisi sui reclami e produrre informazioni </li></ul><ul><li>creare moduli per la presentazione scritta del reclamo/suggerimento </li></ul><ul><li>realizzare un efficace sistema di risposta in modo da evitare che il cittadino percepisca che il suo </li></ul><ul><li>contributo è caduto nel vuoto. Le risposte saranno private (telefono o lettera) se il </li></ul><ul><li>reclamo/suggerimento è di carattere personale e non interessa gli altri cittadini, oppure saranno </li></ul><ul><li>pubbliche (newsletter o giornali locali) se la questione segnalata è di interesse generale. </li></ul>
    9. 9. Stakeholders <ul><li>Organi istituzionali (es. ISTAT, Ministeri, Regione, Provincia, ecc.) </li></ul><ul><li>Cittadini </li></ul><ul><li>Aziende </li></ul><ul><li>Strutture dell’Amministrazione : </li></ul><ul><li>Polizia Municipale </li></ul><ul><li>Ufficio del Sindaco – Gestione Canali di Comunicazione </li></ul><ul><li>Pubblica Istruzione </li></ul><ul><li>Servizi demografici </li></ul><ul><li>Direzione generale – servizio quartieri </li></ul><ul><li>Politiche giovanili </li></ul><ul><li>Risorse umane </li></ul><ul><li>Urbanistica </li></ul><ul><li>Cultura </li></ul><ul><li>Società della salute </li></ul><ul><li>Sviluppo economico </li></ul><ul><li>Ambiente </li></ul><ul><li>Servizi Sociali e sport </li></ul><ul><li>Enti e strutture esterne all’Amministrazione : </li></ul><ul><li>Irpet </li></ul><ul><li>Università di Firenze (Dispo e Statistica) </li></ul><ul><li>Comuni contermini (Scandicci, Sesto Fiorentino, Impruneta, Calenzano, Lastra a Signa, </li></ul><ul><li>Pontassieve, Fiesole) oltre ai Comuni di Signa, Campi Bisenzio, Bagno a Ripoli. </li></ul>
    10. 10. <ul><li>GRAZIE PER L’ATTENZIONE </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul>

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