Eine Einführung in

Digital Service Design
Patrick Eßer, Juli 2013
Warum Service?
Entwicklung der Wertschöpfungskette

Wettbewerbsfähigkeit

Quelle: Joseph Pine, The Experience Economy, 1999

Services

Pr...
Anteil der Wirtschaftssektoren am BIP 2012
Quelle: Statistisches Bundesamt

1%

31%

Landwirtschaft

68%

Produktion & Bau...
Entwicklung der Wertschöpfungskette
Quelle: Joseph Pine, The Experience Economy, 1999

Wettbewerbsfähigkeit

Erlebnisse

S...
Beispiel: Kaffee
0,25€

1,20€

3,50€

Rohstoff

Produkt

Service

Erlebnis

Preis pro Tasse Kaffee

0,05€
Service Experience
Erfüllungslücke
Quelle: Bain & Company

80%
Unternehmen, die glauben,
einen überdurchschnittlichen
Service anzubieten

„Er...
Investitionen in Forschung und Entwicklung
Quelle: Service Design, Birgit Mager

3215€

67€

pro Mitarbeiter im Jahr

Prod...
Investition in Marketing vs. Service Design

Awareness

Entry

Marketing / Vertrieb

Engagement

Service Investitionen

Lo...
Digital Service
Kann ich physische Objekte

Substitution

meines Produktportfolios durch
Digitale Services ersetzen?
Kann ich das Angebot meines

Addition

Unternehmens sinnvoll um Digitale
Services ergänzen?
Kann ich durch den Einsatz

Innovation

Digitaler Services neue
Geschäftsfelder erschließen?
Substitution

Addition

Innovation
Digital verändert Services.
Digitale Services
verändern unser Leben.
Service Design
Service Designer
definieren die Service Experience.
Die individuellen Erfahrungen

Service
Experience

einer Person mit der Dienstleistung
eines Unternehmens zu verschiedenen...
Service Designer
planen die Customer Journey.
Customer
Journey
Service Designer
entwerfen Touchpoints.
Touchpoints
Prozess & Tools
Design Prozess (Beispiel)

Feldstudie

Spezifikation

Ideenfindung

Analyse
Synthese

Prototyping
Analyse: Territory Mapping

People

Places

Products

Passagier

Zu Hause

Verpflegung an Bord

Mitreisende

Im Taxi

Zahn...
Design Prozess (Beispiel)

Feldstudie

Spezifikation

Ideenfindung

Analyse
Synthese

Prototyping
Market Research
100 Teilnehmer

Insights Research
10 Teilnehmer

100 Insights

10 Wahrheiten

Quelle: Service Design, Andy...
Feldstudie: Kontextanalyse

Modeboutique

IT Fachmann

Optikerin
Design Prozess (Beispiel)

Feldstudie

Spezifikation

Ideenfindung

Analyse
Synthese

Prototyping
Synthese: Affinity Diagrams

Affinity diagraming is an activity to
organize ideas and data. It is used
in contextual inqui...
Synthese: Personas

Personas are fictional characters
created to represent the different user
types within a targeted demo...
Synthese: Journey Map

Journey maps visualize the
interconnectedness of a crosschannel experience. They are about
orchestr...
Synthese: Journey Map
Stages

Context
Actions
Needs




Products &
Services
Touchpoints

Inspiration

Buchung

Check-In
...
Synthese: Journey Map
Stages

Context
Actions
Needs




Products &
Services
Touchpoints

Inspiration

Buchung

Check-In
...
Design Prozess (Beispiel)

Feldstudie

Spezifikation

Ideenfindung

Analyse
Synthese

Prototyping
Ideenfindung: Concept Generation

Use research to drive ideas.
Go for quantity. Then analyze and
categorize initial concep...
Ideenfindung: Storyboarding

Telling the complete story makes
the experience tangible and helps
designers think through a ...
Ideenfindung: LEGO Serious Play

LEGO® SERIOUS PLAY®
is an innovative, experiential
process designed to enhance
innovation...
Design Prozess (Beispiel)

Feldstudie

Spezifikation

Ideenfindung

Analyse
Synthese

Prototyping
= Test
Prototyping: Design the Box

By imagining the package
or box for an idea, a team makes
decisions about important
features ...
Prototyping: Paper Prototyping

While paper prototyping seems
simple, this method can provide a
great deal of useful feedb...
Prototyping: Service Storming

Service storming is a
collaborative activity, focused
on the demonstration of a new
service...
Prototyping: Usability Lab

Usability testing is a technique to
evaluate a product by testing it on
users. It gives direct...
Design Prozess (Beispiel)

Feldstudie

Spezifikation

Ideenfindung

Analyse
Synthese

Prototyping
Spezifikation: Service Blueprint

The blueprint describes the
nature and characteristics of the
service interaction in eno...
Spezifikation: Service Blueprint
Kiosk Check-In

Zu Hause

Am Flughafen

Frontstage

Touchpoint

Bestätigungsemail

Check-...
Spezifikation: Service Blueprint
Zu Hause / Unterwegs

Online Check-In

Frontstage

Touchpoint

Preflight
Email

Am Flugha...
Spezifikation: Service Blueprint
Kiosk Check-In

Online Check-In

Anreisezeitpunkt

2 Stunden vorher

1,5 Stunden vorher

...
Spezifikation: Service Blueprint
Strategisches Planungstool

Interaktionen zwischen Touchpoints

Wireframes von digitalen ...
Wrap up!
UX

Quelle: Adaptive Path, Jamin Hegeman

SX
SX

Business Strategy

Planning

Projects

UX

Quelle: Adaptive Path, Jamin Hegeman

Design
Danke!

Credits.

Patrick J. Esser

Jamin Hegeman

Service Design Consultant

Workshop: UX Intensive Berlin (2013)

Me & C...
Einführung in Digital Service Design
Einführung in Digital Service Design
Einführung in Digital Service Design
Einführung in Digital Service Design
Einführung in Digital Service Design
Einführung in Digital Service Design
Einführung in Digital Service Design
Einführung in Digital Service Design
Einführung in Digital Service Design
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Einführung in Digital Service Design

1,500

Published on

0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,500
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Einführung in Digital Service Design

  1. 1. Eine Einführung in Digital Service Design Patrick Eßer, Juli 2013
  2. 2. Warum Service?
  3. 3. Entwicklung der Wertschöpfungskette Wettbewerbsfähigkeit Quelle: Joseph Pine, The Experience Economy, 1999 Services Produkte Rohstoffe 1850 Agrargesellschaft Industrialisierung 1970 Dienstleistungsgesellschaft
  4. 4. Anteil der Wirtschaftssektoren am BIP 2012 Quelle: Statistisches Bundesamt 1% 31% Landwirtschaft 68% Produktion & Baugewerbe Dienstleistungen
  5. 5. Entwicklung der Wertschöpfungskette Quelle: Joseph Pine, The Experience Economy, 1999 Wettbewerbsfähigkeit Erlebnisse Services Produkte Rohstoffe 1850 Agrargesellschaft Industrialisierung 1970 Dienstleistungsgesellschaft 2000
  6. 6. Beispiel: Kaffee 0,25€ 1,20€ 3,50€ Rohstoff Produkt Service Erlebnis Preis pro Tasse Kaffee 0,05€
  7. 7. Service Experience
  8. 8. Erfüllungslücke Quelle: Bain & Company 80% Unternehmen, die glauben, einen überdurchschnittlichen Service anzubieten „Erfüllungslücke“ 8% Unternehmen, deren Kunden dieser Behauptung zustimmen.
  9. 9. Investitionen in Forschung und Entwicklung Quelle: Service Design, Birgit Mager 3215€ 67€ pro Mitarbeiter im Jahr Produzierendes Gewerbe Dienstleistungssektor
  10. 10. Investition in Marketing vs. Service Design Awareness Entry Marketing / Vertrieb Engagement Service Investitionen Loyalty
  11. 11. Digital Service
  12. 12. Kann ich physische Objekte Substitution meines Produktportfolios durch Digitale Services ersetzen?
  13. 13. Kann ich das Angebot meines Addition Unternehmens sinnvoll um Digitale Services ergänzen?
  14. 14. Kann ich durch den Einsatz Innovation Digitaler Services neue Geschäftsfelder erschließen?
  15. 15. Substitution Addition Innovation
  16. 16. Digital verändert Services.
  17. 17. Digitale Services verändern unser Leben.
  18. 18. Service Design
  19. 19. Service Designer definieren die Service Experience.
  20. 20. Die individuellen Erfahrungen Service Experience einer Person mit der Dienstleistung eines Unternehmens zu verschiedenen Zeitpunkten und an unterschiedlichen Kontaktpunkten.
  21. 21. Service Designer planen die Customer Journey.
  22. 22. Customer Journey
  23. 23. Service Designer entwerfen Touchpoints.
  24. 24. Touchpoints
  25. 25. Prozess & Tools
  26. 26. Design Prozess (Beispiel) Feldstudie Spezifikation Ideenfindung Analyse Synthese Prototyping
  27. 27. Analyse: Territory Mapping People Places Products Passagier Zu Hause Verpflegung an Bord Mitreisende Im Taxi Zahnbürste Bodenpersonal Check-In Schalter Augenbinde Flugbegleiter An Bord Merchandise Services Artifacts Technology PayPal Vielfliegerkarte Smartphone Airport Lounge Flugticket QR Code Reader Inflight Entertainment Beschilderung Check-In Automat Rail&Fly Baggage Tag WLAN an Bord
  28. 28. Design Prozess (Beispiel) Feldstudie Spezifikation Ideenfindung Analyse Synthese Prototyping
  29. 29. Market Research 100 Teilnehmer Insights Research 10 Teilnehmer 100 Insights 10 Wahrheiten Quelle: Service Design, Andy Polaine et al.
  30. 30. Feldstudie: Kontextanalyse Modeboutique IT Fachmann Optikerin
  31. 31. Design Prozess (Beispiel) Feldstudie Spezifikation Ideenfindung Analyse Synthese Prototyping
  32. 32. Synthese: Affinity Diagrams Affinity diagraming is an activity to organize ideas and data. It is used in contextual inquiry as a way to organize notes and insights from field interviews.
  33. 33. Synthese: Personas Personas are fictional characters created to represent the different user types within a targeted demographic, attitude and/or behavior set that might use a site, product or service in a similar way.
  34. 34. Synthese: Journey Map Journey maps visualize the interconnectedness of a crosschannel experience. They are about orchestrating multiple touchpoints that occur over time.
  35. 35. Synthese: Journey Map Stages Context Actions Needs   Products & Services Touchpoints Inspiration Buchung Check-In Flugreise
  36. 36. Synthese: Journey Map Stages Context Actions Needs   Products & Services Touchpoints Inspiration Buchung Check-In Flugreise
  37. 37. Design Prozess (Beispiel) Feldstudie Spezifikation Ideenfindung Analyse Synthese Prototyping
  38. 38. Ideenfindung: Concept Generation Use research to drive ideas. Go for quantity. Then analyze and categorize initial concepts and establish relationships and dependencies.
  39. 39. Ideenfindung: Storyboarding Telling the complete story makes the experience tangible and helps designers think through a scenario in order to evaluate its plausibility.
  40. 40. Ideenfindung: LEGO Serious Play LEGO® SERIOUS PLAY® is an innovative, experiential process designed to enhance innovation and business performance.
  41. 41. Design Prozess (Beispiel) Feldstudie Spezifikation Ideenfindung Analyse Synthese Prototyping = Test
  42. 42. Prototyping: Design the Box By imagining the package or box for an idea, a team makes decisions about important features and unique selling points of their vision.
  43. 43. Prototyping: Paper Prototyping While paper prototyping seems simple, this method can provide a great deal of useful feedback which will result in the design of better products.
  44. 44. Prototyping: Service Storming Service storming is a collaborative activity, focused on the demonstration of a new service experience through acting it out.
  45. 45. Prototyping: Usability Lab Usability testing is a technique to evaluate a product by testing it on users. It gives direct input on how real users use the system.
  46. 46. Design Prozess (Beispiel) Feldstudie Spezifikation Ideenfindung Analyse Synthese Prototyping
  47. 47. Spezifikation: Service Blueprint The blueprint describes the nature and characteristics of the service interaction in enough detail to verify, implement, and maintain it.
  48. 48. Spezifikation: Service Blueprint Kiosk Check-In Zu Hause Am Flughafen Frontstage Touchpoint Bestätigungsemail Check-In Automat Check-In Schalter Flugsteig Customer action Druckt Buchungsbestätigung aus Scannt Buchung und Reisepass ein Gibt Koffer ab Zeigt Bordkarte vor Hilft Passagier den Automat zu benutzen Nimmt Koffer entgegen Kontrolliert Bordkarte Staff action Backstage Line of visibility Staff action Support process Koffer wird verladen Bordkarte wird gedruckt Passagier wird registriert
  49. 49. Spezifikation: Service Blueprint Zu Hause / Unterwegs Online Check-In Frontstage Touchpoint Preflight Email Am Flughafen Mobiler Email Client Check-In Schalter Flugsteig Meldet sich an und wählt Sitzplatz Customer action Online Check-In Applikation Erhält Bordkarte als Email Gibt Koffer ab Hält Mobiltelefon vor Barcodescanner Staff action Nimmt Koffer entgegen Backstage Line of visibility Staff action Support process Koffer wird verladen Preflight Email wird verschickt Mobile Bordkarte wird verschickt Passagier wird registriert
  50. 50. Spezifikation: Service Blueprint Kiosk Check-In Online Check-In Anreisezeitpunkt 2 Stunden vorher 1,5 Stunden vorher Prozessdauer 1 Stunde, da Wartezeit 30 Minuten, Wartezeit gespart Dokumente / Tools Papier, Drucker Papierlos, Smartphone Personalaufwand Drei Mitarbeiter Ein Mitarbeiter IT Aufwand Automatenwartung Online Tools, Barcode Reader
  51. 51. Spezifikation: Service Blueprint Strategisches Planungstool Interaktionen zwischen Touchpoints Wireframes von digitalen Touchpoints
  52. 52. Wrap up!
  53. 53. UX Quelle: Adaptive Path, Jamin Hegeman SX
  54. 54. SX Business Strategy Planning Projects UX Quelle: Adaptive Path, Jamin Hegeman Design
  55. 55. Danke! Credits. Patrick J. Esser Jamin Hegeman Service Design Consultant Workshop: UX Intensive Berlin (2013) Me & Company Thomas Schönweitz www.me-company.de Vortrag: Einführung in Service Design (2012) Joseph Pine Buch: The Experience Economy (1999) Andy Polaine Buch: Service Design (Rosenfeld Media, 2013)

×