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Sao Paulo - Tendências em Business Process Management
 

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Presentation from BPM Global Trends seminar in Sao Paulo, Brazil, 5 November 2013 (translated to Portuguese)

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    Sao Paulo - Tendências em Business Process Management Sao Paulo - Tendências em Business Process Management Presentation Transcript

    • Tendências em Business Process Management BPM Global Trends São Paulo, Novembro 2013 Sandy Kemsley l www.column2.com l @skemsley
    • Agenda l Mudando a forma como trabalhamos: l l l l BPM Social Gerenciamento de casos dinâmicos/adaptáveis Mudanças culturais e organizacionais requeridas para processos sociais e dinâmicos Processos mais inteligentes: l l Simulação de processos Análise preditiva de processos Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 2
    • Agenda l Mudando a forma como trabalhamos: l l l l BPM Social Gerenciamento de casos dinâmicos/adaptáveis Mudanças culturais e organizacionais requeridas para processos sociais e dinâmicos Processos mais inteligentes: l l Simulação de processos Análise preditiva de processos Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 3
    • Tecnologia: BPM Social Como o Social Muda Tudo Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 4
    • Ferramentas dos Consumidores Definem Expectativas l Consumo l Participação l Criação l Experiência do usuário l Acesso em qualquer lugar Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 5
    • Benefícios ao Negócio com o BPM Social l Exploração de laços fracos/conhecimento tácito l Compartilhamento de conhecimento l Feedback Social l Transparência l Participação l Distribuição de atividades e decisões (crowd-sourcing) Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 6 Source: Brambilla et al, “A Notation for Social BPM”
    • Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 7 7
    • Social no Fluxo de Trabalho l Características Sociais construídas nos processos de negócio empresariais l l l l Colaboração sob demanda Interface de usuário (UI) zero-treinamento para colaboradores ocasionais Visibilidade e compartilhamento de informações Aplicações situacionais baseadas nos APIs empresariais l Processos e conteúdo gerados por usuários Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 8
    • Modelagem Colaborativa de Processo l Múltiplas pessoas participam da descoberta, modelagem e documentação de processos l l Participantes internos e externos Participantes técnicos e não-técnicos l Preserva a memória institucional l Facilita a colaboração e inovação entre silos Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 9
    • Collaborative Process Modeling Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 10
    • Fluxos de Atividades do Processo l Cronograma de atividades para monitoramento social l l l Modelos de processo durante a criação Instâncias do processo durante execução Publicação/assinatura do modelo para “assistir” determinados processos ou tipos de eventos. l Link direto para modelo ou instância de processos relacionados no caso de participação não solicitada. l Geralmente habilitado por celular Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 11
    • Process Event Streams Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 12
    • Estudo de caso: BPM Social Bank Of Tennessee Processamento de Hipoteca Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 13
    • Estudo de caso: Bank Of Tennessee l Banco regional focado em serviço l Processo de hipoteca antes de BPM: l l l l l Manual, baseado em papel Processo longo com gargalos e erros Muitas exceções e constantemente em mudança Visibilidade e trilha de auditoria limitadas Pesquisa sobre colaboração social e plataformas de BPM combinadas Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 14 Source: Will Barrett, Bank of Tennessee, “Worksocial Pays Dividends”
    • Um Processo de Hipoteca Social Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 15
    • Bank Of Tennessee: Benefícios l ROI com base no social e BPM l l l Interface com usuário do fluxo de atividade de processo l l l l 30% mais rápido para se completar o processo Erros reduzidos Canal de comunicação unificado Mais rápido, ações mais eficientes Aumento da adoção/redução de treinamento Visibilidade e trilha de auditoria melhoradas l l SLAs críticos visíveis para tomada de ação Processo inteiro dentro de BPM Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 16
    • Tecnologia: Gerenciamento de Casos Dinâmicos/Adaptáveis Mudança na Natureza Do Trabalho Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 17
    • Objetivos dos Tipos de Trabalho Trabalho de Rotina Trabalho de Conhecimento Executar transações Resolver problemas Eficiência Colaboração Conformidade/padronização Processos criados pelo usuário Melhoria de processos Apoio às decisões humanas Automação Coleta de artefatos de suporte Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 18
    • Sistemas Diferentes para Tipos de Trabalho Diferentes? “BPM Clássico” l Modelo de processo a priori l l Case Management l Sem modelo a priori l Colaboração sob demanda Participação controlada Automatizável, especialmente com integração de serviços, regras e eventos Trabalho de Rotina l Pouca automação, mas guiada por regras e eventos Trabalho de Conhecimento Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 19
    • O Debate Estruturado/Desestruturado Se você não pode modelar antes, você simplesmente não entende o processo Exceções são o novo normal: todo processo é diferente Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 20
    • Mas não é tão simples assim Trabalho estruturado l Alguns processos são bem repetitivos, especialmente processos automatizados MAS l Exceções em processos Ad hoc já existem, são apenas fora do comum Trabalho desestruturado l Processos de alta variabilidade tornam a modelagem ineficiente MAS l Instrumentação de processos desestruturados provê valor Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 21
    • Espectro de Estruturação Estruturado • e.g., processo de regulação automática Estruturado com exceções ad hoc • e.g., transações de back-office financeiro Desestruturado com fragmentos pré-definidos Desestruturado • e.g., investigações • e.g., créditos de seguro Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 22
    • Processo Dinâmico em Tempo de Execução l Usuários podem adicionar participantes de seu próprio network ou especialistas recomendados l Não participantes podem aderir ao processo l Trilhas de auditoria capturadas dentro do BPMS l Elimina processos de email não controlados l Captura padrões para a melhoria de processos Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 23
    • Dynamic Process Runtime Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 24
    • Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 25
    • Estudo de Caso: Gerenciamento de Casos Adaptáveis Norwegian Food Safety Authority Inspeção de Segurança Alimentar Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 26
    • Estudo de Caso: NFSA l Assegurando segurança alimentar, bem-estar de animais/plantas: l l l l l Eventos e inspeções agendadas Resposta a emergências Mantém histórico de segurança alimentar Aplica regulações complexas Pasta do caso com uma lista de trabalho dinâmica l l Caso = indivíduo/estabelecimento, ex: fazenda Tarefas criadas dinamicamente conforme requerido, manualmente ou desencadeadas por eventos Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 27 Source: Computas
    • NFSA: Processo Dinâmico Criado pelo Usuário Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 28
    • NFSA: Benefícios l Histórico completo de segurança alimentar para cada estabelecimento l Dois modos de gerenciamento de um caso dinâmico l l Módulo de controle de atividade para regular atividades com dados de domínio completo Módulo de resposta de emergência com alertas e tarefas de follow-up Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 29
    • Mudança Gerencial e Organizacional Preparando-se para a Grande Transição: Novas Formas de se Trabalhar Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 30
    • Colaboração No Espaço Em Branco Do Organograma Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 31 Source: Luc Galoppin, “Social Architecture: Raising the Bar for our Profession”
    • Balanceando Hierarquia e Comunidade para executar as coisas Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 32 Source: Luc Galoppin, “Social Architecture: Raising the Bar for our Profession”
    • Por que as pessoas não colaboram? Medo de... l ...assumir responsabilidade pela colaboração l ...ter que compartilhar o crédito pelo trabalho l ...parecer fraco por requisitar colaboradores l ...não ganhar crédito pelo tempo gasto colaborando l ...ajudar a competição l ...perder controle sobre um processo l ...abrir o acesso à informação l ...papéis fluidos e non-hierárquicos Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 33
    • Objetivos e Métricas do Negócio Desalinhados l Executivos querem colaboração entre silos; gestores demandados a executar o trabalho no prazo l Indicadores de desempenho de processo medem eficiência, não níveis de serviço Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 34
    • Incentivos aos Empregados Desalinhados l Incentivos com base na descrição do trabalho, não no valor da contribuição l Incentivos recompensam esforços individuas, e não a colaboração Faça a coisa certa O que há nisso para mim? Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 35
    • Requisitos para a cultura organizacional, gestão e tecnologia Criando uma Cultura que Recompensa o Trabalho de Conhecimento Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 36
    • Cultura Participativa l Tempo e recursos alocados explicitamente l l Para colaboração e co-criação Expectativa de participação de todas as partes interessadas l Ferramentas apropriadas são fornecidas l Input considerado, independente do nível ou conhecimento técnico do participante Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 37
    • Transparência e Abertura l Permitir que usuários internos vejam todas as informações l l Abertas como padrão, alteradas em exceções específicas Permitir acesso a partes interessadas externas l Clientes, parceiros de negócios devem ver suas próprias informações l Permitir a disseminação do conhecimento de forma mais fácil l Fornecer contexto para resolução de problemas e colaboração Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 38
    • Estilo de Gestão baseado na Confiança l Permitir aos empregados desviar do fluxo de trabalho pré-definido quando apropriado l l l Gestão deve permitir autonomia suficiente Empregados devem se sentir conforáveis criando / modificando os processos Permitir aos empregados colaborar com recursos de sua escolha l l Atribuir trabalho ou solicitar assistência Interna ou externa Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 39
    • Recompensas e Incentivos l Define as expectativas para participação l Recompensa pela colaboração e melhoria de processos l Recompensa pelo serviço ao cliente além da eficiência l Recompensa pelo trabalho em equipe além do esforço individual Copyright Kemsley Design Ltd., 2012
    • Pontuação Social na Empresa l Reconhecimento de pares l Gamificação l Conectividade/força do gráfico social Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
    • Utilizando Métricas de Colaboração l Detectar e analisar gráfico social l l Mensurar contribuições para a comunidade l l l Sinal de estímulo de laços fracos Pontuação social Performance de sucesso da tarefa Recomendar colaboradores com base na reputação Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
    • Métricas de Resolução de Problemas l Satisfação do cliente l Tempo para resolução l Qualidade correlata da decisão com grau de colaboração envolvido Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
    • Análises Sociais da Próxima Geração l Avaliar (e recompensar) comportamentos colaborativos que: l l l l Estão alinhados com a cultura organizacional Concluem o trabalho Ajudam os outros a alcançar objetivos comuns Resistente ao "jogo" dos trabalhadores Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
    • Processos Sociais e Dinâmicos requerem mudança cultural l Processos empresariais são sociais, você admitindo ou não l Objetivos e incentivos desalinhados vão reduzir o sucesso dos resultados l Cultura organizacional e estilo de gestão podem ter que mudar l Tecnologia central para processos sociais está disponível, mas as métricas estão ainda evoluindo Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 45
    • Agenda l Mudando a forma como trabalhamos: l l l l Social BPM Dynamic/adaptive case management Mudanças culturais e organizacionais requeridas para processos sociais e dinâmicos Processos mais inteligentes: l l Simulação de processos Análise preditiva de processos Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 46
    • Tecnologia: Simulação de Processos Traçando Um Plano Em Condições De Incertezas Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 47
    • Modelar-Simular-Analisar-Otimizar Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 48
    • Objetivos da Simulação l Testar e validar modelos de processo l Estabelecer caminhos padrão l Estimar tempos de ponta a ponta l Otimizar a utilização de recursos e desempenho de SLA durante os períodos de pico/folga l Durante o tempo de execução, prever o desempenho com base em análise em tempo real Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 49
    • Simulação no Ciclo de Vida BPM Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 50
    • Estudo de Caso: Simulação de Processos William Grant & Sons Programação de Tonéis de Destilaria Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 51
    • Estudo De Caso: William Grant & Sons l O aumento da demanda e a gama de produtos excederam a capacidade l l l 83 tipos de produtos 22 caminhos de processo Investimento planejado de US $ 1,2 milhões em tonéis adicionais de destilação Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 52 Source: SIMUL8
    • Simulação de Cenários com Tonéis, Caminhos, Regras variáveis Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 53
    • William Grant & Sons: Benefícios l Identificadas baixas taxas de utilização dos tonéis l Investimento de US $1,2 mi foi evitado através da reprogramação da produção l Planejando a programação orientada por simulação visando automatizar a alta utilização Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 54
    • Tecnologia: Análise preditiva de processos Processos Mais Inteligentes Para Resultados Mais Inteligentes Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 55
    • Quão inteligentes são seus processos? Inteligência em Processos l BI aplicado a processos l Visão de dashboard de processos em execução l Reportes do histórico l Conteúdo apenas do BPMS l Inteligência sobre processos Processos inteligentes l Dashboards acionáveis l Automatizar atividades com base em eventos externos l Conteúdo de múltiplas fontes l Processos que agem de forma inteligente Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 56
    • O que Processos Inteligentes podem fazer? Prover contexto para o trabalho de conhecimento Prever problemas futuros Recomendar ações pró-ativas Automatizar prevenção de problemas Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 57
    • Capacidades de Processos Inteligentes Visibilidade Automação Predição Processos inteligentes Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 58
    • Processo + Análise + Decisões = Processos Inteligentes Processos de Negócio Regras de Negócio Inteligência de Negócio Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 59
    • Análise de Processos em um BPMS l Processo em execução l Dashboard do processo em tempo real Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 60
    • Perspectiva do Caminho Crítico Select product Pack product Review order and notify customer Ship product and invoice Prepare invoice Jun 3 2012 ID Task Name Start Finish Duration 4 1 Review order and notify customer 04/06/2012 04/06/2012 Order confirmed 05/06/2012 05/06/2012 Select product 05/06/2012 06/06/2012 Pack product 07/06/2012 07/06/2012 3h 5 Prepare invoice 05/06/2012 06/06/2012 1d 3h 6 Ready for shipping 07/06/2012 07/06/2012 0d 7 Ship product and invoice 07/06/2012 08/06/2012 8 2d 4 7 0d 3 6 1d 2 5 4h Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 61
    • Foque no Resultado, não na Tarefa l Compare: l l l Analise: l l l Modelo atual com baseline Atual com histórico Dependências e caminho crítico do processo Simule para identificar problemas futuros Atue: l l Auto-ajuste através de feedback para decisões Guia do usuário no processo Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 62
    • Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 63
    • Benefícios de Processos Inteligentes Capacidades de Processos Inteligentes Benefícios Mensuráveis Monitoramento de processos Visibilidade para a gestão Optimização da força de trabalho Automação da tomada de decisão Decisões mais rápidas e consistentes Adaptação a mudanças nas Processos de negócio como um condições diferencial competitivo Contexto para o trabalhador Menor tempo para encontrar infos do conhecimento Decisões de maior qualidade Atuação preventiva em problemas Aumento na satisfação de clientes Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 64
    • Preparando-se para a Grande Transição: Processos Mais Inteligentes Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 65
    • Tornando Processos Mais Inteligentes l Adicione instrumentação aos processos e levante larga quantidade de dados (big data) l Aplique análise estatística l Entenda causa e efeito Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 66
    • Sumário O Futuro dos Negócios l Processos precisam ser: l l l l Mais envolventes Mais adaptáveis Mais transparentes Mais inteligentes Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 67
    • Sandy Kemsley Kemsley Design Ltd. email: sandy@kemsleydesign.com blog: www.column2.com twitter: @skemsley Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 68