Brasilia - BPM Social: Novas formas de se trabalhar
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Presentation from BPM Global Trends seminar in Brasilia, Brazil, 8 November 2013 (translated to Portuguese)

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Brasilia - BPM Social: Novas formas de se trabalhar Brasilia - BPM Social: Novas formas de se trabalhar Presentation Transcript

  • BPM Social: Novas formas de se trabalhar BPM Global Trends Brasília, Novembro 2013 Sandy Kemsley l www.column2.com l @skemsley
  • Agenda l A Organização Social l Tecnologias para BPM Social: l l l BPM Social Gerenciamento de casos dinâmicos/adaptáveis Preparando-se para o Social: l l Novas formas de se trabalhar Incentivos e recompensas aos colaboradores Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 2
  • A transição em processos de negócio, atitudes e objetivos Como as Organizações se Tornaram Sociais Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 3
  • Fator #1: A Natureza de Trabalho Mudou Trabalho de Rotina Trabalho de Conhecimento Executar transações Resolver problemas Eficiência Colaboração Conformidade/padronização Processos criados pelo usuário Melhoria de processos Apoio às decisões humanas Automação Coleta de artefatos de suporte Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 4
  • Colaboração No Espaço Em Branco Do Organograma Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 5 Source: Luc Galoppin, “Social Architecture: Raising the Bar for our Profession”
  • Balanceando Hierarquia e Comunidade para executar as coisas Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 6 Source: Luc Galoppin, “Social Architecture: Raising the Bar for our Profession”
  • Sistemas Diferentes para Tipos de Trabalho Diferentes? “BPM Clássico” l Modelo de processo a priori l l Case Management l Sem modelo a priori l Colaboração sob demanda Participação controlada Automatizável, especialmente com integração de serviços, regras e eventos Trabalho de Rotina l Pouca automação, mas guiada por regras e eventos Trabalho de Conhecimento Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 7
  • O Debate Estruturado/Desestruturado Se você não pode modelar antes, você simplesmente não entende o processo Exceções são o novo normal: todo processo é diferente Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 8
  • Mas não é tão simples assim Trabalho estruturado l Alguns processos são bem repetitivos, especialmente processos automatizados MAS l Exceções em processos Ad hoc já existem, são apenas fora do comum Trabalho desestruturado l Processos de alta variabilidade tornam a modelagem ineficiente MAS l Instrumentação de processos desestruturados provê valor Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 9
  • Não é tão simples: Espectro de Estruturação de Processo Estruturado • e.g., processo de regulação automática Estruturado com exceções ad hoc • e.g., transações de back-office financeiro Desestruturado com fragmentos pré-definidos Desestruturado • e.g., investigações • e.g., créditos de seguro Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 10
  • Fator #2: Características e Expectativas com as Ferramentas Mudaram l Consumo l Participação l Criação l Experiência do usuário l Acesso em qualquer lugar Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 11
  • Fator #3: Informação em Todo Lugar l Não mais uma era de escassez de informação: l l l l Negócios têm um rico contexto dos consumidores através de análise e integração Consumidores têm informações sobre negócios concorrentes Vasta gama de informação pública Produtividade está na análise e conectividade Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 12
  • Dados Abertos no Governo Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 13
  • Princípios do G8 sobre Dados Abertos l Dados Abertos por Padrão l Qualidade e Quantidade l Utilizáveis por Todos l Dados Liberados para Governança Melhor l Dados Liberados para Inovação http://www.international.gc.ca/g8/open_data-donnees_ouvertes.aspx?lang=eng Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 14
  • Presença Social Externa Ligada a Processos Primários l Mudam o relacionamento com consumidor l Estendem o final do processo l Aumentam a colaboração externa l Forçam a transparência operacional Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 15
  • Ligando Cidadãos Diretamente aos Processos do Governo Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 16
  • Resultado: A Empresa Social Característica Social Colaboração Conteúdo criado pelo usuário Transparência Benefícios para a Empresa Explorar laços fraços para compartilhamento de conhecimento e feedback socia = Melhor tomada de decisão Usar e capturar conhecimento tácito = Melhores processos Prover contexto para o trabalho = Melhor solução de problemas Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 17
  • Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 18
  • Benefícios reais da colaboração e conteúdo criado por usuários Como São os Processos de Negócio Sociais? Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 19
  • Social no Fluxo de Trabalho l Características Sociais construídas nos processos de negócio das empresas l l l l Colaboração sob demanda Interface de usuário (UI) zero-treinamento para colaboradores ocasionais Visibilidade e compartilhamento de informações Aplicações situacionais baseadas nos APIs empresariais l Processos e conteúdo gerados por usuários Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 20
  • Modelagem Colaborativa de Processo l Múltiplas pessoas participam da descoberta, modelagem e documentação de processos l l Participantes internos e externos Participantes técnicos e não-técnicos l Preserva a memória institucional l Facilita a colaboração e inovação entre silos Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 21
  • Collaborative Process Modeling Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 22
  • Processo Dinâmico em Tempo de Execução l Usuários podem adicionar participantes de seu próprio network ou especialistas recomendados l Não participantes podem aderir ao processo l Trilhas de auditoria capturadas dentro do BPMS l Elimina processos de email não controlados l Captura padrões para a melhoria de processos Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 23
  • Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 24
  • Fluxos de Atividades do Processo l Cronograma de atividades para monitoramento social l l l Modelos de processo durante a criação Instâncias do processo durante execução Publicação/assinatura do modelo para “assistir” determinados processos ou tipos de eventos. l Link direto para modelo ou instância de processos relacionados no caso de participação não solicitada. l Geralmente habilitado por celular Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 25
  • Process Event Streams Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 26
  • Colaboração no Bank Of Tennessee l Banco regional focado em serviço l Processo de hipoteca antes de BPM: l l l l l Manual, baseado em papel Processo longo com gargalos e erros Muitas exceções e constantemente em mudança Visibilidade e trilha de auditoria limitadas Pesquisa sobre colaboração social e plataformas de BPM combinadas Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 27 Source: Will Barrett, Bank of Tennessee, “Worksocial Pays Dividends”
  • Um Processo Social de Hipoteca Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 28
  • Bank Of Tennessee: Benefícios l ROI com base no social e BPM l l l Interface com usuário do fluxo de atividade de processo l l l l 30% mais rápido para se completar o processo Erros reduzidos Canal de comunicação unificado Mais rápido, ações mais eficientes Aumento da adoção/redução de treinamento Visibilidade e trilha de auditoria melhoradas l l SLAs críticos visíveis para tomada de ação Processo inteiro dentro de BPM Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 29
  • Conteúdo criado por usuários na Norwegian Food Safety Authority l Assegurando segurança alimentar, bem-estar de animais/plantas: l l l l l Eventos e inspeções agendadas Resposta a emergências Mantém histórico de segurança alimentar Aplica regulações complexas Pasta do caso com uma lista de trabalho dinâmica l l Caso = indivíduo/estabelecimento, ex: fazenda Tarefas criadas dinamicamente conforme requerido, manualmente ou desencadeadas por eventos Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 30 Source: Computas
  • NFSA: Seleção Dinâmica de Tarefas Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 31
  • NFSA: Benefícios l Histórico completo de segurança alimentar para cada estabelecimento l Dois modos de gerenciamento de um caso dinâmico l l Módulo de controle de atividade para atividades usuais com dados do domínio completos Módulo de resposta de emergência com alertas e tarefas de follow-up Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 32
  • O que está limitando a adoção de processos sociais nas empresas? O Dilema Social Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 33
  • Por que as pessoas não colaboram? Medo de... l ...assumir responsabilidade pela colaboração l ...ter que compartilhar o crédito pelo trabalho l ...parecer fraco por requisitar colaboradores l ...não ganhar crédito pelo tempo gasto colaborando l ...ajudar a competição l ...perder controle sobre um processo l ...abrir o acesso à informação l ...papéis fluidos e non-hierárquicos Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 34
  • Objetivos e Métricas do Negócio Desalinhados l Executivos querem colaboração entre silos; gestores demandados a executar o trabalho no prazo l Indicadores de desempenho de processo medem eficiência, não níveis de serviço Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 35
  • O Conflito nos Incentivos aos Colaboradores “Quando uma organização distribui bônus, aumentos, prêmios e promoções com base nas contribuições individuais, qual a ‘cenoura’ para a participação social?” -- Gia Lyons, Jive Software Faça a coisa certa O que há nisso para mim? Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 36
  • Incentivos aos Colaboradores Desalinhados l Incentivos com base na descrição do trabalho, não no valor da contribuição l Incentivos recompensam esforços individuas, e não a colaboração Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 37
  • Requisitos para a cultura organizacional, gestão e tecnologia Criando uma Cultura que Recompensa o Trabalho de Conhecimento Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 38
  • Cultura Participativa l Tempo e recursos alocados explicitamente l l Para colaboração e co-criação Expectativa de participação de todas as partes interessadas l Ferramentas apropriadas são fornecidas l Input considerado, independente do nível ou conhecimento técnico do participante Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 39
  • Transparência e Abertura l Permitir que usuários internos vejam todas as informações l l Abertas como padrão, alteradas em exceções específicas Permitir acesso a partes interessadas externas l Clientes, parceiros de negócios devem ver suas próprias informações l Permitir a disseminação do conhecimento de forma mais fácil l Fornecer contexto para resolução de problemas e colaboração Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 40
  • Estilo de Gestão baseado na Confiança l Permitir aos empregados desviar do fluxo de trabalho pré-definido quando apropriado l l l Gestão deve permitir autonomia suficiente Empregados devem se sentir conforáveis criando / modificando os processos Permitir aos empregados colaborar com recursos de sua escolha l l Atribuir trabalho ou solicitar assistência Interna ou externa Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 41
  • Recompensas e Incentivos l Define as expectativas para participação l Recompensa pela colaboração e melhoria de processos l Recompensa pelo serviço ao cliente além da eficiência l Recompensa pelo trabalho em equipe além do esforço individual Copyright Kemsley Design Ltd., 2012
  • Mandato tecnológico O Futuro dos Incentivos Sociais nas Empresas Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 43
  • Pontuação Social na Empresa l Reconhecimento de pares l Gamificação l Conectividade/força do gráfico social Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
  • Utilizando Métricas de Colaboração l Detectar e analisar gráfico social l l Mensurar contribuições para a comunidade l l l Sinal de estímulo de laços fracos Pontuação social Performance de sucesso da tarefa Recomendar colaboradores com base na reputação Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
  • Métricas de Resolução de Problemas l Satisfação do cliente l Tempo para resolução l Qualidade correlata da decisão com grau de colaboração envolvido Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
  • Análises Sociais da Próxima Geração l Avaliar (e recompensar) comportamentos colaborativos que: l l l l Estão alinhados com a cultura organizacional Concluem o trabalho Ajudam os outros a alcançar objetivos comuns Resistente ao "jogo" dos trabalhadores Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
  • Sumário Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 48
  • Benefícios com o BPM Social l Exploração de laços fracos/conhecimento tácito l Compartilhamento de conhecimento l Feedback Social l Transparência l Participação l Distribuição de atividades e decisões (crowd-sourcing) Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 49 Source: Brambilla et al, “A Notation for Social BPM”
  • Processos Sociais e Dinâmicos Requerem Mudança na Cultura l Os processos da empresa são sociais, você admitindo ou não l Objetivos e incentivos desalinhados reduzirão o sucesso dos resultados l Cultura organizacional e estilo de gestão podem ter que mudar l Tecnologia social para processos está disponível, mas métricas ainda precisam evoluir Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 50
  • Sandy Kemsley Kemsley Design Ltd. email: sandy@kemsleydesign.com blog: www.column2.com twitter: @skemsley Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 51