Your SlideShare is downloading. ×
0
Social CRMBasic Power SheetsSjors van Leeuwen       1 maart 2012
Wat is Social CRM?Social CRM is het realiseren van CRM-doelen met behulp van Social Mediavan relatiemanagement naar commun...
Wat is CRM?“CRM is een bedrijfsstrategie die zich richt  op het realiseren van bedrijfsdoelstellingen  en het creëren van ...
CRM volgens de CRM Association:"Strategie waarmee een bedrijf of instelling  beoogt (klant)relaties te optimaliseren in  t...
Doelstellingen CRM  Hoe trekken we de juiste klanten aan?  Hoe houden we die klanten vast?  Hoe kunnen we maximaal aan die...
Wat is Social Media?Verzameling nieuwe media die gebruikt worden voor het maken en delen van informatie en nieuws, het leg...
Wat is Social Media nog meer?            Cherlene Li & Josh Bernhoff     in de social media bestseller ‘Groundswell’
Van Massa naar Social     Media-                                  Massamedia    Online media   Social media     aspecten  ...
Social Media als heilige graal?
Soorten Social MediaNetwork                  (Facebook, LinkedIn)Community                (Nike Running)Entertainment     ...
Drivers voor Social CRM     “De vier hoofdrichtingen van de laatste 15 jaar –       creatie, communicatie, samenwerken,   ...
The Social CustomerIs vaak online actiefWil zichzelf ontwikkelen en profilerenZit in netwerken en communitiesZoekt contact...
Klant 3.0
Impact van Social Media           Televisie deed er 13 jaar over om 50 miljoen kijkers te krijgen en Internet           sl...
Ter overpeinzing     Een kleine groep mensen loopt voorop bij het gebruik van nieuwe       vormen van media, informatie en...
Online gedrag Social Customer            Create: schrijven, vormgeven, programmeren, muziek, foto en            video     ...
Social Media gebruikers           Spectators (70%)                             Kijken/Volgen           Joiners (59%)      ...
Social Media redenen                 Evolutionair   Partner zoeken                 Sociologisch     Er bij willen horen   ...
Social Media behoeften     Aspect                                              Behoefte     Information                   ...
ConsumentengroepenBron: Porter Novelli, Sociale consumenten in Europa, 2012
Bron: Porter Novelli, Sociale consumenten in Europa, 2012
Bron: Porter Novelli, Sociale consumenten in Europa, 2012
De klant wil zich uiten!           59% van de consumenten die actief content           plaatst op internet, wil zijn kenni...
De klant wil meedoen!           45% wil meewerken aan een nieuwe           reclamecampagne           53% wil samen met de ...
Social Connectors            11% van de volwassen Europeanen is            verantwoordelijk voor 80% van alle berichten di...
Bouwstenen Customer Profile Demographics Technographics Media coverage Promoter index Influence index Customer value
Toepassingen Social MediaConsumer InsightsCrowdsourcingUser Generated ContentCo-CreatiePersonalizationNetwork buildingComm...
Social Media strategie
Social Media fasering: OOPPAOriënteren    Welke social media?Observeren      Kijken en luisterenProfileren   Aanwezig en z...
Niveaus van Engagement1. Luister      Sta open voor de consument2. Spreek       Ga de dialoog aan3. Faciliteer     Geef am...
Interactie & Brand commitment           Een hogere interactie leidt tot meer brand commitment. Met het realiseren         ...
Keuze (Social) Media Paid media         Owned media      Earned mediaTV, radio, print,     Websites,      Buzz op social  ...
Social Media AdvertisingBron: Social Media Advertising, MarketingMonday, 2011
Social Media KPI’sBereik     Van campagne-uitingen en websiteBuzz      Wat wordt er door wie over je gezegd?Betrokkenheid ...
Social Media Marketing (SMM)Grote verschillen met traditionele marketing zijn:   Tweerichtingsverkeer   Real-time response...
SMM Balanced Scorecard         Scope                                   Financieel           Niet financieel            Kor...
Social Media SuccesMaak een planOntwikkel een social media strategieWees er elke dag bij, hou de dialoog gaandeWees elke d...
Persoonlijke, Structurele &                      Culturele verandering     Uit onderzoek blijkt dat er drie veranderingsni...
Social Media inspiratie           UPC, Vodafone en Interpolis gebruiken social media voor hun           klantenservice. Me...
Bestaande diensten kunnen ook via social media geleverd worden.            Zo is Erik Janssen de eerste huisarts in Nederl...
Nike organiseert zes weken lang een Running Club in het Amsterdamse            Bos. Doel is om hardlopers en leden van de ...
Social Media en CRMSocial media zijn in relatie tot CRM bij uitstek  geschikt voor klantenwerving (door netwerken,  custom...
CRM en Social MediaOude media:                               Social media:direct marketing en                experience ma...
Toepasbaarheid Social CRMBranding: vergroten van bereik, zichtbaarheid, naamsbekendheid,merkimagoMarktonderzoek: scannen v...
Social data wordt niet benut     Bedrijven gebruiken social data nog maar weinig!     De redenen daarvoor zijn volgens For...
Social CRM systemen     De markt voor Social CRM systemen blijft voorlopig sterk       gefragmenteerd door het experimente...
Een goede CRM-strategie…Houdt rekening met de contactvoorkeuren en hetmediagedrag van (potentiële) klantenBenut de kansen ...
Enkele tips tot slot          Betrek de eigen organisatie erbij          Bepaal concrete doelen, waak voor ‘me too’       ...
Bezint eer ge begint!
Meer informatie bij:Indora ManagementadviesSjors van Leeuwenwww.indora.nlinfo@indora.nlTel. 06-30004043
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

2,967

Published on

Presentatie over Social CRM (CRM 2.0) en de relatie tussen CRM en Social Media.

Published in: Business, Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
2,967
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
66
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Indora Social CRM en Social Media basic power sheets"

  1. 1. Social CRMBasic Power SheetsSjors van Leeuwen 1 maart 2012
  2. 2. Wat is Social CRM?Social CRM is het realiseren van CRM-doelen met behulp van Social Mediavan relatiemanagement naar communitymanagement!
  3. 3. Wat is CRM?“CRM is een bedrijfsstrategie die zich richt op het realiseren van bedrijfsdoelstellingen en het creëren van duurzaam concurrentievoordeel door relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden, te maximaliseren en – indien onvoldoende rendabel – te beëindigen.”
  4. 4. CRM volgens de CRM Association:"Strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt (klant)relaties te optimaliseren in termen van en klanttevredenheid en klantrendement.Een continue en systematische, organisatie- omvattende activiteit waarbij ICT een ondersteunende rol speelt."
  5. 5. Doelstellingen CRM Hoe trekken we de juiste klanten aan? Hoe houden we die klanten vast? Hoe kunnen we maximaal aan die klanten verdienen? Hoe gaan we om met onrendabele klanten?Bedrijven concurreren met CRM niet op prijs (goedkoopste), niet op product (beste), maar op klantgerichtheid (dienstverlening op maat)
  6. 6. Wat is Social Media?Verzameling nieuwe media die gebruikt worden voor het maken en delen van informatie en nieuws, het leggen van contacten, het onderling communiceren en het profileren van de individuele leden
  7. 7. Wat is Social Media nog meer? Cherlene Li & Josh Bernhoff in de social media bestseller ‘Groundswell’
  8. 8. Van Massa naar Social Media- Massamedia Online media Social media aspecten Conversatie Monoloog Dialoog Netwerkdialoog Startpunt Doelgroepen Volggroepen Communities Bereikkosten Hoog Gemiddeld Laag Relatief bereik Hoog Gemiddeld Laag-Hoog Effectiviteit GRP’s Clicks Shares en Likes Communicatie Bereiken Interactie Conversatie Nadruk media Paid media Owned media Earned mediaBron: Expertpaper Social Media, Nima, 2011
  9. 9. Social Media als heilige graal?
  10. 10. Soorten Social MediaNetwork (Facebook, LinkedIn)Community (Nike Running)Entertainment (Habbo Hotel)Weblog (Klantgerichtondernemen.blogspot)Microblog (Twitter)Chat (MSN)Wiki (Wikipedia)Video (YouTube)Presentation (SlideShare)Photo (Flickr)Location Based Service (Foursquare)Customer review (KiesKeurig)Social News (Newsvine)Social Shopping (Kaboodle)Social Group Buying (Groupon)Combinaties (Threadless)
  11. 11. Drivers voor Social CRM “De vier hoofdrichtingen van de laatste 15 jaar – creatie, communicatie, samenwerken, personalisatie – komen samen in netwerken en communities rondom passies, werk, belangen of problemen. Mensen publiceren over onderwerpen die belangrijk voor hen zijn, ze communiceren over wat ze bezighoudt, ze werken samen om contacten en communities levend te houden of andere doelen te bereiken en doen dat rondom onderwerpen die hen persoonlijk of zakelijk raken.”Bron: Handboek Communities, E. Blom
  12. 12. The Social CustomerIs vaak online actiefWil zichzelf ontwikkelen en profilerenZit in netwerken en communitiesZoekt contact met andere mensenGeeft feedback over producten en dienstenLeest en maakt reviews en waarderingenVertrouwt op adviezen van bekenden en anderenKoopt online en offlineWil als mens behandeld worden
  13. 13. Klant 3.0
  14. 14. Impact van Social Media Televisie deed er 13 jaar over om 50 miljoen kijkers te krijgen en Internet slechts 4 jaar. Facebook bereikte 200 miljoen gebruikers in minder dan een jaar! Als Facebook een land was, dan is het qua aantal inwoners het op drie na grootste land ter wereld: na China en India, maar groter dan de USA. Facebook heeft in juli 2011 zo’n 750 miljoen gebruikers wereldwijd waarvan 4,5 miljoen in Nederland. Meer dan 50% van de Nederlandse Facebook gebruikers logt dagelijks in en hebben gemiddeld 93 vrienden. 60% van de Facebook gebruikers is geneigd een bedrijf of product aan te bevelen, nadat zij een Facebook fan geworden zijn. Wereldwijd wordt er meer tijd besteed op Facebook dan op Google, YouTube, Mircorsoft, Wikipedia en Amazon bij elkaar.Bron: Whitepapers KREM: Het buzzmonitoring landschap, 2010 en Focus op Facebook, 2011
  15. 15. Ter overpeinzing Een kleine groep mensen loopt voorop bij het gebruik van nieuwe vormen van media, informatie en communicatie. Gemiddeld zijn zij vaker jong, man, hoog opgeleid en betaald werkend, Deze groep is beeldbepalend, maar omvat nog geen twee procent (!) van de bevolking Met uitzondering van jongeren blijft deze ‘digitale voorhoede’ de oude media wel trouw. Wel zitten er zitten grote verschillen tussen het mediagebruik van jongeren en ouderen en tussen lager en hoger opgeleiden De acceptatie van nieuwe vormen van media, informatie en communicatie gaat minder snel dan de berichtgeving over nieuwe media suggereert, stellen de onderzoekers van het SCP in hun recente studie “Alle kanalen staan open - De digitalisering van mediagebruik”Bron: Alle kanalen staan open – De digitalisering van mediagebruik, SCP, 2011
  16. 16. Online gedrag Social Customer Create: schrijven, vormgeven, programmeren, muziek, foto en video Compile: samenstellen van afspeellijsten, podcasts, channels, blogs Compare: vergelijken van producten Communicate: chat, telefoneren, sms, postings, krabbels, e-mail, SMS Comment: reageren op berichten, beoordelen, aanbevelen, doorsturen Connect: aangaan relaties, inloggen, connecten, sociale netwerken Commerce: ruilen, handelen, kopen en verkopen van spullen, artikelen Consume: content in welke vorm dan ook consumeren waaronder het online kopenBron: Laat je merk met je spelen, B. Hufen
  17. 17. Social Media gebruikers Spectators (70%) Kijken/Volgen Joiners (59%) Meedoen/Profiel/Linken Critics (37%) Reageren/Reviews Conversationalist (33%) Discusseren/Bijdragen Creators (24%) Maken/Publiceren Collectors (20%) Verzamelen/Lezen Inactives (17%) Wegblijven/AfhakersBron: Forrester Research, Social Technographics, 2010
  18. 18. Social Media redenen Evolutionair Partner zoeken Sociologisch Er bij willen horen Psychologisch Aandacht vragen Emancipatie Bevestiging krijgen Recreatie Tijdverdrijf en vermaak Betekenis Iets willen voorstellen CommercieeI Iets willen verkopenBron: Gebaseerd op ‘Echte vrienden – Intimiteit in tijden van Facebook, GeenStijl en WikiLeaks’, S. Jensen, 2011
  19. 19. Social Media behoeften Aspect Behoefte Information Informatie vinden Involvement Betrokkenheid uiten Identify Bevestiging persoonlijke waarden Interaction Inzicht in belevingswereld anderen Entertainment VermaakBron: McQuail (1987), Mangold et al (1999), Stokes and Lomax (2002)
  20. 20. ConsumentengroepenBron: Porter Novelli, Sociale consumenten in Europa, 2012
  21. 21. Bron: Porter Novelli, Sociale consumenten in Europa, 2012
  22. 22. Bron: Porter Novelli, Sociale consumenten in Europa, 2012
  23. 23. De klant wil zich uiten! 59% van de consumenten die actief content plaatst op internet, wil zijn kennis delen met anderen 30% wil zich graag op een creatieve manier uiten 17% wil zijn persoonlijk imago versterken Kort samengevat: iedereen is een medium, iedereen is verbonden, iedereen wil zich uiten! Dit biedt grote kansen voor nauwere samenwerking met de consumentBron: Uw klant als ambassadeur, S. van Leeuwen
  24. 24. De klant wil meedoen! 45% wil meewerken aan een nieuwe reclamecampagne 53% wil samen met de producent nieuwe producten ontwikkelen 66% wil feedback wil geven over nieuwe producten De belangrijkste motivatie van mensen om hieraan mee te werken is intrinsieke motivatie. Financiële vergoedingen spelen nauwelijks een rolBron: Uw klant als ambassadeur, S. van Leeuwen
  25. 25. Social Connectors 11% van de volwassen Europeanen is verantwoordelijk voor 80% van alle berichten die als invloedrijk gelden Slechts 4% is verantwoordelijk voor 80% van de invloedrijke berichten in de regio Conclusie: richt je op deze ‘social connectors’ en ‘mass influencers’; diegene die invloed hebben vanwege hun mening op sociale netwerkenBron: Forrester Research, Peer Influence Analysis, 2011
  26. 26. Bouwstenen Customer Profile Demographics Technographics Media coverage Promoter index Influence index Customer value
  27. 27. Toepassingen Social MediaConsumer InsightsCrowdsourcingUser Generated ContentCo-CreatiePersonalizationNetwork buildingCommunity buildingWord of Mouth (WOM)Social Commerce (shopping, group buying)Social Gaming
  28. 28. Social Media strategie
  29. 29. Social Media fasering: OOPPAOriënteren Welke social media?Observeren Kijken en luisterenProfileren Aanwezig en zichtbaar zijnParticiperen Deelnemen en reagerenActiveren Initiëren en stimuleren
  30. 30. Niveaus van Engagement1. Luister Sta open voor de consument2. Spreek Ga de dialoog aan3. Faciliteer Geef ambassadeurs en fans tools4. Co-creëer Samen met de consument
  31. 31. Interactie & Brand commitment Een hogere interactie leidt tot meer brand commitment. Met het realiseren van engagement geeft je consumenten het gevoel sterker betrokken te zijn bij het merk. Een hogere interactie leidt tot een hogere koopintentie. Je kunt dus aantoonbaar en meetbaar hogere omzet scoren door het verhogen van de interactie. Een hogere interactie met een merk op Facebook leidt ook tot versterkt communitygevoel: het idee dat ze tot een groep behoren van mensen met eenzelfde interesse en vergelijkbare normen en waarden. Bij alle drie bovenstaande bevindingen geldt dat het effect sterker is, naarmate de interactie toeneemt. Maar zelfs bij de relatief lage interactie van consumers (liken en lezen) is al significante vooruitgang zichtbaar. Tenslotte geldt bij deze bevindingen dat er in deze effecten geen merkbaar verschil optrad tussen sterke en zwakke merken. Daarbij werd het onderscheid gebaseerd op aspecten als populariteit, bekendheid, associatie met het merk, kwaliteit van het product, prijs, etc.Bron: Facebook. Hype of heilige graal? Wetenschappelijk onderzoek naar de invloed van Facebook op de relatie tussen merk en mens, Social Embassy, 2012
  32. 32. Keuze (Social) Media Paid media Owned media Earned mediaTV, radio, print, Websites, Buzz op social outdoor, actiepagina’s, media en in de webvertising, fanpages, etc. offline wereld sampling, etc. Doelgroep: Doelgroep: Doelgroep: Massa aan Consumenten Ambassadeurs onbekenden en klanten en fans
  33. 33. Social Media AdvertisingBron: Social Media Advertising, MarketingMonday, 2011
  34. 34. Social Media KPI’sBereik Van campagne-uitingen en websiteBuzz Wat wordt er door wie over je gezegd?Betrokkenheid Aantal followers op socialmedia en aantal check-ins op Foursquare e.a.Participatie Aantal reacties, reviews, re-tweets, likes, favorieten op social bookmarksCreatie Aantal content-items dat gemaakt isdoor fans, followers, vrienden, etc.Conversie Click, lead, offerte, verkoop, etc.
  35. 35. Social Media Marketing (SMM)Grote verschillen met traditionele marketing zijn: Tweerichtingsverkeer Real-time response Richten op relaties tussen doelgroepen Intensiviteit (veel, lagere kosten) Focus op content / specifieke boodschap Focus op 1-op-1 relaties Belang van vertrouwen
  36. 36. SMM Balanced Scorecard Scope Financieel Niet financieel Korte Opbrengst: Aanwezigheid: termijn Is er meer winst behaald Heeft de organisatie of zijn de kosten haar eigen digitale gereduceerd? aanwezigheid verrijkt of vergroot? Lange Risicomanagement: Merkreputatie: termijn Is de organisatie beter Is de houding van voorbereid op negatieve consumenten tegenover PR of andere zaken die de het merk verbeterd? reputatie beïnvloeden?Bron: Expertpaper Social Media, Nima, ForresterResearch.com, 2011
  37. 37. Social Media SuccesMaak een planOntwikkel een social media strategieWees er elke dag bij, hou de dialoog gaandeWees elke dag relevantBiedt altijd meerwaarde (ook voor apps e.d.)Zorg voor voldoende budgetZorg voor dedicated mensen/specialistenIntegreer social media in de organisatieBreng initiatieven en afdelingen op één lijnZorg voor structurele aanpak en ‘lange adem’Meet de resultaten en stuur continue bij
  38. 38. Persoonlijke, Structurele & Culturele verandering Uit onderzoek blijkt dat er drie veranderingsniveaus bestaan bij de invoering en integratie van Social Media (SM): 1. Persoonlijke verandering: elke medewerker moet investeren in meer SM kennis. Het is niet voldoende dat een bepaald team of afdeling op de hoogte is, elke medewerker doet mee. 2. Structurele verandering: om SM volledig te integreren moet de bedrijfsstructuur aangepast worden. Belangrijke succesfactor is een centrale kartrekker; de Conversation Manager . 3. Culturele verandering: de bedrijfscultuur speelt een belangrijke rol bij invoering van SM. Een open, authentieke en positieve cultuur verhoogt de kans op succes; de ‘Conversation Company’. De combinatie van deze drie veranderingen maakt de integratie van SM tot een lastig proces. Dit verklaart ook de vele barrières waar veel bedrijven tegen aan lopen tijdens hun veranderingstraject.Bron: Insites Consulting, Social Media Integration Survey, 2011
  39. 39. Social Media inspiratie UPC, Vodafone en Interpolis gebruiken social media voor hun klantenservice. Met webcareteams struinen ze communities, blogs en Twitter af om (ontevreden) klanten met klachten te helpen. Starbucks (MyStarbucksIdea) en Dell (Ideastorm) gebruiken social media voor onderzoek en ontwikkeling. Ze verzamelen klantenfeedback, wensen en ideeën voor producten en diensten. Social media worden ook gebruikt voor branding- en reclamedoeleinden. Denk aan advertising, beschikbaar stellen van widgets, het beïnvloeden van ‘opinion leaders’ door het verspreiden van virals (viralmarketing) of het openen van een eigen YouTube videokanaal zoals Apple. Computerleverancier Dell en wijnwinkel ‘Slijterijmeisje’ zetten Twitter in als additioneel verkoopkanaal. Op Designyourownlife.nl van Ikea kunnen mensen hun woninginterieur ontwerpen, laten zien en die van anderen bekijken. Goed voor klantenbinding, omzet en customer experience.Bron: CRM in de praktijk, 2010
  40. 40. Bestaande diensten kunnen ook via social media geleverd worden. Zo is Erik Janssen de eerste huisarts in Nederland die via Twitter vragen beantwoord en een huisartsenspreekuur houdt. Via communities en websites als Buurtlink.nl (wijkbewoners) en Mijneigenkoers.nl (nierpatiënten) kunnen bewoners en patiënten informatie, ervaring en contacten uit te wisselen. Politici, topsporters, artiesten, ondernemers, bestuurders en goeroes versterken met bloggen en Twitteren de relatie met hun achterban (‘followers’) én hun (online) reputatie (personal branding). Popidool John Mayer heeft op Twitter al een paar miljoen ‘followers’. Zoover is een nieuw bedrijf gebaseerd op user-generated content. Eind 2009 had men al bijna 1 miljoen vakantiebeoordelingen voor en door vakantiegangers verzameld. Door actief participeren in communities kunnen organisaties hun (online) reputatie versterken. Zo was ABN-Amro een tijdje hip omdat ze aanwezig waren in de virtuele wereld van Second Life. Alex transformeert van een transactie georiënteerde online beleggingsbank steeds meer naar een beleggingscommunity. Klanten beantwoorden via een webcam vragen van andere klanten.Bron: CRM in de praktijk, 2010
  41. 41. Nike organiseert zes weken lang een Running Club in het Amsterdamse Bos. Doel is om hardlopers en leden van de Nike Running community de ultieme running experience te bieden. Kamer van Koophandel (met ‘Hallo’), brancheverenigingen en sportbonden proberen met behulp van online communities de dienstverlening te verbeteren en de binding met leden te versterken. Bedrijven zetten reclameopdrachten uit bij specifieke social networks, waarna leden (‘creatieven’) gezamenlijk en tegen betaling de opdracht uitvoeren en de reclame kant-en-klaar aanleveren. Op Nabuur.com worden vrijwilligers gekoppeld aan lokale buurtgemeenschappen in Afrika, Azië en Latijns Amerika ideeën uit te wisselen en oplossingen te zoeken voor lokale vraagstukken. Kiva.org is een website en community waar financiers op basis van ondernemersprofielen en projectideeën microleningen verstrekken aan kleine lokale ondernemers in derde wereld landen. Op Change.org kan iedereen online petities indienen over noodzakelijke maatschappelijke veranderingen en door de omvang van de community wint zo’n petitie al snel aan kracht. Uitgever Reed Business laat medewerkers op een weblog vertellen over hun ervaringen bij het bedrijf en positioneert zich op die manier als een aantrekkelijke werkgever. Verzekeraar Achmea heeft ‘1Power’ ontwikkeld. Een interne community waaraan medewerkers van Achmea kunnen deelnemen om kennis en ervaring uit te wisselen.Bron: CRM in de praktijk, 2010
  42. 42. Social Media en CRMSocial media zijn in relatie tot CRM bij uitstek geschikt voor klantenwerving (door netwerken, customer reviews en mond-tot-mondreclame), klantenbinding en klantloyaliteit (door emotionele betrokkenheid en community building), verhogen van klantwaarde (door waardevollere klantervaringen en verhogen van de customer lifetime value) en het doen van een gedifferentieerd aanbod op maat (mass customization door co-creatie, user-generated content en personalisatie)
  43. 43. CRM en Social MediaOude media: Social media:direct marketing en experience marketingrelatiemarketing en communitymarketing CRM-doelen en strategieNieuwe media:relatiemarketing endialoogmarketing
  44. 44. Toepasbaarheid Social CRMBranding: vergroten van bereik, zichtbaarheid, naamsbekendheid,merkimagoMarktonderzoek: scannen van conversaties (“luisteren”) enproductideeën toetsenMarktontwikkeling: bereiken van nieuwe marktsegmenten enklantgroepenAcquisitie: aantrekken van nieuwe klanten, direct en via mond-tot-mondreclameVerkoop: realiseren van extra omzetService: verbeteren van (after sales) service en dienstverleningLoyaliteit: versterken van klantenbinding en klantbeleving door nauwereinteractieInnovatie: verkrijgen van nieuwe ideeën door klantenfeedback, co-creatie en user generated contentReputatiemanagement: volgen en beïnvloeden van online merkbelevingPR: via bijvoorbeeld corporate en personal weblogsHRM: social media tools inzetten bij organisatie- en cultuurverandering
  45. 45. Social data wordt niet benut Bedrijven gebruiken social data nog maar weinig! De redenen daarvoor zijn volgens Forrester: Geen of beperkte toegang tot social data Het verzamelen van social data gebeurt adhoc en inconsistent Luisterplatforms niet goed zijn ingericht om marketeers te informeren Bedrijven, marketeers en software-oplossingen zijn niet in staat om social data te vertalen in CRM- en marketingprogramma’sBron: Forrester Research, 2011
  46. 46. Social CRM systemen De markt voor Social CRM systemen blijft voorlopig sterk gefragmenteerd door het experimentele karakter van de markt De marktleiders zijn volgens Gartner Jive, Salesforce.com en Lithium aangevuld met meer dan 100 nichespelers zoals Open Text, Cymfony, Converseon, PowerReviews, Vision Critical, Alterian, RightNow, Demand Media, Visible Technologies, Globalpark, InsideView, NM Incite en Overtone Software voor Social CRM zal in de toekomst vooral succesvol zijn als het geïntegreerd kan worden in andere bedrijfsoplossingen en voor meerdere doeleinden gebruikt kan worden De meest succesvolle softwareleveranciers in dit vakgebied bieden volgens Gartner oplossingen die duidelijke voordelen bieden voor bedrijven en communities en waarbij de oplossingen voor meerdere doeleinden gebruikt kunnen wordenBron: Magic Quadrant Social CRM, Gartner Group, 2011
  47. 47. Een goede CRM-strategie…Houdt rekening met de contactvoorkeuren en hetmediagedrag van (potentiële) klantenBenut de kansen van nieuwe contactkanalen, nieuwemedia en social mediaSpeelt in op het toenemend gebruik en belang vaninternet en mobiele toepassingenOmvat een geïntegreerde contactstrategie met oude,nieuwe en social mediaVertaalt social data in effectieve CRM- en marketing-programma’sHoudt rekening met de succesfactoren voor oude, nieuween social media
  48. 48. Enkele tips tot slot Betrek de eigen organisatie erbij Bepaal concrete doelen, waak voor ‘me too’ Denk in dialogen: zenden en ontvangen Bepaal voor elk social media kanaal: Specifieke doelen, strategie en KPI’s De relevantie van jouw aanwezigheid Opvallend concept en ontwikkelstrategie Begin klein en bouw gefaseerd uit Blijf continue meten en bijsturen Hou vast aan strategie en communicatief inzichtBron: WNF/Zoom op Frankwatching.com, 2011
  49. 49. Bezint eer ge begint!
  50. 50. Meer informatie bij:Indora ManagementadviesSjors van Leeuwenwww.indora.nlinfo@indora.nlTel. 06-30004043
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×