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Social Media –Fluch oder Segen für dieKundenberatung in der Finanzindustrie?Christian Palm, Juni 2011
Soziale Medien sind bereits Realität ….                                                                        2► Die Verw...
In Social Media suchen Menschen Beziehungen & Vertrauen                                                                   ...
Der klassische Marketing Trichter beginnt sich zu verändern                                                               ...
Vergessen sie die Zielgruppe –Meinungsbildung findet heute in Social Networks statt!                                      ...
Von Web 2.0 zu Bank 2.0 bis zu Social Banking                                                                             ...
Die Verantwortung Social Media grundsätzlich zu regeln, hat sich in der Schweiz noch nicht durchgesetzt                   ...
Das Interesse an der Beobachtung von Social Mediaaber ist gross                                                           ...
Warum in Social Media investieren?                                                               9Die Stärkung der Kundenb...
Derzeit beteiligen sich die Banken nur sehr vorsichtig anSocial Media                                                     ...
Die Banken sind bei der Umsetzung ihrer Marke noch nichtso weit, wie sie könnten                                          ...
Bankkunden recherchieren nicht nur Online, sondernschliessen auch häufig Online ab!                                       ...
Kernfunktionen in Social Media                                                                    13                      ...
Was sind die wichtigsten Einsatzmöglichkeiten von  Social Media für Finanzdienstleister                                   ...
Wofür können Finanzdienstleister Social Media einsetzen?                                                                  ...
Die heutigen Beratungsprozesse erfüllen die Erwartungen     der Kunden oft nur teilweise                                  ...
Mögliche Bedrohungen durch Social Media                                                                          17• Einfa...
Was sind die Ansatzpunkte für die Integration vonSocial Media in die Kundenberatung?                                      ...
Was sind die Ansatzpunkte für die Integration vonSocial Media in die Kundenberatung                                       ...
Wichtige Startpunkte für die Umsetzung von Social Media                                                                   ...
Erste einfache Massnahmen für die Umsetzung vonSocial Media                                                               ...
Take Home Message                                                                        22• Social Media sind Realität!  ...
23Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!Christian PalmSwisscom IT ServicesOutsourcing Workplace SAP Financechristian.palm@sw...
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Crm forum social media und kundenberatung 1-1

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  1. 1. Social Media –Fluch oder Segen für dieKundenberatung in der Finanzindustrie?Christian Palm, Juni 2011
  2. 2. Soziale Medien sind bereits Realität …. 2► Die Verweildauer auf Sozialen Netzen wächst mit 3-fachen Raten - im Vergleich zum restlichen Internet! 90 % der Online-Käufer vertrauen auf Empfehlungen von Freunden 78 % vertrauen Empfehlungen im Internet 14 % vertrauen WerbungQuelle: JC Williams Retail Group
  3. 3. In Social Media suchen Menschen Beziehungen & Vertrauen 3Wie in der realen Welt, ist Vertrauen die Grundlage für einen echten Dialog Mensch Bedürfnis Beziehung Vertrauen Quelle: Nach Janek, modifiziert
  4. 4. Der klassische Marketing Trichter beginnt sich zu verändern 4 bisher Einflüsse: • Bewertungen neu • Empfehlungen • Weiterleitungen • Preis- & Wettbewerbs- vergleiche etc.Quelle: Forrester Research, SAS, ergänzt
  5. 5. Vergessen sie die Zielgruppe –Meinungsbildung findet heute in Social Networks statt! 5Bisher: Zielgruppe Zielgruppe Beeinflusser  Die Entscheider beeinflussen Jetzt: Social Media Zielgruppe Beeinflusser  Die Leader (Beeinflusser) beeinflussen  Bedeutung der Social Networks für die Schweiz: allein Facebook hat knapp 2.6 Mio Mitglieder (April 2011)
  6. 6. Von Web 2.0 zu Bank 2.0 bis zu Social Banking 6Web 2.0 Bank 2.0 • Durch den Anwender erzeugte Inhalte • Nutzung des Web 2.0 in der Bank • Social Media sind wichtige Anwendung • Neue Kanäle für den Kunden-Dialog  Inhalt & Mehrwert • Transparenter Dialog • Dialog auf Augenhöhe • Vernetzung der Informationen (mashups, API)Social Banking • Sozial verantwortliches Banking  Hier nicht behandelt ( auch unter Nutzung Web 2.0 )
  7. 7. Die Verantwortung Social Media grundsätzlich zu regeln, hat sich in der Schweiz noch nicht durchgesetzt 7 Bereits an der Frage: Wer hat eine Social Media Strategie? zeigt sich der Nachholbedarf Vergleich Deutschland – Schweiz:Quelle: BernetPR/Kunert, 2011
  8. 8. Das Interesse an der Beobachtung von Social Mediaaber ist gross 8Über 70% der befragten Schweizer Unternehmen führenErfolgsmessungen und Dialogauswertungen von Social Media durchoder habe diese geplantQuelle: BernetPR/Kunert, 2011
  9. 9. Warum in Social Media investieren? 9Die Stärkung der Kundenbeziehung scheint Hauptgrund zu sein: • Stärkung der Kundenbeziehung durch mehr Dialog • Aufbau einer Marke als Arbeitgeber • Generelle Image- und ReputationspflegeQuelle: BernetPR/Kunert, 2011
  10. 10. Derzeit beteiligen sich die Banken nur sehr vorsichtig anSocial Media 10 • Knapp zwei Drittel der grössten Schweizer Unternehmen pflegen aktiv Social-Media-Auftritte auf Facebook, YouTube, Twitter, Blog oder anderen Kanälen. Nur 38 Prozent der Befragten führen gar keine Engagements.* • Die Schweizer Banken sind aber mit Ihren Social Media Auftritten derzeit noch sehr vorsichtig: primär werden Standard-Unternehmensinformationen angeboten. • Neue Player versuchen die Vorteile der Sozialen Netzwerke und Online Medien zu nutzen. Teilweise entstehen dabei neue Geschäftsmodelle:  www.switzerbank.com  www.bankingclub.de  www.fidor.de * Quelle: Bernet_PR/Kunert, Social Media Studie Schweiz
  11. 11. Die Banken sind bei der Umsetzung ihrer Marke noch nichtso weit, wie sie könnten 11 Quelle: Bilanz 09/2011
  12. 12. Bankkunden recherchieren nicht nur Online, sondernschliessen auch häufig Online ab! 12Vor dem Abschluss eines Bankproduktes informieren sich fast 75% onlineund sind damit auch online erreichbar! Clickstream-Analyse bei Bankkunden in D (Q2 bis Q4-2009) Quelle: GFK, DB Research 2010
  13. 13. Kernfunktionen in Social Media 13 Nutzung von Social Media Social Media bei Kernfunktionen Finanzdienstleistern Netzwerk Marketing Relationship- Building Publizieren / Diskutieren / Verlinken Kommentieren Verkauf Teilen Betreuung & Support
  14. 14. Was sind die wichtigsten Einsatzmöglichkeiten von Social Media für Finanzdienstleister 14 Kurz- Funktionen Mitteilungen Posts Empfehlungen Einladungen Widgets innerhalb Follower /Social Media Chat Blogs Fan / Friend Verlinkungen Applikationen Kommentare Boards / Surveys Newsletter Meinungen ForumsNutzung vonSocial Media User Groups Product- Research Promotions (CUGs) development Relationship Betreuung Marketing Verkauf Building & Support
  15. 15. Wofür können Finanzdienstleister Social Media einsetzen? 15Social Media bieten die ideale Plattform, um sich  Als Marke (neu) zu positionieren  Den Dialog mit den Kunden & dem Markt zu suchen  Von und mit Kunden zu lernen Marketing Betreuung & Support Relationship Image & Verteilung Aufbau einer Online Management Crowd Brand von Gemeinschaft Reputation (Acquisition Sourcing Bildung Informationen & Retention) Relationship Building & Beratung Verkauf Community Plattformen bieten die Grundlage, um aus einem Dialog mit dem Kunden in die Beratung zu gelangen
  16. 16. Die heutigen Beratungsprozesse erfüllen die Erwartungen der Kunden oft nur teilweise 16 Phasen Kunden- Kontakt Beratung Umsetzung Betreuung beratung • Emotionales Erlebnis • Vertrauensvolle • Schnelle unkomplizierte • Proaktive Betreuung Beziehung Umsetzung • Bedürfnis / Problem • Personalisierte Info Generelle erkennen • Informationen für mein • TransparenteErwartungen • Mehrwert Bedürfnis erhalten Information Kunde • Lösungsanbieter finden • Entlastung / Beratung • Lösungen finden bei Finanzfragen • Entscheidung treffen • Sucht Gemeinschaft • Sucht Meinungen von • Berichtet über eigene • Sucht Bestätigung im in Social Media Freunden / Experten Erfahrungen Nachkauf Der Kunde ist aber • Ist ständig • Vergleicht • Tauscht sich laufend ausbereits hier! kommunikationsbereit • Folgt Meinungsführern • Berichtet über eigene • Hat viele Kontakte Erfahrungen • Sucht rasche Antworten • Ansprache durch • Meist standardisiert • Transaktions-orientiert • Meist: verkaufsgetrieben - Massenmedien • Oft Produkt-bezogen • je nach Produkt/DL: • Wenig personalisiert Angebot - Mails/e-Mails uneinheitlich und über Bank - Telefonanrufe • Nur zu bestimmten • Selten Bedürfnis- unterschiedliche Kanäle - selten: Kundenberater Zeiten und in der Bank orientiert • Eher selten • In Fachtermini
  17. 17. Mögliche Bedrohungen durch Social Media 17• Einfacherer Zugang zu Informationen• Wissen durch Experten in Communities Verlust des• Hohe Vernetzung mit Freunden Info-Vorsprungs• Transparenz• Neue Peer to Peer Geschäftsmodelle (smava , Fidor, etc) Verringerung• Laufende Empfehlungen & Erfahrungen der Loyalität in der Community• Austauschbarkeit der Produkte & Leistungen• Die Kommunikation zum Kunden wird individualisiert, Kontrolle ist nur bedingt möglich• Vertrauliche Informationen finden sich in Kontrollverlust Communities wieder• Die bisherigen Prozesse berücksichtigen Netzwerk- Entscheidungen nicht und sind zu langsam
  18. 18. Was sind die Ansatzpunkte für die Integration vonSocial Media in die Kundenberatung? 18Zuhören & analysieren Dialog führen Beraten und verkaufen• Themen / Stimmung • Teil der Community • Informationen im Markt werden personalisiert aufbereiten• Wie agieren meine • Sich vernetzen Kunden • Vertrauliche Beratung • Vertrauen gewinnen und Verkauf kann• Reaktionsmessung verlinkt werden, bleibt • Value to the Customer aber ausserhalb Social Media • Value from the Customer Marketing Vertrieb Kundenberater Community Plattformen bieten die Grundlage, um aus einem Dialog mit dem Kunden in die Beratung zu gelangen
  19. 19. Was sind die Ansatzpunkte für die Integration vonSocial Media in die Kundenberatung 19 Marketing Vertrieb Kundenberater • Social Media zur Bewertung • 3 Rs anstelle 4 Ps: • Seine Kompetenz: Personali- der eigenen Kommunikation - Reputation sierung der Wissens: nutzen - Recruitment (Anbahnung) - stimmt sich stark ab - Retention - filtert & bewertet für Kunden • Auswertungen für Marketing, Vertrieb und Kundenberater • Kommunikation auf gleicher - wird Information-Scout bereitstellen: Augenhöhe! • Je nach Disposition & Klientel: Social Media Watch - reine Offline Beratung • Aufgabenteilung definieren - Online Infos über Twitter, FB • Online Positionierung: zwischen: - Integration der Services in  Vom USP zum UCP - Kommunikation Social Media • Online Status der Kunden - Fach-Dialog (Thema/Prod.) - persönlicher Dialog • Flexible Einsatzorte & (Follower / Leader) im hohe Erreichbarkeit Kundenwert berücksichtigen • Führung & Erfolgsmessung • Vertrauliche Beratung nur in • Neues Betreuungskonzept geschützter UmgebungUm die Möglichkeiten von Social Media in einer Bank zu nutzen,braucht es deutliche Änderungen an den heutigen Entscheidungsstrukturen  Ausbau der Individualität & Team-Entscheide  Anpassung der Betreuungskonzepte & Instrumente
  20. 20. Wichtige Startpunkte für die Umsetzung von Social Media 201. Starten Sie – jetzt! 2. Die Anderen sind auch nicht weiter! • Rechtliche Bedingungen festlegen  Social Media Policy  verbindliche Richtlinie für alle MA! • Erarbeiten Sie die Grundlagen  Social Media Strategie entwickeln  Auf wenige relevante Medien fokussieren - was auf externe Social Media - was vernetzt auf eigener Web-Page  Verantwortung definieren zwischen: Marketing - Vertrieb – Kundenberatern  wer liefert den Inhalt & reagiert! • Mit kleinem Team von Begeisterten starten  Marketing, Vertrieb, HR und IT  Mitglieder als Social Media-Scout einsetzen  Kulturänderung starten  An GL und auf Intranet-Portal berichten  Cultural Initiative  Erfahrungen austauschen  andere Firmen!
  21. 21. Erste einfache Massnahmen für die Umsetzung vonSocial Media 21• Einfacher Auftritt (z.B. auf Facebook)  Erste Gehversuche mit neuer Online-Positionierung  Bestehenden Content nutzen & anreichern  Partner finden, die Content beitragen• An Diskussionen beteiligen und auf alle Fragen, Kommentare und Reaktionen zeitnah antworten  in Erscheinung treten!• Events (lokal starten)  Mitgestaltung bei den Themen ermöglichen  Ergebnisse bereitstellen  Über Erfahrungen berichten lassen• Newsletter (online-affin)  Optimieren Sie Themen & Inhalt durch Diskussionen• Messen und publizieren sie erste Erfolge!
  22. 22. Take Home Message 22• Social Media sind Realität! • Die Kunden sind bereits in den Communities aktiv • Die Relevanz für Finanzdienstleister hängt ab von Positionierung, Vertriebsmodell & angebotenen Produkten / Leistungen• Im Kern sind Social Media neue Kontakt-Plattformen  Sie bieten vor allen die Chance, eine neue viel interaktivere und personalisierte Form des Dialogs mit Kunden zu führen• Ein Segen werden Social Media für die Banken, die bereit sind: • Content zu generieren & ein Netzwerk aufzubauen • Neue Formen der Beratung zu finden, welche die bisherigen fixen räumlichen und organisatorischen Grenzen sprengt • Experimente im Dialog mit den Kunden zu wagen• Zum Fluch werden Social Media für die Banken, welche keinen Mehrwert aus Sicht der Anwender erbringen
  23. 23. 23Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!Christian PalmSwisscom IT ServicesOutsourcing Workplace SAP Financechristian.palm@swisscom.chwww.swisscom.ch/finance
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