CONFERENCIA MANUAL DE CONDUCTAS TELEFONICAS

MANUAL DE CONDUCTAS TELEFÓNICAS Atender el teléfono parece una actividad demasiado simple, pero no es así; es un trabajo delicado y profesional dada la importancia que ha alcanzado y la ayuda que presta en la vida actual laboral. Nuestro objetivo es alcanzar el uso práctico y eficientes de las conductas telefónicas con el fin de lograr clientes y ofrecer calidad en los servicios de la compañía.

Atender el teléfono parece una actividad demasiado simple, pero no es así; es un trabajo delicado y profesional dada la importancia que ha alcanzado y la ayuda que presta en la vida actual laboral.

Nuestro objetivo es alcanzar el uso práctico y eficientes de las conductas telefónicas con el fin de lograr clientes y ofrecer calidad en los servicios de la compañía.

Y PORQUÉ POR TELÉFONO? Agiliza el servicio y los trámites Evita comunicaciones escritas innecesarias Es uno de los canales más efectivos de comunicación Permite atender asuntos directamente con los interesados Facilita llegar rápidamente a sitios distantes Da una buena imagen de la compañía Demuestra el nivel cultural propio y de la compañía

Agiliza el servicio y los trámites

Evita comunicaciones escritas innecesarias

Es uno de los canales más efectivos de comunicación

Permite atender asuntos directamente con los interesados

Facilita llegar rápidamente a sitios distantes

Da una buena imagen de la compañía

Demuestra el nivel cultural propio y de la compañía

Economía de tiempo y de costos Ganar mercado al ampliar la cobertura de clientes Genera más ventas al lograr la mayor productividad Ofrece un servicio que satisfaga al cliente Usted debe hacer sentir importante a los demás. No podemos ver pero percibimos con quien estamos hablando. Haga su trabajo con entusiasmo, proactivamente, actué en una conversación con motivación, atienda al público con actitud positiva, CONTESTE EL TELÉFONO CON AGRADO y no olvide que su voz debe ser agradable, amistosa, cordial, natural, expresiva, entusiasta y alegre.

Economía de tiempo y de costos

Ganar mercado al ampliar la cobertura de clientes

Genera más ventas al lograr la mayor productividad

Ofrece un servicio que satisfaga al cliente

Usted debe hacer sentir importante a los demás. No podemos ver pero percibimos con quien estamos hablando.

Haga su trabajo con entusiasmo, proactivamente, actué en una conversación con motivación, atienda al público con actitud positiva, CONTESTE EL TELÉFONO CON AGRADO y no olvide que su voz debe ser agradable, amistosa, cordial, natural, expresiva, entusiasta y alegre.

FORMAS DE CONTESTAR EL TELÉFONO Lo mejor de tomar el teléfono es que podemos crear un ambiente favorable en la comunicación. Para ello deberá seguir los siguientes pasos: 1- Contestar el teléfono con una frase introductoria: BUENOS DIAS/TARDES HABLA... EN QUE PUEDO SERVIRLE? Evite( hola, aló, si?, diga )

Lo mejor de tomar el teléfono es que podemos crear un ambiente favorable en la comunicación.

Para ello deberá seguir los siguientes pasos:

1- Contestar el teléfono con una frase introductoria: BUENOS DIAS/TARDES

HABLA... EN QUE PUEDO SERVIRLE?

Evite( hola, aló, si?, diga )

2-Sea sincero, dedique su atención a quien llama. Siempre debe escuchar activamente al interlocutor. 3- Esté preparado: tenga papel y lápiz en cada teléfono, utilice hojas grandes y si es de color mucho mejor. No olvide: Registrar el nombre de la persona que llamó, nombre de la institución, número telefónico, fecha y hora, tome mensajes detallados. 4- Nunca un cliente debe dejarse ir con la sensación de que no fue atendido o reportado de persona en persona, sin ser iniciado en el proceso de solución de su problema. 5- No utilice términos confianzudos no tutee Utilice Señor, Doctor, etc.

2-Sea sincero, dedique su atención a quien llama. Siempre debe escuchar activamente al interlocutor.

3- Esté preparado: tenga papel y lápiz en cada teléfono, utilice hojas grandes y si es de color mucho mejor. No olvide: Registrar el nombre de la persona que llamó, nombre de la institución, número telefónico, fecha y hora, tome mensajes detallados.

4- Nunca un cliente debe dejarse ir con la sensación de que no fue atendido o reportado de persona en persona, sin ser iniciado en el proceso de solución de su problema.

5- No utilice términos confianzudos no tutee Utilice Señor, Doctor, etc.

6- Use el botón de espera correctamente, coloque el teléfono suavemente. 7- Evite hacer ruidos con la boca, no fumar, no comer, mascar chicle o tomar líquidos. 8- Al hablar por teléfono: Escuche Sea cordial Adapte su entonación Pronuncie y vocalice correctamente Sea claro y tome nota

6- Use el botón de espera correctamente, coloque el teléfono suavemente.

7- Evite hacer ruidos con la boca, no fumar, no comer, mascar chicle o tomar líquidos.

8- Al hablar por teléfono:

Escuche

Sea cordial

Adapte su entonación

Pronuncie y vocalice correctamente

Sea claro y tome nota

CINCO FRASES PROHIBIDAS NO SÉ mejor diga LO AVERIGUARÉ NO PODEMOS HACERLO mejor PODEMOS HACER LO SIGUIENTE TIENE QUE mejor LO QUE USTED NECESITA ES UN MOMENTO mejor NECESITO X TIEMPO PARA AVERIGUARLO No inicie frases por NO

NO SÉ mejor diga LO AVERIGUARÉ

NO PODEMOS HACERLO mejor PODEMOS HACER LO SIGUIENTE

TIENE QUE mejor LO QUE USTED NECESITA ES

UN MOMENTO mejor NECESITO X TIEMPO PARA AVERIGUARLO

No inicie frases por NO

MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES CLIENTE MOLESTO: Escúchelo para atender la causa de su molestia, diga algo que demuestre que usted esta interesado, proponga un plan de acción. No se deje involucrar por las emociones del cliente, no tome las cosas como algo personal. Mantenga la calma.

CLIENTE MOLESTO: Escúchelo para atender la causa de su molestia, diga algo que demuestre que usted esta interesado, proponga un plan de acción. No se deje involucrar por las emociones del cliente, no tome las cosas como algo personal. Mantenga la calma.

CLIENTE EXIGENTE: Trate de imitar al menos parcialmente el comportamiento del cliente, sea directo, evite cualquier conversación innecesaria. CLIENTE CONVERSADOR: Haga preguntas a la conversación “control del espacio” respuesta mínima.

CLIENTE EXIGENTE: Trate de imitar al menos parcialmente el comportamiento del cliente, sea directo, evite cualquier conversación innecesaria.

CLIENTE CONVERSADOR: Haga preguntas a la conversación “control del espacio” respuesta mínima.

CLIENTE IRRITADO: No lo tome como algo personal. Use la técnica DSAP Discúlpese y reconozca los sentimientos Simpatice con quien le llama Acepte la responsabilidad. Prepárese para ayudar, dígale su nombre. Uno puede satisfacer a casi todas las personas casi todo el tiempo. Nada de excusas, Termine la conversación con algo agradable. Gracias por llamar/ atenderme Gracias por darnos la oportunidad de servirle. Gracias por hacérnoslo saber. Encantado de haberle podido atender.

CLIENTE IRRITADO: No lo tome como algo personal.

Use la técnica DSAP

Discúlpese y reconozca los sentimientos

Simpatice con quien le llama

Acepte la responsabilidad.

Prepárese para ayudar, dígale su nombre.

Uno puede satisfacer a casi todas las personas casi todo el tiempo.

Nada de excusas,

Termine la conversación con algo agradable.

Gracias por llamar/ atenderme

Gracias por darnos la oportunidad de servirle.

Gracias por hacérnoslo saber.

Encantado de haberle podido atender.