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Content MIS 4.2: Die Kundenschnittstelle im E-Business
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MBA FAU Kurs Management Information Systems, Susanne Robra-Bissantz: Trends an der Kundenschnittstelle und neue strategische Ansätze

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  • 1. Kurs: Management Information Systems Impulsvortrag 8 Die Kundenschnittstelle im E-Business Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz
  • 2. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 2 Oje... Bis zum Jahr 2020 steigt der Anteil der SUVs an den PKW- Neuzulassungen auf etwa 33 Prozent. Dudenhöfer, Car-Institut, www. autozeitung.de (11.02.2013)
  • 3. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 3 Veränderungen der „Kundenschnittstelle“ Kundenschnittstelle Hybride Kunden Zielgruppendefinition Marktsegmentierung Segment of one Technologien! Kundenzufriedenheit Produktentwicklung Kundenerwartungen Customer Experience Customer Insights Apps Sales-Funnel Neue mobile und Soziale Medien E-Commerce Customer Touch Points Problemlösung Dienstleistungen zum Sachgut Produkt Individuelle Problemlösung Sachgut
  • 4. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 4 Veränderungen der Gesellschaft als Schlüssel Ökonomie beginnt bei der Gesellschaft. Sie beruht auf unserem Verlangen, unser Leben so zu führen, wie wir es wollen. (Shoshana Zuboff, www.faz.net, 11.02.2013) Dienstleistungs- gesellschaft Unterstützungs- gesellschaft Dienste statt Produkte Persönlichkeiten statt Käufer Gesättigte Märkte Selbstbestimmung Kundenorientierung Kundenzentrierung Unterstütungsangebote, die dem Kunden „sein Leben“ ermöglichen.
  • 5. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 5 Kundenorientierung: Problemlösung über „Dienstleistung“ E-Services Dienstleistung Herausforderung Dienstleistungsgesellschaft Produkt Was erlaubt neue IT? (Individualität, Mobilitätsketten ...) Welches „Produkt“ „will“ der Kunde von uns „kaufen“? Zusätzliche Dienstleistungen? Wie komme ich „gut“ in Kontakt mit dem Kunden? Wie greift er auf alles zu, was ich anbiete? Wie wird der Kontakt ihm wertvoll? Was gehört zur neuen Problemlösung? Neue E-Service- Ebenen „Neue“ Produktdefinition
  • 6. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 6 Herausforderung Unterstützungsgesellschaft ... sehen neben „Besitz“ auch Nutzen, Leihen, Teilen, Tauschen ... ... binden ihn in die Wertschöpfung ein Kundenzentrierte Angebote ... setzen im Individualraum des Kunden an ... unterstützen ihn in seinem effektiven, individuellen Leben ... benötigen Vertrauen, achten den Kunden und seine Interessen. ... zielen auf den Wert, den das Angebot für das Individuum hat.
  • 7. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 7 E-Business Management Strategie – was soll mit dem „Produkt“ (Sachgut, Service, E-Service) erreicht werden? - Nutzenversprechen: Nutzen für den Kunden - Strategieoption: Differenzierung? Individualisierung? Kostenführer? - E-Services: Ergänzende Dienste, eigenständige Dienste? Struktur – wer trägt zu den Komponenten des Produktes bei? - Einbinden von anderen Anbietern - Einbinden des Kunden (aktiver Partner) - Geschäftsmodell (Nutzen aller Akteure) Prozess – wie wird die Strategie in Interaktion mit den Partnern umgesetzt? - wie werden Prozess-Schritte (mit den Partnern) angeboten? - welche Schritte übernimmt der Kunde (Self-Service)? - wer übernimmt die Steuerung?
  • 8. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 8 Ein paar Ansätze ... „Kundennahe Prozesse“ Kreation Innovation Marketing Vertrieb After Sales Was genau ist die Problemlösung, das „kundenzentrierte“ Angebot? Kann man den Kunden an der Wertschöpfung teilhaben lassen? Warum sollte man das Produkt besitzen wollen? – Gibt es Dienste vor Kauf, nach Kauf... Wie können wir vom Kunden erfahren, was er braucht? Wissen wir mehr als der Kunde – Technologie/Verlernen? F&E Produktion
  • 9. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 9 Ein paar Ansätze... „Kundennahe Prozesse“ Kreation Innovation Marketing Vertrieb After Sales Wie schaffe ich eine durchgängige Service-Kette (z. B. Kauf, Miete ...)? Wo / wie will ich mit dem Kunden kooperieren? Warum soll der Kunden mir vertrauen? Wie kauft ein Kunde mein Produkt? Was ist ihm wichtig? F&E Produktion Wie lebe ich Nachhaltigkeit, wie bin ich ein attraktiver Arbeitgeber? Was sind Situationen des Kunden auf die ich reagieren kann? Wo kann ein Zusatznutzen entstehen?
  • 10. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 10 Ein paar Ansätze... „Kundennahe Prozesse“ Kreation Innovation Marketing Vertrieb F&E Produktion After Sales Welche Rolle spielen unsere Mitarbeiter (auch Produktion) in Kundenbeziehungen? Wie schlagen sich veränderte Kundenanforderungen in der F&E nieder? Können wir unser Interesse am Kunden vor/im/nach Kauf besser zeigen? Haben wir ungenutzte Ressourcen, neue Forschungsaufträge, fehlende Vernetzungen? Wie motivieren / koordinieren wir heute (Gamification)?

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