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MBA FAU, Kurs Management Information Systems, Susanne Robra-Bissantz: Ein Rundflug über die IT eines Unternehmens

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  • 1. Kurs: Management Information Systems Impulsvortrag 7 Einfluss von IS auf das Management Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz
  • 2. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 2 Strategie-Paradigmen Langfristplanung: Effizienz der Produktion, finanzielle Entwicklung der Unternehmung Produktorientierter Strategieansatz: Produktportfolio Marktorientierter Strategieansatz: Wettbewerbsfaktoren, Marktstrategie Ressourcenorientierter Strategieansatz: Strategische Ressourcen, Organisationsstrategie Prozessorientierter Strategieansatz: Business Process Reengineering, Lean Management, Value Chain Wertorientierter Ansatz: Balanced Scorecard Netzwerkansatz: Geschäftsmodelle, Akteure und Nutzen, Beziehungen E-Business-Management: Management des mit allen Partnern vernetzten Unternehmens 1960 1970 1980 1990 2000
  • 3. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 3 E-Business Supply-Chain-Management Customer-Relationship- Management Unternehmen Kunden Lieferanten/ Geschäftspartner B2B B2B, B2C Network-Management E-Procurement E-Commerce Elektronische Märkte
  • 4. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 4 Technologien, E-Business, Unternehmensstrategie Innovationspotenziale aus neuen Technologien und strategischen Gestaltungsbereichen E-Business E-Business als Situation: Veränderung von Produkten, Prozessen, Märkten, Organisationen durch neue Technologien E-Business als Managementaufgabe: Strategien für Produkte, Prozesse, Märkte, Strukturen und Organisationen in elektronischen Netzen Technologien Unternehmens- strategie
  • 5. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 5 Strategieentwicklung im E-Business Unternehmensvision Unternehmensziele Marktaufgabe (normativ) Partner, insbes. KundeUnternehmen Prozesse Struktur Strategie Techno- logien Situationsanalyse / Situation im E-Business
  • 6. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 6 Strategieentwicklung im E-Business Unternehmensvision Unternehmensziele Marktaufgabe (normativ) Partner, insbes. KundeAnbieter Prozesse Struktur Strategie Techno- logien Situationsanalyse / Situation im E-Business
  • 7. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 7 Situationsanalyse •  Makro-Umfeld: Politik, Recht, Gesellschaft, Technologie •  Market based View: Veränderung des Marktes, z. B. Branchenanalyse nach Porter (4 Forces: Kunden, Lieferanten, neue Anbieter und Substitute, bestimmen den Branchenwettbewerb) •  Ressource based View: Ausgangspunkt „strategische“ Ressourcen, VRIO: valuable, rare, hardly imitable und Organisation.
  • 8. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 8 Strategische Netzwerke/ Kooperation Modulare Unternehmen Virtuelle Organisation Hierarchische Organisation Dynamik der Produkt- entwicklung Veränderte Werte bzgl. Arbeit und Konsum Globalisierung der Märkte Käufermärkte Ansprüche der Konsumenten an Produkt und Prozess Leistungs- flexibilität Leistungskomplexität Trend zu vernetzten Organisationen Situationsanalyse: Einfluss auf Organisationsstrukturen
  • 9. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 9 Makroumfeld Branchenumfeld Situationsanalyse im E-Business Market Based View • Branche Konvergenz (Produkte,Geschäftsfel- der, Anbieter, Branchen) • Kunden individuelle Ansprache globale Kontakte Verhandlungsmacht Anonymität Informationsüberlast Trust-Problematik Lock-in-Effekte • Konkurrenz imitierbares Angebot Preiswettbewerb Platzierungskämpfe Systemwettbewerb Ressource Based View (VRIO) •  Technologie? •  Technologie essentielle Basis •  sinnhafter Einsatz vonIS •  physische Filialen? •  Fachkräfte •  Innovationsfähigkeit •  E-Management- Fähigkeit neue Märkte neue Problemlösungen Anbieter
  • 10. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 10 © Bernd W. Wirtz | Electronic Business | Juli 2013 – Seite 296 Abbildung 5-22: Qualitätsbewertung von Sachgütern und Dienstleistungen im Electronic Business Quelle: Wirtz (2013), S. 566. Vertrauen Prüfqualitäten Traditionelle Wirtschaft Verschiebung der Produktstruktur in der Internetökonomie Vertrauen Internetökonomie Erfahrung Prüfqualitäten Erfahrung Dominierende Erfahrungs- und Vertrau- ensqualitäten erfordern starke Marken Deutlich weniger Prüfqualitäten Vertrauen Prüfqualitäten Traditionelle Wirtschaft Verschiebung der Produktstruktur in der Internetökonomie Vertrauen Internetökonomie Erfahrung Prüfqualitäten Erfahrung Dominierende Erfahrungs- und Vertrau- ensqualitäten erfordern starke Marken Deutlich weniger Prüfqualitäten Dominierende Erfahrungs- und Vertrau- ensqualitäten erfordern starke Marken Deutlich weniger Prüfqualitäten
  • 11. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 11 Konvergenz iTunes-Plattform iPhone AppStore-Plattform •  Virtueller Marktplatz für Audio- & Videocontent •  Integriertes Mobilfunkgerät als Kommunikations- & Multimedia-Tool •  Virtueller Marktplatz für kompatible Programme Endkunden Content-Anbieter •  Hohe Nutzeranzahl •  Attraktive Marktstruktur •  Unterstützung bei Abwicklung Unabhängige Programmierer Quelle: Wirtz, B. W. (2010), Medien- und Internetmanagement, S. 49 •  Erweitert Content-Umfang •  Erweitert Funktionsumfang
  • 12. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 12 Disintermediation / Reintermediation? Abbildung 2-13: Disintermediation Quelle: Vgl. Wirtz (1995b), S. 48; Wirtz (2013), S. 200. Hersteller Großhandel Einzelhandel Kunde DistributionDistribution Distribution Hersteller Kunde Disintermediation Virtueller Handel/ E-Commerce On Demand Distribution Logistikdienstleister Hersteller Großhandel Einzelhandel Kunde DistributionDistribution Distribution Hersteller Kunde Disintermediation Virtueller Handel/ E-Commerce On Demand Distribution Logistikdienstleister
  • 13. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 13 Situationsanalyse im E-Business- Management Market based viewResource based view Opportunities Chancen Threats Risiken Haben wir die Stärken, um die Risiken zu bewältigen? Welchen Ri-siken sind wir wegen der Schwächen ausgesetzt? Haben wir die Stärken, um die Chancen wahrzu- nehmen? Welche Chancen verpassen wir wegen unserer Schwächen? Strengths Stärken Weaknesses Schwächen externe Analyse interne Analyse SWOT-Analyse
  • 14. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 14 Beispiel Amazon Quelle: Wirtz (2010), S. 179
  • 15. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 15 Normatives Management Unternehmensvision Unternehmensziele Marktaufgabe Partner, insbes. KundeAnbieter „Wir lösen Transportprobleme!“ „Wir sichern Ihre Zukunft!“
  • 16. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 16 E-Business - Vision Quelle: Wirtz (2010), S. 167 Problemlösung! Breite Marktabdeckung Flexibilität Elektronische Dienste
  • 17. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 17 Höhere Flexibilität möglich Quelle: Wirtz (2010), S. 144
  • 18. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 18 Strategieentwicklung im E-Business Unternehmensvision Unternehmensziele Marktaufgabe (normativ) Partner, insbes. KundeAnbieter Prozesse Struktur Strategie Techno- logien Situationsanalyse / Situation im E-Business
  • 19. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 19 Wettbewerbsmatrix nach Porter – im E- Business Singularität aus Sicht des Käufers Kosten- vorsprung Kostenführer- schaft Differenzierung Konzentration auf Schwerpunkte Nischenstrategie mit Differenzierungs- oder Kostenvorteil Branchenweit Beschränkung auf ein Segment Strategischer Vorteil Strategisches Zielobjekt • Individualisierung • Zusatzleistungen, • Service, Kundenberatung, • zeitunabhängig verfügbar • Kommunikations- leistungen (Chats...) • physische Shops fallen weg • digitales Marketing • economies of scale bei digitalen Produkten • Disintermediation • Funktionsübertragung an den Kunden
  • 20. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 20 Fokus Nische: das Long-Tail-Phänomen Anbieter im Internet können sich über Nischen profilieren. Sie machen relevante Teile des Umsatzes aus.
  • 21. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 21 Zusammenhang zwischen ROI und Marktanteil nach Porter ROI relativer Marktanteil Differenzierung Kostenführerschaft „Zwischen den Stühlen“ Differenzierung z. B. Individualisierung internationale Märkte hybride Strategien E-Business
  • 22. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 22 Kundenorientierte E-Business-Strategien Unternehmen Kunde Konkurrent Nutzen Nutzen Kosten strategisches Dreieck Differenzierung unter Berücksichtigung der Kosten
  • 23. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 23 Beispiel Mass Customization Mass Customization •  Kundenindividuelle Massenproduktion: Kunde individualisiert sein Produkt selbst. •  Ansatz einer hybriden Strategie: „Differenzierung und Kostenführerschaft“, jeder Kunde eines großen Marktsegments soll eine individuelle Leistung zu einem Preis erhalten, der vergleichbar dem eines Standardproduktes ist. •  Individualisierungsstrategie: zwischen völlig standardisierter und völlig individualisierter Leistung •  Ansatz der Kundenintegration: Kunde übernimmt eine ehemalige Aufgabe des Unternehmens •  Prinzip: Modularisierung
  • 24. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 24 Mass Customization von Produkten
  • 25. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 25 Weitere Strategien im E-Business (Empirie) Rayport/Jaworski 2001, S. 94; Wirtz 2010, S. 182
  • 26. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 26 Von der Marktsegmentierung zur Individualisierung Kunde Kundengruppe Produkt •  individuelle Beziehung •  situative Beziehung •  dynamische Bildung •  fallweise Zuordnung •  neue Bezüge •  hat Eigenschaften •  hat Merkmale •  gehört zu •  passt zu
  • 27. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 27 individuelle Kommunikationsthemen, Nachrichteninhalte, Ansprache individuelle Kommunikationswege, -kanäle und -medien individuelle Kommunikationsintensität, -häufigkeit, -zeit und Steuerung der Kommunikation individuellle Zusatzleistungen individuelle Empfehlungen, Produktbündel, Preise individuelles Layout und „look and feel“ der Website individuelle Inhaltsmodule, Zusatzinhalte, - dienste individuelle Website-Interaktion und Navigationsfunktionalitäten Kern- leistung Zusatzleistungen Angebote Produkt/ Dienstleistung Inhalt Layout Navigation Website Inhalte Medien Attribute Kommunikation Individualisierung, Mass Customization Überblick: Ansätze zur Individualisierung individuelle Kommunikationsthemen, Nachrichteninhalte, Ansprache individuelle Kommunikationswege, -kanäle und -medien individuelle Kommunikationsintensität, -häufigkeit, -zeit und Steuerung der Kommunikation individuelle Zusatzleistungen individuelle Empfehlungen, Produktbündel, Preise individuelles Layout und „look and feel“ der Website individuelle Inhaltsmodule, Zusatzinhalte, -dienste individuelle Website-Interaktion und Navigationsfunktionalitäten Kernleistung Zusatzleistungen Angebote Produkt/ Dienstleistung Inhalt Layout Navigation Website Inhalte Medien Attribute Kommunikation Individualisierung, Mass Customization Quelle:Robra-Bissantz,S.140
  • 28. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 28 Individualisierungsoptionen Individualisierungs- subjekt Individualisierungs- attribut Kunde Anbieter Produktmerkmale Konfiguration (Abonnement) Sonstige Merkmale Mapping Empfehlung Vorproduktion Nachproduktion Ja Nein Ja Customization Individuelle Leistung Nein Individuelles Angebot
  • 29. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 29 Versionierung Abgrenzung und Ansprache von Marktsegmenten über das Internet. Problem: Transparenz Preisdifferenzierung geht im E-Commerce mit Produktdifferenzierung einher •  Produzent bietet verschiedene Versionen eines Produktes zu verschiedenen Preisen an. •  Dazu müssen diejenigen Merkmale des Produktes herausgearbeitet werden, die von den Kunden hinsichtlich des Nutzens unterschiedlich bewertet werden. •  Entsprechend dieser Bedarfe und der Preisbereitschaften der Kunden (-Gruppen) ergeben sich die optimalen Produktversionen. •  Ziel: Selbstselektion der Konsumenten nach ihrer Zahlungsbereitschaft
  • 30. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 30 Versionierung ”It is not because of the few thousand francs which would have to be spent to put a roof over the third-class carriages or to upholster the third-class seats that some company or other has open carriages with wooden benches… What the company is trying to do is to prevent the passengers who can pay the second class fare from traveling third class; it hits the poor, not because it wants to hurt them, but to frighten the rich … And it is again for the same reason that the companies, having proved almost cruel to the third-class passengers and mean to the second-class ones, become lavish in dealing with first-class passengers. Having refused the poor what is necessary, they give the rich what is superfluous.“ Dupuit, französischer Ingenieur und Ökonom, 1849
  • 31. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 31 Versioniertes Produkt © Bernd W. Wirtz | Electronic Business | Juli 2013 – Seite 245 Abbildung 3-5: Bundling von Softwareprodukten im Electronic Business Quelle: Vgl. Microsoft Corporation (2012); Wirtz (2013), S. 464. Verschiedene (ausgewählte) Produkte aus dem Microsoft Office-Programm Darstellung, welche Produkte in welchem Paket enthalten sind Verschiedene Office-Pakete mit aufsteigendem Umfang und Preis Verschiedene (ausgewählte) Produkte aus dem Microsoft Office-Programm Darstellung, welche Produkte in welchem Paket enthalten sind Verschiedene Office-Pakete mit aufsteigendem Umfang und Preis
  • 32. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 32 Ansatzpunkte zur Versionierung Quelle:Saphiro/Varian(1999),S53ff.;Wirtz(2010),S.446
  • 33. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 33 Auch: Angebot von „Informations-“ oder Digitalen Produkten durch (ebenfalls): • Informationssammlung, • Informationverarbeitung, • Informationsübertragung. Weiber, R./Kollmann, T.: Competitive advantages in virtual marketsperspectives of "information-based- marketing" in cyberspace, in: European Journal of Marketing, Nr. 7/8, Vol. 32 (1998), S. 608. FlexibilityTime Quality/ Service Cost Information Informationsführerschaft Informationsführerschaft: Wettbewerbsvorteile durch Information Verbesserung des Leistungsangebots durch • Information Screening, • Information Processing und • Information Signalling.
  • 34. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 34 Kollmann, T.: E-Venture, Wiesbaden 2004, S. 9. Unternehmensinfrastruktur Eingangs- logistik Opera- tionen Ausgangs- logistik Marketing & Vertrieb Kunden- dienst Personalwirtschaft Technologieentwicklung Beschaffung Informationen sammeln Informationen systematisieren Informationen auswählen Informationen kombinieren Informationen verteilen Informationen austauschen Informationen bewerten Informationen anbieten Wertkette der Real Economy Wertkette der Net Economy Unterstützungsmöglichkeit digitales Produkt reales Produkt Elektronische Wertkette
  • 35. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 35 Daten zu Webseiten und Suchanfragen Abstimmung von Suchwörtern und Webinhalten Daten zu Produkten, Kunden und Web- angeboten Vergabe von Bonuspunkten für Nutzung von Webangeboten Liste mit passenden Webseiten Punkteinformationen, Eintauschoptionen, Kundeninformationen Überblick Auswahl Abwicklung Kooperation Daten zu Reifen und Kundenanfragen Abstimmung von Anfrage und Angebot Daten zu Produktpreisen und Kundenanfragen Strukturierung von Produktpreisen, Abstimmung von Anfrage und Angebot Liste mit passenden Angeboten und deren Online-Bestell- möglichkeit Produkt-, Preis-, Kundeninformationen Überblick Auswahl Abwicklung Überblick Auswahl Vermittlung Daten zu Reisezielen, Buchungsmöglichkeiten und Reiseberichten Reiseangebote, Zielortinformationen, Reiseberichte Überblick Auswahl Abwicklung Austausch Strukturierung von Reiseangeboten und Reiseberichten entsprechend der Nachfrage google.com webmiles.de delticom.de guenstiger.de travelchannel.de Informations- sammlung Informations- verarbeitung Informations- übertragung Mehrwert Beispiele elektronischer Wertschöpfung Kollmann, T.: E-Venture, Wiesbaden 2004, S. 9.
  • 36. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 36 Einbindung des Kunden: Wertschöpfungsnetzwerk digitaler Produkte erstellen (sammeln und erzeugen) verarbeiten und zusammenstellen übertragen und verbreiten auf… zugreifen, navigieren, Zusatzleistungen Informationen/Inhalte... empfangen und Interaktion Kommunikation Koordination Integration Kunde selbst erstellen? finden? weiterverarbeiten? weitergeben? bereitstellen?
  • 37. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 37 Trend zum Beziehungsmanagement: „Beziehungsführer“? Relationship Management Senkung von Transaktionskosten Steigerung von Erlöspotentialen Schaffung von Verbundenheit Schaffung von Gebundenheit = Aufbau und Pflege langfristiger Beziehungen eines Unternehmens zu seinen Partnern
  • 38. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 38 Beziehungsmanagement: erste Beispiele E-Business Ziele E-Business Strategien 1. Bindung von privaten Konsumenten 1. Bereitstellung von E-Services zur Erhöhung des Kundennutzens 2. Kundenbindung strategisch wichtiger Kunden/Großkunden 2. Soft Lock-in durch Extranet- Bereitstellung 3. Verbesserung der Effizienz des Beschaffungsmanagement 3. Entwicklung eines Supply-Chain Systems 4. Verbesserung der time-to-market / Kosten für Neuproduktentwicklung 4. Nutzung von Kollaborationen und Projektmanagement Tools 5. Ausbau der Lieferanteneffizienz und Netzwerkeffizienz 5. Entwicklung eines integrierten Partner - Extranets Quelle: Wirtz (2010), S. 172
  • 39. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 39 E-Services-Strategie - Nutzenpotenziale Customizing Services Support Services Value Added Services Zusatzleistungen für den Kunden Anpassung an Kunden Unterstützung des Kunden Erhöhung der „Breite der Wertschöpfung“ Erhöhung der „Tiefe der Wertschöpfung“ Erweiterung der Individualisierung (Situierung)
  • 40. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 40 Situierung: Kontextbezogene Anwendungen Mission Freizeit ArbeitEinkauf ... Umge- bung Ort ... Andere Personen Zeit Stim- mung Happy Stress- ful Melan- cholic ... Art der Mobilität Profil Alter ... Ge- schlecht Inte- resse Kontext „Context is any information that can be used to characterize the situation of an entity” Quelle:DeyundAbowd1999 Häufig: Mobile Services
  • 41. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 41 Die Situation eines Kunden externe Situation (Kontext) externe Zustände z. B. Fahren auf Autobahn, Stehen vor Regal Betrachten des Warenkorbs interne, objektive Situation interne, subjektive Situation interne Situation z. B. Präferenz, Emotion physische Aktivität des Kunden Veränderung / Aktivität der Umwelt Situation eines Kunden Stimulus führt zu führt zu z. B. Laufen, Fahren, Klick- verhalten interne Aktivität des Kunden kognitive / affektive Prozesse, z. B. in der Entscheidung
  • 42. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 42 Die Situation eines Kunden externe Situation (Kontext) externe Zustände z. B. Fahren auf Autobahn, Stehen vor Regal Betrachten des Warenkorbs interne, objektive Situation interne, subjektive Situation interne Situation z. B. Präferenz, Emotion physische Aktivität des Kunden Veränderung / Aktivität der Umwelt Situation eines Kunden Stimulus führt zu führt zu z. B. Laufen, Klick- verhalteninterne Aktivität des Kunden kognitive / affektive Prozesse, z. B. in der Entscheidung Kontextbeschreibung /-beobachtung Situationserklärung /-interpretation
  • 43. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 43 Die Situation eines Kunden externe Situation (Kontext) externe Zustände z. B. Fahren auf Autobahn, Stehen vor Regal Betrachten des Warenkorbs interne, objektive Situation interne, subjektive Situation interne Situation z. B. Präferenz, Emotion physische Aktivität des Kunden Veränderung / Aktivität der Umwelt Situation eines Kunden Anforderungen an das IS: z. B. Übermittlung von Produktinformationen Stimulus führt zu führt zu z. B. Laufen, Klick- verhalteninterne Aktivität des Kunden kognitive / affektive Prozesse, z. B. in der Entscheidung Kontextbeschreibung /-beobachtung Situationserklärung /-interpretation Customer E-Service - Situierung
  • 44. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 44 Support Services und Self-Service Effektivitäts- und Effizienzsteigerung interner Leistungsprozesse Steigerung des Wertes für den Leistungs- nachfrager ð  Rationalisierungspotenziale ð  Leistungssteigerungen ð  Verbesserung der Prozessqualität ð  Steigerung des Kundennutzens ð  Größere Kundenzufriedenheit ð  Stärkere Wettbewerbsposition ð  Imageverbesserung Quelle:Bodendorf,Robra-BissantzS.187 ABER? Nutzen- und Zufriedenheitssteigerung nicht mehr nachgewiesen Unzufriedenheit, Hilflosigkeit Keine Steuerungsmöglichkeit des Anbieters (Kaufabbrüche) Klassische Sicht (Handel) „Support Services“ (Push-Prinzip)
  • 45. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 45 §  Unterstützen den Kunden individuell und proaktiv in seinen Prozessen §  Mindern die negativen Folgen des „Self Service“ §  Führen dazu, dass der Anbieter die Steuerung auf Websites besser übernimmt. §  Erkennen „Stoppstellen“ (Situierung) und reagieren darauf. Support Services Unterstützungsangebote Quelle:Robra-Bissantz,S.151 §  Angepasste Websites (z. B. Konfigurator) §  Chat-Fenster §  Verweis auf Suchfunktion §  Produktempfehlungen §  Avatar §  …
  • 46. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 46 Stoppstellen im E-Commerce Wird mir das Produkt gefallen? Ich kann mich nicht entscheiden! Ist das Bezahlen hier sicher? Kann ich Produkte zurückgeben? Probleme und Sorgen im Einkauf Wirtschaftswissenschaftliche Theorien erklären Präferenzen, Gedanken und Bedürfnisse im Einkauf – auch im Internet. Ich kann nicht finden, was ich suche! Diese mühsamen Abläufe ärgern mich richtig! Wie komme ich jetzt hier weiter? Und was, bitte, will jetzt diese Lady von mir? Probleme in der Bedienung der Website Psychologische Theorien erklären, wie Menschen in der Interaktion mit dem Computer reagieren. Transaktionsebene: z. B. Erkennung von Problemen in Einkauf und Entscheidung Interaktionsebene: z. B. Erkennung und Interpretation von Emotionen
  • 47. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 47 Nutzenerwartungen des Kunden •  (Funktionsnutzen) •  sozialer Nutzen •  Entertainment •  Vertrauen •  ökonomischer Vorteil •  Information •  Problemlösung •  Lernen •  Integration Value Added Services Kunden-Communities / Portale Customer Focused E-Learning Customer Integration / Open Innovation ??? Quelle: Robra-Bissantz, S. 137 Unternehmen binden Kunden ein. Diese entwickeln z. B. eigene Produkte, sind Teil der Dienstleistung oder beraten andere Kunden. Angebot von sozialer Interaktion auf Websites, Kundentipps, Einbindung von Freunden usw. Kunden können auf der Website etwas dazu lernen, zum Produkt oder zu ihren Bedürfnissen.
  • 48. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 48 Strategieentwicklung im E-Business Unternehmensvision Unternehmensziele Marktaufgabe (normativ) Partner, insbes. KundeAnbieter Prozesse Struktur Strategie Techno- logien Situationsanalyse / Situation im E-Business
  • 49. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 49 Veränderung von Strukturen Strategie Unternehmens- ziele Struktur Aufgabenverteilung Aufbauorganisation Organisationsgestaltung z. B. Spezialisierung: Funktionale Organisation Prozessorganisation Strategie Struktur follows FIT
  • 50. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 50 Veränderung von Strukturen Strategie Unternehmens- ziele Struktur Neue Optionen der Aufgabenverteilung Integration von Partnern Kooperation IT-Plattformen (ungerichtet) z. B. Innovation E-Business Aufgabenverteilung Aufbauorganisation Organisationsgestaltung z. B. Spezialisierung: Funktionale Organisation Prozessorganisation
  • 51. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 51 IV-Unterstützung und Transaktionskosten Durch moderne IV-Systeme steigt der Spezifitätsgrad der Transaktion, bei welchem eine eher hierarchienahe Koordinationsform effizienter ist. Transaktionskosten Spezifitätsgrad Markt Netzwerk Hierarchie S1 S2S1’ S2’ mit modernen IV-Systeme ohne moderne IV-Systeme
  • 52. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 52 Principal-Agent-Theorie •  Erweiterung der Transaktionskostentheorie •  Grundsatz: Aufgaben eines Individuums (Principal) werden an ein anderes (Agent) übertragen, von ihm übernommen. •  Probleme in Principal-Agent-Konstellationen: •  begrenzte Rationalität •  opportunistisches Verhalten •  Informationsasymmetrie (hidden characteristics, hidden action, hidden intention) •  Effizienzkriterium: Kostenvergleich (Agency Kosten) •  Signalisierungs- und Garantiekosten des Agenten •  Überwachungs- und Kontrollkosten des Principals •  Signalisierung, Überwachung etc. sind über IT-Systeme zu vereinfachen
  • 53. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 53 Position des Unternehmens in der gesamten Wertschöpfung Wirtz 2010
  • 54. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 54 Geschäftsmodelle •  Modell auf hoher Abstraktionsstufe (überschaubar, aggregiert) •  Abbildung relevanter Aspekte des Geschäfts - Leistungs- und Informationsflüsse - Akteure und Nutzen •  … zur Ideenfindung und -prüfung •  … als Alternative zur Branche! •  kein eindeutiger Begriff, keine allgemein anerkannte Klassifikation
  • 55. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 55 Geschäftsmodell nach Wirtz Leistungs- angebots- modell Wettbewerbs- modell Marktmodell Nachfrage- modell Quelle: Wirtz, B. (2001): Electronic Business, Wiesbaden 2001, S. 151.
  • 56. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 56 Klassifikation von Geschäftsmodellen - Erlösmodelle Direkte Erlösgenerierung Indirekte Erlösgenerierung Transaktions- abhängig •  Transaktionserlöse i.e.S. •  Verbindungsgebühren •  Nutzungsgebühren •  Provisionen Transaktions- unabhängig •  Einrichtungsgebühren •  Grundgebühren •  Bannerwerbung •  Data-Mining-Erlöse •  Sponsorship
  • 57. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 57 Kauft (evtl.) beworbene Produkte und schafft so Einnahmen Bietet weitere, passende Produkte an Schafft Möglichkeit zur zielgruppenorientierten Ansprache, Reichweiten und Werbeumfeld Zahlt für Werbemög- lichkeiten Befriedigt Nachfrager- bedürfnisse Verschafft dem Anbieter Reichweiten und Zielgruppen Dreiecksbeziehung „Bannerwerbung“ Anbieter im Web Nach- frager Werbe- kunden
  • 58. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 58 Internet-Geschäftsmodelle: Leistungsmodelle
  • 59. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 59 Ebay – Geschäftsmodell © Bernd W. Wirtz | Electronic Business | Juli 2013 – Seite 176 Abbildung 3-20: Geschäftsmodell von eBay Quelle: Auf der Basis eigener Analysen und Abschätzungen, Wirtz (2013), S. 329. LeistungsangebotsmodellLeistungserstellungsmodell Angebot von Werbe- platzierungen Übergabe der Werbeinhalte Werbeerlöse z.B. Commerce • Anbahnung, Aus- handlung, Abwicklung einer Geschäftstrans- aktion • Servicedienst- leistungen • … Einstellen eines Angebots Connection • Diskussionsforen • eBay News • eBay Blogs • … Koordination Kommunikation IntegriertesProdukt-/Dienstleistungsangebot Aufnahme des Verkaufsangebots Werberaum • Bannerwerbung • …Werbekunden Distribution Werbe- kunden Präsentation Kosten- und Beschaffungs- modell Erlös- und Distributions- modell eBay Käufer Internet- Community Bereit- stellung der Online- Auktions- plattform Einstellen eines Verkaufs- angebots; User Generated Content Verwaltung der Kommunika- tionsdienste Nutzer- interaktion Platzierung/ Einbindung Management von Werbe- kooperationen Zielgruppen- kontakte Verkäufer Einstell- gebühr Provision Verkäufer Bereitstellung der Online-Plattform LeistungsangebotsmodellLeistungserstellungsmodell Angebot von Werbe- platzierungen Übergabe der Werbeinhalte Werbeerlöse z.B. Commerce • Anbahnung, Aus- handlung, Abwicklung einer Geschäftstrans- aktion • Servicedienst- leistungen • … Einstellen eines Angebots Connection • Diskussionsforen • eBay News • eBay Blogs • … Koordination Kommunikation IntegriertesProdukt-/Dienstleistungsangebot Aufnahme des Verkaufsangebots Werberaum • Bannerwerbung • …Werbekunden Distribution Werbe- kunden Präsentation Kosten- und Beschaffungs- modell Erlös- und Distributions- modell eBay Käufer Internet- Community Bereit- stellung der Online- Auktions- plattform Einstellen eines Verkaufs- angebots; User Generated Content Verwaltung der Kommunika- tionsdienste Nutzer- interaktion Platzierung/ Einbindung Management von Werbe- kooperationen Zielgruppen- kontakte Verkäufer Einstell- gebühr Provision Verkäufer Bereitstellung der Online-Plattform
  • 60. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 60 Neue „Werte“ Leihen, Tauschen, Teilen ...
  • 61. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 61 Property-Rights-Theorie •  Erweiterung der Transaktionskostentheorie •  Statt Austausch von Gütern: Austausch von Property Rights (Verfügungsrechte, Nutzungsrechte ...) •  Property rights werden an Wirtschaftssubjekte – Unternehmen, Mitarbeiter, Kunden – übertragen •  „Verdünnte“ Property Rights führen zu (positiven und negativen) externen Effekten sowie ggf. zu Transaktionskosten •  IT verringert potenziell Transaktionskosten und ermöglicht die Übertragung von Property Rights
  • 62. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 62 Strategieentwicklung im E-Business Unternehmensvision Unternehmensziele Marktaufgabe (normativ) Partner, insbes. KundeAnbieter Prozesse Struktur Strategie Techno- logien Situationsanalyse / Situation im E-Business
  • 63. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 63 Zusammenhang: Strategien – Prozesse - Anwendungssysteme Prozesse Strategie Unternehmens- ziele Anwendungs- systeme Technologien
  • 64. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 64 Zusammenhang: Strategien – Prozesse - Anwendungssysteme E-Business auch unternehmens- übergreifende … Prozesse Strategie Unternehmens- ziele Anwendungs- systeme Technologien ... mit Potenzialen zur Kooperation mit den Partnern.
  • 65. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 65 Kernprozesse im E-Business-Management Plan Planung der kunden- orientierten Prozesse Plan Planung der kunden- orientierten Prozesse Understand Analyse der Beziehung Unternehmen / Kunde Understand Analyse der Beziehung Unternehmen / Kunde Sell Verkauf von Produkten / Dienstleistungen Sell Verkauf von Produkten / Dienstleistungen Care Betreuung von Kunden in der Nachkaufphase Care Betreuung von Kunden in der Nachkaufphase CRM Plan Innerbetriebliche und überbetriebliche Planung der Wertschöpfung Plan Innerbetriebliche und überbetriebliche Planung der Wertschöpfung Source Beschaffung, insb. Koordination mit Lieferant Source Beschaffung, insb. Koordination mit Lieferant Make Produktion, Koordination und Kooperation im Wertschöpfungsnetz Make Produktion, Koordination und Kooperation im Wertschöpfungsnetz Deliver Distribution, insb. Koordination mit Kunde Deliver Distribution, insb. Koordination mit Kunde SCM Plan Entscheidung über den Beitritt zu einem Netzwerk Organisationsform Plan Entscheidung über den Beitritt zu einem Netzwerk Organisationsform Design Market Engineering NetworkEngineering Design Market Engineering NetworkEngineering Implement Elektronisches Marktsystem, Interorganisationssystem Execute Elektronischer Markt E-NetworkManagement Execute Elektronischer Markt E-NetworkManagement NM
  • 66. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 66 Kernprozesse im E-Business-Management Plan Planung der kunden- orientierten Prozesse Plan Planung der kunden- orientierten Prozesse Understand Analyse der Beziehung Unternehmen / Kunde Understand Analyse der Beziehung Unternehmen / Kunde Sell Verkauf von Produkten / Dienstleistungen Sell Verkauf von Produkten / Dienstleistungen Care Betreuung von Kunden in der Nachkaufphase Care Betreuung von Kunden in der Nachkaufphase CRM Customer Relationship Management: Kunde ist nicht an gemeinsame Prozesse gebunden, er wählt den Anbieter frei. Schwerpunkt: Verbesserung der Beziehung. eCRM: Fokus auf elektronischen Diensten, die bereits im „Sell“-Prozess auf Kundenzufriedenheit zielen.
  • 67. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 67 Customer Relationship Management Im Customer Relationship Management sind die Unternehmens- aktivitäten auf längerfristige Kundenbeziehungen und den gesamten Customer Life Cycle ausgerichtet, um damit den Erfolg des Unternehmens zu steigern. Erstkontakt Kunden- zufriedenheit Kunden- loyalität Kunden- bindung Ökonomischer Erfolg Verbunden- heit Vertrauen in Leistung Vergleich Erwartung – Leistung Wiederkauf Cross-Buying Weiterempfehlung
  • 68. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 68 Warum CRM? 0 1 2 3 4 5 6 7 Jahre Grundgewinn Kauffrequenz- steigerung Einsparungen in Verwalt. & Vertrieb Weiter- empfehlungen Preisbereitschaft Kosten der Neukunden- akquise Unternehmens- gewinn
  • 69. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 69 Prozesse und Daten im Customer Life Cycle Wirtz 2010, S. 545
  • 70. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 70 Research Informations- beschaffung, Daten- komplettierung, Fehlerprüfung Detection Identifikation von Chancen/Risiken, Stärken/ Schwächen, Selektion Action segment- spezifische oder individuelle Maßnahmen Reaction Kunden- reaktionen Grunddaten Potenzialdaten Aktionsdaten Reaktionsdate n Kunden- Datenbank Analysis Kunden- strukturanalyse, Segmentierung Database Marketing (RADAR-Modell)
  • 71. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 71 Komponenten von CRM-Systemen Self-Service-Systeme E-Commerce-Systeme Workflow-Management-Systeme Face-to-face-Kommunikation Call-Center Multichannel-Management CRM-Komponenten kollaboratives CRM Brief / Fax Internet, z. B. E-Mail Multivariate Methoden Data Warehouse Data Mining
  • 72. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 72 Kundendaten als Basis •  direkte Datenerfassung: •  Befragung •  Erfassung Verkäufe •  … •  indirekte Datenerfassung: •  Beobachtung •  Webmining •  … Kundendaten / Benutzerdaten Individuelle Prozesse Datentypen: soziodemografisch, Kauf- verhalten, psychografisch (Emotionen) geografisch, Benutzerverhalten (Suche, Navigation), Prozesskriterien (Entscheidungsverhalten)
  • 73. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 73 Kernprozesse im E-Business-Management Plan Innerbetriebliche und überbetriebliche Planung der Wertschöpfung Plan Innerbetriebliche und überbetriebliche Planung der Wertschöpfung Source Beschaffung, insb. Koordination mit Lieferant Source Beschaffung, insb. Koordination mit Lieferant Make Produktion, Koordination und Kooperation im Wertschöpfungsnetz Make Produktion, Koordination und Kooperation im Wertschöpfungsnetz Deliver Distribution, insb. Koordination mit Kunde Deliver Distribution, insb. Koordination mit Kunde SCM Supply Chain Management: Lieferketten existieren. Sie müssen erkannt und verbessert ausgestaltet werden. Schwerpunkt: Prozessverbesserung über die Grenzen des Unternehmens hinaus.
  • 74. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 74 Supply Chain Management Modeling Planning Execution Monitoring Controlling Planung mit „passenden“ Prozessen (SCOR) Umsetzung in hierarchischer oder tatsächlicher Kooperation Supply-Chain- Event-Management Modellierung von Partnern und Prozessen Performance Measurement 1. Schritt: Schaffung von Supply-Chain-Bewusstsein.
  • 75. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 75 Bullwhip-Effekt Menge q Zeit tAbsatz Endkunden Menge q Zeit tBestellverhalten Händler Menge q Zeit tBestellverhalten Hersteller Informationsfluss http://www.beergame.org
  • 76. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 76 Überbetriebliches SCP Rohstoff- lieferant Teile- lieferant Komponenten- lieferant Endprodukt- hersteller Groß- handel Einzel- handel Endkunde Informationsfluss Finanzfluss Warenfluss
  • 77. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 77 IT-gestützte Ansätze der Prozessgestaltung Warenfluss Finanzfluss Informations- fluss • Alert Management • Supply Chain Event Management • B2B-Integration (EDI, Web Services, Agenten, usw.) • Electronic Bill Presentment and Payment (EBPP) • Self Billing • Netting / Pooling • Globale Sichtbarkeit der Logistikkette • Angepasste Prozessbausteine für “Source/Make/Deliver” (SCOR) • Synchronisierte Produktion • Supplier Managed Inventory • Continuous Replenishment
  • 78. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 78 Weiterentwicklung des SCM 1 Wertschöpfungs- und Datentransparenz 2 Informationsaustausch und Bedarfstransparenz 3 Prozesstransparenz und Angebots- / Bedarfsmonitoring 4 Planungskoordination und - kooperation 5 Supply Chain Collaboration Zeit / Vertrauen Nutzen des SCM Supplier Relationship Management (SRM): - Anwendung von Ansätzen des CRM in der entgegen gesetzten Richtung der Supply Chain - strategisches Lieferantenmanagement: Aufbau langfristiger Beziehungen über Gebundenheit - Ziel: Verbesserung von Ablauf und Erfolg der Wertschöpfungskette für alle beteiligten Unternehmen
  • 79. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 79 Kernprozesse im E-Business-Management Plan Entscheidung über den Beitritt zu einem Netzwerk Organisationsform Plan Entscheidung über den Beitritt zu einem Netzwerk Organisationsform Design Market Engineering NetworkEngineering Design Market Engineering NetworkEngineering Implement Elektronisches Marktsystem, Interorganisationssystem Execute Elektronischer Markt E-NetworkManagement Execute Elektronischer Markt E-NetworkManagement NM Network-Management: Das Netzwerk existiert nicht und ist auch nur „begrenzt“ gestaltbar. Schwerpunkt: Design.
  • 80. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 80 Planungsebenen in Kooperationen gesamtes Netzwerk eigene Position Berücksichtigung der Entscheidungen aller Partner = Schaffung eines Kooperationsnetzwerkes
  • 81. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 81 Gesamtes Netzwerk gesamtes Netzwerk Strategie Struktur Partner Aufgaben- verteilung Organisations- form Mechanismen Rational: Structure follows Strategy Realistisch: Strategy follows Structure Spielregeln Kooperation? Parteien Spielregeln Parteien Spielregeln Parteien
  • 82. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 82 Eigene Position eigene Position Positionierung Eintritt Repositionierung Austritt
  • 83. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 83 Sonderfall: Virtuelle Unternehmen "The virtual corporation is a temporary network of independent companies - suppliers, customers, even erstwhile rivals - linked by information to share skills, costs, and access to one another's markets. It will neither have central office nor organization chart. It will have no hierarchy, no vertical integration. Instead proponents say this new, evolving corporate model will be fluid and flexible - a group of collaborators that quickly unite to exploit a specific opportunity. Once the opportunity is met, the venture will, more often than not, disband." (Byrne 1993, S. 99)
  • 84. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 84 Prinzip virtueller Unternehmen Situation 1 A Unternehmen B Entwicklung Situation 2 Kundensegmente Kundengruppe 1 Kundengruppe 2 Unternehmen D Unternehmen Produzent E Unternehmen Finanzen F Unternehmen Entwicklung C Unternehmen Logistik Vertrieb Unternehmen

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