Content MIS 3.1: Typische IS und ihre Besonderheiten

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MBA FAU, Kurs Management Information Systems, Susanne Robra-Bissantz: Ein Rundflug durch das ganze Unternehmen und seine IT.

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  • 1. Kurs: Management Information Systems Impulsvortrag 5 Typische IS und ihre Besonderheiten Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz
  • 2. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 2 Anwendungssysteme SOFTWARE Bürosoftware Basissoftware Betriebliche Software Überbetriebliche Software
  • 3. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 3 Informationssystem - Anwendungssystem  Informationssysteme sind soziotechnische Systeme aus Mensch und Technik zur Erfüllung einer Aufgabe. Sie erfassen, verarbeiten, speichern und übertragen Informationen.  Anwendungssysteme sind technische Systeme aus Hard- und Software (im Informationssystem). Technik: Nachrichtentechnik Feinwerktechnik Bauingenieurwesen Informationstechnik Betriebliche Software Betriebswirtschaftliche Aufgabe Mensch Informations- system Anwendungs- system
  • 4. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 4 Anwendungssoftware SOFTWARE Bürosoftware Basissoftware Betriebliche Software Überbetriebliche Software
  • 5. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 5 Basissoftware und Bürosoftware kooperativer in der Cloud multimedialer „Apps“ Notizen Kontakte Google Docs Doodle
  • 6. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 6 Anwendungssoftware SOFTWARE Bürosoftware Basissoftware Betriebliche Software Überbetriebliche Software
  • 7. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 7 Betriebliche Software Funktionsorientierte Software Materialwirtschaft Controlling Vertrieb Finanzwesen Personalwirtschaft Produktion Prozessorientierte Software Workflow- Management- Systeme Workgroup- Support- Systeme
  • 8. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 8 Aufgaben im Unternehmen nach Porter (1985) Kunden- dienst Infrastrukturentwicklung Personalwirtschaft Technologieentwicklung Finanzierung Eingangs- logistik Operationen Ausgangs- logistik Marketing und Vertrieb Wertschöpfung
  • 9. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 9 Betriebliche Anwendungssysteme Forschung Produkt- entwicklung Kunden- dienst Beschaf- fung Produk- tion Versand Lagerhaltung Finanzen Rechnungswesen Personal Anlagenmanagement Data Warehouse Geschäftsprozesse Angebotsprozess Auftragsabwicklung Produktentwicklung Kundendienst Vertikale Integration Horizontale Integration Wertschöpfung/Auftragsdurchlauf Grundfunktionen Querschnitts- funktionen Planungs- und Kontrollsysteme (PuK) Operative Systeme PuK-Systeme Vertrieb Funktions- bereichs- übergreifende und Unternehmens- planungsmodelle
  • 10. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 10 Auftragsbearbeitung im Industriebetrieb Auftrag Vertriebs- aktivitäten Auftrags- bearbeitung Lagerverwaltung/ Bestellungen Produktion Fakturierung Versand Basis: • Finanzen • Rechnungswesen • Personal • Forschung und Entwicklung ERP-Systeme (Enterprise Ressource Planning) SAP, Oracle, Sage, Microsoft
  • 11. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 11 Kern: MRP II - Manufacturing Ressource Planning Geplante Umsätze Absatzplanung (Produktgruppen) Primärbedarfsplanung (Fertigung) Abgleich mit Produktionskapazitäten Ableitung der Fertigungsstückzahlen Masterplan (MPS) Materialbedarfsplanung (MRP I) Durchlaufterminierung Arbeitsplanung / Terminierung Abgleich mit Endterminen Kapazitätsmodifikation? Durchlaufzeitverkürzung? Termin- und Kapazitätsplan Abgleich mit Maschinenkapazitäten Kapazitätsausgleich? Grobterminierung Verfügbarkeitsprüfung
  • 12. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 12 Datenintegration Kunde Angebotsprüfung Auftrags- bearbeitung Rechnungs- schreibung Mahnwesen Mahn- stufe Auftrags- summe Adresse Mahn- stufe Adresse
  • 13. Rechnung. Lieferanten Zahlungen Lieferanten Lieferanten Rechnungs- kontrolle FIBU Debitoren Mahnungen Kunden d Kosten &Leis- tungsrechnung Kalukula tionen Kosten konten Lieferanten Rechnungs- daten Bew.Mater- ialbeweg- ungen Kredi- toren c m j b Zahlungen Kunden e Rechnungs- wesen i Arbeit- nehmer) Abrech- nungen Entgelt- berechnung Personal Finanzpro- gramme m j k l h i Finanzen Verdicht- ungssätze CAPArbeitspläne CAD/CAE Forschung und Produktentwicklung a Angebote Kunden Anfragen Angebote Erinnerungen Aufträge Auftragsbe- stäigungen Angebots- &Auftragsbest.Aufträge b i Marketing und Verkauf Reklama. /Reparat. Lagerbestands- führung u.Dis- position Lager Bestelldis- position Nettobedarf Fremdbezug Warenein- gänge Bestellungen Mahnungen Lieferanten Lieferanten Bestellungen Framdbezug Warenein- gangsschei. Liefer- schein k Beschaffung Warenein- gangsprüf. Primärbed- arfsplanung Auftragsfrei-be CAQ Werkstatt- steuerung Lohn und Material Termin- mahnungen BDE/Produkt.- fortsch.kontr. Fertigungs- stätten(CAM) Nettobedarf Eigenfertig. Fast fertige Aufträge Materialbe- wegungen Lohndaten veranlass Produktions- auftrge. Rückmeld. Dokument Rückmeld. Dokument Lohn und Materialh a gepl. Pro- duktions- aufträge. Produktion Absatz- pläne Rech- nungen Liefer- scheine Versand- meldungen Faktu- rierung Versanddis- position Forder. an Kunden Fakt. Ferti- gungserzeug- nisse c g Versand Rückmel. gKundendienst unterstützung Kundendienst Reklamat./ Reparaturen f
  • 14. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 14 Überblick über die computerintegrierte Fertigung Primärbedarfsplanung/MRP II Materialbedarfsplanung/MRP I Durchlaufterminierung/ Kapazitätsausgleich Verfügbarkeitsprüfung Auftragsfreigabe Werkstattsteuerung CAE Produktentwurf/ Simulation CAD Konstruktion CAP Arbeitsplanung CAM Lagersteuerung Prozesssteuerung Montagesteuerung Transportsteuerung Produktionssteuerung CAQ Produktionsqualitäts- kontrolle Produktionsfortschrittskontrolle Absatzplanung, Marketing und Verkauf Versand, Rechnungswesen auftragsbezogen produktbezogen Produktent- wicklungs- prozess Auftrags- abwicklungs- prozess
  • 15. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 15 Zunehmend: Integration von Partnern & ... System- umgebung des Lieferanten System- umgebung des Kunden Bedarfs- plan Master- plan Absatz- plan Vefügbar- keits- prüfung Available to Promise Werkstattsteuerung Auftrags- freigabe • Web-Interface / Partnerintegration • Prozessintegration • wissensbasierte Systeme
  • 16. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 16 Forschung sowie Produkt- und Prozess- entwicklung Kunden- dienst Beschaf- fung Versand Lagerhaltung Finanzen Rechnungswesen Personal Anlagenmanagement Data Warehouse Geschäftsprozesse Angebotsprozess Auftragsabwicklung Produktentwicklung Kundendienst Vertikale Integration Horizontale Integration Wertschöpfung/Auftragsdurchlauf Grundfunktionen Querschnitts- funktionen Operative Systeme PuK-Systeme Vertrieb Funktions- bereichs- übergreifende und Unternehmens- planungsmodelle Produk- tion Planungs- und Kontrollsysteme (PuK) Klassifikation und Integration von Anwendungssystemen • Data-Warehousing • OLAP-Datenwürfel • Data Mining
  • 17. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 17 Klassifikation von Planungs- und Kontrollsystemen Abkehr von einer „Vollautomatisierung“, Fokus häufig: Informationsdarstellung
  • 18. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 18 Data Warehouse i. w. S. Meta Daten Thematische Ordnung Verdichtung Zeit Datenbasis Data Warehouse Frontends: Abfrage- & Analyse-Tools (EIS / DSS) BERICHT 'EINNAHMEN UND AUSGABEN' 01.01.1996 bis 01.03.1996 40,34% Sonstige 33,08% Operatives System OracleDB Interne Datenlieferanten Externe Datenlieferanten Netz Datenextraktion Datenspeicherung Datenanalyse Transformationstools : transformieren, integrieren DB2 andere DB NichtrelationaleDaten (Texte, Email,usw.) externe DB Operatives System Operatives System Extrahieren Transformieren Laden
  • 19. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 19 Von Tabellen zum Würfel Produkt Markt Zeitraum Menge CD Player Deutschland Q1 1285 CD Player Deutschland Q2 1309 CD Player Deutschland Q3 1123 CD Player Deutschland Q4 1444 CD Player Schweiz Q1 988 CD Player Schweiz Q2 756 Perioden Produkte Märkte Umsatzwert (Menge)
  • 20. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 20 Slice and Dice Sicht eines regionalen Geschäftsstellenleiters Sicht eines Produktmanagers Sicht eines Finanzmanagers Adhoc -Sicht
  • 21. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 21 A B C D E 1 2 3 4 5 F Kundengruppen Deckungsbeitrags- abweichung Data Mining 35 23 Abweichungen des Deckungs- beitrags vom Plan zwischen 23 und 35 % bei den Verkäufen der Artikelgruppe 4 an Kunden- gruppe C. ?
  • 22. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 22 Betriebliche Software Funktionsorientierte Software Materialwirtschaft Controlling Vertrieb Finanzwesen Personalwirtschaft Produktion Prozessorientierte Software Workflow- Management- Systeme Workgroup- Support- Systeme
  • 23. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 23 Leitung Beschaffung AbsatzProduktion Verwaltung Kunde Lager- entnahme Fertigung Auftragspapiere Waren- versand Fakturierung Transport Lagerauftrag Fertigungsauftrag Auftrag Zusammenhang von Struktur und Prozess
  • 24. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 24 Prozessmanagement Unternehmensprozesse Ein Geschäftsprozess  erzeugt ein eindeutiges, abgrenzbares Ergebnis (Output),  verarbeitet Informationen,  hat einen definierten Beginn und ein definiertes Ende und  besteht aus mindestens zwei Aktivitäten. Funktionen Instandhaltung Beschaffung Kundendienst Auftragsabwicklung
  • 25. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 25 Prozessmodellierung What you think it is1. What it really is2. What it should be3. Bevor ein Prozess formell abgebildet wird, existieren normalerweise 3 Versionen…
  • 26. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 26 Das SIPOC-Verfahren zur Prozessbeschreibung SIPOC: Suppliers = Lieferanten; Input; Process; Output; Customers=Kunden Schritte: • Prozessbeschreibung in 4 bis 5 Schritten. • Identifikation des Outputs. • Identifikation der Kunden, die die Outputs erhalten. • Identifikation der Inputs, die für das Ablaufen des Prozesses nötig sind. • Identifiziere der Lieferanten der benötigten Inputs. Beantwortung von wichtigen Fragen: • Wer liefert die Inputs für den Prozess? • Welche Spezifikationen haben die Inputs? • Wer sind die wahren Kunden des Prozess? • Was sind die Bedürfnisse der Kunden?
  • 27. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 27 Das SIPOC-Verfahren zur Prozessdefinition und -beschreibung
  • 28. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 28 Workflow-Management-System Unter einem Workflow versteht man die Umsetzung eines arbeitsteilig durchgeführten Geschäftsprozesses, in dessen Verlauf Teilaufgaben, Informationen und Dokumente von einer Bearbeitungsstelle zur nächsten „fließen“. Ein Workflow besteht aus Aktivitäten, die teilweise sequenziell und teilweise parallel ablaufen können. Ein Workflow-Management-System definiert, erzeugt und steuert Workflows. Quelle::BodendorfS.56ff Workflow-Management-System Gestaltungssystem Ausführungssystem Workflow
  • 29. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 29 Nutzen von WMS Zeitersparnis Digitale Dokumente Automatischer Transport Automatische Dokumentenablage Qualitäts- verbesserung Kostenersparnis Erhöhte Informations- qualität Zwangssteuerung Fehlerreduktion Einheitliche Bearbeitung Ressourcen- Kein unproduktives Suchen, Abheften,.. auslastung optimiert Reduzierte Papier-, Kopier-, Versandkosten Statusinformationen Laufende Überwachung von Vorgängen Langfristige Analysen
  • 30. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 30 Neue Diskussion: Prozess- vs. Case-Management • Nur ein geringer Teil von „Sachbearbeiter“-Aufgaben, insbesondere bei „Informationsarbeitern“ ist in Prozessen vorstrukturierbar. • Im Case-Management übernimmt der „Case-Manager“ den Fall: z. B. die Kundenanfrage, die Beschwerde, die Krise, das Event ... • Er löst den Fall über Kommunikation und Wissen – unstrukturiert. • Wichtig hierbei sind: Soziale Medien zur Kommunikation, das unternehmensweite Wissensmanagement, Methoden und Strukturen zur Zusammenarbeit. • Forschung in: Modellierungsmethoden, Regeln zur Sicherung der Qualität, Verbindung mit Prozessmanagement ...
  • 31. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 31 Workgroup-Support-Systeme Workgroup-Support-Systeme (WGSS) unterstützen Teams bei der Bearbeitung eher unstrukturierter Aufgaben wobei die Teamarbeit meist orts- und zeitunabhängig erfolgt
  • 32. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 32 Computergestütztes kooperatives Arbeiten (CSCW) I S D N 01:20 Dokumente bearbeiten Aufgaben abstimmen Entschei- dungen herbei- führen Termine vereinbaren Meinungen austauschen Sitzungen moderieren Mehrautoren-Software (Co-authoring, Screen Sharing) Team- Management- Systeme Entscheidungs- unterstützungssysteme (Group Decision Support Systems) Systeme zur Sitzungsmoderation Electronic-Conferencing- Software
  • 33. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 33 Heute: Enterprise 2.0 - Kommunikationssysteme - Co-Autoren-Systeme - Screen-Sharing-Systeme - Computer Conferencing Systeme - Gemeinsame Ablagesysteme - Group Decision Support Systeme - Team Managementsysteme - Chat-Systeme - Internet-Telefonie - Google Docs - Wikis - Soziale Netze - Blogs - Microblogs - …
  • 34. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 34 Anwendungssoftware SOFTWARE Bürosoftware Basissoftware Betriebliche Software Überbetriebliche Software
  • 35. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 35 LEISTUNG GEGENLEISTUNG WIRTSCHAFTLICHE TRANSAKTION Produktions- prozess Transaktions- prozess Produktions- prozess Input InputOutput Output Lieferant Abnehmer Basismodell Wirtschaftliche Transaktionen
  • 36. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 36 Phasen einer wirtschaftlichen Transaktion WIRTSCHAFTLICHE TRANSAKTION LEISTUNGSAUSTAUSCH ABSTIMMUNG Präsentations-, Auskunfts-, Beratungssysteme Konfigurationssystem Preisfindungssystem (Auktion) Tracking und Tracing Bezahlungssystem KoordinationssystemKoordinationsprozesse Informationssuche Klärung vorvertraglicher Probleme Leistungsspezifikation Preisverhandlung Vertragsabschluss Überwachung des Leistungaustauschs Auswahl Zahlungsmittel Transaktionsphasen Anbahnung Verein- barung Durchfüh- rung Basismodell des E-Commerce
  • 37. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 37 Entwicklungen im E-Commerce • Real-Virtuelle Kaufprozesse (QR-Codes) • Aktions- und Premiumverkäufe • Chats und Avatare zur „persönlichen“ Kommunikation • Beratungssysteme im „Collaborative Filtering“ • Bedarfsorientierte statt parameterorientierten Konfiguratoren • Kontakt mit anderen Kunden oder mit Freunden in der Entscheidungsphase • Standardisierte Bezahlungsverfahren (ASP) • Berücksichtigung unterschiedlicher „Sichten“ auf den E-Commerce zur Erhöhung des Erfolgs
  • 38. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 38 Wert einer Website für den Kunden Wert der Website für den Kunden Kunden: Nutzen / Qualität / Zufriedenheit Technology-Acceptance - Perceived usefulness - Perceived ease of use - Playfulness??? Usability - Bedienbarkeit (z. B. Navigation) - Selbststeuerung, Steuerung - Unterhaltung - Motivatoren (Neugier, Kontakt…)? Dienstleistung - Verlässlichkeit? - Sicherheit? - Vertrauenswürdigkeit - Personalisierung - Informationsqualität -> Websites als eigene Dienstleistung Psychologie - „Experience“ - „Flow“ - Steuerung - Unterhaltung Empirische Forschung:
  • 39. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 39 Die Website als Dienstleistung? Anbieterprozesse Einkaufsprozess des Kunden: Informieren „Fühlen“ Besprechen Fahren Vergleichen Kaufen Einkaufsprozesse für Produkte bestehen – aus Kundensicht. Einkaufsverhalten: Das Einkaufsverhalten von Menschen ist unterschiedlich – auch im Internet.
  • 40. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 40 Beispiele für Kundenprozesse und Dienste Kaufprozess: Das passende Produkt suchen und kaufen Beispielhafte Dienste:  Produkte präsentieren  Produkt konfigurieren  Preis verhandeln, bezahlen Einkaufsprozess: Im Kaufverhalten unterstützt werden Beispielhafte Dienste:  Je nach Kauftyp unterschiedliche Unterstützung erhalten: Geschlecht, Expertise, Motivation ...  Je nach Situation Hilfestellung erhalten  Freunde fragen, Alternativen beurteilen, Entscheidungen treffen … Problemlösungsprozess: Kauf ist Teil eines Gesamtproblems, das soll ebenfalls gelöst werden Beispielhafte Dienste:  Probleme um den Kauf herum lösen: z. B. Umzug – Umgebung, Fitness – Ernährung …  Prozesse um die Produktnutzung herum unterstützen: z. B. Musik – speichern, Auto - Fahrerdienste  Das wirkliche Problem erkennen und lösen: z. B. Auto – Mobilität
  • 41. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 41 Die verschiedenen Gesichter von Websites: Website-Faces persönlicher Partner Prozess- unterstützung Problem- lösung Massen- medium virtuelle, soziale Welt computer- gestütztes Medium … wirkt für den Nutzer persönlich, … nimmt z. B. Rücksicht auf sein Involvement und seine Emotionen. … unterstützt den Nutzerprozess, … bietet z. B. nächste Schritte an. … unterstützt den Nutzer in der Problemlösung, … bietet umfassende Leistungen. … bietet eine virtuelle Welt, … erlaubt soziale Kontakte. … hält den Nutzer in seinem Fluss … bietet ihm gute Interaktion. … bietet z. B. Ablenkung, Unterhaltung, … ist für den Nutzer ein Massenmedium, Die Website … … wird wichtiger Bestandteil des Produktes, … macht das Produkt zu einer Dienstleistung Welches Ziel hat eine Website?
  • 42. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 42 Anwendungssoftware SOFTWARE Bürosoftware Basissoftware Betriebliche Software Überbetriebliche Software Dienstleistungsprozesse
  • 43. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 43 Definitionen der Dienstleistung Dienstleistungen sind die Fähigkeit, einen Nutzen für den Kunden zu erstellen. Die Integration des externen Faktors bedingt, dass die „Produkte“ nicht fertig zu produzieren und nicht lagerfähig sind. Dienstleistung als Potenzial Integration des externen Faktors: Der Kunde oder etwas aus seinem Besitz Eine Dienstleistung ist ein Verrichtungs- prozess am externen Faktor Dienstleistung als Prozess Das Produkt Dienstleistung ist immateriell: Nutzenstiftung durch Leistung am externen Faktor. Wegen des externen Faktors ist das Produkt immer individuell Dienstleistung als Produkt Quelle:Meffert/BruhnS.19 “Services are something that may be bought and sold, but which cannot be dropped on your foot.“ Bank: Geld, Friseur: Kunde, Bahn: Kunde, Reparatur: Automobil...
  • 44. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 44 Prozesse bei Sachgut und Dienstleistung Anbahnung Vereinbarung Abwicklung Sachgut: Produktions- und Transaktionsprozess Besonderheiten der Dienstleistung Dienstleistungen: Service-Prozess Leistungsbereitschaft nötig (Produktion vor Absatz) Dienstleistung ist interaktiv und individuell Marketing (1:n) Leistungsbereitstellung Information und Beratung (1:1) Vereinbarung Durchführung Abrechnung Bezahlung Quelle:BodendorfS.16 Beschaffung Produktion Absatz Produktion nach Absatz
  • 45. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 45 Service-Prozess „Marketing“Information Beratung Bezahlung Leistungs- bereit- stellung Abrechnung Front Office Back Office Dienst- leister Kunde Vereinbarung Durchführung Dienstleistungsprozess: „Service-S“ Quelle:BodendorfS.21
  • 46. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 46 Person Sachgut Information nominelles Gut z. B. Geld medizinische Dienstleistungen Reparaturbetriebe Verwaltung, Verlage Wertpapierhandel Personenverkehr Handel, Güterverkehr Tele- kommunikation Zahlungsverkehr Beherbergung, Unterhaltungs- dienstleistungen Lagerhaltung Bibliotheken Versicherungen, Anlagegesell- schaften objektverändernd raumüberbrückend zeitüberbrückend Leistungs- objekt Leistungs- wirkung Klassifikation der Dienstleistungen Quelle::BodendorfS.87
  • 47. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 47 IT-Unterstützung in der Service-Produktion Art der IT-Unterstützung in der Service-Produktion … … ist abhängig von Leistungsobjekt und Leistungswirkung der Dienstleistung. Ausmaß der IT-Unterstützung in der Service-Produktion … … ist abhängig vom Informationsanteil im Endprodukt und Produktionsprozess der Dienstleistung. typische Prozesse und Systeme
  • 48. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 48 Leistungswirkung Schwerpunkt der IT-Unterstützung Art der IT-Unterstützung objektverändernd Fortschrittskontrolle raumüberbrückend „Tracing“ zeitüberbrückend Bestandsführung, Retrieval Leistungsobjekt Schwerpunkt der IT-Unterstützung Sachgut Automatisierung Information, nominelles Gut Informationslogistik Person Integration des Kunden in die Leistungserstellung
  • 49. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 49 Ausmaß der IT-Unterstützung Information im Produkt Information im Prozess IT produziert IT unterstütztIT verwaltet Verwaltung Informations- dienstleister Beratungs- dienstleister Banken Versicherung Reparatur- dienstleister Medizin- dienstleister Touristik Verkehrs- dienstleister Digitale Produkte: Musik etc.
  • 50. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 50 IT verwaltet: Beispiel Ver- waltung Verein- barung Durch- führung Abrech- nung Bezah- lungAuftrag Lei- stung Rech- nung Quelle::BodendorfS.88 Bei vielen Dienstleistungen erfolgen verschiedene Leistungen, die dann anschließend abgerechnet werden. Hierzu gehört zum Beispiel die Dienstleistung in der Gastronomie. „IT verwaltet“ bedeutet, dass die IT den Dienstleistungsprozess lediglich durch Datenbereitstellung begleitet.
  • 51. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 51 Unterstützung der Datenflüsse in der Gastronomie Bestell- daten Leistungs- daten Rechnugns- daten Bon Bonie- rung Theke Küche Back-Office (Rechnungswesen, Warenwirtschaft, Entgeltabrechnung) Bezah- lung Bon Gastrechnung Abrech- nung Bon Bestel- lung
  • 52. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 52 Beispiel einer umfassenden IT- Unterstützung Gast erhält Restaurant- Karte Bestellung mit Restaurant- Karte Auswahl über Touchscreen am Tisch     Mitarbeiter nimmt Bestellung entgegen und markiert die entsprechenden Zeilen Ausdruck der markierten Zeilen auf Labels Aufkleben der Labels auf entsprechende Töpfe / Flaschen (nach Zubereitung), farbliche Markierung (Fähnchen) der Bestellung entsprechend dem Sitzplatz des Bestellers Transport der Bestellung über Schienensystem  Gast gibt die Restaurant- Karte bei Verlassen des Restaurants ab, bezahlt und erhält eine Rechnung Bestell- daten Leistungs- daten Rechnugns- daten Bon Bonie- rung Theke Küche Bezah- lung Bon Gastrechnung Abrech- nung Bon Bestel- lung
  • 53. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 53 Beispiel einer umfassenden IT- Unterstützung: ‘s Baggers Quelle: http://www.sbaggers.de Auswahl über Touchscreen am Tisch
  • 54. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 54 Beispiel einer umfassenden IT- Unterstützung: ‘s Baggers Transport der Bestellung über Schienensystem
  • 55. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 55 IT verwaltet: Beispiel 2 Verein- barung Durch- führung Abrech- nung Bezah- lung Auftrag Leis- tung Rech- nung Verwal- tung Quelle::BodendorfS.89 Manchmal bezahlt man die Dienstleistung jedoch auch, bevor die konkreten Leistungsdaten bekannt sind. Ein Beispiel ist eine Flugreise. Passenger Name Record
  • 56. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 56 IT verwaltet: Beispiel 3 Verein- barung Durch- führung Abrech- nung Bezah- lungAuftrag Leis- tung Rech- nung Kunden Bei vielen Dienstleistungen, z. B. im Hotel oder Krankenhaus ist der „Kunde“ bekannt. Die Bereitstellung unterschiedlichster Kundendatensätze („Name Record“) ist dann ebenfalls Aufgabe der IT. Guest Name Record Patient Name Record?
  • 57. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 57 Vergleich IT unterstützt: Soll/Ist-Vergleich von Daten Durch- führung Leistung IST Leistung SOLL Steuerung/Kontrolle Kundeninformation Disposition Quelle::BodendorfS.89 Die „IT unterstützt“ im Dienstleistungsprozess, wenn dort Daten anfallen mit welchen die IT verschiedene Aufgaben übernehmen kann. Beispiele sind die Information von Kunden oder die Anpassung des Dienstleistungsprozesses an die aktuellen Gegebenheiten (Aufgaben des IT-Systems sind dann Information, Disposition oder Steuerung). Eine typische Dienstleistung ist der öffentliche Personenverkehr.
  • 58. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 58 Leitstelle Dispositions- und Steuerungssystem InformationssystemBasissystem Integriertes Bordinformations- system Grundfunktionen Überwachungs- funktionen Dispositionsfunktionen Buch Abb. 5-15 Grundstruktur eines Leitsystems für den öffentlichen Personennahverkehr
  • 59. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 59 Informationsaustausch im Güterverkehr Standortinfo (Leistungsdaten) Steuerungsinfo Auftragsdaten / Störungen Anschlußsicherung / Zusatzaufträge Mobilkommunikation Zentrale IV-System Steue- rungs- entschei- dung Steue- rungs- varian- ten Soll- Ist-Ver- gleich Infor- mation Bearbeiter Fracht an Sta- tio- nen auf dem Weg Standorterfassung •personelle Erfassung •computer- gestützte Erfassung • auf Abruf • kontinuierlich (z.B. GPS) •RFID
  • 60. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 60 Beispiel für Tracking & Tracing: Dell
  • 61. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 61 Dienstleistung: Module, Prozesse, Netzwerk Dienstleistungsnetzwerk als verteiltes Produktionssystem Module des Dienstleistungsbündels Verkehrsinfos Ortsinfos Preisinfos ... Anforderungen an die Produktionsfaktoren und Prozesse (Qualität, Preis, Verfügbarkeit ...) Einfluss der Produktionsfaktoren und Prozesse auf die zu produzierenden Leistungen (Definition von Service Levels)
  • 62. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 62 Herausforderung: Digitale Produkte • Geschäftsmodelle für Digitale Produkte, z. B. Musik • Übergänge vom Produkt zur Dienstleistung • Verkauf, Verleih, Flatrate • „Wertvolle“ Dienstleistungen (vor und nach Kauf) • Pay for Content-Strategien? • Digital Rights Management? • Einbindung des Kunden • Systemprodukte? • Berücksichtigung einer „kritischen Masse“ • „Music like Water“?