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  • Open Innovation Plattform. Lösungsvorschlägewerdenmit Geld belohnt.
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    • 1. Kurs: Management Information Systems Lerneinheit 6 Kooperationen im E-Business: Enterprise 2.0 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz
    • 2. Kooperationen im E-Business Network-Management Customer-RelationshipManagement Supply-Chain-Management Lieferanten/ Geschäftspartner B2B Unternehmen B2B, B2C Kunden B2E Wissensmanagement Beschwerdemanagement Mitarbeiter … … Innovationsmanagement WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 2
    • 3. Ziele: Kooperation als Basis von Unternehmensstrategien Öffentlichkeitsarbeit Reputationsmanagement Beschwerdemanagement CSR soziale Integration Interne Kommunikation Mit dem Kunden („Marketing“) Wissensmanagement Social (Conversional) Marketing Skill Management Virales Marketing Change Management Customer Integration Kooperation Ideenmanagement Open Innovation Innovationsmanagement Marktforschung 2.0 Projektmanagement Koordination Kommunikation Kommunikation mit Partnern Recruiting Supplier /Partner Relationship Management Information, Informationssysteme … WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 3
    • 4. Soziale Medien: die Chance zur Kooperation Soziale Medien eröffnen die Chance neuer und besserer Kooperation von Menschen. Gesellschaft Medien Märkte Politik Unternehmen WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 4
    • 5. Kooperation in Organisationen und darüber hinaus Organisationen / Unternehmen In Organisationen: • Kooperation prinzipiell da • Koordination: hierarchisch/Prozess • IT-Systeme „lean“ • Soziale Medien und Kooperationsmechanismen als Option für z. B. Wissens-, Projekt-, Ideenmanagement Über Organisationen hinaus: • Kooperation nicht vorgesehen • neue soziale Medien sind da • jeder kommuniziert: Interesse, Vertrauen? • Kooperationsmechanismen zur Vernetzung, Kommunikation, Diskussion und Zusammenarbeit Private / Konsumenten WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 5
    • 6. Warum kooperieren? Kooperation verändert Menschen Motivation Teilhabe Wissen teilen Kollektive Intelligenz Freiwilligkeit Unterstützung Offenheit Innovation Kreativität Qualität Kosten Kooperation hat Erfolg Kooperation verändert „Prozesse“ Soziale Filter Kooperation Transparenz Gemeinschaft Zeit Beziehungen Vertrauen Persönliche Nähe Kooperation verändert die Kultur WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 6
    • 7. Na dann ... „Wir haben auch schon ganz viele Wikis und Blogs“ „Wir brauchen Social Media um die Effizienz des Personals zu erhöhen“ „Wir schaffen jetzt die Plattform an, die alle haben“ „Wir sind da überall: Facebook, Twitter …“ „Cooperation Engineering“ • Ziele der Kooperation: • Wozu? • Wer? • Warum? • Kooperationskonzepte und -mechanismen • IT-System aus Web 2.0-Funktionen: soziale Nähe, Wissen schaffen… WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 7
    • 8. Unternehmenskommunikation Marketing Marktforschung Positionierung Botschaft Überzeugung Public Relations Mission Themen Pressemitteilung Incentivierung Verständnis „Company Brain“ Interne Kommunikation Themen Systeme WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 8
    • 9. Kurs: Management Information Systems Impulsvortrag 9 Kooperation im Unternehmen Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz
    • 10. Kooperationsziele Wir: Unternehmenskultur Projekte gemeinsam stemmen. Gemeinsam Probleme lösen. Wertvoll für den Mitarbeiter se Wissen mehren und erhalten. Gemeinsam neue Ideen entwickeln. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 10
    • 11. Kommunikation im Unternehmen Innovationsmanagement Organisationales Lernen Ideenmanagement Wissensmanagement • Information und Kommunikation sind der Schlüssel zu Wettbewerbsvorteilen. • Ideen sind die Grundlage der Innovation. • Ideen brauchen eine Wissensbasis. • Innovationen führen zu Lernen und zu neuem Wissen. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 11
    • 12. Die Relevanz von Wissens-, Innovations-, Ideenmanagement Innovationsmanagement Ideenmanagement Organisationales Lernen Wissensmanagement WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 12
    • 13. Entwicklung des Wissensmanagements Wissensmanagement 2.0 „TOM“ • • • Interaktion und Vernetzung Kollaboration Unternehmenskultur Ganzheitlicher Ansatz • • Verbindung von Technik und Mensch Wissen als Wertschöpfungsfaktor Wissen als strategische Ressource Umgang mit Informationen und explizitem Wissen als zentrale Managementaufgabe Entscheidungsträger zeitnah mit gewünschten Informationen versorgen WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 13
    • 14. Wissensmanagement - Facts Die Fähigkeit, Wissen im Unternehmen und mit Partnern auszutauschen, korreliert positiv mit der Fähigkeit, Wettbewerbsvorteile aufzubauen (Chew et al. 1990) Die stärksten Ideen kommen über schwache Bindungen in einem Netzwerk – „the strength of weak ties“ (Granovetter 1979). Gruppen fällen oft bessere Entscheidungen als Einzelne – „the wisdom of the crowds“ (Surowiecki 2004) Wissen kann vom ganzen Unternehmen genutzt werden, wenn implizites Wissen des Einzelnen externalisiert wird. (Nonaka,Takeuchi 1997). Phänomen der Information Stickiness – Wissen „klebt“, es ist schwer übertragbar (von Hippel 1994). WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 14
    • 15. Information Stickiness explizites Wissen kategorisiert / vernetzt bewusst unbewusst Information Stickiness implizites Wissen nicht / schwer artikulierbar artikulierbar artikuliert WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 15
    • 16. Wissensmanagement (traditionell) Prozesse des Wissensmanagements Feedback Wissensziele Wissensbewertung Wissensidentifikation Wissensnutzung Wissensakquisition Wissensbewahrung Wissensentwicklung Wissens(ver)teilung vgl. Probst/Romhard WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 16
    • 17. Wissensmanagement Wissensarten vgl. vgl. Nonaka/Takeuchi WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 17
    • 18. Kooperationsansätze – mit Sozialen Medien „Marketing“: Gespräche Wissensmanagement Kooperative Kreativität Projektbegleitung Innovationsmanagement Organisationales Lernen Beschwerdemanagement WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 18
    • 19. Kooperation in allen Informationsfunktionen Informationen (Daten, Wissen) … sammeln schaffen virtuelle Kaffeeküchen erzeugen verbreiten interagieren bereit stellen nutzen Panini „Wissen“ navigieren explizieren präsentieren Wissen bei Kalwass aufbereiten suchen finden das Ende der Schublade dokumentieren klassifizieren taggen speichern vernetzen WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 19
    • 20. Kooperation in allen Informationsfunktionen Informationen (Daten, Wissen) … Foren sammeln schaffen erzeugen verbreiten interagieren Blogs bereit stellen nutzen Twitter Soziale Netze navigieren explizieren präsentieren aufbereiten suchen finden Wikis dokumentieren speichern vernetzen klassifizieren taggen Youtube WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 20
    • 21. Kooperation in allen Informationsfunktionen Informationen (Daten, Wissen) … (Inhalte) sammeln schaffen erzeugen verbreiten interagieren bereit stellen nutzen Kommunikationsanlass explizieren präsentieren Kontexte (Motivation) (Vernetzung) navigieren aufbereiten suchen finden dokumentieren klassifizieren taggen speichern vernetzen WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 21
    • 22. Information Stickiness kategorisiert / vernetzt bewusst unbewusst explizites Wissen Beziehungswissen Vernetzung Inhalte Vernetzung Person Blog Wiki Statusmeldung Tagging Tagcloud Kontexte schaffen implizites Wissen nicht / schwer artikulierbar artikulierbar artikuliert Kommunikationsanlass schaffen WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 22
    • 23. Kommunikationsanlass Frage/Problem Probleme / Fragen Antwort / Lösung Diskussion Lernen Vernetzen Bewerten Grundsätzlich: Problem – Idee - Wissen WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 23
    • 24. Fokus Kommunikationsanlass: Frage/Antwortkarten Kommunikationsanlass: Problem Kontext: Lernen der Experten Motivation allgemein: - Votings - Expertenstatus WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 24
    • 25. Kommunikationskontext: Wissensnetz Grundlage: Soziales Netz (Beziehungen) • Personen • Beziehungen • • Projekte • Aktivitäten • Tags WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 25
    • 26. Weitere Forschungsaufträge 1. Wie motiviere ich meine Mitarbeiter, Wissen beizutragen? 2. Wie motiviere ich meine Mitarbeiter, Wissen gemeinsam zu vermehren? Beiträge: Gestaltung und Tipps Plattform: Features, Gestaltung Umgebung: Einstellung, Kultur WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 26
    • 27. Mitarbeiter: Kooperationsbereitschaft Vertrauen Beiträge sind wertvoll Soziale Nähe Beteiligung Partizipation Eigenverantwortung Gegenseitigkeit Motivation Kooperationsbereitschaft Spaß, beizutragen gemeinsames Verständnis Interaktion viele tragen bei WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 27
    • 28. Mehr Wissen gefällig? Social Bookmarking • Expliziertes Wissen ist das Kapital unserer Organisation. Unser Wissen und viel Wissen aus anderen Quellen ist da – häufig finden wir es nicht. Wiki • Zusammen wissen wir deutlich mehr, als jeder Einzelne. Wir arbeiten an einem gemeinsamen Wissens-Stamm. Skill-Netzwerk • Es reicht, wenn wir wissen, wer etwas weiß. Alles andere ist zuviel Arbeit. Soziales Netzwerk • Unser Wissen ist so schwer greifbar und artikulierbar. Manchmal merken wir erst im Gespräch was wichtig ist. Ideen-Blog • Wir wollen uns weiter entwickeln und diskutieren. Jeder Einzelne, jede neue Idee ist wertvoll für unser Unternehmen. (Multi)-NewsBlog Twitter • Wir arbeiten an Projekten, in denen regelmäßig und vorhersehbar viele Informationen für verschiedene Gruppen anfallen. • Unverbindlich auch nicht so Wichtiges weiter geben – das stärkt auch den Zusammenhalt WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 28
    • 29. Die Relevanz von Wissens-, Innovations-, Ideenmanagement Innovationsmanagement Ideenmanagement Organisationales Lernen Wissensmanagement WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 29
    • 30. Anforderungen des modernen „beruflichen“ Lernens „Modernes“ Lernen Anforderungen der Lermenden Anschlussfähig Ad hoc, in Situationen Eigenverantwortung Kooperativ Diskursive Formate Selbstgesteuert spielerisch?, authentisch? Wissen konstruieren Wissen in Situationen Kompetenzerwerb Digital Natives „Informationsaufnahme“ Wissen finden Wissen durch Austausch WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 30
    • 31. Un-Learning Definition: The process that allows evolution to occur naturally by removing mental constructions that no longer serve human nature. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 31
    • 32. Medien im modernen Lernen Behavioristischer Ansatz Kognitive Theorien Konstruktivistische Theorien Theorien des Informationsverhaltens Wissens(re)präsentation: Darstellung und Organisation von Wissen Wissensvermittlung: Steuerung und Regelung des Lernprozesses Wissenswerkzeug: Kommunikation und Konstruktion von Wissen (Kerres, M.: Multimediale und telemediale Lernumgebungen, München et al. 2001, S. 95 ff.) „Mit der Betonung sozialer Interaktion in authentischen Kontexten scheint jedoch gerade mediengestütztes Lernen fragwürdig.“ (Kerres, M.: Multimediale und telemediale Lernumgebungen, München et al. 2001, S. 82) WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 32
    • 33. Kooperationsansätze: intern – extern? „Marketing“: Gespräche Wissensmanagement Kooperative Kreativität Projektbegleitung Innovationsmanagement Organisationales Lernen Beschwerdemanagement WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 33
    • 34. Technologien „Mit der Betonung sozialer Interaktion in authentischen Kontexten scheint jedoch gerade mediengestütztes Lernen fragwürdig.“ Soziale Medien: - Facebook, Wikis, Twitter - Vernetzung von Personen - Schaffung von Plattformen (Räumen) (Kerres, M.: Multimediale und telemediale Lernumgebungen, München et al. 2001, S. 82) Situierung: - Identifikation von Kontexten - Reaktion auf Kontexte WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 34
    • 35. Beispiele: Web 2.0 in der Lehre Video-Diskussion • Fortgeschrittenes Niveau • Youtube-Thesenvideos • Kooperation • Laufende Diskussion - öffentlich Twitter-Vorlesung • Massenvorlesung • Individuelle „Passung“ • Diskussion, eigene Beiträge • Weiterführung online Wiki-Seminar • Kleinere Gruppen • Lernen durch Lehren • Kooperation • Verantwortung WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 35
    • 36. Die Relevanz von Wissens-, Innovations-, Ideenmanagement Innovationsmanagement Ideenmanagement Organisationales Lernen Wissensmanagement WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 36
    • 37. Kooperative Kreativität? "Da gibt's nur eine Methode: Es wird nicht diskutiert (...) Entwurf, Image, Werbung, Schaufenster - das mache alles ich" (FAS vom 13.3.2011, S. 54). blog.fashionfreax.net WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 37
    • 38. Kreativität Kreativität ist das kontextgebundene Potenzial für sinnhafte Neuartigkeit das sich im Tun, im Suchen und Arbeiten von Individuen an einem Problem oder einem dazu passenden Ergebnis entfaltet. (Sonnenberg 2007, S.72) Ichstärke • Selbstvertrauen • Nonkonformismus divergentes Denken Sensibilität • Offenheit • Konflikt-, Frustrationstoleranz konvergentes Denken Intuition • Spontanität • Risikobereitschaft Komplexitätsinteresse • Reflexivität • Durchhaltevermögen WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 38
    • 39. Ideenmanagement: der kreative Prozess Problem Idee Lösung Querdenken, zweifeln, umdrehen – Idee? Aktivitität, Entspannung – Idee? WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 39
    • 40. Kreativität – kooperativ? „Divison of labour is inherently counter-creative“ (Andersson 1997) Der Wettbewerb zwischen Organisationen wird zunehmend auf Basis von Kreativität ausgetragen. (z. B. Burnside 1990, Kratzer et al. 2004) Eine heterogene Gruppe mit gemeinsamen Visionen führt zu potenziell zu höherem kreativem Potenzial. (Beiträgekombinationsmodell: Nijstadt, Paulus 2003, Kreatives Feld: Burrow 1999) WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 40
    • 41. Kooperative Kreativität – Ansätze in Ideenmanagementsystemen Innovatoren/Bedenkenträger Querdenker/Logiker Neue/Ältere Heterogene Teams Unterschiedliche Erfahrungen Weak Ties Erfahrung zusammenführen Ideen zusammenführen Auf den Kopf stellen Kreativitätstechniken Perspektive erklären Einbringen Fordern Perspektive annehmen WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 41
    • 42. Ideenmanagementsysteme Derzeitige Kreativitätstechniken und Ideenmanagementsysteme spiegeln die vorherrschende Forschung mit einer amerikanischen, individualistischen Prägung wieder. Sie bieten nur wenige empirische Erkenntnisse für die Vorteilhaftigkeit wirklicher kooperativer Kreativität. (Hennesey/Amabile 2007) WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 42
    • 43. Kooperationsansätze: intern – extern? „Marketing“: Gespräche Wissensmanagement Kooperative Kreativität News 2.0 Innovationsmanagement Projektbegleitung Beschwerdemanagement WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 43
    • 44. Synergetische Kooperation! So merkwürdig es erscheinen mag: Keiner der vier hat später als Solokünstler auch nur annähernd das musikalische und künstlerische Niveau der Beatles erreicht. (Benzinger, 2001, S. 37) Verschiedene Rollen Multisoziation Group Flow Perspektivenwechsel Gegenseitiges Fordern Räume/Situationen WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 44
    • 45. Virtuelle Räume zur Zusammenarbeit Entdecker-Stream Tagging Mit Personen verknüpfen Aktivitäten-Stream von Personen, Aktivitäten, Entdeckungen, Ideen, … Soziales Tagging WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 45
    • 46. Virtuelle Räume zur Zusammenarbeit Entdecker-Stream Aktivitäten-Stream • Andere Perspektive • Neue Ideen • Neue Verknüpfungen Kooperation Kind Hände Helfen Mit Personen verknüpfen Soziales Tagging WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 46
    • 47. Die Relevanz von Wissens-, Innovations-, Ideenmanagement Innovationsmanagement Ideenmanagement Organisationales Lernen Wissensmanagement WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 47
    • 48. Innovationsmanagement in Organisationen • Organisationen müssen flexibel auf immer dynamischere Entwicklungen reagieren – Entwicklungen der Umwelt (Technik, Märkte), interne Entwicklungen (Wandel der Arbeitswelt) • Innovationsmanagement gewinnt an Relevanz Innovationsmanagement Kreierung Realisierung Einführung Akzeptanz Innovationsmanagement Markt Produkt Ressource Verfahren Soziokultur WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 48
    • 49. Innovationsplattform: Beispiel – HYVE IdeaNet WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 49
    • 50. Beispiel Hype - Startseite Ideensuche Ideenexploration WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 50
    • 51. Ideenbewertung Ideengenerierung Ideenscreening Ideenvernetzung WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 51
    • 52. Kooperationsansätze – mit Sozialen Medien „Marketing“: Gespräche Wissensmanagement Kooperative Kreativität Projektbegleitung Innovationsmanagement Organisationales Lernen Beschwerdemanagement WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 52
    • 53. Kurs: Management Information Systems Impulsvortrag 10 Kooperation mit Kunden Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz
    • 54. Kooperationsziel: ganz nah am Kunden... Webgesellschaft Unterstützungsgesellschaft Dienstleistungsgesellschaft Leitmedium Internet Gesättigte Märkte Kundenorientierung Kundenkooperation Selbstbestimmung Kundenzentrierung Unterstützungsangebote, die in Partnerschaft mit dem Kunden entstehen und ihm „sein“ Leben ermöglichen. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 54
    • 55. Kooperation mit Kunden „Marketing“ Reputation Beschwerden Innovationen WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 55
    • 56. Früher: Kommunikation über Massenmedien WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 56
    • 57. Kommunikation heute WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 57
    • 58. Märkte sind Gespräche. Märkte sind von Person zu Person vernetzt und werden dadurch intelligenter. Die Chance für Unternehmen ist, mit ihren Märkten zu kommunizieren. (Levine et al. 2001: Clue Train Manifesto). WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 58
    • 59. Kooperationsansätze – mit Sozialen Medien „Marketing“: Gespräche Wissensmanagement Kooperative Kreativität Projektbegleitung Innovationsmanagement Organisationales Lernen Beschwerdemanagement WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 59
    • 60. Das neue Marketing ... Zuhören statt CRM Kooperieren statt Markt forschen Mitreden Diskutieren statt Marketing statt Public Relations WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 60
    • 61. Zuhören Weiber/Meyer, 2002 WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 61
    • 62. Mitreden: Aufmerksamkeit Idee! • Humor • Inhalte • Mitwirken ... >233.000 „defriends“ WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 62
    • 63. Mitreden (lassen) 2008 Acht Wochen später Studierende kommunizieren It‘s not Markting it‘s the Function ... WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 63
    • 64. Zusammenspiel von realen und virtuellen Plattformen T-Mobile „flash-mob“ Aufruf • sing-along-Plattform • ca. 3 Mio. Abrufe • insgesamt > 200 Videos WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 64
    • 65. Erfolg. • 700.000 Menschen auf Facebook • > 7 Millionen Views der Videos in einer Woche • Umsatzsteigerung laut Nielsen um bis zu 107% WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 65
    • 66. Mitreden? United breaks guitars Problem Öffentlichkeit WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 66
    • 67. Diskussion: Auf Kritik reagieren … Dooce (Heather) berichtet über ihre Waschmaschine (Twitter). Greenpeace „verunstaltet“ einen Werbespot von Nestlé (Palm-Öl) Diskussion, z. B. auf NestleFacebook-Seite Nestlé: hilflos, reagiert nicht, Verweis auf PR-Seite, keine Diskussion (1,4 Mio Follower) versucht Logo-Fälschung zu verbieten - „we set the rules“ Whirlpool reagiert nach einigen Stunden. „unexpected Blitzkrieg“ – 1000e „De-Fans“, OsterBoykott, Petitionen … Bosch am nächsten Tag. PRCoup: Kostenlose Waschmaschine für Wohltätigkeitsorganisation. falsch! perfekt! WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 67
    • 68. Kundenkritik und -meinungen Diskussionen werden geführt Akzeptanz Diskussionen sind öffentlich Diskurstheorie Gefahr „stiller“ Unzufriedenheit modellhaftes Lernen Diskussionen stärken das Unternehmen Probleme sind die Keimzelle der Idee Kritiker werden zu Evangelisten WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 68
    • 69. Diskutieren und Zusammenarbeiten WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 69
    • 70. Mit Mitarbeitern diskutieren … persönlich Samstag 23.00 Uhr integriert WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 70
    • 71. Erkenntnisse zur Kooperation mit Privaten Organisation Gegenseitigkeit Angebot zur Teilhabe Kooperieren Gespräche öffnen Plattformen anbieten Diskurs Interessantes beitragen Meinungen zulassen Erzählungen Diskutieren WeitersagEffekte Mitreden Öffentlichkeit Ehrliche Botschaften Fehler zugeben Gespräche anbieten Reagieren Verstehen Zuhören Themen entdecken Wikification Private WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 71
    • 72. Zusammengefasst AAAAAA A ssoziationsräume WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 72
    • 73. Märkte sind Gespräche: Assoziationsräume „Was wir von der Gesellschaft und ihrer Welt wissen, wissen wir fast ausschließlich durch die Massenmedien“ [Luhmann 1996] „Was ich über die Welt und aktuelle Entwicklungen weiß, weiß ich im Wesentlichen über meine Freunde und Netzwerke“ [unbekannter Facebook-User 2012] WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 73
    • 74. Traditionelle Kommunikation: Beispiel Hochschule Öffentlichkeitsarbeit Marketing Wirtschaft / Politik … Wissenschaft Professoren Mitarbeiter Hochschulkommunikation • • • • • Prozessportal Newsletter Informationsdienste Transaktionsdienste … • • • • • Presse Webauftritt Radio/TV Veranstaltungen … Studenten Verwaltung „IT“ Ehemalige Studieninteressierte WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 74
    • 75. Kooperative Assoziationsräume: Beispiel Hochschule Öffentlichkeitsarbeit Marketing BSocial Wissenschaft Reputation Forschernetz Professoren Wissen Wirtschaft / Politik … Mitarbeiter Zufriedenheit Hochschulkommunikation Facebook-Gruppen TU-Website Aufmerksamkeit Notiz-Blog wi2-Blog Studenten Attraktivität Qualität Sag‘s uns Studieninteressierte Beziehung Verwaltung „IT“ Ehemalige Facebook-Institution WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 75
    • 76. Assoziationsräume gestalten Gruppen und Vernetzung Themen Content is King Context is Queen WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 76
    • 77. Kooperation mit Kunden Beschwerde: Artikulierte Unzufriedenheit Zufriedenheit: Erwartung entspricht Leistung Unzufriedenheit: Leistung ist geringer als Erwartung Gespräche Reputation Beschwerden Innovationen WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 77
    • 78. Reaktion auf Unzufriedenheit Quelle: Homburg/Fürst 2007, S. 45 WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 78
    • 79. Beschwerdemanagement? WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 79
    • 80. Beschwerdemanagementprozess Direkter Beschwerdemanagementprozess Beschwerdestimulierung Beschwerdeannahme Beschwerdebearbeitung Beschwerdereaktion Mitarbeiter Schwerpunkt der Unterstützung mit sozialen Medien Beschwerdeauswertung Beschwerdemanagementcontrolling Beschwerdereporting Beschwerdeinformationsnutzung Indirekter Beschwerdemanagementprozess Quelle: Stauss, Seidel 2007: Beschwerdemanagement WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 81
    • 81. Beschwerdemanagementprozess Mitarbeiter Organisation des Eingangs Wichtige Informationen erheben Beschwerdestimulierung Mitarbeiter Beschwerden maximieren Geeignete Kanäle eröffnen Beschwerdeannahme Quelle: Stauss, Seidel 2007: Beschwerdemanagement WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 82
    • 82. Beschwerdestimulierung und Annahme WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 83
    • 83. Beschwerdemanagementprozess Mitarbeiter Verhaltensregeln aufstellen Wiedergutmachung festlegen Beschwerdebearbeitung Mitarbeiter Beschwerdereaktion Ablauf (auch intern) konkretisieren Verantwortlichkeiten klären Quelle: Stauss, Seidel 2007: Beschwerdemanagement WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 84
    • 84. Kooperationsansätze – mit Sozialen Medien „Marketing“: Gespräche Wissensmanagement Kooperative Kreativität Projektbegleitung Innovationsmanagement Organisationales Lernen Beschwerdemanagement WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 85
    • 85. Beschwerden im Sozialen Netz “The challenge is in a Web 2.0 world, they won't just tell their immediate family, they will usually post it to their Facebook friends, Tweet about it on Twitter and possibly complain in a forum about you in the process.” Your one unhappy customer has suddenly told a few thousand people. If they are really ticked off you can expect a You Tube Video or an email that could go viral and suddenly one bad experience has been seen by millions of people. [Ingrid Cliff] WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 86
    • 86. Virale Verbreitung Erwähnung im Netzt steigt rapide an WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 87
    • 87. Studierende: Beschwerden und Qualität Problem Lösung • Beschwerden steigern potenziell die Qualität. • Doch wie werden Beschwerden nachhaltig behandelt? • • • • Einführung/Begleitung Umsetzung • • • • • Blog • Freier Zugang • Interne Einbindung / Weiterleitung • Diskussion Vorstellung bei allen! Ausführliche Diskussion Werbung/Demonstration Empirische Begleitung Eigene Plattform Positiver Ansatz (Idee!) Integriertes Konzept Akzeptanz / Motivation WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 88
    • 88. Sag‘s uns: Eigene Beschwerdeplattform Problem / Idee Diskussion, Rating 1. Einstellen Bearbeitung: transparent für alle Annahme: einfach für „alles“, alle Infos Student 4. Diskutieren 2. Selektieren 3. Veröffentlichen/ Weiterleiten Bearbeitung: Selektion Stimulation Idee interne Prozesse 6. Auswählen Moderatorin Idee Reaktion: Wirkung Bewerten ersichtlich 5. “Handeln” Bewertung Prescreen, Zuständigkeiten 7. Umsetzen Studenten Soft Skill WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 89
    • 89. Sag‘s uns: „Beschwerdemanagement“ WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 90
    • 90. Beiträge – Bewerten – Kommentieren WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 91
    • 91. Problem: Mitarbeiterakzeptanz Forschungsprojekt: theoretisch/empirische Erklärung der Nutzungsabsicht Motivation Q²= 0,63 Systemeignung Q²= 0,66 Berufliche Wertschätzung Q²= 0,77 Vertrauen Q²= 0,70 Angst Q²= 0,59 Kritikfähigkeit Q²= 0,80 Tätigkeitsrelevanz Q²= 0,73 t= 9,207 f²= 0,68 t= 2,517 f²= 0,11 Wahrgenommene Nützlichkeit R² = 0,586; Q²= 0,37 t= 3,812 f²= 0,19 t= 4,395 f²= 0,12 Nutzungsabsicht R² = 0,369; Q²= 0,30 t= 2,953 f²= 0,07 t= 4,205 f²= 0,23 t= 2,604 f²= 0,04 Kompatibilität R² = 0,440; Q²= 0,39 t= 3,863 f²= 0,23 t= 7,801 f²= 0,44 WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 93
    • 92. Kooperation mit Kunden Gespräche Reputation Beschwerden Innovationen WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 94
    • 93. Was ist eine Innovation? WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 95
    • 94. Was ist eine Innovation?  Eine Innovation ist eine neuartige Zweck-Mittel-Kombination und das Ergebnis eines Problemlösungsprozesses  In Abhängigkeit der Dimension „Absatzmarkt“ und „Technologie“ können unterschiedliche Innovationsarten bzw. –grade unterschieden werden  Begriff „Innovation“ ist stark positiv und kann ungerechtfertigt für Marketing benutzt werden neu Marktinnovation Radikale Innovation alt Inkrementale Innovation Technische Innovation alt neu Absatzmarkt Technologie Reichwald/Piller, 2006 WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 96
    • 95. Der klassische Innovationsprozess Produktion/ Vertrieb/Roll-Out Beispielhafte Phasen des Innovationsprozesses Ideengenerierung und -bewertung Konzepterstellung Prototyp Test Produkt/ Dienstleistung WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 97
    • 96. Iterativer Problemlösungsprozess Traditioneller Innovationsprozess Hersteller Vorübergehende Entwicklungen Design Bau (Prototypen) Wiederholungen Schnittstelle Test (Feedback) Kunde Thomke/von Hippel, 2002 WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 98
    • 97. Innovationserfolg Lösungsinformation Innovationserfolg Bedürfnisinformation WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 99
    • 98. Innovation Kunden Unternehmen Lösungsinformation Innovation Bedürfnisinformation traditionell WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 100
    • 99. Kooperationsansätze – mit Sozialen Medien „Marketing“: Gespräche Wissensmanagement Kooperative Kreativität Projektbegleitung Innovationsmanagement Organisationales Lernen Beschwerdemanagement WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 101
    • 100. Innovation und Kreativität mit Kunden 80 % der Innovationen, die Unternehmen alleine entwickeln, sind nicht erfolgreich. Dagegen haben 80 % der mit Kunden initiierten Innovationen Erfolg. (Robert G. Cooper 2010) WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 102
    • 101. Innovationsmodelle nach Chesbrough Closed Innovation Model Open Innovation Model Untenehmensgrenze Unternehmensgrenze Neuer Markt Ideen Forschung Bestehender Markt Entwicklung Ideen Forschung Bestehender Markt Entwicklung Chesbrough, 2003 WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 103
    • 102. Open Innovation – University of Oregon WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 104
    • 103. Ideenmanagementsysteme Innovationsmarktplätze Communitys Ideenwettbewerbe Toolkits Lead-User-Methode Instrumente WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 105
    • 104. Innovation Kunden Unternehmen Lösungsinformation Innovation Bedürfnisinformation traditionell Bedürfnisinformation Lösungsinformation Innovation Lösungsinformation „offen“ WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 106
    • 105. Iterativer Problemlösungsprozess Traditioneller Innovationsprozess Kunde als Produktentwickler/innovator Hersteller Vorübergehende Entwicklungen Vorübergehende Entwicklungen Schnittstelle Design Design Bau (Prototypen) Wiederholungen Bau (Prototypen) Schnittstelle Test (Feedback) Test (Feedback) Kunde Thomke/von Hippel, 2002 WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 107
    • 106. Innovationsmarktplatz WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 108
    • 107. Ideenwettbewerbe Probleme, ganz typisch: • Mangelnde Motivation • Mangelnde „Qualität“ 116.468 Burger in 5 Wochen. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 109
    • 108. Bewertung - Einzelkunde WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 110
    • 109. Bewertung - Kundenmeinung Abschätzung populärer Meinungen Prognosemarkt? WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 111
    • 110. Forschungsprojekt: Spielen als Kooperationsmechanismus Spielpunkte Virtuelle Identität Soziale Punkte Erhöhen die Motivation Einlösbare Punkte Geschichten Spielmechanismen Austausch Levels Sammeln Erhöhen die Kreativität Leaderboards WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 112
    • 111. Kooperation mit Kunden Gespräche Reputation Beschwerden Innovationen WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 113
    • 112. Reputation Wissen • Gespräche – Assoziationsräume Reputation • Angebote zur Teilhabe „Marketing“ Ideen Innovation Diskussion Beschwerde • Wissensnetz, mit „Schaufenster“ • Internet-Beschwerdeplattform • Innovationswettbewerbe • … WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 114
    • 113. Erfolg. Produkt Image Soziale Anerkennung Organisation Assoziationsraum Reputation WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 115
    • 114. Kooperation? WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 116
    • 115. Cooperation Engineering! Situationen berücksichtigen und beeinflussen Erfolg der Kooperation Technische Situation Technische Situation Ausstattung Intranet Kapazitäten Innovation Systemintegration Datenschutz und -sicherheit • Plattformstrategie Cooperation Engineering i.e.S. Kooperation Kooperationsumfeld Kooperationsmechanismen Kooperationsziel Verhalten der Menschen Organisationssituation • • • • • • Organisatorische Situation Systemverhalten Soziale / Psychologische Situation • Kooperation als Einstellung (Zusammenarbeit, Vertrauen, Offenheit …) • Kapazitäten • Freiwillige Beteiligung • Management bis Betriebsrat … • Mavens • We- aber auch Me-Mentalität Soziale / Psychologische Situation • Kompetenz / Konvention • Kooperation als Einstellung (Kompetenz): Offenheit, Transparenz, natürlicher Umgang • Kultur des Vertrauens und Respekts • Unternehmenssituation im Web 2.0 WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 117
    • 116. Organisation: Unternehmenssituation 1. Wollen wir ins Web 2.0 einsteigen? a. Sind unsere Stakeholder im Web 2.0 aktiv? b. Ist mit Kritik an unserer Organisation zu rechnen? 2. Starten wir eine eigene Kampagne / Plattform im Web 2.0? a. b. c. d. Vorteile durch Einbindung, Gespräche? Nachteile aufgrund mangelnder Präsenz (Konkurrenz?)? Sind unsere Mitarbeiter dabei? Können wir reagieren, wenn Gegenstimmen kommen? 3. Wie sieht unsere Aktivität im Web 2.0 aus? a. Gibt es etwas Besonderes, worüber wir berichten wollen? b. Ist unsere Branche auf Kundenvertrauen angewiesen? c. … WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 118
    • 117. Organisation: „Zangenansatz“ • Organisationstheorie: von „oben“ motivieren, von „unten“ entsteht Aktion • Web 2.0: die Freiwilligkeit zählt Vorstand, Geschäftsführung Weitere Mitstreiter (MA-Workshop?) Mittlere Führungsebene Statement: „Wir sind dabei“: z. B. Videobotschaft Wer ist dabei? Freiwillige formieren sich Workshop: Barrieren, Tipps Gemeinsamer Start - Mavens E-Readiness-Workshops Web 2.0-Analyse & -Konzepte Weitere Freiwillige mit Motivation von oben „10 Minuten der Arbeitszeit“ Aufruf an alle (freiwillig), ohne Incentive WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 119
    • 118. Kooperationsfähigkeit: „Guidelines“ Grobcheck - Ist eine Reaktion wichtig, ist etwas interessant? - Bin ich der Richtige, kann es jemand anders besser? - Kenne ich das Umfeld (mein Unternehmen, das Thema, die Plattform)? Aufbau - Ausweis als Unternehmensmitglied mit Funktion - Ich-Botschaften - Objektiv und am Thema orientiert - Verweis auf weitere Quellen - Hilfe-Angebot WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 120
    • 119. Kurs: Management Information Systems Lerneinheit 6 Kooperationen im E-Business: Enterprise 2.0 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz
    • 120. Vorträge: 23.11.2013 1. 8.10 bis 8.40 Uhr: Entwicklungen im Prozessmanagement: Standardisierte und/oder unstrukturierte Prozesse: Xiuxiu Wang, Christian Schmalhaus 2. 8.40 bis 9.30 Uhr: Aktuelle Entwicklungen im E-Commerce: Couponing, Personalisierung, VIP-Sales, Emotionen und Experiences: Eva Meyer, Isabel Hildmann, Carsten Cornelsen, Anton Palua 3. 9.45 bis 10.15 Uhr: Neue Geschäftsmodelle einer Sharing- oder Support-Economy: Johannes Kuch, Dimitri Kurow 4. 10.20 bis 11.10 Uhr: Shitstorm und Sugarstorm: Erfolg und Misserfolg von Unternehmen in Sozialen Medien: Juan Guo-Prasch, Stefan Hantke, Subrata Sinha, Doris Heldele 5. 11.15 bis 11.45 Uhr: Einsatzbereiche einer Gamification: Tobias Schaller, Gerald Schöppner 6. 12.00 bis 13.00 Uhr: Privatheit, Geheimnisse und Informationale Selbstbestimmung: Anja Auer, Maria Vokinger, Anthony Zeiner, Max Jäger, Daniel Radovanovic 7. 13.00 bis 14.00 Uhr: Social Media in der B2B-Kommunikation: Matthias Rose, HansChristian Fackler, Stefan Adam, Matthias Burkhard, Andreas Baumeister WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 122

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