Jurnal otonomi volume 11. no. 2 nopember 2011

  • 2,445 views
Uploaded on

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
2,445
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4

Actions

Shares
Downloads
47
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MULTILEVEL MARKETING DENGAN METODE DIAGRAM KARTESIUS (MATRIX IMPORTANCE AND PERFORMANCE) Survei pada Pelanggan/Distributor PT. Centranusa Insan Cemerlang (CNI) dan PT. Harmoni Dinamika (HD) di Kota Malang Sinollah PT. Centranusa Insan Cemerlang dan PT. Harmoni Dinamika sebagai sebuah organisasibisnis perlu untuk mengetahui bagaimana kinerja mereka diterima oleh pelanggannya. Denganmenerima masukan dari mereka, maka manajemen perusahaan dapat melakukan perubahan-perubahan kearah yang lebih baik. Dengan melakukan perubahan-perubahan itu, diharapkankepuasan pelanggan mereka akan terus meningkat, sehingga dampak positifpun dapat diterimaoleh perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antaratingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja yang dirasakannya setelah pemakaian. Banyak faktoryang menentukan kepuasan pelanggan, diantaranya adalah persepsi pelanggan mengenai kualitasjasa, kualitas barang, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasisesaat. Dalam penelitian ini faktor kualitas jasa, kualitas barang, dan harga digunakan sebagaivariabel penelitian. Analisis diagram kartesius (importance and performance matrix) merupakan metode untukmengukur kepuasan pelanggan dengan membandingkan tingkat kepentingan pelanggan (customerexpectation) dengan kinerja perusahaan yang secara aktual dirasakan pelanggan. Tingkatkepentingan pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan olehperusahaan agar menghasilkan produk yang berkualitas tinggi. Dengan mengukur tingkatkepentingan diharapkan perusahaan dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenaipentingnya variabel tersebut di mata pelanggan. Selanjutnya, perusahaan dapat mengkaitkanpentingnya variabel ini dengan dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan. Ketidaksesuaian tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja aktual dapat dianalisis melaluidiagram kartesius, yang terdiri dari empat kuadran. Kuadran pertama (attributes to improve)terletak di sebelah kiri atas, variabel yang berada di posisi ini harus ditingkatkan kinerjanya (highleverage). Kuadran kedua (Attributes to maintain) terletak di sebelah kanan atas, variabel yangberada di posisi ini sebaiknya dipertahankan kinerjanya. Kuadran ketiga (attributes to maintain) disebelah kiri bawah, variabel yang berada di posisi ini dapat dipertimbangkan kembali karenapengaruhnya terhadap manfaatyang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. kuadran keempat(attributes to de-emphasize) di sebelah kanan bawah, variabel yang berada di posisi ini dianggapkurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan (low leverage), oleh karena ituvariabel di posisi ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.BAB I. PENDAHULUAN pelanggan akan terbangun bila mereka merasakan kepuasan terhadap produk1.1. Latar Belakang perusahaan. Kepuasan pelanggan menurut Pertumbuhan bisnis MLM yang Zeithaml dkk (2003:86) adalah: Customerpesat, berimbas pada semakin panasnya satisfaction is the customers’ evaluation of apersaingan untuk merebut distributor baru product or service in term of whether thatdan upaya untuk mempertahankanya agar product or service has met their needs andtidak pindah ke perusahaan MLM pesaing. expectations. Pengertian ini kalauJadi untuk dapat bertahan hidup dan meraih diterjemahkan adalah sebagai berikut:kesuksesan suatu perusahaan MLM harus kepuasan pelanggan adalah evaluasidapat memenangkan persaingan dalam pelanggan terhadap suatu produk atau jasamerebut distributor baru atau perusahaan dipandang dari segi apakahmempertahankan yang sudah ada agar tidak produk atau jasa tersebut telah memenuhipindah ke MLM pesaing. Perusahaan harus kebutuhan dan harapan pelanggan.dapat mempertahankan pelanggan Kepuasan pelanggan akan tercapai bila(distributor), karena mempertahankan pelanggan merasa, bahwa harapanyapelanggan yang sudah ada telah diketahui terhadap suatu produk telah terpenuhi.lebih murah dan lebih profitable dari pada Pelanggan yang puas terhadap suatubersaing merebut pelanggan baru. produk, suatu saat akan melakukan Untuk dapat mempertahankan pembelian ulang. Hal inilah yang menjadipelanggan, perusahaan harus dapat tujuan pemasar suatu produk untukmenumbuhkan loyalitas mereka terhadap memuaskan pelangganya, karena pelangganproduk atau jasa perusahaan. Loyalitas yang puas akan meningkatkan profitJurnal OTONOMI Volume 11. No. 2 Nopember 2011 77
  • 2. perusahaan seiring dengan pembelian ulang kepuasan pelanggan yang bersumberyang dilakukan oleh pelanggan. dari buku-buku literatur maupun jurnal- PT. Centranusa Insan Cemerlang jurnal ilmiah.(CNI) dan PT Harmoni Dinamika (HD) 2. Praktissebagai perusahaan MLM harus dapat Sebagai bahan informasimemahami dan memenuhi harapan dari dan pertimbangan bagi pihakpelangganya. Perusahaan perlu mengetahui perusahaan dalam pengambilanbagaimana kinerja mereka diterima oleh keputusan pemasaran dalam rangkapelanggan. Perusahaan harus dapat mencapai tujuan perusahaan.mengukur tingkat kepuasan pelanggan, BAB IIsehingga dapat diketahui hal-hal yang dapat TINJAUAN PUSTAKAmemuaskan maupun tidak memuaskanpelanggan. Dengan mengetahui faktor-faktor 2.1. Penelitian Terdahuluyang menimbulkan kepuasan maupun 1. Penelitian yang dilakukan oleh Freddyketidakpuasan pelanggan, perusahaan akan Rangkuti. (2003)dapat melakukan perubahan-perubahan “Analisis kepuasan pelanggan dankearah yang lebih baik. Dengan melakukan strategi meningkatkan kepuasanperubahan-perubahan itu, diharapkan pelanggan pada PT. PLN unit jasa dankepuasan pelanggan akan terus meningkat, produksi di Jawa Timur, Jawa Tengah,sehingga dampak positif dapat diterima oleh Yogyakarta, Jawa Barat, DKI Jakarta,CNI maupun HD. dan Propinsi Banten.” Objek penelitian Melihat arti penting kepuasan : Pelanggan PT. PLN di Jawa Timur,pelanggan terhadap kelangsungan hidup Jawa Tengah, Yogyakarta, Jawa Barat,suatu perusahaan, peneliti melakukan DKI Jakarta, dan Propinsi Banten.penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Teknik analisis data : Analisis diagramPelanggan Multilevel Marketing Dengan kartesius (importance-performanceMetode Diagram Kartesius (Matrix matrix). Hasil Penelitian :HasilImportance and Performance) Pada perhitungan tingkat kepuasanDistributor/Pelanggan CNI dan HD Di Kota pelanggan PT. PLN menunjukan,Malang. secara rata-rata Customer satisfaction index lebih rendah dibandingkan1.2. Perumusan Masalah dengan Customer importance index.1. Bagaimanakah tingkat kepuasan Jadi tingkat tingkat kepuasan nasabah pelanggan CNI terhadap perusahaan, belum tercapai. dilihat dari kesesuaian antara kinerja aktual produk dengan kinerja produk 2. Penelitian yang dilakukan oleh Sari Iin yang diharapkan ? K. (2004)2. Bagaimanakah tingkat kepuasan “Analisis tingkat kepentingan dan pelanggan HD terhadap perusahaan, kinerja pelayanan (importance- dilihat dari kesesuaian antara kinerja performance analysis)” dimensi aktual produk dengan kinerja produk kualitas pelayanan untuk mengukur yang diharapkan? kepuasan nasabah pada PT. BRI SYARIAH cabang Malang.” Objek1.3. Tujuan Penelitian penelitian : Nasabah PT. BRI1. Mengetahui tingkat kepuasan SYARIAH cabang Malang. Hasil Penelitian : Hasil perhitungan tingkat pelanggan CNI terhadap kinerja produk perusahaan. kepuasan nasabah terhadap kualitas2. Mengetahui tingkat kepuasan pelayanan PT. BRI menunjukan, pelanggan HD terhadap kinerja produk secara rata-rata tingkat kepentingan perusahaan. nasabah lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat kinerja pelayanan. Jadi1.4. Manfaat Penelitian tingkat tingkat kepuasan nasabah Hasil dari penelitian yang belum tercapai.dilakukan ini diharapkan dapat membawa 2.2. Manajemen Pemasaranmanfaat, baik akademis maupun praktis. 2.2.1. Pengertian PemasaranAdapun manfaat tersebut adalah sebagaiberikut: Beberapa ahli memberikan1. Akademis bermacam-macam definisi tentang Dapat memperkaya pemasaran, antara lain Kotler (2002:9). Ia wawasan tentang kepuasan mendefinisikan pemasaran sebagai suatu pelanggan, loyalitas pelanggan, dan proses sosial yang didalamnya individu dan sistem pemasaran MLM, serta kelompok mendapatkan apa yang mereka mendukung teori-teori dan penelitian butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, terdahulu yang berkaitan dengan menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilaiJurnal OTONOMI Volume 11. No. 2 Nopember 2011 78
  • 3. dengan pihak lain. Stanton dalam Husain consumer behavior can defined as theumar (2002:31) mendefinisikan pemasaran mental and emotional processes andsebagai keseluruhan sistem yang physical activities that people engage inberhubungan dengan kegiatan-kegiatan when they select, purchase, use, andusaha, yang bertujuan merencanakan, dispose of products or services to satisfymenentukan harga, hingga mempromosikan particular need and desires.- proses mentaldan mendistribusikan barang-barang atau dan emosi dan aktivitas secara fisik yangjasa yang akan memuaskan kebutuhan orang lakukan ketika mereka memilih,pembeli, baik yang actual maupun yang membeli, menggunakan, dan membuangpotensial. Dari definisi Stanton ini dapat produk atau jasa untuk memuaskandiketahui bahwa jangkauan pemasaran kebutuhan dan keinginan tertentu.sangat luas, berbagai tahap kegiatan harusdilaluhi oleh barang dan jasa sebelum 2.3.2. Arti Penting Perilaku Konsumensampai ketangan konsumen. Kepuasan pelanggan adalah tujuan utama pemasar pada era persaingan2.2.3. Konsep Pemasaran bisnis saat ini. Untuk dapat memuaskan Suatu organisasi bisnis dapat pelanggan perusahaan terlebih dahulu harusmenggunakan konsep pemasaran dalam dapat memahami pelanggannya. Perilakumelakukan persaingan bisnis. Konsep konsumen penting dipahami untukpemasaran menegaskan bahwa kunci untuk pengambilan keputusan pemasaran. Setiapmencapai tujuan organisasional yang keputusan yang diambil oleh konsumen pastiditetapkan adalah menjadi efektif daripada dilatar belakangi oleh alasan-alasan tertentu,para pesaing dalam menciptakan, baik secara langsung maupun tidakmenyerahkan, dan mengkomunikasikan langsung. Proses pengambilan keputusannilai pelanggan kepada pasar sasaran yang pembelian konsumen sangat terkait denganterpilih (Kotler, 2002:22). Ada empat faktor internal konsumen dan eksternal.komponen pokok dalam konsep pemasaran Dengan memahami perilaku konsumen,yaitu: perusahaan akan mudah untuk1. Pasar Sasaran menggambarkan bagaimana proses2. Kebutuhan Pelanggan keputusan itu dibuat.3. Pemasaran Terpadu4. Profitabilitas 2.3.3. Model Perilaku konsumen Suatu model dirancang untuk2.3. Perilaku Konsumen bermacam-macam tujuan, secara umum2.3.1. Pengertian Perilaku Konsumen terdapat dua tujuan utama dari suatu model Banyak pengertian perilaku perilaku konsumen (amirullah, 2002:19) a)konsumen yang dikemukakan para ahli, membantu dalam pengembangan teori, dansalah satunya yang dikemukakan oleh Engel b) mempermudah untuk mengetahui tentanget al (1993:4) sebagai berikut: ”cosumer perilaku konsumen secara cepat.behavior is difined as those activities directly James F Engel dan kawan-kawaninvolved in obtaining, consuming, and (1993:52) memberikan model perilakudisposing of products and services, including konsumen secara lengkap pada gambar 2-2.the decicion processes that precede and Akhir dari model perilakufollow these actions”-perilaku konsumen konsumen tersebut adalah konsumendidefinisikan sebagai suatu tindakan yang merasa puas atau tidak puas. Pada intinyalangsung terlibat dalam usaha mendapatkan, model perilaku konsumen tersebut dapatmengkonsumsi serta menghabiskan produk dijelaskan dalam lima tahap perilakudan jasa, termasuk proses keputusan yang konsumen sebagai berikut:mendahului dan menentukan tindakan 1. Pengenalan Kebutuhan/Needtersebut. American Marketing Association Recognition(Amirullah, 2002:2) mendefinisikan perilaku 2. Pencarian Informasi/Search forkonsumen sebagai interaksi dinamis antara Informationpengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian 3. Pemrosesan Informasi/Informationdi sekitar kita dimana manusia melakukan Processingaspek pertukaran dalam hidup mereka. 4. Evaluasi Alternatif/Alternative EvaluationDavid L. Loudon dan Albert Bitta (Amirulloh, 5. Pembelian dan Hasil/Purchase and Its2002:2) mendefinisikan perilaku konsumen Ooutcomessebagai proses pengambilan keputusan dan Model umum perilaku konsumenaktivitas individu secara fisik yang dilibatkan pada gambar 2-3. Pada intinya adalah modeldalam mengevaluasi, memperoleh, pengambilan keputusan konsumen danmenggunakan atau dapat mempergunakan faktor-faktor yang berpengaruh terhadapbarang-barang dan jasa. William O. Bearden proses pengambilan keputusan tersebut.dan kawan-kawan (2001:77) mendefinisikan Dalam model tersebut tampak bahwa prosesperilaku konsumen sebagai berikut: pengambilan keputusan terdiri dari beberapaJurnal OTONOMI Volume 11. No. 2 Nopember 2011 79
  • 4. tahap: dari pengenalan masalah atau dengan kinerja actual produk. Perusahaankebutuhan, pencarian informasi, evaluasi perlu untuk mengetahui customeralternatif, sampai kepada pembelian. Tiap- expectations (harapan pelanggan) kemudiantiap tahap dalam proses pengambilan berusaha untuk memenuhinya secarakeputusan tersebut dipengaruhi oleh faktor- menguntungkan. Dengan memenuhifaktor sebagai berikut: harapan pelanggan, pelanggan akan merasa 1. Pengaruh lingkungan sosial terpuaskan kebutuhannya dan akan 2. Pengaruh karakteristik individu meningkat tingkat loyalitasnya kepada 3. Pengaruh faktor situasional produk perusahaan yang pada akhirnya adalah profit bagi perusahaan.2.4. Konsep Kepuasan Pelanggan2.4.1. Pengertian Kepuasan Kotler mendefinisikan kepuasan 2.4.3. Model dan Teori Kepuasan(2002:42) sebagai berikut: kepuasan adalah Pelangganperasaan senang atau kecewa seseorang 2.4.3.1. Model Diskonfirmasi Harapanyang berasal dari perbandingan antara Model diskonfirmasi harapankesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu dari kepuasan atau ketidakpuasanproduk dan harapan-harapannya. Dari konsumen ditunjukan pada gambar 2-4.definisi ini, kepuasan merupakan fungsi dari Proses pembentukankesan kinerja dan harapan. Jika kinerja kepuasan/ketidakpuasan dimulaiberada di bawah harapan, pelanggan tidak dengan penggunaan merek-merek lainpuas. Jika kinerja memenuhi harapan dalam golongan produk sertapelanggan puas. Jika kinerja melebihi penggunaan merek yang bersangkutan.harapan pelanggan sangat puas atau Melalui penggunaan ini dan komunikasisenang. Engel Dkk mendefinisikan kepuasan dari perusahaan serta orang lain,(1993:571) sebagai berikut: satisfaction is konsumen mengembangkan harapandefined as a post-consumption evaluation tentang bagaimana merek seharusnyathat a chosen alternative at least meets or bekerja.exceeds expectations-kepuasan adalah Pada tahap selanjutnyasuatu evaluasi pelanggan setelah pemakaian konsumen membandingkan harapansuatu produk yang mana alternatif pilihanya kinerja mereka dengan kinerja aktualminimal sesuai atau melebihi harapannya. produk. Bila kualitas jauh di bawahJohn C. Mowen dan Michael Minor (2002:89) harapan maka mereka akan mengalamimendefinisikan kepuasan sebagai ketidakpuasan emosional. Bila kinerjakeseluruhan sikap yang ditunjukan melebihi melebihi harapan, makakonsumen atas barang atau jasa setelah mereka akan merasakan kepuasanmereka memperoleh dan menggunakannya. emosional. Bila kinerja dianggap sama dengan harapan, mengalami konfirmasi2.4.2. Manfaat Mengukur Kepuasan harapan. Pelanggan Pada masa kini pelanggan 2.4.3.2. Teori Atribusimenghadapi beraneka ragam pilihan produk, Teori atribusi mendalilkan tigamerek, harga, dan pemasok. Pelanggan dasar yang digunakan untukakan menentukan pilihanya pada penawaran menggolongkan dan memahamiyang mempunyai nilai paling tinggi. Sebelum mengapa suatu produk tidak bekerjamelakukan pembelian konsumen sebagaimana diharapkan (Engel et al,mempunyai harapan terhadap nilai produk 1993:573):yang akan dibeli. Kenyataan ini harus 1. Stabilitas. Apakah sebab-direspon oleh pemasar dengan memberikan sebabnya sementara ataunilai yang sesuai dengan harapan pelanggan permanent?dan yang lebih tinggi dari pesaing. Dengan 2. Lokus. Apakah sebab-sebabnyademikian pelanggan akan merasa puas dan berhubungan dengan konsumenmempunyai loyalitas kepada produk atau pemasar?perusahaan. 3. Keterkendalian. Apakah sebab- Mengukur kepuasan pelanggan sebab ini berada di bawah kendalisangat bermanfaat bagi perusahaan dalam kemauan atau dibatasi oleh faktorrangka mengevaluasi posisi perusahaan luar yang tidak dapat dipengaruhi?saat ini dibandingkan dengan pesaing dan Dari ketiga dasar atribusi di atas akanpengguna akhir., serta menemukan bagian memberikan dampak yang bervariasimana yang membutuhkan peningkatan. terhadap ketidakpuasan konsumen. Bila Umpan balik secara langsung konsumen melambangkan tidakdari pelanggan merupakan alat untuk bekerjanya suatu produk sesuaimengukur kepuasan pelanggan, yaitu harapan pada faktor situasional yangdengan membandingkan harapan pelanggan tidak dapat dikendalikan , maka merekaJurnal OTONOMI Volume 11. No. 2 Nopember 2011 80
  • 5. cenderung tidak marah. Namun, jika Kualitas produk didefinisikan mereka melambangkan kegagalan sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan produk karena factor-faktor yang stabil atas kebaikan kinerja barang atau jasa. mereka cenderung marah (John C. (John C. Mowen dan Michael Minor, Mowen dan Michael Minor, 2002:98). 2002:90). Isu utama dalam menilai kinerja produk adalah dimensi apa yang digunakan2.4.3.3. Teori Keadilan konsumen untuk melakukan evaluasinya. Teori keadilan berpendapat Para peneliti di bidang perilaku konsumen bahwa masyarakat akan menganalisis mengidentifikasi beberapa dimensi di mana rasio hasil (outcomes) dan masukan konsumen mengevaluasi kualitas suatu (input) mereka terhadap hasil dan produk. Dimensi-dimensi tersebut adalah : masukan rekan mereka dalam suatu A. Dimensi kualitas jasa dari Zeithaml dan pertukaran, dan bila mereka melihat kawan-kawan (Husain Umar, 2002:38) bahwa rasio lebih tinggi, maka mereka 1. Reliability,. akan mengalami perasaan tidak adil 2. Responsiveness, (John C. Mowen dan Michael Minor, 3. Assurance,. 2002:98). 4. Emphaty,. Menurut teori keadilan, 5. Tangibles, n. hukumnya adalah bahwa masing- B. Dimensi kualitas barang dari David masing pihak yang terlibat dalam Garvin (John C. Mowen dan Michael pertukaran harus diberlakukan dengan Minor, 2002:90). wajar atau layak. Dengan demikian 1. kinerja, kepuasan terjadi apabila rasio hasil dan 2. Fitur,. masukan untuk masing-masing pihak 3. Reabilitas, pertukaran kira-kira sama. Apabila 4. Daya tahan, pembeli percaya bahwa rasio masukan 5. Pelayanan,. terhadap hasil ini lebih buruk daripada 6. Estetika, penjual maka ia akan mengalami 7. Conformance, ketidakadilan dan menimbulkan 8. Kualitas penerimaan, perasaan tidak puas. Disamping kualitas jasa dan barang, faktor harga juga sangat berperanan2.5. Evaluasi Kinerja dan Kualitas Produk dalam evaluasi kinerja suatu produk. Harga Membuat produk berkualitas disini bisa juga disebut dengan biayatinggi merupakan hal kritis bagi keberhasilan pelanggan total, yaitu sekumpulan biayapemasaran sekarang ini. Akhir-akhir ini yang diharapkan oleh konsumen yangbanyak perusahaan yang telah menerapkan dikeluarkan untuk mengevaluasi,konsep manajemen kualitas. Manajemen mendapatkan, menggunakan, dankualitas total (total quality management- membuang barang atau jasa (Kotler,TQM) adalah filsafat manajemen yang 2002:40). Dari pengertian ini harga sangatdidasarkan atas ide-ide bahwa perusahaan berhubungan dengan kualitas produk danyang berhasil akan secara terus-menerus nilai bagi pelanggan yang kalau dirumuskanmeningkatkan kualitas produk mereka dan secara matematik adalah sebagai berikut:kualitas tersebut didefinisikan sebagai hal Kualitas Pr odukyang sesuai dengan keinginan pelanggan Nilai Pelanggan =(John C. Mowen dan Michael Minor, H arg a2002:90). Unsur yang penting dalam Harga bisa disejajarkan dengan kualitas jasapelaksanaan program TQM adalah konsep dan kualitas barang untuk mengukur tingkatbahwa kualitas dikendalikan oleh konsumen kepuasan pelanggan.dan karenanya perusahaan harus menilaipersepsi konsumen atas kualitas. 2.6. Multi-Level Marketing Orang akan sulit mendefinisikan 2.6.1. Pengertian Multi-level Marketingkualitas dengan tepat, karena maknanya Prof. Hendrawan Supratiknoakan berlainan bagi setiap orang dan dalam situs APLI menjelaskan MLM padatergantung konteksnya. Meskipun demikian dasarnya adalah sistem pemasarankualitas dapat dirinci. Misalkan seorang langsung yang menggunakan asas duplikasimember suatu MLM bisa menyebutkan dan multiplikasi. Setiap orang yang menjadiaspek-aspek yang ia nilai dalam menentukan konsumen dalam sistem ini dituntut untukkualitas dari MLM. Goetsc dan Davis dalam menjadi produsen, mengajak orang lainFandy Tjiptono (2000:4) mendefinisikan berlaku seperti diri sendiri. Ini disebutkualitas sebagai kondisi dinamis yang Duplikasi. Kalau satu orang bisaberhubungan dengan produk, jasa, manusia, menduplikasikan diri lebih dari satu, makaproses, dan lingkungan yang memenuhi atau terjadi yang disebut Multiplikasi. Menurutmelebihi harapan. Roller (1995) MLM atau networking adalah sebuah sistem yang mana sebuah indukJurnal OTONOMI Volume 11. No. 2 Nopember 2011 81
  • 6. perusahaan mendistribusikan barang atau 2.6.2. Keunggulan Multi-Level Marketingjasanya lewat suatu jaringan orang-orang Multi-level marketing sebagaibisnis yang independen. sistem bisnis mempunyai beberapa Definisi mengenai MLM yang keunggulan. Benny Santoso (2003:47)lebih operasional diungkapkan oleh Clother menyebutkan lima keunggulan MLM,(1995) sebagai berikut: MLM adalah suatu sebagai berikut:cara atau metode menjual barang secara 1. Keunggulan dari sisi modallangsung kepada pelanggannya melalui 2. Keunggulan dari sisi waktujaringan distribusi lepas yang 3. Keunggulan dari sisi pemasaranmemperkenalkan para distributor berikut 4. Keunggulan dari sisi kelompokpendapatan yang dihasilkan dari laba eceran 5. Keunggulan dari sisi bisnisdan laba grosir ditambah denganpembayaran-pembayaran berdasarkan 2.7. Kerangka Berfikirpenjualan total kelompok yang yang dibentuk Kerangka berfikir merupakanoleh seorang distributor. Masykun (1996) sintesa tentang hubungan antar variabeljuga mendefinisikan MLM secara yang disusun dari berbagai teori yang telahoperasional sebagai berikut: MLM adalah dideskripsikan (Sugiyono, 2003:49).sistem pemasaran yang mengandalkan Berdasarkan beberapa teori kepuasan,penjualan langsung (direct selling) melalui terutama teori disconfirmasi expectancy,jaringan distributornya yang terbentuk secara dijelaskan bahwa kepuasan pelangganberantai, setiap distributor merekrut dan terjadi ketika harapan mereka terhadapdirekrut selalu ada kaitan perhitungan komisi produk perusahaan tidak melebihi kinerjadan bonus. aktual dari produk. Kinerja produk dapat Berdasarkan pendapat-pendapat dievaluasi dengan melihat kualitas barang,mengenai pengertian MLM dari para pakar jasa, dan faktor harga. Hasil dari evaluasidiatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa MLM pelanggan terhadap produk akanmerupakan suatu metode distribusi barang menghasilkan tingkat kepuasan ataudan jasa dengan membentuk jaringan atau ketidakpuasan. Pelanggan akan puas bilagrup melalui rekruitmen, yang mana anggota kinerja sesuai atau melebihi harapannya,dari jaringan tersebut bersifat independen dan pelanggan akan tidak puas bila kinerjaterhadap perusahaan. produk gagal memenuhi harapannya. Untuk lebih jelasnya kerangka berfikir dari penelitian ini dapat dilihat pada gambar 1di bawah. .Gambar 1. Kerangka Pikir Penelitian Harga Kualitas Kualitas barang jasa` Total kualitas produk Harapan pelanggan Evaluasi atas kinerja bagaimana produk produk aktual seharusnya bekerja Evaluasi ketidaksesuaian antara harapan dan kinerja Kinerja gagal Kinerja sesuai memenuhi atau melebihi harapan harapan Ketidakpuasan Kepuasan pelanggan pelangganJurnal OTONOMI Volume 11. No. 2 Nopember 2011 82
  • 7. 2.8. Hipotesis Penelitian produk (barang dan jasa) dari CNI dan HD, Menurut Husein Umar (2001:37), serta tingkat kepuasan pelangganpengertian hipotesis adalah sebagai berikut terhadapnya. Pelanggan dalam penelitian ini:Hipotesis adalah suatu perumusan adalah setiap orang yang menjadi membersementara mengenai suatu hal yang dibuat atau distributor dari MLM.untuk menjelaskan hal itu dan dapat Lokasi penelitian ini adalah wilayahmenuntun atau menggerakkan penelitian Kota Malang, yaitu tempat pelatihan atauselanjutnya. kantor dari distributor CNI dan HD. Dipilihnya Sedangkan menurut Nur Indriantoro kota malang sebagai lokasi penelitian,(1999 : 72), hipotesis menyatakan hubungan karena pelanggan yang tinggal di kotayang diduga logis antara dua variabel atau malang dianggap telah mewakili seluruhlebih dalam rumusan proporsi yang dapat pelanggan MLM di malang. Di samping itudiuji secara empiris. juga demi kemudahan peneliti dalam Ada dua pendapat utama mengenai melakukan proses penelitian.posisi hipotesis dalam penelitian, yaitu(Suharsimi, 2002:71) hipotesis harus ada, 3.3. Populasi Dan Sampelkarena jawaban penelitian juga harus ada 3.3.1. Populasidan pendapat kedua mengatakan bahwa Populasi adalah wilayahhipotesis hanya dibuat jika yang generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyekdipermasalahkan menunjukan hubungan yang mempunyai kualitas dan karakteristikantara dua variabel atau lebih. tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk Variabel-variabel dalam penelitian dipelajari dan kemudian ditarikini tidak menunjukan hubungan variabel dan kesimpulannya (Sugiyono, 2003:72).bersifat deskriptif, oleh karena itu penulis Populasi dari penelitian ini adalah semuamengacu pada pendapat kedua dengan distributor dari perusahaan MLM CNI dantidak mencantumkan hipotesis dalam HD yang berada pada wilayah Kota Malang.penelitian. 3.3.2. Sampel Metode pengambilan sampel yang digunakan oleh peneliti adalah non-BAB III. METODE PENELITIAN probability sampling dengan cara sampling aksidental. Melalui metode ini anggota3.1. Jenis Penelitian populasi yang ada tidak mempunyai Menurut metode yang digunakan kesempatan yang sama untuk menjadipenelitian ini termasuk kedalam penelitian sampel penelitian. Menurut Sugiyonosurvey. Penelitian survey menurut Kerlinger (2003:77) sampling aksidental adalah teknik(Sugiyono, 2003:7) adalah penelitian yang penentuan sampel berdasarkan kebetulan,dilakukan pada populasi besar maupun kecil, yaitu siapa saja yang secara kebetulantetapi data yang dipelajari adalah data dari bertemu dengan peneliti dapat digunakansampel yang diambil dari populasi tersebut, sebagai sampel, bila dipandang orang yangsehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumberdistribusi, dan hubungan-hubungan antar data. Dengan demikian yang menjadi sampelvariabel sosiologis maupun psikologis. dalam penelitian ini adalah distributor CNIMenurut David Kline dalam Sugiyono dan HD yang sedang melakukan pembelian(2003:7) penelitian survey pada umumnya barang di pusat operator dan stokis padadilakukan untuk mengambil suatu saat peneliti melakukan penelitian, hinggageneralisasi dari pengamatan yang tidak mencapai jumlah sampel yang ditentukan.mendalam. Walaupun metode survey ini Untuk menentukan ukurantidak memerlukan kelompok kontrol seperti sampel dari populasi, peneliti mengikutihalnya pada metode eksperimen, namun pendapat Joseph F. et al (1995): “as ageneralisasi yang dilakukan bisa lebih akurat general rule, the minimum is to have at leastbila digunakan sampel yang representatif. five time as many observation as there are variables to be analyzed. Dari pendapat3.2. Ruang Lingkup Dan Lokasi tersebut responden atau sampel dalam Penelitian penelitian ini dapat dihitung dengan Ruang lingkup penelitian ditetapkan mengalikan lima dari faktor atau variabelagar penelitian tepat sasaran dan tidak penelitian. Malhotra (1993:622) jugaterlalu jauh keluar dari masalah yang berpendapat kalau ukuran sampel dalamdiangkat dan sesuai dengan tujuan dan penelitian dapat ditentukan dari jumlahkegunaan penelitian tersebut. Ruang lingkup variabel yang diteliti, yaitu paling sedikitpenelitian ini hanya dibatasi pada hal-hal adalah empat atau lima kali jumlah variabelyang dianggap relevan dengan masalah yang digunakan dalam penelitian. Jadiyang diangkat yaitu masalah pemasaran jumlah sampel dalam penelitian ini adalahkhususnya mengenai kualitas dan hargaJurnal OTONOMI Volume 11. No. 2 Nopember 2011 83
  • 8. lima dikalikan dengan empat belas (sub- 5. Serviceability, yaitu kemudahan danvariabel), hasilnya adalah tujuh puluh orang. kecepatan untuk mendapatkan barang (X3.5)3.4. Variabel Penelitian 6. Conformance, yaitu kesesuaian Variabel-variabel yang digunakan antara barang yang dijual denganuntuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan spesifikasi yang ada (X3.6)dalam penelitian ini, menggunakan pendapatdari Zeithaml, yaitu : 3.6. Jenis Data 1. Variabel Harga Berdasarkan sumber 2. Variabel Kualitas Jasa memperolehnya, data dalam penelitian ini 3. Variabel Kualitas Barang dibagi menjadi dua, yaitu: Data Primer dan Data Skunder3.5. Definisi OperasionalA. Variabel Harga (X1) 3.7. Teknik Pengumpulan Data Variabel harga merupakan variabel 1. Interview/wawancara yang menunjukan mengenai sejumlah 2. Kuesioner uang atau pengorbanan yang harus 3. Dokumentasi dikeluarkan pelanggan untuk mendapatkan produk. Variabel harga Skala Pengukuran terbagi dalam tiga sub-variabel, yaitu : Dalam penelitian ini, peneliti 1. Biaya pendaftaran anggota (X1.1) menggunakan skala likert sebagai skala 2. Biaya daftar ulang (X1.2) pengukurannya. Menurut Kinnear (Husain 3. Harga barang dan jasa (X1.3) Umar, 2002:137) skala likert berhubunganB. Variabel Kualitas Jasa (X2) dengan pernyataan tentang sikap seseorang Variabel kualitas jasa menggunakan terhadap sesuatu, misalnya setuju-tidak lima dimensi kualitas jasa dari Zeithaml setuju, senang-tidak senang, baik dan tidak et. al yang terdiri dari : baik. Dalam penelitian ini skala degradasi 1. Tangibles, yaitu penampilan diberi bobot secara kuantitatif dengan lima fasilitas fisik perusahaan, seperti tingkat untuk mengukur tingkat kepentingan kantor dan tempat pelatihan (X2.1) dan kepuasan pelanggan terhadap variabel 2. Reliability, yaitu kemampuan penelitian yang akan digunakan dalam perusahaan untuk memberikan analisis diagram kartesius. pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan kepada Validitas Dan Reliabilitas Instrumen pelanggan/distributor (X2.2) 1. Validitas 3. Responsiveness, yaitu respon atau Uji validitas dilakukan dengan kesigapan perusahaan dalam mengkorelasikan skor-skor pada butir membantu pelanggan/distributor yang dimaksud dengan skor total untuk dan memberikan pelayanan yang memperoleh indeks korelasi Product cepat dan tanggap (X2.3) moment (r hitung) dengan nilai kritis. 4. Assurance, yaitu pengetahuan dan Tingkat validitas dapat dilihat dengan kemampuan perusahaan untuk membandingkan nilai r hitung dengan membangkitkan kepercayaan dan tingkat probabilitas. Dengan tingkat keyakinan distributor/pelanggan signifikansi 0,05, maka probabilitas r (X2.4) hitung (p) harus ≤ 0,05. 5. Emphaty, yaitu perhatian dan 2. Reliabilitas kepedulian secara individual yang Uji reliabilitas dapat dilakukan dengan diberikan perusahaan kepada menggunakan rumus Alpha Cronbach. pelanggan/distributor (X2.5) Instrumen dapat dikatakan reliable bilaC. Variabel Kualitas Barang (X3) memiliki koefisien keandalan ≥ dengan Variabel kualitas barang menggunakan 0,6. dimensi kualitas barang dari David Garvin yang terdiri dari : Teknik Analisis Data 1. Performance, yaitu kinerja utama Analisis data merupakan bagian dari karakteristik pengoperasian yang amat penting dalam sebuah penelitian, (X3.1) karena analisa data dapat memberikan arti 2. Fitur, yaitu aspek performansi yang dan makna yang berguna untuk memberikan berguna untuk menambah fungsi jawaban dari tujuan penelitian dan sekaligus dasar (X3.2). memecahkan masalah penelitian. Pada 3. Reabilitas, yaitu probabilitas penelitian ini data dianalisis dengan teknik kerusakan atau tidak berfungsi analisis secara kuantitatif sebagai berikut: (X3.3) A. Analisis Statistik Deskriptif 4. Durability, yaitu daya tahan atau B. Analisis Diagram Kartesius Kinerja dan masa kadaluwarsa barang (X3.4) Harapan/Kepentingan ProdukJurnal OTONOMI Volume 11. No. 2 Nopember 2011 84
  • 9. Kepuasan pelanggan dapat tersebut adalah: S. Abrian Natang, Gunawan dianalisis dari dua dimensi, yaitu dari Condro, Wirawan Condro, dan Yanki Regan. harapan-harapan atas produk dan Dengan menerapkan system Direct kenyataan-kenyataan yang diterima Selling-Multilevel Marketing (MLM), NSTC pelanggan. Karena itu hal-hal yang pada awalnya hanya memasarkan satu jenis ditanyakan akan terdiri dari dua produk impor dari Jepang, yaitu Sun dimensi. Data hasil kuesioner di-plot Chlorella A. Pada awal pendiriannya CNI nilainya pada diagram kartesius, seperti menghadapi tantangan yang begitu berat, di pada gambar 3-1. Bila berada di mana salah satunya karena system MLM kuadran A, B, C, dan D, maka belum banyak dikenal masyarakat. Namun komponen yang ditanyakan akan demikian, berkat keyakinan yang tinggi akan memiliki arti masing-masing, seperti prospek cerah bisnis MLM, komitmen, dan dipaparkan berikut ini. semangat yang tinggi, serta dukungan dari para mitra usaha, NSTC tetap bisa bertumbuh.Gambar 2. Diagram Kartesius Pada tahun 1987, kantor pusat NSTC dipindahkan ke Jakarta, guna mengantisipasi perkembangannya yang Importance semakin meningkat. Mulanya, NSCT berkantor pusat di Komplek Duta Merlin Blok A No. 13-14, Jl. Gajahmada No. 3-5, Jakarta Pusat. Lalu, pada tahun 1989, pindah lagi ke High Jl. K.H. Hasyim Ashari No. 9, Jakarta Pusat. Melihat perkembangan yang begitu pesat, A sekaligus sebagai antisipasi perkembangan B di masa mendatang, pada tahun 1991, NSCT memindahkan kantor pusatnya ke Prisma Kedoya Plaza, Blok A 9-11, Jl. Kedoya Raya (Pejuangan), Kebon Jeruk, Jakarta Barat. Dari sini, kemajuan demi kemajuan usaha dapat diraih NSTC bersama C D para mitra usahanya. Low Seiring dengan peningkatan usaha, serta bertambahnya jenis produk yang dipasarkan, maka di tahun 1992, NSTC performance diubah menjadi PT Centranusa Insancemerlang atau Creative Network Low High International (CNI). Di masa krisis yang menimpa bangsa Indonesia CNI tetapSumber: Freddy Rangkuti (2003:110) mampu bertumbuh. Pertumbuhan dan perkembangan yang diraih oleh CNI tak luput dari komitmen yang tinggi untuk senantiasa mengembangkan produk-produkKuadran A (attributes to improve) berkualitas, menyempurnakan rencanaKuadran B (maintain performance) pengembangan usaha (marketing plan) danKuadran C (attributes to maintain) pelayanan kepada pelanggan. Di awal tahunKuadran D (main priority) 2000, CNI mewujudkan komitmennya dalam memberikan pelayanan yang prima, serta mendukung kualitas SDM dan kesejahteraan anggota Keluarga Besar CNI, denganBAB IV. HASIL PENELITIAN DAN memiliki kantor pusat yang baru, Graha CNI. PEMBAHASAN Gedung berlantai 10 dan berlokasi di Komplek Green Garden Blok A8 No. 1, di4.1. Gambaran Umum PT. Centranusa Jalan Arteri Kedoya, Jakarta Barat. Sampai Insancemerlang saat ini kantor cabang CNI tersebar di 104.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan. kota besar di Indonesia yaitu : Jakarta, Centranusa Insancemerlang (CNI) Bandung, Semarang, Surabaya, Medan,merupakan salah satu pioner perusahaan Pekanbaru, Balikpapan, Manado danmultilevel marketing di Indonesia. Lahir di makasar. Sementara CNI cabang pembantuBandung pada tanggal 5 Oktober 1986, tersebar di 25 kota lain yang tersebar didengan nama awal PT. Nusantara Sun seluruh pelosok nusantara.Chlorella Tama (NSCT). NSTC didirikan oleh Produk-produk yang di pasarkanempat orang yang saat ini menjadi dewan oleh CNI selain diimpor dari luar negeripimpinan perusahaan. Ke empat pendiri (Jepang), juga diproduksi di dalam negeri.Jurnal OTONOMI Volume 11. No. 2 Nopember 2011 85
  • 10. Ada tiga pabrik CNI yang beroperasi dalam yang terbesar di dunia saat ini. CC Pollennegeri, yaitu dua pabrik di Tangerang, Jawa Co. yang memiliki pengalaman di bidangBarat dan satu pabrik di Pasuruan, Jawa usaha lebih dari 40 tahun ini, didirikan olehTimur. Royden Brown. Ia dikenal oleh dunia Di dalam menjalankan usahanya internasional sebagai seorang pakarCNI tidak melupakan keadaan lingkungan honeybee pollen dan juga produk-produksosialnya. Hal ini dibuktikan dengan lebah lainnya.berbagai aktivitas sosial yang telah maupun High Desert (HD) sangat dikenal diakan dijalankan oleh CNI. Melalui Yayasan Asia, karena perkembangannya yangCNI, Keluarga Besar CNI akan selalu fenomenal dalam beberapa tahun terakhirmenjalankan aksi-aksi sosial, seperti: bazar ini. Dimulai di Singapura pada tahun 1986,sembako, khitanan massal, memberikan HD telah mengembangkan operasinya disumbangan kepada panti-panti asuhan dan berbagai negara Asia lainnya. Saat ini HDpanti jompo, donor darah bekerja sama telah memiliki sejumlah cabang yangdengan Palang Merah Indonesia, tersebar di Asia, yaitu Singapura pada tahunmendukung Lembaga GN-OTA melalui 1986, Malaysia pada tahun 1986, Philipinaprogram Beasiswa 2006 CNI bagi pelajar pada tahun 1987, Guam pada tahun 1987,SD-SMU putra-putri distributor dan karyawan Macau pada tahun 1991, Hongkong padaCNI, menyumbang pembangunan tempat- tahun 1991, dan Indonesia pada tahun 1993.tempat ibadah, menjalankan program CNI Setelah sukses di negara-negara diBina Desa (sejak 1996, membangun desa Asia, sebagai sebuah perusahaanCileuksa Bogor), serta meluncurkan iklan multinasional, HD melihat Indonesia sebagailayanan masyarakat melalui Program negara yang berpotensi besar untuk bisniskomunikasi korporat. multilevel marketing. HD Indonesia didirikan di Jakarta pada tanggal 12 Juli 1993 oleh Mr.4.1.2. Visi Dan Misi Perusahaan Peter Chia yang diilhami oleh suksesnya HD CNI sebagai perusahaan yang di Singapura, Malaysia, Philipina, daningin maju dan terus berkembang, Hongkong. HD didirikan berdasarkan aktamempunyai suatu visi perusahaan. Visi pendirian NO. 49, dengan surat keputusanperusahaan ini merupakan kondisi ideal Menteri Kehakiman Republik Indonesia NO.yang diinginkan CNI pada masa mendatang. C-2437 HT.01.01 tahun 1994 tertanggal 13Adapun visi dari CNI adalah “Menjadi Januari 1994. disamping itu HD juga memilkiperusahaan Multilevel-marketing yang paling tanda daftar perusahaan (TDP) yangkreatif, inovatif dan peduli.” dikategorikan sebagai perusahaan besar. Misi suatu perusahaan adalah Produk-produk maupun peluangtujuan unik perusahaan yang bisnis yang ditawarkan oleh HD adalah untukmembedakannya dari perusahaan- meningkatkan kesejahteraan rakyatperusahaan lain yang sejenis dan Indonesia, seperti yang terjadi pada negara-mengidentifikasi cakupan operasinya negara Asia lainnya. Usaha HD untuk(Robinson, 1997:34). Untuk mencapai visi meningkatkan dan membantu kehidupanperusahaan, CNI menetapkan beberapa misi sosial masyarakat Indonesia dapat dilihatuntuk mencapainya. Misi-misi dari CNI terbut pada visi 2010 HD yang bertujuan untukadalah sebagai berikut : mendirikan sekolah gratis bagi anak-anak 1. Memberikan pelayanan yang lebih baik usia sekolah yang tidak mampu, dan dan lebih baik lagi. memberikan pengobatan gratis bagi masyarakat yang membutuhkan. Pendirian 2. Meningkatkan kualitas setiap anggota sekolah gratis bagi anak-anak tidak mampu CNI rencananya akan didirikan di Kota Batu, 3. Meningkatkan kesejahteraan keluarga Jawa Timur. Pada tahun 2004 saat ini lahan besar CNI untuk tempat sekolah sudah terbeli dan sedang dalam proses pengurusan perizinan pendirian. Dengan visi 2010, HD bermaksud4.2. Gambaran Umum PT. Harmoni untuk menjadikan bisnis HD sebagai bisnis Dinamika yang dimiliki oleh rakyat Indonesia,4.2.1. Sejarah Singkat Perusahaan dijalankan oleh rakyat Indonesia untuk PT. Harmoni Dinamika atau High kesejahteraan rakyat Indonesia. HD jugaDesert (HD) merupakan perusahaan menegaskan bahwa bisnis ini tidak hanyamultilevel marketing dengan produk utama sekedar untuk memperoleh keuntunganmakanan kesehatan yang diproduksi oleh materi, tapi juga untuk membantu sesama,CC Pollen Co Amerika Serikat. CC Pollen serta mengajak seluruh distributor-nya untukCo. merupakan perintis usaha di bidang melakukan hal yang sama.produk lebah yang menghasilkan Honeybee Setelah Jakarta, HD IndonesiaPollen (serbuk sari lebah madu) yang melebarkan sayapnya ke Surabaya, di manaterbesar di Amerika Serikat, dan juga bisnis HD berkembang pesat diiringimerupakan eksportir produk-produk lebahJurnal OTONOMI Volume 11. No. 2 Nopember 2011 86
  • 11. bangkitnya leader-leader yang sangat Data dari responden dalamkompeten dalam bisnis ini. HD sudah penelitian ini diperoleh melalui penyebaranmenginjakan kakinya di Malang sejak tahun kuesioner di kantor dan tempat-tempat1996, namun sampai dengan akhir tahun pertemuan/pelatihan masing-masing1998 program-program pemasarannya perusahaan. Karakteristik responden yangbelum mendapatkan sambutan yang berarti berhubungan dengan penelitian ini lebih jauhdari masyarakat. Baru dipertengan tahun akan dijelaskan bahwa berdasarkan jenis1999 HD mulai berkembang hingga kelamin 54,3% laki-laki di CNI dan 65,7%sekarang. Di Malang HD berlokasi di jalan laki-laki di HD, 61,4% Sarjana di CNI dankunir No 1, kantor ini sekaligus sebagai masing-masing 40% sarjana dan SLTA distokes produk-produk kesehatan HD di HD, 48,6% berumur 25-30 tahun di CNI danMalang. 28,6% di HD, serta 34,3% lama keanggotaan 21-41 bulan di CNI dan 84,3% lama4.2.2. Visi Dan Misi Perusahaan keanggotaa di 1-20 bulan di HD. Sebagai suatu perusahaan bisnis,dapat dikatakan bahwa HD mempunyai visi 4.5. Hasil Penelitian di CNIyang mulia, yaitu ”Helping People Business”. 4.5.1. Gambaran Distribusi Item VariabelDalam visi ini tersirat keinginan PT Harmoni Gambaran statistik itemDinamika untuk membantu meningkatkan dipergunakan untuk mengetahui frekuensitaraf kehidupan masyarakat secara material dan variasi jawaban terhadap item atau butirmaupun moral melalui HD. pertannyaan dalam kuesioner. Frekuensi Visi untuk membantu sesama jawaban responden menunjukkan bahwatersebut diusahakan oleh perusahaan agar semua itek berada pada daerah positif.segera tercapai dengan menjalankan misi-misi yang telah ditentukan oleh perusahaan. 4.5.2. Analisis Diagram KartesiusAdapun misi-misi tersebut adalah sebagai a. Variabel Hargaberikut : 1. mendorong masyarakat untuk berdikasi Grafik 3. Diagram Kartesius Variabel dalam mencapai tingkat kesehatan dan Harga (X1) kesejahteraan yang baik melalui konsep bisnis membantu sesame. 2. Membantu Pemerintah dalam rangka 60 T in gkat H arapan/kepen tin gan Pelang gan memerangi pengangguran dan 59.5 X1.3 mendidik masyarakat untuk meraih 59 keberhasilan di bidang financial. 3. Mendidik masyarakat untuk lebih peduli 58.5 terhadap kesehatan baik diri sendiri, 58 lingkungan dan masyarakat. 57.5 4. Mendidik masyarakat untuk X1.1 meningkatkan tali persaudaraan dan 57 kepedulian satu sama lain yang saling 56.5 menguntungkan; Untuk 56 mensosialisasikan HD (High-Desert) X1.2 dengan cara memasyarakatkan HD dan 55.5 meng-HD-kan masyarakat 55 53 53.5 54 54.5 55 55.5 56 56.5 57 Kinerja Aktual4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas Pengujian validitas dan reliabilitas Pada grafik diagram kartesiusitem masing-masing variabel pada penelitian 3dapat dilihat gambaran secara rinciini menggunakan progam SPSS 10.0 for mengenai posisi kepuasan pelangganwindows. Pada pengujian validitas dan terhadap item variabel harga. Pada grafikreliabilitas instrumen dalam penelitian ini tersebut Item X1.1 dan X1.2 (biayadigunakan responden sebanyak tiga puluh pendaftaran dan biaya daftar ulang) terletakorang. Dimana semua item adalah valid dan pada kuadran IV diagram kartesius. Posisi inireliabel. memberikan arti, kinerja perusahaan terhadap item sangat tinggi tetapi keinginan4.4. Gambaran Umum Responden pelanggan terhadapnya adalah rendah, jadi Jumlah responden dalam penelitian walaupun pelanggan merasa puas terhadapini adalah 170 orang, dengan rincian 70 biaya pendaftaran anggota dan biaya daftarorang distributor CNI dan 70 orang ulang anggota, mereka merasa hal ini terlaludistributor HD. Responden dalam penelitian berlebihan. Item X1.3 (harga barang danini adalah distributor dari CNI dan HD yang jasa) terletak pada kuadran I diagrampernah membeli/mengkonsumsi produk kartesius. Posisi ini mencerminkan akanperusahaan. harapan pelanggan yang tinggi, tetapi kinerjaJurnal OTONOMI Volume 11. No. 2 Nopember 2011 87
  • 12. aktual perusahaan sangat rendah c. Variabel Kualitas Barang(diskonfirmasi harapan). Jadi dapatdisimpulkan bahwa pelanggan merasa tidak Grafik 5. Diagram Kartesius Variabelpuas dengan harga barang dan jasa Kualitas Barang (X3)perusahaan. 69b. Variabel Kualitas Jasa 68 X3.1 T in g ka t H a ra pa n/k epen tin ga n P elan gg a nGrafik 4. Diagram Kartesius Variabel 67 Kualitas Jasa (X2) 66 67 65 X2.4 X2.5 X3.6 X3.4 64 66 X3.3 T in g k a t H a r ap an /k e p e n tin g a n P e la n g g a n 63 65 X3.5 X2.2 62 64 61 X2.3 63 60 X3.2 59 62 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 Kinerja Aktual 61 Pada grafik diagram kartesius 60 variabel kualitas barang 5di atas, dapat X2.1 dilihat posisi masing-masing variabel kualitas 59 barang. Pada kuadran I terdapat item X3.6. 59 59.5 60 60.5 61 61.5 62 62.5 63 63.5 Hal ini berati pelanggan merasa tidak puas Kinerja Aktual dengan kemudahan dan kecepatan dalam Pada grafik diagram kartesius mendapatkan barang perusahaan, karenavariabel kualitas jasa 4 di atas, dapat dilihat harapan mereka yang tinggi tidak dapatposisi masing-masing variabel kualitas jasa. diimbangi oleh kinerja yang tinggi pula olehPada kuadran I terdapat item X2.2. Hal ini perusahaan.berati pelanggan merasa tidak puas dengan Kuadran II ditempati oleh item X3.1kemampuan perusahaan dalam memberikan dan X3.4. hal ini berarti pelanggan merasapelayanan sesuai dengan janji yang puas dengan manfaat barang dan tingkatditawarkan kepada mereka, karena harapan kesesuaian barang yang dijual denganmereka yang tinggi tidak dapat diimbangi spesifikasi yang ada. Kepuasan ini terjadioleh kinerja yang tinggi pula oleh karena tingkat harapan mereka yang tinggiperusahaan. dapat dipenuhi oleh kinerja perusahaan yang Kuadran II ditempati oleh item X2.4 tinggi pula.dan X2.5. hal ini berarti pelanggan merasa Kuadran III diisi oleh item X3.2 danpuas dengan tingkat pengetahuan dan X3.3. hal ini berarti tingkat harapan dankemampuan perusahaan untuk kinerja perusahaan adalah sama-samamembangkitkan kepercayaan dan keyakinan rendah. Jadi walaupun terjadi kepuasanmereka dan mereka juga merasa puas pelanggan terhadap keberhasilan barangdengan tingkat kepedulian dan perhatian dalam menjalankan fungsinya danperusahaan terhadap mereka. Kepuasan ini manfaat/fungsi tambahan pada barang,terjadi karena tingkat harapan mereka yang kepuasan tersebut tidaklah tinggi.tinggi dapat dipenuhi oleh kinerja Kuadran IV ditempati oleh itemperusahaan yang tinggi pula. X3.5. hal ini mengandung pengertian kinerja Kuadran III diisi oleh item X2.1 dan perusahaan terhadap daya tahan atau masaX2.3. hal ini berarti tingkat harapan dan kadaluwarsa barang sangat tinggi, tetapikinerja perusahaan adalah sama-sama keinginan atau harapan pelangganrendah. Jadi walaupun terjadi kepuasan terhadapnya adalah sangat rendah. Jadipelanggan terhadap penampilan fasilitas fisik walaupun pelanggan mengalami suatuperusahaan dan sespon atau kesigapan kepuasan mereka menganggap hal tersebutperusahaan terhadap masalah pelanggan, terlalu berlebihan.kepuasan tersebut tidaklah tinggi. 4.6. Hasil Penelitian di HD 4.6.1. Gambaran Distribusi Item Variabel Gambaran statistik item dipergunakan untuk mengetahui frekuensi dan variasi jawaban terhadap item atau butir pertannyaan dalam kuesioner. FrekuensiJurnal OTONOMI Volume 11. No. 2 Nopember 2011 88
  • 13. jawaban responden menunjukkan bahwa harapan mereka yang tinggi dapat dipenuhisemua itek berada pada daerah positif. oleh kinerja perusahaan yang tinggi pula. Kuadran III diisi oleh item X2.1 dan4.6.2. Analisis Diagram Kartesius X2.5. hal ini berarti tingkat harapan dana. Variabel Harga kinerja perusahaan adalah sama-sama rendah. Jadi walaupun terjadi kepuasanGrafik 6. Diagram Kartesius Variabel pelanggan terhadap penampilan fasilitas fisik Harga (X1) perusahaan dan tingkat kepedulian dan perhatian perusahaan terhadap pelanggan, 53 kepuasan tersebut tidaklah tinggi nilainya. Kuadran IV ditempati oleh item X2.2 dan T in g k a t H a r a p a n /k e p e n t in g a n P e la n g g a n 52,5 X1.1 X2.3, hal ini mengandung pengertian kinerja X1.2 perusahaan mengenai kemampuan 52 memberikan pelayanan sesuai dengan janji dan respon atau kesigapan terhadap masalah pelanggan secara cepat sangat 51,5 tinggi, tetapi keinginan atau harapan pelanggan terhadapnya adalah sangat 51 rendah. Jadi walaupun pelanggan mengalami suatu kepuasan mereka 50,5 menganggap hal tersebut terlalu berlebihan. 50 Grafik 7. Diagram Kartesius Variabel X1.3 Kualitas Jasa (X2) 49,5 63 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 T in g k a t H a r a p a n /k e p e n t i n g a n P e l a n g g a n Kinerja Aktual 62 X2.4 Pada grafik diagram kartesius 6di 61atas dapat dilihat gambaran secara rinci 60mengenai posisi kepuasan pelangganterhadap item variabel harga. Pada grafik 59tersebut Item X1.1 dan X1.2 (biayapendaftaran dan biaya daftar ulang) terletak 58 X2.5pada kuadran I diagram kartesius. Posisi ini X2.3 X2.2 57memberikan arti, kinerja perusahaanterhadap item sangat rendah tetapi 56keinginan pelanggan terhadapnya adalahsangat tinggi, jadi pelanggan merasa tidak 55 X2.1puas terhadap biaya pendaftaran anggota 54dan biaya daftar ulang anggota karena, 59 60 61 62 63 64 65 66 67harapan mereka yang tinggi tidak dapat Kinerja Aktualdiimbangi oleh kinerja yang tinggi pula dariperusahaan. Item X1.3 (harga barang danjasa) terletak pada kuadran IV diagramkartesius. Posisi ini mencerminkan akan c. Variabel Kualitas Barangharapan pelanggan yang rendah, tetapi Pada grafik diagram kartesiuskinerja aktual perusahaan sangat tinggi. Jadi variabel kualitas barang 8 i atas, dapat dilihatdapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa posisi masing-masing variabel kualitassangat puas dengan harga barang dan jasa barang. Pada kuadran II ditempati oleh itemperusahaan, walaupun mereka tidak begitu X3.1, X3.5, dan X3.6 hal ini berartimenganggap penting terhadapnya. pelanggan merasa puas dengan manfaat barang, daya tahan atau masa kadaluwarsab. Variabel Kualitas Jasa barang, dan kemudahan dan kecepatan dalam mendapatkan barang perusahaan. Pada grafik diagram kartesius Kepuasan ini terjadi karena tingkat harapanvariabel kualitas jasa 4-5 di atas, dapat mereka yang tinggi dapat dipenuhi olehdilihat posisi masing-masing variabel kualitas kinerja perusahaan yang tinggi pula.jasa. Pada kuadran II ditempati oleh item Kuadran III diisi oleh item X3.2 danX2.4. hal ini berarti pelanggan merasa puas X3.3, hal ini berarti tingkat harapandengan tingkat pengetahuan dan pelanggan dan kinerja perusahaan adalahkemampuan perusahaan untuk sama-sama rendah. Jadi walaupun terjadimembangkitkan kepercayaan dan keyakinan kepuasan pelanggan terhadap keberhasilanmereka. Kepuasan ini terjadi karena tingkat barang dalam menjalankan fungsinya danJurnal OTONOMI Volume 11. No. 2 Nopember 2011 89
  • 14. manfaat/fungsi tambahan pada barang , 5.2. Sarankepuasan tersebut tidaklah tinggi. Sehubungan dengan hasil Kuadran IV ditempati oleh item penelitian dan kesimpulan yang ada, makaX3.4. hal ini mengandung pengertian kinerja ada beberapa saran yang dapat dijadikanperusahaan terhadap kesesuaian barang sebagai bahan pertimbangan, antara lain :yang dijual dengan spesifikasi yang ada A. Saran untuk CNIsangat tinggi, tetapi keinginan atau harapan 1. Perusahaan sebaiknyapelanggan terhadapnya adalah sangat meningkatkan kualitas hargarendah. Jadi walaupun pelanggan barang, kemampuan memberikanmengalami suatu kepuasan mereka pelayanan sesuai dengan janji, danmenganggap hal tersebut terlalu berlebihan. kemudahan serta kecepatan dalam mendapatkan barang, karena variabel-variabel ini dianggapGrafik 8. Diagram Kartesius Variabel sangat penting oleh pelanggan dan Kualitas Barang (X3) kinerjanya belum sesuai dengan 62 yang diharapkan pelanggan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah) T i n g k a t H a r a p a n /k e p e n t i n g a n P e l a n g g a n X3.6 61 X3.1 2. Perusahaan sebaiknya mempertahankan kualitas dalam membangkitkan kepercayaan dan 60 X3.5 keyakinan pelanggan, kepedulian dan perhatian pada pelanggan, 59 X3.3 kesesuaian barang dengan spesifikasi yang ada, dan manfaat barang. Variabel-variabel ini perlu 58 dipertahankan, karena semua X3.4 variabel ini dianggap sangat penting oleh pelanggan dan kinerjanya 57 sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Dengan X3.2 mempertahankan variabel-variabel 56 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 ini, akan menjadikan produk unggul Kinerja Aktual di mata pelanggan. 3. Peningkatan kualitas fasilitas fisik perusahaan, respon terhadap masalah pelanggan, keberhasilan barang menjalankan fungsinya,BAB V. PENUTUP manfaat/fungsi tambahan barang sebaiknya dipertimbangkan kembali, 5.1. Kesimpulan karena pengaruhnya terhadap Dari tabel nilai indeks tersebut dapat manfaat yang dirasakan olehditarik suatu kesimpulan mengenai tingkat pelanggan sangat kecil.kepuasan pelanggan terhadap kinerja 4. Perusahaan dapatmasing-masing perusahaan sebagai berikut : mempertimbangkan untuk 1. Pelanggan CNI tidak mencapai tingkat mengurangi kinerja dalam biaya kepuasan yang sesuai dengan harapan pendaftaran anggota, biaya daftar mereka (disconfirmation expectation). ulang anggota, dan daya Ketidakpuasan ini terjadi karena tingkat tahan/masa kadaluwarsa barang CII (61,8) lebih besar dari tingkat CSI untuk dialokasikan dalam (59,3), artinya harapan pelanggan lebih meningkatkan variabel yang lain. besar dari kinerja aktual yang mereka Hal ini bisa dilakukan, karena terima. variabel-variabel ini dianggap 2. Pelanggan HD tidak mencapai tingkat kurang penting oleh pelanggan dan kepuasan yang sesuai dengan harapan kinerjanya dianggap terlalu mereka (disconfirmation expectation). berlebihan. Ketidakpuasan ini terjadi karena tingkat CII (61) lebih besar dari tingkat CSI B. Saran untuk HD (58,1), artinya harapan pelanggan lebih 1. Perusahaan sebaiknya besar dari kinerja aktual yang mereka meningkatkan kualitas biaya terima. pendaftaran anggota dan biaya daftar ulang anggota, karena variabel-variabel ini dianggap sangat penting oleh pelanggan danJurnal OTONOMI Volume 11. No. 2 Nopember 2011 90
  • 15. kinerjanya belum sesuai dengan Jakarta: PT Cendana Pustaka Utama, yang diharapkan pelanggan (tingkat 1995. kepuasan yang diperoleh masih Consuelo G, et al, Pengantar Metode sangat rendah) Penelitian. Jakarta: Universitas 2. Perusahaan sebaiknya Indonesia Press, 1993. mempertahankan kualitas dalam Cooper R., Donald dan Emory, William C. membangkitkan kepercayaan dan Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: keyakinan pelanggan, daya tahan Erlangga, 1996. barang, kemudahan dan kecepatan Engel F., James, Blackwell Roger D., mendapatkan baranag dan manfaat Miniard Paul W. Behavior barang. Variabel-variabel ini perlu Consumer. USA: Dryden Press, dipertahankan, karena semua 2003. variabel ini dianggap sangat penting Fandy Tjiptono, Total Quality Management, oleh pelanggan dan kinerjanya Yogyakarta: Andi, 2000. sudah sesuai dengan harapan Husain Umar, Riset Pemasaran Dan pelanggan. Dengan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT mempertahankan variabel-variabel Gramedia Pustaka Utama, 2002. ini, akan menjadikan produk unggul Indriantoro, Nur dan Supomo, Bambang. di mata pelanggan. Metodologi Penelitian Bisnis, Untuk 3. Peningkatan kualitas fasilitas fisik Akuntansi dan Manajemen. perusahaan, kepedulian dan Yogyakarta: BPFE, 2002. perhatian pada pelanggan, Kotler Philips, Manajemen Pemasaran. keberhasilan barang menjalankan Jakarta: PT Prenhallindo dan Pearson fungsinya, manfaat/fungsi tambahan Education Asia Pte, Ltd, 2002. barang sebaiknya dipertimbangkan Kotler, Philips et al. Manajemen kembali, karena pengaruhnya Pemasaran, Perspektif Asia. terhadap manfaat yang dirasakan Jakarta: ANDI dan Pearson Education oleh pelanggan sangat kecil. Asia Pte. Ltd, 2000. 4. Perusahaan dapat Masykun, Wiratmo, Pengantar mempertimbangkan untuk Kewirausahaan. Yogyakarta: BPFE, mengurangi kinerja dalam harga 1995. barang dan jasa, kemampuan Mowen, John C. dan Minor, Michael, perusahaaan untuk memberikan Perilaku Konsumen. Jakarta: pelayanan sesuai dengan janji, Erlangga, 2002. respon terhadap masalah Nasir, Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia pelanggan, kesesuaian barang Indonesia, 1999. dengan spesifikasi yang ada untuk Pearce dan Robinson, Manajemen dialokasikan dalam meningkatkan Strategik: Formulasi, Implementasi, variabel yang lain. Hal ini bisa dan Pengendalian, Jakarta: dilakukan, karena variabel-variabel Binarupa Aksara, 1997 ini dianggap kurang penting oleh Rangkuti, Freddy, Measuring Customer pelanggan dan kinerjanya dianggap Satisfaction, Jakarta: Gramedia terlalu berlebihan. Pustaka Utama, 2003. Roller, David, Menjadi Kaya Dengan MlM. Jakarta: PT Cendana Pustaka Utama,DAFTAR PUSTAKA 1995. Sigit, Soehardi, Pengantar Metodologi Penelitian : Sosial-Bisnis------------------, Marketing, Jakarta, 25 April-6 Manajemen, Yogyakarta : BagianMei 2003. Penerbitan Fakultas Ekonomi---------------- , Rencana Pengembangan Universitas Sarjanawiyata Usaha, Jakarta, CNI, 2000. Tamansiswa, 2001.Amirullah, Perilaku Konsumen. yogyakarta: Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis. Graha Ilmu, 2002. Bandung: CV Alfabeta, 2003.Bearden O., William, Ingram Thomas N., Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian, LaForge Raymond W., Marketing, Jakarta: PT Rineka Cipta, 2002 Principles & Perspektives. United Www.Apli.Co.Id States: The McGraw-Hill Companies, Www.Saferpak.Com Inc, 2001. Zeithaml, valarie and Marry Jo Bitner.Benny Santoso, All About MlM, Yogyakarta: Services Marketing. New york:Andi, 2003. McGraw Hill Companies Inc, 2003.Clother, Peter J. MLM A Practical Guide To successful Networking Selling.Jurnal OTONOMI Volume 11. No. 2 Nopember 2011 91